第一篇：公共關(guān)系學(xué)-課程作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)作業(yè)題

論述題

1． 聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明分析公眾有哪些意義？

答：主要意義有：為公共關(guān)系的調(diào)查研究和組職形象評(píng)估確定范圍；為制定公共政策，設(shè)計(jì)公關(guān)方案明確目標(biāo)和方向；為公關(guān)活動(dòng)的組織和實(shí)施打下基礎(chǔ)；為科學(xué)評(píng)審公關(guān)工作的效果提供依據(jù)。

2． 試比較分析面訪調(diào)查、電話調(diào)查這兩種調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)。

答：面訪調(diào)查，調(diào)查者直接走訪被調(diào)查者，當(dāng)面聽(tīng)取被調(diào)查者的意見(jiàn)，請(qǐng)被調(diào)查者當(dāng)面寫問(wèn)卷，可以解釋疑問(wèn)，消失誤會(huì)，互相啟發(fā)，深入探討，加深印像，回答率高；其缺點(diǎn)是調(diào)查對(duì)像容易受訪問(wèn)者的觀點(diǎn)和表情的影響，或附合多數(shù)人的意見(jiàn)，從而影響資料的準(zhǔn)確性，同時(shí)這種訪問(wèn)需要大量的人力物力，費(fèi)用相對(duì)比較高。電話調(diào)查是調(diào)查者按照統(tǒng)一問(wèn)卷電話被調(diào)查者，筆錄下答案，此調(diào)查方法，速度快，范圍廣，費(fèi)用低，回答率高，誤差小，在電話訪問(wèn)中回答問(wèn)題一般比較坦率，適合不習(xí)慣面談的人，但電話訪問(wèn)的時(shí)間短，答案簡(jiǎn)單，難以深入，易受電話設(shè)備的限制。

3.聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明如何制定社會(huì)贊助活動(dòng)計(jì)劃?

答：企業(yè)可以主動(dòng)選擇贊助對(duì)像，也可以按贊助者的請(qǐng)求來(lái)確定，但不論贊助誰(shuí)，贊助形式如何，贊助前都應(yīng)當(dāng)做好深入的調(diào)查研究。要調(diào)查企業(yè)的公關(guān)狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，贊助活動(dòng)的影響以及被贊助者的公關(guān)形像等。在此基礎(chǔ)上研究贊助項(xiàng)目的必要性，可行性和有效性，量力而行，保證企業(yè)和社會(huì)共同受益。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了贊助對(duì)像后，就要擬定具體詳實(shí)的贊助計(jì)劃，該計(jì)弄一般包括：贊助的目標(biāo)，對(duì)像，形式；贊助的財(cái)政預(yù)算；為達(dá)到最佳效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動(dòng)的具體實(shí)施方案等等。

3． 舉辦記者招待會(huì)應(yīng)做好哪些方面的工作?

答：舉辦記者會(huì)應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面的工作：1.）會(huì)前準(zhǔn)備工作，確定舉行記者招待會(huì)的必要性；選擇會(huì)議的地點(diǎn)；確定主持人和發(fā)言人準(zhǔn)備發(fā)言和報(bào)道提綱；準(zhǔn)備宣傳輔助資料；做好記者參觀的準(zhǔn)備；確定好入場(chǎng)時(shí)間及宴請(qǐng)安排 2）會(huì)中注意事項(xiàng)，會(huì)議主持人應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮主持和組織的作用，活躍整個(gè)會(huì)議氣氛，引導(dǎo)記者踴躍提問(wèn)，不要各種動(dòng)作，表情對(duì)記者表示不滿，提問(wèn)過(guò)程中如有不知道的信息或都不正確的回答，應(yīng)及時(shí)靈活更正。3）會(huì)后反饋工作：盡快整理出記錄材料，對(duì)會(huì)議組織，布置，記錄和回答做總結(jié)，做的好的地方可以再發(fā)揚(yáng)，不

第1頁(yè)（共4 頁(yè)）

足之處下次需改進(jìn)，分析原因，再對(duì)照相關(guān)的工作案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

5.論述處理危機(jī)的原則及程序。

答：危機(jī)處理原則：1）及時(shí)、準(zhǔn)確、全面性原則。危機(jī)處理的目的在于盡最大努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)重塑或挽回企業(yè)原有的良好形象和聲譽(yù)。公共關(guān)系危機(jī)事件可能會(huì)涉及或影響企業(yè)內(nèi)部和外部的諸多方面。要及時(shí)與組織內(nèi)外溝通,準(zhǔn)確的傳播組織信息,有助于提高員工的危機(jī)意識(shí),對(duì)于危機(jī)事件的處理,尤其值得注意的是應(yīng)該努力掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán),主動(dòng)協(xié)助新聞媒介參與處理,有利于引導(dǎo)新聞報(bào)道的趨向。2）理性原則。危機(jī)事件發(fā)生后，處理人員應(yīng)冷靜、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜，不要因頭緒繁多、關(guān)系復(fù)雜的事件使自己變得急躁、煩悶、信口開(kāi)河等等。3）公正性與公眾至上原則。要公正處理與受到危機(jī)事件影響或危害的公眾之間的關(guān)系。在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，要排除主觀因素，公平、正確、坦誠(chéng)地對(duì)待受損害的公眾。不管事件的責(zé)任在誰(shuí),組織都必須站在公眾的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,以公眾利意為重。

4）靈活性原則。要隨客觀環(huán)境的變化而有針對(duì)性地提出有效的措施和方法。5）權(quán)威性原則。危機(jī)時(shí)刻,組織的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)就是重建市場(chǎng)信任,只有在重樹信任的基礎(chǔ)上展開(kāi)危機(jī)公關(guān),溝通有效性才能得以提升。在某些特殊的公關(guān)危機(jī)處理中,企業(yè)與公眾看法不相一致,難以調(diào)解,這時(shí),必須依靠權(quán)威發(fā)表意見(jiàn),與那些受人尊敬,立場(chǎng)公正的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開(kāi)的合作,是解決危機(jī)的關(guān)鍵。6）人道主義原則。在多數(shù)情況下，危機(jī)會(huì)造成生命財(cái)產(chǎn)的損失。因此，危機(jī)處理中首先要考慮人道主義的原則。

危機(jī)處理程序：1）控制事態(tài)發(fā)展。第一，采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。第二，坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相；另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。2）情況調(diào)查，收集信息。社會(huì)組織出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員運(yùn)用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速 開(kāi)展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集危機(jī)事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù)。危機(jī)型公共關(guān)系調(diào)查，在方法上強(qiáng)調(diào)靈活性和快速性，一般主要運(yùn)用公共座談會(huì)、觀察法、訪談法等方法進(jìn)行調(diào)查。3）成立專門機(jī)構(gòu)，制訂對(duì)策措施。迅速成立處理事件的專門機(jī)構(gòu)，由本組織一名主要負(fù)責(zé)人任機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，公共關(guān)系部門會(huì)同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性，有效率的工作班子，對(duì)危害特別嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)由負(fù)責(zé)人直接指揮，在事處理過(guò)程中不隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。在掌握事件全貌的基礎(chǔ)上，判明情況，制定對(duì)策，通告全體人員，以統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動(dòng)，制訂出處理的基本方針和對(duì)策，以統(tǒng)一思想指導(dǎo)具體工作。4）采取對(duì)策措施。在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，采取相應(yīng)的措施，這些對(duì)策措施大體上包括以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)

迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行了解診斷，制定出處理危機(jī)的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策，調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)的現(xiàn)狀，以及公司準(zhǔn)備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機(jī)，增強(qiáng)員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對(duì)外傳播任何對(duì)組織不利的言詞。第二，對(duì)受害者的對(duì)策，立即組織隊(duì)伍參與搶救，維持應(yīng)急服務(wù)工作，了解情況承擔(dān)責(zé)任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應(yīng)力戒在事故現(xiàn)場(chǎng)與其發(fā)生爭(zhēng)辯,有分寸的做出讓步。第三，對(duì)新聞媒介的對(duì)策，確定新聞發(fā)言人，必要時(shí)成立臨時(shí)的記者接待機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對(duì)公眾和社會(huì)各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤，簡(jiǎn)明扼要，以避免誤解致使報(bào)導(dǎo)失實(shí)。第四，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的對(duì)策，事件發(fā)生后，以最快速度向上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，并定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)；危機(jī)處理完畢后，詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。第五，對(duì)客戶的對(duì)策，危機(jī)發(fā)生后盡快如是地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度，可派人直接給重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的溝通、解釋；事故處理完畢后，應(yīng)以書面形式表示歉意，并向理解和援助單位表示誠(chéng)摯的謝意。第六，對(duì)消費(fèi)者的對(duì)策，所有對(duì)策、措施都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提；迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等等；熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢；不隱瞞事故的真相；聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事故處理的意見(jiàn)和愿望；最后，對(duì)社區(qū)居民的對(duì)策，社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)時(shí)間給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們道歉；根據(jù)危機(jī)事件的程度，可向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知錯(cuò)必改的態(tài)度；必要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

6．聯(lián)系實(shí)際論述CI設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。

答：１）企業(yè)CI又稱企業(yè)CIS，是由英文Corporate Identity System縮寫而成，即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。在當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下，企業(yè)對(duì)形象識(shí)別工作最為重視，開(kāi)展得比較充分，所以社會(huì)上習(xí)慣將其稱為企業(yè)CI，２）企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)由理念識(shí)別（MI）、行為識(shí)別（BI）和視覺(jué)識(shí)別（VI）三個(gè)子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。其中，理念識(shí)別系統(tǒng)處于主宰和支配的地位，是整個(gè)形象識(shí)別的關(guān)鍵，而行動(dòng)識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別則是理念識(shí)別的延展和推廣。３）理念識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化；行為識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。企業(yè)的內(nèi)部行為識(shí)別包括：生產(chǎn)管理、干部管理、員工教育、服務(wù)態(tài)度、接待技巧、行為準(zhǔn)則、生活福利、工作環(huán)境、公害對(duì)策等等。外部的行為識(shí)別包括：市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)

發(fā)、促銷活動(dòng)、廣告代理、金融咨詢、股市對(duì)策、社會(huì)公益、文化活動(dòng)，公共關(guān)系等等；視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見(jiàn)事物所傳遞的視覺(jué)信息的一體化，是CI中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)包括基本要素和應(yīng)用要素兩大部分?；疽赜校浩髽I(yè)的名稱、品牌標(biāo)志、品牌標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、宣傳口號(hào)、專用歌曲等等。４）在企業(yè)CI系統(tǒng)中，MI、BI和VI是三個(gè)相互連接，相互推衍、相互促進(jìn)的統(tǒng)一體，缺一不可。其中MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中形象的獨(dú)特價(jià)值體系，左右BI和VI的設(shè)計(jì)和定位。BI是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下建立起來(lái)的全體員工的行為方式和工作方法，是MI的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)形式。VI則是對(duì)企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經(jīng)常接觸的企業(yè)視覺(jué)信息。VI如果能將企業(yè)的精神內(nèi)涵準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，就可以在社會(huì)上取得形象識(shí)別、形象認(rèn)知的目的。

案例分析題

1.香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來(lái)，這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言!”這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開(kāi)來(lái)了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來(lái)試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝人鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。問(wèn)題：為什么說(shuō)“制造新聞”是一種最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式?

答：“制造新聞”，是組織提高知名度和美譽(yù)度常用的公關(guān)手段之一，是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道 并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動(dòng)。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)摹爸圃煨侣劇庇幸韵潞锰帲旱谝唬爸圃煨侣劇笔且环N積極主動(dòng)的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣?huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可利用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺(jué)不自覺(jué)地為組織作宣傳的一種積極主動(dòng)的創(chuàng)造型的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。第三，“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來(lái)的新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來(lái)說(shuō)這種宣傳是免費(fèi)的。這家膠水店的高明之處在于：通過(guò)“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺(jué)中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；

而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。

2.某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒(méi)了下文。無(wú)奈，律師將有質(zhì)量問(wèn)題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了許多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕?個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問(wèn)題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。

問(wèn)題：該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是什么?

答：該企業(yè)陷入困境的原因是，當(dāng)公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有及時(shí)處理整改，任由其助長(zhǎng)，而且在律師交涉后也沒(méi)有采取任何有效的方法進(jìn)行改進(jìn).如何你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事?

答：如果我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：(1)承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；2)建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對(duì)新聞媒介對(duì)問(wèn)題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織解決問(wèn)題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。(3)建立緊急問(wèn)題委員會(huì)和特別工作組來(lái)處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來(lái)，以便各方面的問(wèn)題均能夠得到解決（4）確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃。（5）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過(guò)程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺(jué)到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問(wèn)題處理得更好，讓公眾滿足。（6）組織面對(duì)著危機(jī)問(wèn)題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對(duì)各種危機(jī)事件的善后

處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來(lái)妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)。

3.湘潭市卷閘門廠是一個(gè)生產(chǎn)卷閘門的專業(yè)廠家，近年來(lái)產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家用戶。但這個(gè)廠并不滿足，進(jìn)一步想到的是如何做好售后服務(wù)。該廠先后在(湘潭日?qǐng)?bào))、(湖南日?qǐng)?bào))刊登“有獎(jiǎng)尋找本廠最差產(chǎn)

品”、“有獎(jiǎng)?wù)髑笥脩粢庖?jiàn)”的廣告。廣告中說(shuō)：“凡本市用戶要求維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時(shí)內(nèi)來(lái)到用戶單位維修或維修質(zhì)量不過(guò)硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見(jiàn)者獎(jiǎng)10元，其中本廠責(zé)任人支付5元，廠長(zhǎng)支付5元?！?/p>

問(wèn)題：該企業(yè)采取哪一類型的公共關(guān)系工作類型？它有何特點(diǎn)？

答：該企業(yè)采取的是服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式，其目的是以實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取社會(huì)公眾的了解與好評(píng)，塑造自己的美好形象。任何一個(gè)組織都可以以自己獨(dú)特的方式為公眾提供必要的服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在同類企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體現(xiàn)在服務(wù)上。哪個(gè)企業(yè)服務(wù)熱情周到，哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多的順意公眾，樹立起企業(yè)的良好信譽(yù)。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來(lái)說(shuō)，周到的服務(wù)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，它必須以貨真價(jià)實(shí)為基礎(chǔ)。現(xiàn)在在我國(guó)工業(yè)企業(yè)中的售后服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開(kāi)展的企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。一個(gè)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個(gè)問(wèn)題：一是創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施；二是開(kāi)動(dòng)腦筋，確定服務(wù)方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說(shuō)到做到。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)

1．用自己的語(yǔ)言描述公共關(guān)系的涵義。

答:公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能.他幫助社會(huì)組織建立、維持和完善與公眾之間雙向的交流、理解認(rèn)可與合作；他參與各種公眾問(wèn)題的處理；他幫助管理者實(shí)時(shí)掌握公眾輿論，并作出相應(yīng)的反應(yīng)；他明確并強(qiáng)調(diào)管理部門為公眾服務(wù)的職責(zé)；他幫助管理者及時(shí)了解并有效地利用各種社會(huì)變化，保持社會(huì)組織與社會(huì)變動(dòng)的動(dòng)態(tài)平衡；他運(yùn)用健全的、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕ぞ摺?/p>

2． 在公共關(guān)系學(xué)中，“形象”有獨(dú)特的內(nèi)涵，談?wù)勀銓?duì)“形象”的理解。并說(shuō)

明組織形象有哪些層面構(gòu)成。

答：“形象觀念”表現(xiàn)為主體在決策和行動(dòng)中高度重視自身的聲譽(yù)和形象投資、形象管理、形象塑造，將信譽(yù)和形象視作組織的無(wú)形資產(chǎn)、無(wú)形財(cái)富，把樹立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。

3． 結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念？

答：現(xiàn)代公共關(guān)系的核心是公眾導(dǎo)向觀念,具體包括:形象觀念、共生觀念、服務(wù)觀念、整合觀念、互動(dòng)觀念、傳播觀念等。

4． 媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？

答：（1）媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者。它的特殊性和重要性在于：

媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象。媒介與公眾對(duì)象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；

因此，良好的媒介公共關(guān)系的意義在于：

1、有利于形成良好的公眾輿論。

新聞媒介是塑造組織造型的“把關(guān)人”，公共關(guān)系的重要任務(wù)之一就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭(zhēng)取輿論的理解與支持，因此與“把關(guān)人”建立良好關(guān)系，可以形成良好的公眾輿論的環(huán)境，2、良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

新聞媒介是組織與外界溝通的中介，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)部公關(guān)人員掌握和控制的，公共關(guān)系對(duì)大眾媒介的使用必須通過(guò)新聞界人士才能實(shí)現(xiàn)，因此，與新聞界人士建立廣泛而良好的關(guān)系，是成功運(yùn)用大眾傳播媒介的必要前提，5．如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個(gè)概念。

答：輿論是指在一定社會(huì)范圍內(nèi)，消除個(gè)人意見(jiàn)差異，反映社會(huì)知覺(jué)和集合意識(shí)的、多數(shù)人的共同意見(jiàn)。在輿論的定義中，最關(guān)鍵要討論的是，輿論的本體是“意見(jiàn)”還是“態(tài)度”。

“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的程度狀況是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。公共關(guān)系是一門研究“關(guān)系”的學(xué)問(wèn)，是一種改善“關(guān)系”藝術(shù)，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系”。

6．結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系管理與一般的經(jīng)營(yíng)管理的差異。

答：公共關(guān)系的管理對(duì)象是“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”這些無(wú)形的資產(chǎn)，不是產(chǎn)品、資金、技術(shù)或銷售網(wǎng)絡(luò)等有形的資產(chǎn)；管理手段是現(xiàn)代信息社會(huì)的傳播溝通手段，不是技術(shù)、經(jīng)濟(jì)行政或法律的手段；管理目標(biāo)是高速組織與社會(huì)公眾之間的關(guān)系，提升組織無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值從而使組織的整體資產(chǎn)增值，不是直接地提高產(chǎn)量、促進(jìn)銷量、賺取利潤(rùn)。

7．公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面。

答：公共關(guān)系在組織經(jīng)營(yíng)管理中要履行傳播推廣的職責(zé)，即通過(guò)各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論，樹立良好的社會(huì)形象。

8．公共關(guān)系計(jì)劃和預(yù)算的內(nèi)容。

答：公共關(guān)系的內(nèi)容包括（1）具體目標(biāo)和活動(dòng)主題；（2）根據(jù)目標(biāo)和主題設(shè)計(jì)的公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目和具體傳播計(jì)劃；（3）每一個(gè)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、涉及的媒介和目標(biāo)公眾；（4）各個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間表和財(cái)務(wù)預(yù)算；（5）各個(gè)項(xiàng)目的組織、人員及其職責(zé)分工；（6）預(yù)計(jì)獲得的效果等。

預(yù)算內(nèi)容：（1）勞務(wù)工時(shí)的報(bào)酬；（2）行政辦公經(jīng)費(fèi)；（3）專業(yè)器材和成品制作費(fèi)用；（4）公共關(guān)系廣告費(fèi)用及各項(xiàng)大眾媒介宣傳費(fèi)用；（5）實(shí)際活動(dòng)費(fèi)用；（6）贊助費(fèi)。

9．選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則。

答：對(duì)眾多的媒介應(yīng)進(jìn)行選擇，使公關(guān)實(shí)施更有效，原則包括：1）聯(lián)系目標(biāo)原則；2）適應(yīng)對(duì)象原則；3）區(qū)別內(nèi)容原則；4）合乎經(jīng)濟(jì)原則；

10．公共關(guān)系活動(dòng)的行為方式和業(yè)務(wù)方式各有哪些？

答：1）建設(shè)型公關(guān)；2）維系型公關(guān)；3）防御型公關(guān)；4）進(jìn)攻型公關(guān)；5）矯正型公關(guān)

五種類型：

1）宣傳型公關(guān)；2）交際型公關(guān)；3）服務(wù)型公關(guān)；4）社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)；5）征詢型公關(guān)

11．掌握民意測(cè)驗(yàn)的程序。

答：（1）確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對(duì)象；（2）抽樣；（3）設(shè)計(jì)問(wèn)卷表；（4）實(shí)施調(diào)查；（5）整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報(bào)告。

12．新聞發(fā)布會(huì)的具體環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容。

答：新聞發(fā)布會(huì)的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、邀請(qǐng)記者、會(huì)前準(zhǔn)備、主持會(huì)議、收集反饋信息。

內(nèi)容：（1）確定主題；（2）確定邀請(qǐng)對(duì)象；（3）會(huì)前準(zhǔn)備；（4）主持會(huì)議；

13．危機(jī)管理的理論和應(yīng)用（要求會(huì)案例分析）。

答：危機(jī)管理：是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信

譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。

危機(jī)特點(diǎn)：突發(fā)性，普遍性，嚴(yán)重性，危害性。

14．商品廣告和公關(guān)廣告的異同（收集同一組織的兩類廣告做分析）。答：公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別

商品廣告是向公眾介紹商品，指導(dǎo)服務(wù)，運(yùn)用各種手段進(jìn)行傳播，目的在于銷售物品或服務(wù)。公關(guān)廣告是一個(gè)社會(huì)組織為引起公眾對(duì)自身的注意和興趣，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任，最終獲得公眾的支持和合作的傳播活動(dòng)。

兩種廣告差異？

（1）目的不同：

商品廣告是引起公眾對(duì)商品的注意和興趣，旨在促銷商品。

公關(guān)廣告目的是引起公眾對(duì)組織的注意和興趣，旨在取得公眾對(duì)組織的好感和信任。

（2）廣告效果不同：

商品廣告常常是短期的、直接取得某種經(jīng)濟(jì)利益的傳播行，商業(yè)廣告最直接的效果是促成公眾的購(gòu)買行為，一旦買賣成交，雙方關(guān)系也就不復(fù)存在。

公關(guān)廣告是持久的，著眼于建立并維系與公眾之間情感聯(lián)系的傳播行為，它不直接為組織贏得經(jīng)濟(jì)利益，但它的努力所產(chǎn)生的效應(yīng)是長(zhǎng)久的社會(huì)效益。形成的公眾與組織之間的感情聯(lián)系，是組織生存、發(fā)展的重要保證。

（3）傳播方式不同：商品廣告－實(shí)現(xiàn)公眾－產(chǎn)品－認(rèn)識(shí)組織

公關(guān)廣告－實(shí)現(xiàn)公眾－認(rèn)識(shí)組織－認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)

（4）媒介不同：公關(guān)廣告更注重真實(shí)性 運(yùn)用大量地新聞手段來(lái)進(jìn)行。

15．舉例說(shuō)明電子媒介和印刷媒介的異同。

答：同：電子媒介與印刷媒介都屬于公共關(guān)系的傳播媒介；傳播面都很廣。異：電子媒介與印刷媒介相比，具有最好的時(shí)效性，對(duì)信息的傳播更迅速、更及時(shí)，具有同時(shí)性；不受空間的局限，不受氣候的影響，具有同位性；紀(jì)實(shí)性強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)感強(qiáng)，更富于感染力；科技含量更高；娛樂(lè)性強(qiáng)；費(fèi)用高；效果好。

印刷媒介與電子媒介相比，文字表現(xiàn)力強(qiáng)；準(zhǔn)確性更高；滲透性強(qiáng)；具有新聞性，閱讀率較高；記錄性好，便于保存和查找；費(fèi)用較低。

16．傳統(tǒng)促銷與公共關(guān)系營(yíng)銷的差異。

答：傳統(tǒng)促銷 公共關(guān)系營(yíng)銷

任務(wù) 推銷產(chǎn)品、技術(shù)、勞務(wù) 塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營(yíng)銷管理

對(duì)象 顧客、潛在的消費(fèi)者 整個(gè)公眾和輿論

方式 公眾通過(guò)接觸產(chǎn)品而了解組織 公眾通過(guò)了解組織而認(rèn)識(shí)產(chǎn)品

功能 直接接觸 間接促銷

效果近期的市場(chǎng)效益 長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)影響

17．公關(guān)四部曲中的公關(guān)調(diào)查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

答：公共關(guān)系調(diào)查包括：（1）環(huán)境分析；（2）輿論分析或形象分析；（3）確定公關(guān)的對(duì)象和問(wèn)題；

第三篇：公共關(guān)系學(xué)大作業(yè)

無(wú)錫自來(lái)水公司形象調(diào)查問(wèn)卷

1、您的職業(yè)是（）

2、居住區(qū)域是（）

3、文化程度是（）

4、您對(duì)自來(lái)水公司總體形象評(píng)價(jià)如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

5、自來(lái)水公司在您心目中印象如何？（）1黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民水業(yè)；2任勞任怨的老黃牛；3文明誠(chéng)信行業(yè)；4壟斷行業(yè)的暴利者。

6、您認(rèn)為現(xiàn)在自來(lái)水公司服務(wù)質(zhì)量如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

7、您覺(jué)得今后無(wú)錫市自來(lái)水供給和居民需求如何變化？（）1無(wú)錫水源較多，不會(huì)產(chǎn)生水短缺；2無(wú)錫市水污染嚴(yán)重，水源越來(lái)越短缺；3不清楚。

8、您對(duì)《生活飲用水水質(zhì)指標(biāo)》有所了解嗎？（）1很了解；2基本了解；3不清楚。

9、您認(rèn)為目前生活用水的水質(zhì)情況是？（）1很好；2基本合格；3不合格；4不清楚。

10、您遇到停水情況的頻率是？（）

12、3月一次；2半年一次；3偶爾；4其他。

11、您認(rèn)為造成停水的原因是？（）1欠費(fèi)停水；2因爆管導(dǎo)致無(wú)法正常供水；3其他。

12、您認(rèn)為自來(lái)水公司維修檢修城市供水管是否及時(shí)？（）1及時(shí)；2基本及時(shí)；3不及時(shí)。

13、對(duì)于無(wú)錫現(xiàn)在的水價(jià)，您覺(jué)得合理嗎？（）1非常合理；2比較合理3基本合理；4不合理。

14、您認(rèn)為水價(jià)上漲的原因是？（）1水資源緊缺；2提倡節(jié)約用水，保障服務(wù)；3相關(guān)單位資金貧乏；4政府政策走向5其他。

15、您對(duì)無(wú)錫市目前推行的階梯式水價(jià)有什么看法？（）1很好；2一般；3不清楚；4其他。

16、您認(rèn)為未來(lái)水價(jià)會(huì)如何變化？（）1上升；2保持不變；3降價(jià)。

17、您知道跟無(wú)錫市自來(lái)水公司溝通都有哪些方式么？（）1熱線電話；2電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)；3對(duì)外窗口服務(wù)；4信件。

18、您對(duì)這些溝通方式滿意嗎？（）1很滿意；2基本滿意；3不滿意。

19、自來(lái)水公司對(duì)居民的投訴或建議的反饋情況？（）1很好；2一般；3較差；4不清楚。

20、您對(duì)無(wú)錫自來(lái)水公司有什么意見(jiàn)或建議？

第四篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)題

（一）一、簡(jiǎn)答題：

1.世界范圍內(nèi)的公共關(guān)系的發(fā)展特點(diǎn)

2.公共關(guān)系的參與決策職能

二、論述題：

網(wǎng)絡(luò)傳播的原則和技巧

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)題

一、簡(jiǎn)答題：

1.公共關(guān)系工作的目標(biāo)

2.公共關(guān)系策劃的原則

二、論述題：

危機(jī)傳播管理的基本程序

（二）

第五篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

處理公共關(guān)系危機(jī)的方案：

電石廠陷入困境的原因是沒(méi)有能夠正確處理突發(fā)事情件。作為電石廠負(fù)責(zé)人，應(yīng)該用于承擔(dān)責(zé)任，賠償過(guò)失，并公開(kāi)向人民群眾道歉并接受媒體和群眾的監(jiān)督，企業(yè)內(nèi)部加以整頓，對(duì)有參與打人行為的若干下屬員工加以批評(píng)教育或者開(kāi)除，使企業(yè)盡快在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)各項(xiàng)生產(chǎn)，以減少更大的損失最后面臨倒閉。如何我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：

(1)承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；協(xié)助組織發(fā)現(xiàn)、處理并監(jiān)控其與公眾之間的矛盾、問(wèn)題和突發(fā)(危機(jī))事件；

(2)建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對(duì)新聞媒介對(duì)問(wèn)題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織解決問(wèn)題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

(3)建立緊急問(wèn)題委員會(huì)和特別工作組來(lái)處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來(lái)，以便各方面的問(wèn)題均能夠得到解決。

(4)確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃。

(5)與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過(guò)程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺(jué)到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問(wèn)題處理得更好，讓公眾滿足。組織的公眾傳播計(jì)劃，編輯、制作和發(fā)行組織的各種宣傳材料，負(fù)責(zé)組織的新聞發(fā)布、形象傳播工作

(6)組織面對(duì)著危機(jī)問(wèn)題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對(duì)各種危機(jī)事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來(lái)妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。

處理原理：

1、承擔(dān)責(zé)任原則：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。態(tài)度至關(guān)重要。

2、速度第一原則： 好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

3、系統(tǒng)運(yùn)行原則： 在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

處理危機(jī)的基本原則有：

(1)預(yù)防原則。社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)人員要有憂患意識(shí)，在常規(guī)性工作中要注意調(diào)查研究，查漏補(bǔ)缺，及早發(fā)現(xiàn)或捕捉某些可能引起公關(guān)糾紛的苗頭和可能發(fā)生各種事故的隱患，制定多種可供選擇的緩和矛盾、避免糾紛、杜絕各種意外事故發(fā)生的防范措施及應(yīng)急方案。

(2)誠(chéng)實(shí)原則。當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，組織在處理糾紛的重大事件的過(guò)程中，無(wú)論是對(duì)內(nèi)部員工，還是對(duì)當(dāng)事的另一方、上級(jí)部門、新聞媒介，都要實(shí)事求是，客觀真實(shí)地說(shuō)明原委，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，爭(zhēng)取以誠(chéng)懇的態(tài)度、負(fù)責(zé)的精神求得公眾的諒解和信任，以化解矛盾，消除對(duì)立，為解決矛盾和問(wèn)題創(chuàng)造有利的條件。

(3)應(yīng)急原則。重大危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會(huì)立即成為公眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，極易出現(xiàn)人心散亂、流言紛飛的危險(xiǎn)局面。因此，公關(guān)工作的當(dāng)務(wù)之急是采取果斷的應(yīng)急措施，及時(shí)控制事態(tài)，不致于發(fā)展擴(kuò)大。并立即與新聞界取得聯(lián)系，及時(shí)準(zhǔn)確、客觀公正地報(bào)道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭(zhēng)取公眾配合，為妥善解決問(wèn)題、渡過(guò)危機(jī)奠定基礎(chǔ)。

社會(huì)公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會(huì)引起社會(huì)公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個(gè)組織(或企業(yè))必須注重社會(huì)整體效益，社會(huì)整體效益主要包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明效益。

社會(huì)公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會(huì)引起社會(huì)公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個(gè)組織(或企業(yè))必須注重社會(huì)整體效益，社會(huì)整體效益主要包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明效益。

公共關(guān)系學(xué)同學(xué)：彭梓峰09計(jì)測(cè)22011-5-23