第一篇：員工工作禮儀培訓

從培訓看商場管理創(chuàng)新探索

“人無禮，則不立；民無禮，則不成；國無禮，則不寧?！泵鎸β犝n席上幾十位營業(yè)員，某商場營業(yè)管理員以禮儀的重要性作為切入點，開始了她對營業(yè)員的禮儀培訓。這是該商場第二季度開展禮儀培訓的一個場景，也是該商場今年加大培訓管理工作的一個縮影。

該商場為了提升服務水平，由人事部牽頭從四月份開始對商場全體員工進行主題為“注意小節(jié)，把握禮儀”全面禮儀培訓。通過組織培訓，提高營業(yè)管理員培訓能力，建立完善的禮儀師資隊伍，最終達到提高全體員工禮儀修養(yǎng)的目的。從整個培訓的進程看，這次培訓不管從組織管理工作和員工的認知程度，還是從培訓的效果和意義上看，都有一些新的突破，對于零售業(yè)的員工培訓有較大的借鑒意義。

一、組織工作嚴密而有所突破

這次培訓采取OJT方式進行，OJT是英文on the job training的縮寫,意指“崗位中培訓”。就是在工作現場，由上級通過工作中對部下實施指導、幫助和教育等方式進行的培訓。它和全面質量管理教育類似，使不脫產教育培訓工作持續(xù)進行，其管理過程包括PDCA循環(huán)，即“計劃——實施——評價——處理”管理循環(huán)。一個循環(huán)的結束意味著新一輪循環(huán)的開始。

從組織管理工作的過程上看，本次培訓是嚴密、有序和有效的。組織管理步驟主要是以下五階段：

第一階段，商場聘請禮儀研究專家從理論的高度對營業(yè)管理員（包括實習生）、保安領班進行培訓。

第二階段，人事部依據商場禮儀規(guī)范要求，結合實際對營業(yè)管理員進行師資培訓，使理論與商場實際相結合，確定禮儀規(guī)范的總體目標。除講解一般的禮儀規(guī)范以外，還講解了培訓講義寫作的要求和方法，并編寫培訓教材、開列參考書目以便他們更好的完成撰寫培訓講義任務。

第三階段，部門內訓，營業(yè)管理員在主管的幫助下收集資料、撰寫講義、熟悉教案并模擬授課，各部門在此基礎上整理部門培訓講義匯總人事部。

第四階段，商場內訓，由部門推薦員工或領班參加商場級互訓，人事部和各部門主管旁聽并給予點評。

第五階段，挑選培訓過程中優(yōu)秀的營業(yè)管理員對部門的營業(yè)員進行培訓。

商場各部門在以上五個工作的組織實施過程中，注意各個環(huán)節(jié)的緊密結合，以嚴謹的工作態(tài)度和嚴密的組織配合、互相協調、認真總結，圓滿完成了任務。

二、各級員工對培訓的認同度大大增強

培訓計劃得到商場主管、營業(yè)管理員和營業(yè)員的一致理解和認同，各級員工在本次培訓的過程中積極配合，是培訓工作順利進行、取得良好成績的又一原因，主要表現有以下幾點：

人事部始終對培訓過程進行嚴格和有效的監(jiān)控，使培訓的工作基本按照商場的設想進行，如確定商場禮儀規(guī)范要點；開列書目并對營業(yè)管理員講義的內容進行審核，還全程參與對營業(yè)管理員的模擬授課、商場內訓和正式對營業(yè)員的培訓，分析每一位營業(yè)管理員優(yōu)點和缺點，及時與他們或主管進行交流，提出修改意見，做好各種細節(jié)工作；

各部門在營業(yè)管理員對營業(yè)員的培訓過程中，在按照商場的培訓總體目標進行的前提下，能夠結合本部門商品的特點、服務的目標等實際情況，進行針對性地禮儀培訓，更加圓滿的完成培訓的組織管理工作，如有的主管為了使營業(yè)管理員更好地發(fā)揮水平，在收集資料、撰寫講義上花費了大量時間對營業(yè)管理員進行指導，在商場內訓之前，單獨與每位營業(yè)管理員面對面，認真聽取他們的模擬講課，他們力求把事情做完美，工作細致、深入而富有成效。主管的工作在本次培訓中起到了十分重要的作用。

營業(yè)管理員在撰寫講義過程中首先閱讀了大量有關禮儀的書籍，各自都寫出了幾千字的講義和心得體會，內容涉及到理論和具體的操作方法，如服飾、儀容儀表、舉止姿態(tài)等，并在主管的協助下進行反復地修改；其次依據各自的講義進行模擬講課和商場內訓，多次實地操練，總結經驗，發(fā)現問題及時改正，最后對營業(yè)員進行培訓。這些工作很多都是他們利用工作之余完成的，從完成的質量和對營業(yè)員培訓的效果上看，都取得了較大的進步。培訓之后，很多營業(yè)管理員都寫出了感想，他們普遍覺得這是很有意義的一次培訓，對他們既是一種考驗，也是一種提高，希望商場不斷舉行這樣的活動。其中有員工在總結中說道：“通過這次禮儀培訓演講，不僅使我學到很多知識，也提高了我個人的文化禮儀素質，使我們商場管理層的素質和形象進一步地提高”。

營業(yè)員的認同也表現在他們對培訓的態(tài)度上，相比以往，本次培訓營業(yè)員的配合更加突出，他們不時向營業(yè)管理員提出心中的疑惑希望得到解答，這既是商場長期以來堅持以培訓提高員工的服務水平，并取得良好效果的事實在廣大營業(yè)員當中產生影響的緣故，這也是營業(yè)管理員培訓水平提高后，他們精彩的講解使培訓過程中作為學員的營業(yè)員普遍感到了愉悅，進而使這種愉悅轉化成對知識的渴求，培訓廳不時傳出的熱烈的掌聲和開懷的笑聲可以充分說明這個問題。還有營業(yè)管理員表示：我們的目的就是希望把這次培訓的意義和要求準確地傳達到每一位員工，使他們都能理解和贊同，并在實際的工作中能夠發(fā)揮作用。正是他們這種積極的態(tài)度使營業(yè)員更加容易接受培訓。

總之，商場各部門在這次培訓過程中的充分配合和執(zhí)行，說明了他們對培訓的認同以及對商場理念的認同。

三、培訓管理工作的意義

這次培訓工作既是對商場管理水平的檢驗，又是對商場管理工作創(chuàng)新的一次嘗試，實施過程中許多細節(jié)都對商場今后的管理工作起到重要的指導意義。

第一，是管理跟進的繼續(xù)。從三月份起，商場對部門經理實施了“頭腦風暴”的制度，目的在于培養(yǎng)部門經理分析問題的能力和口頭表達的能力。從這次培訓工作的實施過程和對象看，在外延上是對“頭腦風暴”的管理跟進，它使商場培養(yǎng)的目標更加擴大了，內容更加豐富了，層次更加

鮮明了。

第二，轉換了營業(yè)管理員在營業(yè)員培訓當中的角色。過去，營業(yè)管理員在培訓工作中的任務主要是一些比較基礎的工作，但是，經過這次實踐，使他們從營業(yè)員培訓工作中的配角轉變成為主角，這是營業(yè)管理員角色轉變的實質進步。一方面，培訓使他們的培訓能力得到了進一步提高，增強了他們工作能力以及在營業(yè)員當中的權威地位，對其賣場管理工作無疑具有重要的意義。另一方面，營業(yè)管理員承擔了培訓的主要工作，使主管由培訓工作的前臺轉入幕后，減輕了他們的工作壓力，騰出時間處理其他工作。

第三，完成了禮儀師資的培養(yǎng)和提高服務水平的雙重任務。即不僅完成了對營業(yè)管理員禮儀培訓師資的培養(yǎng)任務，同時又利用營業(yè)管理員對營業(yè)員進行了禮儀培訓，基本上完成了商場禮儀培訓的目標。特別是營業(yè)管理員師資的培養(yǎng)，將為以后商場的培訓工作提供良好的參考意義，使培訓工作高效進行。

第四，提高了主管和營業(yè)管理員自身的學習力，為商場培養(yǎng)人、選拔人提供了新的途徑。一方面，商場通過師資培訓的組織工作，既給主管、營業(yè)管理員以及大的壓力，促使他們把這種壓力變成學習的動力。開展培訓的日子里，主管與主管之間、主管與營業(yè)管理員之間以及營業(yè)管理員與營業(yè)管理員之間進行了良好的合作和交流，建立起團隊學習的模式，這是一種崇尚學習的表現，它調動了員工尋求和共享知識、提高團隊能力的主動性和積極性。另外，他們通過以自覺的方式閱讀禮儀方面的書籍，從中歸納出適合商場應用的要點，并嘗試用語言表達出來，傳達給其他的員工，它鍛煉了營業(yè)管理員的歸納、寫作和語言表達的能力，對培養(yǎng)員工的綜合素質將產生積極的影響。另一方面，通過培訓過程中的考核，一些綜合素質高、能力強的員工紛紛涌現出來，給商場以極大的鼓舞，也為商場選拔人才提供了新的途徑。

本次培訓工作提示我們，管理的創(chuàng)新在于工作方法的創(chuàng)新，只要能夠充分利用商場豐富的管理資源優(yōu)勢，并利用這些資源集思廣益，以尋求更大的創(chuàng)新，商場的管理工作將會有新的突破。（

第二篇：員工禮儀培訓材料

員工禮儀培訓材料

待 人 接 物

1．應有的態(tài)度——

如何在公司贏得好印象？除了在公司內打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會生存所不可缺少的禮儀。

如果你剛進入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多?；蛟S你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會認為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導致談判破裂，最終失去顧客。

2．客人來訪，應起身迎接——

如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼。

可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現出不滿的情緒。

當然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應當站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。

記得當遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應站起身來打招呼。

3．要跟訪客問好——

遇到訪客，無論在何種情形下，都應搶先向對方問好，這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當見到不認識的訪客時，要先行問好。

如果當時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進進出出的業(yè)者，就不在此列。

4．鞠躬時眼睛要注視對方——

鞠躬大致可以分為二類，即微微的點頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。

此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。

鞠躬時應盡可能慢慢地進行。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進行就可以了。

5．對訪客附上一句——“讓你久等了”——

當有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。

假設你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。

會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。

這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據不同的時間和場合，加上額外的話。

如果是經常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。

沒有人會對別人發(fā)自內心的關懷話語感覺不快，因此應積極地向別人問好。

6．記住訪客的基本資料——

雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產生不快，當聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應記錄下來，以免遺忘。

若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應復述一遍，或向對方問清楚，以便將正確的公司名稱、姓名記住。

當有多位來訪客時，應以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內的人。如果訪客的人數太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。

7．引導訪客到會客室——

對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應有的禮儀。

有人會認為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們?？吹綍腥俗灶欁缘刈咴谇胺?，而忽略了后方的客人，認為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應有的態(tài)度。一旦讓客人產生自己被拖著在公司內到處走的印象，相信他會感到不愉快。

正確的方法是：帶路時，應配合訪客的步調，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點。

8．不可以貌取人——

所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務，有可能鬧出很大的誤會。

當有一位或者兩位客人來訪時，根據對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。

遇到這種情況，只要確認誰是上司或負責人就行了。當對方突然來訪，沒有時間加以確認時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應將他們帶到會客室，交給主管去安排。

9．進會客室前先敲門——

以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現里面有人。因此，在進入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負責接洽的職員會作出反應，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。

為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進去之前都應養(yǎng)成先敲門的好習慣。

10．哪里是上座，哪里是下座——

將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。

根據會客室的不同，上、下座也會不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當拜訪其他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。

此外，當訪客中的主管隨其他人一起進入會客室，或他已先到并在此等候時，應讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會顯得越俎代庖。

11．送茶有一套——

甫入職場的李君，將總經理的客人帶進了會客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經理那里旁開始上茶。

可是，過后他卻被總經理叫去訓了一頓。總經理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？”

然而從李君的立場來看，他認為先給遠比訪客年長、并且地位也遠比他高的總經理上茶，是當然之舉。

然而，正如總經理所說的，這是極大的錯誤。當有訪客時，即使總經理正在接待他，也要將訪客當作上位者，請牢記這點。因為與訪客相比，就算總經理是公司職位最上者，也處于訪客之下。

請記?。簯冉o訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。

12．倒茶只倒七分滿——

古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。

如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。所以，應注意使茶水保持大約七分滿。

此外，在泡茶以前，應將陶質小茶壺和茶杯燙一下。當有多個茶杯時，為了使茶水的濃度均等，應提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。

如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。

13．電梯也有上下座之分——

正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內也有上座與下座之分。

在電梯內，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。

相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準。

當你的上司站在電梯里面的位置時，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實際上這才是正確的座次。

14．應確認客人離開后再離去——

根據與對方的不同關系，送別客人的方式也會有所差異。既有可以在會客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經算得上是具有相當分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。

在大門口送別，自己應拿著客人的行李，在即將分別時再交給對方。千萬別在客人剛一轉身就連忙往回走，急著返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應目送客人遠去，直到看不見對方的身影為止。

在將客人送到停車場時，也應將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當客人坐好后再將車門關上。此時，也應目送對方的車子開走，直到看不到為止。

15．等客人離去再離開——

有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當電梯間的門正徐徐關上時，他便迅速走回辦公室。

可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。

事后我們才知道，當時這位客人產生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。

因此在電梯口送別時應停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。

或許有人認為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。

16．記得打掃會客室——

當你從會客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時還沒有約好的客人，就可以撇下會客室而去做別的事？

此時，要是有不速之客到來怎么辦？因為會客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里長時間地等待。

為了避免這種情況發(fā)生，記得當客人離去之后，應立即打掃會客室。

將茶杯和點心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時候，香煙等不良氣味會彌漫在整個會客室。如果就這么讓下一位客人進去，容易造成不良的印象。

所以會客室應勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無論何時有誰來，都能立刻讓他進去。

17．左手持聽筒，方便記錄——

當我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。

話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀錄、查資料。反之，每次都向對方抱歉地說“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領的印象，從而對談話產生負面的影響。

為了避免這種不高明的做法，聽筒應用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應。

18．做好事前準備，講電話不怯場——

一般人認為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。

尤其是當對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。

所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構想清楚。如果不能正確地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。

在打電話之前，將要談的內容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關此事的資料也準備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。

19．接電話時，要說聲“您好”—— 一般人在接聽來電時，習慣性的先從“喂喂”開始應答。但是，在公司內接電話，應拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。

在對方報出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，因為“自己并沒有受到這個人的關照”。

可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關照”，會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。

20．打電話時，必須主動自報姓名——

當你打電話時應先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動自報姓名。

自報姓名時，應將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為無法正確轉達來電者為何人。

此外，如果不知道名字，會對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會造成聯系困難。

21．私人電話，應長話短說——

因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。

但是，對于打來的電話，一般人會認為電話費是由對方支付的，因此不會增加公司負擔。

當然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞?？墒?，當變成了長達幾十分鐘的超長電話時，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準備的。

由于私人電話時間過長，而使公司不能進行重要的工作聯系，會使公司帶來重大的損失。

因此，也應該長話短說，盡快回到工作崗位上。

22．電話中途斷線，應主動打過去——

我們時常會遇到這樣的情形：當通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線。

要是事情沒有談完，應由先前打電話的一方重新撥打，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。

重新撥通之后，再向對方致歉，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

應具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當別論了。

23．電話聲音不清楚，怎么辦？——

我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點？”

即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠”，或“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認復述一遍。

24．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——

筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向對方說了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料。可是，她想要找的資料臨時卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。

由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經超出了“片刻”的范圍，這一點要多加注意。

在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。

此外，即使在一分鐘以內重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。

25．電話留言記錄，應該注明清楚——

當在電話上受人之托，轉達留言時，必須作記錄。看起來似乎理所當然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內部專用的記錄格式紙，但在多數公司，受托人只能自己加以整理。

在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細節(jié)，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。

由于業(yè)務員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。比如當事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現這類的差錯，也必須在留言條上填寫接到電話的時刻。

26．電話鈴聲不應超過三聲——

當電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經驗。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。

接電話應在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。

無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。

27．應確認對方的留言——

當你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復述一遍”，并把聽到的內容重復一次。此時，對于容易弄錯的數字與人名，應采用特別一點的記錄方式。

例如，將江先生讀作“帶三點水的江先生”之類，并且有必要確認一下約會的時間是上午還是下午。復述之后，還應附加一句“我叫○○，我將會把您交代的事情轉告給當事人”，以使對方放心。

此外，如果是自己留言，當對方沒有復述時，應將事情很快地重復一遍，并補充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。

28．無法決定之事，應請上司前來處理——

剛剛進入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答?？墒?，后來卻發(fā)生嚴重的問題，佩君受到了上司嚴厲的斥責。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時她應當及早地說一句：“我請負責人來接”或“對于這個問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什么。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應付，而要尋求周圍人的幫助。

29．當不人不在，應盡早告知——

當電話打給不在的人時，不能證據隨便地問“您有什么事？”因為打電話的對方并非找你，而只想請你盡快地轉給當事人接聽。

如果讓對方詳細地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。

所以，最好在一開始就告訴對方當事人不在，才是恰當的行為。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。

30．當事人外出，應告知回來時間——

當對方打電話來找的人不在時，應該告訴對方“此人現在外出，預計○點回來”，如此一來他就能變更時間，訂出到那個時刻為止的日程表。因此，當事人不在時接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時間。

有時對方或許會說“我待會兒再打電話來”，如果只簡單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當的。雖然是對方打來的電話，還是應當說“他回來后我會請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。

31．制作顧客專用名單——

身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內容，就會連一通電話都不能轉達得令人滿意。

例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯；或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯系，就會使整個公司喪失信譽。

為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負責人的姓名與電話號碼等，并放在電話的旁邊。

如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應寫出除此以外和其它部門的工作性質。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務內容，然而使工作變得更為有趣。

32．對于投訴電話，應妥善處理——

透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會時常慘遭失敗。

在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當，在此我謹向您表示歉意。不知道您能不能將詳細的情形告訴我？”以承認責任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細地傾聽對方的牢騷。

即使是經常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。

在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向對方道歉，并且說明今后將要采取的措施。當你自己不能處理時，應請上司來接聽。此時，不要讓對方產生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。

最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實可行的期限，相信對方應該都能理解。

33．留言內容應該詳細——

將留言錄進電話答錄機時，一般只需說出公司名稱、人名及事由?？墒?，如果能留下打電話去的時間，對于接電話的一方來講，再方便不過。

當對方長時間外出的時候，若只留下要交待的事情，對方會弄不清楚這是何時打來的電話。

此外，需要進行緊急聯系進，時間便具有非常重要的意義。所以，應當養(yǎng)成為留言加上時間的習慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯系，而用不著從通訊錄逐一地查找。

例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點打電話給您。明天我將打電話與您聯系。而我的聯絡電話是☆☆，謝謝！”

如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。

34．歸納重點，再留言——

在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風前一樣，心里總感到緊張。

我們常會遇到電話打過去之后，卻發(fā)現是答錄機，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。

此時，在顯示答錄機開始啟動的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新撥號。當然，在重撥之前，必須先對要說的事情進行歸納。

有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實，只要事先作好記錄，然后，再照著紀錄念就行了。

由于電話的錄音時間較短，因此應盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。

再者，當要說的話內容復雜時，不要在答錄機上絮絮叨叨地說，而應簡單地說一句“我以后再和您聯系”，過后再重新打電話過去。

35．即使留言也要再確認——

永賢奉上司之命，打電話給往來客戶?？墒?，對方卻是答錄機，于是永賢就將要說的話錄進了自動答錄機中。

第二天，永賢被上司叫去。據說是因為到目前尚未接到客戶的來電。雖然永賢回答已在答錄機中留言，但卻被上司嚴厲地訓斥了一頓。

上司訓斥他的理由是：“當對方不在而用答錄機時，應該在稍后再次打電話進行確認，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認。此外，在答錄機中留言時，如果附加一句“稍后我再和您聯系”會顯得更加謹慎。

36．交換名片時應先遞出——

交換名片是有學問的。當你向對方遞張污跡斑斑的名片，或以從對方看來相反的方向遞出，都是錯誤的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當。

而名片必須比對方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因為來客始終處于上位，因此在自己公司迎接客人時，應該比對方早遞出名片。

此外，在遞出名片時，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。即使到對方公司拜訪，也應在自報姓名的同時遞出名片。

如果與上司一同前往時，應在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。

37．用雙手遞名片——

當對方搶先遞出名片的時候，應先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。

此外，在接受名片時，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應拿著名片的邊角。

一般名片的接受高度應在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經心地塞入口袋里。應當認真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。

38．不認識的字應加以確認——

不要因接受的名片上有不認識的字，而感到難為情。如果讀錯音反而更失禮，而應當場詢問對方。

“非常抱歉，請問這個字怎么念？”然后再重復一次加以確認。“對不起，是○○先生嗎？”

無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應正確地牢記，不能當著客人的面標上注音。

39．不要將對方的名片置于桌上——

有些人在交換名片結束后，常會將名片放在桌上就開始會談。有時客人多達4至5人時，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權宜之計。不過，當客人只有一位時，就應該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。

此外，即使客人有多位，也應盡可能當場記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務必謹慎地對待。

40．對方介紹時，應從下位者的人開始——

當你正與其他公司的人員進行會談時，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時有自己公司和其他公司的人員在場，應從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。

而進行介紹時，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經理”就錯了，因為C經理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時，要說成是“這位是D公司的經理，E先生”。

請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應將職稱放在前面，姓名放在后面。

41．避免將拜訪時間訂在星期一——

拜訪其他公司時，必須事先約定時間，但是訪問的日期與時刻，應取決于對方的日程，除非對方任何時間都可以時，才由自己決定。不過，有一個時間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。

通常，一般公司在星期一，常因商洽與會議而忙得不可開交。如果你將會面的時間定在這些時間，會造成對方的不便。

約定會面時，除了定出訪問的日期與時刻，同時還應將己方前去訪問的人數、姓名、職務、將要商談的事情概要，以及預計所需的時間告訴對方。如此一來，對方才能對會客室等作出安排，并安排之后的日程。

42．拜訪前，應打電話再次確認——

嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當天就直接前往訪問?？墒?，對方卻忘了這個約會而外出，嘉玲氣得簡直七竅生煙。

其實，這件事不能一味地責怪對方。雖然事前都會先約好時間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認，也是應有的禮節(jié)。

因此，一周前定好的約會，也應在前一天再次打電話加以確認“明天的約會是否有更改？……”。也許對方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會，而忘了與你的會面。因此在訪問的前一天加以確認，就顯得十分重要了。而且，對方還可能對你的細心感到高興。

43．進行拜訪不宜遲到——

如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時間到達，容易讓對方產生：“和這種不遵守時間的人，不能進行重要的商務會談”，而留下不好的印象。

遵守約定的時間，是商業(yè)往來的基本原則。

通常出發(fā)的時間應比約好的時間提前30～40分鐘。

如果能提前5分鐘到達對方的公司，是最為恰當的。

44．禮貌要周到——

到達對方公司時，應先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下××部的□□□先生”。此時，還要告訴對方是否事先約好。

此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會替你跟負責人聯系。

當接待員不在時，應向最早走出來的人報出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯系。如果沒有柜臺，應主動與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯系。

不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內。應以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉達。

45．在對方的會客室，應坐在下座——

記得，當你前去拜訪其它公司時，應坐下座。

將你帶到會客室的人，會請你坐上座，而你必須推辭。而在會客室里等待時，應當淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應整齊地并在一起。此外，當沙發(fā)較低時，應將腿略微偏向下座的一側。

46．不要將公事包放在會客室桌上——

當你前往別的公司洽談公事時，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違 反禮儀。

一般較大的皮包類應放在自己的腳邊。在取出資料時，也應注意不要將皮包 放在桌子上，而應放在膝蓋上。此外，當所攜帶的物品很多時，應只將工作所需 的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。

47．嚴禁與同行者閑聊——

當有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間，常會不知不覺就聊起來。

然而，在會客室內聊天，是絕對禁止的。雖然，會客室讓人覺得有如密室，但實際上聲音卻會清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會做何感想？無論這種閑聊是與工作有關的事還是私事，都是不禮貌的行為。

48．寒暄問候好，應面帶笑容——

寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。

問候時應口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。

當然，希望你在問候對方的同時，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費。而且問候時面帶笑容，還能避免情緒緊張。

49．上班服裝應得體——

沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。

有時會因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時把東西順路送到別的公司。此時，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會很不得體。

因此，平時就應注意，穿著適合工作地點的服裝。如果是女性，裙子應避免過短或過長，男性的指甲應注意是否藏污納垢；鞋子應選擇質感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。

50．被上司叫去時，記得帶記事本——

你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。

一般的職員，他會空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會帶上筆記本和原子筆。

雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應將記事本帶去。

當上司指示事情時，應迅速地將其記錄下來。然后將他說過的話復述一遍，以便加以確認。

如果不帶記事本，就去聽上司下達指令，很容易將日期、時間及名字等遺忘掉。

51．應在限期內完成上司指示工作——

當接受上司指派的任務時，不能什么都不說，只是一味地點頭。由于上司非常忙碌，有時也會忘記說明期限。如果他漏掉了重要的事項，應當場問清楚。

時常容易遺忘的事，是工作的期限。經常有這樣的事發(fā)生：上司把他認為緊急的事來交代你，數日之后當被他問到“那件事做完了嗎？”你卻驚訝地說“呃？它有那么急嗎？

為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時候之前完成才好？”的問題，以確認期限。你也會同時做幾件事，因此必須問清期限，以確定優(yōu)先做哪件事。

當上司確認了期限之后，相信一定會對你另眼相看。此外，要是你表現得值得信賴的話，他會想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。

52．因故遲到要事先告知——

如果因交通堵塞而可能會遲到時，應該要與公司取得聯系，告知原因與抵達時間。讓公司采取相應措施。因為遲到和請假，有可能造成公司行事上的不便，所以，你何時上班，是他們最想知道的事。

53．約會若延遲，要打電話通知——

變更約會乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應付所有的約會；也許公司臨時有事，或沒有預約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會來不及會見下一位客人。此時應該打電話給對方，說明自己可能會遲到。并詢問：“我現在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達。就算遲到5至10分鐘，也比遲到了卻什么都不說，留給對方的印象更好。

人在外面有變更約會時，不要忘了使用電話聯系。而當已完成工作、正返回公司時，可在路上與對方聯絡，告知自己預定返回公司的時間。

54．隨時報告工作進度——

上司交待的工作，各式各樣，從很快就能完成的復印，到需要花費長達一個月才能完成的長期完成的長期工作，真是不一而足。

如果是一分很快就能完成的工作，完成之后必須立即報告；反之，要花較長時間的工作，就要不定時提報進展。

對交給你去做的事已進行到哪里，你的上司會非常在意。但是，他不會每天反復地問“完成多少了？”如果你能主動報告，他會比較放心。

一般需花費一周來完成的工作，報告時間可設定在第三天或第四天。若是需要花費一個月來完成的工作，可每隔十天報告一次。

55．婚宴席上要注意分寸——

婚宴總是散播著熱鬧的氣氛，因此心情也變得格外興奮。有些人一旦出席與自己關系親密的朋友或同事的婚宴，不知不覺中就會盡情地歡鬧，而失去分寸。

有些年輕女性愛聚在一起，跑進新娘所在的休息室，并哇哇地吵嚷，或在為出席者準備的休息室高聲說笑。

其中甚至還有些人在結婚宴開始之前，就已經在商量等宴會結束后，要如何鬧洞房。如果說得小聲還好，若在新郎、新娘的親戚和父母面前毫無顧忌地喧嘩，則很令人頭痛。

請別忘記：在婚宴上，也有許多你不認識的參加者。畢竟，婚宴是為新郎和新娘舉辦的，千萬別喧賓奪主?；檠绲臍夥沼袝r也會因少數群體的吵鬧，而烏煙瘴氣。如果意猶未盡，就等宴會結束后，換個地方再繼續(xù)。在此之前，還是多克制自己的行為。

56．用餐速度要一致——

與大家一起用餐時，吃飯的速度應與周圍人保持一致。如果吃得太快，等待下一道菜端上來的這段時間，是非常難熬的。反之，當大家都已吃完，只有你一個人還在慢慢地吃，也不太好。

如果必須在中途退席時，應將餐巾放在椅子上面或靠背上，然后輕步地走出房間。離席時，應盡量不要引起別人的注意，盡可能保持安靜，以免妨礙飯局的進行。

57．不要只顧著用餐——

有些人認為既然參加喜宴已送了禮金，要是不吃回來豈不是太吃虧了，于是只顧埋頭吃喝。小心！這可是會遭到周圍人白眼的。

當別人在致辭時，千萬別充耳不聞，一心只想著不停地吃、不停地喝，應該在欣賞婚宴余興節(jié)目的同時再進食。畢竟，吃飯并不是喜宴的唯一目的。

不僅喜宴，任何聚會都是如此。如果明白這種宴席是為何種目的而舉辦的前提下參加，吃東西時就不會象在餐廳用餐一樣了。

58．參加葬禮，不應遲到——

無論參加何種聚會，遲到都是失禮的行為。當葬禮即將開始時，你才姍姍來遲，對死者及其家屬而言是極不尊重。

一到了舉行葬禮的地點，首先應奉上香奠。此時，應向對方說幾句諸如“對于您這次的不幸，我謹表示由衷的哀悼”，以此作為自己簡單的悼辭。除此以外，還要在名冊上簽名。

關于香奠封面的寫法，如果是佛教式，就寫上“奠儀”；要是基督教式，就寫成“鮮花儀”，在不太明白的時候，應寫成任何宗教都可以通用的“奠”。此外，不應帶著很多東西前去參加葬禮。隨身攜帶的物品應盡可能的少，并且全部都要存放在接待處，然后才能就座。

59．嘴含著食物，盡量不要說話——

在用餐過程中說話，是件很平常的事。何況在聚會中交談，更是免不了的。所以，應視當時情況而定，選擇適宜的話題。

此外，在嘴里含著食物的時候，也盡量不要說話。以避免不慎食物一不小心就向對方飄散。

其實，聚會中最珍貴的佳肴，便是交談。如果光是一言不發(fā)地吃東西，氣氛會顯得很沉悶。何況這是結識新朋友的好機會，要拿出勇氣積極地與別人搭話。

60．參加聚會，應與他人多交談——

身為公司的一員，你將有機會參加其他公司或公司在內的各種聚會。如果，你是公司派去的代表，你的言行舉止便要注意。

帶賀禮去時，在接待處應先說幾句寒暄語，然后再將禮物交給接待員。在花名冊上填寫公司里自己所屬部門的名稱和自己的姓名，然后再進入會場。

通常會場里會擺滿精致的菜肴，但它和私人聚會不同，不能太貪吃。當然，喝了酒后胡鬧更是嚴重的過錯。

在舉行聚會的會場，也會有許多同業(yè)者等相關人士涌來，而從工作關系上來說最好與他們結識，沒有人會眼睜睜地看著這種機會白白地流逝。應手拿名片，盡可能的結識朋友。聚會也是工作的一部分，千萬別輕視。

61．進行拜訪，應詢問對方意見——

一旦進入公司，你和公司內的同事還有上司、往來客戶之間的交往就會增多。

這種交往不僅限于公司內部，有時還必須去對方家里登門拜訪。

無論與對方關系多么親近，都應事先確定對方是否方便，然后再前往拜訪，這樣才合乎禮儀。如果連時間也不約就去拜訪，是不禮貌的。

一般要先透過信件或電話，向對方表達自己希望前去拜訪的愿望，并詢問對方是否方便，讓對方決定日期和時刻，這樣才不失禮。

62．整理儀容，歡喜作客——

當去對方的家里拜訪時，攜帶一些簡單的禮品是必要的。但是，所攜帶的禮物如果在對方家附近買，就顯得失禮，對于這點應加以注意。

另外，事先說好了要去拜訪，但卻遲于約定的時間到達（或到得太早），也是一件不禮貌的事。

接著，你終于站在對方家門口了，而此時應略作停頓，想一想在門口該怎樣打招呼，并事先整理儀容，大衣等應在大門口脫掉。

63．拜訪友人，須事先約好——

當我們經過很好的同事家附近時，有時會想順便去拜訪一下。而此時不事先聯系就直接上門訪問，是很失禮的。必須先打電話，詢問對方自己能不能去拜訪，對方是否方便。

連電話也不打就直接前去拜訪，要是遇到對方正好在接待客人，恐怕對方和這位客人都會感到不自在吧？因此，突然前去拜訪，會為對方帶來麻煩。

此時，絕不能因為“我只待幾分鐘就回去”或“只在門口稍作寒暄”，而由自己隨意作出決定。對方或許請你進去，或許會為你張羅飯菜。但對方越是對你極盡地主之宜，越是會使你增加精神負擔。

因此，無論在何種情形下，前去拜訪都必須事先約好。

64．進行拜訪，應避開用餐時間——

去別人家里拜訪時，必須注意時間，特別是留意吃飯時間。

早上的訪問應在11點之前結束。如果太早，就會和早餐發(fā)生沖突；如果太晚，又會涉及到吃午飯的問題。如果臨近中午，最好應選在10點半至11點之間。超過11點半的訪問，是絕對應當避免的。在此時訪問，好象擺明了要對方為自己準備午飯似的。

與傍晚時一樣，過了5點，一般家庭都會開始準備晚飯。最遲應在下午4點左右訪問，并在5點之前離去。

突然要去訪問時，應在考慮到時間因素的前提下，和對方約好。如果你說：“我現在到了您家附近，所以想來拜訪您”，雖然對方不會直截了當地加以拒絕，但是你也不能因此而當仁不讓地領受對方的好意。當吃飯時間一分一秒地接近時就應告訴對方：“我必須在中午之前告辭，所以請不要費心了”，讓對方打消要為自己預備飯菜的顧慮。

65．訪問時，應將大衣脫掉——

家庭拜訪時，也是同樣道理，應先在門口將大衣、圍巾和帽子脫掉，然后再去按門鈴。

如果認為對方不會馬上出來，而先去按門鈴，恐怕會造成尷尬的局面。自己正脫大衣的時候，門打開了，對方探出頭來沖著你打招呼“??！你好！”是一件令人不好意思的事。

為了避免出現這種情況發(fā)生，應先將大衣之類的衣物脫掉，整理一下服裝，然后再按門鈴。此外，脫下來的大衣等不要拿進室內，而要疊起來放在大門旁邊。當訪問地點的人想要替你保管時，應整齊地疊起來交給他。將大衣弄得縐巴巴的，或將圍巾弄成一團遞過去，都是失禮的。

離開對方的房子時與此相反，要在走出大門之后再穿上大衣，這樣才合乎禮節(jié)。

66．按對講機，不宜太多次——

只憑按對講機這一個動作，就能看出此人的性格，要是多次不停地按，讓對講機響得令人心煩，只會讓別人認為不懂事或缺乏常識。

對講機只能按一次，這才是正確的按法。通常一名受過正規(guī)訓練、表現優(yōu)秀的業(yè)務員，面對對講機，他一定只會按一次。

按一次后等待二、三分鐘，如果沒有應答，就再試一次，再等待數分鐘，如果還是沒有回應就要想到可能對方不在家，此時應回去。因為沒有應答，而以不達目的誓不罷休的架勢，多次按響對講機，是沒有意義的。

如果對方門上安裝的是門環(huán)，叩響時應將兩次算作一次。只需“叩叩”地叩響就行了，并不需要連續(xù)不斷地叩。

67．寒暄應盡量簡短——

大門打開后，當然應問候對方，但在此處的寒暄應盡量簡短，也不要在大門口反復鞠躬，說明訪問的理由，以及詢問對方的近況。

因為，如果讓大門一直開著，受訪者也會感到困擾。

再者，訪問時你手上通常會拿著簡單的禮物，在這種狀態(tài)下長時間地交談，自己也會覺得極不自然。

因此在大門口只需作簡單的問候，報出自己的姓名就行了。正式的寒暄應在被請到會客室之后再開始。

但是也別因此而草草結束寒暄就走進房間，應與主人互作簡短的問候，等對方說“請進”之后再進去。

68．鞋子不要隨意亂扔——

進入大門時，有些人將鞋子脫下來后，就隨意胡亂扔在旁；還有任憑高跟鞋倒在地上就不管了的女職員。

如果是在自己家里或朋友的住處，這樣做還情有可原，不管上司也好，同事也好，還是往來客戶的家也好，要是進別人家卻做出這番舉動，容易受到別人的質疑，懷疑你是否具備基本禮儀。

因此，進入大門時，應將鞋子脫掉，然后，以斜對著大門，避免背對著主人的狀態(tài)，將鞋放好。

此時，脫掉的衣物也要朝著反方向放好，而鞋子則應放在角落里。

69．坐著時不要翹起二郎腿——

被主人請進客廳后，應先確定上座和下座。

而坐在沙發(fā)上時，不能因為感覺坐在坐墊上舒服，而將身體倚在靠背上，并深陷地坐進去。

應使臀部挨著靠近沙發(fā)前端的地方，并淺淺地坐著。如果是女生應挺直脊背，并擾雙腳并偏向一側，顯得較為雅觀。

再者，最好不要翹起二郎腿。如果拜訪的人地位較高，恐怕會讓人感覺傲慢。

如果帶有皮包，既不能將它放在沙發(fā)上自己的身邊，也不能放在桌子上，應將它放在沙發(fā)靠近自己腳邊的位置。

70．先喝茶再吃點心——

對方端出茶和點心后，應不要客氣，趁它們還沒有變冷時食用，才合乎禮儀。

有些人會有先喝茶的習慣，其實先吃點心才是正式的禮貌。當茶杯帶有蓋子時，先要輕輕地打開蓋子并放在茶杯右側，以免讓水珠滴下來。接著，不要端起茶碟，只將茶杯端在手上。并用雙手拿起來。

將茶杯放在左手的手掌上，并用右手輕輕托著，將它送到嘴邊。

喝過茶后，要用指尖輕輕將嘴唇接觸的部分擦干凈。如果口紅沾在茶杯上，會有失禮儀。最后再若無其事地檢查一下。

71．道別時，寒暄語應簡短——

從訪問地點告辭時，應先在房間內寒暄，到了大門口再簡單地致謝，一共進行兩次。

大衣、圍巾、披肩和手套等，在走出大門之前，不應穿戴在身上。當主人說出“請慢走”時，再將大衣穿起。

有些人道別時耗時過久，一直在大門口喋喋不休地交談，會浪費對方的時間。

由于臨別時的寒暄語已在房間里說過了，因此在大門口的寒暄應簡短地結束，然后盡快離去。

走出大門之后，面對要將自己送到路上或電梯的對方，應說“您用不著特意送出來了，到這里就可以了”，以謝絕主人的相送。

72．用餐禮儀要注意—— 在這里，我們將列舉吃中、西餐和日本料理時，餐桌上的禮儀。無論其中的哪一種，全都是在日常生活中應當牢記的基本規(guī)則。它們會在你約會時，與上司、同事還有往來客戶一起去就餐時發(fā)揮作用。

所謂餐桌上的禮儀就是為與他人一起用餐而制定的規(guī)則，為了避免帶給同席者及餐廳里的人不快感，使大家能一起高高興興地吃飯。

73．喝葡萄酒時，不宜握著杯身——

餐桌上的禮儀，其實非常簡單。這是因為它們都是為了能以最容易、最愉快的方法吃東西而制定的規(guī)則。

以西餐中喝葡萄酒時為例。一般喝葡萄酒時，要拿著高腳杯的細腳部分喝。主要是為了不讓手的熱度傳導給酒，讓冰涼的葡萄酒加熱。

74．用餐時，要求舉止優(yōu)雅——

在格調高雅的餐廳里用餐時，要求舉止優(yōu)雅。當你就坐時，應從左邊坐下，否則會與鄰座的人發(fā)生碰撞。

女性不要自己去拉椅子，拉開椅子并讓女性坐下，是男性的事。如果同伴當中沒有男性，就應等待侍者為自己拉開。

并且應當在將位置安放好之后再落坐。坐下后多次咯嗒咯嗒地挪動椅子，不斷調整位置，是很不禮貌的。再者，坐下時腳翹成二郎腿或用膝蓋頂著桌子，都是違反禮儀的舉動，請多注意。

75．對應不同的餐，喝不同的酒——

吃法國菜時，酒是必不可少的。從用餐之前直到飯后，對應不同的情形，在進餐的同時享受美酒，是品味法國美食之道。

雪利酒和雞尾酒等餐前酒，是為了喚起食欲而預備的，因此不能喝得太多。一般說來，吃紅肉類時配紅葡萄酒，吃白肉類時配白葡萄酒。

葡萄酒的種類繁多，時常會不知該選哪種好。此時，可以讓餐廳里的人去決定。這里一定會有選擇葡萄酒的專家，因此他會為你選出與所吃菜肴相配的酒。

白葡萄酒要在冰鎮(zhèn)以后喝，因此應拿著高腳杯的細腳，趁著它還冰涼的時候，盡快地喝；而紅葡萄酒在室溫下喝即可，因此可以不必太在意。再者，喝紅葡萄酒之前，必須先用餐巾抿一下嘴唇。如果在吃過菜之后嘴也不擦，就這么用嘴去挨著酒杯，油就會飄浮在杯子的表面，顯得很臟。

76．使用餐具，應由外而內——

一般人在開始用餐之前，看到這么多的餐刀、叉子和酒杯，會開始覺得緊張，但用不著慌張，基本上從外側開始使用，就不會有問題。

不過，由于在小小的一張桌面上密密麻麻地擺了很多餐具，因此有時也會弄錯，而誤將鄰座的拿起來用。

通常，自己的酒杯擺在右側，不知道這一點而將坐在自己左邊的人的酒杯端起來之類的失誤，也屢見不鮮。如果不留心而出現這些錯誤，不要慌張，應將侍者叫過來，讓他為自己配一套新的酒杯。

其實，在使用用刀叉時，只要視察一下自己周圍人的動作，就不會出錯。

77．餐巾，應在食物送上來時再攤開—— 放在桌子上的餐巾，應在食物送上來的那一瞬間再攤開。坐下后立刻就將餐巾打開鋪在膝蓋上，是錯誤的。

手拿折成兩疊的餐巾時，應將折痕朝著自己，放在膝蓋上。?？吹接腥藢⒉徒硐档讲弊由?！其實，放在膝蓋上才是正式的做法。

餐巾是在吃飯當中用來擦嘴的。有些人會特意拿出手帕，而這樣一來準備好的餐巾就失去意義了。不過，若餐巾上沾有口紅、飯菜的痕跡，也不好看，所以應注意不要弄得太臟。

中途有事離開時，應將餐巾輕輕疊起來放在椅子上，表示尚未用餐完畢。吃完之后退席時，就放在桌子上。此時，有些人會精心地將它疊回原樣，而這表示飯菜還沒有入口。因此，只需略微疊一下就可以了。

78．餐具落在地上，不要親自拾起——

若云小姐在法國餐廳吃飯的時候，不慎將刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己腳邊，因此她慌忙伸手去拾。

可是，這并不是正確的舉動。不小心將刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，會很不雅觀。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或讓他再送一把新的餐刀送來。

進餐時，如將所用的刀叉拿錯，餐刀就會不夠。此時，不要覺得難為情，應將侍者叫過來，請他拿新的餐刀拿來。將侍者叫過來時，不能站起來大聲地吩咐。與對方的視線接觸，輕輕舉一下手就行了。由于侍者始終在視察客人的狀況，因此即使不開口，對方也能察覺出來。

79．喝湯時，湯匙由內向外舀——

湯不是飲料，而是食物。此時，左手輕輕地挨著盤子，用湯匙從面前向外舀湯，這是常見的英美式舀法。此時，應注意身體不要過分前傾，嘴要湊近湯匙的位置。

湯有時會盛在有柄的杯子里，此時可以先用湯匙舀著喝，在湯少一點之后再端著手柄喝。

喝湯時盡量不要發(fā)出聲音，以免影響他人用餐。

如果湯只剩一點點，可以將盤子傾斜舀起，這并違反禮儀。

喝完后，應將湯匙放在盤子當中。

80．面包撕成碎塊再入口——

通常面包與湯會一起端出來，但有時面包會先上。此時不應立刻拿面包，正式的用餐禮儀應該是在喝湯的同時開始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最為理想的吃法。

而且面包應先撕成碎塊。

如果是法國面包，由于較硬，撕碎時會有屑屑。要是吃完后面前盡是面包屑，看起來實在不雅觀。撕面包時，必須在盤子上撕開，才不會掉的滿桌都是。

如果面包屑掉了很多在盤子里，則可以用蘸了奶油的奶油刀將它們收集起來，粘在面包上一起吃掉。

81．開始切肉，應從左邊開始——

不論吃一種肉類，刀叉是必不可少的。其實，只要用右手的食指按住刀背，就能很靈活地使用。

用左手拿叉子將肉輕輕按住，將餐刀略微立起來朝自己面前劃動，并將肉切成可以一口吃下去的大小。

不要從正中間開始切肉，應左邊開始，才是正規(guī)的禮節(jié)。

吃烤雞時，要先將骨頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。

吃搭配的蔬菜時，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優(yōu)雅一些。

82．吃魚時，先剔除骨頭——

在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時，要使用專用的刀叉（做工精細可以與其它刀叉相區(qū)別）。當沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時，就有點麻煩了。

魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。

當檸檬切得較厚時，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。

83．尚在用餐，刀叉應擺成八字形——

如果你尚在用餐，刀叉應擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。

若吃完后，應將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。

餐刀的刀刃必須向著自己這一側，即刀刃要對著左側。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。

84．不要用筷子攪菜——

中國人的餐具是筷子，所以一般人認為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。

拿起筷子時，不要馬上一把抓起來。應用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉一周后再捧著。應使這個動作顯得平滑、流暢。

接下來只要用法不發(fā)生錯誤就可以了。所謂錯誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。

而這些都是我們平常容易忽略的。

85．用左手按住湯碗即能揭開——

吃日本料理時，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因為通常湯是不附湯匙的。

首先，應揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時，應將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護著，將蓋子朝上放下。

放湯碗蓋子的位置，應當在食案的右側。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。

其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應交替地進行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動，因此要改掉這種不良習慣。

吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會難以拿起來，或者劃傷漆器。

86．吃生魚片時，要用喋子接住——

在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會灑出來。為了避免出現這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。

而將醬油灑出來的失敗，多出現在吃生魚片的時候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時送到嘴邊。

87．吃烤香魚時，先剔除骨頭——

在日式酒席中必定會上的，是連頭帶尾的加級魚、香魚等做的烤魚。

首先，在吃烤香魚時，應用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠離魚的地方，便可以開始吃魚了。

另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點點地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應將中骨去掉后，接著吃下半身。

魚骨和魚鰭等雜物則要歸攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。

88．離入口近的是下座，遠的是上座——

與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關系，一起享受飲食之樂。

因此吃中國菜時，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會等上下關系極為明確的場合，仍然不能無視席次的存在。

一般離入口近的就是下座，遠的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請進去就可以了。

在公司舉辦的宴會等場合，自己會和上司坐在一起，因此席次當然很重要。而當彼此是朋友關系時，就無席次之類的問題了。

89．挾菜時，要留心是否也有其他人取用——

不知你是否曾在挾菜時，因為沒有掌握好力道，經由轉動桌子而受到眾人冷眼相待的經驗？

由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉動桌子，結果坐在桌子對面的人正將菜挾到自己的盤子里。

為了避免出現這種情形，在轉動桌子時，應觀察一下同桌周圍人的動向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉動桌子。轉動的方法是沿著順時針，慢慢地轉動。

不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應轉動桌子，將菜送到與自己相鄰或對面的人面前，這也是非常重要的一點。

90．挾菜要適量——

挾菜的時候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當吃完盤中的食物，還覺得不夠時，記得只能再挾一些。

挾味道不同的菜時，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務員拿來就是了。不過，僅有一點臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當的。如果是同系列的菜，應盡量使用同一個碟子。

第三篇：培訓：員工禮儀

員工禮儀

營業(yè)員的服務禮儀及服務技巧

1．運用微笑服務

微笑（露出8顆牙齒地笑容稱為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領。店員的微笑必須是發(fā)自內心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語言藝術

一個優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個特點： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達明白； ②語言突出重點和要點，不需無謂的鋪墊； ③不講多余的話，不羅嗦； ④不夸大其辭，不吹牛謊騙； ⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客； ⑥不與顧客發(fā)生爭論；

⑦“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”語言應因人而異； ⑧不使用粗陋的語言，鼓勵員工用當地方言和顧客交流；

同樣，一個優(yōu)秀的店員的話語還要體現以下五種技巧： ①避免使用命令式，多用請求式； ②少用否定語，多用肯定語； ③多用先貶后褒的方法； ④言詞生動，語句委婉； ⑤要配合適當的表情和動作； 3．注意電話禮貌

有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽電話,超過四聲要道歉。

一個優(yōu)秀的員工在接聽電話時，必須注意以下幾點： ①充分做好打電話的準備； ②說話聲音語調要適度；

③接通電話后要先自報姓名（如：青藏奇珍××店）； ④確定對方就是所要找的人，確認身份后，再談正事； ⑤通話時間應簡潔明了； ⑥把對方的話記在紙上；

⑦重點再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

員工禮儀

⑧自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做回答；

⑨接到他人電話要迅速轉給被找人，他不在時應給通話人解釋，并盡量留言； ⑩對方語音太小時要禮貌地直接告知；

(11)需要對方等待時，須向對方說：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由； 4.熟悉接待技巧

一個店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。

一個優(yōu)秀店員接待不同身份，不同愛好的顧客的方法： ①首先為每位進店消費的顧客泡一杯茶；

②接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購買商品而誤事； ⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態(tài)； ⑦接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實在； ⑧接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推委； ⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他； ⑩理論上一位營業(yè)員只需要對一位顧客提供服務； 5.眼神

眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個性的人對對不同的電波有不同的感應力，平常說的 “來電”、“不來電”，就是指彼此雙方眼神交會的一剎那，感覺對不對而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應注意一下技巧： ① 不能對關系不熟或一般人長時間凝視，容易被誤認為無禮。

② 與新顧客的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③ 若超時注視會被誤認為失禮。

④ 眼睛注視對方時間低于整個交談時間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或對人對話不感興趣。

⑤ 眼睛轉動速度合適，表現聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥ 恰當使用親密注視，及注視顧客整個上身。6.走姿

員工禮儀

走路姿勢正確給人一種健美的感覺不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。

正確走路姿勢的前提是，肩負的重量要平衡。走路時要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動協調，邁步均衡，膝關節(jié)和腳尖正對著前方。腳落地時，腳掌心應由前到后均勻的支撐身體的重量

正確的走姿要求如下：

① 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念沒有活力。

② 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③ 上身挺直，挺胸收腹。

④ 兩臂收緊自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤ 男性腳步應穩(wěn)重。大方、有力。7.手勢

手勢可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以公司員工要注意手勢的幅度、次數、力度等。手勢使用得當可以起到錦上添花的作用。

① 手勢動作幅度不宜過大，次數不宜過多。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉進心理距離。

② 避免不良手勢：交談時，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對人指點。

③ 接待顧客時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯的手勢動作。8.掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。

店員在商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。9.精通說服技巧

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對一種藥品產生信賴，他是會認同店員的勸說，并作出購買的決定。

一般來說，只要在顧客對商品提出詢問和異議時，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。所以每個員工都必須熟練掌握店內所有商品的品名，單價，產地，規(guī)格，功效，不良反應，禁忌等。

店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就仍然存在購買興趣，就要對他們進行說服。

員工禮儀

10.創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。一個優(yōu)秀的店員在進行藥品包裝時會注意到以下幾點： ①包裝速度要快,包裝質量要好,包出來的東西要安全、美觀、方便；

②在包裝商品之前，要當著顧客的面，檢查商品的質量和數量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；

③在包裝時注意要保護藥品，要防止碰壞和串染； ④包裝操作要規(guī)范；

⑤店員在包裝過程中要遵從四不準： ａ不準邊聊天邊包裝；

ｂ不準出現漏包、松捆或用破損、污穢的包裝紙包裝藥品； ｃ不準單手把包好的藥品遞給顧客； ｄ不準把找退的錢放在商品上遞還顧客； 11．擁有必備的知識

店員必須學習各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”，當好顧客的參謀和幫手。

一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關于藥品的知識： ①商品的名稱，生產廠家和產地； ②商品的成分、及藥理作用；

③商品的使用方法、不良反應及禁忌癥； ④商品的售后服務和承諾； 12．搞好退貨服務

在無質量問題的前提下，公司一般不允許退貨。如商品出現質量問題必須退換，在退換的服務中，店員應當做到以下幾點：

①端正認識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務是體現誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富。

②要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理退換。

③在退換過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。13.顧客抱怨處理及時應答技巧

任何專賣店在對顧客服務的過程中，因為種種原因，難免會發(fā)生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們作為商家必須正確對待顧客抱怨，并且妥善處理顧客的報怨，才會贏得顧客的信任，繼續(xù)購買我們的商品和服務。

（一）抱怨處理原則：

員工禮儀

l、禮貌接待投訴顧客。安撫投訴者的憤怒。

2、在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)

3、處理事件的速度要快，及時、合理。

4、合理補償投訴者的損失。

5、不讓事件擴大，以免影響公司商譽。

6、同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當地利用先例。

7、確實調查事件原因，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。

8、檢討結果。注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。

（二）抱怨處理技巧：

l、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。

2、不要在立場上爭執(zhí)不休。

3、尋找各有所獲的解決方法。

4、運用客觀標。

5、善意的讓步。

6、適時的結束。

（三）抱怨處理程序：

1、一般抱怨事件的處理：(1)詳細傾聽顧客的抱怨內容：

若發(fā)生抱怨時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

(2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉地向顧客說明：

在聽完顧客的抱怨之后，應向表示歉意，并針對事情的原因加以探討、判斷。同對婉轉地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。

(3)提出問題解決的方法：

在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。

2、激起顧客憤怒時的處理：(1)其他人代為處理：

由于接待人員在處理時，可能言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調整。

(2)處理場所的變換：

在處理場所的方面，由于顧客在專賣店的時間過久，可能會產生疲倦而更為不悅，員工禮儀

而且若在專賣店上發(fā)生議論事件，也可能會影響專賣店的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到分部接待室，以利抱怨事件的處理。

(3)處理時間的配合：

對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉禍為福，讓顧客對公司產生好感。

總之，對于顧客抱怨事件的處理，專賣店應以誠意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對公司印象的好感，力求轉禍為福，并通過顧客意見的反應，以了解公司營運上的缺失，以此強化公司整體的服務措施，塑造顧客對專賣店的良好印象。

14．熟練掌握營業(yè)員禮貌用語、收銀員五大用語和普通接待用語，了解服務禁語。

1.營業(yè)員禮貌用語：

①先生/小姐：您好，歡迎光臨!②先生/小姐：您好，有什么可以幫助到您？ ③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔? ④請您稍等，我馬上過來； ⑤抱歉，讓您久等了!⑥謝謝您，再見!

2.收銀員五大用語：

①（先生，女士）您好，歡迎光臨。②請問，您有我們的貴賓卡嗎？ ③對不起，讓您久等了。

④（先生，女士）一共××錢，收您××錢，找您××錢，這是您的購物單，請拿好。⑤謝謝光臨，請慢走。

3.導購商品的標準用語：

(1)這種商品現在有會員積分優(yōu)惠，是很實惠的。(2)這種商品的特點(優(yōu)點)是??

(3)您使用前，請先看一下包裝上的說明，按照說明的要求使用。(4)使用這種商品時，請注意??

(5)先生/、小姐這種商品應該這樣使用??(6)這種商品包裝雖然舊了點，但質量沒有問題。

(7)您要的商品暫時無貨，但您可以留下聯系方式，到貨之后我們立即通知您。

員工禮儀

(8)我建議您幫你的朋友(先生、太太、母親、父親)買這種商品；(9)相比之下，這種更適合您。

15、服務禁語

l、顧客挑選商品時，禁止說：(1)不要摸商品，以免弄臟了(2)人比較多，請你快點!(3)你怎么挑了這么還不買?

2、顧客退換貨時，禁止說：(1)你才買的，怎么又要換?(2)買的時候干啥去了?(3)你買的時候怎么沒看清楚?(4)這不是我買的，我不知道!(5)肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒有問題(6)這商品不符合退貨條件，不能退。

3、處理抱怨時的十句“禁語”：(1)這種問題連小孩子都懂。(2)一分錢、一分貨。

(3)不可能，絕不可能有這種事發(fā)生!(4)這種問題要問廠家，我們只負責銷售。(5)我不太清楚。

(6)我絕對沒有說過這樣的話。(7)我不會。

(8)這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。(9)總是會有辦法的。(10)改天我再和你聯系。

第四篇：員工禮儀培訓講課稿

員工禮儀培訓講課稿1、2、3、從著裝、儀容、禮貌用語、電話禮儀、行為舉止等五方面講解禮儀要求。30分鐘 講課時，各種要求要進行示范，同時，對容易出現的毛病進行舉例。10分鐘 講課后，讓員工示范。10分鐘

一、著裝要求：

1、著裝整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重。紐扣須扣好，不應有掉扣。不卷褲腳，不挽衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。

2、上班時，按公司要求統(tǒng)一著工衣，佩戴工牌。工牌應端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得著其它服裝，工衣內衣物下擺不得露出。下班時間不得著工衣，佩戴工牌。

3、上班時不得著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無袖、露背、露肩、露胸裝。

4、上班時應穿平跟鞋，女員工不穿松糕鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。特殊崗位因工作需要可穿雨鞋。

5、上班不準戴吊墜耳環(huán)及其它夸張飾物。

二、儀容：

1、注意講究個人衛(wèi)生。

2、面部應清潔、無油膩，男員工不留胡須。提倡女員工上班化淡妝，不得濃裝艷抹。

3、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止染色、梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為適度），禁止剃光頭，女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定。

4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油（化妝柜員工作需要可除外），上班時間不得噴香水。

5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝酒，保證口腔清潔。

6、進入工作崗位之前應檢查并及時整理個人儀表，整理儀容須到衛(wèi)生間或工作間。

三、禮貌用語

1、稱呼語：稱呼顧客為先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好稱呼其姓氏。

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：早上好、下午好！晚上好！晚安

4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、抱歉、打擾了。

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？請問您需了解……?

四、電話禮儀：

1、電話鈴響三聲之內接聽電話。

2、聽電話應先說：“您好，全家樂（或××部門）。”

3、座位無人時，應主動協助接聽電話。

4、打錯的電話同樣應禮貌對待。

5、打電話簡潔明了，不要在電話上聊天。

6、不模仿他人說話的語氣、語調，不開過分玩笑。

7、通話完畢應待對方先掛斷電話，方可輕輕掛斷。

五、行為、舉止

1、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿：坐姿端正，不得翹二郞腿，不得坐、臥、趴在工作臺上，不得將腿搭在工作

臺、座椅扶手上。

3、站姿：站立時應做到站姿端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或放在背后；

站立時腳呈V字型，腳跟分開，雙腳與肩同寬。

4、行：行走輕穩(wěn)，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑。

5、手勢：為顧客指引商品或方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌或手掌側面向上，指向目標。

6、舉止：舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道，禁止在顧客中間穿行?？人?、打噴嚏時不要面向他人；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

第五篇：員工禮儀培訓內容

禮儀規(guī)范

一、職業(yè)女性著裝要求

“云想衣裳花想容”相對于偏于穩(wěn)重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富很多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品味。著裝有一個TOP原則，即時間（time）、場合（occasion）、地點（place），也就說著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

時間原則：不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或者中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨著時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業(yè)性；晚上出席晚宴就需多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，帶上有光澤的配飾等。場合原則：衣著要與場合相協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。

地點原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適、整潔的休閑服。如果是去公司或者單位拜訪，職業(yè)的套裝會顯得專業(yè)，外出時要顧及當地的傳統(tǒng)和風俗習慣等等。

服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝。一位服裝設計大師曾說。整體上要自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發(fā)。

發(fā)型的樣式可以多一些，既可以是長發(fā)，也可以是短發(fā)，甚至整齊的半披肩發(fā)也頗受歡迎。正因如此，女生的發(fā)型在細節(jié)方面要多加注意，不過于呆板又具備職業(yè)素質。把握幾個原則：干凈、整齊、無頭皮屑、無雜物、不留怪異發(fā)型。

2、面部妝容。

面部化妝一定要堅持淡雅的原則，讓面容更精致、更有精神的同時給人爽潔、大方、清新的感覺，切不可濃妝艷抹。要想表現出端莊的形象，最好使用與自身膚色相似或略深色調的化妝品。尤其要注意下面五個方面：

（1）嘴唇是臉部最富色彩、最生動的地方，也是最吸引人的部分，所以無論如何要使嘴唇顯得有潤澤感。唇色正常的女士涂無色潤唇膏即可。只有唇色偏淡或者稍顯蒼白的年輕女士可選紫色口紅稍加修飾，避免用大紅或橙紅等過于刺目的顏色。

（2）眼睛是心靈的窗戶，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛輪廓的目的，使眼睛看起來更有神。也可以使用一些亮色如天藍、淡綠等。

（3）化妝時應在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。鼻毛長的人要格外注意修剪。另外，鼻端上或眼角里不要留有污穢積物。

（4）兩腮的化妝可以展現充滿朝氣和干練的形象。兩腮化妝不能過重，使用一些中間色調如粉紅、橘紅等從頰骨由上至下涂抹。圓臉形可以涂抹得稍長一些，而長臉形可以涂抹得短一些。

3、著裝禮儀。

女士著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協調高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)相協調、相一致。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。

（1）女士服裝一般以西裝、套裙為宜，這是最通用、最穩(wěn)妥的著裝，不論年齡，一套剪裁合體的西裝、套裙和一件配色的襯衣或罩衫外加相配的小飾物，會使你看起來顯得優(yōu)雅而自信，會給對方留下良好的印象。切忌穿太緊、太透和太露的衣服。不要穿超短裙(褲)，不

要穿領口過低的衣服；如果上衣是V領的，也要注意開口不能太低，如果很低的話，可以通過絲巾或者內襯上衣來彌補。在挑選襯衣的時候，無論是顏色還是款式也以保守為宜。不要挑選那些透明材質的上衣，也不要蕾絲花邊或者雪紡薄紗。在襯衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。夏天，內衣(褲)顏色應與外套協凋一致，避免透出顏色和輪廓，切忌穿艷色內衣，否則，會讓人感到不莊重、不雅致，也給人輕佻之感，這是大忌。

職業(yè)女性服裝的顏色可有多種選擇，有些女性認為面深色套裝才能凸顯專業(yè)氣質，這種穿法雖然十分穩(wěn)重，但是現代社會已能接受一些較鮮艷的顏色，女士也可以根據自己的喜好進行選擇。

（2）女士如何穿鞋也有學問，總的原則是應和整體相協調，不花哨，在顏色和款式上與服裝相配。工作時盡量少穿長而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳選擇，既結實又能體現職業(yè)女性的尊嚴。設計新穎的靴子也會顯得自信而得體。

（3）襪子不能有脫絲。時裝設計師們都認為，肉色作為商界著裝是最適合的。黑色、深灰色的也可以選用，但必須和套裝和鞋子和諧。不要穿明黃、玫紅等鮮艷的顏色。為保險起見，應在包里放一雙備用，以免脫絲能及時更換。另外，不論你的腿有多漂亮，都不應在工作時露著光腿。

（4）飾物盡量少戴，甚至不戴最好。應避免像吉卜賽人一樣幾個手指都戴戒指。一只手只戴一只戒指，且不要戴形狀奇特的戒指，不然不方便握手，也會留下不好的印象；同樣拇指戒指不能為人接受。耳環(huán)應當小巧且不引人注目。為了使你感到舒適，注意力集中，戴的耳環(huán)不要過長，以免發(fā)出叮當的聲響或者觸及脖頸，甚至掛到衣服上，簡潔的耳釘就可以帶來不凡的效果。項鏈最好樸實無華，別戴假珍珠或華麗的人造珠寶。令人喜愛的手鐲是完全可以接受的，但鐲子上的小飾物應當避免，其他刻有你名字首字母的首飾也應避免。工作時一定不要戴腳鐲?？傊魇罪椀闹匾瓌t是：少則美。

4、細節(jié)決定成敗。

（1）可以適當噴灑香水，切忌濃香、粉香，要以清淡味道為主。

（2）佩戴眼鏡要保持鏡片通透、干凈。

（3）指甲要修好，保持干凈，無異物，勤洗手，不能涂抹艷色指甲油。

（4）時刻注意牙齒是否有異物，口中無異味。

二、辦公室基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立?；疽螅和Π?。

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然小錘在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈小V字形或者丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳要與肩同寬，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將中心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體扔保持挺直。

二、坐姿。基本要求：端正。

頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。雙腿正放或側放，雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可做滿椅子的三分之二。

三、走資?；疽螅河鋹偂?/p>

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，不跑動，與賓客相向而行，不搶道。穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道、或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下。”待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰到了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開。3人同行時，中間為上賓。與上級、賓客相遇是，要點頭示禮致意。

四、蹲姿

正確的蹲姿：以一膝委屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。

五、微笑

微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對顧客服務心理的外在體現，同時也是客人對公司服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上是一種服務品質。要求：親切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，露到半牙為止，遇到客人三秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

紐約一家大酒店的人事主管曾經說過：要是一個女孩子經常發(fā)出可愛的微笑，那么，他就是小學程度我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用。微笑是萬能的，同時也要注意：微笑要適宜。

六、稱呼禮儀

1、一般習慣性稱呼。稱男性為“先生”，女性為“女士”避免使用“小姐”這個稱謂。年齡大點的，可以稱為“夫人”。

2、姓氏職務稱呼。如張經理、王書記等。

七、致意禮儀

1、點頭禮。主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。

2、注目禮。自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。

3、鞠躬禮。取立正姿態(tài)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分為90°、45°、15°。后兩種為常用禮節(jié)，男士鞠躬時雙手放在褲線的稍前方，女士將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些再見、歡迎、謝謝等。

八、握手禮儀

1、標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，用力要輕，略為上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興”、“您好”、“再會”等。

2、握手順序：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。

九、遞送物品規(guī)范

1、遞送筆給別人，將筆尖朝向自己。

2、遞送名片，應將名片正面朝向對方雙手遞給對方，不方便雙手要采用右手遞送。雙手接他人贈與的名片。

十、操作禮儀

1、不準在室內大聲喧嘩、聚堆閑聊。

2、不準動用客人物品。

3、不講有損公司形象的語言。

4、不講粗言惡語，使用蔑視侮辱性語言。

5、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。

6、在賓客面前應禁止各種補文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈氣、抓頭搔腮。

7、對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

8、不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

十一、上下樓梯的禮儀。

1、為人帶路上下樓梯時，應走在前面。同時做出相應的引導手勢。

2、不應站在樓梯轉角處進行深談，以免妨礙他人通過。

3、若是男性，與長者、異性一起上樓是，應走在女士前面；如果讓女士先請，那么走在后面的男士的實現正好落在女士的臀部上，這回讓女士感到不舒服，所以屬于失禮行為。下樓梯時，應主動行走在前面以防對方有閃失。

4、上下樓梯時機要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。

5、上下樓梯時，輕落腳，不應快速奔跑。

十二、電話禮儀 溝通過程中的禮貌最能體現一個人的基本素養(yǎng)。

1、盡量在電話響三聲之內接聽。

通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。

2、調整狀態(tài)，注意聲音和表情。

接電話前要調整好狀態(tài)，如果不方便要讓同事代接，避免慌張接起電話，半天進入不了狀態(tài)，理解不了對方傳達的信息這類情況出現。

接電話的聲調最好為上升掉，這樣會顯得你愉悅、有精神，面部表情要自然微笑，養(yǎng)成禮貌用于隨時掛在嘴邊的習慣，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之類?？梢宰尶蛻舾械捷p松和舒適。

3、接聽電話姿勢：左手持聽筒、右手寫字。

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。有需要寫字的時候一般就將聽筒夾在肩膀上，這樣，電話很容易夾不住掉下來發(fā)出刺耳的聲音，也可能會出現漏聽、聽不準信息的情況，從而給客戶帶來不適。提倡用左手持聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

4、自報家門、確定來電者身份。

需要注意的是，在商務禮儀中，不允許接電話時以“喂、喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”特別是不允許一張嘴就毫不客氣的查一查對方的戶口，一個勁的問人家“你找誰？”“你是誰”“有什么事??？”之類的。

如果來電是陌生號碼，要說：“您好，這里是XX公司，請問有什么可以為您服務?！蓖ㄟ^溝通及時確定來電者身份、意向，并做好記錄。如果來電是公司內部人士電話要說：“您好，XX（經理），我是XX?！?/p>

如果對方撥錯了電話或者電話串了線，也要保持風度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認對方撥錯了電話，應自報家門，然后再告知對方電話撥錯了。如果對方到了謙，要及時說“沒關系”，不要教訓人家“下次長好眼睛”“瞧仔細些”

5、聽清楚來電目的、復誦來電要點。

了解清楚來電目的，有利于對該電話采取合適的處理方法。電話的接聽者應該弄清楚一下問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要之命者親自接聽、是一般

性的電話行銷還是電話往來？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。

在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦來電要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來誤會，使整個工作的效率更高。交流時應注意：時間、地點、聯系電話、聯系人姓名等。

6、最后道謝。

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。所以掛電話時要有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話，掛電話通常情況要等對方先掛，如果兩個人都在等對方先掛，通話結束3秒后即可掛電話。如果是座機，要輕放聽筒。

十三、辦公室禮儀。

黃金準則：“五不”與“四要”

五不：

1、不對他人品頭論足。

2、不談論個人薪金。

3、不干私活。

4、不（少）接聽私人電話。

5、不打聽探究別人隱私。

四要：

1、辦公室衛(wèi)生要主動搞。

2、個人桌面要整潔。

3、同事見面要問好。

4、辦公室來人要接待。

與此同時，還要注意以下幾點：

1、上級交代事情，做完后需有回復。

2、做事情要有跟終，切不可將事情做到一半撒手不管，或遇到事情不聞不問。

3、敢于承擔責任。

4、有團隊合作意識，能夠積極配合他人完成工作。

5、節(jié)約意識。注意節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約一切可節(jié)約資源。

6、遇到損壞物品，及時向上級保修，切不可漠不關心。