第一篇：教練員規(guī)范服務(wù)標準

教練員規(guī)范服務(wù)標準

為進一步提升駕培服務(wù)質(zhì)量，加強教練員隊伍的作風(fēng)建設(shè)，切實提高教練員的服務(wù)意識和水平，塑造“1111”的良好品牌形象，特制定教練員規(guī)范服務(wù)標準。

一、規(guī)范服務(wù)用語。

1、基本要求：

（1）說話態(tài)度誠懇，親切熱情，語句流暢，語氣平和；

（2）與學(xué)員等交流時，要使用文明用語，多以鼓勵為主。

2、文明用語例舉。

（1）學(xué)員，你好，歡迎來到“111111”學(xué)車；

（2）你好，我是你這次培訓(xùn)的教練員，我姓x，下面請就位；

（3）別著急，慢慢來；（再試試看）

（4）你已經(jīng)做的不錯了；（這次做的不錯）

（5）你的進步很快；（學(xué)的真快）

（6）剛才的講解聽懂了嗎，要不我再講一次吧；

（7）請看我的手勢；

（8）請注意前方路口（行人等非機動車）；

（9）座位合適嗎，需不需要調(diào)整一下；

（10）這次的課時結(jié)束了，感謝你對我工作的支持；

二、規(guī)范服務(wù)舉止。

1、工作時間應(yīng)著工作服（佩證上崗），著裝要干凈、整潔、規(guī)范；

2、儀表舉止要大方得體、文明、自然，姿勢要端正；

3、工作期間盡量少接打私人電話，接打私人電話時盡量簡短；

4、禁止教練員在車上抽煙。

三、規(guī)范服務(wù)態(tài)度。

1、接待學(xué)員要熱情主動，面帶微笑，雙目正視對方。

2、講解示范時要親切和氣、耐心細致、表述準確、語言規(guī)范。

3、學(xué)員咨詢有關(guān)學(xué)車事項時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭，不準冷落、刁難、訓(xùn)斥和挖苦學(xué)員。

4、學(xué)員提出意見、建議或批評時，要耐心聽取。對學(xué)員的講話有異議時，不與學(xué)員爭辯、頂撞。

5、學(xué)員出現(xiàn)誤解，出現(xiàn)不遜或動作粗魯時，要沉著，不要與其爭吵，得理讓人，并及時向相關(guān)負責(zé)人報告。

6、堅決不準用“你真笨”、“你跟誰學(xué)的”、“誰叫你那樣的”、“你是干什么吃的”、“考試肯定通不過”等語句。

第二篇：教練員廉潔教學(xué)服務(wù)規(guī)范

“”1 C11 6 7 2 3 8 9 100 4 111 12222 11199 11100 12200 1 2 3 4 5 6 7 8 9

車貼1個：長3.6米

寬1.2米

配與駕校相關(guān)的圖片

安全注意事項分2欄

廉潔服務(wù)規(guī)范1欄

教練員廉潔教學(xué)服務(wù)規(guī)范

1、不準吃拿卡要，做到廉潔自律。

2、不準辱罵學(xué)員，做到文明執(zhí)教。

3、不準親疏有別，做到和諧公正。

4、不準敷衍搪塞，做到百問不厭。

5、不準固執(zhí)己見，做到有錯必改。

6、不準衣冠不整，做到為人師表。

7、不準表里不一，做到滿腔熱情。

8、不準酒后駕駛，做到遵章守紀。

9、不準撥弄是非，做到團結(jié)協(xié)作。

駕校訓(xùn)練場管理規(guī)定

為加強訓(xùn)練場管理，確保教學(xué)、訓(xùn)練工作的正常進行，全體教練員、學(xué)員必須嚴格遵守訓(xùn)練場安全管理制度，認真執(zhí)行安全注意事項。

1、本訓(xùn)練場設(shè)有C1訓(xùn)練環(huán)形道路一條，規(guī)定為逆時針形式。所有車輛必須嚴格按照交通標志、標線行駛，不得逆行。

2、本場地只供我校教練車培訓(xùn)和學(xué)員實習(xí)使用，培訓(xùn)期間社會車輛及閑雜人員未經(jīng)校方允許禁止入內(nèi)。

3、進入訓(xùn)練場的車輛必須停泊在規(guī)定位置，不得亂停亂放。任何車輛不得停泊在出、入口處、行車道或其它非停泊車位置，避免發(fā)生事故或造成堵塞。

4、學(xué)員在訓(xùn)練場地進行訓(xùn)練時，教練員必須現(xiàn)場教學(xué)，不得擅離職守，不得隨意將教練車交給學(xué)員單獨操作。

5、教練員及學(xué)員要吸取“十次肇事九次快”考訓(xùn)，在進行訓(xùn)練時要保持安全車速，嚴禁在場地內(nèi)超車、并行，任何車輛不得順時針行駛。

6、嚴禁教練員、學(xué)員酒后訓(xùn)練，嚴禁學(xué)員訓(xùn)練時帶小孩，嚴禁帶寵物進入訓(xùn)練場，以防發(fā)生訓(xùn)練事故或其他意外事故。

7、如遇大雨、大雪、大風(fēng)、雷雨等惡劣氣候應(yīng)當(dāng)停止訓(xùn)練，不得冒險訓(xùn)練。

8、進入訓(xùn)練場的教練員和學(xué)員必須自覺維護、愛護訓(xùn)練場設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施、花草樹木。

9、教練員和學(xué)員要講究衛(wèi)生，保持場地衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不準隨地吐痰、大小便、不準隨地亂扔果皮、紙屑、煙頭、包裝物等。

10、如發(fā)生各類事故，一定要迅速報告訓(xùn)練場管理人員，不得隱瞞不報。

11、如發(fā)生火災(zāi)、偷到、事故等應(yīng)立即撥打119、110、120、122等急救電話。

望全體教練員及學(xué)員認真貫徹執(zhí)行，爭當(dāng)遵章守紀、安全訓(xùn)練的楷模。

第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范及標準（推薦）

服務(wù)禮儀規(guī)范與標準

人與人生活在社會這個大家庭里，注重禮節(jié)，講究禮儀，追求文明，掌握交往原則，且融洽人際關(guān)系，這是每一個向往成功有志者必修的一門課，也是對自己人生負責(zé)的表現(xiàn)。具備禮儀，是每一個向往成功者的必修課。研究禮儀，才能提高自身素養(yǎng)、完善自我。運用禮儀，是處處受歡迎的捷徑。

什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的重要性和作用？

服務(wù)禮儀----泛指服務(wù)人員在 工作崗位 上應(yīng)當(dāng)嚴格遵守的行為規(guī)范。

1、提高個人素質(zhì)；

2、有助于進一步提高服務(wù)水平與質(zhì)量；

3、有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重；

4、有助于塑造并維護服務(wù)單位的整體形象；

5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益

一、儀容儀表

整體要求：符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力 面部妝容：

1、男士要求：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛。

2、女士要求：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅）。以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前。頭發(fā)要求：

1、整體要求：頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；不使用氣味強烈的定型發(fā)膠以及噴霧；只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。

2、男士要求：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長度應(yīng)保持前不覆額、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；不可留大鬢角，不可燙發(fā)；可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。

3、女士要求：

（1）長發(fā)要求----在工作時間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好；裝飾發(fā)夾款式簡潔明快。

（2）中發(fā)要求：前不過眉；后不過肩；兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后。

（3）短發(fā)要求：前不過眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)；不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持 最佳的狀態(tài)。手部要求：

保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過1--1.5mm為宜）無污垢，不涂有色指甲油。服裝及配飾要求：

（1）工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、無破損、無異味。（2）衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。

（3）工牌應(yīng)端正佩戴于左胸口距鎖骨5指寬處，保持完整、干凈、清晰。（4）鞋子要求：女士為黑色圓頭船型鞋；男士為黑色常規(guī)型皮鞋（亞光面）。

（5）襪子要求：女士著黑色、肉色絲襪，禁止穿著彩色絲襪；男士以深色棉質(zhì)襪為宜，無花紋。

（6）配飾要求：

女士佩戴直徑1cm以下的素色無墜耳釘，男士禁止打耳洞；

女士可佩戴直徑小于0.5cm的素色項鏈，項鏈款式簡單大方，禁止佩戴較為夸張的頸部飾品； 手部飾品可佩戴手表、手鏈、手鐲、戒指等，但要求款式簡潔、符合職場要求，禁止佩戴顏色鮮艷、款式夸張的配飾。

眼鏡款式要求簡潔大方；可選擇無框或細框（小于0.5CM）眼鏡，鏡片顏色要求為無色； 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。個人衛(wèi)生要求：

勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣。

二、常用服務(wù)禮儀規(guī)范 面部表情規(guī)范：

人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動與變化。表情傳達信息要比語言來的巧妙得多。

在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對他人時：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不卑不亢。初次見面的客人談話的內(nèi)容一定要合時宜，切不可天南海北的亂說一氣，注意風(fēng)度、有禮有節(jié)。微笑：

我們的微笑有兩個標準，第一要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然；第二是國際標準：“三米六齒”

“三米六齒”指的的是在遇到客人三米的地方露出六顆上牙，露出的牙齒是六顆上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的數(shù)量。

眼神整體要求：不卑不亢、視線平時、保持良好的精神狀態(tài)。

位置：眼、鼻、口，額頭、雙肩形成2個三角區(qū)域，交流過程在眼神在2個三角區(qū)域內(nèi)變換。時間：表示友好≈相處時間的1/3；表示重視≈相處時間的2/3；表示輕視<相處時間的1/3；表示敵意>相處時間的2/3。站姿：

站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán),減輕身體疲勞。男士站姿：

立正式：兩腳分開,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并攏。

跨立式：右手大拇指貼于食指的第二個關(guān)節(jié)，成空心拳的狀態(tài)，左手握住右手，放在背后腰帶的位置。女士站姿：

雙腳并攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏；臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿： 男士坐姿：從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置；雙腳分開與肩同寬；雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上；三個直角、兩條平行線。

女士坐姿：從椅子的左邊入坐，入坐時要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子時，入坐前要將裙子捋平；雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上；三個直角、兩條平行線。（三步入座：左腳上前，右腳跨橫步，左腳靠右腳，坐下）走姿：

女士走姿：女子走路應(yīng)步子小、頻率快；走路時頭部端正，目光平視前方；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖朝前；走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。男士走姿：男士走路步伐穩(wěn)、豪爽；腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離

注意事項：目視前方、身體保持平衡、行走幅度不可過大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬禮儀：

基本動作：保持標準站姿，以胯為軸，身體上部向前傾斜，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬動作不要太快。15°鞠躬禮

適用范圍：在工作區(qū)域站、坐、行等姿態(tài)均可使用。

動作要領(lǐng)：在標準的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體 45°的視覺范圍內(nèi)注視客人的面部。

30°鞠躬禮

適用范圍：應(yīng)用在公共社交場合上如接送客戶。

動作要領(lǐng)：鞠躬度數(shù)在15°～45°，眼光注視腳尖前1米處的地面。45°鞠躬禮

適用范圍：應(yīng)用于隆重、正式的場合，在面對很尊貴的客人時使用。動作要領(lǐng)：眼光注視腳尖前一米處的地面。指引禮儀： 指引手勢要求：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標；切忌用一個手指指向目標，注意手的高度不可超過頭頂。大、小臂之間是120°夾角，只有向下方時指引時呈弧形。遞物、接物禮儀：

在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受，絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件；禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時面對客人，親切地望著對方；面帶微笑，雙手捧著物品（如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，并禮貌地對客人說：“先生/小姐，您的×××!” 讓路禮儀：

當(dāng)迎面遇到客人時，應(yīng)主動放慢腳步，如通道較窄則主動停下腳步，靠右邊站立，并同時微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他問候語，等客人經(jīng)過后，再繼續(xù)前行。

在銷售大廳、小區(qū)內(nèi)等公眾場合遇到客人時，要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過。

握手禮儀： 動作要領(lǐng)：尊者先伸手；力度兩公斤，時間5秒；女士握位，食指位；男士握位，整個手掌； 要與客戶有目光接觸、語言交流。

握手次序--男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

禁忌：禁使用左手；禁戴墨鏡、帽子、手套；禁左顧右盼；禁初次見面異性做漢堡包狀；先問候再握手；切忌手臟、濕、涼；切忌掌心向下；不宜時間過長、用力過大；不可越過他人交叉握手。拾物禮儀：

動作要領(lǐng)：拾物時，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去拾。

禁忌：直著雙腿，彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西。敲門禮儀： 動作要領(lǐng)：敲門時呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次；每次敲三下并用適度的聲調(diào)報稱，報稱時要面向著門，然后后退半步，面帶微笑，集中精神聽房內(nèi)的回應(yīng)；出門時道別并將門輕輕帶上。

禁忌：忌東張西望，心不在焉；忌手力過重或過輕。

三、標準的服務(wù)用語30句

您好！給您添麻煩了！我理解您的感受！歡迎光臨！打擾了！沒問題。這邊請！請見諒！不客氣！您先請！您請講！不用謝！

請進！您請放心！請隨時和我們聯(lián)系！請坐！希望您能滿意！請您多提寶貴意見！請稍等！請問有什么可以幫到您？ 請多指教。讓您久等了！很樂意為您服務(wù)！謝謝！對不起！這是我應(yīng)該做的？ 再見！很抱歉！沒關(guān)系！請慢走！

第四篇：在線客服服務(wù)標準及規(guī)范

在線客服服務(wù)標準及規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務(wù)，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務(wù)性崗位。因此為提高在線客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標準分為兩部分：一是標準話術(shù)，二是系統(tǒng)操作規(guī)范

標準話術(shù)

在線客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以下的文明禮貌：

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

開場白用語 1.常規(guī)開場白

“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個簡單的回訪?？赡軙加媚鷰追昼姇r間，請問您現(xiàn)在是否方便。2.重要節(jié)日開場白

如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時

客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標準時

客服人員：“對不起，我的工號是****號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉。”

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關(guān)系，請您別介意?！?/p>

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?/p>

9.無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢 客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實后在三個工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等。”禁忌用語：“你等下,我?guī)湍銌栂??！?/p>

“你等下,我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄?！?/p>

“請您稍等下,我?guī)湍銌栂聦＜??！?/p>

2.查詢時間較長，超出45秒時，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關(guān)問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問題?? ”不建議說：“不好意思，讓您久等?！币驗檫@樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的。”

3.客戶責(zé)怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?/p>

4.客戶投訴客服人員態(tài)度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯 客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請您放心，我會按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關(guān)人員處理，并在三個工作日內(nèi)回復(fù)您。” 結(jié)束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時：祝您節(jié)日愉快?。?/p>

服務(wù)禁止用語

服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時表示有意見時，服務(wù)人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

服務(wù)過程中嚴禁使用以下語言：

1.服務(wù)禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關(guān)**的事。

2.不規(guī)范服務(wù)用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒有辦法??！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白?。?/p>

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。

第五篇：展示廳工作標準、服務(wù)規(guī)范

銷售（展示）廳工作人員 工作標準及服務(wù)規(guī)范

一、工作標準

（一）儀容儀表標準

l、統(tǒng)一著工作服，保持服裝清潔、整齊（包括領(lǐng)口、袖口清潔），展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌和形象氣質(zhì)；

2、發(fā)型得體，不過分夸張。女員工過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，男員工的頭發(fā)以不遮蓋耳朵為標準，均需保持清潔衛(wèi)生。

3、手部干凈，指甲修剪整齊，男女員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

4、站座姿端正，站立恭候客人到來兩腳不能交叉，雙手交疊在腹前。

5、上班時間應(yīng)配戴統(tǒng)一標準的工號牌，并粘貼一寸頭像。（不允許使用不合規(guī)范的大頭貼）

（二）雜物儲存標準

1、柜臺不得存放私人物品(服裝、包、零食等)。

2、保持銷售（展示）廳整潔、流暢，以利于物品的保管，及時清理包裝物，各種隱患，保障過道暢通。

3、銷售（展示）廳不能出現(xiàn)暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、廢舊塑料包裝袋等其它雜物。

4、銷售小票及帳本、帳頁統(tǒng)一放置于柜臺抽屜內(nèi)、柜內(nèi)、抽屜干凈整潔。(三)衛(wèi)生標準

清潔衛(wèi)生檢查標準另附。(四)標簽標準

1、價簽一律按規(guī)范格式用電腦打印，價簽上必須具備編碼、規(guī)格、人民幣和美元等內(nèi)容。

2、編碼、規(guī)格、價格和貨品相吻合，嚴禁相同產(chǎn)品出現(xiàn)不同價格；美元價格要及時更新。

3、價簽應(yīng)保持整潔，不能破損、卷角，嚴禁涂改。

二、服務(wù)規(guī)范

(-)職業(yè)道德

1、牢記服務(wù)宗旨，自覺遵守服務(wù)規(guī)范，工作中態(tài)度和藹、面帶微笑，營造舒適、溫馨、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。

2.熟悉業(yè)務(wù)知識，做好講解、導(dǎo)購、咨詢解答工作，認真解答觀眾提出的問題、問詢，虛心聽取觀眾意見，善于向觀眾學(xué)習(xí)。

3、工作中要走動巡視，并適時為熟悉客人、VIP客戶端茶送水，客人走后應(yīng)及時清理雜物。

4、對在禁煙區(qū)吸煙的客人要禮貌勸阻。

5、工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志。

6、客戶需要聯(lián)系電話時，應(yīng)留下銷售（展示）廳電話，不允許給客戶留私人電話。

7、積極學(xué)習(xí)蜀錦、蜀繡的工藝相關(guān)知識，能夠深入淺出地講解產(chǎn)品特點、歷史文化內(nèi)涵及相應(yīng)背景知識等。

(二)服務(wù)語言規(guī)范

1、服務(wù)中使用普通話，用語要輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活（經(jīng)常使用禮貌用語及尊稱，切忌簡單、粗暴）。

⑴常用禮貌語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨等。

⑵常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士等。

⑶常用問候語：您好、早上好、再見、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨等。

2、服務(wù)語言標準

⑴迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好!您需要什么?”當(dāng)顧客較多時應(yīng)說：“對不起，請您稍等。”

因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

⑵顧客詢問的產(chǎn)品暫時缺貨時應(yīng)回答說：“對不起，現(xiàn)在暫無貨?！鳖櫩驮儐柡螘r有，應(yīng)回答：“請您常來看看或者打電話問一下，”對急需某件產(chǎn)品的顧客，應(yīng)說：“請您留下電話，以便來貨后通知您?！?切記簡單的回答：“沒有?！?/p>

⑶當(dāng)顧客要看某種產(chǎn)品時，不能先報價格后遞貨，除非顧客先問價格。將產(chǎn)品遞給顧客后，要介紹產(chǎn)品的性能、特色，并說：“請您隨意挑選?！鳖櫩吞暨x后又不買時，應(yīng)說：“不客氣，希望您再來?！?/p>

⑷當(dāng)成交后遞給顧客時，應(yīng)說：“請您拿好?！?⑸送別顧客時，應(yīng)說：“您還需要別的嗎?”或者說：您走好，再見!“當(dāng)顧客表示出謝意時，應(yīng)說：“不客氣，希望您再來?！?/p>

⑹顧客要退還產(chǎn)品時，要熱情接待，不推委，不刁難。處理不符合退換的產(chǎn)品時，要耐心地多做解釋工作，應(yīng)說：“對不起，您這種產(chǎn)品不符合退(換)規(guī)定，請您諒解。”

如顧客堅持要退(換)貨時，應(yīng)說：“請允許我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等?！比珙櫩蛯Υ饛?fù)不滿意，執(zhí)意要退(換)時，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。

⑺ 勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。比如勸說顧客不要吸煙時，應(yīng)說：“對不起，銷售（展示）廳不能吸煙。” 勸說顧客不要弄壞產(chǎn)品時，應(yīng)說：“請您協(xié)助我們保護好產(chǎn)品。"

3、服務(wù)工作中，禁止使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講?！?/p>

⑴不講有傷顧客自尊心和人格的話； ⑵不講埋怨、責(zé)怪顧客的話； ⑶不講諷刺、挖苦顧客的話； ⑷不講粗話、臟話、無理的話； ⑸不講刺激顧客、激化矛盾的話。

4、在接待顧客時，注意做到“六不計較”。⑴顧客購買產(chǎn)品時，稱呼不當(dāng)不計較； ⑵ 顧客購買產(chǎn)品時，舉止不雅不計較； ⑶ 主動打招呼，顧客不理時不計較； ⑷ 遇到顧客性情暴躁、語言不雅不計較； ⑸ 顧客提意見不客氣時不計較； ⑹ 人少、事多得不到顧客體諒時不計較；(三)服務(wù)程序規(guī)范

1、營業(yè)前準備工作規(guī)范

⑴清掃衛(wèi)生：做到地面干凈、柜臺清潔、物品整齊；

⑵檢查產(chǎn)品：備齊備足貨品、柜臺擺架豐滿、做到庫有柜臺全； ⑶ 價格價簽：做到整潔、產(chǎn)品與價簽相符；

⑷ 包裝用品及其它售貨用具備齊；

⑸ 整理儀容儀表、檢查著裝。

2、營業(yè)中的服務(wù)程序規(guī)范

⑴迎接顧客：當(dāng)顧客臨近時，主動打招呼；電話鈴響，主動去接，接聽電話一律用普通話，其程序為：簡單的問候“您好”，自報單位名稱，然后認真傾聽對方所講事由，再按對方要求逐條記下，并重復(fù)一遍回答對方。

⑵介紹產(chǎn)品：根據(jù)客戶的需求，主動、熱情、耐心地向顧客介紹產(chǎn)品規(guī)格、性能、特點、價格和使用保管方法等。有針對性地幫助顧客挑選滿意的產(chǎn)品。如果顧客所要產(chǎn)品沒有時，可介紹有關(guān)的連帶產(chǎn)品或留下顧客通訊地址、電話，有貨后積極進行聯(lián)系。

⑶展示產(chǎn)品：根據(jù)產(chǎn)品的品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護產(chǎn)品不受損害，拿遞產(chǎn)品既要盡量滿足顧客要求，又要做到忙而不亂，不出差錯。

⑷包裝產(chǎn)品：產(chǎn)品包裝前，要當(dāng)著顧客的面檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、型號，核對數(shù)量、價格，大件產(chǎn)品包裝前，要雙人復(fù)核。各類產(chǎn)品要按不同特點采取相應(yīng)的包裝形式，做到迅速、美觀、牢固、便于攜帶。

⑸對于客戶購買產(chǎn)品在開具發(fā)票或收據(jù)時，使用規(guī)范字，字跡清楚，在發(fā)票或收據(jù)上注明日期、名稱、數(shù)量，(或根據(jù)客戶要求填寫，超出規(guī)定要請示)向客人重復(fù)一次以便確認。

⑹遞交產(chǎn)品：查驗交款憑證無誤后再付貨，如未核對遞交產(chǎn)品發(fā)生短款，由銷售員及收銀員共同承擔(dān)賠償缺款；遞交產(chǎn)品時要雙手將產(chǎn)品遞交給顧客，要有禮貌，輕拿輕放，不扔、不甩、不摔。

⑺送別顧客：當(dāng)顧客攜所購產(chǎn)品離開柜臺時，要熱情地按規(guī)范用語送客，當(dāng)顧客所購物品太多太沉，應(yīng)主動幫助提攜。⑻接待定貨客戶的工作流程 安排專人接待

接待人員要做好與其他部門的銜接工作，如設(shè)計部門刻牌、簽條、包裝盒型式、庫房的相關(guān)庫存情況、后勤運輸包裝等相關(guān)事宜；接待人員需按要求填寫訂貨單（名稱、規(guī)格、數(shù)量、有無特殊要求等），由經(jīng)辦人、銷售（展示）廳主管簽字確認后，交相關(guān)部門準備。

靈活處理客人的臨時變動，達不到客人臨時要求時要做好解釋工作。負責(zé)收取相應(yīng)的定金及貨款。

(9)營業(yè)中不忙時的輔助工作：補充、整理貨品，登記補貨，清潔貨柜，提前做好下一輪的接待準備工作。

3、營業(yè)后服務(wù)工作規(guī)范

⑴整理擺放補充貨品。

(2)下班前，要清理工作現(xiàn)場，清點工作用具并擺放整齊。

(3)當(dāng)日有進、銷業(yè)務(wù)發(fā)生的產(chǎn)品要做到當(dāng)日盤點，當(dāng)日結(jié)清，發(fā)現(xiàn)差錯及時查明原因并詳細記載；為確保賬實相符，應(yīng)做到每周一小盤，每月一大盤。

(4)清理現(xiàn)場：停止?fàn)I業(yè)后，銷售員對現(xiàn)場所有電器設(shè)備要及時切斷電源，鎖好保險柜和商品小庫，在處理完不安全因素后方可離開現(xiàn)場。

其他要求

(1)員工須對所管理的商品的陳列、數(shù)量、標示、衛(wèi)生等情況隨時進行自查。保持商品整潔、無塵垢。

(2)物品從庫房領(lǐng)出，在上柜前必須進行仔細查看修剪。做到每件物品無損壞、無線頭、無裂口、無顯眼瑕疵，有缺陷的物品堅決退回庫房。

（3）正確對待客人投訴，不得與客人在現(xiàn)場爭吵。

（4）發(fā)揚艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的精神，從節(jié)約一滴水、一度電、一支筆等細微之處做起，切實降低辦公成本。

成都蜀錦織繡有限責(zé)任公司