第一篇：工作總結(jié)與心得

2010—2011個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)光荏苒，歲月如梭。

轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入學(xué)生會已經(jīng)兩年多了，在這兩年的時(shí)光里，有著太多太多故事。2010年11月8日，因部門調(diào)動，我進(jìn)入了學(xué)生會生活部，在此之前，我先后在宣傳部，學(xué)習(xí)部有過工作經(jīng)歷。對于我來說，在學(xué)生會，不管是在哪一個(gè)部門，只要努力，只要肯干，都能有所收獲，有所感悟。在學(xué)生會的兩年，我真的學(xué)會了很多，學(xué)會了堅(jiān)持，學(xué)會了信任，學(xué)會了忍讓，更明白了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)集體的真正含義，明白了團(tuán)隊(duì)凝聚力的重要性。

我在生活部的主要工作如下：

1、食堂執(zhí)勤工作，每天中午在一食堂執(zhí)勤，督促同學(xué)們

有秩序的排隊(duì)進(jìn)餐。（每兩周一次，與商貿(mào)院交替進(jìn)行）

2、周四下午帶領(lǐng)部員檢查食堂衛(wèi)生。填寫表格，記錄檢

查結(jié)果，整理好并由食堂負(fù)責(zé)人簽字后交到總院學(xué)生會生活部。（每兩周一次，與商貿(mào)院交替進(jìn)行）

3、每周五下午帶領(lǐng)部員檢查教室衛(wèi)生，填寫表格，記錄

檢查結(jié)果，整理后準(zhǔn)時(shí)交總院學(xué)生會生活部。

4、宿舍檢查工作，平時(shí)不定期檢查宿舍衛(wèi)生，每月月底

配合宿管檢查宿舍衛(wèi)生，選取文明宿舍

5、每周四中午12:30召開部門例會，總結(jié)上周工作，安

排本周工作，及時(shí)與部員交流工作心得，解決工作中

遇到的問題

6、每周一晚上19:00參加部長例會，記錄每周工作安

排，及時(shí)向部員傳達(dá)工作內(nèi)容

7、每周二下午17:30參加總院部門例會，聽取每周工作

安排

8、不定期聯(lián)絡(luò)各班班委召開會議，安排相關(guān)工作，聽取

工作建議9、2010年10月22日，參加總院換屆大會10、2010年10月30—11月1日，校運(yùn)會相關(guān)后勤工作11、2010年11月4日，觀看商貿(mào)院彩妝大賽12、2010年11月6日，維護(hù)潤華獎大賽的觀眾秩序13、2010年11月14日，觀看寢室文化節(jié)復(fù)賽14、2010年11月18日，配合各部門做好“養(yǎng)成教育文

明就餐”活動的相關(guān)工作15、2010年11月23日，參加總院舉辦的學(xué)干培訓(xùn)16、2010年11月25日，觀看寢室文化節(jié)總決賽17、2010年12月7日，參加升本評估頒獎大會18、2010年12月14日，參加感恩視頻觀看活動19、2010年12月30日，參加總院生活部部門內(nèi)部表彰

大會20、2011年1月9日，參加部門總結(jié)大會21、2011年2月29日，參加表彰動員大會22、2011年3月5日，參加世界清潔日衛(wèi)生打掃活動23、2011年3月7日，參加女生健康知識講座24、2011年3月15日，消費(fèi)者權(quán)益日，由總院舉辦，各院生活部協(xié)辦，生活部成員去各個(gè)商店和食堂等地

方檢查食品狀況25、2011年3月16日，參加防傳銷視頻觀看活動26、2011年3月22日，觀看江服之星比賽27、2011年3月29日，參加社團(tuán)文化節(jié)開幕式28、2011年4月26日，參加女生節(jié)開幕式及我院舉辦的假面舞會29、2011年6月3日，參加總院舉辦的總結(jié)表彰大會30、2011年9月6日，部門納新工作31、2011年9月23日，參加總院舉辦的學(xué)干見面會32、2011年9月27日，參加維穩(wěn)大會33、2011年9月28日，參加我院舉辦的迎新晚會

在生活部的工作中，本部門組織并策劃了兩次活動：

一、養(yǎng)成教育之“我愛我家”文明宿舍創(chuàng)意大賽：本活動在新生中開展，旨在促進(jìn)宿舍室友間的溝通和交流，讓

大家彼此之間更快的熟悉，營造一個(gè)溫馨和諧的住宿

環(huán)境，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

二、“中國風(fēng)學(xué)堂”復(fù)古教室創(chuàng)意大賽：本活動旨在宣揚(yáng)中

國古典文學(xué)，加強(qiáng)同學(xué)們對國學(xué)的理解和認(rèn)識，為同

學(xué)們營造一個(gè)富有文化氣息的學(xué)習(xí)環(huán)境，也營造一種

尊師重道、積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。

在學(xué)生會的工作中，有優(yōu)點(diǎn)，也有不足。我也曾散漫過，認(rèn)為學(xué)生會的工作太過繁瑣與無聊。但是，當(dāng)我真正的融入其中，并為之努力的時(shí)候，我真正體會到了：我們?yōu)榱藢W(xué)生會的工作付出了很多，但是我們學(xué)到的更多，這些知識和經(jīng)驗(yàn)受益匪淺，受用一生。

服裝工程分院生活部 趙琪

第二篇：工作總結(jié)與心得

工作總結(jié)與心得

2014年6月9日，初次來公司面試，并且很幸運(yùn)的面試通過。6月10日，開始了我人生職業(yè)生涯的第一份工作的第一天上班。時(shí)間很快，轉(zhuǎn)眼間已在公司工作了一月有余。夜深人靜之時(shí)，也沉下心來仔細(xì)回想了自己這一個(gè)月來的收獲，更或者說是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

初入職場，本就有些迷茫、不知所措，再加上選擇了我們公司——股權(quán)投資基金，說實(shí)話對這些方面了解很少。工作了幾天之后，才真正明白了作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生的尷尬。原來，我們所以為的工作只是我們想象中的而已。

作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生，缺少工作經(jīng)驗(yàn)的確是一大硬傷。所以在工作中經(jīng)常出錯，或者說不知道該如何去做。一個(gè)月的時(shí)間，自己也的確從工作中學(xué)到了很多以前從未接觸的新事物，但更多的是讓自己在挫折與困難中成長。

作為一名行政人員，我終于體會到了那句“事無巨細(xì)”的真正含義。原來我們所以為的小事，在領(lǐng)導(dǎo)眼中，可能就是評價(jià)你工作能力與工作態(tài)度的關(guān)鍵。或許，你做一項(xiàng)艱巨的重要事件或是一件微不足道的小事，這兩者在你的工作中是發(fā)揮同等重要的作用。所以，我明白了：凡是都要細(xì)心、更要耐心。

其次，要注重效率。工作不僅僅是要你做好，而且要要求你快速的做好。所以，我要改掉自己拖沓的壞習(xí)慣，做事要敏捷、快速、高效。

然后，要轉(zhuǎn)變思維。凡是要思考：我該如何去做，我該如何更好的、更簡便、更高效的去做，這樣做會不會帶來其他不利因素，等等?？傊?，就是多思考，讓腦子高速運(yùn)作起來。

還有，要充分利用自己的時(shí)間。如何分配時(shí)間更加合理，怎樣在同樣的時(shí)間里，去完成更多的工作。

我知道，我還有許多許多的不足需要改進(jìn)。我會在以后的工作中更加倍的努力，“只為成功找方法，不為失敗找借口”。我相信，經(jīng)過我的努力，我一定可以把這份工作做得更好。

第三篇：關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)與心得

關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)與心得范文五篇

總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價(jià)的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編整理的關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)與心得范文五篇，希望能夠幫助到大家。

關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)與心得范文五篇1

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

經(jīng)過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)與心得范文五篇2

20××年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫忙的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20××年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應(yīng)對電話咨詢工作，有時(shí)心境也會低落，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅(jiān)持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依靠別人，有點(diǎn)“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋€(gè)窗口，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。之后，也在王主任的新一年即將來臨，我會用我的實(shí)際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)與心得范文五篇3

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的'開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好。

我清楚明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自我在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)與心得范文五篇4

我在xx公司任職客服話務(wù)員。x個(gè)月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。可是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

關(guān)于話務(wù)員工作總結(jié)與心得范文五篇5

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模屑さ?，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。可是，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自我失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，可是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您、、、”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

第四篇：周工作總結(jié)與心得

教學(xué)反思之因材施教

上了兩周的課了，在前兩周的時(shí)候我一直在跟著我的指導(dǎo)老師的進(jìn)度走，甚至有時(shí)我比老師的進(jìn)度還快，三個(gè)班的課都一直是平的沒有什么差別，講課方法也沒有多少差別。但是在今天我上完復(fù)習(xí)課后，我的想法完全變了。當(dāng)我在第一個(gè)班上復(fù)習(xí)課的時(shí)候，因?yàn)檫@個(gè)班平時(shí)的表現(xiàn)也比較好，我是直接提問的沒有給任何的背誦時(shí)間，背誦的效果也非常好，幾乎每個(gè)問題都能非常準(zhǔn)確的回答出來。在第二個(gè)班的時(shí)候我也是直接問的和前一個(gè)班一樣，但是回答的結(jié)果叫我很是氣憤。我一樣的教課為什么結(jié)果卻是這么大差別呢？在第三個(gè)班的時(shí)候我鑒于第二個(gè)班的表現(xiàn)所以我在課前給了學(xué)生十分鐘的背誦時(shí)間，這個(gè)背誦的效果就有了很大的改善。

通過這節(jié)復(fù)習(xí)課的學(xué)習(xí)，我是真正的明白了因材施教這個(gè)教學(xué)方法，對待不同的學(xué)生要有不同的策略。之前我一直把他們看成是一樣的，完全的沒有差別，沒有發(fā)現(xiàn)他們各自的特點(diǎn)，沒有發(fā)現(xiàn)他們的不同之處，一直用同樣的教學(xué)方法來對待，所以結(jié)果也就可想而知了。學(xué)生是多種多樣的，是不同的，所以我要用不同的方法去對待，對那些學(xué)習(xí)成績較好的學(xué)生和學(xué)習(xí)成績較差的學(xué)生不同的方法，讓他們都能夠很好地掌握地理知識。對待那些成績好的學(xué)生對他們不需要太嚴(yán)厲，給他們的背誦時(shí)間也不需要太多，應(yīng)該把他們的知識挖的深一點(diǎn)，讓他們掌握更多的知識，知識擴(kuò)展的多了，做題也就容易的多了，準(zhǔn)確率也就提高了。對待成績差點(diǎn)的學(xué)生要給他們更多的時(shí)間去理解消化，讓他們能夠了解的更加透徹。對于他們不太會的問題給予不同方法的多次講解，讓他們能更好的掌握。

我會一直摸索教學(xué)的方法的，愿每一個(gè)學(xué)生都在快樂中學(xué)習(xí)。

第五篇：半個(gè)月工作總結(jié)與心得 - 副本

半個(gè)月工作總結(jié)與心得

進(jìn)入公司工作半個(gè)月時(shí)間, 現(xiàn)對工作總結(jié)與工作心得兩方面歸納:

一、工作總結(jié): 從入職手續(xù)到學(xué)習(xí)員工手冊,總經(jīng)辦的同事都會指導(dǎo)我怎么做,要按制度辦事。在部門同與領(lǐng)導(dǎo)的指引下這半個(gè)月時(shí)間時(shí)我先后還學(xué)習(xí)了政府文件、客服部報(bào)裝流程、市場開發(fā)流程、會簽流程等。

從2016年7月11日進(jìn)入公司第一個(gè)項(xiàng)目就是老小區(qū)開發(fā)，二個(gè)小區(qū)分別是：XX新村、XX花園。在完成這個(gè)項(xiàng)目中還得到公司領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持，公司領(lǐng)導(dǎo)也召開計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場開發(fā)客服部人員的交流與商討，對方案的確定提供了有力的保障，方案確定是確保項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)。在老小區(qū)開發(fā)中三個(gè)社區(qū)的工作人員都配合的提供相關(guān)資料，讓我在項(xiàng)目開發(fā)得到了重要的信息。在工作中注重工作方法，與各業(yè)溝通中不急躁、耐心的完成溝通與宣傳工作。因?yàn)橹拦颈竟艿缊?bào)裝的最終目的是為了提高老小區(qū)管道覆蓋率。

在工作當(dāng)中我也學(xué)會了好的作風(fēng)：勤做筆記，好記性不如爛筆頭。做過事就要做好記錄、保存工作照片，每日的工作養(yǎng)成后就會有2個(gè)好處：

一、有工作臺賬：不會忘記什么時(shí)候做過什么有歷史記錄可以查。

二、有工作匯報(bào)PPT：工作匯報(bào)時(shí)有記錄、有信息庫可以查詢，匯報(bào)的資料更加的全面與數(shù)據(jù)說話。

本半個(gè)月工作當(dāng)中，我也遇到過困難，從陌生的環(huán)境，從制度流程不清楚、客戶不理解等。我都會第一時(shí)間找到同事或領(lǐng)導(dǎo)，請教不明白的地方，克服自己的心理上的不平衡。遇到困難不找理由，多找找自己身上不足?，F(xiàn)在自己在業(yè)務(wù)知識方面還是比較欠缺，會在今后的一個(gè)月時(shí)間里多學(xué)習(xí)一些專業(yè)知識。

二、工作心得: 半個(gè)月的試用期下來，自己努力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。從這一階段來看，發(fā)現(xiàn)自己渴求的知識正源源不斷的向自己走來，到這個(gè)大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗(yàn)。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對我的關(guān)照。我深刻地體會到了公司從老總到同事踏實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度，讓我更加的警惕自己,把工作做好做細(xì)。

每個(gè)公司的制度和流程在細(xì)節(jié)上雖稍有區(qū)別，但大體方向和宗旨卻都相同。所以很快我就適應(yīng)了這里的工作流程，盡量配合大家的工作。雖然也有一些不當(dāng)之處，但是我都積極改正，避免再犯。所以很快的，我就融入了公司這個(gè)大家庭，并認(rèn)真做好自己的本職工作。我喜歡這里,并且很愿意把這里當(dāng)作鍛煉自己的平臺，和公司共同發(fā)展，做出自己最大的貢獻(xiàn)。對我而言，不論在哪里，在哪個(gè)公司，只要我能有幸成為其中的一員，我都將以飽滿的熱情，認(rèn)真的態(tài)度,誠懇的為人，積極的工作融入其中。這是作為一個(gè)員工基本的原則。團(tuán)隊(duì)精神是每個(gè)公司都倡導(dǎo)的美德。我認(rèn)為公司要發(fā)展，彼此的合作協(xié)調(diào)是很重要的。沒有各個(gè)部門和各位同仁的相互配合,公司的工作進(jìn)程要受到阻礙，工作效率會大打折扣，公司效益自然會受損。這樣對公司和個(gè)人都無益處。我會不斷提升自己能力與專業(yè)知識，成為一名合格的華潤人。為公司的明天更加美好而努力奮斗。

市場開發(fā)部 2016年7月30日