第一篇：大堂經(jīng)理崗位建設(shè)

大堂經(jīng)理崗位建設(shè)之我見

“大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，最早出現(xiàn)在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中，并且扮演著相當重要的角色。所謂大堂經(jīng)理就是在行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對機構(gòu)一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是行業(yè)管理的神經(jīng)中樞，是溝通單位和客人之間的橋梁。

隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。

概括來說，銀行大堂經(jīng)理的主要工作職能主要有以下幾點：

1、協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象；

2、收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；

3、迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；

4、推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財建議；

5、保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；

6、記載工作日志和客戶資源信息簿（重點客戶情況），安排人員。

每個客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，第一個要接觸的就應(yīng)該是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理本身的個人形象、言談舉止和業(yè)務(wù)能力直接關(guān)乎顧客對銀行整體形象的看法，所以銀行要得到客戶的認可，大堂經(jīng)理崗是首要的關(guān)鍵因素。但是我們應(yīng)該看到，在實際工作當中，在對大堂經(jīng)理崗的用人和方法上，我們或多或少存在著這樣或者那樣的問題，主要有以下幾個方面：

1、大堂經(jīng)理崗整體隊伍素質(zhì)有待提高，很多大堂經(jīng)理年齡偏大，接受新生事物能力不強，而且文化程度不高，甚至還將一些社會風氣待到工作當中，時常有空崗脫崗的情況發(fā)生，更有很多大堂經(jīng)理在沒有接受相關(guān)培訓的情況下就直接上崗，對基本的業(yè)務(wù)缺乏細致的了解；

2、各級領(lǐng)導(dǎo)層對大堂經(jīng)理崗重視不夠，對其重要性沒有充分認識，把一些根本不適合甚至是閑雜人員安置在大堂經(jīng)理的崗位上，這就嚴重削弱了這個崗位應(yīng)發(fā)揮的重要作用；

3、對大堂經(jīng)理崗的職責沒有明確，其作用沒有得到充分發(fā)揮，平常的工

作僅僅局限于協(xié)助柜臺顧客辦理一般的柜面業(yè)務(wù)及維持現(xiàn)場秩序，而相對重要的理財營銷和挖掘重點客戶卻忽視了；

4、績效考核機制不完善，獎懲措施不到位。顧客最終價值的實現(xiàn)要么在柜臺上要么在客戶部，而處于服務(wù)前段和中段的大堂經(jīng)理的營銷努力則很少被關(guān)注，但是恰恰是這部分的努力最為關(guān)鍵，而最后的績效考核也沒有體現(xiàn)大堂經(jīng)理的價值，導(dǎo)致大堂經(jīng)理的積極性被嚴重削弱。

大堂服務(wù)的質(zhì)量關(guān)乎一個銀行的形象，更是銀行繼續(xù)健康發(fā)展的重要條件，所以針對以上的幾方面問題，我們提出以下幾點對策：

1、加大培訓力度，對大堂經(jīng)理要進行禮儀、產(chǎn)品知識、柜臺業(yè)務(wù)流程、個人理財業(yè)務(wù)等多方面內(nèi)容的培訓，進行相關(guān)資質(zhì)認證，讓合格的人員充實到崗位上。實行輪崗，把真正合適的人選挑選出來。

2、提升對大堂經(jīng)理作用的認識。各級領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該清楚地認識到大堂經(jīng)理崗代表的是整個農(nóng)行的文化，擔負著銀行產(chǎn)品和品牌宣傳的重任，更重要的，大堂經(jīng)理是業(yè)務(wù)多面手和專家，應(yīng)該以自身專業(yè)的知識為客戶提供多元化的服務(wù)，并以此提升整體的競爭能力。

3、明確崗位職責，分清“可為”與“不可為”，將大堂經(jīng)理的具體任職要求以條例的形式固化下來，使大堂經(jīng)理在行事的時候有理可循、有法可依。

4、完善績效考核制度，嚴格獎懲措施。做好大堂經(jīng)理與其他員工的利益分配，并以客戶滿意度、產(chǎn)品營銷量、優(yōu)質(zhì)客戶營銷量及對整個網(wǎng)點的促進作用等方面對其績效進行考核，提高大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)工資，對其營銷及服務(wù)水平采用量化的方式進行計價，把真正符合條件的員工配備到大堂經(jīng)理的崗位上。

“贏在大堂”，大堂經(jīng)理在現(xiàn)今的銀行服務(wù)當中充當了重要的角色，應(yīng)該花大力氣對其崗位進行建設(shè)。

第二篇：大堂經(jīng)理崗位說明書

三星級酒店大堂經(jīng)理崗位說明書

工作名稱：酒店大堂經(jīng)理部門：酒店前廳部工作地點：酒店大堂

時間：2010年3月工作代碼：在職者：

工作關(guān)系：

上級：酒店前廳部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：酒店前廳部的C、D、E、F等其他員工外部關(guān)系：酒店客戶間接下級：各管區(qū)主管和領(lǐng)班

崗位職責與內(nèi)容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事

項；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；

3．做V．I．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定

和授權(quán)處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；

13．與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；

22．主持大堂的各項服務(wù)工作，保證燈光、音樂效果；

23監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

24巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況；

25監(jiān)督整個酒店的運作，尤其夜間運轉(zhuǎn)

26管理大型活動，并提供相關(guān)服務(wù)；

27解答并處理客戶疑問、問題。

28做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

資格要求：

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學歷。

培 訓 經(jīng) 歷 ：受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經(jīng)驗 ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗； 熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識； 較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語口語。

態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識； 有較強的責任

心、服務(wù)意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔較大的工

作壓力。

工作條件與環(huán)境：

工作場所：有獨立的辦公室。

環(huán)境狀況：舒適。

危險性：基本無危險,無職業(yè)病危險。很少出差或應(yīng)酬。

晉升與培訓機會：

本職位為酒店較高職位，可能晉升到酒店前廳部經(jīng)理或更高的職位，在公司內(nèi)可獲得酒店管理等方面的知識。

第三篇：大堂經(jīng)理崗位說明書

某四星級酒店大堂經(jīng)理崗位說明書

一、基本資料

崗位名稱：酒店大堂經(jīng)理 崗位評價：?? 崗位編碼：160201 定員標準：1人

直接上級：酒店前廳部總經(jīng)理 分析日期：2013年11月21日

二、崗位職責

（一）概述

協(xié)助總經(jīng)理工作，并根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，完成其交辦的各項任務(wù)。

（二）工作職責

1、向總經(jīng)理負責，協(xié)助總經(jīng)理完成董事長下達的經(jīng)營指標和工作任務(wù)。

2、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。

4、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進行考核、評估。

5、開展調(diào)查研究，分析酒店經(jīng)營管理情況，隨時收集同行業(yè)和市場信息，為總經(jīng)理決策提供參考。

6、責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

7、負責審定房務(wù)部各項業(yè)務(wù)指標和工作計劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

8、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握房務(wù)部的經(jīng)營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。

9、嚴格按照服務(wù)標準和程序，對所轄各分部進行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費。

12、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。

13、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

三、其他職責

完成總經(jīng)理交辦的其他臨時工作。

四、監(jiān)督及崗位關(guān)系

（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1.所受監(jiān)督：酒店大堂經(jīng)理直接受酒店前廳部總經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。

2.所施監(jiān)督：對下屬的大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理、接待服務(wù)人員等進行直接監(jiān)督知道。

（二）與其他崗位關(guān)系

1.內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與客房部和餐飲部有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；

2.外部聯(lián)系：本崗位與全國各大航空公司、衛(wèi)生檢疫等部門有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。

五、工作內(nèi)容和具體要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況； 3．做V．I．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題； 8．了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端； 10．與客人談話時可適當介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間； 13．與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜； 17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報； 22．主持大堂的各項服務(wù)工作，保證燈光、音樂效果； 23 監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量； 24 巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況； 25 監(jiān)督整個酒店的運作，尤其夜間運轉(zhuǎn) 26 管理大型活動，并提供相關(guān)服務(wù)； 27 解答并處理客戶疑問、問題。

六、崗位權(quán)限

1.對酒店大堂的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。2.有權(quán)對下屬員工的獎懲提出意見。

3.有對上級部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。4.根據(jù)酒店的規(guī)定有權(quán)對員工的假期審批提出建議。

七、工作條件和環(huán)境

工作場所：有獨立的辦公室。環(huán)境狀況：舒適。

危險性：基本無危險,無職業(yè)病危險；很少出差和應(yīng)酬。

八、工作時間

本崗位實行每周40小時的標準工時制。

九、資格要求

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學歷。

培 訓 經(jīng) 歷 ：受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。經(jīng) 驗 ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗； 熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識； 較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語口語。

態(tài) 度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識； 有較強的責任心、服務(wù)意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔較大的工作壓力。

十、所需知識和專業(yè)技能

（一）擔任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能

1.掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識。

2.具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。3.具有一定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。4.具有公關(guān)意識，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經(jīng)驗。5.具有豐富的社會經(jīng)驗。

（二）上崗前應(yīng)接受的培訓制度

1.了解酒店大堂的主要職能和責任，熟悉酒店和前廳部現(xiàn)行的各項規(guī)章制度。2.掌握酒店大堂人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務(wù)進展情況。3.服務(wù)意識、安全意識、保密意識。

十一、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。

十二、績效考核

從德、能、勤、績四個方面進行考核，一領(lǐng)導(dǎo)評定為主，自我評定和下級評定為輔進行，其中領(lǐng)導(dǎo)評定占70％，下級評定占20％，自我評定占10％?？己藘?nèi)容為： 1.德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。

2.能：（1）業(yè)務(wù)能力：?服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；?日常行政管理能力和處理突發(fā)事件能力；?公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（2）管理水平：具有一般的計劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。

3.勤：出勤率達到98％.4.績：（1）是否按照工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù)：（2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計劃規(guī)定的經(jīng)濟管理目標；（3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無改善，工作績效有無提高；（4）對整個酒店的服務(wù)工作影響程度。

第四篇：大堂經(jīng)理崗位工作說明書

大堂經(jīng)理崗位工作說明書

范圍：大堂、餐廳、外圍、停車場等

部門：總辦

聯(lián)系：大堂經(jīng)理、總廚、美工、收銀

上級：總經(jīng)理助理

下級：保安

職責：

1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。

2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。

5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領(lǐng)工作。

6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

7、接受客人預(yù)訂，負責預(yù)訂的落實并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。

8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。

9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。

10、維護大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。

12、負責管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。

權(quán)限：

1、根據(jù)預(yù)訂情況，下達各部門生產(chǎn)、完成任務(wù)通知單。

2、重要客人的消費折扣，八八折以內(nèi)。

3、投訴的處理通知有關(guān)部門，并監(jiān)督執(zhí)行。

任職條件：

1、大專學歷，23歲以上，女性，儀表端莊。

2、較強的語言表達能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

3、懂得公關(guān)禮儀、心理學，管理學及有關(guān)酒店業(yè)務(wù)知識，能熟練地開出宴席菜單。

4、一年以上的飯店管理工作經(jīng)驗。

5、能運用電腦操作。

第五篇：農(nóng)信社大堂經(jīng)理崗位內(nèi)容

農(nóng)信社大堂經(jīng)理崗位內(nèi)容

從步入營業(yè)大廳起，大堂經(jīng)理的工作就正式開始了。大堂經(jīng)理要眼觀四方、耳聽八面，隨時關(guān)注營業(yè)環(huán)境變化，確保讓客戶有個溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。還要敏銳察覺客戶的需求，及時主動為客戶解決問題，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的高質(zhì)高效。現(xiàn)從以下四個方面具體描述。

一、保持環(huán)境衛(wèi)生

營業(yè)大廳是客戶辦理業(yè)務(wù)的場所，其環(huán)境衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到客戶對支行的第一印象。大堂經(jīng)理要時刻關(guān)注營業(yè)環(huán)境整體衛(wèi)生狀況，對產(chǎn)生的各種垃圾及時清理，維持大廳衛(wèi)生狀況良好，讓客戶始終在整潔的營業(yè)環(huán)境中接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、提供便利服務(wù)

我們的服務(wù)對象是廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民，很多客戶都是老年人。他們在辦理業(yè)務(wù)過程中存在著諸多的不便利，如果不能及時得到有效幫助，不僅影響了服務(wù)速度，更影響了服務(wù)質(zhì)量。大堂經(jīng)理可以及時主動提供幫助，比如扶老人坐下，是否需要幫助等等，這樣可以拉近與廣大客戶的距離，積累好口碑。

三、維持服務(wù)秩序

大堂經(jīng)理的另一個重要職責就是維持服務(wù)秩序，確保客戶享受到公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源。鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)客戶排隊意識較差，客戶喜歡一哄而上，爭先恐后，影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。大堂經(jīng)理要合理引導(dǎo)客戶，注重培養(yǎng)他們的排隊意識，長此以往形成好的習慣，共同維護創(chuàng)造高效有序的服務(wù)秩序。

四、主動宣傳營銷

鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)客戶普遍金融知識匱乏，對于很多金融服務(wù)不甚了解。只有主動推銷，才能打開局面。大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)一線，要善于發(fā)現(xiàn)發(fā)掘客戶需求，合理營銷金融產(chǎn)品，特別是電子銀行相關(guān)產(chǎn)品。我行改制不久，廣大客戶還是以老眼光在看待我們，認為我們只提供簡單的存取款業(yè)務(wù)等。所以大堂經(jīng)理要善于宣傳產(chǎn)品，合理營銷，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。