第一篇：卷煙配送員的述職報(bào)告

述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！

時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼2011即將過去，2012的腳步越來越近。在這個(gè)新舊交替的日子里，回首過去的一年，我感到收獲頗豐，也在工作中提高了自己，這與領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷和同事們的幫助是分不開的，在此我向大家表示誠摯的感謝！下面我對我去年的工作做個(gè)總結(jié)，總結(jié)出這一年的不足和收獲，這將是我更進(jìn)一步的動(dòng)力。

一．認(rèn)真工作，履行職責(zé)。

在過去的一年里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)員工管理手冊和送貨相關(guān)流程，努力做到理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，不斷地提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。對領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)盡職盡力，虛心學(xué)習(xí)，和同事之間能很好地團(tuán)結(jié)協(xié)作，出色地完成任務(wù)。

二．認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識和覺悟

在工作的同時(shí)，我也不忘對自己覺悟地提高。身為服務(wù)社會(huì)的一份子，我們要有一顆認(rèn)真踏實(shí)服務(wù)的心。這樣我們才能更好地完成卷煙配送工作，而不是將工作當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，達(dá)到事半功倍的效果。

三．認(rèn)真服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)安全意識

在卷煙配送工作中我們始終將安全放在第一位，牢牢樹立安全第一，預(yù)防為主的意識，配合駕駛員被做好車輛的安全工作。對待卷煙零售戶，我們應(yīng)該有耐心，細(xì)致，熱情，始終將客戶放在第一位，不斷地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)水平，推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)?！安环e硅步無以至千里，不積小流無以成江海。”在工作之余，我們要學(xué)會(huì)不斷地總結(jié)平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)，積累工作經(jīng)驗(yàn)。

四．展望新的一年，進(jìn)一步提高自己

新的一年即將來臨，過去的一年已成過去，功過無人能記起。新的一年對我來說是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，在新的一年里，我要繼承以往的優(yōu)點(diǎn)，摒棄

不好的缺點(diǎn)，在工作中不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)能力和思想覺悟。團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，共同進(jìn)步，將工作完成好。只有在團(tuán)結(jié)和諧的氛圍中我們才能更好地完成工作，更加積極地發(fā)揮自己的特長，做出自己的貢獻(xiàn)。

以上就是我對自己這一年工作的總結(jié)，通過這樣的總結(jié)我們才能更好地認(rèn)識到自己的不足，知道如何去提高和改正。新的一年我會(huì)踏實(shí)完成本職工作，希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事能繼續(xù)給予我關(guān)懷和幫助。

述職人： 2011年12月17日

第二篇：*鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送2005年年終總結(jié)報(bào)告

伴隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入,怒江煙草實(shí)施了電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的現(xiàn)代流通體系.一、分管轄區(qū)的基本情況我自2005年5月?lián)?#鄉(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟(jì)來源,是完完全全的農(nóng)村市場。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強(qiáng)，經(jīng)營隨意性大。大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時(shí)間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時(shí)經(jīng)營的時(shí)間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項(xiàng)工作。針對部分客戶對計(jì)劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時(shí)，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時(shí)，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時(shí)也要求客戶做好引導(dǎo)消費(fèi)者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個(gè)暢銷品牌的客戶作為重點(diǎn)引導(dǎo)實(shí)行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺(tái)，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時(shí)幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實(shí)的想法和意見。例如：問問客(本文權(quán)屬文秘之音所有，更多文章請登陸004km.cn查看)戶對提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這樣，有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細(xì)致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時(shí)，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺(tái)邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進(jìn)貨，不能為一時(shí)的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會(huì)影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會(huì)失去消費(fèi)者的信任，使自己名利雙失。經(jīng)營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時(shí)刻關(guān)注卷煙市場品牌的走向及消費(fèi)情況，及時(shí)收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先(本文權(quán)屬文秘之音所有，更多文章請登陸004km.cn查看)機(jī)取得較好的效果。今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強(qiáng)了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了工作信心和工作責(zé)任感。牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。在今后的工作中，我要更進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，最大限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進(jìn)取積極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個(gè)光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。##客戶經(jīng)理 xxx2005年11月28日

第三篇：卷煙配送試卷三

模擬卷三

卷煙配送試卷三（判斷、簡述）

一、判斷（共60題）

1.（）配送服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)包括：配送前準(zhǔn)備、提貨、檢驗(yàn)裝車、卷煙配送、與理貨員、（與零售戶交接驗(yàn)收）等配送服務(wù)全過程的控制標(biāo)準(zhǔn)。

2.（）新增零售戶、恢復(fù)經(jīng)營零售戶線路安排，自接到營銷中心提供的《新增戶恢復(fù)戶交接單》后七

（五）個(gè)工作日內(nèi)完成，如遇特殊情況以電話方式與各區(qū)縣（公司）進(jìn)行反饋。

3.（）物流中心送貨員與駕駛員（分揀理貨人員）共同核對當(dāng)日送貨卷煙的品種、質(zhì)量、數(shù)量及周轉(zhuǎn)箱的數(shù)量、質(zhì)量，確認(rèn)無誤后在《分片區(qū)卷煙裝車單》上簽字。

4.（）中轉(zhuǎn)站對卷煙打碼情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)未打碼、打碼錯(cuò)誤、打碼不清晰時(shí)，填寫《配送卷煙打碼到條問題登記表》，由送貨員與接力區(qū)配送調(diào)度員（配送科科長）共同復(fù)查簽字確認(rèn)；

5.（）如顯示支票結(jié)算，送貨員應(yīng)認(rèn)真核對支票開具的日期、金額、單位、密碼填寫、蓋章背書等情況，確保不收取遠(yuǎn)期支票、單位不符支票、污損支票等，核對無誤后，雙方在送貨單上簽字確認(rèn)?？蛻艉炞趾螅拓泦T將第三聯(lián)（粉（黃）色票）留給客戶，如有發(fā)票、增值稅發(fā)票，一并交予客戶。

6.（）配送工作結(jié)束后，送貨員應(yīng)將當(dāng)日的《北京煙草物流中心車組工作日志》填寫規(guī)范完整后交給物流中心直配區(qū)配送調(diào)度員或中轉(zhuǎn)站配送科長，經(jīng)檢查、整理、簽字后，交配送運(yùn)營部票據(jù)室（綜合管理員）進(jìn)行記錄和保存。

7.（）送貨員在與客戶驗(yàn)收交接過程中發(fā)生卷煙數(shù)量短少或品種差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)場與客戶確認(rèn)，并在送貨單客戶留存聯(lián)（黃色票）上注明：欠xx品牌卷煙xx條，將于xx日期補(bǔ)齊。補(bǔ)齊后，請客戶在留存聯(lián)（黃色票）上簽收：xxx于xx日期收到所欠 xx品牌卷煙xx 條。8.（）如有普通發(fā)票、增值稅發(fā)票未開出，應(yīng)在送貨單客戶留存聯(lián)（紅色票）（黃色票）上注明：欠xx票據(jù) xx張，金額為xxx，于xx日期補(bǔ)齊。票據(jù)補(bǔ)齊后，請客戶在客戶留存聯(lián)（紅色票）（黃色票）上確認(rèn):xx于xxx日期收到上述票據(jù)。

9.（）若在送貨到戶時(shí)，客戶店門鎖閉，敲門無人應(yīng)答時(shí)，送貨員應(yīng)主動(dòng)按照送貨單上預(yù)留客戶電話取得聯(lián)系，若電話提示關(guān)機(jī)、無人接聽、無法接通或該號碼無效時(shí)，應(yīng)在店外等待5分鐘，若5分鐘后電話仍無法取得聯(lián)系，則將卷煙原數(shù)帶回。經(jīng)電話聯(lián)系，若是客戶要求等待時(shí)間在10分鐘內(nèi)，送貨員應(yīng)等待客戶回店接貨，等待時(shí)間超過兩（10）分鐘的，電話通知客戶將卷煙帶回，在下個(gè)配送周期送貨。

10.（）回收后的票據(jù)應(yīng)及時(shí)裝訂、統(tǒng)一封面、裝箱保管，并在箱體外標(biāo)明票據(jù)日期和片區(qū)。

11.（）中轉(zhuǎn)站送貨員根據(jù)《送貨單》對卷煙的數(shù)量、品種、質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核檢驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種有誤，質(zhì)量不合格時(shí)，與物流中心接力區(qū)配送調(diào)度員電話聯(lián)系確認(rèn)，由接力區(qū)配送調(diào)度員與倉儲(chǔ)分揀部共同復(fù)查調(diào)換。

12.（）當(dāng)配送線路因道路交通、客戶地址變更等原因發(fā)生改變時(shí)，送貨員應(yīng)及時(shí)采集相關(guān)信息報(bào)告線路優(yōu)化員，線路優(yōu)化員經(jīng)查實(shí)后，根據(jù)送貨員提供的信息調(diào)整客戶送貨路線及路順。

13.（）卷煙配送服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中卷煙周轉(zhuǎn)箱標(biāo)簽是由卷煙分揀系統(tǒng)自動(dòng)生成的，涵蓋

模擬卷三

14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.裝箱信息的貼紙。

（）產(chǎn)品包裝外貼有標(biāo)簽，標(biāo)簽上顯示有客戶代碼、訂單號、周轉(zhuǎn)箱號、箱數(shù)、卷煙數(shù)量、送貨序號、送貨地點(diǎn)、送貨線路、日期、儲(chǔ)位號。標(biāo)簽內(nèi)容不能有任何涂改。（）正常配送時(shí)間為訂單確認(rèn)后的三（兩）個(gè)工作日內(nèi)完成。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不符合要求時(shí)提出質(zhì)疑，確認(rèn)數(shù)量正確，但品種錯(cuò)誤時(shí)說：對不起，請您不要著急，我馬上幫您復(fù)查一下，盡快為您調(diào)換，請您諒解，謝謝。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不符合要求時(shí)提出質(zhì)疑，確認(rèn)沒有錯(cuò)誤或符合要求時(shí)說：我又核對了一下，發(fā)現(xiàn)沒有錯(cuò)誤（或和您要求一樣），您再（我們再共同）核對一下吧。

（）在電話服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)中，送貨員、咨詢投訴受理人員在主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶時(shí)：選擇適當(dāng)時(shí)間撥打電話；主動(dòng)提醒客戶做好記錄；通話后將通話內(nèi)容進(jìn)行匯總確認(rèn)；發(fā)送傳真應(yīng)經(jīng)過對方允許，傳真件需注明聯(lián)系信息和日期。

（）本標(biāo)準(zhǔn)適用于卷煙配送服務(wù)所包含的管理基礎(chǔ)規(guī)范、職責(zé)及目標(biāo)、（內(nèi)管規(guī)范）、崗位行為規(guī)范、保護(hù)客戶權(quán)益等活動(dòng)。

（）卷煙送貨服務(wù)的具體承擔(dān)人員是物流中心的卷煙送貨員（駕駛員）、中轉(zhuǎn)站的卷煙送貨員（駕駛員）和北京郵政速遞物流有限公司的卷煙送貨員（駕駛員）。其中，經(jīng)過中轉(zhuǎn)送貨的有關(guān)人員應(yīng)得到控制，并遵守本規(guī)范。

（）卷煙送貨員（駕駛員）是具體實(shí)施卷煙送貨服務(wù)的作業(yè)人員，其職責(zé)權(quán)限是：按照規(guī)定的時(shí)間把卷煙及相關(guān)物品送達(dá)到零售客戶；按照規(guī)定的規(guī)范要求，完成卷煙及相關(guān)物品的交接、簽收及貨款、周轉(zhuǎn)箱等回收工作，負(fù)責(zé)送貨服務(wù)期間的安全工作；按照規(guī)定的規(guī)范要求，對殘損卷煙、差錯(cuò)卷煙進(jìn)行調(diào)換；駕駛員負(fù)責(zé)駕駛配送車，保證行車安全（協(xié)助送貨員做好以上工作）。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：卷煙配送到戶率達(dá)到100%；連鎖分店配送到戶率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：零售戶簽字確認(rèn)規(guī)范達(dá)到100%；配送票據(jù)完整率100%。（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：安全責(zé)任書簽訂率100%；生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)完好率100%；工作中違規(guī)操作設(shè)施設(shè)備造成事故（事件）為零；新上崗及轉(zhuǎn)崗員工三級安全培訓(xùn)率100%；危險(xiǎn)源辨識補(bǔ)充及時(shí)率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：車輛安全設(shè)施設(shè)備合格率96%（100%）；每月對車輛進(jìn)行全面安全檢查的覆蓋率100%；配送過程中（卷煙出庫后到與零售戶交接結(jié)束）的卷煙霉變事件為零。

（）卷煙送貨員（駕駛員）應(yīng)具有大專及以上學(xué)歷、兩（3）年以上安全駕齡、A2以上駕駛資格、身體健康；

（）對于客戶的電話咨詢、投訴，能直接處理的，立即回復(fù)客戶；不能直接處理的，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時(shí)提交主管領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)投訴處理工作流程進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，給予客戶回復(fù)。

（）受理客戶咨詢、投訴禁忌中規(guī)定：嚴(yán)禁推諉扯皮，推卸責(zé)任；嚴(yán)禁擅自泄漏投訴人資料；嚴(yán)禁向投訴、舉報(bào)人傳播虛假信息或欺騙投訴人、舉報(bào)人；嚴(yán)禁忽視或不重視客戶滿意度測評，造成客我矛盾長期化、集聚化；嚴(yán)禁在受理過程中隨心所欲，不按照固定的處理流程進(jìn)行；嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)投訴客戶。

（）卷煙送貨服務(wù)考評規(guī)范的考評要求：每年（每季度）對物流中心配送運(yùn)營部、中轉(zhuǎn)站配送科進(jìn)行物流配送整體管理考評，每月對送貨員（駕駛員）及與配送服務(wù)有關(guān) 2

模擬卷三

30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.的人員進(jìn)行績效考核評價(jià)，每對郵政進(jìn)行評價(jià)；以真實(shí)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，搭建科學(xué)的評價(jià)體系；以公開、公平、公正為考評原則；按照上級單位各項(xiàng)考核要求及物流中心、中轉(zhuǎn)站各項(xiàng)考核方案執(zhí)行。

（）輕微不合格服務(wù)是指：在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的可以及時(shí)予以糾正、未造成經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響的不合格，主要指客戶的一般抱怨。（）一般不合格服務(wù)是指：在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的可以在一定時(shí)間內(nèi)予以糾正、未造成經(jīng)濟(jì)損失或造成2000元（3000元）以下經(jīng)濟(jì)損失、或?qū)π袠I(yè)形象造成較小影響的不合格。（）因工作失誤給零售客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失，數(shù)額達(dá)到3000元以上的不合格服務(wù)是嚴(yán)重不合格服。

（）被媒體曝光的不合格服務(wù)；一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生2次一般不合格服務(wù)或3次輕微不合格服務(wù)是嚴(yán)重不合格服務(wù)。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）、中轉(zhuǎn)站配送科（辦公室）是受理客戶投訴的歸口管理部門。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）（配送運(yùn)營部）、中轉(zhuǎn)站辦公室（配送科）是投訴處理實(shí)施部門。

（）物流中心配送運(yùn)營部、中轉(zhuǎn)站配送科根據(jù)需要印發(fā)《溫馨提示卡》，載明以下內(nèi)容：服務(wù)監(jiān)督電話；投訴受理范圍；投訴受理服務(wù)承諾；所屬片區(qū)送貨員姓名及聯(lián)系電話。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）中轉(zhuǎn)站辦公室負(fù)責(zé)自接到《客戶投訴受理單》之日起三個(gè)（一個(gè)）工作日之內(nèi)傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理。

（）物流中心配送運(yùn)營部和中轉(zhuǎn)站配送科投訴受理員在接到投訴后，向投訴人了解情況后與被投訴人進(jìn)行溝通，由投訴人（被投訴人）寫出事情經(jīng)過。

（）依據(jù)經(jīng)理例會(huì)決議，給予被投訴人扣除當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)、通報(bào)批評、留用察看、解除勞動(dòng)合同等處理。

（）在投訴處理中，要保留投訴事件全過程記錄，做到全程痕跡化；將投訴事件在次月（當(dāng)月）內(nèi)管報(bào)告中予以體現(xiàn)。（）在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的需在較長時(shí)間內(nèi)予以糾正，或造成5000（3000）元以上經(jīng)濟(jì)損失，或?qū)π袠I(yè)形象造成嚴(yán)重影響的不合格，是嚴(yán)重不合格服務(wù)。

（）客戶咨詢、投訴形式包括電話、網(wǎng)絡(luò)、（實(shí)地走訪）、市局投訴中心轉(zhuǎn)來投訴單等形式。

（）卷煙安全防護(hù)規(guī)范規(guī)定，在送貨過程中，應(yīng)遵守交通法規(guī)，安全駕駛；送貨過程中，在保證安全的情況下，駕駛員可鎖好配送車協(xié)助送貨員一同送貨到零售戶店內(nèi)（送貨員和駕駛員不應(yīng)同時(shí)離開送貨車輛）。

（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：印章、票據(jù)、（現(xiàn)金使用）、存放合規(guī)率100%；違反國家、地方和行業(yè)的法律法規(guī)事件為零。

（）物流中心辦公室、配送運(yùn)營部及中轉(zhuǎn)站辦公室、配送科是送貨服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主控部門，其職責(zé)是負(fù)責(zé)受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴舉報(bào)，并組織調(diào)查處理；負(fù)責(zé)以電話訪問、實(shí)地走訪、發(fā)放紙質(zhì)滿意度調(diào)查問卷、召開座談會(huì)等形式收集客戶的有效意見和建議，并組織實(shí)施整改；負(fù)責(zé)對送貨員（駕駛員）日常工作表現(xiàn)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。（）物流中心指導(dǎo)中轉(zhuǎn)站做好安全運(yùn)行、規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能減排、企業(yè)文化建設(shè)等工作和監(jiān)督、評價(jià)郵政安全運(yùn)行、規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量等工作。

（）電話溝通服務(wù)用語中，若客戶咨詢北京煙草有關(guān)電話時(shí)，則說：我們北京煙草

模擬卷三

48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.的涉煙案件舉報(bào)電話是6700.9811/卷煙消費(fèi)投訴電話是12313/客戶服務(wù)投訴熱線是8008102098/真假煙鑒別咨詢電話是6443.5072。

（）整件卷煙按出廠規(guī)格（通常為50條/件、25條/件），件內(nèi)卷煙為同一牌號，整件卷煙是煙廠原封的卷煙在中心拆箱、打碼后，進(jìn)行二次封箱，均貼有物流中心（京煙物流）裝箱標(biāo)簽的產(chǎn)品。

（）社會(huì)責(zé)任應(yīng)遵循安全、服務(wù)（環(huán)保）等方面的法律、法規(guī)及強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；應(yīng)提高資源的利用率，節(jié)省資源，提高效益。

（）如發(fā)生客戶拒收卷煙的情況，送貨員請客戶在送貨單上注明原因，并簽字確認(rèn)。送貨員將卷煙原數(shù)帶回保存在暫存煙庫，同時(shí)將此情況反饋至相關(guān)區(qū)縣（公司）。（）需要變更客戶訪送日期或歸屬，應(yīng)填寫《卷煙配送訪送路線調(diào)整通知單》（《卷煙配送訪送日期調(diào)整通知單》），由送貨員當(dāng)面告知客戶并經(jīng)客戶確認(rèn)后方可進(jìn)行線路調(diào)整。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不符合要求時(shí)提出質(zhì)疑，確認(rèn)打碼錯(cuò)誤、不清晰、未打碼時(shí)說：對不起，我們的打碼設(shè)備出現(xiàn)了故障，所以造成打碼問題，請您放心接收，謝謝。

（）送貨員為客戶送貨過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)入客戶店內(nèi)，征求客戶同意后，將周轉(zhuǎn)箱內(nèi)的卷煙放置在柜臺(tái)或柜臺(tái)以外處，可（不得）進(jìn)入客戶柜臺(tái)內(nèi)或庫房內(nèi)。若客戶店內(nèi)消費(fèi)者較多，應(yīng)適當(dāng)停留，不妨礙客戶正常經(jīng)營，待店內(nèi)顧客較少時(shí)，為客戶卸貨。

（）送貨員為客戶送貨過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，送貨員調(diào)整片區(qū)或新送貨員初次送貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為零售戶發(fā)放《北京煙草物流中心顧客滿意度調(diào)查表》《溫馨提示卡》，遞送提示卡或滿意度調(diào)查等資料時(shí)，應(yīng)雙手遞送，將文字正面面向客戶。（）卷煙送貨服務(wù)的最終客戶是持有北京市煙草專賣零售許可證的卷煙零售戶。（）送貨到戶的卷煙應(yīng)按照國家局“打碼到條”的要求，進(jìn)行清晰打碼，載明相關(guān)信息。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：卷煙配送到戶率達(dá)到100%；連鎖分店配送到戶率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：零售戶簽字確認(rèn)規(guī)范達(dá)到100%；配送票據(jù)完整率100%。（）裝車時(shí)未認(rèn)真清點(diǎn)而造成配送卷煙數(shù)量、品種差錯(cuò)，影響客戶銷售，是輕微（一般）不合格服務(wù)。

（）服務(wù)監(jiān)督電話工作時(shí)間：上午8時(shí)-16時(shí)30分，應(yīng)設(shè)置為強(qiáng)制錄音模式；投訴匯總、總結(jié)周期為三

（一）個(gè)月。

二、簡述（共10道）

1.一般不合格服務(wù)中包括哪些？

模擬卷三

2.嚴(yán)重不合格服務(wù)包括哪些？

3.物流中心主要職責(zé)有哪些？

4.行為準(zhǔn)則,物流配送服務(wù)人員應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則是？

5.卷煙送貨的含義是什么？

模擬卷三

6.內(nèi)部專賣監(jiān)督管理工作規(guī)范中的三嚴(yán)禁是哪些？

7.請簡述因特殊情況未送達(dá)的卷煙如何處理？

8.請簡述送貨員在配送線路因道路交通、客戶地址變更等原因發(fā)生改變時(shí)如何處理？

9.請簡述送貨員如何處理支票結(jié)算？

10.輕微不合格服務(wù)中包括哪些？：

第四篇：卷煙配送工作總結(jié)

卷煙配送工作總結(jié)范文

工作總結(jié)頻道為大家整理的卷煙配送工作總結(jié)范文，供大家閱讀參考。

一、分管轄區(qū)的基本情況我自

XX年5月?lián)?#鄉(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟(jì)來源,是完完全全的農(nóng)村市場。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強(qiáng)，經(jīng)營隨意性大。

大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時(shí)間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時(shí)經(jīng)營的時(shí)間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項(xiàng)工作。針對部分客戶對計(jì)劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時(shí)，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時(shí)，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時(shí)也要求客戶做好引導(dǎo)消費(fèi)者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個(gè)暢銷品牌的客戶作為重點(diǎn)引導(dǎo)實(shí)行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺(tái)，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時(shí)幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實(shí)的想法和

意見。例如：問問客戶對提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等，這樣，有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細(xì)致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時(shí)，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺(tái)邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進(jìn)貨，不能為一時(shí)的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會(huì)影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會(huì)失去消費(fèi)者的信任，使自己名利雙失。經(jīng)營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時(shí)刻關(guān)注卷煙市場品牌的走向及消費(fèi)情況，及時(shí)收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機(jī)取得較好的效果。

今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強(qiáng)了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了工作信心和工作責(zé)任感。牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。在今后的工作中，我要更進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進(jìn)取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個(gè)光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

第五篇：卷煙配送分揀模式比較

卷煙配送分揀模式比較

卷煙銷售配送中心是按訂單從事卷煙商品配單（集貨、流通加工、揀選、配貨）并組織對用戶送貨，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)和銷售服務(wù)的現(xiàn)代流通設(shè)施。配送的意義在于在經(jīng)濟(jì)合理的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對卷煙商品進(jìn)行揀選、加工、包裝、組配等作業(yè)，按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息流、商流與物流的有機(jī)統(tǒng)一，以便卷煙生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)掌控市場信息，同時(shí)促進(jìn)煙草流通體制的變革。

現(xiàn)行卷煙分揀模式

分揀作業(yè)是指根據(jù)訪銷得到的卷煙零售戶的訂單需求數(shù)據(jù)，把訂單中列出的卷煙從保管處（立庫、平庫）取出來，按訂單揀貨、配單，集中、分類放置。分揀、配貨及送貨是配送中心的主要職能，而送貨是在配送中心之外進(jìn)行，所以分揀貨物就成了配送中心的核心工序，也是配送中心最耗費(fèi)人力和時(shí)間的作業(yè)，它的效率直接影響著配送中心的作業(yè)效率和經(jīng)濟(jì)效益，也直接影響著配送中心的服務(wù)水平。據(jù)分析研究，在配送中心的成本分布中，送貨占39%，揀貨占40%，裝車占7%，入庫占7%，信息處理占2%，退貨處理占1%，其他占4%。目前，國內(nèi)卷煙銷售配送中心的分揀模式主要有三種：

手工揀選模式

手工揀選是基于零售戶訂單需求，用手工進(jìn)行揀選、配貨的一種卷煙分揀方式，也是卷煙銷售配送中心采用的最初級的揀選配貨形式。這種模式至今在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)仍有應(yīng)用。手工揀選可分為揀選式（摘果式）分揀和分貨式（播種式）分揀兩種。在實(shí)際卷煙配送過程中，兩種方式需綜合應(yīng)用。常用手工揀選模式涉及的相關(guān)設(shè)備有托盤、托盤貨架、叉車、托盤車、籠車、流利式貨架、輸送機(jī)、手推車和分揀箱等。

電子標(biāo)簽輔助揀選模式

為了實(shí)現(xiàn)煙條分揀的有序管理，一種電子標(biāo)簽輔助揀選設(shè)施得到應(yīng)用，習(xí)慣上也有人將其稱為電子貨架。

電子貨架的典型結(jié)構(gòu)是一種計(jì)算機(jī)輔助的無紙化揀貨系統(tǒng)，其原理是在每一個(gè)被揀貨位上安裝數(shù)字顯示器，利用計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)將訂單信息傳輸?shù)斤@示器上，揀貨人員根據(jù)數(shù)字顯示器所顯示的數(shù)字揀貨，揀完貨后按確認(rèn)按鈕即完成揀貨工作。一般說來，電子標(biāo)簽輔助揀選系統(tǒng)包括電子標(biāo)簽顯示貨架、控制系統(tǒng)、訂單信息處理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、訂單輸送系統(tǒng)和裝箱平臺(tái)等，有的還配置了訂單煙條自動(dòng)記數(shù)系統(tǒng)和自動(dòng)噴碼系統(tǒng)等。

訂單區(qū)分直接影響訂單配貨的準(zhǔn)確性，也是電子標(biāo)簽有效運(yùn)用的難題。為了更好地處理這一難題，訂單分隔器的方式出現(xiàn)了并在實(shí)踐中被普遍使用。在實(shí)際運(yùn)用中，分揀煙條被直接揀到輸送帶上，訂單分隔器將用戶訂單煙條逐個(gè)分開。同時(shí)，訂單分隔器也是一種配送訂單的輸送載體。另一種方式是將整個(gè)電子標(biāo)簽分揀輔助裝置合理分成若干個(gè)分揀區(qū)域，由電控系統(tǒng)控制信息，每個(gè)分揀區(qū)域只控制一個(gè)訂單，有一條可供多人同時(shí)進(jìn)行分揀作業(yè)的分揀線，如果一個(gè)區(qū)域出問題，則全線停止分揀。

電子標(biāo)簽輔助揀選裝置不是半自動(dòng)分揀線，因?yàn)樗鼪]有半自動(dòng)分揀功能。目前，國內(nèi)卷煙配送的電子標(biāo)簽輔助揀選裝置一條線用人（含裝箱人員）12～14人，平均分揀量為每小時(shí)6000條左右。有的廠商提出要達(dá)到每小時(shí)8000條的指標(biāo)要求，實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過程中若用超過14人進(jìn)行分揀，該目標(biāo)能夠得以實(shí)現(xiàn)，但是揀選人員若連續(xù)分揀作業(yè)超過3小時(shí)，容易因疲憊而出錯(cuò)。

半自動(dòng)揀選模式

半自動(dòng)揀選模式是指利用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)與自動(dòng)化設(shè)備配合，非關(guān)鍵工序使用作業(yè)人員，將訂單需求的煙條揀選出來的揀選方式。

這種模式的設(shè)備涉及分揀機(jī)（塔式煙條自動(dòng)分揀機(jī)、立式煙條分揀機(jī)、臥式煙條分揀機(jī)、通道式煙條分揀機(jī)和疊式煙條分揀機(jī)）、中心帶輸送機(jī)、分流輸送機(jī)、緩存輸送機(jī)和裝箱臺(tái)等設(shè)備，這些設(shè)備組成一條半自動(dòng)的分揀線，需要作業(yè)人員5至7人。該模式的分揀能力與分揀機(jī)的單通道能力有關(guān)，系統(tǒng)能力消除組單損耗能力后，為單通道能力的60%～85%。圖1是目前常用的立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，這種分揀機(jī)包括放置煙條的貨架、煙條自動(dòng)撥頭及其下端的自動(dòng)輸送設(shè)備等。其單通道分揀能力為每小時(shí)12000～15000條，系統(tǒng)能力達(dá)8000～12000條/小時(shí)。

昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司供圖。

臥式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的結(jié)構(gòu)與立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)相似，也包括放置煙條的貨架、煙條自動(dòng)撥頭及其自動(dòng)輸送設(shè)備等裝置，所不同的是立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的“彈倉”垂直向上，而臥式煙條自動(dòng)分揀機(jī)最高只能擺放5條煙，“彈倉”向平面方向延伸。其單通道分揀能力也為12000～15000條/小時(shí)，系統(tǒng)能力超過8000條/小時(shí)。

圖2是通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，包括緩存煙條的通道、煙條自動(dòng)撥頭以及其下端的自動(dòng)輸送設(shè)備等裝置。通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的最大特點(diǎn)是可以件煙補(bǔ)貨，可以一次自動(dòng)撥單條煙，也可以一次撥5條卷煙，其分揀效率高，緩存煙條的通道能夠緩存6件卷煙。通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的單通道分揀能力最大約為每小時(shí)15000條，其系統(tǒng)分揀能力超過每小時(shí)9000條。

昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司供圖。

另外一種超高速的煙條分揀設(shè)備為疊式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，其理論設(shè)計(jì)單通道能力為每小時(shí)36000條，與之相配套的有輸送設(shè)備、分流設(shè)備、電控系統(tǒng)及控制算法等設(shè)備。疊式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的技術(shù)難度大，目前正在研發(fā)過程中。

自動(dòng)化分揀模式

自動(dòng)化分揀模式是為了滿足超大規(guī)模的配送分揀要求，將訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析研究，由計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)自動(dòng)找出其分揀特性（如A、B、C分類），針對這些特性，將訂單拆分，分別采用不同的煙條分揀設(shè)備進(jìn)行高速高效處理，再進(jìn)行合單、并單的一種卷煙分揀方式。這“一拆一合”，從理論上是可以達(dá)到加快分揀速度的目的，但由此也帶來了一些問題——分揀系統(tǒng)復(fù)雜化，造價(jià)提高，可靠性降低，系統(tǒng)維護(hù)難度加大，后續(xù)運(yùn)行成本增大。隨著日本東京煙草物流中心的停止運(yùn)行以及國內(nèi)一些廠商的探索失敗，這種模式的推廣難度不斷加大。

自動(dòng)化分揀模式的未來出路在于新技術(shù)研究的成熟化（特別是先進(jìn)控制技術(shù)的成功研發(fā)），以及卷煙流通大市場、大配送、大流通時(shí)代的到來，即煙草跨區(qū)域配送機(jī)制的建立以及區(qū)域物流配送中心的建設(shè)。

卷煙分揀模式的成本比較

煙草物流配送中心的分揀成本由折舊成本、運(yùn)行能源成本、人工成本、維修維護(hù)成本、耗材成本、管理成本、場地占用成本和出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)成本構(gòu)成，不同卷煙分揀模式的各項(xiàng)成本有所不同（見下表）。

上表中的折舊成本與分揀過程中所用設(shè)備的多少有關(guān)。人工分揀時(shí)，除了需要一些如叉車、平板車這樣的設(shè)備之外，不需要設(shè)備，而其他兩種模式都會(huì)用到其他設(shè)備，所以，相比較而言，手工分揀模式的分揀設(shè)備折舊成本和維修維護(hù)成本可以在計(jì)算中假定為零。電子標(biāo)簽輔助揀選和半自動(dòng)分揀兩種模式的設(shè)備折舊成本情況為：參考目前市場情況，假定一條電子標(biāo)簽線的市場價(jià)為50萬元，一條由立式煙條分揀機(jī)組成的88品種的半自動(dòng)分揀線的市場價(jià)為150萬元，計(jì)算各自的折舊年限可得，這兩種模式的折舊成本都在每條線10萬元左右。電子標(biāo)簽輔助分揀模式的機(jī)械維修維護(hù)的難度與半自動(dòng)分揀線機(jī)械維修維護(hù)的難度相當(dāng)。電子標(biāo)簽輔助分揀模式的故障日常維護(hù)可能要換電子顯示器，而半自動(dòng)分揀模式的日常維護(hù)則是要換電機(jī)，電機(jī)成本高于電子顯示器的成本，但由于半自動(dòng)分揀線采用的是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維修維護(hù)量比較小，所以，就維修維護(hù)成本而言，兩者基本相當(dāng)。

從上表中可以看出，分揀成本的最大影響因素是人工成本。分揀線用人的多少直接影響著人工成本的高低。以湖南省湘潭市煙草公司為例，每年的卷煙配送量為10萬箱，全地區(qū)有8500個(gè)零售戶，服務(wù)轄區(qū)人口280萬人，現(xiàn)有的手工分揀模式用人14人；用電子標(biāo)簽輔助分揀設(shè)備需要兩條分揀線，需用24～28人；用一條由立式煙條分揀機(jī)組成的半自動(dòng)分揀線需用6～7人。半自動(dòng)分揀線、手工分揀和電子標(biāo)簽三種分揀模式的人工成本的比例為1∶2∶4。同時(shí)，用人數(shù)量的多少還會(huì)影響管理成本的高低，三種分揀模式的管理成本的比例基本與人工成本的比例相似。此外，還有一個(gè)成本是場地占用成本，手工分揀基本是將卷煙直接從倉庫取出放到配送緩存區(qū)，可以假定其場地占用成本為零，電子標(biāo)簽輔助分揀的場地占用成本比半自動(dòng)分揀線的場地占用成本大。

綜上可得，對年配送量超過10萬箱規(guī)模的卷煙物流配送中心而言，半自動(dòng)分揀模式是最經(jīng)濟(jì)的。而根據(jù)電子標(biāo)簽的實(shí)際分揀能力計(jì)算，對年配送量低于6萬箱（含件配送量）規(guī)模的卷煙物流配送中心而言，在用人不超過9人的條件下，用電子標(biāo)簽作為分揀的輔助裝置，也是經(jīng)濟(jì)合理的。由于受技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素的影響，人們對卷煙分揀配送技術(shù)的認(rèn)識比較缺乏，以至近幾年來出現(xiàn)盲目冒進(jìn)的現(xiàn)象，給行業(yè)發(fā)展造成了不良影響。卷煙物流配送中心追求的是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，必須根據(jù)配送規(guī)?？茖W(xué)靈活地選用相應(yīng)的分揀模式。目前，卷煙配送中心技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從起步走向成熟，我們要理性、冷靜地把握好市場機(jī)遇，正確認(rèn)識技術(shù)的發(fā)展趨勢，樹立“適度自動(dòng)化”的觀念，這一點(diǎn)對我國煙草流通建設(shè)的意義非常重要。