第一篇：南寧市地方稅務(wù)局服務(wù)廳辦事流程

南寧市地方稅務(wù)局服務(wù)廳辦事流程

地稅免辦證費，分個體和單位兩類；

需要提供的材料：按填寫表格所要求的材料進(jìn)行準(zhǔn)備。

南寧市個體工商戶生產(chǎn)經(jīng)營所得個人所得稅核定征收率表

南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)地方稅務(wù)局服務(wù)廳辦稅指南

（請先“首問服務(wù)”）

一、設(shè)立（開業(yè)）登記辦理程序

1、轄區(qū)開戶銀行網(wǎng)點：工行永新支行（地址：新陽路75號）電話：3152495工行朝陽支行衡陽專柜（地址：衡陽西路21號）電話：3121154

2、對外辦公時間：周一至周五8：00-12：00，15：00-18：00（夏時制）14：30-17：30（冬時制）涉及銀行代收款的窗口對外辦公時間：每月1-10日，遇節(jié)假日順延；

每月納稅期為：1-10日，遇節(jié)假日順延；

每月稅期過后逢周五下午為我局學(xué)習(xí)時間，不對外辦公。

3、南寧市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)熱線：12366，行風(fēng)投訴電話：5525116

4、辦理稅務(wù)登記證地址：友愛衡陽路口，雨石閣對面

二、申請領(lǐng)購發(fā)票資格和領(lǐng)購發(fā)票辦理程序

三、納稅申報辦理程序

四、申請開具《稅務(wù)機(jī)關(guān)代開統(tǒng)一發(fā)票》辦量流程

第二篇：地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳申報材料

地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳申報材料

同安區(qū)地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有區(qū)局辦稅服務(wù)廳以及駐國稅征收點和駐房管征收點等兩個外派駐征點，共有工作人員17人，大專以上學(xué)歷12人，35歲以下青年10人，黨員4人。辦稅服務(wù)廳承擔(dān)著全區(qū)9626戶企業(yè)及個體工商業(yè)戶稅收、規(guī)費的日常申報，以及全局的85%稅收收入和全部規(guī)費收入的征收工作。年征收稅費超21億元，其中稅收收入超11億元，社保費近10億元。

自成立以來，我局辦稅服務(wù)廳在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下和全體干部、協(xié)稅員的共同努力下，牢固樹立稅收服務(wù)觀，堅持以創(chuàng)建文明窗口、提高服務(wù)質(zhì)量為契機(jī)，深入開展兩個文明建設(shè)，充分發(fā)揮了窗口的示范和帶動作用，以“服務(wù)一流、管理一流、人才一流、業(yè)績一流”為目標(biāo)，服務(wù)組織收入中心工作，主動對接、主動融入、主動服務(wù)海峽西岸經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為各項工作任務(wù)的圓滿完成提供了支持。辦稅服務(wù)廳先后被授予“市級巾幗文明崗”、“省級巾幗文明崗”、“市級青年文明號”稱號，連續(xù)兩屆獲得廈門市“群眾滿意服務(wù)窗口”先進(jìn)單位稱號，并于2011年3月榮獲“全國巾幗文明崗”稱號。

一、在教育培訓(xùn)上下功夫，著力打造高素質(zhì)隊伍

辦稅服務(wù)廳始終堅持把教育培訓(xùn)擺在重要位置常抓不懈，把創(chuàng)建青年文明號與增強(qiáng)干部綜合素質(zhì)結(jié)合起來，進(jìn)一步激發(fā)工作人員整體素質(zhì)的提升。一是加強(qiáng)理想信念教育，深入開展黨章學(xué)習(xí)、社會主義榮辱觀教育和學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，自覺做到“知榮辱、樹新風(fēng)、講文明、促和諧”。二是加強(qiáng)職業(yè)道德教育和警示教育，培養(yǎng)職業(yè)情感，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，引導(dǎo)全體人員愛崗敬業(yè)，切實做到清正廉潔、克己奉公，以主人翁的姿態(tài)參與創(chuàng)建活動。三是拓展培訓(xùn)的內(nèi)容及形式，定期組織稅收業(yè)務(wù)更新培訓(xùn)，堅持周一早班會集體學(xué)習(xí)制度，邀請專業(yè)老師舉辦文明禮儀培訓(xùn)，以及舉辦團(tuán)隊素質(zhì)拓展訓(xùn)練等，增強(qiáng)稅務(wù)人員的責(zé)任意識、效率意識、服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識。四是積極鼓勵全體人員通過各種途徑開展自學(xué)，以此來提高隊伍的文化素質(zhì)，努力打造一個“業(yè)務(wù)精良、文明服務(wù)、廉潔高效、群眾滿意”的優(yōu)秀集體，為圓滿完成各項工作提供智力支持。

二、在規(guī)范化建設(shè)上下功夫，著力營造溫馨和諧的辦稅環(huán)境

辦稅服務(wù)廳是地稅文明建設(shè)的前沿陣地和重要窗口。為此，辦稅服務(wù)廳十分重視規(guī)范化建設(shè)，大力推動窗口軟硬件建設(shè)。一是始終將制度建設(shè)作為重點，建立健全內(nèi)部規(guī)范化管理制度，制訂了首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、否認(rèn)報備制以及大廳值班長制度等各種服務(wù)制度，統(tǒng)一上墻公布，責(zé)任到人，對違規(guī)違諾的責(zé)任人追究責(zé)任，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。二是在窗口建設(shè)上加大投入，改善和美化辦稅環(huán)境，優(yōu)化辦稅窗口崗位設(shè)置，現(xiàn)設(shè)有辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢投訴區(qū)、電子申報自助區(qū)及“納稅人之家”等多個功能區(qū)，特別是加大地稅服務(wù)品牌——“納稅人之家”的建設(shè)力度，為納稅人提供零距離、家庭式、個性化、高層次的服務(wù)。三是規(guī)范窗口內(nèi)部管理，簡化辦稅手續(xù)，努力提高辦事效率，克服辦事“繁、慢、難”的現(xiàn)象。從2009年10月1日起實行“一站式”服務(wù)，將窗口整合成“一窗式”綜合受理窗口，實現(xiàn)專業(yè)化向綜合化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，采用“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的涉稅辦理方式，有效減少納稅人辦理涉稅事項多頭跑的現(xiàn)象，實施以來共受理業(yè)務(wù)49932筆。其中即來即辦47086筆，限時辦結(jié)2846筆；同時推廣“同區(qū)通辦”等規(guī)范化服務(wù)，納稅人不再受地域限制，可就近到我區(qū)各地辦稅服務(wù)廳辦理，實施以來，共受理業(yè)務(wù)8999筆，在征納之間架起一座溝通、理解的橋梁，營造溫馨、和諧的辦稅環(huán)境。

三、在拓展服務(wù)上下工夫，著力提升納稅人滿意度

辦稅服務(wù)廳堅持以納稅人需求為導(dǎo)向，積極拓展服務(wù)內(nèi)容，提供多渠道、全方位的涉稅服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，做到“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”。一是在全省地稅系統(tǒng)率先引入辦稅服務(wù)廳綜合管理系統(tǒng)（“雙屏”系統(tǒng)），實現(xiàn)全程透明式辦稅模式。該系統(tǒng)由出票機(jī)、窗口評價器、視頻監(jiān)控、led顯示等設(shè)備組成，是集叫號排隊、實時監(jiān)控、窗口管理、數(shù)據(jù)管理、績效考核、應(yīng)急處理和全局網(wǎng)絡(luò)化集中管理為一體的綜合性服務(wù)大廳管理監(jiān)督體系，具有辦稅全程透明化、服務(wù)管理信息化、治庸治懶常態(tài)化和危機(jī)處理實時化的特點，推進(jìn)納稅服務(wù)精細(xì)化管理，實現(xiàn)納稅服務(wù)水平新提升。二是積極探索和推行特色服務(wù)形式。主要有：提醒服務(wù)，在每月納稅申報期結(jié)束前，辦稅服務(wù)廳工作人員通過電話提醒納稅人按時申報，或發(fā)現(xiàn)申報異常時及時提醒納稅人自查補(bǔ)稅，幫助納稅人避免日常申報疏忽；預(yù)約服務(wù)，實行“預(yù)約購票制”，對于用票大戶或在特殊假日，可采取電話預(yù)約的方式，銷售人員根據(jù)預(yù)約的發(fā)票種類和數(shù)量預(yù)先調(diào)撥并分類整理，在預(yù)約的時間內(nèi)即可馬上辦妥購票事宜，極大地方便了納稅人；午間服務(wù)，從2009年3月1日起，同安區(qū)局針對轄區(qū)范圍廣、管戶較為分散，部分納稅人和繳費人前來辦稅路途較遠(yuǎn)、交通不便等特點，在延時服務(wù)和預(yù)約服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出一項便民服務(wù)——“午間服務(wù)”,即：辦稅服務(wù)廳每天中午休息時間安排人員輪流值班，為納稅人提供涉稅服務(wù)，實現(xiàn)了不間斷的納稅服務(wù)，實施以來，共受理業(yè)務(wù)2738筆，解決上班時間辦稅不便納稅人的的困難；導(dǎo)稅服務(wù)，指定一名專職導(dǎo)稅員，為前來辦理涉稅事項的納稅人做好引導(dǎo)服務(wù)工作，主要是引導(dǎo)納稅人到排隊叫號系統(tǒng)取號、到指定窗口辦理相關(guān)涉稅事項，輔導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和涉稅資料，幫助納稅人進(jìn)行網(wǎng)上申報等自助辦稅和正確使用復(fù)印機(jī)等，進(jìn)一步規(guī)范了辦稅服務(wù)廳辦稅秩序，納稅人滿意度不斷提高。三是在全省率先推出辦稅服務(wù)廳等候情況短信查詢服務(wù)。此項服務(wù)于今年3月推出，納稅人只需使用移動手機(jī)發(fā)送短信代碼tadscx到106575322160，就可以實時獲得當(dāng)前同安區(qū)地稅局辦稅服務(wù)廳各業(yè)務(wù)正在辦理以及正在等候的人數(shù)，納稅人可以根據(jù)當(dāng)前排隊情況，選擇合適的時間到辦稅服務(wù)廳辦稅，減少了等候時間。

同安區(qū)地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有區(qū)局辦稅服務(wù)廳以及駐國稅征收點和駐房管征收點等兩個外派駐征點，共有工作人員17人，大專以上學(xué)歷12人，35歲以下青年10人，黨員4人。辦稅服務(wù)廳承擔(dān)著全區(qū)9626戶企業(yè)及個體工商業(yè)戶稅收、規(guī)費的日常申報，以及全局的85%稅收收入和全部規(guī)費收入的征收工作。年征收稅費超21億元，其中稅收收入超11億元，社保費近10億元。

自成立以來，我局辦稅服務(wù)廳在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下和全體干部、協(xié)稅員的共同努力下，牢固樹立稅收服務(wù)觀，堅持以創(chuàng)建文明窗口、提高服務(wù)質(zhì)量為契機(jī)，深入開展兩個文明建設(shè)，充分發(fā)揮了窗口的示范和帶動作用，以“服務(wù)一流、管理一流、人才一流、業(yè)績一流”為目標(biāo)，服務(wù)組織收入中心工作，主動對接、主動融入、主動服務(wù)海峽西岸經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為各項工作任務(wù)的圓滿完成提供了支持。辦稅服務(wù)廳先后被授予“市級巾幗文明崗”、“省級巾幗文明崗”、“市級青年文明號”稱號，連續(xù)兩屆獲得廈門市“群眾滿意服務(wù)窗口”先進(jìn)單位稱號，并于2011年3月榮獲“全國巾幗文明崗”稱號。

一、在教育培訓(xùn)上下功夫，著力打造高素質(zhì)隊伍

辦稅服務(wù)廳始終堅持把教育培訓(xùn)擺在重要位置常抓不懈，把創(chuàng)建青年文明號與增強(qiáng)干部綜合素質(zhì)結(jié)合起來，進(jìn)一步激發(fā)工作人員整體素質(zhì)的提升。一是加強(qiáng)理想信念教育，深入開展黨章學(xué)習(xí)、社會主義榮辱觀教育和學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，自覺做到“知榮辱、樹新風(fēng)、講文明、促和諧”。二是加強(qiáng)職業(yè)道德教育和警示教育，培養(yǎng)職業(yè)情感，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，引導(dǎo)全體人員愛崗敬業(yè)，切實做到清正廉潔、克己奉公，以主人翁的姿態(tài)參與創(chuàng)建活動。三是拓展培訓(xùn)的內(nèi)容及形式，定期組織稅收業(yè)務(wù)更新培訓(xùn)，堅持周一早班會集體學(xué)習(xí)制度，邀請專業(yè)老師舉辦文明禮儀培訓(xùn)，以及舉辦團(tuán)隊素質(zhì)拓展訓(xùn)練等，增強(qiáng)稅務(wù)人員的責(zé)任意識、效率意識、服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識。四是積極鼓勵全體人員通過各種途徑開展自學(xué)，以此來提高隊伍的文化素質(zhì)，努力打造一個“業(yè)務(wù)精良、文明服務(wù)、廉潔高效、群眾滿意”的優(yōu)秀集體，為圓滿完成各項工作提供智力支持。

二、在規(guī)范化建設(shè)上下功夫，著力營造溫馨和諧的辦稅環(huán)境

辦稅服務(wù)廳是地稅文明建設(shè)的前沿陣地和重要窗口。為此，辦稅服務(wù)廳十分重視規(guī)范化建設(shè)，大力推動窗口軟硬件建設(shè)。一是始終將制度建設(shè)作為重點，建立健全內(nèi)部規(guī)范化管理制度，制訂了首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、否認(rèn)報備制以及大廳值班長制度等各種服務(wù)制度，統(tǒng)一上墻公布，責(zé)任到人，對違規(guī)違諾的責(zé)任人追究責(zé)任，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。二是在窗口建設(shè)上加大投入，改善和美化辦稅環(huán)境，優(yōu)化辦稅窗口崗位設(shè)置，現(xiàn)設(shè)有辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢投訴區(qū)、電子申報自助區(qū)及“納稅人之家”等多個功能區(qū)，特別是加大地稅服務(wù)品牌——“納稅人之家”的建設(shè)力度，為納稅人提供零距離、家庭式、個性化、高層次的服務(wù)。三是規(guī)范窗口內(nèi)部管理，簡化辦稅手續(xù)，努力提高辦事效率，克服辦事“繁、慢、難”的現(xiàn)象。從2009年10月1日起實行“一站式”服務(wù)，將窗口整合成“一窗式”綜合受理窗口，實現(xiàn)專業(yè)化向綜合化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，采用“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的涉稅辦理方式，有效減少納稅人辦理涉稅事項多頭跑的現(xiàn)象，實施以來共受理業(yè)務(wù)49932筆。其中即來即辦47086筆，限時辦結(jié)2846筆；同時推廣“同區(qū)通辦”等規(guī)范化服務(wù)，納稅人不再受地域限制，可就近到我區(qū)各地辦稅服務(wù)廳辦理，實施以來，共受理業(yè)務(wù)8999筆，在征納之間架起一座溝通、理解的橋梁，營造溫馨、和諧的辦稅環(huán)境。

三、在拓展服務(wù)上下工夫，著力提升納稅人滿意度

辦稅服務(wù)廳堅持以納稅人需求為導(dǎo)向，積極拓展服務(wù)內(nèi)容，提供多渠道、全方位的涉稅服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，做到“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”。一是在全省地稅系統(tǒng)率先引入辦稅服務(wù)廳綜合管理系統(tǒng)（“雙屏”系統(tǒng)），實現(xiàn)全程透明式辦稅模式。該系統(tǒng)由出票機(jī)、窗口評價器、視頻監(jiān)控、led顯示等設(shè)備組成，是集叫號排隊、實時監(jiān)控、窗口管理、數(shù)據(jù)管理、績效考核、應(yīng)急處理和全局網(wǎng)絡(luò)化集中管理為一體的綜合性服務(wù)大廳管理監(jiān)督體系，具有辦稅全程透明化、服務(wù)管理信息化、治庸治懶常態(tài)化和危機(jī)處理實時化的特點，推進(jìn)納稅服務(wù)精細(xì)化管理，實現(xiàn)納稅服務(wù)水平新提升。二是積極探索和推行特色服務(wù)形式。主要有：提醒服務(wù)，在每月納稅申報期結(jié)束前，辦稅服務(wù)廳工作人員通過電話提醒納稅人按時申報，或發(fā)現(xiàn)申報異常時及時提醒納稅人自查補(bǔ)稅，幫助納稅人避免日常申報疏忽；預(yù)約服務(wù)，實行“預(yù)約購票制”，對于用票大戶或在特殊假日，可采取電話預(yù)約的方式，銷售人員根據(jù)預(yù)約的發(fā)票種類和數(shù)量預(yù)先調(diào)撥并分類整理，在預(yù)約的時間內(nèi)即可馬上辦妥購票事宜，極大地方便了納稅人；午間服務(wù)，從2009年3月1日起，同安區(qū)局針對轄區(qū)范圍廣、管戶較為分散，部分納稅人和繳費人前來辦稅路途較遠(yuǎn)、交通不便等特點，在延時服務(wù)和預(yù)約服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出一項便民服務(wù)——“午間服務(wù)”,即：辦稅服務(wù)廳每天中午休息時間安排人員輪流值班，為納稅人提供涉稅服務(wù)，實現(xiàn)了不間斷的納稅服務(wù)，實施以來，共受理業(yè)務(wù)2738筆，解決上班時間辦稅不便納稅人的的困難；導(dǎo)稅服務(wù)，指定一名專職導(dǎo)稅員，為前來辦理涉稅事項的納稅人做好引導(dǎo)服務(wù)工作，主要是引導(dǎo)納稅人到排隊叫號系統(tǒng)取號、到指定窗口辦理相關(guān)涉稅事項，輔導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和涉稅資料，幫助納稅人進(jìn)行網(wǎng)上申報等自助辦稅和正確使用復(fù)印機(jī)等，進(jìn)一步規(guī)范了辦稅服務(wù)廳辦稅秩序，納稅人滿意度不斷提高。三是在全省率先推出辦稅服務(wù)廳等候情況短信查詢服務(wù)。此項服務(wù)于今年3月推出，納稅人只需使用移動手機(jī)發(fā)送短信代碼tadscx到106575322160，就可以實時獲得當(dāng)前同安區(qū)地稅局辦稅服務(wù)廳各業(yè)務(wù)正在辦理以及正在等候的人數(shù)，納稅人可以根據(jù)當(dāng)前排隊情況，選擇合適的時間到辦稅服務(wù)廳辦稅，減少了等候時間。

四、在轉(zhuǎn)變作風(fēng)上下功夫，著力融洽稅企關(guān)系

辦稅服務(wù)廳始終將“四零”服務(wù)融入稅收征收工作之中，以開展“四比”主題活動、創(chuàng)建“巾幗文明崗”和“青年文明號”活動為主要載體，開展換位思考，急納稅人所急、想納稅人之所想，在納稅服務(wù)上做到“四個貼近”。一是距離上貼近。以納稅人利益為重，及時幫助企業(yè)解決實際問題，實現(xiàn)了“辦稅服務(wù)零距離”。如多次為確保企業(yè)繳納社保費不錯過申報期，使企業(yè)及其員工的合法利益不受影響，大廳人員常利用雙休日及晚上的休息時間為企業(yè)急事急辦，在最短的時間內(nèi)，加班加點、保質(zhì)保量完成錄入工作。這些做法密切了稅企關(guān)系，拉近了與納稅人的距離，受到了廣大繳費人的好評。二是方式上貼近。始終把讓人民群眾滿意為出發(fā)點，不斷創(chuàng)新工作方法，深化稅收服務(wù)的內(nèi)涵，拓寬稅收服務(wù)外延，使服務(wù)方式更貼近納稅人，真心實意為納稅人排憂解難，實現(xiàn)了“辦稅流程零障礙”。例如：辦稅服務(wù)廳積極推行延時預(yù)約服務(wù)及午間服務(wù)新舉措，解決了納稅人在8小時之外緊急涉稅問題，受到了納稅人的歡迎，得到了群眾的好評。三是內(nèi)容上貼近。根據(jù)納稅人的不同需求，積極創(chuàng)新服務(wù)方法，使辦稅服務(wù)內(nèi)容更貼近納稅人，不斷提高辦稅質(zhì)量，實現(xiàn)了“辦稅質(zhì)量零差錯”。如：辦稅服務(wù)廳將地稅窗口服務(wù)作適當(dāng)延伸，在國、地稅分別增設(shè)稅務(wù)登記聯(lián)合辦理窗口，納稅人可任選一個窗口申報辦理開業(yè)登記、變更登記、注銷登記及停歇業(yè)登記等涉稅事項，這樣不但大大縮短了納稅人的辦事時間，降低了納稅成本，也大大提高了辦稅效率和質(zhì)量。四是感情上貼近。幾年來，辦稅服務(wù)廳認(rèn)真落實效能建設(shè)各項制度，恪守《文明服務(wù)守則》，積極開展“情暖納稅人、滿意在窗口”活動，堅持文明辦稅，熱情服務(wù)，對納稅人做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲，以自己的真情換取納稅人的理解與尊重，力求在感情上貼近納稅人。幾年來未發(fā)生過被群眾投訴的問題，實現(xiàn)了“辦稅對象零投訴”。

總之，我們在構(gòu)建和諧文明辦稅服務(wù)廳、創(chuàng)建“青年文明號”的過程中，付出了艱辛的勞動，灑下了勤勞的汗水，取得了一些成績，但這些離上級和廣大納稅人的要求還有一定差距。下一步，我們將以取得的榮譽(yù)作為新的起點，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，倍加努力，全面提升，繼續(xù)把辦稅服務(wù)廳建為溫馨和諧的“納稅人之家”，成為品質(zhì)過硬的“青年文明號”！

第三篇：南江縣地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作制度

南江縣地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作制度

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4四川省南江縣地方稅務(wù)局

辦稅服務(wù)廳工作制度

為規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作，健全納稅服務(wù)及內(nèi)部監(jiān)督制約體系，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及《中華人民共和國稅收征收管理法實施細(xì)則》、《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

一、辦稅服務(wù)廳的工作職責(zé)：受理或辦理稅務(wù)登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核(批)文書，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放。

二、辦稅服務(wù)廳的崗位設(shè)置：辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口。

申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)。

發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請，發(fā)票發(fā)售和代開，發(fā)票繳銷、驗舊、掛失等。

綜合服務(wù)窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務(wù)登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關(guān)稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)。

辦稅服務(wù)廳在納稅申報期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，引導(dǎo)納稅人分時段申報納稅。并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量，合理調(diào)整申報納稅窗口及崗位，節(jié)省納稅人辦稅時間。

三、工作制度：

1、公開辦稅制度。公開內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務(wù)行政收費標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級評定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

2、辦稅服務(wù)廳實行“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，提醒服務(wù)和首問責(zé)任等制度。

“一站式”服務(wù)是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項。

全程服務(wù)是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內(nèi)部制約機(jī)制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)。

預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人需求，在征納雙方約定時間內(nèi)，為納稅人力、理涉稅事項的服務(wù)。

首問責(zé)任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

3、依法可以在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時辦結(jié)的涉稅事項，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時辦理。對不能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時辦結(jié)的涉稅事項，限時辦結(jié)，并告知納

稅人辦理時限。

4、辦稅服務(wù)廳在接受納稅咨詢時，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時答復(fù)。對于能夠即日解答的問題，給予當(dāng)場答復(fù)；對于不能即時準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)限時答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時限。

四、辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員基本工作規(guī)范：著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止端莊，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計算機(jī)操作技能出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。

五、辦稅服務(wù)廳基本設(shè)置：辦稅服務(wù)廳外應(yīng)設(shè)有統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳標(biāo)牌，廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置辦稅指南公示板、政策公告欄（電子顯示屏）、表證單書填寫樣本、意見箱等，備有紙張、筆墨及其他辦公用品、飲水機(jī)（開水瓶）、紙杯等用品。

六、辦稅服務(wù)廳要在每天上班前和下班后各打掃一次，時刻保持廳內(nèi)清潔衛(wèi)生，辦公設(shè)備、資料擺放整齊規(guī)范，防火、防盜、防搶制度完善。

辦稅服務(wù)指南

申報納稅窗口：負(fù)責(zé)納稅申報、稅款征收等工作。窗口的每個受理臺可受理稅款的申報。

發(fā)票管理窗口：負(fù)責(zé)發(fā)票購領(lǐng)、撤銷、代開等工作。

綜合服務(wù)窗口：負(fù)責(zé)受理稅務(wù)登記、發(fā)布欠稅公告、受理減免申請及有關(guān)稅收優(yōu)惠政策申請、受理資格核定申請、開展稅法宣傳及政策咨詢、處理一般性違規(guī)違章行為、受理其他文書。

辦稅服務(wù)廳受理服務(wù)的范圍

一、開業(yè)稅務(wù)登記

二、變更稅務(wù)登記

三、補(bǔ)辦稅務(wù)登記證

四、驗證換證

五、個體工商戶停（復(fù)）業(yè)稅務(wù)登記

六、注銷稅務(wù)登記

七、辦理普通發(fā)票準(zhǔn)購證

八、領(lǐng)購發(fā)票

九、代開發(fā)票

十、上門申報繳稅

十一、辦理延期申報

十二、辦理延期繳稅

十三、辦理退稅

十四、辦理其他涉稅事項

第四篇：仙桃市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳建設(shè)總結(jié)

建設(shè)規(guī)范化服務(wù)最優(yōu)化

--仙桃市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳建設(shè)總結(jié)

為了貫徹省局依法治稅、信息管稅、服務(wù)興稅的地方稅收管理新思路，進(jìn)一步為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我局新建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳已于9月28日正式投入使用。按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的要求，高起點、高規(guī)范從設(shè)計、布局、流程、制度、管理等方面嚴(yán)格把關(guān)。抓件硬、建軟件、強(qiáng)服務(wù)，力爭建設(shè)一個規(guī)范、便捷、高效、文明的辦稅服務(wù)廳。

機(jī)構(gòu)改革之初，我局辦稅服務(wù)廳歸屬于各分局管理，人員比較分散，素質(zhì)參差不齊，難于管理，納稅人投訴較多，為了改變這一現(xiàn)狀，市局黨組經(jīng)過慎重考慮，向省局領(lǐng)導(dǎo)請示后，決定將城區(qū)原有的三個辦稅服務(wù)廳合并，成立新的辦稅服務(wù)廳，并重新選址新建。

我局辦稅服務(wù)廳建設(shè)得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，在建設(shè)過程中，省局領(lǐng)導(dǎo)多次親臨我局，對辦稅服務(wù)廳選址、設(shè)計提出指導(dǎo)意見，并就統(tǒng)一設(shè)置標(biāo)識、標(biāo)牌，合理設(shè)置功能區(qū)，工作流程的設(shè)計和制度建設(shè)等作了現(xiàn)場指導(dǎo)。

一、合理規(guī)劃，規(guī)范建設(shè)，力求硬件環(huán)境上檔升級 按照規(guī)范化設(shè)計要求，整個服務(wù)廳分為六個功能區(qū)，分別為辦稅服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、取表填單區(qū)、咨詢區(qū)、資料取閱區(qū)和自助辦稅區(qū)。力求做到主題明確，各功能區(qū)劃分清楚，1彰顯以人為本的服務(wù)理念，方便納稅人辦稅。

辦稅服務(wù)區(qū)是整個服務(wù)廳的核心所在，我們嚴(yán)格推行“一窗辦結(jié)”的服務(wù)制度，辦稅服務(wù)區(qū)只設(shè)置了 “綜合服務(wù)”一類窗口，并實行首辦負(fù)責(zé)制，納稅人在任何一個窗口都能辦理完所有的涉稅事宜，充分體現(xiàn)了快捷高效的原則。

咨詢區(qū)位于兩個大門中間，是納稅人進(jìn)入大廳的第一站，有專人值守，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、辦稅引導(dǎo)，及時解答納稅人的疑難問題，并讓納稅人進(jìn)入服務(wù)廳就得到快速指引，縮短辦稅時間；

填單區(qū)與咨詢臺相鄰，便于納稅人填單咨詢，設(shè)有填單臺，填單臺上方安裝有表單架，各種涉稅表格整齊排列，納稅人取用方便。根據(jù)辦稅流程要求，我們對各類涉稅表格填制了表樣，并注明了填表說明，置于表單架上，供納稅人對照填寫；

等候區(qū)和資料取閱區(qū)自成一體，資料取閱柜內(nèi)存放著各種宣傳資料和最新的稅收政策宣傳，納稅人在等候時可以很方便取閱，了解稅收政策，瀏覽報紙等；等候區(qū)同時也提供報紙和飲水等便民服務(wù)，讓納稅人感受到我們的關(guān)心。

自助辦稅區(qū)設(shè)在服務(wù)廳內(nèi)相對獨立的區(qū)域，設(shè)辦稅座位兩個，兩臺連接到互聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)供納稅人使用湖北省電子辦稅系統(tǒng)自助辦理申報繳稅；

服務(wù)廳北面藍(lán)色背景墻，凸顯地稅事業(yè)“聚財為國、執(zhí)

法為民”的神圣宗旨，表達(dá)了全體地稅干部的崇高愿望。服務(wù)廳西側(cè)懸掛了辦稅服務(wù)廳相關(guān)管理制度，規(guī)范著工作人員的服務(wù)行為；懸掛的電子顯示屏、電視，放置的宣傳牌，由專人負(fù)責(zé)更新，滾動宣傳最新稅收政策、工作動態(tài)等方面的內(nèi)容，為納稅人提供最直接的信息服務(wù)。

辦稅服務(wù)廳安裝了納稅服務(wù)評價系統(tǒng)，公開接受納稅人的監(jiān)督，請納稅人對工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進(jìn)行評價，切實把納稅人的滿意程度作為評價工作的第一規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)效率。

服務(wù)廳外側(cè)還設(shè)置了意見箱和舉報箱，公布了工作時間和舉報電話，聽取納稅人的意見和建議。

二、規(guī)范制度，簡化流程，力求軟件平臺上檔升級 我們牢固樹立以納稅人為中心的工作理念，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計和制度建設(shè)上以方便納稅人為原則，力求達(dá)到高效、快捷的要求，簡化設(shè)計了31項涉稅事項的工作流程，包括稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、減免稅申報等。只要是納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的事項，按照辦理時限、所涉崗位、工作職責(zé)、工作流轉(zhuǎn)程序及所需要涉及的資料種類逐一制作了業(yè)務(wù)流程圖，其中即時辦結(jié)事項21項，限時辦結(jié)事項10項，并對各事項的辦結(jié)時限、工作要求、崗位職責(zé)及納稅人應(yīng)提交的資料逐項進(jìn)行了明確。

為了全面了解納稅人的服務(wù)需求，最大限度地滿足納稅

人的服務(wù)需求，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平，讓納稅人在依法行使納稅權(quán)利和履行納稅義務(wù)的同時，享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在全市范圍內(nèi)開展了納稅人服務(wù)需求調(diào)查，向不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)和不同行業(yè)的2070戶單位納稅人，1430戶個體納稅人發(fā)放了調(diào)查表，回收3442份，調(diào)查信息反饋率達(dá)98.3%，納稅人對我們的工作提出了更高的要求，從調(diào)查結(jié)果看，提高稅務(wù)人員綜合服務(wù)能力，落實稅收優(yōu)惠政策，簡化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率是納稅人最為迫切的需求。

為高效地為納稅人服務(wù)，我們建立了覆蓋納稅人辦稅全過程的辦稅服務(wù)廳管理制度，如《首問責(zé)任制》、《納稅服務(wù)考核評價辦法》、《辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)銜接制度》、《辦稅服務(wù)廳規(guī)范管理辦法》、《限時服務(wù)制度》、《延時服務(wù)制度》等一系列管理制度，以規(guī)范內(nèi)部管理。

三、強(qiáng)化管理，嚴(yán)格要求，力求服務(wù)水平上檔升級 一是解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”的問題。對納稅人辦理涉稅事項所需資料，實行一次性告知；對資料齊全的涉稅事項，一次性辦結(jié)。對不能即時辦結(jié)的涉稅事項，實行全程服務(wù)兩次辦結(jié)制度，補(bǔ)辦資料由稅收管理員到納稅戶收集。

二是解決納稅人重復(fù)報送資料的問題。對納稅人資料報送采取“一次報送，多次采用；一稅報送，多稅共享”的原則，對已錄入稅收征管信息系統(tǒng)的各項基礎(chǔ)信息，在納稅人

辦理變更登記、資格認(rèn)定、開具外出經(jīng)營管理證明、辦理各類審批等涉稅事項時，不再要求納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件。

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常涉稅事項、提供納稅服務(wù)的主要載體，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人密切聯(lián)系的橋梁和紐帶，辦稅服務(wù)廳工作人員掌握和處理好與納稅人溝通的技巧，提高運用服務(wù)禮儀的技能對提高納稅服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。為此，我們聘請兩位資深禮儀培訓(xùn)師，就納稅服務(wù)禮儀對辦稅服務(wù)廳人員進(jìn)行了培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，大家不僅懂得了日常的一些交往禮儀、溝通的基本知識，還學(xué)會了克服溝通障礙，運用不同溝通手段與納稅人溝通的技巧。為規(guī)范服務(wù)行為、提高工作效率，營造和諧征納關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。截止當(dāng)前，服務(wù)評價系統(tǒng)的滿意率為100%。

在辦稅服務(wù)廳探索建立了以及時辦結(jié)率、納稅人滿意率為重點的考核體系，制定了《辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量和績效考核辦法》，量化、細(xì)化各項納稅服務(wù)指標(biāo)，如及時辦結(jié)率、辦稅準(zhǔn)確率、審核及時率、審核準(zhǔn)確率均要求達(dá)到100%，并要求實現(xiàn)納稅人零投訴，否則，扣減當(dāng)月考核分。

我們推行了工作日志制度，工作人員下班前對當(dāng)天的工作情況進(jìn)行整理記錄，作為當(dāng)月工作績效考核的依據(jù)。整個工作績效考核按工作數(shù)量、工作質(zhì)量、綜合管理三個部分進(jìn)行，實行100分制，工作數(shù)量考核10分、工作質(zhì)量考核50

分、綜合管理考核40分，并運用信息化的手段，實現(xiàn)對納稅服務(wù)工作過程的全監(jiān)控。

我們將強(qiáng)化各級稅務(wù)干部的納稅服務(wù)理念，把職業(yè)道德和精神文明范疇相結(jié)合，深層次研究納稅人較為關(guān)心的辦稅環(huán)節(jié)較多、辦稅效率不高的問題，適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求，真正實現(xiàn)納稅服務(wù)“執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意”的目標(biāo)。

第五篇：廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，維護(hù)我市地稅系統(tǒng)工作人員和納稅人的生命財產(chǎn)安全，保障辦稅服務(wù)廳各項工作正常開展，根據(jù)國家稅務(wù)總局印發(fā)的《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我市地稅系統(tǒng)的實際情況，制定本預(yù)案。

一、適用范圍

本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在我市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機(jī)理，突發(fā)事件分為以下幾類：

（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；

（二）火災(zāi)突發(fā)事故；

（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；

（四）各種重大流行性疾病；

（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；

（六）在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。

（七）其他突發(fā)性事件

二、應(yīng)急處置原則

（一）積極預(yù)防。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，根據(jù)本預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。

（二）分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

（三）以人為本，注重實效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強(qiáng)對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，將不良影響和損失降到最低。

（四）及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機(jī)關(guān)。

三、應(yīng)急決策程序

（一）成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”)。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。

（二）建立突發(fā)事件報告制度

1.報告時間及內(nèi)容

突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。

2.報告部門與對象

屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。

屬POS 機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。

屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。

其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。

（三）實行三級應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。

1.Ⅰ級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅰ級響應(yīng)。

市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。

2.Ⅱ級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅱ級響應(yīng)。

由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。

3.Ш級響應(yīng)

因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。

啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進(jìn)入三級響應(yīng)。

由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。

（四）對外宣傳及媒體報道口徑

突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。

四、應(yīng)急處置程序

（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序

1．當(dāng) POS 機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正?？劭顣r，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。

2．排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機(jī)顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。

3．稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進(jìn)行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機(jī)關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。

4．屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：

（1）辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進(jìn)行處理；

（2）根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進(jìn)行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。

5．因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。

各辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極主動、耐心細(xì)致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務(wù)廳要著眼于平時，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。

（二）火災(zāi)突發(fā)事故處置程序

1．火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；

2．要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機(jī)設(shè)備等，并同時報告上級機(jī)關(guān)；

3．如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；

4．做好撤離人員集合點名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；

5．事后，要對火災(zāi)損失進(jìn)行清理登記，對經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行評估，并向市局報告。

（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序

1．災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。

2．在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進(jìn)行登記和保管。

3．轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。

4．受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護(hù)現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進(jìn)入災(zāi)害現(xiàn)場。

5．及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護(hù)理。

6．災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。

（四）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序

1．在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。

2．在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進(jìn)行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。

3．如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可以采取封鎖現(xiàn)場、停止辦公等必要的保護(hù)措施，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。

4．對辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進(jìn)行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。

（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序

1．當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。

2．處置方法：

（1）事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進(jìn)行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。

（2）事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進(jìn)行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。

（3）事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。

（4）事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。

（六）等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序

此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。

（七）其他突發(fā)事件的處置程序

1．當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2.對個別情況緊急、時效性強(qiáng)的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。

五、培訓(xùn)及應(yīng)急演練

各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)有計劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識等培訓(xùn)，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全教育和培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。各區(qū)局應(yīng)每年利用業(yè)余時間至少組織一次應(yīng)急行動演練，要模擬可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，全面測試和反復(fù)演練，重點是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)癱瘓和火災(zāi)的演練，以檢驗并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力，檢驗物資器材的完好情況。

在應(yīng)急響應(yīng)演練結(jié)束之后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)針對應(yīng)急響應(yīng)工作過程中遇到的問題，分析應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的科學(xué)性和合理性，針對預(yù)案中的問題向市局提出修改建議。

六、責(zé)任追究

辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，現(xiàn)場工作人員及所在單位領(lǐng)導(dǎo)要團(tuán)結(jié)一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主觀原因沒有及時采取有效措施制止突發(fā)事件進(jìn)一步演變，導(dǎo)致更大損害的，按相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

七、辦稅服務(wù)室突發(fā)事件的應(yīng)急處置參照本預(yù)案執(zhí)行

一、總則

（一）編制目的

提高全系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳處置突發(fā)公共事件的能力，建立統(tǒng)一指揮，反應(yīng)迅速，功能齊全，協(xié)調(diào)有序，運轉(zhuǎn)高效的管理機(jī)制，保障干部職工的生命安全，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間的征納關(guān)系和諧發(fā)展。

（二）編制依據(jù)

依據(jù)《長春市國家稅務(wù)局突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》制定。

（三）適用范圍

本預(yù)案適用于長春市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置。

二、組織體系

（一）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

本預(yù)案在市局突發(fā)公共事件應(yīng)急處置指揮領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置辦公室，辦公室主任由市局主管征管處的局領(lǐng)導(dǎo)兼任，負(fù)責(zé)指揮辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的應(yīng)急處置。副主任由征管處負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)應(yīng)急措施的實施及同有關(guān)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

（二）工作機(jī)構(gòu)

各基層單位成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件應(yīng)急處置辦公室，成員由局長、主管計劃征收科的副局長、各科（室）負(fù)責(zé)人組成。工作職責(zé)是：接到辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件報告后，迅速做出部署，進(jìn)行處置，啟動應(yīng)急預(yù)案，各有關(guān)部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；組織對事故（事件）進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)蔓延；對需向市局突發(fā)公共事件指揮領(lǐng)導(dǎo)小組報告的，及時進(jìn)行報告；在應(yīng)急處置過程中，要以保障生命、財產(chǎn)安全和機(jī)關(guān)穩(wěn)定為第一要務(wù)；結(jié)束應(yīng)急處置，要對應(yīng)急事故（事件）進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，完善制度，兌現(xiàn)獎懲，提高對應(yīng)急事故（事件）的預(yù)警能力。

三、應(yīng)急響應(yīng)

辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件共分為兩類。一類是非涉稅突發(fā)公共事件，主要是指辦稅服務(wù)廳發(fā)生火災(zāi)、失盜、治安案件等非涉稅項目；另一類是涉稅突發(fā)公共事件，主要是指由于停電、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)故障和辦稅場所計算機(jī)故障等非納稅人原因，造成系統(tǒng)無法正常操作，導(dǎo)致影響納稅人辦理涉稅事宜的各種情況。

（一）非涉稅突發(fā)公共事件

1．辦稅服務(wù)廳發(fā)生火災(zāi)、失盜、重大網(wǎng)絡(luò)故障等事件，按有關(guān)應(yīng)急程序進(jìn)行處置。2．辦稅服務(wù)廳發(fā)生治安案件，按下列流程進(jìn)行辦理：

納稅人之間或納稅人與稅務(wù)人員之間發(fā)生口角、斗毆等治安案件時，計劃征收科科長應(yīng)主動進(jìn)行勸阻，對不聽勸阻的，應(yīng)及時向主管局長進(jìn)行匯報，同時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊ɑ?10）聯(lián)系，對造成人員傷亡的，要保護(hù)好現(xiàn)場，并組織人員，防止犯罪分子逃離現(xiàn)場，犯罪分子已逃離現(xiàn)場的，要協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓捕逃犯。

3．其他非涉稅性突發(fā)事件（如納稅人在辦稅的過程中突然在辦稅服務(wù)廳暈倒等）。發(fā)生時及時向主管局長進(jìn)行匯報；采取有效措施處置；與相關(guān)部門（如急救中心）進(jìn)行聯(lián)系，防止危害的發(fā)生和蔓延。

（二）涉稅突發(fā)公共事件

1．對于辦理開業(yè)和變更稅務(wù)登記證項目的，稅務(wù)登記崗人員審查納稅人填寫表格、提供資料是否齊全。對納稅人存在不能現(xiàn)場改正的錯誤的，手工制作告知書，一次性告知納稅人需要提供的資料。對表格填寫正確，提供資料齊全的納稅人；或者對存在當(dāng)場可以改正的錯誤并進(jìn)行改正的納稅人；留存相關(guān)資料，并告知納稅人不能正常辦理的理由和需要辦理的時限，待故障消除恢復(fù)正常后，稅務(wù)登記崗人員必須當(dāng)日辦理完畢，并通知納稅人領(lǐng)取證件。

2．對于辦理納稅申報和繳納稅款的，申報征收崗人員審核合格后接收申報，有應(yīng)納稅款的由受理人員手工開具完稅憑證，待故障消除恢復(fù)正常后，申報征收崗人員必須當(dāng)日將相關(guān)數(shù)據(jù)的處理工作完成。

3．納稅人辦理其他需審批事項的，綜合服務(wù)崗人員審查納稅人提供的相關(guān)資料和填寫表格，對納稅人提供資料不全或表格填寫錯誤的，綜合服務(wù)崗人員應(yīng)一次性告知納稅人辦理該事項應(yīng)提供的資料和表格填寫要求；納稅人存在可以馬上改正的錯誤并進(jìn)行改正或納稅人提供的資料齊全、表格填寫正確的，綜合服務(wù)崗人員應(yīng)留存資料，并告知納稅人不能正常辦理的理由和需要辦理的時限，待故障消除恢復(fù)正常后，綜合服務(wù)崗人員必須當(dāng)日辦理完畢，并通知相關(guān)科室進(jìn)行辦理。

4．對于辦理普通發(fā)票領(lǐng)購和代開的，領(lǐng)購和代開增值稅專用發(fā)票的，發(fā)票發(fā)售崗和發(fā)票代開崗人員應(yīng)當(dāng)向納稅人說明情況，留存納稅人電話號碼，或約定領(lǐng)購代開時間，按時為納稅人辦理領(lǐng)購代開手續(xù)。

5．對于報稅認(rèn)證業(yè)務(wù)，申報征收崗人員要向納稅人進(jìn)行說明，并留存納稅人的電話號碼，或約定報稅認(rèn)證的時間，按時為納稅人辦理報稅認(rèn)證業(yè)務(wù)。6．對于其他納稅人申請的辦稅事宜，受理工作人員不得以任何名義拒絕納稅人的辦理要求，能夠手工處理的，一律先實行手工操作，保證按規(guī)定時限完成。對不經(jīng)微機(jī)或系統(tǒng)處理不能進(jìn)行處理的，要主動說明情況，待障礙消除后立即為其辦理。

7．對障礙短期內(nèi)不能消除的，應(yīng)逐級進(jìn)行報告，受理機(jī)關(guān)應(yīng)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

8．對障礙在辦理有期限的涉稅事項的最后一日發(fā)生，對納稅人的合法權(quán)益造成影響的，要向上級主管部門進(jìn)行匯報，采取積極的處理措施，消除對納稅人的影響。

四、附則

本預(yù)案由市局征管處負(fù)責(zé)制定、解釋。本預(yù)案自印發(fā)之日起實施

本網(wǎng)訊 日前，為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，福建省廈門市地稅局制定了《廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（廈地稅發(fā)[2010]134號）。

該預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在廈門市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機(jī)理，突發(fā)事件分為辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；火災(zāi)突發(fā)事故；除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；各種重大流行性疾?。晦k稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。及其他突發(fā)性事件

預(yù)案明確了應(yīng)急處置原則包括：積極預(yù)防。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，根據(jù)本預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。以人為本，注重實效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強(qiáng)對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，將不良影響和損失降到最低。及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機(jī)關(guān)。

應(yīng)急決策程序

成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”）。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。

建立突發(fā)事件報告制度。報告時間及內(nèi)容。突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。報告部門與對象。屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。屬POS機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。

實行三級應(yīng)急響應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。

Ⅰ級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅰ級響應(yīng)。市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。

Ⅱ級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅱ級響應(yīng)。由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。

Ш級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進(jìn)入三級響應(yīng)。由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。

對外宣傳及媒體報道口徑。突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。

應(yīng)急處置程序

辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序。

當(dāng)POS機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正?？劭顣r，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。

排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機(jī)顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。

稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進(jìn)行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機(jī)關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。

屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進(jìn)行處理；根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進(jìn)行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。

因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。

火災(zāi)突發(fā)事故處置程序?；馂?zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機(jī)設(shè)備等，并同時報告上級機(jī)關(guān)；如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；做好撤離人員集合點名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；事后，要對火災(zāi)損失進(jìn)行清理登記，對經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行評估，并向市局報告。

除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序。災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進(jìn)行登記和保管。轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。受客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護(hù)現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進(jìn)入災(zāi)害現(xiàn)場。及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護(hù)理。災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。

各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序。在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進(jìn)行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可封鎖現(xiàn)場、停止辦公，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。對辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進(jìn)行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。

辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序。當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。處置方法：事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進(jìn)行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；需其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進(jìn)行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。

等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序。此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。

其他突發(fā)事件的處置程序。當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。對個別情況緊急、時效性強(qiáng)的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。

成立突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)；快速反應(yīng)、密切配合；依法處置、立足化解；先外后內(nèi)、強(qiáng)化服務(wù)的原則，規(guī)定了對發(fā)生計算機(jī)硬件故障、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)故障、擁擠混亂、嚴(yán)重爭執(zhí)事件、自然災(zāi)害、流行疾病、火災(zāi)事故等情況的業(yè)務(wù)及事態(tài)處理的程序和方法，提高了處理應(yīng)急事件的能力。

受前一天暫停供電以及當(dāng)天征管系統(tǒng)故障影響,12月29日,大朗分局辦稅服務(wù)廳排隊辦稅的納稅人曾一度接近百人,創(chuàng)歷來新高。為應(yīng)對人流高峰,分局領(lǐng)導(dǎo)快速反應(yīng),迅速啟動應(yīng)急預(yù)案,采取多項有力措施,保障了辦稅服務(wù)廳各項業(yè)務(wù)的正常運作。

一是分局領(lǐng)導(dǎo)親臨一線坐陣指揮,統(tǒng)籌協(xié)調(diào),布置應(yīng)急事務(wù)，迅速從各股抽調(diào)人員到辦稅服務(wù)廳流動辦公，重點做好納稅人的疏導(dǎo)、解釋、安撫和受理工作，并第一時間通過短信平臺和辦稅廳發(fā)布溫馨提示，滾動告知納稅人目前分局應(yīng)急狀態(tài)，爭取納稅人的理解和支持。

二是為防止辦稅廳過度擁擠，分局采取二級排隊方案，在大廳外實行人員分流，合理安排進(jìn)入大廳人數(shù)。針對個別納稅人等候時間過長情況，分局臨時制作排隊號分派給有需要的納稅人，勸說他們選擇下午憑號優(yōu)先辦理事務(wù)，減輕辦稅廳壓力。

三是分局辦稅廳全體人員急納稅人所急，主動延長辦公時間，放棄中午休息，加班加點，全力辦理納稅人的涉稅事務(wù)，最大限度滿足納稅人的辦稅需求。分局采取的應(yīng)急措施得到了納稅人的支持和配合，整個高峰期辦稅大廳井然有序，確保了辦稅服務(wù)的正常開展。

莆田市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳應(yīng)急工作預(yù)案

為了進(jìn)一步推進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)進(jìn)程，防范和及時處置辦稅服務(wù)廳應(yīng)急突發(fā)事件，緩和征納矛盾，避免或減少征納雙方損失，不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)效，促進(jìn)征納和諧，根據(jù)《全國稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》、《辦稅服務(wù)廳管理辦法>(試行)》、《福建省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)達(dá)標(biāo)驗收標(biāo)準(zhǔn)》等工作要求，特制定本應(yīng)急工作預(yù)案。

第一條 應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

各單位應(yīng)成立應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管局長擔(dān)任，成員由主辦科室（納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳）和協(xié)辦科室（機(jī)關(guān)其它職能科室）負(fù)責(zé)人組成。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)明確有關(guān)責(zé)任人和各部門的工作職責(zé)。

1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

平時要檢查督促本單位辦稅廳規(guī)章制度是否落實到位，及時排查和消除各種事故的隱患；在事故發(fā)生時要在第一時間對發(fā)生事項進(jìn)行分析判斷并作出指令，在決策的同時要親臨一線或指定專人負(fù)責(zé)處理相關(guān)事務(wù)，并向上級機(jī)關(guān)報送有關(guān)突發(fā)事件的信息；事后應(yīng)及時展開事故調(diào)查、善后處理以及恢復(fù)正常生活、工作秩序。2.納稅服務(wù)科（主辦科室）職責(zé)：（1）組織制定并實施應(yīng)急預(yù)案；（2）督促檢查，及時消除隱患；（3）負(fù)責(zé)現(xiàn)場急救的指揮工作；

（4）協(xié)調(diào)相關(guān)科室或人員對應(yīng)急事項的處理；（5）及時、如實報告安全事故情況。3.各職能科室（協(xié)辦科室）職責(zé)：（1）落實實施應(yīng)急預(yù)案；

（2）指定專人負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)急事項；（3）參與現(xiàn)場急救工作；

（4）對事故或應(yīng)急事項提出整改工作措施。

4.工作小組：由各單位根據(jù)實際需要進(jìn)行組建并定責(zé)。

第二條 緊急突發(fā)事件

預(yù)案所稱緊急突發(fā)事件是指以下原因造成的辦稅服務(wù)廳內(nèi)不能正常辦理涉稅事項的情形。

（一）停電，計算機(jī)硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障；

（二）軟件系統(tǒng)升級或不明原因造成的軟件系統(tǒng)故障；

（三）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管業(yè)務(wù)流程調(diào)整，計算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；

（四）辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)排隊擁擠、混亂等情況；

（五）發(fā)生偷盜、打架等治安或刑事案件；

（六）發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件；

（七）辦稅服務(wù)廳所在區(qū)域發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力的情形；

（八）其他造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情形。

第三條 預(yù)防與預(yù)警

一、預(yù)防

依照有關(guān)規(guī)定，各單位要加強(qiáng)事前管理，主動防御突發(fā)事件的管理。

各辦稅服務(wù)廳要積極地宣傳并引導(dǎo)納稅人使用網(wǎng)上申報、自助申報、分時段申報等多元化申報方式，以及合理設(shè)置辦稅窗口，采取“一窗式”服務(wù)、設(shè)置專人引導(dǎo)（疏導(dǎo)）納稅人等多種措施，盡量緩解辦稅服務(wù)廳的壓力，保持正常的工作秩序。

辦稅服務(wù)廳要配備必要的硬件設(shè)施（如不間斷電源和小型發(fā)電機(jī)等），以應(yīng)對緊急突發(fā)事件。

二、預(yù)警

各單位應(yīng)建立預(yù)警防范機(jī)制，具體事項包括：

（一）對于可預(yù)見的有可能造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情況，應(yīng)提前制定專項預(yù)案。如遇停電、網(wǎng)絡(luò)切換、重大業(yè)務(wù)調(diào)整及軟件系統(tǒng)升級等情況應(yīng)提前進(jìn)行公告。

（二）設(shè)立值班崗，對辦稅廳現(xiàn)場進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，隨時掌握辦稅服務(wù)廳有關(guān)情況。

（三）具有一定規(guī)模的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)配有專職保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)辦稅服務(wù)廳工作秩序和內(nèi)部停車場車輛通行秩序，對于可能出現(xiàn)的情況及時提出警告。

（四）按照安全保衛(wèi)的有關(guān)要求，在辦稅服務(wù)廳安裝監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控辦稅廳的辦稅秩序，防范未然，發(fā)現(xiàn)苗頭情況，及時提醒現(xiàn)場人員。

第四條 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

緊急突發(fā)事件發(fā)生后辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)按照職責(zé)分工及時向值班領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告情況，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)維持好現(xiàn)場工作秩序，根據(jù)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場情況適時啟動應(yīng)急預(yù)案。事件接近失控時或事件發(fā)生1小時內(nèi)，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)向上級局和當(dāng)?shù)氐胤秸凸矙C(jī)關(guān)報告緊急突發(fā)事件情況。

第五條 應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)

出現(xiàn)突發(fā)事件時，辦稅服務(wù)廳人員應(yīng)及時制止事態(tài)的發(fā)生、發(fā)展，并盡一切可能恢復(fù)到正常的工作狀態(tài)。

（一）停電、計算機(jī)硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．及時啟動備用電源；

2．查找網(wǎng)絡(luò)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接；

3．出現(xiàn)辦稅人員較多，應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)，要求增派人員支援，安排專人維持現(xiàn)場秩序；對需要急辦的涉稅事項，要安排專人負(fù)責(zé)，必在時可采用手工辦理，待事后補(bǔ)錄電腦；

4．把辦稅廳存在問題或情況及時告知納稅人，并實行延時服務(wù)，改期辦稅。

（二）軟件系統(tǒng)升級或不明原因造成的軟件系統(tǒng)故障時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．及時升級系統(tǒng)軟件，查殺病毒；

2．與信息中心技術(shù)人員或系統(tǒng)維護(hù)人員聯(lián)系，盡快查明原因，及時排除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)暢通。

3．無法及時恢復(fù)時，要告知納稅人，勸導(dǎo)納稅人改期辦理，待系統(tǒng)恢復(fù)后應(yīng)當(dāng)延時服務(wù)。

4．做好工作記錄，防止事項重復(fù)發(fā)生。

（三）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管業(yè)務(wù)流程調(diào)整和計算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．應(yīng)在辦稅服務(wù)廳顯要位置張貼告示或利用LED顯示屏及時告知納稅人；

2．管理部門要事先告知納稅人，并及時印發(fā)新業(yè)務(wù)流程宣傳材料，廣泛宣傳；

3．根據(jù)實際情況適時采取延時或延期服務(wù)； 4．組織業(yè)務(wù)人員接受納稅人的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)排隊擁擠、混亂的情況時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．導(dǎo)稅員、值班負(fù)責(zé)人要及時疏導(dǎo)；

2．了解情況，先急后緩，做好勸慰、勸導(dǎo)工作； 3．排序辦稅或臨時排號、叫號辦稅； 4．向分管局長報告，及時增派人員援助；

5．及時掌握辦稅人員峰谷動態(tài)，實行預(yù)約辦稅方式，人為地進(jìn)行避峰辦稅。

（五）發(fā)生偷盜、打架等治安或刑事案件時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．及時制止事態(tài)發(fā)生發(fā)展；

2．按程序上報、經(jīng)受權(quán)后可向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案； 3．保護(hù)現(xiàn)場，救治傷病者；

4．接受或協(xié)助有關(guān)部門對事件的質(zhì)詢、調(diào)查和處理。5．對因事故發(fā)生而延誤辦理的涉稅事項，根據(jù)實際情況適時采取延時或延期服務(wù)。

（六）發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

1．及時報告，注意并記錄事件的參與者；

2．按程序上報、經(jīng)受權(quán)后可向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案； 3．及時指揮正常辦稅的納稅人撤離鬧事現(xiàn)場；

4．平息后，及時恢復(fù)正常的辦稅秩序和受損的資料、設(shè)備、設(shè)施。

5．對因事故發(fā)生而延誤辦理的涉稅事項，根據(jù)實際情況適時采取延時或延期服務(wù)。

（七）辦稅服務(wù)廳所在區(qū)域發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力的情形時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

按《市局機(jī)關(guān)安全工作應(yīng)急預(yù)案》或地方政府的有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。

（八）其他造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情形時，應(yīng)急事項的制止、恢復(fù)辦法：

視具體情況，靈活處置。

第六條 信息發(fā)布

主管稅務(wù)機(jī)關(guān)向市局和縣區(qū)政府報告緊急突發(fā)事件情況后，經(jīng)主要負(fù)責(zé)人同意，可以向社會媒體發(fā)布緊急突發(fā)事件的信息。

信息發(fā)布主要包括兩種形式，一是在辦稅服務(wù)廳發(fā)布公告；二是接受公共媒體采訪，由各單位領(lǐng)導(dǎo)小組指定1至2名人員為緊急突發(fā)事件發(fā)言人。

第七條 事件報告

緊急突發(fā)事件發(fā)生后，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)堅持每小時向市局報告一次事件處理進(jìn)展情況，直到緊急突發(fā)事件終止。事件終止后次日，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)向市局上報緊急突發(fā)事件完整的情況報告。

第八條 責(zé)任處理

緊急突發(fā)事件發(fā)生后，市局和主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)認(rèn)真分析事件經(jīng)過，研究確定有關(guān)責(zé)任人是否應(yīng)為本次事件承擔(dān)責(zé)任，如有責(zé)任應(yīng)按照黨紀(jì)、政紀(jì)有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理；對有功人員要給予表彰嘉獎。并對事故認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，制定更加具體的措施加以防范，以杜絕類似事件再次發(fā)生。

根據(jù)本預(yù)案有關(guān)規(guī)定，各縣（區(qū)）局應(yīng)制定各類預(yù)防處理預(yù)案實施細(xì)則并上報市局。