第一篇：客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理作為公司的代表，是公司與客戶聯(lián)系的“橋梁、紐帶”，承擔(dān)著多方面的職責(zé)。客戶經(jīng)理的服務(wù)素質(zhì)，直接關(guān)系到我們的工作績(jī)效。培養(yǎng)和不斷提升自身客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在大客戶服務(wù)工作中具有十分重要的作用。

綜合素質(zhì)表現(xiàn)在三方面：

思想道德素質(zhì)：“積極、創(chuàng)新”、“對(duì)工作有責(zé)任感和敬業(yè)精神” 專業(yè)素質(zhì)：公司背景、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、營(yíng)銷服務(wù)技能、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)。不斷去豐富，不斷的學(xué)習(xí)。

個(gè)人素質(zhì)：文化素質(zhì)、精神面貌、勤奮好學(xué)、有良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定，只有具有這種良好的心理素質(zhì)，才能堅(jiān)定信心，不畏懼工作中的困難和挫折。

禮儀是工作、生活和交際中的細(xì)節(jié)，代表著大客戶經(jīng)理個(gè)人和公司的形象，也是衡量大客戶經(jīng)理素質(zhì)高低的尺度。所以，與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧，可以顯示一個(gè)人的特性，用好常用的禮貌用語(yǔ)，使自己在不同場(chǎng)合的交際應(yīng)酬中，面對(duì)不同層次的大客戶都能應(yīng)付自如。

一、常用禮貌用語(yǔ)類型

（一）問(wèn)候用語(yǔ)：適用于在公共場(chǎng)所里相見(jiàn)之初，彼此向?qū)Ψ皆儐?wèn)安好，致以敬意或表達(dá)關(guān)切之意。如：“您好！”，“新年好！”。

（二）請(qǐng)求用語(yǔ)：通常指在請(qǐng)求他人幫忙或托付他人代勞時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)代轉(zhuǎn)告”、“請(qǐng)稍等！”“不好意思讓您久等了！”。

（三）致謝用語(yǔ)：意在表達(dá)自己的感謝之意。如“謝謝！”“謝謝您的夸獎(jiǎng)！”“謝謝您的建議！”“感謝您的寶貴意見(jiàn)！”“多謝您對(duì)我工作的支持！。

（四）征詢用語(yǔ)：在服務(wù)中需要以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向客戶進(jìn)行征詢。如“有什么可以幫到您呢？”“請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)？”。

（五）道歉用語(yǔ)：在工作中出現(xiàn)失誤或客戶不滿或抱怨時(shí)使用。如：“抱歉”“不好意思”“請(qǐng)您諒解”“這是我們工作的疏忽”等。

（六）結(jié)束用語(yǔ)：在節(jié)日期間，拜訪或迎送時(shí)說(shuō)：“祝您新年快樂(lè)”“ 感謝您在百忙之中還抽空接待我”“ 多謝您對(duì)我工作的支持！”等。

二、拜訪前準(zhǔn)備

1、著裝整齊、儀容儀表。保持面部清潔，口氣清新（如早餐后吃口香糖，又可以預(yù)防低血糖）。

2、名片、工號(hào)牌，3、明確拜訪目的（主要工作方向、重點(diǎn)及要達(dá)到的效果，推進(jìn)加快業(yè)務(wù)的簽訂效率，如企信通，有效期限、優(yōu)惠期限、針對(duì)工荒，為了幫助企業(yè)提升工作效率和效益，很難得有這方面的信息優(yōu)惠），4、新業(yè)務(wù)宣傳資料、5、綜合業(yè)務(wù)受理單、6、單位基礎(chǔ)信息調(diào)查表、7、筆和筆記本等相關(guān)物品，隨時(shí)向客戶提供便利的服務(wù)；不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，在向客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦前，一定要熟練掌握該項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，如業(yè)務(wù)的適用對(duì)象是哪一類客戶、業(yè)務(wù)如何開(kāi)通、收費(fèi)、客戶從該項(xiàng)業(yè)務(wù)中獲利等等。走訪客戶的相關(guān)資料（每人配備一個(gè)文件夾，專門裝資料用的）以顯示專業(yè)，首次拜訪一定要準(zhǔn)時(shí)，提前到達(dá)顯誠(chéng)意。筆和記事本（如開(kāi)會(huì)，隨時(shí)記錄客戶反映的問(wèn)題，需求，注重的事項(xiàng)、需解決的問(wèn)題，了解客戶的興趣愛(ài)好，可以配合全球通VIP聯(lián)誼活動(dòng)切入）。需要客戶做資料調(diào)查時(shí)遞筆、包括領(lǐng)導(dǎo)簽字都得自己預(yù)先準(zhǔn)備。新入網(wǎng)，附上資費(fèi)，如只是口頭介紹，客戶感知度不高，也可避免客戶的爭(zhēng)議。

三、首次接觸

（一）自我介紹

在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括：姓名、單位和職務(wù)。如“您好，我叫xx，是廣西移動(dòng)通信xx公司的客戶經(jīng)理?！?/p>

（二）陌生話訪：

集團(tuán)客戶：“XX您好，我是移動(dòng)客戶經(jīng)理XX，因之前服務(wù)您的客戶經(jīng)理已經(jīng)調(diào)職，現(xiàn)由我來(lái)負(fù)責(zé)您們公司的移動(dòng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您今天早上有空么，想和您預(yù)約時(shí)間，上門拜訪您的”。

VIP客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳小姐么”，“我是您的移動(dòng)客戶經(jīng)理XX”“查看到您每月的漫游費(fèi)用都很高，目前我公司推出了許多漫游優(yōu)惠，如區(qū)內(nèi)漫游包，可以為您省將近50％的話費(fèi)”。

1、非職權(quán)范圍、自己不能解決的問(wèn)題：

非常抱歉，您所反映的XX問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我核實(shí)相關(guān)情況后給您回電，好嗎?

2、客戶發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)：

謝謝您的寶貴意見(jiàn)（建議）和對(duì)我們工作的支持，我們將認(rèn)真對(duì)待，盡快改進(jìn)，懇請(qǐng)您繼續(xù)支持我們的工作。

（三）首次拜訪的注意事項(xiàng)：

1、手機(jī)調(diào)震。進(jìn)行自我介紹時(shí)，“您好，我是移動(dòng)通信公司客戶經(jīng)理，×××”。

2、將名片正面面對(duì)客戶，雙手遞上名片，（與多人交換名片時(shí)，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，有其他同事在時(shí)也須顧及到），名片不怕多派，加深客戶對(duì)你的印象。同時(shí)，也不忘問(wèn)客戶拿名片，可詢問(wèn)“今后如何向您請(qǐng)教？”或“如何和您聯(lián)系呢？”。客戶回名片時(shí)，接過(guò)名片，首先要看，不可以立刻放口袋，認(rèn)真拿起看一遍全名、電話號(hào)碼和職務(wù)。

3、切入點(diǎn)：贊美也是一種服務(wù)！

在客戶臉上貼金“您真的很忙哦”“非常感謝您在百忙之中還抽空接待我”，在進(jìn)一步交流溝通中，可以了解

4、客戶的興趣愛(ài)好，如“陳總，我看您挺喜歡運(yùn)動(dòng)（打球），我也非常喜歡?！?，5、優(yōu)惠資費(fèi)介紹（調(diào)閱客戶相關(guān)資料，以便與客戶交流時(shí)心中有數(shù)，如客戶的基礎(chǔ)資料，話費(fèi)使用情況，消費(fèi)習(xí)慣、再結(jié)合相應(yīng)的優(yōu)惠方案提供客戶，可以提升客戶感知度和滿意度），切切實(shí)實(shí)“給客戶送優(yōu)惠來(lái)了”。集團(tuán)網(wǎng)和集團(tuán)彩鈴是必需推薦的，這對(duì)增強(qiáng)。當(dāng)和客戶拉近距離，開(kāi)始

6、了解單位信息化產(chǎn)品使用情況和需求，只有了解該單位的話費(fèi)主要支出情況，才能合適地給客戶

7、推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品，“我們移動(dòng)也有固話和寬帶，而且資費(fèi)非常便宜，您可以做個(gè)基本了解，（遞上信息化產(chǎn)品介紹書(shū)）或許可以幫到您呢，不過(guò)，在幫您之前，我得先了解您目前在固話費(fèi)用支出每月約多少錢，有多少臺(tái)固話；帶寬多少兆，資費(fèi)多少，合約到期時(shí)間”。如使用的語(yǔ)音資費(fèi)較高，如3000元，立即推薦IP-PBX，可在腦海里略略計(jì)算，“每月可以為您節(jié)省將近20-30％的開(kāi)支”。當(dāng)然，遇到我們?nèi)鯐r(shí)，就轉(zhuǎn)去其它需求上，也需要看客戶時(shí)間上的允許，如日常管理，平常是通過(guò)怎樣的形式和員工溝通、傳達(dá)信息，用QQ或飛信或自已的辦公系統(tǒng)（中外運(yùn)倉(cāng)碼）等。通過(guò)了解，有可能推薦的“ADC”“139郵箱”“飛信”“移動(dòng)OA”，然后再?gòu)目蛻舴答伒男畔?dāng)中，發(fā)現(xiàn)他的潛在需求，再針對(duì)推廣“物聯(lián)網(wǎng)”“車務(wù)通”“CRM”“MAX”。注意：前期資料收集尤為重要，直接關(guān)系客戶是否需要此產(chǎn)品。如企信通，三和新科技，招聘的員工較少，有要求，單一的目標(biāo)群體，技術(shù)工，高學(xué)歷的，就不用推薦了。

！交談過(guò)程中，如果客戶電話繁忙，或者來(lái)人打斷次數(shù)較多，應(yīng)主動(dòng)地適時(shí)起身并預(yù)約下次拜訪時(shí)間，如客戶挽留則可延長(zhǎng)拜訪。

遇客戶忙，在等待時(shí)不要交頭接耳，竊竊細(xì)語(yǔ)，切忌在單位范圍內(nèi)說(shuō)客戶壞話，萬(wàn)一被個(gè)不起眼的路人領(lǐng)導(dǎo)乙聽(tīng)見(jiàn)了，會(huì)破壞自身形象，引起客戶反感。

如確實(shí)需要接很緊急的電話，可以和客戶說(shuō)：“不好意思，接個(gè)電話”。通話時(shí)，應(yīng)減少通話的時(shí)間并快速結(jié)束，以免客戶等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

與客戶約定會(huì)面時(shí)間時(shí)可以使用封閉式的問(wèn)題，如：“您看我們是今天下午還是明天上午到您的辦公室談?wù)勀兀俊薄懊魈煜挛?點(diǎn)鐘我們辦公室見(jiàn)?！被蛘f(shuō)“那我們預(yù)約星期三下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)面，不知您有空么”。不要等客戶主動(dòng)邀約，把選擇交給客戶時(shí)，往顯被動(dòng)。

服務(wù)或交流結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，我會(huì)盡力為您服務(wù)，再見(jiàn)！”、“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，再見(jiàn)”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見(jiàn)我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議?！钡鹊?。

握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。如客戶送出門外，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。

首次拜訪陌生客戶，最好兩個(gè)人，因不知道對(duì)方是什么類型的客戶，安全是其一；其二，避免冷場(chǎng)，互相照應(yīng)。

四、日常拜訪

1、切入點(diǎn)，“王經(jīng)理您好，很久沒(méi)見(jiàn)了，祝您節(jié)日快樂(lè)！” “近來(lái)忙些什么？”、“我給您送優(yōu)惠來(lái)啦”等。

贊美也是一種服務(wù)！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會(huì)找到解決的方法?！薄霸絹?lái)越有型啦”

對(duì)熟識(shí)的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業(yè)務(wù)，另一方面還要積極推薦新推出的新業(yè)務(wù)。如：“上次為您推介的××業(yè)務(wù)，感覺(jué)怎么樣？最近我們公司又推出了××業(yè)務(wù)．．．．．．．．”

例子：誠(chéng)意。

避免在星期一早上、星期五下午約見(jiàn)客戶。

打去辦公室固話時(shí)，應(yīng)禮貌先詢問(wèn)對(duì)方，如：“請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？”或者：“請(qǐng)問(wèn)××先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”，也可視情況說(shuō)：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她．．．”

面對(duì)客戶處理投訴時(shí)，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問(wèn)題。如：環(huán)宇紡織，企信通資費(fèi)貴。

五、結(jié)語(yǔ)

無(wú)論話訪或上門拜訪客戶時(shí)，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語(yǔ)必須經(jīng)常使用。面對(duì)任何客戶，任何時(shí)候都要保持微笑，耐心聽(tīng)取客戶提出的意見(jiàn)和建議。客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通，靈活掌握社交藝術(shù)和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績(jī)奠定基礎(chǔ)。

第二篇：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱

銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理）

專業(yè)服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)

基本模塊

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? 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀---交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務(wù)禮儀---平衡的藝術(shù) 第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練---全方位提升與超越自我具體內(nèi)容如下：

第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程

? 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

? 客戶服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

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第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞

? 木桶原理解析

? 怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

? 我為什么而工作

? 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

? 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

? 培訓(xùn)方式：分析、講解

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

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? 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場(chǎng)儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則 常見(jiàn)工作著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 培訓(xùn)方式：分析、講解

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

? 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

? 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

? 眼神的運(yùn)用與規(guī)范

? 微笑的魅力與訓(xùn)練

? 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧

? 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

? 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

? 傾聽(tīng)與贊美

? 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

? 與同事之間溝通交流---小道消息的處理

? 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

? 培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

? 培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第六模塊：常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

? 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 引領(lǐng)、接待、座次禮儀

? 拜訪、交談禮儀

? 致意禮儀

? 茶和咖啡的禮儀

? 迎來(lái)送往的乘車禮儀

? 在商務(wù)往來(lái)中的住宿的禮儀

? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

? 樹(shù)立良好的電話形象

? 親切的第一聲

? 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

? 電話禮儀的基本原則

? 撥打電話的禮儀

? 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

? 如何打出電話

? 重視客戶的每一個(gè)來(lái)電

? 如何在電話中與客戶進(jìn)行溝通

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? 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務(wù)的注意事項(xiàng) 接聽(tīng)私人電話時(shí) 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道

一、服務(wù)異議的處理

? 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

? 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

? 自身失誤立即道歉

? 受了委屈冷靜處理

? 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

二、談判的禮儀

? 開(kāi)門見(jiàn)山，主題明確

? 注意觀察，適可而止

? 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)

? 意見(jiàn)向左，不要爭(zhēng)論不休

? 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，恰到好處

? 培訓(xùn)方式：場(chǎng)景模擬、分析、示范、討論

第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練---全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經(jīng)理的必備條件

? 了解客戶需求

? 心理學(xué)大師

? 過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力

? 人格魅力和修養(yǎng)

二、發(fā)展你的能力

? 如何識(shí)別潛在的優(yōu)質(zhì)客戶？

? 如何發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶？

? 如何向老客戶推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)？

? 如何維系和新老客戶的合作關(guān)系？

? 面對(duì)客戶的不合理要求怎么辦？

? 培訓(xùn)方式：場(chǎng)景模擬、分析、示范、討論

時(shí)間長(zhǎng)度：2-3天（12-18學(xué)時(shí)）

培訓(xùn)人數(shù)：20人以內(nèi)效果較好

第三篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)

培訓(xùn)人員：銀行業(yè)務(wù)部、管理部、主管、經(jīng)理

培訓(xùn)目的：

1、提升銀行高級(jí)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)

2、強(qiáng)化營(yíng)銷技巧及風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、團(tuán)隊(duì)管理能力及經(jīng)營(yíng)管理能力，解決經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培訓(xùn)大綱

一、現(xiàn)代個(gè)人金融信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

1、發(fā)展精細(xì)化信貸風(fēng)險(xiǎn)管理策略

2、預(yù)測(cè)高利潤(rùn)客戶

3、預(yù)測(cè)高流失客戶

4、用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷提高客戶價(jià)值

5、發(fā)展客戶獲得風(fēng)險(xiǎn)管理策略 – 事前防范

6、客戶逾期行為預(yù)警

7、發(fā)展客戶行為風(fēng)險(xiǎn)管理策略 – 事中控制

8、將利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一起來(lái)衡量客戶價(jià)值

9、市場(chǎng)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息化的完美結(jié)合二、對(duì)公客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

1、西方商業(yè)銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及經(jīng)營(yíng)理念

2、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則與指導(dǎo)思想

3、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理法人治理結(jié)構(gòu)

4、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理模式與管理程序

5、信貸風(fēng)險(xiǎn)類型及其管理、控制方法

6、信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及借款人信用分析

7、對(duì)關(guān)聯(lián)客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

8、如何防范借款人逃廢債貸款結(jié)構(gòu)

9、業(yè)務(wù)拓展與信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系協(xié)調(diào)

三、對(duì)公客戶的營(yíng)銷組織

1、客戶分類體系與銀行內(nèi)部資源分配體系的建立

2、外資銀行客戶經(jīng)理制介紹

3、客戶分組管理

4、優(yōu)質(zhì)客戶的管理---客戶中心小組

5、客戶關(guān)系管理的重要工具

6、客戶利潤(rùn)的計(jì)算/量度表現(xiàn)

7、外資銀行客戶關(guān)系管理的新趨勢(shì)

8、客戶需求收集、反饋系統(tǒng)的建立

9、市場(chǎng)培育和客戶教育制度

10、公司(機(jī)構(gòu))客戶產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、審批制度

11、客戶經(jīng)理考核體系

12、新產(chǎn)品及服務(wù)分類

13、產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展流程及周期

四、VIP客戶營(yíng)銷技巧和服務(wù)禮儀巧

1、資銀行營(yíng)銷的致勝點(diǎn)

2、完整的營(yíng)銷策略

3、外資銀行營(yíng)銷理念

4、顧問(wèn)式的銷售方法

5、傾聽(tīng)式開(kāi)心法則

6、營(yíng)銷的關(guān)鍵因素

7、外資銀行開(kāi)發(fā)VIP客戶的方式

8、VIP客戶的維護(hù)-售后服務(wù)

9、外資銀行如何培養(yǎng)專業(yè)的營(yíng)銷人員

10、動(dòng)態(tài)式卓越銷售(美資銀行營(yíng)銷流程)

11、銀行常用商務(wù)禮儀

12、商務(wù)禮儀要點(diǎn)

五、商業(yè)銀行法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1、我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的法律環(huán)境概述

2、商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中新法律問(wèn)題的發(fā)展動(dòng)態(tài)

3、當(dāng)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新及其法律風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)

4、商業(yè)銀行處置不良資產(chǎn)的新方法新手段的法律分析

5、商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)改造中的主要法律問(wèn)題

6、商業(yè)銀行高級(jí)管理人員在業(yè)務(wù)管理中需注意常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)及其防范對(duì)策

7、加入世貿(mào)組織后我國(guó)銀行法制發(fā)展的基本動(dòng)態(tài)

【銀行服務(wù)營(yíng)銷專家：閎博老師主要培訓(xùn)課程】：

1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜：銀行客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、《銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》（2-4天）

7、《銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大銀行客戶關(guān)系營(yíng)銷策略》（2-4天）

8、《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》（2-4天）

10、《銀行：化壓力為動(dòng)力：金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11、《銀行大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)》

12、《新信貸——銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)》

13、《銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》

14、《商業(yè)銀行應(yīng)用文寫(xiě)作培訓(xùn)》

15、《銀行票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)》

16、《商業(yè)銀行的金融服務(wù)培訓(xùn)》

17、《商業(yè)銀行現(xiàn)場(chǎng)檢查、管理培訓(xùn)》

18、《商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》

19、《銀行卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理》

20、《銀行信用卡產(chǎn)品經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》

21、《銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神》

22、《銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力的提升培訓(xùn)》

23、《銀行大堂經(jīng)理角色定位及工作流程培訓(xùn)》

24、《銀行大堂經(jīng)理危機(jī)處理技巧培訓(xùn)》

25、《銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》

26、《銀行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》

27、《銀行窗口服務(wù)禮儀》

28、銀行客戶經(jīng)理大中型優(yōu)良客戶方案營(yíng)銷

29、銀行客戶經(jīng)理市場(chǎng)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)

30、銀行客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理(個(gè)人)

第四篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)

客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

xxx農(nóng)商行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班已經(jīng)結(jié)束，回想起來(lái)仍歷歷在目。首先感謝給了我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這些天的培訓(xùn)經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。本次培訓(xùn)主要講了貸前調(diào)查技術(shù)與貸款調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)、小企業(yè)授信調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行法律基礎(chǔ)知識(shí)、貸后管理與問(wèn)題貸款預(yù)警四個(gè)內(nèi)容。心得體會(huì)如下：

1、客戶經(jīng)理要有基本和專業(yè)的營(yíng)銷技巧，以客戶為中心，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)。想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所困。與客戶之間建立起一種深層次的相互信任關(guān)系，讓客戶接受最好的金融服務(wù)，使得客戶成為XX農(nóng)商行的義務(wù)宣傳員。競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)不斷提升。

2、要學(xué)習(xí)相關(guān)的薄弱方面如法律，貸款風(fēng)險(xiǎn)方面管理，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)《物權(quán)法》、《合同法》、《抵押擔(dān)保法》.以及相關(guān)的小微企業(yè)貸款流程。

3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)，全面做好營(yíng)銷銀行業(yè)務(wù)。

總之客戶經(jīng)理培訓(xùn)班給我許多的感動(dòng)。增長(zhǎng)了我更多的知識(shí)。做一顆快樂(lè)的咖啡豆，在沸水中成就自我，在快樂(lè)中讓客戶滿意。

第五篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料

信貸業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范是信貸管理工作規(guī)范的基礎(chǔ)性工作要求，信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)對(duì)目前商業(yè)銀行的重要性和高風(fēng)險(xiǎn)性，決定了信貸業(yè)務(wù)處理過(guò)程中必須始終貫穿合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并將其具體落實(shí)在貸款調(diào)查、審查、決策、發(fā)放、監(jiān)控、反饋、考核管理等運(yùn)作和執(zhí)行的過(guò)程中；同時(shí)，信貸業(yè)務(wù)流程規(guī)范是目前商業(yè)銀行有效防范和識(shí)別信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的需要，是加強(qiáng)信貸管理工作的需要，是分清和落實(shí)信貸工作責(zé)任的需要。商業(yè)銀行希望通過(guò)培育和提高全體信貸人員的規(guī)范操作意識(shí)，使信貸業(yè)務(wù)在管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、操作質(zhì)量、資產(chǎn)質(zhì)量上同步提高。而在辦理日常信貸業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有部分信貸工作人員對(duì)操作流程認(rèn)識(shí)不清，違規(guī)、違紀(jì)、逆程序發(fā)放貸款現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，具體表現(xiàn)有以下幾種現(xiàn)象：申請(qǐng)?jiān)诤?，調(diào)查在前；審批在前，調(diào)查在后；貸前調(diào)查工作不扎實(shí)，貸后檢查流于形式甚至未檢查（在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)個(gè)別銀行信貸人員在3月就已經(jīng)將6月份的檢查報(bào)告做好）；貸款合同簽定日期比客戶申請(qǐng)日期提前，信貸檔案資料收集不齊全，更新不及時(shí)（在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不少檔案資料重復(fù)復(fù)印使用）；貸款催收不及時(shí)等，這一切都極有可能形成操作風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。為了規(guī)范信貸業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真落實(shí)貸款“三查”制度，下面就信貸工作人員在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

一、辦理貸款業(yè)務(wù)的基本程序是：1建立信貸關(guān)系、2客戶申請(qǐng)、3決定對(duì)貸款申請(qǐng)決定是否受理、4（同意受理后進(jìn)行）貸款業(yè)務(wù)調(diào)查、5審查、6貸審會(huì)審議、7審批（或按權(quán)限報(bào)備咨詢）、8（審批后）與客戶簽訂信貸合同、9發(fā)放貸款、10貸款發(fā)放后的管理（貸后跟蹤檢查、五級(jí)分類等）、11貸款收回。

二、建立信貸檔案工作的重點(diǎn)

1信貸檔案必須收集到的信息：身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財(cái)產(chǎn)狀況（包括居住狀況、交通工具已及其他無(wú)形財(cái)產(chǎn)狀況（如承包經(jīng)營(yíng)權(quán)、林權(quán)等））、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、收入狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等；

2、企業(yè)類經(jīng)濟(jì)檔案必須收集到的信息：企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）、貸款卡、法人身份證明、基本帳戶開(kāi)戶許可證、公司章程、驗(yàn)資報(bào)告、公司財(cái)務(wù)報(bào)告、職工人數(shù)、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等等；

3、個(gè)體工商戶經(jīng)濟(jì)檔案必須收集到的信息：個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)行業(yè)、身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財(cái)產(chǎn)狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等。

4、檔案資料收集完畢后必須對(duì)客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行梳理，如：客戶提供的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否在有效期、是否年檢，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)分析、本次收集到的資料與上期相比有無(wú)重大變化等。

二、客戶申請(qǐng)貸款環(huán)節(jié)中應(yīng)注意：一般客戶申請(qǐng)信貸業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備下列基本條件：

1、從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)、符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃要求；

2、有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入和良好的信用記錄，能按期償還本息；原應(yīng)付利息和到期信用已清償或落實(shí)了經(jīng)營(yíng)社認(rèn)可的還款計(jì)劃；

3、在商業(yè)銀行已開(kāi)立基本帳戶或一般存款賬戶，自愿接受商業(yè)銀行信貸監(jiān)督和結(jié)算監(jiān)督；

4、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的事業(yè)法人外，須有人民銀行核準(zhǔn)發(fā)放的有效貸款卡，以及技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼；

5、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的事業(yè)法人外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》年檢手續(xù)。特殊行業(yè)須持有有權(quán)機(jī)關(guān)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)許可證；

6、不符合信用貸款方式的，應(yīng)提供符合規(guī)定條件的擔(dān)保；

7、借款人申請(qǐng)辦理保證貸款的，應(yīng)當(dāng)對(duì)保證人保證資格、資信狀況、償債能力等進(jìn)行審查，并與保證人簽訂保證合同。

借款人申請(qǐng)辦理抵押貸款，應(yīng)對(duì)抵押物的權(quán)屬、有效性和變觀能力以及所設(shè)定抵押的合法性進(jìn)行審查，簽訂抵押合同并辦理抵押物的有關(guān)登記手續(xù)。要根據(jù)抵押物評(píng)估值的不同情況，合理確定貸款抵押比例。

借款人申請(qǐng)辦理質(zhì)押貸款的，應(yīng)對(duì)質(zhì)物的權(quán)屬和價(jià)值以及所設(shè)定質(zhì)押的合法性進(jìn)行審查，與出質(zhì)人簽訂質(zhì)押合同，并辦理相關(guān)的登記或移交手續(xù)。客戶需要借款時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式向經(jīng)營(yíng)社提出借款申請(qǐng)，其內(nèi)容主要包括客戶基本情況、申請(qǐng)貸款的品種、金額、期限、用途、擔(dān)保方式、還款來(lái)源等。銀行在受理客戶申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)對(duì)是否是本營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶、是否是產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)、是否是限制性行業(yè)、借款用途是否符合規(guī)定等做出準(zhǔn)確判斷后決定是否受理。如果決定受理，必須要求客戶提供相關(guān)資料：

（一）、法人客戶需提供的資料：

1、法定代表人身份證明，由代理人辦理的，還應(yīng)提供授權(quán)委托書(shū)和代理人身份證明。

2、法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)的企業(yè)須提供有權(quán)部門頒發(fā)的特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證或企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)及其年檢證明。

3、合資、合作的合同和驗(yàn)資證明及其附件。

4、人民銀行頒發(fā)的有效貸款卡，技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼證。

5、公司制企業(yè)法人的公司章程；董事會(huì)成員和主要負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人名單和簽字樣本；董事會(huì)成員身份證明；若為有限責(zé)任客戶、股份有限客戶、合資合作客戶或承包經(jīng)營(yíng)客戶，要求提供董事會(huì)或發(fā)包人同意申請(qǐng)授信業(yè)務(wù)的決議、文件或具有同等法律效力的文件或證明；股東大會(huì)關(guān)于利潤(rùn)分配的決議。

6、近三年經(jīng)審計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、業(yè)主權(quán)益變動(dòng)表以及銷量情況。成立不足三年的客戶，提交自成立以來(lái)的報(bào)表。申請(qǐng)借款前一期的財(cái)務(wù)報(bào)告。

7、本及最近月份存借款及對(duì)外擔(dān)保情況；

8、現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。

9、稅務(wù)部門年檢合格的稅務(wù)登記證明和近二年稅務(wù)部門納稅證明資料復(fù)印件。

10、中長(zhǎng)期貸款項(xiàng)目，應(yīng)提供各類合格、有效的相關(guān)批準(zhǔn)文件，預(yù)計(jì)資金來(lái)源及使用情況、預(yù)計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債情況、損益情況、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。

11、中長(zhǎng)期貸款項(xiàng)目的可行性報(bào)告。

12、新客戶還需提供印鑒卡、法定代表人（委托代理人）簽字式樣。

13、需提供的其他資料（如海關(guān)等部門出具的相關(guān)文件等）。

（三）擔(dān)保人需提供的資料：

1、保證人提供的資料：身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證、企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意保證意見(jiàn)書(shū)、財(cái)務(wù)報(bào)告等。

2、抵押人提供的資料：身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，抵押物權(quán)利證書(shū)，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意抵押意見(jiàn)書(shū)，國(guó)有資產(chǎn)管理部門同意的抵押函等。

3、質(zhì)押人提供的資料：身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，權(quán)利憑證或質(zhì)物發(fā)票，質(zhì)物鑒定和價(jià)值評(píng)估報(bào)告，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意質(zhì)押意見(jiàn)書(shū)等。

三、貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)

銀行在受理客戶申請(qǐng)后，必須對(duì)客戶進(jìn)行貸前調(diào)查，貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

（一）客戶提供的資料是否完整、真實(shí)、有效，客戶提供的復(fù)印件與原件是否相符。

1、查驗(yàn)客戶提供的企（事）業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否按規(guī)定辦理年檢手續(xù)；

2、查驗(yàn)客戶法定代表人或委托代理人的身份證明是否真實(shí)、有效；

3、查驗(yàn)客戶申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容是否真實(shí)、齊全、完整；

4、查驗(yàn)客戶在銀行開(kāi)立帳戶情況。

（二）調(diào)查客戶信用及品行狀況。

1、客戶及其擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是否合法、正常。

2、了解客戶目前借款、其他負(fù)債和提供的擔(dān)保情況，對(duì)外提供的擔(dān)保是否超出客戶的承受能力等；

3、了解客戶法定代表人及財(cái)務(wù)、銷售等主要部門負(fù)責(zé)人的品行、經(jīng)營(yíng)管理能力和業(yè)績(jī)，是否有個(gè)人不良記錄等。

（三）對(duì)客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)前景情況進(jìn)行調(diào)查，分析貸款需求和還款方案。

1、查閱客戶及其擔(dān)保人財(cái)務(wù)報(bào)告、帳簿等資料，對(duì)客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、所有者權(quán)益、收入、支出、利潤(rùn)等情況進(jìn)行分析；

2、分析客戶及擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品技術(shù)含量、市場(chǎng)占有率及市場(chǎng)前景等情況；

3、分析貸款需求的原因及貸款用途的真實(shí)性、合法性；

4、查驗(yàn)商品交易的真實(shí)性、合法性；

5、分析還款來(lái)源和還款時(shí)間的可能性；

6、判斷客戶提供的擔(dān)保是否符合擔(dān)保條件，并確定其擔(dān)保能力；

7、測(cè)算貸款的風(fēng)險(xiǎn)度，以決定貸與不貸、期限、利率等。

四、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查報(bào)告是貸前調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，是銀行作出信貸決策的重要依據(jù)，調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含的內(nèi)容有：

1、客戶基本情況介紹(客戶基本情況包含企業(yè)名稱、地址、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、法人執(zhí)照、法人代表姓名、性別、年齡、職稱、學(xué)歷、專業(yè)年限、誠(chéng)信程度、領(lǐng)導(dǎo)成員名稱、技術(shù)人員和員工人數(shù)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，注冊(cè)商標(biāo)。)

2、客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況(生產(chǎn)規(guī)模、包括設(shè)計(jì)規(guī)模和實(shí)際規(guī)模、產(chǎn)值、產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售周期、產(chǎn)品銷售形勢(shì)和市場(chǎng)的適應(yīng)前景。)

3、客戶申請(qǐng)借款原因、期限、擔(dān)保方式等

4、財(cái)務(wù)分析（資產(chǎn)負(fù)債比例、流動(dòng)性比例、速動(dòng)比例、銷售利潤(rùn)率、資產(chǎn)利潤(rùn)率等）

5、非財(cái)務(wù)分析（包含借款人人品、還款意愿、歷史業(yè)務(wù)往來(lái)、經(jīng)營(yíng)行業(yè)前景等）

6、擔(dān)保分析（抵押物的權(quán)屬是否有爭(zhēng)議、價(jià)值評(píng)估狀況等）

7、調(diào)查結(jié)論（提出貸與不貸、貸款金額、貸款期限和利率的建議。還應(yīng)填制貸款調(diào)查表，將調(diào)查分析的信息資料錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。）

五、貸款發(fā)放

經(jīng)有權(quán)人審批通過(guò)后的信貸業(yè)務(wù)，由信貸人員與客戶訂立借款合同，所有貸款業(yè)務(wù)都必須簽訂商業(yè)銀行統(tǒng)一制式的信貸合同（借款合同、保證合同、抵押合同、權(quán)利質(zhì)押合同、最高額抵押合同），主要內(nèi)容包括：貸款種類、用途、金額、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式、合同雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任等。在訂立合同時(shí)必須注意：

1、信貸合同由借款合同和擔(dān)保合同組成，借款合同是主合同，擔(dān)保合同是從合同，主從合同必須相互銜接，從合同必須寫(xiě)明主合同編號(hào)，借款人名稱，借款數(shù)額及期限。

2、合同必須采用鋼筆書(shū)寫(xiě)或打印，內(nèi)容填制必須完整，不得涂改；

3、相關(guān)條款應(yīng)與貸款業(yè)務(wù)審批的內(nèi)容一致，不得隨意增加或刪減條款；

4、信貸人員必須雙人核保，客戶、擔(dān)保人的法定代表人或委托代理人在信貸合同上簽字、蓋章，核對(duì)預(yù)留印鑒，確保簽訂的合同真實(shí)、有效。

5、完成合同填制：主要內(nèi)容：合同文本的使用是否恰當(dāng)；合同填制的內(nèi)容是否符合要求；客戶、擔(dān)保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上簽字、蓋章。審核無(wú)誤后，加蓋信貸合同專用章或公章。

6、如果為擔(dān)保貸款，還必須由信貸人員陪同客戶一起辦理相關(guān)的登記手續(xù)。

7、信貸資金的使用必須嚴(yán)格執(zhí)行“貸款新規(guī)”的相關(guān)規(guī)定。

六、貸后管理

信貸人員為貸后管理的直接責(zé)任人。在貸款發(fā)放當(dāng)日，按照信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)要求及時(shí)錄入信貸信息和擔(dān)保信息數(shù)據(jù)，將抵押登記手續(xù)并取得的他項(xiàng)權(quán)利證明、質(zhì)物交接清單及其他權(quán)利憑證，按有價(jià)單證管理要求，辦理入庫(kù)保管手續(xù)，并列入表外科目核算。同時(shí)客戶經(jīng)理必須定期對(duì)客戶進(jìn)行貸后檢查，檢查的內(nèi)容主要包括：

1客戶及其擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況是否正常，主要產(chǎn)品的市場(chǎng)變化是否影響產(chǎn)品的銷售和經(jīng)濟(jì)效益；

2、了解掌握客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)、機(jī)構(gòu)、體制及高層管理人事變化等重大事項(xiàng)，分析這些變化是否影響客戶償債能力；

3、檢查抵（質(zhì)）押物的完整性和安全性。抵押物的價(jià)值是否受到損失，抵押權(quán)是否受到侵害，質(zhì)押物的保管是否符合規(guī)定，質(zhì)押權(quán)利憑證是否到期；

4、按照合同規(guī)定，督促借款人和擔(dān)保人按時(shí)報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表等資料，將借款人、擔(dān)保人的各期會(huì)計(jì)報(bào)表投入借款戶檔案。

5、按合同約定期限結(jié)息，并及時(shí)向借款人催收利息，借款人未及時(shí)付息的，按規(guī)定寄出催收通知書(shū)。在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)影響信貸安全的重大事項(xiàng)，應(yīng)立即采取防范和化解措施，并及時(shí)報(bào)告。在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶重大變化要及時(shí)錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。

6、在短期貸款到期前的11個(gè)月，填制一式三聯(lián)的貸款到期通知書(shū)，一聯(lián)發(fā)送客戶并取得回執(zhí)，一聯(lián)發(fā)送擔(dān)保人并取得回執(zhí)，一聯(lián)留存?zhèn)洳椋貓?zhí)與留存聯(lián)一并保存。

7、貸后檢查過(guò)程中取得的資料要及時(shí)對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，保證信貸資料的完整、安全和有效利用，并承擔(dān)檔案資料的保管責(zé)任。

七、客戶因特殊原因到期無(wú)力償還貸款時(shí)，可申請(qǐng)辦理展期：

1、客戶應(yīng)在短期借款到期前10天，中長(zhǎng)期借款到期前20天向商業(yè)銀行提交貸款展期申請(qǐng)書(shū)，若為擔(dān)保貸款，原擔(dān)保人應(yīng)在貸款展期申請(qǐng)書(shū)上簽署“同意展期，繼續(xù)擔(dān)?！钡囊庖?jiàn)并簽章；

2、貸款展期的調(diào)查、審查、審議、審批與辦理貸款的程序相同；

3、短期貸款展期不得超過(guò)原貸款期限；中期貸款展期不得超過(guò)原貸款期限的一半；長(zhǎng)期貸款展期最長(zhǎng)不得超過(guò)3年。

4、貸款展期批準(zhǔn)后，商業(yè)銀行與客戶、擔(dān)保人簽訂借款展期協(xié)議書(shū)，并由有權(quán)審批人簽批；

5、商業(yè)銀行信貸經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知會(huì)計(jì)結(jié)算部門辦理展期賬務(wù)處理。