第一篇：論企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究（定稿）

1論企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究

論企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究

摘要

公共關(guān)系是社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系，以在社社會(huì)組織的良好形象為主線貫穿始終。在當(dāng)今社會(huì)里起到了要的地位，不管是政府、企事業(yè)單位，還是大小民企、公共交流及社區(qū)組織都與之緊密相連者。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)公關(guān)

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇現(xiàn)代企業(yè)面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境的復(fù)雜性和不穩(wěn)定性也愈加凸顯。無(wú)論是擁有百年歷史享譽(yù)世界規(guī)模龐大的跨國(guó)公司、還是那些默默無(wú)聞賺取小額利潤(rùn)的中小企業(yè)都不可避免的面臨著危機(jī)。企業(yè)在其生存發(fā)展過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)事件及重大事故，其中危及組織利益形象生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件被稱作危機(jī)。企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，積極地進(jìn)行危機(jī)前的公關(guān)預(yù)防危機(jī)中的公關(guān)補(bǔ)救危機(jī)后的公關(guān)活動(dòng)，能使企業(yè)化險(xiǎn)為夷，順利地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的正常運(yùn)作，并使企業(yè)更加良性快速地發(fā)展在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代社會(huì)，對(duì)任何一個(gè)社會(huì)組織都是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)同時(shí)在飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中，市場(chǎng)是變幻莫測(cè)的，同時(shí)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，而危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨左右。對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)絕不是偶然的，它是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。一次危機(jī)可以把企業(yè)長(zhǎng)期積累的人力、財(cái)力、物力以及信譽(yù)毀于一旦，甚至威脅其發(fā)展；但是如果做好

危機(jī)公關(guān)，處理的好的話，能將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，任何企業(yè)都必須有著危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，“居安思危”市場(chǎng)變幻莫測(cè)，任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的。危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織旁邊。危機(jī)對(duì)于企業(yè)來(lái)講，絕不是偶然的不幸遭遇，而是一種普遍存在的緊急狀態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)處理危機(jī)的措施，行動(dòng)，都會(huì)置于公眾目光下，包圍在社會(huì)輿論中。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失，而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害。并且危及社會(huì)、危及公眾。因此，作為社會(huì)組織中的一員，企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理的基本知識(shí)。能夠?qū)M織形象受損的原因及其采取的對(duì)策進(jìn)行分析，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響及時(shí)正確的化解危機(jī)，創(chuàng)造機(jī)遇。公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中是不可避免的，危機(jī)的處理不當(dāng)會(huì)對(duì)企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的干擾，嚴(yán)重的會(huì)對(duì)企業(yè)的生存造成威脅。因此，公關(guān)人員有效地處理公關(guān)危機(jī)對(duì)于企業(yè)的正常順利發(fā)展具有十分重要的意義。

一、公關(guān)危機(jī)的意義和特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅。從而有組織，有計(jì)劃的學(xué)習(xí)，指定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避，控制和解決以及危機(jī)解決的后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)是對(duì)企業(yè)發(fā)生各種危機(jī)災(zāi)難時(shí)所開(kāi)展的公關(guān)關(guān)系活動(dòng)的簡(jiǎn)稱。它是指由于企業(yè)自身的失誤或管理不善而英氣的產(chǎn)品質(zhì)量不合格、勞資糾紛、法律糾紛或重大事故等被媒體曝光給企業(yè)帶來(lái)的名譽(yù)上、法律上的危機(jī)。它會(huì)令企

業(yè)品牌美譽(yù)受到損害，給企業(yè)帶來(lái)惡劣的影響在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列公關(guān)活動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，將損害降至最低程度就是公關(guān)危機(jī)

二、企業(yè)如何走出困境

（一）居安思危，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)墨菲定律強(qiáng)調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會(huì)很大。因此，企業(yè)組織必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)，高度重視各種潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，抱有僥幸心理，認(rèn)為企業(yè)不會(huì)發(fā)生危機(jī)本身就是企業(yè)最大的危機(jī)。謀事在人，提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對(duì)危機(jī)的識(shí)別能力，掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機(jī)信號(hào)，增強(qiáng)危機(jī)中的心理承受力。

（二）明確權(quán)責(zé)，建立危機(jī)指揮體系危機(jī)當(dāng)前，頭緒繁多，為保證政令通達(dá)，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關(guān)、行銷、安全、總務(wù)、財(cái)務(wù)、法律等各方面優(yōu)秀人才組成的專門危機(jī)管理小組，明確其職能規(guī)范和各部門的相關(guān)責(zé)任。危機(jī)管理小組要依據(jù)充分授權(quán)，調(diào)查事實(shí)真相，研判對(duì)策措施，設(shè)計(jì)解決方案，應(yīng)對(duì)公眾和媒體，組織具體行動(dòng)。危機(jī)管理中需要隨時(shí)決策、相機(jī)而動(dòng)，這種非程序化的特殊性要求主要負(fù)責(zé)人必須到位，直接指揮。如果權(quán)責(zé)不清，主要負(fù)責(zé)人遲疑不決，就會(huì)沖突不斷，形成混亂。

（三）調(diào)查事實(shí)，有效整合各類資源當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，迅速深入現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查摸清有關(guān)事實(shí)情況，了解相關(guān)人員的思想意識(shí)、心

理狀態(tài)，掌握指揮控制、物質(zhì)裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調(diào)查結(jié)果對(duì)企業(yè)有利，應(yīng)以最快的速度告知公眾，如果調(diào)查結(jié)果對(duì)企業(yè)不利，也要說(shuō)明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應(yīng)請(qǐng)權(quán)威部門盡快作出科學(xué)、公正的檢驗(yàn)。

（四）快速反應(yīng)，認(rèn)真化解矛盾針對(duì)危機(jī)的突發(fā)性特點(diǎn)，為最大限度地減少危害，必須第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制，減少組織管理層級(jí)，迅速?zèng)Q策行動(dòng)，讓公眾在最短時(shí)間內(nèi)感受企業(yè)的態(tài)度和行動(dòng)，取得社會(huì)諒解，使危機(jī)順利化解。對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度，往往直接影響危機(jī)的擴(kuò)散和惡化，決定能否抓住時(shí)機(jī)甚至把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。如果層層請(qǐng)示，注重環(huán)節(jié)程序，就可能失信于社會(huì)，貽誤戰(zhàn)機(jī)

（五）公開(kāi)坦誠(chéng)，維護(hù)公眾利益現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)是社會(huì)的企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者直接相關(guān)，企業(yè)的任何危機(jī)都可能讓社會(huì)公眾產(chǎn)生種種猜疑，若不及時(shí)與公眾溝通，就容易產(chǎn)生各種謠言、誤解。因此，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要贏得公眾的信任，就需要采取公開(kāi)、坦誠(chéng)的態(tài)度，盡快提供以我為主的事件信息和行動(dòng)情況。越是隱瞞真相，越會(huì)引起更大懷疑。處理危機(jī)不僅要從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)傷害的顧客、公眾，因此，要第一時(shí)間道歉，迅速改善質(zhì)量與服務(wù)。如果只顧眼前利益、企業(yè)利益，不顧公眾利益，只顧減少企業(yè)成本和損失，必然會(huì)付出更大代價(jià)。

（六）重塑品牌危機(jī)難以預(yù)料,公關(guān)危機(jī)隨時(shí)可能到來(lái)。對(duì)于優(yōu)秀企業(yè)來(lái)說(shuō),企業(yè)品牌都是經(jīng)過(guò)幾代人甚至上百年的歷史打拼出來(lái)的,應(yīng)當(dāng)像愛(ài)護(hù)自己的眼睛、生命一樣地去維護(hù)它、珍愛(ài)它,否則一旦毀損,再去修復(fù),則需要幾倍、百倍的力量也不及。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí),企業(yè)應(yīng)知道危機(jī)難以避免,但危機(jī)必然潛伏著更大的商機(jī),必須善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機(jī),借危機(jī)增加消費(fèi)者、政府、媒體進(jìn)一步了解自己的機(jī)會(huì),把拯救危機(jī)進(jìn)行到底,通過(guò)謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任、社會(huì)公德等來(lái)弘揚(yáng)企業(yè)文化,提升社會(huì)文明,為社會(huì)進(jìn)步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、危機(jī)公關(guān)的總結(jié)

一是，要消除企業(yè)的消極影響，重塑企業(yè)形象。消除消極的影響，將消費(fèi)者心中企業(yè)的形象重新樹(shù)立。

二是，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同樣的危機(jī)出現(xiàn)過(guò)一次就應(yīng)該知道為何會(huì)出現(xiàn)此次危機(jī)，下次要多注意，同時(shí)要改正錯(cuò)誤之處。危機(jī)公關(guān)是一門藝術(shù)，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)企業(yè)在危機(jī)公關(guān)上的成敗能夠體現(xiàn)出該企業(yè)的整體素質(zhì)與綜合實(shí)力，成功的企業(yè)不僅能妥善處理危機(jī)，而且巧妙的將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”,是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)離不開(kāi)的兩個(gè)永恒命題,但“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認(rèn)識(shí)到,我們只有不斷培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí),并能夠把握住危機(jī)發(fā)生中潛在的機(jī)遇,時(shí)刻意識(shí)到危機(jī)的雙面性質(zhì),我們才能從容面對(duì)危機(jī),在危機(jī)中把機(jī)遇創(chuàng)造出來(lái)。危機(jī)是不定時(shí)的，企業(yè)要做好危機(jī)意識(shí)，應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)要從容不迫，準(zhǔn)確的分析危機(jī)，以及提出正確的解決方法危機(jī)公關(guān)無(wú)論對(duì)組織還是對(duì)公關(guān)人員都有著特殊的要求，只有在這種危難中才能體現(xiàn)出組織的公關(guān)實(shí)力，而公關(guān)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的方針恰恰符合了時(shí)代潮流，因此在當(dāng)前我國(guó)企業(yè)面臨轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度的關(guān)鍵時(shí)刻，公共關(guān)系是大有用武之地的，它是企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，贏得市場(chǎng)主動(dòng)地位，使企業(yè)長(zhǎng)久立于不敗之地的成功之道，自從公共關(guān)系誕生以來(lái)，人們?yōu)槠湎乱粋€(gè)準(zhǔn)確定義就沒(méi)有停止過(guò)，由于每個(gè)人的認(rèn)識(shí)角度不同，對(duì)公共關(guān)系的內(nèi)涵的理解也各有差異，于是就形成了許許多多的定義，企業(yè)的公關(guān)危機(jī)需要一個(gè)完善的應(yīng)對(duì)措施。

第二篇：論企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究

論企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究

（摘要）

劉淑艷

在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代社會(huì)，對(duì)任何一個(gè)社會(huì)組織都是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。市場(chǎng)變幻莫測(cè)，任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的。危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織旁邊。危機(jī)對(duì)于企業(yè)來(lái)講，絕不是偶然的不幸遭遇，而是一種普遍存在的緊急狀態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)處理危機(jī)的措施，行動(dòng)，都會(huì)置于公眾目光下，包圍在社會(huì)輿論中。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失，而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害。并且危及社會(huì)、危及公眾。因此，作為社會(huì)組織中的一員，企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理的基本知識(shí)。能夠?qū)M織形象受損的原因及其采取的對(duì)策進(jìn)行分析，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響。及時(shí)正確的化解危機(jī)，創(chuàng)造機(jī)遇。

論企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究

劉淑艷

公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中是不可避免的，危機(jī)的處理不當(dāng)會(huì)對(duì)企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的干擾，嚴(yán)重的會(huì)對(duì)企業(yè)的生存造成威脅。因此，公關(guān)人員有效地處理公關(guān)危機(jī)對(duì)于企業(yè)的正常順利發(fā)展具有十分重要的意義。

一、公關(guān)危機(jī)的意義和特點(diǎn)

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅。從而有組織，有計(jì)劃的學(xué)習(xí)，指定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避，控制和解決以及危機(jī)解決的后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

（二）危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)

意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。聚焦性: 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

二、企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)管理水平

由于國(guó)內(nèi)的品牌大多數(shù)還沒(méi)有擁有抵御危機(jī)的穩(wěn)固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來(lái)自社會(huì)公眾的質(zhì)疑，就會(huì)因?yàn)椴还獠实囊稽c(diǎn)被全面否定，甚至本身優(yōu)秀的東西也黯然失色。

（一）富士康十連跳的被動(dòng)“救火”,給人們留下深刻印象企業(yè)員工自殺事件,在近年來(lái)屢屢發(fā)生,社會(huì)對(duì)此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過(guò)去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會(huì)的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對(duì)此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國(guó)的偷稅問(wèn)題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信與內(nèi)部管理問(wèn)題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會(huì)輿論達(dá)到沸點(diǎn),這時(shí),富士康才慢吞吞地出來(lái)應(yīng)對(duì):舉辦媒體接待日,由郭臺(tái)銘接待記者,并致最后給每個(gè)工人加薪。事情雖然已經(jīng)過(guò)去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會(huì)公眾的腦海之中。

（二）霸王的強(qiáng)硬回應(yīng),讓人感到有些霸氣

2010年7月,當(dāng)中央電視臺(tái)及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時(shí),由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息,引起國(guó)內(nèi)媒體嘩然,一時(shí)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn),盡管霸王在第一時(shí)間對(duì)此進(jìn)行了回應(yīng),但陳述中語(yǔ)氣強(qiáng)硬,直擊報(bào)道該消息的媒體,表現(xiàn)出明顯的對(duì)立態(tài)度,不久又傳出霸王員工圍堵報(bào)社的消

息,為此事增添了不應(yīng)有的一幕,在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關(guān)的評(píng)估結(jié)果報(bào)告時(shí),霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài),讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因?yàn)榇耸碌母哒{(diào)處理,致霸王股價(jià)大跌,市值一度大幅蒸發(fā)40億,多年建設(shè)起來(lái)的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

（三）圣元的坦誠(chéng)溝通,挽回了消費(fèi)者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問(wèn)題相關(guān)聯(lián),這讓全社會(huì)再一次將焦點(diǎn)關(guān)注到了牛奶的身上,圣元對(duì)此表現(xiàn)出了積極的解決問(wèn)題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒(méi)有添加雌激素,對(duì)自己的產(chǎn)品表示了堅(jiān)定的信心,向社會(huì)發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說(shuō)明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開(kāi)信》,同時(shí)積極等待國(guó)家的正式檢測(cè)認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會(huì)上,通報(bào)了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對(duì)政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》,隨后企業(yè)又以董事長(zhǎng)的名義連續(xù)致信全國(guó)消費(fèi)者,表達(dá)企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會(huì)表達(dá)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的決心,圣元公司決定捐助1000萬(wàn)元,設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項(xiàng)基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費(fèi)者認(rèn)可,關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、企業(yè)如何走出困境

通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)遭遇公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間迅速撤換掉與危機(jī)相關(guān)的舊廣告的投放，消除危機(jī)進(jìn)一步蔓

延和擴(kuò)大的可能性；并且在深進(jìn)揣摩公眾心理的基礎(chǔ)上，在危機(jī)中，挖掘新的企業(yè)、產(chǎn)品、品牌元素，變危機(jī)為機(jī)遇，將積極的一面展示給受眾。延伸并豐富品牌內(nèi)涵，重塑消費(fèi)者信心，借勢(shì)進(jìn)一步宣傳企業(yè)。擴(kuò)大品牌著名度。中國(guó)企業(yè)需要中國(guó)特色的危機(jī)管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國(guó)特色的解決方式。我們有這樣的責(zé)任：當(dāng)企業(yè)踏向危機(jī)的懸崖時(shí)，我們?nèi)リP(guān)注企業(yè)，幫助企業(yè)，挽救企業(yè)。適應(yīng)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要，近年來(lái)，國(guó)外企業(yè)危機(jī)管理的理念、程序、規(guī)則和方法正越來(lái)越多地被引入國(guó)內(nèi)。其中的一些理念、做法和操作模式，確實(shí)值得我們重視和思考。

（一）居安思危，樹(shù)立危機(jī)意識(shí) 墨菲定律強(qiáng)調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會(huì)很大。因此，企業(yè)組織必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)，高度重視各種潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，抱有僥幸心理，認(rèn)為企業(yè)不會(huì)發(fā)生危機(jī)本身就是企業(yè)最大的危機(jī)。謀事在人，提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對(duì)危機(jī)的識(shí)別能力，掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機(jī)信號(hào)，增強(qiáng)危機(jī)中的心理承受力。

（二）明確權(quán)責(zé)，建立危機(jī)指揮體系 危機(jī)當(dāng)前，頭緒繁多，為保證政令通達(dá)，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關(guān)、行銷、安全、總務(wù)、財(cái)務(wù)、法律等各方面優(yōu)秀人才組成的專門危機(jī)管理小組，明確其職能規(guī)范和各部門的相關(guān)責(zé)任。危機(jī)管理小組要依據(jù)充分授權(quán)，調(diào)查事實(shí)真相，研判對(duì)策措施，設(shè)計(jì)解決方案，應(yīng)對(duì)公眾和媒體，組織具體行動(dòng)。危機(jī)管理中需要隨時(shí)決策、相機(jī)而動(dòng)，這種非程序化的 特殊性要求主要負(fù)責(zé)人必須到位，直接指揮。如果權(quán)責(zé)不清，主要負(fù)責(zé)人遲疑不決，就會(huì)沖突不斷，形成混亂。

（三）調(diào)查事實(shí)，有效整合各類資源 當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，迅速深入現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查摸清有關(guān)事實(shí)情況，了解相關(guān)人員的思想意識(shí)、心理狀態(tài)，掌握指揮控制、物質(zhì)裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調(diào)查結(jié)果對(duì)企業(yè)有利，應(yīng)以最快的速度告知公眾，如果調(diào)查結(jié)果對(duì)企業(yè)不利，也要說(shuō)明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應(yīng)請(qǐng)權(quán)威部門盡快作出科學(xué)、公正的檢驗(yàn)。

（四）快速反應(yīng)，認(rèn)真化解矛盾 針對(duì)危機(jī)的突發(fā)性特點(diǎn)，為最大限度地減少危害，必須第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制，減少組織管理層級(jí)，迅速?zèng)Q策行動(dòng)，讓公眾在最短時(shí)間內(nèi)感受企業(yè)的態(tài)度和行動(dòng)，取得社會(huì)諒解，使危機(jī)順利化解。對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度，往往直接影響危機(jī)的擴(kuò)散和惡化，決定能否抓住時(shí)機(jī)甚至把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。如果層層請(qǐng)示，注重環(huán)節(jié)程序，就可能失信于社會(huì)，貽誤戰(zhàn)機(jī)

（五）公開(kāi)坦誠(chéng)，維護(hù)公眾利益 現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)是社會(huì)的企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者直接相關(guān)，企業(yè)的任何危機(jī)都可能讓社會(huì)公眾產(chǎn)生種種猜疑，若不及時(shí)與公眾溝通，就容易產(chǎn)生各種謠言、誤解。因此，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要贏得公眾的信任，就需要采取公開(kāi)、坦誠(chéng)的態(tài)度，盡快提供以我為主的事件信息和行動(dòng)情況。越是隱瞞真相，越會(huì)引起更大懷疑。處理危機(jī)不僅要從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)傷害的顧客、公眾，因此，要第一時(shí)間道歉，迅速改善質(zhì)量與服務(wù)。如果只顧眼前利益、企業(yè)利益，不顧公眾利益，只顧減少企業(yè)成本和損失，必然會(huì)付出更大代價(jià)。

（六）重塑品牌 危機(jī)難以預(yù)料,公關(guān)危機(jī)隨時(shí)可能到來(lái)。對(duì)于優(yōu)秀企業(yè)來(lái)說(shuō),企業(yè)品牌都是經(jīng)過(guò)幾代人甚至上百年的歷史打拼出來(lái)的,應(yīng)當(dāng)像愛(ài)護(hù)自己的眼睛、生命一樣地去維護(hù)它、珍愛(ài)它,否則一旦毀損,再去修復(fù),則需要幾倍、百倍的力量也不及。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí),企業(yè)應(yīng)知道危機(jī)難以避免,但危機(jī)必然潛伏著更大的商機(jī),必須善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機(jī),借危機(jī)增加消費(fèi)者、政府、媒體進(jìn)一步了解自己的機(jī)會(huì),把拯救危機(jī)進(jìn)行到底,通過(guò)謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任、社會(huì)公德等來(lái)弘揚(yáng)企業(yè)文化,提升社會(huì)文明,為社會(huì)進(jìn)步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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第三篇：企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究

【摘要】:在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代社會(huì),對(duì)任何一個(gè)社會(huì)組織都是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn),市場(chǎng)變幻莫測(cè),任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的,危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織旁邊。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失,而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害,并且危及社會(huì)、危及公眾。因此,作為社會(huì)組織中的一員，企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理的基本知識(shí),能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對(duì)策進(jìn)行分析,減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響,及時(shí)正確地化解危機(jī),創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。

【關(guān)鍵詞】:企業(yè);公共關(guān)系;危機(jī)處理

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)性事件，如工傷事故、交通事故、質(zhì)量事故、自然災(zāi)害、火災(zāi)、社區(qū)沖突、市場(chǎng)危機(jī)、不利的新聞報(bào)道等。危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是：防止危機(jī)事件發(fā)生;控制危機(jī)事件，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài);使公眾正確認(rèn)識(shí)危機(jī)事件，配合企業(yè)解決好各種問(wèn)題;減少各種損失，特別是形象損失;利用危機(jī)事件帶來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)。

一、危機(jī)公關(guān)的含義

危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作、對(duì)組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災(zāi)爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對(duì)組織的指責(zé)批評(píng)、惡性事故等。危機(jī)有兩層含義,“?！币馕吨拔ｋU(xiǎn)”,“機(jī)”意味著“機(jī)遇”,兩者處于極度的對(duì)立之中,因此危機(jī)的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機(jī)指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng),即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響,進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解,以重新樹(shù)立和維持組織形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。

二、危機(jī)的原因及預(yù)防措施

1.導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的原因。要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,就要了解危機(jī)出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災(zāi)變引起的危機(jī)。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機(jī)。(3)他人誣陷引起的危機(jī)。

2.危機(jī)預(yù)防的措施。危機(jī)預(yù)防措施的具體方法主要有:(1)樹(shù)立危機(jī)意識(shí);(2)設(shè)置應(yīng)對(duì)危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),安排人員分工;(3)強(qiáng)化公關(guān),加強(qiáng)溝通。

三、危機(jī)處理

(一)公關(guān)危機(jī)處理的意義

1.妥善處理可以適當(dāng)減少組織的損失。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡,妥善處理危機(jī)事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失,對(duì)于事后迅速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有重要意義。1982年,著名的美國(guó)麥當(dāng)勞快餐公司,在得知該公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具沒(méi)能通過(guò)美國(guó)民用安全委員會(huì)的檢查后,馬上下令撤回所有待售的1000萬(wàn)只這樣的玩具,如果不這樣,就會(huì)失去公眾對(duì)它的好感和信任,已占有的市場(chǎng)也會(huì)被另外兩家快餐公司占領(lǐng),從而造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

2.妥善處理有助于在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發(fā)生的“沙松冰箱爆炸”一事,長(zhǎng)沙市電冰箱總廠得知后立即成立危機(jī)處理小組,連夜趕赴南京,并包下一個(gè)會(huì)場(chǎng)專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者,如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,工廠一定負(fù)責(zé),請(qǐng)南京冰箱用戶放心,記者對(duì)總廠的態(tài)度很滿意。在冰箱處理現(xiàn)場(chǎng)查出爆炸與質(zhì)量無(wú)關(guān),明顯,但用戶不配合調(diào)查并堅(jiān)持要求賠償一臺(tái)更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態(tài)度,感動(dòng)了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件,幫助沙松廠查清原因,是用戶的說(shuō)明最終化解了公眾對(duì)沙松冰箱的誤解,并使他們肯定了冰箱的質(zhì)量和廠家的服務(wù)。

3.妥善處理危機(jī)可以增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。處理危機(jī)事件不僅是對(duì)組織凝聚力的檢驗(yàn),也是加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的好時(shí)機(jī)。認(rèn)識(shí)公共關(guān)系危機(jī)處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認(rèn)識(shí)危機(jī),而且還能預(yù)防和治理危機(jī)。

(二)危機(jī)處理的原則

(1)及時(shí)性原則;(2)主動(dòng)性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠(chéng)意性原則;(5)真實(shí)性原則。

(三)危機(jī)處理對(duì)策

1.深入現(xiàn)場(chǎng),了解事實(shí)。這是危機(jī)處理中最重要的一步,當(dāng)災(zāi)難來(lái)臨時(shí),優(yōu)秀的公共關(guān)系人員及組織領(lǐng)導(dǎo)者必須具備良好的心理素質(zhì),首先應(yīng)該保持冷靜,接受既成的事實(shí)而不驚慌失措,然后應(yīng)迅速查明有關(guān)事故的基本情況。有時(shí)危機(jī)事件發(fā)生后,領(lǐng)導(dǎo)人還親自出馬。組織領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線,給人一種敢于負(fù)責(zé),有能力、有誠(chéng)意解決危機(jī)的形象，從而有利于拉回企業(yè)誠(chéng)信形象。具體說(shuō)來(lái),要做好以下幾項(xiàng)工作:

(1)組織人員,奔赴現(xiàn)場(chǎng)。在企業(yè)得知發(fā)生危機(jī)事件后,應(yīng)立即組織有關(guān)人員,奔赴現(xiàn)場(chǎng),開(kāi)展工作。(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),尋求援助。(3)深入細(xì)致,了解情況。(4)整理分析,形成報(bào)告。要將在現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)到的、看到的所有情況認(rèn)真記錄下來(lái),在條件允許的情況下,可用照相機(jī)、攝像機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)情況,用錄音機(jī)錄下重要內(nèi)容。

2.分析情況,確立對(duì)策。(1)對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策。1)首先應(yīng)把事件的發(fā)生和組織制定的應(yīng)急方案告知全體員工,號(hào)召大家齊心合力,共渡難關(guān),并要求對(duì)外統(tǒng)一口徑。2)對(duì)不同的危機(jī)事件,采取不同的應(yīng)對(duì)策略。如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故,應(yīng)立即收回不合格產(chǎn)品,或立即組織力量,對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn),通知銷售部門立即停止出售這類產(chǎn)品,并追查原因,立即改進(jìn)。如果是因個(gè)別員工惡劣的服務(wù)態(tài)度引起惡性事件,組織負(fù)責(zé)人應(yīng)先穩(wěn)定顧客情緒,責(zé)成當(dāng)事人向顧客當(dāng)面賠禮道歉,然后,公關(guān)部經(jīng)理或該部門負(fù)責(zé)人代表組織向顧客道歉,并從精神和物質(zhì)上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。3)制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。4)獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件有功人員,處理有關(guān)責(zé)任者,并通告各有關(guān)方面及事故受害者。(2)對(duì)受害公眾的對(duì)策。面對(duì)危機(jī)事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機(jī)處理時(shí)的大忌,即便你有千萬(wàn)條理由,而此時(shí)也應(yīng)該先安撫受害公眾,真心誠(chéng)意地取得他們的諒解,危機(jī)才有可能順利化解。在制定對(duì)受害公眾的對(duì)策時(shí),應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:1)無(wú)論受害者是組織內(nèi)部員工還是組織外部的人員,公共部門都應(yīng)立即通過(guò)其家屬或親屬,并提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫(yī)療和安撫工作。2)如果責(zé)任在組織自身,就要公開(kāi)道歉,認(rèn)真聽(tīng)取受害者及其家屬的意見(jiàn),主動(dòng)賠償受害者的損失,盡量滿足受害者的要求;如果責(zé)任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當(dāng)?shù)陌参?需要受害者承擔(dān)責(zé)任的話,不要在現(xiàn)場(chǎng)追究,最好等危機(jī)事件平息后再妥善處理;如果雙方都有責(zé)任,組織要盡力避免為自己辯護(hù),要積極地爭(zhēng)取受害者的諒解與合作,主動(dòng)承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。3)要把事實(shí)真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險(xiǎn)的,它會(huì)增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認(rèn)為自己被欺騙而采取報(bào)復(fù)行動(dòng)。4)要耐心等待受害者及其,再同他們商談?dòng)嘘P(guān)賠償問(wèn)題,千萬(wàn)不要在他們怒氣為消時(shí)就急著談具體問(wèn)題。在商談中要耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn),最后共同確定賠償損失的辦法。5)在危機(jī)事件處理過(guò)程中,如無(wú)特殊情況,不要更換負(fù)責(zé)處理問(wèn)題的人員。(3)對(duì)新聞媒介的對(duì)策。1)設(shè)立臨時(shí)性記者接待站,確定一位高級(jí)負(fù)責(zé)人作為組織的新聞發(fā)言人,統(tǒng)一對(duì)新聞媒介的口徑;由新聞發(fā)言人組織集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪,向記者提供權(quán)威性資料。2)尊重事實(shí),主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開(kāi)表明組織的立場(chǎng)和態(tài)度,以減少新聞?dòng)浾叩母鞣N猜測(cè),幫助記者作出正確的報(bào)道。3)必須謹(jǐn)慎傳播,在事實(shí)未完全明了之前不要對(duì)事發(fā)的原因、損失以及其他方面的可能性發(fā)布推測(cè)性的言論,不輕易地表示贊成或反對(duì)態(tài)度;不要去推測(cè)事故的責(zé)任問(wèn)題等等。4)對(duì)新聞媒介表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度,不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息亦不要簡(jiǎn)單以“無(wú)可奉告“來(lái)應(yīng)對(duì),而應(yīng)妥善說(shuō)明理由,以獲取記者的同情和理解。5)注意站在公眾的立場(chǎng)和角度進(jìn)行報(bào)道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息,如補(bǔ)償方法和善后措施等。6)公關(guān)人員應(yīng)既使注意新聞媒介對(duì)有關(guān)事件的報(bào)道情況,發(fā)現(xiàn)不符合事實(shí)真相的報(bào)道,可以盡快向該媒體提出更正要求,指明失實(shí)的地方,并提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料,同時(shí)派遣重要發(fā)言人接受采訪,表明立場(chǎng),注意避免與媒體發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),產(chǎn)生敵意。7)事件處理完后,可通過(guò)新聞媒介發(fā)表歉意廣告,表示對(duì)有關(guān)公眾的歉意并表明組織知錯(cuò)必改的態(tài)度,同時(shí)感謝有關(guān)方面的幫助和支持。

3.標(biāo)本兼治,重塑企業(yè)形象。(1)確立新的公關(guān)目標(biāo)。從危機(jī)開(kāi)始發(fā)生起,公共關(guān)系人員就要識(shí)別和判斷危機(jī)的類型,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標(biāo)和內(nèi)容,為開(kāi)展新一輪的公共關(guān)系活動(dòng)做好充分的準(zhǔn)備。要根據(jù),全面總結(jié)以往組織危機(jī)應(yīng)變工作的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn),分析在危機(jī)中與新聞媒介交往的情況,提出標(biāo)本兼治的方案。(2)加大信息傳播力度。危機(jī)事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時(shí)機(jī)。公共關(guān)系人員要抓住這一良機(jī),采取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經(jīng)受挫折、堅(jiān)韌不拔的素質(zhì)和強(qiáng)大的凝聚力,進(jìn)一步擴(kuò)大組織的知名度、提高組織的美譽(yù)度。(3)誠(chéng)懇答謝社會(huì)各界。組織能夠渡過(guò)難關(guān),得力于社會(huì)各界的協(xié)助和支持。不管他們處于何種動(dòng)機(jī),客觀上都對(duì)組織有好處。因此,盡管眼下組織資金周轉(zhuǎn)十分困難,但仍要采取多種形式表示答謝。

“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”,是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)離不開(kāi)的兩個(gè)永恒命題,但“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認(rèn)識(shí)到,我們只有不斷培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí),并能夠把握住危機(jī)發(fā)生中潛在的機(jī)遇,時(shí)刻意識(shí)到危機(jī)的雙面性質(zhì),我們才能從容面對(duì)危機(jī),在危機(jī)中把機(jī)遇創(chuàng)造出來(lái)。

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第四篇：論危機(jī)公關(guān)

論危機(jī)公關(guān)

姓名：劉烽華

學(xué)號(hào) 5400211206

什么是危機(jī)？危機(jī)是混亂和解體的一種臨時(shí)狀態(tài)，主要指?jìng)€(gè)體無(wú)法用常規(guī)處理問(wèn)題的方法處理一個(gè)特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)。危機(jī)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的影子，也是公共關(guān)系過(guò)程的伴隨物。企業(yè)在組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量問(wèn)題、公共關(guān)系活動(dòng)違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營(yíng)人員的態(tài)度與水平問(wèn)題以及新聞媒介和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。任何一家企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)，處理不當(dāng)將給企業(yè)或組織帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機(jī)，就是危險(xiǎn)與機(jī)遇并存。如果危機(jī)處理得好，甚至可能會(huì)給企業(yè)和機(jī)構(gòu)帶來(lái)意想不到的更大的收獲。而要處理好危機(jī)，危機(jī)公關(guān)則必不可少，危機(jī)公關(guān)是指為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

下面我們看一則企業(yè)危機(jī)公關(guān)的案例——關(guān)于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業(yè)老大的豐田汽車公司，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經(jīng)營(yíng)和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實(shí)施“打造21世紀(jì)成本競(jìng)爭(zhēng)力”戰(zhàn)略，計(jì)劃把180個(gè)核心零部件的成本削減30％，2005年前節(jié)省成本100億美元。2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時(shí)任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質(zhì)量小故障”道歉。

2007年3月，美國(guó)國(guó)家公路交通安全局啟動(dòng)對(duì)豐田汽車油門踏板嵌頓問(wèn)題的調(diào)查。同年9月，豐田召回5．5萬(wàn)個(gè)腳墊。下半年豐田汽車相關(guān)的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業(yè)“老大”。11月26日，豐田在美國(guó)召回420萬(wàn)腳墊有問(wèn)題的汽車。后又召回美國(guó)市場(chǎng)8款230萬(wàn)汽車、110萬(wàn)輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國(guó)國(guó)家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務(wù)暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動(dòng)對(duì)CTS所產(chǎn)油門踏板及豐田電子油控系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查針對(duì)普銳斯剎車問(wèn)題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發(fā)布會(huì)，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬(wàn)輛普銳斯及雷克薩斯混合動(dòng)力車。2月10日，豐田開(kāi)始修補(bǔ)普銳斯的制動(dòng)系統(tǒng)。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據(jù)摩根大通證券公司本月2日公布的估算數(shù)據(jù)顯示，召回事件將給豐田帶來(lái)3150億日元的損失。此外訴訟的相關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)也將達(dá)到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國(guó)召回４２０萬(wàn)腳墊有問(wèn)題的汽車。自此豐田公司拉開(kāi)喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬(wàn)輛汽車，在造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，豐田又陷入了信任危機(jī)。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來(lái)在全球召回汽車總數(shù)已近1000萬(wàn)輛，大大超過(guò)2009年豐田698萬(wàn)輛的全球銷量，成為汽車工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一。據(jù)報(bào)道，該公司股價(jià)一周內(nèi)累計(jì)下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。案例分析： 本次危機(jī)公關(guān)的優(yōu)點(diǎn)：

一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)舉行的兩場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上。聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始后，豐田章男就用英語(yǔ)對(duì)豐田車主經(jīng)歷過(guò)的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。這表明了事故發(fā)生后誠(chéng)懇態(tài)度及對(duì)此事件的重視。這符合危機(jī)公關(guān)的5S原則中的真誠(chéng)溝通原則（sincerity），公司高層在事發(fā)后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠(chéng)意，并對(duì)事件的相關(guān)問(wèn)題對(duì)公眾進(jìn)行解釋，并承諾解決。而真誠(chéng)的態(tài)度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。

二、承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)召回

豐田在“主動(dòng)召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項(xiàng)中，果斷選擇了“主動(dòng)召回”和“主動(dòng)申報(bào)”，并在美國(guó)采取了切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)，這些都在一定程度上得到了美國(guó)公眾的理解。

三、與政府進(jìn)行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要方面，和政府進(jìn)行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導(dǎo)向，進(jìn)而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國(guó)后，就與美國(guó)國(guó)會(huì)進(jìn)行接觸，爭(zhēng)取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機(jī)公關(guān)中，也存在著一些缺陷與不足： 一：對(duì)危機(jī)的處理的不夠迅速。危機(jī)公關(guān)中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發(fā)起初，豐田公司并未快速作出回應(yīng)與解釋，而豐田章男也是在時(shí)間擴(kuò)大兩周后才前往美國(guó)道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對(duì)待危機(jī)的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)防。早在2004年豐田汽車就出現(xiàn)了質(zhì)量隱患，但卻并沒(méi)有對(duì)其有足夠的重視，缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發(fā)，進(jìn)而達(dá)到不可挽回的地步。

三、沒(méi)有主動(dòng)的去承擔(dān)責(zé)任。在處理對(duì)中國(guó)的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動(dòng)的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任也是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一種企業(yè)文化精神。推諉只能導(dǎo)致品牌信譽(yù)度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后企圖隱瞞事實(shí)，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過(guò)狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感和倫理的缺失嚴(yán)重毒化了危機(jī)處理的氛圍和環(huán)境，使得危機(jī)處理過(guò)程失控； 小結(jié)：

危機(jī)事件發(fā)生后第一時(shí)間要把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而應(yīng)拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與大眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)或機(jī)構(gòu)的道德層面。事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)或機(jī)構(gòu)的期望已不僅僅是抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)或機(jī)構(gòu)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。

所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道。基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)態(tài)度承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。

總之，做好危機(jī)公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠(chéng)意是根本、行動(dòng)是核心。在第一時(shí)間做出反應(yīng)，表達(dá)誠(chéng)意并制定正確的策略最后采取補(bǔ)償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機(jī)中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)或組織在紛繁復(fù)雜的環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的危機(jī)，危機(jī)不可避免，所以對(duì)這些危機(jī)的處理就相當(dāng)重要了，非常需要企業(yè)組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)或組織的生死存亡。

第五篇：淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

姓 名 毛麗 學(xué) 號(hào) ***4 學(xué) 院

商學(xué)院 專 業(yè) 人力資源管理 年 級(jí) 2011級(jí)

序言..................................................................................................................................................3

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)...........................................................................................................................3

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念...................................................................................................3

（二）中國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展...........................................................................................4

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略.......................................................................................4 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................6

淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

摘 要： 在信息化時(shí)代, 國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機(jī),嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機(jī)中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,它們的做法對(duì)今后其他企業(yè)的發(fā)展也會(huì)提供有益的借鑒與啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)

形象

應(yīng)對(duì)策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節(jié)目火遍全國(guó)，如果你還沒(méi)看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關(guān)注的焦點(diǎn)，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實(shí)讓林志穎的人氣再升一個(gè)臺(tái)階。但近日，林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無(wú)證經(jīng)營(yíng)和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱議。而當(dāng)林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，網(wǎng)友們自發(fā)組織的「打假行動(dòng)」迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績(jī)?cè)獾骄W(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個(gè)人的形象危機(jī)問(wèn)題。由個(gè)人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件越來(lái)越多，也越來(lái)越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機(jī)事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運(yùn)作。危機(jī)爆發(fā)之后如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機(jī)管理之中，成為當(dāng)代我國(guó)企業(yè)不能不面對(duì)的問(wèn)題。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念

危機(jī)管理最早產(chǎn)生于對(duì)國(guó)際關(guān)系中政治危機(jī)的研究，后來(lái)由于國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，特別是跨國(guó)企業(yè)的興起，危機(jī)管理的理念才開(kāi)始逐漸引入企業(yè)。公關(guān)危機(jī)指社會(huì)組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會(huì)公眾對(duì)該組織的信譽(yù)懷疑或坍塌,所以也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),任何內(nèi)部或外部的敏感問(wèn)題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。

古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問(wèn)，是企業(yè)管理不可分割的重要組成?，F(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)危機(jī)四伏。市場(chǎng)信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險(xiǎn)因素隨時(shí)可能給企業(yè)帶來(lái)不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優(yōu)秀企業(yè)指社會(huì)知名度、美譽(yù)度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè),他們的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)成為社會(huì)公眾口碑良好、市場(chǎng)份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此,一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時(shí),會(huì)迅即演變?yōu)槿鐣?huì)對(duì)其的信譽(yù)危機(jī),小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會(huì)引發(fā)連帶反應(yīng),帶來(lái)對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費(fèi)者群體心理上的恐慌,因而也對(duì)社會(huì)安定帶來(lái)一定的不利影響,這樣的危機(jī)被稱為公關(guān)危機(jī)。

（二）中國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展

我國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。

引進(jìn)和開(kāi)創(chuàng)時(shí)期。20世紀(jì)80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國(guó)際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。

適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢(shì)頭和特殊氛圍。

競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)分工時(shí)期。從1993年開(kāi)始，中國(guó)的公關(guān)事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)性和優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則促使中國(guó)的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略

據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)平均壽命為40年，跨國(guó)公司平均壽命為12年，中國(guó)大中型企業(yè)平均壽命為7到8年，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國(guó)

老字號(hào)企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會(huì)衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開(kāi)始就潛伏著危機(jī)。就好像面對(duì)死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開(kāi)始危機(jī)并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開(kāi)始就能夠非常敏感的意識(shí)到危機(jī)的存在，即使危機(jī)已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面對(duì)危機(jī)，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對(duì)，企業(yè)的壽命是可以延長(zhǎng)的，甚至可以“返老還童”，生機(jī)勃勃。

優(yōu)秀企業(yè)面對(duì)內(nèi)部或外部的突發(fā)問(wèn)題如何應(yīng)對(duì),實(shí)際上考驗(yàn)了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。例如富士康的被動(dòng)“救火”,使其留下長(zhǎng)久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來(lái)屢屢發(fā)生,社會(huì)對(duì)此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過(guò)去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會(huì)的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對(duì)此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國(guó)的偷稅問(wèn)題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信與內(nèi)部管理問(wèn)題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會(huì)輿論達(dá)到沸點(diǎn),這時(shí),富士康才慢吞吞地出來(lái)應(yīng)對(duì):舉辦媒體接待日,由郭臺(tái)銘接待記者,并致最后給每個(gè)工人加薪。事情雖然已經(jīng)過(guò)去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會(huì)公眾的腦海之中。

關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理問(wèn)題，眾所周知，對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來(lái)臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。所以我認(rèn)為危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問(wèn)題，包括問(wèn)題的提出、闡釋和分析；二解決問(wèn)題，即如何緊緊圍繞問(wèn)題來(lái)策劃，提出從根本上解決問(wèn)題的有效對(duì)策。

第一個(gè)是明確問(wèn)題。從案例分析來(lái)看，“富士康”的問(wèn)題是由公司內(nèi)部出來(lái)的。因?yàn)槠鋵?duì)員工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長(zhǎng)員工工作時(shí)間，完全將員工當(dāng)作機(jī)器人導(dǎo)致員工跳樓事件同時(shí)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：組織形象問(wèn)題——不利于“富士康”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。所以說(shuō)，“富士康”的問(wèn)題應(yīng)完整地表述為：由于過(guò)分追求企業(yè)利潤(rùn)而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問(wèn)題是員工合法權(quán)益。

第二個(gè)是解決問(wèn)題。明確問(wèn)題是為了解決問(wèn)題。解決問(wèn)題是公關(guān)工作的目的所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問(wèn)題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問(wèn)題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對(duì)的形象問(wèn)題，那么公關(guān)工作就是無(wú)效的、多余的，是沒(méi)有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問(wèn)題的力度。

從案例來(lái)看，顯然富士康的危機(jī)公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒(méi)有在事件曝光的第一時(shí)間站出來(lái)給公眾一個(gè)合理的交待。另外，在事件進(jìn)一步蔓延的時(shí)候也沒(méi)有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問(wèn)題?？墒墙鉀Q問(wèn)題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題來(lái)提高解決形象問(wèn)題的力度。解決問(wèn)題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問(wèn)題是由實(shí)際問(wèn)題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實(shí)際問(wèn)題的解決這個(gè)中心來(lái)策劃，通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題，解決公關(guān)形象問(wèn)題。不解決實(shí)際問(wèn)題，只有花樣繁多的宣傳活動(dòng)，就是徒有其表的公關(guān)策劃。

總之，一個(gè)真正有價(jià)值的企業(yè)，始終要謹(jǐn)記社會(huì)責(zé)任，時(shí)刻要有危機(jī)意識(shí)。企業(yè)要建立危機(jī)管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的可能性，及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長(zhǎng)期共贏。危機(jī)發(fā)生時(shí)，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機(jī)策略。要緊急團(tuán)結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進(jìn)報(bào)道，第一時(shí)間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī)。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。

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