第一篇：如何運(yùn)用談判的語(yǔ)言技巧

談判的語(yǔ)言技巧在營(yíng)銷談判中運(yùn)用得好不僅能贏得期望的談判效果，還可帶來營(yíng)業(yè)額的高增長(zhǎng)。有一位教徒問神父：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神父：“我可以吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個(gè)教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同，只是談判語(yǔ)言表達(dá)方式不同，但得到的結(jié)果卻相反。由此看來，表達(dá)技巧高明才能贏得期望的談判效果。談判的語(yǔ)言技巧在營(yíng)銷談判中運(yùn)用得好可帶來營(yíng)業(yè)額的高增長(zhǎng)。某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪2萬元，而老板最多只能給你1.5萬元。老板如果說“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實(shí)際上老板往往不那樣說，而是這樣跟你說：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你1萬元到1.5萬元，你想要多少？”很明顯，你會(huì)說“1.5萬元”，而老板又好像不同意說：“1.3萬元如何?！蹦憷^續(xù)堅(jiān)持1.5萬元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取2萬元年薪的機(jī)會(huì)。當(dāng)你作為顧客與店主進(jìn)行談判時(shí)，你有沒有運(yùn)用語(yǔ)言技巧呢？我們不妨先看一則笑話。有一次，一個(gè)貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上公共汽車，她問售票員，“我可以給狗買一張票，讓它也和人一樣坐個(gè)座位嗎？”售票員說：“可以，不過它也必須像人一樣，把雙腳放在地上。”售票員沒有否定答復(fù)，而是提出一個(gè)附加條件：像人一樣，把雙腳放在地上，去限制對(duì)方，從而制服了對(duì)方。學(xué)會(huì)談判并不是一件難事，只要你努力學(xué)習(xí)，掌握有關(guān)的談判技巧和策略，你一定能夠成為談判高手。

第二篇：關(guān)于談判溝通語(yǔ)言技巧的案例

商務(wù)談判中語(yǔ)言溝通技巧

——精妙的談判溝通藝術(shù)

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時(shí)間

摘要

語(yǔ)言是傳遞信息的媒介，是人與人之間進(jìn)行交流的工具。商務(wù)談判則是人們運(yùn)用語(yǔ)言傳達(dá)意見、交流信息的過程。在談判中，信息的傳遞與接收是至關(guān)重要的。這就要求談判人員掌握良好的語(yǔ)言溝通技巧，并且在談判過程中運(yùn)用這些技巧來取得談判的成功。商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通藝術(shù)主要在于聽、看、問、答、敘、辯以及勸和拒絕等。談判人員需綜合運(yùn)用聽、說、看、問、答、辯以及勸和拒絕等方面的技巧，準(zhǔn)備把我對(duì)方的行為與想法，傳遞自己的意見與觀點(diǎn)，從而達(dá)到談判預(yù)期的目的。

關(guān)鍵詞：商務(wù)談判 溝通技巧 口頭表達(dá) 傾聽 1.商務(wù)談判中有效的口頭表達(dá) 1.1有效的口頭表達(dá)特征及其實(shí)現(xiàn) 1.1.1溝通過程

商務(wù)談判中，溝通是個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它關(guān)系著整個(gè)談判知否成功。因此，在了解商務(wù)談判之前，我們需要知道溝通的性質(zhì)及其過程。溝通的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。其具體過程如圖1： 信息反饋

圖1 并且在溝通的過程中應(yīng)該注意兩點(diǎn)： 1.注意編碼：需要確保接收者能夠整理理解發(fā)送者所想要傳達(dá)的信息。2.防止干擾：溝通中需要保證信息的準(zhǔn)確性和完整性。1.1.2有效表達(dá)的要素特征

在了解溝通過程后，我們就能基本了解有效表達(dá)的一些要素特征。首先，就是確保信息的準(zhǔn)確性。如果對(duì)方發(fā)現(xiàn)提供的信息有誤，會(huì)使談判人員陷入誤導(dǎo)之嫌，就會(huì)是對(duì)方產(chǎn)生警覺，甚至可能產(chǎn)生相反的行動(dòng)，是談判人員被動(dòng)，甚至陷入困境。

信息還必須要足夠清晰，這正是表達(dá)上的“公理”，就是那些特“模糊派”觀點(diǎn)的藝術(shù)家，他們也是要借用“模糊”的手法表達(dá)一個(gè)清晰的主題。清晰并不是簡(jiǎn)單，商務(wù)溝通不是只要堅(jiān)持簡(jiǎn)單易懂的原則。在曾經(jīng)發(fā)生的阿維安卡52航班飛機(jī)墜毀事件中，飛行員說的是“油料不足”，這樣表述過于簡(jiǎn)單，沒有清晰的表述出實(shí)際情況。實(shí)現(xiàn)清晰必須滿足一下四個(gè)方面要求：（1）邏輯清晰（2）表達(dá)清晰（3）簡(jiǎn)潔（4）活力。1.1.2有效口頭表達(dá)的效果特征

說服力是取得商業(yè)成功作重要的要素，商務(wù)談判中具有說服力能形成協(xié)同效應(yīng)。在談判中與對(duì)方取得認(rèn)同，能讓談判更加順利。為使話說更具說服力，首先應(yīng)該明白說服力的來源。

（1）誘之以利，讓對(duì)方獲得利益

不管在生活中還是商務(wù)談判中，“欲得之，必先予之”這個(gè)道理是共通的。沒有利益的驅(qū)動(dòng)，在商場(chǎng)上是不能說服對(duì)方的，只憑權(quán)利和強(qiáng)制是不能其作用的。

（2）投其所好，讓對(duì)方感到親切感

當(dāng)對(duì)方處在警覺狀態(tài)時(shí)，是不可能說服對(duì)方的。通過投其所好，找到雙方 的共同之處，消除其戒備，才能通往成功。人們?cè)跊Q定接受某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都要事先確定其中的風(fēng)險(xiǎn)。（3）動(dòng)之以情，消除對(duì)方的心理障礙

情感是說服活動(dòng)的媒介。當(dāng)對(duì)方出于厭倦的狀態(tài)時(shí)，說出來的話，是不具有說服力的。

（4）善于折中，讓對(duì)方感到雙贏

當(dāng)對(duì)方感到?jīng)]有利益時(shí)，自然不會(huì)覺得所聽到的話具有說服力，當(dāng)對(duì)方感到 只是他獲利，而談判方無利可圖時(shí)，對(duì)方也不會(huì)不相信，因?yàn)闆]有人愿意白做事情。只要在雙方都從中獲利，這樣才會(huì)更具說服力。2.有效口頭表達(dá)的實(shí)現(xiàn)及運(yùn)用

一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米。因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主。其中一個(gè)買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了?！?/p>

買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂了。農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在 種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識(shí)貨！”接著，他又轉(zhuǎn)過臉對(duì)其他的人說：“各位都是有見識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”

他說完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來了，眾人被他的話語(yǔ)說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空。

在溝通過程中，常常會(huì)遇到一些矛盾的、顧此失彼的、難以兩全的情況，使人們處于兩難的境地。語(yǔ)言藝術(shù)的具體方法因人、因事、因時(shí)、因地而異，沒有絕對(duì)使用任何情況的方法。只有靈活的運(yùn)用各種溝通技巧，才能談判的一致。在上述的案例中，農(nóng)民并沒有因?yàn)橛蓄櫩偷目桃獾箅y而放棄，而是及時(shí)有效地通過幽默的說話方式技巧扭轉(zhuǎn)了局勢(shì)，成功的賣完了所有的玉米。語(yǔ)言溝通無處不在，為達(dá)到談判的成功，是需要談判人員了解各種語(yǔ)言技巧并將之有效靈活的用于談判中。2.1商務(wù)談判的敘述技巧

談判過程中的敘述包括“入題”、“闡述”兩個(gè)部分。

在入題和闡述中，一般有兩種方式能在這兩部分通用：直言不諱和委婉。直言不諱看似是一種最原始、最簡(jiǎn)單的做法，但是其也存在一定的合理之處。在一些特定的環(huán)境下，直言不諱這種方式顯得簡(jiǎn)潔并且具有說服力。只有直言，才能產(chǎn)生根本的效果，也只有直言，人與人之間才能產(chǎn)生信任。人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任，直言是真誠(chéng)的表現(xiàn)，是關(guān)系親密的標(biāo)志。尤其是對(duì)于關(guān)于比較親密的人，委婉的方式更加容易造成心理上的隔閡感。試想一下，如果與熟悉的同學(xué)和朋友，一見面就說“對(duì)不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，周圍的人會(huì)如何看待你？

不過直言不諱并不意味著粗魯，不講禮貌。在談判桌上直言，尤其是在說逆耳之言時(shí)需要注意一下問題，這樣不僅不會(huì)影響直言的效果，反正會(huì)改善。第一，在直言是配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度、表情和姿態(tài)。在上述案例中，當(dāng)農(nóng)民面臨顧客的刻意刁難時(shí)，他是面帶微笑卻又一本正經(jīng)的反駁刁難客人的言論的。微笑讓農(nóng)民給其他一種客人十分禮貌的感覺，能給其他客人一種親近感。而面對(duì)客人的刁難，農(nóng)民的一本正經(jīng)顯示除了自己對(duì)這件事情的重視與真誠(chéng)。第二，在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求時(shí)，面帶誠(chéng)意的陳述一下原因和厲害關(guān)系。農(nóng)民在面對(duì)

自己顧客說自己玉米棒上的有蟲子的問題時(shí)，并沒有回避這個(gè)問題，而是從有蟲子可以證明沒有撒農(nóng)藥很天然這方面來入手，讓其他顧客了解自己自己有蟲玉米的優(yōu)點(diǎn)，從而緩解危機(jī)。

不同的談判過程中會(huì)遇到不同的問題，而不同的談判環(huán)境需要不同的方式。直言不諱的方式，并不適合于所有環(huán)境。在多數(shù)情況下，為了避免過意直露，影響談判氣氛的融洽，可以采取委婉的方式。

委婉表達(dá)產(chǎn)生于人際溝通中出現(xiàn)了一些不能直言的情況。一是總會(huì)存在一些因?yàn)椴槐?、不忍或不雅等原因而不能直說的事和物，只能用一些與之相關(guān)、相似的事物來烘托要說的本意。二是總會(huì)存在接受正確意見的情感障礙，只能用沒有棱角的軟化語(yǔ)言來推動(dòng)正確意見被接受的過程。常見的委婉手法有以下一些：

（1）用相似相關(guān)的事物取代本意要說的事物。在上述案例中，農(nóng)民幽默的將刁難的顧客比作會(huì)說話的蟲子，并沒有指責(zé)顧客，這樣既給顧客留足了面子，也讓刁難的顧客感到羞愧。

（2）用相似相關(guān)事物的特征來取代本意要說的事物的特征。

（3）用與相似相關(guān)事物的關(guān)系類推與本意要說的事物的關(guān)系。（4）用某些語(yǔ)氣詞如“嗎、吧、啊、嘛”等來軟化語(yǔ)氣。這樣可以不使對(duì)方感到生硬，讓語(yǔ)氣顯得比較客氣、委婉，會(huì)使對(duì)方易于接受，有更大的說服力。

（5）以推托之詞行拒絕之實(shí)。假如別人求你辦件事，你回答說“辦不到”會(huì)引起不快。而說“這件事目前恐怕難以辦到，今后再說吧，我留意著。”，這樣委婉的方式，明顯讓人更易接受。

（6）以另有選擇行拒絕之實(shí)。例如，有人向你推銷一件產(chǎn)品，你不想要，你可以說：“產(chǎn)品還可以，不過我更喜歡另一種產(chǎn)品?！庇秩?，有人要求同你下星期一進(jìn)行下次洽談，你不想在這天洽談，你可以說：“定在星期五怎樣？”

（7）以轉(zhuǎn)移話題行拒絕之實(shí)。

在談判過程中，直言不諱和委婉這兩種方式是主要的溝通技巧。在語(yǔ)言的表達(dá)上要做到：準(zhǔn)備移動(dòng)，簡(jiǎn)明扼要。要具有條理性，語(yǔ)言要附有彈性，根據(jù)對(duì)方的學(xué)識(shí)、氣質(zhì)、性格、修養(yǎng)和語(yǔ)言特點(diǎn)，調(diào)整我方的洽談?dòng)谜Z(yǔ)。發(fā)言要緊扣主題，措辭得體、不要拐彎抹角，以和緩的語(yǔ)言表達(dá)自己的意見，同時(shí)注意語(yǔ)調(diào)、聲音、停頓和重復(fù)，談判者聲音的高低強(qiáng)弱也是影響談判效果的重要因素之一。聲音過高，震耳欲聾，不會(huì)讓人感到親切，過低過弱，也不會(huì)讓人感到興奮。在談判者發(fā)表意見時(shí)，必要的突然停頓或者有意的重復(fù)某幾句話，也能起到意想不到的作用。它可以引導(dǎo)聽著對(duì)停頓前后的內(nèi)容和重復(fù)內(nèi)容進(jìn)行回顧、思考，從而加深雙篇二：商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧及其運(yùn)用分析

商務(wù)談判論文

題目 商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧及其運(yùn)用分析 學(xué)院 商學(xué)院

專業(yè)、班級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷09級(jí)1班（2009243028）

學(xué)生姓名 姚洪駒

任課教師 鄢華

時(shí)間 2011-12-27 目錄

1、語(yǔ)言技巧在商務(wù)談判溝通中的作用.......................................1

2、商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言技巧的原則.........................................2

3、提問的技巧...........................................................2 3.1提問的不同方式.......................................................2 3.2提問的時(shí)機(jī)...........................................................3 3.3提問的不同技巧.......................................................3

4、回答的技巧...........................................................4 4.1回答的類型...........................................................4 4.2 回答的不同技巧.......................................................5

5、拒絕的技巧...........................................................5 5.1談判需要拒絕.........................................................6 5.2拒絕注意事項(xiàng).........................................................6 5.3拒絕的不同技巧.......................................................7 參考文獻(xiàn)................................................................7 商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧及其運(yùn)用分析

班級(jí)：市營(yíng)09.1 學(xué)號(hào):2009243028 姓名：姚洪駒

摘要：商務(wù)談判是在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，談判雙方通過協(xié)商來確定與交換有關(guān)的各種條件的一項(xiàng)必不可少的活動(dòng)，它可以促進(jìn)雙方達(dá)成協(xié)議，是雙方洽談的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。而商務(wù)談判的過程就是談判者語(yǔ)言交流的過程。語(yǔ)言在商務(wù)談判中猶如橋梁，占有重要的地位，它往往決定了談判的成敗。在商務(wù)談判中除了在語(yǔ)言上要注意文明用語(yǔ)、口齒清楚、語(yǔ)句通順和流暢大方等一般要求外，還應(yīng)掌握一定的商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言的表達(dá)技巧有其優(yōu)雅、生動(dòng)、活潑和富有感染力等特點(diǎn)，在商務(wù)談判中起到了不可估量的作用。本文著重談了商務(wù)談判中的語(yǔ)言技巧，重點(diǎn)論述了談判中常見的提問、回答、拒絕的語(yǔ)言技巧，并結(jié)合相關(guān)案例進(jìn)一步分析商務(wù)談判語(yǔ)言技巧的運(yùn)用。關(guān)鍵字：商務(wù)談判 語(yǔ)言技巧 提問的技巧 回答的技巧 拒絕的技巧 案例運(yùn)用分析

1、語(yǔ)言技巧在商務(wù)談判溝通中的作用

美國(guó)企業(yè)管理學(xué)家哈里·西蒙曾經(jīng)說過：“成功的人都是一位出色的語(yǔ)言表達(dá)者?！背晒Φ纳虅?wù)談判都是談判各方出色的運(yùn)用語(yǔ)言技巧的結(jié)果。無論有聲語(yǔ)言還是無聲語(yǔ)言，在商務(wù)談判溝通中都起著十分重要的作用。

① 語(yǔ)言技巧是商務(wù)談判中表達(dá)自己觀點(diǎn)的有效工具

在整個(gè)商務(wù)談判中，談判人員要把握自己的判斷、推理、論證的思維成果準(zhǔn)確地表達(dá)出來，必須出色地運(yùn)用語(yǔ)言技術(shù)技巧。

② 語(yǔ)言技巧是通向談判成功的橋梁

在商務(wù)談判中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)技巧來表達(dá)同樣的問題或一段話，可以使對(duì)方聽起來有興趣，并樂于聽下去。

③ 語(yǔ)言技巧是實(shí)施談判策略的主要途徑

談判策略的實(shí)施，必須講求語(yǔ)言技巧。許多策略如軟硬兼施、紅臉白臉，都需要比較高超的語(yǔ)言技巧。

④ 語(yǔ)言技巧是處理商務(wù)談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵

在商務(wù)談判中，雙方人際關(guān)系變化，主要通過語(yǔ)言交流體現(xiàn)。語(yǔ)言技巧決定了談判雙方關(guān)系的建立、鞏固、發(fā)展、改善和調(diào)整，從而決定了雙方對(duì)待談判的態(tài)度。

2、商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言技巧的原則

① 客觀性原則

客觀性原則要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言技巧來表達(dá)思想、傳遞信息時(shí)，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言為對(duì)方提供令其信服的依據(jù)。這一原則是其他原則的基礎(chǔ)。

② 針對(duì)性原則

針對(duì)性原則要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言技巧要有放矢、認(rèn)清對(duì)象、對(duì)癥下藥。③ 邏輯性原則

邏輯性原則要求在商務(wù)談判過程中運(yùn)用語(yǔ)言技巧要概念明確、判斷恰當(dāng)、證據(jù)確鑿，推理符合邏輯規(guī)律，具有較強(qiáng)的說服力。

④ 隱含性原則

隱含性原則要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言技巧，要根據(jù)特定的環(huán)境和條件，委婉而含蓄地表達(dá)思想、傳遞信息。

⑤ 規(guī)范性原則

規(guī)范性原則要求在談判總必須認(rèn)真思索、謹(jǐn)慎發(fā)言，用嚴(yán)謹(jǐn)、精當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見，如此，才能通過商務(wù)談判維護(hù)或取得自己的經(jīng)濟(jì)利益。

⑥ 說服力原則

說服力是談判語(yǔ)言的獨(dú)特標(biāo)志。這一原則要求談判人員在談判溝通過程中無論語(yǔ)言表達(dá)形式如何，都應(yīng)該具有令人信服的力量和力度。

上述基本原則都是在商務(wù)談判的語(yǔ)言表達(dá)中必須遵守的，運(yùn)用這些原則的目的是為了提高語(yǔ)言的說服力，因此說服力的大小是語(yǔ)言技巧高低的衡量尺度，所以在商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言技巧，必須堅(jiān)持上述幾項(xiàng)原則的有機(jī)結(jié)合和辯證統(tǒng)一，這樣才能使語(yǔ)言具有真正的說服力。

3、提問的技巧

3.1 提問的不同方式

① 選擇式提問

選擇式提問是就兩種或多種答案征詢對(duì)方的意見，讓對(duì)方根據(jù)自己意愿，自主地選擇答案。這種提問方式能表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，有助于形成一個(gè)平等、又好的談判氛圍。比如：“您認(rèn)為我們先談什么好？規(guī)格、品質(zhì)，還是交貨期？” ② 澄清式提問

澄清式提問或稱直接式提問，就是通過己方的提問，使對(duì)方做出直截了當(dāng)?shù)拿鞔_回答。其好處在于方向明確、節(jié)省時(shí)間，一般用于需要確切地知道與對(duì)方有關(guān)于某些情況或想法，而對(duì)方又有義務(wù)與責(zé)任提供時(shí)。比如：“您剛才說我們的合同條款有含混不清之處，請(qǐng)舉個(gè)例子，好嗎？” ③ 探索式提問

探索式提問是旨在與對(duì)方探索新問題、新方法的問句。比如：“假如采用新方案，您們覺得怎么樣？”

④ 多層次提問

多層次提問即在一個(gè)問句中包含了多種主題。比如：“施工現(xiàn)場(chǎng)的水質(zhì)、電力、運(yùn)輸和資源的情況怎么樣？”或者：“請(qǐng)您把和是那歌詞合作中的談判、簽約、履約過程簡(jiǎn)單介紹一下怎么樣？”

⑤ 誘導(dǎo)式提問

這種問句旨在開渠引水，具有強(qiáng)烈的暗示性，使對(duì)方在思考與回答時(shí)受到啟發(fā)，從而理解與贊同己方觀點(diǎn)。比如：“交貨不符合合同規(guī)定是要承擔(dān)違約責(zé)任的，您說是不是？” 3.2 提問的時(shí)機(jī)

① 在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問

在對(duì)方發(fā)言的時(shí)候一般不要急于提問，因?yàn)榇驍鄤e人發(fā)言是不禮貌的，容易引起對(duì)方的反感。當(dāng)發(fā)言時(shí)，你要認(rèn)真傾聽，即使你發(fā)現(xiàn)了對(duì)方的問題，很想立即提問，也不要打斷對(duì)方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問題記下來，待對(duì)方發(fā)言完畢再提問。這樣不僅反映了自己的休養(yǎng)，而且能全面、完整地了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意圖，避免操之過急而曲解或誤解了對(duì)方的意圖。

② 在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問

如果談判中，對(duì)方發(fā)言不得要領(lǐng)、糾纏細(xì)節(jié)或離題太遠(yuǎn)而影響談判進(jìn)程，那么，你可以借他停頓、間歇時(shí)提問，這是掌握談判進(jìn)程、爭(zhēng)取主動(dòng)的必然要求。例如，當(dāng)對(duì)方停頓時(shí)，你可以借機(jī)提問：“您剛才說的意思是？”或者：“細(xì)節(jié)問題我們以后再談，現(xiàn)在請(qǐng)談?wù)勀闹饕^點(diǎn)，好嗎？”

③ 在議程規(guī)定時(shí)間內(nèi)提問

大型外貿(mào)談判，一般要事先商定談判議程，設(shè)定辯論時(shí)間。在雙方各自介紹情況和闡述的時(shí)間里布進(jìn)行辯論，也不向?qū)Ψ教釂?，只是在辯論時(shí)間里，雙方才可自由提問及進(jìn)行辯論。在這種情況下，要事先做好準(zhǔn)備，可以設(shè)想對(duì)方的幾個(gè)方案，針對(duì)這些方案考慮己方對(duì)策，然后再提問。

④ 在自己發(fā)言前后提問

在談判中，當(dāng)輪到己方發(fā)言時(shí)，可以在己方的觀點(diǎn)之前對(duì)對(duì)方的發(fā)言進(jìn)行提問，不必要求對(duì)方回答，而是自問自答。這樣可以爭(zhēng)取主動(dòng)，防止對(duì)方接過話茬，影響己方的發(fā)言。例如“您剛才的發(fā)言要說明什么胃痛呢？我的理解是??.對(duì)這個(gè)問題，我談幾點(diǎn)看法?！逼撼晒Φ目蛻魷贤ㄕZ(yǔ)言技巧

成功的客戶溝通語(yǔ)言技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。

咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往?！薄?/p>

你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了

習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似

習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)

習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ??? 習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語(yǔ): 你必須．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．． 習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語(yǔ):聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習(xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？

習(xí)慣用語(yǔ): 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？”你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):”對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見）：”我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說:”如果您買10臺(tái)，我就能幫你???”而避免說”我不能，除非???”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的???”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說”對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù),相信會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通,不要認(rèn)為只有口頭語(yǔ)才能讓人感到親切.我們對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。篇四：成功的客戶溝通語(yǔ)言技巧

成功的客戶溝通語(yǔ)言技巧

營(yíng)銷創(chuàng)新的要求已經(jīng)滲透到營(yíng)銷工作的各個(gè)層面，電話作為一種便捷高效的溝通工具，正為很多企業(yè)所重視。其中，溝通技巧是最為關(guān)鍵的，而溝通技巧的關(guān)鍵又在于語(yǔ)言藝術(shù)的應(yīng)用。現(xiàn)在，我結(jié)合自己多年的溝通經(jīng)驗(yàn)和語(yǔ)言修養(yǎng)，總結(jié)出一些實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)與我的團(tuán)隊(duì)分享，權(quán)當(dāng)拋磚引玉，希望對(duì)大家的工作尤其是銷售內(nèi)勤的工作有所幫助，盡可能的提高我們的服務(wù)水，請(qǐng)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)，謝謝！

當(dāng)你坐在你的辦公位置開始接聽客戶來電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。但在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成用適合的修辭、語(yǔ)速與發(fā)音來表達(dá)思想的邏輯性。

言辭的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為銷售內(nèi)勤和業(yè)務(wù)人員，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的，從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極態(tài)度的同時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面

意思的詞語(yǔ)。比如，要感謝客戶在電話中的等候時(shí)，常用的說法是“很抱歉讓你久等了”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)品質(zhì)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你為客戶真正解決問題的期望時(shí)，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我們這次有信心使這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)品質(zhì)問題嚴(yán)重啊”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法“這次比上次的情況要好一點(diǎn)”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎“這種品質(zhì)問題有點(diǎn)不同往常，我們會(huì)盡力處理”。

你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品這個(gè)月都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于旺季需求很高，我們暫時(shí)沒貨了

習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有意見

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)更好、更方便一些習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有必要擔(dān)心這次問題處理好了還會(huì)發(fā)生

專業(yè)表達(dá)：你這次的處理好以后您盡管放心采購(gòu)我們的產(chǎn)品

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ??? 習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語(yǔ)：你必須．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起，是我沒說清楚，但我想，運(yùn)輸?shù)姆绞接行┎煌?/p>

習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要了解．．．．．． 習(xí)慣用語(yǔ):你們的測(cè)試方法不正確．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語(yǔ):聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習(xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？

習(xí)慣用語(yǔ): 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷，希望我能盡力幫您解決問題”。

另一類，客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見）：“對(duì)不起，我也沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。如果有客戶要求減價(jià)，你可以說:“如果您的訂單量再增加一些的話，我就能幫你跟公司申請(qǐng)更優(yōu)惠的價(jià)格???”而避免說“不能調(diào)價(jià)，除非???”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)客戶的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的???”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說“對(duì)不起，這事不歸我不管”，換一種方式：“這事情有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中，尤其是我們維的同事。

語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，相信會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通，不要認(rèn)為只有口頭語(yǔ)才能讓人感到親切。我們對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。篇五：商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通技巧

商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通技巧

作者：馬春志

來源：《新課程·教師》2015年第06期

摘 要：商務(wù)談判往往關(guān)系到一個(gè)企業(yè)和另一個(gè)企業(yè)合作的成功與否，也關(guān)系到企業(yè)之間的切實(shí)利益。合理運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勁袦贤记?，才能在諸多商務(wù)談判中避免處于劣勢(shì)地位，知彼知己，使談判促成雙方合作，實(shí)現(xiàn)共贏。關(guān)鍵詞：商務(wù)談判；語(yǔ)言；溝通技巧

商務(wù)談判是商場(chǎng)利益較量里必不可少的環(huán)節(jié)之一。如果在談判中合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅能夠?qū)⒆约旱牧?chǎng)觀點(diǎn)表達(dá)得很準(zhǔn)確，同時(shí)也會(huì)在語(yǔ)言上給對(duì)方施加適當(dāng)?shù)男睦韷毫?。特別是在談判中占據(jù)被動(dòng)位置時(shí)，運(yùn)用合理的語(yǔ)言技巧即可變被動(dòng)接受為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

一、商務(wù)談判的性質(zhì) 1.商務(wù)談判的客觀性

客觀性是指在商務(wù)談判過程中，所涉及的語(yǔ)言要反映事實(shí)，要根據(jù)現(xiàn)實(shí)事物的具體情況進(jìn)行語(yǔ)言的組織，這樣才能使雙方都產(chǎn)生信賴，為本次談判的成功打好基礎(chǔ)。2.商務(wù)談判的針對(duì)性

針對(duì)性是指在談判過程中的語(yǔ)言表達(dá)始終圍繞一個(gè)主題。在談判過程中可以找到對(duì)方的一個(gè)突破點(diǎn)，圍繞突破點(diǎn)來進(jìn)行表達(dá)，這樣不僅不會(huì)打亂整個(gè)談判的節(jié)奏，也不會(huì)因?yàn)楸磉_(dá)內(nèi)容沒有主題而使對(duì)方感到困惑。如果在談判過程中一旦找到了一個(gè)話題，就要運(yùn)用不同的語(yǔ)言去表達(dá)，才能合理安排自己的談判語(yǔ)言。3.商務(wù)談判的邏輯性

商務(wù)談判的語(yǔ)言應(yīng)該是具有邏輯性的，首先要具備一定的判斷能力，在仔細(xì)判斷和推理的情況下，要能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想，并且充分體現(xiàn)語(yǔ)言的客觀性。在商務(wù)談判的過程中，要想使運(yùn)用的語(yǔ)言有說服力，就要有一個(gè)邏輯思維能力，即使對(duì)方提出問題也能夠有針對(duì)性地進(jìn)行回復(fù)。向?qū)Ψ教岢龅膯栴}也要符合當(dāng)下談判過程中的邏輯。語(yǔ)言能力的運(yùn)用是談判取得成功的前提準(zhǔn)備。

4.商務(wù)談判語(yǔ)言的規(guī)范性

規(guī)范性是指語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)有禮貌，并且語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確。在商務(wù)談判過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）商務(wù)談判的基本要求也是職業(yè)道德就是必須禮貌；（2）談判語(yǔ)言必須表達(dá)清楚，使對(duì)方

能夠理解；（3）要講究一定的表達(dá)方式，比如音量適中、富含語(yǔ)言色彩等；（4）在談判過程中加入適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，比如合理的手勢(shì)或者面部微笑等。

二、商務(wù)談判中陳述的技巧 1.入題技巧

在商務(wù)談判的開始，雙方之間存在的陌生感容易使整個(gè)談判氣氛變得緊張，尤其是在一些重要的談判項(xiàng)目中，談判雙方容易產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致雙方都不知所措，使談判陷入僵局。在談判之初，可以采取如下幾種方式：（1）可以先介紹本企業(yè)的情況，或者是談?wù)撟罱囊恍┲卮笮侣?、?guó)家大事、天氣等等；（2）可以從細(xì)節(jié)著手，使雙方的心理得到放松，走出緊張的氣氛；或者可以先適當(dāng)談一些原則性問題，往往一些大型的項(xiàng)目在商務(wù)談判過程中都會(huì)先談原則性問題，然后再就細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。2.闡述技巧

在闡述過程中首先要做到的就是商務(wù)談判的規(guī)范性，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了。要仔細(xì)聆聽對(duì)方的表達(dá)內(nèi)容，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候緊扣主題發(fā)言，并且條理清晰，最終使雙方達(dá)成一致。其次，在談判之前要將自己企業(yè)的實(shí)際情況了如指掌，并對(duì)對(duì)方坦誠(chéng)相待，在對(duì)方對(duì)自己的話做出反應(yīng)時(shí)要隨時(shí)調(diào)整自己的語(yǔ)言內(nèi)容，隨機(jī)應(yīng)變。最后，在談判即將結(jié)束時(shí)，可以說一些禮貌性的話，給對(duì)方留下深刻的印象。

三、商務(wù)談判的提問與答復(fù)技巧 1.商務(wù)談判的提問技巧

提問技巧常用于商務(wù)談判中，目的是能夠準(zhǔn)確摸清對(duì)方的真實(shí)意圖，并加強(qiáng)雙方的深度溝通與了解。首先，是間接提問的方式。為了使提問變得更客氣，更禮貌，就會(huì)用到間接式提問的方式。按照一般的常識(shí)來講，提問越間接越能避免直接提問的唐突。其次，在提問時(shí)，要避免問對(duì)方是非題，而應(yīng)將是非題變成選擇題。再次，不要只顧自己的利益，也要設(shè)身處地地為對(duì)方考慮，盡量達(dá)到雙贏的狀態(tài)。最后，提問的問題要由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，把握好問題的難易程度，使提問有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。2.商務(wù)談判的答復(fù)技巧 在談判過程中比較，不容易處理的就是答復(fù)對(duì)方的提問。因此，商務(wù)談判中的答復(fù)也要講究一定的策略與技巧。首先，學(xué)會(huì)委婉回答或者簡(jiǎn)單模糊的回答。對(duì)問題的答案要適當(dāng)保留。有時(shí)確切的回答反而會(huì)吃大虧，其次，學(xué)會(huì)使用幽默含蓄的語(yǔ)言緩解緊張的談判氣氛。最后，遇到對(duì)方提的一些敏感問題或者不太理解的問題要考慮充分，仔細(xì)斟酌，慎重回答。總之，商務(wù)談判往往關(guān)系到一個(gè)企業(yè)和另一個(gè)企業(yè)合作的成功與否，也關(guān)系到企業(yè)之間的利益。合理運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勁袦贤记桑拍茉谥T多商務(wù)談判中避免處于劣勢(shì)地位，知彼知己，使談判促成雙方合作，實(shí)現(xiàn)共贏。

第三篇：危機(jī)談判技巧

在人質(zhì)事件中，不可忽視的工作是考察犯人的心理，搞清引發(fā)事件的動(dòng)機(jī)，可以說評(píng)估危險(xiǎn)、搞清犯人的危險(xiǎn)程度非常重要。因?yàn)榱私夥溉说男睦頎顟B(tài)可以避免事態(tài)的惡化，知道怎樣做不會(huì)把對(duì)方逼進(jìn)絕路。

人質(zhì)談判組不能在毫無準(zhǔn)備的情況下和對(duì)手打交道，應(yīng)當(dāng)首先通過各種不刺激罪犯的辦法，了解他們的內(nèi)心，研究他是什么樣的人，為什么劫持人質(zhì)，這么做的原因是什么。制造人質(zhì)事件的多數(shù)是男性，他們大多都有一些心理問題。在進(jìn)行危險(xiǎn)度分析時(shí)，經(jīng)常會(huì)應(yīng)用“犯罪類型專家?guī)臁?，也就是說運(yùn)用犯罪學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、精神醫(yī)學(xué)等多種學(xué)科知識(shí)對(duì)犯人進(jìn)行多方位的分析。這種犯罪分析在美國(guó)以心理學(xué)手法為主，而在英國(guó)則確立了統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的方法。判斷犯人類型，對(duì)談判組來說是一項(xiàng)重要的作業(yè)。因?yàn)殄e(cuò)誤的心理分析不會(huì)得出對(duì)犯人心理的正確理解。因此介入事件后，最重要的是迅速分析危險(xiǎn)度，把握犯人的心理，否則談判就會(huì)失敗，人質(zhì)也將被殺害。2002年在日本福岡縣發(fā)生的劫持女童的事件中，由于沒有對(duì)危險(xiǎn)度進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，致使幼小的人質(zhì)慘遭殺害。

萬一談判組發(fā)現(xiàn)犯人的心里有某種并非屬于一時(shí)沖動(dòng)或混亂的東西時(shí)，必須慎重對(duì)待。同樣，從犯人的言行中察覺到他有妄想癥或幻覺癥時(shí)也需要慎重對(duì)待，但是，不可輕易對(duì)其原因下判斷。表現(xiàn)出妄想或幻覺時(shí)，可以考慮是精神障礙，但也不可一概而論。事實(shí)上人的內(nèi)心世界千差萬別，不可簡(jiǎn)單判斷。有時(shí)，妄想或幻覺的產(chǎn)生是由于服用毒品造成的。

為了不對(duì)危險(xiǎn)度作出錯(cuò)誤的分析，應(yīng)經(jīng)常與專家交換意見，另一方面，全體談判組成員間的交流也很重要。是什么原因迫使犯人到了這種地步呢？談判組必須判斷原因，努力消除犯人的精神負(fù)擔(dān)。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)檎沁@種扎實(shí)的工作可以制止事態(tài)的惡化。

接觸犯人 積累經(jīng)驗(yàn)

人質(zhì)談判組不能單純依賴犯罪類型專家?guī)斓燃夹g(shù)手段來判斷犯人類型，對(duì)于危險(xiǎn)度的分析也是如此。

世上沒有一個(gè)公式可以用來了解別人的心理狀態(tài)，也不可能依賴于手冊(cè)。必須憑借自己的直覺和客觀的角度。但是，不可先入為主，以免因先得到的觀點(diǎn)影響對(duì)事物的判斷，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況要有冷靜的分析和判斷能力。為了提高這種能力，談判組的成員應(yīng)當(dāng)大量分析犯罪分子的心理，通過走訪監(jiān)獄接觸各類服刑犯人，鍛煉、磨礪自己的感覺。“熟練重于學(xué)習(xí)”，經(jīng)驗(yàn)法則的獲得是最重要的。大量接觸監(jiān)獄里的罪犯之后會(huì)建立自己的經(jīng)驗(yàn)法則，學(xué)會(huì)分析犯人類型。譬如，對(duì)于罪犯在家挾持親生孩子，以此要挾分居的妻子前來見面的案件，只要在這方面有了一定的經(jīng)驗(yàn)，憑借以上情況就可以提煉出這名犯人的心理狀態(tài)的基本信息。

怎樣才能發(fā)現(xiàn)對(duì)手的真實(shí)目的，應(yīng)該采取什么策略進(jìn)行談判？為此需要召開案例分析會(huì)從對(duì)手的言行入手接近他的內(nèi)心。對(duì)手心里肯定藏有秘密，發(fā)現(xiàn)秘密是人質(zhì)談判組的重要任務(wù)。

相信直覺 發(fā)現(xiàn)苗頭

談判組里只有1個(gè)人出面和犯人談判，這是班子中最有能力的成員。只限定1人談判，是因?yàn)樗枰头溉私⑿湃胃小Ｆ渌蓡T的作用是支援談判手，為談判手提供談判所需要的信息，并且依次進(jìn)行危險(xiǎn)度分析和情況判斷。

一切都在合作中進(jìn)行。為了使談判組作為一個(gè)整體活動(dòng)，需要敏銳的洞察力，對(duì)異常跡象的察覺能力以及迅速和全體成員溝通的能力十分重要。

假定成員中有誰發(fā)現(xiàn)了犯人言行中出現(xiàn)了矛盾或可疑跡象，即便他不能對(duì)此進(jìn)行解釋也應(yīng)迅速和大家交換意見。這種直覺非常值得重視。因?yàn)檫@是本能提出的警報(bào)，報(bào)告犯人可能會(huì)有異常舉動(dòng)。相信本能的直覺是很重要的。任何可能性都需要經(jīng)過確認(rèn)，因此即便錯(cuò)了也無妨。而恰恰是無視直覺，單憑常識(shí)就斷定“不會(huì)出那樣的事”的做法是最危險(xiǎn)的。

順情說話 認(rèn)真傾聽 在1979年日本大阪發(fā)生的三菱銀行職員持獵槍劫持人質(zhì)的事件中，犯人向企圖報(bào)警的職員開槍，并擊斃兩名警察。在人質(zhì)事件中，當(dāng)認(rèn)為犯人處于精神亢奮狀態(tài)時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免過度刺激。在不對(duì)犯人心理造成壓力的范圍之內(nèi)進(jìn)行包圍，這是解決人質(zhì)事件的早期反應(yīng)措施。這個(gè)原則同樣適用于最先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的其他警察。絕對(duì)不要刺激犯人。在采用較為靈活的處置的同時(shí)也應(yīng)在一定的程度之內(nèi)對(duì)犯人的行為加以限制。因?yàn)槿绻麛U(kuò)大犯人的行動(dòng)范圍，犯人來回走動(dòng)，容易刺激交感神經(jīng)，可能會(huì)進(jìn)一步造成情緒亢奮。

當(dāng)然犯人的狀態(tài)各有不同，一般而言亢奮狀態(tài)較長(zhǎng)的可以持續(xù)近30分鐘。緊張狀態(tài)消失后，雙方又回到平靜狀態(tài)。此時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)全體人員的感情都發(fā)生了變化，犯人、人質(zhì)、當(dāng)局全部恢復(fù)了原來的立場(chǎng)。人質(zhì)談判組應(yīng)該就此開始行動(dòng)。從感情的發(fā)展過程來看此時(shí)的犯人一定會(huì)萌生考慮要求的想法或情緒。

千萬記住犯人是為了達(dá)到某種目的才挾持人質(zhì)的。如果為了殺人，早在事件一開始就把人殺了。而此時(shí)正是犯人提出條件的時(shí)候。正因?yàn)槿绱耍勁薪M的成員應(yīng)該營(yíng)造出便于傾聽的氛圍。作出認(rèn)真聽取的姿態(tài)。如果堅(jiān)守警察的立場(chǎng)，犯人絕對(duì)會(huì)抗拒的。要順著犯人的感情，讓犯人認(rèn)識(shí)到應(yīng)該和談判組一起努力，共同解決問題。犯人提出的要求會(huì)有各種內(nèi)容。除了逃走用的車和錢等物質(zhì)要求之外，有時(shí)還會(huì)有“和神談話”等七零八碎的要求。人質(zhì)談判組應(yīng)該靜靜地傾聽，絕對(duì)不可以中途打斷或插進(jìn)一些帶有感情色彩的回答。

傾聽犯人說話，是因?yàn)檫@些內(nèi)容是進(jìn)行深層心理分析的寶貴材料，可以通過犯罪形態(tài)和要求的內(nèi)容當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行分析，同時(shí)開始編制人質(zhì)談判和突入作戰(zhàn)的各種戰(zhàn)術(shù)方案。讓犯人說話，也可以起到使犯人被壓抑的感情得到釋放的作用。

以什么方式接觸犯人也十分重要?；疽c(diǎn)是不直接和犯人面對(duì)面對(duì)話，千萬不可刺激對(duì)方?？陬^喊話或使用擴(kuò)音器喊話比較容易暴露感情。有時(shí)一些細(xì)微的措辭使犯人反應(yīng)過敏，失去理智，對(duì)于神經(jīng)質(zhì)的犯人無論如何必須采取警戒措施。使用擴(kuò)音器還有另外一個(gè)問題。它不能構(gòu)筑公平的地位，明顯地表現(xiàn)出力量對(duì)比的不對(duì)稱。犯人必須大聲說話，心理受到壓抑。

慎重接觸 贏得信任

在人質(zhì)交涉中需要謹(jǐn)慎地接觸犯人，特別是在開始時(shí)更要加倍小心。因?yàn)楸仨毥o犯人一個(gè)很好的善意的第一印象。任何人都以第一印象判斷事物。只要稍微顯露出只關(guān)心人質(zhì)情況的態(tài)度就會(huì)招致犯人的敵意，因此慎重的態(tài)度十分重要。

在和犯人的接觸中必須遵守一條原則，就是首先只告知你是什么單位的，叫什么名字。其他只要不被問及，不可告訴犯人，以防自己的資料被犯人在談判中利用。

如前所述，人質(zhì)談判是以小組進(jìn)行的。一個(gè)人出面和犯人接觸，其他成員作為支援力量對(duì)犯人的言行進(jìn)行分析并提出建議，另外一項(xiàng)責(zé)任就是觀察出面談判的談判手的判斷是否正確。

犯人在做案后，有時(shí)會(huì)有暫時(shí)性的清醒，后悔自己的犯罪行為。人質(zhì)談判組應(yīng)該集中精力于這一瞬間，不要對(duì)他施加壓力，謹(jǐn)慎地進(jìn)行監(jiān)視，同時(shí)密切關(guān)注這一瞬間的出現(xiàn)。

必須明白，談判伊始就全盤接受條件的犯人是沒有的。任何人在做出判斷時(shí)都會(huì)摻雜各種想法和感情，談判就是在一進(jìn)一退中進(jìn)行的。

有些犯人會(huì)對(duì)談判人員破口大罵，粗話連篇。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，即便是消極情緒也是犯人采取的接觸行為。既然接觸仍在進(jìn)行，就必須堅(jiān)持下去。通過關(guān)心犯人，讓他建立起特殊感情，認(rèn)識(shí)到談判人員并不是敵人。

假定犯人說“我不需要你的幫助”，就說明事情正在向前發(fā)展。如果真的不需要幫助，就什么也不說了。

談判手：“你怎么樣？” 犯人：“討厭！我說過了！”

談判手：“究竟出了什么事，說來聽聽。”

犯人：“??”

談判手：“我想幫助你?！?/p>

犯人：“說得好聽！分明是來抓我的！”

談判手：“抓你？也許吧。先讓我聽聽你怎么說?！?/p>

犯人：“沒用！我想說什么你都知道！這都是騙我的詭計(jì)！”

談判手：“騙你？為什么這么想？”

以上所說畢竟只是舉例。實(shí)際情況應(yīng)根據(jù)對(duì)手的心理狀態(tài)而定，不會(huì)千篇一律。重要的是要關(guān)注犯人，留意如何將談話進(jìn)行下去。

誠(chéng)心誠(chéng)意地和犯人談判，一邊推動(dòng)談話進(jìn)行，一邊專心傾聽，這是談判的第一步。人是這樣一種生物，對(duì)于能夠認(rèn)真聽自己說話的人抱有親切感。隨著交流的繼續(xù)，犯人的情緒逐漸平穩(wěn)，不安感也有所減退，開始能夠用理性的思考來看待問題了。

如何讓犯人說話，這也是一個(gè)重要項(xiàng)目。一味地讓犯人說下去，有時(shí)會(huì)使犯人的不滿爆發(fā)出來。重要的是在不危及人質(zhì)的前提下，控制犯人的情感的起伏。

共同努力 解決危機(jī)

當(dāng)人質(zhì)開始提出要求時(shí)，就標(biāo)志著談判迎來了新局面?？梢哉f從此時(shí)起不必再跟著搖擺于理智和感情之間的犯人后面跑，談判進(jìn)入了靠技巧促成的階段。

可以靈活應(yīng)對(duì)犯人的要求，對(duì)某些事情表示出讓步。當(dāng)然也要求對(duì)方重新考慮問題。如果這種狀態(tài)可以維持住，90％以上的談判可以達(dá)成，僵持的局面可以安全地化解。

如果犯人的要求屬于十分困難的東西，首先要將內(nèi)容細(xì)化，這是十分重要的。這是一條同樣適用于商務(wù)談判的鐵的原則。對(duì)于難度很大的要求不要一下子答應(yīng)，應(yīng)當(dāng)分階段逐步進(jìn)行。

凡是做得到的都可以作為談判的資料。食品、飲料、香煙、向其他場(chǎng)所轉(zhuǎn)移、和新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)系、生活用品、醫(yī)藥品、逃跑資金等都可以答應(yīng)。但是，當(dāng)答應(yīng)這些會(huì)使事態(tài)更加嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以拒絕。水、電、燃?xì)獾壬畋匦杵范伎梢哉?。不僅當(dāng)作談判的條件而且還可以通過反復(fù)的提供和中斷給犯人施加精神壓力，和犯人打心理戰(zhàn)，讓他們質(zhì)疑自己的這種據(jù)守局面的意義。但是，武器、彈藥、酒類、毒品和交換人質(zhì)等是絕對(duì)沒有談的余地的，因?yàn)楸仨毞乐苟挝：Α?/p>

在小說或電影中（包括現(xiàn)實(shí)情況）有這樣的情況，警察把自己當(dāng)替身扣押在犯人那里，而犯人會(huì)因?yàn)檎莆樟讼笳鳈?quán)力的人質(zhì)而在感情上逐步升級(jí)，并且在情況惡化的場(chǎng)合，首先殺害警察人質(zhì)。

人質(zhì)談判最重要的原則是絕對(duì)不可以承諾不能兌現(xiàn)的事情。萬一被逼到非答應(yīng)不可的地步時(shí)，可以說：“這事需要請(qǐng)示上級(jí)，不敢百分之百地答應(yīng)”，爭(zhēng)取犯人的理解。犯人有時(shí)會(huì)設(shè)定一個(gè)談判的時(shí)間底線，這是一種暗示，所表達(dá)的意思是在一定的時(shí)間里如果不全部接收條件將要?dú)⒑θ速|(zhì)。沒必要對(duì)時(shí)間底線慌了手腳，只要弄清楚這是虛張聲勢(shì)還是真要采取行動(dòng)就可以從容應(yīng)對(duì)了。

另外，如果因犯人自身原因造成所提要求無法滿足時(shí)，犯人也不得不妥協(xié)。比如，限3個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好飛往國(guó)外的飛機(jī)就屬于這種情況。對(duì)這種問題首先是不著急，然后再將問題細(xì)化。首先可以列舉調(diào)配飛機(jī)、燃料、起飛前的機(jī)體檢測(cè)、選拔飛行員等屬于談判組無法解決的組織系統(tǒng)方面的問題，然后就這些問題和犯人一一探討就行了。

可以理解 不可共鳴

人質(zhì)談判需要隨時(shí)根據(jù)犯人的言行分析犯人的心理情況，但是，多余的興趣和好奇都是談判的大忌。這種興趣和好奇有可能導(dǎo)致和犯人產(chǎn)生共鳴。尼采在《查拉圖斯特拉如是說》中說過：和妖怪作戰(zhàn)的人，必須時(shí)時(shí)注意不讓自己變成妖怪。同樣，談判組在以犯人的立場(chǎng)考慮問題的過程中，不可避免地經(jīng)歷了對(duì)犯人內(nèi)心痛苦的疑似體驗(yàn)（共鳴現(xiàn)象），稍微放松神經(jīng)，感情上就會(huì)受到感染。

有這樣的理論，越理解犯人越容易產(chǎn)生親近感。興趣越大越難以做出客觀的判斷，甚至出現(xiàn)感情上同情犯人等各種不冷靜的現(xiàn)象。篇二：危機(jī)公關(guān)中商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧

危機(jī)公關(guān)中商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧

（作者：郎易安）2010年 11月05日

目 錄

㈠ 危機(jī)公關(guān)分析....................................................................................................⑴

危機(jī)公關(guān)的分類.............................................................................................⑵

危機(jī)公關(guān)的作用.............................................................................................⑶

危機(jī)公關(guān)的處理.............................................................................................①

②

③ 危機(jī)的預(yù)警與預(yù)控...............................................................................影響社會(huì)組織形象受到損害的因素.......................................................危機(jī)的處理機(jī)構(gòu)與管理方案.................................................................⑷

危機(jī)公關(guān)的形式.............................................................................................㈡

商務(wù)談判中的語(yǔ)言藝術(shù)..........................................................................................⑴ 談判中的語(yǔ)言表達(dá)...........................................................................................① 語(yǔ)言表達(dá)的作用...................................................................................② 商務(wù)談判中的語(yǔ)言...............................................................................③ 語(yǔ)言表達(dá)的原則...................................................................................⑵ 傾聽................................................................................................................① ② 傾聽的作用..........................................................................................影響傾聽的障礙...................................................................................③ 如何傾聽.............................................................................................⑶ 提問................................................................................................................① 提問的類型..........................................................................................② 提問原則.............................................................................................⑷ 回答..............................................................................................................① 談判中回答的原則.............................................................................② 回答技巧...........................................................................................危機(jī)公關(guān)中商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧

危機(jī)公關(guān)顧名思義即是社會(huì)組織因?yàn)樵谧陨砩a(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，因?yàn)閮?nèi)部或外部的各種因素所導(dǎo)致的社會(huì)輿論及公共形象陷入危機(jī)下的一種狀態(tài)。處于這種狀態(tài)下的社會(huì)組織如不及時(shí)采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略，迅速走出困境，則很有可能直接影響到組織的生存發(fā)展。而在眾多危機(jī)應(yīng)對(duì)措施中，幾乎無一例外地需要涉及到商務(wù)談判，而在商務(wù)談判的過程中，語(yǔ)言技巧的掌握及運(yùn)用無疑又是利益雙方得以出奇制勝的利刃。下面我們就兩者之間的具體關(guān)系展開論述。

㈠ 危機(jī)公關(guān)分析

⑴ 危機(jī)公關(guān)的分類

危機(jī)公關(guān)如從公共關(guān)系學(xué)角度分析，則應(yīng)從屬于矯正型公共關(guān)系。矯正

型公關(guān)關(guān)系是指社會(huì)組織在形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，所采取的一系列有效措施，協(xié)同組織的其他部門，挽回組織聲譽(yù)的一種公關(guān)關(guān)系的活動(dòng)模式。矯正型公關(guān)關(guān)系能糾正、消除損害組織形象的因素，恢復(fù)公眾對(duì)組織的信任。⑵ 危機(jī)公關(guān)的作用

危機(jī)公關(guān)泛指社會(huì)組織對(duì)危機(jī)進(jìn)行公關(guān)關(guān)系處理。社會(huì)主義民主政治和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步確立的今天，社會(huì)組織如能積極有效地處理給公眾帶來的損失，挽回危機(jī)事件及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀況所采取的公關(guān)策略與措施，以實(shí)際行動(dòng)重新贏得良好聲譽(yù)，則可以從根本意義上占領(lǐng)市場(chǎng)，從中獲得市場(chǎng)的信任與回報(bào)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于如不能很好地應(yīng)對(duì)危機(jī)重新開拓市場(chǎng)份額投入的所有成本。⑶ 危機(jī)公關(guān)的處理 ① 危機(jī)的預(yù)警與預(yù)控

在社會(huì)組織與與外部環(huán)境的關(guān)系日趨緊密的今天，社會(huì)環(huán)境的一些

微波動(dòng)，就可能在社會(huì)組織內(nèi)部引起隨之即來的反應(yīng)。如果社會(huì)組織時(shí)

常、持續(xù)保持對(duì)社會(huì)環(huán)境的監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注其發(fā)展變化，及早預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)，并盡早已制訂出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略與方法的話，危機(jī)通?？梢允潜苊獾模鐣?huì)組織形象和聲譽(yù)也不會(huì)絲毫受損。但是，令人惋惜的是，現(xiàn)實(shí)生活中，有太多的社會(huì)組織，由于缺乏對(duì)環(huán)境及其變化的監(jiān)測(cè)與分析，缺少對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)意識(shí)、策略和方法，危機(jī)一旦爆發(fā)便處于近乎無計(jì)可施的被動(dòng)狀態(tài)中，即公關(guān)危機(jī)的產(chǎn)生。

② 影響社會(huì)組織形象受到損害的因素 a)組織的外因

例如火山爆發(fā)、地震、山洪、水災(zāi)、旱災(zāi)等自然災(zāi)害，政治形勢(shì)變

遷及經(jīng)濟(jì)體制變動(dòng)，宗教文化隔閡、民族心理作祟等均會(huì)誘發(fā)組織

形象的變化。b)組織的內(nèi)因

管理水平低下、員工素質(zhì)不高、產(chǎn)品質(zhì)量隱患、策劃失誤包括競(jìng)爭(zhēng)

失敗等因素將直接導(dǎo)致組織形象受損。

③ 危機(jī)的處理機(jī)構(gòu)與管理方案

調(diào)查組

聯(lián)絡(luò)組 處理組 報(bào)道組

? 調(diào)查組：應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的現(xiàn)狀、性質(zhì)、原因、涉及對(duì)象、危害等進(jìn)行全

面的調(diào)查

? 聯(lián)絡(luò)組：跟蹤危機(jī)事件的進(jìn)程，時(shí)間安排等 ? 處理組：危機(jī)產(chǎn)生的背景、問題所在，公共關(guān)系目標(biāo)、相應(yīng)公眾分析 ? 報(bào)道組：危機(jī)事件的傳播渠道和方法

⑷ 危機(jī)公關(guān)的形式

爆發(fā)階段是指不利于社會(huì)組織的事件剛剛爆發(fā)，已經(jīng)引起后果；

傳播階段是指危機(jī)事件已被新聞媒介刊載或播出； 流行階段是指危機(jī)已出現(xiàn)多米諾骨牌現(xiàn)象，連串出現(xiàn)危害后果。

回想當(dāng)初事件爆發(fā)的時(shí)候，作為原告方的騰訊公關(guān)關(guān)系負(fù)責(zé)人沒有運(yùn)用“大事化小，小事化了”的危機(jī)原則，而是通過網(wǎng)絡(luò)傳播其當(dāng)著公司各大領(lǐng)導(dǎo)流眼淚從而助長(zhǎng)了危機(jī)事件的升級(jí)，沒有絲毫的自我犧牲精神，而取而代之的是以犧牲廣大用戶的利益為代價(jià)，也一度將騰訊長(zhǎng)期的親民的品牌形象在360篇三：淺談對(duì)危機(jī)警務(wù)談判的認(rèn)識(shí)

淺談對(duì)危機(jī)警務(wù)談判的認(rèn)識(shí)

一.危機(jī)警務(wù)談判的含義

危機(jī)警務(wù)談判就是警方在社會(huì)動(dòng)蕩引起的公共危機(jī)事件的處理，主要包括恐怖活動(dòng)，**，破壞社會(huì)秩序，詐騙和人質(zhì)劫持等。這些危機(jī)造成的原因可能是由于自然原因，如洪水、地震等；可能是由于部門、組織人員疏忽大意造成的。它是公安機(jī)關(guān)各個(gè)部門之間相互配合通過談判解決危機(jī)。

二.危機(jī)警務(wù)談判的流程

在面對(duì)一個(gè)危機(jī)時(shí)，首先要成立一個(gè)談判小組，而且要迅速啟動(dòng)國(guó)家、現(xiàn)場(chǎng)與當(dāng)?shù)卣?三級(jí)指揮協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。要第一時(shí)間封鎖現(xiàn)場(chǎng)，且部署好特警隊(duì)員。立刻組成一個(gè)談判小組，小組必須由指揮官，首席談判專家，第二談判專家，后援人員等組成。歐美等國(guó)家對(duì)危機(jī)警務(wù)談判工作進(jìn)行的比較好，如美國(guó)政府設(shè)立了專門應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的具有警務(wù)性質(zhì)的部門——聯(lián)邦司法部及下屬的聯(lián)邦調(diào)查局，聯(lián)邦航空管理局的一部分，中央情報(bào)局等。

三.危機(jī)警務(wù)談判的技巧 1.積極聆聽

在危機(jī)警務(wù)談判中可能會(huì)遇到劫持、自殺、恐怖組織制造爆炸等時(shí)間，談判專家應(yīng)該盡快了解劫匪的動(dòng)機(jī)，劫匪的人格特質(zhì)，這就需要在與劫匪談判時(shí)通過積極聆聽來獲得有效的信息，并為營(yíng)救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。積極聆聽是危機(jī)警務(wù)談判中最有效的手段，談判專家從劫匪的角度來看問題，并使劫匪知道談判專家是關(guān)心他的，是能夠理解他的痛苦的，是在積極尋求方法來幫助他的。

積極聆聽就是要給劫匪的情緒帶一個(gè)“高帽子”，談判專家要聽清楚劫匪所說的每一句話，積極捕捉其中的有效信息，還要同時(shí)聽出劫匪對(duì)這些事實(shí)情況的反應(yīng)，談判專家必須要有耐心，不能急躁，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)劫匪所說的話進(jìn)行“解釋”并重復(fù)最后幾個(gè)字，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候保持沉默或者給劫匪以微小的鼓勵(lì)。這樣劫匪才會(huì)使心情逐漸平靜下來，會(huì)對(duì)談判專家產(chǎn)生好感，認(rèn)為談判專家是了解自己的，這樣雙方建立了相互融洽的關(guān)系，對(duì)于談判的進(jìn)程是一種大大的推動(dòng)。

2.沒有得到絕不給予

在危機(jī)警務(wù)談判中，一般地劫匪都會(huì)提出相應(yīng)的要求，這時(shí)談判專家就應(yīng)該知道哪些是可以談判的哪些是不可以談判的，如食品、煙、醫(yī)藥、飲料、新聞報(bào)道、轉(zhuǎn)移地點(diǎn)等是可談判的，但是像武器、非處方藥和違禁藥、釋放囚犯、交換人質(zhì)等則是不可談判的。

當(dāng)然在談判中，談判專家應(yīng)該避免主動(dòng)詢問劫匪有哪些要求，因?yàn)槿绻鲃?dòng)詢問劫匪有怎樣的要求，則會(huì)使劫匪覺得自己實(shí)力很大，而談判專家的工作就是使得劫匪逐漸認(rèn)識(shí)到自己的要求是不可能被滿足的。談判專家也應(yīng)該避免主動(dòng)提供任何東西，談判專家必須等劫匪先提出要求，然后再把整個(gè)趨勢(shì)從一邊倒轉(zhuǎn)變成對(duì)雙方都公平的交易。3.教劫匪學(xué)會(huì)投降

在危機(jī)警務(wù)談判中，談判專家應(yīng)該學(xué)會(huì)感化劫匪，使劫匪了解自己行為的后果，應(yīng)當(dāng)教劫匪如何向警方投降。談判專家可以盡量將劫匪的犯罪性質(zhì)和造成的損失說得輕微一點(diǎn)兒，向劫匪描述一下在他走出來之后，他將會(huì)看到什么樣的情形。

這是因?yàn)榻俜撕苌兕A(yù)先作過計(jì)劃。即便是預(yù)先作了計(jì)劃，劫匪也不會(huì)預(yù)先設(shè)想怎樣向警方投降。最后，當(dāng)劫匪想投降的時(shí)候，他又不知道該如何投降。所以，我們的談判專家就肩負(fù)著教劫匪如何投降的使命和責(zé)任。

四.總結(jié)

總之，在危機(jī)警務(wù)談判中，談判專家在特警隊(duì)員的協(xié)助下，在指揮決策者制定的策略的指引下，運(yùn)用積極聆聽技術(shù)，與劫匪之間構(gòu)建有好關(guān)系，并了解劫匪的動(dòng)機(jī)和相關(guān)信息去指引改變或影響劫匪的原有目標(biāo)和目的，盡量拖延時(shí)間，獲取更多營(yíng)救人質(zhì)的機(jī)會(huì)。談判專家要搜集有關(guān)劫匪的情報(bào)，從而找到突破口，或者與劫匪進(jìn)行談判的籌碼。

在談判過程中要運(yùn)用沒有得到絕不給予的策略與劫匪進(jìn)行談判，使其最終投降并釋放人質(zhì)。當(dāng)然談判專家還要教劫匪如何投降。在談判失敗的時(shí)候，應(yīng)該由特警隊(duì)員介入，使劫匪一槍斃命。

危機(jī)警務(wù)談判在我國(guó)還不是很成熟，我們應(yīng)當(dāng)多借鑒歐美等國(guó)的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，使社會(huì)國(guó)家在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)損失盡可能減少，人員傷亡近可能減少。篇四：采購(gòu)談判技巧及案例

采購(gòu)談判壓價(jià)技巧+案例 采購(gòu)價(jià)格談判是采購(gòu)人員與供應(yīng)商業(yè)務(wù)人員討價(jià)還價(jià)的過程。對(duì)于采購(gòu)人員來說，是想辦法壓價(jià)的過程；而對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，是固守報(bào)價(jià)的過程。而采購(gòu)員在壓價(jià)時(shí)應(yīng)掌握五種技巧。第一種技巧：還價(jià)技巧

1、要有彈性

在價(jià)格談判中，還價(jià)要講究彈性。對(duì)于采購(gòu)人員來說，切忌漫天還價(jià)，亂還價(jià)格；也不要一開始就還出了最低價(jià)。前者讓人覺得是在“光天化日下?lián)尳佟?, 而后者卻因失去彈性而處于被動(dòng)，讓人覺得有欠精明，從而使價(jià)格談判毫無進(jìn)行的余地。

2、化零為整

采購(gòu)人員在還價(jià)時(shí)可以將價(jià)格集中開來，化零為整。這樣可以在供應(yīng)商心理上造成相對(duì)的價(jià)格昂貴感，會(huì)比用小數(shù)目進(jìn)行報(bào)價(jià)獲得更好的交易。這種報(bào)價(jià)方式的主要內(nèi)容是換算成大單位的價(jià)格，加大計(jì)量單位。如：將“公斤”改為“噸”；“兩”改為“公斤”；“月”改為“年”；“日”改為“月”；“小時(shí)”改為“天”；“秒”改為“小時(shí)”等。

3、過關(guān)斬將

所謂“過關(guān)斬將”，即采購(gòu)人員應(yīng)善用上級(jí)主管的議價(jià)能力。通常供應(yīng)商不會(huì)自動(dòng)降價(jià) 采購(gòu)人員必須據(jù)理力爭(zhēng)。但是，供應(yīng)商的降價(jià)意愿與幅度，視議價(jià)的對(duì)象而定。因此，如果采購(gòu)人員對(duì)議價(jià)的結(jié)果不太滿意，此時(shí)應(yīng)要求上級(jí)主管來和供應(yīng)商議價(jià)。當(dāng)買方提高議價(jià)者的層次，賣方有受到敬重的感覺，可能同意提高降價(jià)的幅度。

若采購(gòu)金額巨大，采購(gòu)人員甚至可進(jìn)而請(qǐng)求更高層的主管（如采購(gòu)經(jīng)理，甚至副總經(jīng)理或總經(jīng)理）邀約賣方的業(yè)務(wù)主管（如業(yè)務(wù)經(jīng)理等）面談，或直接由買方的高層主管與對(duì)方的高層主管直接對(duì)話，此舉通常效果不錯(cuò)。因?yàn)?，高層主管不但議價(jià)技巧與談判能力高超，巨社會(huì)關(guān)系及地位崇高，甚至與賣方的經(jīng)營(yíng)者有相互投資或事業(yè)合作的關(guān)系。因此，通常只要招呼一聲，就可獲得令人意想不到的議價(jià)效果。

4、壓迫降價(jià)

所謂壓迫降價(jià)，是買方占優(yōu)勢(shì)的情況下，以脅迫的方式要求供應(yīng)商降低價(jià)格，并不征詢供應(yīng)商的意見。這通常是在賣方處于產(chǎn)品銷路欠佳，或競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，以致發(fā)生虧損和利潤(rùn)微薄的情況下，為改善其獲利能力而使出的殺手锏。

此時(shí)采購(gòu)人員通常遵照公司的緊急措施，通知供應(yīng)商自特定日期起降價(jià)若干；若原來供應(yīng)商缺乏配合意愿，即行更換供應(yīng)來源。當(dāng)然，此種激烈的降價(jià)手段會(huì)破壞供需雙方的和諧關(guān)系；當(dāng)市場(chǎng)好轉(zhuǎn)時(shí)，原來委曲求全的供應(yīng)商，不是“以牙還牙”抬高售價(jià)，就是另謀發(fā)展，因此供需關(guān)系難能維持良久。

5、敲山震虎

在價(jià)格談判中，巧妙地暗示對(duì)方存在的危機(jī)，可以迫使對(duì)方降價(jià)。

通過暗示對(duì)方不利的因素，從而使對(duì)方在價(jià)格問題上處于被動(dòng)，有利于自己提出的價(jià)格獲得認(rèn)同。這就是還價(jià)法的技巧所在。但必須“點(diǎn)到為止”，而且要給人一種“雪中送炭”的感覺，讓供應(yīng)商覺得并非幸災(zāi)樂禍、趁火打劫，而是真心誠(chéng)意地想合作、想給予幫助一一當(dāng)然這是有利于雙方的幫助，那么還價(jià)也就天經(jīng)地義了。第二種技巧：殺價(jià)及讓步技巧

一、殺價(jià)技巧

采購(gòu)談判中的殺價(jià)技巧如下表：

二、讓步技巧

采購(gòu)人員應(yīng)知的讓步技巧具體如下。

●謹(jǐn)慎讓步，要讓對(duì)方意識(shí)到你的每一次讓步都是艱難的，使對(duì)方比充滿期待；并且每次讓步的幅度不能過大。

●盡量迫使對(duì)方在關(guān)鍵問題上先行讓步，而本方則在對(duì)手的強(qiáng)烈要求下，在次要方面或者較小的問題上讓步。

●不做無謂的讓步，每次讓步都需要對(duì)方用一定的條件交換。

●了解對(duì)手的真實(shí)狀況，在對(duì)方急需的條件上堅(jiān)守陣地。

●事先做好讓步的計(jì)劃，所有的讓步應(yīng)該是有序的。并將具有實(shí)際價(jià)值和沒有實(shí)際價(jià)值的條件區(qū)另別開來，在不同的階段和條件下使用。

第三種技巧：討價(jià)還價(jià)技巧

一、欲擒故縱

由于買賣雙方勢(shì)力均衡，任何一方無法以力取勝，因此必須斗智。采購(gòu)人員應(yīng)該設(shè)法掩藏購(gòu)買的意愿，不要明顯表露非買不可的心態(tài)；否則若被供應(yīng)商識(shí)破非買不可的處境，將使采購(gòu)人員處于劣勢(shì)。

所以，此時(shí)采購(gòu)人員應(yīng)采取“若即若離”的姿態(tài)，從試探性的詢價(jià)著手。若能判斷供應(yīng)商有強(qiáng)烈的銷售意愿，再要求更低的價(jià)格，并作出不答應(yīng)即行放棄或另行尋求其它來源的意向，通常，若采購(gòu)人員出價(jià)太低，供應(yīng)商無銷售的意愿，則不會(huì)要求采購(gòu)人員加價(jià)；若供應(yīng)商雖想銷售，但利潤(rùn)太低，即要求采購(gòu)人員酌情加價(jià)。此時(shí)，采購(gòu)人員的需求若相當(dāng)急迫，應(yīng)可同意略加價(jià)格，迅速成交；若采購(gòu)人員并非迫切需求，可表明絕不加價(jià)的意思，供應(yīng)商則極可能同意買方的低價(jià)要求。

二、差額均攤

由于買賣雙方議價(jià)的結(jié)果，存在著差距。若雙方各不相讓，則交易告吹：采購(gòu)人員無法取得必需的商品，供應(yīng)商喪失了獲取利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。因此，為了促成雙方的成功交易，最好的方式就是采取“中庸”之道，即將雙方議價(jià)的差額，各承擔(dān)一半。

三、迂回戰(zhàn)術(shù)

在供應(yīng)商占優(yōu)勢(shì)時(shí)，正面議價(jià)通常效果不好，此時(shí)應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)才能奏效。

【 案例 】

某超市在本地的總代理購(gòu)入某項(xiàng)化妝品，發(fā)現(xiàn)價(jià)格竟比同行業(yè)某公司的購(gòu)入價(jià)貴。因此超市總經(jīng)理要求總代理說明原委，并比照售予同行業(yè)的價(jià)格。但是總代理未能解釋其中道理，也不愿意降價(jià)。因此，采購(gòu)人員就委托原其國(guó)的某貿(mào)易商，先行在該國(guó)購(gòu)入該項(xiàng)化妝品，再轉(zhuǎn)運(yùn)至超市。因?yàn)榭偞淼睦麧?rùn)偏高，此種轉(zhuǎn)運(yùn)安排雖然費(fèi)用增加，但總成本還是比通過總代理購(gòu)入的價(jià)格便宜。當(dāng)然，此種遷回戰(zhàn)術(shù)是否成功，有賴于運(yùn)轉(zhuǎn)工作是否可行。有些原廠限制貨品越區(qū)銷售，則迂回戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行就有困難。

四、直搗黃龍

有些單一來源的總代理商，對(duì)采購(gòu)人員的議價(jià)要求置之不理，一副“姜太公釣魚，愿者上：鉤”的姿態(tài)，使采購(gòu)人員有被侮辱的感覺。此時(shí)，若能擺脫總代理商，尋求原制造商的報(bào)價(jià)將是良策?！?案例 】

某超市擬購(gòu)一批健身器材，經(jīng)總代理商報(bào)價(jià)后，雖然三番兩次應(yīng)邀前來議價(jià)，但總代理商卻總是推三阻四，不切主題。后來，采購(gòu)人員查閱產(chǎn)品目錄時(shí)，隨即發(fā)送要求降價(jià) 12 ％的傳真給原廠。事實(shí)上其只是存著姑且一試的心理。不料次日原廠回電同意降價(jià)，使采購(gòu)人員雀躍不已、欣喜若狂。

從上述的事例中，可以看出采購(gòu)人員對(duì)所謂的總代理應(yīng)在議價(jià)的過程中辨認(rèn)其虛實(shí)。因?yàn)橛行┕?yīng)商自稱為總代理，事實(shí)上并未與國(guó)外原廠簽訂任何合約或協(xié)議，只想借總代理的名義自抬身價(jià)，獲取超額利潤(rùn)。因此，當(dāng)采購(gòu)人員向國(guó)外原廠詢價(jià)時(shí)，多半會(huì)獲得回音。但是，在產(chǎn)、銷分離制度相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰?guó)家，如日本，則遷回戰(zhàn)術(shù)就不得其門而入。因?yàn)樵瓘S通常會(huì)把詢價(jià)單轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)氐拇砩蹋粫?huì)自行報(bào)價(jià)。

五、哀兵姿態(tài)

在居于劣勢(shì)情況下，采購(gòu)人員應(yīng)以“哀兵”姿態(tài)爭(zhēng)取供應(yīng)商的同情與支持。由于采購(gòu)人員沒有能力與供應(yīng)商議價(jià)，有時(shí)會(huì)以預(yù)算不足作借口，請(qǐng)求供應(yīng)商同意在其有限的費(fèi)用下，勉為其難地將貨品賣給他，而達(dá)到減價(jià)的目的。

一方面采購(gòu)人員必須施展“動(dòng)之以情”的議價(jià)功夫；另一方面則口頭承諾將來“感恩圖報(bào)”，換取供應(yīng)商“來日方長(zhǎng)”的打算。此時(shí)，若供應(yīng)商并非血本無歸，只是削減原本過高的利潤(rùn)，則雙方可能成交；若采購(gòu)人員的預(yù)算距離供應(yīng)商的底價(jià)太遠(yuǎn)，供應(yīng)商將因無利可圖，不為采購(gòu)人員的訴求所動(dòng)。

六、釜底抽薪 為了避免供應(yīng)商處于優(yōu)勢(shì)下攫取暴利，采購(gòu)人員應(yīng)同意讓供應(yīng)商有“合理”的利潤(rùn)，否則胡亂殺價(jià)，仍然給予供應(yīng)商可乘之機(jī)。因此，通常采購(gòu)人員應(yīng)要求供應(yīng)商提供其所有成本資料。對(duì)國(guó)外貨品而言，則請(qǐng)總代理商提供一切進(jìn)口單據(jù)，借以查核真實(shí)的成本，然后加討一合理的利潤(rùn)作為采購(gòu)的價(jià)格。

第四種技巧：直搗黃龍

即使面臨通貨膨脹、物價(jià)上漲時(shí)，直接議價(jià)仍能達(dá)到降低價(jià)格的功能。因此在議價(jià)協(xié)商的過程中，采購(gòu)人員可以用直接議價(jià)的方式進(jìn)行談判。其具體技巧有如下四種。

技巧一：以原價(jià)訂購(gòu)

當(dāng)供應(yīng)提高售價(jià)時(shí)，往往不愿意花太多時(shí)間在重復(fù)議價(jià)的交涉上。因此若為其原有的顧客，則可利用此點(diǎn)，要求沿用原來價(jià)格購(gòu)買。

技巧二：直接說明預(yù)設(shè)底價(jià)

在議價(jià)過程中，采購(gòu)人員可直接表明預(yù)設(shè)的底價(jià)，如此可促使供應(yīng)商提出較接近該底價(jià)的價(jià)格，進(jìn)而要求對(duì)方降價(jià)。

技巧三：不干拉倒

此法適用于：當(dāng)采購(gòu)人員不想再討價(jià)還價(jià)時(shí)；當(dāng)議價(jià)結(jié)果已達(dá)到采購(gòu)人員可以接受的價(jià)格上限。

技巧四：要求說明提高售價(jià)的原因

供應(yīng)商提高售價(jià)，常常歸到原料上漲、工資提高、利潤(rùn)太薄等原因。采購(gòu)人員在議價(jià)協(xié)商時(shí)，應(yīng)對(duì)任何不合理的加價(jià)提出質(zhì)疑，如此可掌握要求供應(yīng)商降價(jià)的機(jī)會(huì)。

第五種技巧：間接議價(jià)技巧

一、針對(duì)價(jià)格的議價(jià)技巧

在議價(jià)的過程中，也可以以間接方式進(jìn)行議價(jià)。采購(gòu)人員可用下列三種技巧來進(jìn)行協(xié)商?！褡h價(jià)時(shí)不要急于進(jìn)入主題。在開始商談時(shí)，最好先談一些不相關(guān)的比話題。借此熟悉對(duì)方周圍事物，并使雙方放松心情，再慢慢引入主題。． ●盡量避免書信或電話議價(jià)，而要求面對(duì)面接觸。面對(duì)面的商談，溝通效果較佳，往往可通過肢體語(yǔ)言、表情來說服對(duì)方，進(jìn)而要求對(duì)方妥協(xié)，予以降價(jià)。

二、針對(duì)非價(jià)格因素的議價(jià)技巧

在進(jìn)行議價(jià)協(xié)商的過程中，除了上述針對(duì)價(jià)格所提出的議價(jià)技巧外，采購(gòu)人員亦可利用其它非價(jià)格的因素來進(jìn)行議價(jià)。其具體技巧如下。

1、在協(xié)商議價(jià)中要求供應(yīng)商分擔(dān)售后服務(wù)及其它費(fèi)用

當(dāng)供應(yīng)商決定提高售價(jià)，而不愿有所變動(dòng)時(shí)，采購(gòu)人員不應(yīng)放棄談判，但可改變議價(jià)方針，針對(duì)其它非價(jià)格部分要求獲得補(bǔ)償。最明顯的例子便是要求供應(yīng)商提供售后服務(wù)，如大件家電的維修、送貨等。在一般的交易中，供應(yīng)商通常將維修送貨成本加于售價(jià)中，因此常使采購(gòu)人員忽略此項(xiàng)成本。所以在供應(yīng)商執(zhí)意提高售價(jià)時(shí)，采購(gòu)人員可要求供應(yīng)商負(fù)擔(dān)所有維修送貨成本，而不將此項(xiàng)成本進(jìn)行轉(zhuǎn)嫁。如此也能間接達(dá)到議價(jià)功能。

2、善用“妥協(xié)”技巧

在供應(yīng)商價(jià)格居高不下時(shí)，采購(gòu)人員若堅(jiān)持繼續(xù)協(xié)商，往往不能達(dá)到效果。此時(shí)可采取妥協(xié)技巧，對(duì)少部分不重要的細(xì)節(jié)，可做適當(dāng)讓步，再?gòu)耐讌f(xié)中要求對(duì)方回饋。如此亦可間接達(dá)到議價(jià)功能。但妥協(xié)技巧的使用需注意以下幾點(diǎn)。

◎ 一次只能做一點(diǎn)點(diǎn)的妥協(xié)，如此才能留有再妥協(xié)的余地。

◎ 妥協(xié)時(shí)馬上要求對(duì)方給予回饋補(bǔ)償。

◎ 即使贊同對(duì)方所提的意見，也不要答應(yīng)太快。

◎ 記錄每次妥協(xié)的地方，以供參考。

采購(gòu)人員在協(xié)商過程中，應(yīng)仔細(xì)地傾聽對(duì)方說明，在爭(zhēng)取權(quán)益時(shí)，可利用所獲得的對(duì)方資料或法規(guī)章程，進(jìn)行合理的談判。即“說之以理，動(dòng)之以情，繩之以法”。篇五：律師總結(jié)談判技巧(三)為了明白哪些是你可以放棄的，你必須有一個(gè)計(jì)劃；

把你的目標(biāo)和優(yōu)勢(shì)分成交易點(diǎn)、次要點(diǎn)和貿(mào)易點(diǎn)，而貿(mào)易點(diǎn)是你在做出讓步時(shí)首先應(yīng)當(dāng)考慮的；

使用貿(mào)易點(diǎn)的關(guān)鍵取決于你在把它們當(dāng)作讓步之前是否成功地提升了它們的價(jià)值；

永遠(yuǎn)不要做出讓步，除非你能因此得到回報(bào)。這個(gè)原則也同樣適用于不重要的貿(mào)易點(diǎn)或?qū)嵸|(zhì)性的讓步；

做出讓步應(yīng)遵循的要點(diǎn)：

1、經(jīng)常給談判計(jì)劃增加一些貿(mào)易點(diǎn)；

2、夸大貿(mào)易點(diǎn)的價(jià)值；

3、把讓步限于貿(mào)易點(diǎn)，避免在次要點(diǎn)上做出讓步，除非在談判后期；

4、保留讓步，一個(gè)增加貿(mào)易點(diǎn)的價(jià)值的辦法就是拖延對(duì)它們的讓步，直到最后一刻；

5、調(diào)整讓步的頻率，不要做出太多讓步，不要太快做出讓步，讓你的對(duì)手對(duì)每一個(gè)讓步做出反應(yīng)，這可以提高你的貿(mào)易點(diǎn)的價(jià)值；

6、注意放棄的應(yīng)該和獲得的相對(duì)應(yīng)；

7、避免一次放棄太多，少量的做出輕微的讓步，這將會(huì)提高你放棄的價(jià)值；

8、不要猶豫收回讓步，要收回讓步的威脅經(jīng)常會(huì)使對(duì)方做出對(duì)雙方都有利的讓步；

9、不要成為首先做出讓步的一方；

說服策略分兩類：a、讓對(duì)能夠產(chǎn)生確定性；b、讓對(duì)手產(chǎn)生不確定性；

產(chǎn)生確定性的關(guān)鍵是通過提供能夠證明和支持你的觀點(diǎn)和事實(shí)使案件的形勢(shì)看起來明顯有利于你。如果對(duì)方認(rèn)為你是公平合理的，你就很有可能說服對(duì)方了。

當(dāng)一個(gè)公平合理的人堅(jiān)持他的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)腐蝕他的談判對(duì)手的信心；

使對(duì)方的立場(chǎng)產(chǎn)生不確定性，常用的策略就是攻擊對(duì)方最薄弱的一點(diǎn)，堅(jiān)持突出對(duì)方的缺點(diǎn)，將會(huì)使他的立場(chǎng)出現(xiàn)不確定性；

課題：

1、如何找到對(duì)方的薄弱環(huán)節(jié)，組織好進(jìn)攻策略；

2、分析自己的薄弱環(huán)節(jié)，防止對(duì)方攻擊的保護(hù)策略；

最好的防御就是出色的進(jìn)攻，消除訴訟的威脅和使談判的要素有利于你方的關(guān)鍵是讓對(duì)手處于“危機(jī)”之中； 當(dāng)你面對(duì)一個(gè)完全不切實(shí)際的要求時(shí)，你可以通過提出同樣的要求讓對(duì)手處于危機(jī)之中，“以毒攻毒”；

沒有人在談判中每件事情上都能勝利，在談判的關(guān)鍵階段，讓步總是與優(yōu)勢(shì)相伴而生，沒有讓步、沒有妥協(xié)，就沒有協(xié)議達(dá)成。所以，你應(yīng)著重于應(yīng)該采用何種讓步而不是回避或拒絕讓步。

當(dāng)委托人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)獲勝但律師卻被迫做出讓步的情況發(fā)生時(shí)，委托人將會(huì)對(duì)他的律師失去信

心。

“消失的讓步”反擊對(duì)方過度要求的有效方法 ；

作為訴訟中的被告，要想辦法通過反擊使對(duì)方處于風(fēng)險(xiǎn)之中。根據(jù)案件的事實(shí)，反訴、交叉訴訟和第三方訴訟經(jīng)常會(huì)為被告律師提供使對(duì)方處于風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。

律師天生悲觀，希望得到最好，但總是做最壞的打算；

律師在處理談判中的挫折會(huì)比大多數(shù)人更有備而戰(zhàn)，因?yàn)橛刑幚碜顗那闆r的經(jīng)驗(yàn)和技巧，律師比別人顯得更有準(zhǔn)備；

克服“談判一定要產(chǎn)生協(xié)議的觀念”才能產(chǎn)生有效的“以退為進(jìn)”戰(zhàn)略；

掙脫掉必須達(dá)成協(xié)議的束縛在談判中你的行為將顯得更為大膽與自信。這種措施還將使你緊緊抓住你的替代方法，有效地為談判罩上一層安全網(wǎng)，為談判沒能達(dá)成協(xié)議鋪好后路。當(dāng)你確信談判不可能有結(jié)果或不可能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，你就應(yīng)該承認(rèn)你是在浪費(fèi)時(shí)間，盡管協(xié)議不是一蹴而就的，但是沒有必要去達(dá)成一個(gè)讓你得到更為不利的后果的協(xié)議，此時(shí)最明智的作法是找替代方法；

形成一個(gè)可行的離開策略需要對(duì)你所面對(duì)的形勢(shì)進(jìn)行客觀現(xiàn)實(shí)的分析，你應(yīng)該盡力避免主觀性，無根據(jù)的樂觀主義和按照不充分的信息行動(dòng)的危險(xiǎn)。

在極大壓力作出的決定容易出問題，而運(yùn)用預(yù)見性與靈活性的原則能很好地對(duì)付；

計(jì)劃兩個(gè)最后期限，一個(gè)內(nèi)部的，一個(gè)外部的，并且你絕不能將自己的最后期限視為對(duì)方的，相反，要評(píng)估對(duì)方設(shè)定的內(nèi)外兩個(gè)最后期限；

預(yù)計(jì)問題發(fā)生的可能性并制定突發(fā)情況應(yīng)對(duì)措施是轉(zhuǎn)化危機(jī)，緩解壓力的最佳方法；

當(dāng)遭遇一個(gè)無論是優(yōu)勢(shì)、法律和事實(shí)、替代策略都勝你一籌的對(duì)手時(shí)，每個(gè)律師都會(huì)感到無助，但你仍然可以運(yùn)用一些技巧和原則脫離窘境。這種情形下你的問題不是你是否會(huì)贏，而是如何不讓情況繼續(xù)惡化下去；

當(dāng)你最終不得不面對(duì)逆境時(shí)，應(yīng)盡量避免對(duì)手的鋒芒。如果判例對(duì)你的案子不利，你就應(yīng)該辯論事實(shí)，不要攻彼之強(qiáng)。

就算對(duì)手處境比你有利，你也可以利用不確定性來與之對(duì)抗。提出微小的疑點(diǎn)，哪怕不太站得住腳的疑點(diǎn)，你都可能迷住對(duì)手的眼睛。

就算失敗不可避免，你一樣可以盡力爭(zhēng)取一點(diǎn)戰(zhàn)果，有條件的投降優(yōu)于無條件投降；

不要一次性全部妥協(xié)，最好的妥協(xié)方式是從最不重要的條款開始到最重要的條款一點(diǎn)一點(diǎn)妥協(xié)。

只有律師在清楚該放棄什么、怎么放棄的前提下，你才有可能在最終的協(xié)議中為你的當(dāng)事人爭(zhēng)取到雖然重要卻不是很暴露的利益；

當(dāng)事人的滿意度與律師能為他們達(dá)成的結(jié)果沒有太大關(guān)系，倒是律師對(duì)當(dāng)事人和他們問題的態(tài)度以及他們了解談判過程中出現(xiàn)的每種狀況起了很大作用；

對(duì)手記住的不是你的勝或負(fù)，而是你對(duì)待勝負(fù)的方式。你可以失敗，卻不能喪失尊嚴(yán)，保持心態(tài)的職業(yè)化會(huì)贏得尊敬。

律師應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知當(dāng)事人每一步談判的成果和原因，給他提出可行的應(yīng)對(duì)策略，并誠(chéng)實(shí)地為他指出目前的形勢(shì)以及他的勝算有多大。如果情況不容樂觀，讓他做好心理準(zhǔn)備，如果形勢(shì)一片大好，你也應(yīng)該讓他做好最壞準(zhǔn)備。

談判者常犯的錯(cuò)誤是“不知道何時(shí)退出”，正確的做法是“一旦對(duì)方同意條款，立刻結(jié)束”披露更多細(xì)節(jié)，可能將對(duì)方嚇跑或反悔。

第四篇：談判技巧心得

談判技巧培訓(xùn)心得體會(huì)

談判對(duì)于我們每一位員工都很重要，而想要獲得雙贏的結(jié)果則要有一定的談判技巧和談判方式方法，非常有幸參加公司組織的這場(chǎng)談判技巧的課程，同時(shí)也非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工培訓(xùn)的重視，這也是提高我們工作能力與工作素質(zhì)的一個(gè)機(jī)會(huì)。

通過課程我學(xué)習(xí)到了以下幾個(gè)方面：

1、要有一定的談判技巧，主要是掌握談判心理。

所謂談判就是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過程，這個(gè)過程中我們會(huì)遇見種種阻擾我們前進(jìn)的障礙。要想越過這些障礙也要保持一種把控對(duì)方心理的能力，這既是一種談判也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。談判沒有誰贏，只有雙贏或者雙輸，沒有真正的勝利者，只有雙方都達(dá)到了各自的目的，并且在這個(gè)結(jié)果達(dá)成以后能夠獲得利益。與對(duì)方談判要掌握一定的技巧，要先了解自己行業(yè)的動(dòng)態(tài)，了解公司的產(chǎn)品和資源，熟悉客戶的行業(yè)資源，對(duì)談判對(duì)手有一個(gè)深入的了解，這樣在談判過程中才能更好的與客戶進(jìn)行良好的溝通。

2、有效的溝通、傾聽。

所謂的溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在人或者人群中傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。有效的溝通有利于我們和客戶之間互相了解彼此的情況，要正確的了解他人的感受和情緒，做到互相理解、關(guān)懷和感情上的融洽。

3、有效的判斷客戶類型進(jìn)行談判。

有效的判斷客戶類型是我們談判的一個(gè)基礎(chǔ)，在談判中會(huì)遇見這

樣的幾種人和角色：首席代表、白臉、紅臉、強(qiáng)硬派、清道夫。談判桌上要學(xué)會(huì)察言觀色，能夠有力的分析出誰是主要的角色，而同時(shí)我們自己又應(yīng)該扮演怎樣的一個(gè)角色，對(duì)于這一點(diǎn)是我在以后的工作需要不斷地努力學(xué)習(xí)的，一個(gè)好的談判高手要擁有的素質(zhì)需要不斷地學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。

課程的內(nèi)容很多，這些精華對(duì)我來說有著很大的觸動(dòng)。原來談判可以這樣的有趣，與人交流其實(shí)是我們每天必須經(jīng)歷的?？墒窃鯓咏涣魅绾谓涣鳎\(yùn)用這種談判的知識(shí)，會(huì)讓我們的工作更加的順暢，更加愉快。同時(shí)也會(huì)給我們一種巨大的榮譽(yù)感，積極主動(dòng)地面對(duì)我們的生活，懂得包容、理解、關(guān)心和愛，我們的幸福指數(shù)篇二：談判技巧學(xué)習(xí)心得

談判技巧學(xué)習(xí)心得

談判在生活中的應(yīng)用無處不在，談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。鑒于我司一般是商業(yè)談判，以下內(nèi)容僅針對(duì)商業(yè)談判而論。

在談判的過程中有以下幾點(diǎn)需要重點(diǎn)把握： 1.建立良好的談判氣氛。

談判人員在談判最初的幾分鐘，通過愉快的、非業(yè)務(wù)性的話題，建立了謀求一致的談判氣氛，接著雙方將就本次談判交換意見，意味著談判的正式開始。雙方能否很好地交換意見，不僅直接影響到能否繼續(xù)鞏固發(fā)展已經(jīng)建立起來的談判氣氛，還決定著后續(xù)談判能否順利進(jìn)行。因此，探討交換意見策略是十分必要的。2.開場(chǎng)陳述的內(nèi)容

①我方對(duì)問題的理解，即認(rèn)為這次會(huì)談應(yīng)涉及的問題；

②我方的利益，即希望通過洽談所取得的利益；

③我方的首要利益，即闡明哪些方面對(duì)我方來說是至關(guān)重要的；

④我方可向?qū)Ψ阶龀鲎尣降氖虑?，我方可以采取何種方式為雙方獲得共同利益做出貢獻(xiàn)； ⑤我方的立場(chǎng)，包括雙方以前合作的結(jié)果，己方在對(duì)方所享有的信譽(yù)，今后雙方合作可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)和障礙。3.談判過程的實(shí)際意義 通過對(duì)交易條件的討價(jià)還價(jià)，從分歧、對(duì)立、差距到協(xié)調(diào)一致，包括對(duì)談判雙方分歧的分析、施加壓力和抵御壓力、提出要求與讓步、形成僵局和打破僵局等等復(fù)雜內(nèi)容，從而決定談判的速?zèng)Q、拖延或是破裂。因此，這一階段把握如何，對(duì)能否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，取得談判的成功，起著決定性的作用。4.談判結(jié)束注意事項(xiàng)

整個(gè)洽談的結(jié)束有兩種可能，一種是洽談破裂，一種是達(dá)成協(xié)議而成交。當(dāng)談判可能破裂時(shí)，主談在把握整個(gè)洽談結(jié)束時(shí)，要充分注意洽談的氣氛和可能的轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)對(duì)方主談宣布其最后立場(chǎng)和觀點(diǎn)后，我方主談人應(yīng)設(shè)身處地為對(duì)方分析其立場(chǎng)的利弊。并言辭友好、態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到我方的誠(chéng)意。盡管對(duì)方態(tài)度堅(jiān)決，但如果對(duì)方十分謹(jǐn)慎的話會(huì)進(jìn)一步考慮的。當(dāng)談判成交時(shí)，雙方應(yīng)及時(shí)握手以結(jié)束談判。但在握手時(shí)，主談人應(yīng)對(duì)所有的達(dá)成一致的問題加以清理，以防止遺漏，為最后的簽約作好準(zhǔn)備。這時(shí)可以講：很高興雙方達(dá)成協(xié)議，使艱苦的洽談得以結(jié)束。讓我們雙方清理一下已達(dá)成的協(xié)議，以便形成文字。若有遺漏允許補(bǔ)充，我們很高興與貴方達(dá)成協(xié)議，我們將向上級(jí)匯報(bào)我們的洽談結(jié)果，若有什么問題再商量，請(qǐng)貴方原諒。這樣講既能留有余地，又不失禮節(jié)。

對(duì)于我們pmc部門的同事而言，商業(yè)談判主要涉及兩種類型

一.價(jià)格談判。所謂價(jià)格談判，是指各方都把達(dá)成一項(xiàng)各方都能接受的價(jià)格協(xié)議作為整個(gè)談判的核心問題進(jìn)行磋商。

開局原則：報(bào)價(jià)要高過你所預(yù)期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。

你對(duì)對(duì)方了解越少，開價(jià)就應(yīng)越高，理由有兩個(gè)：

首先，你對(duì)對(duì)方的假設(shè)可能會(huì)有差錯(cuò)。如果你對(duì)買方或其需求了解不深，或許他愿意出的價(jià)格比你想的要高。

其次，如果你們是第一次做買賣，若你能做很大的讓步，就顯得更有合作誠(chéng)意。你對(duì)買方及其需求了解越多，就越能調(diào)整你的報(bào)價(jià)。這種做法的不利之處是，如

果對(duì)方不了解你，你最初的報(bào)價(jià)就可能令對(duì)方望而生畏。如果你的報(bào)價(jià)超過最佳報(bào)價(jià)價(jià)位，就暗示一下你的價(jià)格尚有靈活性。如果買方覺得你的報(bào)價(jià)過高，而你的態(tài)度又是“買就買，不買拉倒”，那么談判還未開始結(jié)局就已注定。保險(xiǎn)的做法是按正常小偏高報(bào)價(jià)。

中局原則：保持優(yōu)勢(shì)。當(dāng)談判進(jìn)入中期后，要談的問題變得更加明晰。這時(shí)談判不能出現(xiàn)對(duì)抗性情緒，這點(diǎn)很重要。因?yàn)榇藭r(shí)，買方會(huì)迅速感覺到你是在爭(zhēng)取雙贏方案，還是持強(qiáng)硬態(tài)度事事欲占盡上風(fēng)。在中局占優(yōu)的另一招是交易法。任何時(shí)候買方在談判中要求你做出讓步時(shí)，你也應(yīng)主動(dòng)提出相應(yīng)的要求。如果買方知道他們每次提出要求，你都要求相應(yīng)的回報(bào)，就能防止他們沒完沒了地提更多要求。

終局：羸得忠誠(chéng)。步步為營(yíng)(nibbling)是一種重要方法，因?yàn)樗苓_(dá)到兩個(gè)目的。一是能給買方一點(diǎn)甜頭，二來你能以此使買方贊同早些時(shí)候不贊同的事。贏得終局圓滿的另一招是最后時(shí)刻做出一點(diǎn)小讓步。強(qiáng)力銷售談判高手深知，讓對(duì)方樂于接受交易的最好辦法是在最后時(shí)刻做出小小的讓步。盡管這種讓步可能小得可笑,例如付款期限由30天延長(zhǎng)為45天，或是免費(fèi)提供設(shè)備操作培訓(xùn)，但這招還是很靈驗(yàn)的，因?yàn)橹匾牟⒉皇悄阕尣蕉嗌伲亲尣降臅r(shí)機(jī)。你可能會(huì)說：“價(jià)格我們是不能再變了，但我們可以在其它方面談一下。如果你接受這個(gè)價(jià)格，我可以安排多配兩套鈕模送給您！”或許你本來就是這樣打算的，但現(xiàn)在你找對(duì)了時(shí)機(jī)，不失禮貌地調(diào)動(dòng)了對(duì)方，使他做出回應(yīng)：“如果這樣，我也就接受這個(gè)價(jià)了?！贝藭r(shí)他不會(huì)覺得自己在談判中輸給你了，反會(huì)覺得這是公平交易。

價(jià)格談判中的注意事項(xiàng)：

1.顧客詢問價(jià)格≠顧客在進(jìn)行價(jià)格談判 2.了解顧客的采購(gòu)背景（以前在哪里做，做什么牌子，市場(chǎng)定位，一般訂單量）。3.看誠(chéng)意，價(jià)格不要一次見底，有所保留。4.原材料選用、優(yōu)質(zhì)配套供應(yīng)商收費(fèi)及對(duì)品質(zhì)的保證都是形成高價(jià)位的重要因素。5.工藝復(fù)雜程度及產(chǎn)量對(duì)價(jià)格亦有明顯影響。6運(yùn)費(fèi)及稅金，不可忽視。7.談判的最終價(jià)格較低時(shí)，雖然心中已有結(jié)果，但嘴上不忘推委：價(jià)格太低了，還有待向上級(jí)請(qǐng)示確認(rèn)。

二，急單交貨期的談判 1.對(duì)內(nèi)談判

（1）立場(chǎng)：耀升團(tuán)隊(duì)內(nèi)部集體的重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)該同心同德，共同努力籌

謀。（溝通過程中少用“我們的”“你們的”分界名詞）

（2）最后期限的死期，盡量還要保留底牌。

（3）不要一開始就死逼或經(jīng)常性死逼，逼多就變成反作用。（4）要了解工藝及產(chǎn)能，防止被忽悠。

（5）能分辨甚至是確認(rèn)，各環(huán)節(jié)確實(shí)是盡了最大能力在趕貨。2.對(duì)外談判

（1）所有產(chǎn)品都是下單生產(chǎn)，需要了解每種產(chǎn)品的一般生產(chǎn)周期。(2)熟悉產(chǎn)品工藝流程及各流程所必需的時(shí)間，通過與客戶溝通，希望能得到客

戶的理解與接受。

(3)請(qǐng)客人給出真實(shí)的上線期限，并了解上線后每天預(yù)用數(shù)量。(4)大批量分批交貨時(shí)，密切關(guān)注客戶每天上線情況及用鈕情況，再反觀我司的每天產(chǎn)量，及時(shí)做好廠內(nèi)產(chǎn)量調(diào)節(jié)。(5)不定期提醒客戶落單，盡量爭(zhēng)取給多點(diǎn)時(shí)間給內(nèi)部生產(chǎn)，并預(yù)防客戶走單。(6)無可奈何時(shí)，請(qǐng)客人在其司作內(nèi)部用鈕時(shí)間的溝通，甚至動(dòng)用所有有可能給予我們延長(zhǎng)時(shí)限的人或事。

總之，在這次談判技巧的學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)會(huì)了談判的基本概念、分類以及談判的重點(diǎn)，和pmc部門常用到的價(jià)格談判、急單交貨期談判在實(shí)際應(yīng)用中的注意事項(xiàng)，但這只是理論知識(shí)，需要我們?cè)趯?shí)際工作中不斷向同事領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)并總結(jié)出適合自己的一套方法來，以上是我的一點(diǎn)心得體會(huì)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正，謝謝！篇三：溝通技巧培訓(xùn)心得

溝通技巧培訓(xùn)心得

前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓(xùn)課程，通過這次的培訓(xùn)讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事、對(duì)其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語(yǔ)言來打動(dòng)對(duì)方或營(yíng)造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個(gè)部門有著業(yè)務(wù)往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門的形象和個(gè)人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場(chǎng)合和自己的場(chǎng)合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對(duì)業(yè)主時(shí)，更需要注重語(yǔ)氣及禮儀。業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿?。因此我們要以最好的服?wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“?！?/p>

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效的溝通，就必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員共同討論目標(biāo)，計(jì)劃，存在的問題和解決的方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于共同的目標(biāo)，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對(duì)方，有時(shí)即使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能接受你的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，同時(shí)上級(jí)對(duì)下屬有了進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對(duì)方的意圖，而不理解對(duì)方的意圖，就不可能進(jìn)行有效的合作。這對(duì)于每一個(gè)人來說，都尤為重要。一個(gè)溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。而我們樓宇交收部面對(duì)的眾多業(yè)主和各部門，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時(shí)間，在溝通對(duì)象正處于休息時(shí)間或工作煩忙的時(shí)候，你要求他與你商量下一個(gè)議程的事情，顯然是不合時(shí)宜的，所以要想很好地達(dá)到溝通效 果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動(dòng)，而另一方消極應(yīng)對(duì)，那么溝通也是不會(huì)成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結(jié)果會(huì)怎樣呢？在耕柱主動(dòng)找墨子溝通的時(shí)候，墨子要么推諉很忙沒有時(shí)間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結(jié)果耕柱就會(huì)恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動(dòng)與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實(shí)的想法，結(jié)果會(huì)怎樣呢？雙方并沒有消除誤會(huì)，甚至可能使誤會(huì)加深，最終分道揚(yáng)鑣。所以，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，一定不要忽視溝通的三向性。作為管理者，應(yīng)該要有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。作為同事也應(yīng)該大家相互溝通，相互理解，相互合作。只有大家都真誠(chéng)地溝通，雙方密切配合，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！溝通是每個(gè)人都要面臨的問題，也要被當(dāng)作每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程，應(yīng)該把提高自己的溝通技能提升到戰(zhàn)略高度——從團(tuán)隊(duì)協(xié)作的角度來對(duì)待溝通。唯有如此，才能真正打造一個(gè)溝通良好、理解互信、高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)。篇四：商務(wù)談判技巧課總結(jié)

商務(wù)談判技巧課總結(jié) 在還沒有上過商務(wù)談判技巧這門課之前，我很少對(duì)跟商務(wù)談判有關(guān)的各種事情有太多的關(guān)注。因?yàn)椴涣私?，即便偶爾在影視作品里看到相關(guān)的片段，也沒有去認(rèn)真思考過里邊的各種學(xué)問。之前也跟著同學(xué)看過一次學(xué)校的商務(wù)模擬談判大賽，但是沒看幾眼就提前走了。以前的時(shí)候，我沒覺得商務(wù)談判是多難的事情，我感覺就是一大堆人坐下面對(duì)面聊天。所以一直也不怎么感興趣。

上過這門課之后我發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)橹案静涣私馍虅?wù)談判，所以才對(duì)它沒什么興趣的。其實(shí)商務(wù)談判很有學(xué)問！就好比老師上課的時(shí)候講的那個(gè)強(qiáng)盜分金幣的故事。要得出最后的結(jié)果，其實(shí)有一個(gè)很復(fù)雜的分析過程。說白了，就是一個(gè)分析別人的想法的過程。而且，不僅要揣摩別人是怎么想的，還要想辦法使自己的利益最大化。

下面說一下我對(duì)幾組模擬談判和小品的觀后感吧。

第一組：

這組雙方是一個(gè)公司和一個(gè)培訓(xùn)公司，雙方就各項(xiàng)事宜經(jīng)過多方談判，最終達(dá)成一致意見，合作成功，雙方在談判過程中充分抓住有利于自己的對(duì)方的不足，為自己在談判中占據(jù)有利地位做了貢獻(xiàn)，不過談判的時(shí)候感覺不是很正式。

第二組：

這個(gè)小組談判雙方是中國(guó)移動(dòng)和蘋果公司談判開始，這個(gè)談判和我們組的很像，不過是移動(dòng)和蘋果公司，雙方采取曲線進(jìn)攻，讓步進(jìn)攻，并且采取簡(jiǎn)練的語(yǔ)言進(jìn)行談判，取得了不錯(cuò)的效果。

小品展示部分：

第一組： 這個(gè)小組的小品展示的是清朝康熙年間明相與臺(tái)灣進(jìn)行談判的再現(xiàn)，展示雙方最終因各種原因?qū)е伦詈笳勁衅屏选Ｍㄟ^他們的表演，我們又重溫了那段歷史。

第二組：

這個(gè)小組的小品展示的是作家協(xié)會(huì)和百度的談判，事情源自于百度文庫(kù)侵權(quán)，通過談判，最后終于成功找到一個(gè)解決問題的辦法，并通過酒桌上的談判，使得雙方均滿意。第三組： 本組展示的小品發(fā)生地點(diǎn)是文化及生活習(xí)慣都與中國(guó)有很大不同的阿拉伯國(guó)家阿聯(lián)酋，通過他們的展示，我們了解到了一些相關(guān)事宜，比如在接待客人時(shí)，不管別人有沒有正式介紹都應(yīng)先與客人握手，用右手握手之后，右手放在胸前，表示對(duì)別人的尊敬。阿拉伯人普遍時(shí)間觀念不強(qiáng)，工作節(jié)奏緩慢等。

第四組：

第五組：

這個(gè)小組展示的小品是五星級(jí)酒店和電視機(jī)供應(yīng)商的談判，通過激烈的談判，酒店方對(duì)對(duì)手的相關(guān)信息了解的很清楚，最終獲取了有力地位，并且談判進(jìn)行的夜很順利；特別要說的是，他們很注意談判過程中的著裝，這是其他小組忽略的地方。

第六組：

這個(gè)小組展示的小品是以交大跳蚤市場(chǎng)為背景，為我們展示了發(fā)生在小樹林的三幕交易場(chǎng)景，為我們展示了在交易過程中如何使用技巧獲取利益。

我自己參與的是一個(gè)模擬談判。

我們小組談判模擬的兩方是中國(guó)聯(lián)通和美國(guó)蘋果公司，談判開始我們首先進(jìn)行了一個(gè)即興表演，目的是為了緩解談判氛圍；然后是正式的談判，在談判過程中我們充分了解了對(duì)方的心理，同時(shí)我們采取適當(dāng)抬高價(jià)格、迂回談判等技巧，最后達(dá)成了一致協(xié)議，談判很成功。

經(jīng)過這個(gè)模擬談判，我也有一些心得體會(huì)。

談判的關(guān)鍵是人。談判人員是否具有良好的思想道德素質(zhì)是最重要的，其次要有必備的專業(yè)能力和相關(guān)的知識(shí)能力。除了注意談判人員的個(gè)人素質(zhì)，還應(yīng)該注意其選擇任用。一個(gè)項(xiàng)目的好壞除了其本質(zhì)屬性以外，基本都是由談判人員的操作來評(píng)定和掌控的，因此，談判人員的選擇至關(guān)重要。談判人員的性格決定了其談判風(fēng)格，首席談判官的風(fēng)格奠定了談判小組的基調(diào)，在談判過程中，言語(yǔ)腔調(diào)，表情神態(tài)，動(dòng)作，技巧等細(xì)節(jié)都能影響整場(chǎng)談判的趨勢(shì)，只有擁有談判主控話語(yǔ)權(quán)，在談判中占有優(yōu)勢(shì)的團(tuán)隊(duì)，才能使談判結(jié)果趨向期望值，取得成功。選對(duì)人，才能做對(duì)事。

談判人員在談判前必須做一個(gè)周密而完善的策略，商討各個(gè)談判成員所扮演的角色，制訂和預(yù)測(cè)在談判中所采用的形式策略和應(yīng)對(duì)方式。在一場(chǎng)談判中，開場(chǎng)時(shí)怎樣奠定基礎(chǔ)，過程中如何隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)常用的17種談判策略如何運(yùn)用，語(yǔ)言的使用技巧，報(bào)價(jià)及還價(jià)的策略等，都是值得先去思考注意的。企業(yè)發(fā)展講求戰(zhàn)略，商務(wù)談判講究策略，而談判策略具有明顯的階段性和潛伏性，因?yàn)楹芏鄦栴}只有在談判進(jìn)行時(shí)才出現(xiàn)，它是潛伏的，但在談判中又會(huì)出現(xiàn)。針對(duì)這種潛伏性問題，那么策略的制訂就必然具有階段性?？偟恼f來，談判策略終要影響最終談判結(jié)果，制訂有效的談判策略是很有意義的。

以上就是我對(duì)商務(wù)技巧課總的一些體會(huì)，以及經(jīng)過上周小組展示后的一些收獲和心得。我覺得商務(wù)談判技巧是以后需要掌握一種基本技能，而我有幸在大學(xué)期間就能提前接觸這門技能，我表示很高興。雖然課上完了，但是學(xué)習(xí)不會(huì)停止，我以后將繼續(xù)在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐。篇五：學(xué)習(xí)溝通技巧課程的心得體會(huì)

學(xué)習(xí)溝通技巧課程的心得體會(huì)

一個(gè)學(xué)期的溝通技巧課程結(jié)束了。通過這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，使我們明白了溝通技巧的重要性，讓我們知道了人類任何活動(dòng)都離不開溝通，良好的溝通能力是你獲得成功的重要保證。

課程開始的第一天，老師告訴我們一個(gè)人成功的因素：75%靠溝通，25%才靠后天和能力。在人類的生存活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)中，“溝通”是一項(xiàng)不可或缺的內(nèi)容。我們只要多留心周圍的事情，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，任何情侶、夫妻、家庭、親屬、鄰里之間以及商業(yè)、社交、公務(wù)、管理活動(dòng)都離不開與人溝通。從一般意義上講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。

溝通，不僅僅是父母與孩子的溝通，還有夫妻之間的溝通，朋友之間的溝通，可以說人活在這個(gè)世界上就必須要與人溝通。而且溝通的方式也很多，常見面的可以當(dāng)面溝通，不常見的可以電話或是短信的形式來進(jìn)行溝通，會(huì)上網(wǎng)的更可以通過網(wǎng)絡(luò)來溝通，甚至連肢體語(yǔ)言也可以進(jìn)行溝通，良好的是造物主賜予我們美好事物之一。良好的溝通可以使父母及時(shí)的了解孩子的狀況，能夠更好的來幫助孩子，孩子也能通過溝通來了解自己的父母，從而達(dá)到父母與子女之間的和睦相處，是幸福家庭必不可少的一點(diǎn)，而且我認(rèn)為現(xiàn)在人們現(xiàn)在所說的代溝，就是平時(shí)缺少良好的溝通，大家都是生活在這個(gè)社會(huì)的人，就算生活的環(huán)境不一樣，但只要多溝通，還是能更好的相處。溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，其中語(yǔ)言溝通僅占7%，而非語(yǔ)言溝通卻占93%。溝通不僅是人類親和動(dòng)機(jī)的需要，還可以促進(jìn)人的身心健康。溝通的形式多種多樣，有單向溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通，淺層溝通和深層溝通。一旦確定了溝通目標(biāo)，就需要選擇合適的溝通形式以達(dá)到該目標(biāo)。溝通和管理一樣，沒有最優(yōu)答案，只存在滿意解答。溝通技巧課程涉及的內(nèi)容很廣泛。它包括聽話的技巧，交談的技巧，辯論技巧，演講技巧，說服的技巧，談判技巧，團(tuán)隊(duì)溝通的技巧，日常生活中的溝通，工作中的溝通，跨文化溝通和現(xiàn)代溝通手段。其實(shí)溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽你對(duì)他說關(guān)心的話，贊美的話，感謝的話，認(rèn)同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說話，硬碰硬的說話只能起到相反的效果。去年過年回家的時(shí)候我和同學(xué)去商場(chǎng)里買衣服，因?yàn)槭沁^年買衣服，所以人很多，售貨員都忙不過來了，這時(shí)候一位阿姨匆匆忙忙的來到這邊對(duì)著售貨員大喊：“喂，小姐，我買東西，快點(diǎn)，快點(diǎn)過來啊你！”她見售貨員沒什么反應(yīng)，不耐煩了，就大聲的敲著柜臺(tái)喊：“售貨員，你耳朵聾?。课艺f話你聽不見??？”我們?cè)谂赃叾枷胝f她兩句了，售貨員看了看這位火氣十足的阿姨，微笑著走了過來說：“對(duì)不起啊同志。我在給別的顧客挑選東西，讓您久等了，您看您要買什么？我給您挑個(gè)合適的。”那個(gè)阿姨愣了一下，臉上尷尬的露出一絲笑容：“對(duì)不起，我要買件襯衣，急著趕火車?！比绻?dāng)時(shí)售貨員和顧客針鋒相對(duì)，那肯定會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵，但這個(gè)售貨員善于控制自己的情緒，所以

避免的一場(chǎng)沖突。每個(gè)人都要學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒，保持良好的自我狀態(tài)，這樣才會(huì)使你冷靜客觀的看待一件事或一個(gè)人，更好的與別人溝通，交流。也正是由于學(xué)習(xí)了這門課程，我才漸漸體會(huì)到原來人與人之間溝通有這么多技巧。只有充分的了解了這些技巧，并把這些技巧運(yùn)用到日常生活中去，我們才能與別人建立良好的人際關(guān)系，才能在今后的生活，工作中做的比別人更出色，也更邁向了自己走向成功的第一步。

第五篇：談判技巧演講稿

林偉賢《談判藝術(shù)》

第一節(jié)：迎接雙贏的談判時(shí)代

談判是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。它不是簡(jiǎn)單的好友握手、合同簽訂和宴席碰杯，而是智慧和策略的較量。在我們生活當(dāng)中隨時(shí)隨地都在進(jìn)行談判，談判就等于商量，西方人管談判叫談判，東方人管談判叫商量，外國(guó)人是先談判再喝酒，中國(guó)人是先喝酒再談判，西方人比較重視里子，東方人比較重視面子。

談判要?jiǎng)?chuàng)造雙贏的局面，經(jīng)由談判所得的每一分錢都是“凈利”，談判就等于勝利，勝利等于讓對(duì)方獲勝，讓己方獲利，讓對(duì)方獲得面子同時(shí)，讓己方獲得更多的里子。當(dāng)客戶開始投資你的時(shí)候要給客戶更大的利息反饋，當(dāng)客戶覺得還差一點(diǎn)的時(shí)候要給客戶喜出望外，給他很大一點(diǎn)。

談判者---negotiator的字母含義： n(need)就是發(fā)現(xiàn)他的需求； e(expectation)是創(chuàng)造他的需求； g(guarantee)是事實(shí)的保證； o(objection)是互動(dòng)，處理你的異議； t(trust)去建立你的信任； i(interation assume tip close)是去積極的互動(dòng)； a(assume tip close)就是要假設(shè)成交； t(time)就是要掌握你的時(shí)間； o(over)就是滿足他的需求； r(relationship)要長(zhǎng)期維系和他的關(guān)系

第二節(jié)：做好談判前的準(zhǔn)備

萬事開頭難，而好的開始是成功的一半。因此進(jìn)行一場(chǎng)談判，前期準(zhǔn)備工作非常關(guān)鍵，談判準(zhǔn)備工作做的充分可靠，談判者就會(huì)曾強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)談判過程中的變化，處理好各種問題，在談判中處于主動(dòng)地位，使對(duì)方按照自己事先設(shè)計(jì)好的路徑來行事。

談判前的準(zhǔn)備：

1、先列出自己的最終目標(biāo)，以及要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

2、找到互相有需求的人。

談判的雙方都是有壓力的，談判的藝術(shù)就在于如何協(xié)調(diào)好你的期望值跟對(duì)方的期望值。有時(shí)候?qū)Ψ娇赡苤辉诤鮾r(jià)值而不是價(jià)錢。

談判的過程：1明確談判目標(biāo)。

2、準(zhǔn)備好預(yù)備方案，提供有利于自己的方案。

3、做好充分的準(zhǔn)備。

4、要不斷的跟對(duì)方交流。

5、能夠明辨主次，即主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。即準(zhǔn)備—提議—討論—還價(jià)—結(jié)束。

在談判的過程中每個(gè)談判者都要有一份退讓表和一份堅(jiān)持表，要清楚那些地方時(shí)可以做出讓步的，那些地方時(shí)要堅(jiān)持不能讓步的。要知道對(duì)方是想要還是需要，先把不切合實(shí)際的東西拿掉。

創(chuàng)建目標(biāo)的三個(gè)組別;

1、哪些是你理想中的目標(biāo)

2、哪些是你可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

3、哪些是你必須達(dá)成的目標(biāo)

第三節(jié)：收集信息、選擇策略

俗話說：“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。談判前進(jìn)行深入的調(diào)查研究是非常重要的。當(dāng)我們要上場(chǎng)談判之前，你所掌握的手上的資訊越多，在談判的過程里面就越容易成交；對(duì)對(duì)方了解的越多，相對(duì)成就的機(jī)會(huì)就越大。當(dāng)你明確了談判的目標(biāo)，就要收集對(duì)自己有用的信息來支持你的目標(biāo)，并且要找有利于削弱對(duì)方力量的信息，在收集信息的時(shí)候要做出明確的判斷，判斷信息是否正確，錯(cuò)誤的信息比沒有信息更糟。在得到別人更多的信息的同時(shí)也要防范自己太多的信息被別人拿到。

談判策略：

1、了解對(duì)方之前談判時(shí)的表現(xiàn)，如:拍桌子走人

2、評(píng)估對(duì)方的實(shí)力。

推測(cè)對(duì)方目標(biāo)的三個(gè)級(jí)別：

1、最高優(yōu)先級(jí)，猜測(cè)對(duì)方必須達(dá)到的。

2、中等優(yōu)先級(jí)，猜測(cè)對(duì)方希望達(dá)到的。

3、最低優(yōu)先級(jí)，猜測(cè)對(duì)方如果達(dá)到，就會(huì)覺得自己很棒的，要協(xié)助對(duì)方達(dá)成他的最高優(yōu)先級(jí)，給他一點(diǎn)希望，讓他達(dá)到中等優(yōu)先級(jí)，絕對(duì)不能讓他達(dá)到最低優(yōu)先級(jí)。

在談判時(shí)先選擇雙方都能接受的共同點(diǎn)，再選擇策略。談判時(shí)要避免脾氣暴躁、避免灰心喪氣、不要發(fā)怒。另外在談判的時(shí)候要有一個(gè)領(lǐng)隊(duì)的，要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，還要準(zhǔn)備一個(gè)

好人和壞人，最后還要一個(gè)總結(jié)者。

第四節(jié)：如何進(jìn)行優(yōu)勢(shì)談判

在現(xiàn)在我們會(huì)感覺到市場(chǎng)越來越難混了，過去成功靠機(jī)會(huì)，未來成功靠智慧；發(fā)現(xiàn)對(duì)方為了把你的價(jià)格壓低，對(duì)方的壓力也大了；還發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的人的談判技巧也提高了很多，所以你不得不提高自己，學(xué)習(xí)更多的談判知識(shí)。

客戶有三種方法可以創(chuàng)造他的利潤(rùn)：

1、賣的更多或者推出新的產(chǎn)品。

2、降低他的營(yíng)運(yùn)開支。

3、鉚盡全力跟你談價(jià)格，直接把你的營(yíng)業(yè)額當(dāng)做他的利潤(rùn)放進(jìn)他的口袋。

優(yōu)勢(shì)的談判就是讓買方答應(yīng)你的要求，還要讓他自己相信他是占了便宜。真正的優(yōu)勢(shì)談判是兩個(gè)人用同樣的價(jià)錢跟同樣的協(xié)定來成交。

談判的技巧、談判的先決條件

一、絕對(duì)不接受對(duì)方的起始條件；談判桌上的成效取決于你能否一開始就提出夸張的要求，提出夸張的要求有三個(gè)好處：

1、為自己爭(zhēng)取更大的談判空間，2、搞不好對(duì)方就會(huì)接受，3、提高你的產(chǎn)品或服務(wù)在對(duì)方心中的價(jià)值。

二、注意新關(guān)系的發(fā)展，接觸越多越有助于談判的結(jié)果。

反制對(duì)方開價(jià)離譜的方法：

1、提醒他公平的重要性。

2、運(yùn)用上級(jí)，請(qǐng)示上級(jí)。

3、利用黑臉白臉策略。

夾心開價(jià)發(fā)；假設(shè)成交價(jià)為中間價(jià)。把理想成交價(jià)乘以2再減去對(duì)方的開價(jià)。

第五課 優(yōu)勢(shì)談判的開場(chǎng)策略

在可接受范圍內(nèi)努力成交

1、聞之色變

2、群眾壓力

3、附帶條件

4、虛張聲勢(shì)

談判的開場(chǎng)策略如下：

1、視覺性（80%的人）

2、拆穿對(duì)方的意圖

3、聽覺性

4、感覺（感覺、感受、發(fā)覺）擔(dān)任不甘不愿的買賣方，有效壓縮對(duì)方議價(jià)范圍

第六課 優(yōu)勢(shì)談判中場(chǎng)策略

談判中場(chǎng)策略注意如下：

1、擠壓法【抱歉，你的條件（真的）還不夠好】（那要多好才算好）

2、緘默成交法（閉上你的嘴巴）

3、不要陷入百分比陷阱，金額才重要（談判所賺的都是凈利）

絕不主動(dòng)分?jǐn)偛町惒糠?/p>

1.不要認(rèn)為一人一半是公平的 2.分?jǐn)們r(jià)差時(shí)不要主動(dòng)分?jǐn)?/p>

燙手山芋、基本策略

1、不要讓別人把問題丟給你，測(cè)試問題真?zhèn)?/p>

2、我們是永遠(yuǎn)幫助顧客解決問題

3、被問一個(gè)問題時(shí)，要問回相同問題或?qū)Ψ秸f出問題時(shí)，要直接要求追問答案

4、今天談不成的生意不代表永遠(yuǎn)談不成，注意問話的技巧

第七課 交換條件 蠶食鯨吞

一、服務(wù)價(jià)值遞減

1、不要隨意遞給顧客太多東西

2、不要輕意承諾服務(wù)，不要以為你讓步，對(duì)方就有回報(bào)

3、服務(wù)之前要先談好價(jià)錢

a:如果我?guī)湍愕拿?，那你愿意幫我什么忙，不要輕意答應(yīng)對(duì)方的要求

1、你可能真得獲得對(duì)方幫忙

2、要求回報(bào)的同時(shí)也提升你讓步的價(jià)值

3、避免對(duì)方蠶食鯨吞（做決定時(shí)百般掙扎，做決定后百般支持）b:蠶食鯨吞的好處 1.讓你的合約條件更多

2.永遠(yuǎn)要多要求一次，要降低減少對(duì)方來要求讓步的可能性 ①.用書面文字告訴他們?nèi)魏晤~外的讓步都需什么代價(jià)。

②不要讓自己擁有讓步的主導(dǎo)權(quán)，把握談判的最后一刻做出原來不敢做出的要求。

二、:蠶食鯨吞的精髓是：

1.提出對(duì)方讓步的要求最好是在第一次的協(xié)定之后。2.第二個(gè)你一定要計(jì)劃怎么樣再一次地提出，再一次地努力，盡力說服對(duì)方原來所不同意的事情。

人最脆弱的時(shí)候

1、成功之時(shí)

2、失敗之時(shí)

3、信任之時(shí)

蠶食鯨吞的策略

1、時(shí)機(jī)對(duì)的話，就可以拿到原來拿不到的東西

3、有可能對(duì)方下決定之后改變他的心意

第八課 優(yōu)勢(shì)談判基本原則

一、談判是雙向

二、充分掌握談判技巧

三、練習(xí)、演練

如果屬于你該伸張的權(quán)利，那你不應(yīng)該放棄

要隨時(shí)隨地專注你的議題

談判所能利用力量：

1、規(guī)定的力量

2、獎(jiǎng)賞的力量

3、強(qiáng)迫的力量

4、傳道的力量

5、迷人的力量

6、專家的力量

7、情境的力量

8、資訊的力量

第九課 掌握不同的談判風(fēng)格

1、己所不欲，勿施于人；人之所欲，施之于人

2、果斷、情感、做事、做人

3、果斷而不情緒化，實(shí)際型（務(wù)實(shí)）

4、果斷而情緒化，外向型

5、不果斷而情緒化，和善型（友善）

6、不果斷不情緒化，分析型

第十課 各國(guó)談判特色

美國(guó)人相信有憑有據(jù)的合約、隨和（注意契約結(jié)果，不注意關(guān)系）

英國(guó)人注意血統(tǒng)，紳士對(duì)時(shí)間比較重視、禮貌（為禮是從）、比較慢節(jié)奏、拘謹(jǐn)?shù)?法國(guó)人節(jié)奏較快，浪漫、友善、比較堅(jiān)守原則，邏輯的思考，守時(shí)，吃飯時(shí)勿談公事篇二：有效溝通--演講稿

論有效溝通

親愛的同學(xué)們：

大家晚上好！

今天，我演講的題目是《論有效溝通》。

一個(gè)多月來，和同學(xué)老師們的相處讓我感觸良多。借用毛主席在《為人民服務(wù)》一文中的話：“我們都是來自五湖四海，為了一個(gè)共同的革命目標(biāo)，走到了一起?！贝蠹艺n堂發(fā)言時(shí)的開誠(chéng)布公，小組分享時(shí)的火花碰撞，談笑聊天時(shí)的妙語(yǔ)連珠，我都感受到一種發(fā)自內(nèi)心的舒暢。有時(shí)我會(huì)想：如果我們是職場(chǎng)同事、經(jīng)營(yíng)伙伴、管理搭檔，那將會(huì)是一種怎樣氛圍和心情？如果在現(xiàn)實(shí)職場(chǎng)中，有著你我之間主動(dòng)積極的交流，相輔相成的語(yǔ)境，真情實(shí)感的溝通，那是多么令人向往的環(huán)境。

作為一名職業(yè)人，我們每天都在各式各類的“溝通”中渡過。表達(dá)觀點(diǎn)、分析問題、答疑解惑、布置任務(wù)，諸如此類數(shù)不勝數(shù)。盡管說話無數(shù)，然而依然會(huì)感覺到人與人之間常常橫隔著一道無形的“墻”，妨礙彼此的溝通。

蒙牛創(chuàng)始人牛根生曾說：一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)也基本都來自于溝通不暢。松下幸之助也曾說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！睖贤ㄒ褲B透于企業(yè)管理的各個(gè)方面，正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，沒有順暢的溝通，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。而一個(gè)缺乏溝通能力的人，就好像在陸地上行駛的船，是無法實(shí)現(xiàn)效

用最大化的。

在這個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的社會(huì)，個(gè)人拼搏與團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)已經(jīng)密不可分，這離不開有效溝通。在這個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，即時(shí)分享、隨時(shí)交流早已成為了管理的必修課，這離不開有效溝通。在追求合作雙贏、實(shí)現(xiàn)利益最大化的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，積極傾聽、協(xié)商談判是贏得最終勝利的軟實(shí)力，這同樣離不開有效溝通。

“有效溝通”是幫助我們?cè)诼殘?chǎng)拼搏中穩(wěn)步前行的重要利器，能讓我們披荊斬棘、勇往直前，它并不是深不可測(cè)的武林絕學(xué)，但也不可能一蹴而就。我們需要掌握溝通的技能、彰顯內(nèi)心的自信，孕育獨(dú)立自由的思想，方能在管理溝通中游刃有余。

首先，有效溝通是一種技能，是可以不斷學(xué)習(xí)提高的?！澳苷f會(huì)道”并不等同于“有效溝通”。在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間，用合適的語(yǔ)言或者姿勢(shì)，表達(dá)合適的觀點(diǎn)，并得到合適的反饋，達(dá)到既定的目標(biāo)，這樣的溝通才是有效的。除了語(yǔ)言，有時(shí)一個(gè)眼神，一個(gè)擁抱，一個(gè)微笑??都會(huì)產(chǎn)生意外的效用。通過分析溝通對(duì)象的個(gè)性特征、背景資料，可以“因人而異，因地制宜”的表達(dá)適宜詞句。通過認(rèn)真傾聽來了解對(duì)方所要表達(dá)的真正內(nèi)涵，可以從中捕捉到更多隱藏著的信息。通過經(jīng)?！皳Q位思考”，可以不斷練習(xí)“想要說服別人，先要說服自己”的技巧。還可以在引導(dǎo)式反饋、反射式反應(yīng)中找到彼此之間合適的溝通模式。在千百次的管理磨礪中，不斷尋找和鍛造適合自己的溝通模式和能力，這些都將是一名成功管理者的必修課，而我們正為之不懈努力。

其次，有效溝通是一種內(nèi)在自信的表達(dá)，展現(xiàn)的是個(gè)人魅力。在溝通過程中，自信的表達(dá)不只是辭藻的優(yōu)美，而是源于對(duì)溝通內(nèi)容的深入了解。心懷坦誠(chéng)，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說服力。這樣的溝通更能夠得到積極的反饋和響應(yīng)。

用正視來表達(dá)尊重，用微笑來表達(dá)友善，用點(diǎn)頭來表示肯定，展現(xiàn)的便是一種陽(yáng)光般的自信。蕭伯納曾經(jīng)說過“有信心的人，可以化渺小為偉大，化腐朽為神奇”。在與上級(jí)溝通時(shí)所展現(xiàn)的自信，是源于對(duì)行動(dòng)舉措的了如指掌、對(duì)解決方案的胸有成竹。在與下屬溝通時(shí)所展現(xiàn)的自信，是源于對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的詳細(xì)了解、對(duì)整體工作的運(yùn)籌帷幄。在與客戶溝通時(shí)所展現(xiàn)的自信，是源于對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同追隨、對(duì)市場(chǎng)需求的細(xì)致分析。展現(xiàn)自信，展現(xiàn)那份人性的魅力，能拉近彼此間的距離，幫助我們成為溝通中的引導(dǎo)者，讓溝通更加有效。當(dāng)掌握了溝通技巧，展現(xiàn)了充盈的自信，接下來便要孕育獨(dú)立自由的思想。為人處世，我們需要有自己的思想和原則，分析事物我們需要有自己的見解和觀點(diǎn)，那些人云亦云、缺乏主見之人，很難在溝通過程中體現(xiàn)自身觀點(diǎn)的有效性。只有當(dāng)頭腦中充滿所思所想之物，方能言之鑿鑿，言而有物。溫總理曾寄語(yǔ)“一個(gè)民族有一些關(guān)注天空的人，他們才有希望；一個(gè)民族只是關(guān)心腳下的事情，那是沒有未來的。”孕育思想的過程可能是孤獨(dú)的，但卻是十分必要的。如果在溝通中沒有思想的傳遞，而僅僅只是傳聲筒，這樣的傳遞是沒有情感的。如果在交流中沒有智慧的碰撞，而僅僅只是死水般寂靜，這樣的溝通

是不會(huì)有效的。

“學(xué)術(shù)獨(dú)立，思想自由”是百年復(fù)旦的文化精要。作為一名復(fù)旦學(xué)子，把自己培養(yǎng)成一個(gè)有獨(dú)立思想內(nèi)涵的人，這不單單是學(xué)校的要求，更是整個(gè)社會(huì)國(guó)家的期盼，是我們每個(gè)人不可推卸的責(zé)任。獨(dú)立的思想來源于生活經(jīng)歷，來源于實(shí)踐積累，來源于對(duì)汲取知識(shí)的渴望，更來源于我們渴望掌握命運(yùn)的不懈追求。當(dāng)我們的內(nèi)心充盈著知識(shí)的力量，在溝通的過程中傳遞著濃濃的思想文化從而影響他人時(shí)，這樣的溝通將是富有力量的。生活中沒有溝通，就沒有快樂；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功；工作中沒有溝通，就沒有機(jī)遇。讓有效溝通成為我們通達(dá)彼此心靈的橋梁吧，締結(jié)友誼之花，鋪墊合作基石。讓有效溝通成為我們奮戰(zhàn)職場(chǎng)的有力武器吧，化無形言語(yǔ)為有形生產(chǎn)力，不斷創(chuàng)造價(jià)值。讓有效溝通成為我們改變成長(zhǎng)軌跡的一個(gè)契機(jī)吧，建立自信，孕育思想。

生命不止，溝通不息。這將成為我們?nèi)松械囊粋€(gè)永恒課題。

我的演講結(jié)束，謝謝大家！

俞海寶

2102．10．21篇三：29題旅游合作談判演講稿 29題旅游合作協(xié)議談判演講稿 尊敬的評(píng)委老師： 下午好！此次進(jìn)行的是第二十九題：旅游合作協(xié)議的談判。我方是（甲方）桂林國(guó)際旅游公司與（已方）桂林新欣大酒店，現(xiàn)與就客房?jī)r(jià)格、客房數(shù)量及酒店入住率等方面進(jìn)行旅游合作協(xié)議談判。我方參加這次談判的是：主談總經(jīng)理：01號(hào)，副談副經(jīng)理：02號(hào)，市場(chǎng)總監(jiān)：03號(hào)，法律顧問：04號(hào)，財(cái)務(wù)顧問：05號(hào)

一、談判主題和目的桂林國(guó)際旅游酒店與桂林新興大酒店就客房?jī)r(jià)格、客房數(shù)量就酒店入住率等方面進(jìn)行談判。確定桂林國(guó)際旅游公司與酒店之間的結(jié)算方式，及約定好一個(gè)結(jié)賬時(shí)間，同時(shí)商定好違約規(guī)則。我方的利益

1、盡量以桂林新興大酒店最優(yōu)惠的價(jià)格達(dá)成協(xié)議

2、結(jié)賬時(shí)間盡量要先入住后付費(fèi)

3、必須要按照協(xié)議到期時(shí)要有足夠的房間并且要按照協(xié)議的價(jià)格違者

4、在旅游旺季要為我們提供足夠數(shù)量的房間并且的按照優(yōu)惠價(jià)

二、雙方優(yōu)劣勢(shì)分析

我方優(yōu)勢(shì)：我方是本地區(qū)十強(qiáng)旅行社之一可以介紹許多游客入住。我方劣勢(shì)：對(duì)方是目前廣西規(guī)模最大，設(shè)備最豪華的五星級(jí)酒店。

三、談判目標(biāo)

最有目標(biāo)：

1、盡量以桂林新興大酒店最優(yōu)惠的價(jià)格達(dá)成協(xié)議

2、結(jié)賬時(shí)間盡量要先入住后付費(fèi)

3、必須要按照協(xié)議到期時(shí)要有足夠的房間并要按照協(xié)議的價(jià)格違者支付雙倍違約金

中期目標(biāo)：

1、盡量以桂林新興大酒店最優(yōu)惠的價(jià)格達(dá)成協(xié)議

2、結(jié)賬時(shí)間盡量要先入住后付費(fèi)

3、必須要按照協(xié)議到期時(shí)要有足夠的房間并要有按照協(xié)議的價(jià)格違者支付違約金

四、談判策略

1、開局：

方案一：感情交流是開局策略:通過雙方合作情況形成感情上的共鳴，把對(duì)方引入較融洽的談判氣氛

方案二：突出我方魯克信息的有時(shí)不能讓步對(duì)方提出有關(guān)先付款后入住的對(duì)策

（1）借題發(fā)揮的策略：認(rèn)真聽取對(duì)方陳述，抓住對(duì)方問題。進(jìn)行攻擊、突破

（2）法律與實(shí)施相結(jié)合原則，提出我方法律依據(jù)，并對(duì)此事進(jìn)行分析，對(duì)其進(jìn)行反駁

2、中期階段

（1）紅白臉策略：有兩名談判成員其中一名充當(dāng)紅臉，一名充當(dāng)白臉輔助協(xié)議的談成，適時(shí)將談判話題從結(jié)賬時(shí)間轉(zhuǎn)移到長(zhǎng)期合作及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上來，把握談判節(jié)奏和進(jìn)程，從而占據(jù)主動(dòng)地位

（2）層層推進(jìn)，步步為營(yíng)的策略，有技巧的提出我防御其利益，先易后難，步步為營(yíng)的爭(zhēng)取利益

（3）把我讓步原則，明確我方核心利益所在，實(shí)行以退為進(jìn)策略，退一步進(jìn)兩步，做到迂回補(bǔ)償，充分利用手中籌碼，是當(dāng)時(shí)可以推出賠款金額來?yè)Q取其他更大利益

（4）突出優(yōu)勢(shì)：以資料作為支撐，以理服人，強(qiáng)調(diào)與我方協(xié)議成功給對(duì)方帶來的利益，同時(shí)軟硬兼施，暗示對(duì)方若與我方協(xié)議失敗將會(huì)有巨大損失

（5）打破僵局：合理利用暫停，首先冷靜分析僵局原因，再來運(yùn)用把握肯定對(duì)方行式。否定對(duì)方實(shí)質(zhì)的方法解除僵局，適時(shí)用聲東擊西策略。

最后談判階段：

（1）把握底線：適時(shí)運(yùn)用折中調(diào)和策略，把握嚴(yán)格把握最后讓步的幅度，在適度的時(shí)機(jī)提出最終報(bào)價(jià)，使用最后通牒策略

（2）埋下契機(jī)：在談判中形成在談判中形成一體化談判，以期建立長(zhǎng)期合作關(guān)系（3）達(dá)成協(xié)議：明確最終談判結(jié)果，出示會(huì)議記錄和合同范本，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，并確定正式簽訂合同時(shí)間篇四：有效溝通演講稿

有效溝通

一、在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（mindset）。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（concern）。

（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（initiative）?！鬁贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（mindset）：很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。心態(tài)不對(duì)，就不會(huì)產(chǎn)生有效地溝通，通常一下3中心態(tài)對(duì)溝通的品質(zhì)影響最大

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)，在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)

寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。問題2：自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān) 問題3：自大——我的想法就是答案

◇溝通的基本原理——關(guān)心（concern）

它共涉及以下三個(gè)方面： 1關(guān)注對(duì)方的狀況與難處 2關(guān)注對(duì)方的需求與不便 3關(guān)注對(duì)方痛苦與問題

◇溝通的基本要求——主動(dòng)（initiative）1當(dāng)你被提拔的時(shí)候經(jīng)理主管的時(shí)候，你有沒有跟你平級(jí)或者是你的上級(jí)打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”雖然是簡(jiǎn)單的一句話，也充分顯示出你的為人處世的心態(tài)！

2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為更高的管理者的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與你的上級(jí)溝通說“接受新的工作你需要我從哪些方面努力?有哪些好的經(jīng)驗(yàn)是可以借鑒的，又或者有哪些失誤點(diǎn)是自己需要避免的”

如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持積極主動(dòng)的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。（青島公司的小王）溝通的四種媒介：

口頭：有聲音的語(yǔ)言叫口頭媒介-------語(yǔ)音

書面：無聲音的語(yǔ)言叫書面媒介-------文字

副語(yǔ)言：有聲音的而非語(yǔ)言，例如一些無意義的擬聲詞，語(yǔ)音，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)-----語(yǔ)調(diào) 體態(tài)：無聲音的非語(yǔ)言叫體態(tài)-------肢體語(yǔ)言 例如動(dòng)作、表情、姿態(tài)、行為方式

據(jù)傳播學(xué)和溝通學(xué)間就發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中文字占得比例通常只有7%左右，口頭和副語(yǔ)言的結(jié)合為語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，在溝通中的比例33%左右，剩下的55%為體態(tài)（無聲語(yǔ)，非語(yǔ)言）在溝通中有這樣一句話叫：“關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你怎么說” 一幫朋友在一起聊天，后來有人建議去唱歌，大家都同意了，可一個(gè)動(dòng)彈的都沒有，通常這個(gè)時(shí)候一個(gè)人站起來，走走了，大家呼啦一大幫子都跟著走了，另外，經(jīng)理對(duì)小王說：小王這個(gè)月的業(yè)績(jī)不是很理想，下個(gè)月你可要加油?。∪绻闶前逯?，語(yǔ)氣很重，小王會(huì)認(rèn)為這是經(jīng)理準(zhǔn)備處罰或者開除我的最后通牒，如果你是滿臉微笑，語(yǔ)氣和緩，小王會(huì)認(rèn)為經(jīng)理是在鼓勵(lì)我，他對(duì)我還是很有信心的，我要加油才是，同樣的內(nèi)容，不同的語(yǔ)氣，表達(dá)出來的感覺完全不一樣！如果你這個(gè)時(shí)候在就加上拍怕小王的肩膀描述一個(gè)大拇指，說不定小王心里會(huì)更有勁，我不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我期望啊，我對(duì)給自己爭(zhēng)氣啊 以上4中媒介，還有一種較為特殊的媒介，就是人際距離，生物學(xué)家發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都有一個(gè)0.5你的氣泡，這個(gè)氣泡被稱為私人空間，這個(gè)氣泡也會(huì)根據(jù)人的身份性格有所擴(kuò)張和縮小，比如男士，以及位高權(quán)重的脾氣比較大的力量型的經(jīng)濟(jì)狀況非常好的人，氣泡就會(huì)比較擴(kuò)大，也就是很多人為什么不敢接近一些人的原因，相反脾氣好的人，經(jīng)濟(jì)狀況不是好的人呢，以及各種弱勢(shì)群體，氣泡相對(duì)來講比較小，私人空間不要輕易的進(jìn)入，根據(jù)雙方的身份、關(guān)系，在不侵犯私人空間的前提下，保持合適的人際距離是非常重要的，不要和你將要溝通的對(duì)象，距離太過親密，這樣會(huì)給對(duì)方很大壓力，極不舒服的感覺，尤其是你們并不是很熟悉的情況下，不熬因?yàn)檫^分的親近而影響到你的溝通品質(zhì)和形象

在這里再給大家分享兩個(gè)提高溝通品質(zhì)的兩個(gè)細(xì)節(jié)因素：眼神，在溝通的過程中切忌眼睛一眨不眨定著對(duì)方，不要因?yàn)閷?duì)方分享的內(nèi)容對(duì)你太有幫助，做出如此事態(tài)的舉動(dòng)，也不能在溝通過程，眼神飄忽不定，不知道在看什么，往哪看，對(duì)別人很不尊重，尤其是作為管理者與你的下屬溝通的時(shí)候，這個(gè)細(xì)節(jié)非常重要，最好的方式你的眼神放在眉心的位置，就是人的t字部位，讓對(duì)方覺得你是在關(guān)注的對(duì)方，而不是盯著別人的眼球在看 環(huán)境：溝通的觀景不一定是在辦公室，或者是會(huì)議室，因?yàn)檗k公室和會(huì)議室通常給人的感覺是很壓抑，很嚴(yán)肅的地方，并不能讓人敞開心扉，暢所欲言，如果你是管理者，你想了解你的下屬，建議不要再這些地方或者更好的建議。。。。二：溝通中的基本技巧

溝通中的3大法寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美，（做筆記?。?/p>

假如今天你是一個(gè)新入職的新員工，又或者因?yàn)橐恍┙鉀Q不了的問題需要請(qǐng)教你的上級(jí)或者是經(jīng)驗(yàn)比你豐富的身邊同事，家兔在溝通中運(yùn)用了這三大法寶，會(huì)不會(huì)讓你得到更多，點(diǎn)頭代表的是對(duì)對(duì)方說話的內(nèi)容的認(rèn)可，今天你是來請(qǐng)教別人的，對(duì)方的表述，不管對(duì)方說的什么，統(tǒng)統(tǒng)接受就對(duì)了，這也表示對(duì)別人的尊重，至于你用不用那是另外一回事，微笑代表的是謙虛的態(tài)度，既然是請(qǐng)教，就要謙虛，贊美，是的**某某經(jīng)理，你將的真實(shí)太好了，你講的內(nèi)容，對(duì)我?guī)椭娲螅焕⑹菢I(yè)務(wù)高手，這樣講話的人聽了會(huì)不會(huì)舒服，如果這個(gè)時(shí)候你再叫上一句：還有呢？，被你請(qǐng)教的人就會(huì)分享的越多，這個(gè)還有呢，你可以重復(fù)利用，知道對(duì)方說沒有了，善罷甘休，畢竟這樣的機(jī)會(huì)不容易啊，做好筆記是對(duì)分享著的人的再次認(rèn)可，同時(shí)也可以記錄下比較有價(jià)值的信息，換個(gè)角度來講，如果今天有個(gè)人來請(qǐng)教你問題，他還帶了個(gè)筆記本，一面聽一面做筆記，你會(huì)不會(huì)被這個(gè)人這么認(rèn)真的態(tài)度打動(dòng)，從而講的更多呢，互惠互利的事情何樂而不為呢，我只是舉了簡(jiǎn)單的一個(gè)例子，這個(gè)方法不論是與你的上級(jí)還是與你的下級(jí)，更或者是你的客戶，都非常有用，大家可以嘗試一下！

成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)： 第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，重要的是要怎么講，很多人在溝通的過沖中他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題或者一味的自己在那滔滔不絕的講話，而并沒有注意到對(duì)方的表情和聽沒聽進(jìn)去，只顧著過自己的嘴癮。

第二，聽的人要怎么去聽。“聽”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧！”

◇用別人喜歡的方式，用對(duì)方聽的懂的方式溝通，不要用你自認(rèn)為對(duì)方能夠聽的懂，因?yàn)閷?duì)方不是你，對(duì)方不會(huì)100%的理解和復(fù)制你的想法。

三、溝通的方向

有一位非常優(yōu)秀的管理大師，根據(jù)目前中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀，把溝通的三大方向中的主要障礙，有一個(gè)非常形象的比喻，把他們分別比喻成了人體的三大器官

1、往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。

2、往下溝通沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。

3、水平溝通沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。

下面，我們來講講溝通的三個(gè)方向：

◇往上溝通

這是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事： 一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要

割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。”老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)。” 這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。

每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。如何往上溝通呢？余世維老師給了我們?nèi)齻€(gè)建議：

建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題

遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說，您看這個(gè)事情怎么解決，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候會(huì)顯得你很無能，如果這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)很忙，會(huì)撂下一句：“再說好了?！薄霸僬f”就是不知道什么時(shí)候有結(jié)果。所以對(duì)上司講話不要出問答題，要出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！

建議2：任何地點(diǎn) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡(jiǎn)單回答“yes”或“no” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，再或者電梯里，走廊上，隨時(shí)隨地，不僅可以有更多的機(jī)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，同時(shí)也提升了自己的溝通效率，當(dāng)然凡事也要看不眼色，如果這個(gè)時(shí)候你的領(lǐng)導(dǎo)正在和一個(gè)大客戶談判，那你過去，豈不是自己找事，也是一件非常不禮貌的行為，要在對(duì)方有空余時(shí)間的時(shí)候，給自己創(chuàng)造溝通的機(jī)會(huì)

建議3：一定要準(zhǔn)備答案

一定要把答案準(zhǔn)備好，哪怕你的答案并不是最合適最正確的，如果沒有答案，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，做了這么久，連個(gè)方案都想不出來，看看是不是該換個(gè)人了，時(shí)間久了，你的能力會(huì)被提出質(zhì)疑，這個(gè)地方有個(gè)重要的提示，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三--四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于哪個(gè)方案，作為一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的管理者，你要能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。◇往下溝通

被稱為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。杰克韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。

建議1：多了解狀況

與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。請(qǐng)問一下你

１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息? ２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力? 這些都是你更好的了解你的下屬，增進(jìn)你和下屬感情的方式和方法

建議2：不要只會(huì)責(zé)罵

哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽起來很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。而作為優(yōu)秀員工來講最快的進(jìn)步方法就是不要在同一個(gè)錯(cuò)誤上犯第二次

建議3：提供方法，緊盯過程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。為了防止溝通中的疏漏，以及理解中的障礙、防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。

◇水平溝通

什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。在中國(guó)因部門和平級(jí)之間溝通經(jīng)常最普遍的現(xiàn)象就

是缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。遇到事情你推給我，我推給他的現(xiàn)象到處都是！在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了很高的要求。1主動(dòng)

古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩(shī)：

千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

萬里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。2謙讓

在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)?！睙o論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對(duì)你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭恪Ｒ粋€(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對(duì)你的支持。

3體諒

一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。

廠長(zhǎng)不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”

業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。

廠長(zhǎng)心想：“跟我來這套，我就不插！”

這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來是個(gè)小訂單，但對(duì)我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜

二、禮拜

三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”

廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”

廠長(zhǎng)一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！?/p>

當(dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。4協(xié)作

著名的玫琳凱化妝品公司有一個(gè)企業(yè)文化：你想要比人怎么對(duì)你，你就怎么對(duì)別人！人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。

5雙贏

跟平行部門溝通的時(shí)候一定要雙贏，雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，要分析這個(gè)事情對(duì)你有什么好處，對(duì)我們部分呢有什么好處，這是為什么呢？我們可以這樣來設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對(duì)他說這東西對(duì)他很有幫助，人家會(huì)笑：對(duì)我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對(duì)你有幫助”這句話最好不少講，因?yàn)樘摷?。另外有一句話也不少講——“這個(gè)東西對(duì)你很重要?！?/p>

四、溝通的個(gè)人障礙

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個(gè)人障礙：

（1）地位的差異。（2）信息的可信度。

（3）認(rèn)知的偏誤。

（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。

（5）情緒的影響。

自檢

溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎? ◇地位的差異

地位的差異可從以下兩個(gè)方面來考察： 1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通

作為公司的管理者，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。不要期望你的下屬會(huì)主動(dòng)來找你，這個(gè)道理很容易明白，舉個(gè)例子：銀行的行長(zhǎng)對(duì)職員問：“你看都是我找你們溝通，你怎么不主動(dòng)來找我在溝通呢”因?yàn)槟闶切虚L(zhǎng)，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。因?yàn)榈匚坏牟町悓?duì)下屬而言，誰都不愿意主動(dòng)跑到行長(zhǎng)的房間，因?yàn)椴恢篮喜缓线m，無論是空間還是時(shí)間，大部分人是不會(huì)說：“行長(zhǎng)啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下?！边@樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)去一線了解民情

這里給各位一個(gè)小小的建議：

一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。2專門術(shù)語(yǔ)

每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語(yǔ)，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語(yǔ)。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個(gè)案例。

醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)iv?！边@句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語(yǔ)，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢? 如果證券公司跟你說這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個(gè)人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價(jià)的空間?？墒菍?duì)這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。

在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通。

3、信息的可信度

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信。所以，你的話一講出去就要有很高的可信度，尤其是做一個(gè)言行一致的領(lǐng)導(dǎo)，什么是言行一致，做自己所說的，說自己所做的，不要當(dāng)面一套背后一套，或者只會(huì)說不會(huì)做，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。路遙知馬力，日久見人心

4、認(rèn)知的偏誤

很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。

5、過去的經(jīng)驗(yàn)

做主管如何讓更好的分享你的經(jīng)驗(yàn)，而并非讓你的下屬，有一種被強(qiáng)壓的感覺，不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的，也有錯(cuò)誤篇五：汽車銷售溝通技巧講稿 3.2 汽車銷售溝通技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 這三個(gè)基本功體現(xiàn)在四個(gè)具體的實(shí)戰(zhàn)的溝通技巧上。? １、主導(dǎo)

? 在與其他人的對(duì)話交談中，如何不知不覺地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展

趨勢(shì)和方向。這種談話套路叫主導(dǎo)。? ? ? ? ? ? ? 2．迎合 迎合是承接對(duì)方的話語(yǔ)的語(yǔ)意，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景，贏得寬容的交談氛圍。3．墊子 墊子是在回答客戶的問題時(shí)，有效應(yīng)用對(duì)問題的評(píng)價(jià)來延緩其對(duì)問題的關(guān)注。4．制約 制約是預(yù)測(cè)客戶后面的話，并主動(dòng)說出方法，制約客戶的思考思路。在與其他人的對(duì)話交談中，如何不知不覺地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展

趨勢(shì)和方向。這種談話套路叫主導(dǎo)。3.2.1 汽車銷售人員溝通規(guī)范 1.與客戶溝通的基本交談技能(1)語(yǔ)氣委婉 手勢(shì)恰當(dāng)(2)謙遜幽默 以情動(dòng)人(3)話題高雅 激起共鳴(4)彬彬有禮 寬容大度 2.與客戶溝通的語(yǔ)言規(guī)范(1)顧客接待用語(yǔ)(2)友好詢問用語(yǔ)(3)車輛介紹用語(yǔ)(4)請(qǐng)教聯(lián)系方式用語(yǔ)(5)道歉用語(yǔ)(6)恭維贊揚(yáng)用語(yǔ)(7)送客道別用語(yǔ) 3.2.2 汽車銷售溝通基本功 １、強(qiáng)調(diào)聽懂對(duì)方的話語(yǔ) ２、強(qiáng)調(diào)牢記自己的目的 ３、需要管理說話的內(nèi)容

? 主導(dǎo)例子：汽車展廳

? 一位客戶走進(jìn)展廳，指著眼前展廳內(nèi)的車就問，這輛車有abs嗎? ? 銷售顧問：如今abs這個(gè)東西都普及了，是個(gè)車就有，三四萬的車也有。其實(shí)，您

問的這個(gè)abs，是看車、挑車、權(quán)衡車值不值得買的三個(gè)重要方面中的一個(gè)——車輛安全性裝備這個(gè)方面。? ? ? ? ? ? ? 客戶聚精會(huì)神，還要聽呢。他要聽什么呀? 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 給朋友打一個(gè)電話，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說話內(nèi)容記錄下來，并寫心得。（１）你知道嗎，找工作必須做好三個(gè)事先準(zhǔn)備，否則怎么能夠有效率呢?（２）看一輛車是不是時(shí)尚，應(yīng)該從三個(gè)視角出發(fā)。這樣才比較全面。（３）衡量一個(gè)車行的售后服務(wù)不能簡(jiǎn)單地看規(guī)模和專業(yè)硬件，這僅僅是四個(gè)衡量

指標(biāo)中的兩個(gè)。

? 迎合是承接對(duì)方的話語(yǔ)的語(yǔ)意，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景，贏得寬容的交談氛圍。? 迎合例子：4s展廳

? 潛在客戶甲：你說的這輛車就是貴了點(diǎn)。? 銷售顧問：您說得對(duì)。通常在1．2～1．6升這個(gè)排量范圍內(nèi)來看，這輛車的價(jià)格較

高。比這個(gè)范圍內(nèi)價(jià)格最低的8．9萬貴了整整4萬，不過，這個(gè)范圍內(nèi)最貴的可是14．8萬呢。這輛車的價(jià)格主要由三個(gè)關(guān)鍵因素決定，分別是車輛的安全性能、車輛外型的大小與發(fā)動(dòng)機(jī)排量，最后一個(gè)因素就是制造商的品牌。不同價(jià)位的車相對(duì)應(yīng)的安全配置、動(dòng)力配置以及基本舒適方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在內(nèi)了。您最在意的是什么方面的配置呢?· ? 墊子是在回答客戶的問題時(shí)，有效應(yīng)用對(duì)問題的評(píng)價(jià)來延緩其對(duì)問題的關(guān)注。? 墊子例子１：4s展廳

? 潛在客戶甲：我聽說汽車的動(dòng)力性好壞不完全看排量，還要看發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比。這

輛車的壓縮比是多少呀? ? 銷售顧問：您問的這個(gè)問題真是太專業(yè)了!發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比還是三年前我學(xué)習(xí)發(fā)動(dòng)機(jī)工

作原理時(shí)第一次接觸的概念。從事汽車銷售這三年多，沒有一位客戶問到這個(gè)專業(yè)詞匯。我都覺得當(dāng)初老師講的真沒有用。幸虧您今天問到了。決定汽車動(dòng)力性能的壓縮比是三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)中的一個(gè)，還有一個(gè)就是發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸的行程和氣缸的直徑，最后才是轉(zhuǎn)速和扭矩。這輛車的壓縮比是10．5：1，在同類1．6升排量的發(fā)動(dòng)機(jī)中是最高的壓縮比了，比別克3．0升發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比都高。? 例子2：4s展廳·

? 潛在客戶甲：你看我也來了三四次了吧，咱們都談這么多了，這個(gè)價(jià)格最后你還可

以讓我多少? ? 銷售顧問：不瞞您說，客戶買車前，很多人都會(huì)問這個(gè)問題的。而且要是問了這個(gè)

問題，也就是幾乎已經(jīng)決定要下訂金了，您是不是也是一樣呢?如果您今天就可以決定，而且也不用再與別人商量，訂金也夠，我就替您去請(qǐng)示經(jīng)理。以往經(jīng)理會(huì)根據(jù)這個(gè)月的銷售情況決定讓多少，我知道一個(gè)月銷售量好的時(shí)候，經(jīng)理幾乎是一點(diǎn)都不讓的，最多送一套腳墊。如果銷售量不好，可能會(huì)讓一點(diǎn)，最多一次，送了一個(gè)一年的全保。您看您今天就能定嗎? ? 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：兩位同學(xué)相互交談，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說話內(nèi)容記錄下來，并寫心得。記住，一定要充分關(guān)注他們說話中的提問，因?yàn)閴|子主要是針對(duì)說話中對(duì)方提出的疑問展開的一種基本功訓(xùn)練。一定要克服自己過去的習(xí)慣意識(shí)，一聽到別人對(duì)自己提問，而且自己又知道答案，就立刻回答的習(xí)慣。? ? ? ?（１）這輛車有abs嗎?（4）你可以免我的售后服務(wù)人工費(fèi)嗎?（２）我能再試開一次嗎? 潛在客戶甲走進(jìn)展廳后，看著展廳中的一輛展示車，對(duì)走過來的和藹可親的銷售顧

問說：這輛車多少錢呀?·

? 銷售顧問：您還真問著了，這車可不便宜。而且這車是咱們西南地區(qū)惟一的銷量最

大的車。

? 甲：那到底多少錢呢? ? 銷售顧問：這么說吧，一公斤100塊。? 甲一愣，問：那多少公斤呀? ? 制約例子：4s展廳

? 銷售顧問：這車呢，前面兩個(gè)輪子承重是890公斤，后面兩個(gè)輪子的承重是610公

斤，前驅(qū)車嘛，肯定是前面重。不過，這車不分拆著賣，總重是1500公斤。剛才說，一公斤100元，所以呢，這車15萬。(稍候片刻)從這車的重量還真能夠看出車的安全鋼板厚呀，這輛車的鋼板厚度為1．2mm。您知道嗎，國(guó)家對(duì)防盜門的安全標(biāo)準(zhǔn)要求就是1．2mm，盼盼防盜門就是首先達(dá)標(biāo)的。您想呀，這輛車整個(gè)就是由防盜門構(gòu)成的，那能不安全嗎?不像有的車，鋼板厚度才0．6mm，那是省油，那是拿命在換省油。0．6mm，那就是可樂罐頭，捏一下就癟，這在高速路上飄還不說，還不能碰，稍微碰一下，就癟了。要是防盜門，那沒有問題，要是可樂罐，您設(shè)想一下?所以到別的展廳看車一定要先問車多重，再問價(jià)，便宜那是有原因的。? 制約的關(guān)鍵體現(xiàn)在準(zhǔn)確地推測(cè)對(duì)方這句話以后的話會(huì)向什么主題發(fā)展。顯然，如果

直接告知了價(jià)格，對(duì)方就只能與自己心目中的預(yù)算比較，那么無論是多少錢，客戶的感受都是貴，銷售顧問已經(jīng)沒有空間來強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值了。制約就是在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)趨勢(shì)后，直接進(jìn)行干預(yù)和控制，把對(duì)方將要表達(dá)的話說出來，由語(yǔ)者直接告知，這可不便宜，而且還是當(dāng)?shù)刈盍餍械目钍健?/p>

? 制約作為說話基本功的最后一個(gè)要點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)提前一步控制對(duì)方的思考思路，控

制對(duì)方對(duì)話語(yǔ)的體會(huì)，以及可能產(chǎn)生的各種心理影響，提前限定我們不希望發(fā)展的方向，從而牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán)。

? 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：兩位同學(xué)相互交談，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說話內(nèi)容記錄下來，并寫心得。