第一篇：實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他（范文）

實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他 醫(yī)院管理年九大任務(wù)之一 對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾

紛高發(fā)原因調(diào)查 老百姓對(duì)醫(yī)院最不滿意的調(diào)查 江蘇省醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢(shì)、特

征 關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查 目前醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 醫(yī)患關(guān)系的特殊性 人際關(guān)

系是心理關(guān)系 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

全面提升醫(yī)院服務(wù)水平的指導(dǎo)意見 醫(yī)患溝通的內(nèi)容 北京醫(yī)院公示診療內(nèi)容、程

序 醫(yī)患有效溝通的意義 良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提 良性醫(yī)患關(guān)系具有積極功效 醫(yī)患有效溝通的評(píng)估 溝通時(shí)代的來臨

醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的技能 影響醫(yī)患有效溝通的心

理因素 了解患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn) 從《病患的意義》理解病患 醫(yī)患有效溝

通的障礙 醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式 醫(yī)患缺乏溝通-“門把手”現(xiàn)象 欲攻其

癥先謀其心 醫(yī)患有效溝通的基本方式 移情――感同身受的理解 醫(yī)患有效

溝通的基本原則 調(diào)整好我們的心態(tài) 關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠 控制我們的情緒

溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng) 溝通錦囊 “不傷害重于一切” 做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師 職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個(gè)

人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛。在國(guó)外

歐美國(guó)家發(fā)生率最高的是醫(yī)護(hù)人員。具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人

員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對(duì)待病人就是機(jī)械性的照章辦事，對(duì)所有人都一

副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來應(yīng)

對(duì)自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。避免不良溝通：?jiǎn)蜗驕贤ǚ?/p>

衛(wèi)性溝通情緒性溝通引導(dǎo)有效溝通：雙向溝通支持性溝通理性溝通 聆聽 眼神接觸 正向回應(yīng)眼到口到意到表情到 * *南京腦科醫(yī)院劉三源 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和

諧的醫(yī)患關(guān)系 要體恤患者的痛苦 同情患者的困難 尊重患者的想法 打消患者的顧慮 努力讓患者獲得身心健康 社會(huì)因

素%全民法律

維權(quán)保護(hù)意識(shí)提高63.5新聞媒體炒作誤導(dǎo)患

方88.6醫(yī)保改革，患者自負(fù)比例增加34.77 醫(yī)院內(nèi)部因素引發(fā)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好49.5服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題29.6

醫(yī)院管理不足31.1 患

方因素引發(fā)對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高/對(duì)治療不滿意93.8 /37.6希

望少交醫(yī)藥費(fèi)/ 無理取鬧51.5 /49.5對(duì)門診患者的調(diào)查%醫(yī)療費(fèi)用太高29.0醫(yī)院環(huán)境和設(shè)備太差7.4醫(yī)療技術(shù)

水平太低3.7對(duì)住院患者的調(diào)查住院

費(fèi)用高33.2設(shè)施的舒適度

6.5服務(wù)態(tài)度3.2

手術(shù)送紅包、禮品7.52004年10月，省調(diào)研組對(duì)五市的調(diào)研報(bào)告： 發(fā)展勢(shì)頭迅猛，經(jīng)濟(jì)損失不小 “鬧事”解決為主，惡性事件增加 社會(huì)危害嚴(yán)重，影響穩(wěn)定大局醫(yī)療事故處理中存在的主要問

題： 《條例》存在局限性；缺乏權(quán)威性；操作性不強(qiáng) 缺乏醫(yī)療事故處理的大調(diào)

解機(jī)制 保障機(jī)制不健

全

% 患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意51.3 對(duì)治療效果表示滿

意56.92 對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意44.76 對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺少溝通43 /50 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之

間相互信任25 關(guān)系緊張?jiān)蛑辉谟跍贤ㄌ?8

不能進(jìn)行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對(duì)立 醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng) 醫(yī)患糾紛依法處

理的比例不斷下降 醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大 集團(tuán)性醫(yī)患糾紛

間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè) 醫(yī)患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱 藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大 醫(yī)患糾紛在全社會(huì)呈現(xiàn)對(duì)

醫(yī)務(wù)界的負(fù)面影響日益嚴(yán)重 醫(yī)患雙方的權(quán)利保護(hù)意識(shí)的反差在逐步加大 特殊的社會(huì)場(chǎng)合醫(yī)院 特殊形式的人際交往關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與患方的相互作用

特殊的醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系是以一種實(shí)際地位并不平等為基礎(chǔ)的社會(huì)關(guān)系 特

殊的對(duì)立統(tǒng)一的矛盾關(guān)系統(tǒng)一性是主要成分：愿望相同，成敗共享對(duì)立

性是次要成分：美好愿望與非美好現(xiàn)實(shí)的矛盾指人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此為尋

求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關(guān)系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離

遠(yuǎn)近，個(gè)體對(duì)他人的心理傾向及相應(yīng)行為等人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于

雙方需要滿足的程度，反映了個(gè)人或團(tuán)體尋找滿足其需要，主要是社會(huì)需要的心

理狀態(tài)不同的人際關(guān)系會(huì)引起不同的情緒體驗(yàn)而表明心理距離的遠(yuǎn)近省

廳03年12月19日發(fā)出蘇衛(wèi)醫(yī)[2003]62號(hào)文件通知 能夠促使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服

務(wù)理念 提高患方對(duì)疾病發(fā)生發(fā)展過程和預(yù)后、醫(yī)護(hù)合理性、可行性、預(yù)期效果

及風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，以期得到他們的配合、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解和尊重 明確了在醫(yī)

療服務(wù)、消費(fèi)中醫(yī)患雙方的平等法律關(guān)系，實(shí)現(xiàn)在對(duì)疾病治療全過程中醫(yī)患的合作關(guān)系 有利于增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)

態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施 重要檢

查的目的及結(jié)果 患者的病情及預(yù)后 某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果 藥物不

良反應(yīng) 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費(fèi)情況 聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順

利進(jìn)行明白看病的醫(yī)療費(fèi)用 明白確診結(jié)果 明白應(yīng)該做哪些檢查 明白治療的方法 明白疾病愈后的注意事項(xiàng)預(yù)防病情發(fā)展或復(fù)發(fā) 知道診療程序 知道醫(yī)護(hù)人

員的診療權(quán) 知道做檢查、手術(shù)應(yīng)履行那些手續(xù) 知道診治項(xiàng)目和藥品的價(jià)格 知

道應(yīng)該通過哪些渠道解決醫(yī)療糾紛建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要 社會(huì)穩(wěn)定的需要

診斷疾病的需要 治療疾病的需要 循證醫(yī)學(xué)的需要 減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要

提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)、技術(shù)和技能的需要 是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)在醫(yī)療

活動(dòng)過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進(jìn)行，其中患者的合作尤為重要良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實(shí)施醫(yī)

療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度具有積極的心理支持和社會(huì)支

持的功效各種醫(yī)療措施的效果與醫(yī)患關(guān)系有著密切的關(guān)系臨床實(shí)踐

驗(yàn)證著客觀事實(shí)：知識(shí)和技能相仿的醫(yī)生在診治同類患者的疾病中其療效會(huì)

有較大的差異。說明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同

時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)滿意度臨床轉(zhuǎn)歸水平治療的順從性診

療不當(dāng)問題的杜絕良性關(guān)系的持續(xù)性溝通communication原意是

分享或建立共同的看法溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學(xué)習(xí)、努力經(jīng)營(yíng)的，在溝通上的投資是個(gè)

本益比最高的投資美國(guó)調(diào)查300位企業(yè)界成功人士的成功因素：85%的人認(rèn)為他之所以成功是因?yàn)闇贤ê腿穗H關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服

15%的人是歸功于他的專業(yè)知識(shí)和技巧吳階平： 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)責(zé)任心、同情心、愛心、淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼

光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù) 希波克拉底: 醫(yī)生有三大

法寶:語言、藥物、手術(shù)刀 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：所有醫(yī)生必

須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)心理分析技能 社會(huì)交往技能 文字組織技能 基本服務(wù)技能

檔案管理技能 自我保護(hù)技能性格特征移情與反

移情心理應(yīng)激動(dòng)機(jī)沖突醫(yī)務(wù)人員的情緒因素和行為因素患者因病而

使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了

求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮自我良好感的喪失

name=baidusnap0>悲傷恐懼易激惹憤怒當(dāng)醫(yī)生自己成為患者時(shí)便會(huì)立刻意識(shí)到他們自己親身所體驗(yàn)的疾

病與科學(xué)對(duì)疾病的解釋之間存在“根本性分歧”。“直到那時(shí)我才弄清楚醫(yī)生和患

者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的”醫(yī)

生是依照某種醫(yī)學(xué)上的目的：診斷、治愈和預(yù)后，來界定“當(dāng)下的問題”；患

者界定“當(dāng)下的問題”是出于不同目的：尋求解釋尋求治愈尋求預(yù)

測(cè)生活經(jīng)驗(yàn)不同教育背景不同成長(zhǎng)環(huán)境不同價(jià)值觀念不同想法不

同：思想觀念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異不予溝通不及時(shí)溝通溝通不當(dāng)

第二篇：如何實(shí)現(xiàn)有效溝通

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如何實(shí)現(xiàn)有效溝通

溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的行動(dòng)，其目的是使接受溝通的人，獲得思想上的了解。溝通過程就是什么人，說什么話，經(jīng)由什么路線，傳遞至什么人，達(dá)成什么效果的過程。

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。人與人之間、部門與部門之間溝通可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，融洽關(guān)系。但是如果彼此缺乏溝通，就會(huì)產(chǎn)生矛盾，釀成隔閡，形成內(nèi)耗，這將影響到公司的氣氛工的士氣、組織的效率，使企業(yè)難以凝聚，影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

可在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，員工與員工之間、部門與部門之間的相互溝通也不是一件容易的事，由于受等級(jí)觀念、官本位思想、趨炎附勢(shì)心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)，給溝通造成了很多的障礙。

一、心態(tài)

有些企業(yè)，企業(yè)文化非常正向，但是緣于陳舊的等級(jí)觀念，員工不敢主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通或者與比自己級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)心里底氣不足帶著“怯”，而領(lǐng)導(dǎo)又因?yàn)楣ぷ魈懊Α倍櫜簧虾蛦T工溝通，與同級(jí)別員工或部門之間溝通的時(shí)候，又以鄰為壑，部門間各自為政，生怕觸犯了自己或自己部門的利益，過高看重自己的價(jià)值，缺少坦誠(chéng)的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻角。

A企業(yè)是老國(guó)企改制，企業(yè)文化非常正向，但就是層級(jí)觀念太重。下級(jí)和上級(jí)溝通的時(shí)候，總是抹不開面子。規(guī)定未能按時(shí)完成工作，就由稽核專員開具整改單。當(dāng)稽核到某領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，稽核專員不好意思給領(lǐng)導(dǎo)開整改單，以給領(lǐng)導(dǎo)辦公室打掃一個(gè)星期衛(wèi)生換取“整改單”一張。這就是典型的“膽怯”。在此類的溝通中，要淡化“領(lǐng)導(dǎo)”，強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)。因?yàn)樨?zé)任很明確，就是由稽核專員來對(duì)工作的完成情況進(jìn)行檢查，規(guī)則也非常清楚，未完成的就是要開整改單，所以，無論被稽核對(duì)象是不是領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該一視同仁，把注意力放在工作的目的和結(jié)果上，拋出其他的雜念，才能讓溝通更高效。

同樣，有的領(lǐng)導(dǎo)不善于或者“忙于工作”而忽略了和下屬進(jìn)行溝通，或者溝通的方式過于強(qiáng)勢(shì)或者粗暴，致使下屬不敢或者抗拒和上級(jí)溝通。B企業(yè)的員工普遍提到，董事長(zhǎng)過于強(qiáng)勢(shì)，有的員工被吼得坐地上了的情況也發(fā)生過。一般領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)認(rèn)為，決策是領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級(jí)決策，不需要相互溝通。其實(shí)不然。溝通是雙向的。如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不進(jìn)行必要的溝通，不讓他們知道公司的進(jìn)展，員工就會(huì)感覺自己被當(dāng)作“外人”，輕則會(huì)打擊員工士氣，造成效率低下；重則使企業(yè)管理者與員工之間，形成相互不信任

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山東求是達(dá)明企業(yè)管理咨詢公司 的敵意，產(chǎn)生嚴(yán)重隔閡，無法達(dá)成共識(shí)，有時(shí)候甚至?xí)`解領(lǐng)導(dǎo)的意圖而消極抵抗。領(lǐng)導(dǎo)要使決策合理，就必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能做出科學(xué)判斷，要使決策執(zhí)行到位，就必須讓執(zhí)行者充分了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖。身為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)多給予下屬鼓勵(lì)和慰勉，認(rèn)可褒揚(yáng)下屬，少一些斥責(zé)，前者起到激勵(lì)的作用，后者會(huì)產(chǎn)生逆反心理。有的企業(yè)舉辦“董事長(zhǎng)送你回家”活動(dòng)，每周選出一位普通員工由董事長(zhǎng)送回家，路上可以暢所欲言的和領(lǐng)導(dǎo)溝通，不僅拉近了和員工的距離，更對(duì)其他員工起到了激勵(lì)的作用。

再看一個(gè)案例。B企業(yè)是一個(gè)集團(tuán)公司，有分子公司各一。集團(tuán)采取的是大宗原材料統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一下料。規(guī)定每月10日前母公司、各分子公司統(tǒng)一提報(bào)物料需求計(jì)劃，由母公司的計(jì)劃物控部統(tǒng)一安排下料中心的生產(chǎn)計(jì)劃。但是到了旺季，由于工期緊，各分子公司的計(jì)劃做不準(zhǔn)確，臨時(shí)需求增加等原因，又加上溝通不順暢，造成了子公司的生產(chǎn)部和母公司的計(jì)劃物控部之間產(chǎn)生了嫌隙。子公司認(rèn)為計(jì)劃物控部是故意先保證自己的用料，而母公司自己內(nèi)部由于報(bào)表填報(bào)不嚴(yán)謹(jǐn)、信息傳遞不及時(shí)等內(nèi)部溝通問題，造成了下料延誤。但是幾個(gè)部門從來沒有一起坐下來，把問題擺出來討論解決，而是各自都有各自的理由和委屈。所以，部門之間的工作，首先要立足于實(shí)際工作，明示工作目的，引起協(xié)調(diào)對(duì)象思想上的重視。其次坦誠(chéng)面對(duì)，只有誠(chéng)心待人，真心溝通，才能做好協(xié)調(diào)工作。最后，部門之間、同事之間，要相互多通報(bào)情況，以求得各方面的支持；主動(dòng)想辦法，對(duì)事不對(duì)人，不帶情緒，一次協(xié)調(diào)不成，要進(jìn)行多次努力。建立良好的工作協(xié)作關(guān)系，是減少內(nèi)耗，提高工作效率和工作效益的基礎(chǔ)。

二、氛圍和機(jī)制

導(dǎo)致溝通不暢的另一個(gè)原因就是溝通意識(shí)淡薄和缺乏溝通機(jī)制。部門內(nèi)部或部門之間因?yàn)闇贤ㄒ庾R(shí)淡薄，導(dǎo)致不主動(dòng)尋求溝通，遇到問題被動(dòng)的“等待”，不去尋求相關(guān)部門或人員的支持，形成壁壘，各自為戰(zhàn)。由于溝通意識(shí)淡薄，也就難以形成濃厚的溝通氛圍。沒有溝通氛圍，人與人之間不溝通，就對(duì)彼此缺乏了解，彼此間缺乏共同語言，有陌生感，從而對(duì)溝通產(chǎn)生抗拒，即使有時(shí)被迫去溝通，但這往往顯得非常被動(dòng)，溝通起來顧慮重重，這就無形中降低了溝通效率，從而導(dǎo)致下一次溝通的更加不順暢。

另外，企業(yè)缺乏有效的溝通機(jī)制，沒有建立一個(gè)很好的溝通平臺(tái)。大家平時(shí)的溝通，大多都是臨時(shí)性的個(gè)人行為。

C企業(yè)由于缺乏溝通機(jī)制，廠區(qū)的一臺(tái)機(jī)器，一年期間，報(bào)廢20多臺(tái)，就是由于沒有溝通反饋問題的渠道，每次發(fā)生問題就口頭溝通一下，沒有具體解決問題的措施和責(zé)任人，導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生。

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D企業(yè)技術(shù)圖紙頻繁出錯(cuò)，生產(chǎn)叫技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持并修改圖紙，技術(shù)人員卻遲遲不到場(chǎng)。由于沒有問題解決的流程和機(jī)制，生產(chǎn)自己修改了圖紙，并未通知技術(shù)部門，同樣的圖紙錯(cuò)誤下次又出現(xiàn)了。造成大量的料廢、工廢，增加了成本。

由此的溝通不暢，形成了一種惡性循環(huán)，由于“缺乏溝通意識(shí)”導(dǎo)致“溝通氛圍淡薄”，所以造成人員之間的“不溝通或少溝通”，最終“溝通氛圍消失”。

所以，員工有了良好的溝通心態(tài)，企業(yè)還要有良好的溝通氛圍和機(jī)制。溝通機(jī)制不一定非要是正式的會(huì)議，非正式的碰頭會(huì)、座談會(huì)或當(dāng)需要溝通的時(shí)候，臨時(shí)組織等等都是可以的，但是必須形成溝通的決議，并且在達(dá)成一致的基礎(chǔ)上，不折不扣的去執(zhí)行決議。最終，在企業(yè)內(nèi)部形成一種良好的溝通氛圍和溝通文化，讓溝通成為一種常態(tài)。

三、溝通者的表達(dá)和傾聽

溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程，信息傳遞是雙方的事情。對(duì)于溝通的過程，首先表述者的表述一定要清晰。思維混亂不可能帶來有效溝通。如果一個(gè)人連自己在想什么都不明白，又怎么能夠清楚地表達(dá)給別人聽？況且明確的觀念也并不會(huì)自動(dòng)地保證有效溝通?；蛟S很清楚自己要說什么，但是很可能一張口就詞不達(dá)意，表述混亂。所以表述一定要清楚，不要想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方會(huì)領(lǐng)悟沒有直接表達(dá)的意思，一定要把要表達(dá)的意思清晰的說出來，語言表達(dá)要具體化，避免造成歧義，并確保對(duì)方能夠明白自己的意圖，同時(shí)要清楚的表達(dá)自己的訴求。我們平時(shí)說“任務(wù)一定要重述”，目的也是為了保證溝通的有效性。

再就是傾聽者，要用心的聽，聽不懂的地方及時(shí)發(fā)問，要清楚對(duì)方要表達(dá)的意思，通過“重述”的方式，跟對(duì)方確認(rèn)所接收到信息的準(zhǔn)確性。

A企業(yè)就發(fā)生過這樣的事情。開會(huì)安排工作的時(shí)候，形成決議安排任務(wù)，大家都沒有意見，到了執(zhí)行的時(shí)候，就有人說：“根本就不知道讓我干什么!”問他為什么當(dāng)場(chǎng)不問，理由讓人大跌眼鏡：“大家都沒有人問啊，我也不好意思的。”這就是我們溝通的結(jié)果。

這樣的溝通，怎么會(huì)有強(qiáng)的執(zhí)行力？

溝通沒有固定的模式，形式是多種多樣的，企業(yè)內(nèi)部溝通的目的，就在于達(dá)到思想的共識(shí)，企業(yè)內(nèi)部形成共同的價(jià)值觀。要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效溝通，就需要公司的大力倡導(dǎo)，讓溝通形成一種文化，一種信念，一種常態(tài)，促進(jìn)內(nèi)部信息的傳遞，將溝通轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，通過有效的溝通，降低內(nèi)耗，提高效率。

山東求是達(dá)明企業(yè)管理咨詢有限公司

第三篇：淺談如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

淺談醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

崇左市人民醫(yī)院 王文權(quán)

目前，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，醫(yī)患矛盾十分突出，醫(yī)療糾紛時(shí)常發(fā)生。一方面，患者和家屬怨聲載道，抱怨醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，付出高額的醫(yī)療費(fèi)卻得不到應(yīng)得的服務(wù)，甚至損害了自身利益；而另一方面，醫(yī)生和醫(yī)院叫苦連天，努力地為患者服務(wù)卻得不到相應(yīng)的尊重，還要面對(duì)各種壓力，有可能被患者投訴、打罵、“醫(yī)鬧”，甚至被傷害、打死?；颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員不信任，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的信任度也很低。雖然引起醫(yī)療糾紛的原因很多，但醫(yī)患溝通不當(dāng)是一個(gè)主要因素。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員必須具備技能之一，以下談?wù)劚救说囊稽c(diǎn)心得體會(huì)。

一、認(rèn)清醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式

1、不予溝通 一些醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重要性無認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)不足，忙于具體的診療操作或醫(yī)療文案的書寫，不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋，使病人對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施、目的和意義不甚了解，有的患者到出院還不知道自己得了什么病，同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系，因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無法接受從而導(dǎo)致醫(yī)療投訴或糾紛。

2、不及時(shí)溝通 醫(yī)護(hù)人員雖有一定的溝通意識(shí)，但溝通不及時(shí)，存在明顯的滯后現(xiàn)象，往往在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)才與患方溝通，造成患方的不理解或拒絕接受現(xiàn)實(shí)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴或糾紛。

3、夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行

業(yè)，它具有技術(shù)水平要求高，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定因素多，風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。目前醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展與患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望之間還存在巨大差距，同時(shí)社會(huì)對(duì)醫(yī)療行為的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同，在這種情況下，醫(yī)生在向患者交待療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌為了取得患者的信任而夸大療效，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療行為的期望值過高，一旦結(jié)果與期望不符時(shí)引發(fā)糾紛。

4、抬高自己，貶低別人 由于各個(gè)醫(yī)療單位的條件不同以及疾病發(fā)展各個(gè)階段的特殊性，不同的醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員對(duì)同一患者的處臵方案存在差異，這就要求我們的醫(yī)護(hù)人員抱審慎、客觀的態(tài)度。部分醫(yī)護(hù)人員由于個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問題，在與患方談話中為顯示自己的能力，隨意評(píng)價(jià)他人的診療，抬高自己，貶低他人，使患者對(duì)前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員個(gè)人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)投訴/糾紛。

5、解釋內(nèi)容前后不一 醫(yī)療行為是集體實(shí)施的過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接受的是這種協(xié)作的結(jié)果。這就需要我們的醫(yī)護(hù)人員在向患者做解釋說明時(shí)，保持內(nèi)容的相對(duì)一致。而有的醫(yī)護(hù)人員，不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，僅憑了解的片面依據(jù)，不經(jīng)集體討論，擅自向患者做出診斷及治療建議，就可能出現(xiàn)多名醫(yī)師診查，說法前后不一的情況，使患者對(duì)診療的產(chǎn)生懷疑，甚至引發(fā)投訴/糾紛。

6、語言表達(dá)能力差 部分醫(yī)護(hù)人員尚未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)”模式的影響，在與病人溝通時(shí)用居高臨下的態(tài)度說話，語言簡(jiǎn)單甚至粗暴，使病人在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。

有的醫(yī)護(hù)人員由于語言表達(dá)能力及技巧欠佳，在與患者溝通時(shí)，概念模棱兩可，內(nèi)容不清，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，亦為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患。

二、掌握有效的醫(yī)患溝通技能

1、要學(xué)會(huì)換位思考 對(duì)待每一個(gè)患者我們都要先設(shè)想如果患者是我，我想要得到怎樣的服務(wù)，我想醫(yī)生應(yīng)該怎樣對(duì)我等等。換位思考可以更好地位病人考慮，才能在診療過程和溝通中取得病人的信任，對(duì)待病人就有耐心，才能做到科學(xué)的診斷及合理、安全、有效的進(jìn)行檢查、治療。

2、學(xué)會(huì)尊重 尊重是做人最根本的一個(gè)禮儀，在法律面前人人平等，在疾病面前亦是人人平等，不分種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等都一視同仁。病人是有疾病的人，病人來看病，我們就不能只看病不看人，看人就是尊重病人，不單要看病還要了解并盡量解決病人的感受、需求等疾病外的心理要求。只有尊重病人，才能取得病人的信任，才能和病人進(jìn)行有效的溝通。

3、要學(xué)會(huì)傾聽 傾聽是溝通的第一步，也是很關(guān)鍵的一步?；颊呖瘁t(yī)生，首先是要訴說病情，而醫(yī)生傾聽，也是要收集患者的病歷資料。如果醫(yī)生不認(rèn)真傾聽，那就收集不到患者完整的病歷資料，有可能就會(huì)造成診療失誤。患者對(duì)不認(rèn)真傾聽的醫(yī)生亦容易產(chǎn)生不信任，會(huì)導(dǎo)致患者訴說的病歷資料不全，或不配合診療工作，甚至認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任。因此，作為醫(yī)生首先要學(xué)會(huì)傾聽，在傾聽中掌握患者的病歷資料，還要了解患者的感受和要求，這樣才能更好地治療患者的疾病，還能撫平患者的心理創(chuàng)傷。當(dāng)然，傾聽不是死聽，聽的時(shí)候要認(rèn)

真、仔細(xì)、耐心地聽，配合一些肢體語言（如點(diǎn)頭），有疑問的地方要及時(shí)提問。

4、要學(xué)會(huì)說 說是向患者提問、介紹、解答，還有聊天。目前大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員都存在不足的現(xiàn)象，人員不足會(huì)導(dǎo)致工作量的增加，工作量的增加又會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的時(shí)間減少，溝通時(shí)間減少有可能導(dǎo)致溝通無效或效果差。那么如何保證在有限的時(shí)間內(nèi)做到有效地溝通，學(xué)會(huì)說就顯得非常重要。收集患者的病歷資料和整個(gè)診療過程中都少不了要向患者提問，提問亦要有技巧。首先醫(yī)生要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)，對(duì)患者的訴說要有整體的概念，善于發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)患者訴說不到位的地方提出問題，才能更好地收集到患者完整的病歷資料。其次，在診療過程中要提問患者的要求、患者對(duì)診療的意見和建議。介紹包括介紹患者的病情、診療方案、診療環(huán)境、健康教育、住院和出院的注意事項(xiàng)等，其中介紹患者的病情、診療方案最為重要。介紹時(shí)首先要注意介紹的對(duì)象，最好是向患者本人或直系親屬介紹。第二，要注意介紹的時(shí)機(jī)，原則是及時(shí)，特別是危重患者、出現(xiàn)并發(fā)癥后、改變?cè)\療方案時(shí)必須及時(shí)介紹。第三，要注意介紹的態(tài)度，必須要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是，不能夸大病情和治療效果，介紹的語氣要溫和，語調(diào)要平穩(wěn)，盡量少用患者聽不懂的專業(yè)術(shù)語。第四，要注意介紹的方式方法，原則是多說幾句、多說幾次，盡量要介紹詳細(xì)，多介紹幾次。一般入院后1小時(shí)內(nèi)由接診醫(yī)生介紹一次，入院3天內(nèi)由主管醫(yī)生介紹一次，出院前1天有主管醫(yī)生介紹一次。病情變化隨時(shí)介紹。第五，要注意介紹的內(nèi)容，包括實(shí)際病情、診療方案、預(yù)后轉(zhuǎn)歸、醫(yī)療費(fèi)用、心理慰藉、健康指導(dǎo)等，并非每次溝通都要介紹全部?jī)?nèi)容，而要有針對(duì)性。非管床醫(yī)生介紹時(shí)要注意不了解的不要盲目介紹，避免兩次介紹結(jié)果不同。還要注意保護(hù)患者的隱私，避免患者隱私的泄漏。第六，要注意介紹的結(jié)果，介紹后要問一問患者是否明白、理解，是否同意診療方案，還有何要求、意見和建議等。在診療過程中患者肯定有各種各樣的問題，要求醫(yī)務(wù)人員必須解答，解答時(shí)要做到及時(shí)、真實(shí)、耐心、誠(chéng)懇解答，解除患者的憂慮?；颊咭嗍巧鐣?huì)中的一員，不單有疾病的表現(xiàn)，還有復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系和心理要求，因此，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生不僅要治好患者的疾病，還要撫平患者的心靈創(chuàng)傷，聊天是了解患者心理要求、撫平患者心靈創(chuàng)傷的重要手段。聊天的內(nèi)容主要是診療以外的內(nèi)容，像一對(duì)無話不談的朋友、親戚在聊天，重點(diǎn)關(guān)注患者的要求、壓力、困難，幫助患者解除壓力和困難，對(duì)疾病的診療有很大地幫助，亦可增加患者對(duì)醫(yī)生的信任和感激。

5、要學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)作 醫(yī)院是一個(gè)整體，科室亦是一個(gè)整體，因此，就注定科室與科室之間、部門與部門之間、醫(yī)生與醫(yī)生之間、醫(yī)生與護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士之間都必須團(tuán)結(jié)一致、協(xié)同作戰(zhàn)一起診治患者，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能引起患者的不滿或糾紛。作為一個(gè)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該知道團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性，一個(gè)患者在醫(yī)院的診治過程中，碰到的不可能僅僅一個(gè)醫(yī)務(wù)人員，患者要面對(duì)很多個(gè)醫(yī)務(wù)人員，就意味著患者的診療需要多人共同協(xié)作完成。醫(yī)生要永遠(yuǎn)記住患者是你的，也是別人的，不團(tuán)結(jié)協(xié)作，只會(huì)拿石頭砸自己的腳，受害的肯定有自己的份。溝通亦需要協(xié)作，在診療過程中，醫(yī)生要注意不能為了提高自己而貶低別人，對(duì)別人的診療指手畫腳，甚至在患者面前說三道四，這是最容易患者的不滿，特別是上級(jí)醫(yī)生不能再患者面前說這個(gè)不對(duì)，說那個(gè)不好，應(yīng)該如何如何等等。切記不要在病床前討論病例。由于每個(gè)人掌握的知識(shí)不同、理解的程度不同，對(duì)診療方案有不同的意見是很常見的，但不同的意見不能同時(shí)告知患者，應(yīng)該進(jìn)行討論，發(fā)表不同的看法，最后形成統(tǒng)一的意見，由管床醫(yī)生或科主任向患者解釋，有不同意見的醫(yī)生不能再向患者解釋，患者問起時(shí)亦要將科室的統(tǒng)一意見向患者解釋。

總之，有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)患糾紛一個(gè)重要的步驟，每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它。只有有效的醫(yī)患溝通，患者才能信任醫(yī)院，配合診療，理解和接受出現(xiàn)的并發(fā)癥，對(duì)診療過程無怨言，并感激醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員；醫(yī)務(wù)人員才能在醫(yī)學(xué)的海洋中不斷成長(zhǎng)，不斷進(jìn)步，逐步成為患者心目中優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員。

第四篇：有效溝通的意義

有效溝通的意義

溝通在我們的身邊無處不在，而有效的溝通對(duì)提升和促進(jìn)我們的工作水平、生活質(zhì)量有著不可替代的作用。那么何謂溝通呢?溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感。下面我將分“要不要、有沒有、會(huì)不會(huì)”三個(gè)層次談?wù)勎覍?duì)有效溝通的認(rèn)識(shí)。

一、高度重視日常溝通，充分認(rèn)識(shí)有效溝通的重要意義。

其實(shí)這也是解決要不要溝通的思想問題。某位心理學(xué)家曾經(jīng)說過：“我們每一個(gè)人均有與他人溝通的需要，人類可利用溝通克服孤單隔離之痛苦，我們有與他人分享思想與感情的需要，我們需要被了解，也需要了解別人?！睖贤ú还苁菍?duì)一線服務(wù)人員還是對(duì)各級(jí)管理人員的工作有十分著重要的意義，現(xiàn)代管理學(xué)上有一種說法叫“管理就是溝通，任何問題都可以通過溝通得以解決或改善”。作為管理人員來說，什么能力是最重要的呢？很多管理學(xué)家和公司領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為是“溝通能力”。因此各級(jí)管理人員需重視溝通的作用，將培養(yǎng)自己的溝通意識(shí)和提高溝通技能上升到戰(zhàn)略高度來加強(qiáng)，只有這樣我們的企業(yè)才能夠發(fā)展的更順暢更高效。平時(shí)由于沒有及時(shí)溝通或者溝通不暢導(dǎo)致部門之間、同事之間、上下級(jí)之間產(chǎn)生誤解、隔閡、甚至猜疑的情況相信大多人都遇到過，因此一定也是感觸頗深。而一些重要部門或者崗位如果溝通不到位有可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的事故或者后果。因此及時(shí)有效地的溝通不僅能有最大限度地消除誤解、減少隔閡和猜疑，更是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，提高工作效率的催化劑。現(xiàn)在我們企業(yè)提出的“公開是原則，不公開是例外”其實(shí)也是在強(qiáng)化“公開”這種溝通方式的重要性，有些人認(rèn)為不宜讓員工知道太多的信息。但你要相信他們遲早都會(huì)發(fā)現(xiàn)事情的真相。如果你不告訴員工實(shí)情，那么，他們就會(huì)自己去編造答案，這是人類的本性。而且他們虛構(gòu)出來的情況可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你沒有告訴他們的簡(jiǎn)單事實(shí)更跌宕起伏、更無中生有，可能更嚇人。故作神秘和遮遮掩掩只能助長(zhǎng)小道消息的泛濫。因此不管是現(xiàn)在一些企業(yè)的“公開制度”也好、一些部門的新聞發(fā)言人制度也好。其實(shí)都是體現(xiàn)出大家重視溝通的不同表現(xiàn)方式而已。

二、養(yǎng)成及時(shí)、主動(dòng)溝通的良好習(xí)慣。

其實(shí)這也是解決有沒有溝通的行動(dòng)問題。知道了溝通重要性就要勇于實(shí)施。否則就永遠(yuǎn)不可能感受到溝通給我們帶來的好處。一些人知道了溝通的重要性也很想溝通卻遲遲不見行動(dòng)，其根本原因主要有這么幾類：一部分人是對(duì)自己缺乏信心。不知道怎么去溝通或者對(duì)自己的語言表達(dá)能力及可能收到的效果沒信心。另一部分人是過于自信。認(rèn)為這件事不需要溝通了，滿有把握。第三種人是居高臨下不愿放下身價(jià)去傾聽。也有一些懶得去溝通的人純粹是因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度或者責(zé)任心得問題。不管哪種情況既然我們認(rèn)為學(xué)會(huì)“溝通”是一種良好習(xí)慣，那么我們就要杜絕各種借口、克服害羞心理勇敢地跨出這一步。當(dāng)然養(yǎng)成這一習(xí)慣也需要一個(gè)漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。在這一過程中有收獲也會(huì)有付出，有喜悅也會(huì)有困惑；但絕不能溝通一次不成功就放棄。溝通要百折不撓，一次又一次，不斷地溝通。溝通的最高指導(dǎo)原則是——沒有不能溝通的事。通過溝通，可以化干戈為玉帛；可以讓敵人變成朋友；可以讓被割讓的土地物歸原主；可以讓戰(zhàn)爭(zhēng)走向和平；可以讓不可能變成可能???？傊@是個(gè)溝通的時(shí)代、合作的時(shí)代、共享的時(shí)代。只要我們有堅(jiān)定信心、積極的心態(tài)就能撥云見日、修成正果，最終“讓行為習(xí)慣起來”。

三、只有掌握好的溝通技巧，才能達(dá)到雙贏的效果。

這也是解決會(huì)不會(huì)溝通的技巧問題。溝通的最終目的是要有效果，而影響溝通效果的直接因素處決于你是否采取了恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶筒⒄莆樟艘欢ǖ臏贤记?。不是有一句古話叫：“一句話說了人笑，一句話說了人跳”。可見溝通方式對(duì)于效果有多么重要。而在日常生活中我們經(jīng)常會(huì)看到一些不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞揭灾滦Ч话悖踔吝m得其反。常見的溝通誤區(qū)主要有：一是宣泄式的。純粹是為了表達(dá)而表達(dá)，近似于傾瀉，而不管你的溝通對(duì)象理解了多少、認(rèn)同了多少，其結(jié)果往往是欲速則不達(dá)。第二種是居高臨下式的。這種溝通方式首先讓你的溝通對(duì)象籠罩在一種壓抑的氛圍中，溝通不會(huì)透徹，因?yàn)樗豢赡艹浞终{(diào)動(dòng)被溝通對(duì)象的積極性，也就不可能取得預(yù)期的效果。第三種是教條式的。這種溝通方式往往容易使人產(chǎn)生逆反情緒，妨礙溝通對(duì)象對(duì)你所要傳達(dá)信息的認(rèn)同度和接受度，做過父母的人也許會(huì)對(duì)這一點(diǎn)有更深的體會(huì)。

要想取得更好的溝通效果，我覺得應(yīng)該掌握以下幾個(gè)點(diǎn)：一是要積極主動(dòng)。不管是與我們客戶溝通還是與我們的上級(jí)或同事溝通，首先要積極主動(dòng)，才能把握時(shí)機(jī)。因?yàn)橛行┦虑榈臏贤ㄓ泻軓?qiáng)的時(shí)效性，錯(cuò)過了就失去了機(jī)會(huì)。二是要真心誠(chéng)心溝通。有人說：“什么‘溝通’不‘溝通’不就是‘忽悠’么，‘忽悠’不就是‘騙經(jīng)’么。”回過頭來變成了溝通能力等于欺騙能力；其實(shí)這是不對(duì)的，真心的溝通不是欺騙，而是以“誠(chéng)”當(dāng)頭，即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間時(shí)溝通不也經(jīng)常說“沒誠(chéng)意就不要談”，溝通的過程中不能一味地只顧自己的利益或立場(chǎng)，而是要既有原則底線也要有妥協(xié)和包容，懂得求同存異。三是能控制自己的情緒。即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，等讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。四是能營(yíng)造氛圍、懂得傾聽。不管你與誰溝通，如果有了好的氛圍可以說溝通已經(jīng)成功了一半，好的氛圍能使緊張得以松弛，更容易讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，也更能讓對(duì)方講出真心話，而好的氛圍不僅與談話的環(huán)境有關(guān)也與你的談話的語氣語調(diào)密不可分。有些人喜歡以自我為中心，不懂得傾聽有喜歡打斷別人的講話。五是要有明確的溝通目標(biāo)或者主題。不要天南海北到后來人家都不知道你要說的是什么。六是不同的事不同的人可以采取不同溝通方式。會(huì)議、QQ、電話、短信、通知、公告、面對(duì)面等等都是我們可選擇的溝通方式，就看那一種更有效。

總之溝通是成為一名優(yōu)秀人士必備的習(xí)慣，我們只有想溝通、去溝通、會(huì)溝通才能真正做到“溝通最大化，誤解最小化”，才能真正提升我們的生活質(zhì)量促進(jìn)我們的社會(huì)和諧。

第五篇：醫(yī)患溝通的意義與技巧

實(shí)行醫(yī)患溝通的意義與技巧

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下,我院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)護(hù)工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛,使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動(dòng)現(xiàn)代婦科醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展。醫(yī)患溝通的意義

1.1 溝通的目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望,其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì)分配的原因,決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱,它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識(shí)、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。同樣,社會(huì)文化背景不同的患者,對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時(shí)和有序服務(wù)的需求,感覺舒適的需求等等。同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望,具體的需求,每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮,對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等,充分了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度,以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過程有較為符合實(shí)際的了解。

1.2 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 疾病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成,服務(wù)的有效和高質(zhì)量,必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí),應(yīng)帶有鮮明的個(gè)人醫(yī)學(xué)體驗(yàn)和認(rèn)識(shí),他(她)有義務(wù)將自己對(duì)疾病的看法以及治療中的要求,通過語言的形式傳輸給患者,患者將對(duì)這種醫(yī)療信號(hào)的理解治療過程的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生、護(hù)理人員,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)。

1.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展,醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動(dòng)中的作用越來越大,臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴性也就越來越大,診斷、治療的科學(xué)分析,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會(huì)-心理-生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展,是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。

1.4 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導(dǎo)的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的心情得以宣泄,減少醫(yī)患間不必要的誤會(huì)。

1.5 醫(yī)患溝通是雙向性的 要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值,實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式以交談為主,也可通過電話、書信等方法。醫(yī)患溝通的技巧

思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了2.1 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白,極易受個(gè)人感情、醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。我們知?情感是有回報(bào)的,同樣,態(tài)度的好與壞,對(duì)患者來說,也是有相應(yīng)回報(bào)的。真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。

2.2 談話藝術(shù) 由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限,患者在就醫(yī)過程中,心理往往處于弱勢(shì),情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛個(gè)體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個(gè)性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu),用親切、平易的語言。呵護(hù)的情態(tài),表述準(zhǔn)確,并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛和體恤,少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語,充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題,以提高交流的質(zhì)量,達(dá)到溝通的目的。

2.3 學(xué)會(huì)傾聽藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽,這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源,傾聽時(shí),要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,因?yàn)榛颊咴谶@一時(shí)間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息,鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。

一、和諧的醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。

良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)生更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。所以說良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。同時(shí)也是醫(yī)學(xué)目的的需要，是醫(yī)學(xué)人文精神的需要，是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要；更重要的是成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎(chǔ)。我看過這樣的一個(gè)調(diào)查，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近三年間，全國(guó)各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300％以上。一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！所以只有當(dāng)你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。

和諧醫(yī)患溝通技巧應(yīng)從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

一、儀表、言談、行為規(guī)范

醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡(jiǎn)單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為；面對(duì)自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺；醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會(huì)給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象；在跟病人交談時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語調(diào)親切，用語文明，傾聽認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等；在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈；病人來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，應(yīng)該站立迎送。多使用禮貌用語如：“您好”、“請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候！”、“請(qǐng)問您感覺哪兒不舒服？”、“我將為您做一下身體檢查，請(qǐng)您配合一下！”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復(fù)！”等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時(shí)主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個(gè)心形的意義：“熱心、愛心、真心、關(guān)心、”。

二、最初與病人接觸的神情

每個(gè)人在別人心目中總會(huì)有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認(rèn)識(shí)你的人馬上作出反應(yīng)。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠(chéng)神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，幾絲對(duì)病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)該時(shí)刻想著：病人也是充滿感情的人物，對(duì)于初診的病人尤其應(yīng)該注意這一點(diǎn)。當(dāng)你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他（她）的名字，因?yàn)閷?duì)別人來說，他（她）的名字是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對(duì)方的名字，并把它叫出來，等于給對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。也許這個(gè)病人下次來醫(yī)院復(fù)診時(shí)，他就會(huì)很自然的找到你。因此，如果你要?jiǎng)e人喜歡你，請(qǐng)記住這條規(guī)則：“牢記他人的名字”。

三、積極的聆聽

曾經(jīng)聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難：排隊(duì)要三小時(shí)，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會(huì)給你開一堆的化驗(yàn)單，看完化驗(yàn)就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會(huì)聽你說完，最后出了醫(yī)院什么都不明白。我想這樣的事情大家應(yīng)該不會(huì)感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會(huì)說：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時(shí)間聽他們嘮叨呀？”確實(shí)我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要?？墒俏覀兡芊裾J(rèn)溝通在臨床中的作用嗎？不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們能簡(jiǎn)單的將病和人一分為二嗎？盡管讓對(duì)方說話吧，他對(duì)自己的問題，了解得比你多。只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽病人的訴說，對(duì)于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。

四、微笑是最好的語言

英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！蔽⑿κ侨穗H交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑？答案是明確的。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。2002年，我國(guó)某市衛(wèi)生局曾有微笑服務(wù)的硬性規(guī)定出臺(tái)，規(guī)定要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中必須要對(duì)患者微笑，而且是“露出8個(gè)牙齒的微笑”。該規(guī)定施行的結(jié)果并不理想，并在許多媒體上引發(fā)爭(zhēng)議。反對(duì)者認(rèn)為，面對(duì)痛苦的患者，你們還要咧開嘴笑（因?yàn)檫@樣才能露出8個(gè)牙齒），還有沒有一點(diǎn)對(duì)患者的同情與關(guān)懷？“露齒笑是對(duì)患者痛苦的漠視或嘲弄”等。因此再高明、再嚴(yán)格的管理者也不可能對(duì)醫(yī)者規(guī)定出：“對(duì)誰笑、何時(shí)笑、怎么笑。”如果作出硬性、強(qiáng)制性的規(guī)定，并輔之以獎(jiǎng)懲措施，只會(huì)制造出許多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尷尬的笑”。這不但無助于醫(yī)患溝通，甚至還會(huì)因不當(dāng)?shù)男φ`解而激化醫(yī)患矛盾。

世界上什么樣的微笑最甜美呢？答案是嬰兒般的微笑。日本的推銷之神原一平在建立起他的銷售王國(guó)之前不過是個(gè)穿左口袋西裝的農(nóng)民之子，他從虛心聽取別人的批評(píng)，不斷改正自己的缺點(diǎn)和不足開始，每日對(duì)鏡訓(xùn)練自己嬰兒般的微笑，逐漸得到別人的信任，最終而成為推銷之神。那么在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑呢？一些醫(yī)務(wù)人員在患者及其家人面前會(huì)有親切、溫馨、又可愛的微笑?？偨Y(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納出醫(yī)患溝通中醫(yī)者不同的微笑來。對(duì)于首診病人，醫(yī)者會(huì)有表示熱情的——輕輕地、和藹的微笑（與毫無表情的冷漠面孔截然不同）。對(duì)于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會(huì)因?yàn)橛谐錆M同情關(guān)愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑——淡淡的、淺淺的、真誠(chéng)的微笑。在對(duì)疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，醫(yī)者會(huì)因意識(shí)到肩負(fù)著崇高的社會(huì)職責(zé)，掌握著醫(yī)療護(hù)理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅(jiān)定的微笑，從而鼓勵(lì)患者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來，并與醫(yī)者積極配合。而對(duì)在醫(yī)療過程中，病人主動(dòng)配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時(shí)，醫(yī)者贊許鼓勵(lì)的微笑，無疑是一劑更有效的“良藥”。醫(yī)藥并不萬能，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也是客觀存在。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時(shí)，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠(chéng)自己的內(nèi)疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請(qǐng)求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。

可見，醫(yī)療服務(wù)中的微笑完全源于醫(yī)者健康積極的心態(tài)，源于醫(yī)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)責(zé)任和價(jià)值追求。美國(guó)成人教育學(xué)家戴爾卡耐基曾說過這樣一句話：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖?！蔽⑿Φ镊攘梢娨话?。

五、具體的告知和耐心的解惑

隨著醫(yī)療服務(wù)理念的進(jìn)一步發(fā)展，患者不再是被動(dòng)的醫(yī)療行為接受者，而成為醫(yī)療活動(dòng)的共同參與者。因此尊重病人的權(quán)利，完善各種知情同意書，使醫(yī)患溝通具體化顯得尤其重要。

在整個(gè)醫(yī)療行為過程中，你必須尊重病人的各種權(quán)利，讓患者明白診斷、預(yù)后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許病人做適當(dāng)?shù)倪x擇。病患者畢竟不是醫(yī)學(xué)工作者，他們對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解，所以對(duì)于醫(yī)療過程中要進(jìn)行的比較復(fù)雜的治療或檢查技術(shù)，是完全陌生的。醫(yī)生在向他們講解其目的或注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)把握好準(zhǔn)確、通俗和容易讓病人接受的語言，不易閃爍其詞。避免不恰當(dāng)?shù)慕忉屪尣∪烁械胶ε露丝s；也不易過于輕描淡寫，造成病人對(duì)特殊治療或檢查過于輕視，而致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨醫(yī)生。對(duì)病人提出的每一個(gè)疑惑應(yīng)本著實(shí)事求是、科學(xué)、認(rèn)真的態(tài)度耐心細(xì)致地解釋，讓病人做出正確的認(rèn)知和選擇。

為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)中必須履行各種知情同意書、執(zhí)行談話簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書、輸血同意書、麻醉、術(shù)前談話記錄、病危通知書等。患方自動(dòng)放棄治療要求出院或拒絕搶救等均在詳細(xì)寫明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書及談話簽字制度，是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權(quán)、選擇權(quán)，另一方面也使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為得到有效保護(hù)，保證了醫(yī)療安全。

醫(yī)患溝通是互動(dòng)的、雙向的，病人也會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)。所以在要求醫(yī)生的同時(shí)，我們的病患者也應(yīng)該做到真誠(chéng)的配合、理解，不隱瞞病情，真實(shí)主訴。不能因?yàn)樽约菏遣∪司陀幸饪浯笞约旱牟⊥炊鵀殡y醫(yī)生。只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達(dá)到和諧溝通的目的。

總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場(chǎng)的需要。良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療糾紛，同時(shí)還可以保證醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單，一點(diǎn)微笑的面容、一絲關(guān)注的神情、幾句平等的對(duì)話、幾點(diǎn)從患者出發(fā)的考慮，一切都會(huì)讓你的工作變得很自然、順暢。然而溝通是一門藝術(shù)，如何掌握溝通技巧，每個(gè)人的理解不盡相同，溝通仍是今后值得我們探討的問題。