第一篇：供電所文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則

供電所文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則

來源：中國(guó)電力資料網(wǎng) 作者：佚名 發(fā)布日期：2007-12-27 18:47:21(閱6次)

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變壓器 供電所 標(biāo)準(zhǔn)

為認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六屆五中全會(huì)精神，加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明行業(yè)和一流企業(yè)，根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司關(guān)于在供電窗口單位開展“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)中的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)制定長(zhǎng)岡供電所文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則，以規(guī)范和推動(dòng)“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)在我所進(jìn)一步開展，使供電窗口的文明服務(wù)逐步走上制度化、規(guī)范化、程序化軌道。第一則

文明規(guī)范服務(wù)實(shí)施細(xì)則

一、禮貌服

務(wù)

（一）營(yíng)業(yè)人員必須統(tǒng)一著裝，著裝應(yīng)按季節(jié)穿戴進(jìn)人工作場(chǎng)所。上崗服裝必須干凈、整潔。

（二）營(yíng)業(yè)人員上崗必須在胸前配戴上崗服務(wù)證，在固定的崗位上工作。上崗證應(yīng)站有本人彩照（一寸身脫帽照片）、單位名稱、姓名、職務(wù)、崗位名稱和工號(hào)。上崗服務(wù)證為堅(jiān)長(zhǎng)形，內(nèi)芯規(guī)格為8.6×11.8

厘米，外封規(guī)格為9.5×13.5厘米。

（三）在營(yíng)業(yè)大廳的醒目部位須懸掛所有營(yíng)業(yè)人員的放大彩色照片（5寸半身脫帽照片）、姓名、職

務(wù)、崗位名稱和工號(hào)。

（四）營(yíng)業(yè)人員必須使用國(guó)網(wǎng)公司規(guī)定的《文明服務(wù)用語》同用戶進(jìn)行交談和回答用戶的提問。杜絕用生硬及用戶反感的言語，如“不知道”、“不清楚”、“請(qǐng)問別人去”、“不屬我管”等推諉之詞，無論什么情況

都不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

（五）為用戶服務(wù)必須做到：主動(dòng)熱情地接待用戶；禮貌文明的回答提問，耐心周到的解釋用戶提出的問題。高效快捷的為用戶辦理手續(xù)；準(zhǔn)確無誤的處理用電業(yè)務(wù)。

（六）用電檢查人員、抄表收費(fèi)人員到用戶工作應(yīng)主動(dòng)出示證件。

二、文明環(huán)境

（一）營(yíng)業(yè)大廳必須有良好的服務(wù)環(huán)境，其建筑面積不得小于100平方米。

（二）營(yíng)業(yè)大廳采用敞開式柜臺(tái)服務(wù)（除收費(fèi)柜臺(tái)有防護(hù)玻璃外），柜臺(tái)前應(yīng)放在供用戶使用的座椅，為用戶提供一個(gè)和諧的服務(wù)環(huán)境，柜臺(tái)高度不超過100厘米。

（三）營(yíng)業(yè)大廳工作人員應(yīng)堅(jiān)持上、下班制度。

（四）每天上班前必須對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行打掃保潔，以保證營(yíng)業(yè)大廳的干凈、整潔。各種標(biāo)志必須按定位要求有序放置，做到“五凈”（即：門窗、桌椅、工具柜、資料柜、地面墻壁凈）、四“整齊”（即：桌椅位置、資料擺放、桌面上辦公用品、桌柜內(nèi)物品擺放整齊）。

（五）營(yíng)業(yè)大廳系公共場(chǎng)所，應(yīng)懸掛或放置“無煙區(qū)”標(biāo)志，營(yíng)業(yè)人員不準(zhǔn)在廳內(nèi)抽煙。

（六）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)放量掛雨具架，方便用有戶擺放雨傘等物品。

（七）大廳內(nèi)柜臺(tái)上各種標(biāo)志的右下角，必須注明與其相對(duì)應(yīng)的上崗服務(wù)的工號(hào)，保持有序的工作場(chǎng)

所秩序。

（八）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)為用戶提供休息場(chǎng)所，休息座位應(yīng)保持完好無損，清潔干凈。

（九）營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)供應(yīng)飲用水。并為用戶提供飲水器具。飲水器具應(yīng)齊全、清潔，經(jīng)過消毒處理（或使用一次性的消毒飲水器具）。消毒飲水器具應(yīng)有專人管理。

（十）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)安裝方便用戶使用的市內(nèi)磁卡電話（或收費(fèi)的市內(nèi)外線電話）。

（十一）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有大堂經(jīng)理，便于用戶詢問各種業(yè)務(wù)。

三、公開辦事程序

（一）營(yíng)業(yè)大廳必須公布供電服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度：

1、國(guó)網(wǎng)公司頒布的《供電服務(wù)守則》；

2、國(guó)網(wǎng)公司頒布的《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》；

3、國(guó)網(wǎng)公司頒發(fā)的《嚴(yán)禁以電謀私的廿條規(guī)定》；

4、各種費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)；

5、本供電單位業(yè)務(wù)和流程圖和申請(qǐng)用電程序；

6、用電申請(qǐng)的有關(guān)表格填寫示范；

7、本供電單位的《供電服務(wù)承諾內(nèi)容》；

8、本供電單位營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)內(nèi)容；

9、國(guó)家頒布的《居民用戶家用電器損壞處理辦法》；

10、用戶投訴規(guī)定范圍和說明；

11、本地區(qū)電價(jià)表及電價(jià)表執(zhí)行說明；

12、各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

13、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程圖；

14、變更用電辦理手續(xù)程序；

15、臨時(shí)用電辦理程序；

（二）業(yè)務(wù)流程本著簡(jiǎn)易可行，減少環(huán)節(jié)，方便用戶的原則，做到一個(gè)窗口對(duì)外。辦理時(shí)間嚴(yán)格按部頒《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》和承諾的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，讓用戶進(jìn)行監(jiān)督。

（三）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)向用戶提供用電服務(wù)宣傳材料（可以讓用戶隨身帶走），宣傳材料必須集中放置在大廳醒目的地方，方便用戶隨時(shí)查閱。宣傳材料有：

1、承諾內(nèi)容；

2、用戶用電指南；

3、安全用電宣傳知識(shí)；

4、本地區(qū)電價(jià)表及說明；

5、低壓用戶一戶一表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）以上十五種規(guī)章制度和五種宣傳材料，應(yīng)設(shè)置在電子屏幕或微機(jī)觸摸屏上，并有使用指南，便于用戶查詢。電子顯示屏規(guī)格尺寸不小于2平方米；微機(jī)觸摸屏不小于17英寸。

四、公開電費(fèi)電價(jià)

（一）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電費(fèi)電價(jià)政策，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。并將國(guó)家電價(jià)政策、國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的電價(jià)執(zhí)行政策、各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和文件公布于眾，隨時(shí)接受用戶的監(jiān)督。

（二）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)必須設(shè)置業(yè)務(wù)收費(fèi)和電費(fèi)收取崗位及窗口，方便用戶繳納各項(xiàng)費(fèi)用。收費(fèi)人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤的收費(fèi)；嚴(yán)禁發(fā)生不找零錢的行為。

（三）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)必須設(shè)置電費(fèi)、電價(jià)承詢專職（或兼職）工作人員，隨時(shí)接受用戶的咨詢、對(duì)用戶反映的電費(fèi)差錯(cuò)、電價(jià)執(zhí)行不合理等問題，應(yīng)做好記錄或保留用戶憑證，進(jìn)行內(nèi)部傳遞處理。必須在七日

內(nèi)將處理結(jié)果通知用戶。

（四）新裝低壓用戶必須在當(dāng)月內(nèi)安排抄表收費(fèi)，新裝高壓用戶必須在次月內(nèi)安排抄表收費(fèi)，抄表到位率要按國(guó)網(wǎng)公司規(guī)定的100％，給用戶以滿意，保證及時(shí)、正確的回收電費(fèi)。

（五）營(yíng)業(yè)大廳必須接受用戶提出的“因供電部門裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)”而要求校驗(yàn)的申請(qǐng)、用戶交付驗(yàn)表費(fèi)后，應(yīng)在七天內(nèi)進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知用戶。其處理方法按《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十條規(guī)

定辦理。

五、報(bào)裝接電

（一）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)必須設(shè)業(yè)務(wù)報(bào)裝專用窗口。所有申請(qǐng)用電戶均應(yīng)在該窗口辦理報(bào)裝接電手續(xù)。為方便用戶查詢和監(jiān)督，可反饋給用戶一張查詢卡（或其他方法），由用戶持卡到報(bào)裝窗口查詢。

（二）營(yíng)業(yè)人員必須負(fù)責(zé)各類報(bào)裝申請(qǐng)分類、登記，傳遞工作做到及時(shí)和正確。

（三）營(yíng)業(yè)人員必須及時(shí)掌握用戶辦理的用電申請(qǐng)的現(xiàn)場(chǎng)勘查情況和施工進(jìn)度，以方便用戶的查詢和

答復(fù)用戶用電申請(qǐng)的批復(fù)。

（四）供電單位內(nèi)部承裝、承修、承試的輸、配、變用戶工程，應(yīng)設(shè)專人內(nèi)部聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和及時(shí)向營(yíng)業(yè)大廳報(bào)告工程施工情況及進(jìn)度，方便回復(fù)用戶的查詢；或在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)有關(guān)業(yè)務(wù)接治處，并有專人牽頭

協(xié)調(diào)內(nèi)部工程實(shí)施。

（五）營(yíng)業(yè)人員必須負(fù)責(zé)所有受理用電申請(qǐng)、裝表接電后的資料建檔工作（包括：原始資料分類、存

檔）；做到裝表接電后三日內(nèi)必須建檔。

（六）新裝居民用戶一般應(yīng)實(shí)行一戶一表制（不包括工礦企業(yè)、事業(yè)單位自行供電的職工集中住宅區(qū)），其他用戶應(yīng)按不同用電性質(zhì)，將重要用電與非重要用電分開、居民用戶及其他用戶的用電申請(qǐng)和接電都應(yīng)按《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》的要求時(shí)間辦理及接電。

六、咨詢服務(wù)

（一）在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)必須設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，設(shè)立專人，實(shí)行八小時(shí)服務(wù)（具體營(yíng)業(yè)時(shí)間各單位根據(jù)當(dāng)

地實(shí)際情況確定）。

（二）咨詢服務(wù)臺(tái)工作人員必須熱情接待用戶，耐心解答用戶提出的問題；根據(jù)用戶辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)用戶至各營(yíng)業(yè)窗口或有關(guān)部門；指導(dǎo)用戶填寫各種業(yè)務(wù)單（表），做到有問必答，百問不煩。

（三）設(shè)立咨詢電話，并向社會(huì)公布．用戶電話查詢時(shí)，電話鈴響五聲內(nèi)摘機(jī)通話，耐心解答詢問，并做好通話記錄。

（四）嚴(yán)禁工作人員和其他人員使用咨詢電話向外通話，以保證查詢和投訴工作的正常進(jìn)行。

（五）咨詢服務(wù)臺(tái)應(yīng)備有《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供用電監(jiān)督管理辦法》、《用電檢查管理辦法》、《居民用電家用電器損壞處理辦法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等電力法規(guī)供

用戶查閱。

七、科學(xué)管理

（一）積極創(chuàng)造條件采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代科學(xué)管理手段為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服

務(wù)。

1、營(yíng)業(yè)大廳設(shè)微機(jī)觸摸式電子查詢，為用戶實(shí)現(xiàn)電費(fèi)、電價(jià)、上月指數(shù)、本月指數(shù)、用電量、業(yè)務(wù)等自動(dòng)查詢功能。也可設(shè)外線電話自動(dòng)查詢系統(tǒng)，使用戶足不出戶，即可自動(dòng)查詢。

2、各業(yè)務(wù)接洽窗口應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理，采用電子傳票方式傳遞信息，逐步取消人工業(yè)務(wù)傳遞方式。

3、電費(fèi)微機(jī)管理系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)一步完善和提高，做到方便用戶繳納電費(fèi)和開增值稅發(fā)票。

4、營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)張貼公布的有關(guān)規(guī)章制度和各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等宣傳材料，都應(yīng)設(shè)置在大屏幕電子顯示屏或

微機(jī)觸摸機(jī)中。

（二）計(jì)算機(jī)、大屏幕或觸摸式電子查詢機(jī)應(yīng)保證正常運(yùn)行，若出現(xiàn)異常和故障要及時(shí)處理，不得無

故拖延時(shí)間。

八、杜絕以電謀私行為

（一）加強(qiáng)對(duì)職工的職業(yè)道德教育和精神文明建設(shè)教育，牢固樹立“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和服

務(wù)思想，從事本職工作要做到：

1、盡職盡責(zé)地完成本單位交給的各項(xiàng)任務(wù)，不為謀取個(gè)人或小集團(tuán)的利益從事第二職業(yè)和攬子私活；

2、認(rèn)真遵守崗位職業(yè)道德，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要誠(chéng)待用戶，信守承諾，樹立起電業(yè)行風(fēng)的新風(fēng)尚；

3、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策和電力部有關(guān)指令，正確理解和執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)政策，嚴(yán)肅認(rèn)真地查處竊電和

違章用電，秉公辦事，不循私舞弊；

4、在從事電量分配、用電檢查、設(shè)備驗(yàn)收、安全檢查、電力調(diào)度、超負(fù)荷拉限電時(shí)嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律，公

正、公平、實(shí)事求是的對(duì)待每一個(gè)用戶；

5、參加每年一次的“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”及反對(duì)以電（權(quán)）謀私的自查自糾活動(dòng)；

6、參加每年16小時(shí)的職業(yè)道德教育和法律教育。

（二）加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)，嚴(yán)禁供電職工的以電（權(quán)）謀私和不規(guī)范行為，認(rèn)真執(zhí)行電力部《嚴(yán)禁以電謀私的若干規(guī)定》，《供電職工十個(gè)不準(zhǔn)》規(guī)定，規(guī)范和約束自己的行為：

1、不準(zhǔn)參加用戶和電氣施工安裝單位主辦、邀請(qǐng)的，有礙公正執(zhí)行公務(wù)的舞會(huì)，慶典和聯(lián)誼活動(dòng)；

2、不準(zhǔn)參加用戶或電氣施工安裝單位邀請(qǐng)的旅游活動(dòng)和其他娛樂活動(dòng)；

3、不準(zhǔn)借用（利用）用戶或電氣施工安裝單位的車輛為本人、親屬及他人到外地旅游、游泳、釣魚或

辦私事；

4、不準(zhǔn)在用戶或電氣施工安裝單位報(bào)銷在本單位無法報(bào)銷的公共支出和私人費(fèi)用；

5、不準(zhǔn)參加用戶或電氣施工安裝單位組織的設(shè)備選型考察活動(dòng)；

6、不準(zhǔn)接受用戶或電氣施工安裝單位的禮品、禮券、禮金和向用戶吃、拿、卡、要；

7、不準(zhǔn)未經(jīng)批準(zhǔn)程序，擅自對(duì)違約用戶進(jìn)行停電、罰款、亂收費(fèi)和采取私了的方法處理違約事項(xiàng)；

8、不準(zhǔn)私自為用戶更改計(jì)量、計(jì)費(fèi)裝置和不按規(guī)定計(jì)收電費(fèi)，給國(guó)家造成損失；

9、不準(zhǔn)向用戶或電氣施工安裝單位壓價(jià)購買商品或替他人、親屬、他單位推銷電氣設(shè)備、產(chǎn)品等；

10、不準(zhǔn)以任何借口對(duì)用戶態(tài)度生硬蠻橫，有意貽誤工作，給企業(yè)造成惡劣影響。

九、受理投訴

（一）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置用戶投訴電話和舉報(bào)箱，要向社會(huì)公布投訴電話號(hào)碼。

（二）對(duì)用戶投訴要做到件件有記錄，有處理結(jié)論和反饋終結(jié)時(shí)間。

（三）舉報(bào)箱必須每天下班前開箱取件，要組織有關(guān)人員分析投訴內(nèi)容，按業(yè)務(wù)職責(zé)，遞交有關(guān)部門三日內(nèi)受理，十五日內(nèi)反饋處理結(jié)果．重要投訴內(nèi)容，要經(jīng)過調(diào)查核實(shí)后書面或上門答復(fù)用戶。

（四）為方便用戶隨時(shí)投訴，應(yīng)向社會(huì)公布休息日值接接洽電話號(hào)碼，接受用戶投訴。

十、開展便民

服務(wù)

（一）積極開展各種形式的便民服務(wù)措施，用廣播、電視、報(bào)紙等宣傳工具，加強(qiáng)與用戶的溝通和聯(lián)

系。

（二）正常情況下，設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修停電，要按規(guī)定用電話或其他方法提前七天通知用戶；緊急拉限電，應(yīng)按確定的限電序位表進(jìn)行停電或限電，限電序位表應(yīng)事先公告用戶；供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電時(shí)，應(yīng)

提前24小時(shí)通知有關(guān)雙電源用戶和重要用戶。

（三）市區(qū)供電單位應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，處理正常情況下屬供電部門管轄范圍內(nèi)設(shè)備、線路發(fā)生的停電故障。并要向用戶承諾（城區(qū)范圍內(nèi)）：

1、處理低壓下火線故障，白天不超過四小時(shí)，夜晚不超過十二小時(shí)使用戶恢復(fù)正常供電（不包括大鳳、雨、雪及惡劣天氣）；

2、處理低壓設(shè)備故障，在符合《電業(yè)安全工作規(guī)程》的條件下，十二小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常供電（不包括電纜故障或變壓器燒毀放障和大風(fēng)、雨、雪、惡劣天氣）；

3、處理倒桿和高壓架空線路故障，在符合《電業(yè)安全工作規(guī)程》的條件下，一般不超過二十四小時(shí)恢復(fù)正常供電（不包括大風(fēng)、雨、雪及惡劣天氣）；

（四）對(duì)市區(qū)范圍外的線路、設(shè)備的故障處理，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間；但適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間不得超過八小時(shí)．

（五）全面實(shí)行社會(huì)服務(wù)承諾制，保證兌現(xiàn)；營(yíng)業(yè)大廳或監(jiān)察部門、糾風(fēng)部門對(duì)違諾投訴應(yīng)立即受理，情況核實(shí)后應(yīng)按違諾責(zé)任賠償，并對(duì)直接責(zé)任人按賠償加倍或按一定比例處罰；處理結(jié)果應(yīng)在十日內(nèi)反饋給投訴人和用書面形式報(bào)告各單位糾風(fēng)辦；違諾賠償罰款責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)到糾風(fēng)部門上交罰款．

（六）為方便用戶，各班組必須對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)、業(yè)務(wù)開稟、信用卡辦理、開具增值稅發(fā)票、收交電費(fèi)等具體業(yè)務(wù)，定出每處理一筆所需要的工作時(shí)間（分），并嚴(yán)格執(zhí)行。第二則

監(jiān)督、考核與獎(jiǎng)懲

一、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，約束窗口工作人員的不規(guī)范行為是“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)的重要內(nèi)容，也是一個(gè)系統(tǒng)工程。各班組都要十分重視這“一把手工程”，要按照本《細(xì)則》要求，加強(qiáng)對(duì)這一工作的領(lǐng)導(dǎo)并認(rèn)真組織實(shí)施。

二、加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行本《細(xì)則》的監(jiān)督、檢查。各班組至少每季度對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行一次檢查，供電所定期或不定期進(jìn)行抽查和暗訪；每年度進(jìn)行一次全面檢查。通過投拆、舉報(bào)等多種形式讓社會(huì)進(jìn)行監(jiān)督。

三、各班組要對(duì)本班人員和用電營(yíng)業(yè)管理人員執(zhí)行《細(xì)則》情況實(shí)行考核制度，考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛鉤。每年還應(yīng)開展一至二次評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，表彰最佳服務(wù)人員，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)行為和不正之風(fēng)，隨時(shí)撤換那些不合格的崗位人員，實(shí)行下崗、待崗或調(diào)離用電部門。

四、供電所將根據(jù)本《細(xì)則》的內(nèi)容，制訂統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分）。每年11月底各班組要根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查自評(píng)，并將自查自評(píng)結(jié)果在12月5日前報(bào)供電所。

五、每年12月由營(yíng)業(yè)班牽頭，組織有關(guān)人員，對(duì)班組的自評(píng)結(jié)果進(jìn)行復(fù)查、復(fù)評(píng)。省局考評(píng)小組按分?jǐn)?shù)評(píng)定的位次給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

六、考評(píng)分?jǐn)?shù)位次前三名的員工，由供電所給予獎(jiǎng)勵(lì)并向公司推薦先進(jìn)。

七、獲考核達(dá)到前三名外，還應(yīng)同時(shí)具備以下條件：

1、年度內(nèi)沒有發(fā)生司法機(jī)關(guān)查處的、影響比較惡劣的行風(fēng)方面的案件（不包括：?jiǎn)挝蛔圆楹蟛樘幍陌讣?/p>

2、本年度內(nèi)企業(yè)未發(fā)生造成重大社會(huì)影響的惡性事件。

3、地方行風(fēng)評(píng)比中，被評(píng)為合格員工。

八、考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上的。第三則

附則

一、各班組可參照本《細(xì)則》實(shí)施。

二、本《細(xì)則》解釋權(quán)屬長(zhǎng)岡供電所。

三、凡以在公司下發(fā)的有關(guān)文件內(nèi)容與本《細(xì)則》有抵觸時(shí)，以本公司規(guī)定為準(zhǔn)。

四、本《細(xì)則》自公布之日起實(shí)施

第二篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對(duì)快下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-61.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀(jì)律

第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示-8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場(chǎng)所

第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。

第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。

（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。

（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

516務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。”

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。”

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?/p>

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦?！?/p>

（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候?！?/p>

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的

920柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說：<22>錯(cuò)了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<32>喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再?。?/p>

（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說：<36>機(jī)器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲(chǔ)戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<46>存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎?<52>銀行是國(guó)家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請(qǐng)人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過的<55>你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床?59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說：<60>機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時(shí)間能修好；

（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進(jìn)來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來；

（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說：<71>有意見找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第三篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)

銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、會(huì)員單位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置行（社）標(biāo)、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標(biāo)識(shí)。

2、會(huì)員單位標(biāo)識(shí)牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須協(xié)調(diào)，規(guī)范保持整潔。

3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長(zhǎng)青長(zhǎng)綠。

4、各類服務(wù)設(shè)施、機(jī)具、自助設(shè)備等，使用正常，維護(hù)管理及時(shí)。

5、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類單據(jù)、憑條擺放整齊無空缺，宣傳材料張貼有序，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無損毀貶低他行或誤導(dǎo)客戶的內(nèi)容。

6、配備具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)，且正常使用，點(diǎn)（驗(yàn)）鈔無誤。

7、公布利率及有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格。

8、員工工作臺(tái)干凈整潔，無印泥漬，各種物品放置整齊有序。

9、設(shè)置便于客戶監(jiān)督、與當(dāng)班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌（員工牌）、客戶意見簿。

10、為客戶提供必要的便民服務(wù)區(qū)域和設(shè)施。

11、設(shè)置有一米線或相當(dāng)功能的設(shè)施，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)信息安全保密。

12、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置有大堂經(jīng)理或咨詢引導(dǎo)功能的崗位，負(fù)責(zé)解答客戶疑問，業(yè)務(wù)熟練，形象端莊，態(tài)度和藹。

2、服務(wù)禮儀規(guī)范

1、員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。

2、員工儀容端莊、干凈、整潔、大方。

3、員工精神飽滿，精力集中，訓(xùn)練有素。

4、員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務(wù)。

5、員工接待客戶用語文明規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達(dá)清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

6、員工站立行走儀態(tài)得體，不在辦公區(qū)內(nèi)跑跳喧嘩。

7、員工接待客戶提倡使用普通話。

3、服務(wù)行為規(guī)范

1、接待客戶受理業(yè)務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，做到親切、自然。

2、按一定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)。

3、辦理業(yè)務(wù)精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷。

4、按規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)。

5、營(yíng)業(yè)部時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶。

6、誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，嚴(yán)禁強(qiáng)調(diào)客觀，強(qiáng)辭奪理，與客戶爭(zhēng)吵。

7、虛心聽取客戶意見、建議，對(duì)客戶意見簿的留言要及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決所反映問題。

8、上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。

9、嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度，上繳分金庫無假幣差錯(cuò)。（每出現(xiàn)一張假幣扣一分，扣完5分即止，無負(fù)分）

10、嚴(yán)禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿。

4、服務(wù)技能規(guī)范

1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。

2、采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。

3、定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)。

4、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗。

5、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。

6、涉外服務(wù)窗口，員工應(yīng)具有基本的外語會(huì)話、交流能力。

5、檢查監(jiān)督規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施。

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄和報(bào)告。

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，不得缺漏，使之在保存期內(nèi)柯隨時(shí)調(diào)閱，以便檢查。

5、對(duì)自查和各層面檢查整改意見的落實(shí)，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。

6、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開監(jiān)督投訴電話號(hào)碼和服務(wù)熱線，確保暢通。

7、及時(shí)妥善處理客戶投訴。

8、較好地完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)計(jì)劃。

第四篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

信用社柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于信用社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對(duì)快下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-6

1.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀(jì)律

第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示-8

短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場(chǎng)所

第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。

第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。

（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。

（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

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務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?/p>

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?/p>

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、信用社規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！?/p>

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦?！?/p>

（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候?！?/p>

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具

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柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說：<22>錯(cuò)了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<32>喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再取?/p>

（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說：<36>機(jī)器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲(chǔ)戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點(diǎn)<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎?<52>信用社是國(guó)家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請(qǐng)人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過的<55>你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床?59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說：<60>機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時(shí)間能修好；

（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進(jìn)來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來；

（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說：<71>有意見找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營(yíng)子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)方案

一、成立組織

大營(yíng)子信用社文明規(guī)范活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識(shí)

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金牛卡為契機(jī)，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣活動(dòng)，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報(bào)刊和電臺(tái)，電視臺(tái)等媒體對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進(jìn)行集中宣傳。重點(diǎn)宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金?？?、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識(shí)，讓城鄉(xiāng)金融消費(fèi)者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊(cè)、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費(fèi)者了解大營(yíng)子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營(yíng)子信用社

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對(duì)信用社重大突發(fā)事件的及時(shí)掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合我社實(shí)際，經(jīng)過認(rèn)真研究，特制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽(yù)甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員對(duì)本營(yíng)業(yè)室負(fù)有安全責(zé)任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時(shí)，要啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時(shí)，應(yīng)找理由穩(wěn)住對(duì)方，然后及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營(yíng)子信用社推行首問負(fù)責(zé)制的通知

綜合柜員：

為了進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營(yíng)子信用社的社會(huì)形象，決定在我社推行首問負(fù)責(zé)制。具體要求：

1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制度。

2、首問負(fù)責(zé)制度責(zé)任人要做好首問負(fù)責(zé)工作。

3、對(duì)違反首問負(fù)責(zé)制度的員工要嚴(yán)肅處理。

附：大營(yíng)子信用社首問負(fù)責(zé)制度

林西縣信用聯(lián)社大營(yíng)子信用社

二0一一年七月十九日

大營(yíng)子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競(jìng) 賽 活 動(dòng) 的 通 報(bào)

大營(yíng)子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競(jìng)賽活動(dòng)現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，我社全體職工堅(jiān)持以高水平、提升企業(yè)形象為目標(biāo)，緊緊圍繞讓顧客滿意的競(jìng)賽肢體，以落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競(jìng)賽。在全部職工的共同努力下，我們各項(xiàng)工作取得了顯著成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營(yíng)子信用社在社會(huì)的整體形象，收到了良好的社會(huì)效果。通過考評(píng)小組公開、公正、公平的打分，二號(hào)窗口被評(píng)為此次競(jìng)賽活動(dòng)的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個(gè)服務(wù)窗口向儲(chǔ)蓄窗口學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)本次競(jìng)賽活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在下次競(jìng)賽中取得好的成績(jī)。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營(yíng)子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競(jìng)賽活動(dòng)的通知

大營(yíng)子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營(yíng)子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭(zhēng)創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn),切實(shí)提高服務(wù)水平，樹立良好是社會(huì)形象，促進(jìn)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營(yíng)子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動(dòng)主要對(duì)前臺(tái)工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語進(jìn)行檢查評(píng)比。大營(yíng)子信用社競(jìng)賽活動(dòng)考評(píng)小組將隨時(shí)對(duì)各窗口進(jìn)行考評(píng)。

大營(yíng)子信用社二0一一年五月二十日