第一篇：中國(guó)電信企業(yè)客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)大綱

政企客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)大綱

根據(jù)集團(tuán)公司政企客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求，特編寫政企客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)教材，供銷售經(jīng)理參考學(xué)習(xí)。

政企客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)課程，主要是從銷售經(jīng)理日常工作實(shí)際出發(fā)，對(duì)銷售經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行了梳理，重點(diǎn)是對(duì)銷售經(jīng)理從事的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，通過基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷技能技巧等方面的培訓(xùn)，使銷售經(jīng)理能掌握電信業(yè)務(wù)及營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)和技能，從而提高銷售經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力。

在組織培訓(xùn)過程中，集團(tuán)公司對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)提出了了解、熟悉、掌握三個(gè)層次的要求。屬于了解層次的，教師在授課時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單講解介紹，讓銷售經(jīng)理能對(duì)概念有較清晰的認(rèn)知；屬于熟悉層次的，教師在授課時(shí)要進(jìn)行較深入地講解，讓銷售經(jīng)理能很充分地理解相關(guān)的內(nèi)容并能準(zhǔn)確地表述；要求掌握的部分，教師在授課時(shí)應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)講解，并通過案例分析等各種方式讓銷售經(jīng)理理解并掌握相關(guān)知識(shí)，并且能在實(shí)際工作中加以應(yīng)用。

四級(jí)政企客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)要求

基礎(chǔ)篇

課程目標(biāo)：通過本篇學(xué)習(xí)，讓政企客戶銷售經(jīng)理經(jīng)理能夠簡(jiǎn)單了解通信市場(chǎng)的基本情況。了解基本的電信法規(guī)和相關(guān)的法律知識(shí)，了解電信網(wǎng)絡(luò)的基本情況和發(fā)展趨勢(shì)。

第一章 電信市場(chǎng)概述

了解電信行業(yè)與電信產(chǎn)品的特點(diǎn)；了解我國(guó)電信市場(chǎng)的改革歷程；了解國(guó)民經(jīng)濟(jì)“十一五”規(guī)劃中有關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃；了解國(guó)內(nèi)其他電信運(yùn)營(yíng)商標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。

第二章 電信市場(chǎng)監(jiān)管體系及相關(guān)電信法律法規(guī) 了解我國(guó)電信市場(chǎng)監(jiān)管體系和相關(guān)法律法規(guī)。第三章 電信技術(shù)知識(shí)

了解通信網(wǎng)的概念、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及電信網(wǎng)組成；了解電信基本業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)種類和電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)。

企業(yè)篇

課程目標(biāo)：通過本篇學(xué)習(xí)，讓銷售經(jīng)理能夠了解我們的企業(yè)概況，了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵，了解企業(yè)品牌、客戶品牌、業(yè)務(wù)品牌的內(nèi)涵。第一章 企業(yè)文化及戰(zhàn)略

了解企業(yè)的基本情況，了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)涵和重點(diǎn)舉措；了解企業(yè)文化綱要。第二章 品牌體系

了解企業(yè)品牌的內(nèi)容，了解客戶品牌和重點(diǎn)業(yè)務(wù)品牌的目標(biāo)客戶群、品牌內(nèi)涵、品牌口號(hào)、用于填充價(jià)值的主要產(chǎn)品。

業(yè)務(wù)篇

課程目標(biāo)：通過本冊(cè)的學(xué)習(xí)，讓銷售經(jīng)理了解商務(wù)領(lǐng)航的各類應(yīng)用和各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)，熟悉號(hào)碼百事通、話音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用業(yè)務(wù)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況；了解不同客戶類型及相應(yīng)的套餐類型。

商務(wù)領(lǐng)航應(yīng)用

了解商務(wù)領(lǐng)航品牌內(nèi)函，熟悉商務(wù)領(lǐng)航三版系列應(yīng)用；掌握通信、信息系列版應(yīng)用方案，掌握Ta、Tb、Xa、Xb方案的目標(biāo)客戶、標(biāo)簽產(chǎn)品、主要賣點(diǎn)；了解行業(yè)系列版應(yīng)用方案。

第二章 電話類

掌握固定電話、小靈通、靈通無繩、超級(jí)無繩/一號(hào)雙(多)機(jī)、公用電話、一號(hào)通業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和功能。掌握常用程控電話新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和功能及使用方法。掌握信息服務(wù)類和變更服務(wù)類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和功能。

第三章 上網(wǎng)類

掌握ADSL/LAN業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能。掌握固定電話撥號(hào)上網(wǎng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和使用方法，掌握互聯(lián)星空業(yè)務(wù)特點(diǎn)和定位。

第四章 視訊類

了解該類業(yè)務(wù)的基本情況。第五章 電信卡類

掌握常用電話卡和16300上網(wǎng)卡的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能。第六章 資源出租類 了解該類業(yè)務(wù)的基本情況。第七章 綜合信息應(yīng)用類

掌握號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和功能。第八章 聚類客戶營(yíng)銷策略示例

了解聚類客戶特點(diǎn)，熟悉當(dāng)?shù)蒯槍?duì)聚類客戶制訂的營(yíng)銷策略。第九章 套餐 了解套餐的定義、套餐結(jié)構(gòu)與分類、套餐體系的構(gòu)成、套餐定價(jià)模型以及套餐設(shè)計(jì)原則。熟悉當(dāng)?shù)蒯槍?duì)企業(yè)客戶重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品或套餐的特點(diǎn)、賣點(diǎn)，適用的客戶群。

第十章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要業(yè)務(wù)

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)產(chǎn)品，熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)產(chǎn)品，了解中國(guó)電信應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的相應(yīng)產(chǎn)品。

營(yíng)銷服務(wù)篇

課程目標(biāo)：通過本篇的學(xué)習(xí)，讓銷售經(jīng)理能夠樹立積極正面的心態(tài)，熟悉高效工作的方法，能運(yùn)用溝通技巧與客戶交流，能運(yùn)用銷售技巧完成的銷售工作，能夠處理營(yíng)銷服務(wù)中的常見問題，具備基礎(chǔ)的營(yíng)銷服務(wù)技能。第一部分 銷售經(jīng)理的基本素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范要求 第一章 銷售經(jīng)理的工作管理

熟悉銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容與規(guī)范；了解員工職業(yè)操守基本準(zhǔn)則，了解銷售經(jīng)理素質(zhì)要求。

第二章 銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉

認(rèn)識(shí)樹立積極心態(tài)的重要性，理解掌握服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值，并能夠認(rèn)識(shí)職業(yè)化形象和規(guī)范化工作的價(jià)值。

第三章 銷售經(jīng)理高效工作之道

了解“制訂銷售計(jì)劃”的主要內(nèi)容，熟悉三項(xiàng)效率原則、銷售經(jīng)理日常工作5步驟的工作內(nèi)容和工作方法。

第二部分 銷售經(jīng)理銷售技巧

熟悉銷售的8個(gè)主要關(guān)鍵環(huán)節(jié)；熟悉事前準(zhǔn)備的內(nèi)容；熟悉拜訪客戶的技巧；能夠運(yùn)用開放、封閉式提問方法了解客戶需求，熟悉說明產(chǎn)品的要點(diǎn)及技巧，熟悉達(dá)成交易的基本方法，了解異議處理的技巧，了解銷售回訪和銷售總結(jié)的重要性。

第三部分 銷售經(jīng)理理營(yíng)銷服務(wù)中常見問題處理技巧 掌握欠費(fèi)催繳的技巧。

第二篇：中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)資源管理崗位技能認(rèn)證-培訓(xùn)大綱

中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)資源管理崗位技能認(rèn)證-培訓(xùn)大綱

中國(guó)電信

網(wǎng)絡(luò)資源管理崗位技能認(rèn)證

培訓(xùn)大綱

集團(tuán)公司網(wǎng)運(yùn)部 2011年5月

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中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)資源管理崗位技能認(rèn)證-培訓(xùn)大綱

第一部 技術(shù)理論技能認(rèn)證知識(shí)點(diǎn)分布一、五級(jí)技術(shù)理論技能認(rèn)證(一)基礎(chǔ)知識(shí) 1.安全保密知識(shí)

1.1.數(shù)據(jù)安全

? 掌握資源數(shù)據(jù)安全要求做到的工作。

1.2.數(shù)據(jù)保密

? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理保密工作的方針； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理涉及保密的內(nèi)容；

? 掌握密級(jí)的分類及分類中企業(yè)商業(yè)機(jī)密的范圍內(nèi)容； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理部門保密工作的職責(zé)。

2.資源管理重要規(guī)程要求

2.1 本地資源數(shù)據(jù)維護(hù)

? 掌握本地資源數(shù)據(jù)維護(hù)的總體要求，包括基本原則、基本任務(wù)和基本要求； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理崗位中網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗及網(wǎng)絡(luò)資源信息維護(hù)崗的崗位職責(zé)。

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2.2 本地資源管理系統(tǒng)規(guī)范

? 掌握在中國(guó)電信CTG-MBOSS規(guī)范體系定義的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）總體架構(gòu)中，資源管理系統(tǒng)的覆蓋范圍；

? 掌握資源管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能框架包括的功能域。

2.3 集團(tuán)大客戶業(yè)務(wù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 掌握大客戶差異化服務(wù)的基本概念。

3.專業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)

3.1 交換網(wǎng)

3.1.1 傳統(tǒng)交換網(wǎng) ? 掌握電話網(wǎng)的結(jié)構(gòu)；

? 掌握一級(jí)交換中心的定義和職能； ? 掌握二級(jí)交換中心的定義和職能。3.1.2 軟交換

? 掌握軟交換的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)； ? 掌握軟交換各主要設(shè)備的功能。3.1.3 七號(hào)信令網(wǎng)

? 掌握電話網(wǎng)與七號(hào)信令網(wǎng)的關(guān)系； ? 掌握七號(hào)信令網(wǎng)的基本組成部件及定義。

3.2 傳輸網(wǎng)

? 掌握SDH網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠窘Y(jié)構(gòu)的分類； ? 掌握SDH網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的定義； ? 掌握SDH不同拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的要點(diǎn)。

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3.3 數(shù)據(jù)網(wǎng)

? 掌握CN2網(wǎng)基本概念和定義； ? 掌握CHINANET網(wǎng)基本概念和定義。

3.4 移動(dòng)網(wǎng)

3.4.1 移動(dòng)網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)網(wǎng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)。3.4.2 移動(dòng)話路網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)話路網(wǎng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)。3.4.3 移動(dòng)信令網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)信令網(wǎng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)。

3.5 電纜網(wǎng)

? 掌握電纜網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

3.6 光纜網(wǎng)

? 掌握光纜網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

3.7 管道網(wǎng)

? 掌握管道網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

4.計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

4.1 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

? 了解硬件和軟件的定義和分類； ? 了解操作系統(tǒng)的定義和作用。

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5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)

? 掌握中國(guó)電信企業(yè)管理相關(guān)理念知識(shí)，包括：企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則等。

(二)資源基礎(chǔ)管理

1.資源數(shù)據(jù)管理

? 掌握資源數(shù)據(jù)主要管理對(duì)象的分類及內(nèi)容； ? 掌握各類網(wǎng)絡(luò)資源定義；

? 掌握各類網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵信息。

2.網(wǎng)絡(luò)資源命名管理

? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范制定主要依據(jù)的原則； ? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范實(shí)施指導(dǎo)原則； ? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范管理的重要網(wǎng)絡(luò)資源； ? 掌握重要資源命名標(biāo)識(shí)。

3.資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)管理

? 掌握資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)概念；

? 掌握資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)粘貼的基本要求。

4.標(biāo)準(zhǔn)地址與資源關(guān)聯(lián)管理

? 掌握標(biāo)準(zhǔn)地址的定義和基本術(shù)語。

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(三)資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理

1.資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理

? 掌握資源動(dòng)態(tài)管理核心理念。

2.資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)規(guī)定

? 掌握由工程建設(shè)引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理中對(duì)資源管理部門的要求；

? 掌握由業(yè)務(wù)開通引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理中對(duì)資源管理部門的要求； ? 掌握由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理中對(duì)資源管理部門的要求； ? 掌握地理信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理 中對(duì)資源管理部門的要求； ? 掌握基礎(chǔ)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理 要求。

(四)資源調(diào)度/配置 1.資源調(diào)度

1.1 調(diào)度組織管理

? 掌握資源調(diào)度的原則和要求。

1.2 調(diào)度的分類

? 掌握調(diào)度的分類和定義。

1.3 調(diào)度方式

? 掌握調(diào)度方式的內(nèi)容和要求。

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1.4 資源確認(rèn)

? 掌握實(shí)現(xiàn)資源確認(rèn)的前提條件； ? 掌握資源確認(rèn)的內(nèi)容。

1.5 調(diào)度指令及配置指令

? 掌握資源調(diào)度中調(diào)度指令、配置指令的定義。

1.6 調(diào)度單基本內(nèi)容

? 掌握調(diào)度單內(nèi)容的不同格式。

1.7 回單要求

? 掌握資源調(diào)度回單的要求。

2.資源配置原則

? 掌握本地資源光、電路配置的原則。

(五)資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 1.網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

? 掌握能力指標(biāo)的分類方式及按專業(yè)分類的主要內(nèi)容； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源要求 ； ? 掌握主要網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容，定義。

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(六)質(zhì)量管控 1.數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)

? 掌握數(shù)據(jù)質(zhì)量的主要指標(biāo)定義。

2.數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)管理

? 掌握數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)的定義； ? 掌握數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)的目標(biāo)和原則。

(七)實(shí)物資產(chǎn)信息管理 1.資產(chǎn)管理基本要求

1.1 固定資產(chǎn)基本概念

? 掌握固定資產(chǎn)的定義；

? 掌握固定資產(chǎn)的分類及各分類包括的主要內(nèi)容； ? 掌握固定資產(chǎn)管理的總體要求；

? 掌握固定資產(chǎn)管理中實(shí)物管理部門的主要職責(zé)； ? 掌握固定資產(chǎn)實(shí)物管理的主要工作。

2.資源與資產(chǎn)實(shí)物動(dòng)態(tài)管理

2.1 資產(chǎn)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理

? 掌握資產(chǎn)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理的維護(hù)要求； ? 掌握資源管理系統(tǒng)實(shí)物資產(chǎn)信息的關(guān)鍵信息。

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中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)資源管理崗位技能認(rèn)證-培訓(xùn)大綱 二、四級(jí)技術(shù)理論技能認(rèn)證(一)基礎(chǔ)知識(shí) 1.安全保密知識(shí)

1.1.數(shù)據(jù)安全

? 掌握資源數(shù)據(jù)安全要求做到的工作。

1.2.數(shù)據(jù)保密

? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理保密工作的方針； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理涉及保密的內(nèi)容； ? 掌握密級(jí)的分類及分類的范圍內(nèi)容； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理部門保密工作的職責(zé)； ? 掌握資源數(shù)據(jù)保密工作其他相關(guān)部門的職責(zé)。

2.資源管理重要規(guī)程要求

2.1 本地資源數(shù)據(jù)維護(hù)

? 掌握本地資源數(shù)據(jù)維護(hù)的總體要求，包括基本原則、基本任務(wù)和基本要求； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理的崗位及各崗位的職責(zé)。

2.2 本地資源管理系統(tǒng)規(guī)范

? 掌握在中國(guó)電信CTG-MBOSS規(guī)范體系定義的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）總體架構(gòu)中，資源管理系統(tǒng)的覆蓋范圍；

? 掌握資源管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能框架包括的功能域； ? 掌握各功能域的主要功能。

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2.3 集團(tuán)大客戶業(yè)務(wù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 掌握大客戶差異化服務(wù)的分類指標(biāo)；

? 掌握不同電路維護(hù)等級(jí)和客戶服務(wù)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求的對(duì)應(yīng)關(guān)系和要求。

3.專業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)

3.1 交換網(wǎng)

3.1.1 傳統(tǒng)交換網(wǎng) ? 掌握電話網(wǎng)的結(jié)構(gòu)；

? 掌握一級(jí)交換中心的定義、職能； ? 掌握二級(jí)交換中心的定義和職能； ? 掌握二級(jí)交換中心的選路規(guī)則。3.1.2 軟交換

? 掌握軟交換的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)； ? 掌握軟交換各主要設(shè)備的功能。3.1.3 七號(hào)信令網(wǎng)

? 掌握電話網(wǎng)與七號(hào)信令網(wǎng)的關(guān)系； ? 掌握七號(hào)信令網(wǎng)的基本組成部件及定義。

3.2 傳輸網(wǎng)

? 掌握SDH網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠窘Y(jié)構(gòu)的分類； ? 掌握SDH網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的定義； ? 掌握SDH網(wǎng)不同拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的要點(diǎn)。

3.3 數(shù)據(jù)網(wǎng)

? 掌握CN2網(wǎng)基本概念和定義； ? 掌握CHINANET網(wǎng)基本概念和定義。

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3.4 移動(dòng)網(wǎng)

3.4.1 移動(dòng)網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)網(wǎng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和主要組成； ? 掌握移動(dòng)網(wǎng)各組成部分的作用。3.4.2 移動(dòng)話路網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)話路網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；

? 掌握移動(dòng)話路網(wǎng)軟交換域的組成和作用。3.4.3 移動(dòng)信令網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)信令網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；

? 掌握移動(dòng)信令網(wǎng)各網(wǎng)元的定義和作用。

3.5 電纜網(wǎng)

? 掌握電纜網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

3.6 光纜網(wǎng)

? 掌握光纜網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

3.7 管道網(wǎng)

? 掌握管道網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

4.計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

4.1 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

? 了解硬件和軟件的定義和分類； ? 了解操作系統(tǒng)的定義和作用。

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4.2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本原理

? 了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的定義、特點(diǎn)、主要功能和應(yīng)用。

5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)

? 掌握中國(guó)電信企業(yè)管理相關(guān)理念知識(shí)，包括：企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則等。

(二)資源基礎(chǔ)管理

1.資源數(shù)據(jù)管理

? 掌握主要管理對(duì)象的分類及內(nèi)容； ? 掌握長(zhǎng)本共用數(shù)據(jù)包括的對(duì)象；

? 掌握長(zhǎng)本共用數(shù)據(jù)目前采用的主要解決方式； ? 掌握長(zhǎng)本共用數(shù)據(jù)的管理方式；

? 掌握各類網(wǎng)絡(luò)資源定義；

? 掌握各類網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵信息。

2.網(wǎng)絡(luò)資源命名管理

? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范制定主要依據(jù)的原則； ? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范實(shí)施指導(dǎo)原則； ? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范管理的重要網(wǎng)絡(luò)資源； ? 掌握重要資源命名標(biāo)識(shí)；

? 掌握大客戶差異化服務(wù)電路命名規(guī)則。

3.資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)管理

? 掌握資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)概念；

? 掌握資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)粘貼及制作的基本要求。

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4.標(biāo)準(zhǔn)地址與資源關(guān)聯(lián)管理

? 掌握標(biāo)準(zhǔn)地址的定義和基本術(shù)語； ? 掌握標(biāo)準(zhǔn)地址分級(jí)；

? 掌握標(biāo)準(zhǔn)地址與網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)聯(lián)的方式和主要作用。

(三)資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理

1.資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理

? 掌握資源動(dòng)態(tài)管理核心理念 ； ? 掌握資源全生命周期；

? 掌握主要資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理流程；

? 掌握資源動(dòng)態(tài)管理的關(guān)鍵點(diǎn) ；

? 掌握資源動(dòng)態(tài)管理的衡量指標(biāo)。

2.資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)規(guī)定

? 掌握引起資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)變更的原因；

? 掌握由工程建設(shè)引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理要求；

? 掌握由業(yè)務(wù)開通引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理要求；

? 掌握由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理要求；

? 掌握地理信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理 要求；

? 掌握基礎(chǔ)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理 要求。

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(四)資源調(diào)度/配置 1.資源調(diào)度

1.1 調(diào)度組織管理

? 掌握資源調(diào)度的原則和要求。

1.2 業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

? 掌握資源調(diào)度的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)排序；

1.3 調(diào)度的分類

? 掌握調(diào)度的分類和定義。

1.4 調(diào)度方式

? 掌握調(diào)度方式的內(nèi)容和要求。

1.5 資源確認(rèn)

? 掌握實(shí)現(xiàn)資源確認(rèn)的前提條件； ? 掌握資源確認(rèn)的內(nèi)容。

1.6 調(diào)度指令及配置指令

? 掌握資源調(diào)度指令和配置指令的定義。

1.7 調(diào)度單基本內(nèi)容

? 掌握調(diào)度單的不同格式及具體內(nèi)容。

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1.8 回單要求

? 掌握資源調(diào)度回單的要求。

1.9 調(diào)度異常處理

? 掌握資源調(diào)度實(shí)施過程中出現(xiàn)異常的處理；

? 掌握資源調(diào)度完成后出現(xiàn)異常的處理；

? 了解資源調(diào)度異常的相關(guān)處理要求。

2.資源配置原則

2.1 分工原則

? 掌握資源配置分工原則。

2.2 本地資源配置原則

? 掌握本地網(wǎng)光路配置原則；

? 掌握本地網(wǎng)電路配置原則。

3.差異化服務(wù)電路資源配置要求

? 掌握差異化服務(wù)電路資源配置對(duì)新開通電路、已開通電路和資源確認(rèn)方面的要求。

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(五)資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 1.資源數(shù)據(jù)預(yù)警分析

1.1 主要資源利用率的分析范圍及定義

? 掌握合理利用率的計(jì)算模型；

? 掌握主要的網(wǎng)絡(luò)資源利用率的定義和分析范圍；

? 掌握合理利用率測(cè)算方式，包括PSTN、數(shù)據(jù)、傳輸、銅纜和光纜。

2.全網(wǎng)重要資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的意義及范圍

? 掌握全網(wǎng)重要資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的范圍、意義以及提供的常用查詢統(tǒng)計(jì)功能。

3.網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

? 掌握能力指標(biāo)的分類方式及主要內(nèi)容； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源要求 ； ? 主要網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容，定義；

? 掌握能力指標(biāo)包括的能力指標(biāo)組及指標(biāo)組的統(tǒng)計(jì)意義。? 掌握網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)波動(dòng)原因分析。

(六)質(zhì)量管控 1.數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)

? 掌握數(shù)據(jù)質(zhì)量的主要指標(biāo)定義。

2.數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)管理

? 掌握數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)的定義； ? 掌握數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)的目標(biāo)和原則。

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(七)實(shí)物資產(chǎn)信息管理 1.資產(chǎn)管理基本要求

1.1 固定資產(chǎn)基本概念

? 掌握固定資產(chǎn)的定義；

? 掌握固定資產(chǎn)的分類及各分類的包括的主要內(nèi)容； ? 掌握固定資產(chǎn)管理的總體要求；

? 掌握固定資產(chǎn)管理中實(shí)物管理部門的主要職責(zé)； ? 掌握固定資產(chǎn)管理中實(shí)物使用部門的職責(zé)；

? 掌握固定資產(chǎn)實(shí)物管理的主要工作。

2.資源與資產(chǎn)實(shí)物動(dòng)態(tài)管理

2.1 資產(chǎn)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理

? 掌握資產(chǎn)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理的維護(hù)要求； ? 掌握資源管理系統(tǒng)實(shí)物資產(chǎn)信息的關(guān)鍵信息。

2.2 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)實(shí)物動(dòng)態(tài)調(diào)整處理

? 掌握引發(fā)實(shí)物資產(chǎn)動(dòng)態(tài)變更的資產(chǎn)行為； ? 掌握實(shí)物資產(chǎn)動(dòng)態(tài)處理規(guī)則及關(guān)鍵點(diǎn)。

(八)網(wǎng)絡(luò)組織支撐 1.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)支撐

? 掌握資源管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)支撐的主要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

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2.網(wǎng)絡(luò)割接/優(yōu)化支撐

? 掌握資源管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)割接/優(yōu)化支撐的主要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(九)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo) 1.本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理目標(biāo)

? 掌握本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理目標(biāo)；

? 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)三年規(guī)劃的要求。

2.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

? 掌握本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)各級(jí)別主要標(biāo)志；

? 掌握評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)各評(píng)估域的主要內(nèi)容。

3.評(píng)估說明

? 掌握本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)的評(píng)估單元； ? 掌握進(jìn)行高級(jí)別評(píng)估的前提條件。三、三級(jí)技術(shù)理論技能認(rèn)證(一)基礎(chǔ)知識(shí) 1.安全保密知識(shí)

1.1.數(shù)據(jù)安全

? 掌握資源數(shù)據(jù)安全要求做到的工作。

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1.2.數(shù)據(jù)保密

? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理保密工作的方針； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理涉及保密的內(nèi)容； ? 掌握密級(jí)的分類及分類的范圍內(nèi)容； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理部門保密工作的職責(zé)； ? 掌握資源數(shù)據(jù)保密工作其他相關(guān)部門的職責(zé)。

2.資源管理重要規(guī)程要求

2.1 本地資源數(shù)據(jù)維護(hù)

? 掌握本地資源數(shù)據(jù)維護(hù)的總體要求，包括基本原則、基本任務(wù)和基本要求； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)資源管理的崗位及崗位的職責(zé)。

2.2 本地資源管理系統(tǒng)規(guī)范

? 掌握在中國(guó)電信CTG-MBOSS規(guī)范體系定義的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）總體架構(gòu)中，資源管理系統(tǒng)的覆蓋范圍；

? 掌握資源管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能框架包括的功能域； ? 掌握各功能域包括的主要功能及要求；

? 掌握資源管理系統(tǒng)與周邊系統(tǒng)的功能邊界。

2.3 集團(tuán)大客戶業(yè)務(wù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 掌握差異化服務(wù)的分類指標(biāo)；

? 掌握不同電路維護(hù)等級(jí)和客戶服務(wù)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求的對(duì)應(yīng)關(guān)系和要求。

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3.專業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)

3.1 交換網(wǎng)

3.1.1 傳統(tǒng)交換網(wǎng) ? 掌握電話網(wǎng)的結(jié)構(gòu)；

? 掌握一級(jí)交換中心的定義、職能； ? 掌握二級(jí)交換中心的定義和職能； ? 掌握一、二級(jí)交換中心的選路規(guī)則。3.1.2 軟交換

? 掌握軟交換的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)； ? 掌握軟交換各主要設(shè)備的功能。3.1.3 七號(hào)信令網(wǎng)

? 掌握電話網(wǎng)與七號(hào)信令網(wǎng)的關(guān)系； ? 掌握七號(hào)信令網(wǎng)的基本組成部件及定義。

3.2 傳輸網(wǎng)

? 掌握SDH網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠窘Y(jié)構(gòu)的分類； ? 掌握SDH網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的定義； ? 掌握SDH不同拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的要點(diǎn)。

3.3 數(shù)據(jù)網(wǎng)

3.3.1 CN2 ? 掌握CN2的基本定義；

? 掌握CN2在業(yè)務(wù)提供和保證上的優(yōu)先順序； ? 掌握CN2能夠支持的業(yè)務(wù)； ? 掌握CN2的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)； ? 掌握CN2的核心節(jié)點(diǎn)。

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3.3.2 寬帶互聯(lián)網(wǎng)CHINANET長(zhǎng)途網(wǎng)

? 掌握寬帶互聯(lián)網(wǎng)CHINANET長(zhǎng)途網(wǎng)的結(jié)構(gòu)； ? 掌握CHINANET各結(jié)構(gòu)層的組成和作用。

3.4 移動(dòng)網(wǎng)

3.4.1 移動(dòng)網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)網(wǎng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和主要組成； ? 掌握移動(dòng)網(wǎng)各組成部分的作用。3.4.2 移動(dòng)話路網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)話路網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；

? 掌握移動(dòng)話路網(wǎng)電路交換域的結(jié)構(gòu)層次和作用； ? 掌握移動(dòng)話路網(wǎng)軟交換域的組成和作用。3.4.3 移動(dòng)信令網(wǎng)

? 掌握移動(dòng)信令網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；

? 掌握移動(dòng)信令網(wǎng)各網(wǎng)元的定義和作用。

3.5 電纜網(wǎng)

? 掌握電纜網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

3.6 光纜網(wǎng)

? 掌握光纜網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

3.7 管道網(wǎng)

? 掌握管道網(wǎng)的典型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和主要組成。

4.計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

4.1 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

? 了解硬件和軟件的定義和分類；

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? 了解操作系統(tǒng)的定義和作用。

4.2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本原理

? 了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的定義、特點(diǎn)、主要功能和應(yīng)用； ? 了解OSI參考模型的層次結(jié)構(gòu)劃分； ? 了解OSI參考模型各層的作用；

? 了解TCP/IP協(xié)議的定義和層次結(jié)構(gòu)劃分，各層的作用； ? 了解OSI與TCP/IP的對(duì)應(yīng)關(guān)系和異同點(diǎn)； ? 了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜皖愋汀?/p>

5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)

? 掌握中國(guó)電信企業(yè)管理相關(guān)理念知識(shí)，包括：企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則等。

(二)資源基礎(chǔ)管理

1.資源數(shù)據(jù)管理

? 掌握主要管理對(duì)象的分類及內(nèi)容； ? 掌握長(zhǎng)本共用數(shù)據(jù)包括的對(duì)象；

? 掌握長(zhǎng)本共用數(shù)據(jù)目前采用的主要解決方式； ? 掌握長(zhǎng)本共用數(shù)據(jù)的管理方式；

? 掌握各類網(wǎng)絡(luò)資源定義；

? 掌握各類網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵信息。

2.網(wǎng)絡(luò)資源命名管理

? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范制定主要依據(jù)的原則； ? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范實(shí)施指導(dǎo)原則

；

? 掌握本地網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范管理的重要網(wǎng)絡(luò)資源；

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? 掌握重要資源命名標(biāo)識(shí)； ? 掌握差異化服務(wù)電路命名規(guī)則。

3.資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)管理

? 掌握資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)概念；

? 掌握資源現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)粘貼及制作的基本要求。

4.標(biāo)準(zhǔn)地址與資源關(guān)聯(lián)管理

? 掌握標(biāo)準(zhǔn)地址的定義和基本術(shù)語； ? 掌握標(biāo)準(zhǔn)地址分級(jí)；

? 掌握標(biāo)準(zhǔn)地址與網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)聯(lián)的方式和主要作用。

(三)資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理

1.資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理

? 掌握資源動(dòng)態(tài)管理核心理念 ； ? 掌握資源全生命周期管理模型；

? 掌握主要資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理流程；

? 掌握主要數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理流程的流程環(huán)節(jié)；

? 掌握資源動(dòng)態(tài)管理的關(guān)鍵點(diǎn) ；

? 掌握資源動(dòng)態(tài)管理的衡量指標(biāo)。

2.資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)規(guī)定

? 掌握引起資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)變更的原因；

? 掌握由工程建設(shè)引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理要求；

? 掌握由業(yè)務(wù)開通引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理要求；

? 掌握由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)引發(fā)的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理要求；

? 掌握地理信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理 要求；

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? 掌握基礎(chǔ)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理 要求。

(四)資源調(diào)度/配置 1.資源調(diào)度

1.1 調(diào)度組織管理

? 掌握資源調(diào)度的原則和要求。

1.2 業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

? 掌握資源調(diào)度的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)排序；

? 掌握業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局在執(zhí)行調(diào)度指令時(shí)的組織領(lǐng)導(dǎo)作用。

1.3 調(diào)度的分類

? 掌握調(diào)度的分類和定義。

1.4 調(diào)度方式

? 掌握調(diào)度方式的分類的要求。

1.5 資源確認(rèn)

? 掌握實(shí)現(xiàn)資源確認(rèn)的前提條件； ? 掌握資源確認(rèn)的內(nèi)容。

1.6 調(diào)度指令及配置指令

? 掌握資源調(diào)度指令和配置指令的定義。

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1.7 調(diào)度單基本內(nèi)容

? 掌握調(diào)度單的不同格式及具體內(nèi)容。

1.8 回單要求

? 掌握資源調(diào)度回單的要求。

1.9 調(diào)度異常處理

? 掌握資源調(diào)度實(shí)施過程中出現(xiàn)異常的處理；

? 掌握資源調(diào)度完成后出現(xiàn)異常的處理；

? 了解資源調(diào)度異常的相關(guān)處理要求。

2.資源配置原則

2.1 分工原則

? 掌握資源配置分工原則。

2.2 本地資源配置原則

? 掌握本地網(wǎng)光路配置原則；

? 掌握本地網(wǎng)電路配置原則。

3.差異化服務(wù)電路資源配置要求

? 掌握差異化服務(wù)電路資源配置對(duì)新開通電路、已開通電路和資源確認(rèn)方面的要求。

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(五)資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 1.資源數(shù)據(jù)預(yù)警分析

1.1 資源預(yù)警分析的意義

? 了解資源預(yù)警分析的目標(biāo)和意義。

1.2 主要資源利用率的分析范圍及定義

? 掌握合理利用率的計(jì)算模型；

? 掌握主要的網(wǎng)絡(luò)資源利用率的定義和分析范圍；

? 掌握合理利用率測(cè)算方式，包括PSTN、數(shù)據(jù)、傳輸、銅纜和光纜； ? 了解資源預(yù)警分析的結(jié)果應(yīng)用。

1.3 資源合理利用率的結(jié)果應(yīng)用

? 掌握合理利用率計(jì)算和對(duì)標(biāo)結(jié)果的主要應(yīng)用。

2.全網(wǎng)重要資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的意義及范圍

? 掌握全網(wǎng)重要資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的范圍、意義以及提供的常用查詢統(tǒng)計(jì)功能。

3.網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

? 掌握能力指標(biāo)的分類方式及主要內(nèi)容； ? 掌握網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源要求 ；

? 主要網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容，定義、包括的能力指標(biāo)組及指標(biāo)組的統(tǒng)計(jì)意義。

? 掌握網(wǎng)絡(luò)能力指標(biāo)波動(dòng)原因分析。

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(六)質(zhì)量管控 1.數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)

? 掌握數(shù)據(jù)質(zhì)量的主要指標(biāo)定義； ? 掌握數(shù)據(jù)質(zhì)量主要指標(biāo)的計(jì)算方式。

2.影響數(shù)據(jù)質(zhì)量的因素分析

? 掌握影響數(shù)據(jù)質(zhì)量的主要因素。

3.數(shù)據(jù)質(zhì)量分析與考核

? 掌握數(shù)據(jù)質(zhì)量分析的方式；

? 掌握數(shù)據(jù)質(zhì)量考核指標(biāo)分解的原則；

? 掌握數(shù)據(jù)質(zhì)量考核指標(biāo)分解的方法；

? 掌握數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的方式、內(nèi)容、方法以及檢查的分類。

4.數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)管理

? 掌握數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)的定義； ? 掌握數(shù)據(jù)排查糾錯(cuò)的目標(biāo)和原則。

(七)實(shí)物資產(chǎn)信息管理 1.資產(chǎn)管理基本要求

1.1 固定資產(chǎn)基本概念

? 掌握固定資產(chǎn)的定義；

? 掌握固定的分類及各分類的包括的主要內(nèi)容； ? 掌握固定資產(chǎn)管理的總體要求；

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? 掌握固定資產(chǎn)管理中實(shí)物資產(chǎn)管理部門的主要職責(zé)； ? 掌握固定資產(chǎn)管理中使用部門的職責(zé)；

? 掌握固定資產(chǎn)實(shí)物管理的主要工作。

1.2 資產(chǎn)報(bào)廢、閑置的判斷標(biāo)準(zhǔn)

? 掌握資產(chǎn)報(bào)廢的定義以及資產(chǎn)報(bào)廢的判斷標(biāo)準(zhǔn)；

? 掌握資源閑置的定義以及資產(chǎn)閑置的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

2.資源與資產(chǎn)實(shí)物動(dòng)態(tài)管理

2.1 資產(chǎn)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理

? 掌握資產(chǎn)信息動(dòng)態(tài)維護(hù)管理的維護(hù)要求； ? 掌握資源管理系統(tǒng)實(shí)物資產(chǎn)信息的關(guān)鍵信息。

2.2 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)實(shí)物動(dòng)態(tài)調(diào)整處理

? 掌握引發(fā)實(shí)物資產(chǎn)動(dòng)態(tài)變更的資產(chǎn)行為； ? 掌握實(shí)物資產(chǎn)動(dòng)態(tài)處理規(guī)則及關(guān)鍵點(diǎn)。

(八)網(wǎng)絡(luò)組織支撐 1.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)支撐

? 掌握資源管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)支撐的主要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.網(wǎng)絡(luò)割接/優(yōu)化支撐

? 掌握資源管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)割接/優(yōu)化支撐的主要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

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3.網(wǎng)絡(luò)組織安全分析

? 掌握網(wǎng)絡(luò)組織安全分析的定義和內(nèi)容；

? 掌握重要客戶的網(wǎng)絡(luò)組織原則；

? 掌握IP網(wǎng)絡(luò)組織原則。

(九)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo) 1.本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理目標(biāo)

? 掌握本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理目標(biāo)；

? 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)三年規(guī)劃的要求。

2.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

? 掌握本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)各級(jí)別主要標(biāo)志；

? 掌握評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)各評(píng)估域的主要內(nèi)容。

3.評(píng)估說明

? 掌握本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源集中管理達(dá)標(biāo)的評(píng)估單元； ? 掌握進(jìn)行高級(jí)別評(píng)估的前提條件。

(十)資源系統(tǒng)功能需求管理

1.需求管理基本概念

? 掌握需求管理的基本概念；

? 掌握需求管理的主要工作。

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2.需求獲取

? 掌握需求獲取的主要需求內(nèi)容。

3.需求匯總分析

? 掌握需求分析階段的主要工作。

4.需求文檔編寫

? 掌握需求編寫的要求。

5.需求審核

? 掌握需求審核的要點(diǎn)。

第二部 實(shí)際操作技能要求

(一)五級(jí)實(shí)際操作技能 1.資源數(shù)據(jù)錄入

? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)增加操作； ? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)刪除操作； ? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)修改操作。

2.資源數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)

? 資源數(shù)據(jù)定制查詢操作； ? 資源數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)操作。

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(二)四級(jí)實(shí)際操作技能 1.資源數(shù)據(jù)錄入

? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)增加操作； ? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)刪除操作； ? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)修改操作。

2.資源數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)

? 資源數(shù)據(jù)定制查詢操作； ? 資源數(shù)據(jù)組合查詢操作； ? 資源數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)操作。

3.業(yè)務(wù)開通資源配置

? 業(yè)務(wù)開通資源配置操作；

? 資源調(diào)度工單處理操作（下單、接單、返單、撤單、查詢、統(tǒng)計(jì)等）。

4.資源確認(rèn)操作

? 接入型業(yè)務(wù)資源確認(rèn)操作；

5.應(yīng)用功能操作

? 特色應(yīng)用操作展示。

(三)三級(jí)實(shí)際操作技能 1.資源數(shù)據(jù)錄入

? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)增加操作； ? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)刪除操作； ? 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)修改操作。

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2.資源數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)

? 資源數(shù)據(jù)定制查詢操作； ? 資源數(shù)據(jù)組合查詢操作； ? 資源數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)操作。

3.業(yè)務(wù)開通資源配置

? 業(yè)務(wù)開通資源配置操作；

? 資源調(diào)度工單處理操作（下單、接單、返單、撤單、查詢、統(tǒng)計(jì)等）。

4.資源確認(rèn)操作

? 接入型業(yè)務(wù)資源確認(rèn)操作； ? 帶寬型業(yè)務(wù)資源確認(rèn)操作。

5.資源數(shù)據(jù)分析

? 資源預(yù)警分析； ? 資源利用率分析； ? 能力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析。

6.應(yīng)用功能操作

? 特色應(yīng)用操作展示。

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第三篇：中國(guó)電信商業(yè)客戶經(jīng)理四級(jí)崗位技能認(rèn)證面試試題

商業(yè)客戶經(jīng)理四級(jí)崗位技能認(rèn)證面試情景模擬題

1、我們電信的光纜要進(jìn)入某大樓為某客戶開電路，可是大樓物業(yè)多方阻攔，你認(rèn)為該怎么辦？

要點(diǎn)：找到大樓物業(yè)關(guān)鍵人物或者能影響大樓物業(yè)關(guān)鍵人物的人員做工作。

2、有一天，你上門去拜訪一個(gè)客戶行政部王總，計(jì)劃商談小總機(jī)改造的事，沒想到王總一上來就劈頭蓋臉就投訴電信的服務(wù)不好，響應(yīng)緩慢，并且對(duì)于企業(yè)提高服務(wù)水平談了自己的意見，這時(shí)你的處理方式是什么？

要點(diǎn)：平緩客戶情緒，認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，并告訴客戶我們也在為不斷的提高服務(wù)水平而努力，如小總機(jī)改造，也是為提升對(duì)客戶的服務(wù)。

3、某商業(yè)客戶為A類客戶，與電信的關(guān)系也不錯(cuò)，2004年11月份電信與該客戶簽署了為期一年的長(zhǎng)話優(yōu)惠協(xié)議，2005年9月，該客戶負(fù)責(zé)人告訴你說，他們已經(jīng)和鐵通簽署了鐵通送小交換機(jī)并且該單位打出電話可優(yōu)先選擇鐵通的協(xié)議，并且聲稱是由于內(nèi)部通信成本的壓力而鐵通的價(jià)格比電信的低得多，他們才與鐵通簽署協(xié)議的，在這種情況下，你認(rèn)為有什么措施可以采取? 要點(diǎn)：盡可能的了解客戶與鐵通的協(xié)議細(xì)則，分析客戶通信需求特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)客戶與我們的長(zhǎng)期合作關(guān)系，制作組合營(yíng)銷方案。

4、某天，你作為客戶經(jīng)理要去拜訪一位重要客戶的領(lǐng)導(dǎo)劉主任。由于工作原因，你不可能多次拜訪這個(gè)客戶領(lǐng)導(dǎo)，必須在一次拜訪中了解客戶的情況，迅速與他建立互信的關(guān)系并計(jì)劃下一步行動(dòng)。當(dāng)你來到客戶的辦公室，敲門進(jìn)去。劉主任正在打電話，示意你坐下來。你坐在沙發(fā)上，仔細(xì)觀察客戶的辦公室，辦公室很大，書架上擺滿了書籍，茶幾上有很多通信技術(shù)方面的雜志。電腦上有股票和圍棋的圖標(biāo)。這時(shí)，你的開場(chǎng)白應(yīng)如何說才能給客戶留下較深的印象？

要點(diǎn)：可以談圍棋、股票或者是通信方面的話題。

5、你在和經(jīng)貿(mào)大廈物管李主任業(yè)務(wù)洽談時(shí)，李主任要求能象**通公司一樣提供5%的話費(fèi)返利給個(gè)人，請(qǐng)問你會(huì)怎樣處理？ 要點(diǎn)：不能產(chǎn)生直接的言語沖突；委婉地拒絕，提出變通的解決方案

6、欠費(fèi)催繳是每個(gè)客戶經(jīng)理日常工作的一個(gè)重要部分，現(xiàn)在以考評(píng)員為客戶，請(qǐng)通過電話形式，模仿你平常工作中是怎樣來催繳欠費(fèi)的？

要點(diǎn)：開始時(shí)以信任關(guān)心的態(tài)度探詢?cè)?、結(jié)束時(shí)要確定具體繳費(fèi)時(shí)間、整個(gè)過程避免服務(wù)忌語。

7、X公司是你區(qū)域的A類客戶，業(yè)務(wù)遍及全國(guó)各地，最近常向你抱怨電信的話費(fèi)較高，同時(shí)又有不少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供優(yōu)惠給他，前幾天，又因?yàn)槭姓缆肥┕ね跀嚯娎|，客戶更是大為不滿，對(duì)此，你將如何處理？

要點(diǎn)：道歉并簡(jiǎn)單解釋；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供優(yōu)惠情況（可以自己假設(shè)）、簡(jiǎn)單的話費(fèi)優(yōu)惠方案（結(jié)合本地網(wǎng)，可以是增量?jī)?yōu)惠、200IP直通、整體打折等）

8、你的區(qū)域新成立一家進(jìn)出口企業(yè)，僅裝了一部固定電話，你已經(jīng)通過電話約見該公司王總，推薦電信業(yè)務(wù)，現(xiàn)在請(qǐng)你模仿上門拜見王總。

要點(diǎn)：禮儀（自我介紹、感謝對(duì)方的接見）、了解客戶通信需求，根據(jù)具體需求推薦業(yè)務(wù)：95199電子口岸業(yè)務(wù)、網(wǎng)站或郵箱、固定電話＋小靈通及商務(wù)靈通網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)等

9、你從渠道系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，XX客戶每月費(fèi)用中有80－100多元的電話上網(wǎng)費(fèi)用，請(qǐng)你演練以電話銷售方式，向該客戶進(jìn)行營(yíng)銷。要點(diǎn)：自我介紹三要素、簡(jiǎn)短的客套話、簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品、約定會(huì)面或拜訪時(shí)間、對(duì)客戶表示感謝。

10、***公司申請(qǐng)使用我公司LAN業(yè)務(wù)已有一個(gè)多月，請(qǐng)你安排一次售后的拜訪。

要點(diǎn)：事前準(zhǔn)備（預(yù)約時(shí)間，制定計(jì)劃、產(chǎn)品延伸銷售計(jì)劃）,走訪（過程是否規(guī)范，能否突出中心）,信息匯總（事后記錄、反饋）

11、因**建筑公司施工，將我公司人民路段的光纜挖斷，你所服務(wù)的A客戶通信全阻，應(yīng)該怎樣處理。

要點(diǎn)：積極與客戶聯(lián)系，說明原因；和相關(guān)維護(hù)部門保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理；及時(shí)將處理進(jìn)展向客戶通報(bào)；故障排除后安排上門的回訪工作。

12、***電腦公司已有兩個(gè)月未繳欠費(fèi)，作為客戶經(jīng)理的你上門應(yīng)如何催繳？

要點(diǎn)：以“信任”的姿態(tài)貼近，掌握客戶欠費(fèi)的原因和動(dòng)機(jī)；要求客戶配合，并確定具體繳費(fèi)時(shí)間；在催繳過程中要避免使用服務(wù)忌語。

13、你所服務(wù)的旭日集貿(mào)市場(chǎng)張老板使用了*通公司的長(zhǎng)途IP卡，但使用效果不好，氣沖沖地來找你算帳，你如何處理？ 要點(diǎn)：積極傾聽，表達(dá)關(guān)心和尊重，重述對(duì)方關(guān)鍵字，使對(duì)方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客戶情緒，進(jìn)行理性的解釋；挖掘客戶需求，以合適產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)策反。

第四篇：大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱（精選）

大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章 通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國(guó)通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹

1.了解目前我國(guó)通信市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商基本情況 2.了解境外主要電信運(yùn)營(yíng)商介紹

第二章 中國(guó)電信企業(yè)概況

第一節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)概況

1.熟悉中國(guó)電信的基本情況

2.熟悉五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國(guó)電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)文化

1.熟悉中國(guó)電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 3.熟悉中國(guó)電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國(guó)電信的核心價(jià)值觀

5.了解中國(guó)電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第三節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施

4． 了解加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 第四節(jié) 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系

1.熟悉中國(guó)電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 3.熟悉個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營(yíng)銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規(guī)章制度

第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容

1.了解我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定

3.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔(dān)違約責(zé)任的形式

5.熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 6.了解消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

7.熟悉消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

1． 了解招標(biāo)投標(biāo)法的適用范圍 2． 了解招標(biāo)投標(biāo)法適用對(duì)象 3． 了解招標(biāo)投標(biāo)法應(yīng)遵循的原則 4． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)

第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則

1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會(huì)基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范

1.熟悉大客戶營(yíng)銷統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容

第五章 管理理論知識(shí)

第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點(diǎn) 第二節(jié) 項(xiàng)目管理

1.了解項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 2.了解實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

3.了解項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實(shí)際運(yùn)用 第三節(jié) 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容 第四節(jié) 時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 第五節(jié) 目標(biāo)管理

1.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 2.熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 3.掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷

1.熟悉市場(chǎng)的概念。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征

2.熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念

3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別

5.熟悉目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營(yíng)銷和盈利能力相關(guān)知識(shí) 6.熟悉響應(yīng)營(yíng)銷、預(yù)知營(yíng)銷和創(chuàng)造營(yíng)銷相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 營(yíng)銷環(huán)境分析

1.了解宏觀環(huán)境分析的五個(gè)方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應(yīng)商分析、營(yíng)銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點(diǎn) 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研

1.熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報(bào)告的常用格式 第五節(jié) 營(yíng)銷戰(zhàn)略

1.熟悉市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.熟悉確定目標(biāo)市場(chǎng)需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類 3.掌握選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素 4.掌握市場(chǎng)定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運(yùn)用

4.熟悉渠道的功能、類型、長(zhǎng)度和寬度，了解營(yíng)銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營(yíng)銷渠道的管理方法

5.熟悉定價(jià)的步驟和影響定價(jià)的因素 第七節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營(yíng)銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量

5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷和戰(zhàn)略合作

1.熟悉關(guān)系營(yíng)銷的概念

2.熟悉關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值 4.熟悉品牌營(yíng)銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念

第七章 中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)策略

第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系

1.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo) 2.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營(yíng)銷策略

1.大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析 2.了解大客戶營(yíng)銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)

一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)

1． 熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2． 熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3． 熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4． 熟悉定制化、差異化服務(wù)

（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.熟悉網(wǎng)的概念

2.了解通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.了解電路交換的特點(diǎn)及過程

2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 3.了解WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點(diǎn)

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，7.了解SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 8.了解WDM原理及特點(diǎn) 9.了解MSTP概念及特點(diǎn) 第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點(diǎn) 3.了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換

4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.了解建立信息安全體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理

1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）2.了解企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理

1.了解ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架

2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程

第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)

1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長(zhǎng)出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容

2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式

第五章 行業(yè)解決方案

1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì) 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.了解各行業(yè)信息化整體解決方案框架

（營(yíng)銷技能）第一章 開發(fā)客戶

第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念 2.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 3.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類 4.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 5.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

6.掌握不同類型預(yù)測(cè)的方法組合 7.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第二節(jié) 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個(gè)要素 3.熟悉溝通的三個(gè)階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法

1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法

第二章 發(fā)展客戶

第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法

1.熟悉OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷基礎(chǔ)

2.掌握OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 第二節(jié) 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準(zhǔn)備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進(jìn)程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理

1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息

4.熟悉客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估

1.熟悉中國(guó)電信大客戶對(duì)其他客戶群的貢獻(xiàn) 2.熟悉大客戶無形價(jià)值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項(xiàng)目評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟

第四章 提升客戶

第一節(jié) 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國(guó)電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運(yùn)用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷

1.掌握關(guān)系營(yíng)銷三個(gè)層次的策略及對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法 2.熟悉關(guān)系營(yíng)銷各實(shí)施方法的實(shí)施要點(diǎn) 第三節(jié) 品牌營(yíng)銷

1.掌握大客戶服務(wù)營(yíng)銷中品牌營(yíng)銷策略的四種實(shí)施方法與相應(yīng)的實(shí)施要點(diǎn) 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作

1.熟悉電信營(yíng)銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實(shí)施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運(yùn)用方法與實(shí)施要點(diǎn)

大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第三級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章 通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國(guó)通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹

1.了解目前我國(guó)通信市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商基本情況 2.了解境外主要電信運(yùn)營(yíng)商介紹

第二章 中國(guó)電信企業(yè)概況

第一節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)概況

1.熟悉中國(guó)電信的基本情況

2.熟悉五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國(guó)電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)文化

1.熟悉中國(guó)電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 3.熟悉中國(guó)電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國(guó)電信的核心價(jià)值觀

5.了解中國(guó)電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第四節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施

4． 了解加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 第四節(jié) 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系

1.熟悉中國(guó)電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 3.熟悉個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營(yíng)銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規(guī)章制度

第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容

1.了解我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定

1.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔(dān)違約責(zé)任的形式

5.熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 6.了解消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

7.熟悉消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

5． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的適用范圍 6． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法適用對(duì)象 7． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法應(yīng)遵循的原則 8． 熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)

第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則

1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會(huì)基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范

1.熟悉大客戶營(yíng)銷統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容

第五章 管理理論知識(shí)

第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點(diǎn) 第二節(jié) 項(xiàng)目管理

1.了解項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 2.熟悉實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

3.了解項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實(shí)際運(yùn)用 第三節(jié) 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容 第四節(jié) 時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 第五節(jié) 目標(biāo)管理

1.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 2.熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 3.掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷

1.熟悉市場(chǎng)的概念。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征

2.熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念

3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別

5.熟悉目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營(yíng)銷和盈利能力相關(guān)知識(shí) 6.熟悉響應(yīng)營(yíng)銷、預(yù)知營(yíng)銷和創(chuàng)造營(yíng)銷相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 營(yíng)銷環(huán)境分析

1.了解宏觀環(huán)境分析的五個(gè)方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應(yīng)商分析、營(yíng)銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點(diǎn) 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研

1.熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報(bào)告的常用格式 第五節(jié) 營(yíng)銷戰(zhàn)略

1.熟悉市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.熟悉確定目標(biāo)市場(chǎng)需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類 3.掌握選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素 4.掌握市場(chǎng)定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運(yùn)用

4.熟悉渠道的功能、類型、長(zhǎng)度和寬度，了解營(yíng)銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營(yíng)銷渠道的管理方法

5.熟悉定價(jià)的步驟和影響定價(jià)的因素 第七節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營(yíng)銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量

5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷和戰(zhàn)略合作

1.熟悉關(guān)系營(yíng)銷的概念

2.熟悉關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值 4.熟悉品牌營(yíng)銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念

第七章 中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)策略

第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系

1.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo) 2.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營(yíng)銷策略

1.大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析 2.了解大客戶營(yíng)銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)

一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)

1.熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2.熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3.熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4.熟悉定制化、差異化服務(wù)

（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.熟悉網(wǎng)的概念

2.了解通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.了解電路交換的特點(diǎn)及過程

2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 3.了解WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點(diǎn)

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，7.了解SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 8.了解WDM原理及特點(diǎn) 9.了解MSTP概念及特點(diǎn) 第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點(diǎn) 3.了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換

4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.了解建立信息安全體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理

1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）2.了解企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理

1.了解ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架

2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程

第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)

1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長(zhǎng)出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容

2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式

第五章 行業(yè)解決方案

1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì) 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.了解各行業(yè)信息化整體解決方案框架

（營(yíng)銷技能）第一章 開發(fā)客戶

第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念 2.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 3.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類 4.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 5.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

6.掌握不同類型預(yù)測(cè)的方法組合 7.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第二節(jié) 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個(gè)要素 3.熟悉溝通的三個(gè)階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法

1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法

第二章 發(fā)展客戶

第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法

1.熟悉OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷基礎(chǔ)

2.掌握OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 第二節(jié) 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準(zhǔn)備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進(jìn)程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理

1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息

4.熟悉客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估

1.熟悉中國(guó)電信大客戶對(duì)其他客戶群的貢獻(xiàn) 2.熟悉大客戶無形價(jià)值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項(xiàng)目評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟

第四章 提升客戶

第一節(jié) 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國(guó)電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運(yùn)用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷

1.掌握關(guān)系營(yíng)銷三個(gè)層次的策略及對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法 2.熟悉關(guān)系營(yíng)銷各實(shí)施方法的實(shí)施要點(diǎn) 第三節(jié) 品牌營(yíng)銷

1.掌握大客戶服務(wù)營(yíng)銷中品牌營(yíng)銷策略的四種實(shí)施方法與相應(yīng)的實(shí)施要點(diǎn) 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作

1.熟悉電信營(yíng)銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實(shí)施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運(yùn)用方法與實(shí)施要點(diǎn)

大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第二級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章 通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國(guó)通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹

4.了解目前我國(guó)通信市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商基本情況 5.了解境外主要電信運(yùn)營(yíng)商介紹

第二章 中國(guó)電信企業(yè)概況

第一節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)概況

1.熟悉中國(guó)電信的基本情況

2.熟悉五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國(guó)電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)文化

1.熟悉中國(guó)電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 3.熟悉中國(guó)電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國(guó)電信的核心價(jià)值觀

5.了解中國(guó)電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第五節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施

4． 了解加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 第四節(jié) 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系

1.熟悉中國(guó)電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 3.熟悉個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營(yíng)銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規(guī)章制度

第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容

1.了解我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定

6.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔(dān)違約責(zé)任的形式

5.熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 6.了解消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

7.熟悉消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

1.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的適用范圍 2.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法適用對(duì)象 3.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法應(yīng)遵循的原則 4.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)

第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則

1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會(huì)基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范

1.熟悉大客戶營(yíng)銷統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容

第五章 管理理論知識(shí)

第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點(diǎn) 第二節(jié) 項(xiàng)目管理

1.了解項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 2.熟悉實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

3.了解項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實(shí)際運(yùn)用 第三節(jié) 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容 第四節(jié) 時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 第五節(jié) 目標(biāo)管理

1.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 2.熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 3.掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷

1.熟悉市場(chǎng)的概念。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征

2.熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念

3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別

5.熟悉目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營(yíng)銷和盈利能力相關(guān)知識(shí) 6.熟悉響應(yīng)營(yíng)銷、預(yù)知營(yíng)銷和創(chuàng)造營(yíng)銷相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 營(yíng)銷環(huán)境分析

1.了解宏觀環(huán)境分析的五個(gè)方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應(yīng)商分析、營(yíng)銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點(diǎn) 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研

1.熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報(bào)告的常用格式 第五節(jié) 營(yíng)銷戰(zhàn)略

1.熟悉市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.熟悉確定目標(biāo)市場(chǎng)需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類 3.掌握選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素 4.掌握市場(chǎng)定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運(yùn)用

4.熟悉渠道的功能、類型、長(zhǎng)度和寬度，了解營(yíng)銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營(yíng)銷渠道的管理方法

5.熟悉定價(jià)的步驟和影響定價(jià)的因素 第七節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營(yíng)銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量

5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷和戰(zhàn)略合作

1.熟悉關(guān)系營(yíng)銷的概念

2.熟悉關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值 4.熟悉品牌營(yíng)銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念

第七章 中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)策略

第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系

1.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo) 2.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營(yíng)銷策略

3.大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析 4.了解大客戶營(yíng)銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)

一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)

5． 熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 6． 熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 7． 熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 8． 熟悉定制化、差異化服務(wù)

（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.熟悉網(wǎng)的概念

2.了解通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.了解電路交換的特點(diǎn)及過程

2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 3.了解WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點(diǎn)

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，7.了解SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 8.了解WDM原理及特點(diǎn) 9.了解MSTP概念及特點(diǎn) 第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點(diǎn) 3.了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換

4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.了解建立信息安全體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理

1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）2.了解企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理

1.了解ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架

2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程

第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)

1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長(zhǎng)出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容

2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式

第五章 行業(yè)解決方案

1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì) 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.熟悉各行業(yè)信息化整體解決方案框架

（營(yíng)銷技能）第一章 開發(fā)客戶

第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念 2.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 3.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類 4.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 5.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

6.掌握不同類型預(yù)測(cè)的方法組合 7.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第二節(jié) 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個(gè)要素 3.熟悉溝通的三個(gè)階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法

1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法

第二章 發(fā)展客戶

第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法

1.熟悉OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷基礎(chǔ)

2.掌握OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 第二節(jié) 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準(zhǔn)備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進(jìn)程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理

1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息

4.熟悉客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估

1.熟悉中國(guó)電信大客戶對(duì)其他客戶群的貢獻(xiàn) 2.熟悉大客戶無形價(jià)值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項(xiàng)目評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟

第四章 提升客戶

第一節(jié) 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國(guó)電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運(yùn)用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷

1.掌握關(guān)系營(yíng)銷三個(gè)層次的策略及對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法 2.熟悉關(guān)系營(yíng)銷各實(shí)施方法的實(shí)施要點(diǎn) 第三節(jié) 品牌營(yíng)銷

1.掌握大客戶服務(wù)營(yíng)銷中品牌營(yíng)銷策略的四種實(shí)施方法與相應(yīng)的實(shí)施要點(diǎn) 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作

1.熟悉電信營(yíng)銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實(shí)施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運(yùn)用方法與實(shí)施要點(diǎn)

大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第一級(jí)培訓(xùn)大綱

（基礎(chǔ)知識(shí)）第一章 通信行業(yè)概況

第一節(jié)

通信行業(yè)的發(fā)展概況

1.了解中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 2.了解中國(guó)通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系

1.了解電信管制的目標(biāo) 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹

7.了解目前我國(guó)通信市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商基本情況 8.了解境外主要電信運(yùn)營(yíng)商介紹

第二章 中國(guó)電信企業(yè)概況

第一節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)概況

1.熟悉中國(guó)電信的基本情況

2.熟悉五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國(guó)電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)文化

1.熟悉中國(guó)電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 3.熟悉中國(guó)電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國(guó)電信的核心價(jià)值觀

5.熟悉中國(guó)電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第六節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

1． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) 2． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 3． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施

4． 了解加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 第四節(jié) 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系

1.熟悉中國(guó)電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn) 3.熟悉個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營(yíng)銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規(guī)章制度

第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容

1.了解我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定

9.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范

1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.熟悉訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔(dān)違約責(zé)任的形式

5.熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍 6.熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

7.熟悉消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)途徑和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑 第四節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)法

1.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的適用范圍 2.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法適用對(duì)象 3.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法應(yīng)遵循的原則 4.熟悉招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)

第四章 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則

1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會(huì)基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范

1.熟悉大客戶營(yíng)銷統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容

第五章 管理理論知識(shí)

第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識(shí)

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點(diǎn) 第二節(jié) 項(xiàng)目管理

1.了解項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的定義 2.熟悉實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過程

3.了解項(xiàng)目管理涉及的九大知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實(shí)際運(yùn)用 第三節(jié) 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點(diǎn) 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個(gè)核心內(nèi)容 第四節(jié) 時(shí)間管理

1.熟悉時(shí)間管理的基本原則 2.熟悉時(shí)間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時(shí)間管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 第五節(jié) 目標(biāo)管理

1.熟悉目標(biāo)的五個(gè)特性 2.熟悉目標(biāo)管理的三個(gè)步驟 3.掌握制訂計(jì)劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運(yùn)用的管理原則

第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷

1.熟悉市場(chǎng)的概念。熟悉市場(chǎng)的要素、特征和不同競(jìng)爭(zhēng)模式的市場(chǎng)特征

2.熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價(jià)值的概念

3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念、顧客觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別

5.熟悉目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營(yíng)銷和盈利能力相關(guān)知識(shí) 6.熟悉響應(yīng)營(yíng)銷、預(yù)知營(yíng)銷和創(chuàng)造營(yíng)銷相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 營(yíng)銷環(huán)境分析

1.了解宏觀環(huán)境分析的五個(gè)方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應(yīng)商分析、營(yíng)銷中介單位分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費(fèi)者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點(diǎn) 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研

1.熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報(bào)告的常用格式 第五節(jié) 營(yíng)銷戰(zhàn)略

1.熟悉市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用，熟悉市場(chǎng)細(xì)分的變量，掌握市場(chǎng)細(xì)分的原則 2.熟悉確定目標(biāo)市場(chǎng)需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標(biāo)市場(chǎng)模式選擇的種類 3.掌握選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略，熟悉選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略要考慮的因素 4.掌握市場(chǎng)定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運(yùn)用

4.熟悉渠道的功能、類型、長(zhǎng)度和寬度，了解營(yíng)銷渠道的設(shè)計(jì)，熟悉營(yíng)銷渠道的管理方法

5.熟悉定價(jià)的步驟和影響定價(jià)的因素 第七節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營(yíng)銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量

5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷和戰(zhàn)略合作

1.熟悉關(guān)系營(yíng)銷的概念

2.熟悉關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值 4.熟悉品牌營(yíng)銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念

第七章 中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)策略

第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系

1.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo) 2.熟悉大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營(yíng)銷策略

1.大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析 2.了解大客戶營(yíng)銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)

一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)

1.熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2.熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3.熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4.熟悉定制化、差異化服務(wù)

（崗位知識(shí)）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識(shí)

1.熟悉網(wǎng)的概念

2.了解通信網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識(shí)

1.了解電路交換的特點(diǎn)及過程

2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點(diǎn)，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點(diǎn)和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點(diǎn)、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點(diǎn) 3.了解WLAN定義及優(yōu)點(diǎn)、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點(diǎn)

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點(diǎn)和速率等級(jí)，7.了解SDH拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護(hù)方式 8.了解WDM原理及特點(diǎn) 9.了解MSTP概念及特點(diǎn) 第四節(jié) 電信新技術(shù)

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點(diǎn) 3.了解ASON概念

第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)

第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解局域網(wǎng)概念和特點(diǎn)，熟悉局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)

1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換

4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)

1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障

1.了解建立信息安全體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理

1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1.熟悉辦公自動(dòng)化（OA）2.熟悉企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理

1.熟悉ITIL基本概念、特點(diǎn)、框架

2.熟悉基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點(diǎn)、流程

第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)

1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)

1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點(diǎn)，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長(zhǎng)出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租

第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類

1.熟悉會(huì)易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級(jí)匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方案

4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點(diǎn)；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類

1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。

2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握應(yīng)用場(chǎng)景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。

第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類

1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點(diǎn)，熟悉實(shí)現(xiàn)方案

2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類

1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容

2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點(diǎn)；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)要素、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式

第五章 行業(yè)解決方案

1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì) 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標(biāo)志，價(jià)值訴求 3.熟悉各行業(yè)信息化整體解決方案框架

（營(yíng)銷技能）第一章 開發(fā)客戶

第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念 2.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 3.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類 4.熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 5.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

6.掌握不同類型預(yù)測(cè)的方法組合 7.掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第二節(jié) 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個(gè)要素 3.熟悉溝通的三個(gè)階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法

1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法

第二章 發(fā)展客戶

第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法

1.熟悉OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷基礎(chǔ)

2.掌握OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 第二節(jié) 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準(zhǔn)備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進(jìn)程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理

1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息

4.熟悉客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價(jià)值評(píng)估

1.熟悉中國(guó)電信大客戶對(duì)其他客戶群的貢獻(xiàn) 2.熟悉大客戶無形價(jià)值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項(xiàng)目評(píng)估體系的內(nèi)容和步驟

第四章 提升客戶

第一節(jié) 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國(guó)電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運(yùn)用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷

1.掌握關(guān)系營(yíng)銷三個(gè)層次的策略及對(duì)應(yīng)的實(shí)施方法 2.熟悉關(guān)系營(yíng)銷各實(shí)施方法的實(shí)施要點(diǎn) 第三節(jié) 品牌營(yíng)銷

1.掌握大客戶服務(wù)營(yíng)銷中品牌營(yíng)銷策略的四種實(shí)施方法與相應(yīng)的實(shí)施要點(diǎn) 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作

1.熟悉電信營(yíng)銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實(shí)施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運(yùn)用方法與實(shí)施要點(diǎn)

第五篇：中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能認(rèn)證五級(jí)實(shí)操考試大綱

中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能認(rèn)證

實(shí)操考試大綱

一、渠道經(jīng)理技能認(rèn)證實(shí)操考試內(nèi)容及要求

中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能認(rèn)證實(shí)操考試是主要圍繞“調(diào)研分析能力”、“談判激勵(lì)能力”、“進(jìn)店培訓(xùn)能力”、“陳列優(yōu)化能力”、“流程支撐能力”、“微型促銷能力”六項(xiàng)能力進(jìn)行編制的綜合性考察項(xiàng)目。具體內(nèi)容如下表所示：

二、實(shí)操考試分?jǐn)?shù)配分比重

比重會(huì)有適當(dāng)差別。

三、實(shí)操考試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操考試共計(jì)5道情景題，每題20分，共計(jì)100分?？荚嚂r(shí)間為50分鐘。