第一篇：酒店獎(jiǎng)懲細(xì)則

國(guó)際大酒店獎(jiǎng)懲細(xì)則

為確保酒店員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及良好的工作效率，特制定員工獎(jiǎng)罰細(xì)則。本細(xì)則依循公正、合理的原則，確保獎(jiǎng)懲分明，以改善員工品行及工作表現(xiàn)，并允許員工有自我陳述的權(quán)利。

一、獎(jiǎng)勵(lì)

（一）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：

1、嘉獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)人民幣50元）

（1）、提出開(kāi)源節(jié)流、提出有利酒店發(fā)展的合理化建議，并取得一定效果者；

（2）、工作中表現(xiàn)較好，在本部門(mén)起到表率作用者；

（3）、節(jié)約酒店資源，制止浪費(fèi)，為酒店挽回巨大損失，事跡突出者；

（4）、推銷(xiāo)成績(jī)突出，為部門(mén)創(chuàng)造佳績(jī)者；

（5）、參加公司組織的活動(dòng)，為本部門(mén)爭(zhēng)得榮譽(yù)者；

（6）、服務(wù)熱情，團(tuán)結(jié)同事，綜合成績(jī)優(yōu)異，被評(píng)為季度優(yōu)秀員工者；

2、記小功（獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100元）

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧（視情況而定）為酒店?duì)幍蒙鐣?huì)榮譽(yù)者；

（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者；

（3）遇有緊急事故，勇于負(fù)責(zé)，舉措得宜者；

（4）檢舉違規(guī)或損害酒店利益的人和事，經(jīng)查證屬實(shí)者；

（5）被評(píng)為季度優(yōu)秀班組，帶領(lǐng)班次獲得集體榮譽(yù)者；

3、記大功（獎(jiǎng)勵(lì)人民幣150元）

（1）對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)效益有較大貢獻(xiàn)者；

（3）見(jiàn)義勇為、保護(hù)國(guó)家、酒店、客人生命財(cái)產(chǎn)安全者；

（4）參加對(duì)外活動(dòng)表現(xiàn)優(yōu)異，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者；

（5）在酒店開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，表現(xiàn)突出，成績(jī)優(yōu)秀者；

（6）積極拓展業(yè)務(wù)市場(chǎng)，業(yè)績(jī)顯著者；

（7）維護(hù)財(cái)務(wù)紀(jì)律，制止貪污挪用公款行為，或其他營(yíng)私舞弊行為，使公司避免較大的經(jīng)濟(jì)損失的；

（8）與上述性質(zhì)相同的其他行為；

4、晉薪、晉職（獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元）

（1）工作表現(xiàn)一貫優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造重大經(jīng)濟(jì)效益者；

（2）對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)者；

（3）對(duì)酒店有特殊貢獻(xiàn)，足為全酒店同仁表率者；

（5）被評(píng)為季度優(yōu)秀部門(mén)者；

（6）其他有利于酒店或公眾利益，有具體事實(shí)的部門(mén)和個(gè)人，均可申報(bào)獲得上述各項(xiàng)嘉獎(jiǎng)；

（二）審批程序

1、由部門(mén)主管并以書(shū)面形式呈報(bào)人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

2、嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功、晉薪、晉職先由各部門(mén)呈報(bào)事跡，然后由人力資源部對(duì)事實(shí)進(jìn)行查證并提出獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)原則

應(yīng)從員工的“德、能、勤、技”等方面進(jìn)行考量，要求有具體事例，寧缺毋濫，嚴(yán)禁搞平均主義。

二、處罰

（一）、處罰細(xì)則

（1）、組織紀(jì)律類(lèi)

1-1工作時(shí)間唱歌。（10元）

1-3工作時(shí)間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話。（10元）

1-3工作時(shí)間睡覺(jué)。（20元）

1-4工作時(shí)間吃零食。（10元）

1-5工作崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑。（10元）

1-6工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、看電視。（20元）

1-7工作時(shí)間聚堆聊天，（10元）跨部門(mén)聚堆聊天。（20元）

1-8工作時(shí)間或工作場(chǎng)所下棋、打牌。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-9未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離開(kāi)工作崗位。（20元）

1-10私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜静块T(mén)員工帶入工作場(chǎng)所。（10元）

1-11當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。（10～20元）

1-12帶情緒上崗。（10～30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-13攜帶私人提包、傳呼、手機(jī)、香煙等與工作無(wú)關(guān)之物進(jìn)入工作場(chǎng)所。（10～20元）

1-14未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-15不按規(guī)定回復(fù)傳呼，不接聽(tīng)電話。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）

1-16上級(jí)越級(jí)指揮工作，下級(jí)越級(jí)請(qǐng)示工作。（10～20元）

1-17不服從分配和管理或消極怠工，（20～30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-18拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

1-19推諉、抵抗、變相不服從管理。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

1-20不接受檢查、態(tài)度惡劣。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退~開(kāi)除）

1-21對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見(jiàn)，不通過(guò)組織反映，妄加評(píng)論，（20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）糾纏取鬧。（停職檢查~辭退~開(kāi)除）

1-22隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過(guò)失者包庇、打圓場(chǎng)。（30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-23弄虛作假。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

1-24參加會(huì)議傳呼機(jī)、手機(jī)不定在振動(dòng)位置。（10元）

1-25未按要求參加酒店舉辦的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其它集體活動(dòng)。（10~20元）

1-26參加酒店集體活動(dòng)，不顧大局，不聽(tīng)指揮，不服從管理。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-27集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-28參加酒店集體活動(dòng)有失態(tài)形為。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-29擾亂會(huì)議秩序。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退~開(kāi)除）

1-30在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。（20~50元）

1-31未經(jīng)批準(zhǔn)著裝外出，（10元）（就餐除外）

1-32非住店員工下班后無(wú)故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。（10~20元）

1-33私自在包廂內(nèi)看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。（10~20元）

1-34帶有酒意在酒店內(nèi)閑逛。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-35私自帶外人進(jìn)包廂看電視、洗澡、留宿。（視情節(jié)給予辭退~開(kāi)除）

1-36就餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)規(guī)定時(shí)間。（10元）

1-37不使用餐卡或餐券，私自帶領(lǐng)親友在員工餐廳吃工作餐。（10~20元）

1-38擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品（包括宿舍）。（10~20元）

1-39偷吃酒店食品、飲料。（50元）

1-40亂串宿舍。（20元）

1-41把客用品、店用品帶入宿舍。（50~100元）

1-42私自帶親朋好友到宿舍。（20元）

1-43住店員工夜間外出不登記，（10元）。未經(jīng)允許不按時(shí)歸宿或外宿。（20元）

1-44擅自帶人在宿舍留宿。（20元）

1-45在宿舍內(nèi)喝酒。（30元）

1-46在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，（100~200元，停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-47利用工作之便，委托客人辦私事。（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-48動(dòng)用酒店設(shè)施干私活。（20元～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-49利用酒店的材料干私活。（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-50利用工作之便推銷(xiāo)代售非酒店產(chǎn)品。（100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-51私自換取或套取外匯。（辭退～開(kāi)除）

1-52利用工作之便，營(yíng)私舞弊。（辭退～開(kāi)除）

1-53親朋好友來(lái)店消費(fèi)少收或不收款。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-54報(bào)假帳、弄虛作假，合伙營(yíng)私舞弊或銷(xiāo)毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任）

1-55接受他人禮品或小費(fèi)隱瞞不交公。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-56向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂，或向他人行賄。（停職檢查直到開(kāi)除并追究法律責(zé)任）

1-57不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（10~50元）

1-58擅自動(dòng)用客人的物品。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-59私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查。（100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-60截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-61以假劣物品更換酒店物品。（開(kāi)除）

1-62未經(jīng)允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（10元）

1-63不走員工通道。（10元）

1-64浪費(fèi)材料、水、電等能源。（20元）

1-65浪費(fèi)糧食。（10～20元）

1-66在酒店內(nèi)或酒店車(chē)輛上吸煙。（20元）

1-67私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。（50-200元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）

1-68違章作業(yè)，造成事故。（50～200元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-69出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

1-70責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。（20元以下罰款10倍，20～100元罰款3～5倍，100元以上罰款2～5倍，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）

1-71擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-72蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。（停職檢查～辭退～開(kāi)除并追究法律責(zé)任）

1-73拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。（50～200元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）

1-74在店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。（50～200元，情節(jié)嚴(yán)重辭退～開(kāi)除）

1-75挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（50~200元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-76威脅、打擊報(bào)復(fù)。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）

1-77道德敗壞。（辭退～開(kāi)除）

1-78牢騷滿腹，對(duì)企業(yè)有敵視行為。（辭退）

1-79罷工或煽動(dòng)他人罷工。（開(kāi)除）

1-80賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動(dòng)。（開(kāi)除）

1-81毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。（開(kāi)除～情節(jié)嚴(yán)重依法交司法部門(mén)處理）

1-82受治安條例和國(guó)家刑律處罰。（開(kāi)除）

（2）、行為規(guī)范類(lèi)

2-1酒店內(nèi)兩人或兩人以上行走不排隊(duì)（10元）

2-2行走時(shí)背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

2-3在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。（10元）

2-4走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮不避讓?zhuān)^(guò)客人不致歉。（10元）

2-5不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。（10元）

2-6遇到客人、同事（上級(jí)）不主動(dòng)問(wèn)候或遇酒店人員陪同客人時(shí)只問(wèn)候酒店人員，不問(wèn)候客人；下級(jí)問(wèn)候無(wú)回答。（10元）

2-7工作時(shí)間不講普通話。（10元）

2-8對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱(chēng)謂。（10~20元）

2-9對(duì)客服務(wù)中，客人談笑時(shí)，隨客談笑或插話。（10元）

2-10客人坐著時(shí)，主管（含主管）以下管理人員坐著跟客人講話。（5~10元）

2-11站著，坐著與客人講話或辦事。（15~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-12出口傷人、粗言穢語(yǔ)、污辱人格。（50~200元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

2-13不按規(guī)定鞠躬。（10元）

2-14接聽(tīng)電話不規(guī)范或背對(duì)客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意。（10元）

2-15與客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）。（10元）

2-16對(duì)客人的意見(jiàn)不及時(shí)反饋。（10~30元）

2-17工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-18與客人爭(zhēng)高低，頂撞客人。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退~開(kāi)除）

2-19無(wú)緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。（10~20元）

2-20取笑同事與客人。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-21遺忘客人交辦的事項(xiàng)。（20元~停職檢查）

2-22接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。（10~20元）

2-23講話時(shí)交頭接耳。（10元）

2-24用腳開(kāi)門(mén)，用腳踢門(mén)。（10元）

2-25不攜帶、不使用酒店配發(fā)的備品（名片、工具、文件本等）。（10元）

2-26面客區(qū)域操作聲音大，講話，走路聲音大；（10元）陪客人就餐時(shí)，就餐、喝水聲音大；（10元）飲酒過(guò)量，失態(tài)。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-27口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（10元）

2-28在崗位上打鬧。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-29班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。（10元）

2-30當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。（10元）

2-31蹲或坐在地上，（20元）

2-32未等對(duì)方講完話即扣電話或摔電話。（20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-33隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）

2-34在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫(xiě)亂畫(huà)。（10元）

2-35在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門(mén)窗、墻面等亂寫(xiě)亂劃。（10~20元）

2-36打聽(tīng)、傳播、干涉外部門(mén)的事宜。（10~20元）

2-37打聽(tīng)、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重辭退）

2-38議論是非，捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)，影響他人形象。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退~開(kāi)除）

2-39對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-40工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情。（15~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

2-41向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí)。（停職檢查~辭退~開(kāi)除）

2-42配合他人和外部門(mén)工作不積極、缺少團(tuán)隊(duì)精神。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-43故意刁難他人或其他部門(mén)。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-44工作互相推諉，推卸責(zé)任。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

2-45泄露酒店和客人的秘密。（停職檢查~辭退）

2-46誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽(yù)。（停職檢查~辭退~開(kāi)除）

2-47截留客人的錢(qián)財(cái)。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任）

2-48攜帶或收藏違禁品。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任）

2-49偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。（停職檢查~辭退~開(kāi)除，并追究法律責(zé)任）不注意公共道德，嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序。（停職檢查~辭退~開(kāi)除）

（三）、儀容儀表類(lèi)

3-1不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（10元）

3-2制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（10元）

3-3不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（10元）皮鞋釘金屬鞋掌。（10元）

3-4著裝不系扣，少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松。（10元）

3-5不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（10元）

3-6佩戴的領(lǐng)帶不熨平，脫色、破損。（10元）

3-7內(nèi)衣外露。（10元）

3-8毛衣外露。（10元）

3-9西裝上衣外口袋插筆。（10元）

3-10腰帶顏色不達(dá)標(biāo)。（標(biāo)準(zhǔn)為深色、黑色）。（10元）

3-11襯衣不束在褲內(nèi)。（10元）

3-12不按酒店規(guī)定佩戴口罩（員工餐廳）（10元）

3-13挽褲腿、卷袖子。（10元）

3-14男士鞋跟超過(guò)3公分，女士鞋跟超過(guò)6公分（10元）

3-15不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。（10元）

3-16（男）有胡須。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。（10元）

3-17工作時(shí)間內(nèi)佩戴耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物。（10元）

3-18發(fā)型（男）前遮眉、側(cè)過(guò)耳，鬃角過(guò)中耳線，后過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)短，不打啫喱水或摩絲；（10元）留怪異發(fā)型或染成非黑色，（10元~20元）（女）長(zhǎng)發(fā)不盤(pán)起，頭飾過(guò)多、過(guò)大、與發(fā)色反差大，劉海過(guò)長(zhǎng)，不打啫喱水或摩絲；（10元）留怪異發(fā)型或染成非黑色。（10~20元）

3-19染有色指甲油、指甲過(guò)長(zhǎng)；手不清潔。（10元）

3-20口腔有異味，身體有異味。（10元）

3-21貼身飾物外露。（10元）

3-22傷病包扎物外露。（在面客區(qū)域）（10元）

3-23戴變色、異型近視鏡。（10元）

3-24紋身外露。（10~50元）

（四）、考勤類(lèi)

4-1遲到

（1）遲到5-10分鐘，扣罰5元；

（2）遲到10-30分鐘，扣罰10元；

（3）遲到30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。

4-2早退

（1）早退10分鐘以?xún)?nèi)，扣罰5元；

（2）早退20分鐘以?xún)?nèi)，扣罰10元；

（3）早退30分鐘以?xún)?nèi)，扣罰15元

（4）早退超過(guò)30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。

4-3曠工：

（1）在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。

（2）未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理。

（3）當(dāng)月無(wú)故曠工，除扣發(fā)當(dāng)日工資外，停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，取消當(dāng)月的一切補(bǔ)貼。

（4）當(dāng)月連續(xù)曠工達(dá)三天或累計(jì)曠工五天以上的，給予辭退。

4-4打卡：

（1）上、下班未打卡，扣罰10元。

（2）代替他人的打卡，每人次扣罰10元

（3）委托他人打卡，扣罰10元。

4-5簽到簽退；

（1）上、下班未簽到簽退，扣罰10元

（2）上、下班簽到簽退不屬實(shí)，扣罰10元。

（3）代替他人簽到簽退，每人次扣罰10元。

（4）擅自更改簽到簽退的時(shí)間，每人次扣罰15元。

（5）委托他人簽到簽退，每人次扣罰10元。

4-6員工退回總辦：

（1）當(dāng)月連續(xù)曠工三天（含三天）以上的，月累計(jì)曠工5天以上。

（2）經(jīng)常性勞動(dòng)態(tài)度差，工作偷懶耍滑，消極怠工。

（3）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查。

（4）試用期三個(gè)月內(nèi)不適合本崗位工作。

（5）不服從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

（6）不能勝任本職工作。

4-7其它：

（1）當(dāng)日無(wú)考勤，扣罰10元。

（2）出勤表（離回崗表、考勤表），未按規(guī)定上交或取回，扣罰10元。

（五）、培訓(xùn)類(lèi)

5-1下崗培訓(xùn)（第一次10元，第二次嚴(yán)重過(guò)失、三次以上重大過(guò)失）

（1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核不及格。

（2）企業(yè)文化考核不及格。

（3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)。

（4）形體不規(guī)范。

（5）業(yè)務(wù)技能考試不及格。

5-2培訓(xùn)紀(jì)律

（1）培訓(xùn)期間遲到或早退。（10元）

（2）不遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律或考試紀(jì)律。（10元）

（3）無(wú)故不參加培訓(xùn)。（10元）

（六）、安全類(lèi)

6-1擅自挪用消防安全設(shè)施。（10元或嚴(yán)重警告）

6-2人為破壞或丟失安全器材。（10元或嚴(yán)重警告）

6-3擅自將安全器材帶出酒店。（15元或重大警告）

6-4未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地。（10元或嚴(yán)重警告）

6-5不及時(shí)制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域。（10元或嚴(yán)重警告）

6-6擅自進(jìn)入中控室。（20元）

6-7班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉(cāng)庫(kù)等。（5~10元或視情節(jié)給予責(zé)任人過(guò)失處分）

6-8擅自使用電器或亂拉電線。（10元或嚴(yán)重警告）

6-9發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交。（15元或重大警告）

6-10非使用狀態(tài)時(shí)煤氣灶、柴油灶閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐。（15元或重大警告）

6-11發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào)。（15元或重大警告）

6-12擅自撬門(mén)撬鎖。（15元或重大警告）

6-13發(fā)生火災(zāi)等緊急險(xiǎn)情不服從指揮。（辭退）

6-14擅自同意員工違章作業(yè)。（15元或重大警告）

6-15工作失職有損客人安全或造成酒店損失。（5000元以下重大過(guò)失/5000元以上辭退）

6-16遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報(bào)。（視情節(jié)給予重大警告并給予責(zé)任人降薪~降職~辭退~開(kāi)除）

6-17私配營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門(mén)鑰匙。（辭退）

6-18違章操作造成人身傷害。（辭退~開(kāi)除）

6-19違反安全規(guī)定，引發(fā)火災(zāi)、造成人身傷害和設(shè)備損壞。（開(kāi)除并移交司法機(jī)關(guān)處理）

（七）、物資類(lèi)

7-1不按時(shí)上交上報(bào)部門(mén)物品領(lǐng)用計(jì)劃。（每拖一天5元）

7-2各類(lèi)物資未按品種分類(lèi)存放，亂堆、亂放物資。（5~20元）

7-3未按最低儲(chǔ)備量或最高儲(chǔ)備量?jī)?chǔ)存各類(lèi)物資，影響工作或造成浪費(fèi)。（5元至重大警告）

7-4不按規(guī)定設(shè)專(zhuān)人管理物資。（5元）

7-5未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動(dòng)物品或互換位置。（5元）

7-6未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）

7-7物品損壞不報(bào)修。（5元）

7-8未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對(duì)酒店離職員工進(jìn)行物資審核，造成物資流失。（5元至重大警告）

7-9對(duì)即將到期的物品不及時(shí)按規(guī)定上報(bào)，造成浪費(fèi)（嚴(yán)重警告）

7-10查到物資盈虧不匯報(bào)。（嚴(yán)重警告）

7-11責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善，造成酒店物資流失或損壞。（嚴(yán)重警告或辭退）

7-12不按規(guī)定填寫(xiě)領(lǐng)料單（不含特殊情況事后補(bǔ)單。）（5元）

7-13未按照以舊換新要求發(fā)放物品。（5~10元）

7-14領(lǐng)用的物品不登記、不建帳、無(wú)手續(xù)（5~10元）

7-15無(wú)正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（5元）

7-16未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設(shè)備用品。（5元）

7-17酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)。（5元或警告）

7-18可以修復(fù)物品，閑置入庫(kù)，造成浪費(fèi)。（10元或嚴(yán)重警告）

7-19未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資。（50-200元或重大警告～辭退）

7-20不按規(guī)定擅自處理賣(mài)廢品。（50-100元或嚴(yán)重警告）

（八）、表格類(lèi)

8-1表格填寫(xiě)不規(guī)范（不填寫(xiě)日期、部門(mén)、時(shí)間、填表人、檢查人等）。（5元/項(xiàng)）

8-2表格亂寫(xiě)亂畫(huà)。（10元）

8-3用非規(guī)定用筆填寫(xiě)表格。（5元）

8-4填寫(xiě)表格弄虛作假（15元或重大過(guò)失~停職檢查）

8-5內(nèi)部使用表格放于面客處。（10元）

8-6表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。（5元）

8-7表格補(bǔ)充更換不及時(shí)。（5元）

8-8表格上交、取回不及時(shí)。（5元）

8-9表格統(tǒng)計(jì)有誤。（5元）

8-10將空白表格用于其他用途。（10元或警告）

8-11管理不善，致使表格丟失、損毀。（10元或警告）

8-12重大活動(dòng)、VIp查房，不填寫(xiě)檢查表。（10元或警告）

8-13班前、班中、班后檢查不填寫(xiě)檢查表。（10元或嚴(yán)重過(guò)失~15元或重大過(guò)失）

8-14未經(jīng)允許向外人（非本部門(mén)）提供資料。（50元至重大過(guò)失）

8-15資料保管不善、丟失、不全。（20元至重大過(guò)失）

8-16擅自刪除軟件存檔資料。（重大過(guò)失~辭退~開(kāi)除）

（九）、設(shè)備設(shè)施類(lèi)

9-1不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)各類(lèi)燈飾。（5元）

9-2 班后設(shè)備不按規(guī)定關(guān)閉電源。（10元）

9-3班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)電源的設(shè)備。（10元至重大警告）

9-4移動(dòng)設(shè)備使用完畢后，未及時(shí)收撤、歸位（10元至重大警告）

9-5設(shè)備設(shè)施報(bào)修后，未跟催。（10元至重大警告）

9-6設(shè)備故障或損壞后不報(bào)修，私自維修。（10元至重大警告）

9-7設(shè)備設(shè)施報(bào)廢不履行相關(guān)審批程序。（10元至嚴(yán)重警告）

9-8設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報(bào)。（10元至嚴(yán)重警告）

（十）、服務(wù)類(lèi)

10-1未及時(shí)向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時(shí)）。（10元至嚴(yán)重警告）

10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。（10~50元）

10-3服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽(tīng)電話。（10元或警告）

10-4服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)、不到位；（5~15元）向客人提供差錯(cuò)服務(wù)；（10~20元）向客人提供“NO”服務(wù)或劣服務(wù)；（15~20元視情節(jié)給予停職檢查~辭退~開(kāi)除）

10-5客人資料登記錯(cuò)誤。（5元或警告）

10-6上錯(cuò)菜，報(bào)錯(cuò)名，報(bào)錯(cuò)房號(hào)，引領(lǐng)客人指示方向有誤。（10元至嚴(yán)重警告）

10-7結(jié)賬時(shí)少開(kāi)、漏開(kāi)發(fā)票，造成客人再次索取。（10元至嚴(yán)重警告）

10-8向客人提供錯(cuò)誤的信息資料。（10元至嚴(yán)重警告）

10-9對(duì)電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（10元至嚴(yán)重警告）

10-10業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來(lái)不便或損失。（10~15元或嚴(yán)重警告~重大警告）

10-11對(duì)客服務(wù)過(guò)程中脫崗，造成服務(wù)不周。（10元至嚴(yán)重警告）

10-12跟蹤服務(wù)不落實(shí)。（10元至嚴(yán)重警告）

10-13內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對(duì)客服務(wù)失誤。（10元至嚴(yán)重警告）

10-14由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。（100元以下警告，100-500元嚴(yán)重警告，500元以上重大警告）

10-15強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。（嚴(yán)重警告）

10-16強(qiáng)行扣留客人的有效證件。（嚴(yán)重警告）

10-17有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響到客人。（嚴(yán)重警告）

10-18未能及時(shí)提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。（嚴(yán)重警告）

10-19無(wú)故不迎送客人，未幫客人提行李。（嚴(yán)重警告）

10-20客人提出的意見(jiàn)不及時(shí)整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。（嚴(yán)重警告）

10-21工作或服務(wù)噪音太大，影響客人。（嚴(yán)重警告）

10-22對(duì)客人交辦的事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。（嚴(yán)重警告）

10-23對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)、要求無(wú)回答、無(wú)回復(fù)。（嚴(yán)重警告）

10-24客人有困難求助，未及時(shí)提供幫助。（嚴(yán)重警告）

10-25面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。（嚴(yán)重警告）

10-26冷落客人，引起客人不滿。（嚴(yán)重警告）

10-27對(duì)客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過(guò)失。（嚴(yán)重警告）

10-28無(wú)微笑、冷眼斜視客人，對(duì)客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。（嚴(yán)重警告）

10-29在客人面前違規(guī)違紀(jì)，影響到對(duì)客服務(wù)。（嚴(yán)重警告）

10-30將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生。（非面客區(qū)域：嚴(yán)重警告；面客區(qū)：重大警告）

10-31因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù)。（重大警告）

10-32不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù)。（重大警告）

10-33內(nèi)部對(duì)客保密事項(xiàng)透露給其他客人或讓其他客人聽(tīng)到。（重大警告）

10-34未及時(shí)提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時(shí)服務(wù)。（重大警告）

10-35利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（重大警告）

10-36對(duì)客提供假冒假劣過(guò)期商品。（重大警告）

10-37擅自將客人信息或資料泄露給他人。（重大警告）

10-38拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)。（重大警告）

10-39對(duì)客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù)，違背承諾。（重大警告）

10-40未經(jīng)請(qǐng)示擅自向客人索賠。（重大警告）

10-41當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時(shí)采取保護(hù)措施，給客人帶來(lái)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。（重大警告）

10-42客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展。（重大警告）

10-43對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（重大警告）

10-44由于工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬。（重大過(guò)失）

10-45未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券。（重大過(guò)失）

10-46未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（重大過(guò)失）

十一）、管理人員職責(zé)類(lèi)

11-1遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-2上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任。（嚴(yán)重過(guò)失）

11-3對(duì)上級(jí)或職能部門(mén)查出的問(wèn)題不按時(shí)整改。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-4上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過(guò)承諾時(shí)間）。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-5上級(jí)批評(píng)時(shí)，作不正當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)▏?yán)重過(guò)失～重大過(guò)失）

11-6上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)有誤。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失）

11-7對(duì)部門(mén)工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失）

11-8向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不摸清情況亂解釋?zhuān)f(shuō)假話，找理由，找借口，編造事實(shí)。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失～辭退）

11-9上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說(shuō)假話，作偽證。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失～辭退）

11-10向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失～辭退）

11-11對(duì)提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失）

11-12把難以處理的事情推給下級(jí)。（嚴(yán)重警告）

11-13下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)。（嚴(yán)重過(guò)失）

11-14對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-15員工思想上想起不通、情緒低落，不做思想工作。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-16對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無(wú)力解決又不向上級(jí)反映和匯報(bào)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-17下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過(guò)失為下級(jí)亂解釋。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-18見(jiàn)下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小、小事化了。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-19聽(tīng)到下級(jí)議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失~停職檢查）

11-20受到酒店處罰后，在部門(mén)內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回總辦。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-21受到上級(jí)批評(píng)后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)。（重大過(guò)失）

11-22帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（重大過(guò)失）

11-23同意下級(jí)在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過(guò)失）

11-24對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過(guò)自己權(quán)限的事情）。（重大過(guò)失）

11-25指示、暗示下級(jí)（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（重大過(guò)失~降級(jí)~降職）

11-26鼓動(dòng)（教唆）下級(jí)鬧事。（重大過(guò)失~降級(jí)~辭退）

11-27檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問(wèn)題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。（嚴(yán)重過(guò)失）

11-28布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。（20-50元）

11-29看到他人或其它部門(mén)工作有失誤，不提示，不匯報(bào)。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-30對(duì)外來(lái)信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。（輕微過(guò)失~重大過(guò)失）

11-31部門(mén)之間有問(wèn)題不溝通。不催辦，互相扯皮推諉。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-32對(duì)超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問(wèn)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-33工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-34總值班經(jīng)理處理問(wèn)題、檢查工作不認(rèn)真。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-35對(duì)查出的問(wèn)題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查，不找解決問(wèn)題的辦法。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-36日常工作完不成即下班。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-37不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-38指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-39出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-40處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽(tīng)匯報(bào)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-41處理問(wèn)題不一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-42重要（大）活動(dòng)不按規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-43緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-44逢公休，重要活動(dòng)不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-45在工作過(guò)程中遇到問(wèn)題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失~降職）

11-46在工作過(guò)程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失~辭退）

11-47對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失~辭退）

11-48現(xiàn)場(chǎng)需要解決的問(wèn)題，到位不及時(shí)，解決不果斷。（重大過(guò)失）

11-49透露酒店機(jī)密。（重大過(guò)失~降級(jí)）

11-50對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（重大過(guò)失~降職）

11-51向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。（重大過(guò)失~降職）

11-52對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。（重大過(guò)失~降職）

11-53對(duì)危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。（重大過(guò)失~降職）

11-54利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。（重大過(guò)失~降職~辭退）

11-55本部門(mén)工作管理不善，造成員工怠工。（重大過(guò)失~降職~辭退）

11-56本部門(mén)工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責(zé)任事故。（降薪~降職~辭退）

11-57指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。（降職~辭退）

11-58檢查工作不徹底、不認(rèn)真。放過(guò)不合格的產(chǎn)品。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-59工作時(shí)間與熟人聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，與員工或其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話題。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-60營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-61營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間與他人談與現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)緊要的事情。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-62當(dāng)客人面糾正偏差。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-63發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不立即整改（不補(bǔ)位）。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-64代替員工站位，包辦員工工作。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-65發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象（含非分管區(qū)域和非本部門(mén)）不立即糾正。（輕微過(guò)失~嚴(yán)重過(guò)失）

11-66服務(wù)過(guò)程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客報(bào)務(wù)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-67對(duì)客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦、承諾不落實(shí)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-68脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。（嚴(yán)重過(guò)失~重大過(guò)失）

11-69管理方式粗暴簡(jiǎn)單。出言不遜或體罰員工。（重大過(guò)失~降級(jí)降職~開(kāi)除）

（二）、處罰形式及方式

對(duì)員工的處罰分為輕微過(guò)失處罰、嚴(yán)重過(guò)失處罰、降職或停職加處罰。

對(duì)于降級(jí)或下崗培訓(xùn)處罰，并開(kāi)除處罰的員工，除扣罰一定罰金外，同時(shí)由辦公室通報(bào)批評(píng)，并記入員工個(gè)人檔案。

（三）、處罰標(biāo)準(zhǔn)

輕微過(guò)失處罰條款參照《員工手冊(cè)》扣罰人民幣50-100元；

嚴(yán)重過(guò)失處罰條款參照《員工手冊(cè)》扣罰人民幣50-100元）

重大過(guò)失處罰條款參照《員工手冊(cè)》扣罰人民幣150-200元）

降職與下崗培訓(xùn)處罰（扣罰人民幣100元，另：下崗期間無(wú)薪）

警告

嚴(yán)重警告

重大警告

開(kāi)除處罰

（四）、處罰程序

違規(guī)處罰單由所在部門(mén)領(lǐng)班、主管處罰，記錄員工違規(guī)細(xì)節(jié)，并由員工本人在違規(guī)處罰單上簽字，表示已知違規(guī)內(nèi)容（當(dāng)事人拒簽，處罰單仍有效），如情況屬實(shí)，當(dāng)事人拒簽者，以?xún)杀读P金論處。

（五）、處罰原則

處罰只是一種手段，而非目的，各級(jí)管理人員應(yīng)以幫助下屬員工提高自身素質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，給予員工改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)酒店與個(gè)人的共同發(fā)展。

（六）、申訴

員工不服處分者，可在接到處分通知二日內(nèi)，向上一級(jí)部門(mén)申訴。如對(duì)申訴后的處理仍不服，可向酒店更高一級(jí)部門(mén)提出再申訴。由更高一級(jí)部門(mén)檢查，會(huì)同有關(guān)人員做出最后決定。

重大警告：通報(bào)批評(píng)

嚴(yán)重過(guò)失：50元~150元處罰

重大過(guò)失：150元~500元處罰

第二篇：酒店獎(jiǎng)懲規(guī)章制度

酒店獎(jiǎng)懲規(guī)章制度

酒店獎(jiǎng)懲規(guī)章制度1

一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則

處罰種類(lèi)分為：

1、行政處罰：告誡、警告、辭退。

2、經(jīng)濟(jì)處罰：各類(lèi)行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

①告誡：罰款5～50元;

②警告：罰款100～200元;

③辭退：只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資;獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)分為：

1、行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。

2、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：各類(lèi)行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

①通報(bào)表?yè)P(yáng)：獎(jiǎng)金50～100元;

②嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金150～300元;

③晉級(jí)：原有崗位工資晉升一級(jí);

二、實(shí)施細(xì)則

處罰細(xì)則：

告誡過(guò)失

1)由于工作失誤或不慎，引起客人不快的;

2)工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響;

3)在服務(wù)中漫不經(jīng)心;

4)沒(méi)有正當(dāng)理由，未能很好的`完成本職工作的;

5)工作時(shí)飲酒或睡覺(jué);

6)為個(gè)人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;

7)未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來(lái)人員的;

8)個(gè)人的儀容儀表沒(méi)有達(dá)到酒店要求;

9)不遵守員工宿舍規(guī)定;

10)不遵守酒店著裝規(guī)定;

11)上下班不按時(shí)打卡或簽到;

12)無(wú)故遲到或早退20分鐘以?xún)?nèi)的;

13)工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛;

14)違反酒店禮貌規(guī)定;

15)擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為;

16)違反員工餐廳規(guī)定;

17)在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;

18)隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣;

19)不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生;

20)未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域;

21)報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí);

22)隨意使用酒店客人設(shè)施;

23)工作時(shí)干私活;

24)管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過(guò)失的;

25)管理干部發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失不予糾正或隱瞞不報(bào)的;

26)管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的。

酒店獎(jiǎng)懲規(guī)章制度2

第一條為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本制度

第二條適用范圍：全體員工

第三條對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則

第四條獎(jiǎng)勵(lì)辦法

第五條本酒店設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)方法，酌情使用：

1、通告表?yè)P(yáng);

2、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì);

3、晉升提級(jí);

第六條有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表?yè)P(yáng)：

1、品德端正，工作努力;

2、維護(hù)酒店利益，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功;

3、一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公;

4、有其他功績(jī)，足為其他員工楷模第七條有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)

1、思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出;

2、完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好;

3、向酒店提出合理化建設(shè)，為酒店采納;

4、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出;

5、節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出;

6、領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù);

7、其他對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)，董事局或總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的第八條有以上表現(xiàn)，酒店認(rèn)為符合晉級(jí)條件的予以晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)第九條獎(jiǎng)勵(lì)程序如下：

1、員工推薦、本人自薦或單位提名;

2、監(jiān)察委員會(huì)或監(jiān)察部會(huì)同勞動(dòng)人事部審核;

3、董事局或總經(jīng)理批準(zhǔn)。其中，屬董事局聘任的員工，其獲獎(jiǎng)由監(jiān)察委員會(huì)審核，董事局批準(zhǔn);屬總經(jīng)理聘任的員工，其獲獎(jiǎng)由監(jiān)察部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

第十條處罰辦法

第十一條視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰：

1、警告;

2、記過(guò);

3、降級(jí);

4、辭退;

第十二條員工有以下行為給以警告處分

1、在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情;

2、工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無(wú)故遲到、早退、曠工;

3、因過(guò)失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者;

4、妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則;

5、無(wú)故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程;

6、初次不遵守主管人員指揮;

7、浪費(fèi)公物情節(jié)輕微

8、檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé);

9、遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服和佩戴廠牌;

10、出入廠區(qū)不遵守規(guī)定或攜帶物品出入廠區(qū)而拒絕警衛(wèi)或管理人員查詢(xún);

11、破壞環(huán)境衛(wèi)生

第十三條員工有以下行為者，給予記過(guò)處分：

1、對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不;

2、因疏忽導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人;

3、在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作;

4、未經(jīng)許可擅帶外人入廠參觀;

5、攜帶危險(xiǎn)物品入廠;

6、在禁煙區(qū)吸煙者;

7、投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益;

8、對(duì)同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端;

9、在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺(jué)者

10、涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡第十四條員工有以下行為者，給予降級(jí)處分：

1、違反國(guó)家法規(guī)、法律、政策和酒店規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的;

2、違反勞動(dòng)紀(jì)律、經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒(méi)完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的;

3、擅離職守，導(dǎo)致事故，使酒店蒙受重大損失;

4、泄漏生產(chǎn)或業(yè)務(wù)上機(jī)密;

5、違反酒店規(guī)定帶進(jìn)出物品;

6、遺失經(jīng)管之重要文件、機(jī)件、物件或工具;

7、撕毀或公共文件;

8、擅自變更工作方法致使酒店蒙受重大損失;

9、拒絕聽(tīng)從主管人員合理指揮監(jiān)督;

10、違反安全規(guī)定措施致酒店蒙受重大不利;

11、工作時(shí)間在工作場(chǎng)所制造私人物件;

12、造謠生事，散播謠言致酒店蒙受重大不利;第十五條員工有以下行為者，給以辭退處分：

1、偷竊同事或公有財(cái)物;

2、于受聘時(shí)虛報(bào)資料，使本酒店誤信而遭受損害;

3、對(duì)上級(jí)或同事實(shí)施暴行或有重大侮辱之行為;

4、違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重;

5、蓄意損壞酒店或他人財(cái)物;

6、故意泄漏技術(shù)、營(yíng)業(yè)之秘密，致使酒店蒙受損害;

7、不服從工作安排和調(diào)動(dòng)、指揮，或無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的;

8、拒不執(zhí)行董事局決議及總經(jīng)理、經(jīng)理或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)決定，干擾工作的;

9、工作不負(fù)責(zé)任，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的;

10、玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的;

11、濫用職權(quán)，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)酒店資才，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的;

12、財(cái)務(wù)人員不堅(jiān)持財(cái)經(jīng)制度，喪失原則，造成經(jīng)濟(jì)損失的;

13、貪污、盜竊、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處罰的';

14、挑動(dòng)是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的;

15、泄露酒店秘密，把酒店客戶介紹給他人或向客戶索取回扣介紹費(fèi)的;

16、散布謠言，損害酒店聲譽(yù)或影響股價(jià)穩(wěn)定的;

17、利用職權(quán)對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)或包庇員工違法亂紀(jì)行為的;

18、無(wú)正當(dāng)理由累計(jì)曠工三日，在外從事同類(lèi)產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè);

19、組織、煽動(dòng)怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂酒店秩序;

20、在酒店內(nèi)賭博;

21、在酒店內(nèi)有傷風(fēng)化行為;

22、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火，在工作中滋事妨害經(jīng)營(yíng)秩序;

23、經(jīng)常違反酒店規(guī)定屢教不改;

24、依合同約定調(diào)派工作，無(wú)故拒絕接受;

25、因行為不當(dāng)，酒店無(wú)法再對(duì)其信任;

26、其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果;

第十六條員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門(mén)依法處理

第十七條員工有上述行為造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人除按上條規(guī)定承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，按以下規(guī)定賠償酒店損失;

1、造成經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元以下，責(zé)任人賠償10%一50%;

2、造成經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元以上的，由監(jiān)察部或監(jiān)察委員會(huì)報(bào)總經(jīng)理或董事局決定責(zé)任人應(yīng)賠償?shù)慕痤~

第十八條企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)本企業(yè)員工犯有本《制度》第三百九十三條規(guī)定的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)察部或監(jiān)察委員會(huì)報(bào)告;員工也可向上述部門(mén)檢舉、揭發(fā)任何人的違紀(jì)違章行為，要求處理

第十九條監(jiān)察部監(jiān)察委員會(huì)接到報(bào)告、檢舉、揭發(fā)，立即報(bào)經(jīng)總經(jīng)理或董事局批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查完畢，監(jiān)察部或監(jiān)察委員會(huì)提出《處理意見(jiàn)書(shū)》呈報(bào)總經(jīng)理或董事局批準(zhǔn)，交有關(guān)部門(mén)執(zhí)行并通知受處分人

第二十條給予員工行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)當(dāng)慎重決定。必須弄清事實(shí)，取得證據(jù)，經(jīng)過(guò)一定會(huì)議討論，征求有關(guān)部門(mén)意

酒店獎(jiǎng)懲規(guī)章制度3

一、懲處條例

警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間吃零食。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、違宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

5、不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的'力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。

輕度過(guò)失

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。

小過(guò)失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

6、違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。

過(guò)失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重事故。

8、其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。

辭退、除名或開(kāi)除

1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重?fù)p失。

2、被機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開(kāi)客房。

5、侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。

11、記一次過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。

二、獎(jiǎng)勵(lì)條例

1、在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會(huì)上表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)5元以上。

2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)10元以上。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)15元以上。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。

5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上或得到職位提升。

7、見(jiàn)義勇為，保護(hù)集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)，除表?yè)P(yáng)外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

酒店獎(jiǎng)懲規(guī)章制度4

獎(jiǎng)勵(lì)

酒店對(duì)于表現(xiàn)杰出、成績(jī)顯著的員工將分別酌情給予公告表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、書(shū)面嘉獎(jiǎng)、記功、晉升榮譽(yù)，并以“獎(jiǎng)罰令”形式在公告欄公告。

1、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)

獎(jiǎng)金：每次獎(jiǎng)20元至50元。

書(shū)面嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元并公告，副本歸入該員工的個(gè)人檔案，三次書(shū)面嘉獎(jiǎng)視同一次記功。

記功：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有五次記功者自動(dòng)晉升一級(jí)。

員工凡簽《處罰通知單》者，取消評(píng)選A級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)，季度優(yōu)秀員工，凡犯有嚴(yán)重過(guò)失者取消一切評(píng)選資格。

員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好，而得到客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)兩次者，可沖減一次輕微過(guò)失《處罰通知單》。

2、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)：

◇獎(jiǎng)金

1、拾金不昧者;

2、熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者;

3、提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見(jiàn)和建議的員工‘

4、有顯著的'善行佳話，為酒店?duì)巹?chuàng)榮譽(yù)者; ◇書(shū)面嘉獎(jiǎng)

1、季度優(yōu)秀員工;

2、品德端正、工作努力，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者;

3、對(duì)酒店服經(jīng)營(yíng)或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者;

4、節(jié)約酒店各項(xiàng)資源，卓有成效者;

5、遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者;

6、檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;

7、保護(hù)賓客生命安全和酒店財(cái)產(chǎn)者，見(jiàn)義勇為勇敢獻(xiàn)身者;

8、以現(xiàn)職守故障，予以速報(bào)或妥為防止損害者;

9、對(duì)于酒店臨時(shí)組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時(shí)并出色完成任務(wù)者;

10、檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后，給予該員工書(shū)面嘉獎(jiǎng);

11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者;

◇記功

1、拾金不昧且金額較高并受客人表?yè)P(yáng)者;

2、技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級(jí)先進(jìn)稱(chēng)號(hào)，為酒店贏得聲譽(yù)者;

3、維護(hù)酒店重大利益，避免重大損失者;

4、在增收節(jié)支方面做出成績(jī)者;

5、遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者;

6、其它方面有顯著成績(jī)者;

3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選

1、酒店每月給員工做一次等級(jí)工資考核，注：連續(xù)三個(gè)月拿A級(jí)工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評(píng)比;連續(xù)拿二個(gè)“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“優(yōu)秀員工”評(píng)比。

2、酒店按季度、評(píng)選優(yōu)秀員工，標(biāo)準(zhǔn)按部門(mén)人員編制情況而定;

3、評(píng)選程序：優(yōu)秀員工由部門(mén)推薦、報(bào)行政辦公室審核備案，總經(jīng)理批準(zhǔn);其它形式的獎(jiǎng)勵(lì)由員工所在部門(mén)經(jīng)理提名，并寫(xiě)出主要事跡和具體意見(jiàn)，報(bào)行政辦公室核實(shí)后，由行政辦公室推薦并報(bào)總經(jīng)理行政辦公室會(huì)議批準(zhǔn);

4、晉升按酒店規(guī)定的崗位級(jí)別設(shè)定辦理。

二、員工懲罰制度：

處罰等級(jí)

輕微過(guò)失

處罰10-50元，并簽第一次《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

過(guò)失

處罰50-100元，并簽第一次簽《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

嚴(yán)重過(guò)失

扣除當(dāng)月工資的50%，并處停工留職察看7天。

開(kāi)除

扣除工資，服裝制作費(fèi)。

處分權(quán)限及程序

解除勞動(dòng)合同以下處分，由本部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)直接處理;書(shū)面警告的，經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名，由本部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)報(bào)行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處罰上升一級(jí)。

解除勞動(dòng)合同處分，由本部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)報(bào)行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦畫(huà)理解除合同手續(xù)。

開(kāi)除的員工，由部門(mén)、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店。

凡涉及部門(mén)經(jīng)理以上員工違紀(jì)，由有關(guān)職能部門(mén)書(shū)面報(bào)總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室，由總經(jīng)理報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。

處分有效期限

凡犯輕微過(guò)失簽書(shū)面警告第一次者二個(gè)月內(nèi)撤消;第二次警告者三個(gè)月內(nèi)撤消，第二次者半年內(nèi)撤消。員工犯有上述過(guò)失后，確有悔改且各方面表現(xiàn)良好，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理提出，行政辦公室核準(zhǔn)，報(bào)清總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政辦公室備案，可提前撤消。

過(guò)失性質(zhì)

輕微過(guò)失;

1、一個(gè)月內(nèi)遲到三次或早退一次;

2、上、下班不到部門(mén)簽到，或上班時(shí)間不經(jīng)允許外出;

3、上、下班不按指定通道進(jìn)出;

4、不按規(guī)定的時(shí)間站立或站位時(shí)倚靠其它倚靠物;

5、對(duì)客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見(jiàn)客、見(jiàn)上司、同事不問(wèn)候者;

6、因工作失誤，忘錄消費(fèi)單者，并由個(gè)人賠償;

7、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店無(wú)故逗留15分鐘以上;

8、不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號(hào)牌;

9、擅自離開(kāi)本崗位，但尚未離開(kāi)本酒店未釀成事故;

10、違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果;

11、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道;

12、不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)就餐;

13、在工作時(shí)間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動(dòng)煙;

14、未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

15、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意進(jìn)入或參觀酒店其它部門(mén);

16、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天;

17、在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn)，網(wǎng)，如大聲喧嘩，追逐打鬧;

18、工作時(shí)間洗澡、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、看書(shū)報(bào)雜志;

19、工作時(shí)間扎堆閑聊，影響服務(wù)質(zhì)量;

20、撥弄是非，影響員工團(tuán)結(jié);

21、擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖;

22、違反銀川市政府關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定;

23、區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;

24、私自將食品帶入酒店;

25、在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

26、由于工作過(guò)失，造成酒店財(cái)物損失200元以?xún)?nèi);

27、廚房員工穿工作擅自進(jìn)入非工作區(qū);

28、工作時(shí)間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

29、不按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉各種設(shè)備設(shè)施;

30、不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品;

31、了解其他員工犯有嚴(yán)重過(guò)失行為知情不報(bào)者;

32、給服務(wù)技師亂點(diǎn)鐘者;

33、穿便服在營(yíng)業(yè)區(qū)走動(dòng)者;

34、非工作需要，用內(nèi)線電話閑聊;

35、交接班事項(xiàng)不清楚或用品交接不完善;

36、工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品;

37、不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)設(shè)備或使用設(shè)備;

38、在夜間執(zhí)班時(shí)穿個(gè)人衣物執(zhí)班;

39、到員工洗澡間洗衣服。

第三篇：酒店考勤,獎(jiǎng)懲,制度

酒店員工考勤管理制度

1．酒店員工正常工作時(shí)間視部門(mén)工作需要而確定，因季節(jié)變化需調(diào)整工作時(shí)間由總經(jīng)理辦公室另行通知； 2．酒店員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度；

3．所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，違返者代理人和被代理人均給予記過(guò)處分；

4．酒店每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出勤情況報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)至人事部，人事部據(jù)此核發(fā)全勤獎(jiǎng)金及填報(bào)員工考核表；

5．所有員工須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管經(jīng)理簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理；

6．上班時(shí)間開(kāi)始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過(guò)30分鐘以上者，按曠工半日處理；提前30分鐘以?xún)?nèi)下班者按早退處理，超過(guò)30分鐘者按曠工半天處理；

7．員工外出辦理業(yè)務(wù)前須向部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明外出原因及返回時(shí)間，否則按外出辦私事處理；

8．員工一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)三次者處罰50元，達(dá)五次者處罰100元，并給予一次警告處分，扣除全勤獎(jiǎng)；

9．員工無(wú)故曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，并給予警告處分，每月累計(jì)三天曠工者，作除名處理，扣除處罰工資。10．當(dāng)月全勤者，可獲得全勤獎(jiǎng)金100元。11．工齡工資半年增加50元/月，最高增加3年工齡工資（300元）。工作安排：

前臺(tái)：前廳經(jīng)理

早08：00----22：00

白班

早08：00------晚20：00（提前半個(gè)小時(shí)交接班）晚班

晚20：00------早08：00（提前半個(gè)小時(shí)交接班）

客房：客房主管

07：30--------17：00 白班

08：00-------17：00（提前10分鐘到崗）

值班

08：00-------22：30（提前10分鐘到崗）

酒店員工獎(jiǎng)懲制度

酒店員工獎(jiǎng)懲制度為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本大酒店管理制度。全體員工對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。本大酒店管理設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)方法如下

1、通告表?yè)P(yáng)；

2、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；

3、晉升提級(jí)；

有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表?yè)P(yáng)：

1、品德端正，工作努力；

2、維護(hù)大酒店管理利益，為大酒店管理爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；

3、一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公；

4、有其他功績(jī)，足為其他員工楷模

有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)

1、思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；

2、完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；

3、向酒店管理提出合理化建設(shè)，為大酒店管理采納；

4、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；

1、品德端正，工作努力；

2、維護(hù)大酒店管理利益，為大酒店管理爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；

3、一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公；

4、有其他功績(jī)，足為其他員工楷模

5、節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；

6、領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)；

7、其他對(duì)酒店管理作出貢獻(xiàn)，董事或總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的

處罰辦法

視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰：

1、警告；

2、記過(guò)；

3、辭退；

員工有以下行為給以警告處分

1、在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情；

2、工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無(wú)故遲到、早退、曠工；

3、因過(guò)失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者；

4、妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則；

5、無(wú)故不參加大酒店管理安排的培訓(xùn)課程；

6、初次不遵守主管人員指揮；

7、浪費(fèi)公物情節(jié)輕微

8、檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)；

9、未按要求穿戴整潔工作服和佩戴工牌； 員工有以下行為者，給予記過(guò)處分：

1、對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不；

2、因疏忽導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人；

3、在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；

5、攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；

6、在禁煙區(qū)吸煙者；

7、投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；

8、對(duì)同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端；

9、在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺(jué)者 員工有以下行為者，給予辭退處分：

1、偷竊同事或公有財(cái)物；

2、于受聘時(shí)虛報(bào)資料，使酒店管理誤信而遭受損害；

3、對(duì)上級(jí)或同事實(shí)施暴行或有重大侮辱之行為；

4、違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重；

5、蓄意損壞酒店管理或他人財(cái)物；

6、故意泄漏技術(shù)、營(yíng)業(yè)之秘密，致使酒店管理蒙受損害；

7、不服從工作安排和調(diào)動(dòng)、指揮，或無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的；

8、拒不執(zhí)行董事局決議及總經(jīng)理、經(jīng)理或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)決定，干擾工作的；

9、工作不負(fù)責(zé)任，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

10、玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；

11、濫用職權(quán)，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)大酒店管理資才，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

12、財(cái)務(wù)人員不堅(jiān)持財(cái)經(jīng)制度，喪失原則，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

13、貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處罰的；

14、挑動(dòng)是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的

15、無(wú)正當(dāng)理由累計(jì)曠工三日，在外從事同類(lèi)產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)；

16、經(jīng)常違反酒店管理規(guī)定屢教不改

17、其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果

1、警告； 處罰20元/次

2、記過(guò)； 處罰50元/次

3、辭退；扣除處罰金額

第四篇：酒店安全獎(jiǎng)懲規(guī)定

湘府國(guó)際酒店質(zhì)檢制度

XF INTERNATIONAL QUALITY INSPECTION SYSTEM

To致送：General Manager /總經(jīng)理

XF(QC)—160007 From發(fā)出：QC &Department /質(zhì)檢部 Subject事由：關(guān)于安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定 Date日期：2016年4月25日

Content 本文內(nèi)容 Cc抄送：銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、前廳部、房務(wù)部、工程部、保安部、咖啡廳、廚部

為加強(qiáng)我店的安全管理，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)安全管理要求特制度本條例。

第一條 懲罰條例

在安全管理工作中，對(duì)有下例情況的部門(mén)和個(gè)人，將視情節(jié)給予處罰。

一、我店員工或部門(mén)，有下列行為之一者，給予50元以下罰款。

1、在安全檢查中發(fā)現(xiàn)各種隱患、漏洞不及時(shí)整改，又不采取臨時(shí)安全措施，或接到安保部門(mén)所發(fā)的事故隱患通知書(shū)不按要求時(shí)間采取措施和書(shū)面答復(fù)的部門(mén);

2、違反我店各種安全管理制度者;

3、無(wú)故不參加安保部門(mén)組織的法制教育、消防教育、培訓(xùn)和演練者;

4、在非吸煙地點(diǎn)吸煙者或亂扔煙頭者;

5、違反我店車(chē)輛管理規(guī)定，拒不服從者;

二、我店員工或部門(mén)，有下列行為之一者，給予50元以上100元下罰款，嚴(yán)重者給予行政處分或依法追究刑事責(zé)任。

1、未經(jīng)安保部門(mén)同意，攜帶易燃、易爆、劇毒等各種危險(xiǎn)品入店者;

2、拒不接受安保部門(mén)和后勤部門(mén)檢查者，妨礙消防部門(mén)檢查者;

3、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、盜竊、搶劫、行兇等各種安全事故與案件及可疑情況不及時(shí)報(bào)告者;

4、損壞我店公共財(cái)產(chǎn)者;（除賠償財(cái)產(chǎn)損失）嚴(yán)重者報(bào)公安機(jī)關(guān)按《治安管理處罰條例》進(jìn)行處罰;

三、我店員工或部門(mén)，有下列行為之一者，給予100元以上200元下罰款，嚴(yán)重者給予 行政處分或依法追究刑事責(zé)任。

1、各部門(mén)（廚房、客房部、辦公室、餐飲部、PA部、前廳部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部）下班后不進(jìn)行安全檢查、應(yīng)上鎖的門(mén)窗不上鎖、應(yīng)切斷電源不切斷電源的;

2、擅自移動(dòng)、損壞消防設(shè)備，對(duì)本部門(mén)內(nèi)的消防器材不予維護(hù)、保養(yǎng)的責(zé)任人;

3、工作不負(fù)責(zé)任，致使酒店財(cái)產(chǎn)，賓客財(cái)產(chǎn)、物被盜，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)部門(mén)或全部賠償，并給予罰款處理;

4、凡偷拿賓客財(cái)物，私匿賓客遺留物品和員工財(cái)物者;

5、玩忽職守，致使發(fā)生工傷、中毒、爆炸、車(chē)禍、火災(zāi)等惡性事故者。

四、私開(kāi)客房留宿，對(duì)當(dāng)事人按房?jī)r(jià)加倍進(jìn)行處罰。

第二條 獎(jiǎng)勵(lì)條例

為了安全管理工作做出成績(jī)，貢獻(xiàn)的個(gè)人或部門(mén)，可根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

一、對(duì)安全管理工作一貫重視，采用科學(xué)管理方法，模范遵守并積極、認(rèn)真貫徹各項(xiàng)防火安全制度的;

二、積極采取措施，堵塞安全管理中的漏洞，在安全管理整改工作中做出突出成績(jī)的部門(mén)或個(gè)人;

三、為防止案件發(fā)生做出貢獻(xiàn)的;

四、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、搶劫、盜竊、行兇等安全事故與案件，及時(shí)報(bào)告并提供情況的;

五、奮不顧身，保護(hù)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全不受損失，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)利益的;

六、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，經(jīng)常結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，進(jìn)行安全防火檢查，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)排除，當(dāng)好參謀的;

七、積極鉆研消防業(yè)務(wù)，參加消防訓(xùn)練，并提出合理化建議;

第三條 權(quán)限

上述獎(jiǎng)勵(lì)或處罰由安保部或人事部提出，經(jīng)核實(shí)按規(guī)定權(quán)限上報(bào)酒店總經(jīng)理，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

以上妥否，敬請(qǐng)批示！

QC &Department 質(zhì)檢部 General Manager

總經(jīng)理

第五篇：酒店顧客意見(jiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)范

酒店顧客意見(jiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)范

為了提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)范。一、一般表?yè)P(yáng)案例

1、在店消費(fèi)顧客主動(dòng)寫(xiě)的表?yè)P(yáng)信，服務(wù)突出，得到客人充分認(rèn)可，能讓客人驚喜或感動(dòng)的。

2、顧客主動(dòng)致電公司預(yù)訂中心或回訪時(shí)主動(dòng)提出表?yè)P(yáng)且有具體事件的。

3、顧客主動(dòng)向公司或酒店領(lǐng)導(dǎo)提出口頭或短信表?yè)P(yáng)且有具體事件的。

4、顧客向部門(mén)總監(jiān)或經(jīng)理、銷(xiāo)售管理人員提出的對(duì)一線員工的口?頭表?yè)P(yáng)，事跡較突出，經(jīng)酒店個(gè)性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的。

5、顧客在《顧客意見(jiàn)征詢(xún)表》中提出的有具體服務(wù)事件的表?yè)P(yáng)，服務(wù)突出，經(jīng)酒店個(gè)性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的。

二、肯定性回應(yīng)

1.在《顧客意見(jiàn)征詢(xún)表》及實(shí)體其它調(diào)查問(wèn)卷中沒(méi)有具體表?yè)P(yáng)內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評(píng)價(jià)，如“服務(wù)細(xì)致周到”、“非常滿意”、“謝謝”、“很好”等。

2.在服務(wù)留言單中沒(méi)有具體表?yè)P(yáng)內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評(píng)價(jià)，如“服務(wù)細(xì)致周到，感謝”“非常滿意”“謝謝”、“很好”等。

3.顧客向部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理/銷(xiāo)售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對(duì)一線員工的口頭表?yè)P(yáng)，無(wú)具體表?yè)P(yáng)內(nèi)容的。

4.顧客留下的無(wú)具體服務(wù)內(nèi)容，如“服務(wù)細(xì)致周到”、“非常滿意”、?“謝謝”“很好”等簡(jiǎn)短表?yè)P(yáng)信。