第一篇：淺談?wù)C(jī)公關(guān)

淺談?wù)C(jī)公關(guān)

摘要

本文以政府危機(jī)公關(guān)為話題，通過分析當(dāng)前政府危機(jī)公關(guān)存在的普遍問題與原因，列舉典型危機(jī)公關(guān)案例，探討政府危機(jī)公關(guān)的對策，文章旨在提高政府危機(jī)公關(guān)一是，增強(qiáng)政府危機(jī)事件處理方式的關(guān)注，樹立良好政府形象，提高政府美譽(yù)度

關(guān)鍵詞，政府，危機(jī)公關(guān)，溝通

“危機(jī)公關(guān)”指的是“組織危機(jī)的公共關(guān)系處理”，即“任何社會組織為了處理給公眾帶來損失，給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機(jī)的產(chǎn)生，發(fā)展，變化，采取或?qū)嵤┯嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理”】

一、我國政府危機(jī)公關(guān)存在的問題與原因探究

1，打官腔。說套話，促使危機(jī)升級

危機(jī)事件中，政府的聲音尤為被關(guān)注。如在某新聞發(fā)布會上，一政府宣傳部長向媒體公布因超載造成成的交通糾紛事故，當(dāng)一記者問這輛車是否超載，和往常一樣，這位宣傳部長照本宣科地表示：是不是超載要有關(guān)部門認(rèn)定才能認(rèn)可。我不知道。結(jié)果一張配有這條語錄的圖片很快在網(wǎng)上流傳開來，圖片中的事故車輛上清楚的標(biāo)明“限載6人”，網(wǎng)友們紛紛留言罵這位宣傳部長是腦殘部長。這樣的新聞時間，嚴(yán)重破壞了政府的形象，加深了公眾對政府機(jī)構(gòu)辦事能力的質(zhì)疑，使矛盾升級。

2.與大眾媒體溝通方式失當(dāng)，激化矛盾，伴隨著大眾傳媒的迅猛發(fā)展，媒體的聲音不容忽視，部分地方政府，官員甚至偏頗地認(rèn)為，媒體非友即是敵人，有人甚至編出打油詩說：記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他。忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機(jī)的漩渦，無法自救

二、政府危機(jī)公關(guān)的成功案例的回顧

1.四川會理縣“懸浮照片事件“

一場四兩撥千斤的危機(jī)公關(guān)，讓地處中國西南一隅的會理縣一時成為這個國家最受關(guān)注的地方之一，今年6月26日晚，一位網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖稱，登錄四川省會理縣政府網(wǎng)站時，看到一張領(lǐng)導(dǎo)視察的新聞圖片，里面的三位當(dāng)?shù)毓賳T好像是懸浮在一條新修的馬路的上方，看到這幅圖片很快就激起了網(wǎng)友惡搞的興趣，在網(wǎng)友們的幫助下，三位領(lǐng)導(dǎo)人的頭像開始穿梭與阿富汗戰(zhàn)場，侏羅紀(jì)公園，里約熱內(nèi)盧基督像的手臂等各種場景之中，甚至和美國總統(tǒng)奧巴馬，即將卸任的美國國防部部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本拉登住所的行動，根據(jù)會理縣委宣傳辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名領(lǐng)導(dǎo)視察工作后，隨行負(fù)責(zé)拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領(lǐng)導(dǎo)的形象合成到一條嶄新的柏油馬路上，罵聲中會理政府的公關(guān)令人拍案叫絕，事情發(fā)生第二天下午，會理縣在其官方網(wǎng)站上掛出了《向網(wǎng)絡(luò)媒體，各位網(wǎng)友致歉信》，后天涯論壇出現(xiàn)相同的致歉信，會理縣還通過微博，與網(wǎng)友互動等方式，及時，有效地化解了公眾的輿論壓力，作為

第二篇：政府危機(jī)公關(guān)（推薦）

專業(yè)：市場營銷

課程名稱：公共關(guān)系 姓名：邱孟影

學(xué)號: 09006218

淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)

【摘要】近年來網(wǎng)絡(luò)開始成為大眾對政府行為進(jìn)行監(jiān)督問責(zé)的一種新途徑，這與傳統(tǒng)的監(jiān)督方式有著很大的區(qū)別，政府在應(yīng)對公共危機(jī)事件中面臨著新的挑戰(zhàn)，政府在處理公共危機(jī)事件中需要轉(zhuǎn)變觀念、采取新的應(yīng)對手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，避免網(wǎng)絡(luò)輿論對社會和政府造成巨大的負(fù)面影響。因此政府必須首先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)有著清醒的認(rèn)識。本文首先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、政府危機(jī)公關(guān)等核心概念進(jìn)行了描述說明。其次通相關(guān)的基礎(chǔ)過理論，從網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特點以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)的傳播的渠道，分析了政府危機(jī)公關(guān)所帶來的消極影響。最后針對上述問題從政府公關(guān)危機(jī)意識，危機(jī)公關(guān)的管理和對應(yīng)措施等幾個方面給出了相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞

政府危機(jī)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

政府危機(jī)

應(yīng)對措施

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)發(fā)展的分析：

政府危機(jī)公關(guān)是政府在危機(jī)事件背景下開展的公共關(guān)系活動。美國學(xué)者羅森豪爾特認(rèn)為危機(jī)是指“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件?！蔽C(jī)事件具有對人員和資源的威脅，對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響的特點。政府也經(jīng)常遇到危機(jī)狀況：一種情況是政府部門本身面臨危機(jī)，一種情況是在政府管轄范圍內(nèi)的公眾面臨危機(jī)。在第二種情況當(dāng)中，雖然是公眾而非政府本身面臨危機(jī)，但由于政府作為公共部門，是公眾利益的集中代表者，因此公眾的危機(jī)也可以看作是政府面臨的危機(jī)。政府危機(jī)公關(guān)是指政府面對危機(jī)事件，為了維護(hù)公眾利益，減少危機(jī)震蕩而進(jìn)行的雙向傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立形象的活動。1.1政府危機(jī)公關(guān)的定義

政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家和地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時期，也是危機(jī)頻發(fā)的時期。高速發(fā)展+社會轉(zhuǎn)型→危機(jī)頻發(fā)。美國政治學(xué)家亨廷頓指出：“一個高度傳統(tǒng)化的社會和一個已經(jīng)實現(xiàn)現(xiàn)代化的社會，其社會運(yùn)行是穩(wěn)定而有序的，而一個處在社會急劇變動的、社會體制轉(zhuǎn)軌的現(xiàn)代化之中的社會（即過渡社會），往往充滿著各種社會沖突和動蕩?！?中國正處在社會主義初級階段，是個中國特色社會主義的過渡階段，是一個黃金發(fā)展期，更是一個問題凸顯期，危機(jī)不斷出現(xiàn)，所以更應(yīng)該注意研究高速發(fā)展以及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性危機(jī)形態(tài)，做好政府的危機(jī)公關(guān)工作。

在危機(jī)發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。系統(tǒng)的危機(jī)管理包括危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能夠?qū)⒄奈C(jī)管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機(jī)發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機(jī)帶來的損失減少到最低程度。

1.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及網(wǎng)民結(jié)構(gòu)特征

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個很寬泛的概念：主要指隨著互聯(lián)網(wǎng)，電子公告，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新聞媒介的迅速發(fā)展而形成的由新聞媒體所主宰的生態(tài)環(huán)境，當(dāng)今社會是一個媒體高速變革的社會、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、博客等新的媒體形態(tài)不斷涌現(xiàn)，在技術(shù)的推動下，報紙，廣播，電視，網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)等媒體之間的界限日益模糊、網(wǎng)絡(luò)傳播、手機(jī)電視、手機(jī)報紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢，而網(wǎng)絡(luò)新媒體的互動特性和傳統(tǒng)媒體的改革共同塑造了一個全新的完整的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。從前兩年的圖可以直觀看出我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的險峻：網(wǎng)民的數(shù)量越來越多，所以該環(huán)境下的政府公關(guān)更要小心和謹(jǐn)慎。政府在如此嚴(yán)峻的環(huán)境下要摒棄傳統(tǒng)的公關(guān)模式，而采取更加性質(zhì)有效的手段來處理各種危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展到今天，已經(jīng)是一把鋒利的“雙刃劍”，有效的利用網(wǎng)絡(luò)媒體可以改善和 樹立政府的良好形象，利用網(wǎng)絡(luò)媒體為公眾參政議政、行使其政治權(quán)利提供了具有互動性和便捷性的交流渠道。比如利用黨政機(jī)關(guān)的門戶網(wǎng)站為公眾提供電子論壇、網(wǎng)上的政務(wù)工作評議類欄目、網(wǎng)上民意測試等一系列的形式參政議政的新方式和渠道。

1.3從上圖網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)可以看出，年輕人依然是網(wǎng)民中的中堅力量，但是他們往往思想不夠成熟、理性，思維不夠嚴(yán)謹(jǐn)，容易被網(wǎng)絡(luò)上不良的、虛假的信息所迷惑，常常人云亦云的隨大流抨擊時政。他們把自己當(dāng)做這個國家的“八九點鐘的太陽”，認(rèn)為自己才是這個國家的主人翁，看不慣一切不良、不合理的社會現(xiàn)象，他們需要通過抨擊時弊來表達(dá)他們的聲音，他們大多數(shù)都是這樣的“憤青”，他們這種非理性的情緒和思想容易被一些不良分子所利用，成為各種危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)上的圍觀者、瞎起哄者、推動者，這是他們對政府公關(guān)的負(fù)面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市鋼鐵公司因為股權(quán)調(diào)整引發(fā)職工不滿總經(jīng)理被打死的事件，在上網(wǎng)的關(guān)于這起事件的很多跟帖竟然贊揚(yáng)“通鋼工人階級了不起”，“打死個把資本家有什么了不起”，這種非理性的泄憤事件會對政府的公關(guān)活動造成很大的負(fù)面影響。政府已經(jīng)意識到年輕的網(wǎng)民在各種重大事件中，對網(wǎng)絡(luò)上輿論的一種導(dǎo)向作用。根據(jù)專家進(jìn)行的年輕人媒體觀念的調(diào)查顯示，年輕人最相信的信息傳播渠道是網(wǎng)絡(luò)，其次才是電視、報紙、廣播等其他媒體。年輕的網(wǎng)民往往是“一呼百應(yīng)”的，他們不再是單獨的個體，他們在網(wǎng)上結(jié)成虛擬的社群，表現(xiàn)出網(wǎng)民的組織化程度越來越高。由于相對其他年齡段的網(wǎng)民，他們有更多空閑的時間可以用來泡在網(wǎng)上來打發(fā)，所以對于各種最新的信息動態(tài)他們比其他網(wǎng)民了解的更早更及時，所以他們行動起來的時機(jī)更早，當(dāng)其他網(wǎng)民對于網(wǎng)絡(luò)上的某某事件還只是有個初步了解的時候，他們早已通過自己發(fā)表的評論對事件下了論斷，其他不明事實的網(wǎng)民也就跟著人云亦云，一些不負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)媒體也跟著引用網(wǎng)民的觀點，這樣很容易就對網(wǎng)絡(luò)輿論起到一種導(dǎo)向作用。近幾年我國發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿論事件也表明，網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸開始成為社會輿論的源頭并影響社會輿論的走向，我國的網(wǎng)民群體已經(jīng)成為了一種新的社會意見階層，并開始以強(qiáng)大的輿論力量對政府的決策產(chǎn)生影響。政府看到了這種網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)并影響社會輿論的趨勢，順應(yīng)這種趨勢并從中找到可取之處就可以很好的為政府公關(guān)服務(wù)。

2.政府危機(jī)公關(guān)的特點

2.1主體的自覺性

當(dāng)社會危機(jī)發(fā)生時，政府應(yīng)該有一種責(zé)任感和使命感去開展公關(guān)活動。從一般意義上講，“政府公關(guān)的重點是搞好自身的形象建設(shè)，然后通過傳媒，實現(xiàn)同公眾的雙向溝通，提高政府的知名度和美譽(yù)度?！闭C(jī)公關(guān)也不例外，其重點在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的認(rèn)可，必需積極主動地創(chuàng)造條件取信于民。從政府自身的性質(zhì)來看，政府的行動代表國家意志，政府具有權(quán)威性和唯一性。在危機(jī)面前，人民群眾自然而然會向政府尋求保護(hù)和安全感。向公眾提供保護(hù)，讓公眾知情是政府的義務(wù)。在我國，人民是國家的主人，實行人民當(dāng)家作主，人民利益至上，全心全意為人民服務(wù)是建設(shè)有中國特色社會主義的本質(zhì)要求。政府的根本利益與人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和維護(hù)者，政府沒有自己的特殊利益。正因如此，在危機(jī)事件中作為危機(jī)公關(guān)的主體——政府，毋庸置疑要有自覺性。2.2目的的社會性

政府所進(jìn)行的活動大部分是公共行政活動?，F(xiàn)代公共行政學(xué)認(rèn)為公平與社會效益是政府的價值取向。民主行政立論認(rèn)為“公共行政的價值在于代表和最大限度地表達(dá)公眾利益”，“始終如一地維護(hù)社會的公平、公理、公德，維護(hù)社會正義?！币虼耍C(jī)公關(guān)與企業(yè)公關(guān)關(guān)系有很大的區(qū)別。政府的效益不能僅僅用利潤和經(jīng)濟(jì)效益來衡量，其衡量標(biāo)準(zhǔn)還包括社會效益和工作效率。在我國的政治制度下，人民根本利益與政府根本利益的一致性決定了我國政府危機(jī)公關(guān)的目的是樹立創(chuàng)新，務(wù)實，勤政，廉潔，高效的政府形象，以更好地為人民群眾謀取利益。2.3內(nèi)容的復(fù)雜性

政府危機(jī)公關(guān)內(nèi)容的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在兩個方面。一是公眾的復(fù)雜性。危機(jī)事件是關(guān)系到政府管轄范圍內(nèi)人民群眾切身利益的社會問題，轄區(qū)內(nèi)的任何人都是潛在公眾。這些公眾包括內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾即政府機(jī)關(guān)內(nèi)部工作人員；外部公眾即政府管轄范圍內(nèi)的人民群眾；各種社會組織以及政府管轄范圍外的人民群眾、社會組織和國際公眾。無論是內(nèi)部公眾還是外部公眾都是一個龐大的群體組織，他們的利益要求也是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。二是公關(guān)活動的復(fù)雜性。危機(jī)事件不只是政府某個部門的單獨活動，而是整個政府系統(tǒng)——消防、衛(wèi)生、安全、交通、醫(yī)療、通訊以及警察、部隊等單位的集體協(xié)作和快速反應(yīng)。哪一個子系統(tǒng)出了問題，就會對整個政府危機(jī)公關(guān)活動構(gòu)成威脅，勢必?fù)p害人民的利益，影響政府在人民群眾中的形象。在處理危機(jī)事件時，政府從小處要考慮人民的衣、食、住、行、心理因素，從大處考慮經(jīng)濟(jì)、政治、文化、宗教等社會關(guān)系因素?？偠灾鄬τ谄髽I(yè)危機(jī)公關(guān)，政府危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容要復(fù)雜得多，難度也大得多。2.4效果的多重性

政府危機(jī)公關(guān)首先影響的是公眾，即廣大人民群眾的利益是否得到保護(hù)。在危機(jī)面前，政府若能迅速展開危機(jī)公關(guān)，建立被害人援助制度，可以使人民群眾的利益損失降到最低或避免損失。其次，影響政府的公信力。如果政府在危機(jī)面前畏手畏腳，軟弱無力，相互推委，漠不關(guān)心，置之不理或措施不力，自然會降低政府的威信。第三，政府危機(jī)公關(guān)具有波及性。它可能會影響到當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展、文化氛圍，嚴(yán)重的還可能會激化社會中的不穩(wěn)定因素，造成人民群眾的動蕩。

3目前我國政府公共關(guān)系在處理公共危機(jī)方面存在的問題 雖然政府公共關(guān)系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動進(jìn)行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問題主要有： 3.1專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。

自從1991年國務(wù)院新聞辦公室成立以來，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對政府工作的了解。除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能：（1）辦公廳（室）；（2）政府部門的調(diào)研機(jī)構(gòu)；（3）信訪機(jī)構(gòu)；（4）舉報中心；（5）外事機(jī)構(gòu)；（6）政府應(yīng)急處理中心。如果在危機(jī)情況下，各個部門由于職責(zé)不清，互相扯皮，勢必給公共危機(jī)治理帶來更大的難題。3.2政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。

政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關(guān)系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時刻一方面不注重對媒體進(jìn)行良好的公關(guān)，面對媒體時，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達(dá)自己對危機(jī)事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對公眾進(jìn)行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機(jī)狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更容易使公眾對政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識指導(dǎo)行動，才能取得危機(jī)治理的勝利。3.3政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下。

“治國之道，首在治人”，政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)，只有在一個年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)完全良好的公共關(guān)系團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。

3.4政府公關(guān)人員與公眾公共溝通渠道不暢?！霸谖C(jī)管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機(jī)情境的人，與它有牽連的人和管理危機(jī)情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機(jī)及其影響?！钡怯捎趥鹘y(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關(guān)系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強(qiáng)，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關(guān)系活動極其消極的態(tài)度。4提升政府公共關(guān)系危機(jī)處理能力的措施

針對政府公共關(guān)系對危機(jī)治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

4.1設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來處理公共危機(jī)。

政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機(jī)，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。4.2切實轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識。

公共關(guān)系意識代表著一種開明的經(jīng)營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動力。

4.3建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。

我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作。

4.4實現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道。

“開展任何公關(guān)活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實做基礎(chǔ)??對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生。”以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關(guān)具有重要的意義。4.5提高政府國際公關(guān)能力，實現(xiàn)危機(jī)國際合作治理。

在全球化形勢下，公共危機(jī)的解決必須借助于國際組織的力量來共同應(yīng)對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態(tài)的發(fā)展，所以，一方面通過建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的新聞發(fā)言人代表中國發(fā)布信息，獲得國際社會的理解和信任。另一方面政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國政府與國際組織及時、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機(jī)治理的重要條件。

5總結(jié)

在網(wǎng)絡(luò)時代媒體環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的政府公關(guān)已經(jīng)不再適應(yīng)形勢的發(fā)展。公眾通過網(wǎng)絡(luò)，知情權(quán)的范圍不斷擴(kuò)大，表達(dá)自己利益的聲音不斷放大，監(jiān)督政府行政、作為的權(quán)利不斷加強(qiáng)，網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)輿論所表現(xiàn)出來的力量已經(jīng)不容政府忽視。互聯(lián)網(wǎng)作為新的傳播媒體給政府公關(guān)帶來的沖擊和挑戰(zhàn)是顯而易見的，為了正確的應(yīng)對和處理新形勢下的突發(fā)事件，維護(hù)政府的形象，政府對處理公共關(guān)系方面的政策和手段作出調(diào)整時十分必要的。政府要正確和全面的認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)時代媒體傳播的特點和網(wǎng)絡(luò)輿論的作用，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新機(jī)制，充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)，維護(hù)和塑造政府的形象，為我國構(gòu)建和諧社會打造穩(wěn)定、健康的輿論環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第三篇：淺談?wù)C(jī)公關(guān)

淺談?wù)C(jī)公關(guān)

廣東藥學(xué)院510006

李桂蓉

摘要:本文以政府危機(jī)公關(guān)為話題，通過分析當(dāng)前政府危機(jī)公關(guān)存在的普遍問題與原因，列舉典型危機(jī)公關(guān)案例，探討政府危機(jī)公關(guān)的對策。文章旨在提高政府危機(jī)公關(guān)的意識，增強(qiáng)政府對危機(jī)事件處理方式的關(guān)注，樹立良好政府形象，提高政府的美譽(yù)度。

關(guān)鍵詞:政府 危機(jī)公關(guān) 溝通

“危機(jī)公關(guān)”指的是“組織危機(jī)的公共關(guān)系處理”，即“任何社會組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨椋鋬?nèi)容主要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。

一、我國政府危機(jī)公關(guān)存在的問題與原因探究

1、打官腔、說套話，促使危機(jī)升級。危機(jī)事件中，政府的聲音尤為被關(guān)注。如在某新聞發(fā)布會上，一政府宣傳部長向媒體公布因超載造成的交通糾紛事故，當(dāng)一記者問這輛車“是否超載”。和往常一樣，這位宣傳部長照本宣科地表示：“是不是超載要有關(guān)交通部門認(rèn)定才能認(rèn)可，我不知道?！苯Y(jié)果，一張配有這條語錄的圖片很快在網(wǎng)上流傳開來，圖片中的事故車輛上清楚地標(biāo)明“限載6人”，網(wǎng)友們紛紛留言罵這位宣傳部長是“腦殘部長”。這樣的新聞事件，嚴(yán)重破壞了政府的形象，加深了公眾對政府機(jī)構(gòu)辦事能力的質(zhì)疑，使矛盾升級。

2、與大眾媒體溝通方式失當(dāng)，激化矛盾。伴隨著大眾傳媒的迅猛發(fā)展，媒

體的聲音不容忽視。部分地方政府、官員甚偏頗地認(rèn)為，媒體非友既是敵人，有人甚至編出了打油詩說，“記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他”，忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機(jī)的旋渦，無法自救。

二、政府危機(jī)公關(guān)的成功案例的回顧

1、四川會理縣“懸浮照片事件”。一場四兩撥千斤的危機(jī)公關(guān)，讓地處中國西南一隅的會理縣一時成為這個國家最受關(guān)注的地方之一。今年6月26日晚，一位網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖稱，登錄四川省會理縣政府網(wǎng)站時，看到一張領(lǐng)導(dǎo)視察的新聞圖片，里面的三位當(dāng)?shù)毓賳T好像是懸浮在一條新修馬路的上方。這幅圖片很快就激起了網(wǎng)友“惡搞”的興趣，在網(wǎng)友們的幫助下，三位領(lǐng)導(dǎo)的頭像開始穿梭于阿富汗戰(zhàn)場、侏羅紀(jì)公園、里約熱內(nèi)盧基督像的手臂等各種場景之中，甚至和美國總統(tǒng)奧巴馬、即將卸任的美國國防部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本·拉登住所的行動。

根據(jù)會理縣委宣傳部外宣辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名縣領(lǐng)導(dǎo)視察工作后，隨行負(fù)責(zé)拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領(lǐng)導(dǎo)的形象合成到了一條嶄新的柏油馬路上。

罵聲中會理政府的公關(guān)令人拍案叫絕。事情發(fā)生第二天下午，會理縣在其官方網(wǎng)站上掛出了《向網(wǎng)絡(luò)媒體、各位網(wǎng)友致歉信》，后天涯論壇出現(xiàn)相同的致歉信。會理縣還通過微博、與網(wǎng)友互動等方式，及時、有效地化解了公眾的輿論壓力，作為道歉信中“懸浮照”的制造者，會理縣孫正東貼出了一系列會理當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景攝影圖片，風(fēng)趣地表示：“感謝全國熱心網(wǎng)友，讓會理縣領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會在短短的時間內(nèi)免費(fèi)‘周游世界’，‘旅行’歸來后，領(lǐng)導(dǎo)已回到正常的工作軌道，也希望網(wǎng)友把關(guān)注的焦點，轉(zhuǎn)移到會理這座古城上來，看看鏡頭下的美麗的會理吧，絕對沒有PS哦”。這條微博很快便獲得了上萬次的轉(zhuǎn)發(fā)評論，而評論的主流聲音也意外地從嘲笑變成了理解和寬容。

2、韓裔襲擊美國校園事件

2007年美國弗吉尼亞理工大學(xué)發(fā)生惡性校園槍擊案，槍擊造成33人死亡，槍手本人開槍自盡。案發(fā)后，布什稱槍擊案令美國舉國震驚。警方透露槍擊案疑犯為23歲韓國學(xué)生趙承熙。隨著全球傳媒對于槍擊事件的關(guān)注度提高，韓國電視媒體也開始跟進(jìn)播報相關(guān)新聞。

在得知疑犯是韓國后裔，韓政府立即啟動應(yīng)急機(jī)制，在事發(fā)后的兩天內(nèi)采取了一系列緊急措施。韓國外長宋旻淳立即召集緊急對策會議成立緊急對策小組，政府召開記者招待會，公布事態(tài)信息，表明態(tài)度，韓國政府強(qiáng)調(diào)，槍擊案是在美國長期生活的韓國移民的個人行為，韓國政府不愿意看到槍擊案引發(fā)美國社會對韓國人的歧視和報復(fù)。

隨后，時任韓國總統(tǒng)的盧武鉉連續(xù)兩天公開向全體美國公民表示哀悼，并與來訪的意大利總理普羅迪共同舉行的新聞發(fā)布會上，第三次向全體美國國民表示震驚和哀悼。在做好國內(nèi)的工作同時，韓國政府密切美國當(dāng)?shù)厣鐣膭討B(tài)。韓駐美大使不僅取消了使館的部分活動，還參加了華盛頓地區(qū)教會和當(dāng)?shù)仨n國教會組織合辦的燭光追悼禮拜，強(qiáng)調(diào)“在美韓國人應(yīng)該以槍擊案為契機(jī)，進(jìn)行自我反省和懺悔，繼續(xù)創(chuàng)造融入美國主流社會的機(jī)會?！表n國觀光公社決定，停播剛開始在CNN電視臺播出的韓國旅游廣告“閃亮韓國”，以避免情緒處于較激動狀態(tài)下的美國民眾對韓國產(chǎn)生不必要的反感。

三、政府危機(jī)公關(guān)的對策

1、樹立政府危機(jī)公關(guān)意識，建立政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制

英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“3T”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供情況)、“Tell it all”(提供全部情況)。從上述思路著手，筆者認(rèn)為，良好的政府危機(jī)公關(guān)意識、正確的危機(jī)應(yīng)對心態(tài)，暢通的溝通渠道，是做好政府危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵之所在。

政府危機(jī)處理意識，可有效地保證政府在危機(jī)事件發(fā)生后主動出擊，減少政府公關(guān)缺位。與此同時，建立科學(xué)合理的政府危機(jī)公關(guān)的機(jī)制，能有效地為政府危機(jī)公關(guān)提供保障。

2、及時公開信息，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向

今天雖然我國大部分媒體為國家所有，但媒體具有廣闊的活動空間。在突發(fā)事件中，政府可以對媒體實行有效管理，使不利于自己的信息不能公開傳播，但這并不意味著新聞媒體在突發(fā)事件中完全依賴政府的指揮，毫無主動性可言，媒體一方面代表公眾時刻關(guān)注、監(jiān)視危機(jī)處理的進(jìn)展，另一方面，又作為黨和政府的喉舌，傳達(dá)其聲音，樹立其形象。

政府要注重利用大眾傳媒進(jìn)行輿論引導(dǎo)策略。通過向公眾介紹真相，及時準(zhǔn)確報道事態(tài)的最新消息，政府積極引導(dǎo)媒體輿論，使不正確的、消極的公眾反應(yīng)和社會輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反應(yīng)和社會輿論，使懷疑觀望者消除疑慮，對政府產(chǎn)生信任。同時，黨和政府要加強(qiáng)對大眾傳媒的調(diào)控，加強(qiáng)媒體的責(zé)任感，增加政府宣傳藝術(shù)，在不知不覺中傳達(dá)政府的聲音，在潛移默化中樹立了政府的形象維護(hù)社會穩(wěn)定，不斷提高危機(jī)傳播的引導(dǎo)水平。

3、注意事后公關(guān)，樹立良好政府形象

危機(jī)事件的結(jié)束并不代表著政府危機(jī)公關(guān)工作的結(jié)束。政府的事后形象修復(fù)與補(bǔ)救措施往往能給政府危機(jī)公關(guān)帶來意想不到的效果。每一次處理危機(jī)，都是政府危機(jī)公關(guān)能力與工作漏洞的檢測，事后反思與總結(jié)，對預(yù)防新的危機(jī)的產(chǎn)生，改進(jìn)完善政府工作尤為重要。事后危機(jī)公關(guān)，不斷尋求轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”的平臺，是樹立良好政府形象不可或缺的部分。

第四篇：政府危機(jī)公關(guān)

政府如何做好危機(jī)公關(guān)工作

一、在與媒體的接觸中要遵循以下三個原則：

1.媒體無大小原則 政府需要的是有沒提出來發(fā)布有新聞價值的信息，無論媒體大小，有價值的新聞信息，一經(jīng)發(fā)布必定促使各個媒體轉(zhuǎn)載、評論、得到政府需要的效果。在信息發(fā)布中，應(yīng)注意三點：一不要刁難記者，使他難堪。二不要與記者爭執(zhí)。三不要將問題個人化

2．說話無戲言 媒體會將危機(jī)中每一位官員的話詳細(xì)記錄，任何不負(fù)責(zé)的發(fā)言都會被媒體大肆報道，嚴(yán)重?fù)p害政府的公信力。因此，在對媒體發(fā)布信息時，應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度，一切以新聞發(fā)言人的言

論為主，采用媒體公開、媒體監(jiān)督制度。同時，危機(jī)公關(guān)中的官員要做到四不：不假設(shè)、不浮夸、不反悔、不意氣用事。具體做法就是如無準(zhǔn)備，不接受記者采訪。在采訪中力求實事求是，不對記者撒謊。信息不明朗時，不隨意猜測。

3．指引媒體報道方向 讓媒體公布政府需要媒體公布的消息，讓媒體的報道、評論有助于提高政府在危機(jī)公關(guān)中的形象。

二、實際公關(guān)中的對策

1．議題設(shè)置——橫向聚焦明確媒體的中心議題并緊扣議題開展媒體危機(jī)公關(guān)，防止媒體無端制造話題、焦點。一般情況下，媒體自己設(shè)定的議題“眼球效果”顯著，但對政府公關(guān)不利。

2．報道層次——縱向解剖 依照時間順序及時間發(fā)展，將危機(jī)情形、危機(jī)原因、危機(jī)處理應(yīng)對策略、危機(jī)善后處理與受害人意見依次安排媒體報道，將工作及決策重心控制在政府手中并按計劃轉(zhuǎn)移。防止媒體偷換概念，影響決策。

3．利用媒體闡明政府責(zé)任，增加政府公信力對于政府無責(zé)任危機(jī)，必須利用媒體堅決果斷地將政府責(zé)任從認(rèn)定中澄清出來，防止政府受到牽連，對政府確有責(zé)任的危機(jī)，應(yīng)利用媒體解釋危機(jī)的偶發(fā)性并表明政府責(zé)任的部分性，不能讓媒體將重要責(zé)任聯(lián)系到政府身上。

4．利用媒體團(tuán)結(jié)公眾利用媒體及時發(fā)布危機(jī)處理的相關(guān)信息、決策，向公眾展示政府處理危機(jī)的決心，描繪政府必將處理好危機(jī)的勝利前景，給民眾以絕對的信心，使公眾團(tuán)結(jié)在政府周圍，共同抵抗危機(jī)，并能夠自覺維護(hù)社會秩序，防止混亂。

哈爾濱市在應(yīng)對水污染事件中是如何利用媒體做好危機(jī)公關(guān)的：設(shè)立了新聞發(fā)言人，及時發(fā)布權(quán)威信息，利用廣播電視24 小時滾動播出最新進(jìn)展，建立政府門戶網(wǎng)站，及時發(fā)布、收集信息并與公眾交流，利用手機(jī)短消息擴(kuò)大信息傳播地區(qū)以及發(fā)動社區(qū)干部上門宣傳。

從 5.12地震看我國政府的危機(jī)公關(guān)工作：①政府應(yīng)對危機(jī)速度前所未有。距離地震發(fā)生18分鐘后，即5月12日14時46分，新華網(wǎng)發(fā)布消息“四川汶川發(fā)生7.8級強(qiáng)烈地震”。15時50分，總參謀部立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成都軍區(qū)已派人員前往了解震中情況。5分鐘后，胡錦濤總書記作出重要指示，要求盡快搶救傷員，保證災(zāi)區(qū)人民生活安全。溫家寶總理趕赴災(zāi)區(qū)。②真誠公開災(zāi)難實情，保證信息權(quán)威性。5月13日16時，國務(wù)院新聞辦公室召開新聞發(fā)布會，公布目前地震災(zāi)害死亡人數(shù)已達(dá)到11921人。新聞頻道24小時滾動新聞報道，半個月內(nèi)共發(fā)布20多場地震新聞發(fā)布會，允許國際媒體進(jìn)入災(zāi)區(qū)第一線采訪報道，對外及時公布信息。③正面應(yīng)對，敢于承擔(dān)責(zé)任。溫家寶總理、胡錦濤書記先后親自赴災(zāi)區(qū)鼓舞受災(zāi)人民，督導(dǎo)救災(zāi)工作，協(xié)調(diào)各方力量，盡最大努力減少災(zāi)害損失，體現(xiàn)了我黨執(zhí)政為民的理念。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品?？梢?，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進(jìn)行補(bǔ)缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。