第一篇：農(nóng)行網(wǎng)點大堂經(jīng)理崗位外包方案

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司XX分行網(wǎng)點大堂引導(dǎo)服務(wù)崗位外包組織方案

XXXXX人力資源有限公司

2013年1月

目 錄

一、公司簡介………………………………………………3

二、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包項目的背景………………………3

三、大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)及流程…………………4

四、XX公司外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員輸送流程…………6

五、雙方合作管理模式……………………………………8 1．組建項目管理團隊……………………………… 9 2．外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)設(shè)計……………… 9 3．考核管理………………………………………… 10 4．協(xié)議簽訂………………………………………… 11 5．溝通機制建立…………………………………… 11

六、客戶見證（案例）…………………………………… 11

一、公司簡介

XXXXX人力資源有限公司，成立于XXXX年，注冊資金XXX萬，持有勞動局頒發(fā)的人力資源服務(wù)許可證，是專業(yè)的人力資源外包服務(wù)提供商。

公司與多家院校合作，以客戶需求為導(dǎo)向，秉承“以人為本，與企業(yè)與社會共贏未來”的企業(yè)使命，匯集業(yè)內(nèi)精英，建立了完善的銀行外包服務(wù)體系架構(gòu)和管理團隊，為客戶提供流程外包、服務(wù)外包、咨詢與培訓(xùn)等全方位、多層次、高效率的人力資源服務(wù)。

公司在石家莊、邯鄲、張家口、唐山4個地區(qū)設(shè)臵了直屬分支機構(gòu)，搭建了覆蓋整個河北地區(qū)的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2013年，XX公司與南京啟道咨詢管理有限公司等多家公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，聚焦銀行零售業(yè)務(wù)核心體系的流程外包和服務(wù)外包，咨詢方法論和運營方案強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向和實操導(dǎo)向，注重網(wǎng)點產(chǎn)能的持續(xù)提升。啟道公司目前已與為上千家網(wǎng)點提供了咨詢服務(wù)，積累了豐富、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)咨詢經(jīng)驗，為金融行業(yè)的各項目實施奠定了基礎(chǔ)。

XX公司將以卓越的創(chuàng)新能力、國際化視野的團隊、一流的戰(zhàn)略和運營管理水平，成為社會尊敬、客戶信賴、員工自豪的標桿企業(yè)。

二、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包項目的背景

（一）網(wǎng)點引導(dǎo)服務(wù)人員對于網(wǎng)點服務(wù)的重要性

銀行網(wǎng)點內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)人員對外是服務(wù)客戶的窗口，引導(dǎo)服務(wù)人員素質(zhì)高低、形象好壞 直接影響到點客戶對銀行的滿意度評價；而對內(nèi)則是崗位聯(lián)動，協(xié)同營銷的樞紐，直接影響網(wǎng)點服務(wù)效能和營銷業(yè)績的高低。優(yōu)秀的引導(dǎo)服務(wù)人員能夠充分履行現(xiàn)場管 理的職責(zé)，服務(wù)好客戶的同時積極主動識別推薦客戶和柜員以及客戶經(jīng)理形成聯(lián)動，促進網(wǎng)點營銷業(yè)績的有效提升。

（二）大堂引導(dǎo)服務(wù)職責(zé)外包的優(yōu)勢

不少銀行的大堂引導(dǎo)服務(wù)人員采取勞務(wù)派遣或由其他部門人員兼任引導(dǎo)分流工作的方式，因為沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)，崗位職責(zé)更是模糊不清，考核激勵難以科學(xué)化，因而導(dǎo)致服務(wù)效率不高，流動性大。為了進一步提升銀行的服務(wù)管理，實現(xiàn)贏在大 堂的戰(zhàn)略，同業(yè)已有部分銀行采取引導(dǎo)服務(wù)外包的方式，即將大堂管理/營 銷服務(wù)（產(chǎn)品營銷、引導(dǎo)分流、客戶解答、機具設(shè)備使用）交由專業(yè)的外包服務(wù) 供應(yīng)商管理。XX分行也正面臨這樣一個改革的契機，XX公司愿意和XX分行共同實現(xiàn)大堂引導(dǎo)服務(wù)的快速提升，提高銀行綜合競爭力。

三、大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)及流程

工作職責(zé)：協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂客戶服務(wù)。在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)和安排下，做好客戶迎送、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理、自助區(qū)輔導(dǎo)、貴賓區(qū)服務(wù)等內(nèi)容

工作流程: 包含三個部分，分別是營業(yè)前流程、營業(yè)中流程以及營業(yè)后流程。具體如下：

（一）營業(yè)前的服務(wù)準備

1、做好營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外廳的衛(wèi)生檢查，地面、機具、綠植表面清潔無塵；

2、檢查營業(yè)大廳電子顯示設(shè)備是否正常，告示欄的宣傳告示擺放是 否整齊、美觀，是否及時張貼最新的公告，撤離過期公告；

3.檢查營業(yè)大廳宣傳資料、廣告牌、各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，是否及時更新與調(diào)整。農(nóng)行的宣傳資料要較第三方公司宣傳資料擺放在宣傳架的上方；

4.檢查自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行演示設(shè)備和叫號排隊系統(tǒng)，保障其正常運轉(zhuǎn)；

5、檢查提供給客戶閱讀的報紙、雜志是否及時更新；

6.檢查所需辦公用品是否齊備（如文具、產(chǎn)品介紹、表格、名片等）；

（二）營業(yè)中的服務(wù)程序

1、客戶引導(dǎo)、分流、咨詢和輔導(dǎo)

（1）營業(yè)中，如無特殊情況，乙方提供服務(wù)人員應(yīng)站立在營業(yè)大廳門口內(nèi)側(cè)迎客，熱情、文明地問候每位進入網(wǎng)點的客戶，主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型、業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和貴賓服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶正確使用ATM機、存取款一體機、多媒體自助終端、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道；

（2）為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。檢查客戶是否帶齊業(yè)務(wù)辦理資料，指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)辦理憑證，協(xié)助客戶做好網(wǎng)銀下載、激活等輔助教育工作，為客戶提供簡單的業(yè)務(wù)咨詢，對產(chǎn)品咨詢要及時轉(zhuǎn)推介給大堂經(jīng)理；

（3）識別優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)現(xiàn)具備潛在貴賓客戶外部特征、辦理業(yè)務(wù)金額較大、或根據(jù)客戶咨詢業(yè)務(wù)種類判斷可能為貴賓客戶，及時將信息傳遞給大堂經(jīng)理；

（4）空閑時，應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶，再次詢問辦理業(yè)務(wù)種類，如可以到自助機具辦理的業(yè)務(wù)則引導(dǎo)至自助設(shè)備；時刻關(guān)注客戶等候情緒，向其派發(fā)我行產(chǎn)品宣傳單。在客戶等候區(qū)進行二次分流和識別時可使用移動文件夾（器），可放臵常用業(yè)務(wù)申請資料（例如：借記卡、貴賓卡、網(wǎng) 銀、短信、手機銀行等）、貴賓服務(wù)體驗卡、訂有客戶經(jīng)理名片的產(chǎn)品宣傳折頁、便簽紙、工作記錄本等；

（5）與柜員做好銜接配合，響應(yīng)柜員召喚，及時將潛在貴賓客戶引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處；

（6）客戶離開時向其道別。

2、維護營業(yè)環(huán)境和營業(yè)秩序

（1）檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況，開啟率、故障率是否符合要求；

（2）密切關(guān)注柜面動態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放暫停服務(wù)牌或拉下暫停服務(wù)簾；對柜員長時間離柜,或在有很多客戶等候時長時間排隊號不變的情況，及時向大堂經(jīng)理反映；

（3）做好營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生維護，保證營業(yè)大廳、自助區(qū)地面、桌面整潔干凈，網(wǎng)點門口外三米以內(nèi)地面干凈。網(wǎng)點有專職保潔人員的,配合監(jiān)督其做好保潔工作；

（4）協(xié)助大堂經(jīng)理做好“每日三巡檢”。

3、配合處理客戶的異議和投訴

（1）及時協(xié)調(diào)處理營業(yè)現(xiàn)場客戶等候時間長等原因引發(fā)的非業(yè)務(wù)類糾紛，客戶提出業(yè)務(wù)異議和投訴，要及時向大堂經(jīng)理反映；

（2）及時提醒大堂經(jīng)理每日對“回音壁”中客戶意見進行回復(fù)。

（三）營業(yè)后的工作程序

1、整理、匯報當(dāng)日工作情況，報大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人，并填寫好《大堂引導(dǎo)工作日志》，交網(wǎng)點負責(zé)人簽閱；

四、XX公司外包網(wǎng)點大堂引導(dǎo)服務(wù)人員輸送流程

●包括普通話、邏輯思維、表達能力、壓力測試等七大項的專業(yè)評價體系，保證人員質(zhì)量； 備選大堂引導(dǎo)服務(wù)人員招募量為委托量的 150%，確保貴行有足夠的甄選空間。

●全封閉教育訓(xùn)練；包括銀行產(chǎn)品知識、銀行客戶消費習(xí)慣解析、營銷技巧、心態(tài)訓(xùn)練等課程；課堂學(xué)習(xí)、拓展訓(xùn)練、銀行體驗等多種教學(xué)模式。

●銀行與XX公司共同進行；科學(xué)的甄選模式，包括業(yè)務(wù)技能測試、任務(wù)考察、能力考察等形式；15%-20%的人力蓄水池，補充后期淘汰和離職人員，由XX公司支付工資。

●專職輔導(dǎo)顧問全程跟蹤；一對一輔導(dǎo)、暗訪（由市行、省行、神秘人進行）、團隊活動、教育訓(xùn)練等綜合方式快速達到履崗要求；設(shè)立XX公司獎勵基金，激勵大堂引導(dǎo)服務(wù)人員快速成長；蓄水池補充人員。

●由銀行組織進行，評價不通過者由蓄水池補充，但不超過蓄水池總量；輸出評價報告，作 為中期提升管理的重要輸入，改善不足、提升 綜合能力。

●XX公司提供跟蹤性的管理支持服務(wù)，包括 心態(tài)教育、營銷技巧訓(xùn)練等；中期提升以提升網(wǎng)點績效為重點，包括保持服務(wù)規(guī)范、提升自 助分流率、提升產(chǎn)品推薦率等。

示例：網(wǎng)點大堂引導(dǎo)服務(wù)人員甄選測試（滿分100分）

五、雙方合作管理模式

XX公司為貴行提供包括外包服務(wù)人員（大堂引導(dǎo)員）及日常管理的支持服務(wù)，具體包括：

提供規(guī)定數(shù)量且符合項目要求的大堂引導(dǎo)服務(wù)人員（及項目管理人員）；

提供前期培訓(xùn)（公司文化、公司制度、服務(wù)禮儀、簡單銷售技巧、農(nóng)行產(chǎn)品、思想道德培訓(xùn)等）；

負責(zé)項目日常運營管理（考勤管理、考核管理、薪酬管理、福利管理等）；

本項目需要的其他資源由貴行提供，如：工作場地及場地內(nèi)的設(shè)施； 未來項目可能發(fā)生的變更，XX公司將在服務(wù)人員配臵上全力配合XX分行進行調(diào)整。該類項目變更包括：辦公場所變更、系統(tǒng)流程調(diào)整、實施流程 調(diào)整等。為了向貴行提供穩(wěn)定、高品質(zhì)的服務(wù)，XX公司承諾對該項目進行持續(xù) 投入，持續(xù)對項目進行優(yōu)化和規(guī)范，提高客戶滿意度。

1．組建項目管理團隊

為了保證大堂引導(dǎo)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行，石家莊XX人力資源有限公司成立XX分行引導(dǎo)服務(wù)外包項目組，負責(zé)項目重大事件的決策、進度的監(jiān)控及日常工作的檢查等工作。

初步預(yù)設(shè)項目總監(jiān) 1人；項目經(jīng)理 1 人；片區(qū)主管2 人；人力資源主管1人。具體人員數(shù)量將根據(jù)網(wǎng)點分布以及外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員數(shù)量進行調(diào)整。

其中項目總監(jiān)負責(zé)與行方密切溝通，解決行方提出的要求和問題，確保項目順利上線；項目經(jīng)理全權(quán)負責(zé)本項目的人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理，確保項目按行方要求按時、保質(zhì)保量完成；片區(qū)主管全權(quán)負責(zé)所轄區(qū)域的大堂服務(wù)管理工作（客戶溝通、服務(wù)人員監(jiān)督、考核等）；人力資源主管負責(zé) 項目人員的招募、培訓(xùn)、勞動合同簽訂、社保購買、工資發(fā)放以及勞動關(guān)系處理等。

2．外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)設(shè)計

根據(jù)我司多年為銀行服務(wù)經(jīng)驗以及結(jié)合國內(nèi)知名銀行咨詢培訓(xùn)公司啟道咨詢的意見，大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)將包括如下內(nèi)容：

Mindset（心態(tài)），心態(tài)決定一切

團隊意識是網(wǎng)點服務(wù)營銷制勝的前提，只有擺脫本位主義，實現(xiàn) 崗位聯(lián)動，才能有效提升網(wǎng)點營銷的效率。

Skill（技巧），正確的營銷技巧和方法

基本銷售技巧主要包括：接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等）、客戶識別技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、現(xiàn)場促成的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：高效人際溝通技巧、客戶需求探尋引導(dǎo)技巧等。Knowledge（知識），精通銀行相關(guān)產(chǎn)品知識。

知識包括銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用等，要高度精通各項銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，知曉這些產(chǎn)品的優(yōu)勢與不足。

大堂引導(dǎo)服務(wù)人員能力持續(xù)提升環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶需求由啟道咨詢專家分階段、分步驟進行培訓(xùn)，具體可分為三個階段：

相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容和主題則根據(jù)實地調(diào)研以及客戶反饋需求進行設(shè)計，更 有針對性，符合大堂引導(dǎo)服務(wù)人員成長規(guī)律以及行方的實際需求。

3．考核管理

為了提升大堂的服務(wù)質(zhì)量和調(diào)動大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的工作積極性，日常的考核異常重要。我公司可與行方共同完成服務(wù)人員的考核，考核比重根據(jù)實際情況而定。行方（網(wǎng)點與分行）占 60%-70%，我公司占30%-40%，同時請網(wǎng)點負責(zé)人填寫服務(wù)員工考核表，主要包括大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的客戶識別、引導(dǎo)、分流、環(huán)境維護、糾紛處理等方面，了解大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，能否達到行方所要求的服務(wù)標準。項目設(shè)立績效考核獎金（非營銷產(chǎn)品提成），按季度發(fā)放，績效考核每月一次，綜合參考分行的現(xiàn)場檢查、錄像調(diào)閱，片區(qū)主管的巡檢考核表和網(wǎng)點的綜合評估表、項目經(jīng)理的日常檢查等進行考評，把大堂引導(dǎo)服務(wù)人員分成四個等級： 90 分以上為優(yōu)秀，80 分－89 分為良好，70－79 分為一般，70 分以下為不及格。對于考核不及格的人員，一次給于警告批評，當(dāng)月績效考核獎金為零，兩次扣罰一季度的績效考核獎金，超過兩次予以辭退。

4．協(xié)議簽訂

（1）我公司與貴行簽署大堂服務(wù)管理外包項目服務(wù)合同（或協(xié)議）及保密協(xié)議；

（2）我公司與外包服務(wù)員工簽署勞動合同及保密協(xié)議；員工與我公司是勞動關(guān)系。

5．溝通機制建立

XX公司的每一個 BPO 項目均建立了完善的溝通機制，包括：與客戶的溝 通、與員工的溝通、項目組內(nèi)部溝通等，對服務(wù)通報、差錯處理、流程優(yōu)化、問題報告、解決方式、滿意度調(diào)查等進行及時溝通反饋，通過內(nèi)部的溝通管理，使項目內(nèi)部建立良好的商討、議事的工作環(huán)境，形成員工相互協(xié)助、一同為項目出謀劃策的工作氛圍。而外部的溝通管理則使項目定期得到總結(jié)、交流、溝通、改進、優(yōu)化，使貴行領(lǐng)導(dǎo)可及時掌握項目情況，指示改進、及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。具體內(nèi)容如下： 5.1.內(nèi)部溝通

項目設(shè)有每周溝通例會，每周五下午6點，項目經(jīng)理可同時邀請貴行現(xiàn)場管理人員參加，召集片區(qū)巡檢、各區(qū)組長總結(jié)本周，并一起制定下周工作內(nèi)容的重點，制定周計劃，會議最長時間為40 分鐘。開展交流、溝通、總結(jié)、計劃、檢查、改進工作，對流程優(yōu)化、問題報告、解決方式等問題進行改進和部署。

5.2.外部溝通

1）與銀行建立月度例會、季度例會等定期溝通機制，解決運營中存在的問題，對加強合作與配合、優(yōu)化操作、合同執(zhí)行等內(nèi)容進行溝通與協(xié)商。上線初期，根據(jù)業(yè)務(wù)運營情況不定期召開溝通例會。

2）建立定期報告與定期服務(wù)分析制度，向貴行定期報送《業(yè)務(wù)運營報告》，按月分析業(yè)務(wù)運營狀況，并對服務(wù)中存在的問題認真進行分析總結(jié)，提出改進意 見與建議，聽取貴行領(lǐng)導(dǎo)對于項目運營改進的指示和意見。

3）對于需貴行協(xié)助解決的問題，以《項目整改優(yōu)化建議書》形式向貴行正式提交。

六、客戶見證（案例）

XX銀行XX分行營業(yè)部在全省銀行系統(tǒng)率先實行大堂引導(dǎo)服務(wù)人員外包機制，并由我公司對引導(dǎo)服務(wù)人員進行招聘、考核、培訓(xùn)、巡檢，定期提交大堂引導(dǎo)服務(wù)人員工作情況報告，為營業(yè)部引進高素質(zhì)大堂引導(dǎo)服務(wù)人員。各網(wǎng)點的引導(dǎo)服務(wù)人員經(jīng)過自己的努力學(xué)習(xí)工作，在銀行大堂引導(dǎo)這個平凡的崗位上不斷成長成熟，已成為營業(yè)部大堂服務(wù)團隊的一支新生力量。

目前，該營業(yè)部已經(jīng)通過我公司招聘200名大堂引導(dǎo)服務(wù)人員，按貴賓理財網(wǎng)點和一般理財網(wǎng)點的業(yè)務(wù)需求分配充實到各個網(wǎng)點。引導(dǎo)服務(wù)人員積極主動在網(wǎng)點進行識別、引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)，給客戶帶來更多的關(guān)注和關(guān)懷，對網(wǎng)點人員緊張狀況起到明顯的緩解作用，有效促進了柜 面業(yè)務(wù)分流。

該營業(yè)部負責(zé)人說，引導(dǎo)服務(wù)人員外包機制促進了服務(wù)管理建設(shè)，有效提升大堂服務(wù)能力同時，通過我公司輸送的大堂引導(dǎo)員熱情、耐心、細心的服務(wù)，深受廣大客戶的贊揚，提升了網(wǎng)點客戶滿意度，為該行樹立良好品牌服務(wù)做出積極貢獻。

XXXXX人力資源有限公司

2013年11月

第二篇：農(nóng)行大堂經(jīng)理工作總結(jié)

農(nóng)行大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 2009年初，經(jīng)過競聘我被支行安排到**支行擔(dān)任大堂經(jīng)理，在這一年里，我積極努力，勤奮踏實。在做好本質(zhì)工作的同時，積極搞好營銷，銷售本利豐800多萬元。基金200多萬元，通過我做工作促成保險200多萬元，辦理貸記卡如易卡150多張，住房貸款近270萬元，每季組織存款500多萬元，如外還拓展轉(zhuǎn)賬電話、三方存款等業(yè)務(wù)。下面我把2009年的工作情況作如下個人工作總結(jié): 大堂經(jīng)理的設(shè)立是農(nóng)總行推行“贏在大堂”策略的重要環(huán)節(jié)，是銀行的另一張名片，是軟的競爭力?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是豪華氣派的裝修環(huán)境，而更應(yīng)該是一張張熱情的笑臉，一句句親切的問候和方便快捷的服務(wù).同時大堂經(jīng)理還要維護好大堂的秩序，解決好疑難問題和投訴

2、努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)不斷的完善自己?！肮び破涫卤叵壤淦鳎贝筇媒?jīng)理是一個知識的綜合體，不僅要熟練掌握內(nèi)部業(yè)務(wù)的各種知識，還要熟知我行各種產(chǎn)品，了解客戶心理，掌握行業(yè)動態(tài)和特點，更重要的是練就一雙能甄別高端客戶的慧眼，所有這些都需要在日常的工作中不斷的加強學(xué)習(xí)，為此，我自學(xué)了銀行理財業(yè)務(wù)，保險業(yè)務(wù)和客戶心理學(xué)，規(guī)范化服務(wù)禮儀，通過了大堂經(jīng)理從業(yè)資格考試，經(jīng)濟師各項晉級考試等。

第三篇：農(nóng)行大堂經(jīng)理工作計劃

大堂經(jīng)理工作計劃

營業(yè)前：

1.9：30-9：50參加網(wǎng)點晨會，要求對前一日服務(wù)及廳堂狀況進行點評及建議； 2.9：50-10：00 班前檢查，保證服務(wù)設(shè)施運轉(zhuǎn)、營銷陳列合規(guī)； 3.10：00-10：10 開門迎客，現(xiàn)場引導(dǎo)分流。

營業(yè)中：（10:00-13:30，15：30-19:00）1.廳堂崗位監(jiān)督管理：

A．在叫號機旁做第一次引導(dǎo)分流，指導(dǎo)填單，當(dāng)因故離開叫號區(qū)及填單去時，需叫客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、及時補位；

B．一日三巡檢，保證服務(wù)設(shè)施運轉(zhuǎn)、營銷陳列合規(guī)；

C．每半小時對等候區(qū)客戶予以關(guān)注（尤其高峰期注意安撫客戶情緒），維護網(wǎng)點營業(yè)秩序，同時進行二次分流、一對多營銷及識別推薦； D.將柜員推薦的客戶引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處，做好客戶交接工作 E．處理現(xiàn)場客戶咨詢

F．依照總行神秘人檢查標準，及時提醒柜員及標準服務(wù)并記錄當(dāng)日服務(wù)管理結(jié)果 2.產(chǎn)品營銷：

A．了解我行常規(guī)產(chǎn)品及重點產(chǎn)品，對于識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或潛力客戶及時進行廳堂營銷

B．對排隊等候的客戶開展一對一或一對多的熱銷及渠道類產(chǎn)品宣傳，了解客戶需求，收集有益的客戶建議

C．在廳堂客流量不大的情況下，協(xié)助柜員進行柜面營銷 D.對于個人名下客戶進行電話邀約及跟進

3.投訴處理：及時關(guān)注抱怨客戶，主動了解需求；及時處理投訴客戶并盡快進行客戶隔離處理；積極轉(zhuǎn)化抱怨客戶為關(guān)系客戶

營業(yè)后：

1.18:30-18:45 收集每日每人銷售業(yè)績

2.18:45-19:00 匯總每日銷售臺賬，錄入銷售管理表 3.19:00-19:15 參加夕會，匯報當(dāng)日廳堂整體情況

第四篇：農(nóng)行大堂經(jīng)理競聘演講范文

大堂經(jīng)理競聘演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、評委、在座的各位同事:

大家好！

首先作一個自我介紹，我叫***，現(xiàn)年**歲，**學(xué)歷，****年入行，助理會計師職稱，目前我的崗位是農(nóng)行**市**分理處柜員。今天，我擬競聘的崗位是****分行大堂經(jīng)理。

首先，我要由衷地感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們給我提供了這樣一個展示自我、公平競爭的機會。大堂經(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化。將大堂經(jīng)理以競聘的形式產(chǎn)生充分體現(xiàn)了行黨委、行長室對該崗位的高度重視和寄予的無限厚望。作為新到崗位的人員要有一種吃苦耐勞和對市場的敏銳洞察力，去挖掘市場，不負眾望。

面對擬競聘的崗位，我想自身有如下競聘優(yōu)勢：

第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業(yè)務(wù)技能作支撐。我先后擔(dān)任過**分行***支行會計主管等崗位，**年的多崗位、多方位磨練，練就了我嫻熟的業(yè)務(wù)技能，無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新興業(yè)務(wù)，力求做到懂原理，會操作，善營銷。

第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著農(nóng)行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必

不可缺。

第三：有強烈的事業(yè)心，嚴謹負責(zé)的工作作風(fēng)作支撐。自參加農(nóng)行工作至今，無論在哪個工作崗位，我一直都扎實、認真地工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，以行為家，不斷加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，對工作有著無限的熱誠。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如果我有幸走上**分行大堂經(jīng)理這個工作崗位，我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項中心工作，當(dāng)好分行主任的得力助手，敬業(yè)愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。

首先是繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，提升服務(wù)素質(zhì)。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟、金融知識，又要學(xué)習(xí)銀行各項業(yè)務(wù)；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)。只有不斷加強學(xué)習(xí)，才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務(wù)。

其次是當(dāng)好“六大員”。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確?？蛻粼诒揪W(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)。

第三是做到“四勤”。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。在工作中力求“三好”，即眼睛好、耳朵好、口才好。眼睛好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行的理財產(chǎn)品。耳朵好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項金融產(chǎn)品。

最后是立足崗位，積極營銷。大堂客戶經(jīng)理職責(zé)歸根結(jié)底就是服務(wù)客戶，促進營銷，因此，我將充分利用大堂經(jīng)理這一銀行聯(lián)系客戶的“橋頭堡”。與廣大客戶交朋友，識別優(yōu)質(zhì)客戶，積極營銷我行各項金融產(chǎn)品。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如果我有幸競聘上這個崗位，我將腳踏實地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，為我行美好的明天勤奮工作，為我們這個共同的家園貢獻自己最大的力量。謝謝大家！

**支行

張三

2012-5-11

第五篇：大堂經(jīng)理崗位說明書

三星級酒店大堂經(jīng)理崗位說明書

工作名稱：酒店大堂經(jīng)理部門：酒店前廳部工作地點：酒店大堂

時間：2010年3月工作代碼：在職者：

工作關(guān)系：

上級：酒店前廳部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：酒店前廳部的C、D、E、F等其他員工外部關(guān)系：酒店客戶間接下級：各管區(qū)主管和領(lǐng)班

崗位職責(zé)與內(nèi)容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事

項；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；

3．做V．I．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定

和授權(quán)處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；

13．與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17．負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；

22．主持大堂的各項服務(wù)工作，保證燈光、音樂效果；

23監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

24巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況；

25監(jiān)督整個酒店的運作，尤其夜間運轉(zhuǎn)

26管理大型活動，并提供相關(guān)服務(wù)；

27解答并處理客戶疑問、問題。

28做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

資格要求：

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗 ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗； 熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識； 較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語口語。

態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識； 有較強的責(zé)任

心、服務(wù)意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔(dān)較大的工

作壓力。

工作條件與環(huán)境：

工作場所：有獨立的辦公室。

環(huán)境狀況：舒適。

危險性：基本無危險,無職業(yè)病危險。很少出差或應(yīng)酬。

晉升與培訓(xùn)機會：

本職位為酒店較高職位，可能晉升到酒店前廳部經(jīng)理或更高的職位，在公司內(nèi)可獲得酒店管理等方面的知識。