第一篇：醫(yī)院文化建設(shè)總結(jié){經(jīng)驗(yàn)材料}

市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，競爭日趨激烈，無論是在無序競爭階段，還是今后公平競爭階段，作為醫(yī)院，要求得生存和發(fā)展，都必須依靠強(qiáng)有力的醫(yī)院管理。然而近年來，受市場經(jīng)濟(jì)影響，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，醫(yī)院管理，尤其是縣級醫(yī)院存在普遍問題，一度出現(xiàn)醫(yī)院重經(jīng)濟(jì)，輕質(zhì)量建設(shè)。同時(shí)，醫(yī)務(wù)工作者價(jià)值取向也發(fā)生了偏差，一些人浮于事，思想不穩(wěn)定及醫(yī)德滑坡現(xiàn)象出現(xiàn)。由此使

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿足不了群眾飛速增長的醫(yī)療需求，難免產(chǎn)生在管理中的指揮不靈，出現(xiàn)上有政策下有對策的不良局面，影響改革進(jìn)程。如何解決這些實(shí)際問題？靠硬性強(qiáng)制措施，必然影響人力資源發(fā)揮，不能從根本上解決生產(chǎn)要素的問題。為此，自96年以來，我們借鑒運(yùn)用國內(nèi)醫(yī)院文化建設(shè)理論，結(jié)合我院實(shí)際情況，從文化角度著手，驅(qū)動醫(yī)院文化建設(shè)。通過五年的實(shí)踐，我們認(rèn)為醫(yī)院文化建設(shè)在醫(yī)院管理中起到導(dǎo)向作用，能增加醫(yī)院凝聚力，激勵員工約束行為，提高素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)認(rèn)為它是市場經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院管理永恒的課題。我院以開展“以病人為中心，樹行業(yè)新風(fēng)活動”為契機(jī)，以醫(yī)院文化建設(shè)為驅(qū)動力建設(shè)和發(fā)展醫(yī)院,達(dá)到預(yù)期效果，我們的做法是：

一、從氛圍入手

氛圍是個(gè)“空”概念，是有形和無形的有機(jī)融合，看似一個(gè)虛無的東西，但做起來要虛功實(shí)做，變無形為有形，我們營造氛圍主要是指下面幾個(gè)氛圍。

1、環(huán)境氛圍

構(gòu)建目的力求達(dá)到怡人效果，所謂怡人就應(yīng)當(dāng)是讓人看到了，置身其中有身心愉悅的感受，這樣一種效果，誰都有這么一種體會，到一個(gè)山清水秀，風(fēng)景秀美的地方，人的心情自然好起來，得到美的享受，感到生活陽光明媚。反之，一個(gè)臟亂差的環(huán)境，就會有讓人呆不下去的感覺。我院構(gòu)建環(huán)境氛圍的具體做法很淺顯，就是舍得花錢布置院內(nèi)外環(huán)境.如此一個(gè)良好的環(huán)境既有利于病人康復(fù),又有利于職工生活，更加有利于醫(yī)院各項(xiàng)工作的開展，不是嗎？病人到一個(gè)干凈的環(huán)境中康復(fù)療養(yǎng)，有花草、亭臺，自然身心俱喜，有利于盡快恢復(fù)健康，職工在一個(gè)好的環(huán)境中工作生活，也會有同情心、責(zé)任感，愛家=愛醫(yī)院=愛病人=愛工作，此聯(lián)系還可以多一些，深一些，好環(huán)境的的確確給我院帶來了無盡的實(shí)惠。

2、有形文化氛圍此方面做的力求達(dá)到濃郁效果,有形文化即包括文藝節(jié)目舞會、聯(lián)歡會等，這方面我們的工作做得很多，幾乎每月都有，借這些有利文化形式提高了人的思想品味，沒事多想一些文雅的東西，少于牌場、酒場沾邊。我們提供了一些場所，購置10萬余元娛樂器材外，經(jīng)常開展業(yè)余文化藝術(shù)團(tuán)演出、周末舞會、節(jié)日聯(lián)歡會，知識競賽、球類棋類比賽、升國旗儀式、文化藝術(shù)節(jié)、燈會等文體活動，我們還在近兩年的春節(jié)推出一個(gè)新形式，春節(jié)的時(shí)候醫(yī)患共同過年活動，這方面安徽日報(bào)也曾做到報(bào)道，具體就是年節(jié)期間，醫(yī)護(hù)在病房里，為不能返家，仍在住院的病人演些節(jié)目，送上點(diǎn)點(diǎn)小禮物，表達(dá)一種醫(yī)患連心的心情，這樣活動目的有三：其一，讓病人感到過年了醫(yī)護(hù)關(guān)心他們，醫(yī)院沒有因過年過節(jié)冷落他們；其二，特殊時(shí)節(jié)，醫(yī)護(hù)行動增強(qiáng)醫(yī)護(hù)的責(zé)任心、使命感，時(shí)時(shí)刻刻要以病人為中心；其三，嘗試建立一種新型服務(wù)模式，開展溫馨治療、溫馨護(hù)理，這也是當(dāng)前運(yùn)用“整體”的觀念開展醫(yī)療工作的一種嘗試。

3、學(xué)術(shù)氛圍：立求形成積極的學(xué)術(shù)氛圍，學(xué)術(shù)氛圍是醫(yī)院提高技術(shù)水平必備環(huán)境，沒有一個(gè)良好的學(xué)術(shù)氛圍，就不可能有醫(yī)院良好的發(fā)展。我院著力營造濃郁的學(xué)術(shù)氛圍，除各種形式宣傳造勢外，院內(nèi)廣播上辟有科技，院報(bào)《渦醫(yī)風(fēng)采》上開設(shè)科技園專欄，院藥事委員會出刊了藥事簡報(bào)，醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會出刊了學(xué)術(shù)交流刊物《醫(yī)苑》（年出一期，總數(shù)為100頁左右的刊物，類似于我們安徽的《中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理雜志》，如此這樣，為院內(nèi)多學(xué)科的學(xué)術(shù)交流開辟了園地，醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會還定期、不定期舉辦學(xué)術(shù)講座，利用專家督導(dǎo)活動，幫助中級以下人員提高業(yè)務(wù)水平，醫(yī)院出臺了一系列關(guān)于獎勵科技創(chuàng)新的規(guī)定，科技上有成果的同志及時(shí)的給以表彰獎勵。每年召開一次科技專題會議，兌現(xiàn)每年獎勵、表彰先進(jìn)，現(xiàn)醫(yī)院已形成慣例。

4、向上的人文氛圍。人文也是個(gè)很寬廣的概念，我縣是老子故里、道家文化在這里有很深的底蘊(yùn)，人文在縣城里得到充分體現(xiàn)，作為全縣重要的有科技含量的縣人民醫(yī)院，重視這方面的要求，借醫(yī)院文化工作也得到很好的體現(xiàn)。我院注重善、美、正氣正義等方面的引導(dǎo)，傳統(tǒng)的鄰里團(tuán)結(jié)、互助互愛、扶危濟(jì)困等美德得到充分的弘揚(yáng)和體現(xiàn)，這是醫(yī)院文化的最根本方面，以此構(gòu)成了我院領(lǐng)導(dǎo)職工相互支持、醫(yī)患相互信任、職工間相互配合等人文現(xiàn)象，對工作起到有益的促進(jìn)作用。

二、從核心問題起步

這是所說的核心問題，即是確立怎樣的核心能解決醫(yī)院管理運(yùn)行，各種工作撞擊中起最有決定作用的一個(gè)問題。我們認(rèn)為是思想問題，認(rèn)識觀問題，鑒于這種認(rèn)識，我們即認(rèn)為群眾、職工包括住院病人有什么樣的認(rèn)識觀就會有什么樣的行動，所以我們就按照醫(yī)院文化建設(shè)的一般工作原理，參考了有關(guān)的醫(yī)院文化建設(shè)書

籍并結(jié)合我院實(shí)際，確立了醫(yī)院精神，院訓(xùn)、院歌，院徽等，借以實(shí)現(xiàn)我們的目的。

我們的醫(yī)院精神是“敬業(yè)務(wù)實(shí)、求精爭先、博愛至誠、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)”。

我們的院訓(xùn)是“忠于職守、善待病人、珍惜今天、創(chuàng)造明

天”。

為使醫(yī)院精神、院訓(xùn)進(jìn)一步激勵人、鼓舞人，我院通過多種形式宣傳醫(yī)院精神、院訓(xùn)的內(nèi)涵。開展了“假如我是病人”、“假

如我是院長”的大討論。舉行愛崗敬業(yè)演講賽，制定醫(yī)德誓詞，開展征集職工銘言，向社會征集院徽、院旗、院歌活動，借以實(shí)現(xiàn)宣傳醫(yī)院、培養(yǎng)職工良好的情操，達(dá)到更好地為病人服務(wù)之目的。我院還多渠道把醫(yī)院精神貫穿于醫(yī)療、教學(xué)、科研活動中，修訂完善了多種規(guī)章制度和行為規(guī)范。向社會公開實(shí)行承諾服務(wù)，建立完善考評體系，廣泛接受社會各界監(jiān)督，簽訂職業(yè)道德建設(shè)協(xié)議書，聘請社會監(jiān)督員。推行首診、首問負(fù)責(zé)制等，均不同程度地深化、細(xì)化了醫(yī)院精神、院訓(xùn)的內(nèi)涵。

為使員工能夠從身邊的人身上得到引導(dǎo)、感召、啟迪，我院還開展了評優(yōu)與評差活動，每年開展評選優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、十佳服務(wù)標(biāo)兵、十優(yōu)醫(yī)務(wù)工作者和評比最不滿意的醫(yī)生、護(hù)士、工勤人員活動。對評出的優(yōu)秀黨員、十佳服務(wù)標(biāo)兵、十優(yōu)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行大張旗鼓的宣傳表彰，事跡印發(fā)全院，對評出的不滿意工作人員通過廣播曝光，激發(fā)調(diào)動了全院員工工作的積極性。

三、從形象上著力

良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院受用不盡的無形財(cái)富。形象建設(shè)是我院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，制定了醫(yī)院形象標(biāo)準(zhǔn)：即醫(yī)心慈、醫(yī)表端、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)紀(jì)嚴(yán)的內(nèi)在形象；清潔、整齊、安全、舒適的外在形象；熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象,并組織實(shí)施可視性、可操作性強(qiáng)的實(shí)際工作，落實(shí)這些形象標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院自92年以來堅(jiān)持在每年三月份組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，每年都確定活動主題，細(xì)化活動內(nèi)容，開展向社會義診、健康咨詢、衛(wèi)生宣教，為住院病人做好事辦實(shí)事，強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提高等，贏得了病員和社會的廣泛好評。

開展福利解憂和向社會獻(xiàn)愛心活動。解決職工住房、子女就業(yè)、慰問患病住院職工，為困難職工捐資獻(xiàn)愛心。如96年為我院一名患腦瘤手術(shù)護(hù)士捐款5500余元；97年為我院一名患腎功能衰竭的職工家屬捐款5000余元；98年為全縣軍烈屬、貧困戶發(fā)放醫(yī)療優(yōu)惠卡5000份。98年在我國發(fā)生特大洪澇災(zāi)害時(shí)，我們發(fā)動全院職工為受災(zāi)群眾、失學(xué)兒童捐款7.6萬余元，捐衣被1300余件，捐學(xué)習(xí)用品價(jià)值4000余元。以此不斷增強(qiáng)醫(yī)院的向心力、凝聚力和影響力。

我院提出“行政工勤圍著臨床轉(zhuǎn)、臨床醫(yī)技圍著病人轉(zhuǎn)”的服務(wù)模式，全員使用文明用語，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還設(shè)立委屈獎，以獎勵那些在服務(wù)過程中做到打不還手、罵不還口，一心為服務(wù)對象、為醫(yī)院大局著想的醫(yī)務(wù)人員。

以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹行業(yè)新風(fēng)是醫(yī)院發(fā)展的根本。為此醫(yī)院又出臺了一系列周詳?shù)墓ぷ髦贫群酮剳鸵?guī)定，嚴(yán)加約束醫(yī)務(wù)人員行為。我們提出三句話，有情宣教，無情制度，絕情處理，對違規(guī)違紀(jì)者重罰，96年以來先后有20人次違規(guī)違紀(jì)責(zé)任者受到不同的處理。但我們對其處罰不是目的，目的是懲前毖后，治病救人。凡受到處理后，能夠深刻認(rèn)識不足，認(rèn)真接受教訓(xùn)，加倍努力工作且表現(xiàn)突出者，我們對其不歧視、不冷漠，還要繼續(xù)提拔使用。我院受到處理的5名中層負(fù)責(zé)人中，根據(jù)其表現(xiàn)，有3人得到重新提拔和使用，使他們真正感受到組織的溫暖。

醫(yī)院還層層簽訂《職業(yè)道德建設(shè)協(xié)議書》，醫(yī)務(wù)人員與病員

簽定〈醫(yī)患職業(yè)道德建設(shè)雙向協(xié)議書〉，其中規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員做到自覺不收紅包、不收禮，患者尊重醫(yī)務(wù)人員，不送紅包、不送禮，醫(yī)患雙方共同遵守。醫(yī)院還建立了有關(guān)接受病員、社會監(jiān)督投訴的建、管、教一體化管理制度，做到投訴能當(dāng)天解決的當(dāng)天解決，不能當(dāng)天解決的，一周內(nèi)給予答復(fù)。

通過醫(yī)院文化建設(shè)活動的開展使我院的工作局面煥然一新，職工積極性、創(chuàng)造性空前發(fā)揮，形成了合力。醫(yī)院連續(xù)多年被評為省、市衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位，并榮獲市級文明單位、職業(yè)道德建設(shè)窗口單位、省創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院、全國衛(wèi)生文化建設(shè)先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號，兩個(gè)效益明顯,表現(xiàn)為資產(chǎn)總值由1997年的2400萬元增長到2002年的1.2億元，醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)得以加強(qiáng)：發(fā)展了一批專業(yè)學(xué)科，鞏固了原來的學(xué)科建設(shè)成果，穩(wěn)定了人才隊(duì)伍，吸引了其他單位高水平人才的入伍，培養(yǎng)了自己的研究生，一批技術(shù)骨干和跨世紀(jì)人才。每個(gè)榮譽(yù)和成果的取得，都離不開醫(yī)院文化建設(shè)。我們深信，隨著此項(xiàng)活動的進(jìn)一步開展，我們的收獲將更多。

第二篇：醫(yī)院文化建設(shè)總結(jié)

堅(jiān)持以人為本 創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)

醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵，就是多年來形成的醫(yī)院風(fēng)氣，一種醫(yī)院精神，也就是醫(yī)院職工的共同理想、信念追求、道德規(guī)范、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、工作態(tài)度等。醫(yī)院文化建設(shè)對于提高醫(yī)務(wù)員工整體素質(zhì)，展示醫(yī)院良好形象，推動醫(yī)院建設(shè)全面發(fā)展具有極其重要的作用。

一、堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化教育引導(dǎo)，培育精神文化

近年來，高新技術(shù)在醫(yī)院得到了廣泛應(yīng)用，隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院工作也由以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心，這一轉(zhuǎn)變，對醫(yī)院各項(xiàng)工作的開展提出了全新的要求，建設(shè)有自身特色的醫(yī)院文化，培育有個(gè)性的醫(yī)院精神，也不能脫離這個(gè)中心。因此，在新時(shí)期必須把以人為本，全方位提高職工素質(zhì)作為醫(yī)院文化建設(shè)的基本內(nèi)涵，著力培育精神文化。一是積極引導(dǎo)職工認(rèn)清形勢，增強(qiáng)服務(wù)意識。二是以活動為載體正確引導(dǎo)。開展“做好服務(wù)，從我做起”、“進(jìn)一步解放思想,推進(jìn)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活動”等為主題的活動。經(jīng)過不懈的努力和實(shí)踐，形成獨(dú)具特色的醫(yī)院精神，即救死扶傷的奉獻(xiàn)精神，爭創(chuàng)一流的拼搏精神，恪盡職守的敬業(yè)精神，求真務(wù)實(shí)的科學(xué)精神，愛院如家的主人翁精神。這五種精神是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要成果。

二、堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神

首先要體現(xiàn)“以人為本”理念，體現(xiàn)出人情味和人性化。同時(shí)，要把“以病人為中心”的理念變成每個(gè)職工共同的理想和期盼，明確醫(yī)院的目標(biāo)，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的認(rèn)同感、責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)主人翁意識，每個(gè)人將自我價(jià)值融于醫(yī)院的整體價(jià)值中。只有形成共識，才能有效地塑造醫(yī)院形象，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神。

以質(zhì)量為核心，以技術(shù)為根本，是醫(yī)院一切工作的生命線。首先必須保證門診質(zhì)量，提高急救水平，在保證所有?？崎T診正常開放的同時(shí)，認(rèn)真安排落實(shí)好專家門診，從而保證了門診質(zhì)量，提高了疑難病的首診確診率。另外還要對醫(yī)院進(jìn)行“人性化服務(wù)設(shè)計(jì)”，讓患者及家屬感受到方便、舒服、快捷、安全，做到“一切為了病人，為了病人的一切”，全方位滿足病人需求，將醫(yī)療服務(wù)導(dǎo)向滿足人們多樣化、個(gè)體化需求的發(fā)展方向，并將服務(wù)延伸到院前的預(yù)防、健康指導(dǎo)、健康體檢和院后的隨房等。在以病人為中心的服務(wù)過程中，要在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、工作效率、品牌意識、醫(yī)院形象等方面形成一種行之有效的質(zhì)量管理模式。

三、堅(jiān)持以人為本，規(guī)范醫(yī)療行為，狠抓制度文化

規(guī)范醫(yī)療行為，完善激勵和監(jiān)督約束機(jī)制，做到有章可循，違章必糾，這是醫(yī)院制度文化建設(shè)的重要內(nèi)容。因此，我院在實(shí)踐中著重做了１０項(xiàng)工作：

(１)強(qiáng)化醫(yī)療工作制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行。

(２)認(rèn)真推行“病人選醫(yī)生”制度，工作的好壞優(yōu)劣讓服務(wù)對象來評說。

(３)完善職業(yè)道德規(guī)章制度。

(４)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施《崗位文明服務(wù)規(guī)范》。(５)推行醫(yī)療服務(wù)承諾制，實(shí)施“社會服務(wù)八項(xiàng)承諾”。

(６)發(fā)放《告病員書》，簽訂《醫(yī)患道德公約》，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

(７)進(jìn)一步完善醫(yī)德檔案，加強(qiáng)醫(yī)德考核，并把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為綜合目標(biāo)責(zé)任制的主要內(nèi)容，考核結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤并及時(shí)存入檔案。

(８)定期進(jìn)行門診、住院病人問卷調(diào)查。

(９)推行公示制度，實(shí)施“陽光操作”，打造誠信醫(yī)療。在門診、病房公布各種檢查、服務(wù)項(xiàng)目及３００種常用藥品的價(jià)格，并對住院病人實(shí)施“一日清單制”。

(１０)實(shí)施１次申告待崗制度，只要因病員、社會人員、單位內(nèi)部人員申告及各類考核中發(fā)現(xiàn)有延誤病人搶救、收受“紅包”等１５個(gè)方面問題之一的，一經(jīng)查實(shí)，實(shí)行待崗，加大監(jiān)督處罰力度。

四、堅(jiān)持以人為本，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善就醫(yī)環(huán)境

（一）改善就醫(yī)環(huán)境是醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。全院上下堅(jiān)持掛牌上崗，開展微笑服務(wù)，規(guī)范職業(yè)語言，杜絕服務(wù)忌語。在門診，推行“一站式服務(wù)”，一站式服務(wù)內(nèi)容包括８個(gè)方面，即院長代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放報(bào)告等，從而在根本上實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的零距離服務(wù)。此外，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，裝飾院內(nèi)外環(huán)境。急診樓及病房設(shè)有中央空調(diào)系統(tǒng)，大廳導(dǎo)醫(yī)示意圖、各科室標(biāo)識牌配有中英文，室內(nèi)四季有花草，設(shè)有健康宣教專欄；各病區(qū)均配有病員浴室和ＩＣ卡電話；院內(nèi)定期進(jìn)行綠化、草坪的修剪，以此美化醫(yī)院環(huán)境，努力為病人提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的治療環(huán)境。

（二）醫(yī)院要以加強(qiáng)硬件建設(shè)為契機(jī)，通過流程再造達(dá)到整改目的。

1、門診樓各科室設(shè)有獨(dú)立候診區(qū)，各護(hù)士站均有電腦自動分診系統(tǒng)，電子顯示屏和語音提示會提示患者何時(shí)進(jìn)入何診室。

2、門診診室一人一診，一醫(yī)一患，醫(yī)患通道分開。患者可以毫無保留地向醫(yī)院陳述病情，最大限度地保護(hù)患者的個(gè)人隱私。

3、門診樓設(shè)施上，設(shè)有扶梯和直梯，方便患者上下。對一些特殊的患者，醫(yī)院在設(shè)計(jì)上進(jìn)行了特殊的考慮。2部電梯設(shè)有殘疾人專用按鈕；位于一樓服務(wù)中心為行動不便的患者準(zhǔn)備了輪椅；衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人或年老體弱患者的專用座便。

4、門診一改傳統(tǒng)模式，融入了休閑與服務(wù)的新模式。進(jìn)入門診首先感受到導(dǎo)診護(hù)士的微笑問候，大廳回蕩著流水般的背景音樂，大屏幕滾動播放當(dāng)日出診專家介紹和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)樓層美觀清晰的導(dǎo)示標(biāo)牌，甚至連衛(wèi)生間的墻上也準(zhǔn)備了掛鉤，以方便患者掛皮包等。門診一樓設(shè)有便利店，結(jié)合門診特色，物品配備齊全，滿足不同患者的需要；功能檢查科室集中在一層，旁邊設(shè)有水吧，需大量飲水的患者，可就近解決飲水問題。

5、位于一樓的患者服務(wù)中心實(shí)際上是醫(yī)院的總控制臺，整合各科室分散的資源，統(tǒng)一調(diào)度，同時(shí)，也是醫(yī)院與患者溝通的平臺。通過接受電話、信函、來院、網(wǎng)絡(luò)等方式提供預(yù)約掛號服務(wù)。實(shí)行會員制，對會員實(shí)行輔助檢查綜合性預(yù)約及結(jié)果回報(bào)服務(wù)，合理安排患者的就診流程，改變各種檢查單獨(dú)預(yù)約的模式。

6、為方便健康檢查，門診設(shè)有體檢中心。中心獨(dú)成體系，各種檢查設(shè)備專有專用，不出中心，不與門診患者接觸，即可直接完成常規(guī)檢查。中心的醫(yī)院以專業(yè)、權(quán)威、固定為特點(diǎn)，除開展健康分群常規(guī)體檢外，還開展專病體檢、健康飲食咨詢等項(xiàng)目，實(shí)行一體化服務(wù)。

第三篇：醫(yī)院文化建設(shè)總結(jié)

大力開展醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展

北安市第一人民醫(yī)院

（2010年10月30日）

北安市第一人民醫(yī)院是一所綜合性醫(yī)院，始建于1948年，醫(yī)院技術(shù)力量雄厚，醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，是集醫(yī)療、預(yù)防、科研、教學(xué)為一體的二級甲等綜合性醫(yī)院，北安市新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)單位、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院、交通事故定點(diǎn)醫(yī)院、公安法鑒醫(yī)院、北安市第一人民醫(yī)院司法鑒定所。醫(yī)院現(xiàn)有職工583人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員462人，其他技術(shù)人員48人，行政后勤人員73人，醫(yī)院設(shè)有急診部、門診部、住院部，鐵西分院及行勤部。幾年來，醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子非常重視醫(yī)院文化建設(shè)，積極探索和開展各種文化創(chuàng)建活動，經(jīng)過幾年的工作實(shí)踐，取得了顯著效果和收獲。

一、塑造理念文化，培育積極進(jìn)取的群體意識。

在實(shí)施醫(yī)院文化的戰(zhàn)略中，醫(yī)院把針對理念文化的對象“人”作為定位點(diǎn)，努力實(shí)踐人本理念，在尊重人、激勵人、塑造人的過程中創(chuàng)立醫(yī)院文化。

1、弘揚(yáng)醫(yī)院精神為根本，奠定醫(yī)院文化建設(shè)的基石。

醫(yī)院精神是醫(yī)院文化發(fā)展的核心與靈魂，搞好醫(yī)院文化建設(shè)，將團(tuán)結(jié)和激勵全院職工，提高思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，從而推進(jìn)醫(yī)院的文明進(jìn)程，為醫(yī)院改革發(fā)展穩(wěn)定提供強(qiáng)有力的思想保證、精神動力和智力支持。醫(yī)院有著深厚的文化底蘊(yùn)，在發(fā)展實(shí)踐中形成了一種積極向上、團(tuán)結(jié)拼搏、勇攀高峰的精神，這種 1

精神已作為醫(yī)院的優(yōu)良傳統(tǒng)在不斷的發(fā)揚(yáng)光大，使醫(yī)院職工的精神面貌得到進(jìn)一步升華，職工的凝聚力、向心力得到進(jìn)一步提高，團(tuán)隊(duì)精神得以充分發(fā)揮，愛崗敬業(yè)，愛院如家的人本觀念充分展現(xiàn)出來。

2、以培養(yǎng)市場意識為先導(dǎo)，引導(dǎo)職工轉(zhuǎn)變觀念

醫(yī)療市場競爭日趨激烈，用什么樣的心態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職工所面對的最實(shí)際的問題，如何引導(dǎo)職工認(rèn)清形勢、明確任務(wù)，是至關(guān)重要的，因此，我們注重引導(dǎo)職工樹立符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)的共同理想，世界觀、價(jià)值觀，提高醫(yī)院文化的滲透力，一方面堅(jiān)持系統(tǒng)教育，用黨的方針、政策和醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一職工思想；另一方面，堅(jiān)持職業(yè)道德建設(shè)和教育，引導(dǎo)廣大職工愛崗敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，以良好的心態(tài)投入醫(yī)療服務(wù)之中，使廣大職工進(jìn)一步認(rèn)清形勢，明確任務(wù)，振奮精神，讓醫(yī)院的發(fā)展沿著有序的規(guī)律進(jìn)行。

3、以開展特色活動為載體，增強(qiáng)職工隊(duì)伍凝聚力

適時(shí)開展豐富多彩的群體活動是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。醫(yī)院經(jīng)常性的組織各種文化娛樂活動，使廣大醫(yī)務(wù)工作者在繁忙的工作中，調(diào)整生活，變化生活方式，有利于激發(fā)工作熱情，我們根據(jù)醫(yī)院文化特點(diǎn)，利用重大節(jié)日，組織春節(jié)聯(lián)歡會、消夏晚會、歌詠比賽、體育運(yùn)動會、書法攝影比賽、紀(jì)念五.一二護(hù)士節(jié)演講比賽、迎七.一我為黨旗增光彩演講比賽、醫(yī)療、護(hù)理知識競賽、各種球類比賽等等一系列群眾喜聞樂見的活動，每個(gè)科室積極參與，躍躍欲試、力爭第一，充分反應(yīng)出強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感和團(tuán)

隊(duì)精神，極大豐富了職工業(yè)余文化生活，陶冶了職工情操。

醫(yī)院結(jié)合文化建設(shè)工作，開展以科室為中心的“六好”活動，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，并結(jié)合創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織活動和黨員創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在活動中我們結(jié)合醫(yī)院工作的實(shí)際，建立了“六個(gè)興趣”活動小組，既臨床的科研活動小組，行勤部的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策和文化活動小組，門診部的讀書和醫(yī)療信息活動小組?；顒有〗M按計(jì)劃開展活動，在活動中，陶冶職工的情操，提高職工的素質(zhì)，把醫(yī)院文化建設(shè)工作引向深入。

二、塑造行為文化，提高職工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

1、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范職工行為，開展法制化教育

懂法、守法、合法執(zhí)業(yè)是醫(yī)務(wù)人員必須具備的基本條件，開展法制教育管理，增強(qiáng)法制觀念，是醫(yī)院各項(xiàng)管理工作順利開展的基礎(chǔ)保障。因此，醫(yī)院在管理上，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)。醫(yī)院的全部經(jīng)營活動都在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《傳染病防治法》，《黑龍江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)的許可范圍進(jìn)行。定全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法律、法規(guī)教育，通過組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、知識競賽、考試、考核等方式，全面提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識，自覺地遵守法律法規(guī)，為醫(yī)療安全工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上。醫(yī)院結(jié)合實(shí)際工作，加大自查和整改工作的力度，一是把沒有執(zhí)業(yè)證的醫(yī)生從醫(yī)療崗位上調(diào)整到其它崗位工作；二是為了充實(shí)一線護(hù)理工作，做到合法執(zhí)業(yè)，經(jīng)院長辦公會研究決定，把15名具有執(zhí)業(yè)資格在其它崗位上工作的護(hù)理人員調(diào)入一線工作；三是執(zhí)業(yè)助理證的醫(yī)生，必須在上級醫(yī)生的帶教和指導(dǎo)下工作，不能單獨(dú)值班和單獨(dú)從事醫(yī)療工作，真正做到合法行醫(yī)，依法執(zhí)業(yè)。

2、制度化管理是醫(yī)院現(xiàn)代化、科學(xué)化管理的關(guān)鍵

圍繞著醫(yī)院文化建設(shè)工作，醫(yī)院重新修訂和完善了醫(yī)院管理制度和各級各類人員工作職責(zé)，并編輯成冊，下發(fā)到各科室，組織全員學(xué)習(xí)、考試。通過考試強(qiáng)化每個(gè)人對規(guī)章制度和工作職責(zé)的掌握，醫(yī)院分別把不同科室的制度和工作職責(zé)做成板塊掛在辦公室墻上，作為強(qiáng)化制度和職責(zé)的手段和醫(yī)務(wù)人員工作的指南及行為的準(zhǔn)則。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院又重新修訂了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評細(xì)則，進(jìn)一步明確了醫(yī)德評分標(biāo)準(zhǔn)，重新建立了全院醫(yī)務(wù)人員個(gè)人醫(yī)德檔案，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德行為每報(bào)進(jìn)行一次全面的考評，考評結(jié)果記錄個(gè)人檔案。

為進(jìn)一步優(yōu)化改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，提高醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)中推出“六項(xiàng)”服務(wù)制度，即：首問（診）責(zé)任制、服務(wù)承諾制、失職追究制、收費(fèi)公開制、單病種最低限價(jià)制。

三、塑造形象文化，展現(xiàn)醫(yī)院風(fēng)貌

1、抓視覺形象，體現(xiàn)醫(yī)院風(fēng)范，醫(yī)院近幾年來，在環(huán)境建設(shè)病房改造上下大力氣，擴(kuò)大投入，使醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)設(shè)施上有了翻天覆地的變化，歐式的門診樓立面，賓館化的住院病房樓，溫馨的病房，充分尊重人性的服務(wù)模式，兒科、婦產(chǎn)科病房的設(shè)計(jì)，無處不滲透出人文的設(shè)計(jì)理念，充分營造出溫馨化就醫(yī)環(huán)境。多年來，醫(yī)院注重整體形象設(shè)計(jì)，先后創(chuàng)意了院旗、院徽、院歌、院訓(xùn)等系列標(biāo)志，統(tǒng)一了標(biāo)識，標(biāo)準(zhǔn)色、院服、胸卡、體現(xiàn)了整

齊有序的現(xiàn)代醫(yī)院的風(fēng)貌。

第一，確立了醫(yī)院的精神文化形象，如確立院歌、院徽、院旗及醫(yī)院的服務(wù)理念、方針等文化精神口號，使職工天天有看的、回味有想的，強(qiáng)化了理念，指導(dǎo)了行為，使職工有了新的規(guī)范，有了新目標(biāo)，增強(qiáng)了職工的凝聚力，工作上的向心力，為患者服務(wù)的能動力，有力促進(jìn)醫(yī)院職工的思想建設(shè)，提高了為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。

第二，確立崗位形象，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)崗位形象即開拓進(jìn)取、廉潔公開、關(guān)心群眾、民主決策，醫(yī)院工作人員崗位形象即儀表端莊、語言文明、態(tài)度和藹、熱情待患、掛牌服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，同時(shí)確立了行政人員工作規(guī)范、后勤人員工作規(guī)范、醫(yī)生、護(hù)士規(guī)范等。通過確立崗位形象規(guī)范，使職工形象規(guī)范化、整體化、統(tǒng)一化，形成新的團(tuán)隊(duì)式精神面貌，提高職工的綜合文化素質(zhì)。

第三，確立環(huán)境形象，溫馨患者心靈。一個(gè)好的環(huán)境能使患者在精神上有一個(gè)詩一樣的心靈享受，使患病體能夠早日康復(fù)，基于這個(gè)理念，我們營造了一所現(xiàn)代化的住院部大樓。

2、抓人才培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)科建設(shè)

在推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)中，我們把開繼續(xù)教育，培養(yǎng)人才作為提高醫(yī)院實(shí)力的基礎(chǔ)，醫(yī)院重視人才培養(yǎng)，大力實(shí)施人才強(qiáng)院戰(zhàn)略，打造人才“精品”，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)科帶頭人，實(shí)現(xiàn)科主任跟著學(xué)科走，學(xué)科帶頭人跟著科研走，建立有重點(diǎn)、有選擇。分層培養(yǎng)機(jī)制，先后派中青年專業(yè)技術(shù)骨干120余人到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，并先后牡丹江心血管醫(yī)院、省腫瘤醫(yī)院、哈醫(yī)大一院、哈醫(yī)大二

院、哈爾濱傳染病院、沈陽軍區(qū)總醫(yī)院、建立集團(tuán)醫(yī)院，科主任及專業(yè)技術(shù)骨干全部分期分批到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)培訓(xùn)，參加學(xué)術(shù)交流，通過學(xué)習(xí)，學(xué)到了臨床新的診斷標(biāo)準(zhǔn)，新的用藥方法，新的手術(shù)，每年科主任帶著任務(wù)和新的課題去學(xué)習(xí)，回來后將學(xué)習(xí)情況作為總結(jié)，以點(diǎn)帶面?zhèn)魇诮o每位醫(yī)生，醫(yī)院提倡開展一個(gè)新項(xiàng)目，改進(jìn)一個(gè)新方法，引進(jìn)一種新藥品，從而促進(jìn)醫(yī)院專業(yè)水平邁入一個(gè)新檔次。

醫(yī)院文化建設(shè)的開展，使醫(yī)院在服務(wù)理念、工作態(tài)度、思想理念、責(zé)任心、責(zé)任感都有了很大的提高，使我院獲得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)院年收入以28％的速度逐年遞增，今年1-10月份收到患者表揚(yáng)信315封，受到新聞媒體表揚(yáng)12次，社會測評綜合滿意度97.8％，我院連續(xù)多年被評為省、市級先進(jìn)單位及單項(xiàng)獎勵等。

總之，醫(yī)院文化建設(shè)，給醫(yī)院的各項(xiàng)工作注入了生機(jī)和活力，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到不繼的提高，醫(yī)療技術(shù)水平實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，醫(yī)院社會信譽(yù)得到患者的普遍稱贊。但是，我們還要繼續(xù)努力，把醫(yī)院文化建設(shè)作為醫(yī)院工作的永久動力，秉承求真務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)奮斗、廉潔奉獻(xiàn)、與時(shí)俱進(jìn)的醫(yī)院精神，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

第四篇：醫(yī)院廉政文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)做法

**市人民醫(yī)院通過開展糾正醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)和反商業(yè)賄賂活動，有效地緩解了“看病難、看病貴”的問題，該院也逐漸形成了一種醫(yī)院廉政文化。為使廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)清收取紅包和拿處方回扣的危害，院紀(jì)委對廣大醫(yī)務(wù)人員開展警示教育。采用觀看警示教育片等多種方式，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識，使他們認(rèn)識到，廉潔行醫(yī)、潔身自好，既是一種優(yōu)良美德，又是一種自

我保護(hù)。

建立個(gè)人廉政檔案

為記錄每個(gè)醫(yī)務(wù)人員和干部職工的廉政情況，醫(yī)院為每個(gè)人設(shè)立一個(gè)廉政檔案，年終對每個(gè)人一年中的廉政情況收集入檔，作為評審、晉級的依據(jù)。對拒收紅包、禮金的人也歸檔存案。

簽訂“一崗雙責(zé)”責(zé)任狀

每年伊始，為增強(qiáng)抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)的責(zé)任感，真正做到兩手都要抓，兩手都要硬，醫(yī)院堅(jiān)持把管人與管事相結(jié)合，管業(yè)務(wù)與管黨風(fēng)廉政建設(shè)相結(jié)合，認(rèn)真抓好職責(zé)范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)，并進(jìn)一步明確職責(zé)，納入工作內(nèi)容，形成齊抓共管、狠抓落實(shí)的局面。黨政正職與副職，黨政正職與科室主要負(fù)責(zé)人簽訂廉政建設(shè)和糾風(fēng)工作的“一崗雙責(zé)”責(zé)任狀。

召開家屬廉政座談會

每逢年末，領(lǐng)導(dǎo)干部家屬聚集一堂，話清廉家風(fēng)，筑防腐堤壩，當(dāng)好賢內(nèi)助，把好廉潔家門。家屬做到“不明不白的錢一分不收，不明不白的應(yīng)酬活動一個(gè)不參加，不明不白的朋友一個(gè)不交，不吹枕邊風(fēng)?！奔o(jì)委囑托家屬不但要做黨風(fēng)廉政建設(shè)的踐行者，還要做丈夫（或妻子）事業(yè)的堅(jiān)定支持者，還要做廉潔奉公的有效監(jiān)督者，種好家廉“責(zé)任田”，使丈夫（妻子）始終保持清醒頭腦，常思貪欲之害，常懷律己之心。

藥品采購集中配送

醫(yī)院對藥品實(shí)行集中采購招標(biāo)，使病人、醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員多方受益，清除了原來的暗箱操作，使藥品供應(yīng)齊全，保證了臨床供藥，醫(yī)院的業(yè)務(wù)量也穩(wěn)步上升。

設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎

醫(yī)院始終堅(jiān)持糾建并舉、懲防結(jié)合，把職業(yè)道德建設(shè)和廉政文化建設(shè)放在重要位置，開展多種形式的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)教活動，不斷強(qiáng)化監(jiān)督約束激勵機(jī)制，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入規(guī)范化、制度化管理軌道。通過建立和完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案和考核制度，病人投訴考核制度，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)守職業(yè)操守，增強(qiáng)廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)意識，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。

簽訂廉政合同

醫(yī)院為防止在醫(yī)藥購銷、工程建設(shè)、設(shè)備購置出現(xiàn)行賄受賄行為，規(guī)定凡金額在一萬元以上的經(jīng)濟(jì)合同，就必須與紀(jì)委簽訂廉政合同。合同規(guī)定，供應(yīng)商不得給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、采購人員、管理人員或醫(yī)護(hù)人員及臨床科室贈送禮品、現(xiàn)金，安排吃喝娛樂消費(fèi)，免費(fèi)旅游參觀等一切非正當(dāng)經(jīng)濟(jì)行為，否則所交納的貨款的3%的廉政保證金不予退還，嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)。幾年來因?yàn)榧o(jì)委措施得力，從沒有收到這方面的舉報(bào)和反映，這也是多年來醫(yī)院廉政文化建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措。

如今，廉潔行醫(yī)已成為**市人民醫(yī)院廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為，在每次清退“紅包”和進(jìn)行滿意度調(diào)查，以及召開醫(yī)患座談會時(shí)，經(jīng)常有病人感慨地說：“你們醫(yī)院的良好技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及合理的收費(fèi)，我們很滿意”。

第五篇：****文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)材料

傳承幸福***

發(fā)展**“心文化”

——****文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)材料

***是****集團(tuán)股份有限公司****下屬基層單位，主要承擔(dān)****工作。

“****文化”是對“****”工程建設(shè)思想的凝練和提升。****按照“深入化、規(guī)范化、常態(tài)化”要求，以打造**“心文化”為目標(biāo)，全面提高職工素質(zhì)，不斷激發(fā)職工的“四感”，從而推動“******”落地生根。

一、搭建新載體，突出“心”文化引領(lǐng)作用。

****“心文化”的具體內(nèi)容包括：“對待客戶要熱心，對待職工要關(guān)心，對待工作要用心?！?***始終堅(jiān)持“服務(wù)到家、感動到心”的服務(wù)理念，以客戶滿意為檢驗(yàn)工作的唯一指標(biāo)。行業(yè)特點(diǎn)決定了我們要與客戶保持心與心的交流，真正了解客戶所需，才能熱心為其服務(wù)。對待職工要切實(shí)關(guān)心他們的生活，帶著感情去做工作，努力打造良好的職場環(huán)境和人文環(huán)境，讓職工更加熱愛工作。正因?yàn)?***帶給職工這種貼心關(guān)懷，讓職工由衷地認(rèn)同企業(yè)，更加用心地投身于工作，并將這種關(guān)心體貼回饋給客戶，形成企業(yè)文化的有效傳遞互通，實(shí)現(xiàn)了客戶、職工、企業(yè)的三方共贏。

近年來，****經(jīng)歷了場地搬遷、業(yè)務(wù)整合、人員調(diào)整，系統(tǒng)上線、電子商務(wù)等系列新考驗(yàn)，面臨一個(gè)全新的開始，文化的建設(shè)也需要全新的載體，于是****內(nèi)部電子刊物---《從心開始》便應(yīng)運(yùn)而生?！稄男拈_始》的采編充分發(fā)揮了宣傳陣地的功能，使職工對“心文化”的認(rèn)識在精神層面得到交流，職工內(nèi)心情志得以發(fā)揮。目前，電子書已歷時(shí)兩年，從***年的《春暖花開》到****年的《冬雪皚皚》孕育了八期，她的存在賦予了我們智慧與靈感，沉淀了班組的內(nèi)部力量，營造出清新鮮活的文化氛圍，為****發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、夯實(shí)安全基礎(chǔ)、推動效益創(chuàng)新提供了強(qiáng)勁的思想動力和文化支撐。

二、運(yùn)用“心”文化創(chuàng)新經(jīng)營，提高全員創(chuàng)收能力。

****年進(jìn)一步明確工作重心，把“幸福**文化”融入到經(jīng)營工作中。截止***年11月15日，****已提前完成全年*萬人次客戶發(fā)送量、*萬輛滾裝車發(fā)送量和*萬元的收入指標(biāo)。春、暑運(yùn)期間，面對車客流高峰，通過合理調(diào)整****員休息時(shí)間，及時(shí)設(shè)立轎車、蛤苗車、樹苗車、櫻桃車等綠色通道，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，向客戶宣傳互聯(lián)網(wǎng)、微信、自助****機(jī)等多種購票方式，有效分流提高服務(wù)效率。開展“四比四賽四看”活動，實(shí)現(xiàn)了暑運(yùn)“四無”工作目標(biāo)。通過彈性獎勵機(jī)制激勵職工自發(fā)攬客創(chuàng)收，*****等同志利用身邊資源掙攬團(tuán)隊(duì)230余人次，逐步實(shí)現(xiàn)全員營銷共同創(chuàng)收的目標(biāo)。黃金周期間，因“雙節(jié)”合并客流量較往年有所提升，期間因****修路，導(dǎo)致站前廣場比較擁堵，**所有領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)趕赴現(xiàn)場維持秩序，引導(dǎo)滾裝車入港，安排相關(guān)人員加班加點(diǎn)?？土鞲叻迤谌?***量達(dá)**張，節(jié)日期間共發(fā)售客車票**

張，**上下聯(lián)動，組織得力，取得驕人成績。

隨著電子商務(wù)平臺的日趨完善，電子票****量穩(wěn)步提升，成績喜人，截止****年11月25日共發(fā)售*****萬張，創(chuàng)新了****經(jīng)營模式，為客戶提供了最方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。**通過向客戶推薦二維碼掃描、聯(lián)合經(jīng)營科開展“微信進(jìn)校園”、創(chuàng)新制作“電子購票E點(diǎn)通”等方式，加大了**宣傳力度。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全電商配套體系，對微信和支付寶電子支付業(yè)務(wù)開始測試，此項(xiàng)業(yè)務(wù)開通后，客戶只憑借一部手機(jī)就能完成訂票、支付手續(xù)，順應(yīng)了信息時(shí)代的市場需求。通過“幸福**文化”和“心文化”的引領(lǐng)，激發(fā)職工廣攬客源的主觀能動性，提升職工創(chuàng)新經(jīng)營的戰(zhàn)斗力，為生產(chǎn)經(jīng)營的新發(fā)展、新突破奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、塑造特色服務(wù)子品牌，延伸“心”文化內(nèi)涵。

為豐富公司“******

******”服務(wù)品牌內(nèi)涵，加強(qiáng)品牌的外部宣傳，****結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)樹了“服務(wù)從這里啟航”服務(wù)子品牌，既體現(xiàn)****服務(wù)作為**服務(wù)第一站的重要性，又突顯****窗口作為**公司品牌形象的代表。****以月度“客戶日”活動為載體，開展不同的主題活動，如“送票到校園、雷鋒精神溫暖你我，暑運(yùn)特色服務(wù)、情系十月溫暖**、夏日送清涼”等等，自***年活動開展以來，受到廣大客戶的熱烈青睞，涌現(xiàn)出的好人好事不計(jì)其數(shù)，我們給客戶提供便利服務(wù)的同時(shí)，客戶也在用實(shí)際行動回饋給我們溫暖和感動，這期間，共收到客戶錦旗12面，表揚(yáng)信35封?？蛻羧栈顒拥拈_展，在提高**服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)樹窗口文明形象方面意義非凡。

持續(xù)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加大各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范實(shí)施，制作圖文并茂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊，建立健全“三級”監(jiān)督檢查機(jī)制，檢查過程中會隨機(jī)抽取客戶對****員進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，客戶滿意是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。自創(chuàng)“崗前一分鐘”活動，強(qiáng)化一分鐘微笑練習(xí)，養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣，通過“隨手拍”“學(xué)做查改”等方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范文明用語“請”“您好”的習(xí)慣化運(yùn)用以及服務(wù)臺站立式服務(wù)的要求。用品牌標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)工作，形成“創(chuàng)特色、樹品牌、推亮點(diǎn)”的服務(wù)工作新局面，讓“服務(wù)從這里啟航”子品牌發(fā)揚(yáng)光大，讓“心文化”內(nèi)容得以豐富傳承。

四、豐富“心”文化形式，壯大“心”文化力量。

以“心”文化為依托，以客戶需求為導(dǎo)向，舉辦各類特色優(yōu)質(zhì)活動：情系雷鋒月，愛灑三月天，激發(fā)職工主動服務(wù)的熱情;“三八”服務(wù)明星座談會，發(fā)揮先進(jìn)的作用，以點(diǎn)帶面;以“送福、送鮮花、送糖果”等形式帶給客戶家的感覺；開辦讀書會，每月共讀一本書，從書中收獲工作和生活的力量，打造精氣神，職工參與閱讀52人次；注重**窗口形象，從打造自我形象入手，推廣職工淡妝上崗，外聘老師實(shí)地傳授淡妝技巧，舉辦詩歌朗誦活動，做到內(nèi)外兼修；加大對《從心開始》電子書的質(zhì)量重視，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)各色人才，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的充分體現(xiàn)；四樓走廊以班組為單位建立學(xué)習(xí)園地，鼓勵班組根據(jù)**特點(diǎn)獨(dú)立開展各類活動，不定期更新版面內(nèi)容，相互借鑒和提高。

有針對性開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括實(shí)名制****、各類**技能等，培訓(xùn)方式采取

“集中培訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)、輪崗學(xué)習(xí)、師傅一對一”等多樣化模式，更加注重職工的實(shí)踐性和操作性。2017****集中舉辦培訓(xùn)共計(jì)19個(gè)課時(shí)，參訓(xùn)144人次，培訓(xùn)合格率100%，各班主任隨時(shí)關(guān)注職工學(xué)習(xí)進(jìn)程，進(jìn)行學(xué)習(xí)評價(jià)、班組測試等等，保證了每名****員都有過硬的滾裝業(yè)務(wù)本領(lǐng)，全面提高了崗位適應(yīng)能力。通過鑄就職工硬本領(lǐng)和軟素質(zhì)，增強(qiáng)職工成就感、自豪感、歸宿感和安全感，深切感受“幸福**文化”的建設(shè)成效。

五、加強(qiáng)安全文化建設(shè)，提升職工安全感。

為加強(qiáng)職工工作安全感，****加強(qiáng)安全文化理念凝練、提升與宣貫，將“安全文化”融入安全生產(chǎn)每個(gè)環(huán)節(jié)。從而使職工樹立正確的安全觀念，形成“關(guān)注安全，關(guān)愛生產(chǎn)”的氛圍。日常工作中，加大安全自查整改力度，對檢查中發(fā)現(xiàn)的一般隱患立整立改不過夜;對一時(shí)難以整改到位的隱患，及時(shí)落實(shí)專人監(jiān)控措施。每季度定期組織開展應(yīng)急演練，使職工學(xué)會如何逃生、如何使用滅火器撲救初期火災(zāi)、如何引導(dǎo)人員疏散等等，提高火災(zāi)自救和施救能力，切實(shí)達(dá)到“我要安全、我會安全、我能安全”的目的。加強(qiáng)廣場和****廳人員密集場所的安保巡查，確保每20分鐘/次安全巡查不松懈，發(fā)現(xiàn)可疑包裹或特殊情況能夠按照程序進(jìn)行應(yīng)急處理。今年為迎接十九大的順利召開，防恐安保形勢異常嚴(yán)峻，**結(jié)合實(shí)際提前制定維穩(wěn)工作預(yù)案，按照“**主任親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員分片抓”的原則，切實(shí)維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)穩(wěn)定工作，嚴(yán)格執(zhí)行零報(bào)告制度，認(rèn)真落實(shí)實(shí)名制****工作。加強(qiáng)治安防控，特別是廣場和****廳人員密集場所的二級安保巡查，切實(shí)為十九大保駕護(hù)航。通過安全生產(chǎn)工作的扎實(shí)開展，形成安全穩(wěn)定的職場環(huán)境，確保職工不為安全所擾、不為安全所困，讓職工能夠安心工作，不斷增強(qiáng)工作的安全感。

六、充分發(fā)揮組織關(guān)懷作用，提升職工幸福指數(shù)。

為加強(qiáng)民主管理，充分保障職工的民主權(quán)利，建立和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系，****嚴(yán)格按照公司要求認(rèn)真實(shí)施班務(wù)公開建設(shè)工作。各班組每月召開2-3次班務(wù)會，并做好會議記錄備檔，建立班務(wù)公開資料盒，接受職工監(jiān)督，設(shè)立意見箱2個(gè)，職工可通過意見箱、與**領(lǐng)導(dǎo)班子面對面交流以及領(lǐng)導(dǎo)干部下基層等形式，多渠道了解員工的幸福感需求，有針對性地細(xì)化推進(jìn)措施，滿足其合理訴求和需求，不斷提升員工的幸福指數(shù)。大力開展送溫暖活動，探望住院職工，扶貧幫困向公司申請?jiān)⒌铰毠ぜ依镂繂?，關(guān)注退轉(zhuǎn)軍人思想動態(tài)及生活需求，讓大家感受集體的溫暖，促進(jìn)了職工幸福指數(shù)的持續(xù)提升。

****將持續(xù)深入推進(jìn)“幸福****工程”建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“心文化”理念與職工行為的緊密“融合”，塑造對外服務(wù)窗口良好形象。同時(shí)以創(chuàng)新經(jīng)營模式、加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展為契機(jī)，深入推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化安全兩個(gè)體系有效管控，不斷提高****綜合管理水平。

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二****年十二月十五日