第一篇：神秘顧客評(píng)估管理辦法20150107

南陽市康健體檢管理有限公司 神秘顧客評(píng)估管理辦法

1.目的

建立神秘顧客評(píng)估機(jī)制，客觀地檢查出普惠體檢中心存在的問題，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)、口腔、管理等方面的差距，制定改善措施，提升競(jìng)爭(zhēng)力，制定本辦法。

2.適用范圍

適用于南陽市康健體檢管理有限公司及下屬縣級(jí)分院、加盟店、體檢中心。

3.職責(zé)

3.1行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、修改。

3.2質(zhì)控專員負(fù)責(zé)組織神秘顧客的培訓(xùn)、調(diào)查安排及評(píng)估、勞務(wù)報(bào)酬計(jì)算。

3.3區(qū)域經(jīng)理或下屬縣級(jí)分院、加盟店、體檢中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)存在問題的普惠體檢中心進(jìn)行處罰并組織整改，提出改善措施。

3.4人力資源部協(xié)助銷售部負(fù)責(zé)神秘顧客的招聘與勞務(wù)報(bào)酬的發(fā)放，質(zhì)控專員配合銷售部組織神秘顧客開展相關(guān)培訓(xùn)。

4.依據(jù)

4.1《分院服務(wù)禮儀規(guī)范》 4.2《質(zhì)控管理辦法》

4.3《分院質(zhì)控檢查管理辦法》

5.內(nèi)容

5.1 神秘顧客招聘

5.1.1

神秘顧客基本任職條件:

年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會(huì)說普通話。5.1.2

神秘顧客來源

5.1.2.1

首選公司試用期新員工； 5.1.2.2

內(nèi)部員工親屬；

5.1.2.3

本地大中專院校在讀學(xué)生； 5.1.2.4

公司會(huì)員;5.1.2.5 公司準(zhǔn)客戶或潛在客戶;5.1.2.6 公司特邀的社會(huì)各界名流人士

5.1.2.7 公司特邀的社會(huì)政界、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人;5.1.2.8 公司特邀社會(huì)媒體、兄弟單位、上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)人等。

5.2神秘顧客的培訓(xùn)

神秘顧客由質(zhì)控專員組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：

5.2.1詳細(xì)設(shè)定的普惠體檢中心及下屬縣級(jí)分院、加盟店、體檢中心等巡店路線； 5.2.2詳細(xì)設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(以《神秘顧客調(diào)查表》內(nèi)容為準(zhǔn))； 5.2.3記錄方法的培訓(xùn)及規(guī)定《神秘顧客調(diào)查表》提交的時(shí)間； 5.2.4調(diào)查項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。5.3

神秘顧客的錄用

5.3.1經(jīng)模擬訓(xùn)練測(cè)評(píng)后對(duì)5.2項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。

5.3.2

外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由行政部與之簽訂服務(wù)協(xié)議書，明確其職責(zé)、義務(wù)、薪資等內(nèi)容。

5.4神秘顧客薪資及費(fèi)用規(guī)定

5.4.1外部特邀或臨時(shí)神秘顧客無底薪，實(shí)行計(jì)件工資,每調(diào)查一家市區(qū)普惠體檢中心給予相應(yīng)勞務(wù)費(fèi)，市區(qū)以外區(qū)域普惠體檢中心給予相應(yīng)勞務(wù)費(fèi)，出勤天予以報(bào)銷中餐補(bǔ)助，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為每天15元，報(bào)銷市內(nèi)公交車費(fèi)。勞務(wù)費(fèi)分為二種,一種為300元(非現(xiàn)金),沖抵個(gè)人體檢或家屬體檢費(fèi)用.其二為個(gè)人深度體檢或家屬深度體檢總費(fèi)用1/2(非現(xiàn)金)沖抵體檢費(fèi)用.5.4.2試用期新員工擔(dān)任神秘顧客的，按正常出勤處理，報(bào)銷市內(nèi)公交車費(fèi)，不補(bǔ)助餐費(fèi)。5.4.3在公司安排下的其它消費(fèi)類體驗(yàn)費(fèi)用憑實(shí)物或消費(fèi)小票報(bào)銷。5.4.4

神秘顧客費(fèi)用由質(zhì)控專員統(tǒng)一制作報(bào)表，經(jīng)審批后報(bào)銷。5.5 調(diào)查程序及規(guī)定 5.5.1

調(diào)查周期

5.5.1.1

自營(yíng)普惠體檢中心每月每店調(diào)查不少于1次。

5.5.1.2

自營(yíng)普惠體檢中心商圈內(nèi)選1家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:開展有獨(dú)立體檢業(yè)務(wù)門診或單一社會(huì)化體檢中心，每月調(diào)查不應(yīng)少于1次。

5.5.2

《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

5.5.2.1 體檢中心外部環(huán)境的檢查，體檢中心標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列(醫(yī)保開通后執(zhí)行)、海報(bào)張貼等。

5.5.2.2各級(jí)工作人員對(duì)體檢相關(guān)知識(shí)的了解程度，包括體檢設(shè)備及工具擺放位置，主要功能、適應(yīng)癥,體檢項(xiàng)目、體檢價(jià)格等。

5.5.2.3店內(nèi)服務(wù)、商品、體檢設(shè)備、診療類的主要特點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)置調(diào)查場(chǎng)景。

5.5.2.4各級(jí)工作人員是否了解本企業(yè)促銷活動(dòng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)，普惠體檢中心的氣氛營(yíng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。

5.5.2.5各級(jí)工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表。

5.5.2.6

《神秘顧客調(diào)查表》每季度根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果將調(diào)查重點(diǎn)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整。5.5.2.7

《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)總分為100分，調(diào)查內(nèi)容按重要程度分帶★號(hào)的關(guān)鍵條款和一般條款。5.5.3調(diào)查路線由質(zhì)控專員統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)查普惠體檢中心或下屬縣級(jí)分院、加盟店、體檢中心名稱及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱，詳細(xì)地址及公交路線圖。

5.5.4購物體驗(yàn)購買商品規(guī)定(各店開通醫(yī)保系統(tǒng)后,允許商品陳列時(shí)使用)

5.4.4.1購物體驗(yàn)所購買商品清單由行政部經(jīng)理提出方案，總經(jīng)理審核，董事長(zhǎng)審批。5.4.4.2購物體驗(yàn)所購買商品每普惠體檢中心最多5項(xiàng)商品，數(shù)量為1個(gè)，金額應(yīng)控制在50元-100元內(nèi),超支自付。

5.4.4.3購買的商品由質(zhì)控專員統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報(bào)銷后作為工會(huì)或人力資源部員工活動(dòng)的活動(dòng)用品處理。

5.6

調(diào)查結(jié)果評(píng)估

5.6.1

神秘顧客必須于調(diào)查的第二天將填制完整的《神秘顧客調(diào)查表》上交質(zhì)控專員。5.6.2

質(zhì)控專員在收到《神秘顧客調(diào)查表》后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實(shí)、客觀反映普惠體檢中心和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并完成評(píng)估總結(jié)。

5.6.3質(zhì)控專員在2天內(nèi)匯總調(diào)查結(jié)果，經(jīng)行政經(jīng)理審閱后，交相關(guān)部門或下屬分院、加盟店負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人在15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)存在問題的普惠體檢中心組織整改并跟蹤改善結(jié)果,并以書面形式上報(bào)康體公司總經(jīng)理或董事長(zhǎng),同時(shí)交行政部備案留存。

5.6.4各部門對(duì)神秘顧客評(píng)估結(jié)果有異議的，必須于收到調(diào)查結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)反饋給質(zhì)控專員，質(zhì)控專員調(diào)查確認(rèn)后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注,并提出相應(yīng)對(duì)策以利調(diào)查客觀公正.5.7

神秘顧客的更換

5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調(diào)查表》填寫不完整，數(shù)據(jù)不真實(shí)，視情況及時(shí)更換,報(bào)酬不予報(bào)銷及發(fā)放。5.7.2當(dāng)有足夠跡象表明神秘顧客身份已被普惠體檢中心識(shí)穿，質(zhì)量管理部必須更換神秘顧客調(diào)查路線或更換神秘顧客；

5.7.3 凡未按規(guī)定泄露或故意透露神秘顧客身份時(shí),經(jīng)三人以上舉證,所填《神秘顧客調(diào)查表》作廢,需另行安排人員體檢,不得缺少

6.獎(jiǎng)罰

6.1.神秘顧客在日常調(diào)查中，對(duì)違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬實(shí),按按《質(zhì)控管理辦法》、《分院質(zhì)控檢查管理辦法》及相關(guān)制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。如果因?yàn)橹贫炔煌晟?造成無法處理時(shí),由董事長(zhǎng)裁決.6.2.《神秘顧客調(diào)查表》結(jié)果作為普惠體檢中心KPI考核指標(biāo)，評(píng)分達(dá)到80分的普惠體檢中心為合格普惠體檢中心，低于80分的普惠體檢中心為不合格普惠體檢中心；達(dá)到90分（含）以上的普惠體檢中心獎(jiǎng)勵(lì)普惠體檢中心KPI 15分/次，評(píng)分低于60分的扣除普惠體檢中心KPI 30分/次，該激勵(lì)與店經(jīng)理、店助的當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤計(jì)算；連續(xù)三個(gè)月評(píng)份為最高分的店,年終獎(jiǎng)基數(shù)直接按1.2倍計(jì)算.連續(xù)三個(gè)月評(píng)分為最低分的店,年終獎(jiǎng)為零.且所有部門負(fù)責(zé)人不得評(píng)優(yōu)、評(píng)先，且由人力資源部會(huì)同銷售部、行政部對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行訓(xùn)戒談話或直接調(diào)離、降職、辭退處理

7.附件

7.1《神秘顧客保密協(xié)議》 7.2《神秘顧客調(diào)查表》

神秘顧客保密協(xié)議

南陽市康健體檢管理有限公司（下稱甲方）招募

下稱乙方）進(jìn)行南陽市康健體檢管理有限公司神秘顧客工作，雙方就該項(xiàng)調(diào)查工作達(dá)成如下協(xié)議：

一、乙方義務(wù)：

1.乙方必須參加甲方在項(xiàng)目執(zhí)行前進(jìn)行的項(xiàng)目培訓(xùn)，充分考慮項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間、自身身體狀況以及時(shí)間安排等因素，一旦接受培訓(xùn)，在項(xiàng)目執(zhí)行過程，不得以任何不當(dāng)理由中途退出，如給甲方造成工作上的被動(dòng)，甲方有權(quán)減發(fā)或拒付勞務(wù)報(bào)酬。

2．乙方應(yīng)積極配合甲方，按甲方要求完成相應(yīng)工作。有義務(wù)按甲方要求的訪問質(zhì)量完成暗訪問卷，在整個(gè)執(zhí)行過程，乙方完成的每份問卷的填寫必須完整清晰、無漏答、錯(cuò)答及邏輯錯(cuò)誤，需要錄音、攝像、拍照等資料時(shí)必須符合項(xiàng)目要求。

3.乙方在項(xiàng)目執(zhí)行期及項(xiàng)目結(jié)束后1年內(nèi)，不得告知所屬地區(qū)體檢中心、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等相關(guān)人員該項(xiàng)目的任何內(nèi)容，更不得以任何形式向被評(píng)估體檢中心、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手索取優(yōu)惠或提出任何要求。如有違反，乙方應(yīng)如數(shù)賠償給甲方造成的經(jīng)濟(jì)損失、名義損失及各種間接損失，并愿意承擔(dān)由此造成的法律后果,同時(shí)放棄一切法律抗辯權(quán)等.二、甲方義務(wù)：

1.甲方在項(xiàng)目招募時(shí)，應(yīng)事先向乙方講明人員招募條件、執(zhí)行時(shí)間、工作量。應(yīng)對(duì)乙方進(jìn)行該項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目的基礎(chǔ)培訓(xùn)。同時(shí)，甲方在項(xiàng)目執(zhí)行過程中應(yīng)該給與乙方及時(shí)的指導(dǎo)與幫助。

2.甲方增加約定以外工作，應(yīng)付乙方相應(yīng)報(bào)酬。對(duì)于完全按甲方要求完成，甲方應(yīng)在審核結(jié)束后，按公司<神秘顧客評(píng)估管理辦法>5.4條款,安排或支付承諾乙方相應(yīng)的勞務(wù)報(bào)酬或費(fèi)用。

3.甲方應(yīng)該對(duì)于調(diào)查項(xiàng)目中的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)乙方予以明示，并對(duì)相應(yīng)的專業(yè)性知識(shí)對(duì)乙方進(jìn)行培訓(xùn)。

三、其他事項(xiàng)：

1.本次調(diào)查的執(zhí)行時(shí)間從 年 月 日 點(diǎn)至

年 月

日

點(diǎn)，共執(zhí)行

家。

2.乙方每年僅有二次等同機(jī)會(huì)獲得甲方神秘顧客資格.甲方建立完整神秘顧客檔案以備查詢.3.如果乙方故意泄露身份或索要相應(yīng)報(bào)酬及優(yōu)惠條件時(shí),甲方隨時(shí)中止乙方資格,并追究責(zé)任.4.乙方在任何時(shí)間地點(diǎn)被甲方工作人員識(shí)破,資格自動(dòng)取消,永不續(xù)用,所有費(fèi)用及報(bào)酬自行承擔(dān).5.甲方<神秘顧客評(píng)估管理辦法>視為本協(xié)議附件,等同有效.連續(xù)三年獲得神秘顧客資格,除享受正常勞務(wù)報(bào)酬以外,還可以一次性獲得公司獎(jiǎng)勵(lì)2000元(象王洗衣卡、家庭體檢套餐卡、等值家用電器任選其一)6.若雙方發(fā)生矛盾，應(yīng)雙方協(xié)商解決.7.本協(xié)議一式三份.甲、乙雙方及行政部各持一份.甲方: 南陽市康健體檢管理有限公司

乙方: 地址:南陽市張衡東路豐源小區(qū)首層

身份證號(hào): 電話:0377-6079222 60861923

聯(lián)系方式: 代表人(簽章):

身份證地址:

****年**月**日

****年**月**日

第二篇：連鎖企業(yè)“神秘顧客”評(píng)估提高服務(wù)質(zhì)量

連鎖企業(yè)“神秘顧客”評(píng)估提高服務(wù)質(zhì)量

目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核越來越多地應(yīng)用到客戶滿意度調(diào)查及神秘顧客檢測(cè)的方式。尤其是神秘顧客檢測(cè)的方式在發(fā)現(xiàn)問題和提供解決方案上有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出的評(píng)估過程。有時(shí)也稱為黑客訪問，或者俗稱為暗訪。它適合連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線的服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)估。

從人性的角度出發(fā)，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的“惰性”會(huì)影響其行為的改變。連鎖企業(yè)的每位員工在上崗前，都要經(jīng)過大量的禮儀知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)；工作中要遵從嚴(yán)格的規(guī)章制度；而從人性的角度出發(fā)，人的情緒有時(shí)很容易受其它因素干擾，如長(zhǎng)期工作的壓力、客戶的投訴、個(gè)人私事等問題都會(huì)影響客戶代表工作中的表現(xiàn)；這時(shí)就需要采取一些辦法來保證客戶代表們的精神狀態(tài)和服務(wù)表現(xiàn)。

在當(dāng)前連鎖服務(wù)行業(yè)紛紛以追求客戶滿意為服務(wù)理念，也就是以客戶為中心的服務(wù)思想。連鎖企業(yè)常規(guī)采取專門的客戶服務(wù)部門通過檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在的問題，并進(jìn)行糾正，甚至處罰；或者采用更為人性化的管理，加大激勵(lì)機(jī)制、完善服務(wù)技巧培訓(xùn)等。

在當(dāng)前以客戶為中心的服務(wù)體系中，服務(wù)要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受?？蛻舴?wù)人員往往是客戶代表中選拔的優(yōu)秀人員，她們同其它客戶人員一樣接受的是同樣模式和內(nèi)容的培訓(xùn)，也就是說客戶人員和檢查人員是在同樣的環(huán)境中成長(zhǎng)。檢查人員在長(zhǎng)期的工作當(dāng)中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗(yàn)，但由于其工作的特殊性，對(duì)客戶人員的檢查和指導(dǎo)更偏重專業(yè)性，對(duì)有些客戶人員來說，久而久之服務(wù)會(huì)更偏重檢查人員的個(gè)人感受，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范的同時(shí)，就極有可能會(huì)忽視廣大客戶的感受；檢查人員對(duì)客戶代表服務(wù)促進(jìn)的積極作用就會(huì)受到影響，尤其新的客戶代表在成長(zhǎng)中受檢查人員的影響就更大。有的檢查人員與客戶代表一直同處在一個(gè)工作場(chǎng)所，時(shí)間長(zhǎng)了，監(jiān)督的力度就有所下降。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，引入“神秘客戶”進(jìn)行檢查會(huì)對(duì)連鎖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高帶來很大的益處。

“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

“神秘顧客”以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

值得注意的是即使是“神秘顧客”也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)等項(xiàng)目的培訓(xùn)，具備了一個(gè)客戶代表的基本素質(zhì)，才能保證監(jiān)督工作的有效性。最重要的是“神秘顧客”從客戶的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，提高客戶滿意度，從而幫助企業(yè)留住老顧客，發(fā)展新顧客。(熊永喜)

第三篇：“神秘顧客”歷險(xiǎn)記

一位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質(zhì)檢員

宜昌葛洲壩賓館培訓(xùn)部經(jīng)理：石成林

受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請(qǐng)，委派我作為“神秘顧客”對(duì)聯(lián)盟成員酒店進(jìn)行質(zhì)檢暗訪。接受任務(wù)后，我用很長(zhǎng)時(shí)間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個(gè)方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計(jì)劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顧客”的作用

現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理是永恒的課題，因?yàn)榫频攴?wù)產(chǎn)品具有“不可儲(chǔ)存”的特性，在特定的環(huán)境內(nèi)形成服務(wù)和消費(fèi)的同步性和一致性，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理、檢查、評(píng)定帶來不易逾越的障礙，成為對(duì)服務(wù)的管理理論和管理實(shí)踐的“盲點(diǎn)”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)定，使酒店的服務(wù)產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。

“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

擔(dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對(duì)酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會(huì)消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)酒店產(chǎn)品需求變化趨勢(shì)，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動(dòng)中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個(gè)案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。

例如在餐廳檢查時(shí)，從點(diǎn)菜到菜肴出品間隔的時(shí)間，就可以判斷酒店內(nèi)部有效溝通協(xié)調(diào)的管理能力；從服務(wù)員斟酒倒水的姿勢(shì)，能檢驗(yàn)服務(wù)員的培訓(xùn)效果。在對(duì)PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯(cuò)不了。在檢驗(yàn)客房“三到”服務(wù)程序時(shí)，如果服務(wù)員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機(jī)械式地執(zhí)行規(guī)定服務(wù)程序；如果服務(wù)員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務(wù)，在客人的消費(fèi)心理中，你的服務(wù)是應(yīng)該的，也會(huì)讓客人滿意的；而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做“送茶”服務(wù)時(shí)，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務(wù)員用甜潤(rùn)的語音請(qǐng)示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請(qǐng)問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費(fèi)選擇的空間，客人在接受服務(wù)的過程中還體驗(yàn)到服務(wù)藝術(shù)性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務(wù)。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個(gè)性服務(wù)中能敏感地檢驗(yàn)出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的方法：

“神秘顧客”必須非常熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，暗訪過程中要有高度負(fù)責(zé)的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動(dòng)自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗(yàn)感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費(fèi)者的需求來評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)酒店的服務(wù)，切忌偏見武斷，下車伊始。而

且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是：

第一是親身經(jīng)歷：

一般暗訪是從接觸酒店總機(jī)開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進(jìn)入酒店看不見的 內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地記錄，還未住進(jìn)酒店，就感受服務(wù)人員那甜潤(rùn)、準(zhǔn)確、親切的一流服務(wù)，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細(xì)節(jié)，蒼白無禮的機(jī)械式服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。當(dāng)邁進(jìn)酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗(yàn)到禮賓接待服務(wù)是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預(yù)定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當(dāng)大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顧客的需求點(diǎn)，但不制造問題：

為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛桑蟹执绲亟o酒店出些難題，以顧客消費(fèi)需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗(yàn)酒店服務(wù)品質(zhì)。例如：客房?jī)?nèi)擺放有當(dāng)天的報(bào)刊，卻有意要服務(wù)員提供前幾天某個(gè)欄目的報(bào)紙；或?qū)⒖头績(jī)?nèi)DVD音樂影碟暫時(shí)藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時(shí)間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務(wù)員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計(jì)一次細(xì)微觀察點(diǎn)，例如品嘗服務(wù)員送來的茶水時(shí)，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務(wù)員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務(wù)時(shí)有那些個(gè)性化快捷反應(yīng)；也有檢查員把《服務(wù)指南》里的信紙抽出來，看服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個(gè)地方，以考核服務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會(huì)在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。

第三是從小處著手，小中見大：

在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點(diǎn)注意環(huán)境區(qū)域八個(gè)環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺(tái)操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺(tái)地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。

第四是具有職業(yè)的親和力：

“神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實(shí)瞬間。最有效的“護(hù)身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時(shí)，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐，一邊不斷

接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動(dòng)的客房動(dòng)態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會(huì)議用的，市國(guó)資委下午有VIP接待?！痹谖以俅闻c她們客氣道別離開“客房中心”時(shí)，還聽見服務(wù)員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營(yíng)造親切友好服務(wù)氛圍的時(shí)候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。

第五是善于發(fā)現(xiàn)：

在做暗訪計(jì)劃時(shí)，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對(duì)策和方法，預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動(dòng)力工程和廚房操作間，也許不要多久就會(huì)被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”，特地設(shè)計(jì)有多個(gè)自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動(dòng)力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動(dòng)力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動(dòng)問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請(qǐng)問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長(zhǎng)時(shí)間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會(huì)給酒店帶來什么樣的后果？

第六是尋找機(jī)會(huì)闖“禁區(qū)”：

在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當(dāng)我來到一樓餐廳時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)開始為開餐前做準(zhǔn)備，我順著走菜通道走進(jìn)后臺(tái)，與每位相遇的員工點(diǎn)頭問好，服務(wù)員微笑回應(yīng)后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務(wù)，見我走過來，她非常淑女地對(duì)我微笑示意并繼續(xù)行使職權(quán)。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺(tái)上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長(zhǎng)，雕刻的長(zhǎng)城烽火臺(tái)造型大氣磅礴，我仔細(xì)欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長(zhǎng)非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當(dāng)我禮貌向他道別時(shí)，廚師長(zhǎng)豪爽地邀請(qǐng)：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心房空無一人，幾大盤做好的點(diǎn)心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點(diǎn)心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點(diǎn)什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個(gè)“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會(huì)廳和包房，在迎賓臺(tái)處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨(dú)立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。

在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅(qū)逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現(xiàn)酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內(nèi)部真實(shí)狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時(shí)，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強(qiáng)化培訓(xùn)的內(nèi)容。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的報(bào)告

“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準(zhǔn)備，對(duì)被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、效率，詳細(xì)客觀地記錄事情的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)和簡(jiǎn)單過程，依照所檢查1312個(gè)觀察點(diǎn)的事實(shí)，認(rèn)真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表》，從調(diào)研的深度、廣度進(jìn)行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對(duì)策和整改方案，編寫《暗訪工作報(bào)告》。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會(huì)安排酒店中高層干部參加暗訪工作報(bào)告會(huì)，由“神秘顧客”在會(huì)議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報(bào)告》和《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表》，并向酒店干部通報(bào)暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個(gè)多小時(shí)的情況通報(bào)，讓與會(huì)者有汗顏的痛苦之感。

“神秘顧客”暗訪的思考

我在被暗訪酒店工作大約60多小時(shí)，為什么會(huì)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經(jīng)過暗訪，對(duì)酒店管理者的態(tài)度、責(zé)任心和管理意識(shí)是否有推動(dòng)？

有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應(yīng)酒店總經(jīng)理的盛情邀請(qǐng)，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓(xùn)，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個(gè)丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)慣使我很自然地彎腰檢起來，這時(shí)，一位服務(wù)員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠(chéng)地對(duì)我說：“實(shí)在對(duì)不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)垃圾！”我頓時(shí)也被服務(wù)員的真誠(chéng)所感動(dòng)，深情地對(duì)她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花。

這件事時(shí)常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當(dāng)時(shí)我視而不見地走過，會(huì)怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓(xùn)斥指責(zé)那位員工，會(huì)怎么樣？如果我以質(zhì)量檢查官的身份小題大做，又會(huì)怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會(huì)對(duì)那位服務(wù)員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。

第四篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。

應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：

1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司

首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖?、中型城市里，烈的?/p>

神秘顧客的競(jìng)爭(zhēng)是非常激

第五篇：神秘顧客調(diào)查表

2011-11-8

神秘顧客調(diào)查表

店名：綠之葉XX店

進(jìn)店日期：

時(shí)間：

一、環(huán)境衛(wèi)生

1、門前三包：門口至道路處為長(zhǎng)，店面為寬的區(qū)域內(nèi)無垃圾

? 有明顯垃圾（1分）

? 有少許垃圾（3分）

? 無垃圾（5分）

2、店內(nèi)大廳地面干凈清潔，無垃圾、腳印。

? 有明顯垃圾、腳?。?分）

? 有少許垃圾、腳印（3分）

? 無垃圾、腳?。?分）

3、店內(nèi)的桌椅貨架清潔干凈，無破損，無搖晃

? 貨架，桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）

? 貨架，桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）

? 沒有問題（5分）

4、商店內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設(shè)備無損壞

? 商店內(nèi)不干凈（1分）

? 陳列較亂（1分）

? 設(shè)備損壞（1分）

? 均無問題（5分）

5、你對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評(píng)分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意請(qǐng)注明：

二、員工儀容儀表

6、整體儀容要求。

? 男員工：面上有須根，后發(fā)過長(zhǎng)及領(lǐng)，前額頭發(fā)超過眉毛（1分）

? 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶彩色的頭花（1分）

? 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分）

7、所有員工著工服且干凈整潔，佩戴工牌。

? 有員工未著全套工服或未戴工牌。（0分）

請(qǐng)注明：

外貌特征：

? 工服上有明顯污漬（1分）

請(qǐng)注明：

? 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分）

請(qǐng)注明：

8、你對(duì)員工“儀容儀表”項(xiàng)整體印象評(píng)分如何？

? 很滿意（5分）

? 比較滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（0分）

原因：

9、店內(nèi)溫度通風(fēng)效果（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂是否令人舒服（著

重音量以不影響客人購物、交談為宜）

? 溫度過熱或過冷（3分）

? 燈光不適度（3分）

? 音樂聲太大或沒有音樂（1分）

? 很舒適（5分）

10、大廳員工是否聚集聊天

? 有員工閑聊（1分）

? 無員工閑聊（5分）

11、前臺(tái)收銀結(jié)帳時(shí)是否有提醒顧客檢查找零：（離柜概不負(fù)責(zé)）

? 有（5分）

? 無（1分）

12、店內(nèi)員工是否可以流暢地回答你關(guān)于服務(wù)、活動(dòng)、贈(zèng)送的提問

? 回答流暢（5分）

? 回答不了重點(diǎn)（3分）

? 答不出來（1分）

13、整個(gè)過程服務(wù)人員是否主動(dòng)、積極、力度適中

? 不積極、主動(dòng)、力度過大（1分）

? 積極、主動(dòng)、力度適中（5分）

14、迎賓人員是否對(duì)您進(jìn)行了建議性推銷（搭配性推銷）

? 有（5分）

? 沒有（1分）

三、15、服務(wù)禮儀 所有服務(wù)人員在您來到或離開店時(shí)，來有歡迎聲，去有歡送語

? 入店時(shí)有聽到“歡迎光臨綠之葉XX店，您好！”（2.5分）

? 離開時(shí)有聽到“請(qǐng)慢走！”并行禮（2.5分）

? 來無歡聲或去無送聲（1分）

16、整個(gè)消費(fèi)過程，接觸到的每一位服務(wù)人員都微笑服務(wù)并熱情的打招呼

? 語調(diào)：親切友善（1分）

? 親切的身體語言：面帶微笑有目光接觸。（1分）

? 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）

? 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）

17、在您入店時(shí)有迎賓人員第一時(shí)間為您服務(wù)，介紹項(xiàng)目、促銷活動(dòng)并引領(lǐng)來到店內(nèi)

? 沒有第一時(shí)間放下手頭非服務(wù)工作（0分）

? 有第一時(shí)間為你服務(wù)（5分）

? 無人服務(wù)（0分）

18、前臺(tái)收銀員是否針對(duì)你所做的項(xiàng)目進(jìn)行再一次的推銷

? 有（5分）

? 無（0分）

19、前臺(tái)超過3位客人等侯結(jié)賬時(shí)，收銀員有沒有主動(dòng)招呼后面排隊(duì)等待的客人（安撫

第3名或以后，主動(dòng)說：請(qǐng)稍等馬上就到您了之類的安撫）

? 有安撫（5分）

? 無安撫（0分）

? 結(jié)賬流暢（5分）

20、收銀員是否雙手找零

? 是（5分）

? 否（1分）

21、您對(duì)服務(wù)禮儀項(xiàng)是否滿意？

? 很滿意（5分）

? 滿意（4分）

? 一般（3分）

? 不滿意（1分）

不滿意原因：

四、22、綜合評(píng)述 您認(rèn)為喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情？23、24、您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方？ 您認(rèn)為不喜歡的地方或事情？