第一篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

新龍?jiān)范燃倬频昵皬d服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

獎(jiǎng)懲制度管理是新龍?jiān)范燃倬频暾＿\(yùn)行的最基本要求，凡是在新龍?jiān)范燃倬频旯ぷ?，不論何身份，都要服從工作安排，?jiān)持個(gè)人服從組織、下級(jí)服從上級(jí)的原則。

一、進(jìn)一步做好獎(jiǎng)懲制度的管理及督察工作，確保各項(xiàng)工作正常運(yùn)行；

1、禁止員工非當(dāng)班期間進(jìn)入客用區(qū)域（除緊急情況外），禁止員工當(dāng)班期間使用華帝大酒店客用設(shè)施，員工上下班、就餐需走員工通道；

2、員工上下班必須做好進(jìn)、離華帝大酒店簽到，不得以任何理由不簽或代簽（簽到必須在保安值班簽到處）；

3、對(duì)員工離店時(shí)，須經(jīng)保安部值班員做正常檢查，保安值班員正常檢查時(shí)，不得隨意翻檢包內(nèi)物品，尊重員工的個(gè)人隱私權(quán)；

4、工作期間要絕對(duì)服從部門經(jīng)理主管及領(lǐng)班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部門經(jīng)理、主管及領(lǐng)班的工作安排；

5、嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，員工請(qǐng)假時(shí)，按華帝大酒店請(qǐng)假規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理簽字后，送交華帝大酒店行政工作管理辦公室；

6、不準(zhǔn)遲到、早退、竄崗、各部門須嚴(yán)格考勤制度；

7、對(duì)于檢舉、揭發(fā)不良現(xiàn)象員工，任何人不能打擊、報(bào)復(fù)，阻礙員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

二、嚴(yán)格管理，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)不遵守華帝大酒店管理規(guī)定者，將視情節(jié)給予適當(dāng)?shù)奶幜P。對(duì)私拿華帝大酒店物品和財(cái)產(chǎn)離開(kāi)酒店者，華帝大酒店將給予即刻除名處罰。嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理，對(duì)于維護(hù)華帝大酒店者，華帝大酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

三、各部門應(yīng)對(duì)員工進(jìn)一步做好政治思想工作，樹立員工的工作責(zé)任心，為華帝大酒店的經(jīng)營(yíng)及管理出謀劃策。為華帝大酒店增加效益努力工作，做好對(duì)客服務(wù)，穩(wěn)定和增加華帝大酒店的客源。

四、各部門應(yīng)相互協(xié)作，杜絕各行其是的現(xiàn)象，嚴(yán)格按華帝大酒店領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一工作安排執(zhí)行。

以上各項(xiàng)要求，各部門主管及領(lǐng)班應(yīng)做好貫徹工作，進(jìn)一步加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格遵守華帝大酒店的各項(xiàng)管理制度，共同做好華帝大酒店的經(jīng)營(yíng)和管理工作。

獎(jiǎng)懲細(xì)則

為更好的做好華帝大酒店的質(zhì)量檢查工作，讓質(zhì)量檢查工作有章可循，獎(jiǎng)罰分明；根據(jù)華帝大酒店的《員工守則》及部門的服務(wù)規(guī)范要求，特制定本細(xì)則。

第一節(jié) 前廳部獎(jiǎng)勵(lì)條例

優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客人口頭表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元，受客人書面表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元，受到酒店部門經(jīng)理、人事辦公室、總經(jīng)理表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)5元。

熱愛(ài)學(xué)習(xí)、積極專研業(yè)務(wù)技術(shù)，在各種培訓(xùn)考核中成績(jī)?cè)谡麄€(gè)部門名列前茅者獎(jiǎng)20元，評(píng)上相關(guān)崗位標(biāo)兵者，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)三次評(píng)為崗位標(biāo)兵者晉升一級(jí)工資。連續(xù)三次考核并評(píng)為崗位標(biāo)兵者且有過(guò)客人表?yè)P(yáng)史，晉升前廳領(lǐng)班。

熱愛(ài)集體，提出合理化建議被酒店采納的一條獎(jiǎng)50元。

發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎(jiǎng)50元。

拾金不昧者一次予以獎(jiǎng)勵(lì)10-100元。

發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時(shí)制止者，一次獎(jiǎng)5元。

積極主動(dòng)、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，避免客人投訴的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。

工作主動(dòng)、勤奮肯干，在員工中起到模范帶頭作用的予以5-20元。

團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，受到員工好評(píng)予以獎(jiǎng)勵(lì)20元。

注重營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)客戶有成績(jī)予以獎(jiǎng)勵(lì)10-50元。

旺季當(dāng)值出現(xiàn)翻臺(tái)情況，且順利完成服務(wù)工作，無(wú)私毫怨言者，獎(jiǎng)休息半天。

當(dāng)值值班因客人未離店而造成加班的，超過(guò)夜間12點(diǎn)，獎(jiǎng)休息半天。

推銷菜品有功（急推的菜品龍蝦等貴重菜品）為酒店節(jié)約成本的，獎(jiǎng)休息半天。節(jié)能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎(jiǎng)50元。

第二節(jié) 考勤考核細(xì)則

華帝大酒店實(shí)行早晨上班簽到、晚上下班簽退制度；每日到崗、離崗前須到酒店保安部和前廳值班經(jīng)理處進(jìn)行簽到及簽退。

一、遲到、早退

1、凡遲到（早退）10分鐘以內(nèi)者一次扣5 元；10至20分鐘以內(nèi)者，扣10元；20分鐘至30分鐘以內(nèi)者扣15 元；當(dāng)月遲到（早退）二次扣 20 元，并口頭警告；當(dāng)月遲到（早退）三次者扣25元，并書面警告；當(dāng)月遲到（早退）超過(guò)三次者扣 30 元或取消當(dāng)月提成獎(jiǎng)，并最后警告；

2、遲到（早退）超過(guò)半小時(shí)按曠工一天論處，扣罰一天工資，并罰款 10元；

3、一次不打卡（簽到）扣5元，兩次不打卡（簽到）扣 10 元，以此類推，若遇特殊情況須由部門經(jīng)理證明。

二、曠工：

1、無(wú)故曠工一天者，扣發(fā)三天工資，并罰款 20 元，當(dāng)月無(wú)提成獎(jiǎng)，給予書面警告；一次曠工一天以上三天以內(nèi)，扣發(fā)相應(yīng)工資（一天扣三天），并罰款50元，當(dāng)月無(wú)提成獎(jiǎng)，給予最后警告，一次連續(xù)曠工三天以上或是全年累計(jì)曠工10天以上者，給予開(kāi)除；

2、第二次曠工者給予最后警告，扣罰相應(yīng)工資，并罰款100元；

3、第三次曠工給予開(kāi)除。

三、病假：

1、員工請(qǐng)病假須持有相關(guān)醫(yī)院證明或（酒店）指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書，并經(jīng)酒店有關(guān)部門同意；病假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行；病假三天以上，須經(jīng)辦公室（人事部）批準(zhǔn)；七天以上呈辦公室（人事部）報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，急診應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相應(yīng)工資，病假全年累計(jì)45天，扣除年底獎(jiǎng)金。

四、事假：

1、員工請(qǐng)事假三天以內(nèi)者，由部門主管批準(zhǔn)；三天以上者，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，2、事假期間扣除相應(yīng)工資，事假全年累計(jì)超過(guò)15天者，扣除一個(gè)月的提成獎(jiǎng)并影響年底獎(jiǎng)金的分配。

第二篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無(wú)時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、劣將直接影響賓客對(duì)酒店整體形象高、低的評(píng)價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類。“員工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對(duì)一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國(guó)家的普法教育。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來(lái)看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨椋瑢龠^(guò)上百次對(duì)客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進(jìn)一步通過(guò)傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來(lái)保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過(guò)切實(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)直觀培訓(xùn)來(lái)提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對(duì)前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見(jiàn)，總的來(lái)說(shuō)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場(chǎng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

第三篇：酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升目錄

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程:酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：酒店前廳員工

培訓(xùn)目的： 快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度

課程大綱：

一、前廳部概況

１、前廳部概念

２、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡(jiǎn)述

３、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性

４、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

５、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法

二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量

１、前廳部制度范疇

２、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善

３、執(zhí)行制度的原則及重要性

４、制度執(zhí)行的方法

５、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

１、投訴處理的程序

２、前廳部一般投訴類型

３、投訴處理的重要性

４、投訴處理的方法及技巧

四、日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

Ａ、總臺(tái)服務(wù)規(guī)范

１）總臺(tái)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總臺(tái)服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、沒(méi)有預(yù)訂憑證登記怎么辦？

２、超額預(yù)訂怎么辦？

３、黃金周預(yù)定如何接？

４、房?jī)r(jià)出現(xiàn)倒掛怎么辦？

５、客人不愿意登記怎么辦？

６、重房怎么辦？

７、排房有技巧嗎？

８、總臺(tái)散客結(jié)帳常見(jiàn)投訴如何解決？

９、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳常見(jiàn)問(wèn)題如何解決？

１０、房態(tài)差異報(bào)告出現(xiàn)異常怎么辦？

１１、外幣兌換注意那些問(wèn)題？

１２、事后投訴如何處理？

１３、客房銷售有剩余時(shí)怎么辦？

１４、沒(méi)有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？

１５、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或

不承認(rèn)怎么辦？（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)）

１６、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？

（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，尤其客人不愿買單）

１７、登記時(shí)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺(tái)登記時(shí)）

１８、相同的房間不同的價(jià)格，客人知道后

投訴怎么處理？

Ｂ、禮賓組服務(wù)規(guī)范

１）禮賓組服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）禮賓組服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、禮賓組接受委托代辦時(shí)注意哪些問(wèn)題？

２、接車服務(wù)中半路拋錨怎么辦？

３、行李寄存時(shí)客人違反酒店規(guī)定，強(qiáng)制寄

存怎么辦？

４、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

Ｃ、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

１）總機(jī)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總機(jī)服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、總機(jī)接到火警電話怎么辦？

２、總機(jī)接到騷擾電話怎么辦？

Ｄ、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

１）商場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商場(chǎng)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、商場(chǎng)較忙時(shí)有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場(chǎng)物品調(diào)包？

２、商場(chǎng)出售的食物，客人吃過(guò)后感覺(jué)不舒

服怎么辦？

Ｅ、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

１）商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商務(wù)中心日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、收到可疑傳真怎么辦？

２、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)在為客人服務(wù)過(guò)程中突

然壞了怎么辦？

五、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑

Ａ、團(tuán)隊(duì)合作的意義，合作能帶來(lái)高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑 Ｂ、團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

Ｃ、團(tuán)隊(duì)成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 Ｄ、團(tuán)隊(duì)成員之間的相互幫助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

小游戲如下：

１、團(tuán)隊(duì)破冰

２、信任背摔

３、穿越沼澤

４、盲人方陣５、團(tuán)隊(duì)總結(jié)

第四篇：2010年酒店前廳獎(jiǎng)懲管理制度

酒店前廳獎(jiǎng)懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例

懲罰部分

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮（罰款5元）；

2、不得遲到、早退；每遲到、早退一次，5分鐘之內(nèi)——（罰款5元）；超過(guò)5分鐘——（罰款10元）；

3、不得無(wú)故空崗、串崗（每違反一次罰款5元）；

4、夜班衛(wèi)生工作必須一班一清，主管、領(lǐng)班檢查，如經(jīng)提醒次日還不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，在崗不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)；不準(zhǔn)在大堂、休息室大聲喧嘩，每違反一次罰款5元；

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人投訴的對(duì)當(dāng)班人罰款5元；

如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款30元。（取消參加“優(yōu)秀員工”評(píng)先資格）；

7、不得私自調(diào)班，如確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元；

8、工作失誤（如總臺(tái)排重房、誤入房?jī)r(jià)；總機(jī)醒失誤；行李生送錯(cuò)行李等），每違反一次罰款5元；

9、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款20元；

10、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款5元。

11、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，因業(yè)務(wù)操作不熟練導(dǎo)致客人投拆，罰款10元；

12、前臺(tái)接營(yíng)銷部會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，罰款10元；

13、“旅客登記簿”要符合公安局要求登記，并按規(guī)定及時(shí)上傳公安傳輸系統(tǒng)，如被公安局查出

未按要求登記者，每違反一次罰款10元；

14、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，聊天，看報(bào)紙，無(wú)故讓他人使用高務(wù)中心電腦，每違反一次罰款5元；（若有發(fā)現(xiàn)經(jīng)勸說(shuō)不聽(tīng)者，上報(bào)領(lǐng)班、主管）獎(jiǎng)勵(lì)部分

1、主動(dòng)為客服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)10元；受到客人書面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元；

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償；

3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元。

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金處罰——由部門開(kāi)罰款單，主管與當(dāng)事人雙方簽字確認(rèn)，并交罰金；

2、受表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)——由主管與當(dāng)事人雙方在獎(jiǎng)勵(lì)記錄本上簽字確認(rèn)，并給予獎(jiǎng)金；

3、罰金（獎(jiǎng)金）均以現(xiàn)金的形式交納。

三、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3、本規(guī)定是評(píng)先“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

第五篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析

前廳與客房管理

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

【摘要】：服務(wù)是現(xiàn)代酒店所提供的核心產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的前提，是維系酒店生存和發(fā)展的生命線，它的品質(zhì)的高低直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，因此，酒店服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)成為酒店管理體系中最基本和最重要的管理環(huán)節(jié)。而前廳作為酒店的門面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。本文即根據(jù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素入手，對(duì)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出一些對(duì)策和建議。

【關(guān)鍵詞】：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)是完美質(zhì)量的關(guān)鍵品質(zhì)，質(zhì)量是完美服務(wù)的有力保證。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店生存和發(fā)展的保證，因此，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。前廳服務(wù)質(zhì)量指的是酒店前廳部所提供的各項(xiàng)服務(wù)能適合和滿足賓客的需求?，F(xiàn)代酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中，那些能滿足并且適合賓客物質(zhì)需求的有形設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的有形產(chǎn)品質(zhì)量，有形的設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質(zhì)要求。那些以有形產(chǎn)品為依托，在使用價(jià)值方面能適合和滿足客人心理需求的無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)質(zhì)量的無(wú)形服務(wù)質(zhì)量，無(wú)形服務(wù)質(zhì)量必須友誼、好客、相助才能滿足賓客的心理需求。有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)整體，前者是后者的憑借和依托，后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，相得益彰，其完美對(duì)的統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，同時(shí)構(gòu)成了完整的前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

一、有形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問(wèn)題

1.有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全狀況等幾方面構(gòu)成。設(shè)備設(shè)施是飯店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店向賓客提供各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目主要依托于設(shè)備設(shè)施的齊全，所以設(shè)備設(shè)施質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容。其具體表現(xiàn)形式有:設(shè)備設(shè)施的項(xiàng)目多少、設(shè)備設(shè)施的舒適程度和完好程度。酒店前廳環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度的程度等方面構(gòu)成。歷史與旅游文化學(xué)院

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

安全狀況是前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發(fā)生。

2.存在的問(wèn)題

設(shè)備保養(yǎng)不善。酒店的設(shè)施設(shè)備作為酒店提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，對(duì)于酒店而言必然是及其重要的。然而，我國(guó)諸多酒店中設(shè)備保養(yǎng)問(wèn)題卻十分突出，從而影響了服務(wù)水平的提高。例如，許多酒店在進(jìn)口設(shè)備材料的時(shí)候未同時(shí)購(gòu)買相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)劑和工具，結(jié)果出現(xiàn)了用自來(lái)水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現(xiàn)象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會(huì)使客人對(duì)酒店的印象大打折扣。

二、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問(wèn)題

1.無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容

前廳無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是指酒店前廳所提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。如前廳問(wèn)詢員圓滿的回答了賓客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項(xiàng)目的信息的問(wèn)詢，前廳收營(yíng)員有技巧且有針對(duì)性的為客人推薦合適價(jià)位的房間，都會(huì)使賓客感到愉快和滿意。前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。它的內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等。

2.存在的問(wèn)題

（1）語(yǔ)言障礙。國(guó)際上高級(jí)酒店都要求其前臺(tái)職工能熟練使用二至三門外語(yǔ)，而我國(guó)除了一些高星級(jí)酒店中的職工外語(yǔ)較好外，大多數(shù)酒店職工的外語(yǔ)水平普遍不能適應(yīng)工作的要求，因而成為影響服務(wù)水平的又一重要因素。與其它基本技能相比，外語(yǔ)可以說(shuō)是我國(guó)酒店職工掌握的最差的一種職業(yè)技能。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。

（2）時(shí)間的浪費(fèi)。時(shí)間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時(shí)間的重要性不言而喻。“快速”和“及時(shí)”是優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的最基本的標(biāo)準(zhǔn)，但是很多酒店卻做不到，浪費(fèi)了客人大量的時(shí)間。筆者認(rèn)為這主要是由前廳部與其它部門溝通不暢，配合不緊密造成的。例如，客房部明明已經(jīng)打掃收拾完畢，前廳部卻還沒(méi)收到消息，讓客人在前廳等待。酒店的高效運(yùn)作離不開(kāi)各個(gè)部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開(kāi)了其它部門的協(xié)作，就不能順利的完成對(duì)客服務(wù)，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學(xué)院

前廳與客房管理

門的溝通協(xié)作是保證對(duì)客服務(wù)順利完成的前提條件。很多前廳部門在部門溝通上采取電話溝通、電腦系統(tǒng)溝通、面談和會(huì)議溝通，溝通的方式比較傳統(tǒng)，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對(duì)員工內(nèi)在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。

（3）服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技巧不佳。服務(wù)態(tài)度是前廳服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。它的好壞取決于服務(wù)人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮，也取決于服務(wù)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛(ài)程度。而多數(shù)人成為服務(wù)人員只是迫于生計(jì)，對(duì)客人并不是很熱情，甚至還有服務(wù)人員對(duì)其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來(lái)糟糕的心理體驗(yàn)，影響了前廳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技巧則是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它是服務(wù)人員在不同時(shí)間不同場(chǎng)合對(duì)不同對(duì)象服務(wù)時(shí)，適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)運(yùn)用，以取得更佳的服務(wù)效果的操作方法和作業(yè)技能。而大多數(shù)服務(wù)人員并沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，或者不能夠熟練的掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，做不到高質(zhì)量高效率的服務(wù)。

三、對(duì)策和建議

1.建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，嚴(yán)格遵循規(guī)章制度管理設(shè)備。酒店應(yīng)該對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，并建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，明確規(guī)定什么樣的設(shè)備使用清潔材料進(jìn)行清潔，設(shè)備磨損到什么程度該進(jìn)行維修，磨損到什么程度需要進(jìn)行更新等。

2.提高員工的業(yè)務(wù)操作水平。在員工入職前，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，在員工培訓(xùn)后，進(jìn)行能力考核，具備相應(yīng)能力和水平的員工方可上崗。例如，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該至少熟練掌握2-3種語(yǔ)言，問(wèn)訊處服務(wù)員熟知本酒店?duì)顩r及本地旅游景點(diǎn)等。入職后，酒店應(yīng)該定期組織員工學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)員工技能，同時(shí)，要求新老員工經(jīng)常交流經(jīng)驗(yàn)與心得。也可對(duì)員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，避免在旺季的時(shí)候某一部門人手不足又缺乏可用之才。

3.加強(qiáng)前廳服務(wù)時(shí)間管理。酒店服務(wù)強(qiáng)烈的時(shí)效性要求給客人提供服務(wù)時(shí)做到準(zhǔn)時(shí)與適時(shí)。準(zhǔn)時(shí)為的是減少客人等候時(shí)間，而適時(shí)則要求服務(wù)人員要根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)時(shí)把握最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為賓客提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。要做到準(zhǔn)時(shí)與適時(shí)，一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的有效把握，做到系統(tǒng)操作熟練、操作流程熟練、酒店環(huán)境熟練，力求將人力資源、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境三者融為一體。另一方面，要改進(jìn)酒店內(nèi)部交流系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)流程，盡量將服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)縮短，同歷史與旅游文化學(xué)院

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

時(shí)做到溝通順暢，減少不必要的環(huán)節(jié)，避免因流程長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣而浪費(fèi)時(shí)間。

4.改進(jìn)員工服務(wù)態(tài)度。心理學(xué)研究表明，情緒是可以傳遞的。因此，員工的形體動(dòng)作、表情、語(yǔ)言、精神狀態(tài)，是顧客對(duì)服務(wù)的感知度的主要來(lái)源，這就需要前廳的服務(wù)員避免將生活中、工作中的不順心帶到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，在服務(wù)中應(yīng)該做到真誠(chéng)、友善、熱情；而主管、經(jīng)理等則應(yīng)該積極關(guān)注員工的狀態(tài)，對(duì)情緒不佳的員工及時(shí)進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)。

5.平等的對(duì)待每一個(gè)顧客。這不僅僅是服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是一個(gè)酒店的精神風(fēng)貌的體現(xiàn)。因此，在為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該做到一視同仁：對(duì)住不同檔次不同價(jià)位的房間提供相同的服務(wù)態(tài)度，對(duì)不同國(guó)家的顧客也要做到公平。有研究調(diào)查顯示，北京地區(qū)酒店中外顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度存在著顯著差異，有顧客抱怨公平對(duì)待問(wèn)題。前廳是一個(gè)酒店的門面，如果顧客在前廳就得到了差別待遇，那么顧客的入住體驗(yàn)必然會(huì)大打折扣，所以對(duì)顧客一視同仁在前廳服務(wù)中就顯得格外重要了。

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