第一篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃(完整)

培訓(xùn)計(jì)劃及目的員工培訓(xùn)將：在員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。

內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班

1.餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客

2.有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實(shí)需求小組角色演練

3.餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

4.宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置

大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)圖片展示

環(huán)境的布置

5.成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

6.座談與討論

2.前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳接待

對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語 案例分析、討論

前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作

如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通

2.客房服務(wù)

房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)

洗衣房、布草間日常工作個(gè)人角色演練

客房安全工作/突發(fā)事件的處理

3.員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎樣失去的2.員工全新面貌

員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

3.如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色

4.如何預(yù)測(cè)顧客的需求

顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求

5.拉近與顧客的關(guān)系

傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

6.如何接聽電話

接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解情景演練

7.微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練

8.如何引導(dǎo)顧客

巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧

9.與顧客有效的溝通

如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班

1.前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)

基本禮節(jié)、前廳接待案例分析、討論

問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)

大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務(wù)

客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練

客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作

會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作

4.總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)個(gè)人角色演練

1.餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲部門介紹

餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹

2.餐飲部的對(duì)客服務(wù)

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務(wù)員對(duì)客的溝通

3.餐飲專業(yè)化服務(wù)

服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品

問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧

4.餐飲專業(yè)化服務(wù)

服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水

點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別

餐飲專業(yè)化服務(wù)

各種就餐對(duì)象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)

餐飲專業(yè)化服務(wù)

大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)/實(shí)戰(zhàn)演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷

6.餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練

第二篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、入職須知：

1、新員工上崗后試用期為一個(gè)月，根據(jù)工作需要酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

2、辦理入職手續(xù)程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→2張一寸照片→試用合格后領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗位培訓(xùn)→即可入職。

二、離職須知：

1、員工離職必須提前7天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請(qǐng)辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。

3、辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請(qǐng)書》→呈所屬部門經(jīng)理批示→人事部做最后面談后簽署意見→總經(jīng)理審核審批→退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字→退宿→人事部復(fù)核→財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。

三、行為規(guī)范

1、下班后無公事應(yīng)該在30分內(nèi)離開，員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入→打卡上班→更衣室更換工作服→進(jìn)入營業(yè)區(qū)上班。下班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。

3、員工對(duì)上司的安排不同意但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客服電話。

四、儀表儀容

1、員工進(jìn)酒店后會(huì)得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì)量。

2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、員工的服務(wù)意識(shí)（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識(shí)）

2、員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

3、服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？

1、不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2、不斷提高自身的專業(yè)技能。

3、具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神。

七、怎樣解決客人的投訴問題？

1、在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。

2、如果沒有錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動(dòng)之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。心理素質(zhì)：A、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。

B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。

C、能克服空閑時(shí)的松弛感。

D、能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。

九、如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？

1、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用，通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客溝通。

2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。

十、員工總體培訓(xùn)計(jì)劃及方案。

1、培訓(xùn)目的：酒店發(fā)展的需要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：A、管理制度、酒店服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、個(gè)人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、酒水知識(shí)培訓(xùn)、收銀結(jié)賬及注意事項(xiàng)培訓(xùn)、對(duì)客戶溝通的培訓(xùn)，針對(duì)不

同類型客人的服務(wù)及注意點(diǎn)培訓(xùn)。

B、素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓(xùn)。

C、技能知識(shí)培訓(xùn)：斟酒知識(shí)培訓(xùn)，分菜培訓(xùn)，上菜培訓(xùn)。

趙珍珍

2014年4月22日

第三篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

娛樂會(huì)所新員工培訓(xùn)計(jì)劃書

用人品鑄就服務(wù)，用品質(zhì)鑄就信譽(yù)。作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，必須樹立“誠信第一，素質(zhì)第一，顧客第一，服務(wù)第一”的理念。而培養(yǎng)一批高素質(zhì)，高品位的員工是實(shí)施這一理念的法寶。從這一目的出發(fā)，擬定我會(huì)所員工培訓(xùn)計(jì)劃如下： 員工培訓(xùn)計(jì)劃第一課：團(tuán)隊(duì)意識(shí)和情感的培養(yǎng)

首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的溝通和交流?？梢酝ㄟ^小組游戲的方式增進(jìn)員工之間的感情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，構(gòu)建和諧的公司文化。借此會(huì)所中層管理者可以了解每個(gè)員工的性格特點(diǎn)和特長才華，從中挖掘有潛力的優(yōu)秀人才，為我所用。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第二課：了解會(huì)所，融入會(huì)所

了解會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理架構(gòu)以及本會(huì)所的基本特色。認(rèn)識(shí)本會(huì)所在區(qū)域的位置，層次，解釋員工福利，樹立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第三課：儀容儀表，服務(wù)基本禮貌用語

規(guī)范儀容儀表，從服裝、頭發(fā)、妝容、指甲等方面要求統(tǒng)一整潔。進(jìn)行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的訓(xùn)練，要求自信大方，舉止得體，禮貌熱情。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第四課：餐飲服務(wù)要求及餐廳服務(wù)員操作程序

熟悉酒店操作流程，從預(yù)定、迎客、點(diǎn)菜、送客、擺臺(tái)、托盤、上菜、推銷、斟酒、收臺(tái)等方面熟悉工作，進(jìn)行基本操作的訓(xùn)練。學(xué)習(xí)并掌握大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第五課：客房服務(wù)要求和工作程序

做好客房清潔、服務(wù)、門卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培養(yǎng)良好習(xí)慣，營造團(tuán)隊(duì)精神，提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第六課：KTV服務(wù)要求和工作程序

熟悉服務(wù)流程及規(guī)范，掌握必要的服務(wù)技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第七課：各崗位員工的協(xié)調(diào)配合要求迎賓、領(lǐng)班、傳菜生、收銀、茶水等不同崗位的服務(wù)人員精誠合作，以及酒店、客房和KTV之間愛你的合作，以服務(wù)至上為宗旨，全面做好工作，提高員工之間的協(xié)作能力，建立和諧愉快的工作氛圍。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第八課：挖掘特色，提高服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)不同崗位，進(jìn)行有特色的培訓(xùn)服務(wù)，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨(dú)特布置、KTV吧臺(tái)的點(diǎn)綴等等，鼓勵(lì)員工發(fā)揮潛能，出謀劃策，提高會(huì)所的品味和吸引力。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第九課： 安全及消防知識(shí)

了解基本的安全常識(shí)和遇險(xiǎn)緊急處理措施，了解消防知識(shí)，進(jìn)行火災(zāi)逃生基本技能的培訓(xùn)和訓(xùn)練，熟悉會(huì)所緊急通道的位置。進(jìn)行火災(zāi)緊急疏散模擬訓(xùn)練。員工培訓(xùn)計(jì)劃第十課：如何成為一名出色的服務(wù)員

在員工中建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，培養(yǎng)出色的服務(wù)員。

第四篇：酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃

酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃

為使新員工在試用期后獨(dú)立上崗之前能較快地了解酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范、相關(guān)制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。

第一部分 部門知識(shí)

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

部門組織機(jī)構(gòu)、職能介紹（管理人員、職務(wù)介紹、各部門（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類型，數(shù)量，設(shè)施等）。

四、培訓(xùn)方式：講解、帶新員工實(shí)地參觀、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、開口意識(shí)。

2、禮貌待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

4、禮節(jié)服務(wù)規(guī)范。

5、儀態(tài)規(guī)范。

6、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

8、電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、訪客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

10、酒店三子規(guī)

11、酒店對(duì)客禮儀禁忌

四、培訓(xùn)方式：講解分析、場(chǎng)景模擬練習(xí)、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第三部分 工作規(guī)范

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、服從管理。

2、工作態(tài)度。

3、工作須知。

4、上級(jí)向下級(jí)安排工作時(shí)的規(guī)范要求。

5、接受上級(jí)工作安排時(shí)的規(guī)范要求。

6、向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的規(guī)范要求。

7、進(jìn)入房間（辦公室）的規(guī)范要求。

8、工作時(shí)間內(nèi)的“五不”，“五四文化”。

四、培訓(xùn)方式：講解分析、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第四部分 安全常識(shí)

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、消防安全：相關(guān)知識(shí)、滅火器的使用，火災(zāi)報(bào)警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。

3、工作操作安全：

四、培訓(xùn)方式：課堂講解、帶員工實(shí)地參觀講解、滅火器實(shí)際操作。

第五部分 崗位知識(shí)技能

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）客房部：

1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、房間物品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸塵器使用及維護(hù)保養(yǎng)

（3）地毯清潔及維護(hù)保養(yǎng)

（4）玻璃清潔

（5）清潔劑的識(shí)別及正確使用方法

（6）清潔工具用品的識(shí)別及正確使用方法

（7）消毒衛(wèi)生知識(shí)

（8）洗衣設(shè)備使用方法

5、常見對(duì)客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）客人無法開啟房門（2）空調(diào)未開或太弱（3）房間有異味（4）大量索要物品

（5）房間設(shè)施問題、設(shè)備故障等（6）房間WiFi無法上網(wǎng)等

6、各種表格、代號(hào)的識(shí)別和填寫：清潔表、盤點(diǎn)表、房態(tài)表、布草洗滌表、交班本、酒水單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、洗衣單、訪客登記表等。

（二）前廳部：

1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、辦公設(shè)備用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能：

（1）酒店收銀管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、排房、入住登記、換房、結(jié)賬收銀、夜審等）。

（2）門鎖管理系統(tǒng)（制卡、校時(shí)、銷卡等）。

（3）公安傳輸系統(tǒng)（掃描、登記入住、傳輸、數(shù)據(jù)備份等）

5、常見對(duì)客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）房間物品損壞賠償。

（2）付費(fèi)項(xiàng)目、物品費(fèi)用的收取。（3）房間設(shè)施問題、設(shè)備故障等。（4）預(yù)付費(fèi)超限的處理等。

6、各種表格、代號(hào)的識(shí)別和填寫：預(yù)訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、物品賠償單、交款單、報(bào)表等。

（三）餐飲部：

1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、餐具設(shè)備用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能

（1）酒店收銀管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、用餐、結(jié)賬收銀等）。（2）引導(dǎo)、介紹、點(diǎn)菜、上菜、餐中服務(wù)等。

（3）中式擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、鋪臺(tái)布、斟酒、口布花折疊等。（4）服務(wù)流程、酒水知識(shí)、菜品知識(shí)等。（5）開市流程，收市流程。

5、常見對(duì)客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務(wù)員，客人與客人發(fā)生矛盾處理辦法。（3）客人用餐時(shí)丟失物品處理。

（4）客人，服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理。（5）正確處理取消點(diǎn)菜、退菜、催菜問題。

（6）客人要求打折、贈(zèng)品、帳單不符等問題處理。

（7）酒水、湯汁濺到客人身上或餐桌上，菜變質(zhì)、菜不成熟等問題處理。

（四）保安消防部

1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、消防器材用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能

（1）監(jiān)控調(diào)取、消防廣播、消防服等消防設(shè)備使用規(guī)范。

（2）發(fā)現(xiàn)安全隱患處理。（3）消防器材使用流程規(guī)范。（4）突發(fā)事件處理辦法。（5）收市、巡邏流程和規(guī)范。

（6）上級(jí)單位檢查接待流程和規(guī)范（7）領(lǐng)導(dǎo)和顧客監(jiān)控調(diào)取流程。

（8）KTV、麻將機(jī)、娛樂健身設(shè)備的使用規(guī)范和保養(yǎng)流程。

5、常見對(duì)客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務(wù)員，客人與客人發(fā)生矛盾處理辦法。（3）客人丟失物品處理。

（4）客人損壞酒店物品的處理。（5）發(fā)生火災(zāi)的處理。

（6）發(fā)現(xiàn)盜竊和其他可疑行為的處理。（7）客人車輛停放的處理。（8）其他突發(fā)事件的處理。

（五）維修保障部：

1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、維修工具及物品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急預(yù)案：

（1）門窗桌椅等木工維修技能和注意事項(xiàng)。（2）淋雨水管閥門等水工維修技能和注意事項(xiàng)。

（3）燈泡網(wǎng)絡(luò)電話電梯用電設(shè)備等電工維修技能和注意事項(xiàng)。（4）地板墻面等泥水工維修技能和注意事項(xiàng)。

（5）噴灌、除草、修剪等綠化管理技能和注意事項(xiàng)。（6）緊急維修處理流程和注意事項(xiàng)，（7）工程跟進(jìn)和陣地服務(wù)規(guī)范。（8）夜班值班流程和規(guī)范。

5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫。

6、外包工程的跟進(jìn)，完工后的驗(yàn)收。

7、常見維修過程中疑難問題及投訴處理方法。

（六）財(cái)務(wù)審計(jì)部：

1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、收銀設(shè)備等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急預(yù)案：（1）、會(huì)計(jì)人員職責(zé)

（2）、會(huì)計(jì)操作實(shí)務(wù)

①.怎樣復(fù)核原始憑證？

②.對(duì)于各種有問題的原始憑證怎樣處理？

③.會(huì)計(jì)憑證中的數(shù)字書寫的要求

④.怎樣計(jì)算和填寫所附原始憑證的張數(shù)？

⑤.怎樣根據(jù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)書寫“摘要”？

⑥.會(huì)計(jì)賬簿的稽核

⑦.會(huì)計(jì)報(bào)表的稽核

⑧.資金收支的稽核

⑨.會(huì)計(jì)人員辦理工作移交手續(xù)后發(fā)現(xiàn)問題責(zé)任如何確定？

（3）、出納操作實(shí)務(wù)

①出納，作為會(huì)計(jì)名詞，運(yùn)用在不同場(chǎng)合有不同涵義。主要包括：出納工作和出納人員。

②出納工作的特點(diǎn)

③資金收入的處理

④資金支出的處理

⑤銀行存款結(jié)算方式的實(shí)務(wù)

（4）審計(jì)操作實(shí)務(wù)

①酒店資產(chǎn)審計(jì)

②酒店負(fù)債審計(jì)

③酒店收銀審計(jì)

④酒店成本審計(jì)

⑤酒店損益審計(jì)

⑥財(cái)務(wù)報(bào)告審計(jì)

⑦員工工資審計(jì)

⑧費(fèi)用報(bào)銷審計(jì)

5、常見財(cái)務(wù)、審計(jì)過程中疑難問題及投訴處理方法。

（七）資產(chǎn)管理部

1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、資產(chǎn)設(shè)備等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能、設(shè)備管理：

（1）、采購申請(qǐng)準(zhǔn)備和項(xiàng)目要求。

（2）、采購項(xiàng)目的審批、擇供應(yīng)商、確認(rèn)采購物資、報(bào)價(jià)與購買流程。

（3）、采購項(xiàng)目、外包項(xiàng)目的驗(yàn)收。

（4）、采購項(xiàng)目的結(jié)算。

（5）、酒店物資管理要求。

（6）、酒店布草房、倉庫的管理和進(jìn)貨、發(fā)貨管理。

（7）、酒店小商店的管理和經(jīng)營。

5、常見資產(chǎn)、賬務(wù)過程中疑難問題及投訴處理方法。

（八）綜合管理部

1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、設(shè)備設(shè)施等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能、設(shè)備管理：

（1）、人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理六大板塊的了解學(xué)習(xí)。

（2）、質(zhì)量企化的工作模塊和質(zhì)檢方法學(xué)習(xí)。

（3）、各種活動(dòng)攝影、店刊、網(wǎng)站更新等。

（4）、工會(huì)活動(dòng)的策劃組織。

（5）、各種內(nèi)外部接待規(guī)范。

（6）、各政府部門的關(guān)系處理。

（7）、員工宿舍管理內(nèi)容了解。

（8）、各種會(huì)議組織和文稿編寫。

5、常見行政、人事、督導(dǎo)等過程中疑難問題及投訴處理方法。

四、培訓(xùn)方式：課堂講解、案例分析、場(chǎng)景模擬練習(xí)、實(shí)操練習(xí)。

第六部分 考核

一、考核時(shí)間：新員工轉(zhuǎn)正即將獨(dú)立上崗之前；

二、考核方式：

1、各部門在實(shí)際工作對(duì)新員工進(jìn)行督導(dǎo)考察。

2、操作技能考核：能否按照標(biāo)準(zhǔn)和要求獨(dú)立完成操作。

3、各部門主管根據(jù)新員工在實(shí)際工作期間的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能等方面的表現(xiàn)決定是否留用。

人力資源部 2017/9/24 6

第五篇：酒店開業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃

天蒙湖酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容

一、軍訓(xùn)

軍訓(xùn)時(shí)間：起床7:00 出操7:10 開飯7:50-8:30 訓(xùn)練：8:40-11:30 1.動(dòng)員及開訓(xùn)典禮，分隊(duì)站隊(duì)及各隊(duì)列隊(duì)名口號(hào)，齊步走 2.停止間動(dòng)作訓(xùn)練：軍姿、立正、跨立、稍息 3.齊步行進(jìn)與立定，跑步行進(jìn)與立定

4.停止間轉(zhuǎn)法訓(xùn)練：蹲下與起立，原地踏步口號(hào) 5.行進(jìn)步法（齊步、跑步、正步）

6.停止間的轉(zhuǎn)法（向左、向右及敬禮與禮畢）7.會(huì)操預(yù)演

二、企業(yè)文化培訓(xùn) 1.東方商業(yè)集團(tuán)概述

山東東方商業(yè)發(fā)展集團(tuán)是魯南地區(qū)集商超連鎖、城市綜合體連鎖、金融投資、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)、旅游開發(fā)、物業(yè)管理、物流倉儲(chǔ)、星級(jí)酒店于一體的多領(lǐng)域、多業(yè)態(tài)、多元化發(fā)展的企業(yè)集團(tuán)，總部位于臨沂市蘭山區(qū)，現(xiàn)有員工20000余名。東方集團(tuán)在山東省境內(nèi)下轄公司有：山東東方商業(yè)發(fā)展集團(tuán)有限公司、山東大田莊旅游開發(fā)有限公司、山東藍(lán)色港灣休閑購物廣場(chǎng)、臨沂東方購物廣場(chǎng)集團(tuán)有限公司、臨沂黎明置業(yè)有限公司、臨沂聯(lián)和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、臨沂佳美物業(yè)服務(wù)有限公司、臨沂居安貿(mào)易有限公司、臨沂市旭東融資服務(wù)有限公司、臨沂東方大酒店有限公司、濟(jì)寧華聯(lián)超市有限公司、淄博東方購物廣場(chǎng)有限公司等。

公司先后被授予“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“山東省價(jià)格誠信單位”、“重合同守信用企業(yè)”、“百佳誠信企業(yè)”、“臨沂市消費(fèi)者滿意單位”、“濟(jì)寧市消費(fèi)者滿意單位”、“振興沂蒙勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“臨沂市模范班組”等多項(xiàng)省市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。東方集團(tuán)下屬商業(yè)城市綜合體23家，經(jīng)營面積300余萬平方米，主打的企業(yè)品牌“東方城”、“東方購物”、“東方超市”獲得社會(huì)廣泛好評(píng)，現(xiàn)已成為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者一站式購物、休閑、娛樂的首選。近幾年，集團(tuán)相繼成功開發(fā)建設(shè)了“臨沂東方不夜城”、“ 臨沂北城新區(qū)東方城”、“ 臨沂開發(fā)區(qū)東方城”、“臨沂北城新區(qū)東方國際商務(wù)中心”、“ 臨沂河?xùn)|區(qū)東方城”、“山東藍(lán)色港灣生活廣場(chǎng)”、“費(fèi)縣東方城”等商業(yè)城市綜合體項(xiàng)目及“山東大田莊旅游開發(fā)項(xiàng)目”、“山東東方物流城項(xiàng)目”等，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

發(fā)展中的東方集團(tuán)不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。素質(zhì)過硬，干練有序的管理團(tuán)隊(duì)為集團(tuán)的健康發(fā)展鑄造了強(qiáng)有力的后盾。今天的東方集團(tuán)在董事長楊曉東的帶領(lǐng)下，憑借敏銳獨(dú)特的眼光、超乎常人的膽識(shí)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理理念，規(guī)范運(yùn)作、誠信經(jīng)營、科學(xué)管理，不斷超越。集團(tuán)秉承：“開發(fā)一個(gè)項(xiàng)目，繁榮一座城市，帶動(dòng)一批產(chǎn)業(yè)，致富一方百姓”的奮斗目標(biāo)，朝著多業(yè)態(tài)、跨區(qū)域、跨行業(yè)、多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)昂首邁進(jìn)

2.東方商業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化 3.東方商業(yè)集團(tuán)發(fā)展愿景 4.東方商業(yè)集團(tuán)公司架構(gòu) 5.東方商業(yè)集團(tuán)酒店管理公司概述

東方集團(tuán)酒店管理公司由東方集團(tuán)分屬酒店和餐廳組成

6.東方商業(yè)集團(tuán)酒店管理公司架構(gòu)

東方集團(tuán)酒店管理公司現(xiàn)在下屬沂南東方大酒店，河?xùn)|開發(fā)區(qū)七家餐廳，費(fèi)縣大田莊天蒙湖酒店等

7.東方商業(yè)集團(tuán)酒店管理公司發(fā)展愿景

東方集團(tuán)酒店管理公司未來在臨沂南坊新建一家五星級(jí)商務(wù)酒店，在費(fèi)縣藍(lán)色港灣新開數(shù)家餐廳。

8.大田莊天蒙湖酒店項(xiàng)目

山東大田莊旅游開發(fā)有限公司于2014年11月17日在臨沂工商局登記注冊(cè)，業(yè)務(wù)經(jīng)理是楊曉東，公司注冊(cè)資本10000（萬元），我公司的辦公地址位于沂蒙山革命老區(qū)--臨沂，山東省臨沂市費(fèi)縣大田莊鄉(xiāng)駐地，我們有最好的產(chǎn)品和專業(yè)的銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在公司發(fā)展壯大的1年里，我們?yōu)榭蛻籼峁┳詈玫漠a(chǎn)品、良好的技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，山東大田莊旅游開發(fā)有限公司是臨沂旅行社、旅游公司行業(yè)知名企業(yè)

9.大田莊天蒙湖酒店的概況

費(fèi)縣大田莊旅游開發(fā)公司由臨沂東方集團(tuán)投資，位于臨沂費(fèi)縣大田莊鄉(xiāng)蒙山腹地，涉及休閑度假酒店，養(yǎng)老養(yǎng)生居住，果品種植采摘，綠化苗木栽植，畜牧漁業(yè)養(yǎng)殖，有機(jī)蔬菜種植，野外拓展訓(xùn)練，農(nóng)家樂，農(nóng)業(yè)種植體驗(yàn)等生態(tài)，項(xiàng)目計(jì)劃投資10億元，依托上詒水庫及周邊優(yōu)美自然環(huán)境，著力打造為魯南、蘇北地區(qū)旅游、居住、度假勝地，項(xiàng)目前期建設(shè)的大田莊休閑度假村酒店，一面臨山，三面環(huán)水，距S234省道300米，距日東高速上詒出口僅5分鐘路程，交通便利，項(xiàng)目占地43畝，規(guī)劃建筑面積4萬余平方米，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施建造，涵蓋康體娛樂區(qū)，會(huì)議餐飲，客房：100間豪華客房、總統(tǒng)套房，紅酒文化區(qū)，度假村定于2016年5月1日盛大開業(yè)，誠邀酒店精英，社會(huì)同仁加盟共創(chuàng)酒店大業(yè)，現(xiàn)面向社會(huì)公開招聘，加入我們，共創(chuàng)輝煌！

10.大田莊天蒙湖酒店企業(yè)文化 11.大田莊天蒙湖酒店的架構(gòu) 12.大田莊天蒙湖酒店的規(guī)章制度

三、禮儀培訓(xùn)

1.儀容儀表 儀容

1、頭發(fā)：梳理整齊，無頭皮屑、男員工不留長發(fā)，不留怪異型，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不過衣領(lǐng)；女員工不留怪異、新潮發(fā)型，不能焗奇異顏色的頭發(fā)，長發(fā)按公司統(tǒng)一要求進(jìn)行盤發(fā)。

2、面部：臉、頸、耳朵要絕對(duì)干凈，男員工胡須必須刮干凈，女員工上崗前必須化淡妝。（淡妝包括：粉底、眼影、腮紅、唇彩等。）

3、手部：必須保持手部潔凈，不能留長指甲，指甲要整潔衛(wèi)生，指甲要修好，不能涂有色指甲油。儀表

1、飾物：領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)扎系得當(dāng)，男女員工可以佩戴結(jié)婚或訂婚戒指，女員工可以戴耳釘。男員工不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈，男女員工均不能佩戴形狀怪異和夸張首飾。

2、工裝：各部門員工需著部門工裝，工牌佩戴在左胸部位置，工裝必須干凈整潔，無破損，并系好衣扣。

3、襪子：要保持襪子整潔，不能有破損、不能有異味，襪子要常洗，出入一線營業(yè)區(qū)域需換鞋男士需著黑色襪；女士需著黑色連褲襪，均不能穿過于鮮艷的襪子。

4、化妝品：不要噴灑或使用氣味過于濃烈的香水和化妝品。

5、個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工要保持好個(gè)人衛(wèi)生，早晚刷牙，不能吃有異味的食品；經(jīng)常洗澡，衣服需勤洗勤換，身上不得有異味 2.形體規(guī)范 站姿 男士站姿

★頭部端正，目光平視前方，面帶微笑?！锿π?、收腹、沉肩。

★男員工兩臂自然下垂彎曲，雙手虎口交叉放置背后。雙腳略分開成“V”字，腳后跟分開一拳，腳尖分開二拳距離。女士站姿

★頭部端正，目光平視前方，面帶微笑?！锿π?、收腹、沉肩

★女員工兩臂自然下垂左手握右手，虎口相握置于臍下小腹處，手部所放位置根據(jù)自己的身材比例適當(dāng)調(diào)整。雙腳略分開成“V”字，腳后跟并攏，腳尖略微分開。注意事項(xiàng)：

★不得低頭或依靠他物

★不要手插兜、插腰、抱肩或后背

★不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖 ★不要前后叉腳或單腳站立 ★不要東張西望，晃頭晃腦 ★不要有小動(dòng)作

行 姿

1、頭部端正，目光平視前方，余光照顧左右，手臂前后自然擺動(dòng)；

2、挺胸，收腹，沉肩，身體重心略向前傾；

3、低抬腿、輕落步，不拖腿，不出大聲響；

4、步幅適中，節(jié)奏緊湊不宜過快或過慢；

蹲姿

1、員工站立后，左腳后側(cè)半步。

2、在蹲的同時(shí)，不要探脖、弓腰。

3、兩手放與身體兩側(cè)褲縫處。

4、身體自然下蹲，雙手自然落于大腿上。

5、雙手中指與膝蓋對(duì)齊。

6、在前面腿的膝蓋不要觸地。

7、臀部不要放在腳后跟上。

8、女員工站立后，左腳后側(cè)半步，身體自然下蹲。

9、左手搭在右手上，置于右腿上，肘部自然下垂。

10、女員工如是裙裝，手放的位置可調(diào)整為偏右側(cè)，以便壓住裙擺不易走光。

請(qǐng)姿

◆男女均保持正確站姿，做請(qǐng)的手勢(shì)時(shí)，肘關(guān)節(jié)帶動(dòng)前臂，自然打開，五指并攏，掌心斜上，手臂略微彎曲，手掌與小臂成直線，手勢(shì)約與肩同高。

◆做請(qǐng)的手勢(shì)時(shí)，可根據(jù)指定的位置不同，適當(dāng)調(diào)整手勢(shì)所指引的方向，通常情況，指引指定位置時(shí)，請(qǐng)的前臂稍向下。注意事項(xiàng)：

A、在介紹、引路、指示方向時(shí)，切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。B、做請(qǐng)姿時(shí)，不要長時(shí)間保持指引姿態(tài)。

避讓

1、行進(jìn)姿態(tài)參看“行姿”。

2、見到客人時(shí)，視客人行進(jìn)速度，距客人2米左右時(shí)駐步，駐步要自然。

3、駐步時(shí)一腳向避讓方向橫撤轉(zhuǎn)身，按站立姿勢(shì)站好。

4、問候時(shí)面對(duì)客人，表情自然，面帶微笑，點(diǎn)頭示意并說“您好”。

5、問候時(shí)，目光不要離開客人面部。

6、駐步等客人離去距離1米后方可前行。

引領(lǐng)

（1）標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：

A、走在客人側(cè)前方約1—1.5米遠(yuǎn)距離； B、拐彎處或有障礙時(shí)應(yīng)配合手勢(shì)引導(dǎo)；(2)身體帶動(dòng)

A、見到客人過來時(shí)，主動(dòng)向前迎接；

B、問候時(shí)面帶微笑、目光注視客人面部、表情自然；

C、說“這邊請(qǐng)”的同時(shí)，身體稍側(cè)轉(zhuǎn)身，走在客人的側(cè)前方1—1.5米； D、到達(dá)目的地或者交接給另一個(gè)服務(wù)員時(shí)，使用請(qǐng)姿指引； 注意事項(xiàng)：

A、余光照顧或回顧客人是否跟上。

B、不易行走過快，給客人時(shí)間熟悉路線。C、在引領(lǐng)過程中不要用手指做指示。

D、在引領(lǐng)過程中，只在開始引領(lǐng)和到達(dá)引領(lǐng)位置，遇拐彎處、有障礙時(shí)，伸手做指引。E、身體帶動(dòng)根據(jù)對(duì)客人的熟悉程度及自己熟練運(yùn)用程度使用。鞠躬禮

鞠躬，意思是彎身行禮。是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。

此種禮節(jié)一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或同級(jí)之間、學(xué)生向老師、晚輩向長輩、服務(wù)人員向賓客表達(dá)由衷的敬意。

鞠躬是中國、日本、韓國、朝鮮等國家傳統(tǒng)的、普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬主要表達(dá)“彎身行禮，以示恭敬”的意思。如今的日本，鞠躬禮是最講究的。所以我們?cè)谕毡救舜蚪坏罆r(shí)要懂得這一禮節(jié)。·對(duì)日本人來說，鞠躬的程度表達(dá)不同的意思。如：，彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪。

·鞠躬對(duì)韓國和朝鮮人來說也很講究。我們可以經(jīng)?？吹剑n國和朝鮮婦女在會(huì)談、宴會(huì)或作客時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去，表示 一種誠懇和敬意。

鞠躬－動(dòng)作要領(lǐng)：

行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。

鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式： 只彎頭的鞠躬。不看對(duì)方的鞠躬。頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬。駝背式的鞠躬?？梢钥吹胶蟊车木?/p>

握手禮

握手是一種禮儀，但人與人之間、團(tuán)體之間、國家之間的交往都賦予這個(gè)動(dòng)作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵(lì)，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團(tuán)體領(lǐng)袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次：第一次見面的激動(dòng)，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會(huì)消除、恩怨化解的釋然等等。

把握住握手事項(xiàng)中的一點(diǎn)或幾點(diǎn)，可以講述自己的經(jīng)歷，可以針對(duì)現(xiàn)實(shí)發(fā)表議論，可以展開聯(lián)想，表達(dá)感悟，可以從虛入手，傾訴感情，表達(dá)方式可以根據(jù)情景需要而定。握手最早發(fā)生在人類“刀耕火種”的年代。那時(shí)，在狩獵和戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時(shí)，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。這種習(xí)慣逐漸演變成今天的“握手”禮節(jié)。握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

一、握手的順序

主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

二、握手的方法

1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

4、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。

5、在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。

6、握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動(dòng)去握住女士的手；在和長輩握手時(shí)，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時(shí)，主人也應(yīng)主動(dòng)握手表示歡迎再次光臨。

7、握手時(shí)一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對(duì)方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對(duì)方。

電話禮儀

接電話禮儀

1、及時(shí)接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

2、確認(rèn)對(duì)方

對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。3.禮貌禮節(jié) 禮貌：

禮貌是指人與人在接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的起碼要求。禮節(jié)：

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪刑貏e在交際場(chǎng)合相互問候、致意、祝愿、慰問的慣用方式。三

輕：

1、說話輕；

2、走路輕；

3、操作輕； 四

勤：

1、眼勤、2、嘴勤、3、手勤、4、腿勤 四之前：

1、預(yù)測(cè)顧客要求，在顧客到來之前；

2、滿足顧客要求，在顧客開口之前；

3、化解顧客不滿，在顧客不悅之前；

4、給顧客驚喜，在顧客離開之前； 五

心：

1、愛心：對(duì)企業(yè)所有人員要有愛心

2、關(guān)心：對(duì)企業(yè)員工要關(guān)心

3、貼心：對(duì)需要照顧的客人要貼心

4、熱心：對(duì)待賓客要熱心

5、細(xì)心：對(duì)待工作要細(xì)心 五個(gè)一樣：

1、陌生與熟悉的客人一樣

2、本地與外地客人一樣

3、消費(fèi)多與消費(fèi)少的客人一樣

4、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣

5、忙時(shí)與閑時(shí)一樣

六種服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、站立服務(wù)、跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)

六項(xiàng)基本原則：

1、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)為上級(jí)負(fù)責(zé)；

2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；

3、下級(jí)可越級(jí)申訴，上級(jí)不可越級(jí)指揮；

4、上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不可越級(jí)申請(qǐng)；

5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；

6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)； 4.服務(wù)語言培訓(xùn) ★十字用語：

1、“您好！”

2、“請(qǐng)！”

3、“謝謝！”

4、“對(duì)不起！”

5、“再見！” ★六字真言：

1、“是！”

2、“好的！”

3、“讓我來！”

4、“馬上改進(jìn)！”

5、“我會(huì)注意的！”

6、“謝謝您的關(guān)照！” ★請(qǐng)語：

1、“請(qǐng)坐！”

2、“請(qǐng)稍等！”

3、“請(qǐng)慢用！”

4、“里面請(qǐng)！”

5、“這邊請(qǐng)！”

6、“請(qǐng)慢走！” ★致歉語：

1、“對(duì)不起！”

2、“請(qǐng)?jiān)?！?/p>

3、“請(qǐng)多包涵！”

4、“對(duì)不起，打擾一下?！?/p>

5、“對(duì)不起，這是我們的失誤?！?★回復(fù)語：

1、“不客氣。”

2、“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

3、“很高興能為您服務(wù)?！?/p>

4、“很高興再次為您服務(wù)?！?★提醒語：

1、“請(qǐng)保管好隨身物品?！?/p>

2、“請(qǐng)小心臺(tái)階?！?/p>

3、“小心地滑?！?★推銷服務(wù)語:(二選一法)

1、“先生/女士，您需要XX還是XX？”

2、“（飲料、果汁等）需要冰鎮(zhèn)的嘛？”

3、“請(qǐng)稍等，馬上來?！?日常服務(wù)語言：

（1）您好、早上好/中午好/下午好/晚上好！很高興見到您。（2）“先生/女士，您幾位？”

（3）“先生/女士，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”（4）“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆！?/p>

（5）“先生/女士，麻煩看一下您的手牌？謝謝。”（6）“謝謝您的合作?！?/p>

（7）“我?guī)ァＮ規(guī)湍?。?/p>

（8）“您的意見很好，我馬上向公司反映?！保?）“小心傷到您。”

（10）“對(duì)不起，我們的電腦系統(tǒng)24小時(shí)結(jié)賬一次，給您帶來不便，請(qǐng)多包涵?！保?1）“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，請(qǐng)您那邊先坐一下好嗎？”（12）“XX，需要幫您打開嗎？” 稱呼禮節(jié)：

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如“先生”、“女士”詞語，并問候客人；如是熟客，應(yīng)盡可能在稱呼前加上姓氏，例如“張經(jīng)理”等。

☆增強(qiáng)記憶服務(wù)；掌握顧客的習(xí)慣……微笑、眼神交流與親切地問好適合任何情況。接待禮節(jié)

（1）在與客人見面時(shí)必須微笑，相互問候，做到三米之外，目光相視，主動(dòng)微笑；三米之內(nèi)，目光相對(duì)，主動(dòng)問好。（2）當(dāng)遇到客人時(shí)，要熱情、主動(dòng)地問候客人：“您好！”在為同一位客人進(jìn)行不間斷服務(wù)時(shí)“您好”問候語只使用一次。

（3）為客服務(wù)時(shí)，應(yīng)先主客后隨員，先女賓后男賓，先年長后年輕。

（4）接待客人時(shí)，要全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度對(duì)客，要與客人隨時(shí)保持目光接觸，不能將目光注視別處，更不能與其他服務(wù)員閑聊。（5）平等待客，不得歧視客人，要一視同仁

（6）企業(yè)內(nèi)部一般是下級(jí)向上級(jí)問候，男士向女士問候，年幼先向年長的問候。

（7）企業(yè)員工走路相遇時(shí)應(yīng)禮讓為先，一般是下級(jí)向上級(jí)讓路，男士為女士讓路，年幼的為年長的讓路。

注：在營業(yè)區(qū)內(nèi)，則應(yīng)視情況給忙碌的員工讓路；在營業(yè)區(qū)內(nèi)，下級(jí)先向上級(jí)問好（同樣適合年長者或女同事）。當(dāng)然在生活中上級(jí)向下級(jí)噓寒問暖也是必要的。

服務(wù)忌語

1、不知道；

2、做不到：

3、不歸我管；

4、問別人去；

5、要不要；

6、我就這個(gè)態(tài)度；

7、愿意上哪告去哪告去；

8、老家伙、老廢物；

9、傻子、聾子、呆子、瘸子；

10、找什么；

11、找別人去；

12、湊什么熱鬧；

13、煩死了；

14、你快點(diǎn)；

15、還讓不讓我吃飯了；

16、別瞎亂動(dòng)、弄壞了你賠；

17、拿零錢來；

18、你問我、我問誰；

19、不要就被問；20、喊什么；

21、等著；

22、廢話；

23、見鬼了；

四、部門培訓(xùn)計(jì)劃 1.前廳部

（1)前臺(tái)接待流程（2)禮賓接待流程

（3)大堂副理投訴處理流程（4)前臺(tái)西軟系統(tǒng)培訓(xùn)（5)VIP接待流程 2.餐飲部（1）托盤

（2）宴會(huì)服務(wù)流程（3）包間服務(wù)流程（4）傳菜部工作流程（5）會(huì)議接待流程（6）投訴處理步驟（7）員工安全培訓(xùn)（8）宴會(huì)擺臺(tái)流程 3.客房部

（1）客房做床流程（2）客房房間清潔流程（3）客房查房流程（4）客房門鎖系統(tǒng) 4.保安部（1）消防培訓(xùn)（2）安全保衛(wèi)培訓(xùn) 5.營銷部(1)營銷技巧培訓(xùn)(2)營銷客源市場(chǎng)細(xì)分(3)營銷協(xié)議客戶 6.工程部

（1）工程保修培訓(xùn) 7.財(cái)務(wù)部

（1）收銀系統(tǒng)培訓(xùn) 8.人事部（1）考勤制度（2）培訓(xùn)制度