第一篇：設(shè)計培訓(xùn)方案應(yīng)包含哪些

設(shè)計培訓(xùn)方案應(yīng)包含哪些

在各種培訓(xùn)組織之前，首先要進行培訓(xùn)方案設(shè)計，那么如何撰寫一份令人滿意并可行的培訓(xùn)方案呢？培訓(xùn)方案的設(shè)計主要包括：培訓(xùn)需求分析、組成要素分析、培訓(xùn)方案的評估及完善過程三個部分。其中組成要素分析主要包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)）誰負(fù)責(zé)培訓(xùn)、確定受訓(xùn)者、日期的選擇、培訓(xùn)方法、場所及設(shè)備例如：員工培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、受訓(xùn)者、培訓(xùn)日期和時間、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法的有機結(jié)合。

那么，如何設(shè)計培訓(xùn)方案？

培訓(xùn)方案的制定是個系統(tǒng)工程，員工培訓(xùn)工作離不開培訓(xùn)方案，那么，如何設(shè)計員工培訓(xùn)方案呢？資深培訓(xùn)師的建議如下：

第一步：培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析需要從企業(yè)、工作、個人三個方面進行。首先，要進行企業(yè)分析，確定企業(yè)范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合企業(yè)的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。其次，要進行工作分析，分析員工取得理想的工作績效所必須掌握的知識和技能。再次，要進行個人分析，將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對員工技能的要求進行比照，看兩者之間是否存在差距。當(dāng)能力不能滿足工作需要時，就要進行培訓(xùn)。

第二步：培訓(xùn)方案組成要素分析

培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)日期與時間、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法的有機結(jié)合。在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，要對培訓(xùn)方案的各組成要素進行具體分析。

（一）培訓(xùn)目標(biāo)的確定

確定培訓(xùn)目標(biāo)會給培訓(xùn)計劃提供明確的方向。有了培訓(xùn)目標(biāo)，才能確定培訓(xùn)對象、內(nèi)容、時間、教師、方法等具體內(nèi)容，并在培訓(xùn)之后對照此目標(biāo)進行效果評估。確定了總體培訓(xùn)目標(biāo)，再把培訓(xùn)目標(biāo)進行細化，就成了各層次的具體目標(biāo)。目標(biāo)越具體越具有可操作性，越有利于總體目標(biāo)的實現(xiàn)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容的選擇

一般來說，培訓(xùn)內(nèi)容包括三個層次，即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。

知識培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第一個層次。員工聽一次講座或者看一本書，就可能獲得相應(yīng)的知識。知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應(yīng)能力。技能培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第二個層次。招進新員工、采用新設(shè)備、引進新技術(shù)等都要求進行技能培訓(xùn)，因為抽象的知識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作。素質(zhì)培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的最高層次。素質(zhì)高的員工即使在短期內(nèi)缺乏知識和技能，也會為實現(xiàn)目標(biāo)有效、主動地進行學(xué)習(xí)。

究竟選擇哪個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，是由不同受訓(xùn)者的具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，一般職員偏向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。

（三）培訓(xùn)指導(dǎo)者的確定

培訓(xùn)資源可分為內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工，外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員、公開研討會或?qū)W術(shù)講座等。外部資源和內(nèi)部資源各有優(yōu)缺點，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)內(nèi)容來確定。

（四）培訓(xùn)對象的確定

根據(jù)培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容，可以確定培訓(xùn)對象。崗前培訓(xùn)是向新員工介紹企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、崗位職責(zé)等內(nèi)容，使其迅速適應(yīng)環(huán)境。對于即將轉(zhuǎn)換工作崗位的員工或者不能適應(yīng)當(dāng)前崗位的員工，可以進行在崗培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。

（五）培訓(xùn)日期的選擇

通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行培訓(xùn)：新員工加盟企業(yè)，員工即將晉升或崗位輪換，環(huán)境的改變要求不斷地培訓(xùn)老員工，滿足發(fā)展的需要。

（六）培訓(xùn)方法的選擇

企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，如講授法、演示法、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達到培訓(xùn)目的，往往需要將各種方法配合起來靈活運用。

（七）培訓(xùn)場所和設(shè)備的選擇

培訓(xùn)場所有教室、會議室、工作現(xiàn)場等。若以技能培訓(xùn)為內(nèi)容，最適宜的場所為工作現(xiàn)場，因為培訓(xùn)內(nèi)容的具體性，許多工作設(shè)備是無法弄進教室或會議室的。培訓(xùn)設(shè)備包括教材、模型、幻燈機等。不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法最終決定培訓(xùn)場所和設(shè)備。

總之，員工培訓(xùn)是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)場所及設(shè)備的有機結(jié)合。企業(yè)要結(jié)合實際，制定一個以培訓(xùn)目標(biāo)為指南的系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

第三步：培訓(xùn)方案的評估和完善

從培訓(xùn)需求分析開始到最終制定出一個系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計工作已經(jīng)完成，還需要不斷測評、修改。只有不斷測評、修改，才能使培訓(xùn)方案逐漸完善。培訓(xùn)方案的測評要從三個角度來考察：

一是從培訓(xùn)方案本身的角度來考察，看方案的各個組成要素是否合理，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致；看培訓(xùn)對象是否對此培訓(xùn)感興趣，培訓(xùn)對象的需要是否得到滿足；看以此方案進行培訓(xùn)，傳授的信息是否能被培訓(xùn)對象吸收。

二是從培訓(xùn)對象的角度來考察，看培訓(xùn)對象培訓(xùn)前后行為的改變是否與所期望的一致，如果不一致，找出原因，對癥下藥。

三是從培訓(xùn)實際效果的角度來考察，即分析培訓(xùn)的成本收益比。培訓(xùn)的成本包括培訓(xùn)需求分析費用、培訓(xùn)方案的設(shè)計費用、培訓(xùn)方案實施費用等。若成本高于收益，則說明此方案不可行，應(yīng)找出原因，設(shè)計更優(yōu)的方案。

第二篇：設(shè)計員工培訓(xùn)方案

設(shè)計員工培訓(xùn)方案--培訓(xùn)需求分析

組織作為市場競爭的主體，它必須是理性化，以經(jīng)濟人的眼光來看待一切，培訓(xùn)活動的成本無論從費用、時間和精力上來說，都是不低的，培訓(xùn)是要冒一定風(fēng)險，因此在是否進行培訓(xùn)前需要進行需求分析，根據(jù)需求來指導(dǎo)培訓(xùn)方案的制定，要有的放矢，不能單純地為培訓(xùn)而培訓(xùn)。

培訓(xùn)需求分析需從多維度來進行，包括組織、工作、個人三個方面。首先，進行組織分析。組織分析指確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合組織的整體目標(biāo)與戰(zhàn)略要求。根據(jù)組織的運行計劃和遠景規(guī)劃，預(yù)測本組織未來在技術(shù)上及組織結(jié)構(gòu)上可能發(fā)生什么變化，了解現(xiàn)有員工的能力并推測未來將需要哪些知識和技能，從而估計出哪些員工需要在哪些方面進行培訓(xùn)，以及這種培訓(xùn)真正見效所需的時間，以推測出培訓(xùn)提前期的長短，不致監(jiān)渴掘井。其次，進行工作分析。工作分析指員工達到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。最后，進行個人分析。個人分析是將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對員工技能的要求進行比照，發(fā)現(xiàn)兩者之間是否存在差距。研究工作者本人的工作行為與期望行為標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，當(dāng)工作大?quot;能力“時，則需要進行培訓(xùn)，通過提高能力，達到員工的”職務(wù)“與”職能“相一致?！甭殑?wù)“和”職能"二者都是變量，當(dāng)職能提高了，需要開發(fā)職務(wù)，使兩者保持一致；當(dāng)職務(wù)超過了能力，就需要進行培訓(xùn)，開發(fā)職能，使兩者復(fù)歸一致。由于培訓(xùn)的對象是員工，能否做好工作取決于諸多因素，培訓(xùn)并不是萬能的，而且培訓(xùn)要講求成本收益，因此，看培訓(xùn)能否促進員工的個人行為發(fā)生所期望的轉(zhuǎn)變。如果聘用了技能不符合要求的人或者是惡劣的態(tài)度問題等，則不是培訓(xùn)所能解決的問題，不需要培訓(xùn)，若存在的問題培訓(xùn)能夠解決時，則進行員工培訓(xùn)，設(shè)計具體的培訓(xùn)方案。

第三篇：貫徹落實《突發(fā)事件應(yīng)對法》宣傳培訓(xùn)方案

貫徹落實《突發(fā)事件應(yīng)對法》

宣傳培訓(xùn)方案

做好應(yīng)急管理工作，對我鄉(xiāng)的經(jīng)濟快速發(fā)展、全面構(gòu)建和諧社會具有重要意義，為進一步普及應(yīng)急知識和公共安全等方面的知識，提高廣大人民群眾公共安全意識和自救互救能力，現(xiàn)結(jié)合我鄉(xiāng)的實際就相關(guān)應(yīng)急以及公共安全等等方面的知識宣傳培訓(xùn)做如下安排。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，全面履行政府的職能，著力抓好突發(fā)事件應(yīng)對法的貫徹實施，以保障人民群眾生命財產(chǎn)安全為核心，以提高應(yīng)急管理能力為主線，強化源頭預(yù)防，完善體制機制，提高應(yīng)急建設(shè)和管理工作，為我鄉(xiāng)經(jīng)濟快速發(fā)展創(chuàng)造良好的穩(wěn)定環(huán)境。

二、宣傳重點

各村、站社所、學(xué)校要把宣傳教育活動貫穿于各全年項工作的全過程，既要明確思路、豐富內(nèi)容，又要突出重點、講求實效，認(rèn)真做好宣傳工作，切實讓應(yīng)急公共安全知識進村入家戶遇曉。

1、大力宣傳《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，將其內(nèi)容全篇學(xué)習(xí)，掌握其內(nèi)容。

2、大力宣傳突發(fā)事件應(yīng)對法的各項工作，宣傳執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)對法的重大意義。

3、大力宣傳和教育群眾積極參與，樹立事關(guān)全局的意識，時刻保持警惕遇有任何突發(fā)事件都要第一時間報告，相關(guān)應(yīng)急人員或維修組。

三、宣傳教育的形式

1、各村、站社所、學(xué)校要專門組織學(xué)習(xí)，召開相關(guān)會議進行專門的學(xué)習(xí)和講解，對突發(fā)公共事件應(yīng)對法進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握。

2、充分利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體進行學(xué)習(xí)，了解其重要性。

3、有條件的單位例如學(xué)?？梢圆扇《喾N多樣的形式，開展知識競賽，文化活動等形式多樣的宣傳教育方式，對應(yīng)急法進行很好的宣傳學(xué)習(xí)。

四、具體要求

1、各村、站社所、學(xué)校要加強領(lǐng)導(dǎo)、精心組織，提高思想認(rèn)識，切實將宣傳教育工作落到實處。

2、大張旗鼓地開展形式多樣的宣傳活動，讓應(yīng)對法相關(guān)內(nèi)容進村入戶在群眾中得到普及。

****鄉(xiāng)應(yīng)急管理辦公室 二〇一一年四月十四日

第四篇：應(yīng)聘書設(shè)計

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)你們好：

我是建筑專業(yè)的一名2014年應(yīng)屆本科畢業(yè)生，通過五年的學(xué)習(xí)尤其是四年的專業(yè)課學(xué)習(xí)，我認(rèn)為自己已基本掌握了建筑施工和設(shè)計的一些基本知識，通過在工作崗位上的一段時間實踐后能勝任單位安排給我的工作。

通過五年多的學(xué)習(xí)，我的總成績排在建筑專業(yè)前十名的位置。各門功課尤其是專業(yè)課成績一般都很優(yōu)秀，我想這是五年來自己勤奮、好學(xué)并刻苦努力的結(jié)果。這種敬業(yè)精神我認(rèn)為在今后的工作中對于盡好本職仍能起到很好的作用。

我順利通過大學(xué)英語四級和六級考試.本人具有計算機應(yīng)用基礎(chǔ)知識并且熟練掌握word.ppt.excel等辦公軟件，并且于2010年通過全國計算機二級考試.本人于2011年順利拿到國家一級CAD繪圖員證和工程監(jiān)理證.在實踐方面，參加了為期一個月的軍事訓(xùn)練，使我在組織性和紀(jì)律性上升到了一個新的層次。專業(yè)安排的測量實習(xí)、建筑設(shè)計實習(xí)以及建筑工程等各種施工，我都以認(rèn)真嚴(yán)肅的態(tài)度對待，取得了很好的成績，并為今后的實際工作奠定了實踐性基礎(chǔ)。此外，在假期期間我還在中鐵七局進行測量和資料員實習(xí)，并且把所學(xué)知識做到融會貫通，理論與實踐合一。

請您給我一個機會運用我的所學(xué)為貴單位服務(wù)，將十六年積累的知識回報于社會。本著“從今做起。以我做起”的原則，讓我們攜手共創(chuàng)美好未來。

第五篇：如何設(shè)計新員工的培訓(xùn)方案

如何設(shè)計新員工的培訓(xùn)方案

員工是企業(yè)最重要、最核心的資源要素，企業(yè)的所有價值都需要通過員工來創(chuàng)造。企業(yè)之所以能夠長久生存發(fā)展就是因為不斷地有新員工作為寶貴的新鮮血液注入到企業(yè)中，因此，企業(yè)應(yīng)該重視對新員工的培養(yǎng)，幫助他們成長，使他們盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境。新員工培訓(xùn)是專門為新員工設(shè)計并實施的培訓(xùn)形式，在塑造企業(yè)的合格員工、傳承企業(yè)文化、建設(shè)高績效團隊、贏得企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮重要的作用。華恒智信根據(jù)多年的咨詢服務(wù)實踐，認(rèn)為新員工培訓(xùn)方案必須 “以人為本”，根據(jù)企業(yè)自身實際和新員工需求特征制定科學(xué)完善的新員工培訓(xùn)計劃。通過總結(jié)歸納，華恒智信認(rèn)為企業(yè)在進行培訓(xùn)方案設(shè)計時，應(yīng)該從以下方面入手。

一、分析培訓(xùn)需求——方案設(shè)計的前提。培訓(xùn)專家應(yīng)該采用各種方法和技術(shù)，分析培訓(xùn)的必要性，以及培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容。需求分析是確定培訓(xùn)計劃的前提，也是培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。培訓(xùn)需求可從三方面進行：1.組織分析。根據(jù)企業(yè)的遠景和使命，確定對員工的要求，以保證培訓(xùn)方案的設(shè)計理念符合企業(yè)的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。2.工作分析。新員工達到理想的工作績效所必須掌握的知識、技能和能力。如果已經(jīng)有成熟的崗位說明書，可以直接參照書中對員工的要求。3.差距分析。指將員工現(xiàn)有的水平與未來工作崗位對其技能、態(tài)度的要求進行比照，研究兩者之間存在的差距，確定需要哪方面的培訓(xùn)來提高員工的崗位勝任能力。

二、明確培訓(xùn)目標(biāo)，分層設(shè)置總目標(biāo)和具體目標(biāo)。培訓(xùn)總目標(biāo)是整個培訓(xùn)方案的設(shè)計依據(jù)，具有宏觀、不可操作性的特點。典型的表述如通過新員工入職培訓(xùn)幫助新進員工了解和熟悉公司的一般情況，從而適應(yīng)企業(yè)的各種環(huán)境，勝任新工作，使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認(rèn)識并認(rèn)同企業(yè)的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。培訓(xùn)的具體目標(biāo)是對總目標(biāo)的分解和細化，具備可操作性。它一般包括了解企業(yè)的文化和經(jīng)營理念、熟悉企業(yè)的各種通用的政策、規(guī)章制度；了解企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況和產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、知道崗位的基本要求；能熟練應(yīng)用各種基本的工作技能等。

三、遵循培訓(xùn)原則。培訓(xùn)原則是對該方案在設(shè)計理念上的界定，常見的如以崗位時間鍛煉為主，脫崗培訓(xùn)為輔，在實踐中快速成長；針對不同類別的新員工針對性培養(yǎng)；培養(yǎng)過程嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。

四、明確培訓(xùn)方案的適用對象，如本方案適用于某公司或某部門的新員工培養(yǎng)。

五、設(shè)定合理的培訓(xùn)時間。一般公司的職前培訓(xùn)在7——30天不等，少數(shù)大型公司的部分職位如銷售則要2-3個月；到崗后的培訓(xùn)周期較長，會持續(xù)6個月——1年左右。

六、選定合適的培訓(xùn)責(zé)任部門。職前培訓(xùn)由企業(yè)總部統(tǒng)一安排，責(zé)任部門為人力資源部或?qū)ｉT的培訓(xùn)中心；在崗鍛煉期間，由員工所在業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)；若跨部門鍛煉，則有多個業(yè)務(wù)部門共同負(fù)責(zé)。

七、設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容。一般來說，新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括知識、技能和其他素質(zhì)方面的培訓(xùn)，他們需要與需求分析的結(jié)果相符合，并與工作的要求相關(guān)。知識方面應(yīng)包括企業(yè)的地理位置和工作環(huán)境、企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營理念、戰(zhàn)略和企業(yè)的發(fā)展前景、企業(yè)的標(biāo)志及由來、企業(yè)的發(fā)展歷史階段、產(chǎn)品和服務(wù)等，專業(yè)性較強的崗位還需要增加對應(yīng)的專業(yè)知識，如某公司的技術(shù)新員工需要在短時間內(nèi)學(xué)習(xí)完10本專業(yè)相關(guān)圖書并通過考試。技能方面應(yīng)包括有效溝通、團隊合作、時間管理、會議管理等通用技能。其他素質(zhì)方面，主要指的是在價值觀層面能認(rèn)同企業(yè)的文化。此外，不同的培訓(xùn)層次有不同的內(nèi)容重點，如企業(yè)層次的培訓(xùn)傾向于文化、政策等宏觀層面，部門層次的培訓(xùn)傾向于部門結(jié)構(gòu)職能、工作職責(zé)、關(guān)鍵績效指標(biāo)等。

八、選擇合適的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)方式通常包括如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，他們各具特色，在新員工入職培訓(xùn)中，要依據(jù)需要和可能，合理地選擇采用。根據(jù)成人學(xué)習(xí)的規(guī)律，新員工入職培訓(xùn)應(yīng)該盡量多采用學(xué)員參與度高的方式以提升培訓(xùn)效果。

九、準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)支持資源。培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法決定如何選擇培訓(xùn)支持資源。一般應(yīng)包括教室、會議室、工場、教材、筆記本、筆、模型、投影儀、電視、錄像等，這些安排能讓員工從不同的角度體會到企業(yè)的關(guān)懷，所以在設(shè)計時需要盡量考慮員工的感受。

十、評估培訓(xùn)效果。企業(yè)在實施培訓(xùn)后，應(yīng)采用一定的形式，把培訓(xùn)的效果用定性或定量的方式表示出來。華恒智信建議企業(yè)使用在國內(nèi)外應(yīng)用最廣的培訓(xùn)效果四級評價模型，這個模型將培訓(xùn)的效果分為四個層次：

1.反應(yīng)層，在培訓(xùn)結(jié)束時，通過滿意度調(diào)查了解員工培訓(xùn)后總體的反應(yīng)和感受；2.學(xué)習(xí)層，通過考試確定受訓(xùn)人員對原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度；3.行為層，即行為改變，確定受訓(xùn)人員在實際工作中行為的變化；4.結(jié)果層，即產(chǎn)生的績效，可以通過一些指標(biāo)來衡量，如生產(chǎn)率、員工流動率、質(zhì)

量以及企業(yè)對客戶的服務(wù)等。企業(yè)在對新員工培訓(xùn)進行評估時要向第三、四層次的評估發(fā)展，因為只有最終的行為改變和績效提升才能直觀的說明培訓(xùn)的價值之所在。企業(yè)應(yīng)注意，培訓(xùn)評估完成后，需要撰寫培訓(xùn)評估報告，內(nèi)容包括培訓(xùn)項目概況、培訓(xùn)結(jié)果、評估結(jié)果及改進建議，以便不斷地展現(xiàn)效果、總結(jié)經(jīng)驗和持續(xù)改進。資料來源：維普資訊網(wǎng) 北京華恒智信整理

淺談呼叫中心客服代表（CSR）的發(fā)音技巧訓(xùn)練掌握發(fā)音技巧對于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的話務(wù)工作是十分緊張和繁重的。如果她們不掌握發(fā)音技巧，不僅直接影響到工作的質(zhì)量而且也關(guān)系到能否保持嗓音的青春和魅力。語言發(fā)音及其所帶來的聽覺美感來說是一門藝術(shù)。它是需要科學(xué)訓(xùn)練才能掌握的一種技能技巧。同時，經(jīng)過發(fā)聲訓(xùn)練之后，不僅語言發(fā)聲能力可以大大增強，而且能夠美化聲音，豐富聲音的表現(xiàn)力，使之具有一定的審美價值。語言傳播發(fā)音藝術(shù)是從物理（聲學(xué)）、生理（發(fā)音器官、機理）和心理（感受、感情）等方面，在理論與實踐的結(jié)合上，闡釋用氣發(fā)聲的規(guī)律與訓(xùn)練方法的一門科學(xué)。掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，能夠使CSR的聲音對于表情達意具有更強的適應(yīng)性，能夠增加CSR語言傳播的清晰度和感染力；能夠使CSR有效地改善音質(zhì)和美化音色。

首先要讓CSR掌握發(fā)聲訓(xùn)練的原則，因為發(fā)聲訓(xùn)練的原則明確了訓(xùn)練的性質(zhì)和總體方針，是CSR確定學(xué)習(xí)和訓(xùn)練方法的前提，也是達到學(xué)習(xí)和訓(xùn)練目的的保證。

一、強化技能：發(fā)聲訓(xùn)練需要一個不斷強化和逐步熟練化的工程，對不同的CSR來說會有長有短，因個人先天嗓音條件和后天努力程度不同而顯出差異。當(dāng)然這需要訓(xùn)練量來保證，但量的增加是漸進的，不可急于求成。技能的熟練化，依靠反復(fù)聯(lián)系所形成的發(fā)聲習(xí)慣，不能淺嘗輒止，只有把聲音練到得心應(yīng)口、脫口而成，才能靈活自如地運用于表達。

二、揚長避短：我們在訓(xùn)練CSR時要求她們在發(fā)揮自身嗓音優(yōu)勢的同時，改變某些不良的發(fā)生習(xí)慣，補充欠缺的發(fā)生能力。因為我們每個人的嗓音條件和發(fā)音習(xí)慣各不相同，存在的問題也互有差別，因此訓(xùn)練她們內(nèi)容和方法要因人而宜，才能收到實效。

三、循序漸進：對CSR的發(fā)聲訓(xùn)練需要循序漸進，應(yīng)當(dāng)分階段、分步驟進行。一般分為兩個階段，先語音、后發(fā)聲，每個階段的訓(xùn)練重點有所不同。同時分三個步驟：找到感覺--鞏固熟練--靈活運用，每項技能的掌握都不可能一步到位。

四、情聲和諧：只有聲情并茂，才能打動人心。情動于內(nèi)，聲發(fā)于外，在二者的關(guān)系中，情為主導(dǎo)方面。在呼叫中心外呼時我們的語言腳本往往沒有具體的情感內(nèi)容，為了使聲音與感情不脫節(jié)，我們應(yīng)帶著CSR以愉悅的情緒做練習(xí)，心情愉快，發(fā)出的是暖聲，愉快、溫暖的聲音是語言傳播基本的聲音色調(diào)，它可以使聲音明朗、柔和，當(dāng)內(nèi)在感情發(fā)生變化時，聲音色彩也容易隨時變化調(diào)整。讓她們明白這個道理后，在呼出時才能避免機械化的語言產(chǎn)生。

五、持之以恒：CSR的聲音的變化要靠發(fā)音器官的肌肉力量來控制調(diào)節(jié)，大量的連續(xù)的訓(xùn)練，不僅可以增強肌肉本身的伸縮力量，而且也能夠是肌肉動作協(xié)調(diào)性得到鍛煉。肌肉

靈活有力，發(fā)聲能力才會提高，聲音也才能做到高低強弱變化自如，音色豐富多彩。如果希望CSR保持已經(jīng)獲得的發(fā)聲能力，使聲音經(jīng)常處于輕松自如的良好狀態(tài)，那么，要求CSR持之以恒的鍛煉是必不可少的。

其次，讓CSR明白了發(fā)音技巧的訓(xùn)練原則后就要告訴她們發(fā)音技巧學(xué)習(xí)方法：

一、要讓CSR明確專用概念：要讓她們明白發(fā)聲專用概念的內(nèi)涵，切實理解這些概念的所指，如練氣要知道丹田指什么、在何處；練吐字，要知道字頭指什么。我在訓(xùn)練CSR時，會手把手地教她們，比如告訴她們丹田位置時，會將CSR的手放在她們小腹中央臍下三指處，讓她們用親身感受來記住這些專用概念。

二、要讓CSR把握整體狀態(tài)：對CSR發(fā)聲訓(xùn)練往往要具體到每一個字音的吐送、每一個發(fā)音器官的動作和細微感覺。這很容易使她們專注于細微之處，而忽略了更為重要的整體狀態(tài)把握。因此一定要叮囑她們別忘記了最基本的整體狀態(tài)，不要陷入細微末節(jié)，那樣只能事倍功半，甚至收效甚微。

三、要讓CSR主動聽音分辨：要訓(xùn)練CSR主動去聽辨各種不同的聲音，把自己的聽覺磨練得十分敏銳。要通過鍛煉建立起良好的聽覺感受能力，清楚地分辨聲音在音色、音高、音強和音長等方面的細小差別。

四、要讓CSR學(xué)會自我判斷：說話人聽自己的聲音有兩個通道，一個是經(jīng)空氣傳導(dǎo)由外耳傳入；另一個是通過骨骼、肌肉振動傳入內(nèi)耳。由于有骨傳導(dǎo)的介入，主觀和客觀的音感就會在音高、音色上產(chǎn)生一定的距離。那么我們在練習(xí)CSR時一定要CSR經(jīng)常聽自己的錄音，發(fā)現(xiàn)錄音和自己聽到的聲音的不同之處，及時矯正聽覺上的誤差，以形成比較準(zhǔn)確的自我判斷，取得較好的學(xué)習(xí)效果。

五、要讓CSR運用感覺記憶：主要包括發(fā)聲時氣息的運動狀態(tài)、舌頭的位置和活動過程、喉部的感覺等方面。

六、要讓CSR細心體會氣感：一定要CSR仔細體會氣感，即注意體會把握氣息在發(fā)聲過程中運行的各種不同的感覺，如運氣、蓄氣、取氣、調(diào)氣、收氣，應(yīng)通過反復(fù)練習(xí)，獲得切實的感受。

七、一定要讓CSR找到準(zhǔn)確的位置：發(fā)聲過程中，哪些器官要運動，朝哪個方向運動，運動到哪個位置，應(yīng)留心體會、準(zhǔn)確把握。比如，口腔共鳴的位置、胸部支點運動的位置、氣息下沉的位置，字頭取氣的位置、舌頭歸音的位置等，都應(yīng)力求準(zhǔn)確到位。

八、強化發(fā)聲力點：發(fā)聲著力主要集中在三個力點上。一是氣息的力點--丹田；二是聲音的力點--胸支；三是吐詞的力點--唇舌中縱線上。發(fā)聲學(xué)習(xí)中應(yīng)當(dāng)經(jīng)過反復(fù)、發(fā)量的訓(xùn)練，使這三個語言發(fā)聲的力點，得到一定的強化。

九、要CSR積極調(diào)動意念：在發(fā)聲過程中，意念能夠起到引導(dǎo)、定位等作用。意念對發(fā)聲力點的調(diào)控、共鳴位置的確定等，也都有重要作用。我在訓(xùn)練她們時，要求她們想象著氣從丹田提起然后隨著氣息聲音的變化，在胸部產(chǎn)生一種振動感。同時想象著聲音就像一條彈性的帶子，下端從小腹拉出，垂直向上直至口咽，然后沿上腭的中縱線前行，并受口腔的節(jié)制而形成字音。字音好象被”吸著“而”掛“在硬腭前部，并由上部齒彈出，讓她們感覺到發(fā)音吐字就象一串串明珠從口中流出。

我在具體教她們練習(xí)發(fā)音時主要有以下幾個步驟：

一是調(diào)氣：氣沉丹田，腰部撐脹，小腹內(nèi)收；

二是胸支的的把握：胸支對聲音起著支撐和調(diào)控的作用，是用聲的三個支點之一。胸支是發(fā)聲時胸部的一種振動感覺，胸支的振感不同于一般人原聲狀態(tài)的胸腔共振，它的感覺是一個點，一個沿胸骨上下運動的振感集中點。它可一隨聲音的高低變化而升降。在明顯感到胸支的振動和上下運行的基礎(chǔ)上，再進一步，就在胸部支點上加力，找到著力的感覺。

三是吐詞：吐字要求準(zhǔn)確規(guī)范、清晰集中、圓潤飽滿、流暢自如。在輕重格式的處理上要重長輕短，錯落有致；在連續(xù)語調(diào)的處理上要把握調(diào)形，伸縮調(diào)域；在吐字力度的處理上要兩頭清楚，中間過度。四是圓聲：氣息在口腔、咽腔蓄積得飽滿，共鳴就大，反之就小，再則氣息沖擊上腭的密度大，共鳴位置就高，反之共鳴位置就低，還有就是氣息向下松，頻率就低，低音共鳴就強，氣息向上提，頻率升高，高音共鳴增多另外CSR的嗓音的保健也是很重要的，嗓音的保健需要CSR掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，同時要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣：鍛煉身體，睡眠充足，飲食合理，避免事物刺激，調(diào)好身心狀態(tài)等。

希望大家都能重視CSR的發(fā)聲藝術(shù)訓(xùn)練工作，我以前帶的呼叫中心團隊在沒有經(jīng)過發(fā)聲訓(xùn)練之前，在項目運作很緊張時，她們在連續(xù)一段時間外呼后，就會出現(xiàn)咽喉腫痛和聲音嘶啞，藥療效果也不好，非常影響工作質(zhì)量和工作進程。在進行發(fā)聲訓(xùn)練后，這種情況得到了很大程度的改善，全體CSR進行再超負(fù)荷的工作量也很少有人說嗓子疼，而且她們的聲音都很有穿透力和悅耳。發(fā)聲訓(xùn)練是需要呼叫中心管理人員付出時間成本和精力成本，但是”磨刀不誤砍柴工“，你會發(fā)現(xiàn)你的訓(xùn)練很值得。希望我的經(jīng)驗?zāi)芄┐蠹覅⒖?！同時希望大家能給我提出您的寶貴意見和建議！