第一篇：中心計(jì)劃和總結(jié)

中心計(jì)劃和總結(jié)（1）

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

2009年，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，政務(wù)大廳管委會(huì)以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以改革創(chuàng)新精神統(tǒng)攬全局，嚴(yán)格行政審批行為規(guī)范，在審批事項(xiàng)清理、審批服務(wù)資源整合和服務(wù)方式創(chuàng)新等方面采取措施，有力促進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變，提高了行政效率，改善了服務(wù)環(huán)境，為縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。全年大廳共辦結(jié)行政許可和便民服務(wù)事項(xiàng)64726件，收取各類行政事業(yè)性費(fèi)用29991.56萬元，按期辦結(jié)率達(dá)到100%，群眾滿意率達(dá)98%以上。同時(shí)，大廳管委會(huì)共組織召開聯(lián)審會(huì)45次，聯(lián)合預(yù)審基本建設(shè)事項(xiàng)61項(xiàng)，勘查現(xiàn)場(chǎng)40個(gè)，即時(shí)審定事項(xiàng)56項(xiàng)，切實(shí)簡(jiǎn)化了辦事程序，提高了辦事效率。連續(xù)三年被評(píng)為市級(jí)文明單位，在全市分中心年度考核中名列第一，被評(píng)為先進(jìn)分中心。

一、09年工作情況

（一）強(qiáng)化措施，整合資源，夯實(shí)行政服務(wù)工作基礎(chǔ)

“便民”和“提速”是行政審批服務(wù)工作的核心，簡(jiǎn)化審批程序,規(guī)范行政行為,提高行政效率,優(yōu)化發(fā)展環(huán)境是行政審批服務(wù)工作的總體要求。工作中，我們突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，取得了一定成效，使政務(wù)服務(wù)更加公開高效。

1、全面清理審批事項(xiàng)。結(jié)合“行政效能建設(shè)年”活動(dòng)，會(huì)同縣法制局對(duì)全縣行政審批事項(xiàng)實(shí)施了以“四摸清、三到位、兩個(gè)全覆蓋”為主要內(nèi)容的清理活動(dòng)。通過嚴(yán)格對(duì)各審批事項(xiàng)名稱規(guī)范，對(duì)同類過細(xì)的審批事項(xiàng)梳理合并，確定各審批事項(xiàng)名稱、法律依據(jù)和分類，最終確定保留行政審批事項(xiàng)89項(xiàng)，調(diào)整為日常行政管理措施30項(xiàng)，轉(zhuǎn)報(bào)省市審批事項(xiàng)8項(xiàng)，暫緩實(shí)施審批事項(xiàng)26項(xiàng)。同時(shí)，對(duì)保留的審批事項(xiàng)進(jìn)行了編碼，建立了審批事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫，并以政府令的形式向社會(huì)進(jìn)行了公布。

2、全力整合審批資源?？h政府下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)大廳建設(shè)管理工作的意見》，凡經(jīng)縣政府批準(zhǔn)保留的行政審批事項(xiàng)，無條件進(jìn)入政務(wù)大廳辦理，實(shí)行行政審批單軌制。把行政審批事項(xiàng)進(jìn)駐和運(yùn)行情況納入各單位績(jī)效考核和優(yōu)化發(fā)展環(huán)境責(zé)任制考核內(nèi)容，確保了進(jìn)廳率和辦結(jié)率。目前，全縣89項(xiàng)行政審批事項(xiàng)，在大廳辦理的81項(xiàng)，占行政審批事項(xiàng)的91%。同時(shí)，因政務(wù)大廳場(chǎng)地、設(shè)備等原因，部分審批業(yè)務(wù)暫時(shí)無法進(jìn)駐的，設(shè)立了3個(gè)分中心，統(tǒng)一接受大廳管委會(huì)考核、監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；將審批事項(xiàng)較少、季節(jié)性較強(qiáng)的17個(gè)部門列入大廳綜合窗口，相關(guān)審批業(yè)務(wù)到政務(wù)大廳設(shè)置的綜合窗口辦理，蓋行政審批專用章，接受大廳管委會(huì)考核、監(jiān)督。切實(shí)提高了服務(wù)效率，方便了企業(yè)和群眾。

3、推行審批公開，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。堅(jiān)持以公開為原則，對(duì)保留的審批事項(xiàng)，規(guī)范審批程序，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，縮短辦理時(shí)限。政務(wù)大廳網(wǎng)站集中公開所有行政審批項(xiàng)目的法律依據(jù)、辦理機(jī)構(gòu)、辦事規(guī)程等信息，實(shí)施陽光審批、透明作業(yè)；通過編制《服務(wù)指南》和電子觸摸屏、顯示屏等形式，將審批項(xiàng)目申報(bào)材料、辦理流程、承諾時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行公開，確保了行政審批權(quán)力公正透明、廉潔高效。

（二）完善流程，提高效能，創(chuàng)新行政服務(wù)工作方式

為使行政服務(wù)工作更好地服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾，我們立足實(shí)際，開拓創(chuàng)新，完善大廳服務(wù)功能，提升整體服務(wù)水平，重點(diǎn)完善了“三條線”。

1、完善基本建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)合審批這條線。對(duì)需要發(fā)改、建設(shè)、規(guī)劃、環(huán)保、國土等多個(gè)部門審批的事項(xiàng)，實(shí)行聯(lián)審聯(lián)辦制度，由政務(wù)大廳管委會(huì)組織召開聯(lián)審會(huì)，簡(jiǎn)化審批程序，提高辦事效率。為暢通行政審批“綠色通道”，促進(jìn)大項(xiàng)目早落地、早開工、早受益，制定實(shí)施了會(huì)前溝通、統(tǒng)一接件和材料內(nèi)部流轉(zhuǎn)三項(xiàng)制度，有效提高了聯(lián)審效率，使重點(diǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)間由原來的5天縮短為2天。同時(shí)，聯(lián)審會(huì)讓項(xiàng)目申請(qǐng)單位參加，使聯(lián)審會(huì)議制度更高效，更透明。對(duì)于重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，只要具備“綠色通道”審批的基本條件，均先予以受理，邊辦、邊補(bǔ)、邊完善，充分體現(xiàn)了政務(wù)大廳效率更高、手續(xù)更簡(jiǎn)、運(yùn)作更快的集約效能，較好地推動(dòng)了項(xiàng)目建設(shè)。

2、完善房產(chǎn)證、土地證同臺(tái)聯(lián)辦這條線。結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，在縣政府大力支持和房管局全力配合下，把大廳二樓西廳進(jìn)行重新布局，設(shè)立了房產(chǎn)交易大廳，實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)業(yè)務(wù)由受理、審核、抵押、測(cè)繪、評(píng)估、繳稅、確權(quán)、發(fā)證等全部環(huán)節(jié)為一體的“一站式”服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)了“一門通”。房產(chǎn)證辦理由承諾的30個(gè)工作日縮短為5個(gè)工作日，大大提高了辦證速度和服務(wù)效率，徹底解決了群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，08年房管局全年辦理房產(chǎn)證3200件，而09年前10個(gè)月就辦理3600件，特別是設(shè)立房產(chǎn)交易大廳后的三個(gè)月時(shí)間，辦理1067件，同比增長34%。

3、完善工商企業(yè)注冊(cè)登記并聯(lián)審批這條線。創(chuàng)新工商企業(yè)注冊(cè)登記并聯(lián)審批機(jī)制，實(shí)行工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證和國、地稅稅務(wù)登記證“一照四證”聯(lián)辦，工商局、衛(wèi)生局、質(zhì)監(jiān)局、國稅局、地稅局五方窗口同臺(tái)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源共享，縮短辦理時(shí)間。

（三）規(guī)范運(yùn)作，強(qiáng)化管理，不斷提升行政服務(wù)工作水平

結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，以提高工作人員職業(yè)道德素質(zhì)為核心，以改善窗口服務(wù)環(huán)境為目標(biāo)，著力搞好“六抓”。

一是抓規(guī)范。堅(jiān)持實(shí)行 “一門受理，集中管理，分別審批，統(tǒng)一收費(fèi)”的運(yùn)作方式和“六制式”運(yùn)行模式。細(xì)化、量化考核標(biāo)準(zhǔn)，修訂完善了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心考核細(xì)則》、《政務(wù)大廳進(jìn)駐部門考核實(shí)施細(xì)則》，制定了《分中心考核辦法》，建立完善督查、考核、獎(jiǎng)懲等制度，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。

二是抓創(chuàng)優(yōu)。把大廳作為擂臺(tái)和賽場(chǎng)，以“微笑在窗口、滿意在大廳”和爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)“文明服務(wù)窗口”為標(biāo)準(zhǔn)，組織各窗口開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。開展好每月一次的紅旗窗口、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，提高了政務(wù)大廳的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

三是抓管理。堅(jiān)持值班長制度，管委會(huì)班子成員每人每周到大廳值班一天，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；堅(jiān)持三個(gè)例會(huì)制度，一是大廳管委會(huì)周例會(huì)，學(xué)習(xí)上級(jí)精神，布置大廳工作，檢查工作進(jìn)度，及時(shí)總結(jié)好的作法；二是窗口工作人員月例會(huì)制度，學(xué)習(xí)市縣文件精神，通報(bào)窗口評(píng)比結(jié)果，講評(píng)窗口月工作情況，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，指出問題不足，交流經(jīng)驗(yàn)作法；三是窗口負(fù)責(zé)人季例會(huì)制度，反饋群眾意見，學(xué)習(xí)上級(jí)精神，研究工作方法。三個(gè)例會(huì)有安排，有講評(píng)，有反饋，形成上下相連通暢、左右溝通順達(dá)、信息反饋及時(shí)的機(jī)制。

四是抓教育。認(rèn)真開展好科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，集體學(xué)習(xí)相關(guān)書目和講話，請(qǐng)專家講課，觀看錄像，組織窗口工作人員參觀檢察院警示教育基地，七一前夕，帶領(lǐng)全體黨員到孟良崮戰(zhàn)役紀(jì)念館參觀學(xué)習(xí)，組織全體黨員重溫入黨誓詞，開展黨員奉獻(xiàn)日活動(dòng)，組織全體黨員為駐村東阿鎮(zhèn)白 塔村“農(nóng)家書屋”捐贈(zèng)圖書1千余冊(cè)，以多種形式努力提高工作人員的職業(yè)道德素質(zhì)。

五是抓創(chuàng)新。嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制、一次性告知制、AB角工作制、限時(shí)辦結(jié)制和公開承諾制五項(xiàng)工作制度，并創(chuàng)造性地開展工作，服務(wù)質(zhì)量和水平有了顯著提高。建設(shè)局提前服務(wù)、林業(yè)局預(yù)約辦證服務(wù)、殘聯(lián)上門服務(wù)、房管局 “四個(gè)特優(yōu)”服務(wù)等，都受到了客戶的歡迎和好評(píng)。

六是抓宣傳。利用《政務(wù)大廳簡(jiǎn)報(bào)》、網(wǎng)站和《新平陰》報(bào)等陣地，廣泛宣傳推廣各窗口部門在簡(jiǎn)化審批流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高辦事效率等方面的好經(jīng)驗(yàn)、好做法以及涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，形成了“學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的良好氛圍。

（四）求真務(wù)實(shí)，重心下沉，拓展行政服務(wù)工作范圍。

為促進(jìn)縣鄉(xiāng)行政服務(wù)工作協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全程為民服務(wù)，按照“主體前移”、“重心下沉”的原則，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心進(jìn)行了積極實(shí)踐，大膽改革。7月24日在平陰鎮(zhèn)召開了鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)，學(xué)習(xí)推廣了平陰鎮(zhèn)“六位一體”的工作模式，即：將為民服務(wù)中心、土地流轉(zhuǎn)中心、農(nóng)村財(cái)務(wù)結(jié)算中心、部門財(cái)務(wù)結(jié)算中心、矛盾糾紛調(diào)解中心和勞保民政服務(wù)中心融為一體。8月份，縣政府辦公室下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施意見》，要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)整合現(xiàn)有行政服務(wù)資源，把矛盾糾紛調(diào)處中心納入為民服務(wù)中心統(tǒng)一管理，同時(shí)增設(shè)信息服務(wù)功能，打造三位一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，使中心成為便民服務(wù)的綠色通道、農(nóng)民群眾致富的信息基地、化解各類矛盾糾紛的前沿窗口。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)緊緊圍繞新農(nóng)村建設(shè)、政府職能和工作重心的轉(zhuǎn)變，努力營造小政府、大服務(wù)，小窗口、大形象，不斷拓寬服務(wù)內(nèi)容，開辟便民服務(wù)新領(lǐng)域。象孔村鎮(zhèn)、孝直鎮(zhèn)、洪范池鎮(zhèn)等都對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行了重新布局，對(duì)人員和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整充實(shí)，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了公開；玫瑰鎮(zhèn)把與民生相關(guān)的民政、農(nóng)村財(cái)務(wù)、林果服務(wù)、規(guī)劃建設(shè)、市場(chǎng)容貌管理、農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢、農(nóng)村文化服務(wù)、招商引資、為民服務(wù)中心等十二個(gè)部門集中在一個(gè)辦公區(qū)辦公，形成了獨(dú)具特色的玫瑰鎮(zhèn)政務(wù)中心。切實(shí)讓企業(yè)和群眾感受到政府職能轉(zhuǎn)變和干部作風(fēng)好轉(zhuǎn)帶來的實(shí)惠，為群眾帶來實(shí)實(shí)在在的方便。

總的來說，09年政務(wù)大廳整體工作開展順利，成績(jī)顯著。這主要得益于縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)，得益于進(jìn)駐大廳各部門的大力支持和配合，得益于政務(wù)大廳全體工作人員的共同努力，在此，我代表政務(wù)大廳管委會(huì)表示衷心地感謝！在肯定成績(jī)的同時(shí)，但也有一些亟需解決的問題：一是電子政務(wù)和電子監(jiān)察水平需要進(jìn)一步提高；二是大廳綜合窗口的管理工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)；三是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心和村級(jí)為民服務(wù)代理工作開展不平衡等。

二、二0一0年工作打算

2010年行政審批工作總的指導(dǎo)思想和目標(biāo)是：堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆三中、四中全會(huì)精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作和“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、促增長、惠民生、保穩(wěn)定”的目標(biāo)要求，大力整合行政審批服務(wù)資源，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

（一）深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)大廳的凝聚力和向心力

繼續(xù)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步增強(qiáng)用科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作、破解問題的能力。扎實(shí)抓好廉潔自律教育，強(qiáng)化“權(quán)為民所用，情為民所系、利為民所謀”的公仆意識(shí)。繼續(xù)堅(jiān)持好大廳管委會(huì)周例會(huì)、窗口工作人員月例會(huì)和窗口負(fù)責(zé)人季例會(huì)三個(gè)例會(huì)制度，加大對(duì)窗口工作人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)力度，規(guī)范服務(wù)行為，提高政治修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平；加強(qiáng)文化建設(shè)和廉政教育，營造氛圍，提升大廳整體形象，增強(qiáng)大廳的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（二）進(jìn)一步梳理整合審批服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化再造審批流程

對(duì)進(jìn)入大廳的審批事項(xiàng)依法定程序再一次進(jìn)行全面梳理，確保各部門進(jìn)入政務(wù)大廳辦理的行政審批事項(xiàng)合法有效、規(guī)范運(yùn)行。積極主動(dòng)地加強(qiáng)與進(jìn)駐部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，最大限度擴(kuò)充事項(xiàng)，提高授權(quán)到位水平。對(duì)所有事項(xiàng)依法、科學(xué)合理制定流程，優(yōu)化審批材料，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，壓縮辦理時(shí)限，提高辦事效率。

按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，不進(jìn)為例外”的原則，大力整合行政審批資源，根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，及時(shí)調(diào)整、拓展進(jìn)廳業(yè)務(wù)。按照平陰縣政府下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)大廳建設(shè)管理工作的意見》，做好審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)出廳管理工作，凡是確定納入大廳辦理的行政審批事項(xiàng)，必須全部納入。積極協(xié)調(diào)與企業(yè)注冊(cè)有關(guān)的國、地稅和公安等部門的審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)廳受理，確保審批流程不中斷。協(xié)調(diào)相關(guān)部門單位，按照“自愿委托、無償代辦、全程服務(wù)、合法高效”的原則，建立審批服務(wù)事項(xiàng)全程無償代辦機(jī)制。進(jìn)一步暢通行政審批綠色通道，建立行政審批特事特辦服務(wù)機(jī)制，對(duì)重大投資項(xiàng)目在不違反政策法規(guī)規(guī)定的前提下，在審批程序、申報(bào)材料上予以簡(jiǎn)化，提供程序最簡(jiǎn)、時(shí)限最短、行為規(guī)范的快速審批服務(wù)。充分發(fā)揮集中

審批的綜合平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)格執(zhí)行“一門受理、一章對(duì)外、限時(shí)辦結(jié)”的審批方式，徹底解決“兩頭受理、體外循環(huán)”的狀況，使大廳真正成為政府依法行政和高效服務(wù)的載體。

（三）強(qiáng)化管理，積極探索新的管理模式

政務(wù)大廳在管理和服務(wù)上要向高層次邁進(jìn)，需進(jìn)一步改進(jìn)和創(chuàng)新，以不斷適應(yīng)辦事群眾的需求。一是加強(qiáng)制度建設(shè)。以制度促管理、以制度促規(guī)范，從嚴(yán)肅工作紀(jì)律入手，嚴(yán)格實(shí)行值班長制度、月度考評(píng)考核，重視考核過程的量化和公開，完善督查方式和方法，認(rèn)真做好“紅旗窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”的推評(píng)工作。抓好工作人員法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、禮儀及電子政務(wù)等專題培訓(xùn)，提高電子政務(wù)操作水平，提升服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。二是通過走上門、面對(duì)面的溝通與協(xié)商，增進(jìn)大廳與各部門之間的相互了解，積極爭(zhēng)取相關(guān)部門的重視與支持。三是加強(qiáng)大廳與企業(yè)之間的聯(lián)系，適時(shí)向企業(yè)通報(bào)政務(wù)服務(wù)工作情況，介紹加強(qiáng)和改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的舉措，聽取企業(yè)的建議和意見，及時(shí)完善政務(wù)大廳工作。通過電子郵件、信函等形式，及時(shí)向企業(yè)通報(bào)法律、法規(guī)、政策的變化情況。公開政務(wù)服務(wù)投資、咨詢、查詢、預(yù)約、投訴電話，盡可能方便企業(yè)辦事。四是進(jìn)一步完善監(jiān)督體系，發(fā)揮好全社會(huì)的監(jiān)督作用。在搞好自身監(jiān)督的同時(shí)，主動(dòng)接受各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察、人大、政協(xié)和新聞?shì)浾摬块T對(duì)行政審批工作的監(jiān)督,建立大廳與監(jiān)督部門的聯(lián)系制度,完善行政許可特邀監(jiān)督員制度。五是積極營造大廳文化。擬在2010年組織迎新春團(tuán)拜會(huì)、春季郊游、秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)等，以多種方式努力打造團(tuán)隊(duì)精神，發(fā)揮管委會(huì)核心組織作用，營造和諧向上氛圍。

（四）大力推進(jìn)電子政務(wù)，完善網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)

以提高行政效能，方便企業(yè)群眾辦事、強(qiáng)化效能監(jiān)察為目的，積極推進(jìn)網(wǎng)上審批，以科技防腐為契機(jī)，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)行政審批事項(xiàng)的受理、審核、決定和告知等全過程的網(wǎng)上辦理、實(shí)時(shí)監(jiān)督，盡快形成大廳和職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)范、上下聯(lián)動(dòng)的行政服務(wù)信息化管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；依托網(wǎng)上審批服務(wù)大廳，建設(shè)具有實(shí)時(shí)監(jiān)察、預(yù)警糾錯(cuò)、績(jī)效評(píng)估、信息服務(wù)等功能于一體的行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。

（五）大力推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

嚴(yán)格對(duì)照行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系要求，學(xué)習(xí)借鑒其它縣區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理，以實(shí)現(xiàn)大廳“服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”的目的，大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成包括行政審批事項(xiàng)、依據(jù)、申報(bào)材料、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)窗口、行為規(guī)范、工作監(jiān)督考核等在內(nèi)的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使審批服務(wù)工作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和程序化。

（六）進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心工作，擴(kuò)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)

認(rèn)真落實(shí)縣政府辦公室下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施意見》，按照建設(shè)三位一體綜合服務(wù)平臺(tái)的要求，加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心和村為民服務(wù)代理室建設(shè)，擴(kuò)展進(jìn)駐中心業(yè)務(wù)和事項(xiàng)，完善代理服務(wù)功能。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，過去的一年，政務(wù)大廳在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提高行政效率等方面做了大量工作，取得了很好的成績(jī)，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和廣大人民群眾的好評(píng)。但新形勢(shì)新任務(wù)給我們的工作也提出了新的更高的要求。新的一年，我們繼續(xù)以改革的精神，創(chuàng)新的思維，務(wù)實(shí)的態(tài)度，扎扎實(shí)實(shí)地抓好各項(xiàng)工作，把政務(wù)大廳建設(shè)提高到一個(gè)新的水平，努力為平陰經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)！

謝謝大家！

第二篇：行政中心2011總結(jié)及2012年計(jì)劃

公共行政服務(wù)中心2011年工作總結(jié)

及2012年重點(diǎn)工作安排

2011年是“十二五”的開局之年，也是我市社會(huì)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展、快發(fā)展的關(guān)鍵一年。公共行政服務(wù)中心立足行政審批服務(wù)本職工作，服務(wù)我市中心工作和發(fā)展大局，不斷深化行政審批制度改革，深化服務(wù)內(nèi)涵，為建設(shè)文明、幸福、魅力新東港做了大量卓有成效的工作，取得較好成績(jī)。

2011年工作情況：

一、開展行政審批專項(xiàng)整頓工作

一是解決入駐不徹底、應(yīng)進(jìn)不進(jìn)問題。根據(jù)市政府《關(guān)于加強(qiáng)公共行政服務(wù)中心建設(shè)》工作會(huì)議要求，對(duì)進(jìn)駐行政中心的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行充實(shí)調(diào)整。從2011年3月份開始，對(duì)文體局、氣象局、海洋與漁業(yè)局、動(dòng)監(jiān)局、外經(jīng)局、物價(jià)局、安監(jiān)局等七個(gè)部門及其涉及的35項(xiàng)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行梳理、溝通協(xié)調(diào)。截止目前，已有氣象局、海洋與漁業(yè)局、動(dòng)監(jiān)局等三個(gè)部門10項(xiàng)業(yè)務(wù)新進(jìn)駐中心?，F(xiàn)在公共行政服務(wù)中心已有23 個(gè)部門（單位）共70余名工作人員進(jìn)駐（其中黨員35名），辦理面向經(jīng)濟(jì)、面向社會(huì)、面向群眾的審批和服務(wù)事項(xiàng)共107大項(xiàng)227小項(xiàng)。

二是對(duì)已進(jìn)駐中心窗口的業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，重點(diǎn)糾正“體外循環(huán)、兩頭辦理”的問題。為方便群眾，行政中心積極與公安局協(xié)調(diào)溝通，將大東、新城、新興三區(qū)的臨時(shí)身份證業(yè)務(wù)納入中心辦理。

三是規(guī)范行政事業(yè)性收費(fèi)，解決收費(fèi)不統(tǒng)一不集中問題。中心要求窗口公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受群眾監(jiān)督，同時(shí)實(shí)行一個(gè)窗口集中統(tǒng)一收費(fèi)。目前已有12個(gè)窗口，29個(gè)事項(xiàng)，在中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范收費(fèi)，今年收費(fèi)額已達(dá)303,783,084.6元。

二、抓好電子政務(wù)工作

為進(jìn)一步提高辦事效率，使行政審批更加規(guī)范、透明，中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門加快了行政審批電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前，行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)已經(jīng)安裝完成，中心管理層及上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門可以通過監(jiān)控?cái)z像頭及內(nèi)網(wǎng)對(duì)每一個(gè)服務(wù)窗口的工作紀(jì)律及業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。新的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)也已經(jīng)進(jìn)入調(diào)試、試運(yùn)行階段，并組織全體工作人員進(jìn)行了集中的專題培訓(xùn)，幫助干部職工盡快掌握新的審批系統(tǒng)，促進(jìn)行政審批工作的正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。現(xiàn)在部分窗口的業(yè)務(wù)已經(jīng)開始在新的行政審批網(wǎng)絡(luò)中辦理。

三、強(qiáng)化服務(wù)工作

一是開展服務(wù)技能競(jìng)賽。以提高工作人員技能和素質(zhì)為目標(biāo)，開展“我的業(yè)務(wù)我精通，我的工作請(qǐng)放心”崗位練兵活動(dòng)。本著干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么的原則，圍繞窗口服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、中心文化等三個(gè)方面，通過中心集中學(xué)、各窗口分散學(xué)、內(nèi)網(wǎng)指導(dǎo)學(xué)、個(gè)人自學(xué)等形式，對(duì)中心全體工作人員進(jìn)行了一次政治理論、業(yè)務(wù)技能、法律法規(guī)、行政審批系統(tǒng)使用與日常維護(hù)以及文字綜合等方面知識(shí)的全面普及，使中心工作人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平得到極大提高。現(xiàn)在中心所有服務(wù)窗口的工作人員都能夠準(zhǔn)確細(xì)致的解答當(dāng)事人咨詢的有關(guān)問題，熟練快速高質(zhì)量的完成本窗口業(yè)務(wù)，群眾的滿意度大大提升。

二是建立健全各項(xiàng)工作制度。嚴(yán)格執(zhí)行“六不準(zhǔn)，四提倡”、“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知”、“限時(shí)辦結(jié)制”、“聯(lián)合審批制” 等行之有效的工作制度，使中心工作有章可循。同時(shí)，注重強(qiáng)化日常管理和季度、考核工作，注重強(qiáng)化日常管理和季度、考核工作，定期或不定期開展督查，對(duì)辦件中服務(wù)不佳、推諉扯皮、刁難卡要、亂收費(fèi)等違規(guī)違紀(jì)行為，嚴(yán)肅查處，及時(shí)糾正，保證中心工作正常有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

三是組織“換位思考”大討論。提倡積極熱情服務(wù)人民群眾，充分發(fā)揮行政審批服務(wù)的主觀能動(dòng)性，形成站在當(dāng)事人的角度想問題、辦事情的工作理念。在不違背法律、法規(guī)及行政審批各項(xiàng)規(guī)章制度和基本原則的前提下，怎么方便怎么辦，怎么省事怎么辦，怎么快捷怎么辦，不揪住細(xì)枝末節(jié)不放?！皳Q位思考”大討論后，不少窗口改變了以往的工作作風(fēng)，例如交通窗口在辦理公路貨物運(yùn)輸許可的時(shí)候，對(duì)于不影響辦件性質(zhì)及正常辦理手續(xù)的一些材料，采用先辦理手續(xù)，后補(bǔ)交材料的方式，免除了服務(wù)對(duì)象往來奔波之苦。

四、深化“代辦”工作

結(jié)合落實(shí)年，為促成項(xiàng)目的快速落地、快速建設(shè)、快速投產(chǎn)，快速產(chǎn)生效益，繼續(xù)深入開展投資基建類項(xiàng)目的代辦服務(wù)。代辦工作充分發(fā)揮代辦中心居中協(xié)調(diào)、溝通管理的功能，以并聯(lián)審批、聯(lián)審會(huì)議等形式，進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化服務(wù)，方便了投資者，使納入代辦流程的所有投資項(xiàng)目，都能夠順利、快捷的辦理完成，增強(qiáng)了中心服務(wù)我市經(jīng)濟(jì)的能力。截止目前，已為海關(guān)小學(xué)、司法局、軍休所、朝鮮族中學(xué)、糧食局綜合樓、華萌馨苑小區(qū)等二十個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了代辦服務(wù)。

五、切實(shí)做好政務(wù)公開工作

一是實(shí)行窗口全面公開公示。首先進(jìn)行了身份公示，窗口工 作人員要佩戴首席代表證、黨徽和工作牌，設(shè)立崗位公示牌，設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗、黨員先鋒崗，引導(dǎo)黨員把黨員身份亮出來；其次進(jìn)行了職責(zé)公示，通過公告板、《中心服務(wù)手冊(cè)》、中心網(wǎng)站、便民服務(wù)卡等形式，向群眾亮出中心窗口單位的工作職責(zé)、履職要求、工作流程、辦事程序、工作時(shí)限，亮明工作人員的崗位職責(zé)。

二是設(shè)立政務(wù)公開專欄。在中心大堂設(shè)立政務(wù)公開專欄，將科室職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)分工、中心的業(yè)務(wù)功能、辦事窗口設(shè)置、窗口主要業(yè)務(wù)、窗口負(fù)責(zé)人、監(jiān)督投訴電話等向社會(huì)公示，既方便了來辦事的群眾，又將公共行政服務(wù)中心的工作置于社會(huì)監(jiān)督之下，逐步實(shí)現(xiàn)“規(guī)范、公開、透明、消除彈性”的目標(biāo)。

三是開展網(wǎng)絡(luò)政務(wù)公開。將行政審批事項(xiàng)的名稱、前置條件、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況等發(fā)布于行政審批內(nèi)、外網(wǎng)上，使辦事人可以在服務(wù)大廳之外的任何地方上網(wǎng)都能查詢到自己的辦件，也可以在辦事前就能查詢到要辦事項(xiàng)所需的材料、費(fèi)用等，極大地方便了辦事群眾。

四是開展“政務(wù)公開日”活動(dòng)。2011年5月15日，中心組織工商、交通、城建、公安、民政、衛(wèi)生、林業(yè)、教育八個(gè)進(jìn)駐中心窗口部門及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人在東港市勞動(dòng)宮門前開展“政務(wù)公開宣傳日”活動(dòng)，通過現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、發(fā)放資料等形式，增強(qiáng)了工作的透明度，使群眾了解了行政審批及便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理程序，拉近了干群關(guān)系，進(jìn)一步樹立了服務(wù)型機(jī)關(guān)的良好形象。在這次“政務(wù)公開宣傳日”活動(dòng)中，共發(fā)放宣傳單2000余份，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾咨詢300余人次。

六、圍繞“創(chuàng)爭(zhēng)”做好黨建工作

一是深化“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”，在科室及窗口開展了“三亮三比兩爭(zhēng) 當(dāng)”活動(dòng)。通過“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”，展示中心各支部和黨員同志們的風(fēng)采；開展“比技能、比服務(wù)、比業(yè)績(jī)”活動(dòng)，激發(fā)各支部和黨員同志們的創(chuàng)爭(zhēng)激情；廣泛開展“爭(zhēng)當(dāng)學(xué)郭明義先進(jìn)集體、爭(zhēng)當(dāng)學(xué)郭明義標(biāo)兵”活動(dòng)，形成比學(xué)趕超的生動(dòng)局面，推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開展。通過開展“三亮三比兩爭(zhēng)當(dāng)”活動(dòng)，有力的推動(dòng)了中心各項(xiàng)工作，中心上下呈現(xiàn)出“三個(gè)轉(zhuǎn)變”、“三個(gè)更加”的良好局面（即常規(guī)服務(wù)向創(chuàng)新性服務(wù)轉(zhuǎn)變、滯后服務(wù)向超前性服務(wù)轉(zhuǎn)變、被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)性服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)更加周到、效果更加顯著、廣大群眾更加滿意）。

二是堅(jiān)持發(fā)揮黨員八小時(shí)之外的作用，深入開展“雙崗雙責(zé)”活動(dòng)。中心黨員在參加“雙崗雙責(zé)”活動(dòng)中，都能充分結(jié)合自身特長和職業(yè)特點(diǎn)，更好的服務(wù)社區(qū)群眾。如婚姻登記中心的同志多次義務(wù)為社區(qū)居民提供婚姻法律、法規(guī)的咨詢服務(wù)，為要求離婚的社區(qū)居民做調(diào)解；公安局窗口的黨員多次為行動(dòng)不便的老年人上門照相，辦理居民身份證；交通局窗口幫助當(dāng)事人協(xié)調(diào)辦理證件、代寫文書，各窗口普遍開展了延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等創(chuàng)新服務(wù)方式等。通過努力做好這些力所能及的事情，拉近了我們和群眾的距離，增進(jìn)了彼此之間的了解和理解。

三是我們結(jié)合中心工作實(shí)際，實(shí)行層級(jí)式的“專項(xiàng)承諾”。中心黨委向社會(huì)承諾，為全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和投資軟環(huán)境改善提供高效快捷的服務(wù)；中心機(jī)關(guān)向各服務(wù)窗口承諾，為窗口提供更加周到的服務(wù)和強(qiáng)有力的后勤保障； 43個(gè)服務(wù)窗口向投資者、企業(yè)、群眾承諾，重點(diǎn)圍繞行政審批服務(wù)工作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限等方面，按照內(nèi)容規(guī)范、事項(xiàng)具體、措施明確的要求進(jìn)行承諾，努力為服務(wù)對(duì)象提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；中心35名黨員圍繞改進(jìn)工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量向服務(wù) 對(duì)象作出承諾，并將以上承諾在中心予以公示，方便群眾和社會(huì)監(jiān)督。通過推行服務(wù)承諾，中心的服務(wù)作風(fēng)得到明顯改進(jìn)，各窗口對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的急切問題，都能做到規(guī)定時(shí)限“馬上辦”。對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的疑難問題，都能迎難而上“主動(dòng)辦”。對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的特殊問題，都能深入下去“上門辦”。對(duì)涉及面廣、涉及部門多的問題，都能幫助溝通“協(xié)調(diào)辦”。

四是在窗口黨員中開展“爭(zhēng)創(chuàng)黨員示范崗”活動(dòng)，使每一名黨員同志都能在窗口服務(wù)工作中充分發(fā)揮出自己的最大能力，起到表率作用，顯示出黨員的先進(jìn)性，帶領(lǐng)、引導(dǎo)窗口工作人員向行政審批服務(wù)工作的更高目標(biāo)前進(jìn)。

五是開展慶祝建黨90周年系列活動(dòng)。舉辦了“頌歌獻(xiàn)給黨”紅歌演唱會(huì)，開展了“學(xué)黨史，知黨情，感黨恩”黨的知識(shí)學(xué)習(xí)問答活動(dòng)以及“三項(xiàng)教育”學(xué)習(xí)答題活動(dòng)，開展了慶七一機(jī)關(guān)乒乓球賽等健康向上的文體活動(dòng)，不但豐富了職工的文化生活，陶冶了情操，有效增強(qiáng)了中心工作人員的集體榮譽(yù)感和責(zé)任感和愛國愛黨之情，工作作風(fēng)面貌也有了很大的改觀，使中心煥發(fā)了新的生機(jī)與活力。

截止2011年三季度，駐中心23個(gè)部門共受理各類辦件166664件，辦結(jié)166512件，辦結(jié)率99.9%。批復(fù)投資項(xiàng)目184個(gè)，批復(fù)投資額592620萬元人民幣，其中單體投資3000萬元人民幣以上項(xiàng)目51個(gè)。新設(shè)立企業(yè)1086個(gè)，其中外資企業(yè)9個(gè)，全部為投資額3000萬元人民幣以上企業(yè)。批復(fù)開工面積1597326㎡。在公共行政服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范收費(fèi)303,783,084.6元。

2012年重點(diǎn)工作安排如下：

一、進(jìn)一步理順進(jìn)廳事項(xiàng)，規(guī)范審批行為，簡(jiǎn)化程序。

二、狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高窗口辦事能力和審批事項(xiàng)辦結(jié)率，提高行政效能。

三、進(jìn)一步完善電子政務(wù)建設(shè)，進(jìn)行新行政審批系統(tǒng)的使用、維護(hù)等強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使一線工作人員能夠在最短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)、熟練使用新系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的上下溝聯(lián)，最大程度實(shí)現(xiàn)行政審批電子化、網(wǎng)絡(luò)化。

四、進(jìn)一步加大宣傳公示力度。以“便民”為前提，充分運(yùn)用公示欄、行政審批內(nèi)、外網(wǎng)，將工作動(dòng)態(tài)、中心活動(dòng)、典型事跡、咨詢電話、辦事有關(guān)等發(fā)布出來，及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，方便辦事群眾查閱、咨詢，方便社會(huì)、群眾監(jiān)督。

五、進(jìn)一步深化“代辦”工作，逐步構(gòu)建代辦網(wǎng)絡(luò)。一是推進(jìn)建立項(xiàng)目代辦審批網(wǎng)。在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、開發(fā)區(qū)、市直有關(guān)部門增設(shè)“項(xiàng)目代辦員”，由各項(xiàng)目代辦員組成一個(gè)上、下、左、右互動(dòng)的聯(lián)合審批網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)“全程代辦服務(wù)”；二是逐步拓寬項(xiàng)目代辦范圍?！按k”工作應(yīng)滲透每個(gè)窗口，除對(duì)投資類基本建設(shè)項(xiàng)目實(shí)行代辦外，還要拓寬代辦的深度和廣度，如代填表格、代寫文書等；三是與發(fā)改局、招商局、開發(fā)區(qū)等單位加強(qiáng)聯(lián)系，理清東港目前的投資類項(xiàng)目情況，主動(dòng)與企業(yè)取得聯(lián)系，全面開展項(xiàng)目代辦工作。

六、強(qiáng)化考核管理，提升服務(wù)質(zhì)量。按照高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)行政服務(wù)中心的要求，對(duì)現(xiàn)行內(nèi)部管理制度進(jìn)行一次全面梳理，重新修訂考核辦法，以制度管人，按制度辦事。重點(diǎn)抓好窗口規(guī)范化建設(shè)，從崗位考勤、接待禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、物品放置、規(guī)范辦件等方面強(qiáng)化行為規(guī)范。嚴(yán)格落實(shí)“六不準(zhǔn)、四提倡”規(guī)定，狠抓干部作風(fēng)建設(shè)。在接待、解答咨詢、辦理、送達(dá)等工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)，努力做到“不讓一個(gè)辦事人受委屈，不讓一個(gè)辦事人多跑腿，不讓一個(gè)辦事人長火氣”，用我們熱情周到規(guī)范的服務(wù)，塑造行政中心的優(yōu)良形象，打造公共行政服務(wù)品牌。

七、扎實(shí)開展黨建工作，提高人員綜合素質(zhì)。進(jìn)一步完善落實(shí)基層黨組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，深化“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，開展好“四推四提”活動(dòng)，繼續(xù)開展“黨員示范崗”評(píng)選活動(dòng)和學(xué)習(xí)型黨組織創(chuàng)建活動(dòng)，不斷加強(qiáng)中心干部隊(duì)伍的思想政治教育和專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作人員綜合素質(zhì)與能力，提高隊(duì)伍優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。搭建豐富多彩的黨團(tuán)活動(dòng)載體，推進(jìn)文化建設(shè)，激發(fā)隊(duì)伍活力，為行政服務(wù)工作提供有力的思想保證和組織保證。

第三篇：中心11月總結(jié)12月計(jì)劃

遼寧省兒童發(fā)展中心

十一月份工作總結(jié)和十二月份工作計(jì)劃一、十一月份工作總結(jié)：

1、舉辦中心年終教學(xué)與藝術(shù)團(tuán)匯報(bào)演出大會(huì)。

11月5日舉辦了中心獨(dú)立運(yùn)營一年的教學(xué)成果展示暨藝術(shù)團(tuán)匯報(bào)演出大會(huì)，本次匯演是為學(xué)員和老師搭建展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，也是中心教育教學(xué)和藝術(shù)團(tuán)成果的集中展示，標(biāo)志著中心工作不斷走向成熟與完善。11月6日，報(bào)對(duì)此次匯演進(jìn)行了報(bào)道。11月9日中心召開全體工作人員會(huì)議，每一個(gè)工作人員對(duì)這次會(huì)演進(jìn)行了總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

2、籌備消防工程改造工作。

積極與相關(guān)部門溝通，爭(zhēng)取消防改造經(jīng)費(fèi)。與消防改造工程隊(duì)密切聯(lián)系，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行催促；工程隊(duì)多次到中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，確定工程改造方案。改造期間，中心租用教室進(jìn)行教育教學(xué)工作。

3、繼續(xù)開展招生宣傳工作。

中心通過LED大屏幕、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)放宣傳單等方式，適時(shí)更新中心的招生、招聘教師信息及工作動(dòng)態(tài)；少兒部、成人部繼續(xù)開展免費(fèi)課程培訓(xùn)活動(dòng)，拓寬招生渠道，擴(kuò)大中心影響力。

4、完成教育教學(xué)、安全等常規(guī)工作。

組織員工學(xué)習(xí)省委辦公廳下發(fā)的《進(jìn)一步開展消防安全

大檢查；堅(jiān)持遏制重大火災(zāi)發(fā)生》文件，增強(qiáng)全體工作人員的消防安全責(zé)任意識(shí)和主體意識(shí)，確保人人都能熟知和掌握基本消防常識(shí)和自防自救技能。

11月24日召開了全體工作人員會(huì)議，各部長對(duì)2011年教育培訓(xùn)、員工管理等相關(guān)工作進(jìn)行了總結(jié)，提出了2012年工作計(jì)劃。

早教部在籍學(xué)員116人；少兒部新開設(shè)了少兒吉他、少兒街舞等課程班，并積極為少兒合唱團(tuán)選拔優(yōu)秀學(xué)員。本月少兒部在籍人數(shù)215人，參加培訓(xùn)883人次；成人部學(xué)員在籍人數(shù)687人，參加培訓(xùn)1508人次。

5、支部學(xué)習(xí)情況。

組織員工觀看《山村啟明星——第一書記》，并在中心黨支部會(huì)議上探討交流，大家紛紛表示這部影片為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、履行黨員先鋒模范作用提供了生動(dòng)的教材，在今后的工作中，時(shí)刻嚴(yán)格按照黨員標(biāo)準(zhǔn)要求自己，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，扎扎實(shí)實(shí)多做實(shí)事、做好事。

二、十二月份工作計(jì)劃：

1、做好消防改造期間的課程安排工作；

2、做好才藝大賽前期的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系贊助單位；

3、與社區(qū)、企業(yè)開展課程培訓(xùn)活動(dòng)；

4、繼續(xù)開展各業(yè)務(wù)部門的宣傳、招生工作。

第四篇：行政審批中心計(jì)劃和總結(jié)

行政審批中心計(jì)劃和總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

2010年，行政審批服務(wù)中心在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和各進(jìn)駐部門的支持配合下，緊緊圍繞“公正、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，以規(guī)范運(yùn)行為核心，內(nèi)抓管理，外塑形象，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，完善服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量，審批中心建設(shè)取得了新的成績(jī)。被濟(jì)南市審批中心評(píng)為先進(jìn)分中心，被縣委、縣政府評(píng)為政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位。另有七個(gè)窗口單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)中心被評(píng)為市級(jí)文明服務(wù)窗口。全年審批中心共辦結(jié)行政許可和便民服務(wù)事項(xiàng)13325件，收取各類行政事業(yè)性費(fèi)用28156.28萬元，按期辦結(jié)率達(dá)到98%以上。組織召開聯(lián)審會(huì)29次，聯(lián)合預(yù)審基本建設(shè)事項(xiàng)52項(xiàng)，勘查現(xiàn)場(chǎng)24個(gè)，即時(shí)審定事項(xiàng)35項(xiàng)。

一、二0一0年工作回顧

（一）開展教育活動(dòng)，打造服務(wù)品牌。按照縣委、縣政府統(tǒng)一安排，集中開展了“執(zhí)政為民、廉潔高效”，“干事創(chuàng)業(yè)、跨越發(fā)展”主題教育，結(jié)合中心實(shí)際，抓實(shí)事、見實(shí)效，解決實(shí)際問題。具體做到了三個(gè)強(qiáng)化，三個(gè)提升。一是強(qiáng)化廉政教育，提升自律意識(shí)。先后邀請(qǐng)縣紀(jì)委、檢察院領(lǐng)導(dǎo)前來做專題廉政講座，教育中心員工警鐘長鳴，潔身自好，廉潔公正，嚴(yán)守紀(jì)律，以公仆心態(tài)踏踏實(shí)實(shí)為百姓服務(wù)。到章丘、市中審批中心學(xué)習(xí)交流，理順工作機(jī)制，做到依法審批、規(guī)范行政；二是強(qiáng)化典型帶動(dòng)，提升品牌效應(yīng)。打造微笑服務(wù)品牌，以爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)“文明服務(wù)窗口”為總抓手，開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，從點(diǎn)滴細(xì)微之處體現(xiàn)人性化服務(wù)。堅(jiān)持以評(píng)先樹優(yōu)為手段，搞好每月一次紅旗窗口、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，及時(shí)將考核情況通報(bào)各部門，做到身邊有典型，學(xué)習(xí)有模范。住建委窗口、環(huán)保局窗口、發(fā)改委窗口、房屋管理服務(wù)中心窗口、林業(yè)局窗口、公安局交警大隊(duì)分中心及平陰鎮(zhèn)為民服務(wù)中心被評(píng)為2010市級(jí)“文明服務(wù)窗口”。住建委窗口鄭紅艷同志被評(píng)為縣十大杰出青年，房管中心窗口被縣婦聯(lián)授予巾幗文明崗，較好地發(fā)揮了先進(jìn)典型的示范帶動(dòng)作用。三是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。開展“換位體驗(yàn)”活動(dòng)，審批中心管理人員和窗口工作人員輪流到大廳值班，熱情接待辦事群眾，誠懇接受群眾意見建議，查找不足，規(guī)范服務(wù)。審批中心統(tǒng)一印制了便民服務(wù)卡，更換了服務(wù)指示牌，設(shè)立了咨詢引導(dǎo)服務(wù)臺(tái)，力求最大限度地服務(wù)群眾、方便群眾。各窗口分別推出了“延時(shí)服務(wù)承諾”、“電話預(yù)約服務(wù)”、“跟蹤服務(wù)”、“上門服務(wù)”等服務(wù)措施。特別對(duì)承諾件辦理實(shí)施服務(wù)大提速，各審批窗口加快工作節(jié)奏，最大限度的簡(jiǎn)化審批手續(xù)，縮短審批時(shí)限，提高工作效率。中心承諾件辦結(jié)時(shí)限縮短50%以上，其中95%的項(xiàng)目都能做到提前辦結(jié)。

（二）梳理審批事項(xiàng)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。在09年全面清理行政審批事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，對(duì)審批事項(xiàng)進(jìn)行了再梳理、再合并，對(duì)國家、省、市明令取消的審批事項(xiàng)，堅(jiān)決予以取消，確保各部門進(jìn)入中心辦理的行政審批事項(xiàng)合法有效、規(guī)范運(yùn)行。根據(jù)上級(jí)要求，及時(shí)調(diào)整部分行政審批事項(xiàng)及實(shí)施單位。目前縣級(jí)行政審批事項(xiàng)共88項(xiàng)，日常行政管理措施30項(xiàng)。按照市縣科技防腐要求，全面優(yōu)化再造審批服務(wù)流程，制定出網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)實(shí)施方案，為實(shí)施開發(fā)建設(shè)網(wǎng)上大廳及電子監(jiān)察系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)。

（三）整合審批資源，提高行政效率。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，不進(jìn)為例外”的原則，大力整合行政審批資源，及時(shí)調(diào)整、拓展進(jìn)廳業(yè)務(wù)，做好審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)出中心的管理工作。在09年成功設(shè)立房產(chǎn)交易大廳、實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)證辦理一門通的基礎(chǔ)上，為方便納稅人，提高辦稅效率，整合服務(wù)資源，我們打破格局、優(yōu)化組合，設(shè)立了全市首家聯(lián)合辦稅服務(wù)廳，國地稅征稅和審批業(yè)務(wù)全部進(jìn)駐審批中心辦理，實(shí)現(xiàn)了節(jié)約成本、資源共享，稅收服務(wù)一門通。如今，在500多平米的辦稅服務(wù)廳，納稅人進(jìn)一家門，辦多家事，實(shí)現(xiàn)了稅收服務(wù)全程化，極大地方便了納稅人，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)。積極配合我縣開展的“干事創(chuàng)業(yè)、跨越發(fā)展”百日會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)，建立了行政審批特事特辦服務(wù)機(jī)制，對(duì)大項(xiàng)目開通綠色通道，在審批程序、申報(bào)材

料上予以簡(jiǎn)化，提供程序最簡(jiǎn)、時(shí)限最短、行為規(guī)范的快速審批服務(wù)。并對(duì)這些項(xiàng)目實(shí)行全程無償代辦和跟蹤服務(wù)。

（四）修訂完善制度，強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作。堅(jiān)持“嚴(yán)考核、硬約束，簡(jiǎn)明扼要，考評(píng)結(jié)合，科學(xué)合理”的原則，不斷修訂完善《進(jìn)駐部門考核實(shí)施細(xì)則》、《分中心考核辦法》及《鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心考核細(xì)則》，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。10年又下發(fā)了《工作時(shí)間嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天、抄股、玩游戲的規(guī)定》，管理人員嚴(yán)格督查，在審批窗口樹立起良好的工作作風(fēng)。堅(jiān)持值班長制度，審批中心班子成員每人每周到大廳值班一天，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。堅(jiān)持管理人員周例會(huì)、窗口工作人員月例會(huì)、窗口負(fù)責(zé)人季例會(huì)制度，形成上下相連通暢、左右溝通順達(dá)、信息反饋及時(shí)的機(jī)制。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心，加強(qiáng)督導(dǎo)考核、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)，按照建設(shè)三位一體綜合服務(wù)平臺(tái)的要求，健全機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員，完善功能，規(guī)范制度，確保場(chǎng)所、項(xiàng)目、人員、運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)督、考評(píng)“六到位”。嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制、一次性告知制、AB角工作制、限時(shí)辦結(jié)制和公開承諾制工作制度，窗口工作人員自覺做到，相互配合、相互理解、相互補(bǔ)臺(tái)，樹立起審批中心團(tuán)結(jié)、勤政、廉潔、高效、為民的新形象。

2010年，行政審批服務(wù)中心取得了較快發(fā)展，樹立了圍繞中心、服務(wù)大局、心系群眾的良好形象，成績(jī)的取得，離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷重視，離不開各職能部門的支持配合，也離不開社會(huì)各界對(duì)行政審批服務(wù)工作的關(guān)心和幫助，在此，我向所有關(guān)心支持行政審批服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和同志們表示衷心的感謝！肯定成績(jī)的同時(shí)，以科學(xué)發(fā)展的觀點(diǎn)審視中心，以社會(huì)各界對(duì)中心的期盼檢測(cè)中心，還存在一些不足之處，主要表現(xiàn)在部分服務(wù)事項(xiàng)的審批流程還不夠優(yōu)化，窗口工作還不夠創(chuàng)新，個(gè)別窗口工作人員素質(zhì)不高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心發(fā)展不平衡等，需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦姓J(rèn)真研究、不斷改進(jìn)。

二、二0一一年工作打算

2011年全縣行政審批工作的基本思路是：以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)投資的工作理念，緊緊圍繞全縣“干事創(chuàng)業(yè)、跨越發(fā)展”這個(gè)主題和市審批中心重點(diǎn)任務(wù)，以“行政效能提升年”活動(dòng)為總抓手，繼續(xù)深化行政審批制度改革，優(yōu)化審批流程，創(chuàng)新審批方式，規(guī)范審批行為，提高行政效能，突出抓好“一個(gè)重點(diǎn)”（提高行政效能，服務(wù)跨越發(fā)展），著力“二個(gè)打造”（打造一支好隊(duì)伍，打造一個(gè)好環(huán)境），注重“三個(gè)提高”（提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高依法行政水平，提高行政工作效能），實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”（轉(zhuǎn)變思想觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變審批方式，轉(zhuǎn)變服務(wù)形式），把平陰打造成全市乃至全省審批環(huán)節(jié)最少、服務(wù)意識(shí)最強(qiáng)、辦事效率最高的縣市之一，全面推進(jìn)行政審批工作再上新臺(tái)階。

一、加強(qiáng)項(xiàng)目審批監(jiān)管，夯實(shí)行政服務(wù)基礎(chǔ)

一是進(jìn)一步強(qiáng)化集中審批。按照“行政效能提升年”活動(dòng)的總體部署和行政審批工作“兩集中，兩到位”的要求，對(duì)入駐部門、事項(xiàng)和人員進(jìn)行系統(tǒng)梳理，按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)的原則，爭(zhēng)取各部門支持，真正實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)駐到位，窗口授權(quán)到位。二是做好項(xiàng)目的清理銜接工作。積極貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深入推進(jìn)行政審批制度改革的意見》，做好與國家和省、市取消項(xiàng)目的銜接、對(duì)接工作，做到“應(yīng)減必減”，確保項(xiàng)目精減到位。三是進(jìn)一步壓縮審批項(xiàng)目承諾時(shí)限。以提高效率為目標(biāo)，重新梳理我縣審批項(xiàng)目，削減不必要的環(huán)節(jié)，再造審批流程，進(jìn)一步壓縮我縣相關(guān)審批項(xiàng)目的承諾時(shí)限，力爭(zhēng)做到“環(huán)節(jié)最簡(jiǎn)、時(shí)間最短”。四是做好部分審批項(xiàng)目的調(diào)整指導(dǎo)工作。根據(jù)新一輪縣政府機(jī)構(gòu)改革情況，及時(shí)指導(dǎo)相關(guān)部門開展審批項(xiàng)目的調(diào)整銜接工作，確保不因部門調(diào)整而影響企業(yè)或群眾辦理相關(guān)審批項(xiàng)目。

二、立足大局，創(chuàng)新服務(wù)，提升行政審批效能

圍繞我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)大局，積極推進(jìn)行政審批方式轉(zhuǎn)變，著重服務(wù)于我縣的重點(diǎn)工程，努力提高行政效能，為招商引資、重點(diǎn)項(xiàng)目創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。一是設(shè)立重大項(xiàng)目審批服務(wù)特別通道。主動(dòng)對(duì)接“三重”工作指揮部，設(shè)立重大項(xiàng)目審批服務(wù)專門窗口。積極開展幫辦、代

辦服務(wù)，重大項(xiàng)目在協(xié)議簽約以后，直接進(jìn)入審批服務(wù)特別通道，由專門窗口統(tǒng)一受理，發(fā)放項(xiàng)目聯(lián)系單，組織聯(lián)合踏勘、集中輔導(dǎo)咨詢論證，督辦相關(guān)審批服務(wù)手續(xù)。二是開展上門服務(wù)。充分發(fā)揮審批中心行政資源集中優(yōu)勢(shì)，按重大項(xiàng)目進(jìn)展情況分階段組織不同審批部門上門指導(dǎo)、服務(wù)，及時(shí)了解企業(yè)的各類訴求。三是實(shí)行預(yù)約服務(wù)制。重大項(xiàng)目可在節(jié)假日等非工作時(shí)間實(shí)行預(yù)約服務(wù)，審批中心組織各審批部門開展相關(guān)審批工作。

三、推行網(wǎng)上審批，打造優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)平臺(tái)

繼續(xù)加快網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，按照市縣科技防腐工作責(zé)任分工，對(duì)所有的審批項(xiàng)目按照《行政許可規(guī)程》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行梳理和規(guī)范化設(shè)置，力爭(zhēng)五月底前完成全縣行政審批事項(xiàng)網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)市、縣聯(lián)網(wǎng)，建成全市行政審批統(tǒng)一共享的電子網(wǎng)絡(luò)體系，為服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾創(chuàng)造更好的條件。

四、健全制度，狠抓落實(shí)，爭(zhēng)創(chuàng)一流工作成績(jī)

一是推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。制定窗口標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案，逐步實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理精細(xì)化，做到項(xiàng)目集中到位，人員配備到位，責(zé)任落實(shí)到位；窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范著裝，佩證上崗，用語文明，服務(wù)熱情，環(huán)境整潔，秩序井然；辦事程序規(guī)范化，嚴(yán)格按核定流程辦理項(xiàng)目，不隨意添減環(huán)節(jié)，不超期辦件，不搭車收費(fèi)。二是嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。進(jìn)一步完善窗口考核機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，形成以制度規(guī)范審批行為、按制度辦事、靠制度管人的有效機(jī)制，使中心管理更加精細(xì)化、運(yùn)行更加規(guī)范化。全面落實(shí)五項(xiàng)工作制度，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，打造服務(wù)品牌，繼續(xù)推行微笑服務(wù)，實(shí)現(xiàn)微笑在窗口，滿意在中心。堅(jiān)持值班長制度和三個(gè)例會(huì)制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；堅(jiān)持每月紅旗窗口和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選。獎(jiǎng)罰分明，動(dòng)真碰硬，對(duì)在審批服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的窗口和個(gè)人給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作中推諉扯皮、吃拿卡要等違紀(jì)行為嚴(yán)格按照縣紀(jì)委《關(guān)于對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員實(shí)行效能過錯(cuò)問責(zé)的意見》，堅(jiān)決追究責(zé)任。三是繼續(xù)開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)黨建工作，深入開展學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)活動(dòng)，不斷提高窗口干部隊(duì)伍的理論水平和業(yè)務(wù)能力。以慶祝建黨90周年為契機(jī)，積極組織形式多樣、寓教于樂的文化活動(dòng)，不斷增強(qiáng)中心的凝聚力、向心力。四是加強(qiáng)與各單位的溝通聯(lián)系。建立中心領(lǐng)導(dǎo)與窗口單位后方領(lǐng)導(dǎo)定期溝通機(jī)制，每季度召開一次分管領(lǐng)導(dǎo)座談會(huì)，把中心作為培養(yǎng)人、鍛煉人、選拔人的重要崗位。通過理論培訓(xùn)、實(shí)踐鍛煉、教育培養(yǎng)，造就一大批政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、奉獻(xiàn)精神強(qiáng)、能適應(yīng)跨越發(fā)展要求的窗口干部隊(duì)伍，塑造全縣一流的政務(wù)服務(wù)形象，為營造良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境提供強(qiáng)力保障。五是擴(kuò)大縣鄉(xiāng)兩級(jí)中心服務(wù)功能。以便民利民為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)推行延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)、節(jié)假日預(yù)約服務(wù)、電話服務(wù)等服務(wù)方式，經(jīng)常到企業(yè)跟蹤服務(wù)，為企業(yè)解決實(shí)際困難，延伸服務(wù)內(nèi)容。引進(jìn)部分為審批業(yè)務(wù)服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)，力求最大限度方便群眾。鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心要按照“三位一體”工作要求，圍繞新型農(nóng)村社區(qū)建設(shè)和農(nóng)村工作特色，全力推行辦理加代理的服務(wù)模式，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，努力為農(nóng)民群眾提供滿意、高效的服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們，新的一年，新形勢(shì)新任務(wù)給我們的工作提出了更高的要求，我們將在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)以改革的精神，創(chuàng)新的思維，務(wù)實(shí)的態(tài)度，振奮精神，開拓進(jìn)取，扎實(shí)工作，努力開創(chuàng)行政審批工作新局面，為全縣干事創(chuàng)業(yè)、跨越發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)！謝謝大家！

第五篇：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理總結(jié)及計(jì)劃

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理總結(jié)及計(jì)劃

****年將末，遵照部門主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的主題，就本職崗位針對(duì)****工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。

一、重點(diǎn)工作回顧

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理

****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)班組愛樂組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。組內(nèi)平均電話處理時(shí)長為:3.06分鐘，組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為7.43%，組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月線性(非致命率)線性(致命率)

（二）外呼營銷項(xiàng)目

****年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營協(xié)助

****年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

二、工作存在問題

（一）班組長工作職責(zé)不明確

隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場(chǎng)坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個(gè)崗位職責(zé)不明確的問題，如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

熱線室內(nèi)截止內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定

雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

三、****年重點(diǎn)工作計(jì)劃

（一）帶隊(duì)新兵營

因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊(cè)；

2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實(shí)際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標(biāo)；

3、設(shè)定精神層面的激勵(lì)機(jī)制，淡化因?yàn)楦＠鰡栴}造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號(hào)，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革

****年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****初步明確的班長重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在****年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問題進(jìn)行共性和個(gè)性的區(qū)分，對(duì)于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場(chǎng)溝通覆蓋，對(duì)于個(gè)性問題，再面談?shì)o導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動(dòng)、實(shí)時(shí)郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟；

2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場(chǎng)牽頭加入有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；

3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對(duì)此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

1、對(duì)工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計(jì)工作完成量對(duì)比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；

2、鼓勵(lì)班組長在日常工作中對(duì)已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的KPI考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵(lì)制度，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長；

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。