第一篇：怎樣解決企業(yè)公關(guān)危機？

怎樣解決企業(yè)公關(guān)危機？

知名企業(yè)時刻都面臨著顯性或隱性的危機，而看似細小的危機均有可能導(dǎo)致企業(yè)的一場災(zāi)難，如何完美應(yīng)對如同不速之客的公關(guān)危機，成為了知名企業(yè)面臨的一大課題，處理來勢洶洶的危機事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識、魄力和強大的媒體資源執(zhí)行力。為了說透危機處理的步驟和方法技巧，我們就發(fā)生中等程度的企業(yè)危機事件作為分析的參照物，排除隱性危機和較小危機以及極重大事件危機的情況。這里定義的中等程度的危機事件，指的是危機爆發(fā)的原因并不是產(chǎn)品本身的嚴重缺陷，而是由于一些誤會、疏忽、可原諒性的錯誤、一時的處理不當?shù)葘?dǎo)致的企業(yè)聲譽受損、企業(yè)形象惡劣、消費者反感和媒體負面報導(dǎo)等，已經(jīng)引起一定程度的損失，甚至有可能會演變成企業(yè)的重大災(zāi)難等危機事件。

根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機處理事件，我們總結(jié)出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應(yīng)對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機，甚至能轉(zhuǎn)危為機，成為企業(yè)前進的助力器。

第一步：監(jiān)測

危機爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀點等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實時總結(jié)，并對可能進一步發(fā)生的狀況進行預(yù)估，全面了解危機事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負面報導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準備撰寫負面文章發(fā)布等。

第二步：應(yīng)對

在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。

針對網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。

針對網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進行處理。

第三步：化解

應(yīng)對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。

第四步：承轉(zhuǎn)

這是反“危”為“機”的關(guān)鍵一步，需要精準策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業(yè)美譽度的好事。

比如：某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內(nèi)銷售，在國外只是貼牌生產(chǎn)商的事實不符，受到媒體質(zhì)疑。

我們采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣的只是從其他國家進口產(chǎn)品回國銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

進而，我們導(dǎo)出一個新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即：從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國家進口產(chǎn)品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險”轉(zhuǎn)化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。

第五步：重塑

通過“承轉(zhuǎn)”的巧妙“乾坤大挪移”，關(guān)注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了，但仍有“只關(guān)注了頭、沒關(guān)注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態(tài)就是必須的了。

主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強”。經(jīng)過風雨的洗禮，我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優(yōu)勢有在哪里，這時，是做品牌DNA修復(fù)的最好契機。在精準地修復(fù)了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業(yè)還需要借助專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺，把企業(yè)修復(fù)后的品牌精髓和價值取向等向外界發(fā)布，重新塑造或加固品牌的優(yōu)秀方面。

而結(jié)合本次危機背景主題的行業(yè)研討會、專家論壇、媒體發(fā)布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執(zhí)行力強的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時最佳的合作伙伴，因為公關(guān)公司長期維護的大量媒體資源關(guān)系，將能為企業(yè)迅速到位傳達信息起到至關(guān)重要的目的。

第六步：提升

“重塑”步驟其實已經(jīng)是“提升”步驟的開始，只是從消費者角度看，以消費者利益點為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽度的真正提升和市場銷售提升的關(guān)鍵。

專家的證言支持固然能提升消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發(fā)消費者的消費熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經(jīng)的摩擦和不愉快，這個時候，企業(yè)一定要“舍得”！比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業(yè)這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感，更能讓消費者真正體驗到企業(yè)的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費者的心，品牌的美譽度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業(yè)將成為市場上最大的贏家！

解決危機公關(guān)的六步必殺技，您悟透了嗎？讓我們一起面對變幻莫測的市場，與天斗，其樂無窮，與市場斗，也亦當其樂無窮！

第二篇：如何解決企業(yè)公關(guān)危機

1：監(jiān)測

危機爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀點等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實時總結(jié)，并對可能進一步發(fā)生的狀況進行預(yù)估，全面了解危機事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負面報道轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準備撰寫負面文章發(fā)布等。

2：應(yīng)對

在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到在最短時間內(nèi)屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。

針對網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。

針對網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進行處理。

3：化解

應(yīng)對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，反而會引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。

4：承轉(zhuǎn)

這是反“?！睘椤皺C”的關(guān)鍵一步，需要精準策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業(yè)美譽度的好事。

比如：某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內(nèi)銷售，在國外只是貼牌生產(chǎn)商的事實不符，受到媒體質(zhì)疑。

問題解決采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣只是從其

他國家進口產(chǎn)品回國銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

進而，導(dǎo)出一個新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即：從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國家進口產(chǎn)品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險”轉(zhuǎn)化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。

5：重塑

通過“承轉(zhuǎn)”的巧妙“乾坤大挪移”，關(guān)注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了，但仍有“只關(guān)注了頭、沒關(guān)注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態(tài)就是必須的了。

主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強”。經(jīng)過風雨的洗禮，我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優(yōu)勢在哪里，這時，是做品牌DNA修復(fù)的最好契機。在精準地修復(fù)了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業(yè)還需要借助專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺，把企業(yè)修復(fù)后的品牌精髓和價值取向等向外界發(fā)布，重新塑造或加固品牌的優(yōu)秀方面。

而結(jié)合本次危機背景主題的行業(yè)研討會、專家論壇、媒體發(fā)布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執(zhí)行力強的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時最佳的合作伙伴，因為公關(guān)公司長期維護的大量媒體資源關(guān)系，將能為企業(yè)迅速到位傳達信息起到至關(guān)重要的作用。

6：提升

“重塑”步驟其實已經(jīng)是“提升”步驟的開始，只是從消費者角度看，以消費者利益點為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽度的真正提升和市場銷售提升的關(guān)鍵。

專家的證言支持固然能提升消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發(fā)消費者的消費熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經(jīng)的摩擦和不愉快，這個時候，企業(yè)一定要“舍得”!比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業(yè)這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感，更能讓消費者真正體驗到企業(yè)的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費者的心，品牌的美譽度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業(yè)將成為市場上最大的贏家!

? 國內(nèi)專業(yè)公關(guān)策劃團隊名錄：

易神州公關(guān)

奧美公關(guān) 偉達公關(guān) 迪思公關(guān) 唯白公關(guān) 藍色光標公關(guān) 萬博宣偉公關(guān) 靈思公關(guān) 凱旋先驅(qū) 博雅公關(guān)

第三篇：旅游企業(yè)該怎樣做好危機公關(guān)

旅游企業(yè)該怎樣做好危機公關(guān)

日 期：2011-10-31 11:18:51 來 源：價值中國 作 者：孫長

勝

導(dǎo)讀：旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟，旅游市場還并不十分規(guī)范，游客在“吃住游購娛”等方面容易與其他方面產(chǎn)生矛盾，因此危機在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。

最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機也頻繁發(fā)生，危機公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實這里所談的危機公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機，景區(qū)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象、重新建立與消費者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機管理系統(tǒng)中的危機處理部分，而并非危機管理體系的全部。

危機產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實造成危機的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機。

就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。這種危機分為兩個方面，一個是旅游企業(yè)本身的原因造成危機。比如今年的“香港強迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時旅游監(jiān)管不利共同造成的危機。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。

另外一個就是旅游企業(yè)被動造成的危機，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元?！睋?jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計，轉(zhuǎn)載這個帖子的網(wǎng)站達100多個，點擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機，對于旅游企業(yè)來說都是危機，基于危機管理體系來說，我們要建立一套危機應(yīng)對機制，才是做好旅游企業(yè)危機公關(guān)的關(guān)鍵。

旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機的最好方法，因此危機管理首先第一步就是完善制度，加強管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進行全員公關(guān)，樹立負面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機構(gòu)、建立負面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護良好的媒體合作平臺、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機處在萌芽狀態(tài)時就消滅，這是做危機管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強媒體溝通，制定危機內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認識，通常情況下公關(guān)負責人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當危機來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時都抱著一個觀點：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達到消費者時，才有可能獲得旅游者的認可。

公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽度。

最后就是一旦發(fā)生負面信息就要及時處理，避免演變成危機。有策略的應(yīng)對此時非常重要。

第一就是，成立危機公關(guān)小組，尋找危機源頭，控制與處理危機源頭，避免事件進一步擴大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機大多采用不理不睬，其實很多負面信息都是可以第一時間處理，往往是負面擴大之后，才進行干預(yù)，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時間啟動糾紛處理機制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實真相及時公布于眾，并借機向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應(yīng)“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導(dǎo)文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?/p>

第二就是在危機爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔責任、實施有效措施、對相關(guān)利益群體進行關(guān)懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴散傳播。其中媒體在危機公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業(yè)要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報,迅速發(fā)布有關(guān)危機的準確和可靠信息。同時，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應(yīng)該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊伍，以了解危機期間的旅游情況、客源情況和旅游動機，危機期間當?shù)孛襟w報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機過后重振旅游目的地形象，恢復(fù)旅游者信心。危機結(jié)束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業(yè)在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價比。

我區(qū)推出首張鄉(xiāng)村旅游圖

日期：2011-10-31 來源：邗江區(qū) 瀏覽次數(shù)： 次

從區(qū)旅游局獲悉，《邗江鄉(xiāng)村旅游地圖》近日發(fā)放，這是邗江有史以來第一張鄉(xiāng)村旅游地圖。

這張邗江鄉(xiāng)村旅游地圖折疊成一本小冊子，整體以天藍色為主色調(diào)，地圖囊括了全區(qū)鎮(zhèn)、街道鄉(xiāng)村旅游景點，突出邗江鄉(xiāng)村旅游特色，是邗江有史以來第一張旅游地圖。整張鄉(xiāng)村旅游圖中，各鎮(zhèn)、街道的鄉(xiāng)村旅游景點星羅棋布，有公道的碧水藍天度假村、槐泗的隋煬帝陵、沙頭的觀光漫道、蔣王親水街、泰安鳳凰島、開發(fā)區(qū)的高旻寺、邗上的力寶廣場等，生態(tài)觀光、人文景點、紅色之旅、娛樂購物，一應(yīng)俱全。展開地圖，每一個景點都配備了實景照片和效果圖片，每個景點都標有門票、地址、交通、電話等等，充滿人性化的設(shè)計。

鄉(xiāng)村旅游點位置圖占據(jù)整張三分之一的篇幅，43個鄉(xiāng)村旅游景點，排列在位置圖右上方，編成號標注在位置圖上。在折疊后的旅游圖背面，邗江鄉(xiāng)村旅游推薦線路一目了然，沿江生態(tài)觀光旅游線、沿河文化風情旅游線、沿湖休閑體驗旅游線三條精品旅游線，都詳細標明了線路旅游景點，特色旅游，盡在其中。打造觀光漫道靚麗風景線，邗江以“田園邗江，旅居都會”為主題，構(gòu)建了五條環(huán)形觀光漫道旅游體系，在鄉(xiāng)村旅游地圖上，環(huán)江觀光漫道、環(huán)湖觀光漫道、環(huán)島觀光漫道、環(huán)洲觀光漫道、環(huán)城觀光漫道，連接主城區(qū)與市郊，串聯(lián)湖泊、江河、林田、特色園區(qū)、名人故居，景點之間串聯(lián)成線，體現(xiàn)“一路一景、一河一景、移步換景”。

我下個星期一會公布開題答辯安排，請同學(xué)們及時和指導(dǎo)老師溝通完成開題報告。開題自述5分鐘，答辯5分鐘。請把指導(dǎo)老師簽字了的1份開題報告在星期五之前交到教務(wù)辦。開題答辯時請再準備4份開題報告交到答辯組長手上。開題自述包括論文題目、文獻綜述、研究意義及實用價值（創(chuàng)新點）、研究方案（主要研究思路、主要內(nèi)容、實施步驟）、預(yù)期目標）

第四篇：淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

姓 名 毛麗 學(xué) 號 ***4 學(xué) 院

商學(xué)院 專 業(yè) 人力資源管理 年 級 2011級

序言..................................................................................................................................................3

一、企業(yè)危機公關(guān)...........................................................................................................................3

（一）企業(yè)危機公關(guān)的概念...................................................................................................3

（二）中國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展...........................................................................................4

二、企業(yè)危機公關(guān)案例分析及應(yīng)對策略.......................................................................................4 參考文獻...........................................................................................................................................6

淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

摘 要： 在信息化時代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機,嚴重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗教訓(xùn)值得認真總結(jié)與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：危機公關(guān)

形象

應(yīng)對策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節(jié)目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關(guān)注的焦點，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實讓林志穎的人氣再升一個臺階。但近日，林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無證經(jīng)營和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱議。而當林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進行危機公關(guān)處理時，網(wǎng)友們自發(fā)組織的「打假行動」迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績遭到網(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個人的形象危機問題。由個人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆發(fā)之后如何應(yīng)對危機，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理之中，成為當代我國企業(yè)不能不面對的問題。

一、企業(yè)危機公關(guān)

（一）企業(yè)危機公關(guān)的概念

危機管理最早產(chǎn)生于對國際關(guān)系中政治危機的研究，后來由于國際經(jīng)濟學(xué)的發(fā)展，特別是跨國企業(yè)的興起，危機管理的理念才開始逐漸引入企業(yè)。公關(guān)危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。現(xiàn)代社會，企業(yè)危機四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè),他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此,一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時,會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機,小則嚴重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會引發(fā)連帶反應(yīng),帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費者群體心理上的恐慌,因而也對社會安定帶來一定的不利影響,這樣的危機被稱為公關(guān)危機。

（二）中國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展

我國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。

引進和開創(chuàng)時期。20世紀80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機構(gòu)。

適應(yīng)和發(fā)展時期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司進入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時期的發(fā)展狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業(yè)分工時期。從1993年開始，中國的公關(guān)事業(yè)發(fā)展狀況出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實質(zhì)，就是市場經(jīng)濟的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。

二、企業(yè)危機公關(guān)案例分析及應(yīng)對策略

據(jù)統(tǒng)計，世界500強企業(yè)平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中國大中型企業(yè)平均壽命為7到8年，中國民營企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國

老字號企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就潛伏著危機。就好像面對死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開始就能夠非常敏感的意識到危機的存在，即使危機已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面對危機，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對，企業(yè)的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機勃勃。

優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對,實際上考驗了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。例如富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

關(guān)于企業(yè)危機公關(guān)的處理問題，眾所周知，對危機事件的公關(guān)處理主要有兩個方面：一積極預(yù)防，嚴防危機來臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。所以我認為危機公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

第一個是明確問題。從案例分析來看，“富士康”的問題是由公司內(nèi)部出來的。因為其對員工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長員工工作時間，完全將員工當作機器人導(dǎo)致員工跳樓事件同時因為這個問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題——不利于“富士康”的社會輿論正在擴散。所以說，“富士康”的問題應(yīng)完整地表述為：由于過分追求企業(yè)利潤而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機。問題的實質(zhì)是企業(yè)形象危機，而其前沿問題是員工合法權(quán)益。

第二個是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

從案例來看，顯然富士康的危機公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時間站出來給公眾一個合理的交待。另外，在事件進一步蔓延的時候也沒有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機公關(guān)策劃是為了解決問題?？墒墙鉀Q問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關(guān)形象問題。不解決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關(guān)策劃。

總之，一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識。企業(yè)要建立危機管理機制，提早發(fā)現(xiàn)危機的可能性，及時采取有效應(yīng)對措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機發(fā)生時，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機策略。要緊急團結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔責任，以負責任的態(tài)度處理危機。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。

參考文獻

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第五篇：企業(yè)危機公關(guān)論文

企業(yè)公關(guān)危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應(yīng)時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機，處理不當將給企業(yè)帶來毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業(yè)帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業(yè)危機公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習和適應(yīng)的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機公關(guān)的案例——關(guān)于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業(yè)老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經(jīng)營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰(zhàn)略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節(jié)省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質(zhì)量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調(diào)查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關(guān)的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業(yè)“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務(wù)暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產(chǎn)油門踏板及豐田電子油控系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發(fā)布會，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統(tǒng)。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據(jù)摩根大通證券公司本月2日公布的估算數(shù)據(jù)顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關(guān)費用預(yù)計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經(jīng)濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數(shù)已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一。據(jù)報道，該公司股價一周內(nèi)累計下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。案例分析：

本次危機公關(guān)的優(yōu)點： 一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現(xiàn)在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又兄Z將努力修好被召回的汽車，嚴格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。這表明了事故發(fā)生后誠懇態(tài)度及對此事件的重視。這符合危機公關(guān)的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發(fā)后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關(guān)問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態(tài)度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔責任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關(guān)的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導(dǎo)向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關(guān)中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關(guān)中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發(fā)起初，豐田公司并未快速作出回應(yīng)與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預(yù)防。早在2004年豐田汽車就出現(xiàn)了質(zhì)量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預(yù)防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發(fā)，進而達到不可挽回的地步。

三、豐田危機公關(guān)最大的失敗是其“區(qū)別待遇態(tài)度”

區(qū)別一：態(tài)度不夠誠懇。豐田召回事件發(fā)生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠意，特地趕到北京舉行了媒體見面會。但是這些舉動是事態(tài)發(fā)展到一定程度后才被迫進行的，而不是媒體和公眾普遍認為豐田對中國用戶缺乏誠意。當出現(xiàn)質(zhì)量問題后，企業(yè)首先要及時向用戶進行告知，讓用戶及時了解有關(guān)情況，并承認錯誤，給用戶傳遞一種誠懇和負責任的態(tài)度，而不是找借口為自己開脫，更不要搪塞用戶；其次，及時弄清問題的嚴重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對問題及時查清到底，采取有針對性的措施使問題得以最終解決。

而豐田公司在問題出現(xiàn)的開始階段采取了回避和掩飾的態(tài)度。在危機發(fā)生后任何試圖掩飾的行為都相當于“紙包火”這樣反而會使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產(chǎn)品在中國市場的銷售下滑。一位對豐田汽車的性能與油耗相當滿意的客戶取消原本購買豐田車系的打算。原因是豐田召回的內(nèi)外有別。他認為，這體現(xiàn)出一個品牌的信譽度，在他看來，信譽度比品牌實力更重要。與此形成佐證的是某網(wǎng)站發(fā)起的調(diào)查顯示，民眾對豐田章男的這次中國之行的效果并不看好，對于豐田企業(yè)作出的一系列召回、道歉等舉動，不滿意的占81.03%，認為中國政府應(yīng)該問責豐田的占93.31%。

區(qū)別二：“只有道歉，沒有補償”，豐田公司對美國車主實施額外服務(wù)，即為車主提供代步服務(wù)，豐田同意為美國消費者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報銷打車費用，并為車主安排好到經(jīng)銷商處或工作地點的交通。而這種政策卻不適用與中國。于是“出現(xiàn)了同車不同命”的現(xiàn)象，在中國相關(guān)部門的一再爭取下，才勉強達成妥協(xié)，然而這并非主動而是 “擠牙膏式”的“被迫補償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實消費者更在意的是廠商的態(tài)度是否真正誠信和公平。所以這種態(tài)度明顯是不真誠的。主動召回本應(yīng)是廠商應(yīng)盡的義務(wù)，處理得當會給品牌形象加分；但被迫召回、區(qū)別對待消費者，就會令人對這個品牌反感了。某網(wǎng)針對豐田中國召回事件的調(diào)查顯示，在31萬多名投票者中，表明“不會選擇購買豐田汽車”者超過74％；有66％的網(wǎng)友認為這一事件致使“日本品牌產(chǎn)品受致命打擊”。這實際上出現(xiàn)第三個區(qū)別待遇與公關(guān)缺陷-----

三、沒有主動承擔責任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態(tài)度，勇于承擔責任也是企業(yè)對消費者負責的一種企業(yè)文化精神。推諉只能導(dǎo)致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問題后企圖隱瞞事實，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現(xiàn)出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環(huán)境，使得危機處理過程失控； 案例啟示：

一、要對公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因為任何企業(yè)都不可能避免危機的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此

總的來說——公關(guān)危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆?，越有可能控制住問題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機進行預(yù)防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預(yù)防：

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，2、設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)。

3、建立危機預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、五、處理危機的速度很重要

對待危機的態(tài)度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業(yè)社會責任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應(yīng)，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業(yè)進行危機公關(guān)，危機公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關(guān)的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關(guān)的優(yōu)缺點，并作分析，最后推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該對危機公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機公關(guān)中的啟示，應(yīng)該遵循的原則以及注意的事項等。