第一篇：神秘顧客方法報(bào)告

南城百貨神秘顧客調(diào)查報(bào)告

一、對(duì)象

對(duì)南城百貨進(jìn)行綜合評(píng)述

二、目的對(duì)南城百貨的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能及其他服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)述，為其改進(jìn)提供真實(shí)客觀的參考意見，以便對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn)。

三、地點(diǎn)

桂林南城百貨七星區(qū)漓江路門店，桂林微笑堂商廈

四、內(nèi)容

在6月30號(hào)下午進(jìn)入南城百貨觀察整個(gè)賣場的銷售環(huán)境。首先進(jìn)入的是南城百貨：1.商場外部環(huán)境良好，位置容易尋找，進(jìn)去商場方便。2.商場內(nèi)部：照明沒有損壞，賣場內(nèi)各個(gè)地方都是清潔的，購物車、購物籃在賣場內(nèi)方便取用，促銷商品的標(biāo)識(shí)牌不夠醒目。3.商品及陳列：進(jìn)入南城百貨賣場內(nèi)堆頭陳列整齊，有些堆頭陳列的形狀很有創(chuàng)意。賣場內(nèi)主要采取整齊陳列法，貨架的高度合適，拿去貨物方便，促銷的商品沒有標(biāo)明原價(jià)，促銷價(jià)標(biāo)示不夠醒目。4.賣場工作人員的行為規(guī)范：員工儀表整潔，有極個(gè)別員工的站姿不是很恰當(dāng)，精神不夠飽滿。出現(xiàn)員工不穿著統(tǒng)一的工作服，顧客在選購期間沒有站在適當(dāng)?shù)牡胤?，服?wù)過分冷淡，沒有做到細(xì)致周到。顧客離開時(shí)沒有道別，銷售服務(wù)不是非常迅速。賣場的保安的工作沒有讓顧客不安，無吐痰現(xiàn)象，無擅自離崗現(xiàn)象。5.賣場的收銀服務(wù)：收銀員能夠按照收銀標(biāo)準(zhǔn)，唱收唱付，按客人先后順序處理，熟悉收銀是操作流程。當(dāng)收銀臺(tái)繳款人數(shù)超過5人時(shí)，賣場沒有迅速開啟新收銀臺(tái)。6.接待服務(wù)：工作人員沒有判斷顧客的來意，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。但工作人員熟悉商品的存放位置及存貨情況。能夠過主動(dòng)向顧客提

供多種商品，向顧客提供多種商品，能夠準(zhǔn)確的回答顧客的問題。

7.賣場工作人員的專業(yè)知識(shí)：能向顧客提供詳細(xì)商品介紹及安全操作介紹，根據(jù)顧客的需要，迅速提供相關(guān)資料。熟悉商品的安裝、保養(yǎng)及維護(hù)方法，熟練的為顧試機(jī)。8.賣場的咨詢服務(wù)可以令顧客滿意，存包方便，能夠方便的買即飲飲料。商場滿意安排便利服務(wù)，商場內(nèi)滿意火災(zāi)安全隱患。

五．總結(jié)

賣場內(nèi)過道寬敞，地面清潔照明完好。賣場內(nèi)購物氣氛良好，商品種類豐富，生鮮類食品豐富。從以上觀察了解得出：在短期內(nèi)通過努力可以改變的最大的差異在于銷售人員，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)、提高銷售人員的總體素質(zhì)。對(duì)于方便面這種便利品來說，位置對(duì)于其銷量有重大的影響，應(yīng)將產(chǎn)品陳列在客流最多的位置，努力營造良好的購物氛圍。商場位置的不同，其環(huán)境、服務(wù)人員、設(shè)施也就有很大的差異，對(duì)商品的銷量也有很大的影響，所以選擇好的商場對(duì)銷售具有積極的影響?？梢酝ㄟ^海報(bào)和各種促銷方法，提高醒目度，增強(qiáng)產(chǎn)品的宣傳?？s短服務(wù)等待時(shí)間，積極主動(dòng)地向顧客介紹顧客需要的產(chǎn)品。

六、優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

一、在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察 服務(wù)人員、普通顧客的真實(shí)反應(yīng)。

二、獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確。缺點(diǎn)：

一、神秘顧客帶有目的，受自身約束大，無法得到真實(shí)的動(dòng)機(jī)和行為的原因。

二、神秘顧客觀察時(shí)間短，帶有主觀性。觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來的行為。

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)

一.實(shí)訓(xùn)目的參加實(shí)訓(xùn)是理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉相結(jié)合的重要方式，是提高人才綜合素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)院辦學(xué)特色的重要體現(xiàn)。通過實(shí)訓(xùn)能使學(xué)生了解社會(huì)，接觸實(shí)際，獲得與專業(yè)有關(guān)的實(shí)際知識(shí)和技能，提高實(shí)際工作能力和專業(yè)技能，達(dá)到培養(yǎng)綜合能力的目的。

二.對(duì)象

在桂林市內(nèi)選擇幾個(gè)商場，利用神秘顧客方法對(duì)門店進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并對(duì)本地區(qū)商場的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能及其他服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)述報(bào)告。

三．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

了解門店各個(gè)工作崗位的工作流程，具體掌握各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和工作細(xì)節(jié)。到南城百貨、微笑堂實(shí)地觀察，用神秘顧客方法對(duì)賣場進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并撰寫報(bào)告。培養(yǎng)我們的職業(yè)道德，職業(yè)角色，團(tuán)隊(duì)合作精神及職業(yè)意識(shí)；鍛煉學(xué)生對(duì)商務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃，組織，執(zhí)行，控制等管理能力；

在南城百貨實(shí)地觀看了賣場內(nèi)的商品陳列、觀察員工的行為規(guī)范、商場的內(nèi)外部環(huán)境、收銀服務(wù)、接待服務(wù)等方面進(jìn)行深入了解。也向賣場的工作人員詢問有關(guān)商品的信息，實(shí)際的買了一些商品，更好的了解收銀這一環(huán)節(jié)。讓我看到了他們的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，南城的優(yōu)點(diǎn)：堆頭陳列有新意，過道寬敞，購物環(huán)境好。不足之處：促銷商品的誘惑力不強(qiáng)，促銷品標(biāo)示不是很明顯。賣場內(nèi)員工著裝不統(tǒng)一，服務(wù)過于冷淡。

四．實(shí)訓(xùn)總結(jié)

通過這次試訓(xùn)，我們知道賣場布局、生動(dòng)化管理、服務(wù)人員儀表形象、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等都是對(duì)賣場影響最大的因素。然而以最佳陳列位置、最大陳列空間、最高清潔度、最優(yōu)化理貨管理和終端促銷品布置，展示良好的品牌形象，營造出消費(fèi)者強(qiáng)烈的感官刺激和售賣環(huán)境，以及形成完全優(yōu)于競爭品牌的壓迫式的氣氛；以營業(yè)員的直接推薦造就良好口碑；以多樣化、高實(shí)效的售點(diǎn)促銷活動(dòng)營造熱烈的銷售氣氛；展開賣場生動(dòng)化行動(dòng)的目的：強(qiáng)化品牌形象，塑造品牌光環(huán)，形成各單獨(dú)售賣場的局部競爭優(yōu)勢，拉動(dòng)局部業(yè)績增長，局部增長匯聚就意味著銷售的全面增長。

而商品的陳列要注意研究消費(fèi)者的購買心理，要既能美化店容店貌又能擴(kuò)大商品銷售。消費(fèi)者進(jìn)入商店，購買到稱心如意的商品，一般要經(jīng)過感知--興趣--注意--聯(lián)想--欲求--比較--決定--購買的整個(gè)過程，即消費(fèi)者的購買心理過程。針對(duì)消費(fèi)者的這種購買心理特征，在商品陳列方面，必須做到易為消費(fèi)者所感知，要最大限度地吸引消費(fèi)者，使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，引起注意，從而刺激消費(fèi)者的購買欲望，促其做出購買決定，形成購買行為。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型設(shè)計(jì)、陳列設(shè)備、陳列商品的花色等方面，都要與消費(fèi)者的這種購買心理過程相適應(yīng)。

總之，賣場設(shè)計(jì)，要深入地研究消費(fèi)者心理，了解、掌握影響消費(fèi)者購買行為的心理活動(dòng)，要處處體現(xiàn)賣場以消費(fèi)者為中心的思想，從而達(dá)到最佳設(shè)計(jì)效果。

第二篇：市場調(diào)查方法：神秘顧客

什么是神秘顧客

神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。

神秘顧客法的由來

神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部服務(wù)的。在中國大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此：把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度，就需要客觀的檢查。麥當(dāng)勞就表態(tài)，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項(xiàng)目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。這項(xiàng)活動(dòng)旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。麥當(dāng)勞還表示，神秘顧客項(xiàng)目幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。一些市場的反饋顯示這些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖賣場的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。

神秘顧客的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。

缺點(diǎn)：調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。

神秘顧客的適用范圍

了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)。

作為競爭對(duì)手調(diào)查，了解競爭對(duì)手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。

神秘顧客的運(yùn)作方法

觀察法：（Observational survey）調(diào)查者對(duì)被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。

問卷法：（Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對(duì)接觸過被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)。

詢問法：調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對(duì)被調(diào)查者，有目的的提出問題進(jìn)行詢問。在實(shí)際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的。神秘顧客的作用

第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘顧客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘顧客”。中國電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時(shí)觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對(duì)營業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。

“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的?！吧衩仡櫩汀痹谙M(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者

一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足。

1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。

2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

4、“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

5、通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

第三篇：“神秘顧客”歷險(xiǎn)記

一位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質(zhì)檢員

宜昌葛洲壩賓館培訓(xùn)部經(jīng)理：石成林

受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請(qǐng)，委派我作為“神秘顧客”對(duì)聯(lián)盟成員酒店進(jìn)行質(zhì)檢暗訪。接受任務(wù)后，我用很長時(shí)間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個(gè)方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計(jì)劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顧客”的作用

現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理是永恒的課題，因?yàn)榫频攴?wù)產(chǎn)品具有“不可儲(chǔ)存”的特性，在特定的環(huán)境內(nèi)形成服務(wù)和消費(fèi)的同步性和一致性，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理、檢查、評(píng)定帶來不易逾越的障礙，成為對(duì)服務(wù)的管理理論和管理實(shí)踐的“盲點(diǎn)”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)定，使酒店的服務(wù)產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。

“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

擔(dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對(duì)酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會(huì)消費(fèi)市場對(duì)酒店產(chǎn)品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動(dòng)中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個(gè)案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。

例如在餐廳檢查時(shí)，從點(diǎn)菜到菜肴出品間隔的時(shí)間，就可以判斷酒店內(nèi)部有效溝通協(xié)調(diào)的管理能力；從服務(wù)員斟酒倒水的姿勢，能檢驗(yàn)服務(wù)員的培訓(xùn)效果。在對(duì)PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯(cuò)不了。在檢驗(yàn)客房“三到”服務(wù)程序時(shí)，如果服務(wù)員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機(jī)械式地執(zhí)行規(guī)定服務(wù)程序；如果服務(wù)員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務(wù)，在客人的消費(fèi)心理中，你的服務(wù)是應(yīng)該的，也會(huì)讓客人滿意的；而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做“送茶”服務(wù)時(shí)，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務(wù)員用甜潤的語音請(qǐng)示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請(qǐng)問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費(fèi)選擇的空間，客人在接受服務(wù)的過程中還體驗(yàn)到服務(wù)藝術(shù)性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務(wù)。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個(gè)性服務(wù)中能敏感地檢驗(yàn)出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的方法：

“神秘顧客”必須非常熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，暗訪過程中要有高度負(fù)責(zé)的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動(dòng)自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗(yàn)感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費(fèi)者的需求來評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)酒店的服務(wù)，切忌偏見武斷，下車伊始。而

且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是：

第一是親身經(jīng)歷：

一般暗訪是從接觸酒店總機(jī)開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進(jìn)入酒店看不見的 內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地記錄，還未住進(jìn)酒店，就感受服務(wù)人員那甜潤、準(zhǔn)確、親切的一流服務(wù)，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細(xì)節(jié)，蒼白無禮的機(jī)械式服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。當(dāng)邁進(jìn)酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗(yàn)到禮賓接待服務(wù)是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預(yù)定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當(dāng)大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顧客的需求點(diǎn)，但不制造問題：

為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛?，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費(fèi)需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗(yàn)酒店服務(wù)品質(zhì)。例如：客房內(nèi)擺放有當(dāng)天的報(bào)刊，卻有意要服務(wù)員提供前幾天某個(gè)欄目的報(bào)紙；或?qū)⒖头績?nèi)DVD音樂影碟暫時(shí)藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時(shí)間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務(wù)員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計(jì)一次細(xì)微觀察點(diǎn)，例如品嘗服務(wù)員送來的茶水時(shí)，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務(wù)員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務(wù)時(shí)有那些個(gè)性化快捷反應(yīng)；也有檢查員把《服務(wù)指南》里的信紙抽出來，看服務(wù)員在多長時(shí)間發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個(gè)地方，以考核服務(wù)員多長時(shí)間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會(huì)在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。

第三是從小處著手，小中見大：

在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點(diǎn)注意環(huán)境區(qū)域八個(gè)環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺(tái)操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺(tái)地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。

第四是具有職業(yè)的親和力：

“神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實(shí)瞬間。最有效的“護(hù)身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時(shí)，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐，一邊不斷

接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動(dòng)的客房動(dòng)態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會(huì)議用的，市國資委下午有VIP接待?！痹谖以俅闻c她們客氣道別離開“客房中心”時(shí)，還聽見服務(wù)員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務(wù)氛圍的時(shí)候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。

第五是善于發(fā)現(xiàn)：

在做暗訪計(jì)劃時(shí)，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對(duì)策和方法，預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動(dòng)力工程和廚房操作間，也許不要多久就會(huì)被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”，特地設(shè)計(jì)有多個(gè)自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動(dòng)力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動(dòng)力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動(dòng)問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請(qǐng)問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時(shí)間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會(huì)給酒店帶來什么樣的后果？

第六是尋找機(jī)會(huì)闖“禁區(qū)”：

在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當(dāng)我來到一樓餐廳時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)開始為開餐前做準(zhǔn)備，我順著走菜通道走進(jìn)后臺(tái)，與每位相遇的員工點(diǎn)頭問好，服務(wù)員微笑回應(yīng)后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務(wù)，見我走過來，她非常淑女地對(duì)我微笑示意并繼續(xù)行使職權(quán)。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺(tái)上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺(tái)造型大氣磅礴，我仔細(xì)欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當(dāng)我禮貌向他道別時(shí)，廚師長豪爽地邀請(qǐng)：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心房空無一人，幾大盤做好的點(diǎn)心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點(diǎn)心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點(diǎn)什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個(gè)“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會(huì)廳和包房，在迎賓臺(tái)處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨(dú)立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。

在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅(qū)逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現(xiàn)酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內(nèi)部真實(shí)狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時(shí)，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強(qiáng)化培訓(xùn)的內(nèi)容。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的報(bào)告

“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準(zhǔn)備，對(duì)被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、效率，詳細(xì)客觀地記錄事情的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)和簡單過程，依照所檢查1312個(gè)觀察點(diǎn)的事實(shí)，認(rèn)真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表》，從調(diào)研的深度、廣度進(jìn)行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對(duì)策和整改方案，編寫《暗訪工作報(bào)告》。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會(huì)安排酒店中高層干部參加暗訪工作報(bào)告會(huì)，由“神秘顧客”在會(huì)議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報(bào)告》和《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表》，并向酒店干部通報(bào)暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個(gè)多小時(shí)的情況通報(bào)，讓與會(huì)者有汗顏的痛苦之感。

“神秘顧客”暗訪的思考

我在被暗訪酒店工作大約60多小時(shí)，為什么會(huì)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經(jīng)過暗訪，對(duì)酒店管理者的態(tài)度、責(zé)任心和管理意識(shí)是否有推動(dòng)？

有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應(yīng)酒店總經(jīng)理的盛情邀請(qǐng)，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓(xùn)，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個(gè)丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)慣使我很自然地彎腰檢起來，這時(shí)，一位服務(wù)員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對(duì)我說：“實(shí)在對(duì)不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)垃圾！”我頓時(shí)也被服務(wù)員的真誠所感動(dòng)，深情地對(duì)她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花。

這件事時(shí)常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當(dāng)時(shí)我視而不見地走過，會(huì)怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓(xùn)斥指責(zé)那位員工，會(huì)怎么樣？如果我以質(zhì)量檢查官的身份小題大做，又會(huì)怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會(huì)對(duì)那位服務(wù)員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。

第四篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。

應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：

1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對(duì)營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測服務(wù)提供公司

首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖?、中型城市里，烈的?/p>

神秘顧客的競爭是非常激

第五篇：神秘顧客調(diào)查表[模版]

神秘顧客調(diào)查表

店名：進(jìn)店日期：時(shí)間：

一、環(huán)境衛(wèi)生

1、門前三包：門口至道路處為長，店面為寬的區(qū)域內(nèi)無垃圾

? 有明顯垃圾（1分）

? 有少許垃圾（3分）

? 無垃圾（5分）

2、店內(nèi)大廳地面干凈清潔，無垃圾、腳印。

? 有明顯垃圾、腳?。?分）

? 有少許垃圾、腳?。?分）

? 無垃圾、腳?。?分）

3、店內(nèi)休閑區(qū)的桌椅清潔干凈，無破損，無搖晃

? 桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）

? 桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）

? 沒有問題（5分）

4、房間內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設(shè)備無損壞

? 房間內(nèi)不干凈（1分）

? 陳列較亂（1分）

? 設(shè)備損壞（1分）

? 均無問題（5分）

5、你對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評(píng)分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意請(qǐng)注明：

二、員工儀容儀表

6、整體儀容符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求。

? 男員工：面上有須根，后發(fā)過長及領(lǐng)，前額頭發(fā)超過眉毛（1分）

? 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶頭花（1分）? 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分）

7、所有員工著工裝且干凈整潔，佩戴工牌。

? 有員工未著全套工裝或未戴工牌。（0分）

請(qǐng)注明：外貌特征：? 工作服上有明顯污漬（1分）

請(qǐng)注明：? 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分）

提示：工裝含衣服一套、鞋、頭花，工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)為夾在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工號(hào)的是正面）

8、你對(duì)員工“儀容儀表”項(xiàng)整體印象評(píng)分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（0分）

原因：

9、店內(nèi)溫度（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂是否令人舒服（著重音量

以不影響客人休息、交談為宜）

? 溫度過熱或過冷（3分）

? 燈光不適度（3分）

? 音樂聲太大或沒有音樂（1分）

? 很舒適（5分）

10、大廳員工是否聚集聊天

? 有員工閑聊（1分）

? 無員工閑聊（5分）

11、前臺(tái)收銀結(jié)帳時(shí)是否唱收唱付

? 有唱收唱付（5分）

? 無唱收唱付（1分）

12、店內(nèi)員工是否可以流暢地回答你關(guān)于服務(wù)、活動(dòng)、贈(zèng)送的提問

? 回答流暢（5分）

? 回答不了重點(diǎn)（3分）

? 答不出來（1分）

13、整個(gè)過程服務(wù)人員是否主動(dòng)、積極、力度適中

? 不積極、主動(dòng)、力度過大（1分）

? 積極、主動(dòng)、力度適中（5分）

14、迎賓人員是否對(duì)您進(jìn)行了建議性推銷（搭配性推銷）

? 有（5分）

? 沒有（1分）

三、15、服務(wù)禮儀 所有服務(wù)人員在您來到或離開店時(shí)，來有歡迎聲，去有歡送語

? 入店時(shí)有聽到“貴賓，您好！”（2.5分）

? 離開時(shí)有聽到“請(qǐng)慢走！”并行禮（2.5分）

? 來無歡聲或去無送聲（1分）

16、整個(gè)消費(fèi)過程，接觸到的每一位服務(wù)人員都微笑服務(wù)并熱情的打招呼

? 語調(diào)：親切友善（1分）

? 親切的身體語言：面帶微笑有目光接觸。（1分）

? 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）

? 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）

17、在您入店時(shí)有迎賓人員第一時(shí)間為您服務(wù)，介紹項(xiàng)目、促銷活動(dòng)并引領(lǐng)來到店內(nèi)

? 沒有第一時(shí)間放下手頭非服務(wù)工作（0分）

? 有第一時(shí)間為你服務(wù)（5分）

? 無人服務(wù)（0分）

18、各項(xiàng)目技師有沒有按流程服務(wù)且服務(wù)到位

? 有按服務(wù)流程服務(wù)（5分）

? 服務(wù)順序有變，基本適合流程（3分）

? 未按流程服務(wù)（0分）

19、前臺(tái)收銀員是否針對(duì)你所做的項(xiàng)目進(jìn)行再一次的推銷

? 有（5分）

? 無（0分）

20、前臺(tái)超過3位客人等侯結(jié)賬時(shí)，收銀員有沒有主動(dòng)招呼后面排隊(duì)等待的客人（安撫

第3名或以后，主動(dòng)說：請(qǐng)稍等馬上就到您了，請(qǐng)先換一下鞋子等）

? 有安撫（5分）

? 無安撫（0分）

? 結(jié)賬流暢（5分）

21、收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票

? 是（5分）

? 否（1分）

22、您對(duì)服務(wù)禮儀項(xiàng)是否滿意？

? 很滿意（5分）

? 滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意原因：

四、23、綜合評(píng)述 您認(rèn)為喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情？24、25、26、這家店與您訪問的其他店比如何？ 您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方？ 您認(rèn)為不喜歡的地方或事情？