第一篇：英語階段測試(初一)參考答案

英語階段測試參考答案

一、單項選擇：1-5 D B C B B6-10 D B D A A

二、完形填空：11-15 A B D C B16-20 C D C A B

三、閱讀理解：21-25 A C B D C26-30 D B A D B31-35 F F T T F

36.Potatoes

37.They eat bread for breakfast with butter, cheese, jam or other things.38.Yes，they do.39.They like meat or fish with potatoes and vegetables.40.No, they don’t.四、用所給詞的適當(dāng)形式填空

1、eat2、went3、friendly4、are playing5、listening

五、完成句子

1、doesn’t have2、How far, your3、saw, studied4、What about5、near here6、Is, cleaning7、Does, do

6、any

7、washes

8、sunny

9、clean

10、joining

第二篇：高二英語階段測試答案

育才高中高二英語單元檢測（必修五Unit Four）

聽力：

BACBAABCCCABBCAACACA

單項選擇

BAACDDDCBBACBDADCCCD

完型填空

DCABDBACBCDBADCDDACD

閱讀理解

DBCCCBDACDACABCDBCBACAFBD

改錯：

1.去掉is2.past—passed3.he—she4.after—before5.How—Why6.by—in/with

7.on night—on the night8.couldn’t—can’t9.peoples—people

育才高中高二英語單元檢測（必修五Unit Four）

聽力：

BACBAABCCCABBCAACACA

單項選擇

BAACDDDCBBACBDADCCCD

完型填空

DCABDBACBCDBADCDDACD

閱讀理解

DBCCCBDACDACABCDBCBACAFBD

改錯：

1.去掉is2.past—passed3.he—she4.after—before5.How—Why6.by—in/with

7.on night—on the night8.couldn’t—can’t9.peoples—people

育才高中高二英語單元檢測（必修五Unit Four）

聽力：

BACBAABCCCABBCAACACA

單項選擇

BAACDDDCBBACBDADCCCD

完型填空

DCABDBACBCDBADCDDACD

閱讀理解

DBCCCBDACDACABCDBCBACAFBD

改錯：

1.去掉is2.past—passed3.he—she4.after—before5.How—Why6.by—in/with

7.on night—on the night8.couldn’t—can’t9.peoples—people

第三篇：高一英語測試答案

洱源二中高一英語下學(xué)期第二次月考試卷答案

一．聽力1-5 ACBAB6-10 BCBCA11-15 BCBBA16-20 CCACA

二．選擇題 21-25 CDABA26-30BDAAC31-35 BCCAD

三．完形填空 36-40 D A C A C41-45D B A B B46-50C D D A B

51-55B A C B B

四．閱讀56-59A C B D60-62 ACC63--66 CDBC67--70 DCBB

71—75DBCAB

五.改錯

第一行 gladly改為glad

第二行 reporter改為reporters, interesting 改為 interested 第三行 去掉第三個a

第四行 good改為well, spoken改為speaking,第五行 Beside 改為Besides, along和and中間加with.第六行 but改為so或and

第七行g(shù)ot改為get

六.作文

Dear Peter,I’m Li Hua.I’m Monitor of Class two, Senior Three from Guangming Middle school.We’re going to have an “English Day” in our school on March 20.The purpose of the “English Day” is to enrich our school life.Above all, it will help arouse students’ interest in learning English and improve our oral English.In order to take part in this activity, we are preparing an English short play.We’ll be appreciated if you can come and give us some help, especially in our oral English.Would you come to Room 307 on the third floor in the teaching building at 4 pm on March 5? We are looking forward to seeing you there.Thank you very much!

Best wishes!

Sincerely yours,Li Hua

第四篇：初一下冊英語期末試卷答案

初中英語試卷 一 選擇題(40分)1()—I’m____.A ok B good C Mrs D Hello 2()---What are you?---____.A Fine B A boy C Policeman D A nurse 3()How many ____are there in your family?

A people B peoples C some people D any people 4()There are ____hours in a day.A four B fourteen C twenty-four D thirty-four 5()___students are on the playground.A They are one hundred B Two hundreds C Only one hundred of D Hundreds of 6()Is there ___room and ___office on Floor Two?

A a,an B an,an C an,a

D a,a 7()He often gets up ___nine o’clock.A on B about C in D after 8()Miss Cheng enjoys __down the street.A walk B to walk C walking D walks 9()My English is poor.Can you help me ___it.A with B to C for D at 10()My brother has two ___in his room，A pair of sunglass B pairs of sunglass C pair of sunglasses D pairs of sunglasses 11()—When do we eat mooncakes?_--___.A At Halloween B At Mid-autumn Day

C At Mid-Autumn Festival 12()—Why ___you late for school?

A do B are C does 13()There ___a meeting this evening.A will have B will be C are going to be D is going to have 14()Where are you going ____the holiday?

A of B for holiday C to holiday D on holiday 15()Can I borrow some money ___you?

A from B too C /

D with 16()‖Could I have ___bread?‖ ―Sorry,I don’t have___.‖

A any;any B any;some C some;any D some;some 17()His mother___.A looks being young B looks like young C looks to be young D looks young 18()How about ___to the cinema on Sunday?

A will go B go C to go D going 19()Lily likes dancing.She needs___.A lots of energys B lot of energies C a lot of energy D lots of energies 20()It’s important ___us to learn English well.A of B for C with D to 二 詞形變化(10分)1 Two cats and a dog _____(be)in the room.2 –Thank you for____(help)us.---That’s ok.3 I would like_______(stay)at home on Sunday.4 Can he ____(fly)a kite? 5 I want ______(go)to her party.6 He went____(shop)with me last Sunday.7 Are you good at_____(play)basketball? 8 Do you know the____(mean)does a person have? 9 Help______(you)to some chips,children.10The girl is very______(help).三 句型轉(zhuǎn)換(10分)1 My cousin must wait for me.(改為一般疑問句)

_____ _____cousin wait for_____? 2 You can’t bring your son here.(否定祈使句)

_____ _____your son here.3 They can eat snacks at home.(對畫線部分提問)

_____ can they _____ at home? 4 We have four lessons from 8:00 to 11:30a.m.(同義句)

We have four lessons_____8:00______11:30 a.m.5 Everyone has a good time at the party.(同義句)

Everyone_____ ______at the party.6 He gives me the interesting book.(改為同義句)

He _____the interesting book_____me.7 At night, there will be fireworks in Chinatown.(對畫線部分提問)

_______ _______there______ in Chinatown at night? 8 He usually doesn’t have breakfast before going to school.He usually goes to school _______ ________.9 Mike plans to have Coke and hamburgers for lunch.(改為一般疑問句)

______Mike _____ _____ _____ Coke and hamburgers for lunch? 10He wants to be a swimming player.(改為否定句0

He ______ ______ to be a swimming player.四 翻譯(40分)1 我們可以把報紙帶到那兒嗎?

Can we _____ the newspaper _____? 2 他經(jīng)常在圖書館看書.He often _____ _____the library.3 課后我喜歡和同學(xué)們打網(wǎng)球,聊天.I like ______tennis and _______ with my classmates _____class.4 Mr Green 有時在家吃飯.Mr Green sometimes _____ _____at home.他經(jīng)常在網(wǎng)上給他的同學(xué)發(fā)電子郵件.He often ____ ____ ____ his classmates on ____the Internet.6 他每天起床都很早.He ____up ____ every day.7 Miss Gao喜歡跟我們談她的周末.Miss Gao _____to ____us_____ her weekends.8 Jim每天打網(wǎng)球2小時.Jim _____ tennis ____ 2____ everyday.9她喜歡沿街散步,一路向朋友打招呼.She ____ ____ ____ the street and ____ ____ ____ her friends.10我每天大約花一個半小時看電視.I _____about an hour _____ _____ _____ _____TV every day.11我最好的朋友埃米總是和我一起在樹下交談或者游戲.My _____ _____ Amy always ______ ______or _______with me un-der the tree.12 我和我的同學(xué)在一起總很開心.I always _____ _____ _____ ______ with my classmates.13 我們在圖書館里有許多圖書可讀.We have _____ _____ books _____ _____ in the library.14 我最喜愛的課程是英語和數(shù)學(xué).My _____ _____ are English and Maths.15 這些中國人都擅長英語.These _____ are all _____ _____ speaking_____.16我很盼望能再見到你.I’m _____ _____ _____ _____ you again.17 這博物館除了星期三每天都開.The Museum _____ every day _______Wednesday.18 我們不應(yīng)當(dāng)看太多的電視.We shouldn’t _____ _____ _____ _____.19 我沒有足夠的時間打掃房間.I _____have_____ _____ ____ clean the room.20 Tony是經(jīng)常寫信還是寫電子郵件呢?

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第五篇：工作階段測試

階段測試（旅游心理學(xué)、銷售知識與技巧、酒店設(shè)施保養(yǎng)知識、電腦知識部分）員工編號：成績：

一、填空題：

酒店的前臺部門也叫一線部門分別有房務(wù)部、餐飲部、娛樂等部門市場營銷是以顧客為中心的經(jīng)營方針，現(xiàn)代市場營銷觀念引入酒店業(yè)是年代的事情，它的引入，將酒店的銷售工作提高到一個新的階段，即全面營銷、全員營銷階段。酒店產(chǎn)品的內(nèi)容包括酒店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格等。酒店在競爭中應(yīng)了解對手的基本情況、產(chǎn)品、價格、銷售策略、推銷術(shù)、廣告方式及策略、公共關(guān)系狀況等七方面資料，制定出自己的市場營銷戰(zhàn)略。對旅游者鑒貌辯色包括觀察客人的行李用具、衣冠服飾、體型、面部輪廓、面部表情、手勢、頭飾、走路姿勢、聽客人的言語特點、觀察客人的生活習(xí)慣等根據(jù)記憶儲存時間長短，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。利用你學(xué)過的知識試分析“夸”與“吹”的區(qū)別與應(yīng)用。（從宣傳、銷售時對產(chǎn)品優(yōu)點說明的度上進行論述；講明言過其實的壞處；酒店誠信度的重要性等。）“夸”和“吹”是兩個不同的概念，“夸”是為了讓客人知道我們的產(chǎn)品好在哪里，而“吹”是指言過其實。銷售上的失敗往往是不該吹的吹得神乎其神，而該夸的卻又沒有夸。所有該夸的，都需認真研究究竟怎樣去夸，同時切記不能跨得過頭而變成“吹”酒店的銷售工作是否只靠銷售部一個部門承擔(dān)？為什么？（全員銷售意識的貫徹）誰是酒店“老板的老板”？為什么？（從客人的概念及重要性談起）根據(jù)你對電腦知識的掌握，請簡述電腦在酒店經(jīng)營管理中應(yīng)用的必要性和可能性酒店工程設(shè)備在使用中應(yīng)注意什么？（從工程設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)常識、設(shè)備正常運行可以保證營業(yè)順利進行、延長設(shè)備使用壽命、節(jié)約能源等方面論述）旅游心理學(xué)是研究什么的？（旅游心理學(xué)是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動中所產(chǎn)生的心理活動及其規(guī)律的科學(xué)。附帶略加說明）注意的分配性方面，一心兩用的三條原則是什么？（在兩個或兩個以上的注意分配中，其中一個用心在做；應(yīng)在兩個或兩個以上的器官，才能夠?qū)崿F(xiàn)一心兩用；在從事一心兩用過程中，其中一個是熟練的行為。略加說明即可）客人為什么要來酒店消費？（從酒店的功能、客人的各種需求等方面論述）

階段測試（《員工手冊》、人事政策部分

部門：

姓名：

員工編號：

成績：

一、填空題：

素質(zhì)是一個群體概念，是一個人三方面的綜合反映，即理論水平、實踐水平、文化水平。在培訓(xùn)課中所講的種人事政策，請任寫出（申請職位程序、招聘及面試程序、酒店人事檔案管理政策、請假程序、試用期政策、員工提升降級和調(diào)職政策、打卡制度、考勤制度、辭職程序、勞動合同、員工培訓(xùn)押金管理規(guī)定、優(yōu)秀員工評選程序、員工生日會規(guī)定、工會制度、員工事務(wù)會議政策、員工就診規(guī)定、員工體檢政策、員工更衣室規(guī)章制度、員工餐廳規(guī)章制度、制服政策、遺留物品管理程序、包裹物品帶出酒店的制度、門衛(wèi)制度、查包制度、保密制度等）員工人事檔案一般包含（職位申請表、身份證復(fù)印件、臨時聘用通知書、原單位的離職證明、體檢報告、所有假期記錄、學(xué)歷證明復(fù)印件、人事變動表、員工合同、員工鑒定評估表、員工獎勵和處罰記錄、保密公約、員工家庭狀況、學(xué)歷等情況的變更資料）（答出其中個算對）等多種材料，員工亦應(yīng)在其中任何一項發(fā)生變更時向人事部及時提供新資料。員工可休的假期有病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、補休假、事假等，其中有薪假為補休假、婚、喪、產(chǎn)假（中任一個）等員工上崗后一般應(yīng)有個月的試用期，期滿經(jīng)考核合格方可轉(zhuǎn)正，如工作表現(xiàn)不令人滿意，可適當(dāng)延長試用，但最長不能超過個月。一般情況下，員工要求調(diào)換部門，需要在本部門工作至少個月才可提出申請，按一定程序辦理調(diào)部門申批手續(xù)。辭職員

工至少個月不可再加入酒店。員工上崗前除了培訓(xùn)合格外，還應(yīng)申辦健康證。

二、簡述題及問答題：1.試述《員工手冊》的重要性。員工手冊是酒店員工最根據(jù)的行為準(zhǔn)則，是酒店規(guī)章制度的重要組成部分，是酒店各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)，是酒店的基本法，它規(guī)定了酒店員工最根本的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、行為要求、福利待遇、工資政策、人事政策等。談?wù)劸频昀飭T工與員工、員工與客人之間的忌諱。除了日常生活中人與人之間的一些通用忌諱外，在酒店里，員工間不要互相打聽彼此的收入、個人隱私等；員工不能在客人面前大聲說話，也不能在客人背后議論客人、指點客人的言行，碰到客人的一些隱私性場面，要主動回避，引起客人的尷尬應(yīng)輕聲道歉后迅即離開……員工穿制服能從大堂穿行嗎？為什么？（從略）說說員工從求職到上崗所經(jīng)歷的幾個過程。（從略）寫出你對員工打卡制度的掌握。（從略）什么樣的員工可以被評為每月優(yōu)秀員工）出色的工作表現(xiàn)，受到酒店客人的高度民主評價；<工作能力進步很大；更高的工作質(zhì)量保護酒店及客人的財物，誠實、拾金不昧，尤其是較大金額的。注：只限正式員工；）一年內(nèi)檔案中沒有違紀(jì)記錄；一年內(nèi)請假累計不超過一個月；只有領(lǐng)班及以下員工可參加評選。員工的什么私人物品可以帶入酒店？在何處存放？員工上班來酒店只允許攜帶與工作有關(guān)的隨身物品進入酒店。上班期間，不能裝如制服的物品存放于更衣柜中。員工不得將大件物品、食品、貴重物品、危險品等帶入酒店、存入更衣柜。員工穿戴制服有何規(guī)定？員工上班必須穿制服；制服不得與便裝混穿；必須遵照制服更換規(guī)定定時更換制服；制服不允許穿出酒店（另有規(guī)定的工種除外）；穿制服必須佩戴名牌階段測試（督導(dǎo)級培訓(xùn)、培訓(xùn)培訓(xùn)者、酒店財務(wù)知識、成本控制知識與技巧部分）

部門：

姓名：

員工

編號：

成績：

一、填空題：<領(lǐng)導(dǎo)方式大致有專斷的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式等四種，其主要特征可以分別形象地以“照我說的去做”、“照章辦事”、“甩手不管”、“投票表決”表示。溝通的主要技巧分非言語溝通和言語溝通兩大類。管理難對付的員工大致有“汪汪叫”和“開口咬”、“牢騷大王”、“悶聲受苦”和“悶聲發(fā)怒”、“敗興鬼”、“萬事通”、“冒險專家”、“優(yōu)柔寡斷”（答出其中開導(dǎo)的五個原則為正確的目的、時間、場合、方式、技巧。管理階層的功能有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。如何獲取權(quán)力？不要怯于向你的上司和下屬尋求幫助；培養(yǎng)幫助你有效地同他人公事的技能；為你的下屬仗義執(zhí)言；向下屬表明你重視他們的工作；對下屬的問題誠心以助；對你主管時發(fā)生的任何事情都承擔(dān)責(zé)任，歸咎于他人的做法等于放棄自己的權(quán)力。（并略加說明）簡述溝通的重要性及有效溝通的障礙。溝通是人與人之間成功的信息交流，沒有溝通誤解會發(fā)生，工作無法開展……；有效溝通的障礙由以下原因產(chǎn)生：不公平的比較、“此人像我”、成見、自己當(dāng)時的好心情壞情緒效應(yīng)、光環(huán)草效應(yīng)等。淺議如何處理客人投訴。（首先搞清客人為什么要投訴仔細傾聽；道歉；采取行動；跟進和意見反饋）（應(yīng)展開細說）談?wù)勁嘤?xùn)對員工的作用及好處。培訓(xùn)對員工的好處歸納起來有以下幾方面：提高自信；提高工作積極性；提高士氣；為提升做好準(zhǔn)備；減少緊張和壓力等。（并應(yīng)展開說明）試議質(zhì)量服務(wù)的好處。質(zhì)量服務(wù)是酒店的生命線。它是指酒店為客人提供的適合滿足客人需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足客人需求特征的組合。酒店為客人提供的一切服務(wù)，能否適合和滿足客人的共性需求和自我表現(xiàn)需求，能否受到客人的表揚和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞優(yōu)劣的標(biāo)志。服務(wù)的質(zhì)量就是雇用合適的人，以正確的態(tài)度，做正確的事情。質(zhì)量服務(wù)的好處：提高顧客滿意度；爭取回頭客；降低客人投訴；提高工作效率；使工作輕松容易；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；提高工作滿意度。

三、綜合題：《假如我是酒店總經(jīng)理》（重點考核員工對酒店各項業(yè)務(wù)的了解、酒店總經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容的了解、尤其是看員工是否了解酒店總經(jīng)理的工作中心所在等）酒店經(jīng)營管理的項工作中心并加以說明則為上佳答案。即：建立科學(xué)、高效的酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制；建立一支高水平的員工隊伍；加強培訓(xùn)工作，并對此工作常抓不懈；制定各項管理規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化；擬定中、遠期經(jīng)營目標(biāo)及計劃，制定切實可行的經(jīng)營策略及管理措施；對外大力開展公關(guān)、促銷活動市場定位應(yīng)隨形勢的發(fā)展變化及時調(diào)整；建立、健全酒店專業(yè)財務(wù)制度，下大力氣抓成本控制；把質(zhì)量管理當(dāng)作酒店工作的永恒主題；高度民主重視抓好設(shè)備運轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，維修保養(yǎng)制度化。

階段測試（酒店基礎(chǔ)知識、《防火手冊》安全急救知識部分）部門：姓名：員工編號：成績：酒店根據(jù)其特點，通常可以分為以下幾種類型：商務(wù)型酒店、度假型酒店、會議型酒店、長住型酒店觀光型酒店及（療養(yǎng)型）（可不答）酒店。酒店的星級評定主要從五個方面進行，即硬件設(shè)施、設(shè)備維護和保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量及賓客意見等。評定的手段為明查與暗訪相結(jié)合，其中前三項為明查項目。酒店的四級管理機制為：服務(wù)人員、基層管理人員、部門經(jīng)理和總經(jīng)理。（由下而上）（順序顛倒給酒店服務(wù)形式大致有個。靜態(tài)服務(wù)、有聲服務(wù)、無言服務(wù)、即時服務(wù)、緩沖服務(wù)、增業(yè)服務(wù)、補償服務(wù)、針對性服務(wù)、提醒服務(wù)、誘導(dǎo)服務(wù)等。防消結(jié)合。酒店員工要為住店客人在以下幾方面進行保密：在住信息、消費狀況、個人情況、個人愛好、客人進出等。

二、簡述題及問答題：簡述酒店產(chǎn)品的主要特點從酒店產(chǎn)品的綜合（組合）性、直接性、不可貯藏性，產(chǎn)品質(zhì)量受人的形象因素大等方面論述談一談你對酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括：員工要有良好的儀容儀表；使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感；員工要有豐富的知識；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率； 齊全的服務(wù)項目；靈活的服務(wù)內(nèi)容；科學(xué)的服務(wù)程序；完善的服務(wù)設(shè)施；良好的安全保障；優(yōu)雅的環(huán)境等。（并略加說明）客人在泳池溺水應(yīng)如何急救？（從略）簡述建立良好賓客關(guān)系的技巧。應(yīng)理解客人、體諒客人，多站在客人的角度上考慮問題；善于觀察客人的難言之隱或情緒，進行針對性的服務(wù)；對客人應(yīng)不論種族、國籍、貧富都應(yīng)一視同仁； 以真誠的內(nèi)心和友善的態(tài)度進行服務(wù)。（并說明）說說酒店客人的一般需求種類。的人類需求層次學(xué)說談起）

請論述如何做一個合格的酒店員工。合格的酒店員工應(yīng)對“服務(wù)”二字牢記于心，應(yīng)有一定的認識和態(tài)度；充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)精神；通過辛勤勞動可實現(xiàn)社會多層次的需求；嚴(yán)格要求，努力上進，勤勉自律。酒店員工必須熟記的知識；酒店的基本知識；了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)；本崗位工作的有關(guān)部門制度和工作程序；所做的各項工作規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)和量的要求等。酒店員工的工作能力；具有良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下良好的基礎(chǔ)； 留心觀察客人的體態(tài)表情；注意分析客人交談的語言或自言自語；正確辨認客人的身份，注意客人所處的場所。要有較強的交際能力；應(yīng)注重給客人留下的第一印象；要有簡捷、規(guī)范、流暢的語言表達能力；要有妥善協(xié)調(diào)各種矛盾的應(yīng)變能力；要有對客人的招徠能力。酒店員工所應(yīng)具有的素質(zhì)堅持自覺性；保持自制力；加強堅持性，磨練堅韌性；所應(yīng)具有的素質(zhì)要求：業(yè)務(wù)素質(zhì)：豐富的知識面、過硬的服務(wù)技能、良好的語言表達能力及良好的專業(yè)知識；思想素質(zhì)：良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神、良好服務(wù)意識、良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)、良好的對客服務(wù)思想。（加以深入論述更佳。）（全面質(zhì)量管理部分）

部門：姓名：員工編號：成績：

一、填空題：總服務(wù)臺（前廳）的主要工作集中在以下四個環(huán)節(jié)上：接受客人預(yù)定、接待客人登記住宿、客人下榻期間的系列服務(wù)、辦理客人離店及結(jié)帳。酒店工程部為了節(jié)約能源費用應(yīng)考慮的幾個方面因素有：天氣變化情況、客房出租率及消費場所客流量、可出租場地狀態(tài)變化、季節(jié)性活動等。（或：各種設(shè)施設(shè)備的臨時增減）工程部為了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)

境、保證服務(wù)效果，對以下區(qū)域的數(shù)據(jù)有嚴(yán)格要求，請寫出大致數(shù)值（填一個精確數(shù)字，含在上下限之間）：客房室內(nèi)溫度（夏天）：走廊（冬天）：衛(wèi)生間熱水：廚房洗碗間熱水溫度：室內(nèi)游泳池水溫：泳池值（氯消毒）：前廳接待臺高度（中國）：米。保安部在處理違反酒店公德的客人或員工時，有以下幾種人可以要求其離店：無理拒付的客人、違反公德影響他人者、有傳染病者、酗酒打傷他人者、盜竊酒店或客人財物者等。（或：精神病患者）形成火災(zāi)的三大因素：火源、可燃物、氧氣。客人投訴主要集中在三大部門，即前廳、餐飲、工程。舉出十種客人投訴的焦點：（從略）客人投訴可分為三種類型：理智型客人投訴、失望型客人投訴、發(fā)怒型客人投訴等。雙因素論指的二因素是激勵因素和工作條件或稱工作環(huán)境因素。企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手所需求的三種企業(yè)素質(zhì)分別為管理素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、隊伍素質(zhì)（員工素質(zhì)）等。一線服務(wù)人員的素質(zhì)主要有四方面，即自然素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)技能和專業(yè)知識（含外語）。最佳服務(wù)的秘訣是“二家產(chǎn)生一佳”，即員工支家 全面質(zhì)量管理意識的四句口號為：以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求客源、以質(zhì)量求效益。你認為可以與“軒瑞水上樂園”構(gòu)成競爭關(guān)系的三家當(dāng)?shù)鼐频晔亲辖饘m國際大酒店、信合大廈和∽。一所酒店是否能夠經(jīng)營管理成功，主要取決于崗位責(zé)任制的細膩化、嚴(yán)格化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。（及：程序化）

二、判斷下列陳述的正誤，如你認為不正確，請將你的正確說法寫出。酒店員工只要有好的工資報酬，他就有積極性為酒店持之以恒地工作。酒店只有贏得客人回頭消費，才會有穩(wěn)定的收益。所有客人來電話，都應(yīng)在鈴響酒店為了降低成本，可以采用新技術(shù)，比如可以把公共區(qū)域的光源換成節(jié)能熒光燈。不對。節(jié)能是原則，但某些區(qū)域，如大堂、餐廳、酒吧等需要用白熾燈展現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品特色的地方不可以用節(jié)能燈，因為會產(chǎn)生色偏差，減弱產(chǎn)品賣點。為了快速逃離火場，緊急情況可以借助電梯下樓。不對。緊急情況下不能乘電梯。因為此時的電梯會因隨時停電而停在任何地方，或被大火影響出現(xiàn)危險結(jié)果

三、論述題：簡述世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn)。最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；最佳酒店客房餐廳、大堂、公共場所、會議廳等都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人；最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴；最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同的服務(wù)項目，并同時注意微小的服務(wù)和陳設(shè)；最佳酒店應(yīng)該使客人有賓至如歸之感；最佳酒店的地理位置要十分恰當(dāng)；最佳酒店應(yīng)是獨具特色、獨具風(fēng)格的一流水平的酒店；最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，全面做到服務(wù)的細致、周到，做到客人要求的理想的服務(wù)；最佳酒店的另一標(biāo)志是要有名人在那里下榻和就餐過；最佳酒店應(yīng)是舉辦過歷史上最重要的宴會的場所，這也是最佳酒店的一個標(biāo)志。根據(jù)理想化酒店智能系統(tǒng)圖，請為軒瑞水上樂園設(shè)計適當(dāng)?shù)闹悄芑δ埽ㄓ脠D表示并簡述）。試述酒店各部門功能及在工作中主要配合內(nèi)容（互相之間）。酒店為什么會有客人投訴？遇到客人投訴你如何處理（為自己設(shè)計一個職位再來論述）？（按所設(shè)計的職位，以處理投訴程序原則來判斷）