第一篇：卷煙配送中心工作匯1

卷煙配送中心工作情況匯報(bào)

一、卷煙配送中心基本情況

卷煙配送中心現(xiàn)有直屬內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)儲(chǔ)配部和送貨部?jī)蓚€(gè)，雙重管理的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)三個(gè)，既京山、鐘祥、沙洋轉(zhuǎn)送部。其中儲(chǔ)配部分揀、裝卸、搬運(yùn)作業(yè)外包給荊門祥鼎物流公司，現(xiàn)場(chǎng)管理由煙草公司負(fù)責(zé)。卷煙配送中心現(xiàn)有員工88名，其中正式在冊(cè)員工12名，勞務(wù)派遣員工72名，臨時(shí)員工4名，儲(chǔ)配部另有外包公司作業(yè)員工25名。直屬機(jī)構(gòu)現(xiàn)有員工45名，現(xiàn)設(shè)配送中心副主任1名，配送中心司機(jī)1名，儲(chǔ)配部設(shè)主任1名，倉庫主任1名，員工6名，送貨部設(shè)主任1名，副主任兼對(duì)賬員1名，送貨員33名。雙重管理的三個(gè)轉(zhuǎn)送部現(xiàn)有員工44名，其中京山轉(zhuǎn)送部設(shè)主任1名，對(duì)賬員1名，送貨員14名，鐘祥轉(zhuǎn)送部設(shè)主任1名，對(duì)賬員1名，送貨員14名，沙洋轉(zhuǎn)送部設(shè)主任兼對(duì)賬員1名，送貨員10名。

全市采取第一天采集訂單，第二天分揀卷煙，第三天送貨的服務(wù)模式。卷煙配送中心現(xiàn)有送貨車輛35臺(tái)，其中向三個(gè)轉(zhuǎn)送部轉(zhuǎn)送的大車2臺(tái)，鐘祥、沙洋采取每天早晨與送貨車直接對(duì)接，京山采取頭一天轉(zhuǎn)送至京山倉庫暫存，第二天向經(jīng)營戶送貨的辦法，轉(zhuǎn)送大車全年行駛里程12萬公里，日均單車裝載量92大箱。向經(jīng)營戶送貨的車輛33臺(tái)，其中租賃一臺(tái)，全年行駛里程81萬公里，城區(qū)送貨車單車日均裝載量9大箱，農(nóng)網(wǎng)送貨車單車日均裝載量10.3大箱。擁有電子標(biāo)簽半自動(dòng)分揀線2條，每天可實(shí)現(xiàn)3000個(gè)左右客戶分揀到戶，打碼到條的卷煙分揀任務(wù)，日均分揀卷煙能力為310大箱左右。倉儲(chǔ)采用數(shù)字化三層高架庫模式，設(shè)計(jì)最大存儲(chǔ)能力3888大箱，月吞吐量7200大箱左右，日均庫存在3000大箱左右，卷煙出入庫采用移動(dòng)式掃碼小車（RFID）進(jìn)行卷煙件掃和整托盤掃描，可進(jìn)行自動(dòng)化庫位分配。

全市現(xiàn)有調(diào)查摸底卷煙經(jīng)營戶13068戶，其中直訪直送客戶9535戶，直訪代送2428戶，代訂代送1105戶，代訂代送員38名。在送貨客戶中采取電子結(jié)算到戶的客戶4141戶，移動(dòng)POS機(jī)結(jié)算到戶客戶1322戶，現(xiàn)金結(jié)算到戶客戶4072戶。全市現(xiàn)有送貨線路33條，年送貨量81000大箱左右，其中直送線路14條，服務(wù)客戶4127戶，服務(wù)人口 121.13萬，08年送貨量34269大箱，三個(gè)轉(zhuǎn)送部送貨線路19條，其中京山7條送貨線路，服務(wù)客戶1906戶，服務(wù)人口70萬，08年送貨量18000大箱，鐘祥7條送貨線路，服務(wù)客戶1986戶，服務(wù)人口63.1萬，08年送貨量17050大箱，沙洋5條送貨線路，服務(wù)客戶1516戶，服務(wù)人口37.6萬，08年送貨量11800大箱。

二、卷煙配送中心09年工作目標(biāo)和主要任務(wù)

(一)確保安全。一是圍繞人員、卷煙、資金、車輛、設(shè)施、設(shè)備完善安全制度、細(xì)化安全工作流程、明確安全操作標(biāo)準(zhǔn)。二是重點(diǎn)防范火災(zāi)、盜搶等突發(fā)事件，并制定應(yīng)急預(yù)案和演練方案。三是開展突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力。四是持續(xù)開展安全隱患排查整改，消除或降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

（二）做好服務(wù)。一是對(duì)內(nèi)做好支持、配合營銷策略工作開展。

二是對(duì)客戶確保卷煙質(zhì)量、服務(wù)流程、卷煙送達(dá)時(shí)間及服務(wù)態(tài)度等規(guī)范的承諾服務(wù)。

（三）加強(qiáng)管理，提高工作效率，降低運(yùn)行成本。一是加強(qiáng)09年物流1038萬費(fèi)用預(yù)算控制管理，建立物資、耗材采購和領(lǐng)用管理辦法，建立物流費(fèi)用核算分析報(bào)告制度，確保年初預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。二是大力推進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按照國家局下發(fā)的《卷煙配送中心作業(yè)規(guī)范》、《煙草行業(yè)聯(lián)運(yùn)通用平托盤標(biāo)準(zhǔn)》、《煙草行業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)體系》、《煙草行業(yè)物流單證標(biāo)準(zhǔn)》的要求，完善工作流程，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，明確考核指標(biāo)，建立考核制度的工作。三是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，配合其它部門完成GPS系統(tǒng)和物流監(jiān)控系統(tǒng)的安裝與應(yīng)用工作。四是開展直送線路擴(kuò)大延伸和送貨線路優(yōu)化調(diào)整的調(diào)查論證工作，并制定全市配送工作標(biāo)準(zhǔn)，確保送貨線路持續(xù)優(yōu)化。

三、卷煙配送中心目前存在的主要問題和國難

（一）考核評(píng)價(jià)體系尚待建立。對(duì)各項(xiàng)工作的考核指標(biāo)沒有制定，沒有做到制度化考核，對(duì)員工的評(píng)價(jià)不科學(xué)。

（二）工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)粗放。各部門和崗位之間銜接不好，大多崗位只有大體工作要求，沒有具體工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）工作效率有待進(jìn)一步提升。目前單車日裝載量不足50%，部分線路客戶量少，送貨線路部分路段重疊等。

（四）機(jī)構(gòu)尚不健全，重要崗位缺失。如安全和費(fèi)用等管理、監(jiān)督、考核不能到位。

四、做好09年工作的想法

（一）開好三個(gè)會(huì)。一是月度安全工作會(huì)議，總結(jié)一月安全工作，通報(bào)安全問題，討論安全措施。二是開好月度全員工作會(huì)，傳達(dá)貫徹局（公司）有關(guān)會(huì)議和文件精神，總結(jié)一月工作，安排月度工作計(jì)劃，討論相關(guān)工作措施。三是開好部門例會(huì)，讓員工明確當(dāng)天工作內(nèi)容和工作要求。通過三個(gè)會(huì)議使員工明確工作任務(wù)和要求，落實(shí)責(zé)任，增強(qiáng)工作中的自覺執(zhí)行能力，保證工作目標(biāo)上下一致性。

（二）強(qiáng)化全員培訓(xùn)力度。一是著重圍繞工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度持續(xù)開展全員培訓(xùn)。二是堅(jiān)持培訓(xùn)制度化，每季度組織一次全員培訓(xùn)，把培訓(xùn)結(jié)果作為評(píng)價(jià)員工的一部分對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。提高員工工作能力。

（三）幾點(diǎn)建議。卷煙配送中心由于機(jī)構(gòu)尚不健全，專業(yè)人員缺乏，一是建議物流費(fèi)用成本核算和分析由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)完成，或由財(cái)務(wù)科提供報(bào)表格式和數(shù)據(jù)，配送中心安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)此事。二是車輛方面的安全管理和費(fèi)用管理由機(jī)關(guān)后勤中心負(fù)責(zé)，配送中心送貨部只搞好送貨車輛調(diào)度安排。三是增設(shè)卷煙配送中心綜合管理部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員，對(duì)安全、文書等應(yīng)有專人管理。

卷煙配送中心

二00九年三月十三日

第二篇：配送中心工作流程

配送中心各個(gè)崗位的工作流程

退貨員的工作流程：

1.灑水，打掃衛(wèi)生。

2.協(xié)助配送司機(jī)進(jìn)行商品裝載.3.協(xié)助配貨員撿貨和卸貨。

4.根據(jù)司機(jī)拉回的退貨件數(shù)迅速進(jìn)行核實(shí)，在驗(yàn)退貨過程中對(duì)商品的狀態(tài)（日期和質(zhì)量）進(jìn)行分類（是否可以再發(fā)出）。

5.每個(gè)月的月底（25號(hào)—30號(hào)）整理過期和返廠的商品。

司機(jī)的工作流程：

1.整揀好的單據(jù)，安排送貨路線。

2.對(duì)配送的貨進(jìn)行裝卸。

3.回收整理送貨單據(jù)。

4.及時(shí)拉回退貨。

5.協(xié)助來貨的卸貨。

6.每周至少清洗一次車輛。

撿貨員的工作流程：

1.灑水，打掃衛(wèi)生。

2.如果有時(shí)間則協(xié)助配送司機(jī)進(jìn)行商品裝載。

3.到辦公室單據(jù)員處領(lǐng)取今日撿貨單據(jù)。

4.根據(jù)領(lǐng)取的撿貨單據(jù)迅速進(jìn)行瀏覽，揀貨按合理順序揀貨。要求省時(shí)，準(zhǔn)確。

在撿貨過程中先對(duì)商品存貨區(qū)先查看是否有一種商品不同生產(chǎn)日期的商品，先撿配生產(chǎn)日期比較前的商品，（有可能是門店退貨造成，或廠家發(fā)貨原因）待前生產(chǎn)日期商品撿完后再撿生產(chǎn)日期比較接近目前的商品，所有撿貨人員必須遵循上述先進(jìn)先出的原則。

5.將撿好貨的商品按順序檢驗(yàn)裝箱，標(biāo)寫好客戶名稱和商品品牌，封好箱。

6.將撿完商品的單據(jù)交回辦公室。領(lǐng)取新的配撿單。需改單問過組長(zhǎng)后方可改單，并三聯(lián)單同時(shí)更改。

7.撿貨工作完成后，并將自己揀貨，裝貨所用工具（紙箱，封口膠，筆，單據(jù)，叉車，卡板等）放好。

8.當(dāng)日撿貨完成后，打掃檢查負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生。

韋禮珍的工作流程： 1、8點(diǎn)30分-9點(diǎn)勾昨天的單據(jù)。

2、9點(diǎn)至11點(diǎn)協(xié)助司機(jī)裝車發(fā)貨.3、11點(diǎn)12點(diǎn)整理回單和打印單子出來.4、下午統(tǒng)計(jì)司機(jī)送貨數(shù)量和撿貨員的撿貨金額.5、整理司機(jī)上午送貨回來單子和協(xié)助司機(jī)下午裝車發(fā)貨.6、打印單子和協(xié)助撿貨員揀貨

覃海玉的工作流程：

每日：

1.灑水，打掃辦公室衛(wèi)生。

2.對(duì)各作業(yè)區(qū)的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并記錄情況，（為月末的績(jī)效考核保留依據(jù)）如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，需要求負(fù)責(zé)人馬上改正。

3.退貨單據(jù)的整理錄入.4.費(fèi)用單的整理.5.去辦公室交單、交款，報(bào)銷費(fèi)用。

6.來貨時(shí)安排卸貨，清點(diǎn)數(shù)量。

8.異動(dòng)時(shí)間，（不忙的時(shí)候幫助撿貨員撿貨、退貨，送貨等工作，多與員工溝通）

9.查看公司信息，與其他部門的溝通。及時(shí)傳達(dá)總經(jīng)辦下達(dá)的命令。

每周：

周五統(tǒng)計(jì)待處理商品及滯銷商品明細(xì)并報(bào)商品銷售部。

每月：每月5前提交配送中心考勤表，揀貨、送貨、卸貨量，倉庫汽車加油明細(xì)，送貨

拒收統(tǒng)計(jì)表，退貨商品匯總表。

第三篇：卷煙配送工作總結(jié)

卷煙配送工作總結(jié)范文

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一、分管轄區(qū)的基本情況我自

XX年5月?lián)?#鄉(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟(jì)來源,是完完全全的農(nóng)村市場(chǎng)。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強(qiáng)，經(jīng)營隨意性大。

大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時(shí)間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時(shí)經(jīng)營的時(shí)間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項(xiàng)工作。針對(duì)部分客戶對(duì)計(jì)劃投放卷煙有一些意見，我們?cè)诎盐展究傮w思路的同時(shí)，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時(shí)，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時(shí)也要求客戶做好引導(dǎo)消費(fèi)者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長(zhǎng)期形成只買幾個(gè)暢銷品牌的客戶作為重點(diǎn)引導(dǎo)實(shí)行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺(tái)，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時(shí)幫助解決，要不斷的收集市場(chǎng)信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實(shí)的想法和

意見。例如：?jiǎn)枂柨蛻魧?duì)提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等，這樣，有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細(xì)致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時(shí)，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺(tái)邊的掛歷或日歷上做好記號(hào)，以提醒不要忘記。告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進(jìn)貨，不能為一時(shí)的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會(huì)影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會(huì)失去消費(fèi)者的信任，使自己名利雙失。經(jīng)營方式一定要隨著市場(chǎng)的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時(shí)刻關(guān)注卷煙市場(chǎng)品牌的走向及消費(fèi)情況，及時(shí)收集分析市場(chǎng)信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機(jī)取得較好的效果。

今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長(zhǎng)了知識(shí)，增強(qiáng)了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了工作信心和工作責(zé)任感。牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。在今后的工作中，我要更進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進(jìn)取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個(gè)光榮的稱號(hào)，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送年終總結(jié)報(bào)告

鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送年終總結(jié)報(bào)告

鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送年終總結(jié)報(bào)告

鄉(xiāng)卷煙配送年終報(bào)告

伴隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入,怒江煙草實(shí)施了電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的現(xiàn)代流通體系.一、分管轄區(qū)的基本情況

我自5月?lián)梧l(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟(jì)來源,是完完全全的農(nóng)村市場(chǎng)。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶 農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強(qiáng)，經(jīng)營隨意性大。大多邊

務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時(shí)間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時(shí)經(jīng)營的時(shí)間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項(xiàng)工作。針對(duì)部分客戶對(duì)計(jì)劃投放卷煙有一些意見，我們?cè)诎盐展究傮w思路的同時(shí)，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時(shí)，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時(shí)也要求客戶做好引導(dǎo)消費(fèi)者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長(zhǎng)期形成只買幾個(gè)暢銷品牌的客戶作為重點(diǎn)引導(dǎo)實(shí)行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺(tái)，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時(shí)幫助解決，要不斷的收集市場(chǎng)信息。

再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實(shí)的想法和意見。例如：?jiǎn)枂柨蛻魧?duì)提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這樣，有助于提示客戶，表達(dá)我們 的誠意，從而提高客戶的忠誠度。

充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細(xì)致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時(shí)，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺(tái)邊的掛歷或日歷上做好記號(hào)，以提醒不要忘記。

告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進(jìn)貨，不能為一時(shí)的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會(huì)影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會(huì)失去消費(fèi)者的信任，使自己名利雙失。

經(jīng)營方式一定要隨著市場(chǎng)的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時(shí)刻關(guān)注卷煙市場(chǎng)品牌的走向及消費(fèi)情況，及時(shí)收集分析市場(chǎng)信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機(jī)取得較好的效果。

今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物

流分解中心，讓我開闊了眼界，增長(zhǎng)了知識(shí)，增強(qiáng)了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了工作信心和工作責(zé)任感。

牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。

在今后的工作中，我要更進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，最大限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進(jìn)取積極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個(gè)光榮的稱號(hào)，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

客戶經(jīng)理

11月28日

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送工作總結(jié)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙配送工作總結(jié)

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鄉(xiāng)卷煙配送年終報(bào)告伴隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入,怒江煙草實(shí)施了電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的現(xiàn)代流通體系.一、分管轄區(qū)的基本情況我自XX年5月?lián)?#鄉(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟(jì)來源,是完完全全的農(nóng)村市場(chǎng)。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強(qiáng)，經(jīng)營隨意性大。大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時(shí)間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時(shí)經(jīng)營的時(shí)間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項(xiàng)工作。針對(duì)部分客戶對(duì)計(jì)劃投放卷煙有一些意見，我們?cè)诎盐展究傮w思路的同時(shí)，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發(fā)泄不滿情緒時(shí)，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時(shí)也要求客戶做好引導(dǎo)消費(fèi)者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長(zhǎng)期形成只買幾個(gè)暢銷品牌的客戶作為重點(diǎn)引導(dǎo)實(shí)行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺(tái)，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時(shí)幫助解決，要不斷的收集市場(chǎng)信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正

需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實(shí)的想法和意見。例如：?jiǎn)枂柨蛻魧?duì)提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這樣，有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細(xì)致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時(shí)，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺(tái)邊的掛歷或日歷上做好記號(hào)，以提醒不要忘記。告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進(jìn)貨，不能為一時(shí)的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會(huì)影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會(huì)失去消費(fèi)者的信任，使自己名利雙失。經(jīng)營方式一定要隨著市場(chǎng)的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時(shí)刻關(guān)注卷煙市場(chǎng)品牌的走向及消費(fèi)情況，及時(shí)收集分析市場(chǎng)信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機(jī)取得較好的效果。今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長(zhǎng)了知識(shí)，增強(qiáng)了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了工作信心和工作責(zé)任感。牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。在今后的工作中，我要更進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進(jìn)取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個(gè)光榮的稱號(hào)，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。##客戶經(jīng)理xxxXX年11月28日