第一篇：客戶經(jīng)理培公司理念培訓(xùn)大綱

客戶經(jīng)理公司理念培訓(xùn)大綱

一、培訓(xùn)目的客戶經(jīng)理是締結(jié)良好客企關(guān)系的紐帶，肩負著公司未來發(fā)展的重大使命，因此對通過對客戶經(jīng)理進行公司理念培訓(xùn)，使其全面掌握我公司關(guān)于產(chǎn)品與市場、渠道與代理商、服務(wù)與支持、發(fā)展戰(zhàn)略等理念，對其履行客戶經(jīng)理職責(zé)、傳遞公司理念、建立良好客企關(guān)系、拓展市場意義重大。同時通過培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理全面掌握公司進行客戶經(jīng)理制建議的積極意 義，深刻理解客戶經(jīng)理的崗位性質(zhì)、地位、基本職能與主要任務(wù)，責(zé)任與權(quán)力，薪酬結(jié)構(gòu)與績效考核辦法等，促使其全面履職。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

詳見《客戶經(jīng)理資格考試培訓(xùn)教案》，參考文件包括：

總裁文件（［2006］1號）關(guān)于落實客戶經(jīng)理制的若干規(guī)定與工作要求 總裁關(guān)于客戶經(jīng)理建設(shè)的要求與指南文件三——論客戶經(jīng)理制 新中新戰(zhàn)報總第90期——寧主席平山會議說文化

董事長經(jīng)營管理思想知行錄《理念篇》

三、培訓(xùn)方式

由各事業(yè)部采取集中培訓(xùn)與客戶經(jīng)理自學(xué)相結(jié)合的方式進行培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方式由各事業(yè)部自行把握。

四、培訓(xùn)要求

各事業(yè)部集中培訓(xùn)時要指定專人按培訓(xùn)教材內(nèi)容進行詳細講解，參加 培訓(xùn)人員要簽到，形成培訓(xùn)記錄；

要將培訓(xùn)大綱和教材以電子檔方式發(fā)送至每一名客戶經(jīng)理，以便其進行自學(xué)。培訓(xùn)過程中如遇到問題，可通過產(chǎn)服中心提請相關(guān)專業(yè)委辦給予解答。

五、培訓(xùn)時間安排

具體時間由各事業(yè)部自行安排，可以與市場營銷與專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)同步；建議利用下班后或周末的業(yè)余時間進行培訓(xùn)，培訓(xùn)期間保證一周以上。

六、考試計劃

公司理念采取閉卷、統(tǒng)考方式進行考試；獲得60分以上成績者考試合格。具體計劃及要求詳見《客戶經(jīng)理資格考試組織方案》。

產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心

第二篇：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱

銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理）

專業(yè)服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)

基本模塊

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? 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識---禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀---交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務(wù)禮儀---平衡的藝術(shù) 第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練---全方位提升與超越自我具體內(nèi)容如下：

第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程

? 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

? 客戶服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

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第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞

? 木桶原理解析

? 怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

? 我為什么而工作

? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

? 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

? 培訓(xùn)方式：分析、講解

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

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? 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見工作著裝誤區(qū)點評 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣 培訓(xùn)方式：分析、講解

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

? 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

? 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 其他身體語言的訓(xùn)練：

遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

? 眼神的運用與規(guī)范

? 微笑的魅力與訓(xùn)練

? 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評

第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧

? 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

? 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

? 傾聽與贊美

? 適度的肢體語言與臉部表情

? 與同事之間溝通交流---小道消息的處理

? 禮儀的用語及避諱原則

? 培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？

? 培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第六模塊：常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

? 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 引領(lǐng)、接待、座次禮儀

? 拜訪、交談禮儀

? 致意禮儀

? 茶和咖啡的禮儀

? 迎來送往的乘車禮儀

? 在商務(wù)往來中的住宿的禮儀

? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評

第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

? 樹立良好的電話形象

? 親切的第一聲

? 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

? 電話禮儀的基本原則

? 撥打電話的禮儀

? 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

? 如何打出電話

? 重視客戶的每一個來電

? 如何在電話中與客戶進行溝通

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? 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務(wù)的注意事項 接聽私人電話時 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道

一、服務(wù)異議的處理

? 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

? 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

? 自身失誤立即道歉

? 受了委屈冷靜處理

? 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

二、談判的禮儀

? 開門見山，主題明確

? 注意觀察，適可而止

? 彬彬有禮，注意細節(jié)

? 意見向左，不要爭論不休

? 時間不宜過長，恰到好處

? 培訓(xùn)方式：場景模擬、分析、示范、討論

第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練---全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經(jīng)理的必備條件

? 了解客戶需求

? 心理學(xué)大師

? 過硬的業(yè)務(wù)能力

? 人格魅力和修養(yǎng)

二、發(fā)展你的能力

? 如何識別潛在的優(yōu)質(zhì)客戶？

? 如何發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶？

? 如何向老客戶推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)？

? 如何維系和新老客戶的合作關(guān)系？

? 面對客戶的不合理要求怎么辦？

? 培訓(xùn)方式：場景模擬、分析、示范、討論

時間長度：2-3天（12-18學(xué)時）

培訓(xùn)人數(shù)：20人以內(nèi)效果較好

第三篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

? 商業(yè)銀行營銷管理概論

1、商業(yè)銀行營銷的產(chǎn)生及發(fā)展

2、商業(yè)銀行營銷觀念的演變

3、全方位的商業(yè)銀行營銷觀念

4、我國商業(yè)銀行營銷管理

5、國內(nèi)某銀行成功營銷案例 ? 客戶關(guān)系管理

1、誰不擁抱客戶、誰將必敗無疑

2、以客戶為中心的時代已經(jīng)來臨

3、服務(wù)是企業(yè)新的生存法則

4、客戶關(guān)系營銷

5、客戶定位與細分

6、客戶滿意度與忠誠度

? 客戶經(jīng)理必須學(xué)會產(chǎn)品交叉銷售

1、客戶經(jīng)理職責(zé)

2、建立個人CRM

3、確定目標(biāo)客戶

4、制定客戶拓展業(yè)務(wù)流程

5、拜訪客戶前準(zhǔn)備工作

6、成功客戶經(jīng)理基本技巧

7、甄別有價值客戶六要點

8、目標(biāo)客戶需求分析 ?

客戶經(jīng)理營銷的八大誤區(qū)

1、把客戶當(dāng)成上帝

2、營銷就是支出

3、營銷是策略

4、重視售前服務(wù)營銷

5、數(shù)據(jù)庫營銷是萬能的

6、反感客戶投訴

7、強調(diào)開發(fā)新客戶

8、對外營銷

? 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功秘訣

1、必備素質(zhì)

2、必備裝備

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率優(yōu)先

6、情商很重要

7、細微之處是商機 ? 客戶經(jīng)理禮儀規(guī)范

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)行姿

4、服務(wù)流程中形體禮儀要求

5、理財室服務(wù)禮儀 ? 客戶經(jīng)理風(fēng)險管理

1、道德風(fēng)險

2、素質(zhì)風(fēng)險

3、聲譽風(fēng)險

4、挖轉(zhuǎn)風(fēng)險

5、應(yīng)對策略6、2-3例近年銀行風(fēng)險案例

第四篇：網(wǎng)格客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營銷培訓(xùn)

網(wǎng)格經(jīng)理商務(wù)談判、促銷策劃與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程

一：談判引言

1.案例導(dǎo)入：“贏”銷談判的意義 2.網(wǎng)格經(jīng)理與客戶談判時面臨的問題 二：客戶經(jīng)理談判時必須遵循的制勝原則 1.走出“雙贏”談判的誤區(qū) 2.讓談判對手感覺他贏了 3.表演、表演、表演

三：有效的準(zhǔn)備是“贏”銷談判制勝的基礎(chǔ) 1． 客戶經(jīng)理怎樣收集與處理談判的信息 2． 談判前如何分析他方和己方的優(yōu)勢和風(fēng)險 3． 如何制定相應(yīng)的競爭制勝的策略與計劃 4． 客戶經(jīng)理進行模擬談判 四：談判前期的策略與技巧

1.客戶經(jīng)理如何進行“贏”銷談判的開場 2.怎樣創(chuàng)造良好的談判氣氛

3.開價高于實價（客戶經(jīng)理如何正確報價）

4.客戶經(jīng)理千萬不要接受對方的第一次出價（如何應(yīng)對對方的報價）5.客戶經(jīng)理為什么要故作驚訝？ 6.如何扮演不情愿的賣主

7.情景“贏”銷訓(xùn)練（談判開場的情景模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練）五：談判中期的策略與技巧

1.如何利用上級領(lǐng)導(dǎo)的策略何應(yīng)對談判對象的上級領(lǐng)導(dǎo)策略 2.客戶經(jīng)理怎樣進行正確的讓步

3.情景“贏”銷訓(xùn)練（談判中期的情景模擬）六：銷售談判后期的策略與技巧

1.如何重新評估談判對手和競爭方的低限 2.客戶經(jīng)理如何利用和應(yīng)對黑臉/白臉策略 3.蠶食策略

4.客戶經(jīng)理怎樣進行最后的讓步 5.小恩小惠的安慰 6.如何利用場外交易 7.如何適時的結(jié)束談判 致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營銷培訓(xùn)

8.情景“贏”銷訓(xùn)練（談判后期的情景模擬）七：如何有效的控制談判，達到雙贏？ 1.人際溝通的法寶——九型人格測試與匹配 2.客戶經(jīng)理如何利用談判施壓點進行施壓 3 如何打破談判中的僵局

八：網(wǎng)格/社區(qū)促銷活動的策劃與組織營銷活動策劃的概念

什么是營銷活動策劃？

促銷活動案例分析

促銷活動的作用 十三種常見網(wǎng)格/社區(qū)促銷方法介紹 3 電信運營商促銷活動主題的策劃

新穎

去商業(yè)化

熱點效應(yīng) 練習(xí)：促銷活動的策劃 網(wǎng)格營銷活動策劃的內(nèi)容與文案的撰寫 6 社區(qū)/網(wǎng)格促銷現(xiàn)場的陳列與布局

產(chǎn)品陳列

促銷物的陳列

促銷終端生動化

九：卓越的客戶關(guān)系管理 1 客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn) 2 了解客戶的真正需求 3 高效開發(fā)和影響客戶 4 創(chuàng)造企業(yè)忠誠的客戶

產(chǎn)品陳列

客戶的滿意度和忠誠度 致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營銷培訓(xùn)

員工對客戶滿意度的貢獻

用期望值來營造對客戶的忠誠

IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 5 追求客戶的終生價值

——完——

第五篇：公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得

公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得

公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得

公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得

為提高客戶經(jīng)理履崗能力，8月6日，省分行公司部為全省公司業(yè)務(wù)線條客戶經(jīng)理精心組織了第三批客戶履崗能力培訓(xùn)班，我有幸參加了此次培訓(xùn)班，在三天既充實又豐富的培訓(xùn)中，無論從建行知識，還是工作熱情，我都獲得了很大的收益，因此，我感謝上級行為大家提供的學(xué)習(xí)機會。對于此次學(xué)習(xí)，我有以下心得： 第一、建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)是很廣泛的，總、分行根據(jù)客戶需求設(shè)計出很多相關(guān)金融產(chǎn)品，但我們在日常工作中有很多產(chǎn)品都未開展起來，還局限在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，那么我們該反思一下，究竟是客戶不需

要，還是我們知識掌握得不熟練，沒有替客戶想到等等?？傊泻芏嗟暮卯a(chǎn)品，我們都需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，只有在深諳業(yè)務(wù)知識的同時，才能更好地開展客戶營銷工作，這就是維護好客戶的紐帶。就好象一棟建筑物，基礎(chǔ)打得好，那么上層建筑就會越堅固，也越容易拔高，客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識好比建筑物的基礎(chǔ)，底層基礎(chǔ)越好、業(yè)務(wù)能力越完善，那么工作開展的“加速度”就會越快。第二、要做好風(fēng)險防范就需要學(xué)習(xí)各項知識，此次培訓(xùn)我們學(xué)習(xí)和觀看了很多案例，這些案例教育了我們要按章辦事，其實建總、分行對很多業(yè)務(wù)制定了相關(guān)政策和規(guī)章制度，仔細閱讀后就會發(fā)現(xiàn)總、分行對一些風(fēng)險點早已做了規(guī)避控制，但由于不去學(xué)習(xí)這些條文，所以造成了風(fēng)險產(chǎn)生。由此可知，我們工作之余還是應(yīng)該抽大量時間來關(guān)注上級行的發(fā)文，不斷積累知識，隨時掌握當(dāng)前的政策，從源頭上就規(guī)避好風(fēng)險。第三、經(jīng)濟是一個國家的重要基礎(chǔ)，金

融作為經(jīng)濟的中心，我們金融工作者更需要把視野打開，關(guān)注國家大政方針政策、經(jīng)濟形勢及國際金融領(lǐng)域各種信息，如果單單只把注意力放在每天瑣碎的事務(wù)中，或只是替客戶送單，那只能是閉門造車，所做出來的工作將遠遠脫離實際發(fā)展需求，甚至是背離發(fā)展方向。另外，了解宏觀經(jīng)濟知識也有利于提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，給客戶經(jīng)理提供更多與客戶交流的平臺。第四、三天的學(xué)習(xí)時間是很短暫的，對于一個客戶經(jīng)理來說，要實現(xiàn)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，達到質(zhì)的飛躍光依靠單位組織培訓(xùn)是不夠的，更重要的是自己形成一個學(xué)習(xí)意識，理解不斷學(xué)習(xí)的重要意義，這不僅是要做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理所需要的意識，也是做人的更高要求，它適用于全社會各行各業(yè)。我們建設(shè)銀行的戰(zhàn)略愿景目標(biāo)是這樣說的：“把建設(shè)銀行建設(shè)成為為客戶提供最佳服務(wù)，為股東創(chuàng)造最大價值，為員工提供最好發(fā)展機會的國際一流商業(yè)銀行?！边@都需要以不斷的

學(xué)習(xí)作為基礎(chǔ)才能實現(xiàn)，才能不被時代拋棄。