第一篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間表

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間表

第一天詳細(xì)介紹本店的規(guī)模、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門(mén)職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，使員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的著裝要求，并且要求在工作中時(shí)刻帶著甜美的微笑與每個(gè)人主動(dòng)打招呼

第二天上午上課，培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。餐飲管理理論。

第三天培訓(xùn)六大技能，例如：擺臺(tái)、托盤(pán)、等。

第四天培訓(xùn)六大技能，例如：上菜、斟酒、分菜等。

第五天培訓(xùn)酒店煙酒茶葉知識(shí)、價(jià)格等菜肴的配料及其口味、價(jià)格等

第六天培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹(shù)立良好的形象。

第八天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。

第九天培訓(xùn)餐單登記程序，方式及要求、相關(guān)人員簽字等。

第十天了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱(chēng)、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。

第十一天培訓(xùn)菜品知識(shí)以及菜品相關(guān)就餐技巧。

第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭。菜品有頭發(fā)、小蟲(chóng)。所需調(diào)味品沒(méi)有。餐具破損。菜品不熟。超過(guò)閉餐時(shí)間就餐。經(jīng)常浪費(fèi)。餐具不干凈等

第十四天細(xì)節(jié)化、超常化服務(wù)，例如：客人喝醉酒時(shí)，在客人未提出要求時(shí)，我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會(huì)使客人感覺(jué)到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。

第十五天消防安全培訓(xùn)。

第二篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容

附件二

一、培訓(xùn)說(shuō)明

本培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)：企業(yè)實(shí)際情況判定，培訓(xùn)內(nèi)容上力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)技能為核心“的指導(dǎo)思想，突出職業(yè)培訓(xùn)特色。

二、培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解和掌握餐廳服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使學(xué)員掌握專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，操作技能，掌握與實(shí)際工作密切相關(guān)的知識(shí)和上崗所需的專(zhuān)業(yè)技能。

三、課程設(shè)置與課時(shí)分配

四、說(shuō)明

1、教學(xué)的基本要求 a、掌握服務(wù)流程及操作 b、樹(shù)立良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培訓(xùn)人員基礎(chǔ)不同，在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)，對(duì)授課時(shí)數(shù)的安排有所考慮，適當(dāng)加大專(zhuān)業(yè)技能的時(shí)數(shù)。b、本課程是一門(mén)技能性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課程，教學(xué)中注重提高專(zhuān)業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，注意加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練。

建立完善的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制篇二：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

二、教學(xué)要求

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語(yǔ)言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話(huà)禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。70課時(shí)；專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí)；復(fù)習(xí)考試：洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 2012年9月22日

餐廳服務(wù)員教學(xué)安排

一、課程任務(wù)和說(shuō)明

通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

二、課程和課時(shí)分配表

三、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

四、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 2012年9月22日篇三：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程安排

初級(jí)餐廳服務(wù)員

項(xiàng)目 鑒定范圍 鑒定內(nèi)容

一、職業(yè)道德 1.道德 2.職業(yè)道德

配分

職業(yè)道德知識(shí)

備注 基礎(chǔ)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)

飲食衛(wèi) 生知識(shí)

禮節(jié)禮 貌

飲食風(fēng) 俗習(xí)慣

服務(wù)安 全知識(shí) 接待服 務(wù)知識(shí)

餐巾折 疊知識(shí)

端托服 務(wù)知識(shí) 3.餐飲服務(wù)人員

4、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識(shí)

1、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

2、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

3、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

2、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

3、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣

1、中華飲食文化習(xí)俗

2、我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗

3、主要客源飲食文化習(xí)俗

4、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

五、服務(wù)安全知識(shí)

1、人身安全

2、財(cái)產(chǎn)安全

3、服務(wù)環(huán)境安全

一、接待服務(wù)

1、餐廳服務(wù)員一般接待知識(shí)

2、中國(guó)菜基本知識(shí)

二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類(lèi)型

2、餐巾折花的造型與技法

3、中餐餐廳折花二十例

4、餐巾折花擺放的藝術(shù)性

三、端托服務(wù)

1、托盤(pán)使用知識(shí)

2、理盤(pán)

3、裝盤(pán)

4、端托服務(wù) 25% 10% 10% 10%

四、擺臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目

臺(tái)

分湯 技術(shù)

擺臺(tái)服

1、選擇餐臺(tái) 務(wù)知識(shí)

2、鋪臺(tái)布

3、擺臺(tái)

五、酒水知識(shí) 酒水知

1、酒類(lèi)基本知識(shí) 識(shí)

2、飲料基本知識(shí)

3、選酒（飲料）與開(kāi)啟

4、斟酒服務(wù)

六、上菜服務(wù)

1、介紹菜品 上菜及

2、上菜

撤換用

七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識(shí)

1、撤換菜肴、食品

2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺(tái)布

技能要求

鑒定內(nèi)容及要求

配分比例

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，整齊干凈；女發(fā)后不過(guò)肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；

4、店服干凈，無(wú)破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無(wú)破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無(wú)破損；

6、不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）

7、微笑、目光平視，自然。80%

二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

三、摺十種盤(pán)花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺(tái)總體效果： 1）操作時(shí)間不超過(guò)15分鐘

2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺(tái)面整齊美觀、對(duì)稱(chēng)、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注

中餐宴會(huì)擺

英漢互譯及知識(shí)問(wèn)答

中級(jí)餐廳服務(wù)員

一、餐廳服務(wù)用語(yǔ)英漢互譯

二、餐廳相關(guān)知識(shí)問(wèn)答 10% 項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識(shí)

專(zhuān)業(yè)知識(shí) 鑒定范圍 職業(yè)道德知

識(shí)

飲食衛(wèi) 生知識(shí)

禮節(jié)禮 貌

飲食風(fēng) 俗習(xí)慣

服務(wù)安 全知識(shí) 接待服 務(wù)知識(shí)

餐巾折 疊知識(shí) 擺臺(tái)服 務(wù)知識(shí)

中級(jí)餐廳服務(wù)員

鑒定內(nèi)容

一、職業(yè)道德 1.道德

2.職業(yè)道德 3.餐飲服務(wù)人員

4、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識(shí)

1、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

2、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

3、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

2、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

3、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣

1、中華飲食文化習(xí)俗

2、我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗

3、主要客源飲食文化習(xí)俗

4、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

五、服務(wù)安全知識(shí)

1、人身安全

2、財(cái)產(chǎn)安全

3、服務(wù)環(huán)境安全

一、接待服務(wù)

1、接待服務(wù)的基本要求

2、中、西式早餐接待服務(wù)

二、餐巾折疊

1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例

四、擺臺(tái)服務(wù)

1、餐前準(zhǔn)備

2、中餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放

3、西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放

配分

備注 25% 10% 10% 10%

五、酒水知識(shí) 酒水知

1、特殊酒水開(kāi)啟 識(shí)

2、特殊酒水服務(wù)

3、酒水保管

五、分菜服務(wù)

1、分菜 分菜服務(wù)知

2、分魚(yú)

識(shí)

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用

2、餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識(shí)

外語(yǔ)應(yīng)用

餐廳常用英語(yǔ)的應(yīng)用

技能要求

項(xiàng)目

鑒定內(nèi)容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，整齊干凈；女發(fā)后不過(guò)肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。

4、店服干凈，無(wú)破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無(wú)破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無(wú)破損； 中餐宴會(huì)擺

6、不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）

臺(tái)

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺(tái)總體效果： 1）操作時(shí)間不超過(guò)15分鐘。2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺(tái)面整齊美觀、對(duì)稱(chēng)、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

分魚(yú)

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

技術(shù)

二、湯汁不灑滴

三、魚(yú)脊骨完整，分量均勻

一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理

四、符合就餐標(biāo)準(zhǔn) 10% 10% 15% 10% 配分比例

相關(guān)知識(shí) 60% 10% 20%

一、餐廳服務(wù)用語(yǔ)英漢互譯

英漢互譯及

二、答案完整，語(yǔ)言表達(dá)清楚流利，反應(yīng)敏知識(shí)問(wèn)答 捷

三、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 10%篇四：酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度

餐廳主管崗位職責(zé) 7y cx c gi

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動(dòng)態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線(xiàn)指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。c

12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證

開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介

紹、沽清類(lèi)）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等

（二）、開(kāi)餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，（三）、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)。

（2）拉椅讓座 * 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走（可與第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜： 介紹菜式

在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？” “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷(xiāo)欽品：

同菜式推銷(xiāo)。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦?！?/p>

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類(lèi)甜品、水果。

16、巡臺(tái)： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣

4、備餐具：

服務(wù)進(jìn)程中，盡可能可以稱(chēng)呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車(chē)和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

（4）準(zhǔn)備好開(kāi)餐用的銀餐具。

（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，啦解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。篇五：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培

訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德

和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

四、課程設(shè)置 崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理 項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊(cè)

餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍

難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)

人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨

機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服

務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待

人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)

定分述如下?！駨臉I(yè)人員的儀態(tài)，餐廳的服務(wù)人員在服務(wù) 時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并

帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平

底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)

服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)

度以及講話(huà)時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)

人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常

小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)

度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則?！駨臉I(yè)人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)

責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉 快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行，●從業(yè)人員的誠(chéng)實(shí)與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)

時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人

員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

餐飲服務(wù)基本技能

1、導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客

人介紹餐廳的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。

（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備

第一，掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國(guó)籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開(kāi)餐時(shí)間。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

（2）導(dǎo)餐服務(wù)的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。第四，對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說(shuō)明，并示范表演正確的食用方法。

第五，引見(jiàn)本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。

（3）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧

利用餐飲特色來(lái)引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。

第一，介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。

第四，充分發(fā)揮語(yǔ)言的藝術(shù)性，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。

2、如何做好瞬間服務(wù)？

在客人與服務(wù)管理人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，由服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱(chēng)之為瞬間服務(wù)。

（1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說(shuō)的看就要看出門(mén)道，心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線(xiàn)互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%～60%，如果超過(guò)60%則表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話(huà)題；低于30%，表明對(duì)方對(duì)本人或談話(huà)沒(méi)有興趣。

視線(xiàn)接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒內(nèi)。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這最短的時(shí)間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過(guò)觀察，再經(jīng)過(guò)大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。

第三篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

多福樓培訓(xùn)方案

一期培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)目的：

1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)員工對(duì)各項(xiàng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌握，完善服務(wù)質(zhì)量的根

本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務(wù)水平；

3、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，著眼未來(lái)，努力拓展多元化知識(shí)；

二、培訓(xùn)地點(diǎn)：一樓大廳

三、培訓(xùn)時(shí)間：2012年7月5日———2012年8月31日（中午14：30——15：30 周六、周日）

四、培訓(xùn)對(duì)象：前堂全體員工

五、培訓(xùn)要求：

1、培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假、遲到；（值班、病假除外）

2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì)；

3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工

給予100元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；

六、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：門(mén)汝雷

七、培訓(xùn)執(zhí)行人：門(mén)汝雷潘娜

多福樓門(mén)汝雷

二期員工技能培訓(xùn)計(jì)劃一、二、三、四、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：門(mén)汝雷 培訓(xùn)執(zhí)行人：門(mén)汝雷潘娜 培訓(xùn)對(duì)象： 服務(wù)員、傳菜員、迎賓員及近期各部門(mén)新招員工 培訓(xùn)目的：

1、進(jìn)一步加強(qiáng)老員工對(duì)各項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌握，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

2、加強(qiáng)員工對(duì)公司各項(xiàng)管理制度的熟悉,提高員工自覺(jué)性;

3、促使新員工盡快的掌握各項(xiàng)技能基礎(chǔ)及對(duì)公司的了解;

五、培訓(xùn)方式：

1、依考核老員工代動(dòng)新員工為目的進(jìn)行，并以“老”代“新”促進(jìn)新員工對(duì)工

作及環(huán)境的適應(yīng),2、對(duì)新員工進(jìn)行考核轉(zhuǎn)正,同時(shí)記入代該新員工(老員工)的業(yè)績(jī),新員工合格并

轉(zhuǎn)正的給(老員工)獎(jiǎng)勵(lì) 50元,新員工不合格沒(méi)有轉(zhuǎn)正的給(老員工)罰 50元;

3、依照公司下發(fā)的《多福樓標(biāo)準(zhǔn)化體系》為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)技能實(shí)際練習(xí)為主 六、七、八、培訓(xùn)時(shí)間：每天 中午2：30—3：30 培訓(xùn)地點(diǎn)：一樓大廳 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉環(huán)境（1）掌握店內(nèi)基本情況；（2）了解店內(nèi)管理結(jié)構(gòu)；（3）熟記本店菜譜及相關(guān)菜品知識(shí)；（4）了解公司基本企業(yè)文化知識(shí)；（重點(diǎn)考核新員工）

2、基本技能技巧（1）擺臺(tái)；（2）托盤(pán)；（3）撤臺(tái);(4)斟酒、斟茶;(5)基本服務(wù)技能技巧；（重點(diǎn)考核老員工實(shí)際操作）

3、基本服務(wù)程序及基本技能技巧（1）服務(wù)流程；（2）六大技能。

4、前廳各部門(mén)工作流程（1）工作流程（2）前臺(tái)工作流程（3）傳菜組工作流程；

5、本店員工各項(xiàng)基本管理制度（1）員工手冊(cè)；（2）前廳員工考核評(píng)分細(xì)則（3）員工工作紀(jì)律、行為規(guī)范；（4）員工管理制度；

多福樓門(mén)汝雷

三期培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：門(mén)汝雷

一、培訓(xùn)執(zhí)行人：門(mén)汝雷及潘娜

二、培訓(xùn)對(duì)象及要求：

1、前堂全體員工參加：不得無(wú)故缺席、遲到（當(dāng)時(shí)值班人員除外）；一律按正

?？记谶M(jìn)行并記入月底員工考評(píng)分；

2、在開(kāi)展培訓(xùn)工作前，特對(duì)全體員工認(rèn)真進(jìn)行一次書(shū)面測(cè)試（測(cè)試題以培訓(xùn)內(nèi)

容相符）；目的是為了更有針對(duì)性的進(jìn)行；

3、中午培訓(xùn)期間每人必須帶筆記本并認(rèn)真做好記錄各主管做好檢查；

三、培訓(xùn)目的：

1、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、強(qiáng)化員工工作責(zé)任心（1、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通、協(xié)調(diào)能力；

2、增

強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變思維能力；

3、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；）

（每天利用班前會(huì)時(shí)間組織員工玩趣味游戲）

2、強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制；

3、努力拓展員工更多的餐飲文化知識(shí);

4、進(jìn)一步加強(qiáng)前堂員工對(duì)工作流程及服務(wù)流程的熟練掌握并靈活運(yùn)用；

5、同時(shí)增強(qiáng)員工身體素質(zhì)及員工精神面貌；

（每天早晨組織出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動(dòng)）

四、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間及地點(diǎn)：

1，時(shí)間：每周五至周日早上：09：00—10：00

地點(diǎn)：門(mén)前廣場(chǎng)

活動(dòng)內(nèi)容：組織全體員工（早班員工除外）出早操、跑步、跳

繩、乒乓球、羽毛球等活動(dòng)；

2，時(shí)間：每周五至周日中午：14：30—15：30

地點(diǎn)：一樓大廳

培訓(xùn)內(nèi)容：(1)餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧;

(2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)及應(yīng)用;

(3)如何與客人建立良好的關(guān)系;

(4)推銷(xiāo)技巧;

(5)突發(fā)事件的處理技巧及案例分析;

(6)如何預(yù)防及處理安全隱患;

3，時(shí)間：每周一至周日下午：16：00—16：30

地點(diǎn)：本店外停車(chē)廠

活動(dòng)內(nèi)容：有關(guān)于團(tuán)隊(duì)的各種趣味游戲

多福樓：門(mén)汝雷

第四篇：《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國(guó)農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類(lèi)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農(nóng)村富余勞動(dòng)力４.８４萬(wàn)人，其中沒(méi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占２.５萬(wàn)人。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。２００４－２０１０年，計(jì)劃每年培訓(xùn)２００人。

四、培訓(xùn)對(duì)象

以年滿(mǎn)１６周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓(xùn)形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專(zhuān)兼職教師親自演 1

習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。共計(jì)１５２學(xué)時(shí)

（一）、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)１０學(xué)時(shí)。

（二）、餐廳服務(wù)禮儀

要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)５學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１３學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)２０學(xué)時(shí)。

（三）、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能

要求學(xué)員熟練掌握托盤(pán)的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)６學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)２２學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

（四）、酒水服務(wù)

要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)６學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)２２學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

（五）、上菜及分菜

要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)４學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１４學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)２０學(xué)時(shí)。

（六）、撤換餐用具

要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)４學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)５學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)１學(xué)時(shí)，共計(jì)１０學(xué)時(shí)。

（七）、餐廳服務(wù)基本程序

要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)１２學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１６學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤(pán)、一本證書(shū)”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)３６０米

2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員１名、中級(jí)餐廳服務(wù)員７名、紅案２級(jí)５名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評(píng)價(jià)

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書(shū)，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類(lèi)工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書(shū)。

十、就業(yè)指導(dǎo)

由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。

第五篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有的人一張嘴就是粗話(huà)、臟話(huà)，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類(lèi)的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類(lèi)的話(huà)評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類(lèi)似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿(mǎn)足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線(xiàn)上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服

務(wù)

員

禮

儀

培

訓(xùn)

資

料

出

自http://，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接！。

2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“#from 本文來(lái)自學(xué)優(yōu)網(wǎng)http://004km.cn end#您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

五、托盤(pán)的使用方法？

1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。

六、托盤(pán)的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類(lèi)

服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類(lèi)http://004km.cn/article/。

1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

（1）初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類(lèi)型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

（5）其它問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

2、稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。

稱(chēng)呼要切合實(shí)際，如果稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話(huà)和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱(chēng)呼：在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱(chēng)“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。

（2）按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。