第一篇：卡爾森MOT關(guān)鍵時刻閱讀體會(一)

什么是關(guān)鍵時刻？年前和朋友的一次聊天中，得知有MOT（關(guān)鍵時刻）這個名詞。朋友說的很簡單，單位組織他們看了一個視頻，來說明什么MOT。覺得三個英文字母的名字很“高大上”，雖然聽得一頭霧水，但還是好奇的進(jìn)行了些了解。

詹?卡爾森在書中是這樣定義關(guān)鍵時刻：北歐航空公司一年共運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產(chǎn)生“5”次印象，每次15秒鐘，全年總計5000萬次。將這能夠影響公司未來的5000萬次稱之為關(guān)鍵時刻。北歐航空也是用著5000萬次關(guān)鍵時刻向乘客證明，搭乘北歐航空的航班是明智的選擇。

我總結(jié)：顧客能夠親身接觸到的企業(yè)行為就是關(guān)鍵時刻。在北歐航空每年5000次的關(guān)鍵時刻，是乘客與每一位基層服務(wù)人員的接觸。在日常的生活的可能遇到的關(guān)鍵時刻：每一通客服電話、每收取一件包裹、每一次點餐、每一次乘車……這些行業(yè)的中為顧客提供直接服務(wù)的是員工。也可以說關(guān)鍵時刻掌握在基層員工手中。

在觀看這本書的時候感慨最多的是以下兩點：

一、北歐航空的員工會用自己的努力來實現(xiàn)公司的目標(biāo)，二、在實現(xiàn)公司目標(biāo)的關(guān)鍵時刻中，北歐員工為什么能夠靈活應(yīng)變。

卡爾森（北歐航空總裁）將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者，而非指定目標(biāo)并下放制度的管理者。作為公司的最高領(lǐng)導(dǎo)，他能經(jīng)常去一線崗位參與員工的工作，用心去感受顧客接觸關(guān)鍵時刻的反應(yīng)。2013年京東“暴走618”期間的各高管體驗了一天的送貨，脫離的各種數(shù)據(jù)的辦公桌，去體驗為顧客服務(wù)的關(guān)鍵時刻，正是對于一線工作的重視，才有人們對京東送貨的贊不絕口。在參與工作的同時，卡爾森更多的是與管理層討論各階段企業(yè)目標(biāo)，并將目標(biāo)告知給全體員工，發(fā)動員工的主動性去調(diào)整對于顧客的服務(wù)，而不是指定一層又一層的項目指標(biāo)、規(guī)章制度去強(qiáng)迫員工按照一定的流程完成與顧客的關(guān)鍵時刻。

”海底撈學(xué)不會“似乎成了每個服務(wù)行業(yè)的上線，說的多了可能原本能超越的都變成了

“學(xué)不會”。有位朋友在海底撈等位太久，轉(zhuǎn)去馬路對面的飯店吃飯，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)海底撈的員工為了表示歉意已經(jīng)結(jié)完了賬。一位乘客告知地勤要晚幾分鐘到機(jī)場，請北歐航班晚幾分鐘起飛，乘客到機(jī)場時飛機(jī)已正常起飛。但是乘客收到北歐員工送來的轉(zhuǎn)乘其他航空公司航班的機(jī)票，目的地的抵達(dá)時間相差不足半小時。海底撈的目標(biāo)是顧客滿意，北歐要做的是準(zhǔn)時，一線員工都做到了。員工是靠什么做到的？經(jīng)驗、能力、制度、資源、企業(yè)目標(biāo)…… 首先認(rèn)可了企業(yè)的目標(biāo)，其次規(guī)劃了行動，最后有了充分的授權(quán)。

書中北歐成功的諸多案例，以上淺顯的文字僅個人體會，不能代表MOT的全部內(nèi)容。因為在北歐航空不僅將關(guān)鍵時刻運用到服務(wù)顧客身上，還用到企業(yè)的管理上。并且給出了MOT的十大原則： 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要、用提高營業(yè)額代替降低成本、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力、了解顧客真正需要，把握多變市場、一線員工比管理團(tuán)隊更了解企業(yè)、該冒險的時候必須勇敢一跳、“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率、讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略、保持績效評估與顧客需要的一致性、獎勵讓顧客滿意的“自作主張“。

第二篇：客戶關(guān)鍵時刻行為模式(MOT)培訓(xùn)心得與體會

MOT培訓(xùn)心得

1概述

MOT：客戶關(guān)鍵時刻行為模式，兩天的MOT培訓(xùn)讓我受益匪淺。

培訓(xùn)課程主要闡述了挖掘?建議?執(zhí)行?確認(rèn)這四個步驟的行為模式。從機(jī)遇的識別以及深入挖掘信息，針對需求給予實際且雙贏的建議，執(zhí)行事先的承諾，客戶滿意度的確認(rèn)。

任何時刻，當(dāng)一名客戶和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論是多么微小，都是一個形成印象的機(jī)會，這就是關(guān)鍵時刻。四個步驟的理論講述與視頻案例相結(jié)合，詳細(xì)描述了在客戶關(guān)鍵時刻，我們以如何的行為模式去服務(wù)于客戶。2行為模式心得與應(yīng)用

2.1探索與挖掘

探索過程是指，通過各種方式去挖掘客戶的需求與想法。首先包含商機(jī)的甄別，通過需求的緊急性、需求和自身的關(guān)聯(lián)性、信息來源的層次、需求決策的層次等信息，準(zhǔn)確識別機(jī)遇，并予以探索和挖掘，了解需求的詳細(xì)內(nèi)容。

客戶需求的識別和把握是生意的前提，與客戶打交道的人對客戶的漠不關(guān)心占失去客戶的所有原因中68%的比例。在客戶有需求的關(guān)鍵時刻，我們應(yīng)準(zhǔn)確識別，并認(rèn)真傾聽。甚至需要利用我們的專業(yè)，去幫助客戶更加深刻的理解自己的需求。最后讓他們知道，我們能很好的實現(xiàn)他的需求。

需求不單單是物質(zhì)和我們的產(chǎn)品，在服務(wù)的過程中，也包含著人們的心理上的需求。記得在XX工作的時候，客戶經(jīng)常需要做一些匯報，其中包含了XX的各種數(shù)據(jù)的提取和分析報告。眾所周知，匯報的好壞可能就影響了一個人的績效。當(dāng)時，有些客戶就直接找到我，幫助他們提取一些零散的數(shù)據(jù)。沒有主題的劃分，沒有一個清晰的結(jié)構(gòu)。但是從溝通中，又感覺到他們的迫切。于是我就以他們領(lǐng)導(dǎo)希望看到的一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入手進(jìn)行詢問，并了解他們匯報的一些具體細(xì)節(jié)。利用我的專業(yè)，引導(dǎo)他清晰他所要匯報的主題，并幫助他提取或者教他提取數(shù)據(jù)的方法。最終，客戶解決了很長一段時間內(nèi)困擾他的問題，掌握了解決難題的方式。而我也能維護(hù)好客戶的關(guān)系，以及得到了后期挖掘客戶需求等一些便利。將心比心，無論是在生活還是在工作的場合上，我們自己也會有相應(yīng)的需求。如一些通訊和金融業(yè)務(wù)上的咨詢，如一些便捷信息的查詢等。同樣，我們的同事、上級、親朋好友等，他們也有自己的需求。把所有的人當(dāng)作自己的客戶來看待，去理解他們的難處，去分析他們的問題，也在過程當(dāng)中，去成長自己。

另外，我覺得針對挖掘與探索來說，不僅僅是老客戶需求的識別，還應(yīng)該注

重潛在客戶的挖掘。六度空間理論說：地球上任意兩人之間的距離最多是6個人。對于任意一個有需求的人，我和他的距離最多只有6個人。在騰訊朋友的個人空間上，我的一度人脈是190，而我的二度人脈卻達(dá)到了驚人7415，也就是說我可以通過我熟識的且保持著聯(lián)系的190人當(dāng)中，認(rèn)識到7415人。我朋友中IT行業(yè)人士占15%，其他還包含公務(wù)員、國企職員、記者、銷售等一些朋友。針對我們整個分公司來說，我們有600多人，每個人都有各式各樣的朋友、背景和關(guān)系。如果將公司可以承接軟件外包服務(wù)的思想傳達(dá)下去，我覺得，我們應(yīng)該能獲得更多的機(jī)遇。曾經(jīng)有一位同事問我，我們公司是不是可以承接別的公司的軟件項目。她老公在某公司的一個項目中，發(fā)現(xiàn)如果是他們本公司自己去實現(xiàn)的話，成本和時間上不好控制，那不是他們的專業(yè)。聽得此事后，我發(fā)現(xiàn)這可能就是一個機(jī)遇，給予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以處理這方面的需求，最后公司再競爭后承接了這個業(yè)務(wù)。其實在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承接這樣的業(yè)務(wù)。只是出于一種溝通一次也不會有什么損失，而如果真可以的話，可能會給公司帶來利潤的角度出發(fā)。所以，我認(rèn)為，如果想擴(kuò)大業(yè)務(wù)，其實有很多的渠道去挖掘。當(dāng)然，做好口碑和資質(zhì)，通過蝴蝶效應(yīng)將會給我們更多的競爭力。

2.2建議

建議就是在了解客戶的需求和期望之后，提供合適的建議以符合對方的期望。讓他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的準(zhǔn)備后能夠幫助他解決他的難題。

一個適當(dāng)?shù)奶嶙h包含了三個要素，完整、實際、雙贏。完整是指滿足了客戶所有的期望，實際表示我的建議是切實可行的，雙贏就是說這個建議是兼顧了雙方的利益。

首先，對于完整，需要我們在挖掘客戶的需求時，能夠抓住客戶的迫切點和關(guān)鍵點?？蛻舻降紫胍裁?？我的建議能不能解決客戶的需求？我覺得我們中國人的需求有時候是委婉的，有可能在經(jīng)過長時間的溝通之后，還是抓不到對方的關(guān)鍵點。這時，需要站在對方的角度去想問題。是不是有什么痛處和難處？他這個位置想得最多的是什么？客戶的需求提出人和負(fù)責(zé)人最在乎的是什么？當(dāng)我們的建議和方案迎合了關(guān)鍵點時，至少在我們的能力和專業(yè)這塊上能讓客戶放心了。

其次，建議是必須實際可行的。方案很完美，可如果執(zhí)行起來違背了客戶的某些原則或條件限制的話，那么，再多的努力，也可能付諸東流。

對于客戶的利益，我覺得應(yīng)該要分為企業(yè)利益和個人利益兩種。其中企業(yè)利益包括增加收入、改善服務(wù)、降低成本等，個人利益應(yīng)包括減輕壓力、個人成長、增加收入、提升地位等。當(dāng)然，對于我們自身的利益很明確，那就是取得合作，以打開公司的市場，獲取更高的利潤。在跟客戶溝通的過程當(dāng)中，應(yīng)準(zhǔn)確識別客戶的利益關(guān)注點。美觀、簡便、便宜、安全、穩(wěn)定等，客戶提得最多的是什么？我們的方案是不是符合客戶的著重點?？蛻舻慕涌谌耸欠裼袀€人的其他需求？是否要給更多的承諾？這時是不是要遵從鱷魚法則，犧牲一部分利益，來獲取最終的合約？

2.3執(zhí)行

我對一句話有很深的印象，“好的主意不如好的執(zhí)行”。沒有好的挖掘客戶需求和提供好的建議，還能憑公司的老客戶、資質(zhì)和口碑拿到合同。但是如果沒有好的執(zhí)行和服務(wù)，那么離死亡就不遠(yuǎn)了。

執(zhí)行是指實現(xiàn)事先的建議和承諾。個人認(rèn)為，針對自身而言，一個項目的實施，從團(tuán)隊建設(shè)、計劃方案制定、工作效率提升、項目監(jiān)控、人員穩(wěn)定性等方面都可以影響到項目的成本和成果。針對客戶而言，項目過程中的匯報、產(chǎn)品、客戶體驗才是客戶方面所看重。

我覺得，軟件服務(wù)行業(yè)，項目經(jīng)理的作用至關(guān)重要。從項目的成本控制，人才培養(yǎng)、穩(wěn)定性，項目成果，客戶體驗等，都由項目經(jīng)理起著決定性的作用。項目管理的影響這里不多做感言，從客戶體驗這塊卻有很深的感觸。前幾天和同事的聊天中也提起，感覺軟件外包行業(yè)中很多項目經(jīng)理不會做客戶關(guān)系管理。大部分項目經(jīng)理在面對客戶時的心態(tài)沒有擺正?？偢杏X做軟件服務(wù)比客戶要低一等，在溝通的過程中不夠主動，特別是不會匯報項目成果，不會獲取客戶的滿意，不會給公司爭取一些利益。這樣就給公司的實施造成很大的壓力，形成鳥籠邏輯，因為客戶只會反饋是我們公司的成果總是有那么讓人不盡如意的地方。

實施團(tuán)隊是客戶所直接面對的公司層面的人，爭取合同時信息挖掘，給與建議和承諾等。項目過程中的資源協(xié)調(diào)態(tài)度和結(jié)果，客戶關(guān)系維護(hù)，問題響應(yīng)等，都是客戶最直觀的體驗，最能反應(yīng)出公司對客戶的一種態(tài)度。

目前我們主做XX的業(yè)務(wù)，XX對于外包已經(jīng)有很成熟的流程和見解，甚至于是外包行業(yè)的標(biāo)桿。能做好XX的業(yè)務(wù)，也會在其他外包業(yè)務(wù)上更多的資格。在和XX客戶的接觸當(dāng)中，很多人會極限地發(fā)揮甲方的強(qiáng)勢，不管是在溝通、要求、流程上都屬于上層的心態(tài)。這種客戶我覺得更要從對等的地位出發(fā)，擺出我們的專業(yè)、能力，以事情本質(zhì)、合同、流程等，遏制無休止的要求。在客戶選擇供應(yīng)商的同時，供應(yīng)商也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)剡x擇客戶。無論從公司的利益還是從員工的滿意度出發(fā)，針對不同的客戶，需要有不同的溝通和服務(wù)策略。

2.4確認(rèn)

確認(rèn)是指確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望，也即滿意度的確認(rèn)。確認(rèn)的環(huán)節(jié)是我們最可能遺漏的一步。在課程中，我記錄了以下確認(rèn)的話語：

? 我希望幫到您。

? 我們給您想要的了嗎？

? 您覺得此次會談有進(jìn)展嗎？是您希望得到的進(jìn)展嗎？

? 就目前情況下，我只能想到這么多了，您還有其它建議嗎？

? 您覺得這樣處理怎么樣？您有何其他建議？

? 我想不到其他方式了，您有嗎？

確認(rèn)環(huán)節(jié)能夠引導(dǎo)客戶說出最直觀的印象，人們會不自主的對交互的過程做一個直觀的評價。這能夠有助于了解過程當(dāng)中我們忽略或遺漏的地方，這時我們可以做一些總結(jié)，并給予以后會針對性的改進(jìn)的答復(fù)，以助于提升客戶對我們的感觀。同時，也能得到客戶正面的評價，這樣有利于加深客戶對我們的印象，促進(jìn)感情上的積累。

我覺得，目前我們要改進(jìn)的地方是，在項目結(jié)束的時候，做一個項目過程和成果的匯報。將我們過程中的努力和不足自我反省和總結(jié)，將之呈現(xiàn)于客戶。這樣，能將我們的成果最大化，讓客戶體驗到我們的關(guān)注和我們服務(wù)的態(tài)度。當(dāng)然，在項目過程的每個階段，也應(yīng)該視情況夾雜著一些成果匯報，以及針對性的給一些改進(jìn)措施。，在項目過程的每個階段，也應(yīng)該視情況夾雜著一些成果匯報，以及針對性的給一些改進(jìn)措施。個人總結(jié)

不說自己在行為模式上掌握的情況，談些個人的想法。

我覺得，每個成功員工應(yīng)當(dāng)具備四個特性：道、術(shù)、氣、勢。

? 道：規(guī)劃方向，立志遠(yuǎn)方

任何事情都有一個方向性，找準(zhǔn)自己想要的方向，規(guī)劃好過程，才能走得更好更遠(yuǎn)。就說工作當(dāng)中，很多時候發(fā)現(xiàn)自己是一頓瞎忙，需要自己開發(fā)，跟蹤進(jìn)度，監(jiān)控質(zhì)量，還需要處理各式各樣的雜事，一天八小時很容易就這么糊里糊涂過去了。等晚上的時候回想，可能都不知道具體做了些什么事情。所以心中必須有一個Check List，將過程規(guī)劃好，重要和緊急程度排列，一件一件事情去跟蹤，并將這種習(xí)慣形成一種本能。找準(zhǔn)自己的大道和小道，將更容易去實現(xiàn)自己。

? 術(shù)：掌握方法，把握每個關(guān)鍵時刻

解決一件事情，用不同的方法會有不同的結(jié)果，特別體現(xiàn)在人的感觀上。掌握和別人溝通的時間、內(nèi)容、語氣、肢體語言等，在每個關(guān)鍵時刻，淋漓盡致的應(yīng)用。另外，注意細(xì)節(jié)，可能在不經(jīng)意當(dāng)中的一句話，一件事，一個表情，一個動作，都會帶來未可預(yù)知的結(jié)果。服務(wù)的目的是滿足人的感覺，而不是僅僅做完事情。所以，自己所掌握的術(shù)，將是自己所向披靡的利器。

? 氣：修養(yǎng)個人氣質(zhì)，做個人品牌。

無論是與客戶的溝通，還是在與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)具備自己本身的氣質(zhì)。我們應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為對方著想，對方期望我會是怎樣。客戶的一些需求，我們盡心盡力去挖掘、探索，對于同事之間呢？首先，對于個人而言，想他人之所想，急他人之所急，本身就是一種品德，有益于自身的修養(yǎng)；其次，想下屬上級之所需，有益于提高團(tuán)隊凝聚力，提高個人績效；再次，提升和同事間的關(guān)系，使團(tuán)隊氛圍融洽。資源共享，難題共想，這是很多職業(yè)人士所期望工作的環(huán)境，至少能在一定程度上有利于提升公司的競爭力。

? 勢：日踏一步，點滴積累

現(xiàn)在有部分同事很焦急，急切不滿足于目前的境況。覺得自己能做得更多，換個位置或許能做得更好，得到的更多。的確，目前社會發(fā)展迅速，每個人的物質(zhì)需求和情感需求越來越多，得到想要的越來越難。當(dāng)然，這些都是很上進(jìn)，很有能力，讓人很欣賞的人才。但是不同的位置，需求是不同的。沒有真正見識過就覺得自己能勝任，本身就是一種不負(fù)責(zé)的想法。這時，我們能做的就是積累點滴，提高自身各方面的能力。那個位置或許是這個階段的一種道，可是術(shù)和氣也必須具備。我們只需要蓄勢待發(fā)，大道可成……

第三篇：學(xué)習(xí)《關(guān)鍵時刻敢于“亮劍”》體會心得

學(xué)習(xí)《關(guān)鍵時刻敢于“亮劍”》體會心得

一、《關(guān)鍵時刻敢于“亮劍”》這篇文章寫得非常及時，非常重要。在當(dāng)前信息開放的時代，個性表達(dá)和思想解放體現(xiàn)了我們社會的文明進(jìn)程，隨之社會上也產(chǎn)生了許多極端、偏激的言論，而我們一些領(lǐng)導(dǎo)干部關(guān)鍵時刻不敢亮劍，一定程度上也放縱了這些言論。所以學(xué)習(xí)和實踐關(guān)鍵時刻敢于亮劍，對我們領(lǐng)導(dǎo)干部來說是十分有必要的。

二、通過學(xué)習(xí)《關(guān)鍵時刻敢于“亮劍”》這篇文章，我也深刻認(rèn)識到了信息時代形式的復(fù)雜。身為一名領(lǐng)導(dǎo)干部，一名共產(chǎn)黨員，我要敢于“亮劍”，以黨性原則為重，以人民利益為重。對那些偏激、極端的言論和觀點，主動發(fā)出我的聲音，幫助人民群眾認(rèn)清真相，不信謠、不傳謠。

三、通過學(xué)習(xí)《關(guān)鍵時刻敢于“亮劍”》這篇文章，我認(rèn)識到了身為一名領(lǐng)導(dǎo)干部，對那些侵犯群眾利益，違反黨紀(jì)的事情，要嚴(yán)明立場，敢于亮劍，維護(hù)黨和政府的公信力，維護(hù)社會穩(wěn)定。

總之，在當(dāng)前社會環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該敢抓敢管，敢于亮劍，這是黨和人民檢驗領(lǐng)導(dǎo)干部是否具備擔(dān)當(dāng)精神的重要方面，也是身為一名共產(chǎn)黨人應(yīng)具備的素質(zhì)。

第四篇：孫凡老師物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)-提升品質(zhì)打動客戶的魔力法則-MOT關(guān)鍵時刻-2天版

提升品質(zhì) 打動客戶的魔力法則:“MOT關(guān)鍵時刻”

（2天版）

一.課程背景

地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的劇變，眾多企業(yè)已充分意識和到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務(wù)競爭力”的價值！開發(fā)公司對物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提高與品牌建設(shè)提出了更高要求！但是，物管服務(wù)98%以上的相似度，無可避免的會陷入同質(zhì)化“紅海競爭”，價格戰(zhàn)導(dǎo)致企業(yè)惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！

2014年末，我們對數(shù)十位物業(yè)項目經(jīng)理的調(diào)研中，他們普遍對于“如何提升客戶滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個事實！

如何在同樣的服務(wù)中，從微觀的服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點”到宏觀的服務(wù)運營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升客戶滿意度，進(jìn)而為地產(chǎn)開發(fā)營銷“加分”，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點話題。

二.課程簡介與課程特色、價值

? 物管行業(yè)獨家課程！以服務(wù)業(yè)經(jīng)典“MOT理論”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實踐經(jīng)驗，闡述點透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達(dá)成客戶滿意； ? “MOT關(guān)鍵時刻”的魅力！

– 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

– IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程

– 麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 – 聯(lián)想集團(tuán)花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)MOT – 是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動的培訓(xùn)內(nèi)容

– 受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)…… – 龍湖地產(chǎn)物業(yè)98年開始接觸運用MOT,萬科地產(chǎn)-物業(yè)也是很早就運用了MOT。

? 課程中傳授服務(wù)品質(zhì)管理 “MOT微格分析”等思維工具，讓“細(xì)節(jié)管理”、“服務(wù)亮點”“客戶滿意提升”不再是只要求和想象！

? 全程以“問題引路”，強(qiáng)化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓(xùn)練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓(xùn)”的手法演練示范，獨具一格！

三.適用對象：物管企業(yè)中高管。

四.課程時間： 2天（12小時）五.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

課程前作業(yè)，提前思考并寫出要點

1.為了打動客戶、贏得客戶，我們有什么思路？ 2.我們曾經(jīng)做過什么嘗試？

3.可有有效的方法、訣竅，成效如何？

4.其中的服務(wù)與管理規(guī)律、原理？可以方便借鑒的方法論？

第一單元： 物業(yè)管理人的苦惱與困惑(一)如何應(yīng)對產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化競爭？(二)--我們?nèi)绾巫龅模课覀冏隽耸裁矗?第二單元： 客戶滿意可有密碼？

(一)基礎(chǔ)挑戰(zhàn)：關(guān)于“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本問題：(二)解密之匙：“MOT關(guān)鍵時刻”

(三)掌握運用“MOT關(guān)鍵時刻”的五步階梯（認(rèn)知階梯、技巧階梯、技術(shù)階梯、管理階梯、組織變革階梯）

第三單元：

“MOT”之認(rèn)知階梯(一)“MOT關(guān)鍵時刻”緣起

(二)“MOT關(guān)鍵時刻”帶來的神奇轉(zhuǎn)變

(三)“MOT關(guān)鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！(四)“MOT關(guān)鍵時刻”的巨大影響 第四單元： “MOT”之技巧階梯(一)物業(yè)服務(wù)的“MOT關(guān)鍵時刻”(二)誰在創(chuàng)造“MOT關(guān)鍵時刻”

(三)“MOT關(guān)鍵時刻”的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧

1.奠定基調(diào) 2.探索與問題診斷 3.提議并達(dá)成共識 4.行動并解決問題 5.結(jié)果確認(rèn)并完善(四)案例研討

1.MOT之第一印象 2.電梯投訴處理之MOT 3.工程整改投訴處理全案MOT 第五單元： “MOT關(guān)鍵時刻”之技術(shù)階梯：核心工具與手法(一)“MOT關(guān)鍵時刻”與服務(wù)“細(xì)節(jié)亮點”(二)打動客戶，關(guān)鍵時刻的“細(xì)節(jié)亮點”見功夫 案例：龍湖運用MOT原理的“體驗式營銷”(三)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計實戰(zhàn)檢測與研討

1.服務(wù)細(xì)節(jié)與亮點設(shè)計

2.研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？ 3.問題出在哪里？

(四)思維棒喝：對服務(wù)與管理的思維回到本原！

1.真理往往簡單，服務(wù)的本質(zhì)？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義？ 2.異業(yè)借鑒的啟發(fā)

– 星級酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細(xì)節(jié)如何呈現(xiàn)？ – 他們?nèi)绾芜_(dá)到客戶的滿意？ – 何為“亮點”？

(五)運用工具系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)細(xì)節(jié)亮點

1.客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？ 2.達(dá)成客戶滿意的四大絕招與 3.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計實戰(zhàn)工具 4.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計結(jié)果分享(六)研討與分享

------第一天課程結(jié)束--------------------

第六單元： “MOT”之管理階梯：服務(wù)模式創(chuàng)新(一)深入理解“MOT關(guān)鍵時刻”(二)服務(wù)營銷

1.為何服務(wù)能夠做營銷？根本因素何在？ 2.服務(wù)營銷的根本方法？

(三)運用“MOT”創(chuàng)新房地產(chǎn)服務(wù)營銷模式的實踐案例解析

1.龍湖地產(chǎn)-物業(yè)整合全維度全程全員服務(wù)營銷解析 2.萬科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2服務(wù)（營銷）模式解析

第七單元：

“MOT”之變革階梯：推動客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革，建立MOT系統(tǒng)支撐(一)房企的成功，靠什么？---兩大核心競爭力(二)“MOT”實施需要的管理支撐

1.什么決定了“MOT”的成功？ 2.實施“MOT”模式的關(guān)鍵與重點(三)

“MOT”實施面臨的五大主要障礙？(四)系統(tǒng)建立“MOT”模式的管理支撐

1.觀念與組織文化轉(zhuǎn)變

– 客戶是什么？ – 員工的價值 2.戰(zhàn)略與定位轉(zhuǎn)變

– 口碑戰(zhàn)略 – 粉絲戰(zhàn)略 – “尖叫”戰(zhàn)略 3.組織與流程管控轉(zhuǎn)變

– 客戶導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變 – 客戶導(dǎo)向的流程轉(zhuǎn)變 – 標(biāo)準(zhǔn)化之上的非標(biāo)準(zhǔn)化 4.人力資源管理轉(zhuǎn)變

– “MOT”運作，需要“操心員工” – “操心員工”如何培育？ – 從“管控”到“激發(fā)-培育” – 從“懷疑”到“信任、依靠” – 案例“員工第一，客戶第二”

第八單元： 收獲研討與分享

第五篇：反腐倡廉體會一

回顧光輝成就 開創(chuàng)美好未來

——學(xué)習(xí)貫徹十八大關(guān)于反腐倡廉論述體會之一

中央紀(jì)委監(jiān)察部廉政理論研究中心

經(jīng)過全黨全社會的共同努力，黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作方向更加明確、思路更加清晰、措施更加有力、成效更加明顯，呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。黨的十八大報告和中央紀(jì)委向黨的十八大的工作報告，全面總結(jié)了黨的十七大以來黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作取得的成績。在這承前啟后、繼往開來的新的歷史時期，我們要充分認(rèn)識黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作取得的成績，統(tǒng)一思想、凝聚共識、堅定信心，不斷把反腐倡廉建設(shè)引向深入。

充分認(rèn)識成績，把思想統(tǒng)一到中央對反腐倡廉建設(shè)的決策部署上來。近年來，黨中央高度重視黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭，取得了舉世矚目的成就。推進(jìn)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，嚴(yán)懲腐敗分子，有力遏制了消極腐敗現(xiàn)象在一些領(lǐng)域滋生蔓延的勢頭，捍衛(wèi)了黨紀(jì)國法的尊嚴(yán)，維護(hù)了社會公平正義，增強(qiáng)了人民群眾對反腐敗斗爭的信心；嚴(yán)明黨的政治紀(jì)律，保證了中央重大決策部署的貫徹落實，為改革發(fā)展穩(wěn)定提供了有力保證；純潔黨的組織和隊伍，密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，保持和發(fā)展了黨的先進(jìn)性，增強(qiáng)了黨的創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力，鞏固了黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，提高了黨的領(lǐng)導(dǎo)水平和執(zhí)政水平，提高了拒腐防變和抵御風(fēng)險能力。充分認(rèn)識成績，就是要把思想統(tǒng)一到中央對反腐倡廉形勢的判斷上來，統(tǒng)一到中央對反腐倡廉建設(shè)的決策部署上來，凝聚成反對腐敗的強(qiáng)大力量。

充分認(rèn)識成績，堅定不移走中國特色反腐倡廉道路。道路關(guān)乎黨的命脈，關(guān)乎國家前途、民族命運、人民幸福?；仡櫡锤畾v程，我們在改革開放新形勢下，堅持以改革創(chuàng)新精神走出了一條中國特色反腐倡廉道路。這條道路是中國特色社會主義道路的重要組成部分，是我們黨把馬克思主義反腐倡廉理論與中國反腐倡廉實踐有機(jī)結(jié)合的偉大創(chuàng)舉，是建設(shè)和發(fā)展中國特色社會主義的重要保證。充分認(rèn)識成績，我們更加堅信，中國特色反腐倡廉道路是反腐敗斗爭取得最后勝利的根本途徑。我們要堅持這條道路不動搖，立足于中國實際，把反腐倡廉建設(shè)放在更加突出的位置，堅持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，全面推進(jìn)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)。不斷推進(jìn)理論創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新，豐富和完善中國特色反腐倡廉道路內(nèi)涵，及時應(yīng)對和解決反腐敗過程中出現(xiàn)的新情況新問題，有效預(yù)防和遏制腐敗的滋生蔓延。

充分認(rèn)識成績，進(jìn)一步堅定做好反腐倡廉工作的信心。堅決懲治和有效預(yù)防腐敗，是一場關(guān)系黨和國家前途命運的嚴(yán)重政治斗爭。當(dāng)前，腐敗現(xiàn)象在一些地區(qū)和部門仍然易發(fā)多發(fā)，3-