第一篇：客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理作為公司的代表，是公司與客戶聯(lián)系的“橋梁、紐帶”，承擔著多方面的職責?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)素質(zhì)，直接關(guān)系到我們的工作績效。培養(yǎng)和不斷提升自身客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在大客戶服務(wù)工作中具有十分重要的作用。

綜合素質(zhì)表現(xiàn)在三方面：

思想道德素質(zhì)：“積極、創(chuàng)新”、“對工作有責任感和敬業(yè)精神” 專業(yè)素質(zhì)：公司背景、市場動態(tài)信息、營銷服務(wù)技能、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識。不斷去豐富，不斷的學習。

個人素質(zhì)：文化素質(zhì)、精神面貌、勤奮好學、有良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強和情緒穩(wěn)定，只有具有這種良好的心理素質(zhì)，才能堅定信心，不畏懼工作中的困難和挫折。

禮儀是工作、生活和交際中的細節(jié)，代表著大客戶經(jīng)理個人和公司的形象，也是衡量大客戶經(jīng)理素質(zhì)高低的尺度。所以，與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧，可以顯示一個人的特性，用好常用的禮貌用語，使自己在不同場合的交際應(yīng)酬中，面對不同層次的大客戶都能應(yīng)付自如。

一、常用禮貌用語類型

（一）問候用語：適用于在公共場所里相見之初，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意或表達關(guān)切之意。如：“您好！”，“新年好！”。

（二）請求用語：通常指在請求他人幫忙或托付他人代勞時，應(yīng)使用“請代轉(zhuǎn)告”、“請稍等！”“不好意思讓您久等了！”。

（三）致謝用語：意在表達自己的感謝之意。如“謝謝！”“謝謝您的夸獎！”“謝謝您的建議！”“感謝您的寶貴意見！”“多謝您對我工作的支持！。

（四）征詢用語：在服務(wù)中需要以禮貌的語言主動向客戶進行征詢。如“有什么可以幫到您呢？”“請問您想辦理什么業(yè)務(wù)？”。

（五）道歉用語：在工作中出現(xiàn)失誤或客戶不滿或抱怨時使用。如：“抱歉”“不好意思”“請您諒解”“這是我們工作的疏忽”等。

（六）結(jié)束用語：在節(jié)日期間，拜訪或迎送時說：“祝您新年快樂”“ 感謝您在百忙之中還抽空接待我”“ 多謝您對我工作的支持！”等。

二、拜訪前準備

1、著裝整齊、儀容儀表。保持面部清潔，口氣清新（如早餐后吃口香糖，又可以預(yù)防低血糖）。

2、名片、工號牌，3、明確拜訪目的（主要工作方向、重點及要達到的效果，推進加快業(yè)務(wù)的簽訂效率，如企信通，有效期限、優(yōu)惠期限、針對工荒，為了幫助企業(yè)提升工作效率和效益，很難得有這方面的信息優(yōu)惠），4、新業(yè)務(wù)宣傳資料、5、綜合業(yè)務(wù)受理單、6、單位基礎(chǔ)信息調(diào)查表、7、筆和筆記本等相關(guān)物品，隨時向客戶提供便利的服務(wù)；不打無準備之仗，在向客戶進行新業(yè)務(wù)推薦前，一定要熟練掌握該項業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，如業(yè)務(wù)的適用對象是哪一類客戶、業(yè)務(wù)如何開通、收費、客戶從該項業(yè)務(wù)中獲利等等。走訪客戶的相關(guān)資料（每人配備一個文件夾，專門裝資料用的）以顯示專業(yè)，首次拜訪一定要準時，提前到達顯誠意。筆和記事本（如開會，隨時記錄客戶反映的問題，需求，注重的事項、需解決的問題，了解客戶的興趣愛好，可以配合全球通VIP聯(lián)誼活動切入）。需要客戶做資料調(diào)查時遞筆、包括領(lǐng)導(dǎo)簽字都得自己預(yù)先準備。新入網(wǎng)，附上資費，如只是口頭介紹，客戶感知度不高，也可避免客戶的爭議。

三、首次接觸

（一）自我介紹

在工作時自我介紹應(yīng)包括：姓名、單位和職務(wù)。如“您好，我叫xx，是廣西移動通信xx公司的客戶經(jīng)理?！?/p>

（二）陌生話訪：

集團客戶：“XX您好，我是移動客戶經(jīng)理XX，因之前服務(wù)您的客戶經(jīng)理已經(jīng)調(diào)職，現(xiàn)由我來負責您們公司的移動服務(wù)，請問您今天早上有空么，想和您預(yù)約時間，上門拜訪您的”。

VIP客戶：“您好，請問是陳小姐么”，“我是您的移動客戶經(jīng)理XX”“查看到您每月的漫游費用都很高，目前我公司推出了許多漫游優(yōu)惠，如區(qū)內(nèi)漫游包，可以為您省將近50％的話費”。

1、非職權(quán)范圍、自己不能解決的問題：

非常抱歉，您所反映的XX問題我已經(jīng)記錄下來了，請您留下聯(lián)系電話，我核實相關(guān)情況后給您回電，好嗎?

2、客戶發(fā)表自己的意見和看法時：

謝謝您的寶貴意見（建議）和對我們工作的支持，我們將認真對待，盡快改進，懇請您繼續(xù)支持我們的工作。

（三）首次拜訪的注意事項：

1、手機調(diào)震。進行自我介紹時，“您好，我是移動通信公司客戶經(jīng)理，×××”。

2、將名片正面面對客戶，雙手遞上名片，（與多人交換名片時，應(yīng)先近后遠，有其他同事在時也須顧及到），名片不怕多派，加深客戶對你的印象。同時，也不忘問客戶拿名片，可詢問“今后如何向您請教？”或“如何和您聯(lián)系呢？”?？蛻艋孛瑫r，接過名片，首先要看，不可以立刻放口袋，認真拿起看一遍全名、電話號碼和職務(wù)。

3、切入點：贊美也是一種服務(wù)！

在客戶臉上貼金“您真的很忙哦”“非常感謝您在百忙之中還抽空接待我”，在進一步交流溝通中，可以了解

4、客戶的興趣愛好，如“陳總，我看您挺喜歡運動（打球），我也非常喜歡?！?，5、優(yōu)惠資費介紹（調(diào)閱客戶相關(guān)資料，以便與客戶交流時心中有數(shù)，如客戶的基礎(chǔ)資料，話費使用情況，消費習慣、再結(jié)合相應(yīng)的優(yōu)惠方案提供客戶，可以提升客戶感知度和滿意度），切切實實“給客戶送優(yōu)惠來了”。集團網(wǎng)和集團彩鈴是必需推薦的，這對增強。當和客戶拉近距離，開始

6、了解單位信息化產(chǎn)品使用情況和需求，只有了解該單位的話費主要支出情況，才能合適地給客戶

7、推薦我們的移動產(chǎn)品，“我們移動也有固話和寬帶，而且資費非常便宜，您可以做個基本了解，（遞上信息化產(chǎn)品介紹書）或許可以幫到您呢，不過，在幫您之前，我得先了解您目前在固話費用支出每月約多少錢，有多少臺固話；帶寬多少兆，資費多少，合約到期時間”。如使用的語音資費較高，如3000元，立即推薦IP-PBX，可在腦海里略略計算，“每月可以為您節(jié)省將近20-30％的開支”。當然，遇到我們?nèi)鯐r，就轉(zhuǎn)去其它需求上，也需要看客戶時間上的允許，如日常管理，平常是通過怎樣的形式和員工溝通、傳達信息，用QQ或飛信或自已的辦公系統(tǒng)（中外運倉碼）等。通過了解，有可能推薦的“ADC”“139郵箱”“飛信”“移動OA”，然后再從客戶反饋的信息當中，發(fā)現(xiàn)他的潛在需求，再針對推廣“物聯(lián)網(wǎng)”“車務(wù)通”“CRM”“MAX”。注意：前期資料收集尤為重要，直接關(guān)系客戶是否需要此產(chǎn)品。如企信通，三和新科技，招聘的員工較少，有要求，單一的目標群體，技術(shù)工，高學歷的，就不用推薦了。

！交談過程中，如果客戶電話繁忙，或者來人打斷次數(shù)較多，應(yīng)主動地適時起身并預(yù)約下次拜訪時間，如客戶挽留則可延長拜訪。

遇客戶忙，在等待時不要交頭接耳，竊竊細語，切忌在單位范圍內(nèi)說客戶壞話，萬一被個不起眼的路人領(lǐng)導(dǎo)乙聽見了，會破壞自身形象，引起客戶反感。

如確實需要接很緊急的電話，可以和客戶說：“不好意思，接個電話”。通話時，應(yīng)減少通話的時間并快速結(jié)束，以免客戶等候的時間過長。

與客戶約定會面時間時可以使用封閉式的問題，如：“您看我們是今天下午還是明天上午到您的辦公室談?wù)勀兀俊薄懊魈煜挛?點鐘我們辦公室見?！被蛘f“那我們預(yù)約星期三下午3點鐘見面，不知您有空么”。不要等客戶主動邀約，把選擇交給客戶時，往顯被動。

服務(wù)或交流結(jié)束后，應(yīng)及時道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系，我會盡力為您服務(wù)，再見！”、“不好意思，耽誤您這么長時間，再見”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問題，請隨時與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議?！钡鹊?。

握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。如客戶送出門外，應(yīng)禮貌地請客戶留步。

首次拜訪陌生客戶，最好兩個人，因不知道對方是什么類型的客戶，安全是其一；其二，避免冷場，互相照應(yīng)。

四、日常拜訪

1、切入點，“王經(jīng)理您好，很久沒見了，祝您節(jié)日快樂！” “近來忙些什么？”、“我給您送優(yōu)惠來啦”等。

贊美也是一種服務(wù)！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會找到解決的方法。”“越來越有型啦”

對熟識的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業(yè)務(wù)，另一方面還要積極推薦新推出的新業(yè)務(wù)。如：“上次為您推介的××業(yè)務(wù)，感覺怎么樣？最近我們公司又推出了××業(yè)務(wù)．．．．．．．．”

例子：誠意。

避免在星期一早上、星期五下午約見客戶。

打去辦公室固話時，應(yīng)禮貌先詢問對方，如：“請問您是××先生/小姐嗎？”或者：“請問××先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過一會兒再打過來！”，也可視情況說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她．．．”

面對客戶處理投訴時，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。如：環(huán)宇紡織，企信通資費貴。

五、結(jié)語

無論話訪或上門拜訪客戶時，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語必須經(jīng)常使用。面對任何客戶，任何時候都要保持微笑，耐心聽取客戶提出的意見和建議。客戶經(jīng)理的工作實質(zhì)就是與各種各樣的客戶進行溝通，靈活掌握社交藝術(shù)和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績奠定基礎(chǔ)。

第二篇：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱

銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理）

專業(yè)服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)

基本模塊

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? 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識---禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀---交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務(wù)禮儀---平衡的藝術(shù) 第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練---全方位提升與超越自我具體內(nèi)容如下：

第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程

? 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

? 客戶服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

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第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞

? 木桶原理解析

? 怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

? 我為什么而工作

? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

? 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

? 培訓(xùn)方式：分析、講解

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

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? 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見工作著裝誤區(qū)點評 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣 培訓(xùn)方式：分析、講解

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

? 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

? 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 其他身體語言的訓(xùn)練：

遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

? 眼神的運用與規(guī)范

? 微笑的魅力與訓(xùn)練

? 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評

第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧

? 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

? 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

? 傾聽與贊美

? 適度的肢體語言與臉部表情

? 與同事之間溝通交流---小道消息的處理

? 禮儀的用語及避諱原則

? 培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？

? 培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第六模塊：常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

? 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 引領(lǐng)、接待、座次禮儀

? 拜訪、交談禮儀

? 致意禮儀

? 茶和咖啡的禮儀

? 迎來送往的乘車禮儀

? 在商務(wù)往來中的住宿的禮儀

? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評

第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

? 樹立良好的電話形象

? 親切的第一聲

? 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

? 電話禮儀的基本原則

? 撥打電話的禮儀

? 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

? 如何打出電話

? 重視客戶的每一個來電

? 如何在電話中與客戶進行溝通

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? 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務(wù)的注意事項 接聽私人電話時 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道

一、服務(wù)異議的處理

? 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

? 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

? 自身失誤立即道歉

? 受了委屈冷靜處理

? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

二、談判的禮儀

? 開門見山，主題明確

? 注意觀察，適可而止

? 彬彬有禮，注意細節(jié)

? 意見向左，不要爭論不休

? 時間不宜過長，恰到好處

? 培訓(xùn)方式：場景模擬、分析、示范、討論

第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練---全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經(jīng)理的必備條件

? 了解客戶需求

? 心理學大師

? 過硬的業(yè)務(wù)能力

? 人格魅力和修養(yǎng)

二、發(fā)展你的能力

? 如何識別潛在的優(yōu)質(zhì)客戶？

? 如何發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶？

? 如何向老客戶推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)？

? 如何維系和新老客戶的合作關(guān)系？

? 面對客戶的不合理要求怎么辦？

? 培訓(xùn)方式：場景模擬、分析、示范、討論

時間長度：2-3天（12-18學時）

培訓(xùn)人數(shù)：20人以內(nèi)效果較好

第三篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)

培訓(xùn)人員：銀行業(yè)務(wù)部、管理部、主管、經(jīng)理

培訓(xùn)目的：

1、提升銀行高級客戶經(jīng)理團隊整體素質(zhì)

2、強化營銷技巧及風險管理意識、團隊管理能力及經(jīng)營管理能力，解決經(jīng)營管理上存在的問題。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培訓(xùn)大綱

一、現(xiàn)代個人金融信貸風險管理

1、發(fā)展精細化信貸風險管理策略

2、預(yù)測高利潤客戶

3、預(yù)測高流失客戶

4、用現(xiàn)代市場營銷提高客戶價值

5、發(fā)展客戶獲得風險管理策略 – 事前防范

6、客戶逾期行為預(yù)警

7、發(fā)展客戶行為風險管理策略 – 事中控制

8、將利潤和風險統(tǒng)一起來衡量客戶價值

9、市場營銷、風險管理和信息化的完美結(jié)合二、對公客戶的信貸風險管理

1、西方商業(yè)銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及經(jīng)營理念

2、信貸風險管理的基本原則與指導(dǎo)思想

3、信貸風險管理法人治理結(jié)構(gòu)

4、信貸風險管理模式與管理程序

5、信貸風險類型及其管理、控制方法

6、信貸風險評估及借款人信用分析

7、對關(guān)聯(lián)客戶的信貸風險管理

8、如何防范借款人逃廢債貸款結(jié)構(gòu)

9、業(yè)務(wù)拓展與信貸風險管理的關(guān)系協(xié)調(diào)

三、對公客戶的營銷組織

1、客戶分類體系與銀行內(nèi)部資源分配體系的建立

2、外資銀行客戶經(jīng)理制介紹

3、客戶分組管理

4、優(yōu)質(zhì)客戶的管理---客戶中心小組

5、客戶關(guān)系管理的重要工具

6、客戶利潤的計算/量度表現(xiàn)

7、外資銀行客戶關(guān)系管理的新趨勢

8、客戶需求收集、反饋系統(tǒng)的建立

9、市場培育和客戶教育制度

10、公司(機構(gòu))客戶產(chǎn)品開發(fā)、審批制度

11、客戶經(jīng)理考核體系

12、新產(chǎn)品及服務(wù)分類

13、產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展流程及周期

四、VIP客戶營銷技巧和服務(wù)禮儀巧

1、資銀行營銷的致勝點

2、完整的營銷策略

3、外資銀行營銷理念

4、顧問式的銷售方法

5、傾聽式開心法則

6、營銷的關(guān)鍵因素

7、外資銀行開發(fā)VIP客戶的方式

8、VIP客戶的維護-售后服務(wù)

9、外資銀行如何培養(yǎng)專業(yè)的營銷人員

10、動態(tài)式卓越銷售(美資銀行營銷流程)

11、銀行常用商務(wù)禮儀

12、商務(wù)禮儀要點

五、商業(yè)銀行法律風險防范

1、我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的法律環(huán)境概述

2、商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中新法律問題的發(fā)展動態(tài)

3、當代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新及其法律風險的發(fā)展趨勢

4、商業(yè)銀行處置不良資產(chǎn)的新方法新手段的法律分析

5、商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)改造中的主要法律問題

6、商業(yè)銀行高級管理人員在業(yè)務(wù)管理中需注意常見法律風險及其防范對策

7、加入世貿(mào)組織后我國銀行法制發(fā)展的基本動態(tài)

【銀行服務(wù)營銷專家：閎博老師主要培訓(xùn)課程】：

1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜：銀行客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、《銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）

7、《銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大銀行客戶關(guān)系營銷策略》（2-4天）

8、《銀行柜面人員：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、《銀行高級商務(wù)禮儀》（2-4天）

10、《銀行：化壓力為動力：金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11、《銀行大客戶營銷培訓(xùn)》

12、《新信貸——銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)》

13、《銀行個人業(yè)務(wù)營銷技巧培訓(xùn)》

14、《商業(yè)銀行應(yīng)用文寫作培訓(xùn)》

15、《銀行票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)》

16、《商業(yè)銀行的金融服務(wù)培訓(xùn)》

17、《商業(yè)銀行現(xiàn)場檢查、管理培訓(xùn)》

18、《商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》

19、《銀行卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理》

20、《銀行信用卡產(chǎn)品經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》

21、《銀行服務(wù)意識與服務(wù)精神》

22、《銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力的提升培訓(xùn)》

23、《銀行大堂經(jīng)理角色定位及工作流程培訓(xùn)》

24、《銀行大堂經(jīng)理危機處理技巧培訓(xùn)》

25、《銀行大堂經(jīng)理主動服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)》

26、《銀行公司業(yè)務(wù)營銷技巧》

27、《銀行窗口服務(wù)禮儀》

28、銀行客戶經(jīng)理大中型優(yōu)良客戶方案營銷

29、銀行客戶經(jīng)理市場創(chuàng)新營銷實戰(zhàn)

30、銀行客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理(個人)

第四篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)

客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

xxx農(nóng)商行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班已經(jīng)結(jié)束，回想起來仍歷歷在目。首先感謝給了我這次培訓(xùn)的機會。這些天的培訓(xùn)經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當中不可或缺的財富。本次培訓(xùn)主要講了貸前調(diào)查技術(shù)與貸款調(diào)查報告撰寫、小企業(yè)授信調(diào)查與風險防范、銀行法律基礎(chǔ)知識、貸后管理與問題貸款預(yù)警四個內(nèi)容。心得體會如下：

1、客戶經(jīng)理要有基本和專業(yè)的營銷技巧，以客戶為中心，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)，加強客戶關(guān)系維護。想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所困。與客戶之間建立起一種深層次的相互信任關(guān)系，讓客戶接受最好的金融服務(wù)，使得客戶成為XX農(nóng)商行的義務(wù)宣傳員。競爭能力就會不斷提升。

2、要學習相關(guān)的薄弱方面如法律，貸款風險方面管理，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)《物權(quán)法》、《合同法》、《抵押擔保法》.以及相關(guān)的小微企業(yè)貸款流程。

3、加強客戶關(guān)系的維護，全面做好營銷銀行業(yè)務(wù)。

總之客戶經(jīng)理培訓(xùn)班給我許多的感動。增長了我更多的知識。做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，在快樂中讓客戶滿意。

第五篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料

信貸業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范是信貸管理工作規(guī)范的基礎(chǔ)性工作要求，信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營對目前商業(yè)銀行的重要性和高風險性，決定了信貸業(yè)務(wù)處理過程中必須始終貫穿合規(guī)意識和風險意識，并將其具體落實在貸款調(diào)查、審查、決策、發(fā)放、監(jiān)控、反饋、考核管理等運作和執(zhí)行的過程中；同時，信貸業(yè)務(wù)流程規(guī)范是目前商業(yè)銀行有效防范和識別信用風險、操作風險的需要，是加強信貸管理工作的需要，是分清和落實信貸工作責任的需要。商業(yè)銀行希望通過培育和提高全體信貸人員的規(guī)范操作意識，使信貸業(yè)務(wù)在管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、操作質(zhì)量、資產(chǎn)質(zhì)量上同步提高。而在辦理日常信貸業(yè)務(wù)過程中，我們發(fā)現(xiàn)有部分信貸工作人員對操作流程認識不清，違規(guī)、違紀、逆程序發(fā)放貸款現(xiàn)象時有發(fā)生，具體表現(xiàn)有以下幾種現(xiàn)象：申請在后，調(diào)查在前；審批在前，調(diào)查在后；貸前調(diào)查工作不扎實，貸后檢查流于形式甚至未檢查（在檢查過程中發(fā)現(xiàn)個別銀行信貸人員在3月就已經(jīng)將6月份的檢查報告做好）；貸款合同簽定日期比客戶申請日期提前，信貸檔案資料收集不齊全，更新不及時（在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不少檔案資料重復(fù)復(fù)印使用）；貸款催收不及時等，這一切都極有可能形成操作風險和信用風險。為了規(guī)范信貸業(yè)務(wù)操作流程，認真落實貸款“三查”制度，下面就信貸工作人員在辦理貸款業(yè)務(wù)時應(yīng)注意的事項進行強調(diào)。

一、辦理貸款業(yè)務(wù)的基本程序是：1建立信貸關(guān)系、2客戶申請、3決定對貸款申請決定是否受理、4（同意受理后進行）貸款業(yè)務(wù)調(diào)查、5審查、6貸審會審議、7審批（或按權(quán)限報備咨詢）、8（審批后）與客戶簽訂信貸合同、9發(fā)放貸款、10貸款發(fā)放后的管理（貸后跟蹤檢查、五級分類等）、11貸款收回。

二、建立信貸檔案工作的重點

1信貸檔案必須收集到的信息：身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財產(chǎn)狀況（包括居住狀況、交通工具已及其他無形財產(chǎn)狀況（如承包經(jīng)營權(quán)、林權(quán)等））、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、收入狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來狀況（存款、貸款）等；

2、企業(yè)類經(jīng)濟檔案必須收集到的信息：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼、稅務(wù)登記證（國稅、地稅）、貸款卡、法人身份證明、基本帳戶開戶許可證、公司章程、驗資報告、公司財務(wù)報告、職工人數(shù)、與銀行業(yè)務(wù)往來狀況（存款、貸款）等等；

3、個體工商戶經(jīng)濟檔案必須收集到的信息：個體工商戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營行業(yè)、身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財產(chǎn)狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來狀況（存款、貸款）等。

4、檔案資料收集完畢后必須對客戶基礎(chǔ)信息進行梳理，如：客戶提供的營業(yè)執(zhí)照是否在有效期、是否年檢，對企業(yè)財務(wù)報告進行相關(guān)財務(wù)分析、本次收集到的資料與上期相比有無重大變化等。

二、客戶申請貸款環(huán)節(jié)中應(yīng)注意：一般客戶申請信貸業(yè)務(wù)應(yīng)當具備下列基本條件：

1、從事的經(jīng)營活動合法合規(guī)、符合國家產(chǎn)業(yè)政策和社會發(fā)展規(guī)劃要求；

2、有穩(wěn)定的經(jīng)濟收入和良好的信用記錄，能按期償還本息；原應(yīng)付利息和到期信用已清償或落實了經(jīng)營社認可的還款計劃；

3、在商業(yè)銀行已開立基本帳戶或一般存款賬戶，自愿接受商業(yè)銀行信貸監(jiān)督和結(jié)算監(jiān)督；

4、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機關(guān)核準登記的事業(yè)法人外，須有人民銀行核準發(fā)放的有效貸款卡，以及技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機構(gòu)代碼；

5、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機關(guān)核準登記的事業(yè)法人外，應(yīng)當經(jīng)過工商行政管理機關(guān)辦理《營業(yè)執(zhí)照》年檢手續(xù)。特殊行業(yè)須持有有權(quán)機關(guān)頒發(fā)的營業(yè)許可證；

6、不符合信用貸款方式的，應(yīng)提供符合規(guī)定條件的擔保；

7、借款人申請辦理保證貸款的，應(yīng)當對保證人保證資格、資信狀況、償債能力等進行審查，并與保證人簽訂保證合同。

借款人申請辦理抵押貸款，應(yīng)對抵押物的權(quán)屬、有效性和變觀能力以及所設(shè)定抵押的合法性進行審查，簽訂抵押合同并辦理抵押物的有關(guān)登記手續(xù)。要根據(jù)抵押物評估值的不同情況，合理確定貸款抵押比例。

借款人申請辦理質(zhì)押貸款的，應(yīng)對質(zhì)物的權(quán)屬和價值以及所設(shè)定質(zhì)押的合法性進行審查，與出質(zhì)人簽訂質(zhì)押合同，并辦理相關(guān)的登記或移交手續(xù)?？蛻粜枰杩顣r，應(yīng)以書面形式向經(jīng)營社提出借款申請，其內(nèi)容主要包括客戶基本情況、申請貸款的品種、金額、期限、用途、擔保方式、還款來源等。銀行在受理客戶申請時，應(yīng)對是否是本營業(yè)區(qū)域客戶、是否是產(chǎn)能過剩行業(yè)、是否是限制性行業(yè)、借款用途是否符合規(guī)定等做出準確判斷后決定是否受理。如果決定受理，必須要求客戶提供相關(guān)資料：

（一）、法人客戶需提供的資料：

1、法定代表人身份證明，由代理人辦理的，還應(yīng)提供授權(quán)委托書和代理人身份證明。

2、法人營業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)的企業(yè)須提供有權(quán)部門頒發(fā)的特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營許可證或企業(yè)資質(zhì)等級證書及其年檢證明。

3、合資、合作的合同和驗資證明及其附件。

4、人民銀行頒發(fā)的有效貸款卡，技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機構(gòu)代碼證。

5、公司制企業(yè)法人的公司章程；董事會成員和主要負責人、財務(wù)負責人名單和簽字樣本；董事會成員身份證明；若為有限責任客戶、股份有限客戶、合資合作客戶或承包經(jīng)營客戶，要求提供董事會或發(fā)包人同意申請授信業(yè)務(wù)的決議、文件或具有同等法律效力的文件或證明；股東大會關(guān)于利潤分配的決議。

6、近三年經(jīng)審計的資產(chǎn)負債表、損益表、業(yè)主權(quán)益變動表以及銷量情況。成立不足三年的客戶，提交自成立以來的報表。申請借款前一期的財務(wù)報告。

7、本及最近月份存借款及對外擔保情況；

8、現(xiàn)金流量預(yù)測及營運計劃。

9、稅務(wù)部門年檢合格的稅務(wù)登記證明和近二年稅務(wù)部門納稅證明資料復(fù)印件。

10、中長期貸款項目，應(yīng)提供各類合格、有效的相關(guān)批準文件，預(yù)計資金來源及使用情況、預(yù)計的資產(chǎn)負債情況、損益情況、項目建設(shè)進度及營運計劃。

11、中長期貸款項目的可行性報告。

12、新客戶還需提供印鑒卡、法定代表人（委托代理人）簽字式樣。

13、需提供的其他資料（如海關(guān)等部門出具的相關(guān)文件等）。

（三）擔保人需提供的資料：

1、保證人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營許可證、企業(yè)資質(zhì)等級證書，有限責任公司或股份有限公司的同意保證意見書、財務(wù)報告等。

2、抵押人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，抵押物權(quán)利證書，有限責任公司或股份有限公司的同意抵押意見書，國有資產(chǎn)管理部門同意的抵押函等。

3、質(zhì)押人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，權(quán)利憑證或質(zhì)物發(fā)票，質(zhì)物鑒定和價值評估報告，有限責任公司或股份有限公司的同意質(zhì)押意見書等。

三、貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項

銀行在受理客戶申請后，必須對客戶進行貸前調(diào)查，貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項有：

（一）客戶提供的資料是否完整、真實、有效，客戶提供的復(fù)印件與原件是否相符。

1、查驗客戶提供的企（事）業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照是否按規(guī)定辦理年檢手續(xù)；

2、查驗客戶法定代表人或委托代理人的身份證明是否真實、有效；

3、查驗客戶申請書的內(nèi)容是否真實、齊全、完整；

4、查驗客戶在銀行開立帳戶情況。

（二）調(diào)查客戶信用及品行狀況。

1、客戶及其擔保人生產(chǎn)經(jīng)營是否合法、正常。

2、了解客戶目前借款、其他負債和提供的擔保情況，對外提供的擔保是否超出客戶的承受能力等；

3、了解客戶法定代表人及財務(wù)、銷售等主要部門負責人的品行、經(jīng)營管理能力和業(yè)績，是否有個人不良記錄等。

（三）對客戶及其擔保人的資產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營狀況和市場前景情況進行調(diào)查，分析貸款需求和還款方案。

1、查閱客戶及其擔保人財務(wù)報告、帳簿等資料，對客戶及其擔保人的資產(chǎn)負債率、流動比率、速動比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、所有者權(quán)益、收入、支出、利潤等情況進行分析；

2、分析客戶及擔保人生產(chǎn)經(jīng)營的主要產(chǎn)品技術(shù)含量、市場占有率及市場前景等情況；

3、分析貸款需求的原因及貸款用途的真實性、合法性；

4、查驗商品交易的真實性、合法性；

5、分析還款來源和還款時間的可能性；

6、判斷客戶提供的擔保是否符合擔保條件，并確定其擔保能力；

7、測算貸款的風險度，以決定貸與不貸、期限、利率等。

四、撰寫調(diào)查報告

調(diào)查報告是貸前調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，是銀行作出信貸決策的重要依據(jù)，調(diào)查報告應(yīng)包含的內(nèi)容有：

1、客戶基本情況介紹(客戶基本情況包含企業(yè)名稱、地址、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、法人執(zhí)照、法人代表姓名、性別、年齡、職稱、學歷、專業(yè)年限、誠信程度、領(lǐng)導(dǎo)成員名稱、技術(shù)人員和員工人數(shù)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，注冊商標。)

2、客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況(生產(chǎn)規(guī)模、包括設(shè)計規(guī)模和實際規(guī)模、產(chǎn)值、產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售周期、產(chǎn)品銷售形勢和市場的適應(yīng)前景。)

3、客戶申請借款原因、期限、擔保方式等

4、財務(wù)分析（資產(chǎn)負債比例、流動性比例、速動比例、銷售利潤率、資產(chǎn)利潤率等）

5、非財務(wù)分析（包含借款人人品、還款意愿、歷史業(yè)務(wù)往來、經(jīng)營行業(yè)前景等）

6、擔保分析（抵押物的權(quán)屬是否有爭議、價值評估狀況等）

7、調(diào)查結(jié)論（提出貸與不貸、貸款金額、貸款期限和利率的建議。還應(yīng)填制貸款調(diào)查表，將調(diào)查分析的信息資料錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。）

五、貸款發(fā)放

經(jīng)有權(quán)人審批通過后的信貸業(yè)務(wù)，由信貸人員與客戶訂立借款合同，所有貸款業(yè)務(wù)都必須簽訂商業(yè)銀行統(tǒng)一制式的信貸合同（借款合同、保證合同、抵押合同、權(quán)利質(zhì)押合同、最高額抵押合同），主要內(nèi)容包括：貸款種類、用途、金額、期限、利率、還款方式、擔保方式、合同雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責任等。在訂立合同時必須注意：

1、信貸合同由借款合同和擔保合同組成，借款合同是主合同，擔保合同是從合同，主從合同必須相互銜接，從合同必須寫明主合同編號，借款人名稱，借款數(shù)額及期限。

2、合同必須采用鋼筆書寫或打印，內(nèi)容填制必須完整，不得涂改；

3、相關(guān)條款應(yīng)與貸款業(yè)務(wù)審批的內(nèi)容一致，不得隨意增加或刪減條款；

4、信貸人員必須雙人核保，客戶、擔保人的法定代表人或委托代理人在信貸合同上簽字、蓋章，核對預(yù)留印鑒，確保簽訂的合同真實、有效。

5、完成合同填制：主要內(nèi)容：合同文本的使用是否恰當；合同填制的內(nèi)容是否符合要求；客戶、擔保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上簽字、蓋章。審核無誤后，加蓋信貸合同專用章或公章。

6、如果為擔保貸款，還必須由信貸人員陪同客戶一起辦理相關(guān)的登記手續(xù)。

7、信貸資金的使用必須嚴格執(zhí)行“貸款新規(guī)”的相關(guān)規(guī)定。

六、貸后管理

信貸人員為貸后管理的直接責任人。在貸款發(fā)放當日，按照信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)要求及時錄入信貸信息和擔保信息數(shù)據(jù)，將抵押登記手續(xù)并取得的他項權(quán)利證明、質(zhì)物交接清單及其他權(quán)利憑證，按有價單證管理要求，辦理入庫保管手續(xù)，并列入表外科目核算。同時客戶經(jīng)理必須定期對客戶進行貸后檢查，檢查的內(nèi)容主要包括：

1客戶及其擔保人生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)狀況是否正常，主要產(chǎn)品的市場變化是否影響產(chǎn)品的銷售和經(jīng)濟效益；

2、了解掌握客戶及其擔保人的資產(chǎn)、機構(gòu)、體制及高層管理人事變化等重大事項，分析這些變化是否影響客戶償債能力；

3、檢查抵（質(zhì)）押物的完整性和安全性。抵押物的價值是否受到損失，抵押權(quán)是否受到侵害，質(zhì)押物的保管是否符合規(guī)定，質(zhì)押權(quán)利憑證是否到期；

4、按照合同規(guī)定，督促借款人和擔保人按時報送會計報表等資料，將借款人、擔保人的各期會計報表投入借款戶檔案。

5、按合同約定期限結(jié)息，并及時向借款人催收利息，借款人未及時付息的，按規(guī)定寄出催收通知書。在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)影響信貸安全的重大事項，應(yīng)立即采取防范和化解措施，并及時報告。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的客戶重大變化要及時錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。

6、在短期貸款到期前的11個月，填制一式三聯(lián)的貸款到期通知書，一聯(lián)發(fā)送客戶并取得回執(zhí)，一聯(lián)發(fā)送擔保人并取得回執(zhí)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，回?zhí)與留存聯(lián)一并保存。

7、貸后檢查過程中取得的資料要及時對客戶檔案進行更新，保證信貸資料的完整、安全和有效利用，并承擔檔案資料的保管責任。

七、客戶因特殊原因到期無力償還貸款時，可申請辦理展期：

1、客戶應(yīng)在短期借款到期前10天，中長期借款到期前20天向商業(yè)銀行提交貸款展期申請書，若為擔保貸款，原擔保人應(yīng)在貸款展期申請書上簽署“同意展期，繼續(xù)擔保”的意見并簽章；

2、貸款展期的調(diào)查、審查、審議、審批與辦理貸款的程序相同；

3、短期貸款展期不得超過原貸款期限；中期貸款展期不得超過原貸款期限的一半；長期貸款展期最長不得超過3年。

4、貸款展期批準后，商業(yè)銀行與客戶、擔保人簽訂借款展期協(xié)議書，并由有權(quán)審批人簽批；

5、商業(yè)銀行信貸經(jīng)辦人員應(yīng)及時書面通知會計結(jié)算部門辦理展期賬務(wù)處理。