第一篇：三好一滿意活動方案

三好一滿意活動方案

根據(jù)對《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2011﹞30號)精神的學(xué)習(xí)，結(jié)合我院實際,制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀(jì)委第六次全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，堅持以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動范圍

全院在職職工

三、工作內(nèi)容和要求

執(zhí)行《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》所提出的活動內(nèi)容和要求

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，活動密切結(jié)合醫(yī)院年度任務(wù)和具體年度進(jìn)行安排，2011 年活動為主要以學(xué)習(xí)宣傳為主，2012年活動查找問題、整改提高、評議表彰三個階段：

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年11月中旬至12月30日）召開專門會議，對深入開展“三好一滿意”活動進(jìn)行全面動員部署。明確組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)全院干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（2012年1月1日至2月29日）要采取多種形式深入基層、深入群眾、深入臨床調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（2011年3月1日至5月31日）醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。對涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要及時報送上級衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

（四）評議表彰階段（年底）

在深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，堅持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督。組織開展評議表彰，表彰一批“先進(jìn)科室”和“先進(jìn)個人”。同時對人民群眾反映強(qiáng)烈、活動開展不力、有嚴(yán)重事故隱患的科室和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權(quán)益的個人予以嚴(yán)肅查處。

各科室在活動開展過程中，要結(jié)合工作實際，靈活掌握，把學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改提高有機(jī)結(jié)合，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進(jìn)行。醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室要加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

五、工作要求

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。

我院按照《2011年天津河北現(xiàn)代女子醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案》要求，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，專門成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)“三好一滿意”活動辦公室，制訂我院的《“三好一滿意”活動實施方案”》，并把我院“三好一滿意”活動開展情況與科室負(fù)責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

（二）強(qiáng)化改進(jìn)，注重成效。我院要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進(jìn)各項工作制度化、規(guī)范化。我院要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。

（三）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。我院高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗和先進(jìn)典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。

（四）強(qiáng)化督導(dǎo)，報送信息。我院采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。根據(jù)衛(wèi)生部要求，“三好一滿意”活動實行月報告制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，充分利用衛(wèi)生信息陣地，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下：

組 長： 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：

第二篇：三好一滿意活動方案

XX衛(wèi)生院關(guān)于開展 “三好一滿意”活動實施方案

為深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭創(chuàng)人民滿意白求恩示范醫(yī)院和白求恩式醫(yī)務(wù)工作者，根據(jù)XX市衛(wèi)生局《XX市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案》及《XX縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開展“三好一滿意”活動實施方案的通知》文件精神和要求，我院決定從2011年5月起，在全院范圍開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，現(xiàn)結(jié)合工作實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，一群眾滿意為目標(biāo)，以“弘揚(yáng)白求恩精神，做人民健康衛(wèi)士”為主題，以創(chuàng)建白求恩精神示范醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”為載體，以改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量為重點，堅持以病人為中心，深入推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，堅持改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

二、活動目標(biāo)和工作內(nèi)容

（一）活動目標(biāo)：按照衛(wèi)生部提出的“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（二）工作內(nèi)容

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）以窗口服務(wù)為重點，廣泛開展便民惠民服務(wù)。要始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

1（2）實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強(qiáng)患者回訪工作，暢通投訴渠道；認(rèn)真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴(yán)格實行首訴負(fù)責(zé)制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（4）推行全年無假日門診及雙休日節(jié)假日門診，充實門診力量，并延長門診時間。工作日門診上班時間：上午8-12點，下午1:30-6點。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，加大對嚴(yán)重醫(yī)院感染和重大醫(yī)院感染時間的處理力度。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。開展抗菌藥物應(yīng)用專項治理行動，制定工作方案，開展常用藥品清理并向縣衛(wèi)生局備案，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥檢測，對醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強(qiáng)度進(jìn)行排名、公示。

（3）大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德 2 好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

（3）開展醫(yī)療收費專項治理工作，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療收費行為，公開公示藥品價格、醫(yī)技檢查項目價格，杜絕各種開單提成、濫檢查、亂開藥，維護(hù)患者權(quán)益。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。

（4）規(guī)范新農(nóng)合資金管理、堅決查處違規(guī)行為。嚴(yán)格執(zhí)行新農(nóng)合藥品目錄和診療項目，做到合理用藥、合理診療。對新農(nóng)合出院患者努力做到“當(dāng)天出院、當(dāng)天報銷”。

4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識，推動優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！叭靡粷M意”活動科學(xué)、規(guī)范開展，醫(yī)院專門成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng) 3 一指導(dǎo)和管理“三好一滿意”活動各項工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長： 副組長：

組 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，由XX同志具體負(fù)責(zé)組織各科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開展“三好一滿意”活動實施方案》的部署和安排，今年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)評比3個階段。具體安排如下：

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（5月）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，充分認(rèn)識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（6-7月）。通過調(diào)查研究、召開醫(yī)患座談會、設(shè)置意見箱等多種形式，主動征詢?nèi)罕娨庖?，找?zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題，認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進(jìn)階段（8-11月）。根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進(jìn)行重點整改。同時認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

第四階段：總結(jié)評比階段（12月）各科室要認(rèn)真組織開展自我檢查和工作總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)小組將對各科室開展“三好一滿意”活動督導(dǎo)檢查，對活動開展成績突出的科室和個人進(jìn)行表彰。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責(zé)任，狠抓落實。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，做到科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實，確?；顒幼コ龀尚А?/p>

（二）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團(tuán)等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫(yī)院好的做法、經(jīng)驗和先進(jìn)典型，為活動開展?fàn)I造良好的社會氛圍。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，貼近實際，務(wù)求實效。要加強(qiáng)對活動的督導(dǎo)檢查，工作中要搞好結(jié)合，要與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第三篇：三好一滿意活動方案

甘洛縣人民醫(yī)院

2012年“三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)根據(jù)《四川省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)四川省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)三好一滿意活動2012年工作方案的通知》（川衛(wèi)醫(yī)政發(fā)（2012）185號）精神，結(jié)合我院實際制定我院活動方案，具體如下：

一、指導(dǎo)思想與總體目標(biāo)

堅持以人為本，以病人為中心，以推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為目標(biāo)，增強(qiáng)人民群眾對改革的感受度為基本要求，結(jié)合“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和爭創(chuàng)二甲工作，拓展工作思路，創(chuàng)新工作方法，在鞏固2011年“三好一滿意”活動成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高人民群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，讓人民群眾真正體會到改革的成果。

二、活動內(nèi)容和工作要求

（一）以推進(jìn)公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施為抓手，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，努力做到“服務(wù)好”。

1、加快推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。采取、診間預(yù)約、服務(wù)臺預(yù)約、等多種方式為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）

2、進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。大力開展“整潔醫(yī)院”行動，添置、更換候診椅子，更換標(biāo)牌，加強(qiáng)院內(nèi)園林綠化建設(shè)，加強(qiáng)車輛管理，加強(qiáng)院內(nèi)及周圍環(huán)境衛(wèi)生工作，達(dá)到“整治醫(yī)院”的各項指標(biāo)，改善人民群眾看病就醫(yī)環(huán)境。通過簡化門急診和入出院流程，提供全方面導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整上班時間等措施，縮短掛號、繳費、取藥、檢查等候時間，推行“急診先診后結(jié)算”模式，即時結(jié)算服務(wù)等措施，將方便讓給病人，通過電子顯示屏、黨務(wù)公開欄、院務(wù)公開欄、公示牌等各種手段，使各項服務(wù)內(nèi)容、流程、要求及要達(dá)到的目標(biāo)公示于眾，確保患者的選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、后勤、財務(wù)科、信息科）

3、積極推行“無假日醫(yī)院”。根據(jù)群眾的需求，結(jié)合醫(yī)院實際，在2011年推行無假日門診的基礎(chǔ)上，增加專家出診的數(shù)量，調(diào)動各方面的積極性，確保雙休日及節(jié)假日門診的質(zhì)量，確保雙休日及節(jié)假日門診患者能及時檢查，確保雙休日及節(jié)假日門診的后勤服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、后勤科）

4、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項工作措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，充實臨床一線護(hù)士數(shù)量，完善并落實臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策，年底醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房達(dá)80%以上。（承辦科室：人事科、財務(wù)科、護(hù)理部）

5、控制醫(yī)藥費用。進(jìn)一步加強(qiáng)臨床路徑管理工作。全院臨床路徑管理達(dá)5種。積極推進(jìn)單病種質(zhì)量管理，探索新的單病種費用控制思路，認(rèn)真執(zhí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)制度，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）

6、扎實開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。進(jìn)一步完善志愿服務(wù)的管理制度與工作機(jī)制，加強(qiáng)志愿者隊伍建設(shè)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，充分調(diào)動志愿者積極性，在醫(yī)院內(nèi)為患者提供心理咨詢、健康宣教及一些生活上的服務(wù)，組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、婦代會、防保科、團(tuán)支部）

7、進(jìn)一步落實好對口支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院工作。進(jìn)一步加強(qiáng)對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院的人才、技術(shù)對接，積極推進(jìn)對口支持的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院規(guī)范化建設(shè)，通過改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，努力提高人民群眾對改革的感受度。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、防?？疲?/p>

8、健全有效防范醫(yī)療糾紛體系。強(qiáng)化對醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)知識與醫(yī)療執(zhí)業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識，建立預(yù)警機(jī)制，對可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的情形進(jìn)行分門別類，提醒醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理管理，盡可能將醫(yī)患矛盾化解在萌芽期。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、辦公室）

（二）以落實核心制度、規(guī)范診療行為為重點，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、全面推行核心制度科主任負(fù)責(zé)制。核心制度落實是保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全基本要求。將落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度的情況納入到科主任的績效考核中，并實行一票否決，讓制度落實責(zé)任到人，真正用制度來保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科）

2、切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量管理。認(rèn)真落實衛(wèi)生部制定的《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，針對醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員，加強(qiáng)對臨床診療行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。切實推進(jìn)臨床路徑管理，要通過各種培訓(xùn)班、分析會，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變對臨床路徑管理的認(rèn)識與實施思路，真正使臨床路徑貼近臨床，服務(wù)患者，使患者能感受到臨床路徑管理后所帶來的好處，使臨床路徑起到規(guī)范診療行為的作用，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，控制醫(yī)療費用不合理增長。繼續(xù)加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治，按照省、州主管部門要求，嚴(yán)格規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)師抗菌藥物分級處方權(quán)管理制度，嚴(yán)格落實處方點評制度，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用的相關(guān)指標(biāo)監(jiān)控，及時調(diào)整相關(guān)監(jiān)管措施，使抗菌藥物臨床應(yīng)用狀況保持在國家規(guī)定的指標(biāo)范圍內(nèi)。加快醫(yī)院信息化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理更加科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化。建立健全高值耗材管理制度，按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)?2007?208號）規(guī)定，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、藥劑科、質(zhì)控科、設(shè)備科）

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》的要求，醫(yī)院應(yīng)建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)對一類醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用監(jiān)管，實行規(guī)范化的考核。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）

4、積極推行臨床合理用血。建立并實施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價制度，嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、檢驗科）

（三）加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范職業(yè)權(quán)力，努力做到“醫(yī)德好”。

1、凝練職業(yè)精神。圍繞如何樹立職業(yè)精神、營造和諧的職業(yè)氛圍進(jìn)行全院大討論，通過討論凝練出特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)、特別守紀(jì)律的“縣醫(yī)院精神”，在全院形成體現(xiàn)社會主義核心價值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德風(fēng)氣，形成有涼山特色的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)操守，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、院辦室）

2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，通過“樹典型、弘精神”，推選一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，并加大宣傳表彰力度，同時，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（承辦科室：院辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）

3、規(guī)范職業(yè)權(quán)力運(yùn)行。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，采取信息化手段，監(jiān)控職業(yè)權(quán)力運(yùn)行，通過加強(qiáng)自我管理、制度約束、組織檢查，落實醫(yī)德考評制度，建立考核標(biāo)準(zhǔn)體系，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的防范意識，同時加大對違規(guī)違紀(jì)行為的查處，懲戒違法違紀(jì)行為。（承辦科室：院辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）

4、加強(qiáng)醫(yī)院廉潔建設(shè)。要進(jìn)一步強(qiáng)化“紅線”觀念，對亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為，發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)肅查處一起，保持高壓態(tài)勢，同時，對典型案件采取一定的方式進(jìn)行通報，充分發(fā)揮其警示作用，使查辦案件起到既治標(biāo)又治本的作用，進(jìn)一步凈化行業(yè)環(huán)境，形成廉潔行醫(yī)的氛圍。（承辦科室：院辦室、財務(wù)科）

（四）積極推行第三方評價機(jī)制，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，努力做到“群眾滿意”。

1、建立醫(yī)療服務(wù)第三方評價機(jī)制。積極推行第三方患者滿意度調(diào)查，通過客觀調(diào)查，認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果，將患者不滿意之處作為改進(jìn)醫(yī)院工作的切入點，推行醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)醫(yī)院將“以病人為中心”落到實處。認(rèn)真開展出院患者回訪活動，指定專門職能部門，采取上門、電話、信件等方式征求出院患者的意見和建議，從而有針對性地改進(jìn)服務(wù)項目與流程，使病人感受到周到、熱情、人性化的醫(yī)療服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦室）

2、認(rèn)真開展好政風(fēng)行風(fēng)評議工作。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，按照“以評促糾、以評促改、以評促建”的原則，認(rèn)真制定實施方案，加強(qiáng)動員宣傳，切實做好自查、自評、自糾和整改建制工作，把開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)醫(yī)院糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。（承辦科室：院辦室）

3、全面推行院務(wù)公開制度。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，明確院務(wù)公開的內(nèi)容與要求，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層院務(wù)公開的意識，推動醫(yī)院內(nèi)部民主管理決策。（承辦科室：院務(wù)會、院工會、辦公室）

4、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。以踐行社會主義核心價值體系為主題，將“以病人為中心”的服務(wù)理念為主線，以弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神為出發(fā)點，扎實推進(jìn)具有特色的醫(yī)院文化建設(shè)。要進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，從而激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的人文道德關(guān)愛意識，形成愛院、愛崗、敬業(yè)的氛圍，使醫(yī)院價值觀與社會的發(fā)展要求相吻合，得到社會的廣泛認(rèn)同。（承辦科室：院黨支部、院工會、辦公室、婦代會、團(tuán)支部）

三、活動安排與要求

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2012年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)檢查四個環(huán)節(jié)

（一）5-6月學(xué)習(xí)宣傳

召開中層骨干以上人員參加的工作部署大會，學(xué)習(xí)有關(guān)文件，部署安排醫(yī)院2012年“三好一滿意”活動。各科室要建立活動小組，按照工作方案，結(jié)合各自實際，合理安排、細(xì)化措施、明確責(zé)任、加強(qiáng)宣傳、保證職工參與的積極性和主動性。

（二）6-7月查找問題

各科室要結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)民主評議工作，通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，收集群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等方面的意見建議，以切實解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題為出發(fā)點，對意見和建議進(jìn)行分類，對每條意見與建議進(jìn)行深刻剖析，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵點。

（三）8-11月份整改提高

各科室要根據(jù)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是對因此涉及到患者利益、影響醫(yī)院形象的突出問題，在征求意見的基礎(chǔ)上，制定切實可行的整改方案，整改方案在全院公開，充分聽取意見，接受職工和患者的監(jiān)督，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)進(jìn)行重點整改，對整改的內(nèi)容與要求要逐項落實到科室、到責(zé)任人，要限定整改期限，并考核驗收。

（四）12月檢查總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室對科室和服務(wù)窗口進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。對全院2012年“三好一滿意”活動全面總結(jié)，結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)評議、為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，總結(jié)推介表彰“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，做到有序推進(jìn)，確保成效?！叭靡粷M意”活動納入年底科室負(fù)責(zé)人考核目標(biāo)責(zé)任獎掛鉤。

甘洛縣人民醫(yī)院

二0一二年五月二十四日

甘洛縣人民醫(yī)院關(guān)于

“三好一滿意”活動的動員大會

我院根據(jù)國家衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、州、縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動的統(tǒng)一部署，組織召開了全院大會，對開展“三好一滿意”活動進(jìn)行了宣傳動員。

醫(yī)院結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與“改進(jìn)思想作風(fēng)，提高黨性修養(yǎng)“的主題教育學(xué)習(xí)，以衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局《關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，在全院范圍內(nèi)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，通過此活動改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”；加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”；深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

在動員會上院長要求：各科室根據(jù)活動實施方案制定出本科室的具體措施，把這項工作做細(xì)、做實、做出成效。通過開展以“三好一滿意”活動和現(xiàn)階段開展的“改進(jìn)思想作風(fēng)，提高黨性修養(yǎng)”學(xué)習(xí)教育活動，對照檢查科室在服務(wù)上存在的不足。要以更加扎實的工作、更加明顯的成效取信于廣大群眾；要切實正視自身的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，把“病人

是我們的衣食父母”的理念貫穿到日常服務(wù)中去，努力以提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德為重點，充分發(fā)揮每個科室的創(chuàng)先爭優(yōu)示范帶動作用，帶動全院職工全面改善醫(yī)療服務(wù)；要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

院長在動員會上還作了強(qiáng)調(diào)： 一是科內(nèi)要上下精誠團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮各方積極性；二是科主任要站在全局高度，加強(qiáng)管理，制定具體可操作性的措施；三是要整合現(xiàn)有資源，進(jìn)一步簡化、優(yōu)化流程，實現(xiàn)高效運(yùn)作；四是要發(fā)展?？平ㄔO(shè)，突出特色，培養(yǎng)院內(nèi)外知名專家。他還指出 “三好一滿意”活動是今年衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳在糾風(fēng)工作的一項重要任務(wù)，倡導(dǎo)全院干部職工高度重視，明確責(zé)任，積極行動起來，扎實開展好 “三好一滿意”活動的同時，還要讓“職工滿意”才是我們的最終目標(biāo)，要讓職工享受我們的醫(yī)改成果，享受醫(yī)院發(fā)展取得的成效。并且明確要求開展“三好一滿意”活動不能搞形式、走過場，這是當(dāng)前和今后幾年內(nèi)醫(yī)院工作的主題。在開展此項活動的同時，逐步建立長效機(jī)制，把“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”的行業(yè)作風(fēng)，把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，植入到我們每個員工的心中。要強(qiáng)

管理、順人心，把“打造政府放心，百姓滿意的醫(yī)院”的奮 斗目標(biāo)始終貫穿于今后的工作中去，促使我院整體服務(wù)水平在原有基礎(chǔ)上再上一個新的臺階。

第四篇：三好一滿意方案

扶 綏 縣

疾病預(yù)防控制中心文件

扶疾控?2011?15號

扶綏縣疾病預(yù)防控制中心關(guān)于印發(fā)

“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知

各科室：

根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳、崇左市衛(wèi)生局以及我縣衛(wèi)生局關(guān)于在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展 “三好一滿意”活動的通知精神，特制定我縣疾控中心開展《“三好一滿意”活動2011年實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。開展活動中出現(xiàn)的問題請及時與中心辦公室聯(lián)系。

二〇一一年五月三十一日

抄送：縣衛(wèi)生局1份

扶綏縣疾控中心

開展“三好一滿意”活動2011年實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》、《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年實施方案》和《崇左市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) “三好一滿意”活動實施方案》精神，結(jié)合我單位實際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，創(chuàng)新社會管理機(jī)制，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”（簡稱“三好一滿意”）為目標(biāo)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益，使群眾對我單位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度有較大的提升。

二、活動范圍

組織動員全科室參與，做到人人爭創(chuàng)。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）服務(wù)好。

1．為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)，改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度。文明用語，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，堅決糾正服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”等問題，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。作為全縣疾病預(yù)防控制專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、指導(dǎo)、提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)為己任，服務(wù)基層，幫扶基層，指導(dǎo)基層，關(guān)心基層。

2.優(yōu)化服務(wù)流程和就醫(yī)環(huán)境。認(rèn)真聽取患者和服務(wù)對象、群眾意見，解決反映突出的問題，簡化流程，設(shè)立便民利民設(shè)施。為患者、服務(wù)對象提供方便快捷的檢查結(jié)果，查詢服務(wù)，限期報告評價等。服務(wù)熱情、流程順暢、就診溫馨，舒適度有明顯提升。

3.積極開展便民服務(wù)。開展雙休日、節(jié)假日門診值班，延長服務(wù)時間，方便群眾。電話報告，郵件寄送等傳達(dá)落實服務(wù)對象咨詢結(jié)果。支持醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展培訓(xùn)咨詢活動。

4.推進(jìn)同級、上一等級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用。

6.充分發(fā)揮青年崗位能手和“志愿者服務(wù)”活動。在健康教育宣傳、各個“衛(wèi)生日”活動，基本公共衛(wèi)生服務(wù)，外展咨詢，抗災(zāi)防病等，充分發(fā)揮青年先鋒作用，組織志愿者提供志愿服務(wù)，帶動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。中心領(lǐng)導(dǎo)、科室共同參與醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制，公開受理電話，落實崗位責(zé)任，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

（二）“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全、檢驗檢測認(rèn)證合法的核心制度。嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)、復(fù)雜問題討論、循證求實、專題調(diào)查等核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全、認(rèn)證合法。

2.建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，開展疾控中心質(zhì)量評價工作。建立健全質(zhì)量控制體系，強(qiáng)化?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，按照各項操作規(guī)程全程監(jiān)督管理，嚴(yán)把服務(wù)環(huán)節(jié)及終末的質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.臨床科室（艾控科、門診、結(jié)核病防治等）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。開展收費項目的自查自糾，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

（三）“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。完善醫(yī)德考評制度并將考評結(jié)果與晉升、獎懲掛鉤，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。加強(qiáng)醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。

（四）“群眾滿意”。

⒈針對不同的崗位，設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷，質(zhì)控科定期組織對患者進(jìn)行問卷調(diào)查，征求患者的意見和建議并及時改進(jìn)，使患者滿意度逐步提升。⒉不定期召開社會監(jiān)督員或社會各界代表座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價、存在的問題、不滿意的方面，有針對性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會對醫(yī)院評價的好轉(zhuǎn)。

⒊領(lǐng)導(dǎo)要深入基層，通過以普通服務(wù)對象的身份體驗診療過程，親身了解群眾不方便、不滿意的方面，現(xiàn)場辦公，解決實際問題。

圍繞“三好一滿意”活動內(nèi)容，與開展績效考核等工作相結(jié)合，全面加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，為群眾提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)、價廉的醫(yī)療服務(wù)。

四、活動步驟和安排

2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個環(huán)節(jié)。今年分三個階段進(jìn)行：

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（5月）。各科室要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。加強(qiáng)社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)（6月-7月）。到基層深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解本單位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。深入了解和掌握服務(wù)對象的意見和建議。通過召開職工座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種 方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，正確對待本單位存在的行風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)（8月-12月）。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，接受群眾監(jiān)督。向群眾說明情況，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)單位開展活動。

（二）強(qiáng)化宣傳，營造良好氛圍。廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，為活動開展?fàn)I造良好的氛圍。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保取得實效。本單位開展“三好一滿意”活動進(jìn)展情況進(jìn)行自查自評，將活動落實情況與績效考核、干部職工考核相掛鉤，充分調(diào)動員工參與活動的積極性。

（四）按時執(zhí)行月報告制度，加強(qiáng)信息報送。每月30日前，將活動進(jìn)展情況和下月工作安排以電子郵件的形式報送縣衛(wèi)生局。

第五篇：三好一滿意方案

在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”

窗口服務(wù)單位活動的實施方案

為進(jìn)一步推動全市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)基層，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，按照市委和省衛(wèi)生廳的部署要求，經(jīng)研究，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)組織開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動?，F(xiàn)結(jié)合工作實際，制定實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持以人為本，深入開展以“弘揚(yáng)白求恩精神、爭創(chuàng)群眾滿意衛(wèi)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，組織引導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)廣大黨員干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識和服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創(chuàng)人民滿意衛(wèi)生。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點任務(wù)，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，堅持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問

題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)推向新階段，切實保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改的順利進(jìn)行。

在開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動中，各基層黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，牢固樹立“病人第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標(biāo)識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務(wù)規(guī)范，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區(qū)等重點部門，通過設(shè)立“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標(biāo)兵崗、紅旗責(zé)任區(qū)”等實踐載體，全面推進(jìn)“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。進(jìn)一步強(qiáng)化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的良好風(fēng)氣，全力推進(jìn)活動的深入展開。

三、主要目標(biāo)

通過這次活動，努力實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體是：

1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)?；颊呒m紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

3、“醫(yī)德好”。尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、“群眾滿意”。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評議名次爭先進(jìn)位。

四、重點內(nèi)容

各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務(wù)方面。落實《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)，服務(wù)臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。

三級醫(yī)院和縣級綜合醫(yī)院全面實行電子排隊、叫號。開設(shè)簡易門診，鼓勵開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。大力推進(jìn)預(yù)約診療，積極推進(jìn)窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等多種預(yù)約方式，建設(shè)市級區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)信息平臺。今年，二、三級醫(yī)院專家門診預(yù)約率分別達(dá)20%、50%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，通過自助打印、手機(jī)短信、電話或網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實行分科候診。大力推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設(shè)，促進(jìn)信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、改善急救醫(yī)療服務(wù)方面。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，接到呼救信息后，在無特殊情況下，農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城市（含縣城區(qū)）10—15分鐘內(nèi)救護(hù)車趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時實施救治。要加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無縫銜接。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強(qiáng)班。今年，全市二、三級醫(yī)院都要組建24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務(wù)方面。年內(nèi)，全市二級以上醫(yī)院全面實施以

合理配置護(hù)士人力、實行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面落實“江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動”，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進(jìn)患者康復(fù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實出院患者電話隨訪制度，三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%。

4、改革服務(wù)模式方面。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，全市二級以上醫(yī)院按規(guī)范盡快組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。全市一級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)職能分工，對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。在實施城市大醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)制度和醫(yī)務(wù)人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎(chǔ)上，建立城市二級以上醫(yī)院指派副高以上職稱專家到城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院定期坐診制度，每月不少于1—2次。試點基層首診和雙

向轉(zhuǎn)診，今年上半年始，各縣（區(qū)）至少選擇1個基層機(jī)構(gòu)服務(wù)能力較強(qiáng)、管理比較規(guī)范的區(qū)或縣，開展基層首診、雙向轉(zhuǎn)診試點工作。根據(jù)“江蘇省遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)工程”建設(shè)要求，重點建設(shè)好“宿遷市遠(yuǎn)程醫(yī)療會診中心”，各縣（區(qū)）都要依托一所實力最強(qiáng)的二級綜合醫(yī)院，建設(shè)好本區(qū)域遠(yuǎn)程醫(yī)療中心。

5、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，實施醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核，堅決查處違法違規(guī)開展人體器官移植、心血管疾病介入診療、婦科內(nèi)鏡診療等各類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用和越級手術(shù)現(xiàn)象。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機(jī)制，及時、完整、如實、準(zhǔn)確上報質(zhì)控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，三級綜合醫(yī)院平均試點病種20個以上，二級醫(yī)院平均試點病種10個以上，并定期實施臨床路徑管理評估，認(rèn)真開展單病種質(zhì)控。嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、病理科、新生兒病室等?？平ㄔO(shè)與管理指南以及血液透析室基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)重點科室、部門的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。進(jìn)一步落實“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強(qiáng)對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測。一類手術(shù)預(yù)防性抗生素使用率、抗生素聯(lián)合使用率、三線抗生素使用率等指標(biāo)保持在全國較低水平。繼續(xù)開展醫(yī)務(wù)人員“三基”抽考活動，著力提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)。規(guī)范投訴管理，二級以上醫(yī)院都要建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，落實崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)

行“首訴負(fù)責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

6、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。繼續(xù)實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)范圍擴(kuò)大到全市二級以上醫(yī)院間檢驗檢查結(jié)果可靠的、臨床確認(rèn)不需再次檢驗檢查的項目。參加省、市級質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果，實行全市互認(rèn)。規(guī)范實施院務(wù)公開，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有收費和服務(wù)項目應(yīng)全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫(yī)患溝通，加強(qiáng)對廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅持廉潔行醫(yī)，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。結(jié)合深化醫(yī)改，強(qiáng)化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機(jī)制建設(shè)。加大對領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，“一把手”不直接分管財務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理工作，建立健全內(nèi)控機(jī)制。對醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能實行加密管理，建立制衡機(jī)制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序。繼續(xù)組織開展大型醫(yī)院巡查和衛(wèi)生行風(fēng)巡查，推動工作

落實。

五、方法步驟

活動從今年開始，利用三年時間，實現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進(jìn)行：

第一階段：動員部署階段（2011年3月至4月）。各縣（區(qū)）衛(wèi)生局和各單位要迅速行動起來，建立組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過多種形式層層組織發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展活動的重大意義，增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。

第二階段：查找問題階段（2011年5月至8月）。各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進(jìn)階段（2011年9月至12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積

極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

明年，在繼續(xù)深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真做好評議表彰工作。

各地各單位在具體開展過程中，要結(jié)合各地各單位的工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改推進(jìn)結(jié)合起來，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進(jìn)行。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)。按照分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，市里成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展活動，并組建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在市局醫(yī)政處，負(fù)責(zé)具體工作。各地各單位也要成立由主要負(fù)責(zé)同志任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)機(jī)制。黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、主動抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠的時間和精力協(xié)助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。要落實專門人員，保證領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作力量。同時，要根據(jù)分類推進(jìn)、重點突破的原則，以抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的基本工作思路，重點抓好各大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)尤其是市屬醫(yī)療衛(wèi)生單位和縣級綜合醫(yī)院，以此推動活動的全面開展。要進(jìn)一步加強(qiáng)分類指導(dǎo)，針對不同單位的不同特點，豐富和創(chuàng)新活動內(nèi)容和載體，使活動更加體現(xiàn)本地、本單位的特色，更加貼近黨員干部職工工作實際。

2、強(qiáng)化典型帶動，注重聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。要堅持將典型示范作為爭創(chuàng)活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動與推進(jìn)醫(yī)改各項任務(wù)落實結(jié)合起來，與加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。

3、公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。在認(rèn)真落實省衛(wèi)生廳對社會和群眾作出的十項承諾的同時，縣（區(qū)）衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點，通過新聞媒體向社會公開服務(wù)承諾，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。要圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展文明行業(yè)、滿意窗口、示范崗位等服務(wù)活動競賽活動，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

4、嚴(yán)格督促檢查，做好社會評議。要切實加強(qiáng)對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合和召開座談會、推進(jìn)會等形式，開展經(jīng)常性督促檢查。在督促檢查中，及時發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅持領(lǐng)導(dǎo)點評與群眾評議相結(jié)合，定向測評與社會調(diào)查相結(jié)合，與行風(fēng)評議相結(jié)合，組織開展服務(wù)對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要

標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評先、表彰獎勵的依據(jù)。要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時反映情況，提出意見建議，確保活動取得實效。

附件：全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

附件：

全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意” 窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組 長：葛志健

局黨委書記、局長 副組長：孫玉東

局黨委成員、副局長

程崇高

局黨委成員、副局長

李 軍 局黨委成員、紀(jì)委書記

張 勇

局黨委成員、副局長 成 員：陳 香 局辦公室主任

陸敬華 局規(guī)財處處長

王輝陽

局疾控處處長

顏 紅

局社婦處處長 周東浩

局醫(yī)政處處長

李恒才

局食品安全監(jiān)督處處處長 胡從江 局科教處處長

倪 川 市愛衛(wèi)辦副主任

田宇松 局人事處副處長

全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室主任由程崇高同志兼任，常務(wù)副主任由周東浩同志擔(dān)任，副主任由陳香、田宇松同志擔(dān)任?；顒愚k公室設(shè)在局醫(yī)政處。