第一篇：酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

Airland hotel Employee Grooming Standard

雅蘭酒店酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

Female Staff 女員工

General Standard 總體標(biāo)準(zhǔn)

1.1 Hair must be untidy, look presentable & neat.頭發(fā)必須保持整齊,美觀干凈。

black color and no striking fancy colored are permitted.女員工長頭發(fā)必須使用酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)網(wǎng)，發(fā)夾只可用黑色的。不允許戴珠光寶器的發(fā)飾品。

1.3Hair must be kept off the face and never allow it to fall forward on to the face.發(fā)型要符合酒店的標(biāo)準(zhǔn),不要遮蓋臉部及眼睛。

1.4 No fancy unnatural colored hair.頭發(fā)不可染刺眼或不自然的色彩。

1.5 Never touch your hair during service.對客服務(wù)時不要接觸頭發(fā)。

1.6 No fancy jewelry.You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear

studs for females.不要佩帶耀眼的首飾，只可佩帶結(jié)婚戒指、手表，女員工可佩帶耳釘, 且一只耳朵只可帶一個耳釘。

1.7 No fancy necklaces

不要佩帶怪異項鏈。1.2 Female staff with long hair must use the hotel standard hair net.Hair accessories must be a

2.1 Female staff should light make-up.女員工要化淡妝。

2.2 No strong perfume.不可用刺鼻香水。

2.3 Must be flesh-colored and clear light polish.只可涂抹肉色或透明色指甲油。

2.4 No black or dark maroon color lip stick.不可涂抹青色或深褐色的口紅。

2.5 No tattooed eye brow.不準(zhǔn)紋眉。

2.6 No beads, Hair accessories can be a solid color or shining color and match the uniform.不許佩帶珠光寶氣的裝飾品，可帶與制服相搭配的暗色或亮色發(fā)卡。2.7 Acceptable hair accessories are a hairband , a small bow, clip barrette, bun holder.可以佩帶發(fā)結(jié)，小蝴蝶結(jié)，小發(fā)卡等。2.8 allowed.不允許佩戴胸針，手鐲，腳鏈，嘴鼻環(huán)。

2.9 No heavy make-up.Only pastel colors skin shades.brilliant lipstick It should be tastefully

applied.化妝要適當(dāng),允許化彩妝 要求必須涂眼影，涂粉底 劃亮色口紅。

Brooch, bracelet, anklets and lip / nose not

2.10 Can use eye black but False eyelashes not permitted.要求打睫毛膏但不允許戴假睫毛。

Male Staff 男員工

1.1 Hair must be clean, neat, tidy and trimmed at or above eye brow, the ears and standard collar

line.保持頭發(fā)干凈、梳理整齊，頭發(fā)長度不可過眉毛,耳及衣領(lǐng) 1.2No premed hair.不準(zhǔn)燙發(fā)。

1.3No crude cuts, fancy designs hair styles.頭發(fā)不要過于蓬亂。1.4No earrings of any sort allowed.不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)及其它小飾品。1.5 No strong hair spray, gel, lotion on hair

不要在頭發(fā)上涂抹過多的發(fā)膠或發(fā)膏

2.1No beards, goatees, moustaches.男員工要勤刮胡須。

2.2Face must be clean shaven at all times.保持面部清潔。

2.3No beards, goatees, moustaches.不準(zhǔn)蓄駱腮胡, 山羊胡及短髭

Kitchen Staff廚房員工標(biāo)準(zhǔn)

1.1 Hats must be worn at all times

工作時必須佩戴工作帽 1.2 Hair must be washed everyday

每天必須洗頭

1.3 Females must wear hairnets

女員工必須佩戴發(fā)網(wǎng) 1.4 No jewelry of any sort allowed

不準(zhǔn)佩戴任何裝飾物 1.5 Must wear kitchen shoes/boots

必須穿廚房的鞋和靴子

Uniform制服

1.1 Uniform must be clean

保持制服干凈、整潔及紐扣完整 制服上的紐扣要扣牢，尤其是袖口和領(lǐng)口

1.3 Make sure your tie is smartly tied and properly positioned.領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要求整潔平整、位置端正 1.4Name Badge: Should be worn on the left side approximately 2-3 inches below your collar during whole office hour.員工名牌：工作時間必須佩戴在左胸領(lǐng)子以下2－3寸位置 1.5 Never roll up the jacket sleeves.衣袖不可卷起

1.6 Never walk around with the top button of your shirt or the high collar on your jacket undone;

Never let your long underclothes show beneath your uniform..當(dāng)班時不要解開襯衣的第一顆鈕扣;內(nèi)衣褲不可外露。

1.7 Uniforms should not be worn on the street or to any other place, except work, unless

authorized by Management.制服不可穿出酒店外任何場所，除非得到部門經(jīng)理的批準(zhǔn)。

1.8 Skirts must always be worn with pantyhose stockings.Plain, skin colour and no runs / no

holes.應(yīng)穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的絲襪, 并保證絲襪無抽絲, 無破洞 1.2 The button should be tight, especially on the collar and sleeve.Hand & Odor手與體味

1.1 Finger nails should be clean, short, well trimmed.指甲要干凈,短,整齊。

1.2 Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food and strong body smell before reporting to

work.工作前要去除口腔或身體的異味，如蒜,蔥等刺激性食品或較強(qiáng)的體味。

1.3 Hands must be washed with soap liquid after each visit to the toilet, before and after meals

and handling of food.飯前便后要用洗手液在溫水中洗手。

Shoes & Jewelry鞋與飾物

1.1 No fancy jewelry, you are allowed a simple wedding band, a watchand a pair of small ear

studs for females.不要佩戴耀眼的首飾，只可佩戴結(jié)婚戒指、手表，女員工可佩戴小耳釘。1.2 No necklaces may show outside the uniform.項鏈不要戴在制服外。1.3 Shoes should be polished.保持皮鞋的光亮。

Hygiene個人衛(wèi)生

1.1 Bathe and brush your teeth daily.每天洗澡、刷牙。

1.2Wash your hair and keep it clean and dandruff free.清洗頭發(fā)，保持頭發(fā)干凈，沒有頭皮屑。1.3 Use deodorant.可使用除臭劑。

1.4 Use perfume or cologne in moderation.可使用溫和、清淡的香水。1.5 Change your underclothes regularly.內(nèi)衣要經(jīng)常換洗

1.6 Never pick your nose and ears in the hotel.不可以在酒店內(nèi)挖鼻孔；掏耳朵。

1.7 Turn away from guests and staff when sneeze.Never sneeze near food or drinks.不可對著客人或員工或在靠近食物或飲品的地方打噴嚏。

Posture儀態(tài)

1.1 1.21.31.41.51.6

Always keep your backbone straight and never lean against the wall or the door.站立時應(yīng)挺直腰部,不要依靠在墻上或門側(cè)

Never walk arm-in-arm with your colleagues in public areas.在客用區(qū)域不得勾肩搭背。

Do not stand with hands in pockets or arms folded.不要把手插在口袋里或交叉抱在胸前。No smoking in non-smoking area.不準(zhǔn)在禁煙區(qū)吸煙 No Spitting 不準(zhǔn)隨地吐痰

shoulders back(but relaxed), tummy in, tail in and head up 收肩(要放松), 收腹, 提臀, 挺胸

第二篇：酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

趙城賓館儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

賓館員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動，最終影響賓館的經(jīng)濟(jì)效益與聲譽(yù)。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對每一個趙城賓館員工的基本要求。

禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

2.見到客人或賓館高層管理人員，應(yīng)主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

3.與客人或賓館高級管理人員說話時，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4.需打斷客人或賓館高級管理人員談話或工作時，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對不起”。

5.進(jìn)門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或賓館高層管理人員相遇時，應(yīng)主動讓路給客人或賓館高級管理人員。

7.工作或談話時，看到客人或賓館高級管理人員走上前來，應(yīng)馬上停止，主動問好，提供幫助（若客人與賓館高級管理人員同時來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好）。

8.進(jìn)入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應(yīng)主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

9.遞送或接受物品時應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

10.使用客人或賓館高級管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

11.賓館員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人

留下良好的印象。

服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)?

1、儀容儀表符合賓館從業(yè)規(guī)范，時刻保持整潔優(yōu)雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

? 行為

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

3、一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應(yīng)一視同仁、平等對待，不應(yīng)厚此薄彼。

? 語言

1、語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當(dāng)。

提倡款客五聲：

-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；

-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；

-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；

-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；

-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2、語委婉靈活，能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

? 態(tài)度

1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個人的修養(yǎng)。

儀容儀表

——男性

頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。

面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長。

口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：

配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

銘牌： 潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。

襪子： 穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換。

鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。

首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環(huán)。

指甲： 修剪整齊，不得留長指甲。

身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神： 和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。

表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，長發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線員工長發(fā)須盤起。

面部：潔凈清爽，著淡妝。

口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。

襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。

鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等

首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。

指甲：修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。

身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神：和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。

表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

儀態(tài)

? 站姿

1、站立端正、挺直；

2、不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；

3、注意手?jǐn)[放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。

? 坐姿

1、入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；

2、坐椅子的三分之二；

3、腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視；

4、不可抖腿、蹺腳。

? 走姿

1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直；

2、步履輕盈，行走不拖沓；

3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；

4、行走時不與他人拉手，摟腰搭背。

? 公共場所儀態(tài)

1、嚴(yán)禁在公共場所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；

2、不要在公共場所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；

3、打哈欠時要捂嘴；

4、打噴嚏時要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉。

5、嚴(yán)禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。

? 行走路線

1、應(yīng)靠右行走；

2、行進(jìn)時如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；

3、如因急事需超越前面賓客時，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客；、與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

5、引導(dǎo)賓客時，讓賓客在自己的右側(cè)；

6、三人同行時，中間為上賓；

7、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

? 上下樓梯

1、上樓時客人在前，下樓時客人在后。

? 乘電梯

1、按先出后進(jìn)的次序。

2、與上司、客人乘電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先進(jìn)或先出。

3、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。

4、禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。

? 取低處物品

1、下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。

2、不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

請各部門參照執(zhí)行

總經(jīng)辦 2011年5月24號

第三篇：員工儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

員工儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)

儀容

1、在崗時，應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2、說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，但不過分、夸張。

3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4、與客人交談時，目光自然平視對方，不上下打量客人。禁止：

1、表情呆滯、冷漠、萎靡不振；

2、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言；

3、盯住客戶上下打量、對客戶評頭論足；

4、面向客戶打呵欠、伸懶腰；

5、互相交頭接耳，高聲喧嘩。儀表

一、服飾

1、工作時間穿公司要求的統(tǒng)一服裝。員工對工作服裝要愛惜，及時清洗，保持整潔，西服不應(yīng)挽袖子或褲腿。

2、男士著單排扣西服時，站立時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應(yīng)全扣好。

3、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

4、工作服扣子應(yīng)齊全、無松動。

5、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

5、著西服男士著深色襪子，女士著黑色或膚色襪子（裙裝時穿公司規(guī)定統(tǒng)一襪子），襪子不應(yīng)有破洞或抽絲。

6、著西服員工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋帶要系好，不可拖拉

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

于地面，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；著工裝員工穿球鞋或符合工作需要的鞋，保持鞋子干凈、無破損。禁止：

1、工作服有明顯污漬、破損；

2、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

3、穿西裝時，禁止穿白色襪子。

二、發(fā)型

1、經(jīng)常洗頭發(fā)，不染黑色以外顏色，保持頭發(fā)清潔。

2、男士發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留鬢角；

3、女士發(fā)型前不遮眉，短發(fā)后不過肩，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型，長發(fā)盤起或束起。禁止：

1、頭發(fā)臟、有明顯頭皮屑；

2、梳怪異發(fā)型(包括理光頭)，染黑色以外的頭發(fā)。

三、修飾

1、面部及化妝

1）每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。2）男士每天刮胡須、修剪鼻毛，不得留有胡須。3）女士化淡妝、涂健康色口紅、適宜眼影。4）不得在皮膚外露處紋身。

5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

6）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。禁止：

1）有口臭、體味或有其他異味；

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

2）化銀白色等奇妝或不化妝。

2、手部

飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，或在指甲上描紋圖案。禁止：

1）指甲長度超過1毫米； 2）涂非透明指甲油。

3、首飾

1）男女員工均不佩戴除婚戒以外的飾品。

2）佩戴手表要以正裝表為主，不得戴過分張揚的手表。

4、個人衛(wèi)生

1）每天上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落的工作人員良好的外部形象。

2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

四、注意事項

1、不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。

2、不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。儀態(tài)

一、站立姿勢

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂，也可左手于背后握住右手手腕或放于身前。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、雙腳自然并攏，也可左腳或右腳稍向前，呈“V”字型站立。雙臂自然下垂，也可右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

3、站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。

禁止：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前；

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦；

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

二、坐姿

1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。

2、女士入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。

3、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

4、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。坐于桌前面對客戶時雙臂自然放在桌上。

5、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

6、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅

7、背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。

8、談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。

9、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。禁止：

1、蹺二郎腿，有節(jié)奏的踮腳，兩腿晃動或抖動；

2、面對客戶時仰靠在椅子上。

三、手勢

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。

禁止：

1、用一個手指指人或方向；

2、公共場合用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等；

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

四、行走

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、行走時沿順行的右邊走，以免擋住客戶。

3、在店內(nèi)行走時，遇客戶或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼，說：“您好”。禁止：

4、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望；

5、搶客戶的道，對客戶或同事視而不見、不主動打招呼；

6、行走時卡腰、手插入口袋；

7、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

五、電話接聽

1、接聽電話的語言標(biāo)準(zhǔn)及姿勢：

1）應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，注意語速和語音，聲音清晰、悅耳、吐字清楚；

2）語言應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭，并保持音量適中； 3）應(yīng)該用簡潔的語言將事情表達(dá)清楚；

4）在接聽電話時，應(yīng)注意保持端坐的姿勢，不要趴在桌面打電話，同時要注意保持笑臉，使接聽者也能感受到你的愉悅。

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

2、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電話，主動問候并報出公司或部門及姓名，具體標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)定如下：

總臺：“您好，樂清廣通汽車有限公司展廳” 預(yù)約熱線：“您好，廣通預(yù)約熱線，我是×××” 服務(wù)顧問：“您好，服務(wù)顧問×××” 銷售顧問：“您好，銷售顧問×××”

客戶關(guān)懷部：“您好，樂清廣通客戶關(guān)懷部×××” 保安員：“您好，樂清廣通保安員×××”

其他：“您好，×××（部門名稱）×××（姓名）”

3、撥通電話的禮儀：撥通電話后，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?，并馬上報出公司名稱。如：“您好，這里是xxx，我是×××，我要找×××??”（外線），“您好，我是×××（部門名稱）×××（姓名），我要找×××??”（內(nèi)線）

4、電話記錄：

1）在接聽電話的同時應(yīng)做好記錄，記錄既要簡潔又要完備，對預(yù)約或需要服務(wù)的電話要按規(guī)范做好工作記錄；

2）如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了，盡可能問清事由，并記錄下對方的姓名和回電號碼，后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，避免誤事；

3）接聽投訴時應(yīng)保持平和的心態(tài)，認(rèn)真做好記錄，同時按規(guī)定程序上報處理。

5、結(jié)束語：要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲如“謝謝您的來電”、“再見”等，等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。不可只管自己講完就掛斷電話。

第四篇：員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

本位主義餐廳儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

良好的儀容儀表是我們對顧客的一種尊重，更是對自己的一種尊重，怎樣的儀容儀表才是符合我們企業(yè)的要求呢？符合我們顧客的期望呢？下面將具體為大家講解。

儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、頭發(fā)

女性頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，不可染色。短發(fā)前不及眉，后不及衣領(lǐng)，旁不及耳。長發(fā)過肩的女性必須把頭發(fā)扎起，并且佩戴公司要求的發(fā)套和頭花。

男性頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，不可染色。發(fā)前不及眉，后不及衣領(lǐng)，旁不及耳。

2、化妝

女性必須要化淡妝，、包括藍(lán)色眼影，亮色唇彩等。

男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須，不可流鬢角。

3、飾品

員工不能佩戴手鐲、手鏈、戒指（結(jié)婚戒指除外）、耳環(huán)、項鏈、手表等飾品。

4、指甲

必須保持干凈而不可蓄留長指甲，不可涂抹指甲油。

5、鞋襪

女性穿黑色半高跟防滑皮鞋（無鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細(xì)跟高跟鞋。

男性穿黑色包腳防滑皮鞋和深色（最好是黑色）襪子。

6、制服

必須穿戴公司統(tǒng)一制作的工服和工牌。并且要保持工服的干凈整潔。

7、口腔衛(wèi)生

保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、站姿

1、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

2、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

3、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

4、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

5、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

6、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

2、走姿

1、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

2、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

3、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

4、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

5、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

6、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

第五篇：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、要求

1、酒店服裝：員工服裝，外衣、襯衫、鞋襪配套，一到二年制裝一套，各級服裝的樣式款式面料不同，同一級別不同部門不同工種的服裝，其顏色的區(qū)別，客人便于分辯，根據(jù)需要，不同工種不同服務(wù)項目和崗位從事工作內(nèi)容相適應(yīng)。

2、員工著裝：員工每天上崗前換好工作服，服裝清潔，整齊美觀，大方，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，無卷袖中或褲腿，穿脫鞋等現(xiàn)象。

3、員工儀表：各部門各崗位員工均要注重儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔，發(fā)型美觀大方，男服務(wù)員不留胡子，飾物適當(dāng)，不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈上崗，必要的手表、發(fā)夾等適當(dāng)。

4、員工工號牌：每天上崗前配戴好工號牌，工號牌應(yīng)配戴端正與服飾協(xié)調(diào)，便于客人辯認(rèn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)

1、頭發(fā)：1）前不蓋眼2）后不過肩3）干凈整齊

2、面部：淡妝

3、手和指甲：1）干凈2）修剪整齊3）不涂指甲油

4、服裝：1）店服干凈2）無破損丟扣3）熨燙挺括

5、鞋：1）深色2）擦拭清潔光亮3）無破損

6、襪子：1）膚色襪子2）干凈3）無破損

7、工號牌：佩戴在正確的位置上，不能傾斜，店標(biāo)名應(yīng)外露

儀容規(guī)范

一、面部保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。

二、男員工堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)梳理整齊。

三、女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，若是長發(fā)需扎好。

四、常洗澡修剪指甲，不涂指甲油，保持手的清潔。

五、女員工可化淡妝，不能濃妝艷抹。

六、上班前不吃異味食品，飯后要漱口，保持口腔清潔，無異味。

七、儀容大方，神色坦然，自信，輕松。

八、經(jīng)常面帶微笑，和藹可親（伸手不打笑臉人）。

九、對客人講話要聚精會神，注意傾聽，讓客人有受尊重之感。

十、要真誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

十一、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭等，給客人以不受敬重感。

十二、注意休息好，保持睡眠充足，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。

儀表規(guī)范

一、工作時間要穿規(guī)定的工作服，著裝整齊。

二、襯衫要平整，不得有破損，特別要注意袖口、領(lǐng)口、腰身部分的清潔，做到經(jīng)常換洗。

三、衣服鈕扣要齊全。

四、工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。

五、女員工穿裙子應(yīng)穿肉色襪子。

六、系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋保持光亮。

七、要勤洗澡，勤換衣，防止汗臭。

八、女員工不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不帶有

色眼鏡。

九、每日上班前要先檢查自已的儀表，需要整理儀表時，應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)

著客人的面或在公共場所整理。

神態(tài)的規(guī)范

神態(tài)是指人的面部所顯露的內(nèi)心活動，酒店員工的神態(tài)不僅體現(xiàn)出員工個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，而且體現(xiàn)出整個酒店的層次，更重要的是它直接影響到對客人服務(wù)的效果。

一、酒店員工與客人接觸要自然，不能怯生生的，也不能過于隨便。

二、為客人服務(wù)時，酒店員工應(yīng)精神飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶微笑。

三、與客人說話，語氣親切，言詞要得體，態(tài)度落落大方，這樣有利于獲得客人的信任

和尊重。

行為舉止規(guī)范

在服務(wù)過程中行為舉上符合規(guī)范，必須培養(yǎng)出體現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)，儀態(tài)是人們在交際活動中的舉止，所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。酒店工作性質(zhì)要求每一位員工都要坐有坐姿，站有站相，行為舉止穩(wěn)重，端莊，落落大方。

舉止要求

一、無論男女員工舉止都要文明端莊，站、走、坐姿要符合規(guī)定要求。

二、不允許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑、追逐。

三、員工在工作時間，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹

口哨、唱歌等。

四、在走路時，腳步要輕，操作中動作要輕、取放物品時要輕，說話輕。

五、在客人面前禁止各種不文明舉止。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、撓頭、伸懶腰等，即使不得已也應(yīng)盡量避免、回避。

六、在工作中或工作場所不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其他雜物。

七、當(dāng)客人走到服務(wù)臺或需要幫助時，員工無論在干什么都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

八、因工作需要進(jìn)入包廂時，應(yīng)尊重客人，養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。

九、對客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時在場的情況下，對其中的一位客人過份親熱，與其長時間交談，而冷落了另外一位客人。

十、與客人接觸要熱情大方，舉止、言談得體，但不能有過份的親熱舉動。

十一、絕對不允許與客人開玩笑，或者給賓客起外號。

十二、對容貌、體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人，切忌交頭接耳，指手劃腳。

十三、不能把個人不愉快的情緒帶到工作中去，更不能發(fā)泄到客人身上。

形體、動作標(biāo)準(zhǔn)

一．站立姿式

堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時做到：挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不凝視一個固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉，兩手自然下垂或體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。精神飽滿，落落大方，隨時準(zhǔn)備

為客服務(wù)。

二．坐姿

與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美，端莊。入座前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，女服務(wù)員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入坐，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對客人，坐下后不能前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不要將腳放在椅子上，沙發(fā)、扶手或茶幾上，要給客人舒適的感覺。

三．行走姿式

行走時挺直，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，雙臂前后自然擺動，路線正對前方，兩眼平視，重心落在腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與客人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人保持1.5——2步距離。

四．手勢、動作

對客服務(wù)手勢運用正確，規(guī)范、優(yōu)美、自然，給客人指引方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，面帶微笑配合語言運用，與客人交談或擔(dān)任服務(wù)，手勢不可太多，動作幅度不宜過大，手勢運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，能夠使客人理解。

五．需要禁止的行為舉止。

如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打哈欠，抓頭，伸懶腰，看報紙，聊天。

酒店員工基本職業(yè)道德

一．樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁精神

這是酒店員工職業(yè)道德的宗旨，也是員工職業(yè)道德的基本要求，為客人服務(wù)沒有高低貴賤之分，做到主動、熱情、文明、周到、耐心的禮貌服務(wù)。

二．愛護(hù)酒店和客人財務(wù)

珍惜職業(yè)榮譽(yù)，酒店各種設(shè)施設(shè)備和物質(zhì)，生活用品是為客人服務(wù)的物質(zhì)條件，必須珍惜、愛護(hù)、保證顧客的人身財產(chǎn)安全，只有保護(hù)好酒店和客人財產(chǎn)人身安全，才能提高酒店聲譽(yù)。

三．做到微笑服務(wù)，敬業(yè)，樂業(yè)，舉止文明，不卑不亢，給客人留下文明有禮的美好形象。

四．不遲到、早退、竄崗，嚴(yán)格遵守請假報告制度，對重大問題的反映要及時匯報，不得擅自處理，凡是自己沒有把握就請示報告。

五．堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不擅離職守。

六．不與客人過于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財物和客人財物。

七．不得主動向客人索要禮品、紀(jì)念品、小費，如客人贈送禮品或小費，應(yīng)婉言謝絕，對客人主動贈送又拒絕不了的物品、小費要及時上交。

八．按酒店的規(guī)定辦理，自覺抵制色情、堵博等的侵蝕，不得接受、傳播低級趣味書刊、畫報和錄音、錄像物品。

九．酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，要通過自己誠實勞動來取得相應(yīng)的報酬，而不是“一切向錢看”。

十．酒店員工即要講經(jīng)濟(jì)效益，又要講社會效益，更要講職業(yè)道德，重視職業(yè)道德，遵守職

業(yè)道德，以道德制律。

面部表情

親切、大方、自然、健康，精神振作。

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向顧客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖，對餐廳服務(wù)員表情的基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、笑臉常開、和藹可親、毫無做作。

面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感

聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感

坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感

冷靜沉著，穩(wěn)重自如，給人以鎮(zhèn)定感

神色自然，隨和自信，給人以輕松感

站姿要求

一、昂首挺胸，收腹。

二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。

三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

四、男員工站立時，雙腳與肩同寬，身體保持平衡。

五、女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。

六、站立時雙手不要叉腰，不要插進(jìn)口袋，不抱胸，不準(zhǔn)在營業(yè)場地靠、倚、趴、手托腮于

操作臺、吧臺或坐、踩于本店設(shè)備上。

七、站立時身體不能搖晃，站累時，腳可后側(cè)半步，但必須保持上身平直，不可把腳向前向

后伸的過多，甚至叉很大。

行姿要求

一、行走時應(yīng)走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動態(tài)美。

二、訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走，手端托盤行走，直至熟悉操作，正確自然。（上放適量

物品）

三、行走時應(yīng)昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸

直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有物品時，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

四、男生行走時，雙腳走兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大，在地面橫向距離3CM左

右。

五、女生行走時雙腳走在一條線上。

六、行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，更不要將手插口袋或打響指。

七、不得以任何藉口奔跑，跳躍，確因工作需要時必須超過客人時，要禮貌道歉說：對不起。

八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀部。

九、行走具體要求和注意事項

1、行走時盡量靠右側(cè)不走中間。

2、在服務(wù)區(qū)，任何情況下都不能大步跑動，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩(wěn)、利落。

3、端湯類、飲料類產(chǎn)品時，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡。

4、嚴(yán)禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺?；夭剑簺]有預(yù)

兆突然回身行走，容易發(fā)生危險。

5、與上級與客人相遇應(yīng)點頭示禮致意。

6、與上級與客人同行至門前，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行。

7、與上級與客人乘電梯時，應(yīng)主動開電梯門，讓上級與客人先進(jìn)出。

8、引導(dǎo)客人時讓客人與上級在自已的右側(cè)。

9、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。

10、客人迎面走來或上樓時要主動為客人讓路。

手勢的要求

1、在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標(biāo)。

2、在介紹或指示方向時切忌用一根手指指點。

3、談話時手勢不宜過多，弧度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。

4、一般來說，手掌、、掌芯向上的手勢是虛心，誠懇的在介紹、引路，指示方向時都應(yīng)

掌心向上以示尊重。

5、在遞東西時，應(yīng)雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向

客人。

點頭鞠躬

1、當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動問好、點頭，打招呼。

2、點頭時目光要看著客人的面部，當(dāng)客人離去時，以敬語道別。

3、鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點頭示意。

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

一、高低蹲姿

下蹲時，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應(yīng)低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應(yīng)靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。

二、交叉蹲姿

通常適用于女生服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。

三、半蹲式蹲姿

通常在需要應(yīng)急時才使用，在下蹲時，上身稍稍彎下，但不予于下支，構(gòu)成直角，臀部務(wù)必向下而不是撅起。

四、半跪式蹲姿

多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應(yīng)同時向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。

蹲姿的適用情況

一、整理工作環(huán)境

在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時，可采取蹲姿。

二、提供必要的服務(wù)

當(dāng)服務(wù)員直接服務(wù)予客人而又有必要時，可采用下蹲的姿勢，當(dāng)客人坐處較低，以站立姿勢為客人服務(wù)既不文明、方便，又會因高高在上而失敬于客人時，也可能采用蹲姿。

三、給予客人幫助

需要以下蹲的姿勢幫助客人時，如與一位在酒店迷路的兒童進(jìn)行交談時，可采取下蹲的姿勢。

四、拾地面的物品

當(dāng)本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來時，不宜彎身撿拾拿取，不然身體便會有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對客人，需撿拾物品時，采用蹲的姿勢最為恰當(dāng)。

五、服務(wù)人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時，也可采用蹲的姿勢。

服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

一、對客服務(wù)、主動熱情

不能消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律、不竄崗位、脫崗。見到客人主動問好，主動提行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務(wù)工作，主動征詢客人意見應(yīng)做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過程中做到端莊、大方、誠懇待客，堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖。

二、耐心周到、體貼入微

服務(wù)過程中，心情保持平靜、冷靜沉著?？腿擞欣щy，耐心幫助；客人有問題，耐心回答；客人有意見，耐心聽??；客人的誤會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、禮貌服務(wù)、熱情大方

做到舉止大方，坐、立、行、說話符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、稱呼語、操作語言準(zhǔn)確，語言親切，語音，語調(diào)適當(dāng)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀方式。使客人時時處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。

四、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是

各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，對客人的要求能夠及時迅速的滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍，一時做不到的服務(wù)耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉，對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺夸架子。