第一篇：駕校安全工作規(guī)范

安全工作規(guī)范

一、做到訓(xùn)練前、訓(xùn)練中和訓(xùn)練后的教練車檢查制度。

二、經(jīng)常對(duì)學(xué)員進(jìn)行安全教育，為出校后安全駕駛奠定基礎(chǔ)。堅(jiān)持造出訓(xùn)練前安全教育一分鐘制度，選舉一名學(xué)員任安全員。

三、自覺(jué)遵守交通法規(guī)嚴(yán)禁酒后駕車和教學(xué)，嚴(yán)禁在工作時(shí)間喝酒，嚴(yán)禁在禁止教學(xué)的道路和風(fēng)景區(qū)教學(xué)，場(chǎng)地訓(xùn)練時(shí)嚴(yán)禁離開(kāi)教學(xué)車輛，保證學(xué)員的訓(xùn)練安全，嚴(yán)禁在教學(xué)過(guò)程中參與賭博，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品上車，教練車嚴(yán)禁搭乘與教學(xué)無(wú)關(guān)的人員。

四、做好車輛日常保養(yǎng)和定期維護(hù)檢測(cè)工作，隨時(shí)保持車輛技術(shù)狀況良好，行駛安全可靠，堅(jiān)決杜絕違章的教學(xué)方式，樹(shù)立良好的教學(xué)風(fēng)尚。

五、教練員應(yīng)隨時(shí)教育學(xué)員提高安全訓(xùn)練意識(shí)和做好緊急情況下的應(yīng)急救援措施，教育學(xué)員遵守交通安全法律法規(guī)和對(duì)車輛各部件的性能好壞的檢查，嚴(yán)格按教學(xué)大綱和教案教學(xué)。

六、堅(jiān)持訓(xùn)練中人員車輛事故及時(shí)報(bào)告制度，不隱瞞虛報(bào)事故實(shí)情，勇于及時(shí)解決問(wèn)題和承擔(dān)責(zé)任，正確對(duì)待交管部門(mén)的調(diào)查和處理。

七、事故責(zé)任劃分，事故責(zé)任應(yīng)以公安交警部門(mén)和行業(yè)主管部門(mén)認(rèn)定為準(zhǔn)，教練員負(fù)責(zé)的負(fù)有賠償責(zé)任。賠償費(fèi)按事故實(shí)際損失由教練員自行負(fù)責(zé)。

誠(chéng)信承諾制度

凡在我校報(bào)名參加機(jī)動(dòng)車駕駛技術(shù)培訓(xùn)的學(xué)員，我校本著開(kāi)誠(chéng)布公、公平、公正的原則，對(duì)你作出如下承諾：

一、培訓(xùn)費(fèi)用按照物價(jià)局和有關(guān)管理部門(mén)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一次性收取

費(fèi)用，并出具正式發(fā)票。

二、學(xué)員在一次性繳納學(xué)費(fèi)后，除隨教練車處出訓(xùn)練時(shí)的伙食費(fèi)和自

己享用的茶水費(fèi)外，不得再收取其他任何費(fèi)用。

三、現(xiàn)在車輛為：桑塔納等車型。

四、有正規(guī)訓(xùn)練場(chǎng)地，場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)施齊全、規(guī)范。

五、教練員均擁有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際教學(xué)能力，規(guī)范地、科學(xué)地

教學(xué)，使你能更快地掌握駕駛技術(shù)。

六、保證教學(xué)質(zhì)量，保證學(xué)時(shí)，耐心教學(xué)，不準(zhǔn)有刁難和辱罵學(xué)員的現(xiàn)象發(fā)生。

七、強(qiáng)調(diào)安全第一的原則，使學(xué)員牢固樹(shù)立安全行車的觀念。

八、在學(xué)習(xí)期間，教練員不準(zhǔn)向?qū)W員索取財(cái)物，不準(zhǔn)白吃學(xué)員和受賄，不得飲酒和打牌賭博。

九、在正規(guī)、系統(tǒng)地學(xué)完所有科目后，經(jīng)公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)車輛

管理所考試合格后，將及時(shí)把駕駛證發(fā)放給學(xué)員。

十、如發(fā)現(xiàn)有違反紀(jì)律和規(guī)定的行為，學(xué)員可及時(shí)向?qū)W校舉報(bào)，學(xué)校

將立即對(duì)其調(diào)查和處理，投訴電話：***

十一、如有其他問(wèn)題需要咨詢，請(qǐng)撥打?qū)W校電話：***，我們會(huì)

給你滿意的答復(fù)。

安全管理制度（附安全管理細(xì)則）

一、建立規(guī)范的安全管理機(jī)構(gòu)，專人專職負(fù)責(zé)。

二、建立健全安全管理文檔。

三、定期召開(kāi)安全會(huì)議，并作記錄，存檔妥善保管。

四、設(shè)立相應(yīng)的安全管理細(xì)則，并認(rèn)真監(jiān)督執(zhí)行。

五、建立安全檢查小組，并不定期對(duì)安全管理的工作進(jìn)行檢查，并作出相應(yīng)處理。

六、展開(kāi)安全管理工作的深入化，強(qiáng)調(diào)安全第一的教學(xué)方針，避免事故的發(fā)生，對(duì)事故的發(fā)生要求安全負(fù)責(zé)人及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，并上報(bào)學(xué)校；如遇重大事故，必須上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門(mén)，不得隱瞞，建立應(yīng)急小組，設(shè)置應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，做好安全應(yīng)急預(yù)案工作，并設(shè)置文檔，記錄在冊(cè)備查。

七、對(duì)車輛安全設(shè)施設(shè)備定期檢查和作好保養(yǎng)，并做好車況和維護(hù)記錄。

八、建立健全車輛出行情況的記錄，了解車輛動(dòng)態(tài)情況。

駕校訓(xùn)練場(chǎng)地管理制度

為加強(qiáng)訓(xùn)練場(chǎng)管理，確保正常教學(xué)秩序和培訓(xùn)安全。提高培訓(xùn)效率和培訓(xùn)質(zhì)量，特制定訓(xùn)練場(chǎng)管理制度。

一、教練車和教練員進(jìn)場(chǎng)必須聽(tīng)場(chǎng)地管理人員指揮，服從安排。

二、車輛必須按指定地點(diǎn)停放，嚴(yán)格遵守訓(xùn)練場(chǎng)安全管理制度。

三、與教學(xué)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入訓(xùn)練場(chǎng)，學(xué)員進(jìn)入場(chǎng)地內(nèi)必須在指定位置休息，不得打牌。不得在訓(xùn)練場(chǎng)內(nèi)隨意走動(dòng)，及其它體育活動(dòng)。

四、教練員在教學(xué)教程中不得撤離職守，必須隨車教學(xué)，樁訓(xùn)必須墊油門(mén)，場(chǎng)地訓(xùn)練師傅不得離車。

五、禁止未成年人進(jìn)入訓(xùn)練場(chǎng)內(nèi)逗留。

六、禁止非教學(xué)車輛進(jìn)場(chǎng)練車。

七、禁止車容不整進(jìn)場(chǎng)訓(xùn)練。

八、禁止教練員及學(xué)員穿拖鞋和背心教學(xué)訓(xùn)練。

九、禁止教練員場(chǎng)地上消費(fèi)學(xué)員：拿煙點(diǎn)菜。

十、禁止教練員及學(xué)員酒后教學(xué)訓(xùn)練。

十一、場(chǎng)內(nèi)禁止超車、并行、限速5km、逆時(shí)針行駛。

十二、教練車輛必須配備：滅火器、副制動(dòng)器、副后視鏡。

十三、在教學(xué)中要愛(ài)護(hù)衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。

十四、嚴(yán)禁損壞場(chǎng)內(nèi)的樹(shù)木、花草及其它設(shè)施，造成損失，照價(jià)賠償，此費(fèi)用不得向?qū)W員收取，否則按損失雙倍處罰。

十五、以上制度由場(chǎng)地、組長(zhǎng)、學(xué)校巡查小組共同監(jiān)督實(shí)施，如有違犯按學(xué)校有關(guān)制度處理。

第二篇：駕校訓(xùn)練場(chǎng)安全工作規(guī)范

筠連縣暢安駕校

安全工作規(guī)范

1．駕校全體員工必須牢固樹(shù)立安全生產(chǎn)，安全第一的思想，做到警鐘長(zhǎng)鳴，時(shí)刻繃緊安全這根炫。

2.教練員必須做到訓(xùn)練前、訓(xùn)練中、訓(xùn)練后的教練車檢查制度。確保教練車完好無(wú)損，正常運(yùn)行。嚴(yán)禁教練車帶‘病’出車。

3.教練員在每一期開(kāi)班，首先要對(duì)學(xué)員進(jìn)行安全教育，為出校后安全駕車奠定基礎(chǔ)，并協(xié)助配合教練員做好安全工作。

4.如有訓(xùn)練事故發(fā)生，當(dāng)事人要及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，并立即妥善處置事故，堅(jiān)決防止次生事故發(fā)生。

5.駕校訓(xùn)練要嚴(yán)格按照訓(xùn)練的要求，操作規(guī)程進(jìn)行訓(xùn)練，在訓(xùn)練中要嚴(yán)防車輛碰刮及事故發(fā)生，避免一般事故，杜絕重大事故。

6.每天訓(xùn)練結(jié)束，教練員應(yīng)對(duì)教練車進(jìn)行全面檢查，如發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)送修，確保下次訓(xùn)練正常進(jìn)行。

7.每天訓(xùn)練結(jié)束，教練員要負(fù)責(zé)對(duì)教練車進(jìn)行沖洗，確保車內(nèi)衛(wèi)生整潔。

第三篇：駕校駕駛培訓(xùn)工作規(guī)范

駕駛培訓(xùn)工作規(guī)范

一、教學(xué)工作規(guī)范

1．嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)交通部《機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)教學(xué)大綱》、中華人民共和國(guó)公安部《機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》開(kāi)展培訓(xùn)工作；

2．嚴(yán)格按照駕校制定的《教學(xué)計(jì)劃表》規(guī)定的教學(xué)科目、內(nèi)容、要求和培訓(xùn)學(xué)時(shí)進(jìn)行駕駛教學(xué)；

3．必須保證學(xué)員的培訓(xùn)學(xué)時(shí)和科目訓(xùn)練，督促學(xué)員配合駕校完成培訓(xùn)及考試全過(guò)程的計(jì)劃；

4．每天教學(xué)前，要向列隊(duì)學(xué)員交待當(dāng)日教學(xué)內(nèi)容和安全訓(xùn)練注意事項(xiàng)，強(qiáng)化學(xué)員的安全意識(shí)；

5．樁庫(kù)和九項(xiàng)訓(xùn)練前三天，教練員必須在副駕位置指導(dǎo)訓(xùn)練；如確實(shí)因教學(xué)需要，必須教練員下車指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)由學(xué)員推選的“安全員”在副駕位置協(xié)助教練員做好安全工作；

6．教練員臨時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)暫停訓(xùn)練，不得讓學(xué)員獨(dú)自駕車訓(xùn)練；

7.嚴(yán)禁在三環(huán)路以內(nèi)（含三環(huán)路上）進(jìn)行道路駕駛教學(xué)。

二、考試工作規(guī)范

1．在各科目考試前，必須向?qū)W員說(shuō)明考試標(biāo)準(zhǔn)、程序、內(nèi)容、紀(jì)律、注意事項(xiàng)及補(bǔ)考相關(guān)事宜；

2．認(rèn)真協(xié)助公安考試部門(mén)和駕校業(yè)務(wù)員做好考試工作；

3．及時(shí)通知和組織學(xué)員按時(shí)參加各科目考試，保證學(xué)員參考率；

4．考試前兩天，認(rèn)真檢查考試所需4證（駕駛證、行駛證、教

練員證、教練車證）是否齊全有效；學(xué)員身份證和相關(guān)表格是否齊備，確保學(xué)員順利參考；

5．考試當(dāng)天，到達(dá)考場(chǎng)后，應(yīng)提前將學(xué)員帶到指定的考試地點(diǎn)和指定待考位置列隊(duì)等待，學(xué)員必須服從指揮，尊重和服從考試員安排及裁定，不得賄賂和當(dāng)面頂撞考官，有不同意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)向駕校反應(yīng)；

6．術(shù)科考試通知以“考試通知欄”信息為準(zhǔn)。業(yè)務(wù)員當(dāng)周預(yù)約確定好的考試日程（號(hào)牌、學(xué)員名單），必須在當(dāng)周五下班以前粘貼在“考試通知欄”上，考試日程臨近的另須電話通知（通知后應(yīng)請(qǐng)教練員或?qū)W員復(fù)述）并登記備注，對(duì)未聯(lián)系上的，應(yīng)第二日再通知或短信通知，教練員必須隨時(shí)查看、及時(shí)通知學(xué)員，不能參考的應(yīng)及時(shí)告知業(yè)務(wù)員。

三、教學(xué)質(zhì)量工作規(guī)范

1．培養(yǎng)合格的初級(jí)機(jī)動(dòng)車駕駛員是駕校的社會(huì)責(zé)任；

2．學(xué)科理論合格率應(yīng)在80%以上；術(shù)科考試平均合格率應(yīng)在75%以上；

3．不斷提高教學(xué)方法，因人施教，積極調(diào)動(dòng)并激發(fā)學(xué)員學(xué)車熱情和信心；

駕駛培訓(xùn)有限公司

第四篇：駕校服務(wù)規(guī)范

XX駕校服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為貫徹“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)部署，提高駕校服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于本機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱駕校）。

第三條 本規(guī)范是駕校在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為駕駛培訓(xùn)學(xué)員和報(bào)名學(xué)車人員（以下統(tǒng)稱學(xué)員）提供駕駛培訓(xùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二障 通用服務(wù)規(guī)范

第四條 基本道德和技能規(guī)范：

（一）遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任。

（二）真心實(shí)意為學(xué)員著想，盡量滿足學(xué)員的合理要求，為學(xué)員提供舒適、便捷、安全的學(xué)車氛圍。

（三）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的崗位技術(shù)水平。

第五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：

（一）公示培訓(xùn)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)承諾、教練車和教練員信息、報(bào)名點(diǎn)(站)的設(shè)置情況以及經(jīng)行業(yè)管理部門(mén)核準(zhǔn)的訓(xùn)練場(chǎng)地詳細(xì)地址，接受社會(huì)與學(xué)員的監(jiān)督。

（二）本著公平、公正、誠(chéng)信的原則，與學(xué)員簽訂培訓(xùn)合同，明確培訓(xùn)類別、車型、培訓(xùn)學(xué)時(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、約定的訓(xùn)練時(shí)間和培訓(xùn)期限等,以及雙方權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的駕駛培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)后出具有效票據(jù)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（五）招生廣告內(nèi)容真實(shí)、合法，不誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。

（六）定期開(kāi)展學(xué)員滿意度調(diào)查，聽(tīng)取學(xué)員意見(jiàn)，改進(jìn)培訓(xùn)服務(wù)工作。

第六條 從業(yè)人員行為舉止規(guī)范：

（一）行為舉止做到自然、文雅、端莊、大方。

1.站立時(shí)，上身垂直，抬頭、挺胸、收腹，雙腿并攏，雙臂自然下垂或在胸前交叉，不雙手抱胸、叉腰。

2.坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，雙手自然放在雙膝上或自然交疊，雙腿并攏，不翹二郎腿。

3.走路時(shí)，保持身體協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲喧嘩。盡量避免在學(xué)員面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（二）為學(xué)員提供服務(wù)時(shí)，做到禮貌、謙和、熱情。接待學(xué)員時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與學(xué)員會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。第七條 從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范：

（一）著裝統(tǒng)一整潔，衣扣、拉鏈等拉緊扣好，襯衣系在褲子（裙）內(nèi)，皮鞋鞋面整潔、光亮；工號(hào)牌佩戴于左胸前。

（二）儀容儀表美觀大方，男士不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄須，女士頭發(fā)不過(guò)肩或?yàn)楸P(pán)起式長(zhǎng)發(fā)，不濃裝艷抹，做到自然亮麗，整潔大方。

第八條 從業(yè)人員語(yǔ)言規(guī)范：

（一）講普通話，語(yǔ)言規(guī)范、簡(jiǎn)練，表述清楚，通俗易懂，不應(yīng)使用俚語(yǔ)、生僻語(yǔ)言。

（二）語(yǔ)氣和藹，適量適度，語(yǔ)速適中，提倡使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁講粗話、臟話和服務(wù)忌語(yǔ)。

第三章 報(bào)名服務(wù)規(guī)范

第八條 報(bào)名大廳環(huán)境要求：

（一）環(huán)境整潔美觀，大廳內(nèi)張貼“微笑服務(wù)、溫馨交通”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。

（二）報(bào)名大廳外設(shè)置工作時(shí)間牌。

（三）報(bào)名大廳內(nèi)公示經(jīng)營(yíng)許可證、培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)、業(yè)務(wù)辦理程序、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話；設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。

（四）報(bào)名大廳內(nèi)布局合理、舒適安全。設(shè)有學(xué)員等候休息處，備有飲用水；配置學(xué)員書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。

（五）報(bào)名窗口設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。

第九條

報(bào)名服務(wù)規(guī)范：

（一）工作人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（二）受理報(bào)名或咨詢時(shí)，主動(dòng)向?qū)W員說(shuō)明需要提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。

（三）當(dāng)學(xué)員的要求與政策、法律、法規(guī)及本駕校制度相悖時(shí)，向?qū)W員耐心解釋，爭(zhēng)取學(xué)員理解，做到有理有節(jié)。遇有學(xué)員提出不合理要求時(shí)，向?qū)W員委婉說(shuō)明，不與學(xué)員發(fā)生爭(zhēng)吵；工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)更正并向?qū)W員道歉。

（四）為行動(dòng)不便的學(xué)員提供服務(wù)時(shí)，主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的學(xué)員，適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速。

（五）與學(xué)員交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，與學(xué)員遞接錢(qián)物時(shí)，雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟。

第四章 教學(xué)場(chǎng)地及教學(xué)設(shè)施設(shè)備

第十條 教學(xué)場(chǎng)地

（一）教學(xué)場(chǎng)地設(shè)施齊全，訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)置科學(xué)合理，訓(xùn)練場(chǎng)地及訓(xùn)練道路為水泥或柏油硬化路面，場(chǎng)地空余區(qū)域綠化，環(huán)境優(yōu)美。

（二）教學(xué)場(chǎng)地內(nèi)設(shè)置休息場(chǎng)所，配備必要的休息服務(wù)設(shè)施。

第十一條 保持教學(xué)設(shè)施、設(shè)備齊全完好，積極運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，提高教學(xué)質(zhì)量。

第十二條 教練車

（一）車輛標(biāo)準(zhǔn)

1.教練車技術(shù)狀況符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，并裝有副后視鏡、副制動(dòng)踏板、滅火器及其它安全防護(hù)裝置。

2.車頂安裝統(tǒng)一的教練車頂燈標(biāo)志，頂燈齊全無(wú)缺損，表面光潔不毛躁。

（二）車輛外觀

1.在車輛右側(cè)粘貼“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)標(biāo)志。2.車身兩側(cè)噴貼駕校名稱、駕校標(biāo)志、監(jiān)督投訴電話等，文字和圖像清晰可辨。

3.車窗玻璃清潔明亮，無(wú)裂紋和缺損，開(kāi)關(guān)輕便、密封良好，升降自如。

4.車燈齊全、潔凈、明亮，功能有效，燈具玻璃罩齊全無(wú)缺損，表面光潔不毛糙。

5.車輛牌照清潔平整，牌號(hào)清晰，懸掛端正，無(wú)遮擋物、反光物。

（三）車內(nèi)設(shè)施

1.座位舒適完好，座墊套按時(shí)更換，保持干凈、衛(wèi)生，鋪墊平整。

2.保持車內(nèi)空氣清新，靠背和座墊應(yīng)一致、整潔、無(wú)污跡。3.車內(nèi)各項(xiàng)裝置完整無(wú)缺損。

第五章

投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范

第十三條 規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的培訓(xùn)服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。

第十四條 通過(guò)以下方式接受學(xué)員的投訴和舉報(bào)：

（一）客服熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。

（二）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。

（三）信函。

（四）駕校網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）投訴平臺(tái)。

（五）短信平臺(tái)。

（六）其它渠道。

第十五條 接到學(xué)員投訴或舉報(bào)時(shí)，詳細(xì)記錄具體情況，能當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；需調(diào)查核實(shí)的，明確答復(fù)期限，并立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。

投訴或舉報(bào)原則上在7日內(nèi)處理完畢，超過(guò)15日未辦結(jié)的向駕校負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況。

第十六條 對(duì)學(xué)員投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第十七條 嚴(yán)格保密制度，尊重學(xué)員意愿，滿足學(xué)員匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。

第十八條 對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第十九條 建立對(duì)投訴舉報(bào)學(xué)員的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。

第六章 教練員服務(wù)規(guī)范

第二十條 模范遵守交通安全法律、法規(guī)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀，努力提高教學(xué)水平，堅(jiān)持誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二十一條 嚴(yán)格遵循教學(xué)大綱，規(guī)范施教，不刪減教學(xué)項(xiàng)目或縮減培訓(xùn)學(xué)時(shí)；如實(shí)填寫(xiě)教學(xué)日志、培訓(xùn)記錄和規(guī)范使用IC卡計(jì)時(shí)設(shè)備，不弄虛作假。

第二十二條 規(guī)范教學(xué)用語(yǔ)和示范動(dòng)作，文明教學(xué)，尊重學(xué)員，善于與學(xué)員溝通，不歧視、訓(xùn)斥和辱罵學(xué)員，不對(duì)學(xué)員有不禮貌、不尊重和不雅的言行。

第二十三條 廉潔教學(xué)，不以任何形式接受、索取學(xué)員財(cái)物，不接受學(xué)員的宴請(qǐng)或消費(fèi)性?shī)蕵?lè)活動(dòng)。

第二十四條 教學(xué)過(guò)程中，佩戴教練員證，在準(zhǔn)教范圍內(nèi)從事教學(xué)活動(dòng)。第二十五條 實(shí)際操作教學(xué)中遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行車輛“三檢”制度和對(duì)學(xué)員的安全教育制度，不在酒后、疲勞和身體不適情況下教學(xué)，不使用報(bào)廢的、檢測(cè)不合格的和其他不符合國(guó)家規(guī)定的車輛進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)。

第二十六條 場(chǎng)地教練時(shí)，在道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定的教練場(chǎng)地進(jìn)行。道路訓(xùn)練時(shí)，按照公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)規(guī)定的訓(xùn)練路線和時(shí)間進(jìn)行，且不得將車輛交給學(xué)員單獨(dú)駕駛，不讓與教學(xué)無(wú)關(guān)的人員乘坐車輛。

第七章 文明用語(yǔ)規(guī)范

第二十七條 咨詢規(guī)范用語(yǔ)

（一）遇咨詢時(shí)，主動(dòng)招呼：“您好！”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”

（二）遇問(wèn)題無(wú)法立即回復(fù)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，針對(duì)您的問(wèn)題，我需要先咨詢一下再給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等?！?/p>

（三）當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，按照×××政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)您諒解?！? 第二十八條 報(bào)名規(guī)范用語(yǔ)

（一）接待報(bào)名人員時(shí)：主動(dòng)招呼“您好！”、“請(qǐng)問(wèn)要報(bào)哪種車型？”“請(qǐng)您遞上×××資料”等。

（二）核資料、查驗(yàn)發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開(kāi)具稅票或發(fā)票時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍候”。

（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時(shí)說(shuō)：“您的資料不全，資料有誤，請(qǐng)復(fù)核一下”。

（四）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到×××窗口辦理”。

（五）辦理完畢時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)收好資料”、“再見(jiàn)！”。

（六）收取現(xiàn)金時(shí)說(shuō)：“收您×××元”，找還零錢(qián)時(shí)說(shuō)：“找您×××元，請(qǐng)您點(diǎn)一下”。

（七）工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄５诙艞l 使用電話規(guī)范用語(yǔ)

（一）接電話時(shí)說(shuō)：“您好！這里是×××駕校，很高興為您服務(wù)”。

（二）認(rèn)真傾聽(tīng)學(xué)員咨詢的問(wèn)題，若沒(méi)聽(tīng)清，可以再次詢問(wèn)：“對(duì)不起，X先生/小姐，我沒(méi)有聽(tīng)清。請(qǐng)您慢一點(diǎn)，再說(shuō)一遍好嗎？”。

（三）遇學(xué)員詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，如需對(duì)方等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求對(duì)方的意見(jiàn)：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，必要時(shí)記錄下來(lái)查證后再答復(fù)學(xué)員，而不能太長(zhǎng)時(shí)間讓學(xué)員茫然的等待。

（四）用戶在問(wèn)詢或講話時(shí)，不得打斷學(xué)員的話。

（五）遇投訴、責(zé)備、抱怨電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)首先表示歉意說(shuō)：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒，我們一定會(huì)盡快處理并給您答復(fù)?！?/p>

（六）通話結(jié)束時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)！”。第三十條 其他文明用語(yǔ)

（一）向?qū)W員表示歉意時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

（二）當(dāng)學(xué)員提出批評(píng)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，謝謝您對(duì)我們的批評(píng)，我們一定改正”。

（三）當(dāng)學(xué)員表示感謝時(shí)說(shuō)：“不用謝，這是我們應(yīng)當(dāng)做的，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”。

（四）需要學(xué)員協(xié)助時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您……謝謝配合”。

第八章 附則

第三十一條 本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施。

第五篇：駕?？荚嚥僮饕?guī)范

科目二樁考要領(lǐng)及規(guī)范化操作

操作過(guò)程：

一、倒乙?guī)?/p>

從起點(diǎn)上車，先看車身與6號(hào)線的距離是否在1.5——2.0米之間，向右側(cè)回頭看，當(dāng)從右后車門(mén)的前邊看到1號(hào)和6號(hào)兩桿和駕駛員的身體成一條線時(shí)停車，然后將方向盤(pán)向右打死倒車，看右視鏡，當(dāng)車尾離2號(hào)桿20——30公分時(shí)停車，回正前輪直接倒車，向右回頭看車體右邊的后三角擋風(fēng)玻璃，當(dāng)三角玻璃中出線2號(hào)桿時(shí)停車，將方向重新向右打死，看后視鏡倒車，在后視鏡中看到車體與庫(kù)線平行時(shí)回正方向盤(pán)，當(dāng)車在兩線中間時(shí)直倒，倒車時(shí)回頭看右靠枕與5號(hào)桿對(duì)齊時(shí)停車。

二、移庫(kù)

一進(jìn)

在乙?guī)鞄?kù)底向右打死方向，換1擋前進(jìn)，當(dāng)2號(hào)桿到車前面大擋風(fēng)玻璃的左下角時(shí)停車，向左打死方向，然后前進(jìn)至車身擺正，回正方向直行，當(dāng)車頭與2號(hào)桿之間有30厘米左右時(shí)停車。

一退

向右打死方向倒車，當(dāng)車頭的中間與3號(hào)桿對(duì)齊時(shí)停車回正前輪，然后看左后視鏡直倒，當(dāng)從左后視鏡中看到左后輪壓中間線時(shí)，停車向左打死方向，然后看后視鏡倒車至車體與庫(kù)線平行時(shí)停車并回正方向盤(pán)。

二進(jìn)二退

此時(shí)車已完全進(jìn)甲庫(kù)，換擋直行至至車頭與庫(kù)口有30厘米左右時(shí)停車換擋再退至甲庫(kù)庫(kù)底。

移完庫(kù)后向左打一圈方向前進(jìn)，當(dāng)左車頭與3號(hào)桿對(duì)齊時(shí)回正方向盤(pán)直行至左車頭擋住6號(hào)線時(shí)向左打死方向前進(jìn)，車身回正方向時(shí)停車。

三、倒甲庫(kù)

向后倒車，從左側(cè)身回頭看，當(dāng)從左前車門(mén)的前邊看到3號(hào)和4號(hào)桿成一條直線時(shí)停車，向左打死方向，看左后視鏡倒車，當(dāng)從左后視鏡中看到2號(hào)桿時(shí)，看左后視鏡倒至車尾離2號(hào)桿20——30厘米時(shí)停車回正方向盤(pán)直倒，向左回頭看左后車門(mén)的梯形玻璃，當(dāng)2號(hào)桿出現(xiàn)在梯形玻璃的中間時(shí)停車，將方向盤(pán)重新向左打死，在后視鏡中看到車體與庫(kù)線平行時(shí)停車，回正方向直接倒車，當(dāng)車頭進(jìn)庫(kù)大約1米時(shí)停車，將車開(kāi)回原起點(diǎn)，考試結(jié)束。

科二（場(chǎng)地）教案

上車調(diào)整座椅，打開(kāi)四角燈，閃三下后關(guān)閉。聽(tīng)到電腦提示后，松開(kāi)手剎，掛入一擋，開(kāi)始起步。開(kāi)到側(cè)位停車。

一、側(cè)位停車：靠右側(cè)行駛，距離庫(kù)邊30厘米。車尾距離前桿不大于50厘米，停車。

1、看右側(cè)梯形玻璃，對(duì)準(zhǔn)第一桿，向右打死方向。

2、由左反光鏡看到右后邊桿，回正方向。

3、看前擋風(fēng)玻璃右下角與左前桿對(duì)齊，向左打死。車身正，到位停車。要求：中途不準(zhǔn)停車，車身不準(zhǔn)出線，不準(zhǔn)碰桿。

二、直角拐彎：車靠右側(cè)行駛，車距右邊線30厘米。由左反光鏡底面對(duì)準(zhǔn)里角，開(kāi)始打方向，身體對(duì)準(zhǔn)里角前打死。車正回正。要求：不準(zhǔn)停車。

三、單邊橋：車頭中心對(duì)準(zhǔn)右側(cè)橋面。車正輪正，上橋。右后輪下橋，左打一圈。車頭中心對(duì)準(zhǔn)左側(cè)橋頭右打一圈半。前輪上橋，回正方向。要求：不允許擠橋、掉橋、順利通過(guò)。

四、曲線行駛：車頭壓住左車線，向右側(cè)打方向。壓住右前線，向左打方向。要求：不得軋彎道邊緣線，轉(zhuǎn)向自如。

五、限速通過(guò)限寬門(mén)：前車頭出到一半，往左側(cè)打方向。由右側(cè)看到中間桿向右側(cè)打方向，看到左側(cè)桿向左打方向。

要求：車速不低于20公里/小時(shí)。不得碰擦懸桿。

六、連續(xù)障礙：車頭中心對(duì)準(zhǔn)1、2號(hào)圓餅直行。擋風(fēng)玻璃左下角對(duì)準(zhǔn)3號(hào)圓餅，向左打一圈。車頭中心對(duì)準(zhǔn)3號(hào)圓餅回正。擋風(fēng)玻璃右下角對(duì)準(zhǔn)4號(hào)圓餅，向右打一圈。車頭中心對(duì)準(zhǔn)4號(hào)圓餅，回正。擋風(fēng)玻璃左下角對(duì)準(zhǔn)5號(hào)圓餅，向左打一圈。車頭中心對(duì)準(zhǔn)5號(hào)餅，回正。擋風(fēng)玻璃右下角對(duì)準(zhǔn)6號(hào)圓餅，向右打一圈。車頭中心對(duì)準(zhǔn)6號(hào)圓餅，回正。要求：將車騎于圓餅之上通過(guò)。車輪不得碰、擦、軋圓餅，并不得軋兩側(cè)路邊緣線。

七、百米加減檔：一檔加二檔，二檔加三檔。要求：時(shí)速不低于20公里/小時(shí)

八、起伏路？起伏路前20米減速，一檔怠速通過(guò)。要求：不得出現(xiàn)車輛跳躍，不得熄火。

九、坡道定點(diǎn)停車和起步：車頭中心對(duì)準(zhǔn)端感應(yīng)線，直行。車頭與標(biāo)桿平齊，停車三秒鐘。慢抬離合，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速下降，車身發(fā)抖，停住離合，慢松剎車，平穩(wěn)起步。

要求：不熄火、不溜車，車輪距離感應(yīng)線不大于30厘米，車頭與標(biāo)桿不大于30厘米。

路考要求及操作要領(lǐng)

一、行車前檢查：上車前由右車門(mén)逆時(shí)針繞車一周檢查車輛及安全情況。

二、上車要領(lǐng)：

左手開(kāi)門(mén)，右手扶方向盤(pán)，右腳先進(jìn)入駕駛室，先進(jìn)身子再進(jìn)頭，左腳跟上坐好，輕關(guān)門(mén)，調(diào)整座椅，后視鏡和觀后鏡，然后系好安全帶。

三、路考操作：

1、路邊起步操作順序：

一踩（左腳踩離合器）、二掛（右手掛二檔）、三撥（打左轉(zhuǎn)向燈）、四按（按喇叭）、五松（松手剎）、六看（看左觀后鏡）、七抬（抬離合，同時(shí)輕加油門(mén)）。然后向左輕帶方向，車輛駛?cè)胝＼嚨罆r(shí)，回轉(zhuǎn)方向燈，把車身調(diào)正。

2、換擋方法及要求：

換擋時(shí)適當(dāng)提高車速，然后抬起油門(mén)，同時(shí)迅速踩下離合器板將變速桿打到空檔，同時(shí)掛入高一級(jí)檔位，然后慢抬離合，同時(shí)輕加油門(mén)。

要求：換擋時(shí)不得低頭，不能越級(jí)換擋；雙手握方向盤(pán)，右手不能長(zhǎng)時(shí)間停留在檔桿上；通過(guò)十字路口前減速，按喇叭、左右觀察、慢速通過(guò)路口。

3、停車的規(guī)范操作：

松油門(mén)，開(kāi)右轉(zhuǎn)向燈，看右后視鏡，確定安全后，踩離合，緩踩制動(dòng)，輕帶方向，逐漸帶方向，擋車距離路邊30厘米左右時(shí)，將制動(dòng)緩踩到底，使車輛平穩(wěn)停車。拉手剎，摘空擋，雙手抬起，關(guān)閉轉(zhuǎn)向燈，松開(kāi)安全帶，看右后視鏡，確定安全后，然后開(kāi)門(mén)下車，關(guān)好后門(mén)。