第一篇：從專(zhuān)員到總監(jiān) 職場(chǎng)勵(lì)志傳說(shuō)第7章入職培訓(xùn)

“如果我是你？”這個(gè)問(wèn)題讓陽(yáng)陽(yáng)想起了一年前看到過(guò)唐總的一篇博文，其中所講到的主要問(wèn)題，就是企業(yè)員工的“打工者心態(tài)”。其中提到打工者的心態(tài)大致表現(xiàn)為：我是在為別人而工作;此處不留人自有留人處;我是個(gè)打工的，我管不了那么多;打工就是為了掙錢(qián)等等。自稱(chēng)為打工者的人給別人的感覺(jué)是看低自己，隨時(shí)有撤退的可能，與企業(yè)關(guān)系淡薄，從不站在企業(yè)管理者角度思考問(wèn)題，這樣的心態(tài)無(wú)論對(duì)打工者本身成長(zhǎng)還是對(duì)其所任職的單位都沒(méi)有任何好處?！耙涣＠鲜笫?，壞了一鍋湯”說(shuō)的就是這樣的人，任何團(tuán)隊(duì)有了一個(gè)這樣專(zhuān)門(mén)拖后腿的存在，簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。當(dāng)年陽(yáng)陽(yáng)看到這篇博文時(shí)，便覺(jué)深有感觸，他在中學(xué)時(shí)代便一直兼任學(xué)生會(huì)主席等職務(wù)，從那時(shí)開(kāi)始，他便時(shí)刻提醒自己要保持一顆上位者頭腦。于是他在唐總的博客上留下了他當(dāng)時(shí)的心得。當(dāng)今天又一次面對(duì)唐總提出的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，這篇博文馬上從他的腦海里浮現(xiàn)出來(lái)，機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的。

“如果我是您，我希望這個(gè)崗位的職員能夠具備以下幾點(diǎn)特性：第一，他能夠以大唐人自居，身為大唐集團(tuán)的一員，凡事為大唐集團(tuán)考慮，能夠全心全意的做好本職工作。反過(guò)來(lái)說(shuō)就是他不能以打工者自居，朝秦暮楚，身在曹營(yíng)心在漢，身在漢營(yíng)心在曹，這樣的心態(tài)最不可取。第二，他能與企業(yè)文化相融合，能與周?chē)旅芮信浜?，促成團(tuán)隊(duì)任務(wù)的及時(shí)完成。第三，他能夠盡快成長(zhǎng)起來(lái)，分擔(dān)更多更重要的企業(yè)管理工作，像烏鴉反哺那樣促進(jìn)大唐集團(tuán)的發(fā)展。當(dāng)然，一切以做好各階段的本職工作為前提?！?/p>

聽(tīng)完歐陽(yáng)陽(yáng)對(duì)最后這個(gè)問(wèn)題的回復(fù)，唐朝笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，抬起手腕看看時(shí)間差不多了，便對(duì)陽(yáng)陽(yáng)說(shuō)道：“謝謝你選擇大唐集團(tuán)，今天的面試已經(jīng)完成了，接下來(lái)請(qǐng)耐心等待最終面試結(jié)果通知，很高興認(rèn)識(shí)你。”說(shuō)完便把手伸向了歐陽(yáng)陽(yáng)。

陽(yáng)陽(yáng)有點(diǎn)受寵若驚，馬上握住了唐朝有力的大手，唐朝手上傳遞來(lái)的溫暖，讓身處寒冬季節(jié)的他感覺(jué)仿佛春天就要到來(lái)。唐朝的握手很有講究，對(duì)于自己欣賞的后輩，他會(huì)用握手的方式告訴對(duì)方，他對(duì)他的尊重與欣賞。

回去的路上，陽(yáng)陽(yáng)仍然沉浸在與唐朝的交談中。唐總的一言一行，無(wú)處不體現(xiàn)著他極高的修養(yǎng)和上位者的風(fēng)度，這是陽(yáng)陽(yáng)做夢(mèng)都想達(dá)到的人生高度。

雖然對(duì)本次面試，陽(yáng)陽(yáng)自我感覺(jué)良好，但沒(méi)收到通知之前，他仍然忐忑不安的度過(guò)了這個(gè)禮拜。隨后的周一上午九點(diǎn)半，陽(yáng)陽(yáng)再次接到彭友的電話(huà)時(shí)，終于吃下了定心丸，面試通過(guò)了，不久后，只等一畢業(yè)，他將成為大唐集團(tuán)的一員。

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畢業(yè)季總是那么匆忙，連持續(xù)三年多的寢室臥談會(huì)都沒(méi)機(jī)會(huì)再舉行幾次，身邊的兄弟們便已經(jīng)各奔東西，在送幾個(gè)要好的異性同學(xué)上火車(chē)的那刻，陽(yáng)陽(yáng)便知道，自此，一個(gè)時(shí)代結(jié)束了。以后的日子，她們都將會(huì)有各自的新的人生，往日在校園里的親密無(wú)間再難尋回。避嫌，成為約束異性朋友交往的天然隔閡，甚至陽(yáng)陽(yáng)自己也不知道異性朋友間到底有沒(méi)有純潔的友情，因?yàn)樗紶栆矔?huì)想想，如果這輩子選擇和這個(gè)女子在一起，那又會(huì)是一個(gè)怎樣的人生？對(duì)于長(zhǎng)長(zhǎng)的一生而言，選擇一個(gè)好的愛(ài)人和選擇一個(gè)好老板同樣重要。為什么這么說(shuō)呢？當(dāng)太陽(yáng)升起的時(shí)候，我們與上司共事；當(dāng)太陽(yáng)西下的時(shí)候，我們與愛(ài)人相擁。

陽(yáng)陽(yáng)心里默念著“別了，我的大學(xué)”一路走到學(xué)校正門(mén)口，請(qǐng)門(mén)衛(wèi)大哥幫忙留下了一張他與學(xué)校大門(mén)的合影，之后直奔大唐集團(tuán)而去，接下來(lái)他就要參加為期兩個(gè)周的入職培訓(xùn)了。

入職培訓(xùn)，顧名思義，為剛?cè)肼毜男聠T工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使之以最快的速度適應(yīng)新環(huán)境，盡快步入正軌為企業(yè)服務(wù)。通常入職培訓(xùn)有七大目的：

1、為新員工提供官方的、正確的、全面的公司及工作崗位信息，建立新員工對(duì)公司的認(rèn)同感，鼓舞新員工士氣；

2、讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望；

3、讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)；

4、減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；

5、讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓他體會(huì)到歸屬感

6、使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系；

7、培訓(xùn)新員工解決問(wèn)題的能力及提供尋求幫助的方法。

大唐集團(tuán)的入職培訓(xùn)有點(diǎn)兒與眾不同，實(shí)行的是全封閉式的軍事化入職培訓(xùn)。所謂全封閉式，就是在入職培訓(xùn)的半個(gè)月內(nèi)，不得與外界有任何聯(lián)系，手機(jī)一律先行收繳，等培訓(xùn)結(jié)束再統(tǒng)一發(fā)放。吃住任何東西都不需要帶，培訓(xùn)場(chǎng)所都已經(jīng)準(zhǔn)備好。男女不論，一視同仁。這是一道坎，不接受者隨時(shí)滾蛋，絕不挽留，過(guò)不了這一關(guān)的人，大唐集團(tuán)不歡迎。這是考驗(yàn)求職者決心的時(shí)候，如果決心不夠，沒(méi)有很強(qiáng)的事業(yè)

心，通常都會(huì)選擇退出。用唐朝的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是打工者心態(tài)的人不歡迎，拖團(tuán)隊(duì)后腿的人趁早走。何謂軍事化入職培訓(xùn)呢？就是在培訓(xùn)過(guò)程中參照天朝部隊(duì)新兵訓(xùn)練方式，一來(lái)可以培養(yǎng)受訓(xùn)新員工吃苦耐勞的精神，考驗(yàn)和鍛煉一下新入職員工的體能，優(yōu)勝劣汰、適者生存；二來(lái)新入職員工從四面八方匯聚到大唐集團(tuán)，良莠不齊，需要一個(gè)強(qiáng)有力的方式來(lái)改變他們自由散漫的作風(fēng)，便于統(tǒng)一管理；三來(lái)通過(guò)軍事小組對(duì)抗小游戲，增強(qiáng)受訓(xùn)新員工的團(tuán)隊(duì)精神，可以快速提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力，提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；再者，軍訓(xùn)經(jīng)過(guò)國(guó)家機(jī)關(guān)多年的沉淀，已經(jīng)是一種非常系統(tǒng)和科學(xué)的培訓(xùn)方法，能夠從多方面提高新入職員工的綜合素質(zhì)。

陽(yáng)陽(yáng)從小就有很深的軍人情節(jié)，沒(méi)能參軍當(dāng)兵可以說(shuō)是陽(yáng)陽(yáng)一輩子的遺憾。所以，從中學(xué)到大學(xué)，只要聽(tīng)到有軍訓(xùn)的消息時(shí)，他都是非常興奮的。只是考慮到學(xué)生的身體素質(zhì)，學(xué)校的軍訓(xùn)并不太正式，陽(yáng)陽(yáng)每次都覺(jué)得不太過(guò)癮。所以，當(dāng)聽(tīng)說(shuō)大唐集團(tuán)的軍事化培訓(xùn)非常正式，據(jù)說(shuō)本次軍訓(xùn)的教官是湘省武警總隊(duì)的特警部隊(duì)的之時(shí)，陽(yáng)陽(yáng)別提有多期待了。陽(yáng)陽(yáng)雖然因?yàn)樽⒅仞B(yǎng)生，偏愛(ài)慢節(jié)奏運(yùn)動(dòng)，但這并不代表陽(yáng)陽(yáng)身體素質(zhì)不行，恰恰相反，陽(yáng)陽(yáng)還是個(gè)運(yùn)動(dòng)健將，他可是班里足球隊(duì)的頭號(hào)射手，大學(xué)四年踢下來(lái)，博得了“超級(jí)無(wú)敵金剛腿”的渾名。所以，對(duì)于本次軍訓(xùn)，陽(yáng)陽(yáng)一點(diǎn)兒也不發(fā)怵。

陽(yáng)陽(yáng)給大唐集團(tuán)大門(mén)口的保安大哥敬了根煙，雖然陽(yáng)陽(yáng)不抽煙，但面霸的經(jīng)歷讓他養(yǎng)成了隨身攜帶一包芙蓉王的習(xí)慣?！澳腥讼嗑匆恢煟舜鸵槐琛边@是湘省不成文的習(xí)俗，這是社交禮節(jié)和有效手段。保安大哥點(diǎn)好煙后，聽(tīng)說(shuō)陽(yáng)陽(yáng)是剛?cè)肼毜男聠T工馬上表示熱烈歡迎，并熱情的親自出馬，把陽(yáng)陽(yáng)帶到了公司人力資源部的入職專(zhuān)員處，當(dāng)然走之前先把煙熄了，大唐集團(tuán)有規(guī)定，廠區(qū)禁煙，違者罰款五十。

入職專(zhuān)員叫何靜，大唐集團(tuán)三大廠花之一，來(lái)大唐前是平面模特，偶爾也到車(chē)展活動(dòng)客串一下車(chē)模。后來(lái)厭倦了吃青春飯的日子，開(kāi)始為未來(lái)發(fā)展考慮，于是屈尊成為了大唐集團(tuán)的入職專(zhuān)員。美女是稀缺資源，可遇不可求。當(dāng)大唐招聘經(jīng)理在人才市場(chǎng)面試到何美女后，立馬邀請(qǐng)何靜加入大唐，讓招聘經(jīng)理欣慰的是，何靜看上去苗苗條條的，居然還有一股子拼勁，一路過(guò)關(guān)斬將通過(guò)了所有面試和新員工入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)，最終成為大唐一員，成為了大唐集團(tuán)所有單身漢的性幻想對(duì)象，真是一個(gè)天大的好福利啊。

何靜正在低頭整理近期新入職員工的檔案，抬頭發(fā)現(xiàn)站在自己眼前的是看大門(mén)的保安程金虎，白了他一眼道：“程哥大駕光臨，不知道有什么事要吩咐小女子??？”

程金虎指了指一邊的陽(yáng)陽(yáng)，“他是今天剛到的新員工，麻煩何美女幫忙辦一下入職手續(xù)”，說(shuō)完也不逗留，屁顛屁顛的跑回大門(mén)站崗去了。

第二篇：客服專(zhuān)員入職培訓(xùn)

客服代表入門(mén)培訓(xùn)

I、新人崗前培訓(xùn)

概述：針對(duì)即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)，為他們將來(lái)的工作指引方向。希望大家認(rèn)真聆聽(tīng)培訓(xùn)導(dǎo)師的講解，如果有疑問(wèn)請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)時(shí)段及時(shí)提出。

大綱：

1、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；

2、作為客服代表的基本要求；

3、客服代表服務(wù)禮儀。詳細(xì)內(nèi)容：

一、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務(wù)方面的代言人，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你的行為就 體現(xiàn)整個(gè)公司的形象。

好的產(chǎn)品配合上好的客戶(hù)服務(wù)這是當(dāng)今社會(huì)企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個(gè)客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀。

（二）客服代表的工作內(nèi)容

客服代表主要通過(guò)與客戶(hù)直接的溝通來(lái)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，收集游戲問(wèn)題和玩家建議，再統(tǒng)計(jì) 反饋給相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果告知客戶(hù)。簡(jiǎn)而言之客服代表的就是客戶(hù)和公司 領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機(jī)動(dòng)靈活，可以通過(guò)多個(gè)渠道為客戶(hù)提供咨詢(xún) 和問(wèn)題申報(bào)服務(wù)。

由于客戶(hù)對(duì)于我司產(chǎn)品了解程度不一，客服代表要學(xué)習(xí)面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。

游戲客服主要是通過(guò)論壇，電話(huà)，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內(nèi)容咨詢(xún)，游戲問(wèn)題申報(bào)等服務(wù)。游戲客服本身對(duì)自己負(fù)責(zé)的游戲內(nèi)容必須十分熟悉，為玩家提供準(zhǔn)確無(wú)誤的信息；對(duì)于游戲問(wèn)題的申報(bào)，游戲客服一定要快速響應(yīng)，將玩家反饋的情況詳細(xì)記錄并及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。睿智，機(jī)敏，細(xì)致，警惕這是游戲客服必須具備的！

二、作為客服代表的基本要求

（一）敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)

既然選擇了這個(gè)崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。因?yàn)樽鲎约合埠玫墓ぷ?，肯定能?半功倍，所以我希望每一位從事客服工作的同學(xué)，都要愛(ài)崗敬業(yè)。如果你并不喜歡這份工作，請(qǐng)盡早重新做出選擇。單靠勉強(qiáng)自己，你肯定不會(huì)有大的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能給到客戶(hù)一種家的感覺(jué)，可靠，自己的需求都能被照顧到，無(wú)微不至。所謂服務(wù)意識(shí)就是時(shí)刻想著要為客戶(hù)提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的服務(wù)意識(shí)是從事客服工作的必要條件，在工作的過(guò)程中，無(wú)論是遇到怎樣的客戶(hù)，客服人員都必須熱情的對(duì)待，積極主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

經(jīng)驗(yàn):積累客服工作經(jīng)驗(yàn)～了解客戶(hù)需求～熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑

職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng)～有禮貌～有較高較全面的知識(shí)～學(xué)習(xí)能力強(qiáng)～快速接受新產(chǎn)品知識(shí), 交際能力:語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)～對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)～懂得一定的關(guān)系處理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能給客戶(hù)信任感, 應(yīng)變能力:頭腦靈活～現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)～能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當(dāng)解決問(wèn)題

工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動(dòng)～能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)～不計(jì)較個(gè)人得失～有奉獻(xiàn)精神。

（二）保持客戶(hù)和公司良好關(guān)系，理解客戶(hù)的需求，設(shè)身處地為客戶(hù)著想

客戶(hù)就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿(mǎn)意?？头辉诠臼矍昂褪酆蠓?wù)的最前沿，關(guān)系維護(hù)的重任首當(dāng)其沖落在我們肩上。想要得到客戶(hù)的肯定，就必須了解他們，做到想客戶(hù)之所想，拉近與客戶(hù)之間的距離。21世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略就是完全以客戶(hù)為中心，按照客戶(hù)需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶(hù)需求之間能達(dá)成共識(shí)，我們的客戶(hù)服務(wù)范圍是可以靈活擴(kuò)展的，以客戶(hù)需求為基準(zhǔn)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）溝通能力

客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項(xiàng)重要指標(biāo)。說(shuō)好話(huà)，把話(huà)說(shuō)好，這是 溝通成功的前提。專(zhuān)業(yè)的客服不是據(jù)理力爭(zhēng)去說(shuō)服對(duì)方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺(jué)此言不假。當(dāng)然不是每個(gè)人天生都很會(huì)說(shuō)話(huà)的，但是我們相信，只要你專(zhuān)心，在這么多專(zhuān)業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會(huì)突飛猛進(jìn)的。

溝通技巧

1、溝通的含義,信息交換的過(guò)程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁

溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說(shuō)的是80% 別人聽(tīng)到的是60% 別人聽(tīng)懂40% 別人行動(dòng)20%

2、與客戶(hù)溝通時(shí)要注意

做好充分的準(zhǔn)備 不要使用術(shù)語(yǔ) 用建議代替直言 盡量少說(shuō)“不”

3、引導(dǎo)客戶(hù)的應(yīng)答范例

對(duì)于客戶(hù)的想法要做到快速反應(yīng) :“您別急～我馬上幫您查看一下。”

鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出他的想法 ：“我明白～請(qǐng)您繼續(xù)講。”

確認(rèn)你是否聽(tīng)（理解）清楚客戶(hù)所說(shuō)的 ：“請(qǐng)讓我重復(fù)一下你所說(shuō)的～看我是不是理解了?！?澄清客戶(hù)真正的想法 ：“我感覺(jué)你的意思是……”

指導(dǎo)客戶(hù)配合解決他的問(wèn)題 ：“先讓我們分析問(wèn)題所在～再找出解決的方法。”

4、維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)答

在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中～應(yīng)時(shí)刻記住:你代表的是企業(yè)不是個(gè)人～任何情況下都要維護(hù)企業(yè)和同事的形象～這是一個(gè)合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說(shuō)個(gè)不停”不僅不專(zhuān)業(yè)～而且往往是無(wú)效的。如果談話(huà)過(guò)程中大部分是我們?cè)谡f(shuō)話(huà)～我們就不能很好的了解客戶(hù)的問(wèn)題～要學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

不管你在那里從事什么工作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)都是必要的，客服中心是對(duì)于團(tuán)隊(duì)意識(shí)的要求更加

之高，中心的每一個(gè)客服都代表著最直觀的公司形象，客服說(shuō)的每一句話(huà)，做的每一個(gè)判斷，都直接影響客戶(hù)對(duì)于公司性質(zhì)的定位，所以每一個(gè)客服都必須時(shí)刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會(huì)對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因?yàn)楣ぷ魇д`而影響到整個(gè)團(tuán) 隊(duì)的，我們應(yīng)該及時(shí)的去彌補(bǔ)，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過(guò)硬，我們應(yīng)該及時(shí)去幫帶，將自己的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳授給他，讓他能夠快速的成長(zhǎng)起 來(lái)，大家都能撐起一片天，天就塌不下來(lái)啦！

三、客服代表服務(wù)禮儀

在線(xiàn)客服遇到的情況 當(dāng)玩家說(shuō)：“在嗎？”

不應(yīng)該 “在”

應(yīng)該

“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”

玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復(fù)速度不能超過(guò)30秒，打字速度至少達(dá)到每分鐘速 打字速度慢，且有錯(cuò)別字。50字，并且不能有錯(cuò)別字。與玩家對(duì)話(huà)中

語(yǔ)言生硬，不自然

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，做到親呢稱(chēng)呼，讓玩家感覺(jué)到

親切、自然。

客服人員回復(fù)第一句話(huà)后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說(shuō)話(huà)了?。俊?助的嗎？”

“你把聯(lián)系QQ(微信)號(hào)提供“您好，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)QQ(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您

一個(gè)”“這個(gè)微信（QQ）可好，請(qǐng)您提供個(gè)聯(lián)系QQ（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您?！?不耐煩的說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否已經(jīng)回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時(shí)修正，給與玩家最滿(mǎn)意的答不清楚嗎？” 案?！笆裁匆馑?？”

“請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的意思是.........嗎？” “請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

發(fā)送微笑表情，或者說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”之類(lèi)的對(duì)

話(huà)。

“您好，請(qǐng)您稍等，我去資訊下相關(guān)工作人員。”資訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢(xún)....”

“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級(jí)處理。

“非常感謝 對(duì)不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見(jiàn) 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映 并在……小時(shí)內(nèi)給您明確答復(fù)，再見(jiàn)。

“對(duì)不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理。” 想要問(wèn)玩家的聯(lián)系方式時(shí)

當(dāng)玩家同一問(wèn)題重復(fù)提出時(shí) 遇到?jīng)]看懂玩家的意思時(shí)

向玩家解釋清楚后，請(qǐng)確認(rèn)玩家是否明了 “明白了嗎？” 應(yīng)答玩家時(shí) 接待忙時(shí)

“嗯”“哦” 長(zhǎng)時(shí)間不搭理玩家

遇到無(wú)法回答玩家問(wèn)題時(shí) “我不太清楚?！?/p>

當(dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時(shí) 啊?！?遇到玩家善意的約會(huì)時(shí)

責(zé)怪以及不禮貌的直接回

絕。

對(duì)玩家投訴 在受理結(jié)束時(shí) 沒(méi)事了吧?！?/p>

遇到玩家責(zé)怪玩家代表動(dòng)作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”

“對(duì)不起 先生/小姐 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 ”同時(shí)

“喂 文明一點(diǎn) 這又不是我玩家代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平玩家的情緒 若無(wú)遇到玩家情緒激烈 惡語(yǔ)相擊。的錯(cuò)呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)處理。

“謝謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時(shí)反饋給公

司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

“對(duì)不起 請(qǐng)您原諒。”或“對(duì)不起 很抱歉。” 遇到玩家提出建議時(shí) 需取得玩家諒解時(shí)

沒(méi)有感謝和贊揚(yáng) 沒(méi)有抱歉口氣

遇到玩家提出的要求無(wú)法做到“喂 不可能的吧。”或“不“很抱歉 恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時(shí) 可以 完全不可以 ” 我們的服務(wù)范圍 恐怕我不能幫助您。” 遇到騷擾者時(shí)

“對(duì)不起 您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。”若玩

責(zé)怪以及不禮貌的沖撞對(duì)方 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾 客服人員可以視情況將其消

息屏蔽 或者拉入黑名單。

聊天終了時(shí) 應(yīng)詢(xún)問(wèn)玩家是否還有其它方面的咨詢(xún) “沒(méi)事了吧?！?/p>

玩家代表 “請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后才能結(jié)束

II、入門(mén)技能培訓(xùn)

概述：指引新人如何能勝任崗位當(dāng)前所要面臨的工作，詳細(xì)講解工作平臺(tái)的使用方法和工作開(kāi)

展中需要注意的事項(xiàng)。

大綱：

1、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)；

2、工作中常見(jiàn)問(wèn)題的處理流程； 詳細(xì)內(nèi)容：

一、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)

1、對(duì)游戲的各個(gè)版本有深刻的認(rèn)知，活動(dòng)、玩法及功能完全熟悉。

2、通過(guò)QQ、微信解決玩家的疑問(wèn)，處理好玩家的問(wèn)題、咨詢(xún)、建議。

3、負(fù)責(zé)玩家投訴事宜查詢(xún)、處理，并及時(shí)做好回訪工作。

4、對(duì)于玩家集中反映的問(wèn)題第一是時(shí)間反饋相關(guān)工作人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。

5、協(xié)助游戲新版本的測(cè)試，配合相關(guān)的活動(dòng)。

6、負(fù)責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。

（二）客服代表日常工作內(nèi)容詳解和注意事項(xiàng)

1、每日班次交接

每日班次交接是當(dāng)班客服班前的工作準(zhǔn)備，在每日工作中占首要地位。班次交接時(shí)首先要做的是：a.打開(kāi)所有通訊工具，包括QQ，微信等。

b.登陸所有可能需要用到的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文檔資料。

b.打開(kāi)其他需要使用的工作平臺(tái)和相關(guān)工作資料。

最后要做的是：檢查和處理上一個(gè)班次遺留的問(wèn)題，沒(méi)有處理的及時(shí)處理，需要跟進(jìn)的要及時(shí)跟進(jìn)。

2、當(dāng)班職能

客服的工作內(nèi)容主要就是提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，收集游戲問(wèn)題和玩家建議，由于是被動(dòng)接受玩家的反饋，所以客服當(dāng)班期間必須保持快速響應(yīng)。如果真的沒(méi)有任何問(wèn)題或需求，玩家是不會(huì)來(lái)反饋的，因此客服對(duì)于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問(wèn)題及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理。下面是客服使用各平臺(tái)開(kāi)展工作的方法和注意事項(xiàng)：

當(dāng)班客服接到玩家反饋問(wèn)題時(shí)，必須思路清晰，按部就班的開(kāi)展工作，想當(dāng)然的操作只 會(huì)給公司，給同事，給自己帶來(lái)不必要的麻煩。

第一步是聆聽(tīng)收集：準(zhǔn)確的接收玩家所反饋的信息。聆聽(tīng)是做好客服工作的前提，聽(tīng)不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產(chǎn)生誤會(huì)。玩家來(lái)訪是需要你幫助他解決問(wèn)題，如果你連 問(wèn)題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過(guò)那種渠道與我們溝通，我們都必須認(rèn)真的聆聽(tīng)收集。

高效率的聆聽(tīng)收集在于能否聽(tīng)出重點(diǎn)，聽(tīng)出關(guān)鍵。好比我要描述一個(gè)問(wèn)題，通常需要提及那些重點(diǎn)呢？自然是什么人，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么方式，發(fā)生了什么事。能夠準(zhǔn)確的收到這些重要信息，整個(gè)情況就十分明了了，但你必須保證每個(gè)重點(diǎn)都準(zhǔn)確，且完整清晰，不明白的已經(jīng)要及時(shí)向玩家詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)。

3、相關(guān)注意事項(xiàng)

a.內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)相關(guān)

⑴ 各游戲項(xiàng)目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢(xún)后臺(tái)和充值查詢(xún)后臺(tái)，客服在核實(shí)登記信息時(shí)經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服中心要求所有的一線(xiàn)客服都要學(xué)會(huì)使用這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服必須主動(dòng)去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。b.QQ、微信

⑴ 當(dāng)班期間一定要及時(shí)關(guān)注QQ信息，只要有信息過(guò)來(lái)，必須及時(shí)閱讀了解，需要回應(yīng)的及時(shí)給于回應(yīng)。

⑵ 每個(gè)班次下班之后都會(huì)以Excel表格形式交接該班次遇到的大小問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，客服接班之后必須及時(shí)的查收了解?？头仨毤皶r(shí)關(guān)注，不管是不是自己提交的問(wèn)題，都需要仔細(xì)的去了解，以免造成相同問(wèn)題的重復(fù)提交，了解清楚后，遇到同類(lèi)問(wèn)題就可以直接給于回復(fù)。

二、工作中常見(jiàn)問(wèn)題的處理流程

（一）服務(wù)器故障

接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時(shí)，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭(zhēng)取足夠的時(shí)間。在問(wèn)題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢(xún)所用。

（二）充值，登錄問(wèn)題

1、不能充值或不能登錄

如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問(wèn)題，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會(huì)對(duì)公司收益造成很大影響，所以接到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，客服必須快速反應(yīng)。而且此類(lèi)問(wèn)題一般都很容易升級(jí)為重大問(wèn)題，在整個(gè)處理過(guò)程中，當(dāng)班客服都必須時(shí)刻關(guān)注處理進(jìn)度。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭(zhēng)取足夠的時(shí)間。在問(wèn)題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢(xún)所用。

2、充值過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題

一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒(méi)有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒(méi)有搞明白充值的注意事項(xiàng)。充值成功沒(méi)有到賬，這種情況我們當(dāng)時(shí)就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行核實(shí)，如果有確實(shí)的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒(méi)到帳，客服可以將其問(wèn)題登記后，提交給后臺(tái)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。如果沒(méi)有充值記錄，客服先要問(wèn)他們是通過(guò)什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號(hào)，如果沒(méi)有訂單號(hào)，客服記錄下訂單號(hào)和相關(guān)信息再反饋上去幫他核實(shí)。

如果是玩家沒(méi)有搞明白充值的注意事項(xiàng)，客服需要耐心的引導(dǎo)玩家完成充值，因此要求客服對(duì)于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。

（三）游戲系統(tǒng)問(wèn)題

1、游戲BUG 如果接到玩家反饋游戲BUG，接洽客服必須立即轉(zhuǎn)接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和玩家溝通。游戲BUG的影響一般都是十分嚴(yán)重的，一旦證實(shí)就是重大問(wèn)題，處理起來(lái)也相當(dāng)麻煩，所以需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自接手和聯(lián)系技術(shù)人員處理。

2、不能正常登入游戲

這種問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，如果說(shuō)是我們服務(wù)器有問(wèn)題，客服可以立即聯(lián)系技術(shù)人員處理，但是如果不是我們服務(wù)器問(wèn)題，這就相對(duì)麻煩的多。客服接洽此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，首先要問(wèn)清楚玩家不能登陸時(shí)系統(tǒng)所體現(xiàn)的狀態(tài)，也就是登陸到那個(gè)界面時(shí)出現(xiàn)什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢(xún)技術(shù)人員檢測(cè)原因（當(dāng)然對(duì)于已經(jīng)有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。

能不能幫到玩家解決問(wèn)題其實(shí)次要的，此時(shí)最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說(shuō)的都說(shuō)了，相信玩家也不會(huì)太生氣的。

3、游戲任務(wù)或者活動(dòng)不能正常進(jìn)行

此類(lèi)問(wèn)題多半是確實(shí)存在的，但是為了更快的處理問(wèn)題，客服需要更多更詳細(xì)的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。

有些時(shí)候，問(wèn)題發(fā)生在非工作日，由于不是很?chē)?yán)重，技術(shù)人員沒(méi)有及時(shí)處理。這時(shí)候客服需要做好安撫玩家的工作，問(wèn)題我們肯定是會(huì)處理的，只要技術(shù)人員一到位，很快就會(huì)著手處理，畢竟此類(lèi)問(wèn)題都并不復(fù)雜，處理起來(lái)速度都相當(dāng)快。

第三篇：從新人入職到晉升

從新人入職到晉升，全面的帶團(tuán)隊(duì)的流程 時(shí)間：2013-12-24 10:26來(lái)源：人力資源咨詢(xún)作者：企業(yè)管理咨詢(xún)

導(dǎo)讀：作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)的帶頭人，掌握以下方法，工作起來(lái)就會(huì)得心應(yīng)手。第一篇：讓士兵會(huì)打仗——輔導(dǎo)

第1段：新兵入營(yíng)——讓他知道來(lái)干什么的（三天左右）

1、給新人安排好座位及辦公的桌子，擁有自己 的地方；

2、開(kāi)一個(gè)歡迎會(huì)介紹團(tuán)隊(duì)里的每一人，相互認(rèn) 識(shí)；

3、單獨(dú)溝通：讓其了解公司過(guò)去、現(xiàn)在和未 來(lái)，并了解新人成長(zhǎng)經(jīng)歷、家庭背景、職業(yè)規(guī) 劃。告知工作職責(zé)及給自身帶來(lái)的價(jià)值和成 長(zhǎng)。明確每天要做什么，怎么做。熟悉公司企 業(yè)文化。

4、對(duì)于日常工作中的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，并給予及時(shí)肯定和表?yè)P(yáng)；檢查每天的工作量；

5、讓老人盡可能多的和新人接觸，消除新人的 陌生感，讓其盡快融入團(tuán)隊(duì)。新人最好按時(shí)下 班，不要加班。要點(diǎn)：消除陌生感, 做好職業(yè)規(guī)劃，協(xié)助其成長(zhǎng)

第2段：新兵訓(xùn)練——讓他知道如何能干好（三周左右）

1、帶領(lǐng)新人熟悉環(huán)境和各部門(mén)人，讓他知道怎 么發(fā)傳真，用哪個(gè)電腦發(fā)郵件，需要什么東西 改找那個(gè)人，如何問(wèn)好等等；

2、將新人安排在離自己近的地方，方便觀察和 指導(dǎo)。

3、及時(shí)觀察其情緒狀態(tài)，做好及時(shí)調(diào)整，把自 己的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)教給他，讓其在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)；

4、對(duì)其成長(zhǎng)和進(jìn)步及時(shí)肯定和贊揚(yáng)，并提出更 高的期望。要點(diǎn)：關(guān)心生活、關(guān)注工作、觀察細(xì)節(jié)

第3段：適者生存——讓他知道干不好就消失（三個(gè)月左右）

1、基本要掌握的技能和方法已掌握，對(duì)其講清 工作的要求；講清公司考核的指標(biāo)及考核要 求；

2、鼓勵(lì)多參與公司活動(dòng)，觀察其優(yōu)點(diǎn)和能力，揚(yáng)長(zhǎng)提短

3、犯了錯(cuò)誤時(shí)給其改變的機(jī)會(huì)，必要時(shí)刺激其 改變，查看其逆境時(shí)的心態(tài)，觀察其行為，看 其的培養(yǎng)價(jià)值；需要給其壓力，同時(shí)要刺激一 下，如果實(shí)在無(wú)法培養(yǎng)，看看是否適合其它部 門(mén)，多給其機(jī)會(huì)； 要點(diǎn)：講清規(guī)則、講清成果、講清后果

第二篇：讓士兵愛(ài)打仗——激勵(lì)

第4段：掌聲響起——要說(shuō)我的眼里只有你

1、發(fā)現(xiàn)其表現(xiàn)好的地方，或者有進(jìn)步的地方及 時(shí)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；切忌進(jìn)行秋后算賬式的表 揚(yáng)和形式化的表?yè)P(yáng)；

2、多種形式的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，要多給他驚喜，多 創(chuàng)造不同的驚喜感；

3、授予下屬更多的自主權(quán)，展示、宣傳下屬的 成績(jī)； 切忌：只知懲罰不知表?yè)P(yáng)；只知要求，不知鼓 勵(lì)；

第5段：感動(dòng)常在——我心中你最重

1、關(guān)注下屬的生活，發(fā)自?xún)?nèi)心的愛(ài)他；當(dāng)他 受打擊、工作需要幫助、生病、缺乏凝聚力、面臨去留、遭遇生活變故、心理產(chǎn)生迷茫時(shí)多 給予鼓勵(lì)，多支持、多溝通、多關(guān)心、多幫 助；

2、記住部門(mén)每個(gè)同事生日，并在生日當(dāng)天部門(mén) 集體慶祝；記錄部門(mén)大事記和同事的每次突破 和進(jìn)步，給每次的進(jìn)步給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)； 切忌：不走形式、把握“度”、親自做

第6段：獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策——工作用心更要用腦

1、鼓勵(lì)下屬積極踴躍參與團(tuán)隊(duì)的會(huì)議，當(dāng)下屬 提出好的建議時(shí)及時(shí)表?yè)P(yáng)，如果建議未被采納 也要去肯定他們；

2、對(duì)于激勵(lì)機(jī)制、積極活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)文化制度、好的經(jīng)驗(yàn)要多進(jìn)行會(huì)議商討、分享；

3、每次會(huì)議給下屬足夠發(fā)言的空間和發(fā)言權(quán)，當(dāng)他們發(fā)言之后作出表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)； 切忌：大權(quán)獨(dú)攬，武斷專(zhuān)行；

第三篇：讓士兵打勝仗——規(guī)劃

第7段：心中有神——賦予他神圣的使命

1、幫助下屬重新定位，讓下屬重新認(rèn)識(shí)工作的 價(jià)值、工作的意義、工作的責(zé)任、工作的使 命、工作的高度，找到自己的目標(biāo)和方向；

2、時(shí)刻關(guān)注下屬，當(dāng)下屬有負(fù)面的情緒時(shí)，要 及時(shí)調(diào)整，要對(duì)下屬的各個(gè)方面有敏感性；當(dāng) 下屬問(wèn)道一下負(fù)面的、幼稚的問(wèn)題時(shí)，要轉(zhuǎn)換 方式，從正面積極的一面去解除他的問(wèn)題，給 下屬一個(gè)滿(mǎn)意的答案；

第四篇：從入職到離職SOP

一、入職

（一）入職前準(zhǔn)備：

1.同用人部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確定擬錄用者入職時(shí)間和錄用薪資；

2.與擬錄用者做入職前溝通：所需資料、體檢以及其他須知；如有背調(diào)環(huán)節(jié)詢(xún)問(wèn)其背調(diào)聯(lián)系方式；

3.郵件請(qǐng)擬錄用者提供背調(diào)方式、學(xué)歷證書(shū)號(hào)（無(wú)此環(huán)節(jié)可跳過(guò)）； 4.電話(huà)背調(diào)、學(xué)歷證書(shū)驗(yàn)證并保存文件（無(wú)此環(huán)節(jié)可跳過(guò)）； 5.以上步驟均沒(méi)有問(wèn)題則按公司流程給擬錄用者發(fā)送入職offer；

6.通知行政、網(wǎng)管等相關(guān)部門(mén)做好入職準(zhǔn)備工作（如：入職辦公用品、考勤、辦公郵箱、電話(huà)電腦設(shè)置等）

（二）入職辦理：

1.員工填寫(xiě)入職登記表，并交驗(yàn)各種證件資料；

2.勞動(dòng)合同、保密協(xié)議簽訂，蓋章后員工和單位各存一份，員工簽收勞動(dòng)合同； 3.員工閱讀企業(yè)規(guī)章制度并簽字確認(rèn)；

4.HR簡(jiǎn)單介紹公司情況以幫助員工熟悉辦公環(huán)境及周邊； 5.引見(jiàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，移交用人部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人安排其工作； 6.維護(hù)新員工信息及通信錄，建立檔案。

（三）入職培訓(xùn)：

.1.2入職兩周內(nèi)安排入職培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度培訓(xùn)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)； 新員工入職兩周到一個(gè)月，安排入職面談，了解環(huán)境、工作、培訓(xùn)適應(yīng)情況，適時(shí)做調(diào)整；

二、轉(zhuǎn)正辦理：.1.2人力資源部門(mén)于員工轉(zhuǎn)正前15至20日準(zhǔn)備好《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》；

與用人領(lǐng)導(dǎo)溝通員工試用期情況，如表現(xiàn)良好，則安排轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理，如不盡人意，則采用試用期延長(zhǎng)或勸退處理；

.3.4.5通知員工填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》并進(jìn)行試用期面談； 請(qǐng)員工準(zhǔn)備轉(zhuǎn)正報(bào)告（如無(wú)可跳過(guò)此環(huán)節(jié)）； 維護(hù)轉(zhuǎn)正信息，通知到相關(guān)人員，如薪資專(zhuān)員等。

三、異動(dòng)

異動(dòng)一般包含：部門(mén)內(nèi)異動(dòng)、跨部門(mén)異動(dòng)、子公司間異動(dòng)，按照公司流程為員工辦理異動(dòng)手續(xù)，維護(hù)異動(dòng)資料，如涉及勞動(dòng)合同重簽則請(qǐng)員工重新簽訂，如需走離職手續(xù)再入職則依流程辦理各項(xiàng)手續(xù)。

四、離職

（一）自離：

1.收到員工自離信息后（一般為用人主管告知或員工本人告知不來(lái)上班），聯(lián)系員工本人了解原因，并告知其自離應(yīng)辦理之相關(guān)手續(xù)；

2.發(fā)出《自離通知單》至員工個(gè)人聯(lián)系郵箱，并郵寄一份至其戶(hù)籍地址或通訊地址；

3.若員工不回公司辦理離職，則由HR代其走流程；

（二）勸退：分為試用期內(nèi)勸退與正式員工勸退

1.試用期內(nèi)勸退：留存該崗位錄用條件、崗位責(zé)任書(shū)、員工試用期內(nèi)考核等依據(jù)，與員工面談，注意技巧引導(dǎo)員工主動(dòng)提出離職；若員工有異議，則依法拿出相關(guān)不合格證據(jù)，采用試用期不合格條例辭退，建議引導(dǎo)員工主動(dòng)提出離職，可降低風(fēng)險(xiǎn)。2.正式員工勸退：若員工已違反用人單位規(guī)章制度且已達(dá)到開(kāi)除條件，則適用開(kāi)除辦法勸退員工；若員工因業(yè)績(jī)不佳、團(tuán)隊(duì)不合等個(gè)人原因需勸退，建議采用技巧性引導(dǎo)員工主動(dòng)提出離職，按正常流程辦理離職手續(xù)；若員工不同意主動(dòng)離職，則協(xié)商走經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（三）主動(dòng)離職：

1.收到員工離職申請(qǐng)單/或收到主管通知后，指導(dǎo)員工填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》并收回表單；

2.與員工做離職面談，了解離職原因；

3.員工在職最后一日指導(dǎo)其走離職流程，離職手續(xù)辦理完成后開(kāi)具離職證明； 4.人事資料及檔案維護(hù)；

第五篇：入職培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) (招聘專(zhuān)員)

招聘專(zhuān)員入職培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

1、培訓(xùn)需求分析

新員工剛進(jìn)入MT公司，對(duì)于公司的背景、文化、組織結(jié)構(gòu)以及人力資源部門(mén)的具體情況還不了解，需要進(jìn)行入職培訓(xùn)，盡快的熟悉業(yè)務(wù)，以便更好的投入到工作中去。

2、培訓(xùn)目的使新員工在入職前了解公司的背景、文化、組織結(jié)構(gòu)、未來(lái)發(fā)展愿景 熟悉公司對(duì)于員工制定的各種規(guī)范制度，并做到遵守

使新員工明確自己的崗位職責(zé),盡快勝任

讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感

減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司

3、培訓(xùn)對(duì)象

MT公司所有新進(jìn)的招聘專(zhuān)員

4、培訓(xùn)內(nèi)容

公司培訓(xùn)內(nèi)容主要包含：基本知識(shí)培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

基本知識(shí)培訓(xùn)：

本部分主要內(nèi)容分為以下幾點(diǎn)：

公司發(fā)展簡(jiǎn)介：介紹公司發(fā)展歷史，使新員工能夠充分領(lǐng)會(huì)公司發(fā)展的歷程，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)歷史有所了解和掌握；

公司紀(jì)律要求：了解著裝要求、行為規(guī)范、工作時(shí)間以及其他一些對(duì)員工的具體要求

公司人力資源制度：介紹公司人力資源相關(guān)條例，使新員工了解公司薪酬、福利的要求和設(shè)置，明確自身的權(quán)利和義務(wù)；

公司企業(yè)文化：介紹公司企業(yè)文化的產(chǎn)生和發(fā)展，使員工了解、并最大可能的融入企業(yè)文化之中。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：

專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是培訓(xùn)的重點(diǎn)，其目的是通過(guò)培訓(xùn)使員工能夠明確自身的崗位工作、正確的掌握工作流程、準(zhǔn)確的使用各種工具。具體進(jìn)行人力資源管理培訓(xùn)、招聘甄選技巧培訓(xùn)。

5、培訓(xùn)時(shí)間

基本知識(shí)培訓(xùn)為期三天，專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)為期一周6、培訓(xùn)地點(diǎn)

MT公司內(nèi)部教室或會(huì)議室，有多媒體設(shè)備

7、培訓(xùn)形式

基本知識(shí)培訓(xùn)為脫產(chǎn)培訓(xùn)，由學(xué)員集中到一起進(jìn)行培訓(xùn)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)為招聘專(zhuān)員到自己的崗位中去進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)

8、培訓(xùn)教師

培訓(xùn)的教師為內(nèi)部培訓(xùn)師，基本知識(shí)培訓(xùn)的教師為公司內(nèi)部的資深員工，專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的教師為人力資源部門(mén)經(jīng)理或招聘主管

9、培訓(xùn)教材

新員工培訓(xùn)須知、公司宣傳手冊(cè)、公司制度條例、招聘專(zhuān)員工作說(shuō)明書(shū)、相關(guān)的視頻資料

10、培訓(xùn)方法

對(duì)于基本知識(shí)培訓(xùn)采用直接講授的方法

對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)采用講座法、案例分析法等方法

11、培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算

講師費(fèi)用 2000元資料費(fèi)用500元場(chǎng)地設(shè)施費(fèi)用700元其他300元

合計(jì)3500元

12、培訓(xùn)簽發(fā)人

MT公司總經(jīng)理

13、培訓(xùn)實(shí)施

⑴準(zhǔn)備工作：讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái)，并介紹新員工

?準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品?

確認(rèn)并通知參加培訓(xùn)的學(xué)員，確認(rèn)場(chǎng)地和設(shè)備，檢查資料的準(zhǔn)

備，確認(rèn)課程安排

⑵實(shí)施培訓(xùn)：課前的學(xué)員報(bào)到，安排就座，宣布紀(jì)律

課程開(kāi)始時(shí)介紹培訓(xùn)內(nèi)容和安排，學(xué)員、培訓(xùn)師的自我介紹講授培訓(xùn)內(nèi)容

過(guò)程中注意維護(hù)、保管培訓(xùn)器材

⑶后期工作：對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和總結(jié)

做問(wèn)卷調(diào)查

清理、檢查設(shè)備

14、培訓(xùn)效果評(píng)估

⑴培訓(xùn)考核

基礎(chǔ)知識(shí)考核由公司人力資源主管組織，在公司集體培訓(xùn)完成后三日內(nèi)進(jìn)行?；A(chǔ)知識(shí)考核以書(shū)面考核為主，占考核總成績(jī)的40%，由培訓(xùn)師進(jìn)行評(píng)定。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核由人力資源部門(mén)自行組織，在新員工入職后一周內(nèi)完成。專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核由書(shū)面考核和實(shí)際操作考核相結(jié)合進(jìn)行，占考核總成績(jī)的60%。由人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)、同事共同鑒定。

⑵反饋

考核結(jié)果應(yīng)以書(shū)面通知形式反饋至員工個(gè)人，并計(jì)入員工檔案，作為員工考察的重要資料留存，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)就員工的疑義給予答復(fù)；

對(duì)基礎(chǔ)考核不及格的員工，應(yīng)及時(shí)了解相關(guān)情況，并決定是否對(duì)其采取補(bǔ)考、重新培訓(xùn)、勸退；

對(duì)專(zhuān)業(yè)考核不及格的員工，應(yīng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行約談，掌握原因，并決定是否重新培訓(xùn)或勸退；

考核完成后，應(yīng)向員工發(fā)放無(wú)記名調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的合理性、吸引力等進(jìn)行及時(shí)的評(píng)估，作為培訓(xùn)不斷優(yōu)化調(diào)整的重要參考。