第一篇：05社保常見問題解答

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參保單位辦理社會保險常見問題解答

歡迎訪問江北區(qū)社會保險局：

在本網(wǎng)站您可以了解相關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、會議通知，查詢本單位的養(yǎng)老、工傷、生育保險的當(dāng)月征收計劃數(shù)據(jù)，下載相關(guān)業(yè)務(wù)表格資料等。

在首次登陸網(wǎng)站時，請點擊“單位業(yè)務(wù)登陸口”，進(jìn)入單位業(yè)務(wù)登陸界面，點擊“用戶注冊”，根據(jù)提示完成注冊。新參保單位需過一個月結(jié)算周期才能注冊。

時間提示：

1.每周五下午為內(nèi)部資料整理及學(xué)習(xí)時間，不對外辦公，有急事請先預(yù)約。

2.每月21日至25日為各險種月結(jié)算時間段，不對外辦理報盤業(yè)務(wù)。

3.五險繳費是月初（1日至15日）在地稅部門打繳款書繳本月的應(yīng)繳費。

一、新參保企業(yè)如何辦理社會保險？

參保單位經(jīng)辦人領(lǐng)取并填寫《社會保險登記表》一式兩份，加蓋單位公章，經(jīng)我科審核無誤后錄入，并收回登記表一份，返參保單位一份。新參保需提供：

①《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》正本或副本復(fù)印件或批準(zhǔn)成立的批文等有效證件； ②組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一代碼證及復(fù)印件；

③《地稅登記證》副本及復(fù)印件；

④法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件；

⑤證明企業(yè)經(jīng)營狀況財務(wù)報表（資產(chǎn)負(fù)債表、損益表）及員工工資表； ⑥最新一期地稅綜合納稅申報表；

⑦攜帶用于拷貝社會保險公共業(yè)務(wù)的電子報盤軟件U盤一個；

提示：按政策規(guī)定，新參保的單位除機(jī)關(guān)事業(yè)單位（臨時聘用人員）外，必須參加五項險種。非法人單位應(yīng)提供其所屬法人單位組織機(jī)構(gòu)代碼證書及復(fù)印件和對該非法人單位出具的委托授權(quán)書；民辦非企業(yè)還需提供《民辦非企業(yè)單位登記證》或《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》等有權(quán)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立的文件。

完成登記表錄入后，參保單位要填報“人員增加”模版，將要參保人員的信息錄入到模版中，然后報到我科經(jīng)辦窗口辦理（現(xiàn)可使用“網(wǎng)上預(yù)申報”功能，操作方法見十三條）。填報時務(wù)必嚴(yán)格按下面“使用報盤模板提示”的說明操作。

使用報盤模板提示：

1．凡是報盤必須要點擊Excel文件左上側(cè)的“數(shù)據(jù)校驗”，提示有錯誤的修改成正確，直到提示校驗通過，打印的紙質(zhì)表上要寫上單位編碼。

2．使用報盤必須在填報完并通過校驗后，打印一式兩份，電子版與紙質(zhì)應(yīng)一致。

3．打印用A4紙，沒填數(shù)據(jù)的列可不打印出來，但報盤須保持文件格式的完整。

4．報盤模版的文件名不能變動。如“人員增加”不得改為“人員增加1”。

5．報人員增加或減少時填身份證和姓名須以回盤信息上的為準(zhǔn)。

6．工傷、生育保險人員參保的增加時間必須是報盤的當(dāng)天。

7．報盤模板上紅色項目是必填項。

8．報人員新增時注意戶口性質(zhì)農(nóng)村戶口和城鎮(zhèn)戶口的選擇。

二、單位整體轉(zhuǎn)移到外區(qū)該如何辦理？

如企業(yè)搬遷等情況需要轉(zhuǎn)移到其他區(qū)縣參保，參保單位領(lǐng)取《重慶市參加社會保險單位整體轉(zhuǎn)移申報表》，填寫完畢，攜帶整體轉(zhuǎn)移的證明材料復(fù)印件（如

智通人才重慶公司社保代理部李啟超電話：023-61828938QQ：3436029

53批準(zhǔn)轉(zhuǎn)移的文件、轉(zhuǎn)移后稅務(wù)登記證等），我科簽署轉(zhuǎn)出的公共業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)意見，再到各專項核實并完清欠費，然后回我科辦結(jié)整體轉(zhuǎn)移手續(xù)。

提示：單位整體轉(zhuǎn)移到主城其他區(qū)不需要辦理人員減少。

三、單位要注銷該如何辦理？

如企業(yè)破產(chǎn)、吊銷營業(yè)執(zhí)照、合并等情況需注銷，參保單位領(lǐng)取《重慶市社會保險注銷登記表》填寫畢，攜帶單位注銷的證明材料復(fù)印件，我科簽署注銷的公共業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)意見，再到各專項核實并完清欠費，然后回我科辦結(jié)單位注銷手續(xù)。

四、單位原參加了養(yǎng)老保險，現(xiàn)要增加其他幾項保險，或單位地址發(fā)生變更、辦理保險經(jīng)辦人換人了，該如何辦理？

單位領(lǐng)取并填寫《重慶市社會保險變更登記表》，原登記事項欄目一律不填，在變更事項欄只填寫需要變更的項目。如果要增加工傷保險，還要攜帶工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

五、某人原參加養(yǎng)老保險是2003年5月，現(xiàn)希望從2000年9月開始投保，該

如何辦理？

參保單位填寫《重慶市參加社會保險人員基礎(chǔ)信息變更申報表》和《重慶市參加社會保險單位職工工資總額維護(hù)申報表》，并簽字蓋章，經(jīng)我科審核該人員原始憑據(jù)（如會計憑證、工資表、招工手續(xù)等）同意后，辦理參保時間和往年繳費維護(hù)。憑據(jù)必須真實、準(zhǔn)確，造假后果由參保單位承擔(dān)一切責(zé)任。

填寫紙質(zhì)表提示：以上紙質(zhì)表填報時都需要一式兩份，參保單位經(jīng)辦人簽字和單位公章不可缺少。

六、新招、轉(zhuǎn)入了員工該如何辦理？

如單位新招或從其他單位轉(zhuǎn)入了人員，參保單位經(jīng)辦人應(yīng)使用文件名為“人員增加”的報盤模版，按要求填寫完。其中轉(zhuǎn)入的人員必須先完善減少手續(xù)（劃帳打印接續(xù)卡），若從外區(qū)轉(zhuǎn)入其參保狀態(tài)還應(yīng)為“區(qū)縣間轉(zhuǎn)出”才能報增加。新參加工作、重新就業(yè)和調(diào)動工作的職工，按參加工作、重新就業(yè)或到新單位當(dāng)月的全月工資收入作為當(dāng)年每月的繳費基數(shù)。

七、員工離開本單位了該如何辦理？

員工從本單位辭職、解除合同等，參保單位經(jīng)辦人應(yīng)使用文件名為“人員減少”的報盤模版，按要求填寫完。報人員減少時，還要求提供解除勞動合同的證明材料。報盤減少后，企業(yè)經(jīng)辦人還應(yīng)注意打印養(yǎng)老接續(xù)卡，若轉(zhuǎn)移到外區(qū)，打卡時還應(yīng)聲明要轉(zhuǎn)到哪個區(qū)。

八、要修改參保職工的身份證、參加工作時間等信息該如何辦理？

參保單位填寫“人員基礎(chǔ)信息維護(hù)”的報盤模版，將正確的人員相關(guān)信息填寫到表中即可。

九、每年都要報的年度工資申報是怎么回事？

各參保企業(yè)每年通常在4月底前都要完成一項工作——年度工資申報，意思是：以職工上年度的應(yīng)發(fā)工資作為本年度的繳費基數(shù)。

申報時除報“年度工資申報”的模版和打印出紙制表外，在履行張榜公布、工會簽章或職工代表簽名的手續(xù)后，同時要提供地稅局審核的《重慶市參加社會保險單位職工工資總額匯總表》。

如：張慶2007年3月進(jìn)公司，10個月實發(fā)工資共18652元，在2008年的工資申報就應(yīng)該是：月數(shù)10，工資總額18652。如果張慶2008年工資上漲，那么結(jié)果將體現(xiàn)在2009年工資申報中，而2008年的繳費基數(shù)不會改變。

在4月底上年度社平工資公布后，社保系統(tǒng)將對各單位申報的工資進(jìn)行60%-300%的下限和上限判斷，不足下限的將提高到下限，超過上限的按社平上限

處理，在范圍內(nèi)的就按實際申報工資作為繳費基數(shù)，同時對前幾個月的基數(shù)要按新基數(shù)進(jìn)行補(bǔ)差處理，補(bǔ)差產(chǎn)生的應(yīng)繳費反映在下個月的月征收計劃中，因此在5月或6月繳費時將比前幾個月可能要多繳費很多就是這個原因造成的。

在上年度社平工資公布前，參保單位職工和個人參保人員因各種原因需及時辦理基本養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)的，系統(tǒng)將按照不低于上上年度全市職工月平均工資的100%、不高于300%的原則，為其核定當(dāng)年的月繳費基數(shù)。

十、養(yǎng)老保險從外省市轉(zhuǎn)移到重慶江北區(qū)，該如何辦理？

①凡是從統(tǒng)籌范圍外（重慶市外或機(jī)關(guān)事業(yè)單位）轉(zhuǎn)入，先辦理人員增加，再提交外省市社保機(jī)構(gòu)出具的《企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險參保繳費憑證》；

②社保局審核合格，出具接收函聯(lián)系寄往對方社保機(jī)構(gòu)；

③對方社保機(jī)構(gòu)將關(guān)系和基金轉(zhuǎn)移到我局，經(jīng)我局基金財務(wù)科核實基金到帳后，在我科辦結(jié)轉(zhuǎn)入手續(xù)。辦結(jié)后告知申請人。

十一、各險種的繳費比例是怎樣的？

養(yǎng)老保險28％（其中個人負(fù)擔(dān)8%）；醫(yī)療保險11%＋2元（其中個人負(fù)擔(dān)2%＋2元）；失業(yè)保險單位負(fù)擔(dān)2％，城鎮(zhèn)戶口個人負(fù)擔(dān)1％，農(nóng)村戶口個人不負(fù)擔(dān)；工傷保險0.5%——2.5%(按行業(yè)確定，個人不負(fù)擔(dān))；生育保險（0.7%，個人不負(fù)擔(dān)）。

農(nóng)民工養(yǎng)老保險20％（其中個人負(fù)擔(dān)8％）；農(nóng)民工醫(yī)療保險(單位負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)

1.4％+大額0.1%)（個人負(fù)擔(dān)5元/人/月）

注：農(nóng)民工醫(yī)?；鶖?shù)為上年社會平均工資而非本人工資。

農(nóng)民工單獨有參加養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險政策，其他險種與城保政策一致。農(nóng)民工參加養(yǎng)老保險和醫(yī)保，既可選擇城保也可選擇農(nóng)保方式，但在人員增加模版中，不能既報城鎮(zhèn)又報農(nóng)村戶口的養(yǎng)老和醫(yī)療保險，必須分別申報。

2009年12月至2010年11月，參保企業(yè)實行緩繳政策：單位部分城鎮(zhèn)養(yǎng)老緩繳5％，醫(yī)療降低2％，生育降低0.2%,失業(yè)降低1%。

十二、各險種的增加和減少時間概念是怎樣的？

例如某人工傷、生育和醫(yī)療保險辦理2009年1月5日減少手續(xù)后，新單位應(yīng)在1月20號前辦理人員增加（即這三個險種增加當(dāng)月不繳費）才能接續(xù)不斷。如果2月5日報增加，在3月才會產(chǎn)生應(yīng)繳費，將會間斷2月份一個月繳費。而某人養(yǎng)老、失業(yè)保險辦理2009年1月5日減少手續(xù)后，新單位在當(dāng)年內(nèi)報2月增加，系統(tǒng)自動補(bǔ)收當(dāng)年的應(yīng)繳費。

十三、公共業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)申報如何操作？

1.雙擊打開瀏覽器，點擊“工具”——“Internet選項”——“安全”——“自定義級別”——“對沒有標(biāo)記為安全的ActiveX控件進(jìn)行初始化和腳本運行”——選擇“啟用” ；

2.進(jìn)入重慶勞動保障公眾網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)申報模塊（建議收藏）：

http://:7002/wssb/login.jsp

3.輸入用戶名（單位編號）和密碼（初始密碼為稅務(wù)順序號的后六位）；

4.請認(rèn)真閱讀網(wǎng)頁的相關(guān)提示，包括“操作手冊”和“相關(guān)規(guī)則” ；

5.點擊“瀏覽”，選擇需上傳的文件 ；

6.文件上傳并校驗完畢后，點“查看”，如果有錯誤信息提示，請進(jìn)行修改（可導(dǎo)出Excle格式的表），并點“撤消”，修改完畢再次上傳，直至無錯誤提示 ；

7.請務(wù)必在21號之前攜帶紙制表到社保局辦理確認(rèn)手續(xù)。

注意事項：

①網(wǎng)上申報主要解決人員增減、人員基礎(chǔ)信息維護(hù)、年度工資申報等公共業(yè)務(wù)，從即日起可使用；

②網(wǎng)上申報的時間段為上月26日—本月20日，若有申報，各參保單位務(wù)必在21日前（不含21日）到窗口辦理紙制表（核實與上傳的文件應(yīng)完全一致）的確認(rèn)，否則申報無效；

③如果密碼遺忘，請到社保局窗口重新設(shè)置領(lǐng)??；

④因江北區(qū)參保單位較多，網(wǎng)上申報服務(wù)器可能響應(yīng)速度不夠，請盡量選擇非高峰時間段上傳；

⑤因系統(tǒng)實現(xiàn)的障礙，辦人員增加交紙質(zhì)表確認(rèn)時可能會有極少量的錯誤提示，建議辦人員增加時仍帶U盤；

⑥在網(wǎng)上申報申報頁面中，點擊“查詢網(wǎng)上申報歷史數(shù)據(jù)”，對已經(jīng)申報完成的報盤可下載回盤信息。

十四、一個參保職工有多個社保編號，該如何處理？

首先核對公共回盤信息中，該人員姓名、身份證號、出生日期、參加工作日 期是否完全相同，如果有不同之處，需報“人員基礎(chǔ)信息維護(hù)”，確保上述信息完全相同，再填報“人員合并表格”，由經(jīng)辦窗口處理合并。

十五、報盤出現(xiàn)錯誤提示，該如何修改？

人員增加 ：

1.“當(dāng)前存在兩條以上的養(yǎng)老記錄請手工處理”

說明：參保企業(yè)將盤上類似人員養(yǎng)老時間抹掉，并在紙制表上打上標(biāo)記，這部分

人需社保經(jīng)辦人員手工處理

2.“社會保障號為1008078960的個人有欠費信息”

說明：此人所在上一個單位沒有劃帳或打印接續(xù)卡

3.“社會保障號為1022378850的個人沒有區(qū)縣間轉(zhuǎn)出”

說明：需在上一個單位所在社保局改變更狀態(tài)為“區(qū)縣間轉(zhuǎn)出”

4.“姓名為某某的人員養(yǎng)老保險本次增加必須在上次減少的次月以后” 說明：若上次減少時間為20080215，此次報增時間最早只能為2008030

15.“姓名為李昭強(qiáng)的人員養(yǎng)老保險本次變更時間不能早于上次變更時間”

說明：如上次變更時間（可能是增加或減少）是20080312，本次增加最早只能

是20080401

人員減少：

1.“未在社會保障號為10003774的單位參加醫(yī)療保險”

說明：此人還未在本單位參保，無從減少

2.“本次變更時間不能大于系統(tǒng)時間”

說明：減少時間不能超過當(dāng)前系統(tǒng)時間

3.“人員信息名稱與系統(tǒng)中的不一致”“人員信息身份證編號與系統(tǒng)中的不一致” 說明：減少時要以回盤信息中的基礎(chǔ)信息為準(zhǔn)，若需要修改名字或身份證號等信

息需在減少前修改了再報減少

4.“在單位編號為:10130320的單位還沒有繳費，如果想要減少此人至少要有一

個月的繳費”

說明：養(yǎng)老、工傷等當(dāng)月不能報了增加又報減少，需次月辦理

第二篇：常見問題解答

常見問題解答1.0版

Q1、我的會員資料會不會泄密呀?

A1：請放心,我們會嚴(yán)格保密會員資料,決對不會造成對外的泄露.Q2、問: 我選好了商品,怎么付款?

A2：選好商品后,選擇結(jié)算,目前我們采用的送貨方式統(tǒng)一都是快遞或EMS，快遞可以送到的地方我們都是貨到付款，快遞送不到的地方我們都是先匯款后發(fā)貨。

Q3、我是北京的,能貨到付款嗎?

A3、可以，我們會在第一時間發(fā)貨，處理您的訂單，發(fā)貨后的1—2天您可以收到產(chǎn)品。

Q4、我填寫匯款單,要注意些什么?

A4、您要填寫正確的匯款信息,以免造成不必要的延誤。匯款地址：北京海淀區(qū)上地三街九號嘉華大廈D座十層收款人： 鄭 偉郵政編碼：100085匯款郵購：(注意：寫清您的訂單號,姓名,電話,所購產(chǎn)品)

Q5、你們的商品價格包含郵費嗎?

A5、我們的商品價格是產(chǎn)品本身的價格，不包括郵資。依據(jù)您選擇的送貨方式，產(chǎn)生郵費。Q6、一般我訂完產(chǎn)品以后,多久可以收到.A6、如是郵局匯款3-5天會到達(dá)本公司，我們會在收到貨款盡快發(fā)貨，EMS快遞3-4天、平郵7-8天。Q7、我訂的商品已經(jīng)發(fā)貨了，什么時候到啊?

A7、您可以直接和我們聯(lián)系，獲取您的EMS郵件貨號，在郵政EMS特快遞網(wǎng)(http://.cn /)上輸入您的EMS郵件號碼，查看貨物實時狀態(tài)，也可以直接打11185電話咨詢。

Q8、問: 產(chǎn)品內(nèi)包裝里有些什么配件,包裝清單有些什么.A8、說明書，光盤，產(chǎn)品，配件，三包卡這些

Q9、你們產(chǎn)品上面,什么標(biāo)志才算是正品啊?

A9、每一款紐曼產(chǎn)品,機(jī)器上都有產(chǎn)品防偽簽,上面有防偽號,可以在官網(wǎng)(http:///fangwei.asp)上查詢Q10、我是外地的,售后怎么解決.A10、我們的產(chǎn)品都是享受全國聯(lián)保的三包服務(wù)，你憑著我們的三包卡，在全國的售后服務(wù)網(wǎng)點都是可以享受聯(lián)保服務(wù)。Q11、我在***,這邊怎么沒有售后點啊

A11、一般大中城市都會有, 具體可以參照包裝里的保修書,可找出最近的售后服務(wù)點。

Q12、我的說明書丟了,不知道去哪保修,怎么辦啊?

答:您可以打紐曼客服中心電話 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上網(wǎng)查詢您最近的售后網(wǎng)店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么憑證嗎?

A13、只要是正品,出示夠買憑證就行.不需發(fā)票和填寫保修單。

Q14、遇到對產(chǎn)品有疑問,使用過程中出現(xiàn)問題,如不能開機(jī),不能聽音樂,固件升級,格式化,驅(qū)動下載等,怎么辦? A14、可以直接致電 技術(shù)支持與售后服務(wù)：010-62968585 也可去首頁下載中心

(http:///download/index.asp)選擇下載.Q15、我買了紐曼的一款MP4,去哪下載相關(guān)的影音短片啊?

A15、您可以去紐曼論壇(http:///bbs2/index.asp),紐曼俱樂部 → 休閑吧 → 影音下載來下面最新影片資源.Q16、我把匯款單的信息填錯了, 我應(yīng)該怎么做?

A16、您好,拿著您的匯款憑證,去郵局修改正確的匯款地址.Q17、客戶去郵局取貨，執(zhí)意要求先看產(chǎn)品后付款。

A17、XX先生/女士，是這樣的，我們所有的貨物都是委托國家郵政局統(tǒng)一送貨上門，貨到付款的，這點您可以放心，我們是選擇和咱們國家郵政局合作，就是已經(jīng)替您考慮到這一點了，知道您會有顧慮，這也是正常的，不過您放心，我紐曼公司與我們會員之間都是本著相互信任，真誠負(fù)責(zé)的原則來做事的，并且是由國家郵政局作的擔(dān)保，來保障我們雙方之間的利益，因為為了確保貨物在運輸途中產(chǎn)品的真實性，保證您是貨物的第一接收人，所以郵局這邊規(guī)定是必須您本人簽字付款之后方可打開產(chǎn)品使用，如果有任何問題，您都可以隨時撥打我們客服電話，到時候你只要保留好郵局快遞單就可以做為憑證，我們?nèi)珖鞯氐目蛻舳际沁@樣來操作的，而且每天我們發(fā)貨上千件，每件產(chǎn)品都能保證客戶保質(zhì)保量，準(zhǔn)時順利的簽收。

Q18、客戶擔(dān)心所收產(chǎn)品與實際收到產(chǎn)品不一致，怎么辦？

A3、XX先生/女士，這點您可以完全的放心，首先，在為了保證客戶利益的基礎(chǔ)上，我們與您的每一通電話都是有全程錄音跟蹤的，我做為您的專職會員顧問，肯定是要對您和公司負(fù)責(zé)的，我們每一款產(chǎn)品在銷售前都會經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)及培訓(xùn)考核，今天在這里我與您所介紹的產(chǎn)品如果您收到貨后有任何一點不相符，您都可以致電我公司售后服務(wù)部門來辦理退換貨手續(xù)，并且您也可以投訴我，我的工號您和姓名記好就可以。

Q19、當(dāng)與客戶介紹產(chǎn)品時，客戶要求與家人商量

當(dāng)客戶提出此問題時，多數(shù)屬于委婉拒絕，因此做為銷售人員，我們可以用其他話題引導(dǎo)客戶。如，您是自己用還是送人；或是了解客戶的真實想法，著重介紹產(chǎn)品的賣點及功效，描繪藍(lán)圖、舉例子來說服客戶，來幫助客戶排除顧慮，讓對方感覺到此產(chǎn)品是為他量身訂做的，并以活動結(jié)束時間、贈品數(shù)量有限、優(yōu)惠價格即將結(jié)束為由來促成訂單；如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品、優(yōu)惠價格為之保留。

A19.1情況一：說服客戶

XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒有講明白的地方嗎？說實話，其實我覺得不論您與誰商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產(chǎn)品，才能感受到它給您帶來的好處；其實我們好多客戶開始的時候都會有多種顧慮，但當(dāng)收到產(chǎn)品的時候，就會知道產(chǎn)品的好處了，我有很多客戶開始都說要和家人商量，但最后還都是購買了。而且我們本次的推廣活動是限時限量的，而且公司還專門針對像您這樣的老會員提供了這樣的優(yōu)惠價，您的地址還是XXXXXX吧！

如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品，優(yōu)惠價格為之保留。

A19.2情況二：說服后客戶仍堅持與家人商量

那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯過這一次難得的機(jī)會，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我?guī)椭獯鸬?，您也可以讓您的家人和我?lián)系，或者把您家人的聯(lián)系方式告訴我，我來幫您和家人再詳細(xì)介紹一下產(chǎn)品，贈品和優(yōu)惠價格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內(nèi)與我取得聯(lián)系，不然我們主管要問起來我也不好交待，我們有好多同事都在為會員爭取贈品呢，如果您到時候不要，那此優(yōu)惠活動我就無法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。

Q20、客戶說沒錢

A20、我想您這么說肯定現(xiàn)在是對我們的產(chǎn)品感興趣或認(rèn)可，至于產(chǎn)品的價格我想它不是引導(dǎo)我們做購買產(chǎn)品的最終決策，如果只是單一由價格來做購買產(chǎn)品的最終決策我想它不完全是有智慧的。沒有人會為某個產(chǎn)品投資太多，但有時投資太少也會有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，而投資太少那您付出的就更多，因為您所購買的產(chǎn)品無法給您預(yù)期的滿足。在這個世界上我們很少有機(jī)會可以以最少的價格買到最高品質(zhì)的商品這就是經(jīng)濟(jì)的真理。也就是我們所謂的一分錢一分貨的真理。

接下來，可以向客戶介紹優(yōu)惠活動，如：積分換購、限時購買、產(chǎn)品促銷活動，或是以某個產(chǎn)品按天或月計算，讓客戶感覺物有所值。

Q21、客戶擔(dān)心沒效果。（原來曾使用過同款產(chǎn)品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用過類似產(chǎn)品讓您覺得不太適合您，如果您今天能讓我知道產(chǎn)品哪里不太好，憑我對這種產(chǎn)品的了解

幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會反對吧？所以您覺得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）

Q22、客戶認(rèn)為這種方式購物今后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生，退換貨繁瑣。

A22、我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過我們精挑細(xì)選出來的，都是經(jīng)過國家質(zhì)量認(rèn)證的，都是正規(guī)的廠家，所以在產(chǎn)品質(zhì)量及售后問題您大可放心，同時您付款后馬上打開包裝驗貨，發(fā)現(xiàn)有問題請及時與我聯(lián)系，保留好您的收貨單據(jù)，這也是今后的憑證，我們的產(chǎn)品內(nèi)都有三包卡，我們是全國聯(lián)保的，憑著三包服務(wù)卡，在全國紐曼售后服務(wù)網(wǎng)點都是可以享受五星級服務(wù)的。

Q23、當(dāng)客戶收到此產(chǎn)品并打開包裝驗貨后，對所訂產(chǎn)品不滿意堅持要求退貨。

A23、（1）了解客戶為什么要退貨，是否與購買時所承諾、敘述的標(biāo)準(zhǔn)不符。

（2）再向客戶介紹產(chǎn)品的賣點與優(yōu)勢，建議客戶大膽的去用。

Q24、客戶要求補(bǔ)發(fā)票

發(fā)票輸寫格式

抬頭：個人名字、單位名稱（注：抬頭不能空白）

內(nèi)容：產(chǎn)品名稱、辦公用品、禮品（注：內(nèi)容不能空白）

A24、可以給您補(bǔ)寄，但您可能需要20天左右才以收到，因為我們是通過郵局特快專遞代收貨款，郵局現(xiàn)在還沒有將貨款打到我公司帳上，財務(wù)暫時無法開發(fā)票，您看這樣，你先把你的發(fā)票抬頭及內(nèi)容告訴給我，我給您做下記錄，等款到帳后我們會及時給您補(bǔ)寄的。到時候請您注意查收。

Q25、客戶在取貨時來電要求價格再優(yōu)惠一些，否則就不要了。（不想按原價購買）

A25、您訂購的這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)給您最優(yōu)惠的會員價格，并且只要您簽收，我們的網(wǎng)上系統(tǒng)就會有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產(chǎn)品優(yōu)惠換購活動中享受比這次還大的優(yōu)惠。您放心的去簽收，您收了以后馬上給我來電話，我好為您登記您的積分，好吧？產(chǎn)品都到了，您還猶豫什么嗎？好多顧客為了這個積分能夠兌換商品，經(jīng)常給我們打電話訂購產(chǎn)品，對我們的商品及服務(wù)非常滿意！

第三篇：社保問題解答

1、每月何時辦理收繳業(yè)務(wù)？

每月5日-25日辦理，遇節(jié)假日請關(guān)注朝陽區(qū)社保中心網(wǎng)站

2、如何辦理人員增加、減少、新參手續(xù)？每月什么時候辦理？需要什么材料？ 利用數(shù)字證書在北京市社會保險網(wǎng)上申報系統(tǒng)中申報、申報成功后無須到柜臺辦理

數(shù)字證書申報時間：人員轉(zhuǎn)入、人員轉(zhuǎn)出時間為每月的5日到25日，新參統(tǒng)時間為5日到22日

新參統(tǒng)人員需要在申報后提供如下材料：

1、北京市社會保險增加表一式兩份

2、新參統(tǒng)人員個人信息登記表一式兩份

3、身份證復(fù)印件一式兩份（正面、A4豎印）一份加蓋章、一份不蓋章

4、戶口本復(fù)印件本人頁及首頁。首頁需顯示其戶籍性質(zhì)

5、照片兩張（一寸、白底、彩色、免冠、沖洗照片）

3、如何使用數(shù)字證書辦理

本群共享中有一“京社保發(fā)3號文”，文件中有數(shù)字證書操作方法連接

4、怎么把數(shù)字證書的信息下載導(dǎo)入到五險合一軟件中？

1進(jìn)入【查詢管理】

2進(jìn)入【定制查詢】最后一項

3定制【企業(yè)版信息下載】

定制就可以了

注：每月5至15日可以定制單位信息，其他定制信息為5日至30日

當(dāng)天訂制 一般可以在第二天定制查詢模塊里看到定制信息

定制完第二天基本就會發(fā)到網(wǎng)申的定制信息模塊了下載下來導(dǎo)入五險合一模塊就可以了

6、如何使用數(shù)字證書查詢員工信息

1進(jìn)入網(wǎng)申系統(tǒng)

2進(jìn)入第二個大模塊【查詢管理】

3進(jìn)入【查詢管理】中的【個人基本信息查詢】

4輸入所要查詢?nèi)藛T的姓名和身份證號

5點擊查詢

7、新參保單位如何領(lǐng)取醫(yī)療存折：

答：在辦理完醫(yī)療保險人員新參保滿三個月后，由單位攜帶《社會保險登記證》、單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件，到北京銀行東大橋支行領(lǐng)取存折（幸福三村十字路口西南角）

8、補(bǔ)繳取號是不是只能取朝陽社保中心的號？

不是，現(xiàn)在個分中心都有財務(wù)到位，但建議預(yù)約中心的號，當(dāng)天做當(dāng)天備案當(dāng)天交錢，刷卡完成交費。

9、什么樣的做單位補(bǔ)繳，什么樣叫做個人補(bǔ)繳？

嚴(yán)格意義講欠費是指單位未及時交納社會保險所造成的一種狀態(tài)，個人不存在欠費，個人沒有交納叫做斷繳，也是視作個人因為個人原因放棄交費。所以補(bǔ)繳就分作了兩種：

（1）單位補(bǔ)繳還欠

單位因為各種原因而托收不成功會造成單位整體欠費，單位應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起即使過來交費，如果是上一月的欠費應(yīng)當(dāng)在本月的13日----20日之間及時到社保中心進(jìn)行二次交費，這個時間段交費是不會影響下一月單位托收和單位員工正常的持卡就醫(yī)等權(quán)利。晚于20日則會影響，如果過了當(dāng)月，下月則開始記收滯納金。

滯納金記收方法：；例：該單位10月欠費，11月未進(jìn)行還款，到了12月則開始記收滯納金，12月1日到12月2日之間算作一天，24點為準(zhǔn)，收取總金額的萬分之五。

如果單位欠費那么帶著社保登記證和銀行卡到社保中心2層登記部32號窗口辦理，當(dāng)天交錢。各分中心應(yīng)該也可以做。

（2）個人補(bǔ)繳

個人補(bǔ)繳指的是個人因為工作調(diào)動或其他原因而造成的原單位減員新單位未增加，這之間保險斷交狀態(tài)，這個需要個人進(jìn)行補(bǔ)繳。

A：近3個月以內(nèi)的提交表

四、表

五、補(bǔ)繳申辦單以及從五險合一軟件進(jìn)行報盤然后約號到社保中心去做。

B：近3個月以外的，提交表

四、表

五、補(bǔ)繳申辦單、工資臺帳、勞動合同和五險合一軟件進(jìn)行報盤然后約號到社保中心去做，做之前先要到稽核被案。

C：跨年補(bǔ)繳

跨年補(bǔ)繳是需要行政部門：保險科進(jìn)行審批后才可以補(bǔ)繳，以后會越來越難，具體審批要去雙井保險科去批，拿到批件后約號到中心辦理，辦理方法上面B項目中的一樣。

10、社保卡該如何領(lǐng)取

轉(zhuǎn)入人員：如果沒有社?？ㄐ枰螂娫?4339901、64332770酒仙橋社?？ú侩娫掃M(jìn)行咨詢，查詢社?？顟B(tài)然后咨詢?nèi)绾无k理。

新參保人員：新參加保險時會有一張臨時就醫(yī)卡，有效期一般5個月，這期間看病可以拿這個，超過起付線以后進(jìn)行手工報銷。5個月以后打酒仙橋電話查詢卡狀態(tài)。

領(lǐng)取辦法：攜帶社保登記證原件。

11、如果看病如何能夠報銷

看病以每年1月到12月為一個報銷，在這個自然內(nèi)看病超過1800塊則可報銷，報銷比例為70%，有社?？ǖ目蛇M(jìn)行及時報銷，比如你超過1800塊，每多花100塊只需要交30塊，門診2萬封頂。

12、社保證明和個人繳費證明在哪開？

攜帶公章、社保登記證到社保中心北樓118房間開，如果有特殊證明還需要特殊部門開出的介紹信或證明等。特殊證明具體咨詢。

13、如何辦理工資基數(shù)變更？

工資基數(shù)變更如果是低變高，需要以下三樣材料

1、變更表

2、單位寫情況說明

3、勞動合同

如果是高變低，還需要：

1、個人申請，申請中顯示本人同意高變低，個人簽字，按手印

2、財務(wù)出具的工資臺帳，最原始的憑證，該憑證不能只是他一個人的，應(yīng)該是你單位比如有20個人，用一張紙做的臺帳，這個人在其中，所有以上材料需要加蓋公章。

備注建議：如果工資基數(shù)差距不大建議不要變了，沒幾個錢，現(xiàn)在已經(jīng)是12月了，每年的4月要進(jìn)行新一的工資基數(shù)核定，在核定的時候給他重新核定就行。

14、醫(yī)療信息導(dǎo)入成功以后為什么下載的交費人員明細(xì)沒有該人員交費情況？

醫(yī)療信息導(dǎo)入成功，說明你當(dāng)月增加了，但實際上還沒有形成費用，因為費用是月底才算出來的，所以導(dǎo)出來看不到，導(dǎo)出的實際是上個月的明細(xì)，到次月再看就有了。

問題衍生：如果一個單位當(dāng)月5號增加，到25日做減員，實際是沒有費用產(chǎn)生的。社保結(jié)算是以25日結(jié)束之時社保庫中存在的人數(shù)進(jìn)行結(jié)算的費用。

15、單位的四險和醫(yī)療都已經(jīng)托收完成了，可以在網(wǎng)上查每月公司所有員工繳費的明細(xì)么？ 答：可以，辦理完成增員后次月可查詢，不過網(wǎng)上信息同步比較慢。如果看不到就等幾天。

16、失業(yè)險清算如何辦理？

17、工傷認(rèn)定結(jié)論如何填？就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)？（因為傷者是及急診住院于非工傷定點醫(yī)院，是不是應(yīng)該填寫傷者急診住院的醫(yī)院呢？傷病診療過程簡述？

答：工傷認(rèn)定問題目前不在社保中心辦理，已經(jīng)全部搬到雙井分中心，具體辦理方法可以打雙井社保分中心咨詢。

18、勞動合同和勞務(wù)協(xié)議在上保險時的區(qū)別是什么？

答：勞動合同是建立勞動關(guān)系之日起簽定勞動合同，勞務(wù)協(xié)議主要是例如退休職工反聘的需要簽定的是勞務(wù)協(xié)議，對于社保經(jīng)辦需要明確的一定是如果職工與單位建立勞動關(guān)系那就應(yīng)當(dāng)簽定勞動合同并繳納社會保險。如果概念不清楚的建議讀一下勞動合同法。

19、請問要是補(bǔ)辦醫(yī)保存折，有什么手續(xù)嗎？

朝陽區(qū)參保的單位補(bǔ)辦醫(yī)保存折在北京銀行東大橋支行辦理。

要咨詢醫(yī)保報銷的問題，應(yīng)該打什么電話?

電話：8583181620、每位員工可以選幾家醫(yī)療機(jī)構(gòu)？

答：醫(yī)療機(jī)構(gòu)選五家，其中必須有一家是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，不會做就選四家大點的醫(yī)院。19家A類醫(yī)院可以不用選，直接看病可以報銷，具體名單可以上朝陽區(qū)人力資源與社會保障局網(wǎng)站醫(yī)保中心模塊可以查詢到。

21、生育險在哪里報銷?。可龍箐N所需材料是什么？

答：中心大廳二層支付部。

女職工生育之前選定醫(yī)院必須是?？漆t(yī)院或者是醫(yī)保定點醫(yī)院，現(xiàn)在孩子出生好象要先建檔，在哪家醫(yī)院建檔必須要選定這家醫(yī)院為自己的醫(yī)療報銷醫(yī)院，生育之前的產(chǎn)前檢查費用可去醫(yī)保中心進(jìn)行報銷，生育津貼領(lǐng)取需要到社保中心支付部進(jìn)行登記領(lǐng)取。

生育津貼登記材料：

1、結(jié)婚證原件、復(fù)印件一份

2、生育服務(wù)證原件、復(fù)印件一份

3、定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的嬰兒出生證明原件、復(fù)印件一份

4、醫(yī)學(xué)診斷說明書原件、復(fù)印件一份

5、夫妻雙方二代身份證一份（正反面各印在一張紙上）無二代身份證的，需要一代身份證

和戶口本本人頁和首頁復(fù)印件一份

6、北京市工作居住證原件和復(fù)印件一份（非北京戶籍但在審批獲得工作居住證人員。注：

不是暫住證）

7、如是流產(chǎn)的，需要女職工引、流產(chǎn)醫(yī)學(xué)診斷證明原件和復(fù)印件一份

8、北京市申領(lǐng)生育津貼人員信息登記表一式兩份，男女雙方單位蓋章，男女雙方簽字

9、北京市參保職工生育津貼支付月報表一式兩份

生育不能當(dāng)月申報，請于生育日期的次次月辦理，例如7月生育、9月辦理。

22、補(bǔ)繳限制次數(shù)嗎？對公司有無影響？

答：沒限制。有影響，自2011年7月1日起，補(bǔ)繳將產(chǎn)生滯納金，如果該員工當(dāng)月增加補(bǔ)上月的保險暫不產(chǎn)生滯納金，但如果補(bǔ)交上上月的保險則產(chǎn)生滯納金。

23、有社?？ǎ且郧吧线^一老一小，怎么辦理社保？

答：按新參統(tǒng)增員。

24、外國人參保信息時，要求調(diào)整戶口所在地，這該怎么填？

答：戶口添本市城鎮(zhèn)戶口，網(wǎng)上報不了。只能下五險合一軟件然后在軟件里報盤。注意：軟件必須升級成4。3。7版。

25、申請住房公積金如何辦理？（非社保業(yè)務(wù)，群內(nèi)自主交流答案）

答：需要出具社保部門加蓋社會保險基金管理中心印章的{參保職工四險繳費情況表或者銀行打印的明細(xì)單，開證明單位去，帶上社保登記證，帶上公章，不用預(yù)約直接辦理。

領(lǐng)取社保登記證需要預(yù)約取號嗎？

答：不用取號，直接排隊大廳二樓登記部辦理。攜帶單位申報時受理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員簽章的單位信息登記表即可辦理。大廳二樓登記部辦理。

25、香港人辦理社保是不是按新參統(tǒng)來辦理呢？能領(lǐng)社?？▎?？（包含港澳臺人員）答：港澳臺人員按新參報盤柜臺做增加，目前只能上工傷，沒有醫(yī)?？ā?/p>

港澳臺人員參保所需要材料：

26、社保補(bǔ)繳可以用現(xiàn)金嗎？每月幾號可以辦理？

答：，社?，F(xiàn)不可使用現(xiàn)金交費，如果是單位欠費，只能刷卡和支票，支票是每月一號到十五號，刷卡是全月辦理。如果是因為單位原因斷繳或未及時給員工繳納社會保險造成個人補(bǔ)繳，辦理完成當(dāng)天刷卡交費，必須是當(dāng)天交費，不能用支票。

27、托收繳費的單子每個月都要去銀行領(lǐng)取嗎？

答：托收單是每月銀行扣除社保費用的單據(jù)，每月必須查，如果沒有那說明很有可能欠費了，要及時到社保處理以免造成滯納金。

28、雙重勞動關(guān)系怎么上保險？（該問題概念過大，暫只能總結(jié)兼職人員）

答：本問題為本群人員提出，從問題理解角度，我認(rèn)為該同志問的是兼職工傷問題，所謂兼職工傷：即一員工在一家單位工作，又去另一家單位做兼職工作，并且該兼職為長期工作，員工在第一家公司簽定的是勞動合同并且由第一家公司繳納社會保險，在兼職單位簽定的是兼職合同，那么由第二家單位為其繳納兼職工傷保險。該業(yè)務(wù)不能網(wǎng)上申報，需要柜臺約號辦理。

兼職工傷所需材料：

辦理消戶手續(xù)

第四篇：網(wǎng)上銀行常見問題解答

網(wǎng)銀產(chǎn)品問題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個版本，使用于U8的哪幾個版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852對應(yīng)的2.0網(wǎng)銀適配器配置 871（含）以上版本建議使用5.0或6.0適配器。

(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設(shè)置相關(guān)服務(wù)器的時候應(yīng)該注意那些問題? 答：建議中國銀行的服務(wù)器在單獨的機(jī)器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺機(jī)器上。(3)網(wǎng)銀產(chǎn)品實施和應(yīng)用的風(fēng)險在哪里？

答：由于目前用友公司的網(wǎng)銀產(chǎn)品和銀行系統(tǒng)都并不是特別完善，另外集團(tuán)目前沒有完備的測試環(huán)境，所以產(chǎn)品在資金支付上面存在一定風(fēng)險性，因此在項目正式上線之前請一定經(jīng)過嚴(yán)格測試。

(4)返回“403 Forbidden”錯誤，是什么原因？

答：有些銀行（如：工行專業(yè)版）的業(yè)務(wù)訪問需要權(quán)限證書，在客戶決定使用銀行的業(yè)務(wù)是需要向銀行申請權(quán)限證書，即銀行提供的用戶名和密碼?！?03 Forbidden”錯誤原因通常是用戶沒有訪問權(quán)限，即客戶沒有權(quán)限證書或者使用不正確。(5)如何分析網(wǎng)銀的問題？

答：您可以通過機(jī)器ping網(wǎng)銀適配器地址，若不通則為網(wǎng)絡(luò)故障，您可以聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員解決。若能夠ping通，您可以從機(jī)器訪問網(wǎng)銀適配器的IIS主頁，若發(fā)現(xiàn)不通，可能是IIS服務(wù)器出現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問故障；若通，則可能是您的網(wǎng)銀適配器安裝有問題，請聯(lián)系維護(hù)人員解決。(6)現(xiàn)“對象變量或 With 塊變量未設(shè)置”或英文”object variable or with block without set”錯誤是什么原因？

答：出現(xiàn)這種錯誤您可以查看網(wǎng)銀適配器日志，若日志中也有此種錯誤那么應(yīng)該是適配器程序的Bug，通常是引用空對象引起的，可聯(lián)系維護(hù)人員解決。(7)出現(xiàn)“網(wǎng)銀程序無法成功創(chuàng)建銀行插件類”錯誤，什么原因？

答：這是由于網(wǎng)銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請聯(lián)系開發(fā)人員，請求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)補(bǔ)丁替換UFBankPlugin.dll后，運行測試程序返回“插件無法創(chuàng)建”錯誤框，什么原因？

答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：用新的UFBankPlugin.dll覆蓋原來的文件后，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復(fù)制到UFBank目錄下）的UFBankPlugin.dll文件；在運行UFBank目錄下的reg.bat文件，注冊該插件即可。

(9)5.0網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點查詢，系統(tǒng)提示請重新配置web服務(wù)器。

答：iis服務(wù)有問題。一般現(xiàn)象如下;1，訪問iis提示service unavaliable。2.web服務(wù)擴(kuò)展中active server page的狀態(tài)為禁止，應(yīng)該是允許。重新設(shè)置后需要重新啟動服務(wù)。3.無法訪問網(wǎng)絡(luò)。請測試網(wǎng)絡(luò)或在IE地址欄中錄入http://127.0.0.1/ufbank測試。(10)網(wǎng)銀日志存放在哪里? 答: 相關(guān)的日志放在網(wǎng)銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行參數(shù)不正確，銀行服務(wù)器或操作員有一個為空，或端口號不是合法的數(shù)值。答：適配器配置界面，錄入企業(yè)代碼就可以了。

(12)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:連接超時。銀行客戶端IP：121.16.166.115，傳輸端口號：8001 答: 若是網(wǎng)絡(luò)使用，網(wǎng)銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機(jī)的ip，也就是安裝銀企直連服務(wù)的微機(jī)，若是本機(jī)裝了key本機(jī)查詢，網(wǎng)銀適配的銀行客戶端的ip應(yīng)該是127.0.0.1，或本機(jī)ip。

(13)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示”類型不匹配，銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：7070 答：端口不正確，應(yīng)該是8001，客戶端配置文件中的端口。對應(yīng)文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行返回的信息，MA6633:返回異常。銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：8001 答：一般網(wǎng)絡(luò)有問題。無法連接到121.15.166.115 466。檢查發(fā)現(xiàn)屏蔽了該端口?？梢杂胻elnet 121.15.166.115 466檢測。

(15)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“對方服務(wù)沒有啟動”

答：沒有啟動銀企直連服務(wù)。運行Alipay目錄下面的startup。Bat，且不能關(guān)閉該dos窗口。

(16)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示”ParseYE：類型不匹配。

答：有一種原因是銀行的務(wù)器沒有開。

(17)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示"未設(shè)置對象變量或with block變量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有問題。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明細(xì)與付款單據(jù)對賬如何使用，為什么沒有付款單信息。

答：對賬界面下面顯示的銀行的交易明細(xì)記錄。上面顯示的將單價做了憑證后的記錄，做了憑證后才能出現(xiàn)記錄，未將單據(jù)生成憑證。

(19)交易明細(xì)與付款單據(jù)對賬如何使用，為什么沒有銀行交易明細(xì)記錄。

答：對賬界面顯示的銀行交易明細(xì)記錄是本地的記錄，需要在查詢當(dāng)日交易明細(xì)或歷史交易明細(xì)時點保存，將記錄保存到本地后才能做對賬。(20)網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點查詢，系統(tǒng)提示指定資源下載失敗，并且沒有日志產(chǎn)生。

答：檢查發(fā)現(xiàn)iis服務(wù)沒有啟動。

(21)網(wǎng)銀適配器提示在配置文件中找不到xxx銀行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了銀行檔案，但是修改后的銀行信息和ufbankdata。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(22)查詢交易明細(xì)時無法查詢以前的記錄。

答：只能查詢到開通網(wǎng)銀后的記錄。之前的記錄無法查詢。(23)深發(fā)展銀行，無法查詢歷史交易明細(xì)，查看日志，“銀行插件類sdb30.clssdb30的接口方法執(zhí)行不成功”。已經(jīng)替換sdb30.dll 答：一開始以為是因為歷史交易明細(xì)有對方單位信息，后來發(fā)現(xiàn)是客戶錄入單據(jù)時摘要中錄入“|”，在軟件中“|”是分隔符，另外正常歷史交易明細(xì)有21個分隔符。當(dāng)日交易明細(xì)有16個分隔符。

第五篇：酒店常見問題解答

酒店常見問題解答

1、客人入住登記時，只填姓名而不愿意填寫其它內(nèi)容，說酒店完全可以信任他，對此應(yīng)如何處理？

答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人； 填寫登記有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)； 如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內(nèi)容；

做好客史檔案，以便下次入住時為此客預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容（提前準(zhǔn)備好登記表）；

2、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要微笑點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”

3、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，并提了很多意見，要求按七折收費，如何處理？ 答：原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，建議客人下次若對房間不滿意，盡早通知我們換房；聽取客人對房間的意見，以便我們今后改進(jìn)；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨； 若是淡季或是?？秃蚔IP，可視情況請示上級給予一定的優(yōu)惠。

4、遇到刁難的客人怎么辦？

答：“客人總是對的”，對刁難的客人也必須禮貌耐心的對待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；盡力幫助客人解決難題；

如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，則耐心解釋；如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。如果自己不能很好解決，及時向上級請示。

5、一位客人入住酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的金現(xiàn)，其朋友晚上會帶錢來，應(yīng)如何處理？

答：可以婉言說明我們可以為客人保留房間的最晚時間，客人可以和他的朋友一起來入住。如果是常客，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如他沒有信用卡，可請客人先交一部分押金，待他朋友到時再補(bǔ)足并做好交班。對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

6、一位客人要求對其房號保密，提出所有電話一律不聽，現(xiàn)有一位劉先生來電找此客，你應(yīng)如何處理？

答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽此電話。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，由客人自己決定是否回電。

18、一位以前曾逃過帳的客人又要求入住酒店，你應(yīng)如何處理？

答：婉言請客人付清上次欠款，再辦理入住。收取該客人足夠的消費保證金。通知大堂副理及前廳經(jīng)理，注意此客人的動態(tài)，防止再次逃帳。

19、皇室假期SPA在酒店哪個位置？有哪些項目組成？

答：皇室假期位于酒店的前側(cè)附樓，樓高六層?；适壹倨谟幸箍倳?、水療中心、棋牌茶藝等服務(wù)項目。

20、水療中心有什么服務(wù)功能及服務(wù)項目？

答：水療中心營業(yè)面積共4層（1—4樓），內(nèi)設(shè)男女賓部、休息廳、電影院、康樂區(qū)、簡易餐廳、美容美發(fā)、保健按摩房以及VIP休息房。設(shè)有男女淋浴區(qū)、保健按摩、大堂項目，美容美發(fā)，設(shè)有康樂活動區(qū)（電影院、桌球、乒乓球、上網(wǎng)、書吧），營業(yè)中提供餐點（面食、涼菜）、酒水（中國茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同時設(shè)有VIP按摩房。

21、夜總會有什么服務(wù)功能及出品? 答：夜總會設(shè)有11間ktv房間，每間房配備獨立洗手間、全新視覺3D觸摸點歌系統(tǒng)、高清液晶電視、英國進(jìn)口特寶聲音響設(shè)備、無線話筒。每間房配備高檔沙發(fā)和茶幾，時尚豪華的房間裝修，帶來視覺、聽覺、唱歌最震撼感。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務(wù)。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。

22、酒店有康體運動場所嗎？

答：皇室假期六樓設(shè)有運動場所，有2個國標(biāo)羽毛球場、室內(nèi)健身房（跑步機(jī)、綜合訓(xùn)練器、舉重床、多功能訓(xùn)練椅、小形競賽車），內(nèi)設(shè)有男女更衣室。

23、棋牌有什么服務(wù)功能及有什么出品？

答：棋牌設(shè)有18個包間，每間房配有獨立洗手間、高清液晶電視、休閑沙發(fā)、全新自動麻將機(jī)。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時設(shè)有休閑茶藝大廳。提供啤酒、軟飲、餐點、功夫茶。

24、水療休息大廳有什么服務(wù)功能？

答：配備高檔自動升降休息椅，每個休息椅配備液晶電視機(jī)，可一次容納52人休息，美容美發(fā)主要為水療中心客戶提供理發(fā)、面部護(hù)理等服務(wù)。

25、男女浴區(qū)有什么服務(wù)功能？

答：男賓提供有功能水池浴（會陰浴、水床浴、涌泉浴、沖浪按摩浴、腳底浴、水錘浴、鴨嘴浴、水幕浴、熱水旋渦水池、冷水氣泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女賓提供濕蒸、香熏蒸、木桶?。ㄅＤ淘?、藻泥浴、鹽?。?。

26、水療中心有什么保健按摩項目？

答：提供中式、泰式、中醫(yī)推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項目。

27、你們皇室假期的營業(yè)時間是怎么安排的？

答：皇室假期水療中心的營業(yè)時間是24小時為客服務(wù)；夜總會是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、營業(yè)場所突然停電怎么辦？

答: 服務(wù)員要首先保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，要設(shè)法穩(wěn)住客人情緒，請客人不必驚慌同時為客人點燃杯用蠟燭。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電原因，如果是內(nèi)部供電設(shè)備出現(xiàn)問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)性停電或是其它一時不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對已在服務(wù)的客人要盡量安撫，或是由上級去給客人解說。在供電沒恢復(fù)前，各區(qū)位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,防止跑單.29、如果客人損壞營業(yè)區(qū)的各種器具怎么辦？

答:大多數(shù)客人損壞器具的，是因為粗心大意、不小心所致。對于這種情況，服務(wù)員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動關(guān)心客人是否有備破損的器具傷著，同時根據(jù)有關(guān)財產(chǎn)的管理規(guī)定，來決定是否需要向客人對損壞的器具進(jìn)行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數(shù)量是否進(jìn)行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)員一定要在合適的時機(jī)，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時一起結(jié)算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對賠償有疑問，馬上通知上級來處理。

30、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開營業(yè)場所怎么辦？

答:服務(wù)員應(yīng)馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請客人補(bǔ)付消費帳單。如果客人和朋友在一起應(yīng)請客人站到一邊說話。將情況向客人說明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過于質(zhì)問有可能使客人反感不予承認(rèn)。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時要馬上通知區(qū)域主管上級（保安人員）解決。

31、有人在營業(yè)場所打架、鬧事怎么辦？

答: 發(fā)現(xiàn)事件應(yīng)盡力勸說和平息事件并立即向上級匯報，接到通知報告后，當(dāng)職經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關(guān)人員將傷者送往附近醫(yī)院治療，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關(guān)人員及肇事者了解事由；如公司有財物被損壞，則須填寫公司財物損壞報表，如須向肇事者索賠，當(dāng)職經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請求上級是否應(yīng)押送交治安管理部門處理；

32、當(dāng)場所的營業(yè)時間已過，而客人還在消費怎么辦？

答: 服務(wù)員千萬不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項出品沒上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務(wù)，然后詢問客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先（可以繼續(xù)），由區(qū)域部長安排值班人員繼續(xù)為客服務(wù)。

33、如何處理客人自帶酒水、食物進(jìn)KTV包房？

答:首先應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)向上司請示?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，34、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

答:如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

35、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

答:主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員有良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

36、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

答:在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報并進(jìn)行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

37、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品有多種口味,您點的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意?！保斜匾獣r請上司出面。

38、客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？

答:不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請暫時調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

39、無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費情況，引導(dǎo)客戶消費，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費還是多人消費的，看是否到此消費，然后通知相關(guān)部門為客尋找。

40、客人遺失水療中心消費鎖牌怎么辦？

答：（客人知道鎖牌的情況下）當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)自已鎖牌丟失后，應(yīng)先詢問客人是否記得鎖牌號，在之前去過別的區(qū)域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號的，也沒交給過其它朋友，但去過其它區(qū)域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒有,同時應(yīng)通知區(qū)域各部門人員是否有撿到過。如都無法找到鎖牌，第一時間通知前廳與男女賓部進(jìn)行封柜。服務(wù)員通知上級由上級知會其它部門協(xié)助查找，在尋找間服務(wù)員要詳細(xì)記錄客人去過的地方、進(jìn)場時間、消費過什么？當(dāng)找到鎖牌后第一時間通知客人，并陪同一起去開柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時告知客人也有這類事情發(fā)生，如其它客人撿到后有亂點東西亂消費等事件）。

（當(dāng)客人不知道自已鎖牌號時）詢問客人進(jìn)場時間，通知前廳在進(jìn)場登記表上查找和電腦查找，查找到相應(yīng)時間與相應(yīng)鎖牌號基本吻合后，詢問客人在什么區(qū)域消費過什么，到過什么區(qū)域，并與電腦上相應(yīng)鎖牌的消費情況做對比，由此判斷客人鎖牌號。詢問客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。查出丟失鎖牌號立即通知男女賓部、前廳封柜。

41、客人水療消費中突然有事需外出怎么辦？

答：如客人在水療正消費當(dāng)中，突遇有事件需離開等下回來的話，在消費時間里允許客人中途外出。首先有沒有同行的人，是否將單留于你朋友一起買，如可以的話，記錄好留單條雙方簽名確認(rèn)，鎖牌保留放置前廳部，如客人是單獨一個人來的，那么要請客人先預(yù)買消費金額，同時保留其鎖牌號，等客戶回來再給回。

42、水療消費的客戶超過消費時間怎么辦？ 答：在前臺接到提示有超時鎖牌時，由咨客開工作聯(lián)系單發(fā)至休息廳領(lǐng)班或主管處，休息廳接到工作聯(lián)系單后，在電腦上查找出相應(yīng)鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應(yīng)位置找到客人（確定該鎖牌號），首先跟客人致歉“對不起，先生/女士，根據(jù)你的進(jìn)場時間計算，現(xiàn)在已經(jīng)有多少小時了，還差多少就達(dá)到消費小時，如果你還要繼續(xù)在消費的話。那電腦上就會自動跳出或加多一個凈桑費用，請問你是否還要繼續(xù)消費，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時，應(yīng)第一時間通知各部門協(xié)助查找。

43、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

答：根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯(lián)系電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時，可免費贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

45、如何處理喝醉酒的客人？

答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如果客人的確已經(jīng)喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。

46、顧客損壞了餐具怎么處理？ 答：首先詢問客人有無碰傷，馬上給客人把新的餐具補(bǔ)充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺為客人取創(chuàng)可貼為客人貼上，要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起結(jié)算收款。

47、對于有急事趕時間的用餐客人應(yīng)如何接待？

答：給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。通知領(lǐng)班或主管與廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在下菜單時備注：“加急”，主食要提前準(zhǔn)備，要求傳菜部的配合工作。服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助（需要叫出租車等方便的其它服務(wù)），盡量滿足客人的要求。預(yù)先備好帳單，縮短客人的結(jié)帳時間。

48、馬上要下班時來的客人怎么接待？

答：服務(wù)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

49、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何處理？

答：服務(wù)員應(yīng)立即上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離到一邊小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。50、客人要求點的菜我們菜牌上沒有時應(yīng)該怎么辦？

答：遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請客人預(yù)定下次品嘗。

51、服務(wù)中客人向服務(wù)員敬酒時應(yīng)該怎么辦？

答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明上班時間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務(wù)了。要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。實在難于推辭，說“論年齡各位都是長輩，論職位是我的領(lǐng)導(dǎo)，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說也覺得我沒有規(guī)矩了，要不我還是給您的領(lǐng)導(dǎo)端杯酒吧，祝領(lǐng)導(dǎo)身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來追著你給領(lǐng)導(dǎo)非敬酒不可，確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，現(xiàn)次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務(wù)，然后告訴客人自己的工號，表示下次期待還能為其服務(wù)。

52、當(dāng)發(fā)現(xiàn)男客人誤入女洗手間時怎么辦？

答：如果客人還沒有進(jìn)去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請，指引客人到男洗手間，如果客人已經(jīng)從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。

53、在服務(wù)中，將湯汁灑在客人的衣服上應(yīng)該怎么辦？

答：先誠懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可以讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的重視和尊重。

54、服務(wù)員上錯了菜，引起客人極大的不愉快應(yīng)該怎么辦？

答：應(yīng)先給客人道歉，若客人沒動筷，應(yīng)及時撤掉，端傳菜部核實，及時上客人點的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報主管后做為贈送菜。但這道菜的費用由責(zé)任人自行承擔(dān)。

55、客人點的菜已售完應(yīng)怎么辦？

答：先向客人道歉，并耐心效用此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領(lǐng)班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人對菜肴質(zhì)量不滿意怎么辦？

答：a、重新加工：若客人提出菜品質(zhì)量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對菜品原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出置疑，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班、主管匯報，由領(lǐng)班、主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：十分報歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。c、菜品內(nèi)出現(xiàn)異物，或出現(xiàn)嚴(yán)重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦？

答：細(xì)心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務(wù)員在點菜時理解錯誤未聽清所造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。

58、在宴會開始前才知道個別客人是回族怎么辦？宴會的客人需要加菜時應(yīng)怎么辦？ 答：a、立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會的客人需要加菜時首先要征得宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯(lián)系，菜品的費用必須另加。

59、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

答：服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對不起，讓您久等了，操作要迅速完成。60、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。

61、客人結(jié)帳時，認(rèn)為價格不合理怎么辦？

答：應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費；如果客人說菜品的價格貴，就從我們菜品的優(yōu)點，從選料精和營養(yǎng)價值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。

62、當(dāng)客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時應(yīng)該怎么辦？ 答：當(dāng)客人已經(jīng)喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準(zhǔn)備喝時，應(yīng)小聲有禮貌地告訴客人這個是吃海鮮用的洗手盅。

63、宴會客人訂的桌數(shù)是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時你應(yīng)該怎么辦？ 答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因為婚宴的菜是提前準(zhǔn)備的，而且為了保證宴會的質(zhì)量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報歉備用的五桌我們可以給您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續(xù)讓客人請他的朋友來用餐，但是菜品的質(zhì)量我們不能保證。

64、服務(wù)員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應(yīng)該怎么辦？

答：服務(wù)員在服務(wù)中遇到朋友或熟人來用餐應(yīng)當(dāng)同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務(wù)，但服務(wù)員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結(jié)帳時不方便的話，可以讓其它服務(wù)員代勞。65、客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時怎么辦？

答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買?？腿诉€是堅持的話，應(yīng)向領(lǐng)班、主管報告，并按規(guī)定收費。（對不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會為您提供更好的服務(wù)）66、客人對我們的酒水質(zhì)量或煙質(zhì)量提出質(zhì)疑時應(yīng)該怎么辦？

答：客人需要購買整條煙時要在整條煙上做上標(biāo)志，以防客人調(diào)包，客人對酒水的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時，首先告訴客人我們的酒店是五星級，信譽(yù)第一，然后我們的酒水都是通過正規(guī)渠道進(jìn)購的，我們的煙是在煙草公司進(jìn)購的，所以質(zhì)量是絕對可以保證的。67、客人在用餐過程中被食物噎住應(yīng)該怎么辦？

答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被事物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經(jīng)理應(yīng)和其通行朋友商定是否需要送醫(yī)院或叫急救處理。

68、客人自己帶的野味需要我們加工時應(yīng)該怎么辦？

答：先答應(yīng)客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯(lián)系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。69、客人在用餐中突發(fā)急病時你應(yīng)怎么辦？

答：客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等等多方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，及時上報領(lǐng)班、主管。同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？

答：這時訂餐員應(yīng)該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調(diào)一個包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時其他包間已經(jīng)訂滿，沒有包間可以調(diào)，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應(yīng)該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風(fēng)格特點，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當(dāng)?shù)拇蛘郏酝旎剡@批重要客戶！

71、你作為點菜員當(dāng)你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點什么菜好，點菜真麻煩！”你該怎么辦？

答：點菜員應(yīng)該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養(yǎng)，吃的健康好嗎？”點菜員應(yīng)該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養(yǎng)搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點好的菜品給客人看聽取客人的意見，進(jìn)行刪改。用自己專業(yè)的菜品知識贏得客人的好評。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務(wù)。

72、客人反映點菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點菜員應(yīng)該在點菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點菜，如果客人反映菜品不合口味，點菜員應(yīng)該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進(jìn)的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們酒店，那時我們一定會讓您滿意的！”報告經(jīng)理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強(qiáng)烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關(guān)鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)適當(dāng)給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。

73、客人點了六頭鮑，結(jié)果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？

答：首先查看點菜單，了解問題出現(xiàn)的原因：是點菜員輸錯了單，還是服務(wù)員上錯了菜，責(zé)任明確后再尋找解決的辦法。向客人誠摯道歉，承認(rèn)我們的工作失誤給客人帶來的不快，實在不行就把難題甩給客人，說：“先生/女士，發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們怎么解決這件事情，請說出您的意見好嗎？”最后在我們能接受的情況下，答應(yīng)客人的要求，比如：退掉這道菜，當(dāng)然誰的責(zé)任誰買單?；蛘哒埵窘?jīng)理為客人換成六頭鮑，價格按照八頭鮑的價格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。（如果點菜員能推銷出去這六頭鮑，還能挽回點損失，否則誰的責(zé)任誰買單）

74、點菜員在給客人服務(wù)時，客人說：“你新來的吧，業(yè)務(wù)這么不熟練，換一個人來給我點菜?！蹦阍撛趺崔k？

答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點緊張，一激動老是出錯，請您再給我一次機(jī)會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時候，我一定會用我專業(yè)的點菜知識令您滿意的?！?75、一個商務(wù)宴請的客人要求點菜員幫他安排菜品，結(jié)果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點貴，還說別的×酒店比你們的經(jīng)濟(jì)實惠，你該怎么辦？

答：“先生/女士，很抱歉我們的服務(wù)沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細(xì)和品質(zhì)，但是對于您剛才提出的寶貴意見我們會認(rèn)真聽取并且反饋給我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并且積極的改進(jìn)，您下次再光臨我們酒店一定會讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠摯邀請下次再光臨我們酒店！”

76、客人對點菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養(yǎng)搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？

答：“很抱歉先生，我們的點菜員沒有很好的為您服務(wù)，剛才聽您說話感覺您真的特別專業(yè)，我猜想您對菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請教一下您對這桌菜品的看法好嗎，還請您不吝賜教呀！”最后，再次對客人的寶貴意見表示感謝。

77、客人點的按位上的菜品，多上了一份（有一個客人不喜歡吃所以沒要），這時你該怎么辦？ 答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復(fù)信息，這樣導(dǎo)致的錯誤，點菜員應(yīng)該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達(dá)我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務(wù)員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應(yīng)該報告經(jīng)理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責(zé)任誰買單）

78、服務(wù)員，快點打掃一下我的房間?。◣臀宜碗p拖鞋，送支免費水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”

分析：客人入住期間，任何一個合理的要求，服務(wù)員不需找借口，應(yīng)馬上禮貌回應(yīng)客人，并提供快捷的服務(wù)。也許，服務(wù)員正在忙于其他工作，服務(wù)員可與領(lǐng)班協(xié)調(diào)，把問題消化在酒店內(nèi)部，給客人提供一流的服務(wù)。

79、服務(wù)員、房的保險箱（電視，開水器，電吹風(fēng)）打不開／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎？ 當(dāng)您把物品放入保險箱后，關(guān)上門，只要輸入3至6位數(shù)的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬無一失，最好再拉一下箱門。開啟時，只要您輸入您設(shè)定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡單！服務(wù)員應(yīng)禮貌，耐心引導(dǎo)客人使用，不因客人不會或錯誤使用而譏 笑或出現(xiàn)不禮貌的言語，態(tài)度！善意的微笑，耐心的引導(dǎo)，讓客人 在學(xué)習(xí)中受到尊重，同時又增長見識。

80、客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務(wù)員，為什么我早上送出的洗衣到現(xiàn)在都沒能送回房間？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復(fù)您!”

分析：我們應(yīng)理解客人此時的不愉快或焦急。服務(wù)員應(yīng)禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進(jìn)。服務(wù)員應(yīng)對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應(yīng)馬上送回，并解釋原因。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共×件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時候，您房間顯示了請勿打擾，讓您久等了，請問還有什么需要嗎？祝您入住愉快?。?1、請問房間哪些是免費使用的？

答:“先生／小姐，在您的房間酒水價目表上所列的是收費酒水和小食，其他用品如果是收費的會附收費說明卡，其它客用品都是免費使用的！如果有哪些個別不清楚的，您可以直接聯(lián)系我們！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材質(zhì)，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養(yǎng)心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到?jīng)雒妫祲旱墓π?，更有為現(xiàn)代人士特意準(zhǔn)備的護(hù)頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護(hù)健康，我建議您可以試枕一下××枕，相信會帶給您一個健康的睡眠。

83、房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡／使用等。我們該怎么回答? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎？”

在征得客人的允許后，以專業(yè)和及時的幫助盡快幫客人解決問題，如果是短時間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)征詢客人意見是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風(fēng)扇或暖風(fēng)之類，根據(jù)客人的要求及時地幫助客人換房或快速補(bǔ)充輔助物品，完成后向客人表示歉意并通知前臺派道歉水果或優(yōu)惠等。

84、“服務(wù)員，我的睡衣／資料／物品不見了！”

答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點嗎？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關(guān)線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時也向客人表示出了我們對此事的重視，應(yīng)立即跟進(jìn)并盡快答復(fù)客人，以示我們的誠意！如找到，應(yīng)禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應(yīng)告之大堂副理，誠實的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！85、客人反映房間的私人物品被移動了！

答:“很報歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”

此類客人的特別細(xì)心，當(dāng)客人提出這個問題時，服務(wù)員不僅要接受批評，并顯示出改正的誠意，并將客人的誠心轉(zhuǎn)移到安全問題上，移動物品事小，安全事大，借此用我們關(guān)心，化解客人的誡心，86、當(dāng)客人身體不舒服，向服務(wù)員提出代買藥品時,怎么處理? 答:“先生/小姐，我?guī)湍?lián)系酒店專業(yè)的醫(yī)生到您房間可以嗎？我想在醫(yī)生的建議下用藥，更有助您恢復(fù)健康！”

只有專業(yè)的醫(yī)生才能對癥下藥。客人、服務(wù)員都不是醫(yī)生，本著對客人負(fù)責(zé)的原則，建議客人遵醫(yī)囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來潛存的風(fēng)險，同時，也是對客人的健康負(fù)責(zé)。87、客人洗澡時，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。答:“先生/小姐，實在很抱歉，我馬上派服務(wù)員過來幫助您，請您不要著急?！狈?wù)員應(yīng)立即感到房間查看情況，對受傷輕微者幫助提供創(chuàng)可貼等藥品，對受傷嚴(yán)重者立即向大堂副理報告，由大堂副理聯(lián)系送醫(yī)院或者急救車。事后酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)看望客人并商議處理善后事宜。

88、服務(wù)員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”

客人提出問題，服務(wù)員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)得第一時間沒有理由的回復(fù)，在得到客人的允許后，盡快準(zhǔn)確執(zhí)行。

89、你們酒店還有沒有更軟/更硬的床？

答:“有的，我?guī)湍诖矇|上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”

分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現(xiàn)個性化服務(wù)，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當(dāng)夏涼被。

90、我出差忘了帶手機(jī)充電器了，能不能幫我借一個？

答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費借用，我?guī)湍鸵粋€到房間好嗎？”

分析：客人提出尋求幫助，酒店應(yīng)立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網(wǎng)線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風(fēng)、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應(yīng)盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實際需要。91、請問什么是干洗，什么是濕洗？

答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領(lǐng)帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質(zhì)衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內(nèi)衣等都適合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？

答：好的，沒問題，一般可能要2個小時左右，價格是按衣物的凈燙價格收取。請問現(xiàn)在需要我們的服務(wù)嗎？

93、我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下？

答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。另外，如果您會使用燙斗，我們還可以免費給您借用燙衣板、燙斗。94、我的皮包有點臟，能幫我清洗一下嗎？

答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設(shè)備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設(shè)備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡單的皮革保養(yǎng)，可以讓您的皮包更光亮些。95、客人退房時，服務(wù)員查房后告知收銀員房間內(nèi)有一貴重物品/設(shè)施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？

答：首先婉轉(zhuǎn)的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務(wù)員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認(rèn)則耐心向客人解釋酒店的規(guī)定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進(jìn)。96、早晨退房時，出現(xiàn)停電或電腦死機(jī)怎么辦？

答：首先盡快聯(lián)系工程部或電腦工程師進(jìn)行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費賬單做手工賬，與服務(wù)中心確認(rèn)客人房間的消費情況。最后依據(jù)客人手中的押金收據(jù)進(jìn)行退款手續(xù)。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費詳情，以免出現(xiàn)停電或電腦死機(jī)時無法及時為客人辦理服務(wù)工作。

97、如果在為客人結(jié)賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協(xié)議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應(yīng)該怎樣處理？

答：出現(xiàn)此情況時，不可立即回絕客人要求，應(yīng)立即與酒店銷售部聯(lián)系，確認(rèn)客人單位是否為酒店協(xié)議客戶，如果是酒店協(xié)議客戶，應(yīng)立即與負(fù)責(zé)該客戶的相關(guān)銷售人員聯(lián)系。請銷售人員按程序為客人解決其要求。若客人并非酒店協(xié)議客戶，應(yīng)立即與餐廳經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系并跟蹤解決。98、客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應(yīng)他給特別優(yōu)惠，作為當(dāng)班收銀員該怎么處理？

答：收銀員應(yīng)立即翻看收銀員交班記錄本是否有關(guān)與總經(jīng)理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經(jīng)理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的，只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理，如果確實是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做即給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經(jīng)理并不認(rèn)識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么結(jié)賬時給他一個?？偷钠胀▋?yōu)惠價，客人會很樂意的離去。99、客人離店時，因為等候客房查房客人表現(xiàn)明顯不悅，作為收銀員如何處理？

答：在安撫客人的同時請求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會感興趣的話題，轉(zhuǎn)移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費物品，按客人報的打印客人的已消費賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結(jié)賬完畢要求多開發(fā)票，該怎樣處理？

答：首先告訴客人根據(jù)國家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實際消費金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是?？突蚪?jīng)銷售部批準(zhǔn)的，可在請示財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。

101、客人離店結(jié)賬時以對酒店服務(wù)不滿為由，拒付部分消費，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細(xì)聽客人所說問題，詢問客人不滿之處，并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時情況一定會得到改進(jìn)，使客人意見得到重視，一般情況下對于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費本已享受不同折扣，且對于消費金額客人都已簽字確認(rèn)并認(rèn)可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權(quán)限，請客人諒解。如果客人的意見確實應(yīng)該得到重視并給與優(yōu)惠，應(yīng)及時向大堂副理匯報和跟進(jìn)。

102、中午下班時間，茶秀區(qū)客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實際情況告知客人因為備用金有限，無法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時再幫客人協(xié)調(diào)，請客人諒解，這里需注意的是各收銀點收銀員的備用金必須保證工作時需要，再為客人提供便利的同時還要考慮其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量，取物人和委托人姓名，聯(lián)系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。其次，當(dāng)黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復(fù)印黃先生證件。104、客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？

答：先生對不起，只有銀行才能經(jīng)營外幣兌換業(yè)務(wù)。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業(yè)務(wù)，您可就近到工行、中行國際業(yè)務(wù)部辦理兌換業(yè)務(wù)。

105、我們在使用會議廳的同時還要定會議餐，能不能再打個折扣？

答:我們?yōu)槟贫ǖ臅h報價已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務(wù)轉(zhuǎn)成免費項目。

106、我們今天的會議有用餐標(biāo)準(zhǔn)，能不能按照我們的標(biāo)準(zhǔn)制定菜單？ 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應(yīng)的菜單

107、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答

1、保護(hù)現(xiàn)場，通知主管和經(jīng)理。

2、問清被盜時間和物品。

3、調(diào)取監(jiān)控錄像。

4、在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知“110”報警。108、如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、1、保護(hù)現(xiàn)場通知主管經(jīng)理。

2、保持鎮(zhèn)靜切忌不要張揚。

3、經(jīng)理通知總經(jīng)理批準(zhǔn)后報“110”報警 109、自殺事件該怎樣處理？

答、1、立即趕赴現(xiàn)場、保持鎮(zhèn)靜、保護(hù)現(xiàn)場、控制局勢。

2、通知主管、經(jīng)理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生，攜帶急救包和器材趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶救或送往附近醫(yī)院。

4、疏散無關(guān)人員，避免圍觀。

5、盡量不要引起其他客人恐慌。

6、通知監(jiān)控調(diào)取錄像。

7、對目擊證人進(jìn)行控制，避免他發(fā)表對酒店不利的言論。

8、協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查給予幫助。

9、實行保密制度，不向外界發(fā)表任何言論。

110、客人違法犯罪如何處理？

答：

1、安全部指定專人到現(xiàn)場，確認(rèn)違法行為，采取制止，同時通知請示安全部經(jīng)理。

2、主管確認(rèn)調(diào)查是否構(gòu)成違法行為，做好記錄。

3、輕微違法事件，阻止和制止。

4、多次勸阻無效，通知經(jīng)理報公安機(jī)關(guān)。

5、嚴(yán)重違法，經(jīng)請示總經(jīng)理批準(zhǔn)報警,由警方處理。