第一篇：××公司員工訴求管理

公司員工訴求管理

為及時(shí)發(fā)現(xiàn)和接收員工訴求，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)診斷分析員工反映的情況和問題，快速解決員工的合理訴求，建立并形成一個(gè)系統(tǒng)化、常態(tài)化、規(guī)范化的員工信任、有效溝通的訴求處理機(jī)制，我公司特制訂本訴求管理。

一、堅(jiān)持以人為本

我公司的人力資源管理是維持企業(yè)長(zhǎng)久生存和發(fā)展的重要保證。以人為本是公司人力資源管理的本質(zhì)思想也是企業(yè)人力資源管理道德最顯著的特點(diǎn)之一，道德管理作為一種新型的管理方式，真正地樹立起了人才第一的科學(xué)理念。

二、尊重員工訴求

我公司人力資源管理道德強(qiáng)調(diào)對(duì)員工訴求的尊重，積極探求公司各層次員工的不同需求，并結(jié)合公司實(shí)際努力滿足員工需求，實(shí)現(xiàn)員工與公司的良性互動(dòng)，增強(qiáng)員工工作的主動(dòng)性與主人翁意識(shí)，從而提高公司人力資源管理效率和效果。

三、他律與自律的有機(jī)統(tǒng)一

人力資源管理的他律是指管理行為受到國(guó)家法律法規(guī)以及企業(yè)內(nèi)部制度的限制與約束；自律則是指管理者道德的自覺與約束。我公司將員工訴求和管理者的廉政教育作為日常工作來抓，努力實(shí)現(xiàn)他律與自律的統(tǒng)一。

四、強(qiáng)化同心工程

我公司為多方面對(duì)員工進(jìn)行愛護(hù)與關(guān)心，專門建立“員工訴求中心”。在日常的工作和生活中員工會(huì)遇到很多問題，如工作中的困難、生活中的煩惱及對(duì)公司的合理化建議等?！皢T工訴求中心”為公司員工提供“訴說”平臺(tái)，讓公司員工敞開心扉。公司員工如有問題，可通過電話訴求、面對(duì)面或轉(zhuǎn)達(dá)的方式把自己的心情及對(duì)公司合理建議告知中心負(fù)責(zé)人，如符合公司受理范圍，則會(huì)組織人員進(jìn)行討論并提出解決措施，最終使員工感受到公司對(duì)其的重視和保護(hù)。

第二篇：XX公司員工訴求制度

XX公司員工訴求管理制度

第一章 總則

第一條 為強(qiáng)化XX公司人文關(guān)懷和員工權(quán)益保障，暢通職工合法、有序表達(dá)利益訴求的渠道，建立健全職工、工會(huì)與企業(yè)行政溝通對(duì)話機(jī)制，規(guī)范員工訴求工作，保證職工的心聲和訴求得到落實(shí)，及時(shí)有效的解決員工困難，促進(jìn)員工隊(duì)伍穩(wěn)定，和諧勞動(dòng)關(guān)系，結(jié)合我公司實(shí)際，制定本辦法。

第二條 訴求人是指我單位所有員工。

第三條 員工訴求工作堅(jiān)持維護(hù)員工合法權(quán)益、促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的原則。

第四條 XX公司設(shè)立員工訴求辦公室，負(fù)責(zé)員工訴求的受理、確認(rèn)、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦、反饋、定期匯報(bào)等各項(xiàng)工作。

第五條 XX公司員工訴求辦公室受理的訴求事項(xiàng)，要在公司員工訴求辦公室的工作范圍之內(nèi)。

第二章 工作機(jī)構(gòu)

第六條 公司成立兩級(jí)員工訴求工作機(jī)構(gòu)，即本單位黨政主要負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)班子成員。員工訴求辦公室設(shè)在工會(huì)，由工會(huì)負(fù)責(zé)員工訴求辦公室的日常工作。

公司員工訴求辦公室，主任由黨政主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員由各部室相關(guān)人員擔(dān)任?；鶎訂挝还?huì)負(fù)責(zé)及時(shí)反饋員工思想動(dòng)態(tài)及需要公司幫助解決的問題。

員工訴求事項(xiàng)實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，本級(jí)解決不了的員工訴求或應(yīng)該由上一級(jí)組織解決的員工訴求可逐級(jí)報(bào)送。

第三章 訴求渠道 第七條員工可通過以下幾種渠道向公司員工訴求辦公室提出訴求。

（一）是員工向所在單位（部門）的職工代表提出訴求，由職工代表將員工訴求反映給公司工會(huì)；

（二）是員工可以通過信件、公司OA網(wǎng)或電子郵件方式直接向公司員工訴求辦公室反映訴求；

（三）是員工通過公司設(shè)立員工訴求渠道咨詢熱線、面對(duì)面談話等形式向公司員工訴求辦公室反映訴求；

（四）是職工代表不定期收集本單位、部門員工對(duì)企業(yè)發(fā)展、改革、經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)及涉及員工切身利益的事項(xiàng)或規(guī)章制度等的意見和建議。

（五）是公司員工訴求領(lǐng)導(dǎo)小組不定期到發(fā)放征集調(diào)查問卷，以及到各單位、部門直接了解和聽取員工意見、建議。

第三章

申請(qǐng)與接待

第八條 員工申請(qǐng)?jiān)V求，要如實(shí)向訴求辦公室提交有關(guān)材料，反映真實(shí)情況，并對(duì)其申請(qǐng)材料的真實(shí)性或反映情況的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第九條 訴求辦公室在收到員工訴求申請(qǐng)后，于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核查確認(rèn)，緊急或?qū)€(gè)人、企業(yè)造成重大影響的事項(xiàng)當(dāng)即確認(rèn)。

第十條 訴求辦公室按照合法、合規(guī)、合理、合情的原則，對(duì)確認(rèn)后的員工訴求予以受理并及時(shí)告知訴求人。

第十一條 本級(jí)解決不了或應(yīng)由上一級(jí)解決的員工訴求，由基層工會(huì)匯集后于每月3日前報(bào)送到公司員工訴求辦公室，對(duì)于影響員工隊(duì)伍穩(wěn)定的員工重大訴求要即時(shí)報(bào)送。

第十二條 訴求辦公室工作人員在接待工作中，要堅(jiān)持“六個(gè)一”（一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一心傾聽、一份耐心、一句貼心話）工作標(biāo)準(zhǔn)。遵守如下規(guī)定：

（一）文明接待，尊重訴求人的人格，不刁難和歧視訴求人；

（二）按照訴求工作程序處理訴求事項(xiàng)，不扣壓訴求材料，不置之不理，敷衍塞責(zé)，推諉拖延；

（三）堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)禁徇私舞弊，不接受訴求人請(qǐng)客送禮，不收受賄賂；

（四）遵守保密規(guī)則，不擴(kuò)散訴求人的隱私和要求保密的其他內(nèi)容；

（五）對(duì)訴求人相關(guān)訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果的查詢，應(yīng)當(dāng)如實(shí)答復(fù)，不得拒絕；

（六）健全訴求檔案，妥善保管訴求材料，不得丟失、隱匿或者擅自銷毀。

第十三條 訴求工作人員在處理訴求事項(xiàng)時(shí)，與訴求人或者訴求事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

訴求工作人員的回避，由訴求工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人決定；訴求工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的回避，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。

第四章

受理與辦理

第十四條 受理和辦理員工訴求事項(xiàng)，遵循議事原則，按照“統(tǒng)一受理、集中議事，責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報(bào)”的工作機(jī)制運(yùn)行。

第十五條 員工訴求辦公室受理范圍：

（一）對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提出的意見和建議；

（二）對(duì)本職工作提出的意見和建議；

（三）需要公司各職能部門按職責(zé)處理的有關(guān)事宜；

（四）對(duì)有關(guān)政策、法規(guī)和業(yè)務(wù)的咨詢；

（五）對(duì)公司所屬各科室和相關(guān)工作人員的辦事效率、工作作風(fēng)、廉政行為等方面的意見和建議；

（六）公司有關(guān)事項(xiàng)的辦理或?qū)徟绦?，有關(guān)法律、政策、規(guī)定、各項(xiàng)制度等的咨詢；

（七）公司有關(guān)科室損害員工合法利益；

（八）公司公共設(shè)施受損或環(huán)境被污染等,影響員工的日常工作、學(xué)習(xí)、生活，要求維護(hù)恢復(fù)的事項(xiàng);

（九）改善員工生活、文化、學(xué)習(xí)、休息條件、為員工謀求利益的意見和建議；

（十）勞動(dòng)保護(hù)、生活福利、工資待遇等屬于《勞動(dòng)合同法》、《集體合同》、《女員工權(quán)益保護(hù)保障法》保護(hù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。第十六條 員工訴求辦公室不受理范圍:

（一）違反國(guó)家法律法規(guī)的訴求；

（二）損害企業(yè)及群眾利益，與公司及公司制度發(fā)生沖突的訴求；

（三）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的訴求；

（四）訴求人不能保證訴求內(nèi)容真實(shí)性，不能提供合法有效證據(jù)的訴求；

（五）以盈利或逃避問題和責(zé)任為目的訴求；

（六）各種惡意攻擊性訴求事件；

（七）內(nèi)容涉密暫不能公開的訴求；

（八）其他不屬于受理范圍的訴求。

第十七條 員工訴求事項(xiàng)受理：

（一）員工訴求辦公室根據(jù)受理的訴求事項(xiàng)，在訴求記錄本上進(jìn)行記錄或保存網(wǎng)絡(luò)資料，同時(shí)要與訴求人確認(rèn)訴求內(nèi)容的準(zhǔn)確性，做到當(dāng)日受理、即時(shí)記錄、訴求人簽字按手印，做到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

（二）訴求辦公室對(duì)所受理的訴求事項(xiàng)，經(jīng)確認(rèn)后進(jìn)行辦理，須進(jìn)行分類。

（三）按規(guī)定網(wǎng)絡(luò)或手工填寫《員工訴求辦公室記錄》，并告知訴求人事項(xiàng)受理情況；不屬于員工訴求辦公室受理的事項(xiàng)，即時(shí)告知或網(wǎng)絡(luò)通知訴求人。

第十八條 訴求事項(xiàng)辦理：

（一）由訴求辦公室工作人員在專用記錄本上，對(duì)訴求受理時(shí)間、訴求人信息、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、訴求分類等進(jìn)行詳實(shí)記錄，并告知訴求事項(xiàng)辦理終結(jié)預(yù)計(jì)時(shí)間。

（二）訴求信息確認(rèn)后，員工訴求辦公室在5日內(nèi)，將訴求事項(xiàng)匯報(bào)公司員工訴求辦公室工作委員會(huì)，并將訴求內(nèi)容進(jìn)行掃描，填寫《員工訴求辦公室電子記錄》。

（三）員工訴求辦公室針對(duì)訴求內(nèi)容，組織召開相關(guān)職能部門會(huì)議，針對(duì)員工訴求事項(xiàng)進(jìn)行議事，做出會(huì)議決定。相關(guān)職能部門針對(duì)訴求事項(xiàng)，按責(zé)任歸口辦理，提出明確意見或切實(shí)可行的解決措施。

（四）相關(guān)職能部門按照議事后的決定，應(yīng)及時(shí)辦理訴求事項(xiàng)，并在5個(gè)工作日內(nèi)，將處理意見或解決措施以郵件形式返回公司員工訴求辦公室。

（五）對(duì)于無法達(dá)成處理意見、涉及企業(yè)重大問題的訴求，由公司員工訴求辦公室匯總相關(guān)情況，召開訴求辦公室辦公會(huì)議審定。

第十九條 一般訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果以面談、電話或網(wǎng)絡(luò)方式告知訴求人。無法按時(shí)辦結(jié)的，訴求辦公室要定期跟蹤，督促和監(jiān)督承辦單位負(fù)責(zé)人，盡快辦結(jié)，同時(shí)應(yīng)告知訴求人事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況。單一事項(xiàng)辦結(jié)原則不超過30日。

第二十條 重大及特殊訴求事項(xiàng)辦理期限為自受理之日起三個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果回復(fù)告知訴求人。情況復(fù)雜無法按時(shí)辦結(jié)的，本級(jí) 5 員工訴求辦公室通過詢問承辦部門，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，可申請(qǐng)延時(shí)一次，延長(zhǎng)期限不得超過30日，同時(shí)做好解釋說明。

第二十一條 訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，承辦部門應(yīng)將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給公司員工訴求辦公室，做好辦結(jié)記錄工作。

第二十二條 訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，員工訴求辦公室做好歸檔工作。

第五章

跟蹤與督辦

第二十三條 員工訴求辦公室要及時(shí)跟蹤訴求事項(xiàng)辦理的全部處理過程，認(rèn)真按照規(guī)定期限進(jìn)行定期跟蹤，登記跟蹤時(shí)間，確認(rèn)該事件是“已完成”或“正在進(jìn)行中”或“不具備條件無法執(zhí)行”狀態(tài)，并在《員工訴求辦公室電子記錄》上記錄事件辦理進(jìn)展。

第二十四條 超時(shí)未辦結(jié)的訴求事項(xiàng)，由相關(guān)職能部門提供書面無法辦結(jié)的原因材料，由員工訴求辦公室工作委員會(huì)召開辦公會(huì)審定。

第二十五條 各相關(guān)責(zé)任部門須按訴求辦公室辦理意見及解決該訴求的具體措施，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成訴求事項(xiàng)，若因客觀原因無法按時(shí)完成的相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)將具體情況告知公司員工訴求辦公室，同時(shí)承諾新的辦理時(shí)限。

第二十六條 員工訴求辦公室跟蹤和督辦訴求事項(xiàng)全過程，督辦人帶領(lǐng)1名員工代表進(jìn)行不定期抽查和檢查。并通過員工代表聯(lián)席會(huì)議等形式，定期通報(bào)員工訴求事項(xiàng)辦理情況。

第二十七條 對(duì)應(yīng)由公司相關(guān)責(zé)任辦理的訴求事項(xiàng)，有關(guān)部門或個(gè)人不按規(guī)定辦理的，員工訴求辦公室將進(jìn)行通報(bào)。

第六章

反饋與回復(fù)

第二十八條 訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，員工訴求辦公室應(yīng)在辦結(jié)之日內(nèi)，以電話、網(wǎng)絡(luò)或當(dāng)面告知的形式將受理、辦理、跟蹤、督辦、結(jié)果的全過程，反饋訴求人。第二十九條 對(duì)于特殊訴求事項(xiàng)，涉及到社會(huì)其他層面、其他單位或歷史遺留問題無法解決或短時(shí)期內(nèi)無法解決的訴求，要詳細(xì)向訴求人做好說明及解釋工作。

第七章

定期匯報(bào)

第三十四條 員工訴求辦公室定期向公司匯報(bào)工作情況，內(nèi)容包括：訴求事項(xiàng)受理內(nèi)容、訴求辦理意見、職能部門解決措施、督辦跟蹤情況、事件結(jié)果反饋等，并請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工訴求辦理情況進(jìn)行審閱簽字。

第八章 附則

第三十五條 本辦法由XX公司員工訴求辦公室負(fù)責(zé)解釋。第三十六條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第三篇：大森林食品有限公司員工訴求中心工作職責(zé)

大森林食品有限公司員工訴求中心工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)辦理員工來信、來訪、來電，承辦公司交辦的員工利益訴求事宜。

2、及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告員工反映的問題和重要信息情況，提出解決的意見和建議。

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排、跟蹤落實(shí)員工利益訴求事件的處理情況，按工作流程和管理權(quán)限做好辦理、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和資料的保管建檔工作。

4、協(xié)調(diào)公司其他部門辦理員工利益訴求事項(xiàng)，并進(jìn)行跟蹤檢查和督辦。

5、及時(shí)掌握公司員工利益訴求信息，化解矛盾，協(xié)同有關(guān)部門處理影響穩(wěn)定的群體性訴求。

6、負(fù)責(zé)向開發(fā)區(qū)總工會(huì)報(bào)告無法解決的員工訴求事項(xiàng)等工作情況，接受開發(fā)區(qū)總工會(huì)的工作指導(dǎo)。

7、宣傳員工利益訴求工作的相關(guān)法律、法規(guī)和政策，維護(hù)員工訴求工作的正常秩序。

第四篇：利益訴求與社會(huì)管理

利益訴求與社會(huì)管理

2011-07-21 17:04:59 來源: 南方網(wǎng)

時(shí)間：2011年7月2日上午

地點(diǎn)：中山圖書館

主講人：中山大學(xué)社會(huì)學(xué)與人類學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)、教授 蔡禾

陳實(shí)：各位街坊、各位聽眾、親愛的朋友們，“嶺南大講壇·文化論壇”第八十七講現(xiàn)在開始！今天的主講嘉賓是中山大學(xué)社會(huì)學(xué)與人類學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)蔡禾教授，他演講的題目是《利益訴求與社會(huì)管理》。

“社會(huì)管理”和“社會(huì)建設(shè)”這兩個(gè)詞已經(jīng)成為整個(gè)社會(huì)都非常關(guān)注的一個(gè)詞匯，而且很快就會(huì)成為一個(gè)熱詞。從十六屆四中全會(huì)開始，我們黨就高度關(guān)注社會(huì)管理和社會(huì)建設(shè)問題。今年2月中央黨校省部級(jí)專題研討會(huì)上，9個(gè)政治局常委全部出席，被稱為有關(guān)黨和國(guó)家問題的最高級(jí)別的研討班。在這個(gè)研討班上胡總書記發(fā)表了重要講話。我總結(jié)一下：

一、要把社會(huì)管理工作擺在更加突出的位置，來建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義的社會(huì)主義管理體系；

二、要全面提高社會(huì)管理的科學(xué)化水平，要推進(jìn)以保障和改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)；

三、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)。

中央已經(jīng)把加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理放在了與樹立社會(huì)科學(xué)發(fā)展觀和加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變同樣重要的位置?；蛘哒f科學(xué)發(fā)展轉(zhuǎn)變方式、社會(huì)建設(shè)、人們幸福很可能將成為“十二五”期間，或者十八大前后最重要的四個(gè)觀念。

今天蔡禾教授將告訴我們，中國(guó)現(xiàn)在正處在一個(gè)矛盾凸顯期，群眾性事件不斷增多，信訪規(guī)模居高不下，勞動(dòng)糾紛逐步升級(jí)，人們的利益訴求呈現(xiàn)著不同的表現(xiàn)。面對(duì)著不同的利益群體，不同的利益訴求，不同的利益表達(dá)，我們應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)識(shí)當(dāng)前的利益矛盾。不但要恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，而且要打好社會(huì)的基礎(chǔ)，來保證社會(huì)管理的實(shí)現(xiàn)與創(chuàng)新。

蔡禾教授是廣東省社會(huì)學(xué)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，也是中國(guó)社會(huì)學(xué)學(xué)會(huì)副主席，教育部社會(huì)學(xué)科學(xué)科指導(dǎo)委員會(huì)委員，國(guó)家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃評(píng)審組成員。蔡禾教授的學(xué)術(shù)路子叫做從冥想，也就是書房走進(jìn)田野，理論結(jié)合實(shí)際。我把他總結(jié)為四點(diǎn)，第一扎實(shí)，第二嚴(yán)謹(jǐn)，第三端正，第四是在學(xué)術(shù)上非常富有激情。所以他的學(xué)生在網(wǎng)上寫道：嚴(yán)重推薦蔡禾老師的家庭社會(huì)學(xué)，不是一般好。有請(qǐng)蔡禾教授！

回顧三十年改革開放，1978年黨和國(guó)家提出了以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的基本戰(zhàn)略，三十年來的發(fā)展戰(zhàn)略，其內(nèi)涵實(shí)際是在變化的。1982年提出精神文明建設(shè)，強(qiáng)調(diào)了物質(zhì)和精神文明；2002年提出政治文明，也就是我們所說的中國(guó)社會(huì)主義的“三位一體”；2005年中央在六中全會(huì)上，十六屆四中全會(huì)上，提出了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，在這個(gè)時(shí)候基本上形成了“四位一體”（政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)）的發(fā)展戰(zhàn)略。前段時(shí)間胡錦濤同志在領(lǐng)導(dǎo)干部的研討班上，專門講了要扎扎實(shí)實(shí)的創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制。從1978年到現(xiàn)在大概經(jīng)歷了30年，我們提出了社會(huì)建設(shè)的問題，這實(shí)際上是在對(duì)三十年改革開放經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上形成的，回歸到以人為本的目標(biāo)的表現(xiàn)。之所以現(xiàn)在提出來，我以為是跟當(dāng)前中國(guó)社會(huì)矛盾凸顯的現(xiàn)實(shí)有關(guān)。國(guó)際上有學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)國(guó)家的人均GDP達(dá)到1000-3000美元以后，社會(huì)矛盾會(huì)出現(xiàn)一個(gè)凸顯期，這在統(tǒng)計(jì)學(xué)上可以明顯看到。但是不是說這是必然的呢？或者說只是和GDP相關(guān)呢？我想可能在不同國(guó)家，這種社會(huì)矛盾的凸顯，與不同國(guó)家體制的安排、制度的安排是聯(lián)系在一起的。從這個(gè)角度出發(fā)，我想談?wù)勛约簩?duì)中國(guó)當(dāng)前社會(huì)現(xiàn)象的一些考慮。

一、當(dāng)今中國(guó)正在進(jìn)入一個(gè)利益矛盾凸顯時(shí)期

中國(guó)社會(huì)改革開放三十年以來，各種經(jīng)濟(jì)的發(fā)展非?？?，經(jīng)歷過文化革命時(shí)代的人，都會(huì)知道當(dāng)年的日子跟今天是沒法比的，真是天翻地覆的變化。但是我們也要看到另外一面，當(dāng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的時(shí)候，社會(huì)矛盾也在滋生。這并不是說過去沒有矛盾，其實(shí)在任何時(shí)代都有矛盾，改革就是利益關(guān)系的調(diào)整，利益關(guān)系的調(diào)整就一定會(huì)有矛盾。但我以為進(jìn)入21世紀(jì)以后，我國(guó)的社會(huì)矛盾在表現(xiàn)形式上有趨于激烈的特征、趨勢(shì)，有以下三個(gè)特點(diǎn)：

1．群體性事件頻發(fā)。

有一類的群體性事件發(fā)生的特別頻繁，我們將其稱作泄憤性的群體事件。所謂泄憤性的群體事件，就是卷入這個(gè)群體事件的人，他們本身與這個(gè)事件根本沒有關(guān)系。就以最近增城的事件來看，事由是一個(gè)孕婦與一個(gè)保安之間的沖突，肢體的沖突引起的，但卷入這個(gè)沖突的人絕大部分跟當(dāng)事人是沒有關(guān)系的，甚至連他們的親戚都不是。這種事件最大的特點(diǎn)，事件本身的卷入者跟事件沒有直接利益關(guān)系，而且這種事件的瞬間的人群集聚性強(qiáng)、規(guī)模大、嚴(yán)重的無序且破壞性強(qiáng)，而且他們直接沖突的目標(biāo)往往是國(guó)家機(jī)關(guān)。

貴州的甕安事件，是一個(gè)14歲的女孩溺水死亡，驗(yàn)尸是公開進(jìn)行的，驗(yàn)了三次，但仍然沒有化解群眾的疑慮。最后這個(gè)事件發(fā)展到2萬多人圍觀，導(dǎo)致整個(gè)縣政府、縣公安局、縣民政局和縣財(cái)政局被毀。

湖北的石首事件，是一個(gè)廚師非正常死亡。事件最后導(dǎo)致數(shù)萬群眾圍堵道路，酒樓被焚燒，群眾和武警發(fā)生沖突，多部消防車輛和警車被砸壞。

安徽的池州事件，一起交通事故導(dǎo)致的結(jié)果是整個(gè)超市被哄搶，警車、消防車被燒，警察受傷。

我們把這類事件叫做“泄憤性的群體事件”。為什么我們國(guó)家經(jīng)營(yíng)了60年，人們的教育水平、法制觀念在提高，經(jīng)濟(jì)在高速的發(fā)展，人們生活也有很大的改善，但是卻仍然發(fā)生如此大規(guī)模的群體性事件，而且那么多事件的利益無相關(guān)者為什么要卷入其中？這是一個(gè)要考慮的問題。

2．信訪規(guī)模居高不下

信訪是中國(guó)特色的一個(gè)社會(huì)救助體系，在很多國(guó)家是沒有的。在50年代中央政府設(shè)計(jì)信訪制度是有兩個(gè)功能，一個(gè)是聽取廣大群眾意見，為發(fā)展國(guó)家建言獻(xiàn)策；一個(gè)是反映群眾的利益需求。然而信訪制度發(fā)展到今天，第一個(gè)功能基本消失，只是一個(gè)利益訴求的基本渠道。改革開放以后，我們說市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要法制化，因?yàn)樾旁L是行政訴求的渠道，但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要法律訴求的渠道。事實(shí)上在法律日益健全的今天，信訪仍然作為一個(gè)主渠道還在發(fā)揮作用，而且信訪規(guī)模一直居高不下。最近中央信訪局從北京城遷了出去，信訪量有所下降，奧運(yùn)和亞運(yùn)之后國(guó)家也采取了大量的辦法來解決信訪問題，目前在規(guī)模的增長(zhǎng)上有所控制，但是整個(gè)規(guī)模還是居高不下。我們來看幾組數(shù)字，2009年最高人民法院人民來訪接待室登記接待的進(jìn)京來訪總量達(dá)67000余人次，比2008年上升24.8%，2007年最多的一天來訪群眾多達(dá)近2000人。而且還有一個(gè)很有趣的趨勢(shì)，一項(xiàng)調(diào)查顯示，國(guó)家信訪局受理信訪量上升比例最高，省級(jí)信訪機(jī)構(gòu)受理信訪量上升比例其次，地級(jí)信訪機(jī)構(gòu)受理信訪量上升比例第三，而縣級(jí)信訪機(jī)構(gòu)受理信訪量則下降，信訪呈現(xiàn)越級(jí)向上的趨勢(shì)。其次，人們對(duì)信訪的信任度，也是越往上信任度越高。但是，如果是到過北京信訪的，信任度就往下走了，沒到過北京的，對(duì)中央信訪的信任度也最高。這也是一個(gè)值得考慮的問題。

有一個(gè)很有趣的現(xiàn)象是，在很多國(guó)家假如出現(xiàn)勞資糾紛，勞方一般是把工廠圍起來，但在中國(guó)勞方是去堵政府的大門。因此信訪對(duì)于各級(jí)政府的壓力來講是巨大的，對(duì)于基層政府來講，基層工作者本身工作就很辛苦，而且又有嚴(yán)格的考核制度，因此各個(gè)地方不得不采取一些方法去對(duì)付信訪者。（PPT）這是一條標(biāo)語(yǔ)；非法上訪，一次拘留、二次勞教、三次判刑。我是站在一個(gè)很無奈的角度來理解基層政府的。這也提出一個(gè)問題，改革開放以來，我們已經(jīng)初步建立了一套法律體制，盡管不敢說已經(jīng)很完善，但畢竟是建立了。我們有“問官”的行政訴訟，“問民”的民事訴訟，“問罪”的刑事訴訟，但為什么人們還是信“訪”不信“法”？我覺得這是我們討論利益訴求和社會(huì)管理要回答的第二個(gè)問題。

3．勞動(dòng)糾紛升級(jí)

以南海本田工人罷工為標(biāo)志。其實(shí)老百姓的利益訴求，尤其勞資糾紛的訴訟改革開放以來一直沒有停止過。但是大家注意一下，我把利益訴求分為底線型利益訴求和增長(zhǎng)型利益訴求?！暗拙€型”利益訴求是指勞動(dòng)者在工資收入、工作時(shí)間、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等方面為達(dá)到國(guó)家法規(guī)明文確定的標(biāo)準(zhǔn)而展開的利益訴求。

比如最低工資標(biāo)準(zhǔn)，加班工資、節(jié)日加班和正常的加班工資也不一樣，工商保險(xiǎn)、勞動(dòng)環(huán)境保護(hù)等等，這是法律明確規(guī)定的，你必須達(dá)到。在21世紀(jì)以前，應(yīng)該說大部分的勞動(dòng)糾紛都是圍繞著底線利益的，比如老板欠薪、工商賠償、加班工資。但是進(jìn)入21世紀(jì)以后有一個(gè)變化，增長(zhǎng)型利益訴求增加了。“增長(zhǎng)型”利益訴求則是指勞動(dòng)者不滿足底線利益的獲取，要求自身利益的增長(zhǎng)與企業(yè)利益增長(zhǎng)或社會(huì)發(fā)展保持同步。

以本田工人的例子來看，去年他們罷工的時(shí)候工資是1144元，而佛山最低工資是990元。假如不去考慮加班費(fèi)以及實(shí)習(xí)工（本田工廠有很多實(shí)習(xí)工，實(shí)習(xí)工的待遇在我們國(guó)家是一個(gè)法律的盲點(diǎn)）的待遇，本田工人的工資是高于法律規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)的。但是工人提出要增長(zhǎng)，他們認(rèn)為本田產(chǎn)業(yè)、本田汽車的利潤(rùn)這么高，但是工人的工資這么多年來沒有增長(zhǎng)。工人訴求背后，就是希望個(gè)人的利益增長(zhǎng)跟企業(yè)利益增長(zhǎng)同步。

幾年之前，深圳鹽田港的門吊工人罷工，當(dāng)時(shí)他們的平均工資已經(jīng)有3000多了。但是工人們算了了一下賬，鹽田港建港10多年里來，港口收益有多少，但工人收益又有多少，他們要求增長(zhǎng)工資。本田工人罷工以后，后來在珠三角引起了罷工潮，《南方都市報(bào)》在不到一個(gè)月內(nèi)報(bào)道了40起罷工事件。記者去采訪罷工工人，問他們希望達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？這些工人并不是說自己的工廠盈利了多少多少，而是說本田工廠的工人漲了500元工資，那么我們至少也要漲500元。他們認(rèn)為，這個(gè)社會(huì)在發(fā)展，勞動(dòng)力的價(jià)格在增長(zhǎng)，那么他們也應(yīng)該漲工資，他們是把一個(gè)社會(huì)發(fā)展的尺度放進(jìn)去了。這給我們提出了第三個(gè)問題，今天的利益訴求已不再是停留在底線型的利益訴求上了，已經(jīng)向增長(zhǎng)型的利益訴求轉(zhuǎn)變，在這種條件下，一個(gè)社會(huì)由此引發(fā)的矛盾特征是什么？社會(huì)管理或者說化解社會(huì)矛盾的機(jī)制又該怎么建立？

二、恰當(dāng)認(rèn)識(shí)當(dāng)前的利益矛盾

1．任何一個(gè)社會(huì)都不可能沒有社會(huì)矛盾

面對(duì)這些矛盾，我們政府還是高度關(guān)注的。我們提出了一些口號(hào)，比如“穩(wěn)定”。沒有穩(wěn)定就沒有發(fā)展，這是有一定道理的。但是反過來講，我們提穩(wěn)定、提和諧社會(huì)的目標(biāo)是什么？我的觀點(diǎn)是，我們?cè)诿鎸?duì)矛盾的時(shí)候要確立一個(gè)基本認(rèn)識(shí)，那就是沒有一個(gè)社會(huì)是沒有矛盾的。如果我們把和諧社會(huì)看作是一個(gè)無差別、無沖突、無矛盾的社會(huì)，這是烏托邦，根本不可能。任何一個(gè)社會(huì)，只要資源不是無限供給的，你的分配就一定有差異，資源的分配有差異矛盾就一定會(huì)產(chǎn)生，沖突也會(huì)由此而產(chǎn)生，這是一個(gè)必然的過程，在任何社會(huì)都存在。我們更要看到，當(dāng)一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展之后，隨之帶來的是政治發(fā)展和文化發(fā)展，而這種發(fā)展導(dǎo)致的結(jié)果是多元化的。這個(gè)多元化是指人們?cè)诓煌木暥壬隙荚诜只?，文化領(lǐng)域、價(jià)值領(lǐng)域會(huì)出現(xiàn)變化。

舉一個(gè)例子，前段時(shí)間網(wǎng)上熱炒一個(gè)事件，一個(gè)愛狗之人在高速公路上攔住了一輛載滿狗只的車。這輛車上的狗要拉到東北去賣，而且是要進(jìn)餐廳的，但是這車狗所有的手續(xù)都是合法的。寵物愛好者就認(rèn)為他們太殘忍了，在高速公路上攔了大概大半天，最后寵物愛好者們?cè)诰W(wǎng)上瞬間募捐了11萬塊錢，把這車狗買下來了。把這個(gè)事情放在現(xiàn)有的制度上來講，運(yùn)狗人以及這一車狗的買賣基本上沒有大的原則錯(cuò)誤，寵物愛好者在公路上攔截了一輛合法交易的車，從某種意義上他們才是違法。這件事情出來以后跟貼的人很多，有一個(gè)人認(rèn)為愛寵物沒有問題，但是中國(guó)有這么多窮人寵物愛好者為什么不去捐助，而且他還提出，如果寵物愛好者不拿出同樣的錢去捐給窮人，那他就一天殺一條狗。結(jié)果網(wǎng)民對(duì)此人進(jìn)行人肉搜索，搞得這個(gè)小伙子被迫辭職，還出來道歉。這就是一種分化，分化跟有錢沒錢沒關(guān)系，寵物愛好者有窮人也有富人，與小伙子持同樣觀點(diǎn)的人相信也有窮人也有富人。這體現(xiàn)了當(dāng)社會(huì)發(fā)展到一定階段上，人們會(huì)在價(jià)值觀、文化理念上產(chǎn)生差異。比如綠色環(huán)保理念，和窮富沒有嚴(yán)格的關(guān)系，環(huán)保運(yùn)動(dòng)者有窮人也有富人。事實(shí)上當(dāng)一個(gè)社會(huì)發(fā)展以后，人們不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上產(chǎn)生分化，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的文化追求、價(jià)值追求，乃至政治追求也在發(fā)生變化。而這個(gè)變化同樣會(huì)產(chǎn)生變化，由此引出的矛盾也是我們當(dāng)今社會(huì)所看到的。而且我們看到，經(jīng)濟(jì)上的分化在某種意義上政府可以拿錢來縮小這個(gè)差別，但是人們?cè)谖幕r(jià)值、政治領(lǐng)域產(chǎn)生的分化是很難用錢來解決。我們對(duì)社會(huì)要有一個(gè)根本的判斷，隨著社會(huì)的發(fā)展水平越高，社會(huì)會(huì)越趨向多元化，由此這個(gè)社會(huì)的矛盾會(huì)更加復(fù)雜、差異性更大。我們對(duì)一個(gè)社會(huì)要有一個(gè)正確的判斷，有矛盾這不是一個(gè)問題，不是一個(gè)讓人覺得很恐懼的問題，只有這樣判斷，我們?cè)诿鎸?duì)矛盾的時(shí)候才不會(huì)做出錯(cuò)誤的根本判斷。譬如說，我們不能有矛盾，我們要穩(wěn)定?！胺€(wěn)定”這個(gè)詞壓制了所有的利益表達(dá)。

世界上沒有一個(gè)社會(huì)沒有矛盾，如果是以罷工、游行、示威來衡量社會(huì)穩(wěn)不穩(wěn)定的話，我相信在中國(guó)的量是非常低的。五一期間我在瑞典的哥德堡，那幾天據(jù)說是一年里最熱鬧的，大家都出來游行，全部喊著一個(gè)口號(hào)“革命、革命”，在廣場(chǎng)上演講、集會(huì)，唱《馬賽曲》、《國(guó)際歌》。這些事情在很多國(guó)家經(jīng)常發(fā)生，但是這些國(guó)家的社會(huì)根本制度幾百年不變，基本憲法幾百年不變，并不是說社會(huì)有了矛盾有了沖突，社會(huì)的根本性就受到了挑戰(zhàn)。只有有了這個(gè)判斷，才能讓我們很理性地面對(duì)社會(huì)矛盾。現(xiàn)在是一個(gè)事情出來以后“擺平就是水平”，但“擺平”往往是臨時(shí)性的東西，被擺平的事情未來產(chǎn)生的模仿效應(yīng)我們卻無法知道。而對(duì)于一個(gè)國(guó)家管理來講，任何一個(gè)問題的解決是應(yīng)該建立在制度的建設(shè)上。這是我們認(rèn)識(shí)當(dāng)前的社會(huì)矛盾應(yīng)該確立的第一個(gè)觀點(diǎn)。

2．當(dāng)前的利益矛盾基本上都是基于經(jīng)濟(jì)利益上的矛盾

第二個(gè)觀點(diǎn)是，當(dāng)前的利益矛盾基本上都是基于經(jīng)濟(jì)利益上的矛盾。利益沖突提出的目標(biāo)指向是經(jīng)濟(jì)，這是一個(gè)客觀的判斷。當(dāng)然我們也要看到這個(gè)利益矛盾有兩個(gè)變化，一個(gè)是前面說過的勞資沖突、勞資糾紛是從底線型利益向增長(zhǎng)型利益轉(zhuǎn)變。同時(shí)我們要看到還有一個(gè)利益矛盾在發(fā)生，除了勞動(dòng)的利益訴求，人們還有一個(gè)產(chǎn)權(quán)利益訴求產(chǎn)生了。這是過去沒有的，過去沒有私有產(chǎn)權(quán)，今天我們有了房子。產(chǎn)權(quán)利益訴求與勞動(dòng)利益訴求最大的差異在于有連帶性的利益要求。勞資糾紛，只要老板支付了欠薪，問題就解決了。但是如果你居住在一個(gè)小區(qū)，小區(qū)的產(chǎn)權(quán)只在圍墻里面，圍墻外跟你的產(chǎn)權(quán)沒有關(guān)系，但是政府要在小區(qū)院墻外開一條馬路業(yè)主們肯定不干，因?yàn)樵胍羯蟻砹?，房子貶值了。但是如果政府要在旁邊建一個(gè)大公園業(yè)主肯定高興，因?yàn)榉孔釉鲋盗?。住在小區(qū)里的人都希望方便地處理垃圾，但誰(shuí)也不想垃圾站建在門口。這是一個(gè)連帶性利益訴求的問題，而且這個(gè)訴求往往具有群體性，這是我們必須要看到的一點(diǎn)。今天基本上是經(jīng)濟(jì)利益訴求，它的內(nèi)涵和形式在發(fā)生變化。當(dāng)然我們也應(yīng)該看到，經(jīng)濟(jì)矛盾的解決和社會(huì)的穩(wěn)定、政治的穩(wěn)定聯(lián)系在一起，經(jīng)濟(jì)利益上的矛盾解決不好不僅影響社會(huì)穩(wěn)定，更會(huì)影響政治統(tǒng)治的合法性。

3．當(dāng)前利益矛盾的產(chǎn)生并不意味著說我們的社會(huì)沒有利益訴求的制度化渠道

一個(gè)社會(huì)有利益矛盾沒問題，重要的是這個(gè)社會(huì)能不能建立一個(gè)通暢的渠道，讓利益得到表達(dá)。在社會(huì)學(xué)科里有一個(gè)“減壓閥”的理論，這來自于一個(gè)形象的物理學(xué)的概念。譬如說每一個(gè)鍋爐的耐壓是有限的，蒸氣壓力太大，鍋爐就爆炸了。鍋爐要減少爆炸的幾率就要裝一個(gè)閥門，當(dāng)壓力差不多的時(shí)候就往外排氣，鍋爐就安全了。任何一個(gè)社會(huì)都有矛盾，每一個(gè)社會(huì)也有一個(gè)面對(duì)矛盾怎樣去化解的問題。所謂“減壓閥”，就是這個(gè)社會(huì)要有一條渠道，讓人們的利益能夠在體制內(nèi)得到表達(dá)，或者說它能夠把各種矛盾納入到體制內(nèi)來。沒有一個(gè)社會(huì)沒有矛盾，我認(rèn)為和諧的社會(huì)本質(zhì)上是有序的。什么是有序？就是各種社會(huì)矛盾能夠納入到體制內(nèi)來加以表達(dá)和化解，這個(gè)社會(huì)就是和諧的。

譬如這個(gè)社會(huì)常常有罷工，社會(huì)制度給了你合理的表達(dá)，你可以罷工，但是也有一個(gè)邊界，在什么條件下的罷工是合法的，什么條件下是不合法的，政府有權(quán)利干預(yù)。你什么時(shí)候可以去圍工廠的大門，什么時(shí)候又不能去圍工廠的大門。社會(huì)有一套相應(yīng)的完整體制允許你去表達(dá)，它是有序的。我個(gè)人認(rèn)為，不能說今天的社會(huì)沒有利益訴求的渠道，這個(gè)結(jié)論論下得太簡(jiǎn)單了。勞資糾紛可以仲裁，仲裁不服可以上法庭。我們還有行政復(fù)議，還有上訪渠道，我個(gè)人認(rèn)為，今天中國(guó)社會(huì)利益訴求的問題，當(dāng)然渠道要改善的，但本質(zhì)上還不是一個(gè)有沒有渠道的問題。我認(rèn)為最根本的問題是，今天中國(guó)社會(huì)的利益訴求是以“原子化”的方式來實(shí)現(xiàn)的。而一個(gè)社會(huì)用“原子化”來表達(dá)利益訴求，即使有公平的制度也不一定能導(dǎo)致公平的后果。

為什么這樣講呢？從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在利益訴求上一個(gè)最大的變化是從一個(gè)縱向的利益討價(jià)還價(jià)變成一個(gè)橫向的利益討價(jià)還價(jià)。什么含義呢？我們知道在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下每個(gè)人都是一個(gè)“單位人”，所有的資源壟斷在國(guó)家手上，國(guó)家是按照行政級(jí)別給每個(gè)單位來配置資源。那時(shí)候誰(shuí)都想進(jìn)央企，央企比省里的企業(yè)好，省里的企業(yè)比市里的企業(yè)好，最差的是街道企業(yè)，不同的企業(yè)福利完全不一樣。所以，每個(gè)單位的福利好不好，職工的工資增長(zhǎng)比例有沒有差別，取決于單位跟其上級(jí)的討價(jià)還價(jià)。那時(shí)候跟要干什么工作不是人的第一位選擇，第一位的選擇是能不能進(jìn)央企，或者一個(gè)好的企業(yè)。那個(gè)時(shí)候的資源分配是用行政力量，按照一個(gè)權(quán)利的等級(jí)來分配的，利益的討價(jià)還價(jià)是縱向的上下討價(jià)。在一個(gè)上下討價(jià)的體制里，什么對(duì)利益訴求起決定作用呢？行政機(jī)制在起作用。所以，那個(gè)社會(huì)我們的利益訴求和利益調(diào)解的機(jī)制基本依賴的是一個(gè)行政制度。我進(jìn)了工廠，跟我同時(shí)進(jìn)工廠的人漲工資，我沒有漲工資，我不滿。領(lǐng)導(dǎo)說我就40個(gè)漲工資的名額，你這個(gè)也有道理，我跟領(lǐng)導(dǎo)反映，上面領(lǐng)導(dǎo)再撥你一個(gè)工資標(biāo)準(zhǔn)，工資標(biāo)準(zhǔn)來了，工資也就到位了。當(dāng)時(shí)的社會(huì)是用一個(gè)行政的系統(tǒng)來化解、調(diào)解這樣的問題。

進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，國(guó)家不再壟斷資源，或者說不是所有的資源都在國(guó)家手里。大量的資源開始進(jìn)入市場(chǎng)，由市場(chǎng)來分配。市場(chǎng)是按照勞動(dòng)要素來分配的，勞動(dòng)者擁有勞動(dòng)力，雇主擁有資本，管理者、技術(shù)人員擁有技術(shù)和人力資本、管理知識(shí)。換句話說，他們?cè)谑袌?chǎng)上的利益獲得是他們之間的討價(jià)還價(jià)。這是一個(gè)橫向的分化，它是根據(jù)你的生產(chǎn)要素的占有來分配經(jīng)濟(jì)的剩余、生產(chǎn)剩余，這是一個(gè)橫向的分化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，社會(huì)討價(jià)還價(jià)的機(jī)制不是建立在和領(lǐng)導(dǎo)行政和政府之間的上下，而是一個(gè)橫向的利益談判和博弈的機(jī)制。從理論上來講，哪個(gè)階層能在財(cái)富的增長(zhǎng)里面獲得更多的份額，取決于他在市場(chǎng)上的談判能力。這是我們從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化的一個(gè)很重要很重要的變化。它變成一個(gè)橫向的，根據(jù)你的生產(chǎn)要素的占有來討價(jià)還價(jià)。

當(dāng)進(jìn)入這個(gè)機(jī)制的時(shí)候，剩余的分割公不公平，它還取決于第二點(diǎn)：不僅要有談判的舞臺(tái)，而且進(jìn)入談判機(jī)制的雙方必須具備同等的博弈能力。假如雙方?jīng)]有平等的博弈能力，哪怕你有一個(gè)好的法律也不一定有好的結(jié)果。舉一個(gè)拳擊的例子，拳擊比賽的時(shí)候，誰(shuí)把誰(shuí)打倒了，倒在地上的人裁判數(shù)了10下之后還站不起來，站著的人就贏了。這個(gè)規(guī)則對(duì)所有的選手都一樣，很公平。但是假如把一個(gè)重量級(jí)的人放進(jìn)去與一個(gè)輕量級(jí)的人較量的話，恐怕不打都知道誰(shuí)贏。因?yàn)檫M(jìn)入拳臺(tái)的這兩個(gè)人的博弈能力根本不對(duì)等，然而規(guī)則好像是很公平。我們把這個(gè)概念放在今天的利益博弈的場(chǎng)面去看是同樣的道理。一個(gè)社會(huì)的發(fā)展階段不同，它的國(guó)情不同，進(jìn)入利益博弈機(jī)制中的人的博弈能力不一樣。

在珠三角有一個(gè)很普遍的現(xiàn)象，工人要是主動(dòng)辭職，最后一個(gè)月的工資是拿不回來的。我們?cè)谧鲅芯康臅r(shí)候曾經(jīng)遇到過一個(gè)例子，某個(gè)工廠有4個(gè)女工，老板扣了她們40天的工資，女工說老板違反《勞動(dòng)法》。老板就說你們?nèi)ジ嫖野?，勞?dòng)仲裁的結(jié)果當(dāng)然是老板輸。老板說不服，要打官司，然后就是一審、二審。去做社會(huì)研究的學(xué)生就跟老板說你肯定輸?shù)?，干嗎還讓女工們?nèi)ジ?？老板回答了一句話：“我拖也拖死她們”。為什么呢？從仲裁到二審打完，沒有三個(gè)月、半年是搞不完的。而且我們知道，打官司本質(zhì)是一個(gè)市場(chǎng)，律師是一個(gè)職業(yè)，你找律師要花錢，而且打官司就要花時(shí)間，你就不能穩(wěn)定地再去找工作，另外打官司是要舉證的，有時(shí)候需要你自己舉證。幾年前報(bào)紙上報(bào)道過一個(gè)事例，一個(gè)工人為了拿到老板加班不給工資的證據(jù)而在工廠“臥底”了半年。所有的農(nóng)民工都沒有工資單，農(nóng)民工打卡的記錄他們自己也拿不到。農(nóng)民工跟法官說加班沒拿到工資，法院就要你拿出證據(jù)，根據(jù)什么說你加了班，工資單在哪里，但所有這些農(nóng)民工都沒有，沒有就永遠(yuǎn)告不倒老板。

我舉這個(gè)例子的意思是，在今天的發(fā)展情況下，中國(guó)是從一個(gè)計(jì)劃體制，就是政府比較強(qiáng)勢(shì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移，政府在很多領(lǐng)域里面還起著利益分配的關(guān)鍵作用。當(dāng)個(gè)體去面對(duì)政府的權(quán)力的時(shí)候，我相信個(gè)體永遠(yuǎn)是弱者。中國(guó)以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為中心，在培育市場(chǎng)的時(shí)候，資本也是強(qiáng)勢(shì)，當(dāng)弱勢(shì)的勞動(dòng)者去面對(duì)資本的時(shí)候，個(gè)體同樣是弱的。所以，當(dāng)你去面對(duì)權(quán)力和資本的時(shí)候，弱勢(shì)群體的個(gè)體要想在一個(gè)公平的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)公平的后果，我們不能說不可能，但這個(gè)概率是非常低的。有很多工人去打官司，去告，成功的很少。從這點(diǎn)我們可以看到一個(gè)結(jié)果，實(shí)際上大量的弱者根本不去打官司，他們會(huì)去尋求其他的途徑。我們后面會(huì)回答這個(gè)問題。

本質(zhì)上來講，30年來我們制度的建立非?？?，我們今天法律的文本已經(jīng)相當(dāng)多。問題是這個(gè)制度，我們的利益訴求制度的效率如何，這恐怕是一個(gè)關(guān)鍵。我們的社會(huì)為什么會(huì)變成一個(gè)“原子化”的利益訴求呢？在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)有很多批評(píng)。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)最典型的是單位制，單位制最大的問題就是限制了人的自由。你到了一個(gè)單位，你想換工作也不行，你想調(diào)工作也不行。在那個(gè)時(shí)代你會(huì)發(fā)現(xiàn)，單位對(duì)你有很多約束。你想出門住招待所，單位不開證明不行，你想結(jié)婚，單位不開證明不行，你想到外地去，你廣州的糧票換成省的糧票要領(lǐng)導(dǎo)簽字，不簽字就換不成省的糧票。但是從另一個(gè)角度來講，單位滿足了你的所有的利益訴求，它保障了你的所有基本利益訴求。而你如果你有什么樣的利益訴求，你通過什么樣的機(jī)制去建立呢？通過單位。所以，那時(shí)候也有一句話，叫做“有問題找單位”。那個(gè)時(shí)候的利益表達(dá)是通過單位組織和你的利益上級(jí)去發(fā)生聯(lián)系。

但是改革開放以后，對(duì)于企業(yè)來講，一個(gè)最大的變化就是單位消失了。這里講的“單位”不是說你沒有工作單位了，而是給你全能庇護(hù)的單位沒有了。你和單位就是勞資關(guān)系，你的利益沖突就是產(chǎn)生在單位內(nèi)部。那么，誰(shuí)來作為一個(gè)群體，一個(gè)組織去代表你的利益，去進(jìn)入這個(gè)博弈場(chǎng)呢？我們今天還沒有找到一個(gè)很好的機(jī)制，或者說已有的機(jī)制如何在新的條件下發(fā)揮作用的方法還沒有，嚴(yán)格來講應(yīng)該不會(huì)。工會(huì)體制是在單位體制下建立的，當(dāng)一個(gè)單位包攬了你所有需求的時(shí)候，其實(shí)工會(huì)在代表工人表達(dá)利益上的空間并不大，它更多的是輔助單位的領(lǐng)導(dǎo)，是一個(gè)助手。但是當(dāng)今天發(fā)生變化了，單位本身就是一個(gè)利益博弈場(chǎng)的時(shí)候，作為單位的助手如何在這個(gè)利益博弈中扮演角色呢？這是今天工會(huì)的困境。工會(huì)叫職工組織，但以工資收入為主要來源的人都叫職工，拿1000萬的總經(jīng)理也是職工，拿1000塊錢的工人也是職工。當(dāng)1000萬的總經(jīng)理和1000塊錢的個(gè)人發(fā)生沖突的時(shí)候，工會(huì)究竟代表誰(shuí)呢？我們今天在制度上沒有回答這個(gè)問題。大家想想，當(dāng)一個(gè)利益組織連代表誰(shuí)都沒法回答的時(shí)候，你怎么在利益博弈場(chǎng)里面去代表利益呢？我們今天的工會(huì)更多的是勞資雙方的中介，它起的是一個(gè)中介調(diào)和的機(jī)制作用。所以，早年我們提出工會(huì)要有兩個(gè)代表，既要代表企業(yè)利益，又要代表工會(huì)利益。

我們不是沒有一套機(jī)制，但這套機(jī)制怎么能夠發(fā)揮作用，在這套機(jī)制中間，原本應(yīng)該發(fā)揮作用的組織，在一個(gè)變化的體制面前怎么去行動(dòng)？這個(gè)必須考慮，如果沒有這個(gè)考慮，我想很多的問題即使是有一套制度，但是未必能解決。

4．政府解決利益沖突的能力在發(fā)生變化。

面對(duì)如此多的矛盾，毫無疑問政府應(yīng)該發(fā)揮作用。但是客觀地講，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制下，政府解決沖突的能力和計(jì)劃體制下是不一樣的。在計(jì)劃體制下政府壟斷所有資源，這就給它化解所有利益差異帶來的矛盾，提供了資源供給的能力。前面講過，一個(gè)工人沒漲工資不合理，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要，領(lǐng)導(dǎo)說我給你一個(gè)指標(biāo)，給一個(gè)指標(biāo)的含義是什么呢？政府撥款下去?？墒墙裉煲粋€(gè)工人說我要漲工資，政府不能說我來漲你的工資。

前段時(shí)間政府提出工資倍增計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃恐怕只能在公務(wù)員里實(shí)現(xiàn)，因?yàn)楣珓?wù)員是財(cái)政開支工資。在企業(yè)里面怎么下一個(gè)規(guī)定說企業(yè)必須工資倍漲，做不到，因?yàn)槠髽I(yè)是一個(gè)市場(chǎng)化的組織。其實(shí)在很多的問題上，政府化解矛盾的資源供給能力和過去已經(jīng)不一樣了，因?yàn)樵谡呀?jīng)不是所有資源的壟斷者。第二，在計(jì)劃體制下，政府可以用一套行政手段去干預(yù)化解社會(huì)的矛盾沖突。因?yàn)樗械馁Y源在政府，所有的人依附于組織。而在今天市場(chǎng)條件下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)自由，資金是自由流動(dòng)的，每一個(gè)勞動(dòng)者在市場(chǎng)上是自由流動(dòng)的。在這種情況下，勞動(dòng)者和雇主之間是契約關(guān)系，沒有辦法再像計(jì)劃體制下那樣去壟斷性地控制他的社會(huì)行為。在這個(gè)時(shí)候，政府用行政手段強(qiáng)制性地干預(yù)社會(huì)的一些利益沖突的能力是下降的。

比如本田公司的工人工資最近又漲了611元，本田現(xiàn)在是2100多元。當(dāng)時(shí)罷工發(fā)生后，政府介入了，但沒有辦法用行政手段去強(qiáng)迫企業(yè)漲工資，也沒有辦法用行政手段去強(qiáng)迫工人不要求漲工資。最后工人把人民大學(xué)的常凱教授請(qǐng)來了，政府讓廣本的老總出面。也就是說，實(shí)際上還是讓資本和勞工面對(duì)面，政府用行政能力是沒法強(qiáng)制性地介入的。就是說，政府沒有用行政手段強(qiáng)制介入的合法性，更不用說專制力。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下可以用專制的方法去解決，而今天就做不到。如果說在計(jì)劃體制下，我們的政府是一個(gè)全能主義的政府，我們可以以一種父愛主義的精神推動(dòng)和發(fā)展這個(gè)社會(huì)。那么，在今天的條件下政府已經(jīng)沒有能力成為一個(gè)全能的政府，也不可能用一種父愛主義的精神去處理所有的問題。這樣說不是說政府沒有責(zé)任，政府的責(zé)任是制定法規(guī)、搭建平臺(tái)，監(jiān)控、培育市場(chǎng)公平的博弈能力。

政府要承擔(dān)這樣一個(gè)責(zé)任，就必須把利益沖突的解決從單一的行政機(jī)制的依賴朝著行政和法制機(jī)制的方向發(fā)展，在現(xiàn)階段兩者是共存的。我相信將來應(yīng)該過渡到以法制為主的機(jī)制，這是政府面對(duì)矛盾時(shí)要意識(shí)到的一個(gè)問題。舉一個(gè)例子，金融危機(jī)的時(shí)候有很多的企業(yè)破產(chǎn)逃了，工人被欠薪。最后的解決辦法是政府墊錢把工人的錢先發(fā)了，然后再寄希望把老板找回來，把其資產(chǎn)拍賣來填政府的窟窿。我們仔細(xì)想想，這里面的問題很大，第一個(gè)填一個(gè)工廠可以，但你能填多少個(gè)工廠？政府沒有能力填所有工廠的窟窿。第二，政府該不該簽這個(gè)字，憑什么用納稅人的錢去填企業(yè)的窟窿，這個(gè)合理性又在哪里。也就是說，面對(duì)今天這么多的沖突，我們不能建立在一個(gè)全能主義的理念上。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下政府怎么樣確定政府的角色，這是這是非常重要的。所以，我以上所說的四個(gè)方面的問題對(duì)于我們正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前的沖突是很重要的。

三、實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的三個(gè)基礎(chǔ)

在當(dāng)下利益訴求矛盾變化下，我們?cè)趺磳?shí)現(xiàn)社會(huì)的管理？胡錦濤最近的講話對(duì)社會(huì)管理有一個(gè)很清晰的界定。什么叫社會(huì)管理？他說是“社會(huì)管理的基本任務(wù)包括協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，規(guī)范社會(huì)行為，解決社會(huì)問題，化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)公正，應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，保持社會(huì)穩(wěn)定”。說到底就是怎么建立一個(gè)合理的訴求機(jī)制和矛盾的化解機(jī)制。我覺得要解決這個(gè)問題有三個(gè)基礎(chǔ)要夯實(shí)。

1．要夯實(shí)民生基礎(chǔ)

民生這個(gè)概念可大可小，我限定的范圍是：民生就是講民眾的基本生存和生活狀態(tài)。改革開放以來中國(guó)民生的改善非常巨大，我覺得這一點(diǎn)不用說都可以體會(huì)到，但是出現(xiàn)的問題同樣非常嚴(yán)重。

（1）失業(yè)

按照國(guó)家的統(tǒng)計(jì)，我國(guó)的城市登記失業(yè)率是4.1%，登記失業(yè)率首先講是有城市戶口的人，第二個(gè)是去登記的人，一直維持在4.1%。但是在學(xué)界最近有大規(guī)模的調(diào)查，以北京大學(xué)牽頭，中山大學(xué)也參與了，在全國(guó)范圍跟蹤了1.6萬個(gè)家庭，對(duì)1.6萬個(gè)家庭中的所有人，從0歲的孩子到N歲的老人，每個(gè)人都做調(diào)查。這個(gè)調(diào)查的結(jié)果是16-60歲之間，幾萬人的調(diào)查里面，失業(yè)率有9.8%。這個(gè)失業(yè)的定義是什么呢？不是你登記不登記，你去問他，你有沒有工作？沒工作，那你在不在找工作，所謂找工作是他有意工作，我意愿工作但又沒工作的，那才叫失業(yè)。這個(gè)比例是9.8%。這是一個(gè)很驚人的數(shù)字，接近兩位數(shù)。這個(gè)統(tǒng)計(jì)里面，當(dāng)然把農(nóng)民算進(jìn)去了。農(nóng)民工沒有工作也是失業(yè)，因?yàn)樗麥粼诔鞘欣?。我們可以想象這是多龐大的群體，也就是說10%的勞動(dòng)人口，如果我們按一個(gè)家庭有2個(gè)勞動(dòng)力年齡的成人，每5個(gè)家庭就有一個(gè)家庭面臨失業(yè)。

（2）貧困

國(guó)際上對(duì)貧困標(biāo)準(zhǔn)的劃定有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一般在發(fā)達(dá)國(guó)家是以平均的家庭收入的百分比來算，比如說我這個(gè)城市平均家庭收入是3萬，你達(dá)不到40%就算貧困。還有一種是菜籃子算法，一個(gè)人要保持一個(gè)健康的體魄，得攝入多少大卡的熱量，多少蛋白質(zhì)，多少脂肪，算下來以后他要吃多少肉，多少糧食最后折算成貨幣來算。

我們國(guó)家目前對(duì)貧困標(biāo)準(zhǔn)的劃定基本上是一個(gè)菜籃子算法。我國(guó)農(nóng)村貧困標(biāo)準(zhǔn)為人均1196元（占農(nóng)村人均純收入19.1％），農(nóng)村貧困人口為4007萬人，占農(nóng)村人口5.6％。按照國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，采用人均支出作為貧困指標(biāo)，2008年城市貧困人口3710萬，占城市人口的6％。按聯(lián)合國(guó)2008年8月前頒布的每天購(gòu)買力低于1美元（目前是1.25美元）為貧困人口，2009年中國(guó)約有2億。如果用這樣的標(biāo)準(zhǔn)去算的話，中國(guó)貧困人口實(shí)際上超過了10%，這個(gè)數(shù)字也不小。

（3）居住

居住原本我認(rèn)為是中國(guó)改革開放30年解決最好的，尤其在城市。因?yàn)樵诟母镩_放初期，中國(guó)城市人均住房面積是4平米，不足5平米，比解放初期還少了將近1平米。到現(xiàn)在是多少呢？城市人均城市住房面積超過22平米，解決的非常好，但是現(xiàn)在對(duì)住房的怨氣也是最大的。我們換個(gè)角度來講，我們對(duì)住房的評(píng)價(jià)是以面積來評(píng)價(jià)的，國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)是人均低于8平米就算住房困難，廣州市人均低于10平米算住房困難。但是學(xué)術(shù)的研究是這樣去考慮：12歲以上的孩子還和父母住在一起的有7%；老少三代還在一個(gè)房子里住的有4.5%；12歲以上的異性子女住在一起的有2.5%；家里白天拆床，晚上搭床的有1.3%；客廳里也架床的有3.9%。我們把這些看作住房困難的話，比例是17%，沒有這一類困難的是83%。

我們對(duì)貧困的認(rèn)識(shí)要改變，民生的標(biāo)準(zhǔn)不是以生理需求來衡量的，不是說一個(gè)人睡2平米就夠了?，F(xiàn)在人們的平均居住面積是高了，但是人們對(duì)住房的滿足感不是以生理需求來衡量的，而是以社會(huì)文明發(fā)展的尺度來衡量。馬克思講過一段很精彩的話，他說“一個(gè)人住在一個(gè)茅草屋里，哪怕四壁空空，只要周邊的人跟他住的沒有大的差別，他不會(huì)有剝奪感和貧困感”。但是他講“無論這個(gè)茅房怎么改造，怎么變化，只要旁邊的摩登大樓拔地而起，他就會(huì)有強(qiáng)烈的剝奪感和不滿足感”。也就是說，其實(shí)民生是建立在一個(gè)文明發(fā)展水平上。人們對(duì)民生方面產(chǎn)生的不滿，尤其在今天，更多的不是來自于絕對(duì)貧困和絕對(duì)剝奪，而是相對(duì)貧困和相對(duì)剝奪。換句話講，在今天對(duì)于大部分中國(guó)人來講，不是沒有吃，沒有穿不能活下去的狀況，而是在一個(gè)迅速發(fā)展的社會(huì)面前，他跟不上這個(gè)發(fā)展而產(chǎn)生強(qiáng)烈的相對(duì)剝奪感和貧困感。

譬如10年前居委會(huì)到每個(gè)社區(qū)定誰(shuí)是貧困戶的時(shí)候，他就看你家里有沒有冰箱，如果有冰箱肯定不是貧困戶。然后會(huì)看你家里吃什么，有時(shí)候怕家里人說假話，還會(huì)跑到學(xué)校問他的孩子，問小朋友“這幾天你們家做什么吃了”？小朋友回答：“吃肉?！薄耙粋€(gè)星期吃了幾次？”“三次”。你一個(gè)星期能吃三次肉還貧困嗎？然而在今天，如果一個(gè)家庭一個(gè)星期吃了3次肉就叫不貧困嗎？他家里沒有冰箱就叫貧困了嗎？恐怕很難講。現(xiàn)在有些菜比肉還貴，有錢人只吃菜，不吃肉。

實(shí)際上隨著社會(huì)的發(fā)展，在民生領(lǐng)域人們的追求滿足感是以文明發(fā)展為基礎(chǔ)的。低下階層的社會(huì)需求滿足的速度能不能和社會(huì)發(fā)展保持一個(gè)相應(yīng)的比例是非常重要的。就是這個(gè)相對(duì)貧困感的差距有多大，非常重要，我們今天不會(huì)接受絕對(duì)平均主義，但也不意味著這個(gè)差距越大，人們?cè)綕M意。

舉一個(gè)例子，原來我國(guó)農(nóng)村的貧困標(biāo)準(zhǔn)是人均年收入低于1192元，“十二五”定了一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)，要大力提高農(nóng)村貧困標(biāo)準(zhǔn)，到2015年農(nóng)民人均年收入要達(dá)到1500塊。而我國(guó)的鄰居越南，設(shè)定到2015年農(nóng)村貧困標(biāo)準(zhǔn)折合成人民幣是1511元，跟我們國(guó)家差不多。但是越南在定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，越南人均GDP是1162美元，中國(guó)定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候人均GDP是4500美元。換句話說，中國(guó)是在越南經(jīng)濟(jì)水平4倍的基礎(chǔ)上定了跟它一樣的貧困標(biāo)準(zhǔn)線。我們想一想，一個(gè)同樣拿1500塊錢的人，他在越南生活和在中國(guó)生活，他在哪國(guó)社會(huì)的相對(duì)貧困感和相對(duì)剝奪感要強(qiáng)？結(jié)論很明顯。也就是說，同樣的實(shí)際所得，但在兩個(gè)社會(huì)貧困的差距是完全不一樣的。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)可能導(dǎo)致的由貧困引發(fā)的不滿和矛盾，概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于越南。

我覺得民生對(duì)于政策的制訂者來講，是非常非常重要的一個(gè)概念。當(dāng)然不是說我把貧困線提的越高越好。失業(yè)救濟(jì)金太高人們的就業(yè)動(dòng)力就會(huì)下來，一定要和市場(chǎng)的工資價(jià)格保持一定的距離，才能鼓勵(lì)就業(yè)。

那么，夯實(shí)民生的基礎(chǔ)要做什么呢？我覺得在今天應(yīng)該提出來的第一點(diǎn)是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。我們常常講民生是政府，是社會(huì)的事。但我覺得當(dāng)改革開放30年之后，必須強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。30年來用了很多方法去推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，嚴(yán)格來講，我們對(duì)資本有所關(guān)照。在一定的歷史條件下，這個(gè)選擇有它必要性和合理性。當(dāng)我們今天已經(jīng)成為一個(gè)全球第二大經(jīng)濟(jì)體的時(shí)候，當(dāng)我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，我們已經(jīng)看到為經(jīng)濟(jì)發(fā)展政府和社會(huì)所付出的代價(jià)。我們今天很多的問題，無論是環(huán)境的問題，社會(huì)矛盾的問題，其實(shí)是企業(yè)成本的外溢。原本是企業(yè)應(yīng)該做的，它把問題外溢給了社會(huì)。一個(gè)工人工傷，本來企業(yè)要承擔(dān)責(zé)任，可是它沒有承擔(dān)責(zé)任，最后由政府買單，由社會(huì)的有心人士買單。企業(yè)把環(huán)境污染了，政府買單來治，企業(yè)逃薪、欠薪，最后政府來買單墊薪。

所以，改革開放30年發(fā)展到今天，我覺得談民生的時(shí)候，一個(gè)很重要的問題就是企業(yè)如何在民生發(fā)展里面發(fā)揮作用。長(zhǎng)期以來大家感覺企業(yè)就是發(fā)展經(jīng)濟(jì)的，民生是政府和老百姓的事，跟企業(yè)無關(guān)，這種理念是錯(cuò)的，在今天的發(fā)展面前，企業(yè)社會(huì)責(zé)任是評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在很多跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)下單的時(shí)候都要求中國(guó)的接單企業(yè)簽一個(gè)《企業(yè)社會(huì)責(zé)任保證書》，假如中國(guó)企業(yè)違反了這個(gè)東西，跨國(guó)企業(yè)就可以撤單而不違約。這個(gè)《社會(huì)責(zé)任保證書》里面就有用不用童工，超不超時(shí)加班，遵不遵守當(dāng)?shù)胤ǘ?，虐待不虐待，有沒有歧視等等一系列的問題。當(dāng)然，有的說法是這些跨國(guó)企業(yè)為了逃脫國(guó)際壓力，實(shí)際上還是為了資本，但不管背后的壓力是什么，這種行為客觀上約束了接單的加工企業(yè)。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任是什么呢？其實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任有很清晰的概念，一個(gè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)如何創(chuàng)造利潤(rùn)，對(duì)股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時(shí)還要承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。它要求企業(yè)超越把利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過程中對(duì)人的價(jià)值的關(guān)注，對(duì)消費(fèi)者，對(duì)環(huán)境，對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。一個(gè)好的企業(yè)一定是一個(gè)有良好的社會(huì)責(zé)任形象的企業(yè)。在很多國(guó)家，像在日本，一個(gè)企業(yè)怎么贏得民心，在簫條的時(shí)候企業(yè)盡量不要解雇員工，少解雇一個(gè)員工，就讓一個(gè)家庭在危機(jī)面前能夠生存。當(dāng)危機(jī)過了以后，這個(gè)家庭對(duì)企業(yè)會(huì)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感。很多企業(yè)不解雇員工，但對(duì)員工說明企業(yè)面對(duì)的困難，然后全體員工降薪，這都表現(xiàn)出一種企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。在很多國(guó)家，考核一個(gè)企業(yè)或者一所大學(xué)都有一個(gè)指標(biāo)，那就是他們對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)。我們所有的企業(yè)和事業(yè)單位都生存在社區(qū)，社區(qū)為你的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，那么你也要去回報(bào)社區(qū)。今天我們要解決民生問題必須要把企業(yè)的社會(huì)責(zé)任提出來，我們有些企業(yè)喜歡做慈善，這當(dāng)然是一件好事，但是首先要做的是對(duì)你的消費(fèi)者、對(duì)你的員工、對(duì)你所生存的環(huán)境、對(duì)社區(qū)如何回報(bào)要有一個(gè)考慮。企業(yè)把周邊的環(huán)境污染了，即使拿出一個(gè)億去捐款，意義何在呢？

第二，是政府真正轉(zhuǎn)變角色，大力增加公共產(chǎn)品的供給。我們過去有句話“要把蛋糕做大才行，發(fā)展是硬道理，蛋糕不做大不行”。這句話是對(duì)的，問題是蛋糕做大了，所有多的錢都拿來建各種各樣漂亮的建筑，老百姓還是窮的，這個(gè)意義有多大呢？蛋糕做大了，更重要的一點(diǎn)是這個(gè)蛋糕怎么分的問題。

我們來看一個(gè)數(shù)據(jù)，1993年-2007年，大概14年時(shí)間，政府的收入在GDP的比重里增加了3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的資本收益增長(zhǎng)了6.6個(gè)百分點(diǎn)，而居民的勞動(dòng)報(bào)酬在GDP的比重降低了9個(gè)百分點(diǎn)。換句話說，蛋糕是大了，可是分給老百姓的塊小了。當(dāng)然，政府會(huì)說我們拿的這些錢是取之于民，用之于民，我們建了漂亮的馬路，建了一個(gè)很好的音樂廳，建了一個(gè)小蠻腰，這都是市民去享受的。但是政府要考慮老百姓的民生是不是也在發(fā)展，這里講的民生是老百姓的生存狀態(tài)。我們知道歌劇院有5%的人買得起票進(jìn)去就不錯(cuò)了，95%的人買不起票，它當(dāng)然也是民生，但對(duì)95%的人是望塵莫及。政府的錢是優(yōu)先安排老百姓生活的問題，還是優(yōu)先安排建一個(gè)漂亮無比的建筑？我想講的是，政府首先要不與民爭(zhēng)利，第二要轉(zhuǎn)變角色。

其實(shí)一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家里面，政府最重要的角色是社會(huì)建設(shè)，其中有一點(diǎn)是公共產(chǎn)品的供給。在現(xiàn)代社會(huì)里，教育、醫(yī)療、住房、救助等領(lǐng)域的公共產(chǎn)品供給是勞動(dòng)力再生產(chǎn)必需的消費(fèi)品，沒有這些供給，社會(huì)就沒有足夠多的合格的勞動(dòng)力，社會(huì)也將難以正常運(yùn)行；沒有這些供給，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然產(chǎn)生的利益分化就得不到調(diào)整，社會(huì)矛盾就得不到緩解，而在中國(guó)這樣一個(gè)存在巨大分化的社會(huì)里，這點(diǎn)顯得尤為重要。我們要意識(shí)到一個(gè)社會(huì)最重要的是勞動(dòng)力再生產(chǎn)。要有衣食住行，我們才有精力工作，我得養(yǎng)孩子才有下一代的勞動(dòng)力。

當(dāng)今社會(huì)和傳統(tǒng)社會(huì)最大的變化在哪？就是勞動(dòng)力再生產(chǎn)不再是一個(gè)私人供給的問題，而是由社會(huì)供給。在農(nóng)業(yè)社會(huì)里面孩子不需要上學(xué)，7歲就跟著父親下田，他就會(huì)勞動(dòng)了?？墒墙裉煲粋€(gè)一字不識(shí)的人，根本沒有辦法在這個(gè)社會(huì)生存。所以，教育是義務(wù)，因?yàn)槟銢]有教育社會(huì)無法運(yùn)作。義務(wù)的含義是什么？義務(wù)的含義首先是你這個(gè)人必須受教育，不受教育你就違法了。所以，在很多國(guó)家孩子不受教育父母會(huì)坐牢。但問題是國(guó)家要求孩子受教育，誰(shuí)給教育買單呢？按道理說我可以選擇不接受教育，是國(guó)家規(guī)定孩子要接受9年教育。那誰(shuí)為我買單呢？如果我私人買單，老板就得付我高工資，可是老板是企業(yè)，他不會(huì)付這個(gè)工資。如果老板去投資教育，他沒有回報(bào)，他不愿意投資公共教育。所以，一個(gè)社會(huì)的運(yùn)作一定要由政府來辦教育。我們講公辦教育、公共交通、公共衛(wèi)生是現(xiàn)在社會(huì)勞動(dòng)力再生產(chǎn)的必需品，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，私人資本是不會(huì)投資這個(gè)領(lǐng)域的，因此這些就變成國(guó)家供給的公共產(chǎn)品。

我要表達(dá)的一個(gè)觀念是，公共產(chǎn)品不是一種福利，而是工業(yè)社會(huì)要培養(yǎng)一個(gè)合格的勞動(dòng)力，社會(huì)、政府必須供給的公共產(chǎn)品，這個(gè)觀念是非常重要的。如果沒有這個(gè)觀念，我們把這個(gè)東西完全看作是福利，用市場(chǎng)化的方法，或者其它方法去解決，社會(huì)恐怕是有問題的。政府真正要轉(zhuǎn)變觀念，政府的職能最主要的是社會(huì)建設(shè)。在當(dāng)今的中國(guó)政府是在加大一些基本民生保障領(lǐng)域的作出貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們也要意識(shí)到政府的能力總是有限的，政府對(duì)基本的民生保障只能在底線的標(biāo)準(zhǔn)上，同時(shí)這個(gè)底線標(biāo)準(zhǔn)的供給應(yīng)該隨著文明的發(fā)展不斷增長(zhǎng)。

第三，夯實(shí)民生的基礎(chǔ)必須要培育社會(huì)。對(duì)于社會(huì)來講，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)機(jī)制來激活民間的資源。在民生領(lǐng)域里面政府的供給是有限的，在這個(gè)時(shí)候社會(huì)是很重要的，因?yàn)樯鐣?huì)中醞釀著大量民間資本。我們看一看汶川地震就很清楚，在汶川災(zāi)難中民間所投入的財(cái)力、人力，讓我們看到了民間的資源有多大。我們今天常常在報(bào)紙上看到一些窮人、孩子因?yàn)樨毨Ф媾R死亡，社會(huì)給他們伸出了幫助，很多的東西是政府沒法復(fù)制，沒法照做的。也就是說，大量的社會(huì)組織和具有公民意識(shí)和公益精神的民眾，是一個(gè)社會(huì)民生領(lǐng)域里的重要力量。問題在于社會(huì)有沒有一個(gè)機(jī)制去激活他們，如果你能激活他們，他們就成為解決民生領(lǐng)域最重要的力量。你要激活它就要有一套制度，比如我們講的社會(huì)組織的發(fā)育制度，慈善事業(yè)的發(fā)展制度等等一系列的制度，還包括志愿者等等很多的制度。在這一方面我們國(guó)家今天仍然很缺乏。

2．以保障民權(quán)為基礎(chǔ)

要實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理，第二個(gè)方面是要以保障民權(quán)為基礎(chǔ)。我認(rèn)為從根本上來講，沒有民權(quán)就沒有民生，或者只能是有限的民生。我這里講的民生不是一個(gè)大概念，我講的是每個(gè)公民都有獲取公共產(chǎn)品、追求勞動(dòng)力、保護(hù)私有財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，更重要的是他們有權(quán)利在法律允許的范圍里，用群體化和組織化的形式去實(shí)現(xiàn)自己的利益。

當(dāng)一個(gè)社會(huì)是“原子化”的時(shí)候，個(gè)體在面對(duì)資本和權(quán)利的時(shí)候，即使有公平的法律，他成功的概率也是很低的，因?yàn)檫M(jìn)入博弈的雙方是不對(duì)等的。而對(duì)一個(gè)社會(huì)來講，對(duì)一個(gè)開明、公正的政府來講，是要培育博弈雙方平等的能力。而對(duì)于弱者來講，增強(qiáng)能力的方法就是利益訴求的群體化和組織化。我們常常講要有工會(huì)，因?yàn)楣?huì)是一個(gè)組織化的表達(dá)，這一點(diǎn)是很重要的。

我們?cè)谇懊嫣岢龅牡谝粋€(gè)問題是：為什么這么多利益無相關(guān)者卷入到激烈的群體性事件中？我的解釋是，在人們的利益表達(dá)處在“原子化”的社會(huì)狀態(tài)里面，“原子化”的個(gè)體在面對(duì)資本和權(quán)力的時(shí)候，他不具備平等博弈的能力。所以，絕大多數(shù)人的利益訴求是難以實(shí)現(xiàn)的。訴求沒有實(shí)現(xiàn)，但引起訴求的不滿和怨恨是不會(huì)消失的。這些怨恨和不滿只會(huì)因?yàn)閴阂侄e累，而這種積累和不滿常常會(huì)因?yàn)槟撤N誘發(fā)的因素而加以宣泄，從而使得泄憤式的群體事件極容易被誘發(fā)。換句話說，很多人在他的生活經(jīng)歷里面有很多的不滿，或者說他對(duì)社會(huì)有很多的不滿，而這種不滿在他的日常經(jīng)歷中有挫折的感覺，或者說他有挫折的認(rèn)識(shí)。其結(jié)果是，一件很小的事情會(huì)引發(fā)他們卷入進(jìn)去。說句不好聽的話，很多人就是借題發(fā)揮。我不是說他在搞事，只是覺得假如我們沒有一套好的制度，會(huì)造就很多的人無法表達(dá)，那他一定會(huì)借題發(fā)揮。

比如在增城事件里，一個(gè)人認(rèn)為他曾經(jīng)受到過城管，或者公安的不公平待遇，而且沒有成功得到表達(dá)的話，他看見這個(gè)孕婦被推到，他的第一印象一定是你城管的壞。當(dāng)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳播，他寧愿相信是城管的問題，也不愿意相信是這個(gè)商販的問題，因?yàn)樗羞^經(jīng)歷。我們可以看到今天這個(gè)結(jié)果是什么呢？這個(gè)社會(huì)的沸點(diǎn)的非常低，很小的一件事情會(huì)引發(fā)一個(gè)很巨大影響的事情。社會(huì)上在個(gè)人層面上集聚的，沒有辦法表達(dá)和實(shí)現(xiàn)的利益訴求越多，引發(fā)群體性泄憤的沖突沸點(diǎn)就越低。這是它的一個(gè)必然結(jié)果。

前面提到的另一個(gè)問題是為什么人人信訪而不信“法”？大多數(shù)的人只能用個(gè)體化的方法去表達(dá)利益訴求，而大多數(shù)的人又沒有辦法表達(dá)成功。制度化的利益訴求效率很低，效率越低，民怨就越多，人們就越不相信法律，而改為訴諸于上級(jí)的行政干預(yù)。

我們知道超過5個(gè)人上訪就違反治安條例了，公安就要去抓了。我們碰到一個(gè)很有趣的事，有工人說我們50個(gè)人，分10撥去，5個(gè)人去就沒違法，5個(gè)人去10次，一上午就把信訪辦公室給堵了，本來1個(gè)案件幾乎就成了10個(gè)案件了。當(dāng)以群體化或組織化方式表達(dá)利益訴求不被政府允許時(shí)，群體的共同利益往往化解成了無數(shù)的個(gè)體利益訴求，大量的上訪事件與政府有限的信訪處理能力之間必然形成“瓶頸”，政府不得不有選擇的處理若干上訪信息。這種選擇往往依據(jù)兩個(gè)理由：第一理由是根據(jù)科層制的管理原則，下級(jí)服從上級(jí)，優(yōu)先辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的上訪案件；第二個(gè)理由是已經(jīng)造成或可能造成重大社會(huì)影響的案件。但是大部分上訪案件都被打回“原籍”，其結(jié)果往往是“泥牛入?！薄ｋm然那些受到重視的上訪事件大多數(shù)得到解決，政府真的為老百姓辦了實(shí)事，但他給老百姓傳遞出來的信息卻可能是，“不認(rèn)識(shí)大官辦不成事情”，“不把事情鬧大辦不成事情”，政府公正形象的“合法性”在實(shí)踐公正的過程中被異化了，甚至還誘發(fā)了越來越多討薪不成的農(nóng)民工上演“跳樓秀”，越來越多的利益訴求者在“只有把事情搞大才能解決”的誤導(dǎo)下把利益矛盾一步一步推向極端。海珠橋上老有人跳橋，其實(shí)一個(gè)都沒跳下來。為什么呢？無非就是想把事情鬧大。

廣州市有很多小區(qū)的業(yè)主跟開發(fā)商、物業(yè)管理商鬧矛盾，他們想的第一件事就是策劃怎么讓媒體介入到這件事情中來。有媒體進(jìn)來事情就好辦了，為什么呢？媒體介入了事情就能做大，能做大領(lǐng)導(dǎo)就要干預(yù)，領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)了，這事情解決的概率就大了。按目前的法律，業(yè)主委員會(huì)不是一個(gè)法人機(jī)構(gòu)，業(yè)主沒有政治化的組織來訴求利益。業(yè)主可以集體訴訟，但是業(yè)主委員會(huì)是沒有辦法代表業(yè)主去訴諸法庭的。所以，當(dāng)“原子化”的方式展開訴求的成功率低的時(shí)候，人們一定會(huì)訴求行政的干預(yù)，或者說尋找其它。這樣的結(jié)果是什么呢？上級(jí)行政干預(yù)越大，法律權(quán)威越低，人們就越選擇信訪而不“信法”。我們的上訪有一個(gè)原則，涉法、涉訴的不受理，但是往往有很多涉法、涉訴的東西存在。一旦一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)把一個(gè)法律已經(jīng)裁決的東西打回去做行政解決的時(shí)候，法律是沒有任何權(quán)威的。

我們?cè)谇懊嫣岢龅牡谌齻€(gè)問題是，利益訴求從“底線型”向“增長(zhǎng)型”轉(zhuǎn)變對(duì)社會(huì)矛盾的產(chǎn)生和化解意味著什么？底線利益意味著每個(gè)人至少可以通過正式化的仲裁和訴訟來爭(zhēng)取自己的利益，至少你欠我薪我還可以打官司。政府可以強(qiáng)制性的介入，老板不給工人工資，政府強(qiáng)制執(zhí)行把欠薪發(fā)出去。但是增長(zhǎng)型利益是沒法打官司的。你說我要求增長(zhǎng)30%的工資，因?yàn)槟闫髽I(yè)漲了30%的利潤(rùn)，工人告企業(yè)，法院會(huì)受理嗎？不會(huì)。這不是一個(gè)法律的問題，這是一個(gè)市場(chǎng)談判的問題。當(dāng)初本田的工人提出要漲800元，政府能說本田公司必須要漲嗎？沒辦法這樣講。對(duì)于增長(zhǎng)型的利益，無論是個(gè)體，還是群體都沒有辦法通過法律的政治訴訟渠道去表達(dá)利益，政府也沒有權(quán)利用行政和專制的力量去強(qiáng)制某一方執(zhí)行，或者說去滿足另一方的利益要求。也就是說，利益增長(zhǎng)型的利益訴求實(shí)現(xiàn)，歸根到底是取決于利益雙方的對(duì)話、談判和博弈。對(duì)于弱者來講，他要取得成功只有通過群體的力量?？梢哉f今天的中國(guó)在勞資領(lǐng)域進(jìn)入了一個(gè)集體博弈的時(shí)代。這是我們必須看到的一點(diǎn)。

集體博弈就帶來一個(gè)問題，用什么樣的制度形式來實(shí)現(xiàn)集體博弈？本田工人罷工時(shí)間其實(shí)就有很多值得提出的問題。廣東省在草擬集體談判的時(shí)候，大家就提了一個(gè)問題，談不成怎么辦？集體談判有談不成的時(shí)候，這是一個(gè)很大的問題。你給不給工人集體行動(dòng)的權(quán)利？比如罷工，他們有沒有罷工的權(quán)利？如果有罷工的權(quán)利，誰(shuí)來號(hào)召工人罷工？什么樣的罷工才是合理的？在一個(gè)工會(huì)擁有合法罷工權(quán)利的國(guó)家里，法律也會(huì)界定這一權(quán)利的邊界，比如罷工必須以談判破裂為前提，罷工必須以提前告知為前提，罷工者不得阻礙非罷工者的勞動(dòng)行為，工會(huì)有責(zé)任約束工人在罷工期間的行為和對(duì)談判結(jié)果的執(zhí)行，而企業(yè)有權(quán)利在罷工期間尋找短期替工等等。目前我們國(guó)家這套法律仍然是欠缺的，我們要夯實(shí)民權(quán)的基礎(chǔ)，沒有民權(quán)民生是很難保障的。

3．實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理要以培育社會(huì)群體的自組織能力為基礎(chǔ)

第三，我覺得要培育社會(huì)組織的自我組織能力。之所以要培育社會(huì)組織的能力，我想其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，社會(huì)建設(shè)需要?jiǎng)訂T社會(huì)的力量，政府的職能轉(zhuǎn)移也需要有轉(zhuǎn)移的組織載體，必須要有一個(gè)載體來實(shí)現(xiàn)組織的轉(zhuǎn)移。而政府要激發(fā)民間的資源也需要有這些民間活躍的社會(huì)力量，社會(huì)組織是非常重要的。其次，社會(huì)組織能夠使我們的社會(huì)發(fā)展和社會(huì)事業(yè)變得專業(yè)化。

不可否認(rèn)，在一個(gè)權(quán)力高度集中的國(guó)家里，相對(duì)獨(dú)立的、多樣化的社會(huì)組織對(duì)國(guó)家治理帶來的壓力是客觀存在的，正因?yàn)檫@一點(diǎn)，長(zhǎng)期以來我們國(guó)家對(duì)社會(huì)組織的發(fā)展有諸多限制，對(duì)社會(huì)組織的“政治質(zhì)疑”今天仍然存在。但問題是，當(dāng)資源已經(jīng)不再被國(guó)家壟斷而能自由流動(dòng)時(shí)，當(dāng)個(gè)人不再依附單位而擁有自我實(shí)現(xiàn)的權(quán)利和機(jī)會(huì)時(shí)，當(dāng)因市場(chǎng)局限和政府局限而產(chǎn)生的需求客觀存在時(shí)，社會(huì)組織必然會(huì)產(chǎn)生，政府限制越多，只會(huì)導(dǎo)致非正式的社會(huì)組織越發(fā)展。中山大學(xué)朱建剛教授一項(xiàng)關(guān)于110家社會(huì)組織的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，真正完成社團(tuán)登記的只有24.55%，約13.64％的社會(huì)組織采取商業(yè)注冊(cè)，接近4％的是境外注冊(cè)，未作任何獨(dú)立登記或掛靠其他單位的達(dá)到25.45%。我們必須承認(rèn)到，在一個(gè)高度分化的社會(huì)里，社會(huì)組織在需求滿足、利益表達(dá)方面確實(shí)扮演著政府不可替代的角色。如果我們不承認(rèn)這一點(diǎn)，反而把社會(huì)組織看作不穩(wěn)定因素加以打壓，在政治上付出的代價(jià)將是巨大的。因?yàn)樯鐣?huì)組織的活動(dòng)往往與基本民生保障息息相關(guān)，深得民眾、尤其是弱勢(shì)群體歡迎，對(duì)社會(huì)組織一味的打壓和禁止，實(shí)際上是在“制造敵人”。其實(shí)，面對(duì)社會(huì)組織的發(fā)展，關(guān)鍵問題不是要不要發(fā)展社會(huì)組織，而是如何發(fā)展我們自己的社會(huì)組織，如何培育社會(huì)組織的自我管理、自我教育、自我發(fā)展的能力。

從某種意義上講，工青婦是執(zhí)政黨政治上最為可靠，資源最為龐大，觸角最為廣泛的社會(huì)組織。但是長(zhǎng)期以來的官僚化機(jī)制使這些組織難以適應(yīng)轉(zhuǎn)型社會(huì)的要求，尤其是在大量利益矛盾和利益沖突面前難以發(fā)揮與其地位相應(yīng)的作用，這些組織正處在困境中。例如，在我國(guó)正蓬勃發(fā)展的社會(huì)工作事業(yè)中，工青婦似乎處在邊緣化的地位；在大量涌現(xiàn)的社會(huì)組織面前，工青婦似乎與他們是兩個(gè)世界，而他們從社會(huì)得到的合法性認(rèn)同正在發(fā)生此消彼長(zhǎng)的變化。在當(dāng)下中國(guó)，工青婦要在社會(huì)管理中發(fā)揮出作用，就必須改變工青婦的組織體制，使其脫離官僚化體制，朝著社團(tuán)化的體制轉(zhuǎn)變，成為社會(huì)組織發(fā)展的中堅(jiān)力量，并借助他們已有的地位和資源，在各種社會(huì)組織中扮演協(xié)調(diào)者和引領(lǐng)者的角色。也只有當(dāng)工青婦在各種社會(huì)組織中扮演協(xié)調(diào)者和引領(lǐng)者的角色時(shí)，有助于社會(huì)組織發(fā)展的政治環(huán)境才可能形成。陳實(shí)：非常感謝蔡教授，我剛剛在介紹的時(shí)候就說了，蔡教授的課深刻、嚴(yán)謹(jǐn)、端正，而且有激情。我覺得蔡教授講的非常深刻，為什么呢？第一，他給了我們一個(gè)非常正確的知識(shí)，就是什么是社會(huì)管理，怎么樣進(jìn)行社會(huì)管理。他也給了我們一些很正確的認(rèn)識(shí)，比如怎么認(rèn)識(shí)我們的制度，怎么認(rèn)識(shí)我們的體制，怎么認(rèn)識(shí)當(dāng)前的矛盾，怎么樣去恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)我們現(xiàn)在的這種民生。

我覺得還有一個(gè)很重要，他在這個(gè)課里面也給我們解惑析疑。尤其是在講社會(huì)，講企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面，給了我們很深的啟發(fā)。我覺得整個(gè)這堂課，第一是對(duì)我們提高社會(huì)管理和社會(huì)建設(shè)的認(rèn)識(shí)，第二是怎么提高社會(huì)的沸點(diǎn)，怎么提高我們制度的效率。我覺得有非常深刻的啟發(fā)。

下面按照論壇的慣例大家可以互動(dòng)提問。

提問1：謝謝蔡老師。廣州有城中村、像瀝窖、新塘這些地方，這種專業(yè)化、集約化程度很高的專業(yè)鎮(zhèn)上，因?yàn)樗L(zhǎng)期的社會(huì)關(guān)系，可能會(huì)形成類似于黑社會(huì)的非法組織。我的問題就是，我們的城市規(guī)劃，或者是類似的政治規(guī)劃，我們從構(gòu)建一個(gè)良好的社會(huì)空間，或者他的人口密度來講，人口的同質(zhì)性是不是要進(jìn)行控制，從而來提高我們的社會(huì)沸點(diǎn)？謝謝。

蔡禾：你說的有些問題我也回答不了。你講到目前在廣東有很多的聚居區(qū)，聚居區(qū)以同質(zhì)性人口高密度聚居，可能會(huì)引發(fā)很多的問題。其實(shí)你看全球工業(yè)化和城市化的過程，會(huì)發(fā)現(xiàn)城市很有趣，它有一個(gè)生態(tài)格局，就是城市有一個(gè)生態(tài)。發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)比較發(fā)展，你會(huì)發(fā)現(xiàn)窮人往往是在工業(yè)區(qū)繁華的地區(qū)聚居。為什么呢？他一定會(huì)形成聚居，就像植物一樣一步一步的總在某個(gè)地方聚居。那么它通過市場(chǎng)一定會(huì)導(dǎo)致我們今天看到的，有富人區(qū)，窮人區(qū)這樣的狀況。那么，為什么窮人會(huì)高度聚居在一些相對(duì)繁華的地區(qū)呢？按照學(xué)理上來解釋，這些地區(qū)他的生活機(jī)會(huì)最多。我們舉一個(gè)最極端的例子，一個(gè)討飯的他住在城里才能討到飯。北京當(dāng)年搞拆遷拆到五環(huán)了，有人說你這個(gè)破房子值幾個(gè)錢，搬出去有那么好的房子，你有什么不愿意?？墒沁@個(gè)人跟他算了一賬，他說我在這兒不需要上下班的交通費(fèi)，我到那每天來回的交通費(fèi)就是4塊，甚至是8塊，一個(gè)月下來200塊，200塊對(duì)一個(gè)拿2000塊的人來講不是一個(gè)小數(shù)字。所以，他寧愿在這里面住的可能差一點(diǎn)，但他的生活基本無憂。

第二，我認(rèn)為城中村的生活成本最低，因?yàn)槌侵写逅惺慷嗟?，一樓的店都是無牌照的，他賣的貨都是假冒偽劣的。但問題是，我們想一想今天的農(nóng)民靠什么生活？靠地租收入和靠房租收入。他要吸引租客，能租這個(gè)房子的都是底下階層，他希望他的生活既方便，成本又低。房租低是第一個(gè)。第二，他要方便，而且東西要便宜，士多店滿足了他這個(gè)要求。所以，城中村實(shí)際上是一個(gè)利益鏈，農(nóng)民要靠農(nóng)民工來租，保持他的收入。而要吸引農(nóng)民工租，他必須方便，還要生活成本低。而只有村民得到滿意，村干部才能選的上。我們?cè)诔侵写遄隽撕芏嗾{(diào)查，工商只要一來人檢查，提前都有人告訴你的。其實(shí)它的形成，第一個(gè)是城市化過程中市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下一定會(huì)導(dǎo)致不同階級(jí)像生態(tài)一樣的隔離，這當(dāng)然要去研究怎么打破隔離，因?yàn)楦綦x對(duì)一個(gè)社會(huì)不好。但一個(gè)純自然的過程，它一直會(huì)隔離。

我們假如把外來工看成移民，移民到一個(gè)新地方，他一定追求一個(gè)進(jìn)入新地方的便利性和社會(huì)支持，這個(gè)社會(huì)支持不是說生活上，當(dāng)然也是一方面。我來到廣州我如果找到老鄉(xiāng)至有一個(gè)地方落腳，我只帶了100塊錢生活10天，我還能找人借點(diǎn)錢，更重要的是由于社會(huì)的支持，他認(rèn)為社會(huì)有安全感，他生活在同鄉(xiāng)里面，他會(huì)覺得比較安全。所以，這就導(dǎo)致這種聚集往往朝同類、同鄉(xiāng)聚居。就像中國(guó)人出去有唐人街，有意大利街，道理是一樣的。

所以，我想這個(gè)現(xiàn)象的產(chǎn)生是跟這個(gè)社會(huì)的高流動(dòng)，和市場(chǎng)本身的性質(zhì)決定的。你沒有任何外來力量介入的時(shí)候，它一定會(huì)聚居，在很多國(guó)家都叫“貧民區(qū)”，但是貧民區(qū)跟咱們國(guó)家不一樣。西方的貧民區(qū)是什么呢？他在工地上自己搭棚屋，像孟買有很大一片的貧民區(qū)在工地上搭房子。政府也會(huì)參與，但是政府沒法參與。因?yàn)檫@一部分人已經(jīng)成為在城市里面離不開的人，他必須要找地方住，最后貧民區(qū)就形成了，這已經(jīng)成了很多國(guó)家的必然。咱們國(guó)家因?yàn)閷?duì)工地的管理很嚴(yán)，你要建，我就硬參與。中國(guó)還有一批人就是農(nóng)民，他沒有土地了，他怎么辦？他不能種地了，他就種樓，你不能不讓我種樓，我得活下去。所以，他在居住空間上，他或多或少擔(dān)當(dāng)了一個(gè)類似工業(yè)化國(guó)家的角色。

我認(rèn)為這一現(xiàn)象的產(chǎn)生是一個(gè)必然的過程，在沒有任何外力的過程下，一定是這樣的。你剛才講的這個(gè)現(xiàn)象很嚴(yán)重，我能有什么辦法不讓他們聚居，這樣他們相互感染就小了。群體性事件最重要的就是感染，感染是很容易在親近的人中間相互傳遞信息的。但對(duì)這個(gè)問題，我自己覺得執(zhí)行起來的難度非常大，就是說這很容易把政府直接卷入到原本并不屬于政府的領(lǐng)域。比如說你必須讓農(nóng)民能居住，你怎么做。我至少想不出這樣的東西。現(xiàn)在城中村都拆了，拆了，那這幾百萬農(nóng)民工住哪，其實(shí)我是在想這個(gè)問題。

提問1：郊區(qū)化。

蔡禾：你讓他郊區(qū)化以后，他的成本會(huì)增加，而且他是城市群體。你說我建農(nóng)民工，你只是換了一種方法讓他聚居。所以，我個(gè)人認(rèn)為這種聚居在現(xiàn)階段我很悲觀，可能沒有辦法用行政的辦法去改變。恰恰相反，我們?cè)趺丛谶@個(gè)領(lǐng)域里面去給他們提供公共服務(wù)。你到城中村去看，他們基本上跟城市的公共供給是分離的，他一定是分離的。村委會(huì)只保障我村民的利益，農(nóng)民工他是不管的。我們今天的社區(qū)建設(shè)基本的服務(wù)對(duì)象是城市里的人，你現(xiàn)在要解決的是怎么給他提供公共產(chǎn)品，使他的貧困有所改變，使他的需求能夠更快的得到傳輸和表達(dá)。我覺得這個(gè)可能是首先要去做的。

因?yàn)槟阌眯姓椒ㄏ肴グ阉蛏⑹且粋€(gè)很理想的想法，但是我覺得在制度層面和操作層面上幾乎不可行。你不能說我規(guī)定一個(gè)地方住了多少湖南人，這個(gè)地方就只能再住江蘇人了。因?yàn)檫@一部分人是飄浮的一代，你去看這些卷入群體事件的，絕大部分是這些人。這大部分人，幾乎很多人白天就是在社會(huì)上游蕩，他沒有穩(wěn)定的職業(yè)。一旦有了這種事件，他會(huì)觀望，人有時(shí)候有點(diǎn)喜歡圍觀這種事情。

他原本對(duì)社會(huì)的不滿和他的角色使他很容易去輕信一些不真實(shí)的語(yǔ)言，卷入到這個(gè)里面。今天當(dāng)你有了手機(jī)，有了短信，這個(gè)信息動(dòng)員的能力超越了任何時(shí)代。你過去可以用行政的方法，比如說你把同學(xué)封在教學(xué)樓里面，把門一關(guān)，不讓他出來，可是你沒辦法讓這個(gè)信息在各個(gè)學(xué)校傳遞。所以，我覺得對(duì)城中村聚居的治理，第一不是說用行政的方法怎么把它在空間上隔離起來，你政府不能把你自己放在差不多和600萬人、700萬人對(duì)立起來，而是怎么給他們創(chuàng)造一個(gè)更好民生生活環(huán)境。

提問1：類似黑社會(huì)的社會(huì)關(guān)系怎么去調(diào)整，怎么去稀釋？

蔡禾：我沒有研究過黑社會(huì)，在廣州我相信會(huì)有黑社會(huì)。我個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)和管理應(yīng)該并行，當(dāng)你在提供服務(wù)的時(shí)候，你要有管理加強(qiáng)的問題。我們?cè)缒曜鲞^吸毒的研究，其實(shí)在城中村里面吸毒的現(xiàn)象跟當(dāng)?shù)厝艘灿泻軓?qiáng)的聯(lián)系，我們不能完全歸結(jié)于外來人才是犯罪者，我想也不應(yīng)該有這樣一個(gè)標(biāo)簽的概念在里面。對(duì)于怎么解決黑社會(huì)，我確實(shí)回答不了這個(gè)問題。

提問2：蔡先生你好，我知道您是學(xué)哲學(xué)和社會(huì)學(xué)的。我問您一個(gè)解決的方法，您剛才說到底線型轉(zhuǎn)向增長(zhǎng)型，其實(shí)原來的概念是由規(guī)則轉(zhuǎn)向權(quán)利。1936年意大利搞反貪主義，國(guó)家去收攏社會(huì)上面的所有人員，把他們的利益訴求都納入到了議會(huì)。我想問一下，如果要建立一個(gè)利益訴求渠道，我們的政府真的能置身事外嗎？

蔡禾：很好的問題，也是很尖銳的問題。我想首先當(dāng)我們?cè)谔崂姹磉_(dá)的組織化和社會(huì)組織的時(shí)候，毫無疑問，在一個(gè)威權(quán)體制下，他對(duì)威權(quán)體制是提出挑戰(zhàn)的，這是不能否認(rèn)的。我倒不贊成很多的學(xué)者只是講怎么怎么的好。任何一個(gè)組織形成都是一個(gè)利益的表達(dá)，利益的壓力有可能會(huì)存在。

其實(shí)我想講的問題是，當(dāng)我們的社會(huì)發(fā)展到今天的時(shí)候，無論你允不允許它存在，這些組織都已經(jīng)活躍在我們今天。我們學(xué)校一位老師專門做過廣東NGO組織調(diào)查，50%任何登記都沒有，真正在民政登記的只有25%。但是這些組織為什么會(huì)存在？當(dāng)一個(gè)社會(huì)的利益文化價(jià)值高度多元化以后，其實(shí)就意味著群體的分化，這種群體的分化它一定有它的利益。至于它用什么渠道來表達(dá)？它一定會(huì)形成它的組織來表達(dá)它的利益，或者有人會(huì)去追求反映它的利益。我覺得，NGO組織在某種意義上就是一個(gè)必然的結(jié)果。

也就是說，你的社會(huì)發(fā)展到今天，因?yàn)槟銚?dān)心這種組織的存在會(huì)對(duì)一個(gè)政體產(chǎn)生壓力，你不讓這些組織存在，不讓它們合法的登記存在。這個(gè)社會(huì)沒有這種機(jī)制，那么結(jié)果會(huì)是什么樣呢？這些組織反而是非法存在。換句話說，當(dāng)它非法存在的時(shí)候，它需要資源。所以，我們今天常常講這些NGO是拿著國(guó)外的資源，國(guó)外給你錢總是有目的的。

這也有兩個(gè)困境：第一，他沒有違法的時(shí)候，不能說他拿國(guó)外的錢就是違法，你沒有取締的合法性。第二，當(dāng)這些組織在社會(huì)上活動(dòng)的時(shí)候，他做的都是最貼近百姓的。比如有一些組織他就是為勞工服務(wù)。他講的是什么？他就告訴勞工今天中國(guó)的法律是什么，你作為工人有什么法權(quán)。他告訴你哪里有律師愿意為工人提供法律救助，他給工人提供很多的服務(wù)，包括一些很生活化的服務(wù)。你把他取締了，我們想一想，一個(gè)受他服務(wù)的工人，他們?cè)趺聪?，你政府不幫我，有人幫我，你還把它取締了。他對(duì)這個(gè)政府的認(rèn)同又會(huì)是什么樣的。

我跟政府也講過這個(gè)觀點(diǎn)，我說現(xiàn)在不是說他們?cè)趺礃?，而是說今天的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到這樣一個(gè)時(shí)代，就是說集體利益的表達(dá)，社會(huì)組織它在生長(zhǎng)的這個(gè)時(shí)代，你怎么把他納入到你的體制來，而不是像過去一樣不讓他們進(jìn)入到這個(gè)體制。這樣的結(jié)果，實(shí)際上是你在流失你的合法性。文化革命有一個(gè)觀念，叫做思想領(lǐng)域社會(huì)主義不占領(lǐng)，資本主義占領(lǐng)。我常常講一句話，社會(huì)主義社會(huì)不占領(lǐng)，資本主義去占領(lǐng)。既然你認(rèn)為這些組織有影響，你為什么不培育你自己的組織。我常常講我們工會(huì)為什么不能在公民區(qū)里面有自己的勞工站呢，我們工會(huì)為什么要像衙門一樣，讓人家登門才去干預(yù)。我為什么最后強(qiáng)調(diào)在中國(guó)人民團(tuán)體不能實(shí)現(xiàn)改革，這個(gè)領(lǐng)域走不出來，當(dāng)你工會(huì)這樣去做的時(shí)候，他的政治合法性是不會(huì)受到質(zhì)疑的。

我想講的觀點(diǎn)，就是說他一定對(duì)我們?cè)械闹贫润w制和管理體制產(chǎn)生挑戰(zhàn)，所以，我們必須改革我們前面的東西。我覺得廣東做的很好，廣州和深圳現(xiàn)在民間組織的登記已經(jīng)不需要找一個(gè)國(guó)有單位掛靠，自己就可以登記，當(dāng)然它限定在一些社會(huì)工作領(lǐng)域，但是這畢竟是一個(gè)進(jìn)步。我有心想做單親家庭的關(guān)懷，我有心想做外來工女工的關(guān)懷，我可以去政府登記。我服務(wù)什么，我提出我的目標(biāo)，我可以購(gòu)買你政府服務(wù)，我可以獲得社會(huì)支持。我覺得跟10年前比已經(jīng)在進(jìn)步了。

你講的第二個(gè)問題是組織表達(dá)我們的體制下怎么做。我有一篇文章發(fā)表在《開放時(shí)代》的，就寫了這個(gè)觀點(diǎn)，就是從底線利益到增長(zhǎng)利益，講社會(huì)秩序的問題。我專門就中國(guó)的工會(huì)問題，工會(huì)罷工的利益方和工會(huì)組織的問題有一個(gè)觀點(diǎn)。我的基本觀點(diǎn)，就是說當(dāng)進(jìn)入到集體利益博弈時(shí)代，必須要用法制化來確定集體表達(dá)的組織形勢(shì)和法律基礎(chǔ)。如果沒有這塊的話，中國(guó)在集體博弈時(shí)代很可能很難有序化。當(dāng)然我們現(xiàn)在廣東出臺(tái)的是“企業(yè)、勞工、政府”三方談。

換句話說，我們是希望通過政府的影響力，或者政府的強(qiáng)制力來調(diào)控雙方。這當(dāng)然是一個(gè)中國(guó)特點(diǎn)的東西，但是實(shí)行效果如何我不敢做判斷，也許需要實(shí)踐一段時(shí)間。從現(xiàn)實(shí)來看，其實(shí)我們政府早就在參與談判了。當(dāng)一個(gè)地方想保護(hù)資本的時(shí)候，他會(huì)去壓制勞工，當(dāng)一個(gè)地方想穩(wěn)定為主的時(shí)候，你比如說你在亞運(yùn)會(huì)前鬧事一定是壓制的，但亞運(yùn)會(huì)過了，肯定情況就不一樣了。如果每件事一事一辦的話，法律沒有權(quán)威，政府也沒有權(quán)威。所以，當(dāng)我們進(jìn)入到這個(gè)時(shí)代的時(shí)候，一定要在法律上走出一條路。

陳實(shí)：換言之，這件事情肯定要逐漸來解決，“一萬年太久，不必著急”。

提問3：蔡教授你好，今天聽了你的演講受益匪淺。今天你講的題目是“利益訴求與社會(huì)管理”，在講的過程中重點(diǎn)談到經(jīng)濟(jì)利益訴求，其實(shí)這個(gè)是不言而喻的，我自己也有切身的體會(huì)。但事實(shí)上，還有一個(gè)群體很關(guān)注政治利益的訴求。很多人參與基層人大代表的選舉，我就想問一個(gè)問題，經(jīng)濟(jì)利益造成了很多的社會(huì)群體事件，在有限的將來會(huì)不會(huì)因?yàn)檎卧V求問題會(huì)有一部分人，當(dāng)然這部分人不會(huì)涉及到一些很底層的人，可能會(huì)是一些實(shí)業(yè)家。前段時(shí)間也有很多民間人士也是高調(diào)的宣布要參加基層人大代表選拔，我想請(qǐng)您簡(jiǎn)單談一下這一個(gè)問題。

蔡禾：其實(shí)今天的利益分化隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)會(huì)在文化、政治、價(jià)值領(lǐng)域出現(xiàn)，而且這些領(lǐng)域的矛盾遠(yuǎn)比前者在解決起來的時(shí)候面臨的挑戰(zhàn)更大。前者可以花錢買來解決，而后者是花錢解決不了的，它在某種意義上跟窮富沒有像前者那么強(qiáng)的聯(lián)系。

中國(guó)現(xiàn)在不否認(rèn)要民主化，溫家寶最近訪問歐洲時(shí)表示中國(guó)一定要民主。但中國(guó)的路徑選擇我們可以看到是兩頭，一個(gè)是基層民主，基層民主在中國(guó)叫城市居民，農(nóng)村的村民，企業(yè)的職工。在上面一端是執(zhí)政黨內(nèi)的民主，我們叫通過執(zhí)政黨的民主來促進(jìn)社會(huì)主義民主的發(fā)展。這是我們黨在目前階段上對(duì)政府是民主改革發(fā)展的一個(gè)選擇。

我自己覺得，首先從歷史來看，畢竟是一個(gè)進(jìn)步，我覺得這一點(diǎn)是要肯定的。但是這兩點(diǎn)都沒有觸及到實(shí)質(zhì)。因?yàn)榛鶎拥拿裰?，政治學(xué)語(yǔ)的概念叫非政府形態(tài)的民主，就是它根本不屬于政府領(lǐng)域，原本的民主是一個(gè)政治架構(gòu)，嚴(yán)格來講它跟政府有關(guān)。但無論是居委會(huì)、村委會(huì)和職工代表大會(huì)都跟政府無關(guān)。所以，它叫非政府形態(tài)的民主。

這個(gè)民主是有必要的，從哪個(gè)角度上來講呢？就是說對(duì)基層社會(huì)的民主本身和透過這個(gè)民主來培養(yǎng)公民的民主意識(shí)，來學(xué)習(xí)民主，它是有效果的。尤其在村莊，因?yàn)榇迓涞拿裰骱统鞘衅髽I(yè)不一樣，它是一個(gè)實(shí)實(shí)在在有一定空間，有各種職能的共同體。所以，村莊的民主，它在民主實(shí)踐上的意義，我自己認(rèn)為遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過居民委員會(huì)和工廠領(lǐng)域，因?yàn)榫游瘯?huì)的民主不等于社區(qū)民主。我首先想講它仍然是一個(gè)進(jìn)步，尤其是在村委會(huì)民主上面。

第二，我想講，執(zhí)政黨的民主不是在國(guó)家政治體制領(lǐng)域的民主。因?yàn)樵谥袊?guó)執(zhí)政黨是唯一的，是不受挑戰(zhàn)的。實(shí)際上是執(zhí)政黨在建構(gòu)一個(gè)政府。從這個(gè)意義上來講，執(zhí)政黨的民主化程度高，我們可以想他在執(zhí)政的過程里面，政府的效能和公正性要好，是這樣一個(gè)邏輯，所以，都具有漸進(jìn)性。

第三，總的來講，我個(gè)人認(rèn)為中國(guó)的民主在政治領(lǐng)域，或者在政府領(lǐng)域遲早是要走動(dòng)的。這個(gè)走動(dòng)一定是從人大代表這個(gè)領(lǐng)域開始。盡管這次叫停了，但事實(shí)上在有些地區(qū)，據(jù)我們了解是有實(shí)踐的。從法律的角度來講，自己參選從來不違法。所以，我相信這個(gè)過程一定會(huì)有，而且我覺得人大代表的選舉變得越來越公開不應(yīng)該太遠(yuǎn)。因?yàn)閺默F(xiàn)在整個(gè)國(guó)家面對(duì)的問題，基層領(lǐng)域的民主和政治領(lǐng)域民主的發(fā)展來看，我個(gè)人覺得這一步肯定會(huì)走。至于說在其它領(lǐng)域，恐怕就像陳老師講的“一萬年太久只爭(zhēng)朝夕”。

陳實(shí)：除了剛剛蔡教授講的，他是研究社會(huì)學(xué)的，他在這方面比我講的更深。但是我需要告訴我們聽眾們的是，我們的黨其實(shí)一直在關(guān)注這些問題，這次談社會(huì)管理和社會(huì)建設(shè)，其實(shí)他已經(jīng)關(guān)注著中國(guó)民主政治建設(shè)的內(nèi)容。我就講我自己，我們社科院2007年就開始了，省委要求我們來研究社會(huì)管理問題，在“十七大”之前就要求我們來研究社會(huì)管理問題。給我們的課題里邊社會(huì)管理有哪些內(nèi)容呢？第一，政黨政治；第二，競(jìng)選政治；第三，媒體的作用。

大家可以看看這個(gè)研究題目里面它所包含的社會(huì)管理內(nèi)容。所以，大家不要以為我們現(xiàn)在講社會(huì)管理，社會(huì)建設(shè)只不過是黨和政府要管好，安定團(tuán)結(jié)、安定有序就完了，不是一樣的。它也是瞄準(zhǔn)了中國(guó)社會(huì)未來的社會(huì)發(fā)展，瞄準(zhǔn)了中國(guó)社會(huì)未來的民主政治建設(shè)。這是我們黨，或者說我們這次這么高調(diào)的來談社會(huì)管理和社會(huì)建設(shè)問題。

開始我說了，省部級(jí)會(huì)議最高級(jí)別的專題研討班上9個(gè)常委都出席了這個(gè)會(huì)議，說明了我們中國(guó)民主政治建設(shè)正在一步一步走。當(dāng)然不可能明天就變了樣子，要一步一步來。所以，我們?cè)谧龅臅r(shí)候，一萬年太久只爭(zhēng)朝夕，可是我們心里上要有一個(gè)準(zhǔn)備，一萬年太久，不要著急。

蔡禾：其實(shí)社會(huì)組織本身的發(fā)展也是民主發(fā)展的一個(gè)方面，當(dāng)一個(gè)社會(huì)沒有相對(duì)獨(dú)立的，活躍的，能動(dòng)的社會(huì)組織，一定不會(huì)有民主。全世界分析它的發(fā)展都是這樣的。

陳實(shí)：下面輪到我來提一個(gè)問題，蔡教授請(qǐng)你用兩三句話告訴我們什么是文化？

蔡禾：從學(xué)理上來說，所有由人類所創(chuàng)造的大概念，由人類創(chuàng)造出來的，可以歸到文化這個(gè)概念上。文化是一個(gè)價(jià)值的生產(chǎn)和價(jià)值傳播的領(lǐng)域，社會(huì)是一個(gè)人的生產(chǎn)和人的關(guān)系領(lǐng)域，政治是一個(gè)權(quán)利的生產(chǎn)和支配和服從關(guān)系的領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)是物質(zhì)生產(chǎn)和交換的領(lǐng)域。文化是價(jià)值的生產(chǎn)和價(jià)值的傳播領(lǐng)域。

陳實(shí)：非常感謝蔡教授關(guān)于什么是文化的第87種解釋。今天的論壇到此結(jié)束，祝大家身體健康，身心愉快！

（本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)速記整理，僅供學(xué)術(shù)參

第五篇：大森林食品有限公司員工訴求中心工作制度

大森林食品有限公司員工訴求中心

工作制度

1、文明接待，尊重訴求人的人格，不得刁難和歧視訴求人；

2、按照訴求工作的處理程序，做到當(dāng)日受理、即時(shí)記錄、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，及時(shí)依法公正地處理訴求事項(xiàng)，不得扣壓訴求材料，不得置之不理，敷衍塞責(zé)，推諉拖延；

3、堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)禁徇私舞弊，不得收受賄賂；

4、不得擴(kuò)散訴求人的隱私和要求保密的其他內(nèi)容；

5、對(duì)訴求人相關(guān)訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果的查詢，應(yīng)當(dāng)如實(shí)答復(fù)，不得拒絕；訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，訴求中心應(yīng)在辦結(jié)之日內(nèi)，將受理、辦理、跟蹤、督辦、結(jié)果的全過程，反饋或回復(fù)訴求人。

6、建立健全訴求檔案，妥善保管訴求材料，不得丟失、隱匿或者擅自銷毀。

7對(duì)于特殊訴求事項(xiàng)，無法解決或短時(shí)期內(nèi)無法解決的訴求，要詳細(xì)向訴求人做好說明及解釋工作。

8訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，要對(duì)訴求人時(shí)行滿意度調(diào)查。