第一篇:培訓(xùn)內(nèi)容心得體會(huì)
培訓(xùn)內(nèi)容心得體會(huì)
按照上面的統(tǒng)一安排,我參加了教育中層干部理論培訓(xùn)班,一個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)習(xí),在老師的講解和輔導(dǎo)下,學(xué)習(xí)了《全面提高的黨的建設(shè)科學(xué)化水平》、《堅(jiān)定不移沿著中國(guó)特色社會(huì)主義道路前進(jìn),為全面建成小康社會(huì)而奮斗—十八大報(bào)告重大理論創(chuàng)新和突出亮點(diǎn)》、《學(xué)習(xí)十八大新黨章》,《培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),打造高效團(tuán)隊(duì)》
《為了孩子---溝通 寬容 理解》《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)》《中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革十八大代表風(fēng)采錄》(電教)《回顧歷史,展望未來(lái)》《加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)托里經(jīng)濟(jì)科學(xué)跨越后發(fā)趕超》《學(xué)校安全教育管理》《校長(zhǎng)論壇》《教師心理學(xué)》《關(guān)注健康,珍愛(ài)生命》《管理心理學(xué)》《教師禮儀》 《同心共筑中國(guó)夢(mèng)-實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興》(電教)等知識(shí)使我開(kāi)闊了視野,為今后更好的工作奠定了基礎(chǔ)
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)能力。善于學(xué)習(xí)、多欣賞別人,不斷提高自身素質(zhì)和決策水平,是當(dāng)好中層管理者的關(guān)鍵。作為中層管理者,我們必須強(qiáng)化自身素質(zhì),加強(qiáng)學(xué)習(xí)。首先,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身的理論素質(zhì)。在日常工作中,要經(jīng)??磿?shū)學(xué)習(xí),無(wú)論工作有多忙、多累,我們也要擠出時(shí)間多讀幾本書(shū),以充實(shí)自己的大腦,增強(qiáng)把握全局的能力。培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)的方法,是進(jìn)步管理者素質(zhì)的最有效手段。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì),其知識(shí)更新、知識(shí)折舊日益加快。一個(gè)國(guó)家,一個(gè)民族,一個(gè)個(gè)人,要適應(yīng)和跟上現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展,唯一的措施就是與時(shí)俱進(jìn),不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步。通過(guò)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)討論,使我進(jìn)一步認(rèn)
識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性和急切性。要通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷創(chuàng)新思維,以創(chuàng)新的思維應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)。認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí),是我們進(jìn)一步改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理水平的需要。管理出質(zhì)量,管理出效益,管理是企業(yè)永恒的主題。只有通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí),才能懂得和控制先進(jìn)的管理理念和管理方法,取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短,才能不負(fù)組織重望,完成組織交給的工作任務(wù)。
二、加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。要學(xué)會(huì)溝通與協(xié)調(diào),要善于與領(lǐng)導(dǎo)、職工進(jìn)行溝通,要學(xué)會(huì)尊重別人,放下架子,不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō),不利于團(tuán)結(jié)的事不做。副職要當(dāng)好正職的參謀助手,要圍繞正職的思路,積極主動(dòng)地開(kāi)展工作。各項(xiàng)工作的開(kāi)展在很大程度上是通過(guò)從上到下的層層溝通進(jìn)行的。準(zhǔn)備隊(duì)干部職工之間的有效溝通,能及時(shí)消除協(xié)調(diào)性問(wèn)題,增強(qiáng)干群之間協(xié)同作戰(zhàn)的能力,提高準(zhǔn)備隊(duì)整體工作效率。
三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)意識(shí),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效能,是一名中層干部應(yīng)具備的基本能力。“火車跑的快,全靠車頭帶”。一個(gè)單位、團(tuán)隊(duì)無(wú)論大小,工作做的好壞,關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo),因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心。中層干部作為所在團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心和大膽負(fù)責(zé)的精神,更重要的是要將團(tuán)隊(duì)全體成員的潛能發(fā)揮出來(lái),使大家的智慧凝聚在一起,形成整體的合力。作為一名中層干部,不能妄自尊大,武斷行事,把個(gè)人的意見(jiàn)強(qiáng)加于他人。個(gè)人的智慧畢竟是局限的,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)意識(shí),才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效能,積極完成各項(xiàng)任務(wù)。
總之,通過(guò)這次培訓(xùn),既增加知識(shí),拓寬了工作視野,又學(xué)會(huì)了
諸多工作方法,明白了今后的工作重心和工作思路。我將通過(guò)這次培訓(xùn),不斷加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步自身素質(zhì),努力工作,開(kāi)辟創(chuàng)新,務(wù)求實(shí)效,盡心努力做好本職工作,為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
瑪依努.賽特哈孜
托里第一小學(xué)
2013年7月8日
第二篇:培訓(xùn)內(nèi)容心得體會(huì)
培訓(xùn)內(nèi)容心得體會(huì)
按照上面的統(tǒng)一安排,我參加了教育中層干部理論培訓(xùn)班,一個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)習(xí),在老師的講解和輔導(dǎo)下,學(xué)習(xí)了《全面提高的黨的建設(shè)科學(xué)化水平》、《堅(jiān)定不移沿著中國(guó)特色社會(huì)主義道路前進(jìn),為全面建成小康社會(huì)而奮斗—十八大報(bào)告重大理論創(chuàng)新和突出亮點(diǎn)》、《學(xué)習(xí)十八大新黨章》,《培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),打造高效團(tuán)隊(duì)》
《為了孩子---溝通 寬容 理解》《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)》《中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革十八大代表風(fēng)采錄》(電教)《回顧歷史,展望未來(lái)》《加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)托里經(jīng)濟(jì)科學(xué)跨越后發(fā)趕超》《學(xué)校安全教育管理》《校長(zhǎng)論壇》《教師心理學(xué)》《關(guān)注健康,珍愛(ài)生命》《管理心理學(xué)》《教師禮儀》 《同心共筑中國(guó)夢(mèng)-實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興》(電教)等知識(shí)使我開(kāi)闊了視野,為今后更好的工作奠定了基礎(chǔ)
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)能力。善于學(xué)習(xí)、多欣賞別人,不斷提高自身素質(zhì)和決策水平,是當(dāng)好中層管理者的關(guān)鍵。作為中層管理者,我們必須強(qiáng)化自身素質(zhì),加強(qiáng)學(xué)習(xí)。首先,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身的理論素質(zhì)。在日常工作中,要經(jīng)常看書(shū)學(xué)習(xí),無(wú)論工作有多忙、多累,我們也要擠出時(shí)間多讀幾本書(shū),以充實(shí)自己的大腦,增強(qiáng)把握全局的能力。培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)的方法,是進(jìn)步管理者素質(zhì)的最有效手段。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì),其知識(shí)更新、知識(shí)折舊日益加快。一個(gè)國(guó)家,一個(gè)民族,一個(gè)個(gè)人,要適應(yīng)和跟上現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展,唯一的措施就是與時(shí)俱進(jìn),不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步。通過(guò)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)討論,使我進(jìn)一步認(rèn)
識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性和急切性。要通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷創(chuàng)新思維,以創(chuàng)新的思維應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)。認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí),是我們進(jìn)一步改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理水平的需要。管理出質(zhì)量,管理出效益,管理是企業(yè)永恒的主題。只有通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí),才能懂得和控制先進(jìn)的管理理念和管理方法,取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短,才能不負(fù)組織重望,完成組織交給的工作任務(wù)。
二、加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。要學(xué)會(huì)溝通與協(xié)調(diào),要善于與領(lǐng)導(dǎo)、職工進(jìn)行溝通,要學(xué)會(huì)尊重別人,放下架子,不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō),不利于團(tuán)結(jié)的事不做。副職要當(dāng)好正職的參謀助手,要圍繞正職的思路,積極主動(dòng)地開(kāi)展工作。各項(xiàng)工作的開(kāi)展在很大程度上是通過(guò)從上到下的層層溝通進(jìn)行的。準(zhǔn)備隊(duì)干部職工之間的有效溝通,能及時(shí)消除協(xié)調(diào)性問(wèn)題,增強(qiáng)干群之間協(xié)同作戰(zhàn)的能力,提高準(zhǔn)備隊(duì)整體工作效率。
三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)意識(shí),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效能,是一名中層干部應(yīng)具備的基本能力?!盎疖嚺艿目欤寇囶^帶”。一個(gè)單位、團(tuán)隊(duì)無(wú)論大小,工作做的好壞,關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo),因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心。中層干部作為所在團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心和大膽負(fù)責(zé)的精神,更重要的是要將團(tuán)隊(duì)全體成員的潛能發(fā)揮出來(lái),使大家的智慧凝聚在一起,形成整體的合力。作為一名中層干部,不能妄自尊大,武斷行事,把個(gè)人的意見(jiàn)強(qiáng)加于他人。個(gè)人的智慧畢竟是局限的,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)意識(shí),才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效能,積極完成各項(xiàng)任務(wù)。
總之,通過(guò)這次培訓(xùn),既增加知識(shí),拓寬了工作視野,又學(xué)會(huì)了
諸多工作方法,明白了今后的工作重心和工作思路。我將通過(guò)這次培訓(xùn),不斷加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步自身素質(zhì),努力工作,開(kāi)辟創(chuàng)新,務(wù)求實(shí)效,盡心努力做好本職工作,為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
瑪依努.賽特哈孜
托里第一小學(xué)
2013年7月8日
第三篇:培訓(xùn)內(nèi)容心得體會(huì)[范文]
培訓(xùn)內(nèi)容心得體會(huì)
按照上面的統(tǒng)一安排,我參加了教育中層干部理論培訓(xùn)班,一個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)習(xí),在老師的講解和輔導(dǎo)下,學(xué)習(xí)了《全面提高的黨的建設(shè)科學(xué)化水平》、《堅(jiān)定不移沿著中國(guó)特色社會(huì)主義道路前進(jìn),為全面建成小康社會(huì)而奮斗—十八大報(bào)告重大理論創(chuàng)新和突出亮點(diǎn)》、《學(xué)習(xí)十八大新黨章》,《培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),打造高效團(tuán)隊(duì)》
《為了孩子---溝通 寬容 理解》《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)》《中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革十八大代表風(fēng)采錄》(電教)《回顧歷史,展望未來(lái)》《加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)托里經(jīng)濟(jì)科學(xué)跨越后發(fā)趕超》《學(xué)校安全教育管理》《校長(zhǎng)論壇》《教師心理學(xué)》《關(guān)注健康,珍愛(ài)生命》《管理心理學(xué)》《教師禮儀》 《同心共筑中國(guó)夢(mèng)-實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興》(電教)等知識(shí)使我開(kāi)闊了視野,為今后更好的工作奠定了基礎(chǔ)
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)能力。善于學(xué)習(xí)、多欣賞別人,不斷提高自身素質(zhì)和決策水平,是當(dāng)好中層管理者的關(guān)鍵。作為中層管理者,我們必須強(qiáng)化自身素質(zhì),加強(qiáng)學(xué)習(xí)。首先,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身的理論素質(zhì)。在日常工作中,要經(jīng)??磿?shū)學(xué)習(xí),無(wú)論工作有多忙、多累,我們也要擠出時(shí)間多讀幾本書(shū),以充實(shí)自己的大腦,增強(qiáng)把握全局的能力。培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)的方法,是進(jìn)步管理者素質(zhì)的最有效手段。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì),其知識(shí)更新、知識(shí)折舊日益加快。一個(gè)國(guó)家,一個(gè)民族,一個(gè)個(gè)人,要適應(yīng)和跟上現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展,唯一的措施就是與時(shí)俱進(jìn),不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步。通過(guò)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)討論,使我進(jìn)一步認(rèn)
識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性和急切性。要通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷創(chuàng)新思維,以創(chuàng)新的思維應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)。認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí),是我們進(jìn)一步改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理水平的需要。管理出質(zhì)量,管理出效益,管理是企業(yè)永恒的主題。只有通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí),才能懂得和控制先進(jìn)的管理理念和管理方法,取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短,才能不負(fù)組織重望,完成組織交給的工作任務(wù)。
二、加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。要學(xué)會(huì)溝通與協(xié)調(diào),要善于與領(lǐng)導(dǎo)、職工進(jìn)行溝通,要學(xué)會(huì)尊重別人,放下架子,不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō),不利于團(tuán)結(jié)的事不做。副職要當(dāng)好正職的參謀助手,要圍繞正職的思路,積極主動(dòng)地開(kāi)展工作。各項(xiàng)工作的開(kāi)展在很大程度上是通過(guò)從上到下的層層溝通進(jìn)行的。準(zhǔn)備隊(duì)干部職工之間的有效溝通,能及時(shí)消除協(xié)調(diào)性問(wèn)題,增強(qiáng)干群之間協(xié)同作戰(zhàn)的能力,提高準(zhǔn)備隊(duì)整體工作效率。
三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)意識(shí),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效能,是一名中層干部應(yīng)具備的基本能力。“火車跑的快,全靠車頭帶”。一個(gè)單位、團(tuán)隊(duì)無(wú)論大小,工作做的好壞,關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo),因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心。中層干部作為所在團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心和大膽負(fù)責(zé)的精神,更重要的是要將團(tuán)隊(duì)全體成員的潛能發(fā)揮出來(lái),使大家的智慧凝聚在一起,形成整體的合力。作為一名中層干部,不能妄自尊大,武斷行事,把個(gè)人的意見(jiàn)強(qiáng)加于他人。個(gè)人的智慧畢竟是局限的,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)意識(shí),才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效能,積極完成各項(xiàng)任務(wù)。
總之,通過(guò)這次培訓(xùn),既增加知識(shí),拓寬了工作視野,又學(xué)會(huì)了
諸多工作方法,明白了今后的工作重心和工作思路。我將通過(guò)這次培訓(xùn),不斷加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步自身素質(zhì),努力工作,開(kāi)辟創(chuàng)新,務(wù)求實(shí)效,盡心努力做好本職工作,為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
瑪依努.賽特哈孜
托里第一小學(xué)
2013年7月8日
第四篇:安全培訓(xùn)心得體會(huì)內(nèi)容
為貫徹安全第一,預(yù)防為主,增強(qiáng)安全意識(shí);遵章守紀(jì),持續(xù)改進(jìn),下面是小編整理的安全培訓(xùn)心得體會(huì)內(nèi)容,歡迎來(lái)參考!
安全培訓(xùn)心得體會(huì)
(一):
安全生產(chǎn)是一種職責(zé),不僅僅是對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)家人負(fù)責(zé),更是對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。每一次事故的警笛,都揪人心弦,每一次慘痛的事故,都給親人心頭留下永久的痛,安全生產(chǎn)牽動(dòng)人心。安全生產(chǎn),不僅僅僅關(guān)系你自己,更多的是關(guān)系到你我他。
安全生產(chǎn)是社會(huì)發(fā)展永恒的主題,是一切工作的真諦。安全是煤礦發(fā)展的前提和根本,與煤礦的生存發(fā)展息息相關(guān),煤礦要想尋求更大發(fā)展,就務(wù)必切實(shí)抓好安全生產(chǎn)工作,全面落實(shí)安全生產(chǎn)職責(zé)制,遏制生產(chǎn)安全事故的發(fā)生,才能創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益。
作為一名科室負(fù)責(zé)人,深知肩上職責(zé)重大,對(duì)施工區(qū)隊(duì)的安全生產(chǎn)工作負(fù)有職責(zé)。因此,從自身角度就要牢固樹(shù)立安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想和安全第一,然后是生產(chǎn)優(yōu)先,以人為本的正確理念,堅(jiān)決克服重生產(chǎn),輕安全的錯(cuò)誤思想,切實(shí)擺正安全與進(jìn)度、安全與效益的關(guān)系,切實(shí)做到不安全不生產(chǎn)、不安全不開(kāi)工、不安全不建設(shè)、不安全不運(yùn)行,確保生產(chǎn)安全。
從前輩以及自己多年工作的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,抓好區(qū)隊(duì)施工安全生產(chǎn)工作應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn):
一、正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前安全生產(chǎn)形勢(shì):從總體形勢(shì)來(lái)看,公司的安全生產(chǎn)狀況總體相比較較穩(wěn)定,但基層的生產(chǎn)安全工作依然嚴(yán)峻,綜合管理潛力還不能滿足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要,還達(dá)不到安全發(fā)展的要求。因此,需要我們基層領(lǐng)導(dǎo)正確認(rèn)識(shí)目前的安全生產(chǎn)形勢(shì),率領(lǐng)全員扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展安全生產(chǎn)工作,將各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作舉措落到實(shí)處,務(wù)求實(shí)效,不斷夯實(shí)基層HSE管理,全面提高基層現(xiàn)場(chǎng)的事故整體預(yù)防潛力,為公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、提高思想認(rèn)識(shí):近幾年,公司對(duì)安全生產(chǎn)工作越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越嚴(yán),能夠說(shuō),在當(dāng)前形勢(shì)下,安全是政治、是大局、是穩(wěn)定、是和諧,更是一種不可推卸的職責(zé),因此,作為基層領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),不斷提高對(duì)安全生產(chǎn)工作的認(rèn)識(shí),增強(qiáng)抓好安全生產(chǎn)工作的緊迫感和職責(zé)意識(shí)。深刻理解安全是否決性指標(biāo),經(jīng)營(yíng)是計(jì)劃性指標(biāo),節(jié)能降耗是約束性指標(biāo),從發(fā)展惠及員工、維護(hù)員工切身利益的角度出發(fā),切實(shí)抓好安全生產(chǎn)工作。
要搞好安全生產(chǎn)工作,思想認(rèn)識(shí)是關(guān)鍵,然后個(gè)性是基層各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安全生產(chǎn)意識(shí),務(wù)必認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方政府有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī),以及上級(jí)有關(guān)安全生產(chǎn)管理制度,把安全生產(chǎn)工作列入施工管理的重要議事日程,及時(shí)研究解決或?qū)徟嘘P(guān)安全生產(chǎn)中的重大問(wèn)題,并按規(guī)定提取安全經(jīng)費(fèi),保障安全設(shè)施的及時(shí)到位,切實(shí)解決安全技術(shù)問(wèn)題。在日常工作當(dāng)中,始終堅(jiān)持把安全生產(chǎn)擺在第一位,不斷健全安全生產(chǎn)保證體系和安全生產(chǎn)監(jiān)督體系,逐步完善行為準(zhǔn)則、檢查及考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲管理辦法,做到組織落實(shí)、措施落實(shí)、檢查落實(shí)、考核落實(shí),促使生產(chǎn)安全管理基礎(chǔ)工作進(jìn)一步夯實(shí)。
三、全面落實(shí)安全生產(chǎn)職責(zé)制:安全生產(chǎn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,是全員、全過(guò)程、全方位的工作,項(xiàng)目經(jīng)理作為施工項(xiàng)目安全生產(chǎn)第一職責(zé)人,要切實(shí)履行第一職責(zé)人的職責(zé),要親自組織完善各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門(mén)的安全生產(chǎn)職責(zé),并將職責(zé)目標(biāo)和工作壓力層層傳遞下去,直至每一名崗位員工,要做到橫向到邊,縱向到底,構(gòu)建一把手掛帥,主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),專業(yè)路分管,職能部門(mén)監(jiān)控,黨政工團(tuán)齊抓,全員參與的職責(zé)體系和工作局面。同時(shí),建立完善生產(chǎn)安全獎(jiǎng)懲約束機(jī)制,把生產(chǎn)安全職責(zé)目標(biāo)落實(shí)狀況與有效的考核、獎(jiǎng)懲結(jié)合起來(lái),嚴(yán)考核,硬兌現(xiàn),促使職責(zé)由全員共擔(dān)。
四、加大執(zhí)行力度:抓安全生產(chǎn)工作,務(wù)必注重執(zhí)行潛力建設(shè),嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度和崗位操作規(guī)程辦事,養(yǎng)成尊重科學(xué)規(guī)律,反對(duì)違章蠻干的好習(xí)慣,養(yǎng)成令行禁止、雷厲風(fēng)行,執(zhí)行制度一絲不茍、完成工作精益求精的好作風(fēng)。同時(shí),還要培養(yǎng)各級(jí)管理人員事事從嚴(yán)、事事過(guò)細(xì)的工作作風(fēng),然后敢于叫真章,善于抓細(xì)節(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和堵塞安全生產(chǎn)的漏洞,識(shí)別和防范施工現(xiàn)場(chǎng)存在的各類風(fēng)險(xiǎn),落實(shí)各項(xiàng)消減控制措施,強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),增強(qiáng)員工識(shí)險(xiǎn)避險(xiǎn)和事故應(yīng)急處置潛力,樹(shù)立安全生產(chǎn)工作沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題和沒(méi)有最好只有更好的理念,時(shí)刻持續(xù)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)和隱患持續(xù)高度警覺(jué),筑起堅(jiān)固的防范之墻,遏制一切事故的發(fā)生。
五、切實(shí)抓好風(fēng)險(xiǎn)管理:風(fēng)險(xiǎn)管理是開(kāi)展各項(xiàng)管理工作的基礎(chǔ)和前提,因此,要切實(shí)抓好此項(xiàng)工作,組織全員開(kāi)展全面、全方位的危害因素識(shí)別活動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)理要親自組織開(kāi)展,組織安全管理部門(mén)、生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)、設(shè)備管理部門(mén)按照事故類別、施工工藝流程、設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀開(kāi)展危害因素識(shí)別活動(dòng),針對(duì)識(shí)別出的危害因素,及時(shí)制定風(fēng)險(xiǎn)消減控制措施,并充實(shí)、完善到施工項(xiàng)目?jī)蓵?shū)一表、崗位兩書(shū)一表和操作規(guī)程中,指導(dǎo)作業(yè)人員施工和操作,防范各類事故的發(fā)生。
透過(guò)這次學(xué)習(xí)《關(guān)于安全生產(chǎn)重要講話精神》,我認(rèn)識(shí)到,安全生產(chǎn)工作只有起點(diǎn),沒(méi)有終點(diǎn)。因此,安全生產(chǎn)工作務(wù)必全員參與,做到人人、事事、時(shí)時(shí)、處處抓安全生產(chǎn)工作,努力增強(qiáng)全員的安全環(huán)保意識(shí),提高全員的安全環(huán)保素質(zhì),實(shí)現(xiàn)要我安全到我要安全,我會(huì)安全的思想轉(zhuǎn)變,從而有力促進(jìn)公司安全環(huán)保形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
安全培訓(xùn)心得體會(huì)
(二):
為期不多的安全培訓(xùn)即將結(jié)束,作為公司的一員,我受到很大教育,感受很深。對(duì)自己的職責(zé)有了更深刻的理解和感悟。
要強(qiáng)化安全生產(chǎn)的管理工作,一要牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的思想,然后這是安全生產(chǎn)的工作方針,也是長(zhǎng)期安全生產(chǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),務(wù)必不折不扣地貫徹執(zhí)行,而且要把“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針上升到講政治、促發(fā)展、保穩(wěn)定的高度,深刻認(rèn)識(shí)抓安全就是抓發(fā)展,抓安全就是抓穩(wěn)定,抓安全就是保護(hù)生產(chǎn)力的道理,并正確處理好安全與生產(chǎn)、安全與經(jīng)營(yíng)、安全與效益的關(guān)系,在正常生產(chǎn)組織過(guò)程中務(wù)必遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī),加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理,建立、健全安全生產(chǎn)制度,完善安全生產(chǎn)條件,確保安全生產(chǎn);二要加大事故隱患的查治工作,防范各類事故的發(fā)生。安全生產(chǎn)預(yù)防工作必須要經(jīng)?;獔?jiān)持預(yù)防為主的工作方針,做好安全事故的隱患排查工作,用心鼓勵(lì)職工幫忙查找、發(fā)現(xiàn)事故隱患,要認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)檢查工作,安全檢查是落實(shí)職責(zé)、規(guī)范管理行為、發(fā)現(xiàn)事故隱患、促進(jìn)隱患整改和減少“三違”的有效手段,透過(guò)制度化、規(guī)范化和專業(yè)化的安全檢查和隱患整改,用心有效地消除生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)存在的各類事故隱患,把事故消滅在萌芽狀態(tài);三要加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)教育,嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)安全教育,保證員工具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí),熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,掌握本崗位的安全操作技能,未經(jīng)安全
生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的人員,不得上崗作業(yè)。培訓(xùn)教育是提高職工安全素質(zhì),杜絕“三違”的有效途徑,以三級(jí)安全教育為基礎(chǔ),從安全生產(chǎn)方針、安全法律法規(guī)、安全管理制度、安全操作規(guī)程、安全防范技能和意識(shí)等方面入手開(kāi)展形式多樣的宣傳教育工作,全面提高職工的綜合素質(zhì),有效的減少,甚至杜絕事故的發(fā)生。
其次,我們還要做好消防安全工作,一是要加大對(duì)消防安全工作的管理力度,定期組織消防安全檢查,查處并整改消防安全隱患,切實(shí)把消防安全工作與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作相結(jié)合,確保各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行;二是宣傳教育要到位,透過(guò)開(kāi)展消防安全知識(shí)培訓(xùn)和消防演練,提高員工的消防安全意識(shí),提高職工在火災(zāi)事故發(fā)生時(shí)的施救和自救潛力;三是制度措施要到位,要根據(jù)有關(guān)消防的法律法規(guī),結(jié)合分廠實(shí)際制定出一套行之有效的制度和措施,并嚴(yán)格抓落實(shí),保障消防安全的各項(xiàng)工作能正常有序開(kāi)展。四是消防器材配備要到位,配備足夠數(shù)量的消防器材并定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng),對(duì)到期的器材及時(shí)換藥,以備發(fā)生事故時(shí)能及時(shí)啟動(dòng),為消防安全工作得以順利開(kāi)展帶給硬件保障。
安全是企業(yè)的永恒課題,“安全為了生產(chǎn)、生產(chǎn)務(wù)必安全”,安全生產(chǎn)事關(guān)企業(yè)的穩(wěn)定和職工的生命安全,工作任重而道遠(yuǎn),我們只有把各項(xiàng)工作長(zhǎng)抓不懈,消除隱患以防為主,才能持續(xù)安全生產(chǎn)良好局面的長(zhǎng)期穩(wěn)定。
第五篇:培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容
倡導(dǎo)五聲:
客人來(lái)時(shí)要有歡迎聲
遇到客人要有招呼聲
麻煩客人要有致歉聲
得到協(xié)助要有致謝聲
客人離場(chǎng)要有歡送聲 杜絕四語(yǔ):
不尊重他人的藐視語(yǔ)
刁難他人的斗氣語(yǔ)
缺乏耐心的煩躁語(yǔ)
自以為是的否定語(yǔ) 服務(wù)十要素:
態(tài)度要親切
服務(wù)重笑容
應(yīng)對(duì)需得體
語(yǔ)言要文明
微笑需真誠(chéng)
眼神要專注
舉止需合宜
儀態(tài)要端莊
環(huán)境常整潔
耐心需持續(xù) 服務(wù)理念:
凡是客人看到的地方都是整潔美觀的。
凡是客人使用的設(shè)備都是安全有效的。
凡是客人享受的服務(wù)都是高效規(guī)范的。
凡是客人遇到的員工都是熱情禮貌的。
凡是客人提到的意見(jiàn)都要高度重視,迅速解決。工作必備二十要素:
精神飽滿氣質(zhì)佳
面帶微笑語(yǔ)言輕
應(yīng)對(duì)得體要莊重
儀容儀表常整潔
肢體動(dòng)作要流暢
服務(wù)當(dāng)中要勤快
打掃衛(wèi)生要仔細(xì)
客人要求要迅速
每次進(jìn)廂要蹲姿
每次岀廂要退出
遇見(jiàn)客人必招呼
客人詢問(wèn)要耐心
工作流程要清楚
與人溝通要文明
同事之間要和睦
公司規(guī)章要遵守
區(qū)域狀況要了解
領(lǐng)導(dǎo)要求必完成部門(mén)之間要配合 上班時(shí)間要用心 處理客訴的四大原則:
首先道歉原則
不與爭(zhēng)論原則
掌握原因原則
迅速解決原則 與人溝通的六大要素:
以客為尊的心態(tài)
換位思考的立場(chǎng)
穩(wěn)重大方的形象 文明委婉的說(shuō)詞
親切和藹的態(tài)度
真誠(chéng)樸實(shí)的笑容 企業(yè)當(dāng)中如何處理人際關(guān)系:
人際關(guān)系是職業(yè)生涯中非常重要的課題,特別是對(duì)大公司職業(yè)人來(lái)說(shuō)良好的人際關(guān)系是舒心工作,安心生活的必要條件,如今的畢業(yè)生絕大部分都是獨(dú)生子女,剛從學(xué)校出來(lái),自我意識(shí)很強(qiáng),來(lái)到社會(huì)錯(cuò)綜復(fù)雜的大環(huán)境里,更應(yīng)在人際關(guān)系中調(diào)整好自己的坐標(biāo)。
對(duì)上司先尊重,后磨合對(duì)同事多理解,慎支持
向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手露齒一笑 關(guān)于溝通:
人際溝通最忌諱的是一臉?biāo)老?,面無(wú)表情,要學(xué)會(huì)真誠(chéng)的微笑,微笑能改變自己,能給人力量,能給人力量,能創(chuàng)造良好的氣氛,能帶給他人愉悅,是我們?nèi)松呦虺晒Φ碾A梯。
溝通三要素:
1.文字語(yǔ)言傳達(dá)信息
2.聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)
3.姿體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度 影響溝通效果三要素:
(1)場(chǎng)合(2)氣氛
(3)情緒 溝通的三個(gè)特征:
(1)行為的主動(dòng)性
(2)過(guò)程的互動(dòng)性
(3)對(duì)象的多樣性 溝通的五個(gè)基本步驟:
(1)點(diǎn)頭
(2)微笑
(3)傾聽(tīng)
(4)回應(yīng)
(5)做筆記 溝通的五個(gè)心:
(1)喜悅心
(2)包容心
(3)同理心
(4)贊美心
(5)愛(ài)心 職業(yè)道德的論述:
一、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德:①熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念,正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè),明確自己工作的目的和意義,熱愛(ài)本職工作,樂(lè)于為顧客服務(wù),忠實(shí)履行自己的職責(zé),并已滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。
(1)忠實(shí)公司的規(guī)章制度
(2)自潔自律廉潔奉公。①不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費(fèi),不暗示不接受客人贈(zèng)送的物品。③自覺(jué)抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤不要帶個(gè)人情緒上班。
(3)團(tuán)隊(duì)意識(shí):堅(jiān)持集體主義是集體道德的基本原則,員工必
須以集體主義為根本原則,正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益、公司利益的互相關(guān)系。
①嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念.②團(tuán)結(jié)協(xié)作精神.③愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn).四、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)
①熱愛(ài)本職工作,具有奉獻(xiàn)精神 ②堅(jiān)持賓客至上,服務(wù)第一
③挨戶企業(yè)和客人財(cái)物,珍惜職業(yè)榮譽(yù) ④克己奉公,不謀私利 ⑤堅(jiān)持一視同仁,童叟無(wú)欺
⑥遵守商業(yè)道德,展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)的原則
五、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度
(1)工作態(tài)度
①語(yǔ)言:談吐文雅,常用禮貌用語(yǔ),避免粗語(yǔ)。②禮儀:站立服務(wù),面帶笑容,舉止言談,熱情有禮。③喜悅:微笑服務(wù),表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒,做到精神集中,情緒飽滿,給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。
④效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié),急客人所急,為客人排憂解難。
⑤責(zé)任:盡職盡責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,遇到疑難問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)反映,求得圓滿結(jié)局。
⑥協(xié)助:各部門(mén)之間要相互配合,真誠(chéng)協(xié)助,不的互相扯皮,應(yīng)該同心協(xié)力,解決疑難問(wèn)題,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
⑦忠實(shí):忠誠(chéng)老實(shí),有事必辦,不能提供假情況,不得陽(yáng)奉陰違,誣陷他人。
⑧時(shí)間觀念:準(zhǔn)時(shí)上下班,不遲到、早退,盡量少請(qǐng)假,別無(wú)故曠工。
⑨工作作風(fēng):頭腦機(jī)智,眼光靈活,口才流利,動(dòng)作敏捷。⑩工作態(tài)度:服從安排,熱情耐心,和諧謙恭,小心謹(jǐn)慎,虛心好學(xué)。
⑾工作要求:能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作,用托盤(pán)托起3公斤以上的東西能夠行走自如,不至于滑到。(2)服務(wù)態(tài)度
①主動(dòng):在工作中全心全意為客人服務(wù),自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前,稱之為主動(dòng)。
②耐心:在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題,做到問(wèn)多不煩,事多不厭,遇事不急促,恭敬謙讓。
③熱情:對(duì)待客人要像對(duì)待自己的親人一樣,工作時(shí)面帶笑容,態(tài)度和諧,語(yǔ)言親切,熱心誠(chéng)懇。
當(dāng)客人向我們提出意見(jiàn)時(shí)怎么做:首先感謝,采取措施,反映給上級(jí)。主動(dòng)服務(wù):所謂主動(dòng)服務(wù),就是要在服務(wù)顧客之前,一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù),主動(dòng)服務(wù)既表現(xiàn)了企業(yè)功能齊全與發(fā)揮,也意味著有更強(qiáng)的情感投入。企業(yè)有了規(guī)范服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn),只能說(shuō)為了一流服務(wù)而具備的基本條件,并不是就達(dá)到了一流服務(wù)。
熱情服務(wù):所謂熱情服務(wù),是指服務(wù)員出于自己對(duì)從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí),對(duì)顧客的心理,有深刻的理解,因而富有發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情的,向顧客提供良好的服務(wù),而服務(wù)中的表現(xiàn)精神飽滿,熱情好客,動(dòng)作迅速,滿面春風(fēng)為恒定服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn),最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力,是否完善的提供具體的服務(wù)。
周到服務(wù):所謂的周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想的細(xì)致入微,處處方便客人,體貼客人,千方百計(jì)的幫助客人,最根本、最有效、最持久的競(jìng)爭(zhēng)手段,是通過(guò)向客人提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法嘗到或在短期內(nèi)無(wú)法仿效的客人所需的服務(wù)。
個(gè)性服務(wù):顧客層次的要求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)成都規(guī)范服務(wù)所能完全解決的,這樣就需要針對(duì)不同客人做到因人而異,力所能及的向客人提供周到細(xì)致的服務(wù),這就是個(gè)性服務(wù)的基本內(nèi)容。個(gè)性服務(wù)有別于一般的規(guī)范服務(wù),他要求超長(zhǎng)服務(wù),所謂超長(zhǎng)服務(wù)就是超出常規(guī)的服務(wù)方式,滿足客人偶然、個(gè)別的特殊需求。個(gè)性服務(wù)一定要保持微笑,微笑是一種特殊的情緒語(yǔ)言,它可以在一定程度上代替語(yǔ)言所不能表達(dá)的更多解釋,有時(shí)起到無(wú)聲勝有聲的重要作用。
行動(dòng):在服務(wù)業(yè)的工作崗位上,實(shí)際操作中,要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方,按服務(wù)規(guī)程行事,合乎禮節(jié),禮儀得體的待客,在服務(wù)客人時(shí)溫文爾雅,彬彬有禮,這不意味著我們低下,讓人看不起,因?yàn)檫@
是我們的職業(yè),職業(yè)上是不分貴賤的,顧客也會(huì)尊重你的行為,理解你的處境,也就是你和他的區(qū)分。
服務(wù)細(xì)節(jié):(1)隨時(shí)見(jiàn)到客人必須打招呼
(2)進(jìn)包廂前需輕敲門(mén)3下,停頓2至3秒再進(jìn)包廂,進(jìn)包廂后說(shuō)明來(lái)意
(3)客人點(diǎn)啤酒一定要問(wèn)清品名,點(diǎn)完餐后注意給客人復(fù)述一遍
(4)點(diǎn)完餐后問(wèn)清有幾位飲用
(5)送洋酒或紅酒時(shí)要給客人驗(yàn)明酒水方可開(kāi)啟
(6)點(diǎn)餐要注意促銷,二選一或多選一
(7)點(diǎn)餐注意順序,先小吃后酒水,再果拼,拿杯子要拿底部(給客人倒水或酒水7至8分滿就OK了)
(8)包房的空酒瓶不要拿出包廂,以免客人喝多誤解
(9)客人去洗手間注意熱情引導(dǎo)
(10)注意桌面的擺放
(11)倒酒的方法,洋酒先倒入公杯,再倒入杯中,先加冰塊后再倒酒,啤酒要瓶口貼于杯壁倒,紅酒倒三分之一
(12)如果包廂內(nèi)有點(diǎn)成壺的茶水,把壺送進(jìn)包廂時(shí)切記壺嘴不能對(duì)著客人,一定要把壺的壺把面向客人,方便客人飲用
(13)巡回包廂時(shí)首先幫客人倒酒,再清理桌面
(14)本場(chǎng)所禁止自帶酒水、小吃
(15)每次巡回完畢后必須提醒客人服務(wù)鈴的位置
(16)每逢節(jié)假日是我們問(wèn)候的日子
(17)如包廂有客人需調(diào)音,請(qǐng)?jiān)儐?wèn)清楚原因,以便告知技術(shù)
(18)客人點(diǎn)到?jīng)]有的酒水或餐點(diǎn)應(yīng)婉言回答,并推銷相類似的產(chǎn)品
(19)看見(jiàn)客人拿香煙時(shí)注意幫忙點(diǎn)上
(20)在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程當(dāng)中要隨時(shí)為客人開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)
(21)客人在超市區(qū)自選酒水、小吃時(shí),理貨員應(yīng)主動(dòng)幫客人拿購(gòu)物籃,介紹酒水、小吃
職業(yè)素質(zhì)要求:1.儀容儀表,優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿,精力充沛,而且可以使您的客人受到感染,它是出色服務(wù)不可缺少的組成部分。
(1)頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā),女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落、清爽
(2)面部:男員工每天應(yīng)剃胡須,女員工化妝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹
(3)手的所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染有色指甲油
(4)首飾:拿制服的女員工不可佩戴任何首飾,已婚員工可戴一只結(jié)婚戒指
(5)制服:穿制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工作服,不準(zhǔn)隨意
穿自己的便裝當(dāng)班,工牌一律佩戴左胸前,不可佩戴與公司無(wú)關(guān)的胸牌,工作期間內(nèi)衣不可露出制服,以免影響儀容,經(jīng)常保持工服干凈整潔,勤換內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味
(6)穿襪:襪子要黑色或深色,不可赤腳穿鞋,皮鞋要擦的光亮,保證沒(méi)有異味 2.儀態(tài)
(1)坐姿:坐要端正、舒雅、大方,要求上身挺直,抬頭挺胸,雙手自然放于腿上關(guān)節(jié)處
(2)站姿:挺胸抬頭,兩眼目視前方,下巴微收,頭、頸、腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然虎口交叉,放于小腹,呈現(xiàn)場(chǎng)站姿姿勢(shì)
(3)蹲姿:挺胸抬頭,左腳向前邁半步下蹲,臀部坐于右腳后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正常蹲姿
(4)行姿:步伐穩(wěn)健,自然大方,抬頭挺胸,給人以沉著莊重、利落的一個(gè)感覺(jué)
3.行為舉止:?jiǎn)T工在接待客人時(shí)應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,面部保持微笑,禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩
(1)基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨;謝謝光臨,請(qǐng)慢走;請(qǐng)稍等;麻煩您;對(duì)不起,打擾了;沒(méi)關(guān)系;別客氣;
(2)接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨;先生、女士,下午或晚上好,請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包廂嗎?請(qǐng)問(wèn)您幾位?對(duì)不起,麻煩您坐一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包廂;對(duì)不起,先生、女士讓您久等了,您的包廂
為您準(zhǔn)備好了,請(qǐng)這邊
(3)服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您;先生、女士您好,為您點(diǎn)餐;先生、女士,如您還有需服務(wù)時(shí)請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝!對(duì)不起,打擾您,為您送餐點(diǎn),請(qǐng)慢用;對(duì)不起,打擾您,為您整理桌面;先生、女士您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎?謝謝您的光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨
(4)電話禮貌用語(yǔ):您好,這是XX,請(qǐng)問(wèn)有什么為您效勞的嗎?請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?
(5)祝賀語(yǔ):節(jié)日祝賀,生日的祝賀
(6)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要的嗎?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上去辦,您還有其他的吩咐嗎?
(7)回應(yīng)語(yǔ):好的;是的;我明白了;請(qǐng)稍等;馬上到;這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái);照顧不周的地方請(qǐng)多指教
(8)道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒;感謝您的提醒;對(duì)不起讓您久等了,對(duì)此向您表示歉意;對(duì)不起那是我的過(guò)失
(9)指路用語(yǔ):先生、女士,麻煩這邊請(qǐng) 4.基本禮貌準(zhǔn)則
(1)尊重賓客的個(gè)性、性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣,同時(shí)牢記并主動(dòng)給與適當(dāng)?shù)姆?wù)
(2)顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭有禮、熱情,主動(dòng)細(xì)致周到
(3)消費(fèi)權(quán)益均等,一般情況下服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),中上輕下,不得先敬羅衣后敬人,如果客人是貴賓或很重要的人,可派專人服務(wù)
(4)對(duì)客人不得指手畫(huà)腳,評(píng)頭論足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人尊重欣賞的最恨受到冷落、鄙視 5.服務(wù)做到9不
(1)不用方言講話
(2)不的模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話
(3)不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲嘲笑,高聲喧嘩
(4)不得高聲呼喚他人
(5)不得以任何借口頂撞客人,挖苦客人,諷刺客人
(6)不開(kāi)過(guò)分的玩笑
(7)不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污蔑性的語(yǔ)言
(8)不準(zhǔn)高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵
(9)不準(zhǔn)在公共區(qū)域高談闊論、聚眾私聊 6.行為準(zhǔn)則
(1)誠(chéng)實(shí):誠(chéng)實(shí)是做人的基本準(zhǔn)則,令您的同事和客人能信任和依賴
(2)忠誠(chéng):忠誠(chéng)是職業(yè)服務(wù)人員所必需的品質(zhì),一個(gè)可依賴的人首先對(duì)完成的工作的承諾負(fù)責(zé),同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成任務(wù)
(3)合作:合作的最高效率工作基礎(chǔ)是經(jīng)營(yíng)走向成功的必要條件,良好的合作將會(huì)促使員工之間的誠(chéng)實(shí),開(kāi)朗和平等關(guān)系的建立,促進(jìn)每個(gè)員工之間勤于思考,富有責(zé)任心,在幫助別人的過(guò)程中得到樂(lè)趣,提高自身修養(yǎng)
(4)禮貌:禮貌是最基本的修養(yǎng),您的客人盡管來(lái)自不同的地方,不同的文化背景,但禮貌是相通的,他能夠在你的禮貌之中得到享受,您和您的同事之間同樣也要以禮相待
(5)節(jié)約:作為企業(yè)稱職的服務(wù)人員,時(shí)刻要為公司降低成本,不隨意浪費(fèi)任何物品
(6)效率:事事想在前、做在前,用較好的勞動(dòng)換取較好的效果,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速上報(bào)并解決
(7)微笑:任何時(shí)候見(jiàn)到客人都要微笑并致以問(wèn)候,微笑將使您的客人感到親切,使您的同事感到友善,有助于形成良好的人際關(guān)系 7.行為規(guī)范
(1)在通道遇到客人主動(dòng)讓路,距離客人1.5米處行注目禮
(2)在走廊行走時(shí)一般不要超過(guò)前行的客人,如需超過(guò)時(shí)說(shuō):“您好,對(duì)不起,借過(guò)一下。”
(3)在工作中任何時(shí)候不能靠桌子、柜臺(tái)、墻壁
(4)無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品,都應(yīng)說(shuō):“謝謝”,無(wú)論接或送都應(yīng)是雙手
(5)當(dāng)兩人在談話時(shí),你要找其中一方時(shí),應(yīng)先站在一旁靜候,等對(duì)方講話告一段落時(shí)再去打擾
(6)客人說(shuō)“謝謝”時(shí),要說(shuō):“不用謝,這是我們應(yīng)該做的?!?/p>
(7)任何時(shí)候招呼他人不能用“喂”,“哎”,“那個(gè)誰(shuí)”這些無(wú)名
詞,上班時(shí)應(yīng)以職稱,不能用花名
(8)對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”,的確不清楚的事情要請(qǐng)客人稍候,再解答
(9)談話如咳嗽、打噴嚏,應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,再轉(zhuǎn)身向后用手把嘴遮住
(10)客人提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)、批評(píng)客人,也不能不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度并冷靜妥善處理
(11)凡進(jìn)包廂或辦公室先敲門(mén)三下,再禮貌的說(shuō):“不好意思,打擾一下”,未經(jīng)主人同意,不得翻閱房?jī)?nèi)任何物品,在與上司交談時(shí),未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自坐下
(12)不得用手指或筆桿為客人指引方向 8.理論課程
顧客是什么(樹(shù)立賓客至上的觀念)?
(1)客人是公司的衣食父母,是他支持了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi),經(jīng)營(yíng)的開(kāi)支和公司的利潤(rùn),客人是公司真正的老板,是企業(yè)不能缺少的人
(2)客人是公司服務(wù)的對(duì)象,正因?yàn)橛辛丝腿?,公司才?huì)有生存的基礎(chǔ),我們工作才有意義,因此客人光臨不是對(duì)我們的打擾。客人是公司生命的源泉,是他們間接性的給我們發(fā)展的空間和學(xué)習(xí)的平臺(tái)
(3)客人是來(lái)公司尋求服務(wù)的人,享受我們公司品質(zhì)的,他們合理的愿望是我們必須要滿足的,客人選擇消費(fèi)的地方很多,哪家有
專業(yè),哪家有特色,哪家服務(wù)好,客人就會(huì)選擇哪家
(4)客人的要求總是很多,我們的責(zé)任就是在互利的原則下,給每一位客人提供迅速有效的服務(wù),滿足他們的要求,只要他們的心理上、精神上得到滿意,相信客人會(huì)繼續(xù)光臨的
(5)客人是付款購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人,愿意為所有的服務(wù)付出公平的費(fèi)用,良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值,從而慷慨解囊,并會(huì)多次光臨惠顧,而劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)使其有受欺詐的感覺(jué),將會(huì)一去不復(fù)返,永不回頭
(6)客人是有血有肉有感情的人,他們自己的喜好、厭惡還會(huì)存在有偏見(jiàn)和偏愛(ài),可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的,我們應(yīng)真誠(chéng)的體諒客人,理解客人,而不能把客人理解成財(cái)務(wù)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字,并對(duì)此冷漠厭煩
(7)絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的,蓄意惹事的客人是絕少數(shù)的,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí),我們就站在客人的角度上多檢討自己的工作,加以改善,使服務(wù)更上一層樓
量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營(yíng)理念:
誠(chéng)信服務(wù):永續(xù)經(jīng)營(yíng)
企業(yè)精神:面向大眾,擁抱大眾 六字方針:服務(wù)、質(zhì)量、細(xì)節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):微笑、真誠(chéng)、禮貌、安全
培訓(xùn)的目的:服從性,團(tuán)隊(duì)精神,實(shí)效性,報(bào)備性
人際關(guān)系的處理:相見(jiàn)問(wèn)安,委事道請(qǐng),偏事道謝,失禮道歉 服務(wù)員的境界:好的服務(wù)員是一名心理醫(yī)生,好的服務(wù)員是一名優(yōu)秀的促銷員
什么是服務(wù):服務(wù)是為了給客人提供滿足的活動(dòng)領(lǐng)域,良好的服務(wù)是自我形象的樹(shù)立。顧客的不滿意等于我們服務(wù)的失敗,所以我們要盡心盡力,服務(wù)員是我們的職稱,我們是公司的主人,顧客是我們的朋友,服務(wù)不僅是滿足客人的需要,更重要的是怎樣培養(yǎng)自己和別人相處的方法,使自己成為受尊敬和喜歡的人,因此我們應(yīng)以快樂(lè)的心情,青春活力的姿態(tài)分享給客人,在客人面前我們是值得尊敬的淑女、紳士,我們的氣質(zhì)、風(fēng)度、敬業(yè)的精神流露在客人面前,公司的品味、層次也就自然地展現(xiàn)出來(lái),服務(wù)沒(méi)有最好,只有更好
服務(wù)的境界:
(1)下等境界:施舍性的服務(wù),為替客人服務(wù)是給予恩惠的態(tài)度,傲慢,服務(wù)常受個(gè)人的情緒影響,有時(shí)讓客人難看
(2)三等服務(wù):以代價(jià)式的服務(wù),以客人給予等勞的程度多少而給予服務(wù)的品質(zhì),往往將客人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇
(3)次等境界:要求必應(yīng)式的服務(wù),凡是客人提出的要求皆能立即反應(yīng)給予服務(wù),唯獨(dú)缺帶積極主動(dòng)的精神,對(duì)客人的關(guān)心不夠,視服務(wù)為工作
(4)最高境界:服務(wù)于無(wú)形之中,不等客人提出要求之前即能主
動(dòng)了解客人的需要和不滿,而能預(yù)先安排妥善,視服務(wù)為樂(lè)趣及挑戰(zhàn),達(dá)到顧客的滿意為自己的成就
服務(wù)前提:
①要有一流的體驗(yàn) ②缺點(diǎn)的認(rèn)知 ③隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì) ④客人的反應(yīng)只是一瞬間的 ⑤要有將心比心的心態(tài) ⑥永遠(yuǎn)不說(shuō)不 ⑦要有主人的心態(tài)
提供服務(wù)注意事項(xiàng):
服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生于彼此間的尊敬與關(guān)心,本著熱誠(chéng)的態(tài)度,禮貌自然而生,禮儀之道在于良好的服務(wù)態(tài)度,要經(jīng)常設(shè)身處地的為對(duì)方著想,并提供對(duì)方所需要而滿意的服務(wù),成功的扮演自信的角色,建立正確的和良好的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)業(yè)猶如表演行業(yè),咱們都是演員,每位表演人員是否能成功的表演出自己的角色取決于以下三點(diǎn):①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③樹(shù)立工作情緒的控制。
打招呼:與人打招呼是禮節(jié)的基礎(chǔ),也是人際關(guān)系的開(kāi)始,對(duì)顧客服
務(wù)精神的表達(dá),對(duì)上司的尊敬與部下愛(ài)心的表露,表現(xiàn)自身人格的最初行動(dòng),打招呼是決定與人第一印象的重要因素,故此應(yīng)積極的表現(xiàn)出自己的心態(tài)
打招呼注意事項(xiàng):
距人1至2米的距離為合適,語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了,打招呼時(shí)面帶微笑,眼睛專注地看著被打招呼的人
保持健全的服務(wù)心態(tài):
不要期待每一位客人都是愉快的、滿意的、有禮的,而我們的職業(yè)挑戰(zhàn)是使不滿意變滿意,不愉快變愉快,不禮貌因你而禮貌,要想做到這些應(yīng)做到以下3點(diǎn):①對(duì)工作有榮譽(yù)感,以服務(wù)為工作宗旨.②隨時(shí)保持愉快的心情,熱情的態(tài)度.③設(shè)身處地的為對(duì)方著想.美化自己的工作:
服務(wù)是一門(mén)科學(xué),也是一門(mén)藝術(shù),服務(wù)是沒(méi)有止境的,可以不斷創(chuàng)新改進(jìn),以達(dá)到更高境界.①自然不做作
②深入了解客人的心理和習(xí)慣 ③吸收專業(yè)知識(shí),努力最高層次追求
④親切的服務(wù)不可以現(xiàn)有利益的多少?zèng)Q定自己的工作態(tài)度 ⑤腔調(diào)優(yōu)雅,聲音適量,語(yǔ)言清楚
⑥主動(dòng)樂(lè)意給客人服務(wù)
提供服務(wù)禮節(jié):
(1)專心、熱心聆聽(tīng),面帶微笑
(2)和人交談?wù)晫?duì)方
(3)對(duì)客人要有稱呼
(4)多說(shuō)贊美關(guān)心的話語(yǔ)
(5)盡量給予客人方便
(6)莫讓客人等久而不招呼他
(7)深入了解客人的需求,給予正確的服務(wù)
(8)不頂撞
(9)對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象選擇最佳的服務(wù)方法和位置
(10)身上隨時(shí)準(zhǔn)備筆、紙、打火機(jī)
(11)耐心處理客人的詢問(wèn)、抱怨,給予適當(dāng)?shù)姆?wù),視情況適度控制時(shí)間,避免長(zhǎng)時(shí)間跟客人周旋
(12)服務(wù)優(yōu)先,女士、老、弱、病、殘障、小朋友
服務(wù)人員應(yīng)有的舉止:
服務(wù)人員應(yīng)有精煉的感覺(jué),良好的舉止,并且以敏捷的思維,熟練的態(tài)度,端正的禮節(jié),對(duì)待客人是以尊敬對(duì)方人格,顧全對(duì)方心情為基本友好的將其傳達(dá)。
現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng):
1.營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段,所有買(mǎi)單、清包要高度跟進(jìn) 2.所有杯具要合理使用,但必須對(duì)口
3.無(wú)論哪個(gè)區(qū),哪個(gè)崗位,所有工作的人員碰到徘徊不定的客人,必須上前詢問(wèn)
4.所有公司工作中分工,不分家,必須發(fā)揚(yáng)互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神,公共區(qū)域的衛(wèi)生誰(shuí)看到誰(shuí)做
5.公司所有人員工作時(shí)離開(kāi)自己的崗位,必須報(bào)備干部,回來(lái)也一樣
6.工作時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域要達(dá)到以下幾種姿勢(shì):站姿、走姿、指引手勢(shì)、對(duì)話姿勢(shì)
7.問(wèn)候語(yǔ),對(duì)話因人而異,但必須強(qiáng)調(diào)輕重緩和,最重要要有親切感
8.前臺(tái)、收銀臺(tái)、超市給客人簽字的規(guī)范動(dòng)作,廂型介紹及收錢(qián)的服務(wù)用語(yǔ)一定要標(biāo)準(zhǔn)
9.公司所有人員在和客人交談詢問(wèn)期間,必須強(qiáng)調(diào)常規(guī)的文明用語(yǔ)
10.公司所有人員必須做到規(guī)范的指引姿勢(shì)在客人的前方 11.盡量不流失一批客人
12.營(yíng)運(yùn)重點(diǎn):服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)品銷售,環(huán)境衛(wèi)生,開(kāi)源節(jié)流,人員和諧是我們的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)
13.KTV服務(wù)禮儀:
(1)在公共區(qū)域不準(zhǔn)高談闊論,高聲唱呵,說(shuō)話以能聽(tīng)到為準(zhǔn)
(2)不準(zhǔn)用手摸頭、臉以上部位或?qū)⑹址湃肟诖?,更不可吃東西
(3)站位期間不準(zhǔn)靠在墻上或服務(wù)臺(tái)上
(4)在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)著客人,出包廂時(shí)應(yīng)退到門(mén)口
(5)服務(wù)中不可跑步或動(dòng)作遲緩,應(yīng)適度
(6)嚴(yán)禁在服務(wù)中幾轉(zhuǎn)幾拐
(7)除非情況需要,否則盡量避免聽(tīng)客人閑談
(8)只有在不影響工作的情況下可以和客人聊天,但不能超過(guò)5分鐘
(9)要保持工作服的干凈整潔,盡量不要在客人面前做清潔工作,不可用手接觸任何食物
(10)應(yīng)盡量避免杯具所發(fā)出的沖撞聲音
(11)跟客人交談時(shí)不要面對(duì)客人的食物
(12)在巡回時(shí),清理包廂用具的時(shí)候,要在最后一位客人使用完后,經(jīng)客人同意再清理
(13)所有掉在地上的餐具必須更換
(14)不可有種映像你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)自己好,服務(wù)中保持良好的服務(wù),保持機(jī)警的頭腦
(15)熟練地知道公司超市的價(jià)格,包廂價(jià)格和當(dāng)天的活動(dòng)內(nèi)容
(16)經(jīng)常詢問(wèn)客人有什么需要,對(duì)自己的服務(wù)是否滿意
如何看待我們的工作:
工作不僅僅是為了生活所必須的行動(dòng),同時(shí)也是積累經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)技術(shù),為自己將來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在學(xué)校我們交學(xué)費(fèi)學(xué)習(xí)知識(shí),但在工作中,我們用勞動(dòng)換取經(jīng)驗(yàn)知識(shí),并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會(huì)所學(xué)到的知識(shí),因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)會(huì)用實(shí)踐去驗(yàn)證所學(xué)習(xí)的東西的正確性,拋棄錯(cuò)誤的東西,使我們做得更好,可以勝任更難更高要求的工作,達(dá)到更高的境界。
尊重自己的職業(yè):
不管我們做哪一行,我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作,因?yàn)槲覀儽仨毾茸鹬匚覀冏约海粋€(gè)連自己都不尊重自己的人,用什么去要求別人尊重他,堅(jiān)信一點(diǎn),任何人沒(méi)有貴賤之分,只有境遇、經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,我們自己必定也有一天會(huì)像那些我們羨慕的那些人一樣生活,只要我們努力,要想達(dá)到我們想要的生活,我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們才會(huì)在自己開(kāi)拓一番事業(yè)的時(shí)候勤奮努力有所成就,一個(gè)沒(méi)有任何想法,沒(méi)有職業(yè)操守,做一天和尚撞一天鐘的人是不會(huì)尊重自己的職業(yè)的,他們沒(méi)有工作的使命感,不會(huì)想著這件事必須我來(lái)完成,而他們的結(jié)局必定黯淡一生,剩自在他們回憶著一生經(jīng)歷的事時(shí)都不會(huì)有任何的亮點(diǎn)。
以正確的心態(tài)對(duì)待工作:
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,研究周圍同事的言行舉止,學(xué)習(xí)好的東西化為己用,眼光看到遠(yuǎn)處,看到大局,而不是僅僅看到自己,如果一個(gè)人只可以看到自己,不考慮別人的感受和利益,他沒(méi)辦法和別人配合,不想幫別人的人是不會(huì)得到別人的幫助的,同樣一事當(dāng)先,先考慮自己的利益也是不對(duì)的,將心比心換位思考才是正確的,理智的思維模式,也更利于事情的解決。我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到客人和同事之間的矛盾需要處理,這時(shí)就更應(yīng)要求我們用正確的心態(tài)去對(duì)待,在客人失禮的時(shí)候,把禮讓給客人,在和同事即將發(fā)生矛盾的時(shí)候,想想他為什么會(huì)這樣,我有做的不對(duì)的地方嗎?只有做一個(gè)會(huì)替別人著想的人,別人才會(huì)替你考慮,大家才會(huì)和睦,工作也會(huì)越來(lái)越順暢。
如何看待我們自身的狀況?
這是一個(gè)關(guān)于如何給自己定位的問(wèn)題,我們必須知道自己的自身狀況,我想如何?我有什么技能?我可以如何?任何不顧自身狀況的思想,最后只能是幻想,我們大家都是剛剛走出家門(mén)踏上社會(huì)的,經(jīng)驗(yàn)少,技能也不多,可以為我們?nèi)松臃值闹挥幸患?,那就是努力工作,增長(zhǎng)才干和經(jīng)驗(yàn),提升職位和工資達(dá)到發(fā)展,除此之外任何投機(jī)取巧的手段都沒(méi)有效果,這樣的階段必然會(huì)帶來(lái)這樣的感覺(jué)(工資低,老板不好,同事難相處等等),但是我們有沒(méi)有想過(guò),我和比我工資高的人有什么差別?為什么會(huì)這樣?一個(gè)可以看到自身和別人差別的人,無(wú)疑可以把握自己的自身定位,找到自己和別人的差距,進(jìn)而學(xué)習(xí)和彌補(bǔ),等到你的經(jīng)驗(yàn)、資歷還有技能都達(dá)到了你想要的職務(wù)所要求的高度,你自然而然的就會(huì)得到它,并得到物質(zhì)上的回報(bào)。
接待的中心思想:
接待是營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)接待顧客的第一線,而接待人員舉手投足應(yīng)對(duì)談吐皆關(guān)系著消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的第一印象,因此接待人員的確是公司形象建立的重要一環(huán),其本身之行為舉止,另必做到符合公司整齊清爽的服裝要求,儀態(tài)上需親切大方,以高度的耐心,真誠(chéng)的笑容來(lái)迎得消費(fèi)者的青睞,并留下良好的印象,接待和所有業(yè)務(wù)推銷員一樣,必須將產(chǎn)品(包廂)技巧性的推薦安排給顧客了解,因此如何將有限的包廂數(shù)量締造最佳的營(yíng)業(yè)技效,均有利接待妥善應(yīng)用,如何巧妙運(yùn)用接待之持行技巧,充分掌握消費(fèi)者的要求,讓所有上門(mén)的顧客皆享有滿意的歡唱空間,就看接待的角色如何扮演。
接待應(yīng)具備的條件:
1.什么是接待?
客人進(jìn)入公司消費(fèi)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,為其負(fù)責(zé)安排,以及指引他進(jìn)入包廂,進(jìn)行消費(fèi)與社會(huì)解說(shuō)的人簡(jiǎn)稱為接待,接待分為主接、副接。2.具備條件
(1)服裝的儀容、禮儀的要求
A.服裝、儀容的整潔
B.表情的修飾(在擔(dān)任接待的工作過(guò)程中,個(gè)人應(yīng)保持謙虛友好的笑容,不能以個(gè)人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開(kāi)展。接待的大忌:禁止出現(xiàn)嘲笑客人的表情,避免對(duì)客人有過(guò)分夸張的表情)
C.與客人距離的保持,與異性客人及高個(gè)和矮個(gè)距離的保持
(2)專業(yè)知識(shí)
A.了解包廂部門(mén)形式、價(jià)格和地理位置(包廂方位)包廂消費(fèi)打折以及各時(shí)段的消費(fèi)明細(xì),以利于包廂之恰當(dāng)安排
B.熟記公司的地理位置和聯(lián)系電話,以便告知客人正確的信息
(3)了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量
(4)了解公司所售賣價(jià)格及地點(diǎn)
(5)評(píng)估包廂買(mǎi)單概率,在保證不影響預(yù)約客人的前提下適時(shí)吸納現(xiàn)場(chǎng)客人,保持包廂較高的使用率 3.服務(wù)心態(tài)
(1)以誠(chéng)懇及熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,配合得體的應(yīng)對(duì)說(shuō)辭以及肢體語(yǔ)言,符合公司以客為尊,顧客至上之立場(chǎng)必能成功扮演接待角色
(2)接待在工作過(guò)程中,人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神
(3)一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益,反之有可能樹(shù)立很多永不上門(mén)的顧客,造成企業(yè)的遺憾以及損失
(4)觀察力:①反應(yīng)好,能察言觀色,了解每批客人的特性以及需求,記住每批客人的特征,預(yù)約資料,人數(shù)和等候位置,如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時(shí)隨時(shí)注意和觀察大
廳內(nèi)的狀況,及時(shí)與樓面保持聯(lián)系
(5)常用良好的應(yīng)對(duì)措辭不但顧客聽(tīng)了舒服,更會(huì)讓你自己大受歡迎,擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手
應(yīng)對(duì)說(shuō)辭:
(1)您好,歡迎光臨
(2)先生,女士您好,請(qǐng)問(wèn)是來(lái)消費(fèi),還是來(lái)找朋友
(3)先生,女士,請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?
(4)對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)約
(5)哦,抱歉,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)預(yù)約號(hào)是多少?麻煩您這邊請(qǐng)
(6)祝您消費(fèi)愉快,如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)盡快為您服務(wù)
(7)您好,很高興XX店為您服務(wù)
副接的工作職責(zé):
(1)主動(dòng)迎上向客人打招呼,并詢問(wèn)客人是否有預(yù)約或訪客
(2)主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本,如無(wú)留言可按作業(yè)流程進(jìn)行
(3)及時(shí)向主接提供現(xiàn)場(chǎng)等客人的各項(xiàng)資料,以及向主接了解各樓面的包廂狀況
(4)確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)地應(yīng)對(duì)及安撫動(dòng)作
(5)在帶客進(jìn)包廂或至樓面之前先詢問(wèn)客人是否要留言,再入包廂進(jìn)行必要的消費(fèi)以及設(shè)備的解說(shuō)(對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客人當(dāng)場(chǎng)解說(shuō)消費(fèi))
(6)對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù),并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作,以及等候客人秩序的維護(hù)
大廳注意事項(xiàng):
(1)大廳地面需掃、拖、刮
(2)樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈
(3)雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊(包裝、封面及內(nèi)頁(yè)檢視)
(4)門(mén)框及把手需擦拭光亮(鏡鋼及玻璃需用干抹布)
(5)電話的擦拭及消毒(用酒精)
(6)嚴(yán)禁門(mén)面附近擺設(shè)臨時(shí)攤販
(7)勿讓車輛停放在大廳出入口處(除公用事業(yè)車輛外)
(8)大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈
(9)隨時(shí)保持煙灰桶的清潔
(10)大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)
(11)遇雨天應(yīng)在門(mén)口擺放傘套,并為客人套傘
(12)遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時(shí)除去門(mén)口水漬,謹(jǐn)防客人滑到
(13)營(yíng)運(yùn)中隨時(shí)請(qǐng)保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注:以上之整潔工作,除上線時(shí)應(yīng)注意外,并且隨時(shí)檢視是否需做補(bǔ)強(qiáng)工作,保持舒適干凈的空間(口述補(bǔ)充說(shuō)明)
接待人員的基本應(yīng)對(duì)禮儀:
當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到門(mén)市(進(jìn)入大廳)時(shí),接待人員應(yīng)主動(dòng)趨前迎接,并面帶微笑,鞠躬行禮
應(yīng)對(duì)范例:
接待:您好,歡迎光臨XX,請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)消費(fèi)還是找朋友
客人:來(lái)消費(fèi)
接待:請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?
范例一:客人有預(yù)約且樓面包廂已備妥
客人:我已預(yù)約
接待:好的,請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是XX號(hào),XX姓(接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn))
接待:好的,王先生,請(qǐng)問(wèn)一共幾位?
客人:XX位
接待:好的,包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了,是X樓的XX包廂,麻煩您這邊請(qǐng)上XX樓(引導(dǎo)客人帶至包廂)范例二:消費(fèi)者有預(yù)約,但樓面暫無(wú)備妥包廂
客人:我預(yù)約的幾點(diǎn)的包廂
接待:好的,請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)是XX?您貴姓?
客人:我的預(yù)約號(hào)碼是XX號(hào),XX姓(查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn))
接待:好的,XX先生已經(jīng)有包廂正在買(mǎi)單中,請(qǐng)您稍坐,包廂整理好,馬上為您安排(指引客人至沙發(fā)等候區(qū),分發(fā)客引遞送雜志,并在預(yù)約報(bào)表注記客人等候位置)
范例三:消費(fèi)者沒(méi)有預(yù)約,而樓面有空包廂(評(píng)估可為其安排)
客人:沒(méi)有預(yù)約
接待:好的,請(qǐng)問(wèn)您有幾位?
客人:XX位
接待:好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂,馬上為您安排
接待的語(yǔ)言: 1.標(biāo)準(zhǔn)普通話
規(guī)范性:企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化,使企業(yè)在用語(yǔ)范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性,既正規(guī)又是一種制度,也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
通融性:統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)能夠使表達(dá)明確清晰,而且適用于接待絕大多數(shù)的消費(fèi)者,又具有一定的親和力 2.正確語(yǔ)調(diào)
不急不緩:在接待客人中,應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào),親切友好的與客人應(yīng)對(duì)
不卑不亢:在遇野蠻客人時(shí),語(yǔ)調(diào)不卑不亢,從容應(yīng)對(duì),樹(shù)立接待的應(yīng)有形象,避免大聲說(shuō)話,嚴(yán)禁與客人大聲爭(zhēng)執(zhí) 3.措辭注意
A.多用“請(qǐng),謝謝,抱歉,麻煩”等禮貌用語(yǔ)
B.表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了了,同時(shí)注意避免使用忌諱詞語(yǔ)
C.語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞語(yǔ)
包廂安排與包廂狀況之掌握:
一.充分了解各包廂形式,空間的特性,可容納客人多與少,如較小的大包廂,較大的小包廂等,以利包廂靈活運(yùn)用
二.隨時(shí)注意包廂出清及買(mǎi)單狀況,并善用接待電腦了解每批客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,評(píng)估三十分鐘后可能的買(mǎi)單狀況
三.包廂安排順序需依預(yù)約客人(特殊客人)現(xiàn)場(chǎng)客人(提前或遲到的預(yù)約客人)依序安排
四.面對(duì)特殊客人需委婉的了解其身份,請(qǐng)其稍坐,再通知部長(zhǎng)(說(shuō)明狀況),請(qǐng)部長(zhǎng)處理后,依部長(zhǎng)指示安排
五.對(duì)于遲到的預(yù)約客人,需再委婉的解說(shuō)預(yù)約制度及內(nèi)容,讓客人明了,并請(qǐng)其稍候或依實(shí)際狀況為其安排包廂
六.當(dāng)預(yù)約客人時(shí)間將至,經(jīng)評(píng)估仍未有包廂時(shí),須提前主動(dòng)向客人道歉
七.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人需登記全名、人數(shù)、特征,并注意其等候的時(shí)間及順序,以免引起客人抱怨
八.對(duì)樓面需評(píng)估半小時(shí)后的包廂狀況作為依據(jù)(隨時(shí)與樓面聯(lián)系)
九.評(píng)估三十分鐘后買(mǎi)單及出清的包廂數(shù)量,若大于預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)客人批數(shù)時(shí)即通知接待,切勿等到包廂皆空出時(shí)才通知,而造成空檔時(shí)間過(guò)久
十.評(píng)估30分鐘后包廂買(mǎi)單數(shù)量極少,而預(yù)約客人仍有很多批,且與當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情形應(yīng)先告知主接,由主接適當(dāng)安排預(yù)約
十一.包廂狀況如有同一時(shí)間大包空出較多時(shí),可依客人需求斟酌
客人安排進(jìn)入,以利包廂安排之運(yùn)作
十二.安排包廂盡可能勿集中在同一區(qū)域
十三.加強(qiáng)包廂狀況的掌握,隨時(shí)主動(dòng)與分店保持聯(lián)系
十四.依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,靈活運(yùn)用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式,提高包廂利用率
留言:
接待人員若能夠確時(shí)為客人留言,除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生(即同一批客人被安排成兩間包廂)外,亦可以使訪客順利找到包廂,因?yàn)橥慌腿巳舨环殖蓛砷g包廂,除了會(huì)產(chǎn)生不必要的紛爭(zhēng)造成客人不良的消費(fèi)感觀外,也會(huì)使包廂在安排調(diào)度上減少運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)而形成浪費(fèi) 一.協(xié)助客人留言
1.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言
2.客人主動(dòng)提示需要留言
營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng): 一.環(huán)境整潔
1.隨時(shí)留意門(mén)面清潔(樓梯走道以及大廳地面)
2.禁止門(mén)口設(shè)置擺攤,兜售物品,停放車輛
3.大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈,位置需擺放整齊(煙灰缸需隨時(shí)擦拭,電話需定時(shí)用酒精擦)
4.雜志、報(bào)紙要定位,并檢視有無(wú)破損或遺失、更新
5.沙發(fā)、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位
6.其它如:立牌、垃圾筒、展架等均為重點(diǎn) 二.安撫等候客人
1.等候者若未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的預(yù)約客,主動(dòng)致歉并告知目前包廂狀況請(qǐng)其等候
2.等候者為無(wú)需約的客人(評(píng)估后無(wú)法安排客人)
接待:您好,歡迎光臨!
客人:現(xiàn)在有沒(méi)有包廂?
接待:先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定?
客人:沒(méi)有預(yù)定
接待:對(duì)不起,現(xiàn)場(chǎng)已全部客滿(已查詢過(guò)),您等候的時(shí)間可能XX點(diǎn)才會(huì)有包廂
客人:要等這么久??!
接待:非常抱歉,建議您可以在下次消費(fèi)前電話預(yù)約(同時(shí)店卡遞上),這樣才不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間
客人:好的,我們了解了
接待:非常抱歉,謝謝光臨,請(qǐng)慢走 三.包廂狀況的掌控
1.隨時(shí)核對(duì)樓面的包廂狀況,以便適時(shí)預(yù)約
2.熟悉包廂形式和格局,降低客人轉(zhuǎn)包情形,避免造成樓面困擾 3.了解包廂狀況,若有客人到時(shí)則可立即告知有無(wú)包廂,明確告
知可為其安排何種包廂及需等候的時(shí)間 四.特殊狀況的處理
1.遇警察臨檢或消防局例行檢查時(shí),先請(qǐng)其至等候區(qū)稍坐,即刻通知部長(zhǎng)處理(盡可能先了解其來(lái)意),如遇不愿等候者,應(yīng)派人陪同
2.若大廳有客人滋事,需盡快將等候客人帶入包廂或請(qǐng)至安全處,避免等候客人受到無(wú)謂的傷害(并通知部長(zhǎng))
3.遇特殊客人要求安排包廂時(shí),應(yīng)委婉詢問(wèn)其身份并匯報(bào)部長(zhǎng)處理
4.對(duì)于進(jìn)出的客人,需留意是否有酒醉爭(zhēng)吵或精神異常的情形,若是準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)的客人,請(qǐng)先告知樓面干部密切注意,若為立場(chǎng)客人則留意是否在店外徘徊,并告知干部
5.樓面若有客人滋事,帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層 五.其它注意事項(xiàng)
1.若有客人要找店內(nèi)員工或干部,應(yīng)先確認(rèn)其身份,再行告知主接
2.接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主動(dòng)為客人幫忙套傘套 4.大廳內(nèi)所放置的立牌要特別留意依規(guī)定擺設(shè)
和其他工作崗位的搭配 : 一.主接與副接的搭配協(xié)調(diào)
1.主接主要工作為
①掌握預(yù)約狀況與各分店保持聯(lián)系
②安排包廂
③狀況處理
④協(xié)助副接接待客人
⑤樓面狀況的掌握
⑥副接人員的管理,大廳的管理
⑦表格的統(tǒng)計(jì)
⑧大廳等候客人的特殊狀況及特殊客人的應(yīng)對(duì)處理
⑨接待電腦的熟練操作
⑩霓虹燈的檢查 2.副接主要工作為
①主動(dòng)接待客人,迎上招呼顧客,詢問(wèn)是否有預(yù)約
②包廂解說(shuō)、推銷、留言工作
③引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂
④掌握大廳等候客人的動(dòng)向
⑤大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)
⑥主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本,如無(wú)留言按作業(yè)流程操作 3.包廂狀況、預(yù)約狀況、客人資料彼此確定掌握
4.沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認(rèn)無(wú)誤,才不致帶錯(cuò)客人 5.彼此接待的客人需確實(shí)登記在預(yù)約本上,主動(dòng)告知對(duì)住客人所在位
置
6.共同維護(hù)周邊環(huán)境 二.接待與樓面的配合
1.勿集中同一區(qū)域同時(shí)安排數(shù)批客人
2.隨時(shí)掌握樓面營(yíng)運(yùn)狀況,在安排包廂時(shí)(帶客頻率、批數(shù))應(yīng)考量外場(chǎng)的人力以及服務(wù)品質(zhì)
3.同時(shí)有數(shù)間包廂離場(chǎng),接待可主動(dòng)告知樓面急需的包廂(形式、數(shù)量)
4.隨時(shí)向樓面反映大廳等候批數(shù),供外場(chǎng)人員所準(zhǔn)備
5.帶客應(yīng)事先通知樓面的實(shí)際人數(shù),以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作
6.接待應(yīng)隨時(shí)追蹤樓面買(mǎi)單狀況,并留意包廂客人離場(chǎng)的情形(并請(qǐng)樓面回報(bào))
7.接待確實(shí)掌握樓面回報(bào)出清的包廂狀況,再行帶客
8.樓面繁忙情況下,副接可至樓面相互支援
開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備:
一.接待人員應(yīng)確實(shí)檢視各項(xiàng)電源是否開(kāi)啟
二.查看預(yù)約報(bào)表是否有預(yù)約開(kāi)場(chǎng)時(shí)候的客人
三.聯(lián)絡(luò)樓面核對(duì)包廂狀況,了解可待客包廂及禁用的包廂有哪些
四.周邊環(huán)境整潔工作
五.資產(chǎn)的清點(diǎn)
六.確實(shí)查核大廳內(nèi)各式立牌是否已置放定位
七.主接應(yīng)確實(shí)清點(diǎn)副接人力狀況,合理安排副接工作
交接時(shí)的事項(xiàng):
一.目前包廂使用情形(買(mǎi)單、出清)
二.預(yù)約情形、等候時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)等候狀況
三.等候客人的順位位置(預(yù)約客、現(xiàn)場(chǎng)需交接清楚)
四.特殊情況的交接
1.是否有需要轉(zhuǎn)包廂的消費(fèi)者
2.是否有特殊身份的客人
五.交接大廳資產(chǎn)
六.環(huán)境整潔的交接
無(wú)線應(yīng)對(duì)使用要領(lǐng):
一.無(wú)線應(yīng)對(duì)說(shuō)辭 狀況處理:
1.特殊客人馬上要包廂,態(tài)度強(qiáng)硬時(shí),先行引領(lǐng)客人離開(kāi)接待區(qū),以免影響其他客人,并立即通知部長(zhǎng)
用語(yǔ):對(duì)不起,因現(xiàn)場(chǎng)客人較多,我們會(huì)因您的人數(shù)盡快幫您安排包廂,請(qǐng)您稍等(由干部處理)
二.客人不愿等,欲離去
1.快有包廂時(shí)(須先告知客人確定的等候時(shí)間)
委婉告知客人已有客人買(mǎi)單中,麻煩至大廳再稍作等候,并提供
雜志閱覽,等包廂一出清立刻為其安排
2.短時(shí)間內(nèi)無(wú)包廂
(1)預(yù)約客人:婉轉(zhuǎn)向客人道歉:抱歉耽誤您這么多時(shí)間,可不可以請(qǐng)您再稍坐片刻,實(shí)在很抱歉,謝謝
(2)無(wú)預(yù)約客人:亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿:實(shí)在很抱歉,今天來(lái)消費(fèi)的客人較多,目前包廂客滿,暫時(shí)沒(méi)有客人買(mǎi)單,請(qǐng)問(wèn)要不要先預(yù)約下一個(gè)時(shí)段,然后在大廳等候或是外出,再預(yù)約時(shí)間前回來(lái)即可(若客人還是要離去,記得要致歉,順便遞送店卡給客人,建議他下次消費(fèi)前不妨先行利用電話預(yù)約)三.安撫久候的客人
1.當(dāng)接待人員收到樓面買(mǎi)單瞬息時(shí),即主動(dòng)依等候順序告知現(xiàn)場(chǎng)等候客人,說(shuō)辭為:XX,讓您久等了,我們已有包廂買(mǎi)單,請(qǐng)您再稍坐一會(huì)兒,其余以此類推.(XX,您是第三順位,而我們已有兩間包廂買(mǎi)單,這兩間包廂客人買(mǎi)單后,您就是第一順位)
2.接待需將包廂靈活運(yùn)用,若遇現(xiàn)場(chǎng)客人等候小包廂,而當(dāng)中有中包廂或大包廂買(mǎi)單,可詢問(wèn)客人愿意先行安排,待有合適的包廂再行轉(zhuǎn)換
3.接待人員可向等候過(guò)久的客人主動(dòng)提供雜志及遞水
4.接待人員可主動(dòng)告知久候客人所需的等候時(shí)間,建議客人到超市預(yù)選商品,于預(yù)定的時(shí)間前至主接臺(tái)
外場(chǎng)特殊狀況的應(yīng)對(duì)處理:
1.客人需要小姐時(shí)
答:XX非常抱歉!本公司純屬自?shī)首詷?lè),并不提供您所需的此項(xiàng)服務(wù),如您需要可撥打電話自行尋找(我相信您的眼光比本人的好),如您還需要其他的服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝!2.客人需要打折時(shí)
答:XX非常抱歉!您現(xiàn)在所消費(fèi)的價(jià)格已在原有的基礎(chǔ)上X折,如您還需要打折,可于進(jìn)場(chǎng)前使用本公司的優(yōu)惠卡或參加本公司的優(yōu)惠活動(dòng),您覺(jué)得這樣可以嗎?如您還需要其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝!3.客人需要服務(wù)人員外出買(mǎi)香煙時(shí)
答:XX非常抱歉!本人現(xiàn)在是上班時(shí)間,無(wú)法外出,如您需要可購(gòu)買(mǎi)本公司的香煙或讓您的朋友外出購(gòu)買(mǎi)(告知最近的買(mǎi)煙處),您看這樣可以嗎?(如這時(shí)客人沒(méi)有回答或不購(gòu)買(mǎi)本公司的香煙時(shí),只要說(shuō):“如您還需要其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快”)4.客人需要更換話筒時(shí)
服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí),應(yīng)先問(wèn)明原因后查明話筒是否開(kāi)啟,再檢查電線是否損壞或插座是否松動(dòng)。(可互換話筒線,在插座上查明)如有問(wèn)題時(shí),請(qǐng)回答:“XX非常抱歉!稍后就為您更換,請(qǐng)您稍等”,后拿出壞話筒請(qǐng)維修處理并將柜臺(tái)備用麥克風(fēng)及時(shí)補(bǔ)進(jìn)包廂(注意:不可從別的包廂拿取暫用)
5.客人需要換包廂時(shí)
情況一:(有多余空包廂時(shí)):應(yīng)先進(jìn)入包廂問(wèn)明換包原因,如確實(shí)是有換包的原由,請(qǐng)回答:“XX,請(qǐng)稍等,馬上為您更換包廂”,后退出包廂回報(bào)干部與柜臺(tái)哪間包廂需更換,前臺(tái)告知所換的包廂號(hào)后再由服務(wù)人員進(jìn)入包廂,請(qǐng)回答:“抱歉打擾您,XX,包廂已為您安排好,麻煩這邊請(qǐng)”,將客人帶至更換包廂
情況二:(無(wú)空包廂時(shí)):先進(jìn)入包廂問(wèn)明換包原因,如確實(shí)有換包的原因,請(qǐng)回答:“XX,非常抱歉,現(xiàn)在本公司已無(wú)多余的空包廂,等稍后有多余的空包廂時(shí),本人會(huì)立即告知您,為您及時(shí)更換,您看可以嗎?”(如遇無(wú)需要更換的包廂時(shí)可用無(wú)空包廂說(shuō)明)6.客人在包廂賭博時(shí)
答:“XX,非常抱歉!因文化局對(duì)公共場(chǎng)所各項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)有明確的相關(guān)規(guī)定,所以非常抱歉您此項(xiàng)活動(dòng)是被禁止的,望您能配合我們的工作,謝謝!”
7.客人在包廂內(nèi)有不法行為時(shí)
答:服務(wù)人員在進(jìn)門(mén)前敲門(mén)后停頓30秒后再進(jìn)入包廂,可說(shuō):“XX非常抱歉!因文化局對(duì)公共場(chǎng)所各項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)有明確的相關(guān)規(guī)定,所以非常抱歉您此項(xiàng)活動(dòng)是被禁止的,望您能配合我們的工作,希望沒(méi)有破壞您消費(fèi)的興致,如您還需要任何服務(wù),請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快?。ㄟM(jìn)包廂可帶些紙巾)
8.客人在包廂內(nèi)吸毒時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立刻上報(bào)組長(zhǎng),由組長(zhǎng)下達(dá)指派人員進(jìn)入,服務(wù)人員進(jìn)入包廂應(yīng)先敲門(mén),后停頓30秒后左右再進(jìn)入
包廂
答:“XX,非常抱歉打擾您,本公司杜絕所有違法行為,望您能積極配合我們的工作文明歡唱,謝謝!如您需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!” 9.客人音量開(kāi)了過(guò)大時(shí)
答:服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)找離電腦或門(mén)較近的客人后蹲在客人前面,請(qǐng)說(shuō):“XX,非常抱歉,您的音量過(guò)響,而且會(huì)影響您的歡唱效果,是否讓本人為您調(diào)試一下音量的效果,您看可以嗎?” 10.客人需要將話筒音量開(kāi)大,但控制面板音量已開(kāi)至最大時(shí)
答:服務(wù)人員進(jìn)入包廂后先看話筒音量是否開(kāi)至最大,再試音
情況一:如音量確實(shí)較小,請(qǐng)說(shuō):“XX,非常抱歉!稍后會(huì)有專人為您調(diào)試,請(qǐng)您稍后”(及時(shí)匯報(bào)區(qū)長(zhǎng)和樓長(zhǎng))
情況二:如音量正常,請(qǐng)說(shuō):“XX,非常抱歉!您現(xiàn)在話筒音量已是最佳狀態(tài),如再加大那會(huì)影響您的歡唱,還會(huì)產(chǎn)生鳴叫,您看就這樣可以嗎?如稍后您還感覺(jué)不佳時(shí),請(qǐng)按服務(wù)鈴,本公司會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!” 11.客人給小費(fèi)時(shí)
答:非常感謝XX您對(duì)本公司服務(wù)的認(rèn)可,希望您下次再度光臨本公司時(shí)隨時(shí)為您服務(wù)“(收到小費(fèi)后應(yīng)立即上交,因這是本公司全體人員共同服務(wù)的成效,并非個(gè)人功勞)
12.客人需要免費(fèi)贈(zèng)品(筆、打火機(jī)等)時(shí)(必須匯報(bào)干部得到認(rèn)可)
答:XX,好的,請(qǐng)問(wèn)您需要的是筆還是打火機(jī)?請(qǐng)問(wèn)需要幾支?
我們這邊幫您爭(zhēng)取一下,希望能滿足您的要求,請(qǐng)您稍后,謝謝!” 13.客人物品丟失時(shí)
答:“XX,請(qǐng)您稍等,馬上為您尋找,謝謝!”
情況一:(客人在包廂內(nèi)物品丟失)當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂后得知物品遺失時(shí)應(yīng)立即打開(kāi)包廂內(nèi)所有燈光,同時(shí)將門(mén)打開(kāi),音樂(lè)音量開(kāi)至最小,再詢問(wèn)客人物品的大小形狀顏色,客人出入過(guò)何處,陪同客人去尋找
情況二:(客人離場(chǎng)至公司尋找遺失物品)先問(wèn)明物品品名,形狀大小,顏色及遺失大體時(shí)間及客人離場(chǎng)時(shí)間,后上報(bào)該區(qū)組長(zhǎng),并由組長(zhǎng)調(diào)出該出清此間包廂人員,有此人員共同尋找,如未找到應(yīng)先問(wèn)明顧客地址及聯(lián)系方式,以確保找回時(shí)能與失主及時(shí)聯(lián)系,等客人離開(kāi)后對(duì)該區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查,以確保盡快找到失主 14.客人帶蛋糕進(jìn)入包廂時(shí)
服務(wù)人員應(yīng)上前與客人說(shuō):“XX,您好!請(qǐng)問(wèn)是哪位過(guò)生日,稍后為您打賀詞播放生日歌”,并找拎蛋糕的人員說(shuō):“XX您好!希望您在用蛋糕時(shí)不要亂丟,應(yīng)保持您舒適的歡唱環(huán)境,如果您有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,本人隨時(shí)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!” 15.客人需要服務(wù)人員陪酒陪唱時(shí)
當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂,包廂內(nèi)客人提出要服務(wù)人員喝酒唱歌時(shí),請(qǐng)回答:“XX,非常抱歉!本公司不提供這項(xiàng)服務(wù),所以無(wú)法滿足您的要求,真的非常抱歉,如稍后您需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)立即為您服務(wù),謝謝!”并立即退出包廂,上報(bào)組長(zhǎng),該區(qū)組長(zhǎng)應(yīng)立
即更換此服務(wù)人員至其他樓面,調(diào)另一名服務(wù)人員為此客人服務(wù),且服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)報(bào)告此間客人在包廂內(nèi)的狀況 16.客人已喝多,在還需要點(diǎn)大量的酒水時(shí)
因醉酒后的客人思想言語(yǔ)已不受大腦控制,故酒多客人再點(diǎn)過(guò)多的酒水時(shí)不應(yīng)再給其過(guò)多的酒水,以免不必要的事情發(fā)生,服務(wù)員應(yīng)說(shuō):“XX,請(qǐng)問(wèn)您要XX品牌的酒嗎?”(已問(wèn)明所點(diǎn)數(shù)量時(shí)),客人回答:“XX”,服務(wù)員答:“好的,請(qǐng)稍等”,退出包廂后,為其點(diǎn)2至3瓶送入包廂,“XX,非常抱歉,您所點(diǎn)的啤酒已剩2至3瓶,您看這些可以嗎?稍后如有時(shí)會(huì)及時(shí)為您送上”,查看客人反應(yīng),如無(wú)事就說(shuō):“祝您消費(fèi)愉快!”退出包廂,如客人還需要時(shí)可告知:“XX,今天本公司的酒水賣得非常好,您看是否先把這幾瓶喝完,本人會(huì)把您所需酒水名稱向我們干部反映,讓他為您解決,您看可以嗎?”退出包廂將此事及時(shí)上報(bào)該區(qū)組長(zhǎng),以了解此間客人在包廂的狀況 17.當(dāng)客人詢問(wèn)一些歌曲為何沒(méi)有時(shí)
服務(wù)人員聽(tīng)后應(yīng)先問(wèn)明曲名、歌量名,然后為客人查找,如未找到就進(jìn)包廂請(qǐng)說(shuō):“XX,請(qǐng)稍等,這邊為您查詢”,如無(wú)此首歌就進(jìn)包廂說(shuō):“XX,非常抱歉!您所點(diǎn)的歌曲現(xiàn)在正在文化局進(jìn)行審批之中,望您再度光臨本店歡唱時(shí)能唱到此歌,希望沒(méi)有破壞您的興致,稍后您需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”
18.當(dāng)客人損壞公司物品時(shí)
“XX,抱歉,您所損壞的物品比較貴重,本公司將按該物品成本
價(jià)格收取費(fèi)用,望您見(jiàn)諒,謝謝!”
當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人正在損壞或已損壞公司物品時(shí),應(yīng)立即上報(bào)組長(zhǎng),同時(shí)應(yīng)看好現(xiàn)場(chǎng)客人,由組長(zhǎng)或樓長(zhǎng)出面將此事處理 19.當(dāng)客人說(shuō)自助吧有些餐點(diǎn)沒(méi)有或口味不佳
情況一:“XX,您說(shuō)的這些餐點(diǎn)因本公司按大眾化口味進(jìn)行烹調(diào),如您需要點(diǎn)用其他餐點(diǎn)本公司提供各式精美餐點(diǎn),您可參考包廂內(nèi)的餐單,您看可以嗎?”,雙手遞上餐單為客人點(diǎn)餐,如不點(diǎn)請(qǐng)說(shuō):“祝您消費(fèi)愉快!”退出包廂
情況二:“您所提出的建議非常好,希望您能把您寶貴的建議填在意見(jiàn)單上,本公司主管會(huì)做參考,希望您下次來(lái)消費(fèi)時(shí)能品嘗到這些餐點(diǎn),如您還需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”遞上意見(jiàn)單后退出包廂,客人買(mǎi)單時(shí)收出意見(jiàn)單交樓長(zhǎng)或指引客人投入意見(jiàn)箱中 20.當(dāng)客人說(shuō)包廂過(guò)熱時(shí)
服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí),應(yīng)先看包廂內(nèi)排風(fēng)是否已打開(kāi),包廂內(nèi)是否人數(shù)過(guò)多或看客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng),如排風(fēng)已開(kāi),包廂人數(shù)過(guò)多,歡唱時(shí)間較長(zhǎng)建議客人轉(zhuǎn)間大點(diǎn)的包廂(視營(yíng)運(yùn)狀況而定),回答為:“XX,非常抱歉!您看您包廂的人數(shù)較多,現(xiàn)在幫您換間大點(diǎn)的包廂是否合適?”如客人同意,需講明包廂的差價(jià),如不同意,應(yīng)立即上報(bào)中上級(jí)處理,如排風(fēng)已開(kāi),人數(shù)不多或剛進(jìn)入包廂時(shí),可按營(yíng)運(yùn)狀況幫客人送些冰塊(先上報(bào))21.當(dāng)客人要求關(guān)掉長(zhǎng)明燈時(shí)
“XX,非常抱歉!這是長(zhǎng)明燈,需24小時(shí)照明,因這是公安部門(mén)的規(guī)定,所以無(wú)法關(guān)閉,如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”退出包廂上報(bào),并且要有人員站于門(mén)旁,以防客人自行拆除,引發(fā)觸電現(xiàn)象 22.當(dāng)客人詢問(wèn)公司職員情況與聯(lián)系方式時(shí)
情況一:客人認(rèn)識(shí)此服務(wù)人員時(shí)
請(qǐng)說(shuō):“XX,很抱歉!XX正在上班時(shí)間,無(wú)法與您見(jiàn)面,如您有事可在他下班后尋找,如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”退出包廂,上報(bào)上級(jí)
情況二:客人不認(rèn)識(shí)此服務(wù)人員
請(qǐng)說(shuō):“XX,很抱歉!本人是剛進(jìn)公司的,對(duì)XX不了解,如您有事可在XX下班后尋找,如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”退出包廂后,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),調(diào)此服務(wù)人員至其他樓面
23.客人說(shuō)出餐速度過(guò)慢時(shí)
服務(wù)人員進(jìn)入包廂后,應(yīng)問(wèn)明所點(diǎn)何餐點(diǎn)未出,后退出包廂查明為該間點(diǎn)餐人員及點(diǎn)餐時(shí)間,如未點(diǎn)(未點(diǎn)多數(shù)為服務(wù)人員忘點(diǎn),應(yīng)立即補(bǔ)上)或已點(diǎn)未出餐時(shí),應(yīng)告知吧臺(tái)或廚房此餐點(diǎn)先制作然后回到包廂,請(qǐng)回答:“XX,非常抱歉!您所點(diǎn)的餐點(diǎn)正在制作中,稍后為您送到,請(qǐng)您稍等片刻,如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”退出包廂,上報(bào)樓干說(shuō)明及時(shí)將此餐點(diǎn)送入包廂內(nèi)
24.當(dāng)客人要找主管
“XX請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名?”“請(qǐng)問(wèn)您要找哪位主管?”“好的,XX請(qǐng)您稍等,稍后給您答復(fù)”退出包廂,立即上報(bào)并等上級(jí)下達(dá)指令,如經(jīng)理不在或不愿見(jiàn)此客人,請(qǐng)入包廂回答:“XX,非常抱歉!XX主管現(xiàn)在不在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng),如您有急事可自行撥打他的電話,如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”退出包廂,由專人服務(wù) 25.客人說(shuō)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間不對(duì)時(shí)
答:“XX,因您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是以本公司進(jìn)場(chǎng)單上的時(shí)間為準(zhǔn),所以可能與您手表時(shí)間有所差別,如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”(為防止此類事情發(fā)生,故酒多客人和某種客群進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓其在進(jìn)場(chǎng)單上簽名確認(rèn))
26.客人刷卡時(shí)金額不足或無(wú)法刷卡時(shí)
“XX,非常抱歉!您的信用卡無(wú)法正常使用,您看您方便付現(xiàn)金嗎?”如無(wú)法刷卡,要先詢問(wèn)客人是否有現(xiàn)金可付,如不足時(shí)可先帶客人有無(wú)其他可刷或陪同客人到附近的銀行刷卡
27.客人無(wú)錢(qián)付費(fèi)時(shí)
有些客人因所帶金額不夠,會(huì)發(fā)生逃單和找茬現(xiàn)象,以此做理由不買(mǎi)單,遇此情況,服務(wù)人員應(yīng)多加注意,如客人逃單,應(yīng)立即上報(bào)并將此客人請(qǐng)回,如客人的確無(wú)法付費(fèi)時(shí),可讓其抵押值錢(qián)物品(物品應(yīng)值包廂費(fèi),并且填寫(xiě)抵押?jiǎn)危┎⒄f(shuō)明三日內(nèi)來(lái)?yè)Q取 28.當(dāng)客人要求增加麥克風(fēng)時(shí)
“XX,非常抱歉!本公司的麥克風(fēng)數(shù)量是按包廂類型定量的,如幫您增加麥克風(fēng),其一,包廂無(wú)多余的插座;其二,會(huì)出現(xiàn)嘯叫現(xiàn)象而影響您的歡唱效果,如您真的需要,可幫您更換一間超大包廂,您看需要嗎?”得到客人回答后,請(qǐng)說(shuō):“如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!” 29.客人與客人發(fā)生打斗時(shí)(兩間包廂)
服務(wù)人員首先應(yīng)立即上報(bào)上級(jí),了解打斗情況,及時(shí)通知干部進(jìn)行匯報(bào),并由干部為其中一位客人安排換回各自包廂中(換至其他樓層),以免引起不必要的事情發(fā)生 30.包廂內(nèi)的電視出現(xiàn)黑屏?xí)r
先看電視開(kāi)關(guān)是否已開(kāi)啟,如已打開(kāi)再查看電視頻道是否正確,如正確時(shí),可看電視插座是否插好,如插好看電視后的電線是否插好,如一切正常時(shí),應(yīng)先說(shuō):“非常抱歉!請(qǐng)您稍后,這邊請(qǐng)我們專業(yè)技術(shù)人員為您處理”,退出包廂后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),維修人員進(jìn)包廂修理,2分鐘內(nèi)未能修好應(yīng)幫客人轉(zhuǎn)換包廂
31.當(dāng)客人將酒水、餐點(diǎn)打翻在沙發(fā)和地面上時(shí)
“XX,抱歉打擾您,幫您整理包廂環(huán)境,謝謝!”
當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)應(yīng)帶紙巾、刮刀、拖把、簸箕,將工具帶入包廂置于靠門(mén)的電視機(jī)柜旁,再用紙巾將沙發(fā)上的水漬和油漬擦干凈,再用拖把將地面拖好后用刮刀刮凈水漬和污漬,再放些紙巾給客人,等客人離場(chǎng)后再將地面重新拖刮,沙發(fā)上用家具蠟或皮革蠟擦拭沙發(fā)
32.當(dāng)客人要口香糖時(shí)
“XX,非常抱歉!本公司暫時(shí)不提供此項(xiàng)產(chǎn)品,如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”因口香糖的清除較為麻煩,故在清包時(shí)如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即清除,等其變干就無(wú)法除凈了
備注:對(duì)于客人服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶微笑,語(yǔ)言不可過(guò)激,對(duì)于無(wú)法處理事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)(每間包廂處理事件如2分鐘內(nèi)無(wú)法處理,就應(yīng)退出包廂進(jìn)行匯報(bào)),在匯報(bào)時(shí)應(yīng)說(shuō)明客人年齡、人數(shù)、幾男幾女、事件起因及處理中切不可說(shuō)“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等一下”等詞語(yǔ)、語(yǔ)句 33.客人需要刀具時(shí)
狀況一:客人需切水果
“XX,非常抱歉!本公司目前暫不提供此項(xiàng)服務(wù),如您需要食用水果可參考餐單進(jìn)行點(diǎn)用,謝謝!”
狀況二:客人需切蛋糕
“XX,非常抱歉!如您需要的話,我們可以幫您切分的(客人同意)請(qǐng)問(wèn)您幾位用呢?麻煩請(qǐng)您稍等一下,謝謝!稍候如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”退出包廂,報(bào)告干部吧臺(tái)處理 34.如遇服務(wù)鈴無(wú)法按掉時(shí)
“XX,非常抱歉!這是我們的疏忽,馬上為您處理,謝謝!” 客人無(wú)意間壓到,此時(shí)需進(jìn)入包廂了解查看并委婉作解釋,若查看后仍鳴叫不已,可能就是服務(wù)鈴本身線路發(fā)生問(wèn)題,立即報(bào)備干部,并通知技術(shù)人員處理
35.客人問(wèn):電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次
“XX,非常抱歉!請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的每一首歌都是這樣嗎?(是的)好的,請(qǐng)稍等我們馬上為您處理,謝謝!”
單首:告知客人此歌曲已出現(xiàn)故障,請(qǐng)先唱其余歌曲,我們會(huì)將問(wèn)題反映給公司(抄下曲號(hào)及歌名)
全部:應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理(應(yīng)先匯報(bào)干部,再根據(jù)情況做決定)
36.客人問(wèn):“柳橙原汁有沒(méi)有加冰?”
“對(duì)不起,我們的原汁是不加冰的(若客人要求其他飲料不加冰,皆可在ORDER單上注明)”
37.客人說(shuō):“什錦水果我只要蘋(píng)果及香蕉”
“XX,非常抱歉!因其貨量有限,我們會(huì)請(qǐng)吧員盡可能為您酌量增加(匯報(bào)組長(zhǎng),通知吧員處理),您看可以嗎?稍候如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!” 38.客人問(wèn):“我點(diǎn)西瓜切盤(pán)要加菠蘿跟香蕉”
“XX,非常抱歉!您如果點(diǎn)用以上三項(xiàng)即為本公司的什錦拼盤(pán),請(qǐng)問(wèn)您是否改點(diǎn)什錦果盤(pán)呢?” 39.客人問(wèn):“咖啡可以續(xù)杯嗎?”
“XX,非常抱歉!我們目前咖啡暫時(shí)不可續(xù)杯,您看是否改點(diǎn)其他的飲料呢?”
40.客人問(wèn):“牛肉面有沒(méi)有加辣?”
“XX,非常抱歉!牛肉面屬于大眾口味,但您需要的話我們會(huì)特別為您準(zhǔn)備辣點(diǎn)的,您看方便嗎?謝謝!” 41.為什么我們的餐點(diǎn)了很久都沒(méi)來(lái)?
“XX,非常抱歉!請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)用了哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái)呢?這邊馬上幫您查詢”
注:1.先查明ORDER單是否已開(kāi)立或勾單
2.如未開(kāi)立,則應(yīng)匯報(bào)干部補(bǔ)單并請(qǐng)先出餐
3.如已開(kāi)立,匯報(bào)組長(zhǎng)通知主吧員優(yōu)先出餐
4.若已勾單,立即匯報(bào)干部查送餐人及餐點(diǎn)去向,第一時(shí)間告知客人處理情形
42.客人問(wèn):“我們點(diǎn)的小菜怎么有異物?”
“XX,非常抱歉!這是我們的疏忽,馬上為您更換(我?guī)湍贀Q其他小菜好嗎?)”
第一時(shí)間先撤出餐點(diǎn),匯報(bào)干部(要確實(shí)查明屬實(shí))
注:A.換新品
B.損品項(xiàng)
C.退點(diǎn)
43.客人問(wèn):“今天我朋友生日,你們公司有沒(méi)有招待或折扣?”
“XX,非常抱歉!目前本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)的招待服務(wù),但若您需要播放生日快樂(lè)歌及打生日快樂(lè)日幕,或者為您代訂蛋糕,我們會(huì)很樂(lè)意為您服務(wù),并祝壽星快樂(lè),稍候如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!” 44.客人問(wèn):“你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?”
“XX,非常抱歉!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù),希望沒(méi)有破
壞您唱歌的興致,真的很抱歉,稍候如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快!”(匯報(bào)組長(zhǎng),如包廂內(nèi)皆為男生,建議女性不要單獨(dú)進(jìn)入)45.為什么還沒(méi)有給我統(tǒng)一發(fā)票?
1.“非常抱歉!尚未詢問(wèn)您是否需要統(tǒng)一編寫(xiě)” 2.“對(duì)不起,柜臺(tái)正在換發(fā)票,請(qǐng)稍等”
狀況一:客人不愿接受你的說(shuō)辭時(shí)
答:“真的很抱歉浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間,請(qǐng)您稍等一下正在為您處理中”(千萬(wàn)別與客人爭(zhēng)執(zhí),出包廂后立即匯報(bào)樓面組長(zhǎng))
狀況二:客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)
答:“對(duì)不起,這件事情我不太了解,請(qǐng)您稍等一下,我去詢問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō)明”(千萬(wàn)別與客人爭(zhēng)執(zhí),出包廂后立即匯報(bào)樓面組長(zhǎng))
開(kāi)場(chǎng)流程:
開(kāi)場(chǎng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是一家店體的首要任務(wù),準(zhǔn)備工作的好壞直接影響到該店的服務(wù)質(zhì)量,在高峰的時(shí)段,需要將未開(kāi)的樓面做好準(zhǔn)備工作,各工作人員到所指派的工作崗位上,并通知電工打開(kāi)該樓面所有的燈具開(kāi)關(guān)
副吧人員:應(yīng)立即盤(pán)點(diǎn)各類酒水飲料數(shù)量是否正確,對(duì)其做及時(shí)補(bǔ)充,檢查各類物品是否齊全,環(huán)境衛(wèi)生是否整潔,并開(kāi)始補(bǔ)充自助吧內(nèi)飲料干果
外場(chǎng)人員:應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否正確,包廂物品是否齊全,查完包廂后,再查工作站的掃除工具是否齊全完好,各消費(fèi)品盤(pán)點(diǎn)備量,自助吧內(nèi)人員應(yīng)先盤(pán)點(diǎn)餐具數(shù)量是否齊全,同時(shí)至吧臺(tái)、廚房準(zhǔn)備餐點(diǎn)、飲料,于開(kāi)場(chǎng)前補(bǔ)充備量
柜臺(tái)人員:應(yīng)先檢查柜內(nèi)物品是否齊全,電腦等機(jī)具是否正常,再領(lǐng)取備用金
關(guān)場(chǎng)流程:
在高峰時(shí)段,將空樓面進(jìn)行關(guān)閉,以達(dá)到開(kāi)源節(jié)流的目的副吧人員:盤(pán)點(diǎn)酒水飲料及各類物品的數(shù)量,并做好記錄,再對(duì)于副吧進(jìn)行總清打掃
外場(chǎng)人員:應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否準(zhǔn)確完好,并對(duì)包廂消耗品進(jìn)行補(bǔ)充,對(duì)工作站的消耗品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),掃除工具進(jìn)行清潔,并對(duì)包廂、工作站、走道等進(jìn)行總清,檢查合格后,關(guān)閉包廂電器及門(mén)
柜臺(tái)人員:先將備用金交還辦公室,營(yíng)收交由主管投單,并對(duì)柜臺(tái)內(nèi)物品清點(diǎn)記錄,關(guān)閉電腦,打掃柜臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生
上下線交接流程:
當(dāng)各班次開(kāi)完班前會(huì)后,降至各崗位進(jìn)行交接,交接的目的在于確認(rèn)公司資產(chǎn),環(huán)境衛(wèi)生是否清潔及營(yíng)運(yùn)樓面待客數(shù)量,以便更好地服務(wù)顧客