第一篇：危機(jī)公關(guān)心得體會

關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的心得體會

每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育這成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便于收獲這個成功的機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯誤地估計(jì)形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。--諾曼.r.奧古士丁 在物業(yè)管理過程中，每成功的處理一次突發(fā)危機(jī)事件，除了有效的解除了潛在危機(jī)，同時也積累處理突發(fā)事件的工作能力，并能通過處理過程必將會收獲一個雙贏的局面。

結(jié)合日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，同樣也潛在著各種各樣的危機(jī)隱患，如：房屋質(zhì)量問題引起的投訴或群體事件；園區(qū)道路、沙井、人工湖等公共區(qū)域存在的安全隱患；高空拋物、防火防盜、在建工程區(qū)域的各種安全防護(hù)等都是物業(yè)管理服務(wù)過程中危機(jī)存在的潛在根源。怎樣提高物業(yè)管理的危機(jī)意識、怎樣及時高效的處理好物業(yè)服務(wù)過程中的各類危機(jī)事件，我認(rèn)為一定要認(rèn)真做好以下幾點(diǎn)：

1、在日常工作過程中能夠及時發(fā)現(xiàn)各種潛在危機(jī)，消除危機(jī)隱患，有效的提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；

2、在日常工作中提高全體員工增強(qiáng)危機(jī)意識感，培訓(xùn)、培養(yǎng)全體員工應(yīng)對危機(jī)時的處理能力和處理技巧；

3、制定各種可能出現(xiàn)危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真落實(shí)事故應(yīng)急預(yù)案制度，建立信息報(bào)送制度和應(yīng)急管理機(jī)制，培訓(xùn)應(yīng)急搶險(xiǎn)人員并定期

組織演練，切實(shí)提高應(yīng)急處置效率和能力；

4、當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時應(yīng)該做到勇于承擔(dān)責(zé)任，通過真誠有效的溝通，及時的處理使彼此雙方取得諒解；

5、在未出調(diào)查分析初步意見前，要求全體員工不對任何媒體或第三方發(fā)表任何意見及事件詳情。

6、在接到事件調(diào)查組分析初步意見后，立即告知全體員工，確保傳播口徑一致信息。

7、在危機(jī)公關(guān)處理過程中，禁忌語句“對不起，我無可奉告?！薄澳阆雭聿稍L需要事先安排，請跟相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)?！薄斑@事不是我負(fù)責(zé)，你問其他人吧?！薄坝邢⑽覀冏匀粫ㄖ襟w，現(xiàn)階段請不要騷擾我們?！薄斑@些事以前也發(fā)生過，不應(yīng)該大驚小怪?！薄拔覀兊氖鹿时绕饦I(yè)內(nèi)其他企業(yè)已經(jīng)很好了。”

8、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須向各個部門宣傳教育制度，將安全管理法律法規(guī)、政策和知識技能灌輸?shù)矫恳晃蝗藛T，特別是一線操作員工。

9、客服中心必須層層落實(shí)安全管理責(zé)任，全程跟蹤，密切協(xié)作，認(rèn)真落實(shí)樓盤現(xiàn)場安全管理制度；

10、客服中心需要認(rèn)真開展日常巡查、專項(xiàng)檢查和定期安全，對于違反公司安全管理規(guī)定拒不整改的，堅(jiān)決給予嚴(yán)肅處理；

危機(jī)肯定要造成損失；從管理的角度來看，危機(jī)也是好事，我們可以通過解決危機(jī)而獲得進(jìn)步，甚至難得的機(jī)會。篇二：公關(guān)學(xué)習(xí)心得體會

公共關(guān)系學(xué)心得體會

組員：12法1蔣婕 12法1王子心 12會計(jì)4吳文文 12金融工程 蔡幼陽

提起公關(guān)，提起人與人之間充滿技巧性的交往，很多人往往會帶有一定程度的貶義的思想。正如在現(xiàn)實(shí)生活中，“公共關(guān)系”、“傳播“、交際”很容易與“拉關(guān)系”、“拉拉扯扯”在詞義上產(chǎn)生混淆，也許在公共關(guān)系實(shí)踐中確實(shí)出現(xiàn)過偏差，而且從這門學(xué)科引入我國之日起，社會公眾對它的疑惑和誤解就沒有停止過。有人甚至作出這樣的推斷：“公共關(guān)系＝美女＋交際”，“公共關(guān)系＝公關(guān)小姐”，“公共關(guān)系＝不正之風(fēng)”。但是事實(shí)并非如此，在經(jīng)過一學(xué)期的公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)之后，我甚至完全改變了自己之前對善于推銷自己的人們“跟風(fēng)”的偏見。

在日益競爭激烈的社會環(huán)境中，不管是否從事這行業(yè)，學(xué)習(xí)《公共關(guān)系學(xué)》十分必要，尤其是對于即將走入社會甚至已經(jīng)踏入社會半一只腳的大學(xué)生們來說。公關(guān)并非人們所想象的那般“不堪”。它是一門研究各種社會組織的公共關(guān)系現(xiàn)象及其活動規(guī)律，以及如何運(yùn)用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進(jìn)事業(yè)成功的科學(xué)。它具有綜合性、系統(tǒng)性、實(shí)用性的特點(diǎn)，它綜合運(yùn)用社會學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)知識，在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和方法的基礎(chǔ)上，自成體系，形成公共關(guān)系學(xué)。公共關(guān)系學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的重要武器，一個組織要生存、發(fā)展和壯大，必須運(yùn)用公共關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部的關(guān)系，必須運(yùn)用公共關(guān)系取得社會各界的支持和幫助，而這一切都需要公共關(guān)系理論的指導(dǎo)。

起初，我?guī)е』锇閭兯菩Ψ切Φ淖h論走進(jìn)公關(guān)的課堂，我自己也懷著質(zhì)疑的心態(tài)開始了一學(xué)期的學(xué)習(xí)。在公共關(guān)系開課之前，看著課表中的公共關(guān)系學(xué)，心中很不是滋味，想象中，公共關(guān)系學(xué)應(yīng)該是以研究人際關(guān)系、人際交往、公關(guān)禮儀乃至“拉關(guān)系”、“走后門”之類的實(shí)踐性極強(qiáng)的一門學(xué)科，這些實(shí)踐行為與社會現(xiàn)象的理論描述對我們會有什么幫助？我想，帶來的只能是紙上談兵與沉悶乏味，這種所謂的“學(xué)科”能否登上大雅之堂成為一門學(xué)科值得思考。然而，當(dāng)自己無意之中翻開課本看時，意料之外是羞愧與驚喜，羞愧的是自己的無知與自以為是，驚喜的是自己又長了見識。

“從國際上看，世界公共關(guān)系協(xié)會1978年大會對公共關(guān)系的定義：‘公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會科學(xué)。公共關(guān)系的實(shí)施是分析趨勢、預(yù)測后果，向機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人提供意見，履行一連串有計(jì)劃的行為，以服務(wù)于本組織和公共利益?！薄肮碴P(guān)系是一種處理一個團(tuán)體與公眾或者是決定該團(tuán)體活力的公眾之間的職業(yè)?！?/p>

課本上的知識看似紙上談兵，但實(shí)際上這本價(jià)值僅僅5元錢的小冊子，每一頁都在潛移默化的改變著我對“公關(guān)”的認(rèn)識和看法。我熱衷于交朋友，但 之前的我只熱衷于傻傻的交朋友，并不知道原來人與人之間竟有如此多的技巧。李欣老師每節(jié)課都用自己漫長教學(xué)生涯中親身經(jīng)歷的事情做例，把課本上缺乏一絲生氣的文字變得活靈活現(xiàn)，在他豐富的實(shí)例的帶動下，我們越來越接受這一課程，也更準(zhǔn)確的理解了公關(guān)的魅力。我想，把一門課程巧妙又恰到好處的推銷給學(xué)生，這大概也算是一次成功的公關(guān)吧。除了人與人之間的公關(guān)技巧，我在這門課上還學(xué)習(xí)了危機(jī)公關(guān)和校園公關(guān)等等與我們大學(xué)學(xué)習(xí)生活息息相關(guān)的本領(lǐng)。危機(jī)的發(fā)生具有不可避免性，但這門課教會我要防患于未然，也要在各種各樣危機(jī)降臨時沉著冷靜，以便采取相應(yīng)措施降低危害程度。至于校園公關(guān)，令我印象最深刻的內(nèi)容則是校園專業(yè)型公關(guān)傳播策劃。這要求我們根據(jù)各自專業(yè)的特點(diǎn)，策劃一個個富有創(chuàng)意和特色的活動，看似簡單，實(shí)則對培養(yǎng)我們的個性、創(chuàng)造力、想象力，顯示各自的才華產(chǎn)生了很好的效果。

經(jīng)過了這一學(xué)期十多次課時的學(xué)習(xí)了解，我終于明白，公關(guān)是遵循誠實(shí)無欺的原則，通過有計(jì)劃的長期努力，和身邊各種關(guān)系的人們相互溝通，提高自己在公眾中的知名度和美譽(yù)度，達(dá)到相互了解、信任和合作，并實(shí)現(xiàn)雙方獲益的一門藝術(shù)。這門課消除了我對公關(guān)的偏見，讓我發(fā)現(xiàn)公關(guān)是一種讓自己生活的如魚得水的必要的本領(lǐng)，它并非是對自己絕對的美化和包裝，而是良好的行為加上誠實(shí)正確的報(bào)道，是要靠90%自己做的對和10%的宣傳從而達(dá)到說服和左右社會大眾的效果的技術(shù)。

總之，從這門課中我們學(xué)會了很多做人的道理和為人處世的基本素養(yǎng)。那些看似普通的日常行為舉止，其實(shí)正是我們搞好公關(guān)工作的重要前提。這讓我們明白了我們還得不斷提升自己，完善自我。在公共關(guān)系這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上，我的思想和認(rèn)識發(fā)生了前所未有的提升。原來，搞公共關(guān)系也不是一件易事；原來，搞公關(guān)是那么的有意義；原來，我們的生活無時無處不在搞公關(guān)。這門課程雖然已經(jīng)學(xué)完了，但是我們對公共關(guān)系的學(xué)習(xí)才剛剛開始，以后的路還很遙遠(yuǎn)，好在我們的道路已經(jīng)初現(xiàn)光明了。篇三：公共關(guān)系心得體會

公共關(guān)系心得體會 公共關(guān)系是我們市場營銷專業(yè)主要的課程之一，在讀大學(xué)的的時候就有在錄取通知書上面看到我們的主要課程里有公共關(guān)系。“公共關(guān)系”用我的理解公共就是幫一些組織維持良好的社會形象，我也明白此公關(guān)非彼“公關(guān)”，并不是指公關(guān)小姐些不好的。所以我也對公共關(guān)系這一門課充滿了期待和未知感。

直到進(jìn)入了大二，我們才正式接觸這門課，但是當(dāng)聽到是網(wǎng)絡(luò)授課的時候，說真的、真的好失望，但是網(wǎng)絡(luò)授課也是有好處的----不限時間和培養(yǎng)我們的自學(xué)能力，通過這一個學(xué)期在網(wǎng)上的學(xué)習(xí)，也算是對這門課有了深入的認(rèn)識。

《公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)》這本書是這樣解釋公共關(guān)系的含義：“公共關(guān)系”一詞是舶來品，其英文是public relations，縮寫符號為pr，簡稱公關(guān)。公共關(guān)系是一個組織為了生存發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息、塑造形象、協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外關(guān)系，已取得理解、支持和合作的一種思想、政策和管理職能。我把它總結(jié)為這樣：組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系，所以說公共關(guān)系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

公共關(guān)系與市場營銷的關(guān)系，公共關(guān)系工作在企業(yè)中幾乎是和市場營銷融合在一起的。企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為市場營銷活動服務(wù)，涉及市場營銷的各個角落。它們有共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導(dǎo)思想——用戶第一，社會效益第一；相似的傳播媒介——大眾傳播媒介；但是他們也是有不同的： 1.范圍不同。市場營銷主要是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，而公共關(guān)系是社會任何一種組織與公眾的關(guān)系，不僅僅有企業(yè)還包括政府、學(xué)校、醫(yī)院等組織。2.目的不同。市場營銷的直接目的是銷售產(chǎn)品，而公共關(guān)系是樹立組織形象，產(chǎn) 生良好的公眾信譽(yù)，立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展。3.手段不同。市場營銷用的是價(jià)格、廣告、包裝等等是圍繞的是產(chǎn)品的銷售產(chǎn)品的目的，而公共關(guān)系是用宣傳資料、專題活動，像是記者招待會、社會贊助、典禮贊助、危機(jī)處理等等活動。

4.目標(biāo)不同：市場營銷是在一個長期的基礎(chǔ)上，吸引和滿足顧客，以便贏得一個組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，；而公共關(guān)系為組織贏得良好形象，而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟(jì)利益還包括社會方面的利益。

因?yàn)槲沂菍W(xué)市場營銷的所以要先搞明白他們兩者的關(guān)系。總的來說，有效的公共關(guān)系通過維護(hù)和諧的社會關(guān)系和政治環(huán)境促進(jìn)市場營銷工作；而成功的市場營銷同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系，他們就是互幫互助的關(guān)系。

我們的課程包括20個方面。其中印象最深刻的是有效溝通及員工形象，名牌策略與企業(yè)文化、媒體公關(guān)、危機(jī)公關(guān)、公關(guān)禮儀、自我推銷、人格魅力、演講、談判、信息傳播，這些不僅僅是我們的專業(yè)知識，也與和我們的實(shí)際很貼合，都是我們以后出了學(xué)校需要用到的。視頻上的老師講的精簡、貼合實(shí)際。所以看完視頻后收獲很多，先是對公共關(guān)系有一個認(rèn)知，并且能夠?qū)碴P(guān)系有什么也能清楚的知道。

水軍營銷的影響力在日趨成熟的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作體系下已經(jīng)漸入高峰。

按照正常的傳播規(guī)律，一個熱點(diǎn)話題在網(wǎng)上的傳播高峰時正常為三天，如果持續(xù)維持是違背自然傳播規(guī)律的，在三到五天后，如果突然再次出現(xiàn)傳播的高峰，又沒有特殊的原因?qū)е屡f話重提，這樣的高峰就極可能是人為推動上去的，而這些高峰的幕后推手就是“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司”和“網(wǎng)絡(luò)水軍”。網(wǎng)絡(luò)水軍的操作流程是這樣的：

1、尋找競爭對手弱點(diǎn)，并將其放大，制造話題。

2、在論壇上注冊馬甲，將話題同時在多個網(wǎng)站拋出，最好與版主商量好，可以置頂、加精。

3、雇傭水軍，在各種論壇上不斷發(fā)貼、跟貼、造成群體效應(yīng)。

4、有時也反其道而行之，故意說競爭對手好，但用比較夸張的寫法，引起人們的反感。

5、低級網(wǎng)絡(luò)打手以謾罵、誹謗為主，語言通常比較夸張，但沒有說服力，槍手感覺很濃

6、高級網(wǎng)絡(luò)打手則以話題為主，打手痕跡不明顯。

萬部。

公共的力量我像相信以后在社會上的影響力會越來越大，不管是企業(yè)還是其他的社會組織，在以后中最需要的就是一個好的公眾形象，所以企業(yè)的公共在未來他的地位也會越來越重要。

我希望在以后的工作中我能把公共做的很好，對于禮儀、演講、談判與人溝通的方面我還有很多需要學(xué)習(xí)的地方，提高自己的個人魅力。加油吧！篇四：學(xué)習(xí)公共關(guān)系個人心得體會

學(xué) 院 專 業(yè) 姓 名 學(xué)

號 我的《公共關(guān)系》學(xué)習(xí)心得

大三即將畢業(yè)，有幸學(xué)習(xí)了《公共關(guān)系》這門課，在劉老師的帶領(lǐng)下，我們的公共

關(guān)系學(xué)這門課終于完滿的落下了帷幕。

在這短短的一個學(xué)期里，劉老師以其認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度以及生動活潑的授課方式把我們 帶到了一片未知的領(lǐng)域之內(nèi)，更讓我們領(lǐng)略到了公共關(guān)系學(xué)的高深之 處。

自從開始學(xué)習(xí)公共關(guān)系這門課，我就清醒的認(rèn)識到“知識如果只停留在‘道聽途

說’的階段，那么這種知識在我們腦中留下的必然是錯誤的認(rèn)知”。上這門課以前我們對公共關(guān)系的理解只停留在表面，認(rèn)為公關(guān)只是適用于企業(yè)或

者政府間“打交道”的方式。甚至疑惑這門課跟我們所學(xué)的廣告專業(yè)到底有什么大的聯(lián)

系。然而，第一節(jié)課劉老師就把公共關(guān)系學(xué)與我們之前所了解到的社會上的“公關(guān)”區(qū)

分開來，拂去了一直籠罩在我們心頭上的片片公關(guān)迷霧。

事實(shí)上，公共關(guān)系是一個社會組織在運(yùn)動中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進(jìn)行的傳播活動和采取的行為規(guī)范。通過公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí)我們可以知道，公共關(guān)

系的目的就是要與公眾中的大多數(shù)建立并保持良好關(guān)系。而由于公共關(guān)系的涵蓋面非常

廣，因此實(shí)現(xiàn)這種良好關(guān)系的方法與途徑是多方面的，可以是組織傳播，可以是人際接

觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現(xiàn)形式等等。歸根結(jié)底這些都是出于改

善公眾輿論，創(chuàng)造美譽(yù)，為組織建立和保持令人滿意的聲望。

因此我們可以理解為，公共關(guān)系并非處于社會企業(yè)當(dāng)中，事實(shí)上是任何人都離不

開公共關(guān)系的。對于企業(yè)來說，良好的公共關(guān)系意味著形象和信譽(yù)。但是，隨著社會的發(fā)展，公眾的自發(fā)活動，已形成一股潛在的、獨(dú)立的社會勢力，其能量與作用足以與 組織對峙，并有可能對有關(guān)組織經(jīng)營決策產(chǎn)生直接影響。任何處于公共關(guān)系當(dāng)中的個人，其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)都有可能影響到一個整體。

我們學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，是一門與自我發(fā)展密切相關(guān)的學(xué)科，研究公共關(guān)系學(xué)對每一個人都具有重要意義。

在這門課程的學(xué)習(xí)上，我們還著重學(xué)習(xí)了危機(jī)公關(guān)的處理。劉老師為了能讓我們

對公共關(guān)系理論有更加透徹的理解，并且能真正作用于實(shí)際生活中，于是讓我們自由組 隊(duì)策劃一場危機(jī)公關(guān)活動，選題有這幾種：明星粉絲見面會、新品發(fā)布會、危機(jī)事件處

理策劃等。

在這些自選題實(shí)際活動組織中，我們作為危機(jī)公關(guān)的主策劃者，真正體驗(yàn)到危機(jī)

公關(guān)在生活中無處不在，特別在新興媒體出現(xiàn)的今天，我們不能拘泥于一種處理形式，而應(yīng)該靈活運(yùn)用。這次學(xué)習(xí)因?yàn)槭艿揭恍┮蛩氐南拗?，或許在有很多細(xì)節(jié)我們考慮的不

周全，但是總體上對于我們的應(yīng)變能力、處理問題的組織能力都有了很大的促進(jìn)和提高。

而且，危機(jī)事件本來就是不可避免的，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)處理，對于我們年輕一代來

說，它富有挑戰(zhàn)性，是一項(xiàng)充滿激情的事業(yè)。許多的實(shí)際案例，都令我們受益良深。雖

然在危機(jī)的處理回個應(yīng)對方面，我們都是新手，完全沒有經(jīng)驗(yàn)，可是卻形成了一種直觀的認(rèn)識，在處理某項(xiàng)具體事務(wù)之前，我們都能做兩手的準(zhǔn)備，在有準(zhǔn)備的積極心態(tài)下，危機(jī)都只會是挑戰(zhàn)而已。

如果公共關(guān)系僅僅停留在理論上面那無疑會是一種枯燥感覺，還好我們的公共關(guān)

系學(xué)劉老師就在本學(xué)期的課堂上盡了很大的努力讓我們每一節(jié)課都上的有意義，有所收

獲。

這也是我們本學(xué)期學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)的不菲收獲。總的來說在本學(xué)期的公共關(guān)系學(xué)習(xí)上，我們在知識儲備和思想方面都得到了提升。感謝劉老師帶給我的這些美好回憶。

公共關(guān)系是一門高深的學(xué)問，學(xué)好不易，在現(xiàn)實(shí)生活應(yīng)用妥當(dāng)更為不易。雖然課堂學(xué)習(xí)結(jié)束了，但“公關(guān)”還得繼續(xù)，挑戰(zhàn)就在不遠(yuǎn)的前方，我將用我學(xué)到的所有，直面未來，迎接挑戰(zhàn)，并從挑戰(zhàn)中繼續(xù)充實(shí)武裝自己，為以后當(dāng)一個出色的廣告人乃至廣告經(jīng)營者儲備堅(jiān)實(shí)的點(diǎn)子庫。篇五：公共關(guān)系學(xué)習(xí)心得

公共關(guān)系學(xué)學(xué)習(xí)心得體會

共關(guān)系學(xué)學(xué)習(xí)心得體會

在未學(xué)社會公共關(guān)系前，我對公共關(guān)系并不了解，自己認(rèn)為也就是人相處和溝通的技巧，但通過這學(xué)期學(xué)習(xí)這門學(xué)科和老師系統(tǒng)理論的講解，后我才明白公共關(guān)系的內(nèi)涵方才明白公共關(guān)系是一門很深的學(xué)問。認(rèn)識到公共關(guān)系的主體是組織，傳播媒介是媒體，客體是社會公眾，它以謀求組織的利益為目的，以通過大眾傳媒手段來提高組織的美譽(yù)度，本著互惠互利的原則，來為公眾謀求利益。公共關(guān)系是企業(yè)為搞好與公眾的關(guān)系而采用的策略和技術(shù)。是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和諧發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)。公共關(guān)系在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)代社會也越來越重要，作為一名大學(xué)生我們不僅要學(xué)好這門學(xué)科來適應(yīng)人際關(guān)系錯綜復(fù)雜的社會，更要為今后發(fā)展自己公關(guān)才能奠定堅(jiān)實(shí)的學(xué)術(shù)基礎(chǔ)。下面是我學(xué)到公共關(guān)系的基本知識：

㈠公共關(guān)系的定義

公共關(guān)系（public relations，p.r.，簡稱“公關(guān)”）是由英文“public relations”翻譯過來的，中文可譯作“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是從它的字面還是其實(shí)質(zhì)含義都是一樣的，是研究現(xiàn)代社會組織與社會公共建立良好的關(guān)系的原則、原理、方法技巧及其規(guī)律。公共關(guān)系學(xué)是我國高等院校開設(shè)的一門新興專業(yè)課程。它主要研究公共關(guān)系與人際關(guān)系及公共關(guān)系對社會組織的作用公共關(guān)系既是一種傳播活動，同時也是一種具有現(xiàn)代化的管理職能。

㈡公共關(guān)系在中國的發(fā)展

現(xiàn)代意義上的公關(guān)作為一種全新的思想理論與社會化職業(yè)，伴隨著中國的改革開放在我國迅速發(fā)展起來，大體經(jīng)歷了三個階段：⑴初步模仿時期20世紀(jì)70年代末-1984年)：在東南沿海地區(qū)對外開放的前沿地區(qū)“四大經(jīng)濟(jì)特區(qū)”在這一地區(qū)的服務(wù)業(yè)中興起。中外合資企業(yè)的建立和公關(guān)部的設(shè)立拉開了公關(guān)的序幕并快速發(fā)展起來⑵興盛發(fā)展時期(1985-1991）：經(jīng)過五年多的仿效摸索公共關(guān)系已在中華大地上生根發(fā)芽，如火如荼。1985年深圳市總工會舉辦國內(nèi)第一個公共關(guān)系培訓(xùn)班，中國的公共學(xué)習(xí)學(xué)進(jìn)入興盛發(fā)展時期，公共理論不斷深化，（3）走向成熟時期（1991—2001）：1992年開始中國社會發(fā)展進(jìn)入新時期，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動了公關(guān)業(yè)進(jìn)入全面整合深入發(fā)展時期。市場經(jīng)濟(jì)建立體制的逐漸完善，促使公共關(guān)系向?qū)I(yè)化，職業(yè)化方向發(fā)展。

㈢公共關(guān)系的一些基本知識

①一個核心形象：社會公眾對一個組織機(jī)構(gòu)的全部看法和評價(jià)。

②兩種指標(biāo):a知名度：公眾對組織知曉的程度； b美譽(yù)度：公眾對社會組織活的贊譽(yù)程度； c信譽(yù)度：表示公眾對社會組織的信譽(yù)程度。

③三個要素:a公共關(guān)系的主體，組織。是為實(shí)現(xiàn)一定目的，履行一定職能而組成的團(tuán)體，社會組織是公共關(guān)系的主體，是公共關(guān)系活動的發(fā)起者和受益者向公共關(guān)系客體主動施加影響的團(tuán)體。全面研究組織是社會學(xué)的課題，而公共關(guān)系學(xué)主要是從公共關(guān)系活動的角度，對組織相關(guān)的性質(zhì)進(jìn)行一些必要的分析。b公共關(guān)系的客體，公眾。與某一特定組織機(jī)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的、所處地位相似的或相同、具有共同的目的、共同的利益、共同的問題、共同的興趣、共同的醫(yī)師或文化心理等合群意識的社會團(tuán)體。公共關(guān)系又叫做公眾關(guān)系，是由于公共關(guān)系的工作對象是公眾。想要努力做好公共關(guān)系工作，首先必須要了解和研究公眾。c公共關(guān)系的手段，傳播。信息傳播是公共關(guān)系的過程和方式，是聯(lián)系主體與客體的中介手段是公共關(guān)系主體與客體交互作用的途徑。組織確定了公共關(guān)系

目標(biāo)和目標(biāo)公眾和公共關(guān)系活動的設(shè)想后，就要考慮怎樣運(yùn)用傳播媒介把目標(biāo)和設(shè)想變成實(shí)際行動。傳播媒介就是連接社會組織和公眾的橋梁，是進(jìn)行成溝通的工具，也是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的惟一手段。a.信息傳播的含義。傳播是指個人、組織和團(tuán)體主要通過符號像其他個人和團(tuán)體傳遞信息和觀念、態(tài)度和情意，以達(dá)到相互交流為目的的溝通活動。公共關(guān)系的主體與客體之間正是通過這種雙向信息交流而建立起相互信任、相互理解關(guān)系的。b.信息傳播的要素。傳播作為信息交流活動，有其特定的結(jié)構(gòu)，它是由以下要素組成：信源、信息、編碼、媒介、信道、信宿、譯碼、共同經(jīng)驗(yàn)范圍、反饋和環(huán)境等。

自人類誕生以來，公共關(guān)系也就隨之產(chǎn)生了，我們學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，除了研究它的意義之外，就是要通過學(xué)習(xí)，來提高自己的公關(guān)知識和技能水平。

學(xué)習(xí)完公共關(guān)系學(xué)之后可以知道，公共關(guān)系最終目的目的就是與公眾中的多數(shù)群體建立并保持良好關(guān)系。但是公共關(guān)系的涵蓋方面廣，所以要實(shí)現(xiàn)這種良好關(guān)系的方法和手段也是多方面的，利用組織傳播，人際接觸，也原則大眾傳播或者是其他網(wǎng)絡(luò)傳播形式等等。使用這些傳播手段的最終目的都是要改善公眾輿論，提高美譽(yù)、信譽(yù)、知名度，為社會組織建立和持續(xù)保持高滿意度的聲望。由此我們能夠看出，公共關(guān)系并不只適用于社會組織和企業(yè)當(dāng)中，社會中的每一個成員都離不開公共關(guān)系。對企業(yè)來講，良好的公共關(guān)系也就意味著更好的形象和信譽(yù)。隨著社會的發(fā)展，公眾有些自發(fā)性的活動，逐漸形成一股潛在的、不可忽視的、獨(dú)立的社會勢力，產(chǎn)生的影響與作用能夠與組織對峙，也極有可能對公關(guān)組織的經(jīng)營決策產(chǎn)生影響。每一個處于公共關(guān)系中的個人，他的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)都有可能對一個整體產(chǎn)生影響。公共關(guān)系學(xué)，是一門與提高自我公關(guān)技能密切相關(guān)的學(xué)科，研究公共關(guān)系學(xué)對每一個人的自身發(fā)展都具有重要意義。

公共關(guān)系最重要的是協(xié)調(diào)溝通，除了協(xié)調(diào)外最重要的就是注重感情溝通。人感情動物，組織與個人之間同樣也是有情感關(guān)系的。如果雙方感情融洽，什么事情都好辦；如果感情不好，就會有困難和阻力出現(xiàn)。所以要在公共關(guān)系中重視協(xié)調(diào)心理情感，要運(yùn)用技巧努力拉近個人與組織的心理距離。通過這段時間的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到關(guān)注意每一個人的重要性，任何人都是不可忽視的，善意和理智對待每一個人，尤其在處理是非事情的關(guān)鍵時刻，不要摻雜個人好惡情緒去判斷。及時 的與相關(guān)個人做好感情的溝通工作，是處理公共關(guān)系時必須要的準(zhǔn)備。我們不能忽略那些看似平常的舉止行為它都是是我們搞好公關(guān)工作的重要前提。運(yùn)用交際型公關(guān)、宣傳型公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、社會活動型公關(guān)、征詢型公關(guān)實(shí)現(xiàn)組織與公眾的信息交流與溝通，以此來獲得社會公眾的理解、支持和合作的公關(guān)活動方式，促進(jìn)組織長期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或解決突發(fā)性事件等工作。

要注重公共關(guān)系調(diào)研它是組織開展公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)因?yàn)樗鼮榻M織提高公共關(guān)系工作中的自覺性、克服盲目性提供了必要條件；它為組織了解掌握大量相關(guān)信息，為公共關(guān)系決策提供可靠的依據(jù)，從而提高組織公共關(guān)系工作的成功率。堅(jiān)持全面性、代表性、客觀性、定量化等調(diào)研原則來保證公共關(guān)系調(diào)研資料的真實(shí)可靠。公共關(guān)系是一種新興的職業(yè)，這種公認(rèn)為的為“朝陽產(chǎn)業(yè)”為代表職業(yè)正在蓬勃發(fā)展，并不斷得到社會的重視。公共關(guān)系還可以理解為現(xiàn)代社會的文化現(xiàn)象，“尊重、理解、支持、合作”是它的深層次含義。我們要認(rèn)識到公共關(guān)系的重要性，公共關(guān)系是一種形象、一種輿論、一種評價(jià)、一種信譽(yù)度；大方面講公共關(guān)系就是是科學(xué)和藝術(shù)。于是有人說：“不學(xué)公關(guān)能做人，學(xué)了公關(guān)做能人。我們在規(guī)劃未來職業(yè)時必須把公共關(guān)系作為第一要素來思考，公共關(guān)系學(xué)則是我們處理公共關(guān)系時的秘籍法寶。我們誰都不想做普通平凡而的人，我們的目標(biāo)是要做一名具有品行優(yōu)秀、素養(yǎng)較高、技能過硬的“能人”。通過學(xué)習(xí)公共關(guān)系這門學(xué)科可以學(xué)會很多做人的道理和為人處世的技術(shù)方法，來提升完善己。從而應(yīng)對將來激烈社會競爭中和復(fù)雜的社會環(huán)境里找到自我、完善和實(shí)現(xiàn)自我。

在課程的學(xué)習(xí)過程中，我們還學(xué)習(xí)了危機(jī)公關(guān)的處理。通過危機(jī)公關(guān)的學(xué)習(xí)，對于促進(jìn)和提高我們的應(yīng)變能力和處理問題的組織能力。危機(jī)事件在生活中不可避免的會出現(xiàn)，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)處理對于我們來說，它既有艱難的挑戰(zhàn)性也是滿充滿激情的事業(yè)。許多的實(shí)際案例都使我們受益匪淺。由于社會經(jīng)驗(yàn)尚淺在危機(jī)的處理還是應(yīng)對方面不足，但卻可以形成一種直觀的認(rèn)識。危機(jī)雖然難以避免，但我們要有面對困難和障礙的準(zhǔn)備和信心。在處理任和危機(jī)公關(guān)事務(wù)前我們都要做兩手準(zhǔn)備。湯姆·克魯斯說過的一句話：“我從不害怕挑戰(zhàn)?！痹谟袦?zhǔn)備的心態(tài)下，危機(jī)都只會是挑戰(zhàn)而已。隨著中國加入wto，融入經(jīng)濟(jì)全球化的大潮中，現(xiàn)代公共關(guān)系為我們提供了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，當(dāng)今時代研究和學(xué)習(xí)公共關(guān)系無論對我們國家還是對個人都具有重大的意義，學(xué)習(xí)和研究公共關(guān)系有利于中國經(jīng)濟(jì)步入世界的經(jīng)濟(jì)格局中，也有利于促進(jìn)和諧社會的建設(shè)，更利于促進(jìn)大眾思想觀念的現(xiàn)代化。公共關(guān)系學(xué)是研究行政管理和經(jīng)營管理活動中組織如何與公眾進(jìn)行雙向傳播與溝通的一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科。在市場經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的今天，我們掌握一定的公關(guān)理論，公關(guān)技能技巧，完善自身的公共關(guān)系素質(zhì)，提高實(shí)際公共關(guān)系能力，對職場發(fā)展有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義?？傊?，在公共關(guān)系學(xué)這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上，我的思想和認(rèn)識發(fā)生了前所未有的提升。搞好公共關(guān)系并非一件易事；我們的生活無時無處不充滿著公共關(guān)系；無時無處不在搞公關(guān)；公關(guān)關(guān)系在生活中是那么的有意義。一個學(xué)期的學(xué)習(xí)下來，這門學(xué)科對我具有深刻的影響，如刻入印章的文字無法忘記。在未來的學(xué)習(xí)和工作道路上，通過學(xué)習(xí)公共關(guān)系會讓我深受其益。它或許不能對我現(xiàn)在改變什么，但在我未來職業(yè)和生活路上會起到教誨作用。以上是我對學(xué)習(xí)公共關(guān)系的學(xué)習(xí)心得和體會，但僅僅學(xué)習(xí)到這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我相信只要自己有信念，敢于突破和挑戰(zhàn)自己，不斷在學(xué)習(xí)的道路上積累公共關(guān)系知識相信在自己的努力下一定會掌握并靈活運(yùn)用在自己的生活和工作中，達(dá)到事半功倍的效果，并為自己的將來打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實(shí)力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點(diǎn)。尤其在現(xiàn)代社會，計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實(shí)后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品?？梢?，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項(xiàng)新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗(yàn)。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競爭，西南航空公司實(shí)行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因?yàn)楦咝А⒈憬?、低價(jià)，贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實(shí)施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實(shí)存在的長期性、實(shí)質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進(jìn)行補(bǔ)缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實(shí)施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第三篇：危機(jī)公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門事件

危機(jī)背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報(bào)道后，一方面越來越多的消費(fèi)者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團(tuán)之一的錦湖韓亞集團(tuán)在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機(jī)的風(fēng)暴。

危機(jī)公關(guān)的事實(shí)

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報(bào)錦湖輪胎存在較為嚴(yán)重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回?cái)?shù)量高達(dá)7萬多條。

錦湖危機(jī)公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時間，錯過時機(jī)）

Ⅱ.3月17號，央視跟進(jìn)報(bào)道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質(zhì)檢部門進(jìn)行檢測，會公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步查處”大批媒體開始更風(fēng)深入挖掘錦湖問題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機(jī)，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認(rèn)證被沒收，錦湖否認(rèn)，后來不得不承認(rèn)。（逃避問題，延續(xù)危機(jī)）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職，承諾在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進(jìn)行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費(fèi)者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費(fèi)者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測點(diǎn)名單，但隨后又撇下檢測點(diǎn)名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機(jī)公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認(rèn)可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點(diǎn)，但是總的來說，這是一次失敗的危機(jī)公關(guān)。

建議危機(jī)公關(guān)策劃

一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費(fèi)者表示歉意，表明態(tài)度，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補(bǔ)救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進(jìn)一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動交流平臺，24小時解答消費(fèi)者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺，鼓勵消費(fèi)者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎勵。

五、質(zhì)量追檢活動，在全國各個生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產(chǎn)的問題輪胎全部下架，并進(jìn)行摧毀，對賣出的輪胎進(jìn)行質(zhì)檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，堅(jiān)持貫徹實(shí)施到各個地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產(chǎn)，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進(jìn)行跟蹤報(bào)道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測的結(jié)果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進(jìn)以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費(fèi)者的認(rèn)可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關(guān)方案，使這次危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時尋求新的發(fā)展機(jī)遇。

第四篇：危機(jī)公關(guān)

空前的日本東北關(guān)東大地震，伴隨空前的海嘯，造成了日本歷史上最嚴(yán)重的災(zāi)難，東北沿岸災(zāi)區(qū)滿目瘡痍，原來的村鎮(zhèn)已被垃圾完全掩蓋形同廢墟，強(qiáng)烈反差世人對日本市容整齊乾凈的印象，災(zāi)區(qū)受創(chuàng)嚴(yán)重，根本非觸目驚心可以形容。

雪上加霜的日本人還要同時面對核電廠反應(yīng)爐核心如果融化可能造成的大災(zāi)難，在親人滅絕、財(cái)產(chǎn)消失，前途茫茫的情況下，全球看到的是核電五十勇士奮不顧身的堅(jiān)守崗位、災(zāi)民井然有序排隊(duì)領(lǐng)取救濟(jì)物資、燒搶擄掠的犯罪行為完全沒有發(fā)生，這就是日本傲人的「軟實(shí)力」，成就了二次世界大戰(zhàn)后迅速重建，成為世界經(jīng)濟(jì)大國的日本。

但是這次震災(zāi)不僅扭曲了地貌，更惡化了一道原本就難以跨越的經(jīng)濟(jì)鴻溝，在地震發(fā)生以前，日本已經(jīng)承受了「消失的廿年」，一九九○年房地產(chǎn)泡沫破滅之后，日本經(jīng)濟(jì)即一蹶不振，表現(xiàn)在外的病徵是近于零的低利率，病因是資金雖然充沛，但是國內(nèi)需求不足，因此必須仰賴外貿(mào)出超來維持經(jīng)濟(jì)，造成日本海外資產(chǎn)不斷累積，日圓升值，通貨緊縮。作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，卻永遠(yuǎn)要靠貿(mào)易出超來維持生計(jì)，是日本無法以傳統(tǒng)的軟實(shí)力可以解決的失衡，這問題不會隨災(zāi)后重建完成即消失，日本人必須愿意重塑軟實(shí)力，才有可能走出困境。

日本最需要的軟實(shí)力是容納外人的包容力，及歡迎競爭的氣度，日本社會同質(zhì)性太高、外國人不易融入、國際化不夠。在日本，不通日文基本上寸步難行，連在餐廳點(diǎn)菜都有困難，在日本公司服務(wù)，不懂日文是無法生存的。日本克服英語能力不足的方法是迅速大量翻譯外文，但也惡化了日本人的國際化能力。

日本的大學(xué)外籍教授數(shù)目少，不足以帶進(jìn)多元新思維，所以競爭力日益下降，世界名校皆是美歐學(xué)校的天下，而日本文部省由上而下，以金錢為餌，促使學(xué)校改善的策略，更扼殺了自發(fā)性的競爭誘因，曾經(jīng)受人矚目的日本金融市場，現(xiàn)在充斥的是大而無當(dāng)，競爭力不如歐美的金融機(jī)構(gòu)。

缺乏包容力及歡迎競爭的軟實(shí)力減少了日本人接受外來刺激的機(jī)會，造成創(chuàng)新力不足，也因?yàn)閲H化能力不夠，即使有創(chuàng)新，也無法產(chǎn)生影響世界的力量?，F(xiàn)在的日本經(jīng)濟(jì)仍是戰(zhàn)后成功模式的延伸，持續(xù)在商品應(yīng)用上改良，強(qiáng)項(xiàng)仍舊是消費(fèi)型商品如家電及汽車等，但是這些項(xiàng)目與新興國家的差距正迅速縮短中，例如韓國的三星、現(xiàn)代、臺灣的宏碁、宏達(dá)電等跟新力、豐田等可以說已經(jīng)平起平坐了。

而且過去二十年來已經(jīng)發(fā)生、會主宰未來國家競爭力的創(chuàng)新，日本幾乎都沒有突出影響力。例如在應(yīng)用資訊及網(wǎng)路科技創(chuàng)造新商業(yè)模式的創(chuàng)新方面乏善可陳，iTunes、Google、Amazon等公司對世界的沖擊，日本是望塵莫及的，而在與人類未來息息相關(guān)的環(huán)境、能源、生化科技等的創(chuàng)新，基本上也是歐美國家執(zhí)牛耳。

傳統(tǒng)文化中的軟實(shí)力曾經(jīng)給日本一段輝煌的歷史，但已不足以開啟另一盛世；文化的多元化及人民的國際化能力將決定一個國家的反省力及包容力，最終決定創(chuàng)新力，而這正是民主社會能否持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵。這次大地震所產(chǎn)生的重建問題遲早會過去，全球供應(yīng)鏈的調(diào)整短期內(nèi)一定會影響日本的競爭力，但真正決定未來命運(yùn)的是日本能否改善軟實(shí)力，開始吸引外人到日本競爭，但這方面并不令人樂觀。看來日本要避免再失落廿年，還有一段艱困的旅途。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息

英文：Crisis Public Relations Network

在web2.0時代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時代轉(zhuǎn)向草根媒體時代，來自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā)；隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力。

互聯(lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時也改變了整個傳播的話語環(huán)境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設(shè)置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)表現(xiàn)：

現(xiàn)在最厲害的武器不是原子彈 , 而是媒體的炒作 , 而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體炒作的速度之快 , 影響力之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他的傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)可以讓一個比諸葛亮媳婦還丑 比楊貴妃還胖地芙蓉姐姐變成網(wǎng)上名人；可以讓一個在酒吧賣唱地人一夜之間變成最紅網(wǎng)絡(luò)歌手，繼而成為最佳音樂新人；可以讓一個因?yàn)橐淮螞]有滿足客戶需要的企業(yè)在網(wǎng)上臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，使其名譽(yù)掃地。網(wǎng)絡(luò)的普及 , 使信息傳播的速度加快 , 也加快了危機(jī)形成的速度!——《星之傳媒》公關(guān)CEO 編輯本段危機(jī)公關(guān)解決

將危機(jī)公關(guān)最基本的經(jīng)驗(yàn)歸為六個字，說真話，趕快說。如何趕快說，通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響也極易擴(kuò)散，造成嚴(yán)懲后果。因此，之前有一個預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。要盡一切努力避免企業(yè)陷入危機(jī)，一旦遇到危機(jī)，就應(yīng)該接受它，化解它，同時可以與國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司共同解決危機(jī)帶來的影響。

編輯本段企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)有效處理方針

一、是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境。相比傳統(tǒng)的信息傳播媒介，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，隨時監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對信息的分類評估，及時將有利或者不利的信息反饋到相關(guān)部門，并做出積極的回應(yīng);尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，要馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。

二、是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時，企業(yè)應(yīng)該立即啟動網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對方案，與危機(jī)發(fā)生的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通，及時找出危機(jī)源頭，迅速處理化解是消除事件進(jìn)一步抄作和民眾猜測的最好方法。網(wǎng)絡(luò)事件傳播的一個特點(diǎn)在于，容易扭曲事實(shí)真相并以過激言語刺激各個相關(guān)群體的不同反應(yīng)，沖突雙方的關(guān)聯(lián)人往往都只會看到對自身有利的一面并予以反擊，這個時候，會出現(xiàn)兩種類型的聲音：反對意見的聲音和鼓勵贊成的聲音——對于前者，不能一味地阻止，而應(yīng)該尊重個人意見，允許不同意見者發(fā)聲，用后者去巧妙地給以應(yīng)對；每個言論一旦在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，即意味著其很難消逝，即使在這個頁面被刪除，卻依舊可以用技術(shù)留存轉(zhuǎn)向另一個頁面，長尾效應(yīng)在此顯露無疑。

三、是企業(yè)應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，公正還原事件真相。當(dāng)企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)該勇于承擔(dān)，危機(jī)公關(guān)中“態(tài)度決定結(jié)果”。公關(guān)傳播考慮的是如何影響人的心理，現(xiàn)代人都有很強(qiáng)的自我意識和消費(fèi)者至上理念，如果危機(jī)公關(guān)采用一種強(qiáng)勢的宣傳姿態(tài)去表達(dá)，會很容易激發(fā)人們的反感；反而放下架子，真誠溝通，會使人們產(chǎn)生對企業(yè)或品牌的好感。要知道，網(wǎng)絡(luò)不像傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)中個體也有信息傳播權(quán)和輿論批評權(quán)，網(wǎng)絡(luò)的長尾效應(yīng)使個體左右輿論的能力可以與傳統(tǒng)媒體匹敵。

四、是優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機(jī)的一個重點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用區(qū)域。搜索引擎使網(wǎng)絡(luò)行為模式變得更加捉摸不定，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應(yīng)或者說明，這在現(xiàn)實(shí)中增強(qiáng)了大眾對“危機(jī)”的認(rèn)同。主要原因是企業(yè)危機(jī)公關(guān)對搜索引擎的認(rèn)識不夠。其實(shí)，危機(jī)出現(xiàn)時，可以優(yōu)化搜索引擎，在技術(shù)層面上使得公司的聲明，新聞，相關(guān)鏈接排在關(guān)鍵詞搜索的前列，并利用新聞稿網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，企業(yè)博客，和既有的互聯(lián)網(wǎng)“聲譽(yù)”化解危機(jī)。網(wǎng)站公關(guān)作用巨大，它是以優(yōu)化搜索引擎為核心的，是解決公關(guān)危機(jī)的一個重點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用區(qū)域，當(dāng)然這不是一蹴而就的，需要一個完整的技術(shù)和服務(wù)體系。

綜上所述、危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時,企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時的調(diào)整應(yīng)對危機(jī)變化的方式方法,關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的發(fā)展。編輯本段網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理方法

1、針對網(wǎng)站新聞的轉(zhuǎn)載和專題。

（1）大型門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站的合作協(xié)議（說白了就是廣告協(xié)議）。例如新浪與和訊等，以及一些小型專業(yè)網(wǎng)站的協(xié)議，例如中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、金融界等。

（2）通過信息監(jiān)測公司、公關(guān)公司、廣告代理公司出面與網(wǎng)站協(xié)商，甚至可以通過個別資深的媒介購買人員靠關(guān)系直接搞定。

（3）通過和網(wǎng)站編輯以及負(fù)責(zé)人的私人關(guān)系處理。大數(shù)下面的根往往才是最重要的。

當(dāng)新聞（論壇同理）涉及到公司管理的問題的時候，必須嚴(yán)格處理，防止事情再發(fā)生。當(dāng)問題涉及到共性的問題的時候，甚至事態(tài)有一定發(fā)展的時候，必須統(tǒng)一口徑，甚至出專門的新聞稿澄清。

2、針對論壇等負(fù)面言論的處理。

（1）回貼灌水。將負(fù)面按照涉及的問題類型分類，準(zhǔn)備好相應(yīng)的“應(yīng)答庫”（可以由公司準(zhǔn)備后好，或者更直接選取網(wǎng)民的正面回復(fù)段落），然后遇到同類問題的時候直接粘貼，越快回復(fù)回帖排的越前面，對看的圍觀者的認(rèn)知和態(tài)度的影響就越大。

（2）發(fā)布回應(yīng)主題。單純灌水，只能在貼子里面看的到，首頁上還看不到，因此需要發(fā)布相應(yīng)的主題回應(yīng)，以澄清視聽。發(fā)布的反對主題越多，則在氣勢上會給圍觀的人錯誤的判斷，受到的態(tài)度影響也越大。

（3）首頁灌水。通過在首頁不斷灌水，將帖子壓到下面，影響力就會大大降低。其形式有：A、發(fā)無關(guān)的帖，破壞用戶體驗(yàn)，使得該論壇的登陸和閱讀人數(shù)減少；B、發(fā)關(guān)于公司的大量的正面的權(quán)威報(bào)道，建立用戶正面的認(rèn)知；C、甚至可以考慮登競爭對手的負(fù)面，以及其他一些話題，轉(zhuǎn)移大家的注意力和關(guān)注的焦點(diǎn)。（建議不采用）

（4）沉默。當(dāng)話題本身是老話題，沒有太大的影響力的時候。沉默是最好的選擇，不要把沉渣泛起，又引起別人的注意和微觀。甚至一些時候用蔑視的語氣回復(fù)，對圍觀的人也是很好的影響。

（5）積極關(guān)注看帖和回貼的人數(shù)。根據(jù)“沉默的螺旋”理論，即馬太效應(yīng)，觀眾往往是看哪里熱鬧往哪里去，這個在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)的也特別明顯，大家往往是先挑瀏覽人數(shù)多的帖看。因此，要密切關(guān)注熱帖的出現(xiàn)和討論情況。

此外四海商舟的危機(jī)處理專家建議，要積極關(guān)注論壇（博客）與平面媒體報(bào)道，以及網(wǎng)站新聞之間的三者的互動情況：報(bào)紙-網(wǎng)站-論壇（博客），當(dāng)有協(xié)同“共震”的情況出現(xiàn)的時候，則需要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

其次，事情沒有人推動是搞不大的，一般而言，只要大的門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站搞定，不出現(xiàn)熱點(diǎn)欄目和專題，在論壇上積極灌水，則負(fù)面是基本上搞不起來的。如何有效的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

日常，企業(yè)應(yīng)該建立這樣一個評估體系，內(nèi)容包括：

1、信息監(jiān)測（每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測）；

2、信息和媒介影響評估體系；

3、應(yīng)對口徑（提前資料準(zhǔn)備）；

4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳；

5、對危機(jī)信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。

有效防范和事發(fā)之后的及時處理，小黑認(rèn)為才是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的解決之道。

編輯本段網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的解決

增強(qiáng)企業(yè)免疫力

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)利用互聯(lián)網(wǎng)的高科技表達(dá)手段營造企業(yè)形象，為現(xiàn)代公共關(guān)系提供了新的思維方式、策劃思路和傳播媒介。一是建立組織自身的網(wǎng)站，二是利用其他新聞服務(wù)商和媒體。（1）發(fā)送新聞

通過在組織本身網(wǎng)站、有影響力的門戶網(wǎng)站是或與傳統(tǒng)媒體相結(jié)合發(fā)送新聞來實(shí)施網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。通過傳統(tǒng)媒體發(fā)布新聞時，更應(yīng)注意與新聞記者建立友好關(guān)系，原則是開誠布公，成為其可依賴的有效信息來源，因?yàn)橛浾呃镁W(wǎng)絡(luò)更容易查清組織公布的信息是否真實(shí)。（2）論壇

論壇是網(wǎng)絡(luò)上一種廣泛應(yīng)用的信息交流工具，不論是公開瀏覽方式還是管理嚴(yán)格的遠(yuǎn)程登錄方式，對公共關(guān)系而言，都具有特殊的傳播溝通功能。首先是信息發(fā)布功能，組織和受眾都可以通過BBS發(fā)布信息；其次是非實(shí)時討論功能。組織可以將要發(fā)表的信息寫成文章后，以比較條理和完整的方式發(fā)表在BBS相應(yīng)的討論區(qū)；最后是實(shí)時討論功能，組織可與公眾在“聊天區(qū)”進(jìn)行實(shí)時交流，來拉進(jìn)組織與公眾之間的距離。一則新聞在論壇的新聞庫里保留很長時間，選擇在與組織相關(guān)的論壇上貼新聞，可能會帶來長達(dá)幾年的效益。編輯本段特點(diǎn)

意外性 : 危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性 : 進(jìn)入信息時代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

破壞性：由于危機(jī)常具有 “ 出其不意，攻其不備 ” 的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業(yè)來說 , 危機(jī)一旦爆發(fā) , 其破壞性的能量就會被迅速釋放 , 并呈快速蔓延之勢 , 如果不能及時控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

編輯本段網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理要點(diǎn)解析

已經(jīng)有很多人說過企業(yè)遭遇危機(jī)的處理方式，但是在企業(yè)遭遇危機(jī)時，還是難免會想要先“捂住”危機(jī)，企業(yè)和企業(yè)家們也常常表現(xiàn)出一種漠視，可以“捂住”，而無需道歉、解釋和補(bǔ)償。近年來的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)可見，傳統(tǒng)的“捂住”危機(jī)的辦法，在網(wǎng)絡(luò)時代已經(jīng)捉襟見肘了。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境會更艱難，更容易出現(xiàn)紕漏，消費(fèi)者的要求會更高。防患未然，實(shí)時監(jiān)測

危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的。企業(yè)往往是等到危機(jī)無法收拾的時候才出面調(diào)停，但往往大勢已去，有其再信息高速傳播的互聯(lián)網(wǎng)中更是難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣避免危機(jī)？要時刻監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)動態(tài)、消費(fèi)者的反饋。不要等待負(fù)面信息大家都知道時而去通知你。因?yàn)榫W(wǎng)民都有著“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度，不要讓大家對您的企業(yè)品牌有戒心哦。

真誠溝通，了解民意

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)出現(xiàn)時，我們一定要時刻以誠意和接受的態(tài)度來處理危機(jī)。傾聽網(wǎng)民意見，接受媒體批評，在綜合考慮問題之后遵循企業(yè)真誠友好的原則面對大眾。危機(jī)公關(guān)

對外宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。在處理危機(jī)時一定要有禮有節(jié)，保持態(tài)度良好，又要不失形象，同時要適時采取果斷、正確的處理措施，及時與產(chǎn)生危機(jī)的消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通。哪怕責(zé)任不在企業(yè)，都要留有余地，以免引起消費(fèi)者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。

敢于接受，完善自我

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的誕生如果企業(yè)能處理的恰到好處，往往這種企業(yè)危機(jī)會變成我們的生機(jī)。在進(jìn)行企業(yè)危機(jī)處理后，我們可以借勢做好善后事宜，如 恢復(fù)消費(fèi)者、社會、政府對企業(yè)的信任。借著前期社會關(guān)注較高的危機(jī)機(jī)會，我們企業(yè)完全可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實(shí)力、非常有社會責(zé)任感的企業(yè)。讓他們進(jìn)一步感受企業(yè)的認(rèn)真、負(fù)責(zé)和對消費(fèi)者的關(guān)心，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應(yīng)。此種宣傳不但可以對已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，同時這種公關(guān)報(bào)道也對扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋前期不利報(bào)道起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關(guān)部門的老到。

企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)輿論也要更加重視，要有更加開放、透明和快速反應(yīng)的意識，才能趨利避害，切不可心存僥幸。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是衡量我們公關(guān)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，也是中小企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機(jī)如火，但滅火的重點(diǎn)不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。危機(jī)公關(guān)處理

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。

(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的對策

那么，面對網(wǎng)絡(luò)時代，面對隨時可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)，我們企業(yè)可以做些什么呢？在這里，我不想高談闊論什么大規(guī)模的公關(guān)活動、媒體攻勢，在座各位的企業(yè)可能也不像那些全球企業(yè)、知名品牌那樣有專門的公關(guān)部門、大把的公關(guān)預(yù)算。但是，根據(jù)MGCC眾引咨詢多年來為企業(yè)提供媒體公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)的機(jī)關(guān)眼，有最基本的兩項(xiàng)工作是任何一家企業(yè)都應(yīng)該做到的：

對策一：實(shí)施網(wǎng)絡(luò)信息檢測

為了避免網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，企業(yè)首先應(yīng)該隨時了解自己在網(wǎng)絡(luò)上的信息動態(tài)、受關(guān)注程度以及口碑狀況。

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家敖春華曾說過企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)新聞監(jiān)測。企業(yè)隨時了解自己在網(wǎng)上出現(xiàn)的最新新聞信息，才能最快速地處理負(fù)面信息，有效避免一些負(fù)面信息最終發(fā)展成為一場大的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)。MGCC為許多的客戶都已經(jīng)提供了這樣的新聞監(jiān)測服務(wù)，一旦出現(xiàn)相關(guān)負(fù)面信息，就可以及時通知企業(yè)并采取相應(yīng)行動。

另一方面，重視網(wǎng)絡(luò)口碑的企業(yè)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。企業(yè)可以通過監(jiān)測自己和競爭對手在網(wǎng)絡(luò)上被搜索的次數(shù)/關(guān)鍵詞，被提及和評論的頻率以及口碑狀況，了解自己和競爭對手網(wǎng)絡(luò)輿論的數(shù)量和質(zhì)量，在必要時可以更及時地啟動網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。對策二：持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)檔案

既然“網(wǎng)絡(luò)檔案”在網(wǎng)絡(luò)時代具有十分重要的意義，那么企業(yè)就應(yīng)該把你做的好事，通過網(wǎng)絡(luò)記錄下來，讓其他人可以查到——就像過去記錄“人事檔案”一樣。

一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)媒體新聞發(fā)布。針對企業(yè)的相關(guān)事件，在行業(yè)、財(cái)經(jīng)等網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)布相關(guān)新聞，豐富網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容。而加上媒體的權(quán)威性，給相關(guān)事件又進(jìn)一步增加了可信度，從而提升了公司的整體形象、強(qiáng)化了生意伙伴的信心。

而另一方面，我在這里必須提醒企業(yè)——謹(jǐn)慎應(yīng)對負(fù)面口碑。針對網(wǎng)上出現(xiàn)的一些負(fù)面口碑，企業(yè)盡量避免“網(wǎng)絡(luò)舌戰(zhàn)”，同時必須謹(jǐn)慎使用“刪貼公司”、警惕網(wǎng)絡(luò)“左右互搏”?！熬W(wǎng)絡(luò)舌戰(zhàn)”可能反而使負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)上獲得更高的關(guān)注度，被搜索引擎排到“網(wǎng)絡(luò)檔案”的更高位置。而許多打著“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司”旗號的刪帖公司不僅不會考慮企業(yè)整體的公關(guān)策略與效果，甚至有可能采取“右手刪貼、左手發(fā)貼”的伎倆，使企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑陷入惡性循環(huán)、危機(jī)不斷加重。

因此，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)時，最好還是找一家專業(yè)的公關(guān)公司進(jìn)行全面的規(guī)劃和操作。這樣，才能真正達(dá)成網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的既定效果。娛樂化

有的文章認(rèn)為，這些報(bào)道在受眾價(jià)值取向多元，自主意識加強(qiáng)的時代，過去范例報(bào)道的陋習(xí)積重難返，受眾產(chǎn)生群體性“審美疲勞”。范例報(bào)道的前途在于運(yùn)用客觀報(bào)道的伎倆，控制好分寸，說話切忌過滿過絕，要把“范例”當(dāng)人來寫，以事帶人，用“事實(shí)”說話，讓群眾出來說真心話。論者請求對“榜樣產(chǎn)生模式”進(jìn)行切實(shí)反思。19

還有的文章指出，頌揚(yáng)性虛偽消息對社會和媒體自身的迫害，絕不亞于批評性消息。頌揚(yáng)性報(bào)道的數(shù)量在媒體報(bào)道中占領(lǐng)絕對優(yōu)勢，虛偽消息產(chǎn)生的機(jī)率也就比較高。頌揚(yáng)性虛偽消息制作了假象，蒙騙了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和不明本相的群眾，給某些人謀取不正當(dāng)利益營造了輿論氣氛。應(yīng)當(dāng)建立這樣一個原則，即“壞話”說錯了要查處，“好話”說錯了也要查處，不能搞“報(bào)（假）喜得喜、報(bào)（假）憂得憂”。20

九、電視節(jié)目“泛娛樂化”

2007年8月15日，國家廣電總局通報(bào)批評重慶電視臺播出的《第一次心動》提拔節(jié)目嚴(yán)重違規(guī)，并決定立即停播該節(jié)目。9月20日，總局出臺一系列具體管理措施和細(xì)則，進(jìn)一步規(guī)范群眾參與的提拔類節(jié)目，禁止在黃金時段播出。于是，電視節(jié)目“泛娛樂化”，成為下半年廣電期刊的重要話題（管理部門的一系列措施把年內(nèi)的電視節(jié)目低俗化討論推上高潮）。

批評意見指出：“當(dāng)媒體不惜一切代價(jià)、使盡各種花招去博得目標(biāo)受眾關(guān)注的同時，人們開端意識到炒作就能換來注意力的想法，是本末倒置的。在這個現(xiàn)代人廣泛感到理性缺失的時代，如何尋找自我、回歸本我，顯得異常重要。”21這種情況下，媒體娛樂成為一種新的剝削和把持情勢，人們自愿、主動地進(jìn)行消費(fèi)，并沒有得到更多的解放和審美，而是更加被資本把持；滿足大眾需求是傳媒娛樂化狂潮的最大的一個合法化理由，但事實(shí)上很多層次的大眾需要還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被滿足，媒體文化過于單一； “媒體不要低估受眾的智商”。也有學(xué)者持不批準(zhǔn)見，認(rèn)為消息與娛樂之間的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)理智看待，不可一概而論。消息和娛樂邊界的含混，不必定就構(gòu)成對消息的傷害。應(yīng)當(dāng)防止都是居高臨下的、在事件之外批評娛樂的低俗；應(yīng)當(dāng)考慮到英美娛樂化的借鑒問題，并強(qiáng)調(diào)作個案研究。22

此外，針對知識類節(jié)目“百家講壇”的娛樂化偏向，這年的討論持續(xù)進(jìn)行。有的文章系統(tǒng)回想了“電視講壇”節(jié)目標(biāo)發(fā)展過程，在分析其生存狀態(tài)時指出，此類節(jié)目標(biāo)涌現(xiàn)是由于它適應(yīng)了大眾精力慰藉的需要，寬松的環(huán)境與媒介技巧為之供給了條件，但是，此類節(jié)目不可能造就精英文化與草根文化的“完善結(jié)盟”，不可能承擔(dān)傳承傳統(tǒng)文化的重任，“盡管以歷史、經(jīng)典為重要內(nèi)容，但它們只是節(jié)目標(biāo)招牌，一個用來吸引眼球的噱頭?！娨曋v壇’畢竟只是大眾文化的一種表現(xiàn)?！?3

有的文章認(rèn)為，造成電視節(jié)目泛娛樂化原因，是中國電視在產(chǎn)業(yè)化、市場化過程中對收視率、市場份額、廣告收入等利潤指標(biāo)的片面尋求，淡化了社會責(zé)任。電視節(jié)目標(biāo)資源合理配置要有制度保證；要有符合廣播電視運(yùn)作特點(diǎn)的用人制度?！皧蕵坊炔涣酥袊娨?，娛樂化也不是是個人就可以玩的。在必定意義上說，堅(jiān)守媒體的社會責(zé)任，實(shí)際上是回到常識，這就是：放棄社會責(zé)任，最終只能是砸了自己的飯碗?！?/p>

媒介融合”是近幾年出現(xiàn)的一個概念，在新技術(shù)的發(fā)展下，“媒介融合”的洪流無法阻擋，已經(jīng)成為一種無所不在、影響巨大的現(xiàn)象。本文對“媒介融合”的概念進(jìn)行 簡單的梳理的基礎(chǔ)上，提出自己的意見；并在一些學(xué)者分類的基礎(chǔ)上，將“媒介融合”分成組織融合、資本融合、傳播手段融合和媒介形態(tài)融合四個階段。媒介融合”是新聞界一個比較前沿的問題，但“媒介融合”概念的認(rèn)識在不同的學(xué)者那里有所區(qū)別，并沒有在學(xué)理上擁有共識。

在國內(nèi)，人大學(xué)者蔡雯是較早對這個概念作出闡釋。在對西方特別是美國的媒介發(fā)展?fàn)顩r作出考察以后，她認(rèn)為“媒介融合”是一個“非常廣闊的研究領(lǐng)域”，西方學(xué)者在這一領(lǐng)域的研究呈現(xiàn)出多樣化的視角，有技術(shù)融合角度展開的研究、從媒介所有權(quán)融合角度展開的研究、從媒介文化融合角度展開的研究、從媒介組織結(jié)構(gòu)融合角度展開的研究、從新聞采編技能融合角度展開的研究，等等。這些研究可以說鋪展到了與媒介相關(guān)的所有方面，包括媒介的外部環(huán)境和內(nèi)部機(jī)制，涉及到媒介經(jīng)營與新聞傳播的各個角落。這個概念似乎包容了一切研究，正因?yàn)閮?nèi)涵過于寬泛，“媒介融合”并沒有一個準(zhǔn)確定義。(1)自蔡雯之后，國內(nèi)關(guān)于“媒介融合”的研究逐漸增多，但概念內(nèi)涵和指向并不清晰，導(dǎo)致大多數(shù)學(xué)者只是對媒介發(fā)展的趨勢作出一定的闡述和預(yù)測，并沒有對“媒介融合”作出清晰的界定和解釋。

一.什么是“媒介融合”

正如有些學(xué)者說道，“媒介融合”只是一種發(fā)展趨勢。我們現(xiàn)在看到的一些現(xiàn)象，很可能只是媒介融合的其中一種表現(xiàn)形式，隨著社會的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步，媒介融合必然會有更多的表現(xiàn)形式，而很多發(fā)展趨勢是我們無法預(yù)測的，正如在十年前我們無法預(yù)測現(xiàn)今博客大行其道一樣。實(shí)踐是理論的先導(dǎo)，隨著實(shí)踐的日益豐富，理論的內(nèi)涵也會隨著豐富發(fā)展，“媒介融合”也不例外?，F(xiàn)在我們討論的概念內(nèi)涵，大多針對已經(jīng)產(chǎn)生的現(xiàn)象并且對未來做出一些可能的預(yù)測。我們首先看看專家對其的定義，“媒介融合”(Media Convergence)這一概念最早由美國馬薩諸塞州理工大學(xué)的浦爾教授提出，其本意是指各種媒介呈現(xiàn)出多功能一體化的趨勢，這種關(guān)于媒介融合的想象更多的集中于將電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒介融合在一起；(2)美國新聞學(xué)會媒介研究中心主任Andrew Nachison將“融合媒介”定義為“:印刷的、音頻的、視頻的、互動性數(shù)字媒體組織之間的戰(zhàn)略的、操作的、文化的聯(lián)盟”(3),他強(qiáng)調(diào)的“媒介融合”更多是指各個媒介之間的合作和聯(lián)盟(4)

在西方新聞學(xué)界，在“媒介融合”這個概念上，經(jīng)常用Journalism代替Media，其實(shí)兩者的意思差別并不大，因?yàn)樵谖鞣剑琂ournalism是指整個“新聞業(yè)”，因此“媒介融合”和“新聞業(yè)融合”是可以互換的兩個概念。要理解“媒介融合”這個概念，界定其指向范圍，我們首先看看其英文單詞Convergence,根據(jù)《牛津高階英漢雙解詞典》，有兩個意思(5)：1)線條、運(yùn)動物體會于一點(diǎn)，向一點(diǎn)會合、聚集；2)(用于比喻義)兩種事物相似或者相同。因此，媒介融合就有兩層意思，第一層意思是“會聚”“結(jié)合”，第二層意思才是融合，兩層意思是有區(qū)別的，“會聚”或“結(jié)合”雖然有一些“融合”的意思，是低層次的“融合”，是物理意義上的，是在做“加法”，將同種的媒介或者不同種類的媒介結(jié)合為一個共同體，如中國很多的報(bào)業(yè)集團(tuán)、廣電集團(tuán)等等；而“融合”則是將不同的媒介功能和傳播手段“融化”為一種，筆者 認(rèn)為，這才是“媒介融合”的核心部分，也是未來媒介發(fā)展的一個主要趨勢。因此，“媒介融合”的概念應(yīng)該包括狹義和廣義兩種，狹義的概念是指將不同的媒介形態(tài)“融合”在一起，產(chǎn)生“質(zhì)變”，形成一種新的媒介形態(tài)，如電子雜志、博客新聞等等；而廣義的“媒介融合”則范圍廣闊，包括一切媒介及其有關(guān)要素的結(jié)合、匯聚甚至融合，不僅包括媒介形態(tài)的融合，還包括媒介功能、傳播手段、所有權(quán)、組織結(jié)構(gòu)等要素的融合。廣義的“媒介聚合”是一個從低級到高級逐漸發(fā)展的過程，狹義的“媒介聚合”則是發(fā)展的最高階段。

三.媒介融合的分類與發(fā)展

從廣義的角度來看，結(jié)合實(shí)踐，我們可以把“媒介融合”進(jìn)行分類。早在2003年，美國西北大學(xué)教授戈登便歸納了美國當(dāng)時存在的五種“媒介融合”(“新聞業(yè)融合”)的類型(6)：

一是所有權(quán)融合(Ownership convergence)，大型的傳媒集團(tuán)擁有不同類型的媒介，因此能夠?qū)嵤┻@些媒介之間的內(nèi)容相互推銷和資源共享，如美國佛羅尼達(dá)坦帕市的媒介綜合集團(tuán)(the Media General company)，美國俄亥俄州的新聞電訊集團(tuán)(Dispatch Media Group),都是將各自在同一地區(qū)所擁有的報(bào)紙、廣播電臺、電視臺和網(wǎng)站進(jìn)行了融合。

二是策略性融合(Tactical convergence)，指所有權(quán)不同的媒介之間在內(nèi)容上共享，如分屬不同媒介集團(tuán)的報(bào)社與電視臺之間進(jìn)行合作，相互推介內(nèi)容與共享一些新聞資源。

三是結(jié)構(gòu)性融合(Structural convergence)，這種融合與新聞采集與分配方式有關(guān)，如美國《奧蘭多哨兵報(bào)》決定雇用一個團(tuán)隊(duì)做多媒體的新聞產(chǎn)品，使報(bào)紙新聞能夠加工打包后出售給電視臺。在這種合作模式中，報(bào)紙的編輯記者可能作為專家到合作方電視臺去做節(jié)日，對新聞進(jìn)行深入報(bào)道與解釋。

四是信息采集融合(Information-gathering convergence)，這主要指新聞報(bào)道層面上一部分新聞從業(yè)者需要以多媒體融合的新聞技能完成新聞信息采集。前文中談的“超級記者”的工作便屬此類。

五是新聞表達(dá)融合(Storytelling or presentation convergence)，這主要指記者和編輯需要綜合運(yùn)用多媒體的、與公眾互動的工具與技能完成對新聞事實(shí)的表達(dá)。

盡管是美國確實(shí)存在的一些現(xiàn)象，但正如蔡雯教授所說，這種劃分的標(biāo)準(zhǔn)并不一致，前三種是“媒介組織行為”的劃分，后兩種則是以從業(yè)人員的角度進(jìn)行劃分。

另外，戴默等幾位在美國鮑爾州立大學(xué)任教的學(xué)者向美國新聞與大眾傳播學(xué)教育學(xué)會提交了一篇論文，題為：《融合連續(xù)統(tǒng)一體：媒介新聞編輯部合作研究的一種模式》，提出了“融合連續(xù)統(tǒng)一體”這個新概念(7)。他們根據(jù)自己所掌握的美國 及其他國家的媒介當(dāng)時的實(shí)際情況界定了“融合新聞”的幾種模式以及每一種模式的具體含義：1.交互推廣(Cross-promotion)，指作為合作伙伴的媒介相互利用對方推廣自己的內(nèi)容，如電視介紹報(bào)紙的內(nèi)容。2.克隆(Cloning)，指作為合作伙伴的媒介不加改動地刊播對方的內(nèi)容。3.合競(Coopetition)，指作為合作伙伴的媒介之間既有合作也有競爭，如一家報(bào)社的記者編輯在某電視臺的節(jié)目中對新聞進(jìn)行解釋和評論，某一媒介為自己的合作伙伴提供部分新聞內(nèi)容等。作者認(rèn)為合作的媒介之間依然存在著相互戒備，在電視上露面的報(bào)紙記者不會愿意透露那些構(gòu)成報(bào)紙獨(dú)家新聞報(bào)道的關(guān)鍵信息。4.內(nèi)容分享(Content sharing)，指作為合作伙伴的媒介定期相互交換線索和新聞信息，并在一些報(bào)道領(lǐng)域中進(jìn)行合作，如選舉報(bào)道、調(diào)查性報(bào)道等，彼此分享信息資源，甚至共同設(shè)計(jì)報(bào)道方案，但各媒介的新聞產(chǎn)品仍然是由各自的采編人員獨(dú)立制作的。5.融合(Conv-ergence)，指作為合作伙伴的媒介在新聞采集與新聞播發(fā)兩個方面進(jìn)行全方位的合作，他們的共同目標(biāo)是利用不同媒介的優(yōu)勢最有效地報(bào)道新聞。多個媒介的記者編輯組成一個共同的報(bào)道小組，策劃新聞報(bào)道并完成采編制作，并且決定哪一部分內(nèi)容最適合在哪個媒介上播發(fā)。

戴默教授的劃分明顯比戈登教授合理，五種模式的新聞融合程度依次由弱到強(qiáng)、由簡單到復(fù)雜。在現(xiàn)實(shí)中都存在著這幾種“媒介融合”的例子，如報(bào)業(yè)集團(tuán)、媒體聯(lián)盟以及平面媒體電子化等現(xiàn)象。最能代表“媒介融合”的是論壇公司(The Tribune Company)和媒介綜合集團(tuán)(Media General Inc)。這兩家公司都以自己所擁有的并且同在一個地區(qū)的報(bào)社、電視臺和網(wǎng)站作為基礎(chǔ)，構(gòu)造了不同類型的“融合新聞”的平臺，并取得引人矚目的成果。在澳大利亞、新加坡等國家，“融合新聞”也同樣有所收獲。在中國還沒有這樣的例子，這個應(yīng)該是迄今為至最高層次的“媒介融合”了。國內(nèi)的很多學(xué)者也對“媒介融合”進(jìn)行過劃分，但大都不會脫離這兩種劃分方法。但一個重要的不足就是仍然沒有將最高層次的媒介融合劃分進(jìn)去，就是在數(shù)字技術(shù)的幫助下，通過匯聚，產(chǎn)生一種新的媒介形態(tài)，正如學(xué)者有論，“融合新聞”必將超越“媒體組織之間的戰(zhàn)略的、操作的、文化的聯(lián)盟”這一界定,不只是“媒介之間的合作模式”,而演變成一種獨(dú)立運(yùn)行、流程完整、操作規(guī)范的新聞生產(chǎn)模式。

其實(shí)，“媒介融合”的分類方法并不是固定的，關(guān)鍵是看其分類的標(biāo)準(zhǔn)。按照剛才下的定義：廣義的“媒介融合”包括一切媒介及其有關(guān)要素的結(jié)合、匯聚甚至融合，不僅包括媒介形態(tài)的融合，還包括媒介功能、傳播手段、所有權(quán)、組織結(jié)構(gòu)等要素的融合。媒介融合是一個不斷發(fā)展的過程，因此應(yīng)該按照媒介融合的發(fā)展過程進(jìn)行分類。

“媒介融合”按照發(fā)展和聚合程度分類如下圖：

經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等條件的推進(jìn)

最初的“媒介融合”是組織的融合，這種結(jié)合往往是依靠外部的力量(如行政力量)使媒體結(jié)合成一個共同體，如中國的許多報(bào)業(yè)集團(tuán)都屬于這種類別，結(jié)合以后這 類集團(tuán)往往只是名義上的，只是一種十分松散的組合，往往還是處于各自為占的狀態(tài)，沒有形成有機(jī)分工的態(tài)勢；

第二階段的“資本融合”比前一階段有了很大的進(jìn)步，因?yàn)樗窃谑袌觥翱床灰姷氖帧钡淖饔孟率褂袑?shí)力的媒介集團(tuán)在資本市場上完成對其他媒介或媒介集團(tuán)進(jìn)行收購或者兩個媒介組織之間通過資本市場進(jìn)行的合并。這種兼并或收購?fù)痪窒抻谝环N媒介，是一種橫向的收購。如美國在線與時代華納的合作就是一個典型的例子；值得注意的是，參與到資本融合的雙方不一定都是媒介組織，媒介融合有兩種主要形式，一是媒體之間的整合與并購，力圖在傳媒業(yè)中以規(guī)模出效益。二是不同媒體之間的交融與互動，這主要指在不同媒體之間，傳播方式和內(nèi)容的相互借用，以促進(jìn)共同發(fā)展。例如網(wǎng)絡(luò)媒體具備傳統(tǒng)媒體的功能，傳統(tǒng)媒體借鑒網(wǎng)絡(luò)媒體的功能。

媒體間的整合。從歐美國家大型傳媒公司的發(fā)展歷史看，大多是在從報(bào)紙到電臺、從電臺到電視、從電視到網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進(jìn)程中，迅速介入、實(shí)現(xiàn)新的融合，催生出了占據(jù)主流市場的新媒體。在互聯(lián)網(wǎng)顯示出媒體的特質(zhì)后，一些傳媒公司迅速介入，搶占網(wǎng)絡(luò)制高點(diǎn)，實(shí)行傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的大融合。

媒體功能的融合?？缑襟w的融合指的不僅是媒體本身的融合，也包括媒體功能的融合或趨同。美國馬薩諸塞州理工大學(xué)教授I？浦爾認(rèn)為“媒介融合”就是各種媒介呈現(xiàn)出一體化多功能的發(fā)展趨勢。從本質(zhì)上講，融合是不同技術(shù)的結(jié)合，是兩種或更多種技術(shù)融合后形成的某種新傳播技術(shù)，由融合產(chǎn)生的新傳播技術(shù)和新媒介的功能大于原先各部分的總和。新技術(shù)（尤其是數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)）的迅速發(fā)展為媒介融合提供了必要的保障。面對新媒介的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)媒介雖然不致被淘汰，但也必須在新技術(shù)條件下發(fā)展自己。傳播技術(shù)的發(fā)展，尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在大眾傳播領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用，使各類媒介之間再不像過去那樣涇渭分明，而是你中有我、我中有你。在不改變介質(zhì)屬性的前提下，在保持原有介質(zhì)優(yōu)勢的同時，媒介之間開始互相借鑒傳播方式，從而實(shí)現(xiàn)媒介功能的融合和相互滲透。

受眾細(xì)分的意義。復(fù)旦大學(xué)李良榮教授在《新聞學(xué)導(dǎo)論》一書中指出：“對于任何性質(zhì)的新聞媒介，受眾的接觸與選擇，都是其一切功能目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的首要前提。無論從哪方面講，受眾對于媒介的成敗與生存都是至關(guān)重要的制約因素之一。要占有市場，要贏得受眾，這是媒介的必然選擇。而占有市場、贏得受眾的第一步就是欄目的受眾定位，即確定媒介整體和所設(shè)欄目的明確的傳播對象，解決向誰傳播的問題?！比毡緦W(xué)者伊藤優(yōu)一認(rèn)為，由于新傳播科技聚焦于多樣化的專業(yè)信息，大眾社會逐漸演變?yōu)椤皡^(qū)隔社會”，因此閱聽大眾日漸因意識形態(tài)、價(jià)值、品位與生活風(fēng)格的不同而分化。在這種形式下，“廣播”時代的傳播方式顯然不能滿足受眾群體的多元化趨向，因此，受眾細(xì)分是傳媒業(yè)不可避免的發(fā)展趨勢。傳播中的受眾個性對于接受或拒絕勸服有一定關(guān)系。針對個性進(jìn)行傳播，有助于克服不良個性帶來的阻力，增強(qiáng)傳播效果。如今節(jié)目的分化已不僅僅是滿足、迎合不同受眾的需求和興趣，更是以個性特色培養(yǎng)忠實(shí)受眾的“定點(diǎn)約會”意識。

媒介融合和受眾細(xì)分的關(guān)系

二者都是適應(yīng)媒體生存與發(fā)展需要的結(jié)果。媒介融合和受眾細(xì)分都是適應(yīng)媒體生存與發(fā)展需要的結(jié)果。20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)傳媒業(yè)競爭的激烈程度與日俱增，同時，隨著中國加入WTO，國外媒體集團(tuán)正攜帶著強(qiáng)大的資本威逼著中國逐步開放的傳媒市場，以各種方式悄然進(jìn)入中國，這一切都使國內(nèi)傳媒業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。要避免被淘汰出局的命運(yùn)，變革與發(fā)展勢在必行。一方面，中國的絕大多數(shù)媒體規(guī)模較小，而且條塊分割、地域分割、各自為政，這不僅導(dǎo)致了重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，而且使得媒體的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差。因此，整合媒體資源，降低運(yùn)營成本，提高媒體競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力成為傳媒業(yè)的必然選擇，媒介間的融合已成不可逆轉(zhuǎn)之勢。另一方面，長期以來，我國的新聞傳媒業(yè)具有求大求全的情結(jié)，籠而統(tǒng)之地去爭取所有受眾，結(jié)果造成媒介內(nèi)容雷同、質(zhì)量平平，越來越無法適應(yīng)受眾興趣和需求日趨多元和分化的現(xiàn)實(shí)。喪失受眾就意味著喪失了生存權(quán)、發(fā)展權(quán)，因此媒介必須在分化的受眾群中，確立自己的受眾市場，也就是走受眾細(xì)分之路。綜上所述，無論是媒介融合還是受眾細(xì)分趨向的出現(xiàn)，其最根本的原因都可以歸結(jié)為媒體生存和發(fā)展的需要。

二者的目的都是為了最大限度滿足受眾需求。媒介融合和受眾細(xì)分的目的都是為了最大限度滿足受眾需求，提高受眾選擇媒介的或然率。傳播學(xué)者施拉姆提出：人們選擇不同的傳播途徑，是根據(jù)傳播媒介及傳播的訊息等因素進(jìn)行的。人們選擇最能充分滿足需要的途徑，而在其他條件完全相同的情況下，他們則選擇其需要的途徑。他還提出了人們選擇媒介或信息的或然率的方式，即如下的公式：報(bào)償?shù)谋ＷC／費(fèi)力的程度=選擇的或然率。公式中“報(bào)償?shù)谋ＷC”指傳播內(nèi)容滿足選擇者需要的程度，“費(fèi)力的程度”則是指得到這則內(nèi)容和使用傳播途徑的難易程度。一方面，媒介融合和受眾細(xì)分使傳播內(nèi)容能夠更好地滿足選擇者：受眾細(xì)分使不同層次、不同興趣愛好、不同信息欲求的受眾都能夠獲得適合自己口味的傳播內(nèi)容和訊息；媒介技術(shù)和功能的融合使訊息形式更加豐富、靈活、多變，訊息質(zhì)量大為提高。以網(wǎng)絡(luò)媒體為例，點(diǎn)對點(diǎn)的傳播方式促使網(wǎng)民個性張揚(yáng)，加速了傳播小眾化和分眾化的進(jìn)程，而其融合文字、視頻、音頻等各種信息于一體的多媒體傳播手段，又為受眾提供了高質(zhì)量的信息，更好地滿足了受眾的信息需求。另一方面，媒介融合和受眾細(xì)分降低了媒介選擇的費(fèi)力程度：媒介融合改變了信息的獲取方式，現(xiàn)代的人們已經(jīng)不僅僅滿足于對報(bào)紙、廣播、電視的“獨(dú)立式”消費(fèi)，更希望在網(wǎng)上看報(bào)紙、聽廣播、看電視、讀書刊，只要擁有一臺電腦或數(shù)字電視機(jī)，這些便都可以實(shí)現(xiàn)。而受眾細(xì)分使媒介紛紛推出了個性鮮明、具有針對性的訊息，使受眾更容易識別適合自己需要的訊息內(nèi)容，這自然提高了信息的易得性。

總之，媒介融合與受眾細(xì)分相輔相成，其目的均為最大限度地滿足受眾需求。媒介融合可以集中各種媒介的優(yōu)勢，整合傳播內(nèi)容，對信息進(jìn)行分類加工，以不同的渠道傳播到特定的人群中，充分滿足受眾的需要；而特定受眾對信息內(nèi)容質(zhì)量要求的提高，又促使媒介進(jìn)一步調(diào)動各種傳播手段和途徑，從而進(jìn)一步促進(jìn)媒介的融合。

媒介融合和受眾細(xì)分的關(guān)系

二者都是適應(yīng)媒體生存與發(fā)展需要的結(jié)果。媒介融合和受眾細(xì)分都是適應(yīng)媒體生存與發(fā)展需要的結(jié)果。20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)傳媒業(yè)競爭的激烈程度與日俱增，同時，隨著中國加入WTO，國外媒體集團(tuán)正攜帶著強(qiáng)大的資本威逼著中國逐步開放的傳媒市場，以各種方式悄然進(jìn)入中國，這一切都使國內(nèi)傳媒業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。要避免被淘汰出局的命運(yùn)，變革與發(fā)展勢在必行。一方面，中國的絕大多數(shù)媒體規(guī)模較小，而且條塊分割、地域分割、各自為政，這不僅導(dǎo)致了重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，而且使得媒體的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差。因此，整合媒體資源，降低運(yùn)營成本，提高媒體競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力成為傳媒業(yè)的必然選擇，媒介間的融合已成不可逆轉(zhuǎn)之勢。另一方面，長期以來，我國的新聞傳媒業(yè)具有求大求全的情結(jié)，籠而統(tǒng)之地去爭取所有受眾，結(jié)果造成媒介內(nèi)容雷同、質(zhì)量平平，越來越無法適應(yīng)受眾興趣和需求日趨多元和分化的現(xiàn)實(shí)。喪失受眾就意味著喪失了生存權(quán)、發(fā)展權(quán)，因此媒介必須在分化的受眾群中，確立自己的受眾市場，也就是走受眾細(xì)分之路。綜上所述，無論是媒介融合還是受眾細(xì)分趨向的出現(xiàn)，其最根本的原因都可以歸結(jié)為媒體生存和發(fā)展的需要。

二者的目的都是為了最大限度滿足受眾需求。媒介融合和受眾細(xì)分的目的都是為了最大限度滿足受眾需求，提高受眾選擇媒介的或然率。傳播學(xué)者施拉姆提出：人們選擇不同的傳播途徑，是根據(jù)傳播媒介及傳播的訊息等因素進(jìn)行的。人們選擇最能充分滿足需要的途徑，而在其他條件完全相同的情況下，他們則選擇其需要的途徑。他還提出了人們選擇媒介或信息的或然率的方式，即如下的公式：報(bào)償?shù)谋ＷC／費(fèi)力的程度=選擇的或然率。公式中“報(bào)償?shù)谋ＷC”指傳播內(nèi)容滿足選擇者需要的程度，“費(fèi)力的程度”則是指得到這則內(nèi)容和使用傳播 14 途徑的難易程度。一方面，媒介融合和受眾細(xì)分使傳播內(nèi)容能夠更好地滿足選擇者：受眾細(xì)分使不同層次、不同興趣愛好、不同信息欲求的受眾都能夠獲得適合自己口味的傳播內(nèi)容和訊息；媒介技術(shù)和功能的融合使訊息形式更加豐富、靈活、多變，訊息質(zhì)量大為提高。以網(wǎng)絡(luò)媒體為例，點(diǎn)對點(diǎn)的傳播方式促使網(wǎng)民個性張揚(yáng)，加速了傳播小眾化和分眾化的進(jìn)程，而其融合文字、視頻、音頻等各種信息于一體的多媒體傳播手段，又為受眾提供了高質(zhì)量的信息，更好地滿足了受眾的信息需求。另一方面，媒介融合和受眾細(xì)分降低了媒介選擇的費(fèi)力程度：媒介融合改變了信息的獲取方式，現(xiàn)代的人們已經(jīng)不僅僅滿足于對報(bào)紙、廣播、電視的“獨(dú)立式”消費(fèi)，更希望在網(wǎng)上看報(bào)紙、聽廣播、看電視、讀書刊，只要擁有一臺電腦或數(shù)字電視機(jī)，這些便都可以實(shí)現(xiàn)。而受眾細(xì)分使媒介紛紛推出了個性鮮明、具有針對性的訊息，使受眾更容易識別適合自己需要的訊息內(nèi)容，這自然提高了信息的易得性。

總之，媒介融合與受眾細(xì)分相輔相成，其目的均為最大限度地滿足受眾需求。媒介融合可以集中各種媒介的優(yōu)勢，整合傳播內(nèi)容，對信息進(jìn)行分類加工，以不同的渠道傳播到特定的人群中，充分滿足受眾的需要；而特定受眾對信息內(nèi)容質(zhì)量要求的提高，又促使媒介進(jìn)一步調(diào)動各種傳播手段和途徑，從而進(jìn)一步促進(jìn)媒介的融合。

媒介融合和受眾細(xì)分的關(guān)系

二者都是適應(yīng)媒體生存與發(fā)展需要的結(jié)果。媒介融合和受眾細(xì)分都是適應(yīng)媒體生存與發(fā)展需要的結(jié)果。20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)傳媒業(yè)競爭的激烈程度與日俱增，同時，隨著中國加入WTO，國外媒體集團(tuán)正攜帶著強(qiáng)大的資本威逼著中國逐步開放的傳媒市場，以各種方式悄然進(jìn)入中國，這一切都使國內(nèi)傳媒業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。要避免被淘汰出局的命運(yùn)，變革與發(fā)展勢在必行。一方面，中國的絕大多數(shù)媒體規(guī)模較小，而且條塊分割、地域分割、各自為政，這不僅導(dǎo)致了重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，而且使得媒體的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差。因此，整合媒體資源，降低運(yùn)營成本，提高媒體競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力成為傳媒業(yè)的必然選擇，媒介間的融合已成不可逆轉(zhuǎn)之勢。另一方面，長期以來，我國的新聞傳媒業(yè)具有求大求全的情結(jié)，籠而統(tǒng)之地去爭取所有受眾，結(jié)果造成媒介內(nèi)容雷同、質(zhì)量平平，越來越無法適應(yīng)受眾興趣和需求日趨多元和分化的現(xiàn)實(shí)。喪失受眾就意味著喪失了生存權(quán)、發(fā)展權(quán)，因此媒介必須在分化的受眾群中，確立自己的受眾市場，也就是走受眾細(xì)分之路。綜上所述，無論是媒介融合還是受眾細(xì)分趨向的出現(xiàn)，其最根本的原因都可以歸結(jié)為媒體生存和發(fā)展的需要。

二者的目的都是為了最大限度滿足受眾需求。媒介融合和受眾細(xì)分的目的都是為了最大限度滿足受眾需求，提高受眾選擇媒介的或然率。傳播學(xué)者施拉姆提出：人們選擇不同的傳播途徑，是根據(jù)傳播媒介及傳播的訊息等因素進(jìn)行的。人們選擇最能充分滿足需要的途徑，而在其他條件完全相同的情況下，他們則選擇其需要的途徑。他還提出了人們選擇媒介或信息的或然率的方式，即如下的公式：報(bào)償?shù)谋ＷC／費(fèi)力的程度=選擇的或然率。公式中“報(bào)償?shù)谋ＷC”指傳播內(nèi)容滿足選擇者需要的程度，“費(fèi)力的程度”則是指得到這則內(nèi)容和使用傳播途徑的難易程度。一方面，媒介融合和受眾細(xì)分使傳播內(nèi)容能夠更好地滿足選擇者：受眾細(xì)分使不同層次、不同興趣愛好、不同信息欲求的受眾都能夠獲得適合自己口味的傳播內(nèi)容和訊息；媒介技術(shù)和功能的融合使訊息形式更加豐富、靈活、多變，訊息質(zhì)量大為提高。以網(wǎng)絡(luò)媒體為例，點(diǎn)對點(diǎn)的傳播方式促使網(wǎng)民個性張揚(yáng)，加速了傳播小眾化和分眾化的進(jìn)程，而其融合文字、視頻、音頻等各種信息于一體的多媒體傳播手段，又為受眾提供了高質(zhì)量的信息，更好地滿足了受眾的信息需求。另一方面，媒介融合和受眾細(xì)分降低了媒介選擇的費(fèi)力程度：媒介融合改變了信息的獲取方式，現(xiàn)代的人們已經(jīng)不僅僅滿足于對報(bào)紙、廣播、電視的“獨(dú)立式”消費(fèi)，更希望在網(wǎng)上看報(bào)紙、聽廣播、看電視、讀書刊，只要擁有一臺電腦或數(shù)字電視機(jī)，這些便都可以實(shí)現(xiàn)。而受眾細(xì)分使媒介紛紛推出了個性鮮明、具有針對性的訊息，使受眾更容易識別適合自己需要的訊息內(nèi)容，這自然提高了信息的易得性。

總之，媒介融合與受眾細(xì)分相輔相成，其目的均為最大限度地滿足受眾需求。媒介融合 15 可以集中各種媒介的優(yōu)勢，整合傳播內(nèi)容，對信息進(jìn)行分類加工，以不同的渠道傳播到特定的人群中，充分滿足受眾的需要；而特定受眾對信息內(nèi)容質(zhì)量要求的提高，又促使媒介進(jìn)一步調(diào)動各種傳播手段和途徑，從而進(jìn)一步促進(jìn)媒介的融合。

媒介發(fā)展的產(chǎn)業(yè)趨勢

就中國媒介的發(fā)展變化而言，第一個變化是產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營。中國的媒介承擔(dān)著兩個方面的功能：一是作為國家的喉舌承載著非常強(qiáng)烈的意識形態(tài)的宣傳功能；二是作為娛樂產(chǎn)品生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)功能。

作為產(chǎn)業(yè)而言，政府應(yīng)減少對它的干預(yù)和制約，但目前政府還沒有完全將媒介視為產(chǎn)業(yè)，且不愿對此放手，所以不能在概念上把媒介作為一個產(chǎn)業(yè)來提出。但事實(shí)上，媒介已經(jīng)被推向市場，而且是在一定程度上被當(dāng)做產(chǎn)業(yè)來加以經(jīng)營。

定位。在產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營中一個非常重要的概念就是定位問題，它包含兩個層面的意思：首先是消費(fèi)定位，也可稱作收視定位或接受定位；其次是內(nèi)容定位和節(jié)目定位。

消費(fèi)定位。所有的消費(fèi)定位都需要媒介市場的調(diào)查來完成。要真正實(shí)現(xiàn)媒介的發(fā)展，必須要做前期的市場調(diào)查，這就需要逐漸形成有規(guī)模的媒介經(jīng)營實(shí)體。消費(fèi)定位包括：一是消費(fèi)者、受眾的定位；二是功能定位。每一類受眾對媒介的需要都是多樣化的，我們在做產(chǎn)品時必須清楚產(chǎn)品究竟要滿足受眾哪一方面的需要，所以就需要功能定位；三是市場定位，中國的媒介產(chǎn)品有不同的市場劃分，市場不同決定了生產(chǎn)模式和方式不同，比如有區(qū)域市場、全國市場和跨國市場。

內(nèi)容定位和節(jié)目定位。有了消費(fèi)定位以后才能有內(nèi)容定位和節(jié)目定位。內(nèi)容定位和節(jié)目定位也包括幾個層面的問題：一是文化定位，比如藍(lán)領(lǐng)文化、白領(lǐng)文化和精英文化等。有了文化定位后，才知道節(jié)目應(yīng)該做成怎樣的風(fēng)格和品位。文化定位最重要的是品質(zhì)定位，要在文化產(chǎn)品中有一個品質(zhì)確立。二是對文化進(jìn)行藝術(shù)定位。三是技術(shù)定位，要達(dá)到怎樣的藝術(shù)水準(zhǔn)就必須要求怎樣的技術(shù)條件與之相適應(yīng)。四是經(jīng)濟(jì)定位?，F(xiàn)在應(yīng)由“銷”定“產(chǎn)”，由市場來決定投資，由市場規(guī)模決定投資規(guī)模，這樣才能形成一個產(chǎn)業(yè)循環(huán)。

專業(yè)化制作。對于中國媒介來說，專業(yè)化問題一直沒有得到解決。比如燈光，中國現(xiàn)在就很缺乏專業(yè)的燈光師。當(dāng)然這與中國的現(xiàn)狀有關(guān)。專業(yè)化制作必須要有專業(yè)化的隊(duì)伍作為保證。一個文化產(chǎn)品必須達(dá)到統(tǒng)一的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。一個品牌的形成、一個節(jié)目消費(fèi)的形成必須要在這個節(jié)目保證基本技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下才可能形成。比如麥當(dāng)勞，它并沒有很高檔的產(chǎn)品品質(zhì)，但它有一個很統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這說明，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)業(yè)消費(fèi)依賴的一個重要問題。我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)專業(yè)化制作，其實(shí)就是為了讓我們的產(chǎn)品保持一個相對穩(wěn)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，讓受眾對它產(chǎn)生信任和依賴感。中國目前存在人力資源過剩的狀況，這也就導(dǎo)致業(yè)界對人力資源不夠重視。專業(yè)化制作的問題首先是人力資源，只有解決了人力資源的問題，才能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和理念風(fēng)格的形成基礎(chǔ)。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

雪碧“汞毒門”：

據(jù)報(bào)道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅(jiān)稱“提供給消費(fèi)者的飲料絕對安全可靠”，同時表示-全球品牌網(wǎng)-雪碧“生產(chǎn)過程絕無含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。但如此回應(yīng)卻存在明顯的不足之處。為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發(fā)區(qū)的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進(jìn)行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關(guān)重大，市場也十分關(guān)注報(bào)告的最終結(jié)果，此次檢測的最終結(jié)果將由北京警方于近日正式發(fā)布，并公之于眾。

事件點(diǎn)評：從危機(jī)事件應(yīng)對角度來看，北京可口可樂方面的反應(yīng)確實(shí)比較及時，但也存在明顯硬傷。

一是推卸事件責(zé)任與非真誠溝通：雖然在官方聲明時一再強(qiáng)調(diào)雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費(fèi)者以及廣大忠實(shí)消費(fèi)者正式道歉，沒有通過媒體與之進(jìn)行真誠的溝通。

二是權(quán)威證實(shí)問題：北京可口可樂方面有過這方面的努力，獲得了北京市朝陽區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所出具的產(chǎn)品安全證明，但僅僅一個縣區(qū)級質(zhì)監(jiān)部門的檢測結(jié)果難以獲得廣大公眾的認(rèn)同，難免陷于輿論的指責(zé)之中。

三是存在轉(zhuǎn)移公眾注意力之嫌：在回應(yīng)“雪碧絕對安全可靠”的同時，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀點(diǎn)最終被證實(shí)，但在此時也會被人認(rèn)為是在轉(zhuǎn)移公眾注意力，難免陷于更大的被動之中。豐田召回門事件

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)

事件過程事件過程事件過程事件過程： 2009年8月28日，在美國加州圣迭戈的高速公路上，一名警察駕駛一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過美國媒體的輪番報(bào)道，豐田車的質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對其汽車安全系統(tǒng)進(jìn)行檢查，爆發(fā)了豐田的召回門事件。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，受豐田的“召回門”事件影響，今年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環(huán)比下降4.1個百分點(diǎn)至14.1％。更為不利的是，召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負(fù)面影響。據(jù)著名調(diào)查機(jī)構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國內(nèi)消費(fèi)者心目中的品牌影響力下降十分明顯，其品牌影響力由召回事件發(fā)生前的第一位，下降至目前的第五位。

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)警示通告，希望消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明，并向中國消費(fèi)者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機(jī)打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析危機(jī)案例評點(diǎn)與分析危機(jī)案例評點(diǎn)與分析危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時代！誰能預(yù)料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴(kuò)張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質(zhì)量生命線的嚴(yán)謹(jǐn)把控，數(shù)以百萬計(jì)的豐田車存在嚴(yán)重的質(zhì)量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機(jī)事件其實(shí)就是企業(yè)過往細(xì)微質(zhì)量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對洶涌而來的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點(diǎn)，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識的不足。豐田公司的危機(jī)公關(guān)經(jīng)歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。

隨著事態(tài)的發(fā)展，豐田公司也采取了不少應(yīng)對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負(fù)責(zé)，并及時跑到中國向中國消費(fèi)者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責(zé)，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。在前期，豐田公司危機(jī)處理前期所表現(xiàn)出來鴕鳥心態(tài)，使其次錯失解決危機(jī)的主導(dǎo)權(quán)。但幸好豐田認(rèn)識到自身的錯誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費(fèi)者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯誤，豐田危機(jī)方始沒有越演越烈。

“態(tài)度決定命運(yùn)”，對危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會挽回?fù)p失;而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟(jì)于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。