第一篇：大同新鳳凰婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)圓滿結(jié)束

與其不爭，故天下莫能與之爭

徐克茹解讀《醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)患溝通》

本報(bào)訊（記者XXX）8月16日至19日，新鳳凰婦產(chǎn)醫(yī)院新住院樓六樓多功能廳里鴉雀無聲，來自大同新鳳凰婦產(chǎn)醫(yī)院、大同糖尿病醫(yī)院、大同泌尿病醫(yī)院、靈丘安貞醫(yī)院，共計(jì)500多人聆聽了中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員、北京奧運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師徐克茹主講的《醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)患溝通》。

據(jù)悉，此次講座是新鳳凰婦產(chǎn)醫(yī)院舉辦的最大規(guī)模的全員培訓(xùn)，得到了院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。本次培訓(xùn)主要講授：醫(yī)務(wù)人員的禮儀規(guī)范行為及醫(yī)患溝通技巧。4天的培訓(xùn)時(shí)間，徐克茹老師通過音頻、視頻，聲情并茂的講述了醫(yī)務(wù)禮儀的重要性以及醫(yī)患溝通的技巧和必要性。她以正反實(shí)例為鑒又融入了社會(huì)現(xiàn)狀的講述風(fēng)格，受到了大家的一致好評(píng)。

培訓(xùn)結(jié)束后，員工們一致反映良好，并表示今后一定會(huì)通過不斷學(xué)習(xí)更好的服務(wù)于廣大患者，為營造“和諧醫(yī)療”做出貢獻(xiàn)。

第二篇：2015新員工《禮儀培訓(xùn)》圓滿結(jié)束

2015甘肅常安置業(yè)有限責(zé)任公司新員工《職業(yè)素養(yǎng)》

培訓(xùn)成功舉辦

為進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)形象，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高公司員工的禮儀修養(yǎng)，常安置業(yè)有限責(zé)任公司舉辦一年一度的新員工《職業(yè)素養(yǎng)》培訓(xùn)。

本次活動(dòng)由甘肅常正物業(yè)有限責(zé)任公司主辦，由甘肅薇樂花園酒店、甘肅恒固節(jié)能門窗有限責(zé)任公司、常安生態(tài)工程有限責(zé)任公司參加，由我司特邀蘭州商學(xué)院郭曉云教授主講有關(guān)職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為習(xí)慣的《職業(yè)素養(yǎng)》專題培訓(xùn)，參加此次培訓(xùn)的員工以新入職員工、各部門內(nèi)勤工作人員、現(xiàn)場銷售人員、物業(yè)服務(wù)人員為主。旨在提升各部門新員工的職業(yè)道德和職場禮儀，更好的服務(wù)于廣大客戶。本次活動(dòng)于2015年1月27日下午14:00在薇樂酒店三樓會(huì)

議

室

順

利

舉

辦。

郭曉云教授首先向培訓(xùn)人員講述了職場禮儀的分類、禮儀的基本原則、人際交往的概述以及一些具體的職場禮儀，如接打電話、交接名片、著裝打扮、坐姿等，郭教授的講解語言幽默，讓在場培訓(xùn)人員更加直白的理解有關(guān)職場禮儀的內(nèi)涵。

郭教授講述公關(guān)禮儀的同時(shí)，又列舉了一些情景實(shí)例，如“小悅悅”事件、“幫扶”事件等，讓在場的參會(huì)人員互動(dòng)，不僅學(xué)到了知識(shí)，也體驗(yàn)了一下人與人交流的職場禮儀。同時(shí)，郭教授也指出了在各種互動(dòng)情景中，培訓(xùn)人員在一些禮儀上的不足并加以指導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)人員的啟發(fā)很大。

通過本次培訓(xùn)活動(dòng)，各本門新同事在職場禮儀上受益良多。這將對(duì)以后個(gè)人的發(fā)展起到一定的推動(dòng)作用，在此，也希望在以后的發(fā)展中有更多類似的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升企業(yè)形象，更好的服務(wù)于廣大客戶！

第三篇：醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)講稿

各位員工，大家好！

（自我介紹）今天占用大家的時(shí)間讓我們共同學(xué)習(xí)一下與我們的工作和生活密切相關(guān)的服務(wù)禮儀知識(shí)和溝通技巧，我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行禮儀培訓(xùn)？

2、在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。

禮儀不僅是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件，更是立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值。

隨著社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及世界交流的日益頻繁，如何提升自己的現(xiàn)代禮儀水平，已成為越來越多的人思考的問題。在當(dāng)前形勢下，提倡現(xiàn)代禮儀，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。、禮儀培訓(xùn)的目的

1、通過培訓(xùn)使員工掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2、通過培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3、通過培訓(xùn)幫助員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升醫(yī)院精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將醫(yī)院精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升醫(yī)院競爭力。

第一部分

醫(yī)院服務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀概述

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀

是醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過程中形成的、被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。

是醫(yī)務(wù)人員自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)禮儀細(xì)則

一、儀容儀表

基本要求是美觀、整潔、大方、得體。

1、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

2、眼部：及時(shí)清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應(yīng)隨時(shí)對(duì)眼鏡進(jìn)行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

3、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當(dāng)眾掏耳?？膳宕鞫敚豢纱鞫h(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛(wèi)生，不涂指甲油。肩部不應(yīng)暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應(yīng)配肉色或淺色的長褲襪；著裙裝時(shí)，裙子切忌露于工作服之外，著長褲時(shí)，要穿著工作褲。

一、儀容儀表

8、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當(dāng)眾脫鞋；上班時(shí)不能光著腳穿鞋子，護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超過4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。

9、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當(dāng)眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化妝品、勿評(píng)論他人的化妝。

10、手姿：站立時(shí)雙手垂放；持物時(shí)不應(yīng)翹起無名指與小指；手指方向時(shí)，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿勢

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢者有一定規(guī)矩。一位哲學(xué)家說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。

（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松樹一樣挺拔，還要注意優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏、兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直、身

體重心落于兩腳中間，標(biāo)準(zhǔn)站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳

跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳

在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略

有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)象字母“T”，給人以亭亭

玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。注意問題：

1、站著與患者談話時(shí)要面對(duì)患者，保持一定距離（約60cm）

2、姿勢要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。

3、不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機(jī)等，有失莊重。

4、站時(shí)不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時(shí)也暴露個(gè)人修養(yǎng)的欠缺。

（二）坐姿文雅

要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。

上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏

。男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半

握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側(cè)扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。女同志入坐時(shí)要用手將裙

子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開，雙腳要并攏；

男同志如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。

入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開，或雙手?jǐn)R在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注章順序，優(yōu)先尊長，平輩與同事之間可以同時(shí)就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)方離開自己的座位，即“左進(jìn)左出”；落坐無聲：挪動(dòng)椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動(dòng)椅子

（三）走姿穩(wěn)重

要求“走如風(fēng)”意思象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時(shí)，上身略

向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時(shí)應(yīng)目視前方、上體

正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩

關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。女子要行如風(fēng)，兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩條平行線（一字步）；男子兩腳跟交替前進(jìn)

在一條線上（二條直線）兩腳尖稍外展。醫(yī)務(wù)人員走路時(shí)注意以下問題：

1、行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見到患者要微笑。

2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。

3、通道比較窄，有患者過來應(yīng)主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過。

4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5、行走時(shí)不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有禮

1、招呼：見到患者主動(dòng)打招呼，應(yīng)看著對(duì)方的臉，露出笑容，點(diǎn)頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。

2、行禮：雙目應(yīng)注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線的稍立腳點(diǎn)處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。

3、醫(yī)生接待病人禮貌：當(dāng)患者進(jìn)入診室時(shí)，主動(dòng)打招呼問好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進(jìn)，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵(lì)

4、微笑服務(wù)：微笑它同眼神一樣是無聲的語言，是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可收到此時(shí)無聲勝有聲的效果。

（五）手勢規(guī)范

1、指引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會(huì)到目標(biāo)，這種手勢有誠懇，恭敬之意。引病人時(shí)，應(yīng)走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，并且配合患者步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向患者用手勢示意。

2、介紹：介紹門診或醫(yī)生時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指指

3、“請(qǐng)”的體態(tài)語言，在門診中經(jīng)常對(duì)患者表示“請(qǐng)”的意思，可用手勢去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅得體。

4、表示再見：與患者再見時(shí)應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)患者，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)，這種手勢多用于導(dǎo)診及門衛(wèi)。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線前進(jìn)，不左右搖擺；兩臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動(dòng)或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。

6、飾物：可戴耳釘和項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時(shí)不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。

7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或?qū)㈦p臂交叉在胸前；坐下時(shí)，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠(yuǎn)或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動(dòng)。

三、著裝規(guī)范

（一）護(hù)士著裝要求：護(hù)士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。

1、護(hù)士帽的戴法：燕帽：是護(hù)士在工作中的重要著裝點(diǎn)。

要求頭發(fā)要整潔，長發(fā)要盤起或戴網(wǎng)罩，不能任發(fā)披肩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉。

燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發(fā)卡。

圓帽：一般無菌操作、保護(hù)隔離時(shí)用。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。

2、護(hù)士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，襪子顏色協(xié)調(diào)。

3、護(hù)士鞋子的選擇：護(hù)士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過長的褲管給自己當(dāng)鞋擦。(一般而言褲臂太長太短都不好，站立起來，褲腳面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4、護(hù)士表的佩帶：護(hù)士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護(hù)士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計(jì)時(shí)。

5、護(hù)士襪的選擇：護(hù)士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當(dāng)眾整理自己的襪子。不論腿部多么動(dòng)人，都不要穿著挑絲、有洞或用線自己補(bǔ)過的襪子，穿襪子時(shí)，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。

（二）醫(yī)技人員著裝規(guī)范

醫(yī)技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺得敬重和信任。

1、頭發(fā)：讓人感覺整潔清爽，不油膩。女士不披發(fā)，超過肩膀的長發(fā)工作時(shí)應(yīng)盤發(fā)或束在腦后，頭發(fā)顏色不宜過于鮮亮；男士不染彩色頭發(fā)，不蓄長發(fā)。

2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜），裙子長度不超過工作服下擺5公分。男士夏天工作服內(nèi)必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運(yùn)動(dòng)短褲。

3、工作時(shí)間必須佩戴帶秒針的手表，不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清潔。

4、保持鞋面的清潔，進(jìn)入病區(qū)必須更換軟底鞋。

5、出席重要活動(dòng)或?qū)W術(shù)會(huì)議，要求著正裝，男士以西裝打領(lǐng)帶為宜。

（三）行政、后勤人員著裝規(guī)范

1、服飾打扮要樸素、整潔大方、得體，不得穿背心、短褲、拖鞋、超短裙。

2、男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不濃妝艷抹，不涂指甲油，不帶過于夸張的飾物。

3、要掛牌上崗，以接受群眾的監(jiān)督。

三、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀

交際禮儀之一：醫(yī)務(wù)人員與患者

1、對(duì)待病人的稱謂

按年齡稱呼

按職務(wù)稱呼

對(duì)住院病人的稱呼 基本用語

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作等。

年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。

2、接待門診病人：

一般病人來院就診時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情迎接，并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。

如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意形體語言。

3、接待急診病人

接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。

意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。

外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人

見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人，微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其它醫(yī)務(wù)人員在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。

雙手遞接病歷

盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。

責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。

5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)

6、與病人交談的禮儀

尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。

站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。

與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?。交談時(shí)，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：

耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。

病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。

8、護(hù)理臨終病人的禮儀：

走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。

9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié) 與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。

注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。

交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀

1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀

報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；

有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；

做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等；

當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀

2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)： 鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；

對(duì)話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

四、社交禮儀 公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；

放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；

如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起； 如果名片有污損，不要將名片遞給別人。拜訪禮儀：

事先約定拜訪時(shí)間，到達(dá)要準(zhǔn)時(shí)； 進(jìn)門應(yīng)該寒暄；

如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音；

如果是重要的工作拜訪，則應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品的放置位置； 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長。介紹禮儀：

（1）自我介紹：

介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人：

介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬句；

把晚輩介紹給長輩； 把男士介紹給女士；

把下級(jí)介紹給上級(jí)；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先

后者。

電話接聽的十個(gè)要點(diǎn):

1、左手持聽筒，右手拿筆。

2、電話鈴響 2 ~ 4 聲之間接聽。

3、報(bào)出公司或部門名稱。

4、確定來電者身份及姓氏。

5、聽清楚來電目的。

6、注意聲音和表情。

7、保持正確姿勢。

8、重復(fù)來電要點(diǎn)。

9、最后道謝。

10、讓客戶先掛斷電話。握手禮：

握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 正確的握手姿勢：

站起來，兩腳并立；

手抬到腰部，手掌垂直；

身體稍微向前傾；

面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方。

握手注意的地方： 握手應(yīng)當(dāng)站立相握；

握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先抻手；病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。

時(shí)間不宜過長，一般2—5秒即可；

力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。電梯禮儀的6個(gè)注意事項(xiàng)

一、電梯行進(jìn)中

進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請(qǐng)別人幫忙便可以了。如果只有兩個(gè)人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。

二、出電梯時(shí)

很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個(gè)擠進(jìn)電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會(huì)怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個(gè)時(shí)候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優(yōu)先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。

三、在電梯中遇到老板時(shí)

如果只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。只要全程保持微笑即可。

四、使用電梯“三忌”

1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。

2、忌“目中無人術(shù)”：隨意地拋揚(yáng)背包、甩長發(fā)，都會(huì)影響到他人，不要讓這些目中無人的動(dòng)作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。

3、忌“九陰白骨爪”：等候時(shí)不自覺地點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的。

五、進(jìn)入電梯的次序

陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人或長輩進(jìn)入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。

六、在電梯內(nèi)的站次位次

電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長輩或上級(jí)先進(jìn)電梯，該位置就是上座，下座是離上級(jí)最遠(yuǎn)的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。

第二部分

溝通技巧 身體語言的重要性

用臨床上活生生的實(shí)例來詮釋溝通技巧。今天出“招”，希望對(duì)各位有所啟發(fā)。

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？” 老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合

2、說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

3、讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

4、說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……

這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。

而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。

6、學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。

7、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。

8、保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”

李老師說：“是的，孩子病得好重。”

小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！?/p>

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。

找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。

9、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者冷漠時(shí)

患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。共 享

播下行為的種子

你會(huì)收獲習(xí)慣

播下習(xí)慣的種子

你會(huì)收獲性格

播下性格的種子

你會(huì)收獲一生的命運(yùn)

禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)

第四篇：醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代醫(yī)政服務(wù)禮儀，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。醫(yī)療服務(wù)也是一種商品，它以優(yōu)良的品質(zhì)（即專業(yè)人員、精良器械和精湛技術(shù)）、合理的價(jià)格、良好的服務(wù)構(gòu)成了一個(gè)龐大完善的服務(wù)系統(tǒng)，是一個(gè)整體的產(chǎn)品概念。在這里，就醫(yī)者，即顧客產(chǎn)生了就醫(yī)需求，即提供了醫(yī)療市場，醫(yī)療服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品便可在市場規(guī)律的作用下進(jìn)入市場銷售領(lǐng)域，并能在銷售過程中收回醫(yī)療成本，獲得利潤。這樣誰的服務(wù)質(zhì)量高，誰的產(chǎn)品銷售就越多，誰獲得的利就大。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)工作者始終占主導(dǎo)地位。醫(yī)務(wù)工作者要培養(yǎng)良好的醫(yī)德風(fēng)尚；要樹立濟(jì)世救人行醫(yī)宗旨，兼有精湛的醫(yī)術(shù)，一視同仁的侍患準(zhǔn)則。古人云：“無恒德者，不可行醫(yī)”。孫思邈提出：“若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍媸、怨親善友，華夷愚智，普同一等”。這些都闡明了行醫(yī)規(guī)范及學(xué)醫(yī)準(zhǔn)則，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德素質(zhì)的優(yōu)劣是影響醫(yī)患關(guān)系的根本的內(nèi)在因素。那種漫不經(jīng)心、麻木不仁，冷言冷語，甚至挖苦、嘲弄患者的舉止行為，無疑會(huì)使患者身心受到傷害，影響醫(yī)患之間的交流、信任、配合以及患者診治及康復(fù)。醫(yī)務(wù)工作者給予患者的不僅僅是醫(yī)治的結(jié)果，還包括診治過程中的行為表現(xiàn)和對(duì)患者的精神慰籍。醫(yī)務(wù)工作者在樹立為病人服務(wù)思想，提倡救死扶傷的人道主義精神的同時(shí)，還必須有淵博的知識(shí)、精湛的醫(yī)療技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)作風(fēng)，這是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，也是醫(yī)生能否取信于患者的關(guān)鍵，正確診治；早日康復(fù)，是病人

求醫(yī)的第一要求，而醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低，醫(yī)療差錯(cuò)不斷，甚至出現(xiàn)醫(yī)療事故，自然引起病人不滿，乃至發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關(guān)系就會(huì)變得非常緊張，醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣是醫(yī)生能否取信于患者的關(guān)鍵，只有患者信任醫(yī)生，才能有安全感，才能把自己的健康與生命寄托于醫(yī)生身上，并從醫(yī)生那里獲得戰(zhàn)勝疾病的信心，這樣就能積極主動(dòng)配合醫(yī)生的治療，不折不扣地遵從醫(yī)囑，治療方案能夠順利得以實(shí)施，患者的疾病也能在最佳時(shí)間內(nèi)得以治愈。這就需要我們有良好的技術(shù)和服務(wù)。

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系就需要自身改正以前工作中的不足。要在今后的工作中，注意禮貌用語的靈活使用。眾所周知，生命倫理學(xué)有四大原則，即行善、自主、不傷害和公正。這四大原則都是針對(duì)人而言的，圍繞人而展開的，其核心和靈魂就是維護(hù)人的利益，尊重人的價(jià)值和尊嚴(yán)。在人的價(jià)值和尊嚴(yán)日益被看重的背景下，能否給病人以更多的人文關(guān)愛已成為一種形象。如何展示這一形象，與競爭力密切相關(guān)。展示得好，信譽(yù)度就高，就會(huì)增進(jìn)親和感和認(rèn)同感，提升競爭力。完全有理由相信，當(dāng)病人真正得到更多的人文關(guān)愛時(shí)，我們也將獲得豐厚的回報(bào)。

醫(yī)務(wù)科

第五篇：最新醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

鄒平縣婦幼保健院醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)

（草案）

“禮，上下之紀(jì)，天地之經(jīng)緯也，民之所由生也?！倍Y是天地法則在人類社會(huì)的體現(xiàn)，正所謂“禮以順天，天之道也?！眱?nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修乃為禮儀。

近年來，在醫(yī)療服務(wù)中,患者不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫(yī)務(wù)人員所接受。但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號(hào)上，更主要的是體現(xiàn)在對(duì)病人的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中。

醫(yī)院的發(fā)展歷程充分印證了“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的源泉”這一服務(wù)特點(diǎn)。但目前醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平與旅游、賓館等服務(wù)行業(yè)相比差距還很大，與國外醫(yī)療行業(yè)的同行以及患者不同層次的需求也存在著較大的差距，因此，必須高度重視醫(yī)院服務(wù)水平的提升。在現(xiàn)有醫(yī)院里提供服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員中，大多數(shù)是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育培養(yǎng)出來的醫(yī)療技術(shù)人員，這些醫(yī)務(wù)人員中，具有較豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，但是缺乏必要的禮儀知識(shí)以及服務(wù)技巧。

本次培訓(xùn)旨在提高全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)系醫(yī)院興旺的大事的認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促使員工自覺參與服務(wù)形象、禮儀、技巧等方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，并通過對(duì)言行舉止培訓(xùn)來達(dá)到統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)水平，從而深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)品質(zhì)真諦，及時(shí)掌握專業(yè)化服務(wù)技巧，提高職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)品位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的青睞。

為了把本次的培訓(xùn)工作做好、做精、做細(xì)，特制定本方案如下：

一、培訓(xùn)目的以培訓(xùn)促服務(wù)，向服務(wù)要發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院美好形象，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。

二、培訓(xùn)時(shí)間

待定

三、培訓(xùn)課時(shí)

課時(shí)：6課時(shí)

四、培訓(xùn)人數(shù)

全院醫(yī)務(wù)人員

五、培訓(xùn)方法

1、講授

2、示范

3、訓(xùn)練

4、討論

5、模擬

6、指導(dǎo)

7、互動(dòng)

六、培訓(xùn)特點(diǎn)

嚴(yán)格教學(xué)、嚴(yán)格管理、嚴(yán)密學(xué)風(fēng)

七、培訓(xùn)要求

醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)培訓(xùn)過程中要有信心、恒心、進(jìn)取心，要注意儀

容儀表、服飾統(tǒng)一，行為規(guī)范、語音標(biāo)準(zhǔn)、尊重他人、團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)時(shí)間，課堂與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)自我養(yǎng)成教育。

八、培訓(xùn)課程

醫(yī)患溝通（2課時(shí)）

如何處理好醫(yī)患關(guān)系（2課時(shí)）

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀（2課時(shí)）

九、課程設(shè)置說明

一：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通，是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬的信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。同樣，醫(yī)務(wù)工作者之間，行政人員之間，后勤人員之間，行政人員、后勤人員同患者之間，都要有有效、良好的溝通，這才可以彰顯出醫(yī)院高質(zhì)量的服務(wù)水平。

課程大綱：

醫(yī)患溝通的是醫(yī)患交流的橋梁

醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通的類型

醫(yī)患溝通的原則

二：如何處理好醫(yī)患關(guān)系

隨著社會(huì)的發(fā)展，人的個(gè)人價(jià)值觀和人際關(guān)系的變化，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了重大的變化。如何處理好醫(yī)患關(guān)系，成為社會(huì)有關(guān)方面和醫(yī)療機(jī)構(gòu)研究的重要課題，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員必須掌握的基本技能之一。

課程大綱：

1、何為醫(yī)患關(guān)系

2、“醫(yī)方”和“患方”

3、重塑新型醫(yī)患關(guān)系

4、醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

5、醫(yī)患關(guān)系的層面

6、如何處理好醫(yī)患關(guān)系

7、醫(yī)界談醫(yī)患關(guān)系

三：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)禮儀

在現(xiàn)在激勵(lì)的醫(yī)療競爭市場中，服務(wù)已經(jīng)慢慢成為人們選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)之一。醫(yī)務(wù)人員的形象是醫(yī)院對(duì)外形象的組成部分之一，這就要求醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員掌握相關(guān)的服務(wù)禮儀知識(shí)，在塑造個(gè)人形象的同時(shí)，也提升了醫(yī)院的形象，從而間接提升醫(yī)院的競爭力。

在普及、推廣服務(wù)禮儀的過程中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀的規(guī)范性、可操作性是完全必要的。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員只有明確了服務(wù)過程之中正確做法與不正確做法之別，才能夠更好地為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)。

與此同時(shí)，也必須使醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)并掌握一些服務(wù)禮儀的基本理論。服務(wù)禮儀的基本理論，指的主要是運(yùn)用服務(wù)禮儀的一般規(guī)律。它是對(duì)服務(wù)禮儀及其運(yùn)用過程的高度概括與抽象。醫(yī)務(wù)人員一旦學(xué)習(xí)并掌握了服務(wù)禮儀的基本理論，便容易更好地領(lǐng)會(huì)、運(yùn)用服務(wù)禮儀，并且在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。

課程大綱：

1、五大服務(wù)理念

（1）樹立服務(wù)意識(shí)

（2）服務(wù)從心開始

（3）患者總是對(duì)的（4）服務(wù)的黃金法則

（5）服務(wù)無小事

2、服務(wù)禮儀的涵義

3、服務(wù)禮儀的內(nèi)容

4、服務(wù)禮儀的意義

5、服務(wù)意識(shí)

6、服務(wù)禮儀三要素

（1）要有三聲

（2）文有五句

（3）熱情三到

7、敬人三要素

（1）接受患者

（2）重視患者

（3）贊美患者

8、首因效應(yīng)

9、角色定位

10、雙向溝通

11.親和效應(yīng)

12.末輪效應(yīng)

13.全員服務(wù)

十、培訓(xùn)費(fèi)用：

10000元/6課時(shí)

以上培訓(xùn)方案根據(jù)貴醫(yī)院的具體情況和要求制定，做到“有的放矢”，以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的“對(duì)象化”，使得培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性突出。我們堅(jiān)信不能實(shí)踐的培訓(xùn)是失敗的培訓(xùn)，我們牢記服務(wù)于客戶的宗旨，努力讓客戶用最少的費(fèi)用，得到最大的收獲。我們希望能夠與貴醫(yī)院的真誠合作，并希望能得到您的及早回復(fù)，以便我們對(duì)方案的更好改進(jìn)和對(duì)本次培訓(xùn)的詳細(xì)準(zhǔn)備。

孔子禮儀文化學(xué)校

馬麗娜敬上

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