第一篇：客戶經(jīng)理服務培訓材料

客戶經(jīng)理服務培訓材料

客戶經(jīng)理作為公司的代表，是公司與客戶聯(lián)系的“橋梁、紐帶”，承擔著多方面的職責?？蛻艚?jīng)理的服務素質，直接關系到我們的工作績效。培養(yǎng)和不斷提升自身客戶經(jīng)理的素質，在大客戶服務工作中具有十分重要的作用。

綜合素質表現(xiàn)在三方面：

思想道德素質：“積極、創(chuàng)新”、“對工作有責任感和敬業(yè)精神” 專業(yè)素質：公司背景、市場動態(tài)信息、營銷服務技能、產(chǎn)品業(yè)務知識。不斷去豐富，不斷的學習。

個人素質：文化素質、精神面貌、勤奮好學、有良好的心理素質主要表現(xiàn)為自信、自強和情緒穩(wěn)定，只有具有這種良好的心理素質，才能堅定信心，不畏懼工作中的困難和挫折。

禮儀是工作、生活和交際中的細節(jié)，代表著大客戶經(jīng)理個人和公司的形象，也是衡量大客戶經(jīng)理素質高低的尺度。所以，與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧，可以顯示一個人的特性，用好常用的禮貌用語，使自己在不同場合的交際應酬中，面對不同層次的大客戶都能應付自如。

一、常用禮貌用語類型

（一）問候用語：適用于在公共場所里相見之初，彼此向對方詢問安好，致以敬意或表達關切之意。如：“您好！”，“新年好！”。

（二）請求用語：通常指在請求他人幫忙或托付他人代勞時，應使用“請代轉告”、“請稍等！”“不好意思讓您久等了！”。

（三）致謝用語：意在表達自己的感謝之意。如“謝謝！”“謝謝您的夸獎！”“謝謝您的建議！”“感謝您的寶貴意見！”“多謝您對我工作的支持！。

（四）征詢用語：在服務中需要以禮貌的語言主動向客戶進行征詢。如“有什么可以幫到您呢？”“請問您想辦理什么業(yè)務？”。

（五）道歉用語：在工作中出現(xiàn)失誤或客戶不滿或抱怨時使用。如：“抱歉”“不好意思”“請您諒解”“這是我們工作的疏忽”等。

（六）結束用語：在節(jié)日期間，拜訪或迎送時說：“祝您新年快樂”“ 感謝您在百忙之中還抽空接待我”“ 多謝您對我工作的支持！”等。

二、拜訪前準備

1、著裝整齊、儀容儀表。保持面部清潔，口氣清新（如早餐后吃口香糖，又可以預防低血糖）。

2、名片、工號牌，3、明確拜訪目的（主要工作方向、重點及要達到的效果，推進加快業(yè)務的簽訂效率，如企信通，有效期限、優(yōu)惠期限、針對工荒，為了幫助企業(yè)提升工作效率和效益，很難得有這方面的信息優(yōu)惠），4、新業(yè)務宣傳資料、5、綜合業(yè)務受理單、6、單位基礎信息調查表、7、筆和筆記本等相關物品，隨時向客戶提供便利的服務；不打無準備之仗，在向客戶進行新業(yè)務推薦前，一定要熟練掌握該項業(yè)務的相關知識，如業(yè)務的適用對象是哪一類客戶、業(yè)務如何開通、收費、客戶從該項業(yè)務中獲利等等。走訪客戶的相關資料（每人配備一個文件夾，專門裝資料用的）以顯示專業(yè)，首次拜訪一定要準時，提前到達顯誠意。筆和記事本（如開會，隨時記錄客戶反映的問題，需求，注重的事項、需解決的問題，了解客戶的興趣愛好，可以配合全球通VIP聯(lián)誼活動切入）。需要客戶做資料調查時遞筆、包括領導簽字都得自己預先準備。新入網(wǎng)，附上資費，如只是口頭介紹，客戶感知度不高，也可避免客戶的爭議。

三、首次接觸

（一）自我介紹

在工作時自我介紹應包括：姓名、單位和職務。如“您好，我叫xx，是廣西移動通信xx公司的客戶經(jīng)理?！?/p>

（二）陌生話訪：

集團客戶：“XX您好，我是移動客戶經(jīng)理XX，因之前服務您的客戶經(jīng)理已經(jīng)調職，現(xiàn)由我來負責您們公司的移動服務，請問您今天早上有空么，想和您預約時間，上門拜訪您的”。

VIP客戶：“您好，請問是陳小姐么”，“我是您的移動客戶經(jīng)理XX”“查看到您每月的漫游費用都很高，目前我公司推出了許多漫游優(yōu)惠，如區(qū)內漫游包，可以為您省將近50％的話費”。

1、非職權范圍、自己不能解決的問題：

非常抱歉，您所反映的XX問題我已經(jīng)記錄下來了，請您留下聯(lián)系電話，我核實相關情況后給您回電，好嗎?

2、客戶發(fā)表自己的意見和看法時：

謝謝您的寶貴意見（建議）和對我們工作的支持，我們將認真對待，盡快改進，懇請您繼續(xù)支持我們的工作。

（三）首次拜訪的注意事項：

1、手機調震。進行自我介紹時，“您好，我是移動通信公司客戶經(jīng)理，×××”。

2、將名片正面面對客戶，雙手遞上名片，（與多人交換名片時，應先近后遠，有其他同事在時也須顧及到），名片不怕多派，加深客戶對你的印象。同時，也不忘問客戶拿名片，可詢問“今后如何向您請教？”或“如何和您聯(lián)系呢？”?？蛻艋孛瑫r，接過名片，首先要看，不可以立刻放口袋，認真拿起看一遍全名、電話號碼和職務。

3、切入點：贊美也是一種服務！

在客戶臉上貼金“您真的很忙哦”“非常感謝您在百忙之中還抽空接待我”，在進一步交流溝通中，可以了解

4、客戶的興趣愛好，如“陳總，我看您挺喜歡運動（打球），我也非常喜歡?！?，5、優(yōu)惠資費介紹（調閱客戶相關資料，以便與客戶交流時心中有數(shù)，如客戶的基礎資料，話費使用情況，消費習慣、再結合相應的優(yōu)惠方案提供客戶，可以提升客戶感知度和滿意度），切切實實“給客戶送優(yōu)惠來了”。集團網(wǎng)和集團彩鈴是必需推薦的，這對增強。當和客戶拉近距離，開始

6、了解單位信息化產(chǎn)品使用情況和需求，只有了解該單位的話費主要支出情況，才能合適地給客戶

7、推薦我們的移動產(chǎn)品，“我們移動也有固話和寬帶，而且資費非常便宜，您可以做個基本了解，（遞上信息化產(chǎn)品介紹書）或許可以幫到您呢，不過，在幫您之前，我得先了解您目前在固話費用支出每月約多少錢，有多少臺固話；帶寬多少兆，資費多少，合約到期時間”。如使用的語音資費較高，如3000元，立即推薦IP-PBX，可在腦海里略略計算，“每月可以為您節(jié)省將近20-30％的開支”。當然，遇到我們弱時，就轉去其它需求上，也需要看客戶時間上的允許，如日常管理，平常是通過怎樣的形式和員工溝通、傳達信息，用QQ或飛信或自已的辦公系統(tǒng)（中外運倉碼）等。通過了解，有可能推薦的“ADC”“139郵箱”“飛信”“移動OA”，然后再從客戶反饋的信息當中，發(fā)現(xiàn)他的潛在需求，再針對推廣“物聯(lián)網(wǎng)”“車務通”“CRM”“MAX”。注意：前期資料收集尤為重要，直接關系客戶是否需要此產(chǎn)品。如企信通，三和新科技，招聘的員工較少，有要求，單一的目標群體，技術工，高學歷的，就不用推薦了。

！交談過程中，如果客戶電話繁忙，或者來人打斷次數(shù)較多，應主動地適時起身并預約下次拜訪時間，如客戶挽留則可延長拜訪。

遇客戶忙，在等待時不要交頭接耳，竊竊細語，切忌在單位范圍內說客戶壞話，萬一被個不起眼的路人領導乙聽見了，會破壞自身形象，引起客戶反感。

如確實需要接很緊急的電話，可以和客戶說：“不好意思，接個電話”。通話時，應減少通話的時間并快速結束，以免客戶等候的時間過長。

與客戶約定會面時間時可以使用封閉式的問題，如：“您看我們是今天下午還是明天上午到您的辦公室談談呢？”“明天下午3點鐘我們辦公室見?！被蛘f“那我們預約星期三下午3點鐘見面，不知您有空么”。不要等客戶主動邀約，把選擇交給客戶時，往顯被動。

服務或交流結束后，應及時道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系，我會盡力為您服務，再見！”、“不好意思，耽誤您這么長時間，再見”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問題，請隨時與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對我們工作的關心和支持，您提出的寶貴意見我會盡快向上級領導反饋，謝謝您的建議?！钡鹊?。

握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。如客戶送出門外，應禮貌地請客戶留步。

首次拜訪陌生客戶，最好兩個人，因不知道對方是什么類型的客戶，安全是其一；其二，避免冷場，互相照應。

四、日常拜訪

1、切入點，“王經(jīng)理您好，很久沒見了，祝您節(jié)日快樂！” “近來忙些什么？”、“我給您送優(yōu)惠來啦”等。

贊美也是一種服務！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會找到解決的方法。”“越來越有型啦”

對熟識的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業(yè)務，另一方面還要積極推薦新推出的新業(yè)務。如：“上次為您推介的××業(yè)務，感覺怎么樣？最近我們公司又推出了××業(yè)務．．．．．．．．”

例子：誠意。

避免在星期一早上、星期五下午約見客戶。

打去辦公室固話時，應禮貌先詢問對方，如：“請問您是××先生/小姐嗎？”或者：“請問××先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過一會兒再打過來！”，也可視情況說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她．．．”

面對客戶處理投訴時，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內容，幫助客戶解決問題。如：環(huán)宇紡織，企信通資費貴。

五、結語

無論話訪或上門拜訪客戶時，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語必須經(jīng)常使用。面對任何客戶，任何時候都要保持微笑，耐心聽取客戶提出的意見和建議?？蛻艚?jīng)理的工作實質就是與各種各樣的客戶進行溝通，靈活掌握社交藝術和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績奠定基礎。

第二篇：銀行客戶經(jīng)理服務培訓大綱

銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理）

專業(yè)服務與溝通禮儀培訓

基本模塊

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? 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務意識---禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀---交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務禮儀---平衡的藝術 第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓練---全方位提升與超越自我具體內容如下：

第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程

? 禮儀的起源、定義以及內涵

? 客戶服務禮儀的主要內容、特點、基本原則

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第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務意識---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞

? 木桶原理解析

? 怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

? 我為什么而工作

? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

? 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

? 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

? 培訓方式：分析、講解

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

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? 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見工作著裝誤區(qū)點評 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）培訓方式：分析、講解、提問

總結：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣 培訓方式：分析、講解

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

? 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

? 站姿的要領與訓練

? 坐姿、鞠躬的要領與訓練

? 走姿的要領與訓練

? 蹲姿的要領與訓練

? 其他身體語言的訓練：

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

? 眼神的運用與規(guī)范

? 微笑的魅力與訓練

? 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

? 培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧

? 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

? 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

? 傾聽與贊美

? 適度的肢體語言與臉部表情

? 與同事之間溝通交流---小道消息的處理

? 禮儀的用語及避諱原則

? 培訓游戲：你會傾聽嗎？

? 培訓方式：講解、案例分析

第六模塊：常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

? 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 引領、接待、座次禮儀

? 拜訪、交談禮儀

? 致意禮儀

? 茶和咖啡的禮儀

? 迎來送往的乘車禮儀

? 在商務往來中的住宿的禮儀

? 培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

? 樹立良好的電話形象

? 親切的第一聲

? 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

? 電話禮儀的基本原則

? 撥打電話的禮儀

? 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

? 如何打出電話

? 重視客戶的每一個來電

? 如何在電話中與客戶進行溝通

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? 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務的注意事項 接聽私人電話時 培訓方式：講解、分析、示范

第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務之道

一、服務異議的處理

? 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權之內

（3）職權之外

? 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

? 自身失誤立即道歉

? 受了委屈冷靜處理

? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

二、談判的禮儀

? 開門見山，主題明確

? 注意觀察，適可而止

? 彬彬有禮，注意細節(jié)

? 意見向左，不要爭論不休

? 時間不宜過長，恰到好處

? 培訓方式：場景模擬、分析、示范、討論

第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓練---全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經(jīng)理的必備條件

? 了解客戶需求

? 心理學大師

? 過硬的業(yè)務能力

? 人格魅力和修養(yǎng)

二、發(fā)展你的能力

? 如何識別潛在的優(yōu)質客戶？

? 如何發(fā)展新的優(yōu)質客戶？

? 如何向老客戶推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務？

? 如何維系和新老客戶的合作關系？

? 面對客戶的不合理要求怎么辦？

? 培訓方式：場景模擬、分析、示范、討論

時間長度：2-3天（12-18學時）

培訓人數(shù)：20人以內效果較好

第三篇：客戶經(jīng)理培訓

銀行客戶經(jīng)理培訓

培訓人員：銀行業(yè)務部、管理部、主管、經(jīng)理

培訓目的：

1、提升銀行高級客戶經(jīng)理團隊整體素質

2、強化營銷技巧及風險管理意識、團隊管理能力及經(jīng)營管理能力，解決經(jīng)營管理上存在的問題。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培訓大綱

一、現(xiàn)代個人金融信貸風險管理

1、發(fā)展精細化信貸風險管理策略

2、預測高利潤客戶

3、預測高流失客戶

4、用現(xiàn)代市場營銷提高客戶價值

5、發(fā)展客戶獲得風險管理策略 – 事前防范

6、客戶逾期行為預警

7、發(fā)展客戶行為風險管理策略 – 事中控制

8、將利潤和風險統(tǒng)一起來衡量客戶價值

9、市場營銷、風險管理和信息化的完美結合二、對公客戶的信貸風險管理

1、西方商業(yè)銀行業(yè)務組織架構及經(jīng)營理念

2、信貸風險管理的基本原則與指導思想

3、信貸風險管理法人治理結構

4、信貸風險管理模式與管理程序

5、信貸風險類型及其管理、控制方法

6、信貸風險評估及借款人信用分析

7、對關聯(lián)客戶的信貸風險管理

8、如何防范借款人逃廢債貸款結構

9、業(yè)務拓展與信貸風險管理的關系協(xié)調

三、對公客戶的營銷組織

1、客戶分類體系與銀行內部資源分配體系的建立

2、外資銀行客戶經(jīng)理制介紹

3、客戶分組管理

4、優(yōu)質客戶的管理---客戶中心小組

5、客戶關系管理的重要工具

6、客戶利潤的計算/量度表現(xiàn)

7、外資銀行客戶關系管理的新趨勢

8、客戶需求收集、反饋系統(tǒng)的建立

9、市場培育和客戶教育制度

10、公司(機構)客戶產(chǎn)品開發(fā)、審批制度

11、客戶經(jīng)理考核體系

12、新產(chǎn)品及服務分類

13、產(chǎn)品服務的發(fā)展流程及周期

四、VIP客戶營銷技巧和服務禮儀巧

1、資銀行營銷的致勝點

2、完整的營銷策略

3、外資銀行營銷理念

4、顧問式的銷售方法

5、傾聽式開心法則

6、營銷的關鍵因素

7、外資銀行開發(fā)VIP客戶的方式

8、VIP客戶的維護-售后服務

9、外資銀行如何培養(yǎng)專業(yè)的營銷人員

10、動態(tài)式卓越銷售(美資銀行營銷流程)

11、銀行常用商務禮儀

12、商務禮儀要點

五、商業(yè)銀行法律風險防范

1、我國商業(yè)銀行業(yè)務的法律環(huán)境概述

2、商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務中新法律問題的發(fā)展動態(tài)

3、當代商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新及其法律風險的發(fā)展趨勢

4、商業(yè)銀行處置不良資產(chǎn)的新方法新手段的法律分析

5、商業(yè)銀行治理結構改造中的主要法律問題

6、商業(yè)銀行高級管理人員在業(yè)務管理中需注意常見法律風險及其防范對策

7、加入世貿組織后我國銀行法制發(fā)展的基本動態(tài)

【銀行服務營銷專家：閎博老師主要培訓課程】：

1、《銀行：轉怒為喜：銀行客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行網(wǎng)點轉型時期：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行行長：網(wǎng)點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

6、《銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉型時期的優(yōu)質服務與營銷技巧》（2-4天）

7、《銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉型后的大銀行客戶關系營銷策略》（2-4天）

8、《銀行柜面人員：網(wǎng)點轉型時期的服務溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、《銀行高級商務禮儀》（2-4天）

10、《銀行：化壓力為動力：金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11、《銀行大客戶營銷培訓》

12、《新信貸——銀行客戶經(jīng)理業(yè)務培訓》

13、《銀行個人業(yè)務營銷技巧培訓》

14、《商業(yè)銀行應用文寫作培訓》

15、《銀行票據(jù)產(chǎn)品培訓》

16、《商業(yè)銀行的金融服務培訓》

17、《商業(yè)銀行現(xiàn)場檢查、管理培訓》

18、《商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務提升培訓》

19、《銀行卓越客戶服務體系構建與管理》

20、《銀行信用卡產(chǎn)品經(jīng)理綜合能力提升培訓》

21、《銀行服務意識與服務精神》

22、《銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力的提升培訓》

23、《銀行大堂經(jīng)理角色定位及工作流程培訓》

24、《銀行大堂經(jīng)理危機處理技巧培訓》

25、《銀行大堂經(jīng)理主動服務與營銷技巧培訓》

26、《銀行公司業(yè)務營銷技巧》

27、《銀行窗口服務禮儀》

28、銀行客戶經(jīng)理大中型優(yōu)良客戶方案營銷

29、銀行客戶經(jīng)理市場創(chuàng)新營銷實戰(zhàn)

30、銀行客戶經(jīng)理客戶關系管理(個人)

第四篇：客戶經(jīng)理培訓

客戶經(jīng)理培訓心得體會

xxx農(nóng)商行客戶經(jīng)理培訓班已經(jīng)結束，回想起來仍歷歷在目。首先感謝給了我這次培訓的機會。這些天的培訓經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當中不可或缺的財富。本次培訓主要講了貸前調查技術與貸款調查報告撰寫、小企業(yè)授信調查與風險防范、銀行法律基礎知識、貸后管理與問題貸款預警四個內容。心得體會如下：

1、客戶經(jīng)理要有基本和專業(yè)的營銷技巧，以客戶為中心，做好與客戶的溝通協(xié)調，加強客戶關系維護。想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所困。與客戶之間建立起一種深層次的相互信任關系，讓客戶接受最好的金融服務，使得客戶成為XX農(nóng)商行的義務宣傳員。競爭能力就會不斷提升。

2、要學習相關的薄弱方面如法律，貸款風險方面管理，熟悉相關的法律法規(guī)《物權法》、《合同法》、《抵押擔保法》.以及相關的小微企業(yè)貸款流程。

3、加強客戶關系的維護，全面做好營銷銀行業(yè)務。

總之客戶經(jīng)理培訓班給我許多的感動。增長了我更多的知識。做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，在快樂中讓客戶滿意。

第五篇：客戶經(jīng)理培訓材料

客戶經(jīng)理培訓材料

信貸業(yè)務操作流程規(guī)范是信貸管理工作規(guī)范的基礎性工作要求，信貸業(yè)務經(jīng)營對目前商業(yè)銀行的重要性和高風險性，決定了信貸業(yè)務處理過程中必須始終貫穿合規(guī)意識和風險意識，并將其具體落實在貸款調查、審查、決策、發(fā)放、監(jiān)控、反饋、考核管理等運作和執(zhí)行的過程中；同時，信貸業(yè)務流程規(guī)范是目前商業(yè)銀行有效防范和識別信用風險、操作風險的需要，是加強信貸管理工作的需要，是分清和落實信貸工作責任的需要。商業(yè)銀行希望通過培育和提高全體信貸人員的規(guī)范操作意識，使信貸業(yè)務在管理質量、服務質量、操作質量、資產(chǎn)質量上同步提高。而在辦理日常信貸業(yè)務過程中，我們發(fā)現(xiàn)有部分信貸工作人員對操作流程認識不清，違規(guī)、違紀、逆程序發(fā)放貸款現(xiàn)象時有發(fā)生，具體表現(xiàn)有以下幾種現(xiàn)象：申請在后，調查在前；審批在前，調查在后；貸前調查工作不扎實，貸后檢查流于形式甚至未檢查（在檢查過程中發(fā)現(xiàn)個別銀行信貸人員在3月就已經(jīng)將6月份的檢查報告做好）；貸款合同簽定日期比客戶申請日期提前，信貸檔案資料收集不齊全，更新不及時（在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不少檔案資料重復復印使用）；貸款催收不及時等，這一切都極有可能形成操作風險和信用風險。為了規(guī)范信貸業(yè)務操作流程，認真落實貸款“三查”制度，下面就信貸工作人員在辦理貸款業(yè)務時應注意的事項進行強調。

一、辦理貸款業(yè)務的基本程序是：1建立信貸關系、2客戶申請、3決定對貸款申請決定是否受理、4（同意受理后進行）貸款業(yè)務調查、5審查、6貸審會審議、7審批（或按權限報備咨詢）、8（審批后）與客戶簽訂信貸合同、9發(fā)放貸款、10貸款發(fā)放后的管理（貸后跟蹤檢查、五級分類等）、11貸款收回。

二、建立信貸檔案工作的重點

1信貸檔案必須收集到的信息：身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財產(chǎn)狀況（包括居住狀況、交通工具已及其他無形財產(chǎn)狀況（如承包經(jīng)營權、林權等））、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、收入狀況、與銀行業(yè)務往來狀況（存款、貸款）等；

2、企業(yè)類經(jīng)濟檔案必須收集到的信息：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼、稅務登記證（國稅、地稅）、貸款卡、法人身份證明、基本帳戶開戶許可證、公司章程、驗資報告、公司財務報告、職工人數(shù)、與銀行業(yè)務往來狀況（存款、貸款）等等；

3、個體工商戶經(jīng)濟檔案必須收集到的信息：個體工商戶營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、經(jīng)營行業(yè)、身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財產(chǎn)狀況、與銀行業(yè)務往來狀況（存款、貸款）等。

4、檔案資料收集完畢后必須對客戶基礎信息進行梳理，如：客戶提供的營業(yè)執(zhí)照是否在有效期、是否年檢，對企業(yè)財務報告進行相關財務分析、本次收集到的資料與上期相比有無重大變化等。

二、客戶申請貸款環(huán)節(jié)中應注意：一般客戶申請信貸業(yè)務應當具備下列基本條件：

1、從事的經(jīng)營活動合法合規(guī)、符合國家產(chǎn)業(yè)政策和社會發(fā)展規(guī)劃要求；

2、有穩(wěn)定的經(jīng)濟收入和良好的信用記錄，能按期償還本息；原應付利息和到期信用已清償或落實了經(jīng)營社認可的還款計劃；

3、在商業(yè)銀行已開立基本帳戶或一般存款賬戶，自愿接受商業(yè)銀行信貸監(jiān)督和結算監(jiān)督；

4、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機關核準登記的事業(yè)法人外，須有人民銀行核準發(fā)放的有效貸款卡，以及技術監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機構代碼；

5、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機關核準登記的事業(yè)法人外，應當經(jīng)過工商行政管理機關辦理《營業(yè)執(zhí)照》年檢手續(xù)。特殊行業(yè)須持有有權機關頒發(fā)的營業(yè)許可證；

6、不符合信用貸款方式的，應提供符合規(guī)定條件的擔保；

7、借款人申請辦理保證貸款的，應當對保證人保證資格、資信狀況、償債能力等進行審查，并與保證人簽訂保證合同。

借款人申請辦理抵押貸款，應對抵押物的權屬、有效性和變觀能力以及所設定抵押的合法性進行審查，簽訂抵押合同并辦理抵押物的有關登記手續(xù)。要根據(jù)抵押物評估值的不同情況，合理確定貸款抵押比例。

借款人申請辦理質押貸款的，應對質物的權屬和價值以及所設定質押的合法性進行審查，與出質人簽訂質押合同，并辦理相關的登記或移交手續(xù)?？蛻粜枰杩顣r，應以書面形式向經(jīng)營社提出借款申請，其內容主要包括客戶基本情況、申請貸款的品種、金額、期限、用途、擔保方式、還款來源等。銀行在受理客戶申請時，應對是否是本營業(yè)區(qū)域客戶、是否是產(chǎn)能過剩行業(yè)、是否是限制性行業(yè)、借款用途是否符合規(guī)定等做出準確判斷后決定是否受理。如果決定受理，必須要求客戶提供相關資料：

（一）、法人客戶需提供的資料：

1、法定代表人身份證明，由代理人辦理的，還應提供授權委托書和代理人身份證明。

2、法人營業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)的企業(yè)須提供有權部門頒發(fā)的特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營許可證或企業(yè)資質等級證書及其年檢證明。

3、合資、合作的合同和驗資證明及其附件。

4、人民銀行頒發(fā)的有效貸款卡，技術監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機構代碼證。

5、公司制企業(yè)法人的公司章程；董事會成員和主要負責人、財務負責人名單和簽字樣本；董事會成員身份證明；若為有限責任客戶、股份有限客戶、合資合作客戶或承包經(jīng)營客戶，要求提供董事會或發(fā)包人同意申請授信業(yè)務的決議、文件或具有同等法律效力的文件或證明；股東大會關于利潤分配的決議。

6、近三年經(jīng)審計的資產(chǎn)負債表、損益表、業(yè)主權益變動表以及銷量情況。成立不足三年的客戶，提交自成立以來的報表。申請借款前一期的財務報告。

7、本及最近月份存借款及對外擔保情況；

8、現(xiàn)金流量預測及營運計劃。

9、稅務部門年檢合格的稅務登記證明和近二年稅務部門納稅證明資料復印件。

10、中長期貸款項目，應提供各類合格、有效的相關批準文件，預計資金來源及使用情況、預計的資產(chǎn)負債情況、損益情況、項目建設進度及營運計劃。

11、中長期貸款項目的可行性報告。

12、新客戶還需提供印鑒卡、法定代表人（委托代理人）簽字式樣。

13、需提供的其他資料（如海關等部門出具的相關文件等）。

（三）擔保人需提供的資料：

1、保證人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營許可證、企業(yè)資質等級證書，有限責任公司或股份有限公司的同意保證意見書、財務報告等。

2、抵押人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，抵押物權利證書，有限責任公司或股份有限公司的同意抵押意見書，國有資產(chǎn)管理部門同意的抵押函等。

3、質押人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，權利憑證或質物發(fā)票，質物鑒定和價值評估報告，有限責任公司或股份有限公司的同意質押意見書等。

三、貸前調查應注意的事項

銀行在受理客戶申請后，必須對客戶進行貸前調查，貸前調查應注意的事項有：

（一）客戶提供的資料是否完整、真實、有效，客戶提供的復印件與原件是否相符。

1、查驗客戶提供的企（事）業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照是否按規(guī)定辦理年檢手續(xù)；

2、查驗客戶法定代表人或委托代理人的身份證明是否真實、有效；

3、查驗客戶申請書的內容是否真實、齊全、完整；

4、查驗客戶在銀行開立帳戶情況。

（二）調查客戶信用及品行狀況。

1、客戶及其擔保人生產(chǎn)經(jīng)營是否合法、正常。

2、了解客戶目前借款、其他負債和提供的擔保情況，對外提供的擔保是否超出客戶的承受能力等；

3、了解客戶法定代表人及財務、銷售等主要部門負責人的品行、經(jīng)營管理能力和業(yè)績，是否有個人不良記錄等。

（三）對客戶及其擔保人的資產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營狀況和市場前景情況進行調查，分析貸款需求和還款方案。

1、查閱客戶及其擔保人財務報告、帳簿等資料，對客戶及其擔保人的資產(chǎn)負債率、流動比率、速動比率、應收帳款周轉率、所有者權益、收入、支出、利潤等情況進行分析；

2、分析客戶及擔保人生產(chǎn)經(jīng)營的主要產(chǎn)品技術含量、市場占有率及市場前景等情況；

3、分析貸款需求的原因及貸款用途的真實性、合法性；

4、查驗商品交易的真實性、合法性；

5、分析還款來源和還款時間的可能性；

6、判斷客戶提供的擔保是否符合擔保條件，并確定其擔保能力；

7、測算貸款的風險度，以決定貸與不貸、期限、利率等。

四、撰寫調查報告

調查報告是貸前調查的重要環(huán)節(jié)，是銀行作出信貸決策的重要依據(jù)，調查報告應包含的內容有：

1、客戶基本情況介紹(客戶基本情況包含企業(yè)名稱、地址、企業(yè)性質、注冊資本、法人執(zhí)照、法人代表姓名、性別、年齡、職稱、學歷、專業(yè)年限、誠信程度、領導成員名稱、技術人員和員工人數(shù)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，注冊商標。)

2、客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況(生產(chǎn)規(guī)模、包括設計規(guī)模和實際規(guī)模、產(chǎn)值、產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售周期、產(chǎn)品銷售形勢和市場的適應前景。)

3、客戶申請借款原因、期限、擔保方式等

4、財務分析（資產(chǎn)負債比例、流動性比例、速動比例、銷售利潤率、資產(chǎn)利潤率等）

5、非財務分析（包含借款人人品、還款意愿、歷史業(yè)務往來、經(jīng)營行業(yè)前景等）

6、擔保分析（抵押物的權屬是否有爭議、價值評估狀況等）

7、調查結論（提出貸與不貸、貸款金額、貸款期限和利率的建議。還應填制貸款調查表，將調查分析的信息資料錄入信貸業(yè)務信息管理系統(tǒng)。）

五、貸款發(fā)放

經(jīng)有權人審批通過后的信貸業(yè)務，由信貸人員與客戶訂立借款合同，所有貸款業(yè)務都必須簽訂商業(yè)銀行統(tǒng)一制式的信貸合同（借款合同、保證合同、抵押合同、權利質押合同、最高額抵押合同），主要內容包括：貸款種類、用途、金額、期限、利率、還款方式、擔保方式、合同雙方的權利與義務、違約責任等。在訂立合同時必須注意：

1、信貸合同由借款合同和擔保合同組成，借款合同是主合同，擔保合同是從合同，主從合同必須相互銜接，從合同必須寫明主合同編號，借款人名稱，借款數(shù)額及期限。

2、合同必須采用鋼筆書寫或打印，內容填制必須完整，不得涂改；

3、相關條款應與貸款業(yè)務審批的內容一致，不得隨意增加或刪減條款；

4、信貸人員必須雙人核保，客戶、擔保人的法定代表人或委托代理人在信貸合同上簽字、蓋章，核對預留印鑒，確保簽訂的合同真實、有效。

5、完成合同填制：主要內容：合同文本的使用是否恰當；合同填制的內容是否符合要求；客戶、擔保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上簽字、蓋章。審核無誤后，加蓋信貸合同專用章或公章。

6、如果為擔保貸款，還必須由信貸人員陪同客戶一起辦理相關的登記手續(xù)。

7、信貸資金的使用必須嚴格執(zhí)行“貸款新規(guī)”的相關規(guī)定。

六、貸后管理

信貸人員為貸后管理的直接責任人。在貸款發(fā)放當日，按照信貸業(yè)務信息管理系統(tǒng)要求及時錄入信貸信息和擔保信息數(shù)據(jù)，將抵押登記手續(xù)并取得的他項權利證明、質物交接清單及其他權利憑證，按有價單證管理要求，辦理入庫保管手續(xù)，并列入表外科目核算。同時客戶經(jīng)理必須定期對客戶進行貸后檢查，檢查的內容主要包括：

1客戶及其擔保人生產(chǎn)經(jīng)營、財務狀況是否正常，主要產(chǎn)品的市場變化是否影響產(chǎn)品的銷售和經(jīng)濟效益；

2、了解掌握客戶及其擔保人的資產(chǎn)、機構、體制及高層管理人事變化等重大事項，分析這些變化是否影響客戶償債能力；

3、檢查抵（質）押物的完整性和安全性。抵押物的價值是否受到損失，抵押權是否受到侵害，質押物的保管是否符合規(guī)定，質押權利憑證是否到期；

4、按照合同規(guī)定，督促借款人和擔保人按時報送會計報表等資料，將借款人、擔保人的各期會計報表投入借款戶檔案。

5、按合同約定期限結息，并及時向借款人催收利息，借款人未及時付息的，按規(guī)定寄出催收通知書。在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)影響信貸安全的重大事項，應立即采取防范和化解措施，并及時報告。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的客戶重大變化要及時錄入信貸業(yè)務信息管理系統(tǒng)。

6、在短期貸款到期前的11個月，填制一式三聯(lián)的貸款到期通知書，一聯(lián)發(fā)送客戶并取得回執(zhí)，一聯(lián)發(fā)送擔保人并取得回執(zhí)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，回?zhí)與留存聯(lián)一并保存。

7、貸后檢查過程中取得的資料要及時對客戶檔案進行更新，保證信貸資料的完整、安全和有效利用，并承擔檔案資料的保管責任。

七、客戶因特殊原因到期無力償還貸款時，可申請辦理展期：

1、客戶應在短期借款到期前10天，中長期借款到期前20天向商業(yè)銀行提交貸款展期申請書，若為擔保貸款，原擔保人應在貸款展期申請書上簽署“同意展期，繼續(xù)擔保”的意見并簽章；

2、貸款展期的調查、審查、審議、審批與辦理貸款的程序相同；

3、短期貸款展期不得超過原貸款期限；中期貸款展期不得超過原貸款期限的一半；長期貸款展期最長不得超過3年。

4、貸款展期批準后，商業(yè)銀行與客戶、擔保人簽訂借款展期協(xié)議書，并由有權審批人簽批；

5、商業(yè)銀行信貸經(jīng)辦人員應及時書面通知會計結算部門辦理展期賬務處理。