第一篇：顧客滿意度測(cè)評(píng)小結(jié)

2011年“顧客滿意度測(cè)評(píng)”研討學(xué)習(xí)會(huì)在寧召開(kāi)

5月14日，由南京市經(jīng)信委、市總工會(huì)、共青團(tuán)市委、市婦聯(lián)、南京質(zhì)協(xié)聯(lián)合組織，南京質(zhì)協(xié)主辦的“顧客滿意度測(cè)評(píng)”研討學(xué)習(xí)會(huì)在寧舉辦。南京祿口機(jī)場(chǎng)有限公司，南京市鼓樓區(qū)國(guó)家稅務(wù)局，南京市中級(jí)人民法院，南京市兒童醫(yī)院，南京銀行城北支行，京英達(dá)公路養(yǎng)護(hù)車制造有限公司等43家單位選派優(yōu)秀骨干參加了本次培訓(xùn)。

本次“顧客滿意度測(cè)評(píng)”研討學(xué)習(xí)會(huì)的舉辦是為配合“南京市用戶滿意服務(wù)明星”申報(bào)工作，使我市服務(wù)業(yè)真正掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，并以此為抓手促進(jìn)企業(yè)追求顧客滿意，提升我市的服務(wù)質(zhì)量。

本次培訓(xùn)班為期兩天，委托在培訓(xùn)領(lǐng)域具備專業(yè)水準(zhǔn)的尹老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課，采用小班化教學(xué)，課程內(nèi)容有基礎(chǔ)概念講解、分組討論、案例分析以及設(shè)計(jì)調(diào)查表等實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。該培訓(xùn)選擇典型服務(wù)企業(yè)如南京電信等進(jìn)行顧客滿意調(diào)查案例分析，通過(guò)模擬訪談、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)分析，調(diào)動(dòng)起學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，老師與學(xué)員互動(dòng)積極，現(xiàn)場(chǎng)討論氣氛熱烈。

培訓(xùn)班順利結(jié)束，南京質(zhì)協(xié)向每位合格學(xué)員頒發(fā)了結(jié)業(yè)證書。學(xué)員們一致表示，本次學(xué)習(xí)內(nèi)容充實(shí)，收獲很大，有很多知識(shí)及相關(guān)應(yīng)用有待在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中逐步深化和提高。

第二篇：中國(guó)移動(dòng)顧客滿意度測(cè)評(píng)要點(diǎn)

中國(guó)移動(dòng)顧客滿意度測(cè)評(píng)

一、顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的建立(一影響因素的確定

顧客滿意度測(cè)評(píng)模型是一個(gè)包含各變量與顧客滿意度之間關(guān)系的綜合型模型,因此,我們要首先確定中國(guó)移動(dòng)顧客滿意度的主要影響因素。

1.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。在移動(dòng)通信領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價(jià)格固然會(huì)影響客戶決策,但極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,而高質(zhì)量的服務(wù)卻是難以復(fù)制的,它是構(gòu)筑通信行業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)質(zhì)量的好壞是人們選擇通信品牌的主要考慮因素,服務(wù)質(zhì)量越好,顧客的滿意度和忠誠(chéng)度就越高。

2.營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境

由于通信服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品存在很大的區(qū)別,其無(wú)形性的特性使得客戶通常會(huì)依托外在的環(huán)境來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的高低。營(yíng)業(yè)廳的外部環(huán)境主要包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的位置、內(nèi)部裝修、布局設(shè)計(jì)、所有設(shè)施的陳設(shè)等。由于客戶到營(yíng)業(yè)廳所進(jìn)行的活動(dòng)在一定程度上具有保密性,如不愿意別人知道辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)的密碼,因此,他們希望營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能給自己一定的空間,以確保顧客與顧客之間有一定的距離,但是如果營(yíng)業(yè)廳不能滿足此需求,則會(huì)造成客戶的不滿。在我國(guó),業(yè)務(wù)的辦理仍主要依靠有形的柜臺(tái)、自動(dòng)充值機(jī)等設(shè)備,那么客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)及方便性就具有一定的要求,可見(jiàn)營(yíng)業(yè)廳是否便利會(huì)直接影響個(gè)人客戶對(duì)銀行的滿意。

3.移動(dòng)產(chǎn)品及其價(jià)格

中國(guó)移動(dòng)在服務(wù)的過(guò)程中,依托的往往是移動(dòng)的產(chǎn)品,則產(chǎn)品質(zhì)量的高低是影響顧客滿意度的核心因素。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,其產(chǎn)品種類不斷增加,有3G手機(jī)、移動(dòng)心機(jī)、一號(hào)兩用移動(dòng)電話等,而不同的客戶對(duì)移動(dòng)的產(chǎn)品種類的需求是不一樣 的,如果移動(dòng)不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的產(chǎn)品,或者產(chǎn)品的質(zhì)量不高(如多樣化、個(gè)性化不足,都會(huì)降低客戶的滿意度。而價(jià)格主要是基本定價(jià)與業(yè)務(wù)費(fèi)。

4.移動(dòng)的形象

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),移動(dòng)的基本功能是通話、短信,而在辦理通信業(yè)務(wù)時(shí),準(zhǔn)確性、及時(shí)性是首要的,而移動(dòng)的形象就是及時(shí)準(zhǔn)確的象征,因此大多數(shù)的人都會(huì)關(guān)心移動(dòng)的形象。在購(gòu)買和消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品時(shí),消費(fèi)者往往接觸不到生產(chǎn)企業(yè),只能通過(guò)品牌或分銷渠道來(lái)推知企業(yè),但在服務(wù)業(yè),提供服務(wù)的組織無(wú)法躲到品牌或分銷商背后,顧客能夠看到服務(wù)企業(yè)及其資源、運(yùn)營(yíng)方式。從長(zhǎng)期來(lái)看,形象是影響顧客滿意度的主要因素。因此,企業(yè)形象對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的。

5.顧客抱怨(追蹤服務(wù)

當(dāng)顧客對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí),即顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望時(shí),往往會(huì)形成顧客抱怨?？蛻粼谝苿?dòng)辦理業(yè)務(wù)時(shí),往往涉及到的是客戶自己的資金,那么一旦出現(xiàn)問(wèn)題,客戶經(jīng)常會(huì)向移動(dòng)提出抱怨,以保障資金的安全。而對(duì)于顧客抱怨的處理手段(追蹤服務(wù)的效率性,會(huì)影響顧客滿意度,如果對(duì)顧客抱怨置之不理,或者處理效率機(jī)制極其低下,那么會(huì)惡化顧客的不滿意程度;但是如果對(duì)顧客抱怨能及時(shí)有效的處理,不滿意的顧客可能重新感到滿意,顧客滿意度會(huì)上升,并使他們可能進(jìn)行正面的口頭宣傳。因此,在分析顧客滿意度的影響因素的過(guò)程中,顧客抱怨這一因素不可忽視。

6.顧客忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)移動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度,包括重復(fù)選擇的意愿、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等。顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量,也是我們研究顧客滿意度所追求的最終目的。

(二測(cè)評(píng)模型的建立

在 ACSI 模型中,顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客對(duì)價(jià)值的感知是顧客滿意度的三個(gè)前提變量,顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的兩個(gè)結(jié)果變量?！邦A(yù)期與感知的比較”(P-E模型,指出由于所訪問(wèn)的期望資料及感知資料皆為事后資料,因此,模型中的變量——顧客的期望(或預(yù)期的質(zhì)量是很難控制和測(cè)量的,小組成員結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的特點(diǎn)及顧客滿意度的主要影響因素,去掉了“預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量”這一變量;而且在前文提到,對(duì)于移動(dòng)的客戶,在與移動(dòng)交往的過(guò)程中,對(duì)移動(dòng)所作的服務(wù)不佳會(huì)做出抱怨的反應(yīng),而移動(dòng)對(duì)抱怨的處理也會(huì)影響到顧客滿意度,可見(jiàn)顧客抱怨的反作用不可忽視,因而在模型中加入“追蹤服務(wù)”變量。此模型包括移動(dòng)形象、感知移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、感知移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值、追蹤服務(wù)、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)6個(gè)變量,其中前四個(gè)為顧客滿意度的前提變量,后一個(gè)是顧客滿意度的結(jié)果變量

二、測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇

由于給出的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型中,各個(gè)變量是隱變量,不能直接測(cè)評(píng),為此,我們需要根據(jù)測(cè)評(píng)模型來(lái)建立具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。小組成員根據(jù)中國(guó)移動(dòng)顧客滿意度的影響因素,建立一個(gè)四級(jí)的指標(biāo)體系(見(jiàn)表1:顧客滿意度為一級(jí)指標(biāo),環(huán)境指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、移動(dòng)產(chǎn)品指標(biāo)、追蹤服務(wù)指標(biāo)、移動(dòng)形象指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo),并將移動(dòng)產(chǎn)品和價(jià)格合并為“移動(dòng)產(chǎn)品”指標(biāo);然后再細(xì)化三級(jí)和四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行直接觀測(cè)。

三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置

測(cè)評(píng)體系中的二級(jí)指標(biāo)是隱性指標(biāo),不能在調(diào)查問(wèn)卷中直接測(cè)量,所以在本文中小組成員根據(jù)常規(guī)主觀的賦予各指標(biāo)的權(quán)重;隱性指標(biāo)和直接觀測(cè)指標(biāo)的權(quán)重確定后,我們根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中的顧客滿意度均值來(lái)計(jì)算中國(guó)移動(dòng)的顧客滿意度。

我們根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)及各指標(biāo)的權(quán)重來(lái)計(jì)算一級(jí)指標(biāo)滿意度(即總的顧客滿意度為:

第三篇：2013患者滿意度測(cè)評(píng)小結(jié)

2013患者滿意度測(cè)評(píng)小結(jié)

2013年6月4日，醫(yī)院向住院患者發(fā)放患者滿意度測(cè)評(píng)表15份、實(shí)際收回11份，其中滿意8份，基本，滿意3份，具體收集到的意見(jiàn)如下：

1、就醫(yī)環(huán)境有待改善；

2、放射科服務(wù)態(tài)度差；

3、醫(yī)院存在人情關(guān)系；

4、收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差。

整改意見(jiàn)

1、加大環(huán)境改造力度；

2、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員、工作人員的思想教育，提高認(rèn)識(shí)，對(duì)態(tài)度不好工作人員批評(píng)教育；

3、加強(qiáng)內(nèi)部管理、完善相關(guān)制度，提高服務(wù)態(tài)度。

玉屏侗族自治縣中醫(yī)院二〇一三年六月六日

第四篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

隨著我國(guó)住房制度的改革和房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，商品房成了大多數(shù)居民解決住房問(wèn)題的主要途徑，住宅小區(qū)的物業(yè)管理逐漸成為了影響居民居住質(zhì)量的重要組成部分。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度是對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的反映了，影響居民的居住和生活質(zhì)量，從而進(jìn)一步影響到城市和社會(huì)的和諧，因此，測(cè)評(píng)住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度對(duì)小區(qū)建設(shè)、城市發(fā)展和社會(huì)和諧都具有重要意義。本研究借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的有關(guān)研究，特別是國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客管理度的研究文獻(xiàn)，結(jié)合我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理中的實(shí)際情況，通過(guò)專家訪談等方式，構(gòu)建住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)體系并進(jìn)行實(shí)證研究。

為了進(jìn)一步考察此指標(biāo)體系的適用性和對(duì)小區(qū)的顧客滿意度做出現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)，本研究以溫州市某小區(qū)為例進(jìn)行了顧客滿意度的評(píng)價(jià)研究。本研究收集了25份關(guān)于指標(biāo)權(quán)重的專家調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用層次分析法（AHP）確定評(píng)價(jià)體系中22個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并都通過(guò)了一致性檢驗(yàn)。其中，治安管理權(quán)重系數(shù)最大0.4318。居住設(shè)施管理、衛(wèi)生保潔和綠化園林管理的系數(shù)相差不大，分別為0.1916，0.1454和0.1386。便民服務(wù)和社區(qū)文化營(yíng)造在主題層中權(quán)重系數(shù)最低，分別為0.0596和0.0409。

隨后，選取溫州市某小區(qū)，就居民對(duì)該小區(qū)的物業(yè)管理滿意度進(jìn)行調(diào)查，收集有效問(wèn)卷604份，平均后得到各個(gè)指標(biāo)的分值。然后，將各指標(biāo)的分值與其權(quán)重相乘后相加，得到各個(gè)主題的分值和小區(qū)物業(yè)管理滿意度的綜合指數(shù)。綠化園林管理得分最高3.8065分，治安管理居第二3.6097分，便民服務(wù)第三3.5855分，衛(wèi)生保潔第四3.5622分，居住設(shè)施管理第五3.4792分，社區(qū)文化營(yíng)造第六

3.2719分。業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的綜合滿意度為3.6183，小區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理的滿意程度較高。

第五篇：對(duì)服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的思考

對(duì)服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的思考

作者：朱瑞琰來(lái)源于：上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心，發(fā)布時(shí)間：2005-2-3

對(duì)服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的思考

□朱瑞琰 高峰

摘要

21世紀(jì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會(huì)供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來(lái)了社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。服務(wù)性行業(yè)是受到?jīng)_擊最大的行業(yè)，因此對(duì)開(kāi)展第三顧客滿意度測(cè)評(píng)的積極性也最高。作者在總結(jié)上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心多年來(lái)開(kāi)展的服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并在此基礎(chǔ)上提出了值得思考的問(wèn)題和相應(yīng)的解決思路，以供參考。

關(guān)鍵詞 服務(wù)性行業(yè)，顧客滿意度測(cè)評(píng)

（對(duì)服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)）

21世紀(jì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會(huì)供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來(lái)了社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。企業(yè)尤其是服務(wù)性行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，愈來(lái)愈認(rèn)識(shí)到提供顧客滿意的服務(wù)的重要性。服務(wù)性行業(yè)更需要借助顧客滿意度測(cè)評(píng)來(lái)了解顧客的滿意程度、把握顧客需求、了解企業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，通過(guò)測(cè)評(píng)來(lái)為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心接受委托，以第三方公正的身份進(jìn)行的顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目服務(wù)性行業(yè)已占總數(shù)的38.9%。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1．顧客滿意度測(cè)評(píng)有利于建立行業(yè)監(jiān)管模式 通過(guò)“客觀、公正、科學(xué)”的第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)更有利于對(duì)服務(wù)性行業(yè)的監(jiān)管。上海市城市交通管理局所管轄的出租汽車、公交、軌道交通等行業(yè)的政府主管部門均將第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)作為提高行業(yè)服務(wù)整體水平的重要抓手。上?，F(xiàn)有出租汽車企業(yè)354家，出租汽車45751輛，每天要載客203萬(wàn)人次，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響到乘客的利益，也關(guān)系到上海作為國(guó)際化大都市的城市形象。與上海市出租汽車管理處合作在行業(yè)中進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)的兩年多實(shí)踐，證明顧客滿意度測(cè)評(píng)已成為行業(yè)的新的管理模式，通過(guò)有效的測(cè)評(píng)提高了行業(yè)的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)了企業(yè)的品牌意識(shí)。行業(yè)主管部門堅(jiān)持每月一次的質(zhì)檢例會(huì)制度，對(duì)測(cè)評(píng)出的各項(xiàng)指標(biāo)逐一分析研究，在大眾、強(qiáng)生、巴士、農(nóng)工商、錦江等五大骨干企業(yè)CSI穩(wěn)定提升的基礎(chǔ)上，變“局部運(yùn)動(dòng)”為“全身運(yùn)動(dòng)”，對(duì)中小企業(yè)CSI與骨干企業(yè)差距過(guò)大的現(xiàn)狀尋找問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)和管理的弱項(xiàng)，明確行業(yè)管理的主攻方向，對(duì)18家藍(lán)車出租汽車企業(yè)（擁有200輛以上1000輛以下的公司）加大了CSI測(cè)評(píng)的力度，促使這18家企業(yè)探索一條能在市場(chǎng)上形成服務(wù)品牌的途徑，組成“藍(lán)色聯(lián)盟”，實(shí)行“五個(gè)統(tǒng)一”，即駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質(zhì)檢工作統(tǒng)一和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一。通過(guò)努力，“藍(lán)色聯(lián)盟”已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)行業(yè)CSI平均水平，引起了五大骨干企業(yè)的高度重視。藍(lán)色聯(lián)盟的成功告示了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)的企業(yè)不斷提升服務(wù)水平，同樣能提高市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)力，這一種資產(chǎn)松散型服務(wù)緊密型的新的重組模式的成功引起了社會(huì)和有關(guān)專家的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年6月到2000年6月間乘客投訴量與上年同期相比下降了19.19%，2000年上半年比1999年同期投訴量下降了26.52%?，F(xiàn)在行業(yè)主管部門又進(jìn)一步提出了上海出租汽車行業(yè)的服務(wù)水平要趕超日本東京德國(guó)柏林的目標(biāo)。

2．顧客滿意度測(cè)評(píng)有利于建立持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制 服務(wù)性行業(yè)更希望通過(guò)定期的顧客滿意度測(cè)評(píng)了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度的變化趨勢(shì)，從而對(duì)企業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)也可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量的作用。上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心完成的服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目，其中出租汽車行業(yè)、上海市輪渡集團(tuán)公司、上海市公交行業(yè)每月均進(jìn)行第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)，上海移動(dòng)、上海聯(lián)通則委托本中心每半年開(kāi)展第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)，上海地鐵營(yíng)運(yùn)公司、上海市區(qū)供電公司、上海電信、上海四建、上海鐵路分局等單位每年定期進(jìn)行第三方測(cè)評(píng)。從測(cè)評(píng)情況來(lái)看，通過(guò)長(zhǎng)期的顧客滿意度測(cè)評(píng)在企業(yè)或行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中均起到了一定的積極作用。上海鐵路分局北郊站通過(guò)第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)了解顧客需求和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)顧客的要求逐步完善貨運(yùn)管理制度，并制定了貨運(yùn)服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制，以自控型班組建設(shè)為手段，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)安全控制，從而有效地提高了貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，“快、優(yōu)、便”的服務(wù)品牌得到了顧客的認(rèn)可，相繼榮獲了上海市質(zhì)量標(biāo)兵企業(yè)、交通郵電系統(tǒng)文明單位、上海市用戶滿意服務(wù)等榮譽(yù)稱號(hào)。持續(xù)兩年保持CSI測(cè)評(píng)在行業(yè)中領(lǐng)先的大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司營(yíng)運(yùn)分公司榮獲2001年上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)企業(yè)的榮譽(yù)稱號(hào)。

3．顧客滿意度測(cè)評(píng)有利于推動(dòng)顧客滿意度理論研究水平的深入開(kāi)展 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)性行業(yè)較其他行業(yè)對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)更為重視。隨之會(huì)有一批中介機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供顧客滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)，這些中介機(jī)構(gòu)必然對(duì)顧客滿意度理論和測(cè)評(píng)方法進(jìn)行不斷的探索，從而帶動(dòng)了顧客滿意度理論研究水平的提高。上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心引入顧客滿意理念和測(cè)評(píng)方法是一個(gè)長(zhǎng)期探索的過(guò)程。從1997年起上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心就開(kāi)始對(duì)顧客滿意度理論進(jìn)行研究，從ACSI的提出、運(yùn)用到發(fā)展的20多年的歷史演變過(guò)程，從瑞典、德國(guó)、美國(guó)、加拿大到新加坡、新西蘭、韓國(guó)等20多個(gè)國(guó)家開(kāi)展研究和運(yùn)用的情況，從制造業(yè)、加工業(yè)、采掘業(yè)到商業(yè)、銀行、交通郵電、房產(chǎn)物業(yè)、飯店旅館等服務(wù)業(yè)以及從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量到政府部門的工作質(zhì)量進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)的具體作法和實(shí)際成效，從模型的原理、結(jié)構(gòu)和軟件程序，從顧客滿意度理論對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的影響到企業(yè)推行顧客滿意度的意義等各個(gè)層面和角度，進(jìn)行了系統(tǒng)的、深入的研究。而顧客滿意度測(cè)評(píng)理論研究對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)，是本著“科學(xué)、客觀、公正”的宗旨，充分應(yīng)用理論研究成果對(duì)顧客群體滿意程度進(jìn)行第三方評(píng)價(jià)，為企業(yè)、行業(yè)及政府了解顧客期望、顧客滿意度；為企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及對(duì)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)的依據(jù)。經(jīng)過(guò)大量的測(cè)評(píng)研究，本中心將顧客滿意度指數(shù)模型的理論和測(cè)評(píng)實(shí)踐相結(jié)合，不斷地摸索和改進(jìn)了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，使之逐步與國(guó)際接軌。通過(guò)測(cè)評(píng)驗(yàn)證顧客滿意度指數(shù)模型建立的合理性、準(zhǔn)確性，了解顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知與顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，使得測(cè)評(píng)結(jié)果更為科學(xué)客觀地反映真實(shí)情況，更有利于企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量。從上海市內(nèi)交通乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)、上海市旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)、上海超市行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)、上海市區(qū)家庭住戶物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)、上海市質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)等項(xiàng)目中擬合出顧客滿意度指數(shù)數(shù)學(xué)模型，對(duì)顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知與顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系進(jìn)行了量化的分析，從而保證了顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性、客觀性。在深入理論研究和大量實(shí)踐總結(jié)的基礎(chǔ)上出版了《顧客滿意度測(cè)評(píng)》一書，并得到了各方面的大力支持，已由上?？茖W(xué)技術(shù)出版社正式出版。全國(guó)用戶委員會(huì)主任葉柏林稱“該書的出版為研究和建立中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法和科學(xué)體系進(jìn)行了開(kāi)創(chuàng)性的、卓有成效的探索和實(shí)踐，對(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作無(wú)疑會(huì)發(fā)揮推動(dòng)和指導(dǎo)作用”。

4．顧客滿意度測(cè)評(píng)有利于建立政府、企業(yè)和顧客之間的溝通橋梁 一方面顧客滿意度測(cè)評(píng)為政府主管部門、企業(yè)了解顧客的反饋提供了信息，同時(shí)也為顧客提供了了解企業(yè)、反映意見(jiàn)和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與顧客溝通橋梁。另一個(gè)方面顧客滿意度測(cè)評(píng)作為一種新型的管理模式，在企業(yè)提升管理水平改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中起到顯著的成效，必然會(huì)受到越來(lái)越多的企業(yè)乃至行業(yè)主管部門的青睞。隨著時(shí)間的推移，越來(lái)越多的服務(wù)性行業(yè)主管部門傾向于委托第三方中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)。從事第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)的技術(shù)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展離不開(kāi)政府部門的著力支持，上海市出租汽車管理處是第一個(gè)委托本中心開(kāi)展第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)的政府主管部門，之后相繼帶動(dòng)了整個(gè)市內(nèi)交通（公交行業(yè)、軌道交通、輪渡公司）乃

至其他公用事業(yè)等主管部門在管理模式中引入了第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果作為考核企業(yè)的重要依據(jù)。最近，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局也委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心開(kāi)展第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)企業(yè)及市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行第三方的監(jiān)測(cè)。

但是，在顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，還存在較為集中的值得注意的幾個(gè)問(wèn)題：

1．對(duì)顧客滿意以及測(cè)評(píng)的認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高 隨著顧客滿意工程的不斷深化推進(jìn)，許多企業(yè)已經(jīng)對(duì)顧客滿意已經(jīng)有了較深的認(rèn)識(shí)。但是仍有一部分企業(yè)認(rèn)為顧客滿意度測(cè)評(píng)只能反映顧客的主觀判斷，并不能用來(lái)評(píng)判一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。顧客滿意度測(cè)評(píng)是在動(dòng)態(tài)質(zhì)量的背景下產(chǎn)生的，通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)來(lái)了解產(chǎn)品服務(wù)在多大程度上滿足了顧客不斷變化的需求，從而評(píng)判產(chǎn)品服務(wù)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量。早在1998年歐盟就計(jì)劃啟動(dòng)部分國(guó)別比較指數(shù)，對(duì)部分歐盟國(guó)家進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)，以比較這些國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。但是部分企業(yè)未把顧客滿意度測(cè)評(píng)放在戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，而僅僅將結(jié)果單純作為考核依據(jù)，或者簡(jiǎn)單的認(rèn)為顧客滿意度指數(shù)越高越好，并以此作為評(píng)判一個(gè)企業(yè)或一個(gè)部門工作的好壞，這是不利于在國(guó)內(nèi)開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)的健康發(fā)展。因此企業(yè)有待于進(jìn)一步加深對(duì)顧客滿意理念和戰(zhàn)略的正確認(rèn)識(shí)，讓顧客滿意度測(cè)評(píng)真正在企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中起到應(yīng)有的作用。

2．顧客滿意度測(cè)評(píng)的層次有待于進(jìn)一步深化 顧客滿意度測(cè)評(píng)是基于動(dòng)態(tài)的顧客期望來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的。但是由于顧客滿意理論引進(jìn)國(guó)內(nèi)時(shí)間還不長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)顧客期望還缺乏一定的認(rèn)識(shí)，因此具體測(cè)評(píng)指標(biāo)多數(shù)是根據(jù)行業(yè)或企業(yè)的服務(wù)規(guī)范為起點(diǎn)設(shè)置，這也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不夠成熟的表現(xiàn)。正由于此，部分企業(yè)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定，沒(méi)有足夠考慮顧客的潛在需要。設(shè)立測(cè)評(píng)指標(biāo)的正確的做法是將服務(wù)規(guī)范作為首次測(cè)評(píng)的起點(diǎn)，通過(guò)持續(xù)測(cè)評(píng)了解顧客需求變化，并據(jù)此改進(jìn)測(cè)評(píng)指標(biāo)以不斷完善顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，而不是根據(jù)企業(yè)的意愿突出強(qiáng)項(xiàng)、回避弱點(diǎn)，以獲得較高的顧客滿意度。

3．服務(wù)性行業(yè)軟件方面有待于進(jìn)一步改進(jìn) 服務(wù)性行業(yè)一般對(duì)硬件設(shè)施的改進(jìn)方面十分重視，幾乎每個(gè)企業(yè)、行業(yè)都愿意投入了大量的資金為顧客提供良好的服務(wù)設(shè)施。上海市今年投入了大量資金改善出租汽車、公交車、地鐵的硬件設(shè)施，顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果反映出硬件上的問(wèn)題在逐步減少。但通過(guò)長(zhǎng)期測(cè)評(píng)反映出服務(wù)性行業(yè)在服務(wù)過(guò)程中的一些薄弱環(huán)節(jié)上始終難于突破。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還在發(fā)展和完善之中，不少企業(yè)、行業(yè)尚處于壟斷狀態(tài)，阻礙了服務(wù)水平的提升。改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度水平并不只是某特定的個(gè)人或部門的事情，要建立起從高層領(lǐng)導(dǎo)到每一個(gè)崗位的質(zhì)量責(zé)任負(fù)責(zé)制，它需要企業(yè)全員參與。在改善服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從直接面對(duì)顧客的服務(wù)人員抓起當(dāng)然是必要的，但通常企業(yè)很容易忽視后臺(tái)的管理工作。如果公交車調(diào)度不合理造成上班高峰期令乘客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么司售人員服務(wù)態(tài)度再好顧客仍然會(huì)不滿意；企業(yè)投訴渠道不暢通，顧客有了問(wèn)題如果得不到及時(shí)的解決同樣會(huì)不滿意。

4．顧客消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng) 由于受到文化背景、法制觀念等客觀與主觀因素的限制，顧客的消費(fèi)還不夠成熟，自我保護(hù)意識(shí)較弱。在開(kāi)展第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，占一定比例的顧客沒(méi)真正認(rèn)識(shí)到測(cè)評(píng)的重要性，并沒(méi)意識(shí)到顧客意見(jiàn)在幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也會(huì)為自己帶來(lái)更多的益處。在問(wèn)題較多的服務(wù)性行業(yè)，顧客對(duì)服務(wù)抱怨及投訴率很低，銀行服務(wù)的顧客投訴率僅為3~10%，電信行業(yè)的顧客投訴率也僅為4~7%。這從一個(gè)方面反映了顧客的自我保護(hù)意識(shí)較低，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望較低。提高顧客自我保護(hù)意識(shí)，不僅能維護(hù)顧客的合法權(quán)益，而且更有利于企業(yè)了解顧客需求提高服務(wù)質(zhì)量。

5．顧客滿意理論的研究有待于進(jìn)一步提高 國(guó)內(nèi)對(duì)顧客滿意度理論的研究已經(jīng)得到了各方面的重視，不斷有新的突破。1998年3月，作為國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“中國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)構(gòu)建研究”的一部分，清華大學(xué)在北京市對(duì)彩電消費(fèi)者進(jìn)行了用戶滿意度抽樣調(diào)查，從消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知的角度說(shuō)明在中國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)的可行性，并對(duì)美國(guó)滿意度模型中我國(guó)的適用性進(jìn)行了驗(yàn)證。中質(zhì)協(xié)為了建立適合中國(guó)國(guó)情的顧客滿意度指數(shù)模型，于1999年成立專家研究小組，1999年10月在西安舉辦了培訓(xùn)班，涉及到十個(gè)城市、七個(gè)行業(yè)、30個(gè)企業(yè)。上海市技術(shù)監(jiān)督局也于2000年成立課題組開(kāi)展了顧客滿意度模型研究，相繼對(duì)上海地區(qū)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)、八大商店、金星電視機(jī)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)。上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院每年定期舉辦顧客滿意度論壇，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外的學(xué)術(shù)交流。上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心自1997年起已經(jīng)為企業(yè)開(kāi)展了200個(gè)第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目，積累了豐富的顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但這些成績(jī)對(duì)于顧客滿意度測(cè)評(píng)研究工作而言是不夠的，目前各地區(qū)、各中介機(jī)構(gòu)都有一套自己的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，測(cè)評(píng)的結(jié)果也缺乏可比性，一個(gè)企業(yè)委托兩家中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)所獲得的結(jié)果通常無(wú)法進(jìn)行比較。究竟如何加強(qiáng)各研究機(jī)構(gòu)之間的交流、如何建立統(tǒng)一規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型、如何建立地區(qū)性國(guó)家性的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型、如何與國(guó)際測(cè)評(píng)模式進(jìn)一步接軌尚有待于進(jìn)一步努力。

6．顧客滿意度測(cè)評(píng)市場(chǎng)有待于進(jìn)一步規(guī)范 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)對(duì)于第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)的需求會(huì)不斷增大。第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)的不斷發(fā)展將形成一個(gè)新興的中介市場(chǎng)，如不及時(shí)予以規(guī)范，必然會(huì)產(chǎn)生諸如技術(shù)的貧乏、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等一系列的問(wèn)題。在利益的誘惑下，必定會(huì)有不少中介機(jī)構(gòu)在沒(méi)有對(duì)顧客滿意理論進(jìn)行系統(tǒng)研究、缺乏一套獲得論證的系統(tǒng)科學(xué)的測(cè)評(píng)方法的條件下，利用企業(yè)認(rèn)識(shí)的不足為企業(yè)進(jìn)行所謂的顧客滿意度測(cè)評(píng)。因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過(guò)資質(zhì)認(rèn)證等有力的措施來(lái)規(guī)范這一新興市場(chǎng)。

服務(wù)性行業(yè)需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度，可以從以下幾個(gè)方面著手：

1．樹立服務(wù)品牌意識(shí) 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，低層次的廣告價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)難以打動(dòng)顧客，顧客更希望得到有針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)。很多企業(yè)也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)迂回余地有限，而服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)有無(wú)限的施展空間，樹立服務(wù)品牌顯得越來(lái)越重要。樹立服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)針對(duì)性和個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù)提升顧客滿意度，因此企業(yè)要具有先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)，能夠根據(jù)顧客的心理和需求提供個(gè)性化有特色的服務(wù)，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫性。如同名牌產(chǎn)品一樣，隨著顧客的認(rèn)同必然會(huì)涌現(xiàn)一批著名的服務(wù)品牌。

2．積極開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證 隨著服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，顧客對(duì)服務(wù)的內(nèi)容和要求不斷提高，服務(wù)市場(chǎng)不僅需要提高基本的服務(wù)和信息，還要通過(guò)提供多種可選擇服務(wù)，保證顧客獲得更好的服務(wù)質(zhì)量和指南。為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，服務(wù)性行業(yè)需要吸收和借鑒經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，積極開(kāi)展對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證。對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證的目的不在于“證明符合標(biāo)準(zhǔn)”，而是“提供證明服務(wù)”，并將第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)公正地證明服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)這一信息傳遞給顧客。企業(yè)擁有了通過(guò)服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)志，說(shuō)明企業(yè)能夠提供與標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量特性一致的服務(wù)，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量信心，使顧客能夠放心地接受企業(yè)的服務(wù)；同時(shí)也能使企業(yè)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。

3．建立企業(yè)質(zhì)量文化 任何技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)只有在好的質(zhì)量文化背景下才是有效的，因此要提高服務(wù)質(zhì)量建立良好的企業(yè)質(zhì)量文化是至關(guān)重要的。培育企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感，倡導(dǎo)顧客和企業(yè)利益的統(tǒng)一，樹立領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的觀念、平等對(duì)待上下級(jí)，形成良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的一切質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)朝著有利于企業(yè)全局和顧客的方向發(fā)展，全體員工共同努力將服務(wù)質(zhì)量隱患消除在萌芽狀態(tài)。保持企業(yè)內(nèi)外部信息交流渠道的暢通，通過(guò)坦誠(chéng)溝通深入了解顧客需求，不僅保證了員工能夠按系統(tǒng)觀念行事，而且會(huì)在很大程度上減少企業(yè)決策所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。良好的質(zhì)量文化更重視過(guò)程的控制和獲取的經(jīng)驗(yàn)，而不是結(jié)果；出現(xiàn)問(wèn)題著重檢查整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題并加以解決，而不是僅僅追查某個(gè)人的責(zé)任并加以懲罰。企業(yè)的任何成功都只是暫時(shí)的，失敗的教訓(xùn)可能比成功的經(jīng)驗(yàn)更可貴。企業(yè)能否建立良好的質(zhì)量文化，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)是否真正履行其承諾的關(guān)鍵，這首先需要企業(yè)高層管理人員意識(shí)到這種文化的價(jià)值，并將這種價(jià)值觀貫徹到企業(yè)的制度和日常辦事程序中去，做到言行一致，從而上行下效。