第一篇：餐飲日常工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)

餐飲部日常工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)50條

1、餐飲服務(wù)中的注意事項(xiàng)

“八字”、“五聲”“十一字”方針、杜絕四語：

“八字”：主動(dòng)、熱情、耐心、周到

“五聲”： 客人來時(shí)有迎聲、客人走時(shí)有送聲、得到幫助有謝聲

不足之處有歉聲、為客辦事有回聲

“十一”字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見

“杜絕四語”: 蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語

2、餐飲服務(wù)四勤：

眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。

手勤：勤添加酒水，勤換煙缸，骨碟，勤清理臺(tái)面。

口勤：招呼賓客，熱情問答。

腳勤：多走動(dòng)，多巡臺(tái)。

3、個(gè)人儀容儀表衛(wèi)生做到四勤；

勤洗手、剪指甲；

勤洗澡、理發(fā)；

勤換工作服；

勤洗衣服、被褥

4、服務(wù)要滿意顧客的六覺：

視覺 聽覺 味覺 觸覺 嗅覺 感覺

5．餐飲服務(wù)三輕：

輕說話 輕走路 輕操作

餐飲服務(wù)五到；

客到、微笑到、茶水到、敬語到、毛巾到

餐飲服務(wù)五撤；

撤筷套、撤布巾、撤保鮮膜、撤臺(tái)面裝飾物、撤臺(tái)卡

6、餐飲服務(wù)八知三了解：

號、知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、知邀請對象

三了解：了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣了解賓客忌諱了解賓客的特殊要求

7、餐前七步驟；上毛巾、問飲料、松餐巾去筷套、服務(wù)飲料、服務(wù)調(diào)料、撤位加位、準(zhǔn)備點(diǎn)菜

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲；三步之內(nèi)微笑；二步之內(nèi)問候；一步之內(nèi)預(yù)測客人需求，并提供相應(yīng)服務(wù)。

9、餐飲服務(wù)禮貌禮節(jié)；站立規(guī)范、語言到位、微笑服務(wù)、禮節(jié)領(lǐng)先。

10、工作中的四個(gè)凡是：凡是客人看到的都是清潔美觀的，凡是客人使用的設(shè)施設(shè)備都是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的，凡是給客人提供的食品飲料都是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的。

11、日常服務(wù)常用三種步伐；常步、快步（急步）、蹲步

12、托盤行走的五種步伐：常步、急步、小步（碎步）、墊步（輔助步）、跑樓步

13、三種無酒精飲料；咖啡、可可、茶

14、上菜四種辦法；大盤換小盤、騰出空位、撤下來分掉、征詢客人意見撤掉 八知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種及出菜順序、知主辦單位及臺(tái)

15、餐廳擺臺(tái)布局；三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌組圓形、九桌十桌以上橫豎對齊

突出主桌。

16、上菜的五不取

數(shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、器皿不潔不取、調(diào)料配料不齊不取

17、上菜順序；先冷后熱、先炒后燒、先咸后甜、先菜后點(diǎn)、先特色后一般

18、上菜要領(lǐng)；核對臺(tái)號、整理臺(tái)面留出空位、先上作料后上菜、報(bào)菜名介紹特色

19、餐飲四服務(wù)：敬語服務(wù)微笑服務(wù)斟酒服務(wù)跟臺(tái)服務(wù)

20、方法：

鋪臺(tái)布三種方法：①推拉式 ②撤網(wǎng)式 ③抖鋪式

斟酒的方法：徒手斟酒、托盤斟酒、包瓶斟酒、酒籃斟酒

分菜的方法：叉勺分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜法、旁桌式分菜法、各客式分菜法。

抓餐具的方法：碟邊碗邊,杯耳杯腳,筷子后端。

折花方法；折、疊、穿、翻、卷、拉、捏

21、、五個(gè)優(yōu)先：先女賓后男賓、先客人后主人、先首長后一般、先長輩后晚輩

先兒童后大人

23、、五個(gè)一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點(diǎn)菜多

與點(diǎn)菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。

24、、餐具衛(wèi)生實(shí)行“五過關(guān)”（一洗、二刷、三沖、四消毒 五保潔）

要求標(biāo)準(zhǔn)；光、潔、澀、干。

25、餐具的消毒方法

煮沸（20—30分鐘）蒸汽（溫度120°12磅壓力下消毒20分鐘）

高錳酸鉀（按照1：1000的濃度消毒10分鐘）

漂白粉（按照1：2000的濃度消毒5—10分鐘）

紅外線（消毒箱內(nèi)溫度120度消毒30分鐘）

“84”消毒液（以1：200配制浸泡5分鐘）

26、五關(guān)服務(wù)” 關(guān)空調(diào)、關(guān)音響、關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)門

27、對客服務(wù)中的十字箴言：問好、微笑、起立、讓路、致謙

28、世界三大飲食國：中國、法國、土耳琪。

29、三大宗教：佛教、伊斯蘭教、基督教。

伊斯蘭教是世界三大宗教之一，伊斯蘭教的飲食禁忌較多，主要是不食不潔之物，這包括豬肉、狗肉、驢肉、馬肉、兔肉、無鱗魚及動(dòng)物的血和非阿訇宰殺的動(dòng)物

和自死的動(dòng)物，同時(shí)還禁止飲酒。佛教是世界三大宗教之一，飲食禁忌；一是不

吃葷，“葷”包括一切動(dòng)物性食品和蔥、蒜、韭等辛香味食物；二是不飲酒。

30、八大菜系有；粵菜、川菜、湘菜、魯菜、浙菜、蘇菜、閩菜、徽菜。

白酒的五種香型；清香型、濃香型、醬香型、兼香型、米香型

31、馬斯洛指出人的五大需求為：生理的需求（吃）、受尊重的需求、社交的需求、安全的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。

32、酒店經(jīng)營菜系有：粵菜、晉菜、川菜、晉套、西餐。

22、、五心：對青年賓客要耐心、對兒童要細(xì)心、不好意思開口的賓客要關(guān)心、對一般賓客要熱心。

33、酒店服務(wù)三要素：安全、衛(wèi)生、舒適。

34、餐廳溫度：20o—24o白米65o小毛巾50o炒菜70o茶70o 湯80o砂鍋100o鐵板

800o—1000o 熱咖啡80度 冷咖啡 6度紅酒18度黃酒60度。

35、山西四大面食：刀削面、剔尖、拉面、刀撥面。

36、進(jìn)出樓梯應(yīng)當(dāng)注意四個(gè)問題；使用專用電梯、先出后進(jìn)、照顧好顧客、尊重周圍的賓客

37、榆次的三件寶：元宵、豆腐腦、蕎面灌腸

38、七字絕：與客說話不離請，接待情緒須要親，為客服務(wù)須帶笑，操作遞拿須要輕，業(yè)務(wù)技術(shù)要

熟練，舉止言談?dòng)卸Y貌，熱情服務(wù)有站姿。

39、十點(diǎn)效應(yīng)：嘴巴甜一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，能力大一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)。

40、服務(wù)六大原則

顧客是不會(huì)有錯(cuò)的；

如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)；

如果我沒有看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)才使顧客犯錯(cuò)；

如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那他就 沒錯(cuò)；

如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；

總之：顧客絕對不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對不會(huì)錯(cuò)。

41、十二部一室：客房部、前廳部、營銷部、水宮部、餐飲部、培訓(xùn)質(zhì)檢部、工程部、財(cái)務(wù)部、物

管部、保安部、采供部、后勤管理中心、行政辦公室。

42、餐飲九個(gè)班組：中餐組、傳菜、收銀酒吧、會(huì)議、二級庫、營業(yè)部、堂吧、自助餐、火鍋廳

43、晉商養(yǎng)生宴的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：98元位168元位

44、餐飲共有包間26間，共有260個(gè)餐位，其中三樓有11間，二樓東區(qū)有7間、12VIP、2VIP、西區(qū)有6間。

45、宴會(huì)包餐最低標(biāo)準(zhǔn)為1300元/桌。會(huì)議自助餐100人以上最低標(biāo)準(zhǔn)為60元/位（不含酒水），40---100人最低標(biāo)準(zhǔn)為80元/位（不含酒水），接待人數(shù)低于40人時(shí)，按40人結(jié)算。

46、團(tuán)隊(duì)餐標(biāo)準(zhǔn)每人每位不低于30元（不含酒水），35元含酒水，40元以上含酒水面食表演。團(tuán)

隊(duì)餐標(biāo)準(zhǔn)酒水為2瓶雪花啤酒，1瓶大可樂或大雪碧。團(tuán)隊(duì)餐每席餐標(biāo)為8道熱菜（四葷四素），（如客人在標(biāo)準(zhǔn)之外另行加1道湯，2種主食，如客人有特殊要求須請示部門經(jīng)理后另行安排。

菜，請示導(dǎo)游后另外自付）。陪同餐正常情況下(3人)餐標(biāo)一葷一素,主食一種(自己點(diǎn)),不含酒水.47、一樓大堂吧提供早餐，每位45元包間用早餐每位58元，下午茶設(shè)在一樓堂吧，營業(yè)時(shí)間為上

午10點(diǎn)至晚上9點(diǎn)，憑會(huì)員卡（包括鉆石卡、金卡）可免費(fèi)享用、零點(diǎn)價(jià)格為38元/位。

48、火鍋廳散客為68元/位、浴資客人為58元/位，兒童為48元/位。自助餐營業(yè)時(shí)間為早上7

點(diǎn)至9點(diǎn)、午餐12點(diǎn)至14點(diǎn)、下午18點(diǎn)至21點(diǎn)、夜宵23點(diǎn)至1點(diǎn)。

49、在眾多的海產(chǎn)品中，燕窩、海參、魚翅、鮑魚、魚肚、干貝、魚唇、魚子，被視為宴席上的上

乘佳肴，俗稱“海八珍”。

50、結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)賬、協(xié)議掛賬、掛房帳、VIP卡（金卡、鉆石卡）結(jié)賬、銀聯(lián)卡結(jié)賬、支票

第二篇：餐飲服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

服務(wù)員規(guī)范

(一)儀容

主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。

1．女性服務(wù)員：

(1)發(fā)型：①干凈；②頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)；③頭發(fā)不宜過長(最長齊肩胛骨)，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。

(2)化妝：①化淡妝；②化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；③不要濃妝艷抹。

(3)飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳飾、手鏈等；②不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；③為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩帶上不宜超過客人。

2．男性服務(wù)員：

(1)發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式(不怪)；⑧不要太長(以齊發(fā)際為限)。

(2)面容：①不留胡須；②不留長鬢角。

(3)飾物：飾物只限于佩戴手表。

(二)儀表

儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。

1.女裝：

(1)上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。

(2)裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。

(3)穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。

(4)必須扣好衣扣，不許敞開。

(5)不許光腳，必須穿長筒絲襪。

(6)要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。

(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

(8)不要穿膠鞋或涼鞋。

2.男裝：

(1)上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。

(2)必須扣好衣扣，不許敞開。

(3)不許挽起袖口褲腳。

(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。

(5)不要穿涼鞋、膠鞋。

(6)不許光腳，要穿深色襪子。

(三)衛(wèi)生要求

1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求

服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。

(1)“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無異味。

勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。

勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)．這樣會(huì)引起客人的反感。

勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。

勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎簦腿丝匆娛种竿坑兄讣子蜁?huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。

(2)“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3)“七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4)“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。

2．服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求

服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。

(1)使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。

(2)上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái)。

(3)運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。

(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5)餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。

(6)服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

(7)餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。

(8)對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。

服務(wù)員經(jīng)常遇到的幾種顧客類型

0、顧客型

當(dāng)他們到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員要態(tài)度懇切微笑地接待他們，1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加顧客的信心了。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時(shí)他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

11、水性楊花型

這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵(lì)他接受自己決定的服務(wù)。

12、健談型

此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。

13、情人型

此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點(diǎn)菜服務(wù)后就不要再去打擾他。

14、家庭型

這類客人到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。

15、VIP型

此類客人我們?yōu)樗?wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國王的態(tài)度去服侍他。

16、吃豆腐型

這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報(bào)告上司即可。

17、無理取鬧型

服務(wù)人員為這類顧客點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時(shí)，報(bào)告上司處理。

18、夫人型

歐美社會(huì)是女權(quán)至上，故對女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。

19、酒醉型

這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。

20、開放型

這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時(shí)，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。

21、沉著型

雖然這類客人個(gè)性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點(diǎn)菜時(shí)必須對答如流，便其聽了深信不移。

22、溫柔型

此類客人個(gè)性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。

23、固執(zhí)型

這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。

24、社交型

此類顧客會(huì)說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。

25、排他型

這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng) 知 應(yīng) 會(huì)

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費(fèi)品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學(xué)分類,煙草為茄科；

根據(jù)品種特征和栽培調(diào)制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國卷煙產(chǎn)品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護(hù)商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護(hù);

5、廣告、宣傳;

6、標(biāo)識與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應(yīng)符合商標(biāo)法規(guī)定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會(huì)主義道德風(fēng)尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術(shù)要求:

1、注冊標(biāo)記?（registered表示商標(biāo)已注冊，）應(yīng)標(biāo)在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明省（市）名與企業(yè)名稱，并用“〃”隔開；?。ㄊ校┟c企業(yè)名稱相同時(shí)可省略?。ㄊ校┟?。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數(shù)量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標(biāo)識國家或地區(qū)的代碼，我國統(tǒng)一為“690”。②生產(chǎn)廠商代碼：標(biāo)識的是商品制造廠商，我國煙草制品的制造廠商代碼統(tǒng)一為“1028”。

③商品特性代碼：標(biāo)識商品屬性、規(guī)格、價(jià)格等信息，是廠商賦予自已產(chǎn)品的代碼，具有唯一性。

④校驗(yàn)碼：用以檢驗(yàn)上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國煙草專賣法》第十八條規(guī)定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉儲(chǔ)養(yǎng)護(hù)的基本方針：“以防為主，防治結(jié)合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應(yīng)超過5個(gè)煙箱高，庫房內(nèi)若使用照明燈具，應(yīng)使用防爆燈具，嚴(yán)禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應(yīng)保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時(shí)，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項(xiàng)經(jīng)營紀(jì)律:（1）不準(zhǔn)違反行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的卷煙二級調(diào)撥價(jià)、三級批發(fā)價(jià)和零售 2 價(jià)。不準(zhǔn)批零-價(jià)。

（2）不準(zhǔn)跨區(qū)向零售戶供貨，不準(zhǔn)向零售戶大批量供貨。（3）不準(zhǔn)搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準(zhǔn)煙草職工及直系親屬從事個(gè)體卷煙經(jīng)營。（5）不準(zhǔn)在省外煙訂貨中購進(jìn)關(guān)系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準(zhǔn)向系統(tǒng)外單位或個(gè)人銷售煙葉。（7）不準(zhǔn)向零售戶賒欠貨款。（8）不準(zhǔn)向無證戶批供卷煙。（9）不準(zhǔn)為個(gè)人代售卷煙。

（10）不準(zhǔn)霉變和包裝殘損等有質(zhì)量問題的商品流入市場。（11）不準(zhǔn)主銷牌號銷售斷檔，不準(zhǔn)不合格產(chǎn)品出廠

建立客戶經(jīng)理制度的必要性：

1、建立客戶經(jīng)理制度是營銷管理強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的需要

2、建立客戶經(jīng)理制度是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展到新階段的基本要求

3、建立客戶經(jīng)理制度是企業(yè)應(yīng)對未來激烈競爭的現(xiàn)實(shí)需要 新的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式的工作目標(biāo): 建立面向市場，面向零售戶，強(qiáng)化對零售戶的管理與服務(wù)，圍繞客戶關(guān)系這個(gè)工作重點(diǎn)，建立客戶經(jīng)理制度，組建客戶經(jīng)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在管理市場、服務(wù)客戶中的職能和作用，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行達(dá)到管理更細(xì)、服務(wù)更優(yōu)、效率更高、成本更低的目標(biāo)。

客戶經(jīng)理：

是指負(fù)責(zé)對零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動(dòng)，實(shí)施公司營銷策略，協(xié)調(diào)和維護(hù)公司與零售客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意程度，進(jìn)而促進(jìn)客戶忠誠，提升客戶價(jià)值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺(tái)服務(wù)營銷人員。

客戶經(jīng)理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協(xié)調(diào)員、信息員、局部工作指揮員

客戶經(jīng)理的基本職責(zé)：

1、開發(fā)客戶需求，完成卷煙銷售目標(biāo)任務(wù)；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場信息，提供營銷決策的依據(jù)；

5、按照客戶分類和分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；

6、組織協(xié)調(diào)銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作；

7、培育卷煙品牌，服務(wù)工業(yè)企業(yè)?？蛻艚?jīng)理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)者，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心；

2、公司銷售策略的主要執(zhí)行者；

3、聯(lián)結(jié)公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責(zé)任人；

5、公司市場形象的主要代表。客戶關(guān)系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財(cái)富；

2、客戶的價(jià)值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實(shí)是有價(jià)值的客戶；

4、當(dāng)你設(shè)法滿足一個(gè)客戶時(shí)，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時(shí)，主動(dòng)服務(wù)總是比被動(dòng)服務(wù)更令客戶滿意。客戶經(jīng)理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準(zhǔn)備個(gè)性化拜訪計(jì)劃；

2、實(shí)地拜訪時(shí)，重點(diǎn)做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導(dǎo)經(jīng)營、培育品牌等工作；

3、拜訪結(jié)束后及時(shí)填寫拜訪工作日志，總結(jié)拜訪效果；

4、根據(jù)拜訪效果，調(diào)整拜訪計(jì)劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個(gè)客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的失誤和不足；

3、了解每個(gè)客戶現(xiàn)有能力及未來潛力；

4、加深與每個(gè)客戶的關(guān)系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經(jīng)理品牌維護(hù)工作流程

1、接受市場經(jīng)理分解的重點(diǎn)品牌培育規(guī)劃；

2、每月末，制定下月重點(diǎn)品牌培育相關(guān)工作計(jì)劃；

3、向客戶推薦重點(diǎn)品牌，與客戶商定重點(diǎn)品牌鋪市事宜；

4、拜訪時(shí)收集客戶重點(diǎn)品牌銷售及顧客反應(yīng)信息，提出指導(dǎo)意見；

5、關(guān)注重點(diǎn)品牌訂貨信息，分析動(dòng)銷情況，制定相應(yīng)對策；

6、有促銷活動(dòng)時(shí)，積極配合實(shí)施，并反饋相關(guān)信息。

（四）客戶經(jīng)理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計(jì)劃；

2、與客戶協(xié)商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施；

4、走訪客戶，及時(shí)了解新品動(dòng)銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應(yīng)及鋪市率等情況報(bào)市場經(jīng)理；

（五）指導(dǎo)客戶經(jīng)營流程

1、分析客戶訂貨品種、數(shù)量結(jié)構(gòu)及庫存狀況；

2、指導(dǎo)客戶設(shè)定合理周轉(zhuǎn)量和品種結(jié)構(gòu)；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導(dǎo)貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場信息?？蛻艚?jīng)理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產(chǎn)品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動(dòng)增值服務(wù)；

5、注意貨款回收；

6、穩(wěn)定客戶關(guān)系?？蛻艚?jīng)理的知識能力：

1、豐富的行業(yè)知識；

2、必要的法律知識；

3、產(chǎn)品知識；

4、市場營銷知識；

5、溝通和談判技巧等?？蛻艚?jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：

1、樹立服務(wù)意識；

2、注重實(shí)踐創(chuàng)新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔(dān)責(zé)任；

5、維護(hù)公司利益?？蛻艚?jīng)理的主要職責(zé)：

可概括為“管理市場、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個(gè)方面。管理市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)； 培育品牌、服務(wù)客戶是管理市場的目的； 而服務(wù)客戶則是提升網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點(diǎn)；

管理市場的前提就是要仔細(xì)研究市場，而研究市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)；

管理市場的內(nèi)容包括: 分析目標(biāo)市場、收集市場信息、強(qiáng)化客戶管理。對客戶的管理，其目的是控制目標(biāo)市場，而客戶經(jīng)理對市場、對客戶的業(yè)務(wù)管理應(yīng)該是專賣體制下的營銷管理。

品牌培育工作應(yīng)主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導(dǎo)市場消費(fèi)

客戶經(jīng)理任職條件：

1、具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感、創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)精神，愛崗敬業(yè)，自覺維護(hù)企業(yè)形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備大專以上文化程度；農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統(tǒng)銷售工作一年以上，且工作特別優(yōu)秀的人員，可適當(dāng)放寬）。

5、能熟練操作計(jì)算機(jī)的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強(qiáng)的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力。客戶經(jīng)理品質(zhì)要求：

1、誠實(shí)守信

2、熱情敬業(yè)

3、公正無私 在實(shí)踐中，提高客戶經(jīng)理心理素質(zhì)應(yīng)從以下方面入手：

1、學(xué)會(huì)溝通

2、以情動(dòng)人

3、保持耐心

客戶經(jīng)理根據(jù)其工作業(yè)績及工作能力由低到高分為見習(xí)客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理四個(gè)級別，并實(shí)行不同級別的工資待遇，以調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性。

客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備：

首先，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)前一天制定并經(jīng)市場經(jīng)理批準(zhǔn)后的拜訪計(jì)劃，結(jié)合市場經(jīng)理臨時(shí)安排的工作內(nèi)容，精心準(zhǔn)備當(dāng)天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點(diǎn)及本次擬拜訪客戶的相關(guān)信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經(jīng)理在拜訪客戶之前，還應(yīng)檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標(biāo)，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準(zhǔn)備的目的是為了幫助客戶經(jīng)理明確拜訪計(jì)劃、掌握客戶信息、樹立行業(yè)形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動(dòng)的地位。

客戶經(jīng)理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：問候客戶并介紹拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標(biāo)價(jià)、分析客戶銷售數(shù)據(jù)，掌握市場動(dòng)向、與客戶交流了解市場反映、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、進(jìn)行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場發(fā)現(xiàn)和收集市場信息等十一項(xiàng)。

客戶經(jīng)理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費(fèi)者真誠的交流來真實(shí)了解市場的反映，具體應(yīng)做好以下工作：

1、客戶經(jīng)理要通過與客戶和消費(fèi)者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經(jīng)營的跡象，并盡可能地掌握違法經(jīng)營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點(diǎn)，送貨人員、車輛、時(shí)間等。對了解的情況一定要做好記錄，并及時(shí)向市場經(jīng)理專管所所長反映。

2、客戶經(jīng)理要從維護(hù)持證零售戶自身利益的角度，發(fā)動(dòng)持證戶積極舉報(bào)周圍經(jīng)營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經(jīng)理要幫助零售戶計(jì)算合法經(jīng)營的收益帳，講解違法、違規(guī)經(jīng)營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進(jìn)一步認(rèn)識到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經(jīng)營的意識。

4、客戶經(jīng)理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務(wù)態(tài)度,專賣稽查員是否文明執(zhí)法,送貨員送貨是否及時(shí)、服務(wù)是否周到等情況。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上。

客戶經(jīng)理在拜訪客戶的同時(shí)，還應(yīng)在走訪市場的過程中注意發(fā)現(xiàn)和收集市場信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區(qū)域性大戶的動(dòng)向，以及一些復(fù)雜地段（如早市、夜市）是否有新出現(xiàn)的無證戶（如季節(jié)性流動(dòng)攤點(diǎn)）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發(fā)現(xiàn)存在“假、私、非”及無證經(jīng)營的情況，應(yīng)立即向市場經(jīng)理、專管所所長反映，并確定稽查人員到達(dá)后方可離開。

3、在走訪過程中，協(xié)助專賣人員對申請辦證的經(jīng)營戶進(jìn)行實(shí)地勘 8 察。

客戶經(jīng)理應(yīng)本著突出重點(diǎn)、簡明扼要的原則做好次日晨例會(huì)匯報(bào)的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括：

1、重點(diǎn)反映轄區(qū)市場銷量變動(dòng)（上升、下降）情況及原因分析、重點(diǎn)品牌培育情況。

2、重點(diǎn)反映拜訪重點(diǎn)客戶、卷煙銷售異?？蛻舻那闆r，并分析原因及采取的措施。

3、重點(diǎn)反映走訪市場過程中發(fā)現(xiàn)的持證零售戶違規(guī)經(jīng)營情況，區(qū)域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動(dòng)向，以及建議采取的措施。

4、簡要匯報(bào)市場經(jīng)理前日安排工作的完成情況。

5、簡要說明客戶的意見和建議等。市場經(jīng)理工作職責(zé)

－ 分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)； － 組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理； － 組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)； － 執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經(jīng)理工作職責(zé): － 完成卷煙營銷工作任務(wù)；

－ 完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評價(jià)，提出客戶等級變更的建議； － 收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報(bào)告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；

－ 按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)； － 開展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級提升；

－ 執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作?？蛻艚?jīng)理工作紀(jì)律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準(zhǔn)與零售客戶發(fā)生爭執(zhí)。

4、不準(zhǔn)漏訪、漏管。

5、不準(zhǔn)接受零售客戶吃請。

6、不準(zhǔn)向零售客戶索要物品，不準(zhǔn)借錢、借物。

7、不準(zhǔn)泄露企業(yè)機(jī)密，謀取不正當(dāng)利益。

8、不準(zhǔn)與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準(zhǔn)私自替工業(yè)企業(yè)搞產(chǎn)品促銷。

10、不準(zhǔn)收取工業(yè)企業(yè)宣傳促銷補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金和貴重物品?！罢w推進(jìn)、全面提升”是新形勢下新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求。整體推進(jìn)是全面提升的基礎(chǔ)和前提，全面提升是整體推進(jìn)的完善和提高。

整體推進(jìn)就是要解決各省（區(qū)、市）及省內(nèi)各地區(qū)之間網(wǎng)建工作的不平衡，促進(jìn)全國統(tǒng)一、分級管理的現(xiàn)代化卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的形成。

全面提升就是要在整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上，在客戶服務(wù)、品牌培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、科學(xué)管理等方面開拓、創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)作水平，充分發(fā)揮其功能，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本。

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、?四知四清四掌握?工作機(jī)制的主要內(nèi)容是什么？

答：?四知?是對居民家庭做到：知基本情況、知家庭經(jīng)濟(jì)狀況、知家庭成員政治表現(xiàn)、知家庭成員遵紀(jì)守法情況；?四清?是對轄區(qū)人口做到：農(nóng)（居）民就業(yè)情況清、重點(diǎn)人員情況清、流動(dòng)人口情況清、貧困群體情況清；?四掌握?是對轄區(qū)情況做到：掌握基本情況及社情動(dòng)態(tài)、掌握宗教管理狀況、掌握熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、掌握各類積極分子發(fā)揮作用情況。

2、出租房屋管理做到?四清?指的是什么？

答：流動(dòng)人口、出租房屋底數(shù)清，房主身份清，租房人員情況清，治安重點(diǎn)對象清.3、什么是?四有四無?社區(qū)？

答：四有：有組織、有陣地、有活動(dòng)、有實(shí)效；四無：無違法犯罪、無?三非?活動(dòng)（三非是指：非法宗教活動(dòng)、非法宣傳物和音像制品、非法網(wǎng)絡(luò)傳播）、無不良風(fēng)氣、無臟亂差現(xiàn)象。

4、什么是?四有四無?戶？

答：四有：有穩(wěn)定收入、有法律意識、有文明風(fēng)尚、有互助精神；四無：無違法犯罪、無?三非?活動(dòng)、無不文明行為、無臟亂差現(xiàn)象。

5、?四有四無?命名程序：

?四有四無?社區(qū)：社區(qū)申請、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評、縣委驗(yàn)收命名及復(fù)驗(yàn)、地區(qū)抽查。

?四有四無?戶：家庭申請、社區(qū)評定（公示7天）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場、街道）命名及復(fù)驗(yàn)、縣抽查。

6、五個(gè)長效機(jī)制有哪些內(nèi)容？

答：

1、加強(qiáng)基層組織建設(shè)。

2、抓好綜治維穩(wěn)工作重點(diǎn)。

3、宣傳思想文化工作重點(diǎn)。

4、加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)民族宗教工作建設(shè)。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)民生建設(shè)全。

7、?四化?建設(shè)：？

答：?單位化管理、網(wǎng)格化覆蓋、社會(huì)化服務(wù)、信息化支撐?

8、?四有四無?工作六步法：

答：第一步：調(diào)查摸底，第二步：科學(xué)分類。第三步：分類施策。第四步：評定命名。第五步：鞏固提高。第六步：動(dòng)態(tài)管理。

9、兩文件一條列內(nèi)容

答：《關(guān)于進(jìn)一步依法治理非法宗教活動(dòng)，遏制宗教極端思想滲透工作的若干意見》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和完善伊斯蘭教工作的若干意見》、《新疆維吾爾自治區(qū)宗教事務(wù)條例》。

10、什么是三有一化？

答:有人管事，有錢辦事，有場所議事，達(dá)到城鄉(xiāng)區(qū)域化黨建格局。

11、五講一考核的內(nèi)容是什么？

答：政府部門將法律，衛(wèi)生部門講健康，群團(tuán)組織講風(fēng)尚，宗教人士講教義，黨政干部講政策。

12、“三會(huì)一課”是指支部定期召開黨員大會(huì)、支部委員會(huì)、黨小組會(huì)，按時(shí)上好黨課。

13、?三會(huì)一課?制度內(nèi)容

★ 支部黨員大會(huì)：是黨支部全體黨員參加的會(huì)議，黨員大會(huì)一般每季度召開一次。會(huì)議由支部委員會(huì)召集，由黨支部書記主持。

★ 黨支部委員會(huì)：一般每月召開一次，根據(jù)需要也可隨時(shí)召開。必要時(shí)也可召開治委擴(kuò)大會(huì)議，吸收黨小組長和有關(guān)黨員干部參加“ ★ 黨小組會(huì)：黨小組會(huì)是黨小組活動(dòng)的主要形式之一，也是黨員組織生活的一個(gè)重要組成部分。黨小組會(huì)一般每月召開一至兩次。

★ 黨課：黨課時(shí)黨組織以授課形式定期對黨員進(jìn)行教育的一種方法。黨課應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同時(shí)期的形式和任務(wù)，結(jié)合本單位的實(shí)際和黨員的思想狀況有針對性地進(jìn)行。

14、軟弱渙散基層黨組織整頓工作?八個(gè)問題?

1、黨組織及配套組織凝聚力、戰(zhàn)斗力不強(qiáng)，作用發(fā)揮不好的問題

2、骨干隊(duì)伍素質(zhì)不高，現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)不好，難以發(fā)揮模范帶頭作用的問

3、組織生活不正常。各項(xiàng)制度、機(jī)制執(zhí)行落實(shí)不好，運(yùn)行管理不規(guī)范的問題

4、落實(shí)維穩(wěn)措施不得力的問題

5、黨員干部作風(fēng)不實(shí)，執(zhí)行力不強(qiáng)的問題

6、民族團(tuán)結(jié)工作不扎實(shí)，現(xiàn)代文化引領(lǐng)作用發(fā)揮不好的問題

7、組織發(fā)動(dòng)群眾不充分，服務(wù)群眾能力不強(qiáng)，凝聚人心效果不明顯的問題

8、服務(wù)型黨組織創(chuàng)建、?四有四無?村（社區(qū)）創(chuàng)建工作流于形式，村級組織星級化創(chuàng)建水平低的問題

15、建設(shè)基層服務(wù)型黨組織，要達(dá)到?六有?目標(biāo)：

一是有堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子;二是有本領(lǐng)過硬的骨干隊(duì)伍；三是有功能實(shí)用的服務(wù)場所；四是有形式多樣的服務(wù)載體；五是有健全完善的制度機(jī)制；六是有群眾滿意的服務(wù)業(yè)績。

16、抓差促好 治弱強(qiáng)優(yōu)的內(nèi)容？

一、?抓差?破解難題：

1、加大跟蹤問效力度。

2、有效解決兩個(gè)?青黃不接?問題。

3、落實(shí)好?三位一體+理事會(huì)?工作機(jī)制。

4、激勵(lì)七支隊(duì)伍發(fā)揮作用。5抓好群眾宣傳教育工作。

二、?促好?提升水平：

1、實(shí)施?雙百?示范工程（重點(diǎn)培育100個(gè)不同領(lǐng)域的黨建示范點(diǎn)和100名?明顯黨組織書記?）

2、深入推進(jìn)基層服務(wù)型黨組織創(chuàng)建。

三、?促弱?促進(jìn)轉(zhuǎn)化：1落實(shí)責(zé)任?治弱?。

2、強(qiáng)化合力?治弱?。3配強(qiáng)帶頭人?治弱?（著力打造一批政治合格的?知識型、雙語型、實(shí)干型、創(chuàng)新型?干部）

四、?強(qiáng)優(yōu)?提檔升級：

1、切實(shí)加強(qiáng)基層陣地建設(shè)（抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)基本）。

2、進(jìn)一步發(fā)展壯大村集體經(jīng)濟(jì)。

3、不斷鞏固?去極端化?成果。

4、深化?四有四無?創(chuàng)建活動(dòng)。

5、扎實(shí)深入推進(jìn)?訪惠聚?活動(dòng)。

17、什么是?一崗雙責(zé)?？ 村（社區(qū)）干部在立足本職崗位的同時(shí)履行聯(lián)系服務(wù)群眾和維護(hù)責(zé)任區(qū)域穩(wěn)定兩項(xiàng)職責(zé)。

18、自治區(qū)黨委提出要發(fā)揚(yáng)?三干?精神指的是什么？ 全心全意的干、爭分奪秒的干、務(wù)求實(shí)效干

19、什么是?錯(cuò)時(shí)工作制?？

村（居）干部辦公無休日，推行錯(cuò)時(shí)上班、輪班工作制度，采取午錯(cuò)時(shí)、晚錯(cuò)時(shí)、雙休日、節(jié)假日錯(cuò)時(shí)，保證村、社區(qū)24小時(shí)有人在崗，全天候?yàn)槿罕娞峁┓?wù)，履行維護(hù)穩(wěn)定、強(qiáng)化管理、服務(wù)群眾職能。

20、?四類管理法?

可分為放心戶、基本戶、工作重點(diǎn)戶和重點(diǎn)管控戶

放心戶：在責(zé)任區(qū)長期居住或經(jīng)營、思想政治表現(xiàn)良好、遵紀(jì)守法的人員?；緫簦涸谪?zé)任區(qū)居住或經(jīng)營、思想政治表現(xiàn)和遵紀(jì)守法情況一般的人員。工作重點(diǎn)戶：在本責(zé)任區(qū)內(nèi)無固定居所、無固定職業(yè)、各類證件不全的人員；有宗教極端思想和表現(xiàn)、煽動(dòng)民族分裂、鼓吹?圣戰(zhàn)?，以及其它有對社會(huì)不滿甚至仇視社會(huì)的、思想傾向和過激言論的人員；?6.26??7.5?事件涉案人員家屬；貧困群眾、孤寡老人、重點(diǎn)上訪戶等。

重點(diǎn)管控戶：在本責(zé)任區(qū)刑釋解教人員、吸毒人員，法輪功頑固分子、?7.5?事件解脫人員等。

21、五個(gè)白皮書

正確認(rèn)識和把握新疆伊斯蘭教的特殊性 如何正確區(qū)分正常宗教活動(dòng)、民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教極端思想的界限 如何正確認(rèn)識對蒙面罩袍的治理 如何正確認(rèn)識和處理我區(qū)瓦哈比問題 認(rèn)清伊吉拉特本質(zhì)及其危害

22、雙千工程是什么？一千個(gè)黨建示范點(diǎn)；一千個(gè)明星書記；

23、”1235"工程是什么：?訪惠聚?工作?1235?目標(biāo)要求：即建成一個(gè)陣地，爭取兩個(gè)?摘帽?（軟弱渙散基層黨組織和重點(diǎn)整治村）、提升兩項(xiàng)滿意率，實(shí)現(xiàn)?三無?，建設(shè)?五好黨支部?。

24、五好黨支部標(biāo)準(zhǔn)：?五好黨支部?即支部班子好、黨員隊(duì)伍好、活動(dòng)開展好、制度建設(shè)好、作用發(fā)揮好。組織健全 黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子健全、屆滿及時(shí)改選、成員調(diào)整及時(shí)增補(bǔ)，結(jié)構(gòu)合理，分工明確。

25、?四強(qiáng)??三力?黨員干部：?四強(qiáng)?即政治上強(qiáng)、能力上強(qiáng)、作風(fēng)上強(qiáng)、心力上強(qiáng)；?三力?即理解力、執(zhí)行力、落實(shí)力。

26、369限時(shí)工作法：?3?是外地流動(dòng)人員來我市入住后，出租屋房東應(yīng)該在3個(gè)小時(shí)內(nèi)向社區(qū)（村）包戶干部或民警報(bào)告；對離開的流動(dòng)人口，出租屋房東在3個(gè)小時(shí)內(nèi)向社區(qū)（村）包戶干部或民警報(bào)告。?6?是社區(qū)（村）包戶干部或民警在6小時(shí)內(nèi)與新來的流動(dòng)人口見面、采集信息；對離開的流動(dòng)人口，社區(qū)（村）包戶干部或民警在6小時(shí)內(nèi)完成信息注銷、上傳、登記等工作；?9?是9個(gè)小時(shí)內(nèi)完成比對核查、登記上網(wǎng)等工作，離開9個(gè)小時(shí)內(nèi)向其戶籍地（經(jīng)常居住地）通報(bào)情況。

27、五把鑰匙的主要內(nèi)容：思想的問題用思想的方法去解決，文化的問題用文化的方式去解決，習(xí)俗的問題用尊重的態(tài)度去對待，宗教的問題按照宗教規(guī)律去做好工作，暴恐的問題用法治和嚴(yán)打的方式去解決，一把鑰匙開一把鎖，最大限度地將各族群眾團(tuán)結(jié)在黨和政府周圍。

28、宗教 ?雙五好?：即?五好宗教活動(dòng)場所?和?五好宗教人士?創(chuàng)建活動(dòng)，（一）?五好宗教活動(dòng)場所?標(biāo)準(zhǔn)：

1、愛國守法好。

2、團(tuán)結(jié)和諧好。

3、服務(wù)社會(huì)好。

4、示范作用好。

5、自我管理好。

（二）?五好宗教人士?評比標(biāo)準(zhǔn)：

1、愛國愛教好。

2、民族團(tuán)結(jié)好。

3、學(xué)識教風(fēng)好。

4、群眾影響好。

5、發(fā)揮作用好。

29、?訪惠聚??十三個(gè)一?：幫助一個(gè)人就業(yè)，轉(zhuǎn)化一名特殊群體，銷售一批農(nóng)副產(chǎn)品，宣講一次惠民政策，參加一天農(nóng)活，宣講一次法律知識，開展一次文體活動(dòng)，培養(yǎng)一個(gè)入黨（團(tuán)）積極分子，組織一次家鄉(xiāng)變化對比教育，宣講一次新疆‘三史’。

30、?三個(gè)基本?的組織方式 1.以黨支部為基本單位；

2.以?三會(huì)一課?等黨的組織生活為基本形式； 3.以落實(shí)黨員教育管理制度為基本依托。

31、新疆當(dāng)前的?三期疊加?：暴力恐怖活動(dòng)的活躍期、反分裂斗爭的激烈期、干預(yù)治療的陣痛期。32、2016年訪惠聚活動(dòng)提出的?1235?目標(biāo)：

1、一個(gè)陣地；2爭取兩個(gè)摘帽即爭取摘掉軟弱渙散集成黨組織的帽子；爭取摘掉集中整治重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和重點(diǎn)村的帽子。3實(shí)現(xiàn)三無，無暴力恐怖案件、無極端宗教活動(dòng)、無重大群體性事件發(fā)生。

5、建設(shè)五好黨支部。即支部班子好、黨員隊(duì)伍好、工作機(jī)制好、發(fā)展思路好、群眾反映好。

33、訪惠聚活動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)工作：做好群眾工作、加強(qiáng)基層組織、推進(jìn)?去極端化?

34、訪惠聚活動(dòng)六項(xiàng)任務(wù)：轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)、促進(jìn)宗教和諧、保障改善民生、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、強(qiáng)化基層基礎(chǔ)

35、五管齊下：正信擠壓、文化對沖、法治約束、科學(xué)普及、就業(yè)鞏固。

36、?三支隊(duì)伍? ：一是建設(shè)踐行?四強(qiáng)?（政治上強(qiáng)、能力上強(qiáng)、作風(fēng)上強(qiáng)、心力上強(qiáng)）標(biāo)準(zhǔn)的干部隊(duì)伍；二是建設(shè)熱愛教育 事業(yè)、有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)?四好?（有歷史責(zé)任感的好老師、為 人師表的好老師、立德樹人的好老師、專業(yè)過硬的好老師）的教師隊(duì)伍；三是建設(shè)正信正行、自覺抵制極端的?五好?（愛國愛教好、解經(jīng)講經(jīng)好、民族團(tuán)結(jié)好、文明教風(fēng)好、發(fā) 揮作用好）的愛國宗教人士隊(duì)伍。

37、?四強(qiáng)三力?好干部： ?四強(qiáng)?，即政治上強(qiáng)、能力上強(qiáng)、作 風(fēng)上強(qiáng)、心力上強(qiáng)。?三力?，即理解力、執(zhí)行力、落實(shí)力。?三個(gè)不吃虧?用人導(dǎo)向：堅(jiān)持不讓老實(shí)人吃虧，不讓綜合 素質(zhì)高、能干事的人吃虧，不讓長期在一線埋頭苦干的人吃 虧。

38、政治上強(qiáng)的六條標(biāo)準(zhǔn)：一是不折不扣的落實(shí)中央、自治區(qū)黨 委維護(hù)穩(wěn)定的工作部署和工作要求；二是在重大考驗(yàn)和關(guān)鍵 時(shí)刻敢于出手，能夠豁得出去、沖得上去；三是在宗教事務(wù) 管理上態(tài)度堅(jiān)決、敢抓敢管、做出表率；四是爭做維護(hù)民族 團(tuán)結(jié)的模范；五是管好自己的家人和親屬；六是堅(jiān)持以現(xiàn)代 文化為引領(lǐng)，帶頭移風(fēng)易俗，帶頭教育群眾。訪惠聚工作三項(xiàng)重點(diǎn)：加強(qiáng)基層組織、推進(jìn)?去極端化?、保障改善民生。

39、?兩個(gè)最大限度? ：最大限度地教育引導(dǎo)群眾、爭取凝聚人 心，最大限度地孤立和打擊?三股勢力?。

40、農(nóng)村?四老人員? ：老黨員、老干部、老模范、老軍人。

41、實(shí)現(xiàn)?五好? ：要選配一個(gè)好書記（黨性強(qiáng)靠得住、抓穩(wěn)定 敢管理、能帶富辦法多、懂政策善服務(wù)、人品正威信高），打造一個(gè)好班子（班子團(tuán)結(jié)能戰(zhàn)斗、帶領(lǐng)群眾跟黨走、工作 任務(wù)能落實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題能處理、群眾困難能幫扶），要建設(shè) 一支好隊(duì)伍（著力打造具有新疆特色的基層好干部隊(duì)伍、使 他們真正成為團(tuán)結(jié)凝結(jié)群眾的鋼筋鐵骨、維護(hù)鄉(xiāng)村穩(wěn)定的中 堅(jiān)力量），要落實(shí)一批好機(jī)制（全面落實(shí)村規(guī)民約、居民公 約、?一事一議? ?四議四公開?等制度和?兩好?機(jī)制），建設(shè)一個(gè)好陣地（統(tǒng)籌規(guī)劃好? 5+2?工程硬件建設(shè)，使黨 員群眾學(xué)習(xí)有陣地、活動(dòng)有場所、娛樂有去處）。

42、?四議兩公開? ：四議指村黨支部委員會(huì)提議，村兩委會(huì)商 議、黨員或黨員代表大會(huì)審議、村民代表會(huì)議或村民會(huì)議決 議。兩公開指決議公開、實(shí)施結(jié)果公開。

43、村級組織建設(shè)?六有目標(biāo)? ：基層組織工作有力量、辦事有 經(jīng)費(fèi)、活動(dòng)有陣地，基層干部生活有保障、政治有地位、精 神有動(dòng)力。

44、村（社區(qū)）陣地十個(gè)起來：國旗升起來、場所用起來、院落 綠起來、燈光亮起來、廣播響起來、培訓(xùn)辦起來、遠(yuǎn)程教育 學(xué)起來、文化活動(dòng)搞起來、農(nóng)民群眾樂起來、村級組織強(qiáng)起 來。

45、?三位一體? ：指在村（社區(qū)）黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，村（社區(qū)）黨支部、住村工作組、村警務(wù)室聯(lián)合一體的工作機(jī)制。

軟弱渙散七種表現(xiàn)：黨組織凝聚戰(zhàn)斗力不強(qiáng)、黨員隊(duì)伍先鋒 模范作用不明顯、運(yùn)行管理不規(guī)范、落實(shí)維穩(wěn)措施不得力、干部作風(fēng)不實(shí)、村級組織星級考核等次較低、敵社情復(fù)雜的 重大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）。

46、住村工作組成員?十不準(zhǔn)?規(guī)定：不轉(zhuǎn)干擾基層正常工作； 不準(zhǔn)占用基層車輛；不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)借下基層辦私事； 不準(zhǔn)侵害群眾利益；不準(zhǔn)在生活上讓基層補(bǔ)貼；不準(zhǔn)提過分 要求；不準(zhǔn)公款?yuàn)蕵罚徊粶?zhǔn)吃請送禮；不準(zhǔn)工作期間飲酒。

47、?1235?目標(biāo)： ?1?建成一個(gè)陣地（5+2），5 即有村委會(huì)辦公場所、村民服 務(wù)中心、村級周轉(zhuǎn)房、警務(wù)室、村民小組活動(dòng)室。2 即有雙 語幼兒園、村衛(wèi)生室。?2?爭取兩個(gè)?摘帽?、提升兩項(xiàng)滿意率，即摘掉軟弱渙散 基層黨組織的帽子、集中整治重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和重點(diǎn)村的帽子。使 基層群眾對工作組的滿意率、對基層黨組織的滿意率均達(dá)到 80%以上。?3?實(shí)現(xiàn)?三無?，即無暴力恐怖案件、無極端宗教活動(dòng)、無重大群體性事件發(fā)生。?5?建設(shè)?五好黨支部，即支部班子好、黨員隊(duì)伍好、工 作機(jī)制好、發(fā)展思路好、群眾反映好。

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

員 工 應(yīng) 知 應(yīng) 會(huì)

1、安全生產(chǎn)的方針是：（安全第一，預(yù)防為主）

2、安全管理的理念是：（以人為本）

3、加油站現(xiàn)場服務(wù)做到“五個(gè)一樣”即：（生客熟客一個(gè)樣，大車小車一個(gè)樣，加多加少一個(gè)樣，外地本地一個(gè)樣，閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣）

4、服務(wù)承諾是（質(zhì)量達(dá)標(biāo)、計(jì)量準(zhǔn)確、環(huán)境整潔、健康安全、方便快捷）

5、全國安全生產(chǎn)月是每年（六月）月舉行

6、一旦發(fā)生人身傷害事故，采取的急救原則是（先救人，后治傷）

7、對加油站進(jìn)行四項(xiàng)評定的內(nèi)容是：（綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務(wù)水平、綜合效益水平）

8、站所有人員對突發(fā)事件必須掌握的應(yīng)急電話是：（119、110、120）

9、我國規(guī)定的四種安全色為（紅、藍(lán)、黃、綠）

10、安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人是：（總經(jīng)理）

11、六條禁令

1）、嚴(yán)禁特種作業(yè)人員無有效操作證件上崗操作 2）、嚴(yán)禁無票證從事危險(xiǎn)作業(yè) 3）、嚴(yán)禁脫崗、睡崗、酒后上崗

4）、嚴(yán)禁違反章程規(guī)定運(yùn)輸明爆物品、放射源和危險(xiǎn)化學(xué)品 5）、嚴(yán)禁違章指揮、強(qiáng)令他人違章作業(yè) 6）、嚴(yán)禁違反章程規(guī)定操作

12、加油員崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好加油服務(wù)工作

2）按照加油服務(wù)操作規(guī)范的要求和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù) 3）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清潔

4）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)阻止和匯報(bào)

5）熟悉站內(nèi)消防器材的性能并熟練使用

6)熟悉站內(nèi)應(yīng)急預(yù)案，能熟練完成預(yù)案中相應(yīng)的角色任務(wù) 7）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔

8）了解門店商品分布情況，油品知識及促銷內(nèi)容，具備一定的推銷技巧

9）協(xié)助前庭主管做好交接班工作 10）完成前庭主管交辦的其他工作 13.滅火器地使用方法： 拔銷子、壓把子、握管子 14.企業(yè)精神

愛國、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn) 15.企業(yè)宗旨 奉獻(xiàn)能源 創(chuàng)造和諧 16.服務(wù)宗旨

為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的的服務(wù) 17．企業(yè)經(jīng)營理念

誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全 18.為什么不能穿化纖衣服上崗操作？

易產(chǎn)生靜電、化纖遇高溫易熔融，容易粘附在人體的皮膚，造成嚴(yán)重的燒傷。

19.汽油的特性？有哪些害處？

易燃性、易爆性、有流動(dòng)性、易蒸發(fā)性、易毒害性、易產(chǎn)生靜電。

容易引起易燃和可燃物品的火災(zāi)和爆炸 20.五化一配套

地面硬化、環(huán)境凈化、空地綠化、服務(wù)規(guī)范化、衛(wèi)生間星級化 服務(wù)功能和管理手段統(tǒng)一配套 21.三不傷害

不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害 22.加油站著火，報(bào)警應(yīng)講明哪些？

加油站名稱、著火部位、著火物資、火情大小、報(bào)警人姓名和加油站電話號碼 23、1.加油站宣傳用語：你好!歡迎光臨！慢走！歡迎下次光臨！

24、加油十三部曲：（1）站立迎候。（2）引導(dǎo)車輛。（3）開啟車門。（4）微笑招呼。（5）禮貌詢問。（6）開啟油箱。（7）預(yù)臵。（8）提槍加油。（9）收槍復(fù)位。（10）擦車。（11）提示付款。（12）送行。（13）清潔。

25.收銀六部曲：（1）迎接。（2）收款找零。（3）收取支票。（4）開具發(fā)票。(5)推薦便利店商品。（6）送行

26、中國石油銷售公司發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應(yīng)服務(wù)商。

27、中國石油銷售企業(yè)專業(yè)化服務(wù)方針：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細(xì)、人細(xì)我變。

28、中國石油加油站管理模式：資源統(tǒng)一配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對外統(tǒng)一宣傳。

29、加油站員工工作紀(jì)律：（1）不準(zhǔn)遲到早退；（2）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、調(diào)崗、酒后上崗；（3）不準(zhǔn)聚集聊天；（4）不準(zhǔn)吃零食；（5）不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情；（6）不準(zhǔn)隨身攜帶手機(jī)、香煙、打火機(jī)等與工作無關(guān)的物品

30、員工獎(jiǎng)勵(lì)可分為：通報(bào)表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)兩種。

31、根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重程度，對員工處分可分為：責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、解除勞動(dòng)關(guān)系四種級別。

32、摩托車加油時(shí)注意事項(xiàng)：必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機(jī)4.5 米后方能啟動(dòng)

33、理客戶投訴程序可分為四個(gè)步驟即：表示歉意；及時(shí)解決問題；即時(shí)處理、再道歉；分析和改進(jìn)。

34、加油機(jī)的最大允許誤差為：不得超過±0.3%。

35、加油站油品質(zhì)量的直接責(zé)任人：計(jì)量員

36、輕質(zhì)燃料油儲(chǔ)存周期為：3 個(gè)月

散裝潤滑油和潤滑脂為：6 個(gè)月

37、儲(chǔ)油罐清罐周期為：3-5 年

38、HSE目標(biāo)是：零傷害、零污染、零事故

39、加油站安全第一責(zé)任人是：加油站經(jīng)理

40、加油站每季度至少開展幾次應(yīng)急預(yù)案演練：一次

41、新員工上崗前應(yīng)做的工作：必須進(jìn)行崗前教育、HSE、管理教育、崗位職責(zé)等考核。

42、手提式干粉滅火器操作方法：使用前先上下顛倒幾次，站在上風(fēng)口，與燃燒物保持5m 間距，去掉鉛封，拔開保險(xiǎn)銷，手持噴粉管，對準(zhǔn)火焰根部，按下壓把，開始左右掃射。

43、便利店商品促銷的類型有：特價(jià)優(yōu)惠、隨貨贈(zèng)品、捆綁促銷

44、汽油的主要性能指標(biāo)有：揮發(fā)性、抗爆性、穩(wěn)定性和腐蝕性。

45、輕柴油根據(jù)冷凝點(diǎn)不同可分為：10 #、5 #、0 #、-10 #、-20 #、-35 # 和-50#等七個(gè)牌號。

46、加油站核算員的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票證的結(jié)算工作，及時(shí)交存貨款，妥善保管本

47、加油站計(jì)量員的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)加油站的油品接卸和計(jì)量驗(yàn)收工作；每日檢查罐存油量，每月盤點(diǎn)庫存，協(xié)助開展加油機(jī)檢測，記錄技術(shù)監(jiān)督部門檢定加油機(jī)情況。妥善使用、保管、保養(yǎng)計(jì)量器具，按期送檢。

48、加油站安全員的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)安全管理工作，監(jiān)督檢查安全生產(chǎn)規(guī)章制度執(zhí)行情況，制止影響安全的行為；定期檢查站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全狀況，做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄。

49、新疆銷售公司管理理念：管理制度化、分工專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、操作程序化

50、新疆銷售公司安全理念：環(huán)保優(yōu)先、安全第一、質(zhì)量至上、以人為本

51、新疆銷售公司人才理念：人才成就企業(yè)、企業(yè)造就人才

52、新疆銷售公司服務(wù)理念：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心去做、無微不至、創(chuàng)造感動(dòng)

53、四有工作法：工作有計(jì)劃、行動(dòng)有方案、步步有確認(rèn)、事后有總結(jié)

54、五型班組的內(nèi)容：學(xué)習(xí)型班組、安全型班組、節(jié)約型班組、清潔型班組、和諧型班組

55、五小文化：加油站小食堂、小淋浴、小綠地、小圖書、小娛樂

56、站務(wù)公開：目標(biāo)責(zé)任公開、費(fèi)用支出公開、績效考核公開、薪酬分配公開、評先選優(yōu)公開

57、需要?jiǎng)油?、?dòng)火、動(dòng)電、進(jìn)入有限空間、高處等特殊作業(yè)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意什么：必須提前辦理作業(yè)票。

58、事故處理“四不放過”原則是指：事故原因分析不清楚不放過、事故責(zé)任者和群眾沒受到教育不放過、沒有制定出防范措施不放過和事故責(zé)任者沒有受到處理不放過。

59、三老、四嚴(yán):做老實(shí)人、說老實(shí)話、辦老實(shí)事

四嚴(yán)：嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的要求 60、三大責(zé)任：政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任

61、加油站設(shè)備“三定”管理原則：定人、定設(shè)備、定職責(zé) 62、便利店商品結(jié)構(gòu)分為：食品、非食品和服務(wù)性商品三大部分。63、加油站稽查采用定期和不定期兩種方式。

64、中國石油加油站“三保兩好一滿意”具體是指：保證油品質(zhì)量、保證油品數(shù)量、保證安全運(yùn)行；服務(wù)質(zhì)量好、加油站環(huán)境好；用戶滿意

65、加油站管理的四綜合：綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務(wù)水平、綜合效益水平。

66、三崗分離、四核對的具體內(nèi)容為：加油站經(jīng)理、核算員、計(jì)量員崗位分離；加油站計(jì)量員、核算員、上級財(cái)務(wù)部門、上級統(tǒng)計(jì)部門針對庫存油品進(jìn)、銷、存所進(jìn)行的相互核對。

67、“安全環(huán)保基礎(chǔ)年”活動(dòng)的主題是：強(qiáng)三基、反三違、嚴(yán)達(dá)標(biāo)、除隱患。

68、導(dǎo)致事故發(fā)生的直接原因是：人的不安全因素，物的不安全狀態(tài)。69、HSE是：健康、安全與環(huán)境管理體系的簡稱，H是指健康、S是指安全、E是指環(huán)境。

70、滅火的基本方法有：冷卻法、隔離法、窒息法和抑制法四種。71、油品具有什么特性：易燃性、易爆性、易聚集靜電荷、易受熱膨脹性、易蒸發(fā)和毒性等特性

72、特種作業(yè)人員上崗，必須取得（特種作業(yè)安全操作許可證）方可上崗。

73、燃點(diǎn)：引起燃燒的最低溫度。

74、閃點(diǎn)：“石油產(chǎn)品在一定試驗(yàn)條件下加熱，油蒸氣與周圍空氣形成混合氣接近火焰時(shí)，開始發(fā)生瞬間閃火的最低溫度稱為閃點(diǎn)。它是衡量油品火災(zāi)危險(xiǎn)性的重要指標(biāo)

75、常見的安全標(biāo)志分為：禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、指令標(biāo)志和提示標(biāo)志。

76、中國石油天然氣集團(tuán)公司反違章六條禁令中危險(xiǎn)作業(yè)是指：高處作業(yè)、用火作業(yè)、動(dòng)土作業(yè)、臨時(shí)性用電作業(yè)、進(jìn)入有限空間作業(yè)等。

77、中國石油加油站“五化一配套”的主要內(nèi)容是指：硬化、綠化、凈化、衛(wèi)生間星級化、管理規(guī)范化、服務(wù)功能和管理手段綜合配套。78、火災(zāi)是如何分類的？

A類火災(zāi)、B類火災(zāi)、Ｃ類火災(zāi)、D類火災(zāi) 79、初期火災(zāi)如何處理？

①、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即組織自救，并撥打119報(bào)警和通知經(jīng)理及有關(guān)人員；②、接通緊急電源開關(guān)，盡量切斷電源總開關(guān)并關(guān)閉油罐閥門；③、立即使用消防器材撲救，并監(jiān)視火勢蔓延情況；④、禁止任何車輛、人員進(jìn)入加油站，直到火災(zāi)撲滅為止；⑤、收銀員將現(xiàn)金、賬薄和憑證放入保險(xiǎn)柜；⑥、將有關(guān)情況上報(bào)上級主管部門。80、加油站防靜電措施有哪些？

①、設(shè)備接地和跨接；②、避免儲(chǔ)罐上部噴濺進(jìn)油；③、控制流速；④、防止不同油品相混或油品含水和空氣；⑤、禁止往塑料桶內(nèi)直接灌注汽油；⑥、禁止穿化纖衣服操作；⑦、禁止用汽油擦洗設(shè)備。81、加油站經(jīng)理崗位職責(zé)：

（1）組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項(xiàng)經(jīng)營、管理和服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)加油站的經(jīng)營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級促銷活動(dòng)的開展、銷售價(jià)格的執(zhí)行，開展競爭對手調(diào)查，發(fā)展固定客戶及終端客戶；（3）負(fù)責(zé)加油站的HSE 工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)HSE 的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（4）負(fù)責(zé)加油站的現(xiàn)場管理工作。組織開展日常巡檢，帶領(lǐng)員工做好加油站設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng)，解決現(xiàn)場客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情服務(wù)，保障加油站正常有序運(yùn)營；（5）負(fù)責(zé)加油站的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。負(fù)責(zé)組織站務(wù)會(huì)議；監(jiān)督檢查計(jì)量員做好油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產(chǎn)、現(xiàn)金、費(fèi)用、銷售業(yè)務(wù)等各項(xiàng)管理；（6）負(fù)責(zé)加油站的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。負(fù)責(zé)員工的思想政治工作和日常培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性；（7）負(fù)責(zé)加油站外部經(jīng)營環(huán)境的建設(shè)工作。向上級主管部門匯報(bào)加油站經(jīng)營管理情況，協(xié)調(diào)計(jì)監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關(guān)系；（8）監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè)，負(fù)責(zé)商品的訂貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)；（9）執(zhí)行公司下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)通知、下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)；（10）掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰；（11）監(jiān)督和審查收銀、報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)流程，控制商品損耗；（12）完成上級交辦的其他工作。

82、前庭主管崗位職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)組織本班員工開展各項(xiàng)經(jīng)營、管理和服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間加油站的正常營運(yùn)，努力完成本班的油品銷售目標(biāo)；（3）負(fù)責(zé)當(dāng)班安全管理工作。落實(shí)各項(xiàng)安全制度，做好當(dāng)班綜合巡檢工作，監(jiān)督現(xiàn)場各項(xiàng)安全措施的落實(shí)；（4）組織員工做好客戶服務(wù)工作；（5）負(fù)責(zé)對當(dāng)班員工的考勤和考核工作；（6）負(fù)責(zé)組織本班員工交接班，及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確編制交接班

記錄并按時(shí)歸檔；（7）了解和掌握門店商品分布情況、促銷內(nèi)容及商品有關(guān)知識，以便回答顧客的各種詢問；（8）在經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，處理本班日常事務(wù)，重大問題及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告并協(xié)助處理。（9）完成經(jīng)理交辦的其他工作。83、核算員崗位職責(zé)：

（1）了解公司的財(cái)務(wù)制度及相應(yīng)處理程序并切實(shí)執(zhí)行，恪守財(cái)務(wù)人員職業(yè)道德;（2）負(fù)責(zé)當(dāng)班貨款的及時(shí)交存，現(xiàn)金、票證的結(jié)算，做到日結(jié)日清；(3)及時(shí)填報(bào)各種報(bào)表，并按要求傳送有關(guān)數(shù)據(jù)，正確反映商品流轉(zhuǎn)情況，做到賬賬、賬物相符；（4）妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊、單據(jù)及有關(guān)印章，確保營業(yè)現(xiàn)金安全；（5）完成經(jīng)理交辦的其他工作。

84、計(jì)量員崗位職責(zé)：

（1）按照銷售公司《成品油計(jì)量管理暫行規(guī)定》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行油品計(jì)量、卸油操作規(guī)程，認(rèn)真做好油品測量、計(jì)算和記錄工作；（2）負(fù)責(zé)加油站的油品進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理工作；（3）負(fù)責(zé)記錄上級部門、技術(shù)監(jiān)督部門對加油機(jī)的檢定情況；（4）妥善使用、保管、保養(yǎng)計(jì)量器具，按期申請檢定；（5）負(fù)責(zé)對罐存油品定期進(jìn)行檢測，對油罐的清洗進(jìn)行監(jiān)督；（6）負(fù)責(zé)協(xié)助加油站經(jīng)理處理顧客對油品數(shù)質(zhì)量的投訴；（7）完成經(jīng)理交辦的其他工作。

85、收銀員崗位職責(zé)：（1）嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好收銀、開票工作；（2）熟悉財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和加油站現(xiàn)金、支票、銀行卡、IC 卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事；（3）按照收銀操作服務(wù)規(guī)范的要求和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（4）妥善保管發(fā)票、現(xiàn)金、支票等，嚴(yán)防丟失；（5）熟悉便利店各類促銷活動(dòng)；（6）協(xié)助盤點(diǎn)和商品的理貨、補(bǔ)貨；（7）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔；（8）協(xié)助前庭主管做好交接班和相關(guān)賬表的填制工作；（9）完成前庭主管及便利店主管交辦的其他工作。86、設(shè)備管理員崗位職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)經(jīng)常性的設(shè)備巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并盡快處理；（2）負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，定期更換設(shè)備潤滑油，清掃、擦拭設(shè)備；（3）參照《石油庫設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定編制設(shè)備檢修計(jì)劃；（4）做好設(shè)備的檢修維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立完整的設(shè)備、設(shè)施檔案。（5）完成經(jīng)理交辦的其他工作。87、便利店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)：

（1）遵守公司和加油站的規(guī)章制度，協(xié)助便利店主管開展各項(xiàng)服務(wù)工作，完成銷售指標(biāo)；（2）熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說明、擺放位臵等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品；（3）保持店面干凈整潔與通道暢通，愛護(hù)各項(xiàng)設(shè)備，搞好設(shè)備衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生；（4）做好商品的防盜、防損工作；（5）認(rèn)真檢查商品保質(zhì)期并做好記錄；如發(fā)現(xiàn)商品臨近退貨期，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)，組織退換貨；（6）隨時(shí)了解便利店商品銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)貨，保持排面豐富；及時(shí)清理過期、臨期、破損商品，做好記錄并向主管匯報(bào)；（7）記錄顧客的意見，及時(shí)向主管反映顧客需求變化；（8）完成加油站經(jīng)理及便利店主管交辦的其他工作。

88、HSE目標(biāo)是：零事故、零污染、零事故

89、四不動(dòng)火具體內(nèi)容：沒有批準(zhǔn)動(dòng)火票不動(dòng)火、監(jiān)護(hù)人不在場不動(dòng)火、防護(hù)措施不落實(shí)不動(dòng)火、與動(dòng)火票內(nèi)容不符不動(dòng)火

90、加油區(qū)消防器材配臵標(biāo)準(zhǔn)為：每2 臺(tái)加油機(jī)應(yīng)配臵不少于2 只4kg 手提式干粉滅火器或1 只4kg 手提式干粉滅火器和1 只6L 泡沫滅火器。

91、加油站綜合日巡檢包括：加油機(jī)、卸油口、操作井、配電室、水封井等安全重點(diǎn)區(qū)域。

92、加油服務(wù)應(yīng)杜絕以下違規(guī)操作行為：(1)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）；(2)將加油槍對準(zhǔn)顧客；(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油；(4)車輛未熄火加油；(5)給存在明顯事故隱患的車輛加油；(6)加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油；(7)灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油；(8)用加油槍敲打油箱口。93、根據(jù)動(dòng)火級別“動(dòng)火票”可分為：一級動(dòng)火作業(yè)、二級動(dòng)火作業(yè)和三級動(dòng)火作業(yè)

94、為什么摩托車必須推出距離加油島4.5 米后才能啟動(dòng)？ 因?yàn)榧佑驼炯佑蛵u區(qū)域?qū)儆诜辣ｋU(xiǎn)區(qū)域，油氣容易積聚，摩托車不屬于防爆設(shè)備，在啟動(dòng)瞬間會(huì)產(chǎn)生火花，可能引起火災(zāi)或者爆炸。95、“安全環(huán)?；A(chǔ)年”活動(dòng)的主題是：強(qiáng)三基、反三違、嚴(yán)達(dá)標(biāo)、除隱患

96、爆炸危險(xiǎn)場所劃分為：特別危險(xiǎn)場所、高度危險(xiǎn)場所和一般危險(xiǎn)場所

97、中國石油企業(yè)文化之魂：大慶精神、鐵人精神 98、中國石油發(fā)展目標(biāo)：建設(shè)綜合性國際能源公司 99、加油站為什么不能使用手機(jī)？ 容易引起易燃和可燃物品的火災(zāi)和爆炸 100、2010年的銷售任務(wù)？便利店任務(wù)？潤滑油？ 11500、200萬、3噸