第一篇：酒店員工培訓(xùn)技巧論文

論述酒店員工培訓(xùn)技巧

摘要：21世紀(jì)是人才的時(shí)代，擁有高素質(zhì)的人才，就擁有成功，擁有明天。酒店業(yè)也不例外。目前飯店管理者越來越注重員工綜合素質(zhì)的提高 ,提高飯店員工素質(zhì)的途徑與方法有多種 ,其中培訓(xùn)就是最為有效的途徑之一 ,主要從培訓(xùn)師、培訓(xùn)目標(biāo)、員工的自我動(dòng)力以及培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃等方面論述了飯店員工培訓(xùn)的基本技巧。

關(guān)鍵字：師資、培訓(xùn)目標(biāo)、自我動(dòng)力、內(nèi)容及實(shí)施計(jì)劃所謂酒店培訓(xùn)就是酒店按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識(shí)和技能的活動(dòng)。培訓(xùn)技巧主要是指培訓(xùn)者的教學(xué)技能，它是培訓(xùn)者提高培訓(xùn)質(zhì)量，使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果的保證。培訓(xùn)的方法要根據(jù)培訓(xùn)的人數(shù)、培訓(xùn)的專業(yè)及單位現(xiàn)有的師資、設(shè)備、資源等方面的情況而定。培訓(xùn)計(jì)劃可以采取業(yè)余的時(shí)間學(xué)習(xí)，也可以采取在職培訓(xùn)或離職培訓(xùn)，甚至可以安排職員專門系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，獲得高一級(jí)的學(xué)位。培訓(xùn)項(xiàng)目也應(yīng)因各類人員的不同情況和專業(yè)要求而定，如管理人員、技術(shù)人員、辦公室行政人員、工廠或其他生產(chǎn)線上的人員等等，應(yīng)該采取不同的培訓(xùn)方法和內(nèi)容。

一、選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師資

對(duì)于培訓(xùn)效果的好壞，培訓(xùn)師水平的高低起著非常重要的作用。一個(gè)好的培訓(xùn)師可以大大提高受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)速度和效率，相反，不合格的培訓(xùn)師不但不能幫助受訓(xùn)者，還會(huì)引起學(xué)員的厭倦或消極情緒，甚至?xí)绊懰麄儏⒓酉麓闻嘤?xùn)的積極性。因此，酒店在選擇培訓(xùn)師時(shí)應(yīng)慎重考慮。

通常情況下酒店培訓(xùn)師的來源有三種：

(1)聘請(qǐng)專職培訓(xùn)師。他們能帶來全新的理念，提升培訓(xùn)檔次，但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店，特別是本酒店的特點(diǎn)對(duì)其培訓(xùn)項(xiàng)目作適當(dāng)調(diào)整，確保其有效性。

(2)從高校聘請(qǐng)來的兼職教師。他們一般具有較深的學(xué)科理論知識(shí)，且對(duì)本領(lǐng)域的新進(jìn)展及發(fā)展趨勢(shì)非常關(guān)注。但由于他們很少有機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店工作現(xiàn)場(chǎng)，所以缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

(3)來自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢(shì)是，對(duì)本酒店內(nèi)部情況非常熟悉，教學(xué)易與實(shí)際相結(jié)合，針對(duì)性強(qiáng)。而且內(nèi)部員工作培訓(xùn)師還可起到激勵(lì)作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓(xùn)師一般很忙，疏于系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和研究。因此在選擇培訓(xùn)師時(shí)，要根據(jù)本酒店的實(shí)際情況及培訓(xùn)課程的特征，優(yōu)化教師比例，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以獲得好的遷移效果。

二、確定恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)目標(biāo)

在培訓(xùn)需求分析結(jié)束之后應(yīng)該明確設(shè)定各培訓(xùn)課程的目標(biāo)，為受訓(xùn)員工的培訓(xùn)提供一個(gè)方向。實(shí)踐證明，當(dāng)面對(duì)單目標(biāo)時(shí)，學(xué)員表現(xiàn)出來的動(dòng)力和積極性以及學(xué)習(xí)效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)他們面對(duì)多個(gè)目標(biāo)時(shí)。因?yàn)樵趩文繕?biāo)的情況下，學(xué)員的壓力更小，也有更多的時(shí)間去實(shí)踐新技能、吸收新知識(shí)和自我激勵(lì)，自我的積極暗示也比多目標(biāo)時(shí)更強(qiáng)。

在培訓(xùn)課程一開始就應(yīng)該向?qū)W員明確闡述本次培訓(xùn)的目標(biāo)，并使他們了解到目標(biāo)的達(dá)成能給他們的工作、生活帶來哪些積極變化，如績(jī)效提高、加薪、升職等。同時(shí)，在說明過程中應(yīng)盡量采取具體、詳細(xì)的字眼，從而使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)更加明晰。

三、提高受訓(xùn)員工的自我動(dòng)力

培訓(xùn)員工的自身動(dòng)力也是影響遷移效果的一個(gè)重要因素。如果培訓(xùn)結(jié)束后，員工沒有把學(xué)到的新東西用到相關(guān)工作中，此次培訓(xùn)就沒有起到任何效果。要使員工自發(fā)產(chǎn)生培訓(xùn)遷移動(dòng)機(jī)，按照動(dòng)機(jī)理論，首先他必須具備遷移需要，其次是存在培訓(xùn)外在誘因。要讓員工明確學(xué)習(xí)與滿足個(gè)人需求密切相關(guān)。同時(shí)還可以運(yùn)用一些強(qiáng)化措施，如對(duì)員工在培訓(xùn)遷移過程中的進(jìn)步和成功給予精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，且獎(jiǎng)勵(lì)力度應(yīng)與績(jī)效掛鉤。

四、完善培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃

（一）內(nèi)容要專業(yè)化，方式要多樣化。

培訓(xùn)的目的是達(dá)到綜合素質(zhì)的提高，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、不同時(shí)期的具體情況加以安排，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，核心是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要相結(jié)合。內(nèi)容應(yīng)有一定程度的深度、廣度、針對(duì)性，不能浮于表面，不切實(shí)際。最好一個(gè)部門就專門講授本部門的知識(shí)，詳細(xì)而又明確。講授者要有較深的相關(guān)知識(shí)的造詣。采取多種培訓(xùn)方式，激發(fā)學(xué)員興趣，營(yíng)造輕松而又積極的學(xué)習(xí)氣氛，激勵(lì)學(xué)員參與，同時(shí)利用各種教具和圖片資料、實(shí)物等刺激學(xué)員的視覺、聽覺，使學(xué)員的大腦得到充分的開發(fā)、利用，達(dá)到理想的培訓(xùn)效果。

（二）加強(qiáng)員工對(duì)自身工作及價(jià)值的認(rèn)識(shí)。

出現(xiàn)以上各種問題最主要的因素，就是員工沒有認(rèn)識(shí)到自己工作的性質(zhì)、意義及工作本身所包含的社會(huì)價(jià)值，只把眼前利益當(dāng)作工作動(dòng)力，沒有巨大的工作熱情和獻(xiàn)身精神。

（三）重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進(jìn)取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。雖然這些都被列人培訓(xùn)的內(nèi)容中，但實(shí)際上還是沒有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個(gè)不斷強(qiáng)化的過程。應(yīng)將培訓(xùn)從課堂內(nèi)搬到課外，長(zhǎng)期貫徹下去。敬業(yè)精神對(duì)從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人，是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。進(jìn)取心是促使員工努力工作的原動(dòng)力，它能幫助員工積極地開發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)。因此無(wú)論在早期的崗前培訓(xùn)還是在后面階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹立起明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向。職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的道德認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長(zhǎng)期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺地運(yùn)用到本職工作中去。

（四）提倡人性化服務(wù)。

在服務(wù)過程中體現(xiàn)人情味，是留住客人、保證服務(wù)質(zhì)量的又一途徑。在一切設(shè)計(jì)上都要以客人需求為本，體現(xiàn)出濃厚的人性化特點(diǎn)。具體又分兩個(gè)方面:①達(dá)到設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務(wù)享受，從而達(dá)到需求滿足。

（五）引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，鞏固培訓(xùn)效果在進(jìn)行員工培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步，使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式，引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果也是最重要的環(huán)節(jié)。抓住員工的關(guān)鍵需求，將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來，有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。另外，培訓(xùn)工作不是孤立存在的，它是整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)和人力資源開發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店通過招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合，實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。

五、結(jié)論

人的行動(dòng)是受思想支配的，思想觀念發(fā)生了變化，行動(dòng)自然就會(huì)發(fā)生變化。酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)，面對(duì)國(guó)際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競(jìng)爭(zhēng)，我們必須有十分清醒的認(rèn)識(shí)到，抓好酒店員工的綜合培訓(xùn)，是提高人才團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn):

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［2］邰啟揚(yáng),張衛(wèi)峰.人力資源管理教程［M］.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003. ［3］梭倫.現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理［M］.北京:中國(guó)紡織出版社,2001. ［4］賀湘輝,徐明.酒店人力資源管理實(shí)務(wù)［M］.沈陽(yáng):遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2005.

第二篇：酒店員工培訓(xùn)材料

酒店員工培訓(xùn)材料

習(xí)慣一：知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知識(shí) 的目標(biāo)是沒有“根”的目標(biāo)。員工最需要知道的是對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道為完成這個(gè)根本目標(biāo)員工必須做的工作。

習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。

習(xí)慣三：在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行李都應(yīng)該以客人為先

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)，應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)主動(dòng)詢問是否打擾客人，主動(dòng)回避。禮讓：在客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

習(xí)慣四：保證對(duì)你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。

習(xí)慣五：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級(jí)的幫助

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

習(xí)慣六：不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美

任何一家酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。

習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事

在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工責(zé)任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個(gè)部門或哪個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工的這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。

習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)

傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。

習(xí)慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心

員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自于對(duì)工作的駕駛能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。

習(xí)慣十：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修

不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本，沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居住環(huán)境。

第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

一、禮貌，禮儀?是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則?

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求?(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法?

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷?首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

十、中國(guó)茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半

發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項(xiàng)：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時(shí)間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)

2、酒度3-8度

回復(fù)者：匿名 2010-06-03 14:42:56

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)。

十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。

2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十八、常用禮

貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是--茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎?

10、我能為您做些什么嗎?

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?

14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。(四)、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六)、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。C、更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員(同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ))。D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請(qǐng)。E、男更服務(wù)員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說：“先生(女士)你的更衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：

1、提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。

2、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.I、休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說：”先生(女士)您好，歡迎來到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語(yǔ)是：先生(女士)您好，歡迎您來到玉石體驗(yàn)場(chǎng)…客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里

時(shí)間長(zhǎng)短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事項(xiàng)：

1、服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；

2、提示客人穿襪子；

3、休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。

第四篇：酒店員工滿意度論文

酒店業(yè)員工工作滿意度的前因和后果

楊仁德

高雄餐旅大學(xué)旅館管理系

摘要：本文的主要研究目的是調(diào)查員工工作滿意度的前因（即角色模糊和沖突，倦怠，社會(huì)化和工作自主性）和后果（即情感和持續(xù)承諾，曠工，員工離職意向）。并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件對(duì)臺(tái)灣11家國(guó)際酒店的671名受訪者的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。根據(jù)分析結(jié)果，角色沖突，工作倦怠，社會(huì)化，工作自主對(duì)工作滿意度有著顯著的預(yù)測(cè)作用，同時(shí)工作滿意度對(duì)組織效能的心理效果也有著巨大的貢獻(xiàn)（即情感和持續(xù)承諾越高員工的離職意向越低）。

1.介紹

1.1.背景

在競(jìng)爭(zhēng)和以人為本的企業(yè)環(huán)境為特征的現(xiàn)代酒店業(yè)中，前線員工的表現(xiàn)代表了服務(wù)的重要組成部分。更好的員工績(jī)效產(chǎn)生更大的旅客滿意度和忠誠(chéng)度。此外，餐飲業(yè)的一線員工似乎干得多，掙得少，還得忍受工作相關(guān)的壓力(Weatherly and Tansik, 1993;Karatepe and Sokmen, 2006).一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)，包括員工的態(tài)度和行為能夠滿足顧客的期望。因此，雇員的工作滿意度是滿足這些期望的一個(gè)必要因素(Rust et al., 1996;Kim et al., 2005;Karatepe and Sokmen, 2006).有關(guān)工作滿意度的著作涉及非常廣的范圍，然而顯而易見的是隨著學(xué)術(shù)研究人員和管理人員的對(duì)這一課題的深入，產(chǎn)生了三中不同的觀點(diǎn)和方向。第一種觀點(diǎn)認(rèn)為工作滿意度是組織成果的前因，例如：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)(Iffaldano and Muchinski, 1985;Schyns and Croon, 2006)，員工流失(Williams and Hazer, 1986;Griffeth et al.,2000;Lam et al., 2001a,b;Martin, 2004;Silva, 2006;Schyns and Croon, 2006)和組織承諾(Chatman, 1989,1991;Chatman and Barsade, 1995;Harris and Mossholder, 1996;Lowry et al., 2002;Lam and Zhang,2003;Martin, 2004;Taris et al.,2005;Li, 2006;Silva, 2006)。第二種觀點(diǎn)將工作滿意度視為組織的條件的結(jié)果，例如：領(lǐng)導(dǎo)力(Williams and Hazer, 1986;Schriesheim et al., 1992;Podsakoff et al., 1996;Sparks and Schenk, 2001;Schyns and Croon, 2006)，社會(huì)支持(Frone, 2000;Liden et al., 2000;Schirmer and Lopez, 2001;Schyns and Croon, 2006), and task characteristics(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster, 1996;Schyns and Croon, 2006)和任務(wù)特點(diǎn)(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster,1996;Schyns and Croon, 2006)。第三種觀點(diǎn)從受個(gè)性影響的員工的氣質(zhì)來研究工作滿意度(Judge et al., 1998, 2000;Dormann and Zapf, 2001;Judge and Bono, 2001;Schyns and Croon, 2006)。

1.2.對(duì)于酒店業(yè)的工作滿意度的先前的研究

以往對(duì)于酒店業(yè)的工作滿意度的研究，從個(gè)人，組織和工作相關(guān)的因素來分析原因。許多文章將工資，福利和婚姻狀況認(rèn)為是對(duì)員工流失產(chǎn)生影響的要素(Iverson and Deery, 1997;Pizam and Thornburg, 2000)。對(duì)于中國(guó)的經(jīng)理來說，工作滿意度與工作環(huán)境，工作本身，工作相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)，而不是與經(jīng)理這一職位有關(guān)(Lam et al., 2001a,b)。獎(jiǎng)金，尤其有關(guān)就業(yè)保障的，成為一個(gè)有關(guān)工作滿意度的有影響力的因素。這項(xiàng)研究還表明，高工作滿意度的結(jié)果就是低的經(jīng)理離職意向。Martin(2004)and Silva(2006)從應(yīng)用心理學(xué)的角度對(duì)酒店業(yè)進(jìn)行抽樣，利用相關(guān)分析確定了工作滿意度組織承諾和員工流失之間的重要關(guān)系。Carbery et al.(2003)對(duì)89個(gè)酒店老板的階層回歸分析顯示，個(gè)人情感的承兌對(duì)于離職意向有很重要的影響，工作滿意對(duì)在很大程度上并沒有解釋經(jīng)理的承諾水平，工作滿意度和情感是預(yù)測(cè)員工離職意向的重要因素，這一結(jié)論業(yè)余Iverson and Deery(1997)的結(jié)論相呼應(yīng)。

第五篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)論文

摘要

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人才成為企業(yè)的重要資源，而人才的培育離不開教育。因此在新形勢(shì)下研究職工培訓(xùn)有著重要的意義。目前由于受政策和市場(chǎng)的影響，愛國(guó)者數(shù)碼的發(fā)展暫時(shí)陷入一個(gè)低谷，而且職工培訓(xùn)工作也存在種種問題，因此通過對(duì)培訓(xùn)工作的研究和實(shí)施來提高員工素質(zhì)，重塑一支有知識(shí)、懂科學(xué)、善管理、能拼搏的職工隊(duì)伍已勢(shì)在必行。由于員工培訓(xùn)是一項(xiàng)操作性很強(qiáng)的工作，因此在進(jìn)行培訓(xùn)研究與體系設(shè)計(jì)時(shí)必須采用實(shí)際調(diào)查、對(duì)比分析、理論指導(dǎo)和效果評(píng)價(jià)的方法。本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)外員工培訓(xùn)進(jìn)行了對(duì)比分析，找出了公司目前培訓(xùn)工作中存在的問題：教育經(jīng)費(fèi)不足、缺乏優(yōu)秀師資、機(jī)制不規(guī)范、課程針對(duì)性差等。在培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)部分，確定了員工培訓(xùn)存在問題的解決對(duì)策，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式和方法進(jìn)行了分析，介紹了現(xiàn)代化的技術(shù)工具在培訓(xùn)中的應(yīng)用，重點(diǎn)針對(duì)目前培訓(xùn)工作中存在的問題對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了設(shè)計(jì)，提出了合理化的建議和改進(jìn)的措施。在培訓(xùn)實(shí)施部分中，結(jié)合公司的實(shí)際情況，通過問卷調(diào)查，了解公司的培訓(xùn)需求，據(jù)此制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)重建了培訓(xùn)的保障體系，使培訓(xùn)工作有了制度保障，完善了評(píng)價(jià)體系，確保培訓(xùn)工作實(shí)施的完善性和連續(xù)性。

文章共分六個(gè)部分：第一部分為本文的引言。第二部分是對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行論述。首先是給出了員工培訓(xùn)的含義并對(duì)其進(jìn)行了闡述；其次是對(duì)員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容做了具體闡述；最后對(duì)員工培訓(xùn)的重要性進(jìn)行了評(píng)述。第三部分是愛國(guó)者數(shù)碼歷史沿革及現(xiàn)狀分析。第四部分是找出愛國(guó)者數(shù)碼員工培訓(xùn)問題所在，并對(duì)其原因加以分析。第五部分是對(duì)愛國(guó)者數(shù)碼員工培訓(xùn)提出了具體建議和調(diào)整策略。第六部分為本文的結(jié)論。