第一篇：怎么做好企業(yè)危機公關(guān)

怎么做好企業(yè)危機公關(guān)

科技日新月異，知識的不斷進步，也為眾多的企業(yè)提供了良好的發(fā)展機會以及廣闊的發(fā)展空間。再是這也促使了市場經(jīng)濟下，企業(yè)之間的激烈原來越來越激烈。在激烈的市場競爭下，也讓眾多的企業(yè)容易出現(xiàn)公關(guān)危機，當(dāng)企業(yè)面臨危機公關(guān)的時候，應(yīng)該怎么辦？北京思鵬瑞咨詢服務(wù)有限公司為企業(yè)如何面臨公關(guān)危機提出了幾點意見：

在了解怎么面對企業(yè)公關(guān)危機的之前，首先要了解什么是企業(yè)公關(guān)危機。公關(guān)危機即公共關(guān)系危機，是公共關(guān)系學(xué)的一個較新的術(shù)語。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。

公共關(guān)系危機現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災(zāi)，食品中毒，機器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雷電及其他自然災(zāi)害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會組織的政策和行為引起的信譽危機等等。對這些危機事件處理不當(dāng)，將會對社會組織造成災(zāi)害性的后果。

怎么應(yīng)對企業(yè)公關(guān)危機？北京思鵬瑞咨詢服務(wù)有限公司提出了以下三點建議：

第一，在企業(yè)公關(guān)危機爆發(fā)的時候怎么應(yīng)對？危機爆發(fā)的初期，要爭取新聞媒體。這時候，企業(yè)可以主動聯(lián)系媒體，滿足公眾的知情權(quán)，并且第一時間對事件做出反應(yīng)，對公眾做出解釋，盡量減少時間的影響。

第二，當(dāng)企業(yè)公關(guān)危機過后怎么恢復(fù)？這個時候，企業(yè)要重塑企業(yè)形象，做到及時反饋，并且從本質(zhì)上找到消除危機根源的合理方法。必須加大公關(guān)宣傳的力度，恢復(fù)受損的形象，努力化危機為轉(zhuǎn)機。因此，企業(yè)還需一如既往地加強與媒體的聯(lián)系，并積極利用媒體，塑造企業(yè)的新形象。

第三，北京思鵬瑞咨詢服務(wù)公司認為選擇適當(dāng)?shù)拿襟w進行危機公關(guān)是至關(guān)重要的，因為權(quán)威媒體更具有說服力，在公眾中具有較高的信任度，特別是在突發(fā)事件的時候，他們自然就是公眾求證的對象。

怎么做好企業(yè)危機公關(guān)，對于企業(yè)是十分重要的，企業(yè)危機公關(guān)做好，能夠很大程度的減少企業(yè)損失，反之，可能毀掉企業(yè)。

第二篇：如何做好危機公關(guān)

如何做好危機公關(guān)

一：危機預(yù)警：幾乎所有的危機管理方法都會提到要建立危機預(yù)警機制。然而我們發(fā)現(xiàn)，在這套聽上去完美的機制上，公關(guān)依然頻發(fā)，是因為這套機制不能很好的發(fā)揮作用?還是盡管被無數(shù)次鼓吹，很多企業(yè)依然沒有建立危機預(yù)警機制? 無論是哪一個答案，都可以看出讓企業(yè)去建立和運轉(zhuǎn)這樣一個機制都不現(xiàn)實，這種不現(xiàn)實可能還并不是單純的成本原因。一套預(yù)警機制要很好的發(fā)揮作用，嚴格的流程保障很

重要，完善的知識庫也同樣重要，否則所有的預(yù)案都只是紙上談兵，對于一個正常企業(yè)而言，這些都是會有很大的問題。

危機預(yù)警機制是一個太理想的構(gòu)想，千萬不要寄希望于危機預(yù)警來解決問題，也不要在危機之后只原因歸結(jié)為危機預(yù)警機制缺失。與其空談危機預(yù)警機制，不如加強質(zhì)量和活動控制體系，加強企業(yè)機構(gòu)間的協(xié)調(diào)和控制，加強危機出現(xiàn)后的反應(yīng)速度。

二：防微杜漸：很多企業(yè)不是對危機不敏感，而是過渡敏感。任何一個負面的聲音，都會讓企業(yè)如臨大敵。過渡敏感并不能讓企業(yè)真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會讓企業(yè)越來越脆弱，并逐漸喪失在真正危機出現(xiàn)的時候的反應(yīng)能力和行動力，降低企業(yè)對危機的掌控能力。對事件性質(zhì)的準確判斷是危機公關(guān)成功的第一步。過渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。

三：危機就是商機：大多數(shù)危機管理專家都喜歡提一個概念，高明的危機管理是能把危機變?yōu)樯虣C。這句話本身沒錯，但是這句話不能成為評價危機管理的標準，并不能成為危機管理行動的準則。良好的危機管理可以讓受眾加深對企業(yè)的了解，從而有助于對企業(yè)信任感的建立。而廣告行業(yè)最大的門戶網(wǎng)站廣告買賣網(wǎng)上有很專業(yè)的團隊專門為客戶在消費者中建立信任感。

但是這個是成功危機管理的付產(chǎn)品，而不是危機管理的目標。危機管理的目標只有一個，降低因為受眾對企業(yè)行為或者是事件的錯誤解讀而帶來的對企業(yè)形象的傷害。只是企業(yè)在危機管理過程中所表現(xiàn)出的特質(zhì)，可以幫助受眾建立對企業(yè)的深入長期的認知。危機一旦發(fā)生，危害就已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)該客觀的認識當(dāng)前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個時候，該考慮的，遠不是所謂的商機。

四：積極溝通：我們看到太多危機發(fā)生后，企業(yè)過分沉默從而讓局勢變糟的例子，因此大多數(shù)危機管理的專家都會鼓勵企業(yè)應(yīng)該積極與媒體和公眾溝通。但事實上，與沉默相比，過渡溝通帶來的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。

這其中有深刻的社會背景在其中，中國社會傳統(tǒng)是輕商不言利的，所以商人在這個社會是不被信任的，不要輕易去挑戰(zhàn)這一思維定勢。因此，如果沒有確鑿而準確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。

如果沒有實質(zhì)內(nèi)容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態(tài)度而進行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節(jié)奏的溝通將延長事件傳播的生命力，讓受眾持續(xù)暴露在強大的媒體傳播壓力之下，實在不是一個明智之舉。

五：掌控媒體：現(xiàn)在很少有企業(yè)在面對媒體的危機報道的時候會去要求撤稿，盡管很多企業(yè)心里是這么希望的。除了個別媒體在危機傳播中別有用心之外，媒體在危機事件中是充當(dāng)了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國媒體閉嘴，企業(yè)對此一定要有清醒的認識。同時企業(yè)也不要因為媒體只發(fā)現(xiàn)了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個層面就能控制媒體傳播對企業(yè)的危害，事實上卻是正好相反。

在危機事件爆發(fā)之后，所有媒體其實都在尋找一個新的出口，這個出口有可能讓事件變得更糟，同時也有可能讓事情變得更好，對企業(yè)而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來持續(xù)挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說媒體不可能持續(xù)爆出更糟糕的情況。而廣告買賣網(wǎng)上有專門處理緊急狀況的應(yīng)急團隊能很好的處理這種情況。

同時給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運作本身的特性來看，一件看上去已經(jīng)明確的事件，如果還想報道，必然尋找一個新的角度，而這個新的角度，必定不會比原來對企業(yè)來說更糟糕，這個時候企業(yè)的運作會更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。

第三篇：如何做好旅游危機公關(guān)

如何做好旅游危機公關(guān)

最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機也頻繁發(fā)生，危機公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實這里所談的危機公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機，景區(qū)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象、重新建立與消費者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機管理系統(tǒng)中的危機處理部分，而并非危機管理體系的全部。危機產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實造成危機的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機。

就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。這種危機分為兩個方面，一個是旅游企業(yè)本身的原因造成危機。比如去年的“香港強迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時旅游監(jiān)管不利共同造成的危機。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。另外一個就是旅游企業(yè)被動造成的危機，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元?！睋?jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計，轉(zhuǎn)載這個帖子的網(wǎng)站達100多個，點擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機，對于旅游企業(yè)來說都是危機，基于危機管理體系來說，我們要建立一套危機應(yīng)對機制，才是做好旅游企業(yè)危機公關(guān)的關(guān)鍵。

旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機的最好方法，因此危機管理首先第一步就是完善制度，加強管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進行全員公關(guān)，樹立負面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機構(gòu)、建立負面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護良好的媒體合作平臺、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機處在萌芽狀態(tài)時就消滅，這是做危機管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強媒體溝通，制定危機內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認識，通常情況下公關(guān)負責(zé)人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當(dāng)危機來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時都抱著一個觀點：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達到消費

者時，才有可能獲得旅游者的認可。公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽度。

最后就是一旦發(fā)生負面信息就要及時處理，避免演變成危機。有策略的應(yīng)對此時非常重要。第一就是，成立危機公關(guān)小組，尋找危機源頭，控制與處理危機源頭，避免事件進一步擴大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機大多采用不理不睬，其實很多負面信息都是可以第一時間處理，往往是負面擴大之后，才進行干預(yù)，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時間啟動糾紛處理機制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實真相及時公布于眾，并借機向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當(dāng)?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習(xí)慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應(yīng)“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導(dǎo)文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?/p>

第二就是在危機爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔(dān)責(zé)任、實施有效措施、對相關(guān)利益群體進行關(guān)懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴散傳播。其中媒體在危機公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業(yè)要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報,迅速發(fā)布有關(guān)危機的準確和可靠信息。同時，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應(yīng)該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊伍，以了解危機期間的旅游情況、客源情況和旅游動機，危機期間當(dāng)?shù)孛襟w報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機過后重振旅游目的地形象，恢復(fù)旅游者信心。危機結(jié)束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業(yè)在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價比.

第四篇：旅游企業(yè)該怎樣做好危機公關(guān)

旅游企業(yè)該怎樣做好危機公關(guān)

日 期：2011-10-31 11:18:51 來 源：價值中國 作 者：孫長

勝

導(dǎo)讀：旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟，旅游市場還并不十分規(guī)范，游客在“吃住游購娛”等方面容易與其他方面產(chǎn)生矛盾，因此危機在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。

最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機也頻繁發(fā)生，危機公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實這里所談的危機公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機，景區(qū)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象、重新建立與消費者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機管理系統(tǒng)中的危機處理部分，而并非危機管理體系的全部。

危機產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實造成危機的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機。

就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。這種危機分為兩個方面，一個是旅游企業(yè)本身的原因造成危機。比如今年的“香港強迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時旅游監(jiān)管不利共同造成的危機。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。

另外一個就是旅游企業(yè)被動造成的危機，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元?！睋?jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計，轉(zhuǎn)載這個帖子的網(wǎng)站達100多個，點擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機，對于旅游企業(yè)來說都是危機，基于危機管理體系來說，我們要建立一套危機應(yīng)對機制，才是做好旅游企業(yè)危機公關(guān)的關(guān)鍵。

旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機的最好方法，因此危機管理首先第一步就是完善制度，加強管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進行全員公關(guān)，樹立負面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機構(gòu)、建立負面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護良好的媒體合作平臺、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機處在萌芽狀態(tài)時就消滅，這是做危機管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強媒體溝通，制定危機內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認識，通常情況下公關(guān)負責(zé)人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當(dāng)危機來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時都抱著一個觀點：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達到消費者時，才有可能獲得旅游者的認可。

公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽度。

最后就是一旦發(fā)生負面信息就要及時處理，避免演變成危機。有策略的應(yīng)對此時非常重要。

第一就是，成立危機公關(guān)小組，尋找危機源頭，控制與處理危機源頭，避免事件進一步擴大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機大多采用不理不睬，其實很多負面信息都是可以第一時間處理，往往是負面擴大之后，才進行干預(yù)，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時間啟動糾紛處理機制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實真相及時公布于眾，并借機向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當(dāng)?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習(xí)慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應(yīng)“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導(dǎo)文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?/p>

第二就是在危機爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔(dān)責(zé)任、實施有效措施、對相關(guān)利益群體進行關(guān)懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴散傳播。其中媒體在危機公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業(yè)要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報,迅速發(fā)布有關(guān)危機的準確和可靠信息。同時，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應(yīng)該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊伍，以了解危機期間的旅游情況、客源情況和旅游動機，危機期間當(dāng)?shù)孛襟w報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機過后重振旅游目的地形象，恢復(fù)旅游者信心。危機結(jié)束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業(yè)在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價比。

我區(qū)推出首張鄉(xiāng)村旅游圖

日期：2011-10-31 來源：邗江區(qū) 瀏覽次數(shù)： 次

從區(qū)旅游局獲悉，《邗江鄉(xiāng)村旅游地圖》近日發(fā)放，這是邗江有史以來第一張鄉(xiāng)村旅游地圖。

這張邗江鄉(xiāng)村旅游地圖折疊成一本小冊子，整體以天藍色為主色調(diào)，地圖囊括了全區(qū)鎮(zhèn)、街道鄉(xiāng)村旅游景點，突出邗江鄉(xiāng)村旅游特色，是邗江有史以來第一張旅游地圖。整張鄉(xiāng)村旅游圖中，各鎮(zhèn)、街道的鄉(xiāng)村旅游景點星羅棋布，有公道的碧水藍天度假村、槐泗的隋煬帝陵、沙頭的觀光漫道、蔣王親水街、泰安鳳凰島、開發(fā)區(qū)的高旻寺、邗上的力寶廣場等，生態(tài)觀光、人文景點、紅色之旅、娛樂購物，一應(yīng)俱全。展開地圖，每一個景點都配備了實景照片和效果圖片，每個景點都標有門票、地址、交通、電話等等，充滿人性化的設(shè)計。

鄉(xiāng)村旅游點位置圖占據(jù)整張三分之一的篇幅，43個鄉(xiāng)村旅游景點，排列在位置圖右上方，編成號標注在位置圖上。在折疊后的旅游圖背面，邗江鄉(xiāng)村旅游推薦線路一目了然，沿江生態(tài)觀光旅游線、沿河文化風(fēng)情旅游線、沿湖休閑體驗旅游線三條精品旅游線，都詳細標明了線路旅游景點，特色旅游，盡在其中。打造觀光漫道靚麗風(fēng)景線，邗江以“田園邗江，旅居都會”為主題，構(gòu)建了五條環(huán)形觀光漫道旅游體系，在鄉(xiāng)村旅游地圖上，環(huán)江觀光漫道、環(huán)湖觀光漫道、環(huán)島觀光漫道、環(huán)洲觀光漫道、環(huán)城觀光漫道，連接主城區(qū)與市郊，串聯(lián)湖泊、江河、林田、特色園區(qū)、名人故居，景點之間串聯(lián)成線，體現(xiàn)“一路一景、一河一景、移步換景”。

我下個星期一會公布開題答辯安排，請同學(xué)們及時和指導(dǎo)老師溝通完成開題報告。開題自述5分鐘，答辯5分鐘。請把指導(dǎo)老師簽字了的1份開題報告在星期五之前交到教務(wù)辦。開題答辯時請再準備4份開題報告交到答辯組長手上。開題自述包括論文題目、文獻綜述、研究意義及實用價值（創(chuàng)新點）、研究方案（主要研究思路、主要內(nèi)容、實施步驟）、預(yù)期目標）

第五篇：淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

姓 名 毛麗 學(xué) 號 ***4 學(xué) 院

商學(xué)院 專 業(yè) 人力資源管理 年 級 2011級

序言..................................................................................................................................................3

一、企業(yè)危機公關(guān)...........................................................................................................................3

（一）企業(yè)危機公關(guān)的概念...................................................................................................3

（二）中國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展...........................................................................................4

二、企業(yè)危機公關(guān)案例分析及應(yīng)對策略.......................................................................................4 參考文獻...........................................................................................................................................6

淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

摘 要： 在信息化時代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機,嚴重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗教訓(xùn)值得認真總結(jié)與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：危機公關(guān)

形象

應(yīng)對策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節(jié)目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關(guān)注的焦點，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實讓林志穎的人氣再升一個臺階。但近日，林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無證經(jīng)營和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱議。而當(dāng)林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進行危機公關(guān)處理時，網(wǎng)友們自發(fā)組織的「打假行動」迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績遭到網(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個人的形象危機問題。由個人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆發(fā)之后如何應(yīng)對危機，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理之中，成為當(dāng)代我國企業(yè)不能不面對的問題。

一、企業(yè)危機公關(guān)

（一）企業(yè)危機公關(guān)的概念

危機管理最早產(chǎn)生于對國際關(guān)系中政治危機的研究，后來由于國際經(jīng)濟學(xué)的發(fā)展，特別是跨國企業(yè)的興起，危機管理的理念才開始逐漸引入企業(yè)。公關(guān)危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成?，F(xiàn)代社會，企業(yè)危機四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險因素隨時可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè),他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此,一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時,會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機,小則嚴重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會引發(fā)連帶反應(yīng),帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費者群體心理上的恐慌,因而也對社會安定帶來一定的不利影響,這樣的危機被稱為公關(guān)危機。

（二）中國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展

我國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。

引進和開創(chuàng)時期。20世紀80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機構(gòu)。

適應(yīng)和發(fā)展時期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司進入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時期的發(fā)展狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業(yè)分工時期。從1993年開始，中國的公關(guān)事業(yè)發(fā)展狀況出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實質(zhì)，就是市場經(jīng)濟的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。

二、企業(yè)危機公關(guān)案例分析及應(yīng)對策略

據(jù)統(tǒng)計，世界500強企業(yè)平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中國大中型企業(yè)平均壽命為7到8年，中國民營企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國

老字號企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就潛伏著危機。就好像面對死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開始就能夠非常敏感的意識到危機的存在，即使危機已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面對危機，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對，企業(yè)的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機勃勃。

優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對,實際上考驗了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。例如富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

關(guān)于企業(yè)危機公關(guān)的處理問題，眾所周知，對危機事件的公關(guān)處理主要有兩個方面：一積極預(yù)防，嚴防危機來臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。所以我認為危機公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

第一個是明確問題。從案例分析來看，“富士康”的問題是由公司內(nèi)部出來的。因為其對員工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長員工工作時間，完全將員工當(dāng)作機器人導(dǎo)致員工跳樓事件同時因為這個問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題——不利于“富士康”的社會輿論正在擴散。所以說，“富士康”的問題應(yīng)完整地表述為：由于過分追求企業(yè)利潤而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機。問題的實質(zhì)是企業(yè)形象危機，而其前沿問題是員工合法權(quán)益。

第二個是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

從案例來看，顯然富士康的危機公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時間站出來給公眾一個合理的交待。另外，在事件進一步蔓延的時候也沒有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機公關(guān)策劃是為了解決問題?？墒墙鉀Q問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關(guān)形象問題。不解決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關(guān)策劃。

總之，一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責(zé)任，時刻要有危機意識。企業(yè)要建立危機管理機制，提早發(fā)現(xiàn)危機的可能性，及時采取有效應(yīng)對措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機發(fā)生時，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機策略。要緊急團結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負責(zé)任的態(tài)度處理危機。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。

參考文獻

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