第一篇：前廳部2013年如何提升服務(wù)質(zhì)量

前廳部2013年如何提升服務(wù)質(zhì)量

張掖華辰國(guó)際大酒店馬銘

一、培養(yǎng)職業(yè)化服務(wù)人員，提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平

可以說在酒店，專業(yè)的服務(wù)從前廳工作人員的一舉一動(dòng)開始。前廳人員要顯示職業(yè)化的神態(tài)，穿戴要整潔、對(duì)于自己所做的事情是十分認(rèn)真的，絕對(duì)不要怠慢顧客，不要向顧客顯露你對(duì)飯店缺乏自豪感；不要使客人覺得不受歡迎；不要對(duì)客人表現(xiàn)出心不在焉；不要大聲說出客人的房間號(hào)碼，這樣有可能會(huì)傷害客人的安全和隱私；客人沒有走不要打發(fā)客人；不要忘記詢問能否為客人效勞，比如行李服務(wù)、出租車服務(wù)、叫醒服務(wù)等。針對(duì)以上這些內(nèi)容我們分批次開展培訓(xùn)，讓員工逐步向職業(yè)化邁進(jìn)。

二、強(qiáng)化三班交接

前廳員工在上下班時(shí)候的交接是很重要的程序，有很多本來不該發(fā)生的事情都是因?yàn)閱T工交接上出現(xiàn)的分歧或是忘記交接引起的。這種本來不應(yīng)有的誤會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，也能影響其它部門的工作效率，為其它部門的工作帶來麻煩。為此我們開展交接班會(huì)制度并增加了總機(jī)記錄本、特殊事件記錄本，強(qiáng)化了退房記錄本、交接本記錄本，并教會(huì)員工下班前如何檢查當(dāng)班工作，避免工作失誤和遺漏。

三、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理和監(jiān)管力度

一方面要求管理人員在合適時(shí)間要出現(xiàn)在合適的崗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必須在總臺(tái)。團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)大堂副理要出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)行李車，團(tuán)隊(duì)樓層處。另一方面加強(qiáng)管理人員檢查監(jiān)督力度，部門為大堂副理、領(lǐng)班設(shè)置了工作檢查表，每班次下班前大堂副理、領(lǐng)班要對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行抽查檢查，對(duì)出現(xiàn)的問題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾正。

四、分析總結(jié)去年投訴點(diǎn)，采取相應(yīng)措施

部門將去年賓客投訴進(jìn)行了分類分檔，主要由以下幾方面引起，一是設(shè)備設(shè)施陳舊；二是服務(wù)人員態(tài)度不好；三是設(shè)備設(shè)施故障或設(shè)備設(shè)施不完善；四是設(shè)備設(shè)施故障后服務(wù)滯后引起的二次投訴。針對(duì)以上四個(gè)方面的問題部門一一進(jìn)行了剖析并采取了一定的措施，首先用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來彌補(bǔ)設(shè)備設(shè)施陳舊；二是加大服務(wù)意識(shí)和禮儀的培訓(xùn)，真正讓員工從內(nèi)心深知賓客滿意度和服務(wù)質(zhì)量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、檢查客房的力度，尤其是針對(duì)VIP接待、散客預(yù)定客房實(shí)行必查，對(duì)客房抽查后引起的設(shè)備設(shè)施投訴追究大堂副理責(zé)任；四是加強(qiáng)員工首問責(zé)任制、問題跟蹤制，只要是前廳部員工接手的賓客投訴和意見必須一站式負(fù)責(zé)到底。為此部門專門設(shè)置了特殊事件登記記錄本，對(duì)于每個(gè)人接手的賓客投訴及意見進(jìn)行登記跟進(jìn)。

五、綜合知識(shí)的掌握

年前我部門就已花大力氣整理、收集了張掖吃、住、行、游、購、娛的各類信息，并做成小卡片的形式讓客人盡快的熟悉張掖。同時(shí)整理了張掖主要旅游景點(diǎn)、駛往周邊各地線路圖、張掖風(fēng)土人情等信息組織員工學(xué)習(xí)，盡量能夠滿足客人各類問詢知識(shí)有問必有。再次就是對(duì)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)做到熟而透。

六、合理控制房間

在每年的旺季張掖的客房呈現(xiàn)一種良好勢(shì)頭，各大酒店生意火爆，也正是因?yàn)榛鸨屢恍┯啿簧戏康目腿擞纱水a(chǎn)生抱怨同時(shí)降低顧客對(duì)酒店的忠誠度。為此我也對(duì)此問題進(jìn)行了深思，每年的旺季有三個(gè)月，而在這三個(gè)月中不是每天都是一房難求，多數(shù)人對(duì)訂不上房的抱怨并不是說是酒店一間房都沒有，而是由于一方面客人所需房型已訂滿；另一方面預(yù)訂信息不準(zhǔn)確尤其是住客天數(shù)不確定；再一方面就是第一次訂房時(shí)沒有而后面又有房間而引起的不滿。針對(duì)這三方面的問題今年我們從以下幾方面下手，一是合理調(diào)配房型，輕宜不回絕客人，以建議客人選擇其它房型的方式來引導(dǎo)客人；二是在客人的預(yù)訂信息方面做到盡量準(zhǔn)確，做到客人預(yù)訂和入住時(shí)雙重確認(rèn)客人入住信息；三是對(duì)預(yù)離房的跟催力度和客房預(yù)訂加大跟進(jìn)力度，當(dāng)有預(yù)訂沖突時(shí)先確認(rèn)之前的預(yù)訂是否有變化再回決客人。

七、提高工作效率

首先簡(jiǎn)化對(duì)客服務(wù)程序，對(duì)于一些可在私下完成的工作不當(dāng)著客人面完成，減少客人簽字量和來回取東西量。其次就是多做準(zhǔn)備工作，盡量將準(zhǔn)備工作做充分，減少客人在總臺(tái)的等待時(shí)間。再次就是嚴(yán)格控制辦理入?。撤昼?、查房３分鐘、退房５分鐘時(shí)間控制。

八、拓展個(gè)性化服務(wù)、適應(yīng)新形勢(shì)

1、短信服務(wù)，普及短信服務(wù)，為每位訂房客人發(fā)送短信，確認(rèn)訂房信息，提供酒店地址、電話、張掖天氣預(yù)報(bào)、特色旅游景點(diǎn)等信息。

2、為離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人打包水果和水

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。前廳不僅要認(rèn)真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

3、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。① 投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。

② 晚到的賓客 每天凌晨，酒店都會(huì)迎來一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

③有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見是否調(diào)換房間。

④ 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

4、繼續(xù)堅(jiān)持做好行李生散客行李服務(wù)、小毛巾服務(wù)、熱水服務(wù)、出租車車號(hào)溫馨提示。

第二篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、劣將直接影響賓客對(duì)酒店整體形象高、低的評(píng)價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類?！皢T工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對(duì)一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國(guó)家的普法教育。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨?，將勝過上百次對(duì)客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進(jìn)一步通過傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過場(chǎng)。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過切實(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)直觀培訓(xùn)來提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對(duì)前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見，總的來說酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場(chǎng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

第三篇：酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升目錄

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程:酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：酒店前廳員工

培訓(xùn)目的： 快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度

課程大綱：

一、前廳部概況

１、前廳部概念

２、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡(jiǎn)述

３、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性

４、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

５、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法

二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量

１、前廳部制度范疇

２、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善

３、執(zhí)行制度的原則及重要性

４、制度執(zhí)行的方法

５、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

１、投訴處理的程序

２、前廳部一般投訴類型

３、投訴處理的重要性

４、投訴處理的方法及技巧

四、日常問題分析及解答、處理技巧

Ａ、總臺(tái)服務(wù)規(guī)范

１）總臺(tái)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總臺(tái)服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

１、沒有預(yù)訂憑證登記怎么辦？

２、超額預(yù)訂怎么辦？

３、黃金周預(yù)定如何接？

４、房?jī)r(jià)出現(xiàn)倒掛怎么辦？

５、客人不愿意登記怎么辦？

６、重房怎么辦？

７、排房有技巧嗎？

８、總臺(tái)散客結(jié)帳常見投訴如何解決？

９、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳常見問題如何解決？

１０、房態(tài)差異報(bào)告出現(xiàn)異常怎么辦？

１１、外幣兌換注意那些問題？

１２、事后投訴如何處理？

１３、客房銷售有剩余時(shí)怎么辦？

１４、沒有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？

１５、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或

不承認(rèn)怎么辦？（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)）

１６、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？

（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，尤其客人不愿買單）

１７、登記時(shí)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺(tái)登記時(shí)）

１８、相同的房間不同的價(jià)格，客人知道后

投訴怎么處理？

Ｂ、禮賓組服務(wù)規(guī)范

１）禮賓組服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）禮賓組服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

１、禮賓組接受委托代辦時(shí)注意哪些問題？

２、接車服務(wù)中半路拋錨怎么辦？

３、行李寄存時(shí)客人違反酒店規(guī)定，強(qiáng)制寄

存怎么辦？

４、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

Ｃ、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

１）總機(jī)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總機(jī)服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

１、總機(jī)接到火警電話怎么辦？

２、總機(jī)接到騷擾電話怎么辦？

Ｄ、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

１）商場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商場(chǎng)日常問題分析及解答、處理技巧

１、商場(chǎng)較忙時(shí)有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場(chǎng)物品調(diào)包？

２、商場(chǎng)出售的食物，客人吃過后感覺不舒

服怎么辦？

Ｅ、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

１）商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商務(wù)中心日常問題分析及解答、處理技巧

１、收到可疑傳真怎么辦？

２、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)在為客人服務(wù)過程中突

然壞了怎么辦？

五、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑

Ａ、團(tuán)隊(duì)合作的意義，合作能帶來高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑 Ｂ、團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

Ｃ、團(tuán)隊(duì)成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 Ｄ、團(tuán)隊(duì)成員之間的相互幫助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

小游戲如下：

１、團(tuán)隊(duì)破冰

２、信任背摔

３、穿越沼澤

４、盲人方陣５、團(tuán)隊(duì)總結(jié)

第四篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

新龍?jiān)范燃倬频昵皬d服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

獎(jiǎng)懲制度管理是新龍?jiān)范燃倬频暾＿\(yùn)行的最基本要求，凡是在新龍?jiān)范燃倬频旯ぷ?，不論何身份，都要服從工作安排，?jiān)持個(gè)人服從組織、下級(jí)服從上級(jí)的原則。

一、進(jìn)一步做好獎(jiǎng)懲制度的管理及督察工作，確保各項(xiàng)工作正常運(yùn)行；

1、禁止員工非當(dāng)班期間進(jìn)入客用區(qū)域（除緊急情況外），禁止員工當(dāng)班期間使用華帝大酒店客用設(shè)施，員工上下班、就餐需走員工通道；

2、員工上下班必須做好進(jìn)、離華帝大酒店簽到，不得以任何理由不簽或代簽（簽到必須在保安值班簽到處）；

3、對(duì)員工離店時(shí)，須經(jīng)保安部值班員做正常檢查，保安值班員正常檢查時(shí)，不得隨意翻檢包內(nèi)物品，尊重員工的個(gè)人隱私權(quán)；

4、工作期間要絕對(duì)服從部門經(jīng)理主管及領(lǐng)班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部門經(jīng)理、主管及領(lǐng)班的工作安排；

5、嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，員工請(qǐng)假時(shí)，按華帝大酒店請(qǐng)假規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理簽字后，送交華帝大酒店行政工作管理辦公室；

6、不準(zhǔn)遲到、早退、竄崗、各部門須嚴(yán)格考勤制度；

7、對(duì)于檢舉、揭發(fā)不良現(xiàn)象員工，任何人不能打擊、報(bào)復(fù)，阻礙員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

二、嚴(yán)格管理，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)不遵守華帝大酒店管理規(guī)定者，將視情節(jié)給予適當(dāng)?shù)奶幜P。對(duì)私拿華帝大酒店物品和財(cái)產(chǎn)離開酒店者，華帝大酒店將給予即刻除名處罰。嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理，對(duì)于維護(hù)華帝大酒店者，華帝大酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

三、各部門應(yīng)對(duì)員工進(jìn)一步做好政治思想工作，樹立員工的工作責(zé)任心，為華帝大酒店的經(jīng)營(yíng)及管理出謀劃策。為華帝大酒店增加效益努力工作，做好對(duì)客服務(wù)，穩(wěn)定和增加華帝大酒店的客源。

四、各部門應(yīng)相互協(xié)作，杜絕各行其是的現(xiàn)象，嚴(yán)格按華帝大酒店領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一工作安排執(zhí)行。

以上各項(xiàng)要求，各部門主管及領(lǐng)班應(yīng)做好貫徹工作，進(jìn)一步加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格遵守華帝大酒店的各項(xiàng)管理制度，共同做好華帝大酒店的經(jīng)營(yíng)和管理工作。

獎(jiǎng)懲細(xì)則

為更好的做好華帝大酒店的質(zhì)量檢查工作，讓質(zhì)量檢查工作有章可循，獎(jiǎng)罰分明；根據(jù)華帝大酒店的《員工守則》及部門的服務(wù)規(guī)范要求，特制定本細(xì)則。

第一節(jié) 前廳部獎(jiǎng)勵(lì)條例

優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客人口頭表揚(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元，受客人書面表揚(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元，受到酒店部門經(jīng)理、人事辦公室、總經(jīng)理表揚(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)5元。

熱愛學(xué)習(xí)、積極專研業(yè)務(wù)技術(shù)，在各種培訓(xùn)考核中成績(jī)?cè)谡麄€(gè)部門名列前茅者獎(jiǎng)20元，評(píng)上相關(guān)崗位標(biāo)兵者，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)三次評(píng)為崗位標(biāo)兵者晉升一級(jí)工資。連續(xù)三次考核并評(píng)為崗位標(biāo)兵者且有過客人表揚(yáng)史，晉升前廳領(lǐng)班。

熱愛集體，提出合理化建議被酒店采納的一條獎(jiǎng)50元。

發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎(jiǎng)50元。

拾金不昧者一次予以獎(jiǎng)勵(lì)10-100元。

發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時(shí)制止者，一次獎(jiǎng)5元。

積極主動(dòng)、發(fā)現(xiàn)和處理問題，避免客人投訴的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。

工作主動(dòng)、勤奮肯干，在員工中起到模范帶頭作用的予以5-20元。

團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，受到員工好評(píng)予以獎(jiǎng)勵(lì)20元。

注重營(yíng)銷，開發(fā)客戶有成績(jī)予以獎(jiǎng)勵(lì)10-50元。

旺季當(dāng)值出現(xiàn)翻臺(tái)情況，且順利完成服務(wù)工作，無私毫怨言者，獎(jiǎng)休息半天。

當(dāng)值值班因客人未離店而造成加班的，超過夜間12點(diǎn)，獎(jiǎng)休息半天。

推銷菜品有功（急推的菜品龍蝦等貴重菜品）為酒店節(jié)約成本的，獎(jiǎng)休息半天。節(jié)能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎(jiǎng)50元。

第二節(jié) 考勤考核細(xì)則

華帝大酒店實(shí)行早晨上班簽到、晚上下班簽退制度；每日到崗、離崗前須到酒店保安部和前廳值班經(jīng)理處進(jìn)行簽到及簽退。

一、遲到、早退

1、凡遲到（早退）10分鐘以內(nèi)者一次扣5 元；10至20分鐘以內(nèi)者，扣10元；20分鐘至30分鐘以內(nèi)者扣15 元；當(dāng)月遲到（早退）二次扣 20 元，并口頭警告；當(dāng)月遲到（早退）三次者扣25元，并書面警告；當(dāng)月遲到（早退）超過三次者扣 30 元或取消當(dāng)月提成獎(jiǎng)，并最后警告；

2、遲到（早退）超過半小時(shí)按曠工一天論處，扣罰一天工資，并罰款 10元；

3、一次不打卡（簽到）扣5元，兩次不打卡（簽到）扣 10 元，以此類推，若遇特殊情況須由部門經(jīng)理證明。

二、曠工：

1、無故曠工一天者，扣發(fā)三天工資，并罰款 20 元，當(dāng)月無提成獎(jiǎng)，給予書面警告；一次曠工一天以上三天以內(nèi)，扣發(fā)相應(yīng)工資（一天扣三天），并罰款50元，當(dāng)月無提成獎(jiǎng)，給予最后警告，一次連續(xù)曠工三天以上或是全年累計(jì)曠工10天以上者，給予開除；

2、第二次曠工者給予最后警告，扣罰相應(yīng)工資，并罰款100元；

3、第三次曠工給予開除。

三、病假：

1、員工請(qǐng)病假須持有相關(guān)醫(yī)院證明或（酒店）指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書，并經(jīng)酒店有關(guān)部門同意；病假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行；病假三天以上，須經(jīng)辦公室（人事部）批準(zhǔn)；七天以上呈辦公室（人事部）報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，急診應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相應(yīng)工資，病假全年累計(jì)45天，扣除年底獎(jiǎng)金。

四、事假：

1、員工請(qǐng)事假三天以內(nèi)者，由部門主管批準(zhǔn)；三天以上者，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，2、事假期間扣除相應(yīng)工資，事假全年累計(jì)超過15天者，扣除一個(gè)月的提成獎(jiǎng)并影響年底獎(jiǎng)金的分配。

第五篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級(jí)線路評(píng)定工作以來，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。