第一篇：醫(yī)院禮儀培訓——醫(yī)護人員禮儀培訓

培訓主題:醫(yī)護人員禮儀培訓 培訓講師：沈清儀 培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫(yī)生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數(shù)：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發(fā)展方面的需要，適應醫(yī)院發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能方面的規(guī)范標準；促進在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫(yī)院獨特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫(yī)院目標相統(tǒng)一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。培訓大綱：

第一章、護士儀容儀表

一、護士基本儀容要求

二、護士服飾禮儀

三、護士配飾禮儀

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、護士服務語言禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

(一)、內(nèi)容；

(二)、聲音、肢體語言；

(三)、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

(一)、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的患者微笑； B、針對心情的不佳的患者微笑； C、針對批

評我們的患者微笑； D、針對強勢指責投訴我們的患者微笑；）

(二)、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

(三)、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

(四)、關(guān)心技巧訓練（三類關(guān)心患者技巧訓練）

(五)、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對強勢指責投訴我們的患者聆聽技巧）；

(六)、“三明治”技巧訓練

護士：與患者溝通正反案例分析

三、深入對方情境

(一)、對方最關(guān)心的是什么

(二)、如何站在對方立場進行溝通

(三)、行為冰山模型

(四)、釣魚理論

(五)、說到患者心理舒適區(qū)

案例分析 ：護士：與壞心情患者溝通案例正反分析

示范指導與模擬演練

四、護士語言服務規(guī)范

（一）、護士語言服務規(guī)范總則

（二）、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則

（三）、日常禮貌用語

（四）、病區(qū)護士日常用語

（五）、門診護士日常用語

（六）、手術(shù)室護士日常用語

示范指導及模擬演練

第三章、護士服務行為禮儀

一、護士院內(nèi)行為禮儀

（一）、導醫(yī)工作禮儀

（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓練

二、護士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務禮儀

（二）、夜間巡視服務禮儀

（三）、病區(qū)護理組交接班禮儀

（四）、接送手術(shù)病人禮儀

（五）、集會文明規(guī)范

第四章、患者關(guān)懷禮儀

一、患者滿意度 VS患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項指標

二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

（一）、全員動員服務患者

（二）、全方位的患者關(guān)懷

（三）、標準化VS個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者關(guān)懷工具的使用技巧

醫(yī)院常見對患者關(guān)懷不佳的表現(xiàn)

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動機

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細節(jié)

（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

第二篇：醫(yī)院禮儀培訓

隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學技術(shù)的不斷進步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。這就要求廣大醫(yī)務工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務規(guī)范。

著名禮儀培訓師朱晴老師認為：醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

所以規(guī)范醫(yī)務人員行為，加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務就是營銷”。醫(yī)務工作者提倡醫(yī)務禮儀，規(guī)范和整合服務行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器。

1.1

醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范 職業(yè)女性的辦公化妝應表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺.1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。

2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應避人。

3.女士著裝要求： 著職業(yè)套裝（裙裝，不穿黑色皮裙；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級場合不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應帶備用襪子；襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)。

4.鞋子要求：不穿過高、過細的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋

5.佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。

包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。

2.3.3

醫(yī)院儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。

對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。

1.醫(yī)務人員站姿禮儀 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。

2.醫(yī)務人員蹲姿禮儀 下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。

3.醫(yī)務人員坐姿禮儀 入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。

坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直

女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。

4.醫(yī)務人員眼神禮儀

與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；

懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。

5.醫(yī)務人員微笑禮儀

與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。

微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善； 適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。

4.END 4

第三篇：醫(yī)護人員禮儀培訓心得體會

醫(yī)護人員禮儀培訓心得體會

為了提升醫(yī)護人員的服務水平，改善服務形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽度。2016年4月7日，我院領(lǐng)導班子特邀xx 大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫(yī)護人員服務禮儀培訓》。培訓以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫(yī)護人員服務禮儀方面進行闡述，經(jīng)過近3個小時精彩的講課贏得了培訓人員陣陣熱烈的掌聲。院長李支騰在整個培訓結(jié)束時要求大家，要通過此次培訓，改變觀念和行為，把所學內(nèi)容運用到實際工作中去，切實提高服務質(zhì)

量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競爭力。

通過這次培訓之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護人員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來幫助病人消除病痛，更應該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關(guān)系;賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門庭若市的賓客;個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關(guān)系，才能對其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因為有了醫(yī)護禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護人員的個人修養(yǎng)與氣質(zhì)。

醫(yī)護禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護人員在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術(shù)，人

際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，醫(yī)護人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。在醫(yī)患交往關(guān)系中我們是處于主導地位，所以我們應該主動調(diào)整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。這樣，將有利

于服務對象的良好心態(tài)。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫(yī)護發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

良好的服務禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。

第四篇：醫(yī)護人員服務禮儀培訓復習題

醫(yī)護人員服務禮儀培訓復習題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對方，（重視)對方和（贊美）對方。

2、優(yōu)秀服務可以根據(jù)服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為（滿意度）服務、（舒適度）服務、（愜意度）服務。

3、同理心的傾聽要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時，（雙手）為宜，不方便雙手并用時，也要采用（右手），以（左手）通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側(cè)，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:

1、服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒??！?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求?！?/p>

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽?！?/p>

6、握手應由主人、領(lǐng)導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手?！?/p>

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢?！?/p>

8、與陌生人談話，不能看著對方。×

9、進出電梯時客人應先上后下?！?/p>

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。√

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？

職業(yè)禮儀是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。

2、醫(yī)護服務禮儀的重要性？

有助于提高醫(yī)護人員的個人素質(zhì)；

有助于更好的對服務對象表示尊重；

有助于進一步提高醫(yī)療服務水平和服務質(zhì)量；

有助于塑造并維護醫(yī)院的整體形象；

有助于使醫(yī)療單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

3、醫(yī)護人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)？

醫(yī)護人員要有精湛的技術(shù)。

醫(yī)護人員要有足夠的耐心。

醫(yī)護人員要有足夠的愛心。

醫(yī)護人員要有足夠的細心。

醫(yī)護人員要有足夠的誠心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通

交談過程中使用傾聽的技巧

在交談中不斷核實信息

適時地使用沉默

有技巧地提問

恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語。

第五篇：醫(yī)護人員服務禮儀培訓復習題

護理人員禮儀培訓考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對方和

2、優(yōu)秀服務可以根據(jù)服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為服務、服務、服務。

3、同理心的傾聽要做到五到、和。

4、女士落座時，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時為宜，不方便雙手并用時，也要采用，以通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身兩側(cè)，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印＃ǎ?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。（）

6、握手應由主人、領(lǐng)導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢。（）

8、與陌生人談話，不能看著對方。（）

9、進出電梯時客人應先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。（）

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？（6分）

2、醫(yī)護服務禮儀的重要性？（10分）

3、醫(yī)護人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）