第一篇：關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機公關(guān)管理的心得體會

關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機公關(guān)管理的心得體會

每一次危機既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育這成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便于收獲這個成功的機會，就是危機管理的精髓；而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。--諾曼.R.奧古士丁 在物業(yè)管理過程中，每成功的處理一次突發(fā)危機事件，除了有效的解除了潛在危機，同時也積累處理突發(fā)事件的工作能力，并能通過處理過程必將會收獲一個雙贏的局面。

結(jié)合日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，同樣也潛在著各種各樣的危機隱患，如：房屋質(zhì)量問題引起的投訴或群體事件；園區(qū)道路、沙井、人工湖等公共區(qū)域存在的安全隱患；高空拋物、防火防盜、在建工程區(qū)域的各種安全防護等都是物業(yè)管理服務(wù)過程中危機存在的潛在根源。怎樣提高物業(yè)管理的危機意識、怎樣及時高效的處理好物業(yè)服務(wù)過程中的各類危機事件，我認為一定要認真做好以下幾點：

1、在日常工作過程中能夠及時發(fā)現(xiàn)各種潛在危機，消除危機隱患，有效的提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；

2、在日常工作中提高全體員工增強危機意識感，培訓(xùn)、培養(yǎng)全體員工應(yīng)對危機時的處理能力和處理技巧；

3、制定各種可能出現(xiàn)危機的應(yīng)急預(yù)案，認真落實事故應(yīng)急預(yù)案制度，建立信息報送制度和應(yīng)急管理機制，培訓(xùn)應(yīng)急搶險人員并定期

組織演練，切實提高應(yīng)急處置效率和能力；

4、當(dāng)危機出現(xiàn)時應(yīng)該做到勇于承擔(dān)責(zé)任，通過真誠有效的溝通，及時的處理使彼此雙方取得諒解；

5、在未出調(diào)查分析初步意見前，要求全體員工不對任何媒體或第三方發(fā)表任何意見及事件詳情。

6、在接到事件調(diào)查組分析初步意見后，立即告知全體員工，確保傳播口徑一致信息。

7、在危機公關(guān)處理過程中，禁忌語句“對不起，我無可奉告?！薄澳阆雭聿稍L需要事先安排，請跟相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)?！薄斑@事不是我負責(zé)，你問其他人吧?！薄坝邢⑽覀冏匀粫ㄖ襟w，現(xiàn)階段請不要騷擾我們?！薄斑@些事以前也發(fā)生過，不應(yīng)該大驚小怪。”“我們的事故比起業(yè)內(nèi)其他企業(yè)已經(jīng)很好了。”

8、項目負責(zé)人必須向各個部門宣傳教育制度，將安全管理法律法規(guī)、政策和知識技能灌輸?shù)矫恳晃蝗藛T，特別是一線操作員工。

9、客服中心必須層層落實安全管理責(zé)任，全程跟蹤，密切協(xié)作，認真落實樓盤現(xiàn)場安全管理制度；

10、客服中心需要認真開展日常巡查、專項檢查和定期安全，對于違反公司安全管理規(guī)定拒不整改的，堅決給予嚴肅處理；

危機肯定要造成損失；從管理的角度來看，危機也是好事，我們可以通過解決危機而獲得進步，甚至難得的機會。

第二篇：學(xué)習(xí)物業(yè)危機及危機公關(guān)

學(xué)習(xí)物業(yè)危機及危機公關(guān)

――心得體會

今天黃總給我們上了一堂生動而又有現(xiàn)實意義的危機管理及危機公關(guān)課，讓我受益匪淺。在當(dāng)今社會的大背景下，企業(yè)突發(fā)事件或重大事故的頻繁出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關(guān)系環(huán)境，使企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)的公共關(guān)系處于危機的狀態(tài)。此種情況壓得某些企喘不過氣來。目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機在現(xiàn)實生活中是不勝舉枚，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來各大媒體爭相報道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機和聲譽危機。這些矛盾和沖突的存在，嚴重影響了企業(yè)和業(yè)戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為業(yè)戶關(guān)系管理危機埋下了隱患。

物業(yè)公關(guān)危機的突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴重危害性、輿論關(guān)注性，如此等等。無不給企業(yè)帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步規(guī)范, 媒體的輿論監(jiān)督作用越來越強, 信息的透明化和經(jīng)濟的全球化使企業(yè)發(fā)生危機的幾率也越來越高。對于物業(yè)管理這個朝陽行業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有足夠的危機意識和危機應(yīng)對措施，一旦危機來臨，企業(yè)將面臨難以避免的災(zāi)難性后果。在市場競爭如此殘酷的今天，任何一個企業(yè)都可能遭遇危機事件，特別是作為我們服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)與民眾的生活息息相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量的高低大家都能感同身受。因此，物業(yè)管理服務(wù)一旦出現(xiàn)問題，很容易遭受到業(yè)戶的投訴，并迅速轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理“危機事件”。

針對我們樓盤目前的情況：

一、面臨交樓；

二、臨近春節(jié)，可能會有民工討薪；

三、消防，治安事件也存在隱患；

四、房產(chǎn)危機給業(yè)主帶來的影響等等。在這種復(fù)雜的形式下，公司能夠有此之舉，給大家宣講危機公關(guān)和管理，真正做到了未雨綢繆，有備而無患。我們做為一線員工，如果遇到此類事件應(yīng)如何應(yīng)對。首先要快速反應(yīng)；第二、有效控制；第三、及時匯報；第四、保護現(xiàn)場。

實際上，物業(yè)管理企業(yè)的危機公關(guān)就是維護企業(yè)形象，與媒體和公眾溝通。物業(yè)管理行業(yè)涉及面很廣，它是一個很龐大的系統(tǒng)工程，隨著業(yè)主維權(quán)意識的增強，物業(yè)管理企業(yè)的危機事件發(fā)生頻率也越來越高。因此，我們每位員工都必須有危機意識，一旦危機來臨，危機公關(guān)必須能夠馬上行動?？梢哉f，一個物業(yè)管理企業(yè)對危機事件的處理水平能夠比較集中地體現(xiàn)出它的公共關(guān)系水平。

如果危機來了，我們不要逃避，要坦然面對，并做到快速反應(yīng)，力爭主動。危機產(chǎn)生后，處理危機卻是一項綜合性、多元化的復(fù)雜性工作，物管企業(yè)在進行危機處理時，必須要積極應(yīng)對，科學(xué)企業(yè)，妥善處理，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。通過這次危機公關(guān)及危機管理的學(xué)習(xí)，本人有如下幾點體會：

1、保持清醒，以靜制動。危機會使人處于焦躁或恐懼之中，令人心神不安。在處理中應(yīng)保持清醒，以“冷”對“熱”，以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心理壓力，給外界一個堅強干練的形象。

2、統(tǒng)一思想，形成共識。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想，對危機形成一致的認識，包括好的和壞的方面。這樣做的好處是可以避免員工的無端猜測，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，共同抵抗危機。

3、謹慎決策，快速出擊。由于危機瞬息萬變，即使信息匱乏，危機決策也要迅速，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。物管企業(yè)必須在第一時間快速做出決策，系統(tǒng)部署，行動果決，控制事態(tài)，化解危機。

4、利用資源，借助外力。當(dāng)危機來臨，物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是應(yīng)該和上級主管部門、業(yè)主委員會、同行業(yè)企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

5、標本兼治，清除危機。要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

6、顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任，否則因為利益上的原因，雙方會各執(zhí)己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也會贏得他們的理解和信任。

最重要是我們要做到未卜先知，把危機苗頭消除在萌芽狀態(tài)。假如一個小問題得不到及時的解決就像滾雪球一樣越來越大。想必大家對《扁鵲治病》的故事并不陌生吧。扁鵲拜見蔡桓公，幾次指出蔡桓公病在何處，勸他趕快治療。蔡桓公堅信自己沒有病，因而對扁鵲的態(tài)度由不相信，到不理睬，到最后的不高興，致使延誤了病情，小病釀成了大病，病入膏肓，無藥可醫(yī)。此故事告訴我們，小問題沒有及時解決就會釀成嚴重的后果。這種教訓(xùn)是深刻的。在工作當(dāng)中，小問題既不會為人所知，但又不代表不存在，因此，我們對待任何一件事情都要明察秋毫，要有敏銳的動察力，一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，如果自己處理棘手，應(yīng)及時匯報，依靠組織給予幫助解決。堅決杜絕以自我為中心，擅自處理，致使事態(tài)惡化，給企業(yè)形象造成影響的做法。

綜上所述，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險和危機，已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個亟待解決的熱點問題。我們作為物業(yè)服務(wù)人員，做為企業(yè)的主人，企業(yè)一旦發(fā)生危機，我們責(zé)無旁貸，應(yīng)全力以赴，為企業(yè)的聲譽形象保價護航，為企業(yè)的輝煌明天而努力奮斗。

第三篇：淺談公關(guān)危機管理——

題目：

姓名：王慶波學(xué)號：系部：商務(wù)系

專業(yè)：會展策劃與管理班級：20082215030208會展三班

淺談公關(guān)危機管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會中各種危機，企業(yè)在組織經(jīng)營管理活動中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計與質(zhì)量問題、公共關(guān)系活動違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。

各種危機時刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因，樹立公共關(guān)系危機的意識，做好公共關(guān)系的預(yù)防工作，并能根據(jù)公共關(guān)系危機管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

1.1、公共關(guān)系危機的含義

1.2、消費者關(guān)系的含義

1.3公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費者中的作用

2、消費者關(guān)系的協(xié)調(diào)

2.1、公關(guān)危機中與消費者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關(guān)危機中與消費者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關(guān)系危機處理策略———以豐田召回與顧客間的關(guān)系為例

3.1、豐田集團召回概述

3.2、豐田與消費者溝通以及賠償

4、結(jié)束語

5、參考文獻

四、結(jié)束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關(guān)系危機管理。危機管理是對企業(yè)危機事件公關(guān)能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關(guān)系危機管理使對企業(yè)的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業(yè)在危機事件中發(fā)現(xiàn)機遇，化危機事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機

一、公共關(guān)系的概況

（一）公共關(guān)系危機的含義

所謂公共關(guān)系危機,簡稱公關(guān)危機,是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關(guān)系嚴重惡化的反映,在眾多的危機中只是一種特殊的形式。

（二）消費者關(guān)系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實的、潛在的消費者之間所結(jié)成的社會聯(lián)系。

（三）公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個重大的損害。豐田為修復(fù)公司形象，挽回消費者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機公關(guān)活動。

關(guān)鍵字：豐田；召回；危機公關(guān)

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

針對消費者

與消費者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費者投訴投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應(yīng)該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應(yīng)。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越?jīng)]有主動權(quán)。

（2）誠懇的向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。推脫和含糊其辭智慧給消費者不坦誠的感覺，增加危機的處理難度。

（3）誠懇的向消費者道歉。危機出現(xiàn)后，消費者已經(jīng)不再關(guān)注事實，而是關(guān)注我們對事件的態(tài)度。消費者可以原諒我們的錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以發(fā)生危機后，我們首先第一時間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽消費者的心聲。危機發(fā)生后，往往會對消費者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發(fā)牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進度。用最少地時間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出相應(yīng)的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費，誤工費損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車進行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導(dǎo)致死忙的。豐田公司在召回活動中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費用還會給家屬精神上的高額補償。

3、與經(jīng)銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關(guān)手續(xù)，對經(jīng)銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷過程。4對尚未召回有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費者的需求提供提供上門召回服務(wù)，在召回維修階段影響車主是用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個具體的措施，豐田應(yīng)該加強技術(shù)實地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)。技術(shù)工程部門，而且還要強化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室。此外，在召回的的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策，更好、更快、更準確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓(xùn)中心，今后今后在全世界各個地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度分析質(zhì)量保障活動的人才。

二 開展促銷活動

第四篇：危機公關(guān)管理

危機公關(guān)管理

一、定義

危機：危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機」是在一段不穩(wěn)定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。達爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續(xù)生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應(yīng)危機挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機公關(guān)：是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程

面對國際金融危機沖擊，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機遇也前所未有。應(yīng)對復(fù)雜多變的形勢，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對待“?！迸c“機”，學(xué)會在危中求機，努力轉(zhuǎn)危為機，牢牢掌握發(fā)展的主動權(quán)。當(dāng)危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預(yù)防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

第五篇：公關(guān)危機管理流程

對于一個企業(yè)或者組織、機構(gòu)來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因此必須立即妥善處理，也就是要進行及時的公關(guān)危機管理。

危機剖析

要進行優(yōu)秀的危機公關(guān)管理，首先需要對危機進行研究和剖析。下面這張示意圖所描繪的是一個標準危機事件的階段性特征和在不同階段應(yīng)該采取的措施。

危機一般會持續(xù)一周到兩周時間。一到兩周之后如果沒有新的新聞點的話，媒體不會一直報道。

危機發(fā)生前會有一些征兆，如深圳銀商之爭其實之前從2月份開始就有一些報道。

有一些是突發(fā)事件，然后情勢加劇，最后危機爆發(fā)。一般來講企業(yè)最初都會覺得難以置信，怎么會發(fā)生這種事情。媒體也會很快報道。

這一時期媒體報道的特點是報道危機事實，到底什么事情。之后則會有一些縱深報道。

然后，公司會有一段時間的“禁口”，在內(nèi)部統(tǒng)一口徑。這段時間不會太長。

公司開始采取行動，即一方面是要解決危機，同時要開始做一些溝通和宣傳工作。

溝通的對象：

1．員工――假如一個銀行，可能在全國范圍內(nèi)有五六萬員工，當(dāng)它發(fā)生危機的時候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發(fā)生了什么事情，知道公司怎么處理，他會對公司有信心。同時，這五六萬人和他的家庭，都成為你們公司的一個大使，當(dāng)外界對于這件事情的報道有一些偏頗的時候，這些人會幫著你說話。

2．主管單位――我們畢竟是剛剛從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)到市場經(jīng)濟，這些主管單位是很重要的。為什么呢？有的時候這些主管單位，它對這些事情也不是很明了，假設(shè)媒體來去找他做采訪，他只能根據(jù)媒體上的報道來做評論，他不知道真相是什么，如果他的發(fā)言對你不利的話，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報告到底事情怎么發(fā)生的，你到底怎么處理，就會避免這種情況。所以在國內(nèi)發(fā)生危機的話，你的主管單位是一個很重要的溝通對象。

3．媒體

4．大的合作伙伴，經(jīng)銷商

危機處理方式

假設(shè)只是一兩篇報道出來，它沒有成為媒體主流意見的時候，你不見得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對國內(nèi)的受眾，他不見得知道事情的狀況，如果你特別主動去澄清，媒體再報道，有的時候大眾反而認為你這個公司真的是有問題的。

你可以去找到那個報導(dǎo)的記者，他有可能對事實真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實狀況是怎樣的。在其它的媒體并不一定需要去做一些主動的聲明。

當(dāng)然如果說輿論環(huán)境可能已經(jīng)報導(dǎo)得比較多，可能有主流意見形成的時候，你當(dāng)然要去主動的去說明，去處理。

這個時候，我們要特別注重輿論的報道，如果有報道不正確的話，你要跟那個媒體去仔細溝通，然后再慢慢處理。當(dāng)情勢開始穩(wěn)定的時候，它只要沒有新的新聞點，媒體是不會去繼續(xù)關(guān)注的。后面就是善后的處理，可能重新做一些行銷的舉措。

涉及到比較大規(guī)模的危機，除了危機小組的成立并開始運作之外，還要想到一個事情，要把廣告拿掉，不要再去增廣告了，如果發(fā)生這么大的事情，還在增廣告促銷的話，一般人家覺得這是不能相信的。

危機管理的三個階段

1．防范――首先要看一看我們到底可能會發(fā)生什么危機？做一些準備。

另外，就要“買保險”。怎么樣買保險？就是平常做好企業(yè)的形象。平常企業(yè)形象好的話，當(dāng)企業(yè)真的發(fā)生了危機，一般民眾會原諒你，他覺得這個是有原因的;如果你的企業(yè)形象不好，發(fā)生了危機的時候，大眾會說你的形象這么壞，你發(fā)生危機，是應(yīng)該的，是理所當(dāng)然的。

【案例】華航與新航

華航發(fā)生危機的時候，媒體上的報道是非常負面的，說這個企業(yè)管理不善、有老大心態(tài)等等，發(fā)生危機好象是必定的，他必須要改正或者做些什么。

但是新航發(fā)生危機的時候，媒體報道也是在敘述新航發(fā)生的最新事件，但還有一些其它的報道說新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飛行記錄一直很好等等。這個時候?qū)π蜗蟊容^好，或者是信譽比較好的企業(yè)，媒體在報道的時候不會惡意去攻擊，這就是為什么說我們平常一定要樹立我們企業(yè)的形象。

2．處理――第一個要調(diào)動資源，危機小組開始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發(fā)生了什么事實，隨后采取行動，開始主動的溝通。

3．善后――當(dāng)事情已經(jīng)結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象

當(dāng)危機發(fā)生的時候，有的企業(yè)首先就是去壓媒體，希望媒體不要報道這個事。其實你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會讓公眾對你這個企業(yè)、對這個事情、有不同的看法，而不是說去壓報道。

還有一些企業(yè)，會用惡意的手段去攻擊它的同行，它覺得很沾沾自喜，可是我們看到那一年發(fā)生冠生園事件，整個月餅市場降了20％。也就是說有的時候你去惡意攻擊你的同行之后，看起來好像勝利了，其實不是，因為危機可能會對整個行業(yè)造成影響。

發(fā)生危機不會導(dǎo)致一個企業(yè)真正的敗亡。真正導(dǎo)致一個企業(yè)敗亡的是你處理的不好，或者你本身的營運不好。

(本文作者系萬博宣偉公關(guān)顧問公司總經(jīng)理)

【案 例】:新加坡航空公司危機公關(guān)處理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客機在臺灣桃園機場起飛失敗墜毀;

11月1日凌晨1:10，新航臺灣分公司召開記者會;

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5萬美元慰問金;

11月2日，新航ceo抵臺，120名新航員工支援;

11月3日，臺灣“飛安會”初步判定失事原因為飛機跑錯跑道;

11月4日,新航宣布每人40萬美元賠償金計劃后，報道集中于賠償額度、死傷人數(shù)、乘客背景、失事原因、檢查官起訴、新航背景;

11月9日后，報道開始淡化;

2001年2月,初步鑒定報告出爐。

新加坡航空公司（后簡稱“新航”）的飛機起飛墜毀后，新航在不到兩個小時的時間里就召開了記者會。

新航為什么能這么做？當(dāng)危機發(fā)生之后，它的很多事情是之前有準備的。比如說它已經(jīng)有所有機場的官員的聯(lián)系方式，它也有媒體的聯(lián)系方式，它要發(fā)布的新聞聲明的模板已經(jīng)事先準備好了（這個模板就是一個事實的描述，從哪里到哪里起飛的飛機，是什么機型的，飛機上有多少人，現(xiàn)在墜毀了，這是一個很簡單的聲明。這個聲明事先都可以準備好了，事情發(fā)生后只要把事實放進去）。所以它在兩個小時之內(nèi)就可以召開一個新聞發(fā)布會。然后它的ceo開始致歉，并宣布每一個人的慰問金是2.5萬美元。在發(fā)生這種大的危機，出了這么多人命的危機的時候，公司負責(zé)人一定要出來表示負責(zé)的態(tài)度。

發(fā)生大危機的時候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點。

新航31日發(fā)生墜機，它在下個月4號就宣布每人40萬美元的賠償金額，這個金額是史無前例的。就是因為新航知道賠償金額通常是一個持續(xù)不斷的話題，是一個經(jīng)常的新聞點，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會有新的新聞點出來。同時也很好的告訴大家：我敢確保我以后不會發(fā)生這個事情，要是再發(fā)生的話，我的賠償金會越來越高，不會越來越低。后來到了11月9日，它這個82人死亡的重大事故，開始沒有什么新聞了，它的處理是非常值得我們借鑒的。