第一篇：“三好一滿意”活動(dòng)排查梳理問(wèn)題及整改方案的匯報(bào)

“三好一滿意”活動(dòng)排查梳理問(wèn)題及整改方案的匯報(bào)

淄博市第一醫(yī)院自“三好一滿意”活動(dòng)開展以來(lái)，結(jié)合了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)等活動(dòng)，我們醫(yī)院已經(jīng)全面展開了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)階段性的動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，并結(jié)合實(shí)際工作召集有關(guān)科室進(jìn)行梳理，對(duì)服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德等各方面存在的不足排查清楚，制定整改方案及時(shí)整改落實(shí)，現(xiàn)匯報(bào)如下：

一、充分認(rèn)識(shí)排查梳理工作的重要性

醫(yī)院按照省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局的要求，扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，并創(chuàng)造性地和宣傳教育、惠民醫(yī)療服務(wù)及提高服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)模式相結(jié)合，特別是醫(yī)院投資近百萬(wàn)元在我市首家推出“一卡通”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和“自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)”，解決“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，優(yōu)化了服務(wù)流程，保護(hù)患者隱私，極大的方便了群眾就醫(yī)。醫(yī)院成立的“疑難雜癥會(huì)診中心”，充分整合醫(yī)療資源，在最短的時(shí)間內(nèi)組織專家會(huì)診，真正實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)得好，群眾滿意”。大額費(fèi)用、非醫(yī)保用藥、出院費(fèi)用、一日清單等確認(rèn)制度的實(shí)施，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，保障了患者知情權(quán)。另外，根據(jù)當(dāng)?shù)匕傩諏?duì)傳統(tǒng)中醫(yī)診療的信任，我們醫(yī)院響應(yīng)衛(wèi)生部“解放思想，發(fā)展中醫(yī)藥大討論”的政策，大力發(fā)展中醫(yī)藥模塊，并成立中醫(yī)樓給予硬件上的支持。醫(yī)院全體職工真正形成真心實(shí)意地為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解決難事的良好風(fēng)氣。調(diào)查顯示，醫(yī)院通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)支持，建章立制，定期監(jiān)督考核，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步提高，醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步改善，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步和諧，群眾滿意率進(jìn)一步提升。

排查梳理階段是“三好一滿意”活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，院領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)要充分認(rèn)識(shí)查擺問(wèn)題階段工作的重要性，要從宗旨意識(shí)和群眾觀念、服務(wù)意識(shí)和方便群眾、質(zhì)量意識(shí)和確保安全、創(chuàng)新意識(shí)和精神狀態(tài)、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象等九個(gè)方面進(jìn)行梳理，要在深入調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，深刻評(píng)價(jià)分析的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)各科室在服務(wù)、質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的讓群眾感到不放心、不方便、不滿意的問(wèn)題，深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和根源，切實(shí)抓好整改。制定好整改措施，更好地為病人服務(wù)，更快地發(fā)展醫(yī)院。

二、圍繞“三好一滿意”活動(dòng)主題，集中展開排查梳理

我們醫(yī)院分別在機(jī)關(guān)、后勤、門診、醫(yī)療、護(hù)理、分院六個(gè)面集中展開排查梳理。排查內(nèi)容主要從以下九個(gè)方面進(jìn)行：有無(wú)對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏熱情、態(tài)度生硬、服務(wù)行為不規(guī)范問(wèn)題；有無(wú)就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復(fù)雜、標(biāo)識(shí)不清晰、便民服務(wù)設(shè)施不齊全、“三長(zhǎng)一短”比較突出、惠民利民措施不到位的問(wèn)題；有無(wú)核心制度落實(shí)不到位、“三基三嚴(yán)”（“三基”即：基本理論、基本知識(shí)、基本技能；“三嚴(yán)”即：嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)）。訓(xùn)練欠缺，診療不規(guī)范、用藥不合理、責(zé)任心不強(qiáng)等醫(yī)療安全問(wèn)題；有無(wú)違反職業(yè)道德問(wèn)題；有無(wú)超范圍執(zhí)業(yè)、違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告等違法行為；有無(wú)亂收費(fèi)、亂檢查、亂開藥問(wèn)題，醫(yī)療費(fèi)用控制是否到位；有無(wú)收“紅包”、拿回扣、開單提成等不廉潔行為和不良工作作風(fēng)；有無(wú)患者訴求反映渠道不暢通，診療告知不到位、病人隱私權(quán)、知情權(quán)得不到有效保障問(wèn)題。

全體職工要在自我評(píng)價(jià)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)評(píng)價(jià)分析出來(lái)的問(wèn)題，排查梳理出每個(gè)科室、每個(gè)崗位和每位工作人員在服務(wù)和質(zhì)量方面讓群

眾感到不放心、不方便、不滿意的問(wèn)題，形成科室和個(gè)人的剖析材料，普通人員交科室，副護(hù)士長(zhǎng)以上中層干部及科室剖析材料交對(duì)口職能部門，達(dá)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)部門人人參與，無(wú)漏洞排查。職能部門匯總整理后以面為單位組織大討論，寫出下一步整改措施，交“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

各科通過(guò)自己找、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)、群眾提、互相幫等形式，對(duì)本科室人員在醫(yī)療服務(wù)中態(tài)度和質(zhì)量存在的突出問(wèn)題進(jìn)行了重點(diǎn)分析，特別是對(duì)患者關(guān)注度比較高、涉及群眾切身利益的問(wèn)題進(jìn)行了重點(diǎn)查找。全體人員根據(jù)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)、工作職能和崗位職責(zé)要求，面對(duì)問(wèn)題，揭露問(wèn)題，勇于開展批評(píng)和自我批評(píng)。明確了屬于事業(yè)心與責(zé)任心不強(qiáng)、工作作風(fēng)不正的問(wèn)題，主要在加強(qiáng)思想教育、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)上下功夫整改；屬于體制機(jī)制、機(jī)構(gòu)設(shè)置職能配置的問(wèn)題，主要在深化體制改革、創(chuàng)新管理機(jī)制、調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置、理順職能配置、優(yōu)化程序上下功夫整改；屬于個(gè)人素質(zhì)、工作能力的問(wèn)題，主要在加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力上下功夫整改。

三、迅速梳理歸納查擺問(wèn)題和征求意見(jiàn)中存在突出問(wèn)題，并明確提出整改措施

我們醫(yī)院自進(jìn)入排查梳理階段以來(lái)，通過(guò)召開座談會(huì)、發(fā)征求意見(jiàn)表等形式，書面、口頭廣泛征求意見(jiàn)建議，收到意見(jiàn)建議30余條，按照共性的問(wèn)題、集中的問(wèn)題和特別重點(diǎn)的問(wèn)題，將意見(jiàn)建議梳理歸納為三個(gè)方面，并填寫《單位查擺問(wèn)題情況表》、做好查擺問(wèn)題的分類匯總。為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，我們醫(yī)院組織了“三好一滿意”專項(xiàng)自查

活動(dòng)，在自查自糾過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題還可以進(jìn)一步提高或改善，更有利于整個(gè)“三好一滿意”活動(dòng)的開展和取得更好的成績(jī)。

（一）存在三個(gè)方面主要問(wèn)題是

1、醫(yī)療服務(wù)方面，在通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部會(huì)議和自我學(xué)習(xí)等形式上，全院職工在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度方面有了新的認(rèn)識(shí)和質(zhì)的飛躍，并且能把以人為本，樹立以病人為中心、服務(wù)至上的理念放在工作首位，為患者及家屬創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。但也確有極少數(shù)同志服務(wù)意識(shí)不夠，溝通缺乏耐心，與病人發(fā)生激烈沖突，給醫(yī)院聲譽(yù)造成極壞影響，如①8月份皮膚科某值班醫(yī)生酒后診療，態(tài)度生冷，給我們醫(yī)院造成了極不好的影響。②個(gè)別臨床醫(yī)師與醫(yī)技科室及其他部門之間缺乏溝通，出現(xiàn)問(wèn)題不去與有關(guān)科室直接溝通，而安排病人家屬四處詢問(wèn)，增加病人家屬的負(fù)擔(dān)。

2、醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的核心和生命，我們醫(yī)院歷來(lái)注重醫(yī)療質(zhì)量的管理，在每月一次的醫(yī)療業(yè)務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)存在較普遍的問(wèn)題有：①病歷書寫：書寫不及時(shí)，病歷修改未簽名，上級(jí)醫(yī)師查房未簽名。②診斷治療：診斷不清未請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師查看，三級(jí)醫(yī)師查房記錄不全；出現(xiàn)其他科情況未及時(shí)請(qǐng)會(huì)診；治療方案不規(guī)范。③合理用藥：抗生素應(yīng)用不規(guī)范，存在少數(shù)用藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、過(guò)度應(yīng)用現(xiàn)象。④醫(yī)患溝通與知情同意：醫(yī)患溝通內(nèi)容太簡(jiǎn)單，未按要求書寫，患者家屬未簽字或簽字不及時(shí)；病史確認(rèn)格式不規(guī)范。⑤病歷未及時(shí)完成及歸檔。另外，醫(yī)院在狠抓醫(yī)療質(zhì)量、提高服務(wù)水平的同時(shí)，也不忘醫(yī)療安全建設(shè)，醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，要求各科室力爭(zhēng)把各種醫(yī)療安全不利因素消滅在萌芽中。

3、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。我們醫(yī)院把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，但是在此次整改過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)了某些科室的抗生素不合理應(yīng)用現(xiàn)象、精神類藥品控制不嚴(yán)格，甚至出現(xiàn)了接受病人家屬吃請(qǐng)的現(xiàn)象，嚴(yán)重的損害了我們醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（二）對(duì)應(yīng)上述問(wèn)題具體整改措施

一是扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)又好又快的發(fā)展，形成愛(ài)崗敬業(yè)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)良好氛圍。

二是樹立強(qiáng)烈的自覺(jué)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，牢記全心全意為人們服務(wù)為宗旨，始終把“三好一滿意”作為工作標(biāo)準(zhǔn)。

三是建立起長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行各項(xiàng)照規(guī)章制度，責(zé)任追究制落實(shí)到位，嚴(yán)肅懲處診療不規(guī)范、用藥不合理、等違規(guī)、違紀(jì)行為。

四是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)施行風(fēng)考評(píng)制度，與年終考核和晉級(jí)掛鉤。五是嚴(yán)格實(shí)施大額醫(yī)療費(fèi)用、非醫(yī)保用藥、出院費(fèi)用、一日清單患者確認(rèn)制，嚴(yán)格按物價(jià)局要求收費(fèi)，實(shí)施惠民政策。

六是進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，通過(guò)整合資源、深化體制改革、創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)外窗口工作人員職業(yè)道德教育，提高辦事效率，進(jìn)一步為病人創(chuàng)造優(yōu)良就醫(yī)環(huán)境，建和諧醫(yī)患關(guān)系。

至此，我們醫(yī)院愿以此次“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，把存在的問(wèn)題更深入、更徹底地剖析解決，并做到持續(xù)改進(jìn)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我們醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠。

第二篇：楊寨衛(wèi)生院三好一滿意活動(dòng)排查梳理問(wèn)題整改方案

雙楊鎮(zhèn)楊寨衛(wèi)生院

開展“三好一滿意”活動(dòng)排查梳理問(wèn)題整改方案

為深入推進(jìn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)的開展，全面做好宣傳發(fā)動(dòng)、自查整改階段工作，提高轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，全面推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》（川衛(wèi)發(fā)?2011?121號(hào)）要求，結(jié)合本院工作實(shí)際，特制定本整改方案。

一、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)

根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局統(tǒng)一部署，召開全院“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議，組織全院人員認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)文件精神，明確開展“三好一滿意”活動(dòng)的目的意義、活動(dòng)內(nèi)容和方法步驟，部署2011重點(diǎn)工作任務(wù)。制定全院“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，利用LED滾動(dòng)字幕、展示牌等形式進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，為推動(dòng)“兩好一滿意”活動(dòng)順利開展?fàn)I造濃厚氛圍。

二、認(rèn)真排查梳理

以患者為中心，以群眾不滿意的工作為重點(diǎn)為，對(duì)照《實(shí)施方案》，積極開展自查自糾，廣泛征求意見(jiàn)和建議，重點(diǎn)查找全院在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問(wèn)題，并認(rèn)真分析原因，對(duì)排查梳理出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行匯總剖析，找出根源，促進(jìn)整改。

三、制定整改落實(shí)措施

針對(duì)排查梳理出來(lái)的問(wèn)題，結(jié)合全院實(shí)際情況，逐一制定具有可操作性的整改落實(shí)措施，建立問(wèn)題整改臺(tái)賬，明確整改時(shí)限要求和完成標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人，保證每一個(gè)問(wèn)題得到及時(shí)有效解決，確保宣傳發(fā)動(dòng)、自查整改階段工作取得扎實(shí)效果。

二○一一年九月十三日

第三篇：“三好一滿意”活動(dòng)排查梳理整治方案

“三好一滿意”活動(dòng)排查梳理整治方案

自“三好一滿意”活動(dòng)開展以來(lái)，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)等活動(dòng)，我院全面展開了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)階段性的動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，“三好一滿意”工作取得了較好的成績(jī)：推行臨床路徑，次均住院費(fèi)用降低6.5%；嚴(yán)格抗菌藥物管理，抗生素的使用率平均降低22%；實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者陪護(hù)率大大降低；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),群眾滿意率達(dá)95%以上。但距上級(jí)部門要求仍有一定的差距,現(xiàn)結(jié)合實(shí)際工作對(duì)我院的服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德等工作進(jìn)行全面排查，制定整改方案，找差距，查不足，及時(shí)整改落實(shí)。

一、圍繞活動(dòng)主題，集中展開排查梳理

我院在“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一安排下，分別在醫(yī)療、護(hù)理、門診、行政、后勤五個(gè)方面集中展開排查梳理。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行排查：有無(wú)對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏熱情、態(tài)度生硬、服務(wù)行為不規(guī)范問(wèn)題；有無(wú)就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復(fù)雜、標(biāo)識(shí)不清晰、便民服務(wù)設(shè)施不齊全、惠民利民措施不到位的問(wèn)題；有無(wú)核心制度落實(shí)不到位、“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺，診療不規(guī)范、用藥不合理、責(zé)任心不強(qiáng)等醫(yī)療安全問(wèn)題；有無(wú)違反職業(yè)道德問(wèn)題；有無(wú)超范圍執(zhí)業(yè)、違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告等違法行為；有無(wú)亂收費(fèi)、亂檢查、亂開藥問(wèn)題，醫(yī)療費(fèi)用控制是否到位；有無(wú)收“紅包”、拿回扣、開單提成等不廉潔行為和不良工作作風(fēng)；有無(wú)患者訴求反映渠道不暢通，診療告知不到位、病人隱私權(quán)、知情權(quán)得不到有效保障問(wèn)題。

全體人員根據(jù)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)、工作職能和崗位職責(zé)要求，面對(duì)問(wèn)題，揭露問(wèn)題，勇于開展批評(píng)和自我批評(píng)。根據(jù)評(píng)價(jià)分析出來(lái)的問(wèn)題，排查梳理出每個(gè)科室、每個(gè)崗位和每位工作人員在服務(wù)和質(zhì)量方面讓群眾感到不滿意的問(wèn)題，達(dá)到各環(huán)節(jié)、各部門人人參與，無(wú)漏洞排查。各科通過(guò)自己找、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)、群眾提、互相幫等形式，對(duì)本科室人員在醫(yī)療服務(wù)中態(tài)度和質(zhì)量存在的突出問(wèn)題進(jìn)行了重點(diǎn)分析，特別是對(duì)患者關(guān)注度比較高、涉及群眾切身利益的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)查找，并形成科室和個(gè)人的剖析材料，普通人員交科室，護(hù)士長(zhǎng)以上中層干部及科室剖析材料交對(duì)口職能部門，職能部門匯總整理后以科為單位組織大討論，寫出下一步整改措施，交“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

二、歸納存在突出問(wèn)題，明確整改措施

通過(guò)召開座談會(huì)、發(fā)征求意見(jiàn)表等形式，書面、口頭廣泛征求意見(jiàn)建議，收集意見(jiàn)建議30余條，按照共性的問(wèn)題、集中的問(wèn)題和特別重點(diǎn)的問(wèn)題，將意見(jiàn)建議歸納、匯總，制訂整改措施，以利于整個(gè)“三好一滿意”活動(dòng)的開展和取得更好的成績(jī)。

（一）存在主要問(wèn)題

1、醫(yī)療服務(wù)方面，在通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部會(huì)議和自我學(xué)習(xí)等形式上，全院職工在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度方面有了新的認(rèn)識(shí)和質(zhì)的飛躍，并且能把以人為本，樹立以病人為中心、服務(wù)至上的理念放在工作首位，為患者及家屬創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。但也確有極少數(shù)同志思想認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不夠，溝通缺乏耐心，造成不良影響，個(gè)別臨床醫(yī)師與醫(yī)技科室及其他部門之間協(xié)調(diào)溝通不暢，造成家屬四處詢問(wèn)，增加了病人家屬的負(fù)擔(dān)。

2、醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的核心和生命，醫(yī)療業(yè)務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)存在較普遍的問(wèn)題有：①病歷書寫：書寫不及時(shí)，病歷修改未簽名，上級(jí)醫(yī)師查房未簽名。②診斷治療：診斷不清未請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師查看，三級(jí)醫(yī)師查房記錄不全；出現(xiàn)其他科情況未及時(shí)請(qǐng)會(huì)診；治療方案不規(guī)范。③抗菌藥物整治：抗生素應(yīng)用不規(guī)范，存在少數(shù)用藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、過(guò)度應(yīng)用現(xiàn)象。④醫(yī)患溝通與知情同意：醫(yī)患溝通內(nèi)容太簡(jiǎn)單，未按要求書寫，患者家屬未簽字或簽字不及時(shí)；病史確認(rèn)格式不規(guī)范。⑤病歷未及時(shí)完成及歸檔。⑥“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)不足。

3、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。我們醫(yī)院把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，但是在此次整改過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某些科室存在接受病人家屬吃請(qǐng)的現(xiàn)象，損害了我們醫(yī)院的形象。

（二）對(duì)應(yīng)上述問(wèn)題具體整改措施

一是加強(qiáng)宣傳教育工作，提高思想認(rèn)識(shí)，扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，形成愛(ài)崗敬業(yè)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

二是樹立強(qiáng)烈的自覺(jué)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，牢記全心全意為人們服務(wù)為宗旨，始終把“三好一滿意”作為工作標(biāo)準(zhǔn)。

三是建立起長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行各項(xiàng)照規(guī)章制度，責(zé)任追究制落實(shí)到位，嚴(yán)肅懲處診療不規(guī)范、用藥不合理等違規(guī)、違紀(jì)行為。

四是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)施行風(fēng)考評(píng)制度，與年終考核和晉級(jí)掛鉤。

五是做到合理收費(fèi)，降低次均住院費(fèi)用，實(shí)行一日清單患者確認(rèn)制，嚴(yán)格按物價(jià)局要求收費(fèi)，實(shí)施惠民政策。

六是進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，通過(guò)整合資源、深化體制改革、創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)窗口工作人員職業(yè)道德教育，提高辦事效率，進(jìn)一步為病人創(chuàng)造優(yōu)良就醫(yī)環(huán)境，建和諧醫(yī)患關(guān)系。

另外，醫(yī)院在狠抓醫(yī)療質(zhì)量、提高服務(wù)水平的同時(shí)，不忘醫(yī)療安全建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，要求各科室力爭(zhēng)把各種醫(yī)療安全不利因素消滅在萌芽中。

至此，我們醫(yī)院要以此次“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，把存在的問(wèn)題更深入、更徹底地剖析解決，并做到持續(xù)改進(jìn)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我們醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠。

第四篇：三好一滿意活動(dòng)整改方案

壽市立院?2011?18號(hào)

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段

工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛(wèi)生局、壽光市衛(wèi)生局有關(guān)開展“三好一滿意”活動(dòng)的工作安排，根據(jù)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究意見(jiàn)，制定《壽光市立醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段工作方案》，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)各科室（站、所）認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2011年9月11日

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段

工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準(zhǔn)問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，與醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、醫(yī)院評(píng)價(jià)、和諧醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，將“三好一滿意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢(shì)，著力維護(hù)群眾利益，建立長(zhǎng)效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng) 尚，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過(guò)開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問(wèn)題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭(zhēng)通過(guò)三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作重點(diǎn)及整改措施

在活動(dòng)中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評(píng)價(jià)分析中獲得的思想認(rèn)識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。一方面干部職工通過(guò)自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛(ài)患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無(wú)水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對(duì)掛號(hào)、收款、取藥病人排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，采取彈性工作制，高峰時(shí)段多開幾個(gè)服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問(wèn)題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見(jiàn)效。凡是中長(zhǎng)期才能解決的問(wèn)題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見(jiàn)效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問(wèn)題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。針對(duì)存在的問(wèn)題通過(guò)梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時(shí)簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問(wèn)題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語(yǔ)言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過(guò)建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。

一是提高醫(yī)患溝通意識(shí)，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對(duì)不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議，通過(guò)采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室

責(zé) 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗 整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。實(shí)行首問(wèn)、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”示范崗、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)選等活動(dòng)促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對(duì)急診科、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。積極開展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。對(duì)急癥、“三無(wú)患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式，并積極創(chuàng)造條件逐步擴(kuò)大范圍。推進(jìn)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”，開展同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢 查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診。進(jìn)一步挖掘潛力，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。完善導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等便民服務(wù)窗口功能；在門診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院服務(wù)對(duì)象投訴舉報(bào)處理流程，方便病人查詢和監(jiān)督舉報(bào)。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

四是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步健全完善醫(yī)療安全體系。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度等。嚴(yán)格崗位職責(zé)和工作流程，進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，做 好質(zhì)控督導(dǎo)。進(jìn)一步完善急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強(qiáng)化院前急救，努力做到出診快速，搶救及時(shí)。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞、陳豐收 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、外科

責(zé) 任 人：佟萍、孫曉偉、陳玉堂、李海萍 整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

五是加強(qiáng)后勤管理，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認(rèn)真執(zhí)行工作制度，堅(jiān)持為臨床一線服務(wù)的中心思想，加強(qiáng)與醫(yī)療工作的溝通和協(xié)調(diào)，圍繞醫(yī)療開展主動(dòng)服務(wù)，努力構(gòu)建團(tuán)結(jié)一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，更新和改進(jìn)門診及病房服務(wù)設(shè)施，滿足患者需求。完善院內(nèi)各種導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)室內(nèi)外環(huán)境保潔的管理力度；加強(qiáng)食堂管理，提高伙食質(zhì)量，盡可能地為病人提供比較可口、有利于疾病恢復(fù)的飲食。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張志南

責(zé)任科室：辦公室 財(cái)務(wù)科 責(zé) 任 人：邱同軍、王元吉

整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

六是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，以藥品使用動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、有獎(jiǎng)舉報(bào)、內(nèi)部審計(jì)、物價(jià)管理等為手段，預(yù)防和整治各種不正之 風(fēng)和腐敗現(xiàn)象，不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全程監(jiān)控體系和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要紅包、收受回扣、商業(yè)賄賂等案件，繼續(xù)開展“算好清廉七筆賬、走好人生每一步”警示教育，發(fā)揮案例的警醒和震懾作用。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，以開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作維護(hù)群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓群眾滿意。

牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。

三、明確責(zé)任，狠抓落實(shí)

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。整改提高階段工作是“三好一滿意”活動(dòng)取得成功、看到成效的關(guān)鍵。各科室要高度重視，緊緊圍繞完善服務(wù)和提高質(zhì)量這兩項(xiàng)重要目標(biāo)，本著有什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，什么問(wèn)題突出就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題的原則，有重點(diǎn)地逐條逐項(xiàng)予以解決，在形式和方法上求創(chuàng)新，在內(nèi)容上力求解決實(shí)際問(wèn)題，確?！叭靡粷M意活動(dòng)取得扎扎實(shí)實(shí)的效果。

（二）制定方案，落實(shí)措施。各部門、各科室要根據(jù)排查梳理出來(lái)的問(wèn)題，逐級(jí)、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。對(duì)具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的，要說(shuō)明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

（三）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。為保證“三好一滿意”活動(dòng)整改階段工作落到實(shí)處，不走過(guò)場(chǎng)，在前一階段健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，明確責(zé)任分工的基礎(chǔ)上，院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，各科室要認(rèn)真落實(shí)整改責(zé)任制。主要領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)總責(zé)，親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要按照分工具體抓，業(yè)務(wù)職能部門要各負(fù)其責(zé)，齊抓共管。要加大對(duì)整改活動(dòng)的進(jìn)展和落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查力度，及時(shí)總結(jié)、交流經(jīng)驗(yàn)，查找不足、改進(jìn)工作，努力推動(dòng)“三好一滿意”活動(dòng)整改工作的深入開展

第五篇：三好一滿意整改方案

篇一：醫(yī)院三好一滿意整改方案

濟(jì)寧市市中區(qū)第二人民醫(yī)院

“兩好一滿意”活動(dòng)“四查四落實(shí)”整改方案

按照省、市、區(qū)繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動(dòng)整體部署，我院在總結(jié)前兩年活動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)自我評(píng)價(jià)、廣泛征求意見(jiàn)和干部群眾評(píng)議結(jié)果反饋的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院工作中存在的實(shí)際問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行了整理、分析，尤其是對(duì)“醫(yī)療設(shè)施有待改善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還有待加強(qiáng)和提高”等問(wèn)題，院長(zhǎng)辦公會(huì)專題進(jìn)行了研究并結(jié)合目前工作的實(shí)際，研究下一步重點(diǎn)整改措施，現(xiàn)將方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

這次整改工作要以科學(xué)發(fā)展觀和省、市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、爭(zhēng)做齊魯先鋒為指導(dǎo)，以總結(jié)成果、整改提高為重點(diǎn)，針對(duì)社會(huì)人民群眾反應(yīng)、提出的問(wèn)題，結(jié)合目前即將實(shí)施的醫(yī)改工作和“四查四落實(shí)”中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，從行動(dòng)上、效果上確?！皟珊靡粷M意”活動(dòng)的不斷深入，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二、存在問(wèn)題

（一）行政后勤管理問(wèn)題

1、“管理就是服務(wù)”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風(fēng)上還存在效率低、方法簡(jiǎn)單、細(xì)節(jié)把握不到位等問(wèn)題。

2、醫(yī)院文化氛圍不濃厚。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊(duì)精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價(jià)值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)等。

3、對(duì)保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。

4、醫(yī)院管理與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實(shí)不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)社會(huì)主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強(qiáng)。

（二）門診醫(yī)技管理問(wèn)題

1、門診分診、導(dǎo)診人員配備不足，不能滿足人性化服務(wù)需求。

2、門診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單書寫欠規(guī)范，門診患者未實(shí)行化驗(yàn)單專人發(fā)放，對(duì)特殊情況等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的病人解釋工作缺乏耐心。

3、對(duì)著裝沒(méi)有明確要求，存在工作服、便服混穿現(xiàn)象。

（三）醫(yī)療護(hù)理管理問(wèn)題

1、住院病歷質(zhì)量問(wèn)題。記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認(rèn)真，缺項(xiàng)、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時(shí)完成的情況。

2、醫(yī)囑開具問(wèn)題。醫(yī)囑內(nèi)容開具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識(shí)；個(gè)別重要診療措施未及時(shí)開具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開出后無(wú)相關(guān)結(jié)果報(bào)告和病程記錄。

3、“三基三嚴(yán)” 訓(xùn)練問(wèn)題。少數(shù)臨床醫(yī)師臨床基本技能操作不規(guī)范，準(zhǔn)確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。個(gè)別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進(jìn)行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。

4、護(hù)理文書書寫問(wèn)題。體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄、產(chǎn)程記錄單等個(gè)別有不符合《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》要求的地方。

（四）醫(yī)院感染管理問(wèn)題

1、《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問(wèn)題。醫(yī)院感染制度落實(shí)到位，但醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。

3、消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問(wèn)題。醫(yī)療廢物回收登記項(xiàng)目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。

4、臨床檢驗(yàn)、臨床用血管理問(wèn)題。檢驗(yàn)科無(wú)儲(chǔ)血室，臨時(shí)用血只能到血站現(xiàn)取，實(shí)為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。

三、整改目標(biāo)

1、服務(wù)好：以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

2、質(zhì)量好：依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過(guò)度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

3、群眾滿意：醫(yī)院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、強(qiáng)化“管理就是服務(wù)”的理念，不斷學(xué)習(xí)引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，規(guī)范管理程序；通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式培養(yǎng)、提升管理人員的管理能力，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)中層領(lǐng)導(dǎo)的工作主動(dòng)性和積極性，充分發(fā)揮其“帶動(dòng)”作用，培養(yǎng)符合現(xiàn)代化醫(yī)院需求的的高素質(zhì)管理人才，提高醫(yī)院的整體管理水平。

2、制度是醫(yī)院取勝的保證，執(zhí)行力是醫(yī)院戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。只有與時(shí)俱進(jìn)地不斷對(duì)醫(yī)院制度進(jìn)行完善與修訂，同時(shí)加大醫(yī)院管理和處罰的力度，做到職責(zé)明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價(jià)值觀和醫(yī)院執(zhí)行文化。

3、打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院管理隊(duì)伍，把“學(xué)習(xí)能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、開拓進(jìn)取、科學(xué)決策、知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)的新型醫(yī)院管理隊(duì)伍。形成學(xué)管理、懂管理、會(huì)管理的良好醫(yī)院文化氛圍，繼而把學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。

4、通過(guò)加大、創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)，振奮醫(yī)院精神，提高員工素質(zhì)，提升醫(yī)院管理水平，塑造醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)高效跨越式發(fā)展。

5、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對(duì)從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識(shí)及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日常考核的內(nèi)容之一。

6、嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開、行政查房、院長(zhǎng)接待日制度，加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、急診急救、會(huì)診及衛(wèi)生突發(fā)事件的管理力度，嚴(yán)防差錯(cuò)發(fā)生。

7、提高后勤人員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。加強(qiáng)對(duì)保潔工人和餐廳服務(wù)人員的監(jiān)管力度，落實(shí)懲罰制度，提高飯菜質(zhì)量，確保病人的住院環(huán)境舒適、安靜、衛(wèi)生、安全。

8、加強(qiáng)醫(yī)院在收費(fèi)、科室成本核算、獎(jiǎng)金分配等方面的管理，規(guī)范用藥，杜絕隨意收費(fèi)和漏收現(xiàn)象，把行業(yè)作風(fēng)方面的建設(shè)和醫(yī)院實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會(huì)主義榮辱觀教育，不斷提高從業(yè)人員的廉潔自律意識(shí)，盡可能杜絕藥品促銷等商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。

9、加強(qiáng)對(duì)新農(nóng)合、醫(yī)保、單病種限價(jià)和惠民政策落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫(yī)改和國(guó)家政策帶來(lái)的實(shí)惠。

10、進(jìn)一步規(guī)范患者投訴制度的執(zhí)行、落實(shí)情況，加大對(duì)違規(guī)違紀(jì)人員的處罰力度，對(duì)醫(yī)療事故及重大醫(yī)療糾紛一定要實(shí)行責(zé)任追究，按醫(yī)院有關(guān)制度嚴(yán)肅處罰。

（二）門診醫(yī)技

1、進(jìn)一步完善便民措施，把能想到的都落到實(shí)處，在衛(wèi)生間設(shè)置可供殘疾人和兒童應(yīng)用的座便器或坐便椅。

2、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。

3、加強(qiáng)對(duì)門診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單的監(jiān)督檢查力度，落實(shí)處方點(diǎn)名制度，對(duì)門診病歷以及輔助檢查報(bào)告單的書寫實(shí)行缺陷分享。

4、進(jìn)一步簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，統(tǒng)一住院處、收費(fèi)處等窗口工作人員的著裝，加強(qiáng)急診急救“綠色通道”的細(xì)節(jié)管理，不斷提高危重患者的搶救成功。篇二：三好一滿意活動(dòng)整改方案

壽市立院?2011?18號(hào)

壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段 工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛(wèi)生局、壽光市衛(wèi)生局有關(guān)開展“三好一滿意”活動(dòng)的工作安排，根據(jù)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究意見(jiàn)，制定《壽光市立醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段工作方案》，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)各科室（站、所）認(rèn)真貫徹執(zhí)行。2011年9月11日 壽光市市立醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段 工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準(zhǔn)問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，與醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、醫(yī)院評(píng)價(jià)、和諧醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，將“三好一滿意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢(shì)，著力維護(hù)群眾利益，建立長(zhǎng)效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過(guò)開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問(wèn)題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭(zhēng)通過(guò)三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作重點(diǎn)及整改措施

在活動(dòng)中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評(píng)價(jià)分析中獲得的思想認(rèn)識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。一方面干部職工通過(guò)自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛(ài)患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無(wú)水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對(duì)掛號(hào)、收款、取藥病人排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，采取彈性工作制，高峰時(shí)段多開幾個(gè)服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問(wèn)題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見(jiàn)效。凡是中長(zhǎng)期才能解決的問(wèn)題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見(jiàn)效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問(wèn)題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。針對(duì)存在的問(wèn)題通過(guò)梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時(shí)簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問(wèn)題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語(yǔ)言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對(duì)以上存在的問(wèn)題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過(guò)建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。一是提高醫(yī)患溝通意識(shí)，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對(duì)不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議，通過(guò)采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室

責(zé) 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動(dòng)整改方案 桂平黎明醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段 工作方案

在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中 心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，我院本著“找準(zhǔn)問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科 學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開展“兩好一滿意”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢(shì)，著力維護(hù)群眾利益，建立長(zhǎng)效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。通過(guò)開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問(wèn)題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭(zhēng)通過(guò)三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作重點(diǎn)及整改措施

在活動(dòng)中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評(píng)價(jià)分

析中獲得的思想認(rèn)識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。一方面干部職工通過(guò)自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。即關(guān)愛(ài)患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無(wú)水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對(duì)掛號(hào)、收款、取藥病人排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，采取彈性工作制，高峰時(shí)段多開幾個(gè)服務(wù)窗口。凡是近期能夠解決的問(wèn)題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見(jiàn)效。凡是中長(zhǎng)期才能解決的問(wèn)題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見(jiàn)效果、得實(shí)惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面

仍存在一些問(wèn)題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。針對(duì)存在的問(wèn)題通過(guò)梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。具體為：

1、醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進(jìn)展、診療護(hù)理措施、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時(shí)簽署相關(guān)知情同意書流于形式；

2、服務(wù)態(tài)度方面存在不少問(wèn)題。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語(yǔ)言文明等有待進(jìn)一步完善；

3、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一 步改進(jìn)；

4、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門診及病房服務(wù)設(shè) 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。

巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；

7、業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕 醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對(duì)以上存在的問(wèn)題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過(guò)建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。

一是提高醫(yī)患溝通意識(shí)，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對(duì)

醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。對(duì)不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議，通過(guò)采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收費(fèi)處

責(zé) 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。實(shí)行首問(wèn)、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實(shí)踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)選等活動(dòng)促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對(duì)急診科、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人

整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。

三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。積極開展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。對(duì)急癥、“三無(wú)患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助