第一篇：神秘顧客方法報告

南城百貨神秘顧客調查報告

一、對象

對南城百貨進行綜合評述

二、目的對南城百貨的接待服務、業(yè)務技能及其他服務等進行綜合評述，為其改進提供真實客觀的參考意見，以便對不足之處進行改進。

三、地點

桂林南城百貨七星區(qū)漓江路門店，桂林微笑堂商廈

四、內容

在6月30號下午進入南城百貨觀察整個賣場的銷售環(huán)境。首先進入的是南城百貨：1.商場外部環(huán)境良好，位置容易尋找，進去商場方便。2.商場內部：照明沒有損壞，賣場內各個地方都是清潔的，購物車、購物籃在賣場內方便取用，促銷商品的標識牌不夠醒目。3.商品及陳列：進入南城百貨賣場內堆頭陳列整齊，有些堆頭陳列的形狀很有創(chuàng)意。賣場內主要采取整齊陳列法，貨架的高度合適，拿去貨物方便，促銷的商品沒有標明原價，促銷價標示不夠醒目。4.賣場工作人員的行為規(guī)范：員工儀表整潔，有極個別員工的站姿不是很恰當，精神不夠飽滿。出現(xiàn)員工不穿著統(tǒng)一的工作服，顧客在選購期間沒有站在適當?shù)牡胤?，服務過分冷淡，沒有做到細致周到。顧客離開時沒有道別，銷售服務不是非常迅速。賣場的保安的工作沒有讓顧客不安，無吐痰現(xiàn)象，無擅自離崗現(xiàn)象。5.賣場的收銀服務：收銀員能夠按照收銀標準，唱收唱付，按客人先后順序處理，熟悉收銀是操作流程。當收銀臺繳款人數(shù)超過5人時，賣場沒有迅速開啟新收銀臺。6.接待服務：工作人員沒有判斷顧客的來意，提供適當?shù)姆铡５ぷ魅藛T熟悉商品的存放位置及存貨情況。能夠過主動向顧客提

供多種商品，向顧客提供多種商品，能夠準確的回答顧客的問題。

7.賣場工作人員的專業(yè)知識：能向顧客提供詳細商品介紹及安全操作介紹，根據(jù)顧客的需要，迅速提供相關資料。熟悉商品的安裝、保養(yǎng)及維護方法，熟練的為顧試機。8.賣場的咨詢服務可以令顧客滿意，存包方便，能夠方便的買即飲飲料。商場滿意安排便利服務，商場內滿意火災安全隱患。

五．總結

賣場內過道寬敞，地面清潔照明完好。賣場內購物氣氛良好，商品種類豐富，生鮮類食品豐富。從以上觀察了解得出：在短期內通過努力可以改變的最大的差異在于銷售人員，應加強對銷售人員的培訓、提高銷售人員的總體素質。對于方便面這種便利品來說，位置對于其銷量有重大的影響，應將產(chǎn)品陳列在客流最多的位置，努力營造良好的購物氛圍。商場位置的不同，其環(huán)境、服務人員、設施也就有很大的差異，對商品的銷量也有很大的影響，所以選擇好的商場對銷售具有積極的影響?？梢酝ㄟ^海報和各種促銷方法，提高醒目度，增強產(chǎn)品的宣傳?？s短服務等待時間，積極主動地向顧客介紹顧客需要的產(chǎn)品。

六、優(yōu)缺點

優(yōu)點：

一、在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團，能夠客觀觀察 服務人員、普通顧客的真實反應。

二、獲得的信息比較客觀、準確。缺點：

一、神秘顧客帶有目的，受自身約束大，無法得到真實的動機和行為的原因。

二、神秘顧客觀察時間短，帶有主觀性。觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來的行為。

連鎖企業(yè)門店營運與管理實訓總結

一.實訓目的參加實訓是理論學習和實踐鍛煉相結合的重要方式，是提高人才綜合素質的重要環(huán)節(jié)，是學院辦學特色的重要體現(xiàn)。通過實訓能使學生了解社會，接觸實際，獲得與專業(yè)有關的實際知識和技能，提高實際工作能力和專業(yè)技能，達到培養(yǎng)綜合能力的目的。

二.對象

在桂林市內選擇幾個商場，利用神秘顧客方法對門店進行綜合評價，并對本地區(qū)商場的接待服務、業(yè)務技能及其他服務等進行綜合評述報告。

三．實訓內容

了解門店各個工作崗位的工作流程，具體掌握各個崗位的工作內容和工作細節(jié)。到南城百貨、微笑堂實地觀察，用神秘顧客方法對賣場進行綜合評價并撰寫報告。培養(yǎng)我們的職業(yè)道德，職業(yè)角色，團隊合作精神及職業(yè)意識；鍛煉學生對商務活動的計劃，組織，執(zhí)行，控制等管理能力；

在南城百貨實地觀看了賣場內的商品陳列、觀察員工的行為規(guī)范、商場的內外部環(huán)境、收銀服務、接待服務等方面進行深入了解。也向賣場的工作人員詢問有關商品的信息，實際的買了一些商品，更好的了解收銀這一環(huán)節(jié)。讓我看到了他們的優(yōu)點和不足之處，南城的優(yōu)點：堆頭陳列有新意，過道寬敞，購物環(huán)境好。不足之處：促銷商品的誘惑力不強，促銷品標示不是很明顯。賣場內員工著裝不統(tǒng)一，服務過于冷淡。

四．實訓總結

通過這次試訓，我們知道賣場布局、生動化管理、服務人員儀表形象、服務水平、服務質量等都是對賣場影響最大的因素。然而以最佳陳列位置、最大陳列空間、最高清潔度、最優(yōu)化理貨管理和終端促銷品布置，展示良好的品牌形象，營造出消費者強烈的感官刺激和售賣環(huán)境，以及形成完全優(yōu)于競爭品牌的壓迫式的氣氛；以營業(yè)員的直接推薦造就良好口碑；以多樣化、高實效的售點促銷活動營造熱烈的銷售氣氛；展開賣場生動化行動的目的：強化品牌形象，塑造品牌光環(huán)，形成各單獨售賣場的局部競爭優(yōu)勢，拉動局部業(yè)績增長，局部增長匯聚就意味著銷售的全面增長。

而商品的陳列要注意研究消費者的購買心理，要既能美化店容店貌又能擴大商品銷售。消費者進入商店，購買到稱心如意的商品，一般要經(jīng)過感知--興趣--注意--聯(lián)想--欲求--比較--決定--購買的整個過程，即消費者的購買心理過程。針對消費者的這種購買心理特征，在商品陳列方面，必須做到易為消費者所感知，要最大限度地吸引消費者，使消費者產(chǎn)生興趣，引起注意，從而刺激消費者的購買欲望，促其做出購買決定，形成購買行為。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型設計、陳列設備、陳列商品的花色等方面，都要與消費者的這種購買心理過程相適應。

總之，賣場設計，要深入地研究消費者心理，了解、掌握影響消費者購買行為的心理活動，要處處體現(xiàn)賣場以消費者為中心的思想，從而達到最佳設計效果。

第二篇：市場調查方法：神秘顧客

什么是神秘顧客

神秘顧客是由經(jīng)過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

神秘顧客法的由來

神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部服務的。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標準就是如此：把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者復雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹?shù)臉藴?，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞就表態(tài)，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現(xiàn)。麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經(jīng)理設立對表現(xiàn)杰出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞員工士氣及對員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖賣場的經(jīng)理、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責任心和服務質量。KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓，熟知各個環(huán)節(jié)的標準制度，按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評比的經(jīng)過進行比較檢討。

神秘顧客的優(yōu)缺點

優(yōu)點：可以對窗口行業(yè)中的各項服務項目進行質量控制；被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。

缺點：調查員的心理狀態(tài)、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結果產(chǎn)生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。

神秘顧客的適用范圍

了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務性行業(yè)。

作為競爭對手調查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。

神秘顧客的運作方法

觀察法：（Observational survey）調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。

問卷法：（Questionnaire survey）用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問，得到相應的評價。

詢問法：調查者根據(jù)調查的要求對被調查者，有目的的提出問題進行詢問。在實際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的。神秘顧客的作用

第一個把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數(shù)與餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘顧客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘顧客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給有關部門。有關部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內營業(yè)人員服務態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現(xiàn)象。

“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務表現(xiàn)，所觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是最真實的?！吧衩仡櫩汀痹谙M的同時，也和其他消費者

一樣，對商品和服務進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。根據(jù)上述服務質量的特性，“神秘顧客”彌補了內部管理過程中的不足。

1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質的服務，而且持續(xù)的時間較長。

2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內部管理。

4、“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。

5、通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。

第三篇：“神秘顧客”歷險記

一位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質檢員

宜昌葛洲壩賓館培訓部經(jīng)理：石成林

受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請，委派我作為“神秘顧客”對聯(lián)盟成員酒店進行質檢暗訪。接受任務后，我用很長時間思考如何完成暗訪任務，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準備那些文件和方法？重點考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實和想象？怎樣做出公正結論？暗訪結論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個方面的要素，我制定了詳細的暗訪檢查計劃，進行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顧客”的作用

現(xiàn)代飯店服務質量的管理是永恒的課題，因為酒店服務產(chǎn)品具有“不可儲存”的特性，在特定的環(huán)境內形成服務和消費的同步性和一致性，對服務質量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務的管理理論和管理實踐的“盲點”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對員工的服務態(tài)度、業(yè)務素質進行檢驗和評定，使酒店的服務產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。

“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

擔任現(xiàn)代酒店質量暗訪的“神秘顧客”，應該是業(yè)內資深專家或業(yè)務研究精湛的從業(yè)人士，必須對酒店的服務流程和規(guī)范標準非常熟悉，了解飯店服務前沿發(fā)展信息，洞察社會消費市場對酒店產(chǎn)品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質量的敏感力，暗訪活動中要善于挑剔，必須挑剔，從服務個案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質的本質。

例如在餐廳檢查時，從點菜到菜肴出品間隔的時間，就可以判斷酒店內部有效溝通協(xié)調的管理能力；從服務員斟酒倒水的姿勢，能檢驗服務員的培訓效果。在對PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責任區(qū)衛(wèi)生一定錯不了。在檢驗客房“三到”服務程序時，如果服務員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機械式地執(zhí)行規(guī)定服務程序；如果服務員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務，在客人的消費心理中，你的服務是應該的，也會讓客人滿意的；而在適當?shù)臅r間做“送茶”服務時，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務員用甜潤的語音請示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費選擇的空間，客人在接受服務的過程中還體驗到服務藝術性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務。有道是“一葉知春”，從服務員的個性服務中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質。

“神秘顧客”暗訪調研的方法：

“神秘顧客”必須非常熟悉服務標準，暗訪過程中要有高度負責的職業(yè)道德精神，充分調動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費者的需求來評價、檢驗酒店的服務，切忌偏見武斷，下車伊始。而

且，暗訪的重點是酒店服務員的服務細節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務無止境”的職業(yè)準則。所以，“神秘顧客”的暗訪調研的方法是：

第一是親身經(jīng)歷：

一般暗訪是從接觸酒店總機開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進入酒店看不見的 內幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過網(wǎng)絡和電話預定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務是否規(guī)范，希望預定員能說：“按您的要求預訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準確無誤地記錄，還未住進酒店，就感受服務人員那甜潤、準確、親切的一流服務，留下關鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細節(jié)，蒼白無禮的機械式服務，會產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務品質帶來難以置信的詆毀。當邁進酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗到禮賓接待服務是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預定程序和內部溝通協(xié)調和辦事效率；當大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顧客的需求點，但不制造問題：

為了觀察酒店服務員靈活處理問題的能力，可以找出適當?shù)睦碛?，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗酒店服務品質。例如：客房內擺放有當天的報刊，卻有意要服務員提供前幾天某個欄目的報紙；或將客房內DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時間內提供哪張影片，目的是觀察服務員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設計一次細微觀察點，例如品嘗服務員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務時有那些個性化快捷反應；也有檢查員把《服務指南》里的信紙抽出來，看服務員在多長時間發(fā)現(xiàn)并補充。但不能將紙團乘人不備塞在某個地方，以考核服務員多長時間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結論未免公正，也許會在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。

第三是從小處著手，小中見大：

在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點注意環(huán)境區(qū)域八個環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質量應該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。

第四是具有職業(yè)的親和力：

“神秘顧客”職責定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點在于發(fā)現(xiàn)記錄服務細節(jié)的真實瞬間。最有效的“護身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務員一邊非常禮貌地點頭示意請坐，一邊不斷

接聽電話，有的忙著給樓層服務員下達工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計表格、當班記錄、學習園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準備的？”服務員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待。”在我再次與她們客氣道別離開“客房中心”時，還聽見服務員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務氛圍的時候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。

第五是善于發(fā)現(xiàn)：

在做暗訪計劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對策和方法，預想到擅自進入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴厲“盤查”，特地設計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動力工程部設在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順水泵房出水管進到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質能否達標？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關，我真不敢設想，如果我隨意關閉或開啟這些開關按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？

第六是尋找機會闖“禁區(qū)”：

在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當我來到一樓餐廳時，服務員已經(jīng)開始為開餐前做準備，我順著走菜通道走進后臺，與每位相遇的員工點頭問好，服務員微笑回應后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續(xù)行使職權。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點心房空無一人，幾大盤做好的點心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。

在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現(xiàn)酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內部真實狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強化培訓的內容。

“神秘顧客”暗訪調研的報告

“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務水準、服務質量等環(huán)節(jié)進行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務意識、態(tài)度、效率，詳細客觀地記錄事情的時間、地點、任務和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點的事實，認真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務標準評分表》，從調研的深度、廣度進行綜合客觀分析總結，找出規(guī)律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報告》。做好一切準備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領導。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會安排酒店中高層干部參加暗訪工作報告會，由“神秘顧客”在會議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報告》和《酒店服務標準評分表》，并向酒店干部通報暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個多小時的情況通報，讓與會者有汗顏的痛苦之感。

“神秘顧客”暗訪的思考

我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經(jīng)過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責任心和管理意識是否有推動？

有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應酒店總經(jīng)理的盛情邀請，我結合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業(yè)習慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務內再也不會有一點點垃圾！”我頓時也被服務員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務員眼中晶瑩的淚花。

這件事時常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓斥指責那位員工，會怎么樣？如果我以質量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠影響。

也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。

第四篇：神秘顧客調查

神秘顧客調查

神秘顧客調查是市場調研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。

應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質的餐飲和服務性質的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質服務。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調查也逐漸網(wǎng)絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務質量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當天晚上,即可通過網(wǎng)絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結果進行監(jiān)督和相關指導,把控項目的質量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時地促進企業(yè)服務水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準，因為在大、中型城市里，烈的。

神秘顧客的競爭是非常激

第五篇：神秘顧客調查表[模版]

神秘顧客調查表

店名：進店日期：時間：

一、環(huán)境衛(wèi)生

1、門前三包：門口至道路處為長，店面為寬的區(qū)域內無垃圾

? 有明顯垃圾（1分）

? 有少許垃圾（3分）

? 無垃圾（5分）

2、店內大廳地面干凈清潔，無垃圾、腳印。

? 有明顯垃圾、腳?。?分）

? 有少許垃圾、腳?。?分）

? 無垃圾、腳印（5分）

3、店內休閑區(qū)的桌椅清潔干凈，無破損，無搖晃

? 桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）

? 桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）

? 沒有問題（5分）

4、房間內干凈，無雜物，陳列整潔，設備無損壞

? 房間內不干凈（1分）

? 陳列較亂（1分）

? 設備損壞（1分）

? 均無問題（5分）

5、你對環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意請注明：

二、員工儀容儀表

6、整體儀容符合公司標準要求。

? 男員工：面上有須根，后發(fā)過長及領，前額頭發(fā)超過眉毛（1分）

? 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶頭花（1分）? 符合標準（5分）

7、所有員工著工裝且干凈整潔，佩戴工牌。

? 有員工未著全套工裝或未戴工牌。（0分）

請注明：外貌特征：? 工作服上有明顯污漬（1分）

請注明：? 符合標準（5分）

提示：工裝含衣服一套、鞋、頭花，工牌佩戴標準為夾在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工號的是正面）

8、你對員工“儀容儀表”項整體印象評分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（0分）

原因：

9、店內溫度（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂是否令人舒服（著重音量

以不影響客人休息、交談為宜）

? 溫度過熱或過冷（3分）

? 燈光不適度（3分）

? 音樂聲太大或沒有音樂（1分）

? 很舒適（5分）

10、大廳員工是否聚集聊天

? 有員工閑聊（1分）

? 無員工閑聊（5分）

11、前臺收銀結帳時是否唱收唱付

? 有唱收唱付（5分）

? 無唱收唱付（1分）

12、店內員工是否可以流暢地回答你關于服務、活動、贈送的提問

? 回答流暢（5分）

? 回答不了重點（3分）

? 答不出來（1分）

13、整個過程服務人員是否主動、積極、力度適中

? 不積極、主動、力度過大（1分）

? 積極、主動、力度適中（5分）

14、迎賓人員是否對您進行了建議性推銷（搭配性推銷）

? 有（5分）

? 沒有（1分）

三、15、服務禮儀 所有服務人員在您來到或離開店時，來有歡迎聲，去有歡送語

? 入店時有聽到“貴賓，您好！”（2.5分）

? 離開時有聽到“請慢走！”并行禮（2.5分）

? 來無歡聲或去無送聲（1分）

16、整個消費過程，接觸到的每一位服務人員都微笑服務并熱情的打招呼

? 語調：親切友善（1分）

? 親切的身體語言：面帶微笑有目光接觸。（1分）

? 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）

? 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）

17、在您入店時有迎賓人員第一時間為您服務，介紹項目、促銷活動并引領來到店內

? 沒有第一時間放下手頭非服務工作（0分）

? 有第一時間為你服務（5分）

? 無人服務（0分）

18、各項目技師有沒有按流程服務且服務到位

? 有按服務流程服務（5分）

? 服務順序有變，基本適合流程（3分）

? 未按流程服務（0分）

19、前臺收銀員是否針對你所做的項目進行再一次的推銷

? 有（5分）

? 無（0分）

20、前臺超過3位客人等侯結賬時，收銀員有沒有主動招呼后面排隊等待的客人（安撫

第3名或以后，主動說：請稍等馬上就到您了，請先換一下鞋子等）

? 有安撫（5分）

? 無安撫（0分）

? 結賬流暢（5分）

21、收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票

? 是（5分）

? 否（1分）

22、您對服務禮儀項是否滿意？

? 很滿意（5分）

? 滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意原因：

四、23、綜合評述 您認為喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情？24、25、26、這家店與您訪問的其他店比如何？ 您認為需要改進的地方？ 您認為不喜歡的地方或事情？