第一篇：圣誕節(jié)的神秘之旅.doc

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圣誕節(jié)的神秘之旅

作者：

來源：《兒童時代·快樂苗苗》2007年第12期

圣誕節(jié)到啦!小圓子姐姐和小火箭弟弟期盼(qi pan)了整整一年，終于等到了這一天!“哦耶!明天一早就可以收到圣誕老人的禮物嘍!”小火箭弟弟興奮得睡不著覺。

“不知道我會得到什么禮物呀?我想要個芭比娃娃手表。”小圓子姐姐躺(tang)在床上幻想著。

快，快，千萬別忘了把襪子掛在床頭!不然圣誕老人的禮物就沒地方放啦!

“看我的，哈哈!”小火箭弟弟把一個超級大的袋子掛在了床頭上。

“真是個貪心的家伙，哈哈!”小圓子姐姐也掛了一個大袋子。

丁零零……鬧鐘響了!小火箭弟弟一骨碌從床上爬了起來:“禮物，我的禮物在哪里呀?”“嘿嘿，想要禮物就跟我來吧!”墻壁上的長頸鹿在說話。

“是誰在說話?啊!是長頸鹿先生呀!”

長頸鹿從墻壁上走了下來，說:“我?guī)銈內(nèi)ブ苡问澜?，采購你們想要的禮物吧!”小圓子姐姐和小火箭弟弟高興得跳了起來?！疤昧?太好了!”

“快!閉上眼睛!往前跳一大步!”

咻……“哇!這是哪里呀?”

“哈哈!埃菲爾鐵塔。我們到了法國啦!”

小圓子姐姐叫了起來:“快看!好漂亮的芭比娃娃手表呀!長頸鹿先生，我能得到嗎?”“當(dāng)然嘍!”說著，長頸鹿帶著小圓子姐姐和小火箭弟弟，拿著漂亮的手表去結(jié)賬。“啊，我們的人民幣為什么不能用?”小火箭弟弟沮喪地低下了頭。

“在法國購買商品要用法國的錢——法郎(fa lang)，或者是歐盟國家的統(tǒng)一貨幣——?dú)W元!”長頸鹿說著從錢包里拿出了法郎。

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“哇!長頸鹿先生懂得真多呀!”

“嘿嘿，那當(dāng)然!走，我們再去美國，給小火箭買變形金剛。閉上眼睛，張開雙手，我們要飛過一大片海洋哦?！?/p>

咻……“哇!美國真繁華呀!”

“哦!神氣的變形金剛!長頸鹿先生。我想要!我想要!”小火箭弟弟拉著長頸鹿先生的手?！皼]問題!”

“在美國我們買東西應(yīng)該用什么錢呢?”小圓子姐姐問。

“那當(dāng)然是美元啦!”小火箭弟弟自豪地說。

“哈哈，沒錢。如果我們?nèi)ジ鱾€不同的國家旅行，就要去銀行換成他們的錢，會更方便買東西。走．帶上禮物，我們回家吧!”

第二篇：神秘的圣誕節(jié)作文

神秘的圣誕節(jié)作文

在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，許多人都有過寫作文的經(jīng)歷，對作文都不陌生吧，作文是一種言語活動，具有高度的綜合性和創(chuàng)造性。相信許多人會覺得作文很難寫吧，以下是小編精心整理的神秘的圣誕節(jié)作文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

匆匆地送走了碩果累累的秋天，匆匆地迎來了寒冷的冬天，同時也迎來了一年一度的圣誕節(jié)。我把自己精心打扮了一番，便早早的出了門。今天我們學(xué)校舉行圣誕晚會，我負(fù)責(zé)布置現(xiàn)場。

我走在大街上，天格外寒冷，走在凍得堅硬的馬路，我的腳早已凍僵，我不停地朝手里哈熱氣，不停地搓著兩只發(fā)紅的小手，可仍然不怎么暖和。但寒冷的天氣絲毫也擋不住圣誕節(jié)快樂的腳步。大街上每個角落都洋溢在節(jié)日的歡樂中。各個商店的門前都擺上了美麗的圣誕樹，可愛的霓虹彩燈掛在樹上，調(diào)皮地眨著眼睛，快樂的閃爍著。超市門前迎接客人的員工也換上了圣誕老人的服裝，白花花的胡子滑稽地掛在下巴上，可愛極了。甚至有些店面還掛起了玲瓏小巧的鈴鐺和燈籠，寒風(fēng)拂過，發(fā)出“零零嘩嘩”的聲音，構(gòu)成了一章圣誕交鳴曲。寒風(fēng)輕輕滑過我的臉頰，我感到一絲絲異常的溫暖。

我快馬加鞭，終于到了學(xué)校。下午，我們在黑板上畫上了大胡子圣誕老人，在窗戶上噴上了潔白的雪花，還在教室中央放上了一棵綴滿星星的圣誕樹。一切終于都辦妥當(dāng)了!

我焦急地等待著圣誕晚會地到來。時間艱澀的流動著，像沙漏般墜入我急切的心房，終于熬到到晚上了。今天我會收到同學(xué)的什么禮物呢，會是誰的呢?(自己做一件禮物放進(jìn)禮物袋，之后大家隨機(jī)拿禮物，自己還可以寫一張心愿卡，心愿卡上的內(nèi)容只要不是太過分，都能實(shí)現(xiàn)。)我的心愿是：收到一本已經(jīng)垂涎已久的童話書?？赐炅嗽S多精彩的節(jié)目，圍著圣誕樹唱了圣誕歌，又吃了平安果(就是蘋果)，終于到了最后一個環(huán)節(jié)，也是我最期待的一個環(huán)節(jié)——在圣誕帽子里“摸”禮物。我按著順序，上去“摸”禮物，然后再拿自己的心愿禮物，我仔仔細(xì)細(xì)地在哪個巨大的圣誕帽里摸索著，挑了半天，摸中了一個黃色的.盒子，一看那祝福語上字跡潦草的筆畫，就知道是我們班的“調(diào)皮蛋”——Kyler。盒子卻包裝得挺精致，里面的禮物是一雙圣誕玩具襪子和玩具圣誕樹，黃色的絲帶訴說著圣誕節(jié)的溫暖，這個人平時挺煩人的，經(jīng)常欺負(fù)人，搶別人的零食，可今天，我從內(nèi)心發(fā)覺，他非常的可愛。淚水不由得灌滿了眼眶，我跑出了門，再也忍不住，無聲地哭了起來，手里抱著同學(xué)送我的禮物，在我的眼里，這個禮盒里的早已不是禮物，而是愛。我想我會好好保存這份愛的。

在這個溫暖的冬天里，我度過了一個神秘的圣誕節(jié)，收到了一份神秘的、特別的圣誕禮物!

第三篇：游記作文神秘的阿里山之旅字作文

游記作文：神秘的阿里山之旅字作文

小編導(dǎo)語：這是一篇關(guān)于阿里山的游記作文，小作者記錄了阿里山之行的一路風(fēng)景，阿里上那沁人心脾的青山綠水、令人稱奇的千年神木還有久負(fù)盛名的小火車都在作者的筆下鮮活生動起來。更多關(guān)于阿里山的游記作文盡在巨人作文網(wǎng)。

“阿里山的姑娘美如水呀，阿里山的少年壯如山。”阿里山，對我而言是一個神秘遙遠(yuǎn)的名字，以前，我只能在這首歌里領(lǐng)略它的風(fēng)采，而這個暑假，我如愿以償?shù)貋淼搅藢殟u臺灣，來到了這神秘的阿里山。

車子緩緩地駛?cè)肓税⒗锷缴矫}，一座座連綿不斷的青山映入眼簾，那是深邃的綠，高大的山巒像是一口井，此刻的我們就在這口巨大的井中。沿著曲折的盤山公路，我們的車子到了半山腰，往窗外望去，對面的山已經(jīng)被薄紗一般的云霧縈繞。云霧中，隱隱約約露出一些青色，剛才挺拔高峻的山似乎害羞起來，用紗巾遮住半邊臉，這又為阿里山增添了幾分神秘。還沒有緩過神來，車子已經(jīng)駛?cè)肓艘黄旗F中，四周一片白茫茫，除了車燈依稀照亮了前面的道路，剩下的全都淹沒在朦朧中。我們坐在車子上，顛顛簸簸，仿佛在仙境中穿行，飄飄欲仙。

經(jīng)過了幾個小時的車程，我們登上了海拔二千六百多米的阿里山。剛踏出車門，一陣陣寒氣便撲面而來，這里的溫度只有十幾度，大家都披上了外套，看來“避暑山莊”的稱號還真是名不虛傳啊。慢慢地，我們就走進(jìn)了一片森林，清涼的風(fēng)兒吹拂過臉龐，愜意極了。我盡情地呼吸著新鮮空氣，我已經(jīng)好久沒有感受到如此清靜了。這里是一個天然氧吧，我也盡情地欣賞這四周的綠色，慢慢地便和阿里山融合在一起了。

沿著石梯往下走，兩旁是形態(tài)各異的樹木，還有不少“二代樹”——第一代的樹木死了，第二代樹便在它死去的枯木上繼續(xù)生長。有的依偎在一起，仿佛是情深的父子。這里還有不少的“三代樹”，可“四代樹”是很少見的。然而，我卻遇見了慢慢生長著的“四代樹”，只見四棵樹相互扶持，纏繞在一起，仿佛它們已經(jīng)融合為一體，恰似其樂融融、四世同堂的大家庭。

繼續(xù)走進(jìn)阿里山，不遠(yuǎn)處的人熙熙攘攘，一棵直插云霄的大樹聳立著，原來這就是二千三百多歲高齡的阿里山神木！它的樹干直徑足有五米多，需要十幾位壯漢才能合抱，需要抬頭仰望才能看到它郁郁蔥蔥的樹葉。這位傳奇神木卻并不顯老，甚至比其他的樹木更加濃郁。在阿里山，八九百歲的樹木雖不足為奇，但能長到二千多歲，真的是個神話了！

告別這棵神木，我們沿著小徑繼續(xù)向前走，一路上的野蘭花不少，大

多是紫色的，卻也顯得分外妖嬈，在這

片神奇的土地上增添了一筆絢麗的色彩。伴隨著一路的野蘭花，我們來到阿里山小火車站。是的，這里就是小有名氣的阿里山小火車站。我迫不及待地登上站臺，等待小火車的到來。不一會兒，遠(yuǎn)處響起了“滴答”的聲響，漸漸地，小火車出現(xiàn)了，原來這就是它的廬山真面目了。一輛紅色的火車緩緩地駛來，在青山綠樹的襯托下，分外鮮艷。車門開了，我滿懷期待地登上了火車，隨著車內(nèi)廣播的響起，小火車緩緩地開動，一旁奇異的樹木似乎在向我們道別?；疖囬_到了一條上坡路，在車尾的我正好能一覽火車的全貌，它像一條彎彎曲曲的小龍穿梭在山間，和阿里山渾然一體。小火車行駛在山間，我看到了溪澗，看到了成陰的綠樹，看到了阿里山的身影。

天下沒有不散的宴席，小火車到站了，我們也該下山了。遺憾的是，我們并沒有見到美如水的采茶姑娘。但回首阿里山的一山一水、一草一木，都是美麗又珍貴的記憶。再見了，美麗的阿里山！

評語：作者巧妙地采用移步換景的手法，記錄了阿里山之行的一路風(fēng)景，沁人心脾的青山綠水、令人稱奇的千年神木還有久負(fù)盛名的小火車都在作者的筆下鮮活生動起來。文章井然有序，有條不紊，而作者對阿里山的喜愛之情就自然地散落于對風(fēng)景的描摹與刻畫中，渾然天成。此外，作者對修辭和字句的精心挑選，對細(xì)節(jié)之處的獨(dú)特發(fā)現(xiàn)和狀寫都為這篇寫景散文增色不少。

第四篇：探索神秘

探索神秘

《海底兩萬里》讀后感

法國作家凡爾納用他充滿離奇高深的想象力與科學(xué)性的文筆帶領(lǐng)我遨游海底兩萬里。這是一段奇妙的旅程。鸚鵡螺號潛艇帶領(lǐng)著我縱橫海底兩萬里,一幅幅精彩的畫面,海底墓地、珊瑚礁、巨型章魚、對抗鯊魚、養(yǎng)在貝殼里的大珍珠……至今還回繞在我的腦海中。

1866年,大海的各地出現(xiàn)了這樣一只怪物,身長百米,偶爾浮出水面。不少船只受到襲擊而沉沒。由此生物學(xué)家阿龍納斯應(yīng)邀調(diào)查。然后被怪物攻擊,最后俘虜。教授醒來之后,才發(fā)現(xiàn)并不是自己最先推測的獨(dú)角鯨魚,而是一只特殊的潛水艇。讀到這里,我一方面佩服教授的探索性；另一方面也明白一點(diǎn),要知道事情的真相,必須自己親自探索,才能獲得真理。故事曲折的進(jìn)行著。教授被束縛了人身自由,成為尼摩船長的船員,開始遨游于海底。尼摩船長之后邀請教授等人海底打獵。之后繼續(xù)航行,食物告缺,登船采食,卻被印第安土著人圍攻,智斗印第安人后,來到了印度洋的海底采珠場。教授被這眼前的巨大珍珠生產(chǎn)地所吸引,我也進(jìn)入了冥冥的幻想之中,突然,一只鯊魚襲來,船長尼摩挺身而出,一叉正中鯊魚的心臟。教授深深的被尼摩的勇敢所打動。同時,我的注意力也從珍珠身上轉(zhuǎn)向故事的主人公之一,尼摩。

尼摩從探索開始,凡爾納告訴我們,他是一個早已與世人斷絕聯(lián)系的人。其實(shí)在教授的觀察,特別是奮力救人,一叉殺掉鯊魚的這個情節(jié)中。我看見尼摩雖然是表面上與人世相隔絕,其實(shí)他一直具有舍己救人的精神。再從尼摩船長把珍珠送予采珠人的這一舉動。尼摩的品質(zhì)又上了一層。這種樂于無私奉獻(xiàn)的精神值得我們每一個讀者向其致敬。隨著航行的繼續(xù),尼摩的個性品質(zhì)更得以彰顯。教授發(fā)現(xiàn)尼摩船長是利用打撈沉船財寶來救濟(jì)窮人和科學(xué)探險的。由此,我從最開始的對尼摩船長的畏懼心理,走向敬佩。

鸚鵡螺號在尼摩的指揮下向南極繼續(xù)出發(fā),在海洋霸主鯨魚之中穿梭。當(dāng)看見尖頭鯨向弱者長須鯨進(jìn)攻的時候。尼摩船長再次挺身而出,指揮大家?guī)椭L須鯨。此后,一路歷經(jīng)險惡的冰山、巨型的章魚。船長尼摩都冷靜、機(jī)智的應(yīng)對。在此,歷經(jīng)了海底兩萬里后的航行終止在了挪威西海岸的大漩渦處。教授醒來后發(fā)現(xiàn)尼摩和潛艇早已消失不見……

探索海底的神秘,學(xué)習(xí)尼摩的高尚情操。凡爾納成功打動了讀者的心,開闊了讀者的眼界。我也深深被海底的神秘與尼摩的為人所吸引……

第五篇：“神秘顧客”歷險記

一位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質(zhì)檢員

宜昌葛洲壩賓館培訓(xùn)部經(jīng)理：石成林

受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請，委派我作為“神秘顧客”對聯(lián)盟成員酒店進(jìn)行質(zhì)檢暗訪。接受任務(wù)后，我用很長時間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顧客”的作用

現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理是永恒的課題，因?yàn)榫频攴?wù)產(chǎn)品具有“不可儲存”的特性，在特定的環(huán)境內(nèi)形成服務(wù)和消費(fèi)的同步性和一致性，對服務(wù)質(zhì)量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務(wù)的管理理論和管理實(shí)踐的“盲點(diǎn)”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)和評定，使酒店的服務(wù)產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。

“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

擔(dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會消費(fèi)市場對酒店產(chǎn)品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。

例如在餐廳檢查時，從點(diǎn)菜到菜肴出品間隔的時間，就可以判斷酒店內(nèi)部有效溝通協(xié)調(diào)的管理能力；從服務(wù)員斟酒倒水的姿勢，能檢驗(yàn)服務(wù)員的培訓(xùn)效果。在對PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯不了。在檢驗(yàn)客房“三到”服務(wù)程序時，如果服務(wù)員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機(jī)械式地執(zhí)行規(guī)定服務(wù)程序；如果服務(wù)員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務(wù)，在客人的消費(fèi)心理中，你的服務(wù)是應(yīng)該的，也會讓客人滿意的；而在適當(dāng)?shù)臅r間做“送茶”服務(wù)時，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務(wù)員用甜潤的語音請示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費(fèi)選擇的空間，客人在接受服務(wù)的過程中還體驗(yàn)到服務(wù)藝術(shù)性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務(wù)。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個性服務(wù)中能敏感地檢驗(yàn)出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的方法：

“神秘顧客”必須非常熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，暗訪過程中要有高度負(fù)責(zé)的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗(yàn)感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費(fèi)者的需求來評價、檢驗(yàn)酒店的服務(wù)，切忌偏見武斷，下車伊始。而

且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是：

第一是親身經(jīng)歷：

一般暗訪是從接觸酒店總機(jī)開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進(jìn)入酒店看不見的 內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地記錄，還未住進(jìn)酒店，就感受服務(wù)人員那甜潤、準(zhǔn)確、親切的一流服務(wù)，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細(xì)節(jié)，蒼白無禮的機(jī)械式服務(wù)，會產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。當(dāng)邁進(jìn)酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗(yàn)到禮賓接待服務(wù)是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預(yù)定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當(dāng)大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顧客的需求點(diǎn)，但不制造問題：

為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛?，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費(fèi)需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗(yàn)酒店服務(wù)品質(zhì)。例如：客房內(nèi)擺放有當(dāng)天的報刊，卻有意要服務(wù)員提供前幾天某個欄目的報紙；或?qū)⒖头績?nèi)DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務(wù)員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計一次細(xì)微觀察點(diǎn)，例如品嘗服務(wù)員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務(wù)員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務(wù)時有那些個性化快捷反應(yīng)；也有檢查員把《服務(wù)指南》里的信紙抽出來，看服務(wù)員在多長時間發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個地方，以考核服務(wù)員多長時間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。

第三是從小處著手，小中見大：

在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點(diǎn)注意環(huán)境區(qū)域八個環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。

第四是具有職業(yè)的親和力：

“神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實(shí)瞬間。最有效的“護(hù)身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請坐，一邊不斷

接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待?！痹谖以俅闻c她們客氣道別離開“客房中心”時，還聽見服務(wù)員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務(wù)氛圍的時候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。

第五是善于發(fā)現(xiàn)：

在做暗訪計劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對策和方法，預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”，特地設(shè)計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？

第六是尋找機(jī)會闖“禁區(qū)”：

在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當(dāng)我來到一樓餐廳時，服務(wù)員已經(jīng)開始為開餐前做準(zhǔn)備，我順著走菜通道走進(jìn)后臺，與每位相遇的員工點(diǎn)頭問好，服務(wù)員微笑回應(yīng)后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務(wù)，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續(xù)行使職權(quán)。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細(xì)欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當(dāng)我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心房空無一人，幾大盤做好的點(diǎn)心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點(diǎn)心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點(diǎn)什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨(dú)立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。

在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅(qū)逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現(xiàn)酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內(nèi)部真實(shí)狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強(qiáng)化培訓(xùn)的內(nèi)容。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的報告

“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準(zhǔn)備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識、態(tài)度、效率，詳細(xì)客觀地記錄事情的時間、地點(diǎn)、任務(wù)和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點(diǎn)的事實(shí)，認(rèn)真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分表》，從調(diào)研的深度、廣度進(jìn)行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報告》。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會安排酒店中高層干部參加暗訪工作報告會，由“神秘顧客”在會議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報告》和《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分表》，并向酒店干部通報暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個多小時的情況通報，讓與會者有汗顏的痛苦之感。

“神秘顧客”暗訪的思考

我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經(jīng)過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責(zé)任心和管理意識是否有推動？

有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應(yīng)酒店總經(jīng)理的盛情邀請，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓(xùn)，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務(wù)員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實(shí)在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會有一點(diǎn)點(diǎn)垃圾！”我頓時也被服務(wù)員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花。

這件事時常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當(dāng)時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓(xùn)斥指責(zé)那位員工，會怎么樣？如果我以質(zhì)量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務(wù)員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。