第一篇：入職培訓(xùn)計(jì)劃書 (招聘專員)

招聘專員入職培訓(xùn)計(jì)劃書

1、培訓(xùn)需求分析

新員工剛進(jìn)入MT公司，對(duì)于公司的背景、文化、組織結(jié)構(gòu)以及人力資源部門的具體情況還不了解，需要進(jìn)行入職培訓(xùn)，盡快的熟悉業(yè)務(wù)，以便更好的投入到工作中去。

2、培訓(xùn)目的使新員工在入職前了解公司的背景、文化、組織結(jié)構(gòu)、未來發(fā)展愿景 熟悉公司對(duì)于員工制定的各種規(guī)范制度，并做到遵守

使新員工明確自己的崗位職責(zé),盡快勝任

讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感

減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司

3、培訓(xùn)對(duì)象

MT公司所有新進(jìn)的招聘專員

4、培訓(xùn)內(nèi)容

公司培訓(xùn)內(nèi)容主要包含：基本知識(shí)培訓(xùn)與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

基本知識(shí)培訓(xùn)：

本部分主要內(nèi)容分為以下幾點(diǎn)：

公司發(fā)展簡介：介紹公司發(fā)展歷史，使新員工能夠充分領(lǐng)會(huì)公司發(fā)展的歷程，對(duì)公司經(jīng)營歷史有所了解和掌握；

公司紀(jì)律要求：了解著裝要求、行為規(guī)范、工作時(shí)間以及其他一些對(duì)員工的具體要求

公司人力資源制度：介紹公司人力資源相關(guān)條例，使新員工了解公司薪酬、福利的要求和設(shè)置，明確自身的權(quán)利和義務(wù)；

公司企業(yè)文化：介紹公司企業(yè)文化的產(chǎn)生和發(fā)展，使員工了解、并最大可能的融入企業(yè)文化之中。

專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：

專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是培訓(xùn)的重點(diǎn)，其目的是通過培訓(xùn)使員工能夠明確自身的崗位工作、正確的掌握工作流程、準(zhǔn)確的使用各種工具。具體進(jìn)行人力資源管理培訓(xùn)、招聘甄選技巧培訓(xùn)。

5、培訓(xùn)時(shí)間

基本知識(shí)培訓(xùn)為期三天，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)為期一周6、培訓(xùn)地點(diǎn)

MT公司內(nèi)部教室或會(huì)議室，有多媒體設(shè)備

7、培訓(xùn)形式

基本知識(shí)培訓(xùn)為脫產(chǎn)培訓(xùn)，由學(xué)員集中到一起進(jìn)行培訓(xùn)

專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)為招聘專員到自己的崗位中去進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)

8、培訓(xùn)教師

培訓(xùn)的教師為內(nèi)部培訓(xùn)師，基本知識(shí)培訓(xùn)的教師為公司內(nèi)部的資深員工，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的教師為人力資源部門經(jīng)理或招聘主管

9、培訓(xùn)教材

新員工培訓(xùn)須知、公司宣傳手冊、公司制度條例、招聘專員工作說明書、相關(guān)的視頻資料

10、培訓(xùn)方法

對(duì)于基本知識(shí)培訓(xùn)采用直接講授的方法

對(duì)于專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)采用講座法、案例分析法等方法

11、培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算

講師費(fèi)用 2000元資料費(fèi)用500元場地設(shè)施費(fèi)用700元其他300元

合計(jì)3500元

12、培訓(xùn)簽發(fā)人

MT公司總經(jīng)理

13、培訓(xùn)實(shí)施

⑴準(zhǔn)備工作：讓本部門其他員工知道新員工的到來，并介紹新員工

?準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品?

確認(rèn)并通知參加培訓(xùn)的學(xué)員，確認(rèn)場地和設(shè)備，檢查資料的準(zhǔn)

備，確認(rèn)課程安排

⑵實(shí)施培訓(xùn)：課前的學(xué)員報(bào)到，安排就座，宣布紀(jì)律

課程開始時(shí)介紹培訓(xùn)內(nèi)容和安排，學(xué)員、培訓(xùn)師的自我介紹講授培訓(xùn)內(nèi)容

過程中注意維護(hù)、保管培訓(xùn)器材

⑶后期工作：對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和總結(jié)

做問卷調(diào)查

清理、檢查設(shè)備

14、培訓(xùn)效果評(píng)估

⑴培訓(xùn)考核

基礎(chǔ)知識(shí)考核由公司人力資源主管組織，在公司集體培訓(xùn)完成后三日內(nèi)進(jìn)行。基礎(chǔ)知識(shí)考核以書面考核為主，占考核總成績的40%，由培訓(xùn)師進(jìn)行評(píng)定。

專業(yè)知識(shí)考核由人力資源部門自行組織，在新員工入職后一周內(nèi)完成。專業(yè)知識(shí)考核由書面考核和實(shí)際操作考核相結(jié)合進(jìn)行，占考核總成績的60%。由人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)、同事共同鑒定。

⑵反饋

考核結(jié)果應(yīng)以書面通知形式反饋至員工個(gè)人，并計(jì)入員工檔案，作為員工考察的重要資料留存，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)就員工的疑義給予答復(fù)；

對(duì)基礎(chǔ)考核不及格的員工，應(yīng)及時(shí)了解相關(guān)情況，并決定是否對(duì)其采取補(bǔ)考、重新培訓(xùn)、勸退；

對(duì)專業(yè)考核不及格的員工，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行約談，掌握原因，并決定是否重新培訓(xùn)或勸退；

考核完成后，應(yīng)向員工發(fā)放無記名調(diào)查問卷，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的合理性、吸引力等進(jìn)行及時(shí)的評(píng)估，作為培訓(xùn)不斷優(yōu)化調(diào)整的重要參考。

第二篇：客服專員入職培訓(xùn)

客服代表入門培訓(xùn)

I、新人崗前培訓(xùn)

概述：針對(duì)即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡單的技能培訓(xùn)，為他們將來的工作指引方向。希望大家認(rèn)真聆聽培訓(xùn)導(dǎo)師的講解，如果有疑問請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)時(shí)段及時(shí)提出。

大綱：

1、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；

2、作為客服代表的基本要求；

3、客服代表服務(wù)禮儀。詳細(xì)內(nèi)容：

一、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務(wù)方面的代言人，對(duì)于客戶來說，你的行為就 體現(xiàn)整個(gè)公司的形象。

好的產(chǎn)品配合上好的客戶服務(wù)這是當(dāng)今社會(huì)企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個(gè)客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀。

（二）客服代表的工作內(nèi)容

客服代表主要通過與客戶直接的溝通來提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，再統(tǒng)計(jì) 反饋給相關(guān)的部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果告知客戶。簡而言之客服代表的就是客戶和公司 領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機(jī)動(dòng)靈活，可以通過多個(gè)渠道為客戶提供咨詢 和問題申報(bào)服務(wù)。

由于客戶對(duì)于我司產(chǎn)品了解程度不一，客服代表要學(xué)習(xí)面對(duì)不同類型的客戶，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。

游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內(nèi)容咨詢，游戲問題申報(bào)等服務(wù)。游戲客服本身對(duì)自己負(fù)責(zé)的游戲內(nèi)容必須十分熟悉，為玩家提供準(zhǔn)確無誤的信息；對(duì)于游戲問題的申報(bào)，游戲客服一定要快速響應(yīng)，將玩家反饋的情況詳細(xì)記錄并及時(shí)提交相關(guān)部門跟進(jìn)。睿智，機(jī)敏，細(xì)致，警惕這是游戲客服必須具備的！

二、作為客服代表的基本要求

（一）敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)

既然選擇了這個(gè)崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。因?yàn)樽鲎约合埠玫墓ぷ?，肯定能?半功倍，所以我希望每一位從事客服工作的同學(xué)，都要愛崗敬業(yè)。如果你并不喜歡這份工作，請(qǐng)盡早重新做出選擇。單靠勉強(qiáng)自己，你肯定不會(huì)有大的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。所謂服務(wù)意識(shí)就是時(shí)刻想著要為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的服務(wù)意識(shí)是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對(duì)待，積極主動(dòng)為客戶解決問題。

經(jīng)驗(yàn):積累客服工作經(jīng)驗(yàn)～了解客戶需求～熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑

職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng)～有禮貌～有較高較全面的知識(shí)～學(xué)習(xí)能力強(qiáng)～快速接受新產(chǎn)品知識(shí), 交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng)～對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)～懂得一定的關(guān)系處理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能給客戶信任感, 應(yīng)變能力:頭腦靈活～現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)～能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題

工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動(dòng)～能及時(shí)為客戶服務(wù)～不計(jì)較個(gè)人得失～有奉獻(xiàn)精神。

（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想

客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意?？头辉诠臼矍昂褪酆蠓?wù)的最前沿，關(guān)系維護(hù)的重任首當(dāng)其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀(jì)的營銷策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達(dá)成共識(shí)，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴(kuò)展的，以客戶需求為基準(zhǔn)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）溝通能力

客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項(xiàng)重要指標(biāo)。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。專業(yè)的客服不是據(jù)理力爭去說服對(duì)方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺此言不假。當(dāng)然不是每個(gè)人天生都很會(huì)說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會(huì)突飛猛進(jìn)的。

溝通技巧

1、溝通的含義,信息交換的過程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁

溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說的是80% 別人聽到的是60% 別人聽懂40% 別人行動(dòng)20%

2、與客戶溝通時(shí)要注意

做好充分的準(zhǔn)備 不要使用術(shù)語 用建議代替直言 盡量少說“不”

3、引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例

對(duì)于客戶的想法要做到快速反應(yīng) :“您別急～我馬上幫您查看一下?！?/p>

鼓勵(lì)客戶說出他的想法 ：“我明白～請(qǐng)您繼續(xù)講?！?/p>

確認(rèn)你是否聽（理解）清楚客戶所說的 ：“請(qǐng)讓我重復(fù)一下你所說的～看我是不是理解了?！?澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”

指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法?！?/p>

4、維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)答

在為客戶提供服務(wù)過程中～應(yīng)時(shí)刻記住:你代表的是企業(yè)不是個(gè)人～任何情況下都要維護(hù)企業(yè)和同事的形象～這是一個(gè)合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說個(gè)不?！辈粌H不專業(yè)～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會(huì)有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

不管你在那里從事什么工作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)都是必要的，客服中心是對(duì)于團(tuán)隊(duì)意識(shí)的要求更加

之高，中心的每一個(gè)客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個(gè)判斷，都直接影響客戶對(duì)于公司性質(zhì)的定位，所以每一個(gè)客服都必須時(shí)刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會(huì)對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因?yàn)楣ぷ魇д`而影響到整個(gè)團(tuán) 隊(duì)的，我們應(yīng)該及時(shí)的去彌補(bǔ)，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過硬，我們應(yīng)該及時(shí)去幫帶，將自己的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳授給他，讓他能夠快速的成長起 來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！

三、客服代表服務(wù)禮儀

在線客服遇到的情況 當(dāng)玩家說：“在嗎？”

不應(yīng)該 “在”

應(yīng)該

“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”

玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復(fù)速度不能超過30秒，打字速度至少達(dá)到每分鐘速 打字速度慢，且有錯(cuò)別字。50字，并且不能有錯(cuò)別字。與玩家對(duì)話中

語言生硬，不自然

用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到

親切、自然。

客服人員回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請(qǐng)問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了??？” 助的嗎？”

“你把聯(lián)系QQ(微信)號(hào)提供“您好，請(qǐng)問這個(gè)QQ(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您

一個(gè)”“這個(gè)微信（QQ）可好，請(qǐng)您提供個(gè)聯(lián)系QQ（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您?！?不耐煩的說：“這個(gè)問題我耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否已經(jīng)回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時(shí)修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案?！笆裁匆馑?？”

“請(qǐng)問您說的意思是.........嗎？” “請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

發(fā)送微笑表情，或者說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”之類的對(duì)

話。

“您好，請(qǐng)您稍等，我去資訊下相關(guān)工作人員?！辟Y訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”

“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級(jí)處理。

“非常感謝 對(duì)不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 并在……小時(shí)內(nèi)給您明確答復(fù)，再見。

“對(duì)不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理?！?想要問玩家的聯(lián)系方式時(shí)

當(dāng)玩家同一問題重復(fù)提出時(shí) 遇到?jīng)]看懂玩家的意思時(shí)

向玩家解釋清楚后，請(qǐng)確認(rèn)玩家是否明了 “明白了嗎？” 應(yīng)答玩家時(shí) 接待忙時(shí)

“嗯”“哦” 長時(shí)間不搭理玩家

遇到無法回答玩家問題時(shí) “我不太清楚。”

當(dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時(shí) 啊?！?遇到玩家善意的約會(huì)時(shí)

責(zé)怪以及不禮貌的直接回

絕。

對(duì)玩家投訴 在受理結(jié)束時(shí) 沒事了吧?！?/p>

遇到玩家責(zé)怪玩家代表動(dòng)作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”

“對(duì)不起 先生/小姐 請(qǐng)問有什么可以幫助您 ”同時(shí)

“喂 文明一點(diǎn) 這又不是我玩家代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平玩家的情緒 若無遇到玩家情緒激烈 惡語相擊。的錯(cuò)呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)處理。

“謝謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時(shí)反饋給公

司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

“對(duì)不起 請(qǐng)您原諒?！被颉皩?duì)不起 很抱歉。” 遇到玩家提出建議時(shí) 需取得玩家諒解時(shí)

沒有感謝和贊揚(yáng) 沒有抱歉口氣

遇到玩家提出的要求無法做到“喂 不可能的吧。”或“不“很抱歉 恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時(shí) 可以 完全不可以 ” 我們的服務(wù)范圍 恐怕我不能幫助您?！?遇到騷擾者時(shí)

“對(duì)不起 您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)?！比敉?/p>

責(zé)怪以及不禮貌的沖撞對(duì)方 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾 客服人員可以視情況將其消

息屏蔽 或者拉入黑名單。

聊天終了時(shí) 應(yīng)詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧?！?/p>

玩家代表 “請(qǐng)問還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒有其他方面的咨詢后才能結(jié)束

II、入門技能培訓(xùn)

概述：指引新人如何能勝任崗位當(dāng)前所要面臨的工作，詳細(xì)講解工作平臺(tái)的使用方法和工作開

展中需要注意的事項(xiàng)。

大綱：

1、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)；

2、工作中常見問題的處理流程； 詳細(xì)內(nèi)容：

一、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)

1、對(duì)游戲的各個(gè)版本有深刻的認(rèn)知，活動(dòng)、玩法及功能完全熟悉。

2、通過QQ、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。

3、負(fù)責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時(shí)做好回訪工作。

4、對(duì)于玩家集中反映的問題第一是時(shí)間反饋相關(guān)工作人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。

5、協(xié)助游戲新版本的測試，配合相關(guān)的活動(dòng)。

6、負(fù)責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。

（二）客服代表日常工作內(nèi)容詳解和注意事項(xiàng)

1、每日班次交接

每日班次交接是當(dāng)班客服班前的工作準(zhǔn)備，在每日工作中占首要地位。班次交接時(shí)首先要做的是：a.打開所有通訊工具，包括QQ，微信等。

b.登陸所有可能需要用到的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文檔資料。

b.打開其他需要使用的工作平臺(tái)和相關(guān)工作資料。

最后要做的是：檢查和處理上一個(gè)班次遺留的問題，沒有處理的及時(shí)處理，需要跟進(jìn)的要及時(shí)跟進(jìn)。

2、當(dāng)班職能

客服的工作內(nèi)容主要就是提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動(dòng)接受玩家的反饋，所以客服當(dāng)班期間必須保持快速響應(yīng)。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會(huì)來反饋的，因此客服對(duì)于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問題及時(shí)提交相關(guān)部門核實(shí)處理。下面是客服使用各平臺(tái)開展工作的方法和注意事項(xiàng)：

當(dāng)班客服接到玩家反饋問題時(shí)，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當(dāng)然的操作只 會(huì)給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。

第一步是聆聽收集：準(zhǔn)確的接收玩家所反饋的信息。聆聽是做好客服工作的前提，聽不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產(chǎn)生誤會(huì)。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連 問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認(rèn)真的聆聽收集。

高效率的聆聽收集在于能否聽出重點(diǎn)，聽出關(guān)鍵。好比我要描述一個(gè)問題，通常需要提及那些重點(diǎn)呢？自然是什么人，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么方式，發(fā)生了什么事。能夠準(zhǔn)確的收到這些重要信息，整個(gè)情況就十分明了了，但你必須保證每個(gè)重點(diǎn)都準(zhǔn)確，且完整清晰，不明白的已經(jīng)要及時(shí)向玩家詢問和確認(rèn)。

3、相關(guān)注意事項(xiàng)

a.內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)相關(guān)

⑴ 各游戲項(xiàng)目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢后臺(tái)和充值查詢后臺(tái)，客服在核實(shí)登記信息時(shí)經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服中心要求所有的一線客服都要學(xué)會(huì)使用這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服必須主動(dòng)去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。b.QQ、微信

⑴ 當(dāng)班期間一定要及時(shí)關(guān)注QQ信息，只要有信息過來，必須及時(shí)閱讀了解，需要回應(yīng)的及時(shí)給于回應(yīng)。

⑵ 每個(gè)班次下班之后都會(huì)以Excel表格形式交接該班次遇到的大小問題和領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，客服接班之后必須及時(shí)的查收了解?？头仨毤皶r(shí)關(guān)注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細(xì)的去了解，以免造成相同問題的重復(fù)提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復(fù)。

二、工作中常見問題的處理流程

（一）服務(wù)器故障

接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時(shí)，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

（二）充值，登錄問題

1、不能充值或不能登錄

如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會(huì)對(duì)公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時(shí)，客服必須快速反應(yīng)。而且此類問題一般都很容易升級(jí)為重大問題，在整個(gè)處理過程中，當(dāng)班客服都必須時(shí)刻關(guān)注處理進(jìn)度。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

2、充值過程出現(xiàn)問題

一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)。充值成功沒有到賬，這種情況我們當(dāng)時(shí)就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行核實(shí)，如果有確實(shí)的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺(tái)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號(hào)，如果沒有訂單號(hào)，客服記錄下訂單號(hào)和相關(guān)信息再反饋上去幫他核實(shí)。

如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)，客服需要耐心的引導(dǎo)玩家完成充值，因此要求客服對(duì)于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。

（三）游戲系統(tǒng)問題

1、游戲BUG 如果接到玩家反饋游戲BUG，接洽客服必須立即轉(zhuǎn)接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和玩家溝通。游戲BUG的影響一般都是十分嚴(yán)重的，一旦證實(shí)就是重大問題，處理起來也相當(dāng)麻煩，所以需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自接手和聯(lián)系技術(shù)人員處理。

2、不能正常登入游戲

這種問題經(jīng)常發(fā)生，如果說是我們服務(wù)器有問題，客服可以立即聯(lián)系技術(shù)人員處理，但是如果不是我們服務(wù)器問題，這就相對(duì)麻煩的多?？头忧⒋祟悊栴}時(shí)，首先要問清楚玩家不能登陸時(shí)系統(tǒng)所體現(xiàn)的狀態(tài)，也就是登陸到那個(gè)界面時(shí)出現(xiàn)什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術(shù)人員檢測原因（當(dāng)然對(duì)于已經(jīng)有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。

能不能幫到玩家解決問題其實(shí)次要的，此時(shí)最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會(huì)太生氣的。

3、游戲任務(wù)或者活動(dòng)不能正常進(jìn)行

此類問題多半是確實(shí)存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細(xì)的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。

有些時(shí)候，問題發(fā)生在非工作日，由于不是很嚴(yán)重，技術(shù)人員沒有及時(shí)處理。這時(shí)候客服需要做好安撫玩家的工作，問題我們肯定是會(huì)處理的，只要技術(shù)人員一到位，很快就會(huì)著手處理，畢竟此類問題都并不復(fù)雜，處理起來速度都相當(dāng)快。

第三篇：新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃書

新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃書

一：培訓(xùn)目的：

1.使入職新員工對(duì)公司有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的理念和行為規(guī)范。

2.使員工明確自己的崗位職責(zé)，工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)，工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。

3.幫助員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范：鼓勵(lì)員工形成積極的態(tài)度。

二：培訓(xùn)對(duì)象：

公司所有員工

三：培訓(xùn)期間：

新員工入職培訓(xùn)，一般在入職一周

內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，包括集中崗前培訓(xùn)及后期的崗位指導(dǎo)培訓(xùn)，行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期，確定員工簽字。

四：培訓(xùn)方式：

1.崗前培訓(xùn)：準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，表示對(duì)新員工的歡迎，按照公司的有關(guān)制度和行為規(guī)范解答新員工的問題。

2.在崗培訓(xùn)：新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)(參觀工作環(huán)境：介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容：講解崗位要求：工作流程：工作待遇：)

五：培訓(xùn)教材：

員工入職手冊、各部門《崗位職責(zé)手冊》等

六：培訓(xùn)內(nèi)容：

1.企業(yè)概況(公司、歷史、背景、使命等)

2.公司組織架構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人

3.各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹

4.公司管理制度，人事制度

5.公司基本的財(cái)務(wù)政策

七：培訓(xùn)考核與評(píng)估

建立在職人員培訓(xùn)檔案，通過培訓(xùn)的方式檢查新員工接受效果。

物業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)

新員工的入職培訓(xùn)總結(jié)

物業(yè)新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店入職新員工培訓(xùn)方案

新員工入職培訓(xùn)主持詞

新員工入職培訓(xùn)工作總結(jié)報(bào)告

新員工入職培訓(xùn)工作小結(jié)

企業(yè)新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)

新員工培訓(xùn)與拓展訓(xùn)練心得體會(huì)

董事長周鴻祎在新員工入職培訓(xùn)上的講話

第四篇：新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃書

新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃

目錄

一、培訓(xùn)目的二、培訓(xùn)時(shí)間

三、培訓(xùn)對(duì)象

四、培訓(xùn)方式

五、培訓(xùn)內(nèi)容

六、培訓(xùn)工作流程

七、培訓(xùn)管理

八、培訓(xùn)考核

九、培訓(xùn)效果評(píng)估

【培訓(xùn)目的】

1.使員工了解公司的歷史發(fā)展進(jìn)程以及現(xiàn)狀，增強(qiáng)對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感，對(duì)未來有所展望。

2.使員工明白公司的性質(zhì)、公司的實(shí)力，掌握工作流程，以便于入職后能夠很好的適應(yīng)工作。

3.讓員工體驗(yàn)企業(yè)的文化，培養(yǎng)基本的禮儀，學(xué)會(huì)控制和約束自己的言行。

4.熟悉公司的規(guī)章制度，適應(yīng)工作的環(huán)境，試著去溝通和交流。

【培訓(xùn)時(shí)間】

新員工入職培訓(xùn)期3個(gè)月，包括2—3 天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

公司所有新進(jìn)員工

【培訓(xùn)方式】

1、脫崗培訓(xùn)：由行政事業(yè)部主要負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃方案并組織實(shí)施，具體方法有：教師授課和網(wǎng)上看視頻學(xué)習(xí)、小組討論、情景模擬、角色扮演等方法。

2、在職培訓(xùn)：可以實(shí)行導(dǎo)師制，由技能高超和動(dòng)作熟練的老員工負(fù)責(zé)帶新員工熟悉自己工作；可以將一些指標(biāo)作為標(biāo)桿，讓新員工去模仿和超越；注重員工之間的協(xié)作，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，如分組完成任務(wù)。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

一、理論傳授部分：

1.企業(yè)概況：企業(yè)從產(chǎn)生到現(xiàn)在的發(fā)展歷程，公司之前存在的問題，企業(yè)目前的實(shí)力，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略以及經(jīng)營理念，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和各職能部門的職責(zé)，企業(yè)的薪酬待遇、福利，工作中所需要的知識(shí)和技能。

2.員工守則：企業(yè)基本規(guī)章制度（薪酬制度、獎(jiǎng)懲制度、績效考核制度）、其它的規(guī)范條例。

3.入職須知：入職程序以及入職辦理的手續(xù)和要求。

4.安全知識(shí)：工作中應(yīng)該注意的地方，注意防火等安全知識(shí)的普及。

二、實(shí)踐活動(dòng)部分：

1.參觀學(xué)習(xí)：組織新員工參觀整個(gè)生產(chǎn)流程、老員工的工作示范、企業(yè)的廠房建筑以及企業(yè)的一些活動(dòng)。

2.相互交流討論：將員工分組，讓他們就一些問題進(jìn)行討論，以增進(jìn)相互之間的了解，便于后期的協(xié)作。

3.實(shí)地操作：讓員工去親自操作機(jī)器來完成工作，從中發(fā)現(xiàn)不足，在對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。

4.一些活動(dòng)：企業(yè)組織員工軍訓(xùn)，舉辦一些沙龍和聚會(huì)，一起做一些游戲，在娛樂的同時(shí)達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。

【培訓(xùn)工作流程】

1.行政事業(yè)部門根據(jù)根據(jù)新入職員工的人數(shù)及入職時(shí)間確定培訓(xùn)計(jì)劃方案。

2.各相關(guān)部門作好培訓(xùn)全過程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等；

3.在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，適時(shí)作出調(diào)整。

4.在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱；

5.新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)）。

6.在員工培訓(xùn)期間應(yīng)對(duì)其監(jiān)督和觀察，以了解培訓(xùn)的效果。

【培訓(xùn)管理】

1、行政事業(yè)部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)統(tǒng)招新員工之報(bào)到、培訓(xùn)、考核、分發(fā)工作﹔

(2)監(jiān)督各部門執(zhí)行部門實(shí)習(xí)計(jì)劃并做好相關(guān)紀(jì)錄﹔

(3)組合召開相關(guān)會(huì)議以及新進(jìn)員工之訪談工作﹔

(4)制訂各種培訓(xùn)與活動(dòng)計(jì)劃并進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算申報(bào)﹔

2、員工個(gè)人的職責(zé)：員工在享有權(quán)利的同時(shí)也必須履行義務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)所需要的知識(shí)和技能，與上級(jí)保持良好的關(guān)系，員工之間也要精誠團(tuán)結(jié)，互相學(xué)習(xí)。

【培訓(xùn)考核】

1、應(yīng)試考核：包括筆試和面試兩部分，主要是考核員工的基本知識(shí)和一些基本素質(zhì)，偏重于理論知識(shí)和員工性格情緒的檢驗(yàn)，占總成績的50%。

2、應(yīng)用考核：通過觀察員工操作的熟練度和技能的掌握度來考核，多為工作演示，該部分同樣占總成績的50%。

【培訓(xùn)效果評(píng)估】

行政部門做好監(jiān)督工作，對(duì)員工培訓(xùn)做好及時(shí)反饋，在培訓(xùn)快要結(jié)束時(shí)通過問卷的形式進(jìn)行調(diào)查；也可以采用訪談法，對(duì)不同部門的新員工進(jìn)行采訪；一方面可以與往年的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，也可以與員工剛進(jìn)入企業(yè)時(shí)的水平進(jìn)行對(duì)比分析，從中獲得培訓(xùn)的效果。

第五篇：新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃書

新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃書

2003-09-15，作者: admin，閱讀: 28989，投票(5.81 分/ 10 人)，評(píng)論

表13-1新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃書

新員工入職培訓(xùn)管理規(guī)定

一、培訓(xùn)目的：

1.使新員工在入職前對(duì)公司有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范；

2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。

二、培訓(xùn)期間：

新員工入職培訓(xùn)期1 個(gè)月，包括2—3 天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源與知識(shí)管理部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。學(xué)校定于每學(xué)期開學(xué)二周內(nèi)組織新一期新員工培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)對(duì)象：公司所有新進(jìn)員工。

四、培訓(xùn)方式：

1、脫崗培訓(xùn)：由人力資源與知識(shí)管理部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課及討論、參觀的形式。

2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源與知識(shí)管理部跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教材：

《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。

六、培訓(xùn)內(nèi)容：

1． 企業(yè)概況：公司創(chuàng)業(yè)歷史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、學(xué)校品牌與經(jīng)營理念、學(xué)校企業(yè)文化、學(xué)校未來前景、組織機(jī)構(gòu)、各部門的功能和業(yè)務(wù)范圍、人員結(jié)構(gòu)、薪資福利政策、培訓(xùn)制度、歷年重大人事變動(dòng)或獎(jiǎng)懲情況介紹、學(xué)校團(tuán)隊(duì)精神介紹、溝通技能訓(xùn)練及新員工關(guān)心的各類問題解答等;

2． 員工守則：企業(yè)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例、行為規(guī)范等;3． 入職須知：入職程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程；

4． 財(cái)務(wù)制度：費(fèi)用報(bào)銷程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程以及辦公設(shè)備的申領(lǐng)使用；5． 安全知識(shí)：消防安全知識(shí)、設(shè)備安全知識(shí)及緊急事件處理等；6． 溝通渠道：員工投訴及合理化建議渠道介紹；

7． 實(shí)地參觀：參觀企業(yè)各部門以及工作娛樂等公共場所；

8． 介紹交流：介紹公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及對(duì)公司有突出貢獻(xiàn)的骨干與新員工認(rèn)識(shí)并交流懇談；

9． 在崗培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、業(yè)務(wù)流程、部門業(yè)務(wù)周邊關(guān)系等；

10． 學(xué)校教學(xué)模式及教學(xué)課題研究。

七、培訓(xùn)考核：

培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源與知識(shí)管理部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源與知識(shí)管理部共同鑒定。

八、效果評(píng)估：

人力資源與知識(shí)管理部通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

九、培訓(xùn)工作流程：

1.人力資源與知識(shí)管理部根據(jù)各部門的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書》報(bào)送人力資源中心及相關(guān)部門；

2.人力資源與知識(shí)管理部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等；

3.人力資源與知識(shí)管理部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋意見表》，并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對(duì)該課程及授課教師的改進(jìn)參考意見匯總學(xué)員反饋表送授課教師參閱；

4.授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源與知識(shí)管理部審議；

5.人力資源與知識(shí)管理部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總裁審閱；

6.新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)教師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)人力資源與知識(shí)管理部；

7.人力資源與知識(shí)管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)和技巧的運(yùn)用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計(jì)、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報(bào)的大小，以評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法。