第一篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運(yùn)作禮儀

員工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運(yùn)作禮儀

（主講人：王志武）

（一）、業(yè)務(wù)基本常識(shí)：

1、線路業(yè)務(wù)：

（1）、一條線路原則上1000元/條，某一地區(qū)，沿途經(jīng)過數(shù)市數(shù)縣，在本公司未簽約給其他線路前，允許其上下經(jīng)過沿途市縣的乘客，如果簽約相應(yīng)市縣線路，則不允許其乘載相關(guān)市縣的旅客；

（2）、合同一年一簽，押金5000元/條，加租視續(xù)約時(shí)的行情而定；

（3）、有適當(dāng)?shù)难b修期或籌備期，由運(yùn)營(yíng)監(jiān)視具體情況而定。

2、鋪位業(yè)務(wù)；

（1）、一樓為各行業(yè)型商鋪，均價(jià)在13---20元/每平方米不等，管理費(fèi)2元/每平方米；二、三、三樓主要規(guī)劃作酒店、賓館、住宿、寫字樓等，均價(jià)在8元/每平方米---12元/每平方米不等。

（2）、合同兩年一簽，付租方式二押一租，加租視續(xù)約時(shí)具體行情而定，原則上在原有價(jià)位上遞增10%--15%之間。

（3）、裝修期或免租期在2---5個(gè)月，由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)視具體情況而定。

（二）業(yè)務(wù)基本禮儀

1、服飾禮儀

服裝穿著要樸素、大方、合乎時(shí)令的服裝；儀容儀表要整潔、端莊，男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔，女士活動(dòng)前要梳理打扮，保持外貌整潔美觀。

2、握手禮儀

握手要用右手，應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意；一般不應(yīng)用力；與眾人握手，一般應(yīng)按從近（身邊）到遠(yuǎn)的順序一一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時(shí)握著兩個(gè)人的手，與年長(zhǎng)于已或身份高于已者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分；與主人、年長(zhǎng)者、身份高于已者以及女子見面，應(yīng)等對(duì)方伸出手后再與之握手；男子握手應(yīng)脫去手套。

3、交談禮儀

與客人談話時(shí)，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自已的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。對(duì)有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自已說話得體，有針對(duì)性。如有的問題客人一時(shí)不能理解，可以安排一些實(shí)地參觀，增加感性認(rèn)識(shí)，讓事實(shí)說話，或暫時(shí)回避，換個(gè)話題，以后有機(jī)會(huì)再說。同時(shí)在談話時(shí)，切忌拍拍打打、唾沫四濺，參加交談的人較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與所有人攀談幾句。注意聆聽對(duì)方的談話，并對(duì)其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個(gè)招呼。不談?wù)搶?duì)方反感的問題，不逼迫對(duì)方回答其不愿意回答的問題。

4、介紹禮儀

介紹別人相識(shí)時(shí)，應(yīng)先說“請(qǐng)?jiān)试S我來為你們介紹一下”之類的話，接著說：“這位是某某老板或這位是某某老總”。介紹到誰，就用右手（五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個(gè)指頭）指向誰。

5、名片禮儀

（1）、派發(fā)客人名片時(shí)，要用名片的正面對(duì)著客戶，目光清澈真誠，注視對(duì)的眉毛和額頭之間，然后腰部略微往下彎曲，用雙手恭敬地遞給對(duì)方；

（2）、接收客人名片時(shí)，要用雙手去接，同時(shí)用嘴讀出對(duì)方的名字或尊稱，然后小心翼翼的把名片放進(jìn)名片夾，以視非常認(rèn)可和尊重對(duì)方；

（3）、切忌派發(fā)客人破損或臟污的名片，接收客人名片后不要隨便亂扔或亂塞。

6、邀請(qǐng)禮儀

客人光顧后，有簽約意向又未下最后決定的，則需繼續(xù)跟單和交流，因而需要發(fā)出邀請(qǐng)?jiān)俅卧斦?，邀?qǐng)時(shí)以示禮貌和尊重，應(yīng)注意如下禮儀：

（1）提前發(fā)出邀請(qǐng)信息或邀請(qǐng)電話，使被邀對(duì)象有所準(zhǔn)備，以及有時(shí)間安排好自已的其他活動(dòng)；

（2）、邀請(qǐng)信息或電話不宜發(fā)得太早，過早會(huì)使有的人感到為難，因?yàn)橛械娜丝赡苡捎谀撤N原因不愿接受邀請(qǐng)，而需要心已有安排為借口加認(rèn)拒絕。

7、招待禮儀

此為接待上門的客人時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示尊重的形式。包括以下方面：

（1）、不要讓客人在門外久等，應(yīng)盡快熱情地迎入會(huì)客間，給他讓座、泡茶等；

（2）、一同來訪的客人如較多，應(yīng)按順序接待，不能先接待其中你熟悉的客人；

（3）、正確聯(lián)絡(luò)來客與被訪者，不要搞錯(cuò)聯(lián)絡(luò)對(duì)象，也不能傳錯(cuò)來客的意圖；

（4）、在來訪者較多、交談必須分別進(jìn)行的情況下，要掌握好交談時(shí)間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時(shí)，一要先征詢客人的意見，二要為他們準(zhǔn)備好座位、茶水、報(bào)刊等。

8、迎送禮儀

迎送應(yīng)按客人的身份及來訪目的規(guī)定規(guī)格，主要迎送人要同來賓的身份相當(dāng)，如與來賓身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒?，代行人?yīng)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅?/p>

9、通話禮儀

打電話或接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：

（1）、拿起話筒時(shí)，先說“您好”再回答或繼續(xù)往下說；

（2）、要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”等給對(duì)方以積極的反饋；

（3）、談?wù)轮埃H切、簡(jiǎn)單地寒喧幾句；

（4）、待對(duì)方切斷電話后再放下話筒，話筒發(fā)輕輕放下。

10、送客禮儀

（1）、送客與客人告別時(shí)，要握手或點(diǎn)頭示敬，應(yīng)表示歡迎再次光臨或來訪；

（2）、送客，視情況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公樓大門；注意幫客戶指示行走的道路，客人上車時(shí)要幫客人打開車門，并揮手致意。

第二篇：實(shí)用禮儀培訓(xùn)講義

一、禮儀概述

1.禮儀是一個(gè)人的安身立命之本

人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會(huì)生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。

2.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重

禮儀不同于法律法規(guī)，不遵守禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制性的約束。但是如果一個(gè)人不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。

二、職業(yè)形象

雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言來判斷你。得體的服飾儀容將會(huì)展現(xiàn)你的專業(yè)形象，樹立你個(gè)人的風(fēng)格和修養(yǎng)。

企業(yè)要包裝，商品要包裝，個(gè)人形象也要包裝。個(gè)人形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味，個(gè)人形象也客觀地反映了他的個(gè)人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度，個(gè)人形象還如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度，個(gè)人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。

目前，在職場(chǎng)中常有這樣的情形發(fā)生。比如一些工程師或技術(shù)人員，覺得自己不用直接面對(duì)客戶，因此可以不修邊幅，穿著T恤、野營(yíng)短褲就來上班了。這種打扮會(huì)令到公司交流的客戶懷疑自己面對(duì)的是一個(gè)戶外探險(xiǎn)愛好者，而不是客戶可以倚重的、解決復(fù)雜技術(shù)問題的專業(yè)人士。也有些女士，在辦公室穿著夸張的派對(duì)衣服，踩著涼拖走來走去，卻沒意識(shí)到這樣的穿著吸引了人們過多的注意力，而讓人忽略了她們的工作表現(xiàn)。

所以，我們要謹(jǐn)記，工作場(chǎng)合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強(qiáng)你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。

1.職業(yè)女性著裝

作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時(shí)，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中的信譽(yù)和高效，表現(xiàn)出專業(yè)人員的權(quán)威性，同時(shí)符合組織文化，在個(gè)性表現(xiàn)和群體合作上求得平衡。

在正式場(chǎng)合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長(zhǎng)褲，其質(zhì)地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可?；ㄉ部梢员憩F(xiàn)得較活潑一些。長(zhǎng)短須合宜，這點(diǎn)十分重要，太長(zhǎng)會(huì)顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。

2.職業(yè)男性著裝

一般的來講，正規(guī)場(chǎng)合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿深色系西裝。

在西服的穿著中，講究 “兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。舉例來說，如果我們的領(lǐng)帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領(lǐng)帶和襯衣都應(yīng)該是單色的。否則就會(huì)顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。

關(guān)于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯(cuò)，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請(qǐng)看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。端正的站：站如松

挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。

穩(wěn)重的坐：坐如鐘

“不滿坐是謙恭”，在正式的場(chǎng)合或是與上級(jí)談話的時(shí)候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。

優(yōu)雅的走：行如風(fēng)

走路的姿勢(shì)往往最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。正確的走路姿勢(shì)要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅。

走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。

得體的蹲：不走光

一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢(shì)”）。專注的目光：尊重

“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經(jīng)常用目光進(jìn)行必要的信息、情感交流，目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果。

在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠； 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；

道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。真誠的微笑：親切

微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。

善于交際的人在人際交往中的第一個(gè)行動(dòng)就是微笑，并貫穿人際交往的整個(gè)過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個(gè)輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時(shí)，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。

微笑，女性最重要、最美麗的妝容；

微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。

三、社交禮儀 語言溝通

1.禮貌用語不離身

古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。

學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?2.職場(chǎng)用語軟墊式

即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場(chǎng)中使用軟墊式言辭，也就是在乎對(duì)方感受、引導(dǎo)對(duì)方的言辭。

就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達(dá)意思，達(dá)到目標(biāo)。常用的引導(dǎo)說法是：

軟墊式言辭 + 拜托語氣

3.基本原則多贊美

社交禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，并且用最適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)出來讓對(duì)方知道。贊美具有極大的魔力，在協(xié)調(diào)人際關(guān)系上，簡(jiǎn)直可以視同生命的陽光和空氣。4.莫以自我為中心

不要以自我為中心，讓對(duì)方多談自己，多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題。電話禮儀

電話是人類有史以來使用最為頻繁的通訊設(shè)備。雖然電話已發(fā)明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得電話的基本禮貌，所以也可以這么說，只要聽聽電話的交談內(nèi)容，即可以判斷一個(gè)人的教養(yǎng)水準(zhǔn)以及社會(huì)化的程度。

各大企業(yè)、公司、尤其是服務(wù)業(yè)，電話更可以說是生命線，因?yàn)橛邢喈?dāng)多的客戶都是以接電話者的態(tài)度來判斷這家公司值得信賴的程度?！灾炝病秶H禮儀》 1.接電話

以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應(yīng)報(bào)出本單位名稱，如是內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出本部門名稱。

電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。

要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。2.代接電話

當(dāng)電話響起而被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽，接聽時(shí)可參考如下應(yīng)答：“您好，請(qǐng)問您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”（或“請(qǐng)您稍后再來電話好嗎？”）對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄后代為轉(zhuǎn)達(dá)。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí)，who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。3.撥打電話

4.掛斷電話

如果自己正在開會(huì)、不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。

中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。餐桌禮儀

職場(chǎng)各種交往中，經(jīng)常需要出席各種餐飲場(chǎng)合，表現(xiàn)出優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場(chǎng)商業(yè)成功有著直接的影響，也關(guān)系到對(duì)方對(duì)我們整體印象的形成。因?yàn)樵谟貌铜h(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低。以下介紹職場(chǎng)中常見的用餐場(chǎng)合的禮儀要求。1.桌次排列

主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。

主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。2.座次排列

面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)、離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。3.宴請(qǐng)禮儀

4.赴宴禮儀

赴宴，應(yīng)儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進(jìn)行一番梳洗化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā)。

赴宴要遵守約定的時(shí)間，如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。

當(dāng)?shù)诌_(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意。對(duì)其他客人，無論相識(shí)與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問好。5.用餐禮儀

用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音。魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上。

敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無特殊人物在場(chǎng)，要按序敬酒。

嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口。別人給倒水時(shí)，不要干看著，要用手扶扶，以示禮貌。給人遞水遞飯一定是雙手。

遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。

宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。

四、商務(wù)禮儀 見面禮儀

問候是人際關(guān)系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動(dòng)打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。

兩人同行，遇到熟人時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。1.問候

問候是人際關(guān)系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動(dòng)打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。

兩人同行，遇到熟人時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。2.介紹

3.握手

“尊者為先”：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。

客人到來之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；

客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。

男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片

名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。

接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。

不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。

拜訪客戶 1.拜訪前

提前預(yù)約，勿在異常繁忙或休息時(shí)拜訪。做好資料準(zhǔn)備（可列清單，一一核對(duì)）。準(zhǔn)備好談話主題、思路和話語。

出發(fā)前，最好與客戶電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，提前10分鐘到場(chǎng)。2.拜訪中

到客戶辦公樓前，再整裝一次。

微笑著向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。見到拜訪對(duì)象后，要握手、問候、交換名片?？蛻舴钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。

會(huì)談時(shí)，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。

會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。3.拜訪后

根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待，握手告辭。

如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。會(huì)客禮儀

位置禮儀 1.同行禮儀

在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個(gè)原則：

一是以右為尊，二是把安全留給客人（因?yàn)橹袊臼擒囕v靠右行駛）。二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊； 三人同行時(shí)：中為尊；

四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；

2.電梯禮儀 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時(shí)，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。

電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開的按鈕，請(qǐng)尊者先出。電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。3.乘車禮儀

上車時(shí)優(yōu)雅的姿勢(shì)：扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩?/p>

下車時(shí)優(yōu)雅的姿勢(shì)：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。

事故致因系統(tǒng)分析

一、事故從何而來

1.人類認(rèn)知事故致因的發(fā)展脈絡(luò)

自從人類有生產(chǎn)活動(dòng)以來，一直在和事故進(jìn)行著不懈斗爭(zhēng)。

古代——宿命論

對(duì)于事故，古代的人們堅(jiān)持宿命論，也就是聽天由命。

古代人的力量比較薄弱，無法應(yīng)對(duì)天災(zāi)人禍，便把事故歸結(jié)為上帝的安排。因此，古人對(duì)事故的應(yīng)對(duì)完全是被動(dòng)的，一旦出現(xiàn)問題，就歸結(jié)為自己運(yùn)氣不好。

近代——經(jīng)驗(yàn)論

隨著時(shí)代的發(fā)展，近代人們對(duì)事故的認(rèn)識(shí)成了經(jīng)驗(yàn)論。

近代人開始認(rèn)識(shí)到自己的能力，并試圖分析和研究事故，但基本都是在已經(jīng)發(fā)生的事故的基礎(chǔ)上就事論事，也就是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。所以，這一時(shí)期對(duì)事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各種因素的聯(lián)系。

現(xiàn)代——系統(tǒng)論

發(fā)展到現(xiàn)代，人們開始使用系統(tǒng)論認(rèn)識(shí)事故。

系統(tǒng)就是兩個(gè)或者兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互影響的因素組成的一個(gè)完整的整體。現(xiàn)代人在分析事故時(shí)，不是單純地從物質(zhì)原因、人的原因或環(huán)境原因就事論事，而是把所有因素結(jié)合起來，看其相互之間的關(guān)系。

不可否認(rèn)的是，直到今天，人們還在用宿命論和經(jīng)驗(yàn)論的思想預(yù)測(cè)事故。

【案例】

河南洛陽特大火災(zāi)事故原因分析

河南洛陽的東都商廈建于1988年，1990年12月4日開業(yè)。這個(gè)商廈是6層建筑，地上4層，地下2層。地下主要經(jīng)營(yíng)家具，地上1層是百貨家電，2層是床上用品，3層是服裝，4層是東都商廈辦公區(qū)和一個(gè)娛樂城。

2000年12月底，企業(yè)負(fù)責(zé)人在沒有到市消防支隊(duì)審批科辦理相關(guān)手續(xù)的情況下，擅自決定裝修，并安排沒有焊工作業(yè)證的王某用鋼板焊封地下1層大廳中間通往地下2層的樓梯通道，鋼板上有一個(gè)透氣的方孔。王某在作業(yè)過程中沒有采取任何防護(hù)措施，導(dǎo)致焊接的火花濺到地下1層和地下2層，引起了這兩層樓的火災(zāi)。

看到起火，工作人員試圖用消防拴的水噴滅火，結(jié)果毫無作用，便扔下沒水的消防栓跑了，既沒有報(bào)警，也沒有通知其他人。樓頂商廈辦公的總經(jīng)理和一些員工看到發(fā)生火災(zāi)，也趕緊逃離了現(xiàn)場(chǎng)，同樣沒有報(bào)警，也沒有通知4層娛樂城的人員。火勢(shì)迅速蔓延，各種各樣的材質(zhì)所引起的毒煙順著樓梯往上冒，直接進(jìn)入4層娛樂城，其中的300多人大部分都沒有逃脫，最終造成309人中毒窒息死亡。

燃燒需要三個(gè)條件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。從案例來看，這三個(gè)因素都是客觀存在的，但第三個(gè)原因是可以避免的。之所以造成慘劇的發(fā)生，深層次的原因是娛樂城沒有經(jīng)過有關(guān)審批手續(xù)，而且在運(yùn)營(yíng)中超員納客。這都充分說明商廈的管理存在嚴(yán)重問題。

2.事故的引發(fā)因素

事故的引發(fā)因素可分為直接原因和間接原因兩類，直接原因又包括物的因素和人的因素兩種，如圖1所示。

圖1 事故的引發(fā)因素示意圖

在河南洛陽東都商廈的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的鋼板等都是物的原因，焊工是人的因素，間接原因是管理不善。

概括來說，發(fā)生事故的原因主要包括以下因素：第一，技術(shù)和設(shè)計(jì)上有缺陷；第二，教育培訓(xùn)不夠；第三，勞動(dòng)的組織不合理；第四，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作缺乏檢查或者指導(dǎo)錯(cuò)誤；第五，操作規(guī)程和管理制度不健全；第六，對(duì)事故隱患整改不力；第七，其他非直接原因。

物的不安全狀態(tài)因素

物的不安全狀態(tài)，就是能導(dǎo)致事故發(fā)生的物質(zhì)條件。從物的因素看，當(dāng)物處于不安全狀態(tài)時(shí)，就容易發(fā)生事故。

物的不安全狀態(tài)因素主要包括十一種： 第一，設(shè)備防護(hù)不當(dāng)； 第二，設(shè)備本身缺陷；

第三，危險(xiǎn)的機(jī)器或設(shè)備操作程序； 第四，不安全的儲(chǔ)存或運(yùn)輸； 第五，照明不當(dāng)或通風(fēng)不當(dāng)； 第六，建筑物未依法規(guī)規(guī)定設(shè)計(jì)；

第七，原料、材料、氣體、蒸氣、粉塵等危害； 第八，溶劑、化學(xué)物品、含毒性物質(zhì)危害； 第九，爆炸性、發(fā)火性等物質(zhì)危害； 第十，輻射、高低溫、噪音、振動(dòng)等危害； 第十一，墜落、崩塌等危險(xiǎn)場(chǎng)所。

人的不安全行為因素

人的不安全行為是能夠造成事故的人為錯(cuò)誤。人的不安全行為因素主要包括十二種： 第一，不使用安全服和個(gè)人保護(hù)設(shè)備； 第二，使用不安全設(shè)備或不安全地使用設(shè)備； 第三，在懸吊重物下采取了不安全位置； 第四，不正確拉吊物體； 第五，除去安全設(shè)施； 第六，不適當(dāng)?shù)呢?fù)重； 第七，修理操作中的設(shè)備； 第八，開玩笑、爭(zhēng)吵和惡作?。?第九，人際關(guān)系不融洽； 第十，心神不寧；

第十一，工作壓力過大，力不從心； 第十二，沒有職業(yè)安全感。

二、事故致因理論的實(shí)際應(yīng)用

1.軌跡交叉論

在一個(gè)系統(tǒng)里，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在形成過程中，一旦發(fā)生時(shí)空運(yùn)動(dòng)軌跡交叉，就會(huì)造成事故。

造成事故的三個(gè)因素

事故的發(fā)生往往是三個(gè)因素造成的： 第一，人的不安全行為； 第二，物的不安全狀態(tài)；

第三，管理因素（空間和時(shí)間的調(diào)度）。

換句話說，如果人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)同時(shí)發(fā)生，就將出現(xiàn)事故，這叫做軌跡交叉論。在導(dǎo)致事故發(fā)生的三個(gè)因素中，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)是直接原因，管理因素是間接原因，是時(shí)空的調(diào)度。如果兩個(gè)直接原因不同時(shí)、同地發(fā)生，事故就不會(huì)出現(xiàn)，而一旦同時(shí)同地發(fā)生，就是管理上或者時(shí)空調(diào)度出現(xiàn)了嚴(yán)重問題。

圖2 軌跡交叉模型

從圖2可以清楚地看到，一些基礎(chǔ)性原因或社會(huì)性因素導(dǎo)致了一些間接原因或隱患。比如，人的行為差錯(cuò)和物的隱患（鋼板上有孔洞），導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為，兩點(diǎn)在同一時(shí)間、同一空間發(fā)生，就出現(xiàn)了事故。

人的行為和物的狀態(tài)的四種組合

既然是同一時(shí)間、同一地點(diǎn)、同時(shí)發(fā)生，人的行為和物的狀態(tài)就有了四種組合： 第一種，人的行為和物的狀態(tài)都安全，事故狀態(tài)是不發(fā)生，即沒有事故； 第二種，人的行為安全、物的狀態(tài)不安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生； 第三種，人的行為不安全、物的狀態(tài)安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生； 第四種，人的行為不安全、物的狀態(tài)不安全，事故發(fā)生。

軌跡交叉論指出，要讓事故不發(fā)生，最好是人的行為和物的狀態(tài)都安全。如果這一點(diǎn)暫時(shí)做不到，就應(yīng)先做到其中一個(gè)安全。比如，當(dāng)人的行為不安全時(shí)，應(yīng)確保物的狀態(tài)安全，即本質(zhì)安全型設(shè)備加上提前制動(dòng)設(shè)備，或者在發(fā)生事故后減小事故設(shè)備，如汽車上的安全帶和氣囊。

物的安全狀態(tài)是相對(duì)的，不能說什么情況之下物的狀態(tài)是絕對(duì)安全。例如，開汽車時(shí)，如果汽車保養(yǎng)得很好，基本不會(huì)出現(xiàn)問題，但也會(huì)出現(xiàn)爆胎等事故，為了避免爆胎的出現(xiàn)，人的行為安全就要求科學(xué)駕駛，不要超速，高溫天氣不要跑太遠(yuǎn)等。

【案例】

安全關(guān)乎生命

某施工工地的兩名架子工在68.6米的標(biāo)高處用懸吊腳手架進(jìn)行搭裝工作，一個(gè)系著安全帶，一個(gè)沒系。他們站在腳手架的下橫擋管上，準(zhǔn)備擰緊外邊的加強(qiáng)立柱夾頭，但是由于擋桿的一個(gè)夾頭螺絲沒有擰緊，人往上一站，橫桿就脫落了，兩個(gè)人全都下墜。結(jié)果，沒系安全帶的人墜落到31.6米處，因碰到一根水平斜撐橫梁而死亡，系著安全帶的人則懸掛在空中毫無損傷。

當(dāng)物的不安全狀態(tài)和人的不安全狀態(tài)同時(shí)存在時(shí)，安全事故就會(huì)發(fā)生。要避免事故，首先要確保人的安全行為，因?yàn)槿说陌踩袨槭强梢灾鲃?dòng)控制的。

2.因果連鎖理論

工業(yè)傷害事故是由一連串因素導(dǎo)致，以因果關(guān)系依次發(fā)生，產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)。如鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的結(jié)果。代表性理論是海因里希事故因果連鎖論和博德的管理失誤連鎖論。

海因里希的事故因果連鎖論

因果連鎖是指原因和結(jié)果是連鎖出現(xiàn)的，不是一個(gè)原因就出一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)原因?qū)е碌谝粋€(gè)結(jié)果，第一個(gè)結(jié)果導(dǎo)致第二個(gè)結(jié)果，就好像多米諾骨牌一樣最終引發(fā)事故出現(xiàn)。

博德的管理失誤因果連鎖論

博德管理失誤因果連鎖模型的示意圖，如圖3所示。

圖3 博德管理失誤因果連鎖模型

博德管理失誤的因果連鎖模型畫了五塊，就像多米諾骨牌，其中前三塊是直接原因： 第一，管理。它導(dǎo)致的問題叫做控制不足?？刂撇蛔憬?jīng)常反映的是計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、要求不當(dāng)。例如，施工組的組長(zhǎng)要求下屬系上安全帶，而下屬?zèng)]有系，組長(zhǎng)卻睜一只眼閉一只眼。

第二，缺陷。人的行為方面或者物的狀態(tài)有缺陷，就會(huì)出事故，這是一個(gè)基本原因。第三，雙誤。人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)同時(shí)同地發(fā)生，觸發(fā)了事故的發(fā)生，最后導(dǎo)致?lián)p失。事故經(jīng)常是一種能量的損害、超限的運(yùn)行，造成人員、財(cái)產(chǎn)、施工進(jìn)度的損失。事故的鎖鏈往往是一環(huán)套一環(huán)，第一塊倒了，后邊每一塊都倒，如果前面有一塊能不倒，最后的損失就不會(huì)出現(xiàn)。所以，打破多米諾骨牌的簡(jiǎn)單方法就是抽出中間一張牌，使連鎖效應(yīng)無法出現(xiàn)。

圖4 因果連鎖模型內(nèi)涵

【案例】

不該發(fā)生的事故

某電力管理所對(duì)11萬的線路進(jìn)行參數(shù)測(cè)試。在測(cè)試C項(xiàng)線路的絕緣時(shí)，在鐵塔橫桿內(nèi)測(cè)角鐵上待命的工作人員受令去解C項(xiàng)接地線，于是他解開扣于角鐵上的安全帶，準(zhǔn)備系上防墜保險(xiǎn)繩，結(jié)果他在這兩個(gè)動(dòng)作之間失去了控制，從18米的高處墜落，安全帽下邊的繩子也脫落了，頭部撞在了塔機(jī)上，受了重傷。

在上述案例中，保險(xiǎn)措施是安全帶、保險(xiǎn)繩和安全帽。用系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析，這個(gè)事故暴露的問題主要有三個(gè)：第一，對(duì)桿上作業(yè)的危險(xiǎn)性重視程度不夠，雖然有安全帶、保險(xiǎn)繩、安全帽三重保險(xiǎn)，但是三個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問題；第二，操作方法不符合要求，工作人員解開了安全帶，導(dǎo)致失穩(wěn)墜落；第三，安全組織技術(shù)措施沒有落實(shí)，安全工器、防護(hù)用品的購置、發(fā)放等沒有制定統(tǒng)一的管理規(guī)定。

國標(biāo)6441—86標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為有非常詳細(xì)的說明：個(gè)人防護(hù)用品用具（包括防護(hù)服、手套、護(hù)目鏡、面罩、安全帶、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都屬于物的不安全狀態(tài)，是需要避免的因素；人的不安全行為包括操作錯(cuò)誤、忽視安全、忽視警告等情況。案例中的工作人員解開安全帶時(shí)，又去拿安全繩，這兩個(gè)動(dòng)作之間出現(xiàn)了一個(gè)空白，是錯(cuò)誤的操作，屬于人的不安全行為，加之使用不安全的設(shè)備，最終釀成了慘劇。

【案例】

危險(xiǎn)的施工 某工地的工人A在沒有任何保護(hù)措施的情況下，在塔吊懸臂上行走，一陣風(fēng)吹來，他從上面摔下來致死。

按照國際標(biāo)準(zhǔn)，凡在高處作業(yè)，必須使用安全帽、安全帶。上述案例中，工人A在不安全的場(chǎng)合采用不安全的操作行為，導(dǎo)致了本能避免但卻未能避免的事故，充分說明了安全管理的重要性。

3.安全的相對(duì)性

安全的相對(duì)性主要包括五個(gè)含義：

第一，安全與不安全是相對(duì)的，任何時(shí)候都沒有絕對(duì)的安全，也就是做不到絕對(duì)保證安全；

第二，任何物的安全狀態(tài)都是相對(duì)人的行為而言的，物的安全狀態(tài)得到保障了，但是人的行為不安全，如有安全帶但沒有按照要求使用，結(jié)果也是不安全的；

第三，人的不安全行為的升級(jí)可以破壞建筑物的安全狀態(tài)； 第四，人的安全行為可以有效避免物的不安全狀態(tài)而導(dǎo)致的事故； 第五，在提升物的安全狀態(tài)的同時(shí)一定要加強(qiáng)人的安全行為。

軌跡交叉論談道的是物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為同時(shí)同地發(fā)生時(shí)會(huì)導(dǎo)致事故發(fā)生，而核心因素是人的安全行為也可以避免事故發(fā)生，在同樣的投入建設(shè)情況下，投入到人的安全行為建設(shè)上產(chǎn)生的效果要比投入到物的安全狀態(tài)上建設(shè)上產(chǎn)生的效果要好得多。

當(dāng)物的安全狀態(tài)被人的不安全行為破壞后，后果非常嚴(yán)重。例如，滅火器的規(guī)定非常嚴(yán)格，干粉有效期是一年，過一年必須烘干或者更換，按照維修操作程序，滅火器重新罐裝，至少要靜止7天觀察，交貨時(shí)間一般是15天，但是企業(yè)定期送廠維修時(shí)，有的維修廠因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)常成批送來、成批運(yùn)走，于是維修員甚至都不打開滅火器，只是重新噴一噴漆就返回，這種做法直接導(dǎo)致了滅火器失效。

海因里希調(diào)查了美國75000起工業(yè)傷害事故，發(fā)現(xiàn)98%的事故是可以預(yù)防的，只有2%超過人的能力，這2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范圍。在可預(yù)防的工業(yè)事故中，人的不安全行為占88%，物的不安全狀態(tài)占10%?？梢姡灰刂坪萌说男袨?，物的安全狀態(tài)就可以做到。

保加利亞管理心理學(xué)家基諾夫說：“人不僅是管理系統(tǒng)中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，許多問題都是出在人身上，而不是出在物的身上?！边@句話恰和98%因素中88%是人的因素兩者相呼應(yīng)。所以，在安全管理中，人的管理占據(jù)非常重要的地位，應(yīng)引起管理者的足夠重視。

三、事故人因邏輯圖解 1.人因失誤主體邏輯關(guān)系

事故產(chǎn)生的人的因素非常重要，在系統(tǒng)分析時(shí)，要研究事故人因的邏輯，人因事故的主體邏輯關(guān)系是人出現(xiàn)決策差錯(cuò)、人機(jī)差錯(cuò)、過度負(fù)荷會(huì)導(dǎo)致人因失誤，而人因失誤加上管理缺陷，就會(huì)導(dǎo)致事故的發(fā)生。

人因失誤主體邏輯關(guān)系，如圖5所示。

圖5 人因失誤主體邏輯關(guān)系

2.決策差錯(cuò)致因

圖6 決策差錯(cuò)致因

如圖6所示，產(chǎn)生決策差錯(cuò)的原因主要有兩個(gè)：觀念失誤、下意識(shí)失誤。觀念失誤

所謂觀念失誤，就是人的觀念出現(xiàn)了問題。觀念失誤主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

價(jià)值取向。價(jià)值取向就是價(jià)值觀，即人們認(rèn)為一件事情到底有無價(jià)值，是善的、美的、好的還是惡的、丑的、壞的，是錯(cuò)的還是對(duì)的。每個(gè)人的價(jià)值觀不同、做事的方式方法不同，結(jié)果自然也不同。以滅火器的檢修為例，安全管理部門要求是確保安全，送去設(shè)備的人是為應(yīng)付工作，維修廠要求利潤(rùn)第一，送去滅火器的負(fù)責(zé)人為的是節(jié)約時(shí)間和精力。

上級(jí)評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)會(huì)導(dǎo)致上行下效，上級(jí)是一個(gè)導(dǎo)向，一旦觀念出現(xiàn)失誤，必然導(dǎo)致下面出現(xiàn)問題，就是所謂的“楚王賞細(xì)腰，宮中多餓死”。比如，上面要求效率而忽視安全，下級(jí)自然會(huì)根據(jù)上級(jí)的價(jià)值觀取向做事情，就必然會(huì)出現(xiàn)違章導(dǎo)致的失誤。

【案例】

特大核事故

1986年4月26日，烏克蘭切爾諾貝利的核電站發(fā)生了人類和平利用核能最慘重的災(zāi)難，4號(hào)機(jī)組發(fā)生了核事故，導(dǎo)致核電站正在事故現(xiàn)場(chǎng)工作的600名工作人員中的134人得了放射病，其中28個(gè)人死于最初3個(gè)月，很快又有2個(gè)人死亡。事故發(fā)生的原因是反應(yīng)堆設(shè)計(jì)存在嚴(yán)重缺陷，操作人員在事故發(fā)生時(shí)又嚴(yán)重違反操作程序。根據(jù)事故的后果，這次事故被定義為7級(jí)，也就是特大事故，造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的社會(huì)影響。

從衛(wèi)星的角度上看，切爾諾貝利核電站的地理位置在一條河旁邊，而且位于切爾諾貝利的人口密集區(qū)，這就是一種觀念失誤導(dǎo)致的設(shè)計(jì)方案。政府為了降低成本，在人口密集地區(qū)建設(shè)核電站，將成本和利潤(rùn)擺在前面，直接導(dǎo)致了一場(chǎng)災(zāi)難。

切爾諾貝利核事故發(fā)生后，企業(yè)乃至政府并沒有迅速向公眾闡明真相，也沒有及時(shí)采取相應(yīng)措施避免事故的擴(kuò)大，整個(gè)事故是通過一些其他國家檢測(cè)空氣中的漂浮物而被揭露。

忽視勞動(dòng)法和安全規(guī)章、工作粗枝大葉、酗酒成風(fēng)、散漫第一、無視安全而節(jié)約時(shí)間、無視安全而節(jié)約精力，這些都是造成事故的因素。在切爾諾貝利核事故出現(xiàn)以后，國際原子能組織派出一個(gè)專家咨詢組到現(xiàn)場(chǎng)考察，進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的分析和研究，最后在安全管理上第一次系統(tǒng)地提出了“安全文化”的概念。這里的安全文化是個(gè)人的特性和態(tài)度的組合，是一種觀念，即安全問題超出一切觀念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正確、安全的價(jià)值觀就是安全第一。

在許多企業(yè)都可看到諸如電力生產(chǎn)安全第一、建筑施工安全第一、燃?xì)夤こ贪踩谝坏瓤谔?hào)，都是在強(qiáng)調(diào)安全第一。安全的人因管理首要的就是樹立安全的觀念，否則安全生產(chǎn)就無法得到保障。

【案例】

被壓縮的工期 某工程額定工期是12個(gè)月，為了讓該工程盡早開工，在招標(biāo)過程中，質(zhì)量被放到后面，工期被放到前面，誰的工期最短選誰做。

為了競(jìng)爭(zhēng)取得該工程的施工權(quán)，各承包商嚴(yán)重違反客觀規(guī)律，甚至提出了6個(gè)月工期的標(biāo)書。

與上述案例相似，當(dāng)前還有一些限令工程也存在這樣的問題，強(qiáng)調(diào)工程進(jìn)度，根本不考慮這種決定是否符合額定工期的時(shí)間規(guī)律。違反客觀規(guī)律，可能就會(huì)帶來工程質(zhì)量和施工中的操作事故問題。

違章環(huán)境。違章環(huán)境的存在很大程度上影響著人的觀點(diǎn)。經(jīng)過對(duì)某企業(yè)進(jìn)行調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，73.8%的違章是習(xí)慣性違章和僥幸違章。

一般來說，違章環(huán)境具有四個(gè)特性：

第一，習(xí)慣性。習(xí)慣包括練習(xí)和習(xí)慣兩個(gè)意思，經(jīng)過反復(fù)練習(xí)形成慣用的手段，從而形成了習(xí)慣，進(jìn)而傳染給其他人。

第二，群體性。一部分人的習(xí)慣獲得了好處，于是人們都跟著走。比如，一個(gè)城市的車都是亂開、亂擠、亂并線、亂加塞，通過路口時(shí)大家互相不避讓，則老老實(shí)實(shí)排隊(duì)的人最后就會(huì)吃虧，于是他也會(huì)成為違章群體中的一員。

第三，排他性。一旦違章形成了習(xí)慣性行為，按照規(guī)章制度辦事的人就會(huì)成為另類，就會(huì)被整體排斥甚至群起而攻之。

第四，傳承性。僥幸違章成為習(xí)慣之后，新來的工人會(huì)模仿和學(xué)習(xí)，于是違章的情況就會(huì)屢屢出現(xiàn)。

【案例】

嚴(yán)重違章的車隊(duì)

報(bào)紙披露，某交通運(yùn)輸公司的一輛車發(fā)生了嚴(yán)重事故，通過統(tǒng)計(jì)，人們才發(fā)現(xiàn)，這輛車的違章記錄已達(dá)100多次。

原來，這個(gè)車隊(duì)經(jīng)常違章，員工都在搶活，都在多拉快跑，整個(gè)群體已成為非安全群體，發(fā)生嚴(yán)重事故成了必然結(jié)果。

好習(xí)慣不能構(gòu)成大氣候，壞習(xí)慣就會(huì)成為流行病。所以，要形成好的氣氛，就要努力營(yíng)造好的氣氛，讓正確、健康的安全文化形成積極的導(dǎo)向作用，從而避免觀念失誤。

要點(diǎn)提示

違章環(huán)境的四個(gè)特性： ①習(xí)慣性； ② 群體性； ③ 排他性； ④ 傳承性。

下意識(shí)失誤

所謂下意識(shí)失誤，是指并不是故意想這樣做。下意識(shí)失誤主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

心理特質(zhì)。一個(gè)人的心理特質(zhì)如果不夠好，達(dá)不到崗位的要求，就不能正確地判斷和決策。員工的心理特質(zhì)如果不能正確認(rèn)識(shí)一件事物，就不能得出正確的判斷，也就拿不出正確的決策，進(jìn)而導(dǎo)致失誤的發(fā)生。

知識(shí)和智力。知識(shí)的儲(chǔ)備和智力的水平非常關(guān)鍵，由于知識(shí)儲(chǔ)備不夠，缺乏應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)的知識(shí)，面對(duì)問題時(shí)就會(huì)無從下手。

動(dòng)作技能。眼手配合能力屬于動(dòng)作技能，眼睛看到了就會(huì)在大腦中形成印象，這個(gè)印象就開始處理，處理以后就要指揮自己的行為，做好了這個(gè)配合能力，就能避免事故的發(fā)生，否則就會(huì)導(dǎo)致事故的發(fā)生。

【案例】

好奇引發(fā)的事故

某電廠的檢修人員在修理工作牌時(shí)，發(fā)現(xiàn)合閘指示燈不按正常情況閃爍，一位新入場(chǎng)的學(xué)習(xí)人員因?yàn)楹闷妫D(zhuǎn)身看后邊的PT柜，隨手將柜子拉開，拉掉了A項(xiàng)閘，造成了保護(hù)動(dòng)作，機(jī)組就跳閘了，導(dǎo)致了一次大的事故。

上述案例中，發(fā)生事故的原因就是新員工不能正確地知覺判斷和決策。

3.人機(jī)差錯(cuò)致因

近些年，在研究安全問題時(shí)，出現(xiàn)了一門學(xué)科——人機(jī)工程學(xué)（工效學(xué)），主要研究人和設(shè)備、環(huán)境之間的配合，于是產(chǎn)生了人機(jī)環(huán)，再詳細(xì)一點(diǎn)就是人機(jī)物料環(huán)，即人和設(shè)備、環(huán)境、材料之間的關(guān)系。事故的發(fā)生經(jīng)常是由于人的操作錯(cuò)誤，尤其在使用新設(shè)備時(shí)，操作不習(xí)慣，人機(jī)配合就會(huì)出現(xiàn)問題。

圖7 人機(jī)差錯(cuò)因素分析示意圖

如圖7所示，導(dǎo)致人機(jī)差錯(cuò)的因素主要有兩個(gè)：

設(shè)施的狀況

設(shè)施的狀況導(dǎo)致的人機(jī)差錯(cuò)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

設(shè)備缺陷。如果設(shè)備本身有設(shè)計(jì)缺陷或后天的缺陷，人就無法正確地使用。

設(shè)備性能。設(shè)備的性能達(dá)不到設(shè)計(jì)性能，制造出來的性能不夠，如汽車剎車不靈，踩一下剎車以后彈不起來，就會(huì)導(dǎo)致人機(jī)差錯(cuò)。

環(huán)境不良。大環(huán)境不適合操作也容易導(dǎo)致操作過程中出現(xiàn)問題。比如，人們習(xí)慣在能見度比較好的情況下駕駛，如果遇到大霧天氣，能見度變得不好，人就會(huì)因不適應(yīng)而變得手忙腳亂，就會(huì)不知道如何操作設(shè)備，從而容易發(fā)生追尾事故。

矛盾的活動(dòng)

人機(jī)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)，操作熟練才能得心應(yīng)手，否則容易導(dǎo)致人機(jī)的差錯(cuò)。手忙腳亂就是矛盾的活動(dòng)，出現(xiàn)的原因主要有：

體質(zhì)條件。體質(zhì)條件不夠，搬運(yùn)重物時(shí)就容易失手砸腳，所以，人在搬重物時(shí)，要依據(jù)身體的情況選擇重量。一般來說，重物超過人的體重的1/3時(shí)，就容易出現(xiàn)事故。

匹配水平。例如，在安裝檢修時(shí)，設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出工作人員的身高，如果不借助外界的設(shè)施，人就無法操作，勉強(qiáng)操作就可能導(dǎo)致事故。

活動(dòng)預(yù)期。從事一項(xiàng)工作時(shí)，心里想的和操作的情況差距太大，超出自我預(yù)期，也容易出現(xiàn)事故。

設(shè)備在使用過程中會(huì)出現(xiàn)問題，因此，可以把設(shè)備的使用生命期分成三個(gè)階段，即適應(yīng)期、健康期、老化期。投入一臺(tái)新設(shè)備之后，員工對(duì)其性能不熟悉，設(shè)備運(yùn)行的狀況不穩(wěn)定、不平衡，這時(shí)候需要人和設(shè)備的磨合，設(shè)備內(nèi)部的器件之間也需要磨合，因此適應(yīng)期的故障率比較高。經(jīng)過磨合期后，設(shè)備正式投入運(yùn)行，進(jìn)入健康期，在這期間，員工熟悉了，設(shè)備穩(wěn)定了，除了一些偶發(fā)的事故以外，很少出現(xiàn)故障。當(dāng)設(shè)備進(jìn)入老化階段，各種各樣的性能開始衰退，局部失去平衡，需要故障修理后才能使用，使用中也更容易出現(xiàn)故障，因此會(huì)呈現(xiàn)故障、修理、再使用的周期性特征，而且這個(gè)周期會(huì)逐漸變得越來越短，直至報(bào)廢。

研究原因是為了避免事故。一個(gè)設(shè)備必然存在這三個(gè)時(shí)期：適應(yīng)期，由于不熟悉和設(shè)備性能的不穩(wěn)定最容易出現(xiàn)一些問題；健康期，往往很少出現(xiàn)問題，即使出現(xiàn)問題，一般也是偶發(fā)性故障；老化期，一定要密切關(guān)注，隨機(jī)應(yīng)變，保證物的安全狀態(tài)，確保即使人出現(xiàn)了不安全行為，也不會(huì)發(fā)生事故。

【案例】

本質(zhì)安全儀表

煤礦發(fā)生事故最多的是瓦斯爆炸，其次是冒頂。

瓦斯燃燒爆炸需要三個(gè)條件，可燃物是瓦斯，助燃物是氧氣，火源則往往是員工在礦井下面吸煙、拖拽電纜碰撞火花等，這些都是管理上應(yīng)該解決的。

此外，儀表在使用過程中也會(huì)發(fā)生能量釋放導(dǎo)致火花出現(xiàn)，從而引爆了瓦斯，于是人們研究出了一種儀表——本質(zhì)安全儀表，其特點(diǎn)包括：第一，低電壓小電流，避免產(chǎn)生太高的能量而激發(fā)出火花；第二，有安全柵隔離能力，使得其他一些地方高的能量避免進(jìn)入井下的儀表，在電路中把高電壓隔絕開；第三，減少電路中的儲(chǔ)能，即減少電感、電容的儲(chǔ)能能力。

本質(zhì)安全是在電路的本質(zhì)方面做到安全，即由于電路的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)避免事故的發(fā)生，也就是電路本質(zhì)上是安全的。但這并不意味著根本性的安全，因?yàn)槿说牟话踩袨樯?jí)可以破壞物的安全狀態(tài)，再穩(wěn)定的安全狀態(tài)也無法承受人的不安全行為的破壞。比如，五防的儀表基本是防止人的誤操作，但如果人的操作不遵照程序，設(shè)備的安全故障仍會(huì)發(fā)生。

人機(jī)差錯(cuò)的三類原因 生產(chǎn)中的人機(jī)差錯(cuò)主要包括三種：

信號(hào)失誤。信號(hào)失誤主要包括：信號(hào)維量低，冗余度過高和冗余度過低。主體失誤。主體失誤主要包括：練習(xí)不足，疲勞影響和年齡影響。環(huán)境影響。環(huán)境影響主要包括：溫度、濕度、氣壓、照明和聲音。

【案例】

疲勞造成的人機(jī)差錯(cuò)

2007年6月20日晚上6點(diǎn)，在北京有一個(gè)專職司機(jī)工作了一天以后，已經(jīng)很累了，但他又去喝酒，酒后又開車，結(jié)果疲勞駕駛，開著車就睡著了。睡著以后，車沖入了路側(cè)的綠化帶，結(jié)果把作業(yè)的工人撞飛了，造成一名工人和一名5歲的兒童當(dāng)場(chǎng)死亡，3名工人受傷。

從2009年年底到2010年4月，北京市共有1500余名醉酒司機(jī)被依法拘留。

飛行實(shí)驗(yàn)室的研究表明，一夜不睡之后，飛行員的操作能力嚴(yán)重降低，疲勞程度增加237%，慌亂而不知所措的感覺增加178%，因此疲勞的影響非常大。在凌晨1點(diǎn)到早上9點(diǎn)，飛機(jī)模擬器進(jìn)行的測(cè)試重發(fā)現(xiàn)，平均有9%的飛行動(dòng)作不合格，其中包括后夜（后夜是人的興奮點(diǎn)的第二個(gè)低谷點(diǎn)），某些駕駛員的不合格率高達(dá)16%。

4.過度負(fù)荷致因

過度負(fù)荷致因，如圖8所示。

圖8 過度負(fù)荷致因示意圖

人在工作中都是有負(fù)荷的，一旦負(fù)荷超過了一定的度，就成為過度負(fù)荷。過度負(fù)荷的影響因素主要有六個(gè)： 第一，人的承受能力； 第二，生物節(jié)律； 第三，身體狀況； 第四，精神狀況； 第五，工作難度； 第六，所操作的危險(xiǎn)程度。

心理負(fù)荷的曲線揭示，由于作業(yè)從低到高，資源的供應(yīng)量也就從低到高，但是人的資源儲(chǔ)備有一定極限，當(dāng)達(dá)到一定的極限后，就沒有了剩余資源的供應(yīng)，作業(yè)績(jī)效就要從高逐漸降低。也就是說，過度負(fù)荷會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低。

人們發(fā)現(xiàn)，體力節(jié)律是23天一周期，情緒節(jié)律是28天一周期，智力節(jié)律是33天一周期，這些節(jié)律從高潮期到臨界日，然后到低潮期，好像正弦曲線一樣不斷重復(fù)。在低潮期，人打不起精神，心情抑郁；在高潮期，人是愉悅的；在臨界期，人是煩燥的。掌握了這個(gè)規(guī)律，就可以在工作中認(rèn)真對(duì)待。

第三篇：汽車客運(yùn)站員工培訓(xùn)講義員工基本禮儀

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汽車客運(yùn)站員工培訓(xùn)講義員工基本禮儀

（主講人：王志武）

（一）、必須儀表端莊、整潔得體，具體要求如下：

1、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)或奇異發(fā)型；

2、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性員工涂指甲油要盡量用淡色；

3、胡子：男性員工胡子不能太長(zhǎng)太亂，應(yīng)經(jīng)常修剪；

4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

（二）、衣著服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾，具體要求如下：

1、無論什么顏色，衣口和衣袖不得污穢；

2、上班時(shí)須佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌須完全外露；

3、衣著整潔得體，不得穿過分雍腫、無袖、無領(lǐng)、低胸網(wǎng)紗透明的上衣和短褲、短裙、拖鞋、臟鞋上班；

4、男性員工如打結(jié)領(lǐng)帶，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳，女性員工應(yīng)保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

（三）、員工日常禮貌和行為舉止，具體要求如下：

1、站立時(shí)應(yīng)做到雙腳與肩并齊，雙手自然下垂，肩平、頭正、挺胸、收腹，身體重心在兩腳中心間；會(huì)見客人或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐時(shí)應(yīng)盡量端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯視前方；要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)當(dāng)把椅子放在應(yīng)放的地方，然后輕輕坐下。

3、行走時(shí)要精神飽滿，除特殊應(yīng)急事件外，不得跑小步，不得二人換手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要禮讓，不能搶行；與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立于一邊，讓客人先行，與客人同行時(shí)，靠邊而行。

4、公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭或行禮致意。

5、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時(shí)同性應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

6、在辦公室內(nèi)不得倚靠墻上或翹二郎腿，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳盤在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐。

7、出入房間時(shí)應(yīng)具有的禮貌：

①、如進(jìn)入他人有門的房間或辦公室時(shí)應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客人致意或問好；

②、如有重要事情需請(qǐng)示運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或總經(jīng)理，應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)敲門，進(jìn)出時(shí)要輕聲關(guān)門；

③、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。

8、當(dāng)有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)和處理應(yīng)急事件外，還應(yīng)告知周邊同事或上司，請(qǐng)幫助記錄電話或口信，當(dāng)有客人或同事詢問時(shí)，要耐心回答，自已不清楚時(shí)，應(yīng)指引到可咨詢的人或部門。

9、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過去，如有鋼筆，要把筆尖向自已，使對(duì)方容易接著，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向著他人。

10、正式會(huì)議時(shí)，必須安靜嚴(yán)肅地聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和同事的匯報(bào)，不能做出任何不禮貌、不文明和過分夸張的動(dòng)作，如忸怩作態(tài)、做鬼臉、抓耳撓腮、聳肩等。

11、上班時(shí)不得唱歌、談笑、閑聊、大聲說話、吹口哨。

12、上班時(shí)不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如看書、吃零食、聽音樂、非工作性質(zhì)的上網(wǎng)聊天等。

（四）、語言規(guī)范

1、語言要文明禮貌、語氣要自然親切、態(tài)度要友善誠懇。

2、常用文明用語：“先生（小姐）您好！”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“不用謝”、“您走好”、“請(qǐng)走好”、“不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡取?/p>

3、接聽電話時(shí)的統(tǒng)一用語：“您好，**汽車客運(yùn)站”。

4、同事、上下級(jí)之間見面時(shí)應(yīng)致以問候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或點(diǎn)頭示意。

5、因工作需要，同事之間、上下級(jí)之間有工作上的安排、請(qǐng)示、匯

報(bào)、詢問和交流時(shí)應(yīng)說：“您好、請(qǐng)————”或“某某老總，請(qǐng)————”，結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。

6、當(dāng)同事、上下級(jí)外出歸來或結(jié)束一項(xiàng)交付的工作時(shí)應(yīng)說：“辛苦了”、“有勞你了”等。

7、當(dāng)有急事須打斷別人談話和工作時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“打攪了”回答時(shí)應(yīng)說“沒事”、“不礙事”、“沒關(guān)系”。

8、下班分手時(shí)互道“再見”、“明天見”等。

9、在公共場(chǎng)合，不得說臟話、痞話，不得流言蜚語、搬弄是非，更不得挑撥離間、造謠生事。

10、同事之間應(yīng)寬容豁達(dá)、相互尊重，工作和生活當(dāng)中，絕不允許用奚落、輕蔑的有聲語言和傲慢、侮辱的肢體語言故意攻擊和踐踏他人的人格和自尊。

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第四篇：禮儀培訓(xùn)講義

“百萬中學(xué)生學(xué)禮儀”培訓(xùn)講座2006、9

第一講家庭禮儀

1、父母和子女之間需要互相存有感激之心，父母在生活上給予子女細(xì)心的照顧關(guān)懷，子女應(yīng)該感激他們，當(dāng)子女幫了父母的忙，父母也應(yīng)真誠地對(duì)子女說聲“謝謝”，這是最基本的家庭禮儀。

2、子女出門上學(xué)和放學(xué)回家時(shí)，問候之語絕不能省略，如“爸媽，我上學(xué)去了！”、“爸媽，我回來了！”除此之外，“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“麻煩你”、“辛苦了”這些禮貌之辭也應(yīng)成為家庭的經(jīng)常用語。

3、客人來訪，在客人與家人之間，應(yīng)先將家人介紹給客人，如果家人較多，應(yīng)先介紹年長(zhǎng)的，后介紹年少的。如家中已有其他客人，也應(yīng)一一為客人作相互介紹。

4、客人來訪，主人應(yīng)立即為其敬茶或端上其他飲料食品。上茶時(shí)，要用雙手，一手執(zhí)茶柄，一手托杯底。切勿用手指捏住杯口向客人敬茶，這樣既不衛(wèi)生，也不禮貌。

5、作客首先要約定好時(shí)間，拜訪應(yīng)盡量選在節(jié)假日。不要在吃飯的時(shí)間去，也不要午休時(shí)去打擾。晚上九點(diǎn)以后去也是不妥的。

第二講社會(huì)禮儀

1、不占用公共空間，是鄰里相處最基本的禮儀。

2、出門溜狗，要給狗系上牽引繩。不要帶寵物到人多的公共場(chǎng)所，如電影院、商店、飯店等。這既不衛(wèi)生，也不尊重他人。

3、不要穿著睡衣出現(xiàn)在公共場(chǎng)所。

4、乘車時(shí)，要依次排隊(duì)，先下后上。遇到老弱病殘?jiān)屑皯驯雰旱某丝蛻?yīng)主動(dòng)讓行。

5、行人請(qǐng)走人行道，且盡量靠右邊行走。行走時(shí)不要三五成群，勾肩搭背，影響他人通過。過馬路應(yīng)走橫道線，不要斜穿馬路。紅燈停，綠燈行。

6、在超市選購商品時(shí)，不要隨意打開包裝。若對(duì)已選購的商品不滿意，應(yīng)將其放回原處。

7、閱覽室應(yīng)保持安靜，開架圖書應(yīng)逐冊(cè)取閱，閱后應(yīng)立即放回原處。閱讀時(shí)不能在書上注記或折頁，不能把自己需要的資料、圖片撕下來占為己有。

8、無論何時(shí)何地遇見老師，學(xué)生都應(yīng)行禮問好。與老師交談，學(xué)生應(yīng)主動(dòng)給老師讓座，老師若站立，也應(yīng)和老師一起站著說話。上課遲到，應(yīng)在門外喊報(bào)告，待老師允許后方可進(jìn)入。下課鈴響，老師若未宣布下課，學(xué)生不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響。

第三講職場(chǎng)禮儀

1、禮貌用語三句話——“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”

2、與人交談時(shí)需要把參與技巧、聆聽方式和語言表達(dá)有機(jī)結(jié)合起來。面帶微笑、身體前傾、音調(diào)適當(dāng)、目光注視和點(diǎn)頭稱是為交談的“參與技巧”。

3、守時(shí)顯示良好的職業(yè)素養(yǎng)。守時(shí)要求準(zhǔn)時(shí)赴約，不要遲到，但也不要太早到。

4、工作時(shí)間專心公務(wù)，既表現(xiàn)了專業(yè)忠誠，又反映了職業(yè)素養(yǎng)。一不打私人電話。二不上網(wǎng)游戲。三不干私人活計(jì)。四不遲到早退。

5、職業(yè)場(chǎng)合言論要得當(dāng)，一不要蜚短流長(zhǎng)。二不要言而無信。三不要過分開玩笑。四不要遷怒于人。

6、職業(yè)著裝應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，要著正裝，體現(xiàn)自然大方、莊重得體。女士化妝以淡妝為宜，配飾應(yīng)少而精。

第四講涉外禮儀

1、涉外交往要熱情有度，一“關(guān)心有度”，二“距離有度”，三“舉止有度”。

2、涉外交往時(shí)避開忌諱，一些個(gè)人隱私話題應(yīng)有意識(shí)地予以回避，如收入支出、年齡大小、健康狀況、個(gè)人經(jīng)歷等。

3、涉外交往時(shí)應(yīng)尊重別國風(fēng)俗。

第五篇：?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)材料

員工禮儀培訓(xùn)材料

待 人 接 物

1．應(yīng)有的態(tài)度——

如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會(huì)客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會(huì)生存所不可缺少的禮儀。

如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會(huì)顯得特別的多?；蛟S你會(huì)覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實(shí)上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對(duì)方會(huì)認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時(shí)還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。

2．客人來訪，應(yīng)起身迎接——

如君整理資料正在忙得不可開交，此時(shí)有位客人走進(jìn)來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時(shí)坐著向客人打招呼。

可是，這位來客見到她的上司便對(duì)如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。

當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對(duì)于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對(duì)方便很自然的有一種被忽略的感受。

記得當(dāng)遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來打招呼。

3．要跟訪客問好——

遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡?，這才是正確的待客之道。寒暄時(shí)的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對(duì)于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識(shí)的訪客時(shí)，要先行問好。

如果當(dāng)時(shí)正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。

4．鞠躬時(shí)眼睛要注視對(duì)方——

鞠躬大致可以分為二類，即微微的點(diǎn)頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時(shí)，都需看對(duì)方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對(duì)方。

此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。

鞠躬時(shí)應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時(shí)，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。

5．對(duì)訪客附上一句——“讓你久等了”——

當(dāng)有約好的訪客時(shí)，大部分的人會(huì)說“歡迎光臨”！可是，接下來會(huì)附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。

假設(shè)你的身份是來訪的客人，如果對(duì)方對(duì)你說聲“讓您久等了”你會(huì)在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。

會(huì)不會(huì)說這句“讓您久等了”，別人對(duì)你的評(píng)價(jià)就會(huì)不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會(huì)對(duì)你刮目相看。

這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合，加上額外的話。

如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對(duì)方的話，效果也會(huì)很不錯(cuò)。

沒有人會(huì)對(duì)別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此應(yīng)積極地向別人問好。

6．記住訪客的基本資料——

雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺(tái)被問過一次，但是過沒多久，又被重復(fù)問“請(qǐng)問您是哪一位？”任何人都會(huì)有不被重視的感覺。為了避免使對(duì)方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來，以免遺忘。

若將對(duì)方的公司名稱或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。

當(dāng)有多位來訪客時(shí)，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。

7．引導(dǎo)訪客到會(huì)客室——

對(duì)于訪客，不能用手一指會(huì)客室，說一句“請(qǐng)到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有的禮儀。

有人會(huì)認(rèn)為將客人帶到會(huì)客室，是件簡(jiǎn)單的事。但我們常看到會(huì)有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會(huì)自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會(huì)感到不愉快。

正確的方法是：帶路時(shí)，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對(duì)方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。

8．不可以貌取人——

所謂“人不可貌相”，不能因?yàn)閷?duì)方的身材魁梧，就斷定他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對(duì)方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會(huì)。

當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時(shí)，根據(jù)對(duì)方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時(shí)，就很難分出誰是上司，誰是下屬。

遇到這種情況，只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對(duì)方突然來訪，沒有時(shí)間加以確認(rèn)時(shí)，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會(huì)客室，交給主管去安排。

9．進(jìn)會(huì)客室前先敲門——

以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會(huì)客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會(huì)客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會(huì)作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。

為了避免失禮，不只限于會(huì)客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。

10．哪里是上座，哪里是下座——

將訪客帶到會(huì)客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。

根據(jù)會(huì)客室的不同，上、下座也會(huì)不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)拜訪其他的公司時(shí)，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對(duì)方不好的印象。

此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會(huì)客室，或他已先到并在此等候時(shí)，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對(duì)方的主管在場(chǎng)，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會(huì)顯得越俎代庖。

11．送茶有一套——

甫入職場(chǎng)的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會(huì)客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶。

可是，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓。總經(jīng)理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？”

然而從李君的立場(chǎng)來看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長(zhǎng)、并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。

然而，正如總經(jīng)理所說的，這是極大的錯(cuò)誤。當(dāng)有訪客時(shí)，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請(qǐng)牢記這點(diǎn)。因?yàn)榕c訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者，也處于訪客之下。

請(qǐng)記?。簯?yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。

12．倒茶只倒七分滿——

古人云“鞭長(zhǎng)不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會(huì)客室里去的。到會(huì)客室的距離越長(zhǎng)，茶水溢出來的可能性就越大。

如果將茶水加得滿滿的，在端到會(huì)客室途中，托盤可能會(huì)濺濕。所以，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。

此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個(gè)茶杯時(shí)，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。

如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會(huì)感到不滿意。尤其是在年長(zhǎng)的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。

13．電梯也有上下座之分——

正如會(huì)客室與會(huì)議室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。

在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因?yàn)檎驹谶@個(gè)位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。

相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時(shí)，大致也以此為準(zhǔn)。

當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時(shí)，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實(shí)際上這才是正確的座次。

14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去——

根據(jù)與對(duì)方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會(huì)有所差異。既有可以在會(huì)客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經(jīng)算得上是具有相當(dāng)分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。

在大門口送別，自己應(yīng)拿著客人的行李，在即將分別時(shí)再交給對(duì)方。千萬別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回公司去，因?yàn)槟悴恢揽腿耸欠駮?huì)回過頭來，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對(duì)方的身影為止。

在將客人送到停車場(chǎng)時(shí)，也應(yīng)將對(duì)方的行李送到車上。首先，必須先為對(duì)方打開車門，當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。此時(shí)，也應(yīng)目送對(duì)方的車子開走，直到看不到為止。

15．等客人離去再離開——

有一天勝文送客時(shí)，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時(shí)，他便迅速走回辦公室。

可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。

事后我們才知道，當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。

因此在電梯口送別時(shí)應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。

或許有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場(chǎng)景，或許他會(huì)對(duì)你所任職的公司另作評(píng)價(jià)。

16．記得打掃會(huì)客室——

當(dāng)你從會(huì)客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時(shí)還沒有約好的客人，就可以撇下會(huì)客室而去做別的事？

此時(shí)，要是有不速之客到來怎么辦？因?yàn)闀?huì)客室尚未整理，所以只能暫請(qǐng)他到大廳里長(zhǎng)時(shí)間地等待。

為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會(huì)客室。

將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時(shí)候，香煙等不良?xì)馕稌?huì)彌漫在整個(gè)會(huì)客室。如果就這么讓下一位客人進(jìn)去，容易造成不良的印象。

所以會(huì)客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無論何時(shí)有誰來，都能立刻讓他進(jìn)去。

17．左手持聽筒，方便記錄——

當(dāng)我們講電話手持聽筒時(shí)要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。

話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請(qǐng)稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時(shí)間。此外，還會(huì)讓對(duì)方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對(duì)談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。

為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。

18．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng)——

一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。

尤其是當(dāng)對(duì)方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場(chǎng)”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。

所以，將資訊正確而簡(jiǎn)潔地傳送給對(duì)方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時(shí)、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡(jiǎn)潔地將一件事告訴對(duì)方。

在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡(jiǎn)便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對(duì)方反問，也能很快有條有理地回答。

19．接電話時(shí)，要說聲“您好”—— 一般人在接聽來電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。

在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說出口，因?yàn)椤白约翰]有受到這個(gè)人的關(guān)照”。

可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。

20．打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名——

當(dāng)你打電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說，突然說出“請(qǐng)○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對(duì)方尚未問起“請(qǐng)問你是哪位？”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。

自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告訴對(duì)方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說出公司名稱，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對(duì)接電話的人造成麻煩。因?yàn)闊o法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。

此外，如果不知道名字，會(huì)對(duì)以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。

21．私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說——

因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。

但是，對(duì)于打來的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對(duì)方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。

當(dāng)然，上司不會(huì)對(duì)接聽一兩分鐘的私人電話有微詞?？墒?，當(dāng)變成了長(zhǎng)達(dá)幾十分鐘的超長(zhǎng)電話時(shí)，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。

由于私人電話時(shí)間過長(zhǎng)，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來重大的損失。

因此，也應(yīng)該長(zhǎng)話短說，盡快回到工作崗位上。

22．電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過去——

我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對(duì)方交談時(shí)，電話在中途突然因操作失誤而斷線。

要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對(duì)此聽之任之。

重新?lián)芡ㄖ螅傧驅(qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對(duì)方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。

23．電話聲音不清楚，怎么辦？——

我們時(shí)常會(huì)因話聲音小而聽不清楚，此時(shí)，你是否會(huì)因此而提高嗓音，大聲地說：“對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)說大聲一點(diǎn)？”

即使對(duì)方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請(qǐng)你再說一遍”，明白無誤地反問對(duì)方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。

24．“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過一分鐘——

筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請(qǐng)稍等片刻”，就開始查閱資料?？墒?，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。

由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。

在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。

此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。

25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——

當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。

在留言條中除了要寫明對(duì)方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰而無可奈何。

由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對(duì)方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。

26．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——

當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對(duì)方來接聽時(shí)，一般打電話者會(huì)覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。

接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。

無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒人接電話，而使對(duì)方焦躁不安。

27．應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言——

當(dāng)你從對(duì)方那里聽到留言后，說聲“請(qǐng)讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時(shí)，對(duì)于容易弄錯(cuò)的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。

例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會(huì)的時(shí)間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會(huì)把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對(duì)方放心。

此外，如果是自己留言，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有復(fù)述時(shí)，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。

28．無法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來處理——

剛剛進(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時(shí)，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請(qǐng)別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答?？墒?，后來卻發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時(shí)她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來接”或“對(duì)于這個(gè)問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時(shí)刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對(duì)方和自己在說些什么。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。

29．當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知——

當(dāng)電話打給不在的人時(shí)，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事？”因?yàn)榇螂娫挼膶?duì)方并非找你，而只想請(qǐng)你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。

如果讓對(duì)方詳細(xì)地說明事由之后，再對(duì)他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對(duì)方的心情變得多么糟糕。

所以，最好在一開始就告訴對(duì)方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨?。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對(duì)方的麻煩。

30．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時(shí)間——

當(dāng)對(duì)方打電話來找的人不在時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來”，如此一來他就能變更時(shí)間，訂出到那個(gè)時(shí)刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時(shí)接到電話，就一定要告訴對(duì)方前者返回公司的時(shí)間。

有時(shí)對(duì)方或許會(huì)說“我待會(huì)兒再打電話來”，如果只簡(jiǎn)單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)?。雖然是對(duì)方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會(huì)請(qǐng)他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。

31．制作顧客專用名單——

身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。

例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯(cuò)；或者不知道該往來客戶與哪個(gè)部門有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。

為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡(jiǎn)潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號(hào)碼等，并放在電話的旁邊。

如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。

32．對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理——

透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。

在投訴的電話中，對(duì)方通常都會(huì)非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對(duì)方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對(duì)方。然后再仔細(xì)地傾聽對(duì)方的牢騷。

即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對(duì)方正在說話的時(shí)候，隨意打斷對(duì)方。這樣只會(huì)使對(duì)方更加怒不可遏。

在充分聽取對(duì)方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼?，并且說明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上司來接聽。此時(shí)，不要讓對(duì)方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺。

最后，如果將你的姓名告訴給對(duì)方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對(duì)方應(yīng)該都能理解。

33．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——

將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時(shí)，一般只需說出公司名稱、人名及事由?？墒?，如果能留下打電話去的時(shí)間，對(duì)于接電話的一方來講，再方便不過。

當(dāng)對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對(duì)方會(huì)弄不清楚這是何時(shí)打來的電話。

此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時(shí)間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對(duì)方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。

例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！”

如果能留下事由與打來電話的日期、時(shí)間，以及自己的電話號(hào)碼，就萬無一失了。

34．歸納重點(diǎn)，再留言——

在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。

我們常會(huì)遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。

此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?hào)。當(dāng)然，在重?fù)苤?，必須先?duì)要說的事情進(jìn)行歸納。

有的人雖然已在腦中對(duì)要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。

由于電話的錄音時(shí)間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡(jiǎn)潔的歸納，并條理清晰地說出。

再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡(jiǎn)單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。

35．即使留言也要再確認(rèn)——

永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。可是，對(duì)方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動(dòng)答錄機(jī)中。

第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻舻膩黼?。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。

上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對(duì)方不在而用答錄機(jī)時(shí)，應(yīng)該在稍后再次打電話進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對(duì)方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時(shí)，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會(huì)顯得更加謹(jǐn)慎。

36．交換名片時(shí)應(yīng)先遞出——

交換名片是有學(xué)問的。當(dāng)你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片，或以從對(duì)方看來相反的方向遞出，都是錯(cuò)誤的。此外，讓對(duì)方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。

而名片必須比對(duì)方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因?yàn)閬砜褪冀K處于上位，因此在自己公司迎接客人時(shí)，應(yīng)該比對(duì)方早遞出名片。

此外，在遞出名片時(shí)，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對(duì)方，這是非常失禮的。即使到對(duì)方公司拜訪，也應(yīng)在自報(bào)姓名的同時(shí)遞出名片。

如果與上司一同前往時(shí)，應(yīng)在被上司介紹給對(duì)方之后才能遞出名片。

37．用雙手遞名片——

當(dāng)對(duì)方搶先遞出名片的時(shí)候，應(yīng)先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。

此外，在接受名片時(shí)，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。

一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經(jīng)心地塞入口袋里。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。

38．不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)——

不要因接受的名片上有不認(rèn)識(shí)的字，而感到難為情。如果讀錯(cuò)音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場(chǎng)詢問對(duì)方。

“非常抱歉，請(qǐng)問這個(gè)字怎么念？”然后再重復(fù)一次加以確認(rèn)?！皩?duì)不起，是○○先生嗎？”

無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。

39．不要將對(duì)方的名片置于桌上——

有些人在交換名片結(jié)束后，常會(huì)將名片放在桌上就開始會(huì)談。有時(shí)客人多達(dá)4至5人時(shí)，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計(jì)。不過，當(dāng)客人只有一位時(shí)，就應(yīng)該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。

此外，即使客人有多位，也應(yīng)盡可能當(dāng)場(chǎng)記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習(xí)慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對(duì)對(duì)方的不敬，請(qǐng)務(wù)必謹(jǐn)慎地對(duì)待。

40．對(duì)方介紹時(shí)，應(yīng)從下位者的人開始——

當(dāng)你正與其他公司的人員進(jìn)行會(huì)談時(shí)，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時(shí)有自己公司和其他公司的人員在場(chǎng)，應(yīng)從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。

而進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯(cuò)了，因?yàn)镃經(jīng)理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經(jīng)理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時(shí)，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。

請(qǐng)記住：無論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。

41．避免將拜訪時(shí)間訂在星期一——

拜訪其他公司時(shí)，必須事先約定時(shí)間，但是訪問的日期與時(shí)刻，應(yīng)取決于對(duì)方的日程，除非對(duì)方任何時(shí)間都可以時(shí)，才由自己決定。不過，有一個(gè)時(shí)間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。

通常，一般公司在星期一，常因商洽與會(huì)議而忙得不可開交。如果你將會(huì)面的時(shí)間定在這些時(shí)間，會(huì)造成對(duì)方的不便。

約定會(huì)面時(shí)，除了定出訪問的日期與時(shí)刻，同時(shí)還應(yīng)將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計(jì)所需的時(shí)間告訴對(duì)方。如此一來，對(duì)方才能對(duì)會(huì)客室等作出安排，并安排之后的日程。

42．拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——

嘉玲于一周前已與對(duì)方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問。可是，對(duì)方卻忘了這個(gè)約會(huì)而外出，嘉玲氣得簡(jiǎn)直七竅生煙。

其實(shí)，這件事不能一味地責(zé)怪對(duì)方。雖然事前都會(huì)先約好時(shí)間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認(rèn)，也是應(yīng)有的禮節(jié)。

因此，一周前定好的約會(huì)，也應(yīng)在前一天再次打電話加以確認(rèn)“明天的約會(huì)是否有更改？……”。也許對(duì)方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會(huì)，而忘了與你的會(huì)面。因此在訪問的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。而且，對(duì)方還可能對(duì)你的細(xì)心感到高興。

43．進(jìn)行拜訪不宜遲到——

如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時(shí)間到達(dá)，容易讓對(duì)方產(chǎn)生：“和這種不遵守時(shí)間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會(huì)談”，而留下不好的印象。

遵守約定的時(shí)間，是商業(yè)往來的基本原則。

通常出發(fā)的時(shí)間應(yīng)比約好的時(shí)間提前30～40分鐘。

如果能提前5分鐘到達(dá)對(duì)方的公司，是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>

44．禮貌要周到——

到達(dá)對(duì)方公司時(shí)，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺(tái)人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請(qǐng)找一下××部的□□□先生”。此時(shí)，還要告訴對(duì)方是否事先約好。

此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會(huì)替你跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

當(dāng)接待員不在時(shí)，應(yīng)向最早走出來的人報(bào)出你在公司的名稱及自己的姓氏，請(qǐng)他跟對(duì)方取得聯(lián)系。如果沒有柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報(bào)出公司名稱與自己的姓氏，請(qǐng)他與對(duì)方聯(lián)系。

不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。

45．在對(duì)方的會(huì)客室，應(yīng)坐在下座——

記得，當(dāng)你前去拜訪其它公司時(shí)，應(yīng)坐下座。

將你帶到會(huì)客室的人，會(huì)請(qǐng)你坐上座，而你必須推辭。而在會(huì)客室里等待時(shí)，應(yīng)當(dāng)淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。此外，當(dāng)沙發(fā)較低時(shí)，應(yīng)將腿略微偏向下座的一側(cè)。

46．不要將公事包放在會(huì)客室桌上——

當(dāng)你前往別的公司洽談公事時(shí)，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違 反禮儀。

一般較大的皮包類應(yīng)放在自己的腳邊。在取出資料時(shí)，也應(yīng)注意不要將皮包 放在桌子上，而應(yīng)放在膝蓋上。此外，當(dāng)所攜帶的物品很多時(shí)，應(yīng)只將工作所需 的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。

47．嚴(yán)禁與同行者閑聊——

當(dāng)有很多人同去其它公司訪問而在會(huì)客室等待的期間，常會(huì)不知不覺就聊起來。

然而，在會(huì)客室內(nèi)聊天，是絕對(duì)禁止的。雖然，會(huì)客室讓人覺得有如密室，但實(shí)際上聲音卻會(huì)清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會(huì)做何感想？無論這種閑聊是與工作有關(guān)的事還是私事，都是不禮貌的行為。

48．寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容——

寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。如果聲音太小或故意要避開對(duì)方視線似地把頭低下，反而會(huì)讓對(duì)方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會(huì)造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。

問候時(shí)應(yīng)口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對(duì)方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。

當(dāng)然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r(shí)，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費(fèi)。而且問候時(shí)面帶笑容，還能避免情緒緊張。

49．上班服裝應(yīng)得體——

沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。

有時(shí)會(huì)因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時(shí)把東西順路送到別的公司。此時(shí)，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會(huì)很不得體。

因此，平時(shí)就應(yīng)注意，穿著適合工作地點(diǎn)的服裝。如果是女性，裙子應(yīng)避免過短或過長(zhǎng)，男性的指甲應(yīng)注意是否藏污納垢；鞋子應(yīng)選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。

50．被上司叫去時(shí)，記得帶記事本——

你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。

一般的職員，他會(huì)空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會(huì)帶上筆記本和原子筆。

雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應(yīng)將記事本帶去。

當(dāng)上司指示事情時(shí)，應(yīng)迅速地將其記錄下來。然后將他說過的話復(fù)述一遍，以便加以確認(rèn)。

如果不帶記事本，就去聽上司下達(dá)指令，很容易將日期、時(shí)間及名字等遺忘掉。

51．應(yīng)在限期內(nèi)完成上司指示工作——

當(dāng)接受上司指派的任務(wù)時(shí)，不能什么都不說，只是一味地點(diǎn)頭。由于上司非常忙碌，有時(shí)也會(huì)忘記說明期限。如果他漏掉了重要的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)問清楚。

時(shí)常容易遺忘的事，是工作的期限。經(jīng)常有這樣的事發(fā)生：上司把他認(rèn)為緊急的事來交代你，數(shù)日之后當(dāng)被他問到“那件事做完了嗎？”你卻驚訝地說“呃？它有那么急嗎？

為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時(shí)候之前完成才好？”的問題，以確認(rèn)期限。你也會(huì)同時(shí)做幾件事，因此必須問清期限，以確定優(yōu)先做哪件事。

當(dāng)上司確認(rèn)了期限之后，相信一定會(huì)對(duì)你另眼相看。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴的話，他會(huì)想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對(duì)你更加信任。

52．因故遲到要事先告知——

如果因交通堵塞而可能會(huì)遲到時(shí)，應(yīng)該要與公司取得聯(lián)系，告知原因與抵達(dá)時(shí)間。讓公司采取相應(yīng)措施。因?yàn)檫t到和請(qǐng)假，有可能造成公司行事上的不便，所以，你何時(shí)上班，是他們最想知道的事。

53．約會(huì)若延遲，要打電話通知——

變更約會(huì)乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應(yīng)付所有的約會(huì)；也許公司臨時(shí)有事，或沒有預(yù)約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會(huì)來不及會(huì)見下一位客人。此時(shí)應(yīng)該打電話給對(duì)方，說明自己可能會(huì)遲到。并詢問：“我現(xiàn)在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達(dá)。就算遲到5至10分鐘，也比遲到了卻什么都不說，留給對(duì)方的印象更好。

人在外面有變更約會(huì)時(shí)，不要忘了使用電話聯(lián)系。而當(dāng)已完成工作、正返回公司時(shí)，可在路上與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，告知自己預(yù)定返回公司的時(shí)間。

54．隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度——

上司交待的工作，各式各樣，從很快就能完成的復(fù)印，到需要花費(fèi)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月才能完成的長(zhǎng)期完成的長(zhǎng)期工作，真是不一而足。

如果是一分很快就能完成的工作，完成之后必須立即報(bào)告；反之，要花較長(zhǎng)時(shí)間的工作，就要不定時(shí)提報(bào)進(jìn)展。

對(duì)交給你去做的事已進(jìn)行到哪里，你的上司會(huì)非常在意。但是，他不會(huì)每天反復(fù)地問“完成多少了？”如果你能主動(dòng)報(bào)告，他會(huì)比較放心。

一般需花費(fèi)一周來完成的工作，報(bào)告時(shí)間可設(shè)定在第三天或第四天。若是需要花費(fèi)一個(gè)月來完成的工作，可每隔十天報(bào)告一次。

55．婚宴席上要注意分寸——

婚宴總是散播著熱鬧的氣氛，因此心情也變得格外興奮。有些人一旦出席與自己關(guān)系親密的朋友或同事的婚宴，不知不覺中就會(huì)盡情地歡鬧，而失去分寸。

有些年輕女性愛聚在一起，跑進(jìn)新娘所在的休息室，并哇哇地吵嚷，或在為出席者準(zhǔn)備的休息室高聲說笑。

其中甚至還有些人在結(jié)婚宴開始之前，就已經(jīng)在商量等宴會(huì)結(jié)束后，要如何鬧洞房。如果說得小聲還好，若在新郎、新娘的親戚和父母面前毫無顧忌地喧嘩，則很令人頭痛。

請(qǐng)別忘記：在婚宴上，也有許多你不認(rèn)識(shí)的參加者。畢竟，婚宴是為新郎和新娘舉辦的，千萬別喧賓奪主?；檠绲臍夥沼袝r(shí)也會(huì)因少數(shù)群體的吵鬧，而烏煙瘴氣。如果意猶未盡，就等宴會(huì)結(jié)束后，換個(gè)地方再繼續(xù)。在此之前，還是多克制自己的行為。

56．用餐速度要一致——

與大家一起用餐時(shí)，吃飯的速度應(yīng)與周圍人保持一致。如果吃得太快，等待下一道菜端上來的這段時(shí)間，是非常難熬的。反之，當(dāng)大家都已吃完，只有你一個(gè)人還在慢慢地吃，也不太好。

如果必須在中途退席時(shí)，應(yīng)將餐巾放在椅子上面或靠背上，然后輕步地走出房間。離席時(shí)，應(yīng)盡量不要引起別人的注意，盡可能保持安靜，以免妨礙飯局的進(jìn)行。

57．不要只顧著用餐——

有些人認(rèn)為既然參加喜宴已送了禮金，要是不吃回來豈不是太吃虧了，于是只顧埋頭吃喝。小心！這可是會(huì)遭到周圍人白眼的。

當(dāng)別人在致辭時(shí)，千萬別充耳不聞，一心只想著不停地吃、不停地喝，應(yīng)該在欣賞婚宴余興節(jié)目的同時(shí)再進(jìn)食。畢竟，吃飯并不是喜宴的唯一目的。

不僅喜宴，任何聚會(huì)都是如此。如果明白這種宴席是為何種目的而舉辦的前提下參加，吃東西時(shí)就不會(huì)象在餐廳用餐一樣了。

58．參加葬禮，不應(yīng)遲到——

無論參加何種聚會(huì)，遲到都是失禮的行為。當(dāng)葬禮即將開始時(shí)，你才姍姍來遲，對(duì)死者及其家屬而言是極不尊重。

一到了舉行葬禮的地點(diǎn)，首先應(yīng)奉上香奠。此時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f幾句諸如“對(duì)于您這次的不幸，我謹(jǐn)表示由衷的哀悼”，以此作為自己簡(jiǎn)單的悼辭。除此以外，還要在名冊(cè)上簽名。

關(guān)于香奠封面的寫法，如果是佛教式，就寫上“奠儀”；要是基督教式，就寫成“鮮花儀”，在不太明白的時(shí)候，應(yīng)寫成任何宗教都可以通用的“奠”。此外，不應(yīng)帶著很多東西前去參加葬禮。隨身攜帶的物品應(yīng)盡可能的少，并且全部都要存放在接待處，然后才能就座。

59．嘴含著食物，盡量不要說話——

在用餐過程中說話，是件很平常的事。何況在聚會(huì)中交談，更是免不了的。所以，應(yīng)視當(dāng)時(shí)情況而定，選擇適宜的話題。

此外，在嘴里含著食物的時(shí)候，也盡量不要說話。以避免不慎食物一不小心就向?qū)Ψ斤h散。

其實(shí)，聚會(huì)中最珍貴的佳肴，便是交談。如果光是一言不發(fā)地吃東西，氣氛會(huì)顯得很沉悶。何況這是結(jié)識(shí)新朋友的好機(jī)會(huì)，要拿出勇氣積極地與別人搭話。

60．參加聚會(huì)，應(yīng)與他人多交談——

身為公司的一員，你將有機(jī)會(huì)參加其他公司或公司在內(nèi)的各種聚會(huì)。如果，你是公司派去的代表，你的言行舉止便要注意。

帶賀禮去時(shí)，在接待處應(yīng)先說幾句寒暄語，然后再將禮物交給接待員。在花名冊(cè)上填寫公司里自己所屬部門的名稱和自己的姓名，然后再進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

通常會(huì)場(chǎng)里會(huì)擺滿精致的菜肴，但它和私人聚會(huì)不同，不能太貪吃。當(dāng)然，喝了酒后胡鬧更是嚴(yán)重的過錯(cuò)。

在舉行聚會(huì)的會(huì)場(chǎng)，也會(huì)有許多同業(yè)者等相關(guān)人士涌來，而從工作關(guān)系上來說最好與他們結(jié)識(shí)，沒有人會(huì)眼睜睜地看著這種機(jī)會(huì)白白地流逝。應(yīng)手拿名片，盡可能的結(jié)識(shí)朋友。聚會(huì)也是工作的一部分，千萬別輕視。

61．進(jìn)行拜訪，應(yīng)詢問對(duì)方意見——

一旦進(jìn)入公司，你和公司內(nèi)的同事還有上司、往來客戶之間的交往就會(huì)增多。

這種交往不僅限于公司內(nèi)部，有時(shí)還必須去對(duì)方家里登門拜訪。

無論與對(duì)方關(guān)系多么親近，都應(yīng)事先確定對(duì)方是否方便，然后再前往拜訪，這樣才合乎禮儀。如果連時(shí)間也不約就去拜訪，是不禮貌的。

一般要先透過信件或電話，向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己希望前去拜訪的愿望，并詢問對(duì)方是否方便，讓對(duì)方?jīng)Q定日期和時(shí)刻，這樣才不失禮。

62．整理儀容，歡喜作客——

當(dāng)去對(duì)方的家里拜訪時(shí)，攜帶一些簡(jiǎn)單的禮品是必要的。但是，所攜帶的禮物如果在對(duì)方家附近買，就顯得失禮，對(duì)于這點(diǎn)應(yīng)加以注意。

另外，事先說好了要去拜訪，但卻遲于約定的時(shí)間到達(dá)（或到得太早），也是一件不禮貌的事。

接著，你終于站在對(duì)方家門口了，而此時(shí)應(yīng)略作停頓，想一想在門口該怎樣打招呼，并事先整理儀容，大衣等應(yīng)在大門口脫掉。

63．拜訪友人，須事先約好——

當(dāng)我們經(jīng)過很好的同事家附近時(shí)，有時(shí)會(huì)想順便去拜訪一下。而此時(shí)不事先聯(lián)系就直接上門訪問，是很失禮的。必須先打電話，詢問對(duì)方自己能不能去拜訪，對(duì)方是否方便。

連電話也不打就直接前去拜訪，要是遇到對(duì)方正好在接待客人，恐怕對(duì)方和這位客人都會(huì)感到不自在吧？因此，突然前去拜訪，會(huì)為對(duì)方帶來麻煩。

此時(shí)，絕不能因?yàn)椤拔抑淮龓追昼娋突厝ァ被颉爸辉陂T口稍作寒暄”，而由自己隨意作出決定。對(duì)方或許請(qǐng)你進(jìn)去，或許會(huì)為你張羅飯菜。但對(duì)方越是對(duì)你極盡地主之宜，越是會(huì)使你增加精神負(fù)擔(dān)。

因此，無論在何種情形下，前去拜訪都必須事先約好。

64．進(jìn)行拜訪，應(yīng)避開用餐時(shí)間——

去別人家里拜訪時(shí)，必須注意時(shí)間，特別是留意吃飯時(shí)間。

早上的訪問應(yīng)在11點(diǎn)之前結(jié)束。如果太早，就會(huì)和早餐發(fā)生沖突；如果太晚，又會(huì)涉及到吃午飯的問題。如果臨近中午，最好應(yīng)選在10點(diǎn)半至11點(diǎn)之間。超過11點(diǎn)半的訪問，是絕對(duì)應(yīng)當(dāng)避免的。在此時(shí)訪問，好象擺明了要對(duì)方為自己準(zhǔn)備午飯似的。

與傍晚時(shí)一樣，過了5點(diǎn)，一般家庭都會(huì)開始準(zhǔn)備晚飯。最遲應(yīng)在下午4點(diǎn)左右訪問，并在5點(diǎn)之前離去。

突然要去訪問時(shí)，應(yīng)在考慮到時(shí)間因素的前提下，和對(duì)方約好。如果你說：“我現(xiàn)在到了您家附近，所以想來拜訪您”，雖然對(duì)方不會(huì)直截了當(dāng)?shù)丶右跃芙^，但是你也不能因此而當(dāng)仁不讓地領(lǐng)受對(duì)方的好意。當(dāng)吃飯時(shí)間一分一秒地接近時(shí)就應(yīng)告訴對(duì)方：“我必須在中午之前告辭，所以請(qǐng)不要費(fèi)心了”，讓對(duì)方打消要為自己預(yù)備飯菜的顧慮。

65．訪問時(shí)，應(yīng)將大衣脫掉——

家庭拜訪時(shí)，也是同樣道理，應(yīng)先在門口將大衣、圍巾和帽子脫掉，然后再去按門鈴。

如果認(rèn)為對(duì)方不會(huì)馬上出來，而先去按門鈴，恐怕會(huì)造成尷尬的局面。自己正脫大衣的時(shí)候，門打開了，對(duì)方探出頭來沖著你打招呼“??！你好！”是一件令人不好意思的事。

為了避免出現(xiàn)這種情況發(fā)生，應(yīng)先將大衣之類的衣物脫掉，整理一下服裝，然后再按門鈴。此外，脫下來的大衣等不要拿進(jìn)室內(nèi)，而要疊起來放在大門旁邊。當(dāng)訪問地點(diǎn)的人想要替你保管時(shí)，應(yīng)整齊地疊起來交給他。將大衣弄得縐巴巴的，或?qū)砼梢粓F(tuán)遞過去，都是失禮的。

離開對(duì)方的房子時(shí)與此相反，要在走出大門之后再穿上大衣，這樣才合乎禮節(jié)。

66．按對(duì)講機(jī)，不宜太多次——

只憑按對(duì)講機(jī)這一個(gè)動(dòng)作，就能看出此人的性格，要是多次不停地按，讓對(duì)講機(jī)響得令人心煩，只會(huì)讓別人認(rèn)為不懂事或缺乏常識(shí)。

對(duì)講機(jī)只能按一次，這才是正確的按法。通常一名受過正規(guī)訓(xùn)練、表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，面對(duì)對(duì)講機(jī)，他一定只會(huì)按一次。

按一次后等待二、三分鐘，如果沒有應(yīng)答，就再試一次，再等待數(shù)分鐘，如果還是沒有回應(yīng)就要想到可能對(duì)方不在家，此時(shí)應(yīng)回去。因?yàn)闆]有應(yīng)答，而以不達(dá)目的誓不罷休的架勢(shì)，多次按響對(duì)講機(jī)，是沒有意義的。

如果對(duì)方門上安裝的是門環(huán)，叩響時(shí)應(yīng)將兩次算作一次。只需“叩叩”地叩響就行了，并不需要連續(xù)不斷地叩。

67．寒暄應(yīng)盡量簡(jiǎn)短——

大門打開后，當(dāng)然應(yīng)問候?qū)Ψ?，但在此處的寒暄?yīng)盡量簡(jiǎn)短，也不要在大門口反復(fù)鞠躬，說明訪問的理由，以及詢問對(duì)方的近況。

因?yàn)?，如果讓大門一直開著，受訪者也會(huì)感到困擾。

再者，訪問時(shí)你手上通常會(huì)拿著簡(jiǎn)單的禮物，在這種狀態(tài)下長(zhǎng)時(shí)間地交談，自己也會(huì)覺得極不自然。

因此在大門口只需作簡(jiǎn)單的問候，報(bào)出自己的姓名就行了。正式的寒暄應(yīng)在被請(qǐng)到會(huì)客室之后再開始。

但是也別因此而草草結(jié)束寒暄就走進(jìn)房間，應(yīng)與主人互作簡(jiǎn)短的問候，等對(duì)方說“請(qǐng)進(jìn)”之后再進(jìn)去。

68．鞋子不要隨意亂扔——

進(jìn)入大門時(shí)，有些人將鞋子脫下來后，就隨意胡亂扔在旁；還有任憑高跟鞋倒在地上就不管了的女職員。

如果是在自己家里或朋友的住處，這樣做還情有可原，不管上司也好，同事也好，還是往來客戶的家也好，要是進(jìn)別人家卻做出這番舉動(dòng)，容易受到別人的質(zhì)疑，懷疑你是否具備基本禮儀。

因此，進(jìn)入大門時(shí)，應(yīng)將鞋子脫掉，然后，以斜對(duì)著大門，避免背對(duì)著主人的狀態(tài)，將鞋放好。

此時(shí)，脫掉的衣物也要朝著反方向放好，而鞋子則應(yīng)放在角落里。

69．坐著時(shí)不要翹起二郎腿——

被主人請(qǐng)進(jìn)客廳后，應(yīng)先確定上座和下座。

而坐在沙發(fā)上時(shí)，不能因?yàn)楦杏X坐在坐墊上舒服，而將身體倚在靠背上，并深陷地坐進(jìn)去。

應(yīng)使臀部挨著靠近沙發(fā)前端的地方，并淺淺地坐著。如果是女生應(yīng)挺直脊背，并擾雙腳并偏向一側(cè)，顯得較為雅觀。

再者，最好不要翹起二郎腿。如果拜訪的人地位較高，恐怕會(huì)讓人感覺傲慢。

如果帶有皮包，既不能將它放在沙發(fā)上自己的身邊，也不能放在桌子上，應(yīng)將它放在沙發(fā)靠近自己腳邊的位置。

70．先喝茶再吃點(diǎn)心——

對(duì)方端出茶和點(diǎn)心后，應(yīng)不要客氣，趁它們還沒有變冷時(shí)食用，才合乎禮儀。

有些人會(huì)有先喝茶的習(xí)慣，其實(shí)先吃點(diǎn)心才是正式的禮貌。當(dāng)茶杯帶有蓋子時(shí)，先要輕輕地打開蓋子并放在茶杯右側(cè)，以免讓水珠滴下來。接著，不要端起茶碟，只將茶杯端在手上。并用雙手拿起來。

將茶杯放在左手的手掌上，并用右手輕輕托著，將它送到嘴邊。

喝過茶后，要用指尖輕輕將嘴唇接觸的部分擦干凈。如果口紅沾在茶杯上，會(huì)有失禮儀。最后再若無其事地檢查一下。

71．道別時(shí)，寒暄語應(yīng)簡(jiǎn)短——

從訪問地點(diǎn)告辭時(shí)，應(yīng)先在房間內(nèi)寒暄，到了大門口再簡(jiǎn)單地致謝，一共進(jìn)行兩次。

大衣、圍巾、披肩和手套等，在走出大門之前，不應(yīng)穿戴在身上。當(dāng)主人說出“請(qǐng)慢走”時(shí)，再將大衣穿起。

有些人道別時(shí)耗時(shí)過久，一直在大門口喋喋不休地交談，會(huì)浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。

由于臨別時(shí)的寒暄語已在房間里說過了，因此在大門口的寒暄應(yīng)簡(jiǎn)短地結(jié)束，然后盡快離去。

走出大門之后，面對(duì)要將自己送到路上或電梯的對(duì)方，應(yīng)說“您用不著特意送出來了，到這里就可以了”，以謝絕主人的相送。

72．用餐禮儀要注意—— 在這里，我們將列舉吃中、西餐和日本料理時(shí)，餐桌上的禮儀。無論其中的哪一種，全都是在日常生活中應(yīng)當(dāng)牢記的基本規(guī)則。它們會(huì)在你約會(huì)時(shí)，與上司、同事還有往來客戶一起去就餐時(shí)發(fā)揮作用。

所謂餐桌上的禮儀就是為與他人一起用餐而制定的規(guī)則，為了避免帶給同席者及餐廳里的人不快感，使大家能一起高高興興地吃飯。

73．喝葡萄酒時(shí)，不宜握著杯身——

餐桌上的禮儀，其實(shí)非常簡(jiǎn)單。這是因?yàn)樗鼈兌际菫榱四芤宰钊菀?、最愉快的方法吃東西而制定的規(guī)則。

以西餐中喝葡萄酒時(shí)為例。一般喝葡萄酒時(shí)，要拿著高腳杯的細(xì)腳部分喝。主要是為了不讓手的熱度傳導(dǎo)給酒，讓冰涼的葡萄酒加熱。

74．用餐時(shí)，要求舉止優(yōu)雅——

在格調(diào)高雅的餐廳里用餐時(shí)，要求舉止優(yōu)雅。當(dāng)你就坐時(shí)，應(yīng)從左邊坐下，否則會(huì)與鄰座的人發(fā)生碰撞。

女性不要自己去拉椅子，拉開椅子并讓女性坐下，是男性的事。如果同伴當(dāng)中沒有男性，就應(yīng)等待侍者為自己拉開。

并且應(yīng)當(dāng)在將位置安放好之后再落坐。坐下后多次咯嗒咯嗒地挪動(dòng)椅子，不斷調(diào)整位置，是很不禮貌的。再者，坐下時(shí)腳翹成二郎腿或用膝蓋頂著桌子，都是違反禮儀的舉動(dòng)，請(qǐng)多注意。

75．對(duì)應(yīng)不同的餐，喝不同的酒——

吃法國菜時(shí)，酒是必不可少的。從用餐之前直到飯后，對(duì)應(yīng)不同的情形，在進(jìn)餐的同時(shí)享受美酒，是品味法國美食之道。

雪利酒和雞尾酒等餐前酒，是為了喚起食欲而預(yù)備的，因此不能喝得太多。一般說來，吃紅肉類時(shí)配紅葡萄酒，吃白肉類時(shí)配白葡萄酒。

葡萄酒的種類繁多，時(shí)常會(huì)不知該選哪種好。此時(shí)，可以讓餐廳里的人去決定。這里一定會(huì)有選擇葡萄酒的專家，因此他會(huì)為你選出與所吃菜肴相配的酒。

白葡萄酒要在冰鎮(zhèn)以后喝，因此應(yīng)拿著高腳杯的細(xì)腳，趁著它還冰涼的時(shí)候，盡快地喝；而紅葡萄酒在室溫下喝即可，因此可以不必太在意。再者，喝紅葡萄酒之前，必須先用餐巾抿一下嘴唇。如果在吃過菜之后嘴也不擦，就這么用嘴去挨著酒杯，油就會(huì)飄浮在杯子的表面，顯得很臟。

76．使用餐具，應(yīng)由外而內(nèi)——

一般人在開始用餐之前，看到這么多的餐刀、叉子和酒杯，會(huì)開始覺得緊張，但用不著慌張，基本上從外側(cè)開始使用，就不會(huì)有問題。

不過，由于在小小的一張桌面上密密麻麻地?cái)[了很多餐具，因此有時(shí)也會(huì)弄錯(cuò)，而誤將鄰座的拿起來用。

通常，自己的酒杯擺在右側(cè)，不知道這一點(diǎn)而將坐在自己左邊的人的酒杯端起來之類的失誤，也屢見不鮮。如果不留心而出現(xiàn)這些錯(cuò)誤，不要慌張，應(yīng)將侍者叫過來，讓他為自己配一套新的酒杯。

其實(shí)，在使用用刀叉時(shí)，只要視察一下自己周圍人的動(dòng)作，就不會(huì)出錯(cuò)。

77．餐巾，應(yīng)在食物送上來時(shí)再攤開—— 放在桌子上的餐巾，應(yīng)在食物送上來的那一瞬間再攤開。坐下后立刻就將餐巾打開鋪在膝蓋上，是錯(cuò)誤的。

手拿折成兩疊的餐巾時(shí)，應(yīng)將折痕朝著自己，放在膝蓋上。常看到有人將餐巾系到脖子上！其實(shí)，放在膝蓋上才是正式的做法。

餐巾是在吃飯當(dāng)中用來擦嘴的。有些人會(huì)特意拿出手帕，而這樣一來準(zhǔn)備好的餐巾就失去意義了。不過，若餐巾上沾有口紅、飯菜的痕跡，也不好看，所以應(yīng)注意不要弄得太臟。

中途有事離開時(shí)，應(yīng)將餐巾輕輕疊起來放在椅子上，表示尚未用餐完畢。吃完之后退席時(shí)，就放在桌子上。此時(shí)，有些人會(huì)精心地將它疊回原樣，而這表示飯菜還沒有入口。因此，只需略微疊一下就可以了。

78．餐具落在地上，不要親自拾起——

若云小姐在法國餐廳吃飯的時(shí)候，不慎將刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己腳邊，因此她慌忙伸手去拾。

可是，這并不是正確的舉動(dòng)。不小心將刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，會(huì)很不雅觀。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或讓他再送一把新的餐刀送來。

進(jìn)餐時(shí)，如將所用的刀叉拿錯(cuò)，餐刀就會(huì)不夠。此時(shí)，不要覺得難為情，應(yīng)將侍者叫過來，請(qǐng)他拿新的餐刀拿來。將侍者叫過來時(shí)，不能站起來大聲地吩咐。與對(duì)方的視線接觸，輕輕舉一下手就行了。由于侍者始終在視察客人的狀況，因此即使不開口，對(duì)方也能察覺出來。

79．喝湯時(shí)，湯匙由內(nèi)向外舀——

湯不是飲料，而是食物。此時(shí)，左手輕輕地挨著盤子，用湯匙從面前向外舀湯，這是常見的英美式舀法。此時(shí)，應(yīng)注意身體不要過分前傾，嘴要湊近湯匙的位置。

湯有時(shí)會(huì)盛在有柄的杯子里，此時(shí)可以先用湯匙舀著喝，在湯少一點(diǎn)之后再端著手柄喝。

喝湯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音，以免影響他人用餐。

如果湯只剩一點(diǎn)點(diǎn)，可以將盤子傾斜舀起，這并違反禮儀。

喝完后，應(yīng)將湯匙放在盤子當(dāng)中。

80．面包撕成碎塊再入口——

通常面包與湯會(huì)一起端出來，但有時(shí)面包會(huì)先上。此時(shí)不應(yīng)立刻拿面包，正式的用餐禮儀應(yīng)該是在喝湯的同時(shí)開始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最為理想的吃法。

而且面包應(yīng)先撕成碎塊。

如果是法國面包，由于較硬，撕碎時(shí)會(huì)有屑屑。要是吃完后面前盡是面包屑，看起來實(shí)在不雅觀。撕面包時(shí)，必須在盤子上撕開，才不會(huì)掉的滿桌都是。

如果面包屑掉了很多在盤子里，則可以用蘸了奶油的奶油刀將它們收集起來，粘在面包上一起吃掉。

81．開始切肉，應(yīng)從左邊開始——

不論吃一種肉類，刀叉是必不可少的。其實(shí)，只要用右手的食指按住刀背，就能很靈活地使用。

用左手拿叉子將肉輕輕按住，將餐刀略微立起來朝自己面前劃動(dòng)，并將肉切成可以一口吃下去的大小。

不要從正中間開始切肉，應(yīng)左邊開始，才是正規(guī)的禮節(jié)。

吃烤雞時(shí)，要先將骨頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時(shí)，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進(jìn)去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。

吃搭配的蔬菜時(shí)，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優(yōu)雅一些。

82．吃魚時(shí)，先剔除骨頭——

在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時(shí)，要使用專用的刀叉（做工精細(xì)可以與其它刀叉相區(qū)別）。當(dāng)沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時(shí)，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時(shí)，就有點(diǎn)麻煩了。

魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習(xí)慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯(cuò)誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動(dòng)魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。

當(dāng)檸檬切得較厚時(shí)，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。

83．尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形——

如果你尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。

若吃完后，應(yīng)將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點(diǎn)的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。

餐刀的刀刃必須向著自己這一側(cè)，即刀刃要對(duì)著左側(cè)。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。

84．不要用筷子攪菜——

中國人的餐具是筷子，所以一般人認(rèn)為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。

拿起筷子時(shí)，不要馬上一把抓起來。應(yīng)用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉(zhuǎn)一周后再捧著。應(yīng)使這個(gè)動(dòng)作顯得平滑、流暢。

接下來只要用法不發(fā)生錯(cuò)誤就可以了。所謂錯(cuò)誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個(gè)好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動(dòng)；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。

而這些都是我們平常容易忽略的。

85．用左手按住湯碗即能揭開——

吃日本料理時(shí)，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因?yàn)橥ǔ遣桓綔椎摹?/p>

首先，應(yīng)揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時(shí)只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時(shí)，應(yīng)將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護(hù)著，將蓋子朝上放下。

放湯碗蓋子的位置，應(yīng)當(dāng)在食案的右側(cè)。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。

其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應(yīng)交替地進(jìn)行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動(dòng)，因此要改掉這種不良習(xí)慣。

吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護(hù)著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會(huì)難以拿起來，或者劃傷漆器。

86．吃生魚片時(shí)，要用喋子接住——

在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠(yuǎn)，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會(huì)灑出來。為了避免出現(xiàn)這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。

而將醬油灑出來的失敗，多出現(xiàn)在吃生魚片的時(shí)候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應(yīng)用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時(shí)送到嘴邊。

87．吃烤香魚時(shí)，先剔除骨頭——

在日式酒席中必定會(huì)上的，是連頭帶尾的加級(jí)魚、香魚等做的烤魚。

首先，在吃烤香魚時(shí)，應(yīng)用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數(shù)次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會(huì)被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠(yuǎn)離魚的地方，便可以開始吃魚了。

另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點(diǎn)點(diǎn)地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應(yīng)將中骨去掉后，接著吃下半身。

魚骨和魚鰭等雜物則要?dú)w攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。

88．離入口近的是下座，遠(yuǎn)的是上座——

與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡(jiǎn)單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關(guān)系，一起享受飲食之樂。

因此吃中國菜時(shí)，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會(huì)等上下關(guān)系極為明確的場(chǎng)合，仍然不能無視席次的存在。

一般離入口近的就是下座，遠(yuǎn)的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請(qǐng)進(jìn)去就可以了。

在公司舉辦的宴會(huì)等場(chǎng)合，自己會(huì)和上司坐在一起，因此席次當(dāng)然很重要。而當(dāng)彼此是朋友關(guān)系時(shí)，就無席次之類的問題了。

89．挾菜時(shí)，要留心是否也有其他人取用——

不知你是否曾在挾菜時(shí)，因?yàn)闆]有掌握好力道，經(jīng)由轉(zhuǎn)動(dòng)桌子而受到眾人冷眼相待的經(jīng)驗(yàn)？

由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉(zhuǎn)動(dòng)桌子，結(jié)果坐在桌子對(duì)面的人正將菜挾到自己的盤子里。

為了避免出現(xiàn)這種情形，在轉(zhuǎn)動(dòng)桌子時(shí)，應(yīng)觀察一下同桌周圍人的動(dòng)向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉(zhuǎn)動(dòng)桌子。轉(zhuǎn)動(dòng)的方法是沿著順時(shí)針，慢慢地轉(zhuǎn)動(dòng)。

不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)桌子，將菜送到與自己相鄰或?qū)γ娴娜嗣媲?，這也是非常重要的一點(diǎn)。

90．挾菜要適量——

挾菜的時(shí)候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應(yīng)只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當(dāng)吃完盤中的食物，還覺得不夠時(shí)，記得只能再挾一些。

挾味道不同的菜時(shí)，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務(wù)員拿來就是了。不過，僅有一點(diǎn)臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當(dāng)?shù)摹Ｈ绻峭盗械牟?，?yīng)盡量使用同一個(gè)碟子。