第一篇：膠州民安醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)方案

膠州民安醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)方案

各科室：

為深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，全面貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）文件精神，我院決定在全院深入開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)）?，F(xiàn)就本次活動(dòng)制定具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)及中央紀(jì)委第六次全會(huì)及4月12日召開(kāi)的全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)電視電話會(huì)議精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、“以病人為中心”，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)格合理的醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)

“三好一滿意”活動(dòng)是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部開(kāi)展的一項(xiàng)自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動(dòng)，通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提高服務(wù)水平，盡力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要求醫(yī)院部分重點(diǎn)科室延長(zhǎng)門診時(shí)間，開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作。要以病房大樓搬遷為契機(jī)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，將導(dǎo)醫(yī)工作逐步向住院部延伸，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范全院職工的語(yǔ)言和行為；積極提供更多的便民服務(wù)措施，接受患者的咨詢。在門診大廳開(kāi)設(shè)藥品及服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)查詢系統(tǒng)，接受患者的監(jiān)督。進(jìn)一步完善醫(yī)院信息化系統(tǒng)，在所有醫(yī)技檢查科室開(kāi)通檢查叫號(hào)系統(tǒng)，方便患者檢查。適時(shí)推行出院結(jié)算引導(dǎo)服務(wù)，方便患者結(jié)算。

2、規(guī)范服務(wù)行為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要求各科室人員嚴(yán)格執(zhí)行《膠州民安醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》和《膠州民安醫(yī)院服務(wù)基本要求》，進(jìn)一步規(guī)

范服務(wù)行為，提高工作效率，減少患者等候時(shí)間。加強(qiáng)護(hù)理人員“三基”培訓(xùn)，推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

（二）、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。對(duì)照《膠州民安醫(yī)院工作制度和崗位職責(zé)》，加強(qiáng)考核力度，做好對(duì)首診負(fù)責(zé)制、疑難病例會(huì)診制度、三級(jí)醫(yī)師查房、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度的落實(shí)與考核。進(jìn)一步健全院、科兩級(jí)質(zhì)量管理組織，完善《膠州民安醫(yī)院工作質(zhì)量考核手冊(cè)》，實(shí)行每周一檢查，每周一通報(bào)，每月一考核，充分發(fā)揮質(zhì)量管理組織的作用，對(duì)違反規(guī)章制度的行為，對(duì)照考核手冊(cè)，堅(jiān)決予以處罰，真正做到以制度管人，以制度處事。嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》，提高病歷書寫質(zhì)量，按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，制定具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施，堅(jiān)持院、科兩級(jí)審查在院和出院病歷，保證住院病歷甲級(jí)率達(dá)90%以上，杜絕丙級(jí)病歷。

2、建立健全院級(jí)、職能部門及科室三級(jí)質(zhì)量管理組織，共同參與醫(yī)療質(zhì)量管理，形成各環(huán)節(jié)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和服務(wù)保障體系。加強(qiáng)院內(nèi)感染的管理和控制，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)包括手術(shù)室、婦產(chǎn)科、血液透析室、骨科、檢驗(yàn)科等重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人群進(jìn)行監(jiān)控和檢查，降低院感率，減少漏報(bào)率。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員的管理，認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，預(yù)防跌倒事件，確?；颊咴谠喝^(guò)程的安全。

3、加強(qiáng)藥品使用的管理，保證臨床用藥安全有效。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。加強(qiáng)臨床醫(yī)務(wù)人員藥品應(yīng)用知識(shí)培訓(xùn)，制定相關(guān)的管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院《關(guān)于規(guī)范用藥行為、控制藥品費(fèi)用不合理增長(zhǎng)的有關(guān)規(guī)定》，對(duì)違反規(guī)定的用藥行為堅(jiān)決予以處罰。要求各科室使用抗生素必須做藥品敏感試驗(yàn)，每月予以考核，嚴(yán)格控制各科室抗生素的使用比例，引導(dǎo)臨床合理用藥，保證用藥安全。

（三）、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)根本好轉(zhuǎn)，盡力做到“醫(yī)德好”。

1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的宣傳與教育領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，開(kāi)展多種形式的宣傳和教育活動(dòng)，切實(shí)提高廣大員工的法律、法規(guī)、黨紀(jì)政紀(jì)、職業(yè)道德和思想品德教育。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”和省衛(wèi)生廳“十條禁令”和《膠州民安醫(yī)院服務(wù)行為十不準(zhǔn)》等規(guī)定，醫(yī)院不定期組織檢查，并予以考核，切實(shí)增強(qiáng)廣大職

工遵紀(jì)守法、廉潔自律意識(shí)，引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、利益觀，使抵制商業(yè)賄賂成為自覺(jué)行為，樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹(shù)立醫(yī)務(wù)工作者的良好形象。

2、制定并完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度。醫(yī)院制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)辦法》和《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲辦法》，建立個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，成立專門的考核組織，每年進(jìn)行考核，對(duì)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和科室予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題突出的科室，當(dāng)年不得評(píng)為先進(jìn)科室，對(duì)存在突出問(wèn)題的個(gè)人，除給予經(jīng)濟(jì)處罰外，而且當(dāng)年考核不合格，不得晉升晉級(jí)。

3、規(guī)范醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)行為。醫(yī)院出臺(tái)規(guī)定嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受藥品、器械、衛(wèi)材、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人給予的回扣及其他物品；嚴(yán)禁各種亂收費(fèi)和私自收費(fèi)的行為，鼓勵(lì)患者對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)違規(guī)者堅(jiān)決予以處罰。

（四）、積極開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查。每月向各臨床科室發(fā)放滿意度調(diào)查表，接受患者監(jiān)督；每季度召開(kāi)工休座談會(huì)，聽(tīng)取患者或其家屬對(duì)醫(yī)院診療及行風(fēng)方面存在的意見(jiàn)；聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員，廣泛搜集社會(huì)對(duì)醫(yī)院行風(fēng)方面存在的問(wèn)題，征求大家的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)予以改正，對(duì)合理化的意見(jiàn)和建議及時(shí)予以采納。積極推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，對(duì)醫(yī)院重大事件及時(shí)進(jìn)行公開(kāi)，廣泛接受群眾的監(jiān)督。利用醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)宣傳欄等媒體對(duì)醫(yī)院進(jìn)行廣泛的宣傳，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知度。繼續(xù)實(shí)行總值班日夜巡查制度，公布值班電話，主動(dòng)接受患者的咨詢和投訴，盡可能地采取多種方式讓群眾參與醫(yī)院評(píng)議，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，進(jìn)一步提高患者的滿意度。

四、實(shí)施步驟

第一階段（4月27日-6月初）：學(xué)習(xí)宣傳階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院廣大職工了解開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造全員參與的濃厚學(xué)習(xí)宣傳氛圍。

第二階段（6月初-12月末）：組織實(shí)施階段。各科室要采取多種形式，深入群眾，深入病房，主動(dòng)開(kāi)展調(diào)查研究，全面掌握本科室在醫(yī)療、服務(wù)、行風(fēng)等方面存在的問(wèn)題和不足，接受群眾的意見(jiàn)和建議。

第三階段（12月初-2012年2月末）：整改提高階段。各科室根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容的要求，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，查找本科室存在的問(wèn)題和不足，對(duì)存在的問(wèn)題有條件解決的要及時(shí)予以解決，不能及時(shí)解決的要?jiǎng)?chuàng)造條件明確整改時(shí)間盡早解決。要以開(kāi)展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)深入開(kāi)展，全面了解各科室

在醫(yī)療、服務(wù)、行風(fēng)等方面現(xiàn)狀，切實(shí)找準(zhǔn)并解決群眾對(duì)我們醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題，要通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及群眾滿意度得到全面進(jìn)一步提高。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：趙從華院長(zhǎng)總負(fù)責(zé)

副組長(zhǎng)：劉巖辦公室主任院務(wù)保障、行政管理

盧芳醫(yī)務(wù)科主任醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量

尹勝廷業(yè)務(wù)顧問(wèn)醫(yī)療質(zhì)量

成員：

王應(yīng)?。▋?nèi)科主任）孟桂蘭（內(nèi)科門診主任）李允喻（呼吸內(nèi)科主任）何風(fēng)秀（普外科主任）夏秀福（中醫(yī)科主任）趙星（急診科護(hù)士長(zhǎng)）李麗（內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)）安秀紅（綜合科護(hù)士長(zhǎng)）王家賓（放射科負(fù)責(zé)人）高許朋（麻醉科分責(zé)人）王慧（婦科負(fù)責(zé)人）劉欣（藥械科主任）劉鳳（財(cái)務(wù)科主任）

第二篇：醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)方案

關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施方案

院屬各科室：

為深入開(kāi)展我院“三個(gè)建設(shè)年”和“四幫四促”活動(dòng)，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)、服務(wù)能力不斷提高，全面落實(shí)縣衛(wèi)生和食品藥品監(jiān)督管理局《XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》（XX發(fā)［2011］XX號(hào)）文件精神，我院決定從2011年4月至2012年1月，在全院深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，制定具體方案如下。

一、總體要求

堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為深入推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、提高人民的健康水平、實(shí)現(xiàn)我院“創(chuàng)建二級(jí)甲等醫(yī)院”的目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開(kāi)展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。

（二）質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，執(zhí)行核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷，醫(yī)患關(guān)系和諧。

（三）醫(yī)德好。改加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥 購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。單位、科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。

三、工作任務(wù)

我院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)重點(diǎn)任務(wù)是：提升“兩個(gè)素質(zhì)”、打造“三個(gè)品牌”。

“兩個(gè)素質(zhì)”：一是廣泛開(kāi)展職業(yè)道德和社會(huì)主義榮辱觀教育，提升文明素質(zhì)。大力開(kāi)展誠(chéng)信教育和各種職業(yè)道德實(shí)踐活動(dòng)，形成重信譽(yù)、守信用、講信義的良好風(fēng)尚。倡導(dǎo)文明言行、普及文明禮儀知識(shí)，引導(dǎo)干部職工提升公德意識(shí)和自我文明素質(zhì)。大力弘揚(yáng)白求恩精神，深入開(kāi)展理想信念和新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范以及職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀和利益觀，自覺(jué)捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。二是大力加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。要組織力量，采取靈活多樣的形式對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)。搭建各種平臺(tái)，進(jìn)一步掀起比學(xué)習(xí)、比技能、比服務(wù)、比效益的熱潮。對(duì)在科技創(chuàng)新、新技術(shù)新業(yè)務(wù)引進(jìn)開(kāi)展、實(shí)用技術(shù)推廣等工作中為我院醫(yī)療服務(wù)水平的提高做出突出貢獻(xiàn)的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在全院形成尊重知識(shí)、尊重人才，抓科技、重創(chuàng)新的良好氛圍。各級(jí)各類人員要轉(zhuǎn)變觀念，提高意識(shí)，提高能力，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高科學(xué)管理和開(kāi)拓創(chuàng)新等綜合素質(zhì)。

“三個(gè)品牌”：一是誠(chéng)信品牌。進(jìn)一步健全和完善社會(huì)服務(wù)承諾制、服務(wù)價(jià)格公示制，開(kāi)展服務(wù)形象展示活動(dòng)，提高社會(huì)公信度和知名度。二是技術(shù)品牌。把增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心，提高技術(shù)水平，避免醫(yī)療差錯(cuò)，杜絕醫(yī)療事故作為首要工作。切實(shí)從自身做起，立足本職，完善全程質(zhì)量管理。增強(qiáng)特色技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不斷完善高水準(zhǔn)人才隊(duì)伍，吸納學(xué)科技術(shù)骨干和學(xué)科帶頭人，打造名醫(yī)團(tuán)隊(duì)，提供更加專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)，引進(jìn)國(guó)際全新技術(shù)、新療法和高新技術(shù)項(xiàng)目，向國(guó)內(nèi)、國(guó)際水平看齊。三是和諧品牌。倡導(dǎo)和諧理念，培育和諧精神，形成全院上下、行業(yè)內(nèi)外、醫(yī)患之間相互信任、相互幫助、和諧相處、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好局面。

四、活動(dòng)內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。

3、實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù) 信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛(ài)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項(xiàng)工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開(kāi)具處方制度和處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一 步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，各科選擇2--3個(gè)病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，樹(shù)立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)比技術(shù)、積極搞科研”，爭(zhēng)當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭(zhēng)當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過(guò)多種形式，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說(shuō)法、以案說(shuō)紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂 工作。要在繼續(xù)廣泛開(kāi)展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹(shù)立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時(shí)免費(fèi)接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時(shí)還要針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開(kāi)的載體，公開(kāi)醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見(jiàn)和建議；調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開(kāi)病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見(jiàn)，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。

要通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新階段。

五、實(shí)施步驟

第一階段（4月初-5月初）：宣傳動(dòng)員階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)護(hù)人員的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（5月初-12月初）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開(kāi)展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)全員素質(zhì)提升系列教育活動(dòng)和各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，全面促進(jìn)素質(zhì)提升工程的深入開(kāi)展。

第三階段（12月初-2010年1月初）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開(kāi)展不力的科室予以通報(bào)批評(píng)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立XX縣人民醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下：

組 長(zhǎng)：XXX 副組長(zhǎng)：XXX XXX 成 員：XXX XXX XXX XXX 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦，由XXX同志具體負(fù)責(zé)。

七、幾點(diǎn)要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，努力形成條塊結(jié)合、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)、各方參與的工作格局，指導(dǎo)、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)活動(dòng)的開(kāi)展。要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。有關(guān)科室要主動(dòng)介入，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各支部、科室要發(fā)揮主導(dǎo)作用，與宣傳、工會(huì)、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績(jī)效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各支部、各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng)，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革結(jié)合起來(lái)，與本院、本科室的中心工作結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。院“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組將不定期對(duì)各科室活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，年終進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果與考核排名和先優(yōu)評(píng)選掛鉤。

（三）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。附：《XXX人民醫(yī)院“三好一滿意”任務(wù)分解表》。

第三篇：醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

寧城縣醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展

“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神和要求，醫(yī)院決定于2012年6月起，在全院范圍開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)），現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)平臺(tái)，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，切實(shí)增強(qiáng)廣大黨團(tuán)員、干部職工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開(kāi)展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好。加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開(kāi)展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。

三、重點(diǎn)解決的問(wèn)題

1、宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽(tīng)群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問(wèn)題，努力樹(shù)立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語(yǔ)，精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問(wèn)題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問(wèn)題，解決杜絕因責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開(kāi)單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)正氣。

四、“三好一滿意”活動(dòng)具體要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1）以窗口服務(wù)為重點(diǎn)，廣泛開(kāi)展便民惠民服務(wù)。要始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時(shí)間；充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。2）實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強(qiáng)患者回訪工作，暢通投訴渠道；認(rèn)真落實(shí)患者糾紛投訴處理辦法，嚴(yán)格實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制；深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

4）深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。注重加強(qiáng)對(duì)青年志愿者服務(wù)隊(duì)的指導(dǎo)，深入開(kāi)展青年志愿者“一對(duì)一”服務(wù)活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合省情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務(wù)站內(nèi)容，開(kāi)展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務(wù)，滿足人民群眾對(duì)健康管理方面的需求。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。通過(guò)多種形式，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開(kāi)展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

（4）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實(shí)便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開(kāi)的載體，針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，公開(kāi)醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。要積極征求患者的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅(jiān)持開(kāi)門評(píng)議，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。

（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。要針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開(kāi)的載體，公開(kāi)醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓群眾切實(shí)感受到我院改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，各科室要廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開(kāi)病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；要注重患者意見(jiàn)，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會(huì)和群眾滿意。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳我院衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。

五、活動(dòng)步驟和時(shí)間安排（2012年6月—2013年4月）

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2012年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、組織實(shí)施、整改提高、檢查驗(yàn)收四個(gè)階段進(jìn)行，各科室要根據(jù)醫(yī)院文件要求，部署本科室工作任務(wù)，各環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

第一階段 學(xué)習(xí)宣傳階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段 組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開(kāi)展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。此階段時(shí)間較為充足，各科室在認(rèn)真理解活動(dòng)內(nèi)容的同時(shí)，號(hào)召全科同志齊心協(xié)力，共同促進(jìn)。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務(wù)工作，能夠深入門診和病區(qū)做好各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)與排解，把服務(wù)做細(xì)、做實(shí)。二是窗口科室開(kāi)展崗位大練兵，要在服務(wù)形式上再創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容上再拓展。三是開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升全院文明素質(zhì)，不斷完善和細(xì)化制度，提供優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧，讓人民群眾得到更多實(shí)惠。四是定期舉辦院內(nèi)各類專業(yè)講座，深入社區(qū)和基層開(kāi)展義診與技術(shù)推廣活動(dòng)。五是制定科室工作任務(wù)考核細(xì)則，力求在技術(shù)質(zhì)量上讓患者信任，在服務(wù)費(fèi)用上讓患者放心。六是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量；實(shí)施臨床路徑管理預(yù)約診療服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第三階段 整改提高階段。各科室根據(jù)查找的問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問(wèn)題，要集中精力重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

第四階段 檢查驗(yàn)收階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)積極，涌現(xiàn)出的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開(kāi)展不力的科室予以通報(bào)批評(píng)。

六、“三好一滿意”活動(dòng)具體要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，充分調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會(huì)、等科室緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng)，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。

（三）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第四篇：X X X X X醫(yī)院2012年開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)方案

X X X X X醫(yī)院

開(kāi)展2012年“三好一滿意”活動(dòng)方案

院屬各科室：

根據(jù)省衛(wèi)生廳和市局關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)精神，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本實(shí)施方案：現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、工作目標(biāo)

緊緊圍繞實(shí)施城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、“四位一體”科學(xué)發(fā)展總體戰(zhàn)略，緊密結(jié)合公立醫(yī)院改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作，堅(jiān)持以改善民生和提高群眾滿意度為目標(biāo)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決我院在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，為保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全院所屬各科室要按照上級(jí)衛(wèi)生行政部門相關(guān)文件和本《活動(dòng)方案》的精神，結(jié)合本科室實(shí)際，組織開(kāi)展好“三好一滿意”活動(dòng)。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1.深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。醫(yī)院為患者提供電話 預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)預(yù)約等預(yù)約診療服務(wù)；健全管理制度，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員；為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)，設(shè)計(jì)科學(xué)，流程合理，預(yù)約信息完整、詳實(shí)；加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，提升服務(wù)能力；實(shí)行精細(xì)化管理，提升管理水平；加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)配；信息系統(tǒng)能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息。到2012年底，預(yù)約掛號(hào)力爭(zhēng)達(dá)到30%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，口腔月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。要認(rèn)真貫徹落實(shí)省廳和市局通知精神，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入院、出院服務(wù)流程、推行病員“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時(shí)結(jié)算服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流，程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)。在已開(kāi)展的便民門診服務(wù)基礎(chǔ)上，完善雙休日門診及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，加強(qiáng)專家門診，延長(zhǎng)門診時(shí)間，盡可能滿足人民群眾就醫(yī)需要。

4.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，在已開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并在2012年使我院的優(yōu) 質(zhì)護(hù)理示范病房達(dá)50%以上。對(duì)患者進(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院要進(jìn)一步落實(shí)臨床護(hù)理專業(yè)的人員配備，充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，完善臨床護(hù)理專業(yè)的崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。

5.進(jìn)一步推進(jìn)同級(jí)和上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號(hào)）要求，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.探索設(shè)立醫(yī)院社會(huì)工作者，深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。按照中組部、民政部等18部門關(guān)于《加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》，探索建立醫(yī)院社會(huì)工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合醫(yī)院特點(diǎn)的社會(huì)工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。將社會(huì)工作者和志愿服務(wù)引入院。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份，結(jié)合“助殘日”“獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖”、義診等活動(dòng)，深入到群眾中去，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.繼續(xù)完成衛(wèi)生行政部門要求的對(duì)口支援工作。8.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部?jī)r(jià)格管理工作。規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)行為，維護(hù)患者與醫(yī)院的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理暫行規(guī)定》。公示服務(wù)價(jià)格，執(zhí)行費(fèi)用清單制度，杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象，讓廣大患者明明白白消費(fèi)。醫(yī)院建立由醫(yī)院 分管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保科、藥劑科、器械科組成的醫(yī)院價(jià)格管理小組，建立健全醫(yī)藥價(jià)格調(diào)價(jià)管理制度、進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

9.繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)市衛(wèi)生局《關(guān)于貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部、公安部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的緊急通知》的精神，進(jìn)一步完善和落實(shí)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，認(rèn)真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問(wèn)題，加強(qiáng)人防和技防措施；健全醫(yī)警快速對(duì)接機(jī)制，積極配合公安部門做好院內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保醫(yī)務(wù)人員和廣大患者人身安全得到保護(hù)；健全醫(yī)院安保機(jī)構(gòu)，落實(shí)24小時(shí)安全值班制度，對(duì)門急診、病房等重點(diǎn)科室、環(huán)節(jié)，實(shí)行24小時(shí)安全監(jiān)控。要按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核查制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核查工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量 控制中心管理辦法（試行）》，推進(jìn)重點(diǎn)臨床專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立和完善醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，落實(shí)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)院基本用藥目錄》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，推行臨床路徑管理和重點(diǎn)疾病診療質(zhì)量控制。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購(gòu)管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財(cái)發(fā)?2007?208號(hào)）規(guī)定，加強(qiáng)高值耗材管理，嚴(yán)格監(jiān)控高值耗材的采購(gòu)、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范購(gòu)入渠道和臨床應(yīng)用管理。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，依法執(zhí)業(yè)。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無(wú)償獻(xiàn)血宣傳，完善質(zhì)量控制體系建設(shè)，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)院要嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》要求，建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評(píng)價(jià)制度，提高科學(xué)合理用血水平，達(dá)到把血用到最需要的患者身上。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1.開(kāi)展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，凝練并大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

3.貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題調(diào)查處理暫行辦法》，切實(shí)加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，堅(jiān)持每月一次的醫(yī)德查房制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

4.加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防 控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，建立和完善我院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

5.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”和省衛(wèi)生廳“五不準(zhǔn)”的要求規(guī)范醫(yī)療行為，嚴(yán)肅查處收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)賄賂等行為。

6.大力加強(qiáng)正面典型宣傳，營(yíng)造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛(ài)患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1.建立和完善患者滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制。認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。樹(shù)立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)日常工作，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制。

2.開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作。繼續(xù)把開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注行風(fēng)熱點(diǎn)，認(rèn)真傾聽(tīng)病員呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意、群眾滿意。3.全面推行院務(wù)公開(kāi)制度。要進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，積極推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅(jiān)持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價(jià)值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院?jiǎn)T工人文道德關(guān)愛(ài)，建立完善符合社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)院價(jià)值觀，落實(shí)開(kāi)展以“病人至上，廉潔行醫(yī)”為主題的“廉潔文化進(jìn)醫(yī)院”活動(dòng)，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照活動(dòng)整體要求，2012年活動(dòng)分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問(wèn)題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個(gè)環(huán)節(jié)，（一）加強(qiáng)組織。成立以院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。各科主任（科長(zhǎng)）、護(hù)士長(zhǎng)為本科室落實(shí)本活動(dòng)方案的主要負(fù)責(zé)人。各科室要認(rèn)真結(jié)合“二甲”復(fù)評(píng)持續(xù)改進(jìn)措施，“從現(xiàn)在做起、“從我做起”將本活動(dòng)內(nèi)容落實(shí)在行動(dòng)上，隨時(shí)接受醫(yī)院和上級(jí)部門的抽查、暗訪和督導(dǎo)。醫(yī)院將責(zé)任落實(shí)情況納入年終各科室的考核內(nèi)容并與績(jī)效掛鉤。

（二）5—6月，開(kāi)展宣傳教育。要認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)精神，開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)和核心價(jià)值觀討論，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。要通過(guò)各種形式進(jìn)一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營(yíng)造開(kāi)展活動(dòng)的良好氛圍。

（三）6—7月，深入查找問(wèn)題。要進(jìn)一步梳理我院在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)照活動(dòng)工作任務(wù)分解量化指標(biāo)要求，認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題和不足；通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話等多種方式，征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)和建議，暢通群眾反映問(wèn)題的渠道，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。

（四）8—9月，切實(shí)整改提高。針對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特別是涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院形象的突出問(wèn)題，要逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，制定切實(shí)可行的措施，確?；顒?dòng)成效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。

（五）9—10月，迎接督導(dǎo)檢查。認(rèn)真接受衛(wèi)生行政主管部門對(duì)我院活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，穩(wěn)步、縱深推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程。附：“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組名單

二○一二年五月八日

第五篇：醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)材料

醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)材料：

近日，我院深入開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)，活動(dòng)中注重做好“六個(gè)結(jié)合”.一是與學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神相結(jié)合。充分利用“三會(huì)一課”、座談?dòng)懻摰刃问?，落?shí)好十七大精神的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、凝聚力量，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二是與全方位目標(biāo)任務(wù)相結(jié)合。開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)，要

緊密結(jié)合全年工作計(jì)劃和目標(biāo)，制定整改措施，以新的精神面貌、新的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，確保完成今年的目標(biāo)工作任務(wù)。

三是與醫(yī)院工作實(shí)際相結(jié)合。用科學(xué)理論更好地指導(dǎo)實(shí)際工作，在提升思想境界、拓新工作思路、做好工作上創(chuàng)一流；在醫(yī)院管理、行風(fēng)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文明創(chuàng)建上上水平；在全力打造專業(yè)亮點(diǎn)、精品工程、構(gòu)建和諧醫(yī)院上下實(shí)力；在提高工作效率和效果上下功夫。

四是與評(píng)選“廉潔行醫(yī)好主任、好醫(yī)生、好護(hù)士”活動(dòng)相結(jié)合。通過(guò)評(píng)選活動(dòng)，在全院倡樹(shù)先進(jìn)典型，用身邊的人、身邊的事教育廣大干部職工，廉潔行醫(yī)，愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，不斷促進(jìn)醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)及行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。

五是與開(kāi)展的“服務(wù)青年月”活動(dòng)相結(jié)合。通過(guò)“服務(wù)青年月”活動(dòng)，激勵(lì)和引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年進(jìn)一步弘揚(yáng)五四精神，立超越之志，樹(shù)爭(zhēng)先之氣，進(jìn)一步團(tuán)結(jié)凝聚全院廣大團(tuán)員青年為推動(dòng)跨越式發(fā)展、加快崛起進(jìn)程、構(gòu)建和諧醫(yī)院奉獻(xiàn)青春、智慧和力量。

六是與深化內(nèi)部改革、創(chuàng)新管理體制、內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制相結(jié)合。不斷創(chuàng)新，建立完善長(zhǎng)效機(jī)制，把醫(yī)院管理提高到一個(gè)新的水平。

醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)材料的延伸閱讀——經(jīng)驗(yàn)交流寫作的基本注意事項(xiàng)

一、典型經(jīng)驗(yàn)材料構(gòu)成的內(nèi)在規(guī)律

（一）典型經(jīng)驗(yàn)材料的寫作難點(diǎn)。

（二）典型經(jīng)驗(yàn)材料的內(nèi)在結(jié)構(gòu)形式。

（三）“三要素”是快速駕馭典型經(jīng)驗(yàn)材料的金鑰匙。

二、注重指導(dǎo)性，提煉好經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)

凡是寫過(guò)經(jīng)驗(yàn)材料的同志都有這樣的體會(huì)，最費(fèi)心思的就是提煉經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)，因?yàn)樗纫袝r(shí)代氣息，又要有思想深度，還要體現(xiàn)個(gè)性特征，在文章中它又是點(diǎn)睛之筆，一旦觀點(diǎn)提煉出來(lái)了，典型經(jīng)驗(yàn)材料的寫作也就完成了一半。對(duì)于初寫經(jīng)驗(yàn)文章的同志來(lái)說(shuō)，提煉經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)更是一件頭痛的事，不是觀點(diǎn)不鮮明，就是“缺胳膊少腿”。如何解決這一問(wèn)題呢？

1．明確經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)提煉的基本方向。提煉就是通過(guò)對(duì)事物的分析、歸納、概括，從表象的東西中尋找出本質(zhì)，從個(gè)別的東西中推導(dǎo)出普遍，把實(shí)踐的東西上升為理論，把零散的做法化成為系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，使事物更具思想性和指導(dǎo)性。就經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的提煉來(lái)講，其思維方向主要有三個(gè)方面：一是提煉一種做法?！白龇ā笔墙?jīng)驗(yàn)型典型材料寫作的關(guān)鍵。“做法”就是經(jīng)驗(yàn)，使實(shí)踐活動(dòng)取得成功的做法，是正面經(jīng)驗(yàn)；導(dǎo)致實(shí)踐活動(dòng)失敗的做法，是反面經(jīng)驗(yàn)，即教訓(xùn)。適時(shí)推出一些操作性強(qiáng)的工作方法，是增強(qiáng)典型經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)性的重要手段。提煉做法要注意與成效和體會(huì)相結(jié)合，使做法有支撐點(diǎn)。二是提煉一種作風(fēng)。從經(jīng)驗(yàn)中提煉出工作作風(fēng)，讓人們不僅學(xué)到工作方法，重要的是透過(guò)工作方法，學(xué)到一種工作作風(fēng)，起到長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用。如一篇經(jīng)驗(yàn)材料中，總結(jié)出“身到心到，眼到手到，說(shuō)到做到”的經(jīng)驗(yàn)，揭示了他們深入實(shí)際，抓好落實(shí)的良好作風(fēng)，不僅念起來(lái)朗朗上口，而且針對(duì)性很強(qiáng)。三是提煉一種精神。從典型經(jīng)驗(yàn)所能體現(xiàn)的精神來(lái)概括經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)，這是一種高層次的提煉，它能起到鼓舞士氣，激勵(lì)人心，喚起大眾，催人向上的作用。如“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能攻關(guān)，特別能奉獻(xiàn)”的載人航天精神。

2．探尋經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的常見(jiàn)模式。經(jīng)驗(yàn)即“方法”，表現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)上有一定的構(gòu)成特點(diǎn)，把握這些固有的結(jié)構(gòu)形式，可以幫助我們快速準(zhǔn)確地提煉出經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)。

三、深刻理性分析，寫好經(jīng)驗(yàn)解說(shuō)

從前面的例子可以看出，經(jīng)驗(yàn)解說(shuō)是經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)實(shí)例之間的過(guò)渡句，通過(guò)對(duì)經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)所作必要解釋和說(shuō)明，展現(xiàn)出令人信服的理性認(rèn)識(shí)后引出事例，起到承上啟下的作用。經(jīng)驗(yàn)解說(shuō)有時(shí)是對(duì)開(kāi)展工作的原因、目的、依據(jù)作必要解釋，有時(shí)是對(duì)采取的方法措施作適當(dāng)說(shuō)明，缺少了這一步，它的理論性就不完整，因而影響經(jīng)驗(yàn)文章的說(shuō)服力。典型經(jīng)驗(yàn)材料正是因?yàn)橛辛私?jīng)驗(yàn)解說(shuō)，才從感性認(rèn)識(shí)進(jìn)一步上升到理性高度，進(jìn)而更好地揭示出工作的規(guī)律，所以說(shuō)它是典型經(jīng)驗(yàn)材料的重要組成部分。

四、力求選材典型，用好經(jīng)驗(yàn)實(shí)例

經(jīng)驗(yàn)實(shí)例就是說(shuō)明和證實(shí)經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)的實(shí)際的工作事例以及有關(guān)工作成效的依據(jù)。正如議論文離不開(kāi)論據(jù)一樣，經(jīng)驗(yàn)材料也缺少不了經(jīng)驗(yàn)實(shí)例。但經(jīng)驗(yàn)實(shí)例不能像議論文中的論據(jù)那樣可以海闊天空，旁征博引，經(jīng)驗(yàn)實(shí)例僅限于自己當(dāng)前做的實(shí)際工作事例和依據(jù)。無(wú)論選擇什么事例，都要力求新穎、生動(dòng)。盡可能選擇新近發(fā)生的事，或用新角度挖掘出來(lái)的給人耳目一新的典型實(shí)例。